Klienditeenindus enese müümise kunst

Maastikuvibu instuktori koolitus 2015

Teenindusprotsess

KLIENT TEENINDAJA TEENUS

TELLIJA

TÖÖANDJA

Klient

Klient on inimene, kes vajab teenust või toodet ja maksab teenuse või toote eest.

Kliendi ootused võivad teenindamise muuta lihtsaks või raskeks. Kliendi ootused tulenevad varasematest kogemustest. Kui kliendi ootused on väga suured, siis võib klienditeenindajal olla keeruline kliendi rahulolu saavutada. Kui kliendi ootused on väikesed, siis piisab klienditeenindaja poolt vähesest ja klient jääb rahule.

Klienditeenindajal tuleb klientide ootused välja selgitada. Kui klienditeenindaja teab klientide vajadusi, saab pakkuda neile sobivat teenust või toodet.

Klientide 10 vajadust

Klientide 10 vajadust: 1. vajadus olla teretulnud;

2. vajadus saada teenust või toodet õigeaegselt;

3. vajadus tunda end mugavalt;

4. vajadus kindlustunde järele, et tema teenitud raha leiab õige kasutuse;

5. vajadus olla mõistetav ja arusaadav;

6. vajadus saada abi ja toetust;

7. vajadus olla tunnustatud;

8. vajadus tunda end tähtsana;

9. vajadus olla äratuntud ja meeldejäetud;

10. vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele.

Klientide jaotus teenindamise keerukuse järgi

Passiivne klient on raskus oma soovide ja vajaduste selgitamisega. Passiivne klient laseb teistel otsustada, veeretades vastutuse endalt teistele. Ta sõltub teiste abist ja tema võimetus otsustada suurendab klienditeenindaja töökoormust. Teenindajal tuleb säilitada viisakus ja heatahtlik suhtumine. Klienditeenindaja esitab suunavaid küsimusi, et välja selgitada kliendi vajadused ja soovid.

Agressiivne klient on inimene, kes ründab, tahab kätte maksta, kedagi kahjustada. Ta elab mõnes teises olukorras tekkinud pinged välja teeninduses. Agressiivsele kliendile on iga põhjus hea, et konflikti minna. Ta ei kontrolli oma tundeid ega mõtle sellele, kuidas tema käitumine mõjutab teisi. Suhtlemisel agressiivse kliendiga tuleb säilitada rahulik meel ja mõelda enne, kui midagi talle öelda. Vältida tuleb süüdistamist ja vaenulikkust.

Klientide jaotus teenindamise keerukuse järgi

Manipuleeriv klient on inimene, kes püüab viisakalt käitudes panna klienditeenindaja reegleid rikkuma. Ta esitab oma kaebuse naeratava näoga ja väga viisakalt. Teenindaja ei pruugi aru saada, et tegemist on rahulolematu kliendiga. Manipuleerijat iseloomustab soov oma viisaka käitumisega saada mingi eriline hüve või soodustus. Kui temaga valesti käituda, siis võib ta muutuda vihaseks ja agressiivseks kliendiks. Sel juhul on temaga väga raske toime tulla. Sellise kliendiga tuleb säilitada rahu ja viisakus. Käituda suhtlemisel ja kaebuse lahendamisel kõikide firma reeglite järgi. Teenindaja ei tohi lasta manipuleerijal panna end tegema seda, mida tegelikult ei peaks tegema.

Konstruktiivne klient on inimene, kes korraldab teenindaja tööd. Tema teab paremini, kuidas teenindaja peab tegutsema. Konstruktiivse kliendiga ei ole mõtet vaielda. Talle tuleb esitada fakte ja veenvaid argumente. Kliendil tuleb lasta väljendada oma vaateid. Teenindaja ei tohi lasta ennast hirmutada kliendi faktidest. Hoiduda tuleb kliendi faktidel alusel valede otsuste tegemisest.

Kultuuride erinevused klienditeeninduses

Sümbolid › kangelased › rituaalid › väärtused

Suheldes teisest kultuurist klientidega:

› suhtu klienti lugupidavavalt;

› ära ole hukkamõistev ega süüdistav;

› tunnusta kliendi isiksust, arvamusi ja kombeid;

› näita empaatiavõimet, kujutledes end kliendi olukorda ja arvestades kultuuri eripära;

› teenindamisel arvesta alati kliendi heaolu;

› näita oma suhtlemisoskust – alusta vestlust, anna huvitavat informatsiooni, kuula tähelepanelikult;

› väldi väljendeid, millest on võimalik kahte moodi aru saada.

Klienditeenindaja

Roll on reeglitega määratletud käitumisviis, mida inimeselt oodatakse. Tööelus on roll on kindlas ametis oleva inimese käitumine oma ameti reeglite järgi.

Rolli täitmiseks tuleb:

› mõista kindlale rollile esitatud ootusi;

› osata paindlikult ja konfliktivabalt täita oma rollis olles teiste inimeste ootusi;

› muuta roll isikupäraseks oma suhtlemisoskusega.

Kliendil on oma ettekujutus, kuidas töötaja peab käituma ehk on rolliootused klienditeenindajale.

Klienditeenindaja arusaamist oma rollist iseloomustab kujutlus sellest, kuidas inimene aru saab oma rollist ehk rollikujutlus.

Klienditeeninduses ja suhtlemises on tähtis, et kattuksid rolliootus ja rollikujutlus.

Roll

Erinevad vormid erinevatele rollidele.

Roll

Tallinna ühes Statoilis töötav teenindaja on 9. mai eel pannud rinda Georgi lindi, ettevõtte kinnitusel nemad poliitikaga ei tegele ja paluvad oma klientidelt vabandust.

8.05.2015 Postimees http://tarbija24.postimees.ee/3183407/piltuudis-statoili-tootaja-kaitumine-vihastas-kliente

Neli teenindajatüüpi

Sügavkülmik

teenindaja suhtumine on vaenulik, tema otsustab, millal hakkab teenindama ja kuidas klient toote või teenuse saab.

Konveier

teenindaja ei tahagi pöörata kliendile tähelepanu ja otsustab ise, millal hakkab klienti teenindama.

Sõbralik loomaaed teenindaja on alistuva käitumisega, täidab meelsasti kliendi soove, kuid ei julge ise esimesena kliendi poole pöörduda.

Kvaliteetne teenindus

teenindaja käitub kehtestavalt ja loob kliendile erinevaid valikuvõimalusi.

Klienditeenindaja neli vaala

Loovus. Me teame, et iga uus idee võib aidata kliente paremini teenindada ning on seepärast kaalumist väärt. Loovus ilmneb kiires kohanemises oludega – keskkonna, klientide, maastiku, vahenditega.

Tahe. Tahe teenindada kliente ja aidata neil tunda rõõmu õnnestunud laskudest,

Koostöö. Koostöö kliendisuhetes tähendab, et klient saab parima teeninduse osaliseks ning pöördub meie juurde tagasi. Koostöö on võtmesõna ka töösuhetes. Me ei taha saavutada võitu oma klientide arvelt, vaid koos nendega!

Ausus. Me suhtleme ausalt ja avatult. Ausus loob aluse pikaajalisteks suheteks, säästes emotsioone ja aega.

Suhtlemise põhioskused

Kontakt

Kuulamine

Selge eneseväljendus

Kehtestamine

Konfliktide lahendamine

Suhtlemisseadused

Mida räägid?

Arusaadav. Suhtluses kasuta kliendile arusaadavaid väljendeid. Erialased

sõnad ja väljendid ei pruugi olla talle mõistetavad. Vestluses ära kasuta

lühendeid ega ka slängi.

Konkreetne. Räägi asja- ja ajakohaselt. Teemast kõrvalekaldumisel võib

tekkida situatsioon, et klient tüdineb ning soovib lahkuda. Räägi vähem,

aga asjast.

Korrektne. Jälgi oma sõnavara kasutust ja ära bravuuritse.

Mitte pikk. Kasuta lühikesi lauseid, positiivseid sõnu ja väljendeid!

Suhtlemisseadused

Kuidas räägid?

Toon. Madalam ja kaalutletud toon mõjub paremini. Rõhuta sõnu, mida

tahad oma jutus esile tuua!

Tugevus. Hääle tugevus säilita muutumatuna. Mürast ülerääkimine väsitab nii rääkijat kui ka kuulajat! Vali hääl tähendab innukust ja enesekindlust, aga ka ülbust, agressiivsust ning sõnumi ületähtsustamist. Vaikse häälega seostatakse allaheitlikkust, argust ja nõrkust, kuid ka usaldusväärsust, hoolivust ja mõistmist

Diktsioon. Häälda sõnu õigesti ning jälgi rõhuasetusi sõnas! Ära pomise!

Tempo. Rahulik ja ühtlane, kuid mitte aeglane. Kiire kõnetempo annab

mär ku närvilisusest või ebakindlu sest. Aeglaselt ja kõhklevalt kõneldes jätad ebakindla ja ükskõikse mulje.

Suhtlemisseadused

Kuidas räägid?

Kõne dünaamilisus (mittemonotoonne, rütm, pausid, vaikus). Jutt, mida räägid, olgu entusiastlik ega tohi sisalda pikki pause. Rõhuta tähtsamaid sõnu.

Tämber. Hääle kõrgusel on sõnumi edastamisel oluline osa. Hääl muutub tavaliselt kõrgeks, kui ollakse ärri tunud, rõõmus või vihane. Madal hääl tähenndab masendust, väsimust või rahulikkust. Kõlav hääl jätab kõnelejast enese kindla mulje, kime ja peenike hääl otsustus-võimetu ning ebakindla mulje.

Mida teha? Nõuanded hääle arendamiseks Kui Sinu hääl kipub olema:

Nasaalne (läbi nina). Lõdvesta lõug ja keel ning ava kurk ja suu.

Väljendusvaene, jõuetu. Kasuta sügava hingamise harjutusi:

1. Loe välja hingates numbreid – peaksid jõudma 30-ni esimesel korral

ning 70-ni harjutamise järel.

2. Jalutades jälgi, mitu sammu ühe hingetõmbe vältel astud.

Pomisev. Kõnele enesega peegli ees. Ava suu laiemalt. Katseta keeruliste

lausete ja sõnadega, näiteks pai papa jne.

Monotoonne. Loe valju häälega ilmekalt lastelugusid. Ole loetu ja öeldu

suhtes entusiastlik ning näita seda ka välja.

Kõrge teravatämbriline. Võta hoogu maha, lõdvesta kae la ja lõuga ning

hinga sügavalt. Enne kõnelema hakkamist mõtle aeglaselt.

Emotsionaalne intelligentsus

Emotsionaalne intelligentsus on võime ära tunda enda ja teiste inimeste tundeid ning osata nendega hakkama saada. Emotsionaalselt andekas inimene oskab oma tundeid juhtida.

Vajalikud tundeoskused

› oma ja teiste inimeste tunnete ära tundmine,

› tunnete põhjuste mõistmine,

› oskus oma tunnetega toime tulla,

› so asjakohaselt ja mõistlikult käituda,

› oskus teiste inimeste tundeid arvestada.

Emotsionaalne intelligentsus võimaldab saavutada häid tulemusi suhtlemisel teiste inimeste ja iseendaga. Hea tulemus tähendab rahulolu, rõõmu ja arengut töös, koolis ja isiklikus elus

Klienditeenindaja väljendusoskus

Teenindaja suhtlemine kliendiga, peab looma arusaama, et klient on oodatud ja tulnud õige teenindaja juurde. Klient loodab, et kliendi-teenindaja leiab tema probleemile lahenduse ja aitab asjad korda seada.

Positiivselt mõjuvad sõnad

õnneks, meelsasti, kerge, uus, üllatav, lootus, õigesti, hästi, lahendame, võimalus jne.

Negatiivselt mõjuvad sõnad

kahjuks, sunnitud, probleem, raske, halb, kindlusetu, väsitav, valesti, nõuame, tüütan jne.

Õiged sõnad

26 SÕNA, MIS „MÜÜVAD“

MÕISTMA, LIHTNE

TURVALINE, ARMASTUS

TULEMUSED, UHKE

ÕNNELIK, LÕBU

TÕESTATUD, SÄÄSTMA

GARANTEERIMA

AVASTUS, TÕDE

TULU, USALDUS

ELUJÕULINE, TERVIS

RAHA, UUS, POSITIIVNE

ÕIGUS, MUGAVUS

ÄRA TEENIMA, VÄÄRTUS

KINDLUSTUNNE, EELIS

24 SÕNA, MIS „EI MÜÜ“

TEHING, LEPING,

MURETSEMA, VIGA TEGEMA

HALB, HIND, KEERULINE

EKSIMA, MAKSUMUS

ALLA KIRJUTAMA

KAOTUS, OSTMA

MÜÜMA, OTSUS

KOHUSTUS, VASTUTUS

MAKSMA, ÜRITAMA

KAOTAMA SURM

MÜÜDUD, RASKE

VASTUTAV

LÄBIKUKKUMINE

Teenindaja 5 olulist oskust › KUULAMINE Tähelepanelik kuulamine on eeldus, et küsida, aidata selgitada või täpsustada kliendi soovi. Maailmas on palju häid rääkijaid, aga väga vähe häid kuulajaid! Kuulamine on parim moodus näitamaks, et ollakse valmis kliendi soove rahuldama. Hea teenindus algab just nimelt aktiivsest kuulamisest. Hea kuulamisoskus on õpitav. Aktiivne kuulamine tähendab kontakti loomise ja hoidmise oskust. Oluline on suheldes jälgida, et Sul oleks sobilik kehakeel, distants ja silmside. Samuti oskust jälgida ja ümber sõnastada vestluspartneri öeldut.

Aktiivne kuulamine sisaldab

a) jutu sisu peegeldamist: „Ma sain Teist nii aru, et...”, „Kas ma mõistsin

õigesti, et…”;

b) ümbersõnastamist, mis oma olemuselt peaks olema võimalikult lühike ning kliendi jaoks hästi tuttav ja avameelne.

Teenindaja 5 olulist oskust › KEHAKEEL Me väljendame ennast pidevalt, isegi siis, kui oleme täiesti vait. Kui Sa

naeratad, siis näitab see teistele inimes tele, et Sa oled heas tujus. Tehes väga tõsist, tuima ja ükskõikset nägu, mõistavad teised sellest, et Sul on paha tuju ning Sa ei taha nendega suhelda. Kehakeeles antud sõnumid on jutust tähtsamad, sest nad annavad jutu sisu väga hästi edasi. Sõnumi mõjuvus oleneb:

7% – verbaalsest osast (sõnad)

38% – vokaalsest osast (hääletoon jms)

55% – kehakeelest (näoilme ja žestid)

Kehakeel

Nägu on kõige rohkem väljendav kehaosa. Inimesel on väga palju

erinevaid näoilmeid. Kortsus kulmud

näitavad viha, ülespoole suunatud nurkadega suu head tuju, kahvatu nägu ehmatust, punasta

mine tähelepanu keskpunktis

olemist.

Rääkides, kus miski asi asub, osutame tihti kätega sinnapoole ning teeme ilmekaid žeste. Käe rusikasse panek väljendab viha, kukla kratsimine näitab, et oled nõutu ega oska midagi öelda (õlgade kehitamine väljendab enam-vähem sedasama).

Kui panna jalad nõrgalt harki, näitab see, et oled enesekindel ja avameelne. Jalgu veidi tugevamalt harki ajades ning keha tagasi kallutades näitad, et oled teistest üle. Keerates jalad ja jalalabad kellegi poole, näitad, et oled sellest inimesest huvitatud ning tahad temaga suhelda.

Kehakeel

Kühmus olek näitab tujutust, alaväärsust, väsimust või soovi märkamatuks jääda. Selle vastand on sirge selg, mis väljendab enesekindlust, rahulolu, head tuju ja avalat olekut.

Olulist osa mängib ka hingamine. Kiire hingamine väljendab ärritust, hirmu või suurt rõõmu. Hinge kinni hoidmine näitab, et pinge kuhjub. Sügav ja rahulik hingamine näitab rahulikkust. Hingamisrütmi muutmine aitab tihti ka enesetunnet muuta.

Ruumisuhted

Inimene kasutab suhtlemisel nelja tsooni:

0–45 cm – intiimne tsoon. Sellesse lubatakse tavaliselt vaid oma parimad sõbrad, armsam või perekonnaliik med. Selles tsoonis mõne võõra inimesega suhelda on ebamugav.

45–120 cm – personaalne tsoon. Seda kasutatakse tava liselt tuttavatega suhtlemiseks.

120–360 cm – sotsiaalne tsoon. Seda kasutatakse kliendi ja teenindaja

vaheliseks suhtlemiseks. Selles ei tunne inimesed end üksildasena ega suhtlemiseks kohustatud olevana.

360–610 cm – kasutatakse suurematel koosviibimistel, kus kõneleja räägib paljude inimeste ees.

Ruumisuhted

0–45 cm intiimne tsoon

360–610 cm

120–360 cm sotsiaalne tsoon

45–120 cm personaalne tsoon

Nähtavus

Nähtavus on see, kuidas kliendid meid näevad. Ole hoolitsetud välimusega. Hoia korras oma müügikoht ning tee kõik selleks, et võimalikul ostjal oleks mugav tooteid leida ja nendega tutvuda. Sinu jaoks on oluline ka see, millisena meie ettevõte klientidele paistab.

Pisiasjad Just pisiasjad eristavad parimad keskpärastest. Väikesed nüansid, misteevad teenuse eriliseks! Tööta selle nimel, et saaksid kliendile pakkuda midagi „ekstra”, midagi, mis teeb meie ettevõtte eriliseks, võrreldes konkurentidega. See miski näitab, et hoolime oma klientidest ning oleme nende nimel vae va näinud.

„Meistrikuulsuse toob väike viimistlustöö pärast seda, kui keskpärase inimese arvates on kõik valmis.” (Orison Swett Marden)

Ametinõuded - välimus

Isiklik hügieen. Tööle tullakse puhtana, kindlasti tuleb kasutada

deodoranti ning lõhnastamisel tasub olla tagasihoidlik (reegel on, et keegi ei paista silma oma lõhnaga, olgu see siis hea või halb).

Suuhügieen. Hambad olgu pestud ja korras. Pärast suitsetamist on vaja

kasutada suuvärskendajat, kuid meeles tuleb pidada, et lubamatu on töö

ajal närida nätsu vms.

Juuksed peavad olema puhtad ja kammitud.

Make-up on lubatud ainult naistöötajatele. See olgu maitsekas ja tagasihoidlik.

Käed peavad olema terved ja puhtad, küüned hooldatud. Käsi tuleb

pesta vastavalt vajadusele, kuid tingimata pärast tualeti kasutamist ning

suitsetamist.

Käitumis- ja kõnemaneer

Märka klienti alati esimesena.

Kõik meie instruktorid on omavahel koostööpartnerid.

Tööl olles oled kogu aeg klientide silme all nagu laval. Sul ei sobi

arutada oma (või kellegi teise) isiklikku elu, arvustada tööandjat või kolleegi ega arutada eelmist kliendikogemust, lugeda ajakirju, surfata netis jms.

Klienti teenindades ei ole sobilik seista, käed taskus või rinnal, nõjatuda

seinale, letile vms.

Tegele kliendiga lõpuni, juhata ta teda huvitava kauba juurde. Vale on

kliendile viibata, et asi asub seal.

› Ütle kliendile Teie.

› Ütle kolleegile Sina.

Tervita iga Sinu vaatevälja sattunud klienti rõõmsameelselt ja sõbralikult.

Käitumis- ja kõnemaneer

Katkesta kohe oma pooleliolev tegevus ja paku kliendile kindlasti

abi, enne kui tema jõuab Sind otsima hakata. Pöördu abi pakkumisega

iga kliendi poole, samas anna talle võimalus keelduda, kui ta hetkel teenindamistei soovi. Hiljem soovi tekkides on kliendil Sinu juurde lihtsam tagasi pöörduda ning ta teab, et tema kohalolekut on märgatud.

Tunne siirast huvi ja kuula hoolega klienti, missuguse eesmärgiga ta

tuli ja kuidas saaksid tema päeva meeldivaks muuta.

Tee klientidega koostööd.

Teenindamisel ära ole kliendiga pealiskaudne ja familiaarne.

Käitu alati disiplineeritult ja kasuta viisakusväljendeid.

Võimalusel kasuta kliendiga rääkides tema emakeelt.

Klienditeenindajana oled tööandja suhtes lojaalne ning edastad alati

positiivset ja õiget infot.

Teenindus

kitsamas mõistes laiemas mõistes

suhtlemine kliendiga tingimused teenindamiseks

teenuse osutamine teenuse/ toote pakkumine

toote müük kliendi rahulolu

Teenindus on kliendi vajaduste ja soovide väljaselgitamine

ning rahuldamine teenindusprotsessis.

Kliendid tajuvad teenindust oma isiklike kogemuste kaudu.

Nad saavad kirjeldada usaldust,

tundeid ja ohutust, mida nad tunnevad.

Teenuste jaotus

› Isikuteenused on teenused, mida teenindaja osutab ühele isikule ehk üksikisikutele ( nt juuksuri teenus, müüja teenus jt).

› Tootja- ehk äriteenused on tegevused, mis on seotud kellegi tööga toote või teenuse väljamõtlemisest kuni kliendile kättetoimetamiseni (nt tootmine, turustamine, transport).

› Avaliku sektori teenused on riigi poolt pakutavad tooted või teenused (nt haridus, riigikaitse, arstiabi).

Teenindusala

› Haridus

› Sotsiaaltöö

› Riigivalitsemine ja riigikaitse

› Side- ja kommunikatsiooniteenused

› Kommunaalteenused

› Kaubandus, majutus ja toitlustus

› Finantsteenused

› Transport

› Ehitus

› Äriteenused

› Puhke- ja kultuuriteenused

› Meelelahutustööstus

Teenus

› Kliendid tajuvad teenindust oma isiklike kogemuste kaudu. Need käega mittekatsutavad ehk mittemateriaalsed omadused on olulised teenindusele hinnangu andmisel.

› Teenused ei ole asjad ega esemed, vaid rida tegevusi ja seetõttu on raske kontrollida nende kvaliteeti. Teeninduses ei ole valmis näidiseid, mida saab kliendile enne müüki näidata. Olukorrad on erinevad ja sõltuvad teenuse liigist.

› Teeninduse kvaliteedile annavad lõpliku hinnangu kliendid, mitte teenuste pakkujad.

› Teenuse osutamine on hetkevõimalus, kus klienditeenindaja saab kliendile näidata oma teenindusoskusi ja firma häid külgi.

› Klienditeenindaja isiklik teenindusoskus koosneb iga ameti või töö jaoks olulistest teadmistest, oskustest, hoiakutest ja maailmavaatest.

Isikuteenuse liigid

› Teenused, mis koosnevad toimingute reast (alates kliendi vastuvõtust, kuni kliendi lahkumiseni ja järgmise kohtumiseni).

› Teenused, kus toodetakse ja tarbitakse samaaegselt (restoranis tehakse süüa ja klient sööb sealsamas ka toidu).

› Teenused, kus klientidel on võimalik osaleda teenuste tootmises (iseteeninduse puhul võib klient kaupa valida ja võtta).

Oluline on meeles pidada, et

› teenust tuleb kliendile pakkuda, mitte lasta seda nõuda.

› klienti ei tohi liigselt kaasata teenindamisprotsessi (oma tööülesannete andmine kliendile - nt peenraha nõudmine)

Teenused = tegevused, mida kliendile heaks tehakse

Tooted = kaubad

on mittemateriaalsed, neid ei saa käega katsuda.

on materiaalsed ehk käega katsutavad

igale kliendile osutatakse teenust erinevalt. on alati ühesugused

nende tootmine, müümine ja kasutamine toimub samal ajal.

tootmine toimub tehases, müüakse mõnes teises firmas ning kasutatakse kliendi juures.

on tegevus või protsess: tulemus saadakse tegevuse käigus.

on asjad: esemed, masinad, rõivad.

väärtus luuakse kliendi ja teenindaja vahelise suhtlemise käigus.

väärtus toodetakse vabrikus või tehases.

klient osaleb ise teenuse tootmises. klient ei osale tootmises.

tagavarasid ei saa lattu koguda. tagavarasid saab laos hoida.

klient ei saa teenust enda omaks pidada. klient saab toote endale päriseks osta.

Teenus vs toode

Erivajadustega klientide teenindamine

Erivajadustega inimeste teenindamisel ei tohi mitte mingil juhul pöörata tähelepanu tema puudele.

Klienditeenindaja peab pöörduma algul alati kliendi poole, mitte tema saatja poole.

Peamised takistused erivajadustega klientide teenindamisel on

a) ehituslikud takistused: puuduvad kaldteed, liftid, käetoed jms.

b) suhtlemistakistused – inimesed ei oska ja ei julge puuetega inimestega suhelda.

Erivajadustega inimene ootab, et teda koheldaks loomulikult ja sõbralikult ning talle pakutakse abi siis, kui ta seda tõepoolest vajab.

Suhtlemine erivajadustega klientidega

Esita küsimusi vaid siis, kui need on vajalikud teenindamiseks aga mitte uudishimust. Ära karda esitada ausaid ja siiraid küsimusi selgitamaks, kas ja missugust abi puudega klient vajab. Klient ütleb tavaliselt meelsasti, kui ta abi vajab.

Ratastooliga kliendi puhul ära haara kinni kliendi ratastoolist, see on osa tema väga isiklikust ruumist. Ratastooli võib puutuda ainult kliendilt luba küsides. Kui on vaja teada, kuidas ratastool töötab, siis küsi seda kliendilt

Nägemispuudega klientide hulka kuuluvad nii pimedad kui ka osaliselt nägemise kaotanud inimesed ehk vaegnägijad. Vestluse alustamiseks kõneta esmalt klienti ja alles seejärel võid teda puudutada. Kui lahkud pimeda juurest, siis ütle seda alati talle.

Suhtlemine erivajadustega klientidega

Kõnelemistakistusega kliendid. Kogelejaga toime tulemiseks on vaja tunda tema eripärast käitumist ja sellega rahulikult arvestada. Klienditeenindaja peab jääma rahulikuks, vaatama kliendile silma ja kuulama kannatlikult lause lõpuni.

Afaasia all kannatavatel inimestel võib esineda raskusi kõnest arusaamisel või kõnelemisel. Kui klient ei saa klienditeenindajast aru, võib paluda tal kirjutada lause paberile, telefoni või lasta kliendil uuesti oma lauset korrata.

Kuulmispuue võib olla väga mitmes raskusastmes – täielikust kurtusest kuni kergema kuulmislanguseni. Vaegkuulaja ja kurt inimene püüavad lugeda suult, seepärast tuleb vaadata rääkides neile otsa.

Suhtlemine erivajadustega klientidega

Kesknärvisüsteemi kahjustusega inimene võib kasutada liikumiseks ratastooli, tal võib esineda kõnetakistusi. Nende klientide puhul kasutatakse erimärkide süsteemi ja sel juhul on puudega inimesel kaasas saatja, kes seda valdab.

Vaimupuudega klienti teenindades tuleb olla kannatlik ja rahulik. Vajadusel seletada talle mitmeid kordi ja veenduda, et klient on õigesti aru saanud. Mõõduka vaimupuudega klientidel on kaasas tavaliselt saatja.

Erivajadustega vibulaskjad

Matt Stutzman (USA)

10.12.1982

Lastega pered

Lastega peresid teenindava asutuse klienditeenindajad peavad olema laste suhtes sallivad. Laste ja lastega perede teenindamisel tuleb klienditeenindajal olla empaatiline, kannatlik, abivalmis ja sõbralik.

Suuremad lapsed ootavad, et klienditeenindaja kohtleks neid nagu täiskasvanuid.

Teenindaja 6 olulist hoiakut

Rõõmsameelsus. Ole alati heas tujus, avatud suhtlemisega ning särav. Sulle meeldib Su töö ja tee seda rõõmuga. Oma rõõmsameelsuse juures ei kaota Sa viisakust klientide suhtes. Oska maitseka nalja või ütle mi sega lahen dada raskeid olukordi. Ära näita klientidele ega kolleegidele välja oma halba tuju või ebaõnnestumisi.

Aktiivsus. Ole klientidega kontakti loomisel aktiivne ja tunne nende vastu huvi. Õpi rasketest olukordadest ning tee kõik, et neid järgmine kord ennetada. Tee kõik selleks, et klient tunneks end meie juures oodatuna. Julge võtta vastutust!

Viisakus. Kohtle kliente viisakalt. Pea alati meeles elementaarseid viisakusnorme ja rakenda neid oma igapäevatöös. Kontakt lõpeta alati tänamisega ning väljenda kliendile soovi teda taas teenindada. Mõne lisatud siira kompli mendiga või talle midagi head soovides saad potentsiaalsele kliendile hea enesetunde tekitada.

Teenindaja 6 olulist hoiakut

Abivalmidus. Et kliente aidata, paku alati abi ja hooli neist. Aita iga klienti. Kui vaja, õpeta-abista, et nad tunneksid end meie juures mugavalt ja hästi.

Ausus ja usaldusväärsus. Teenindaja on alati aus ja jagab usaldusväärset infot. Kuula, mida klient räägib, mis tema jaoks on oluline. Jäta kõrvale teemad, mis klienti ei huvita, ära koorma teda mõttetu infoga. Ole korrektne rahalistes toimingutes. Teavita klienti ausalt tekkinud või valitsevast olukorrast ning paku omalt poolt alternatiivseid lahendusi. Ära anna talle katteta lubadusi ega ületa oma volituste piire. Pea alati meeles ettevõtte lubadusi ja isiklikke lubadusi ning täida neid!

Empaatia. Näita kliendile, et hoolid temast! Mõista tema meeleolu ning oska ennast panna ostja olukorda, mitte asemele. Sel juhul adud paremini, mida Sult oodatakse. Just teise inimese vajaduste mõistmine viib soovitud lõpplahenduseni. Oska kliendiga koos kaasa mõtelda. Näiteks empaatiline reageering: „Ma mõistan, miks see olukord Teid pahandab.”

Klienditeenindajana pea alati meeles teenindaja kuut olulist hoiakut:

rõõmsameelsus, aktiivsus, viisakus, abivalmidus, ausus-usaldusväärsus ja empaatia

ning järgi neid oma suhtluses klientidega!

Lubadused

Kõik algab MEIST endast ja suhtumisest klientidesse, seega pea meeles ja jälgi:

Ettevõtte lubadused lubadused reklaamides, toote ja teenuse tutvustused.

Isiklikud lubadused Sinu enda antud lubadused klientidele.

Ära anna kliendile katteta lubadusi ega ületa oma volituste piire!

Teenindaja kutse-eetika

Kutse-eetika on kutsealaga seotud käitumine ja kõlblusnõuded.

Ausus

› Teenindajal on kohustus käituda ausalt.

› Teenindajal on kohustus anda täpset ja kiiresti vajalikku infot.

› Teenindaja kohtleb kõiki kliente ausalt ja õiglaselt.

› Teenindaja annab õiget infot firma tegevuse ja toodete kohta.

Asjatundlikkus (kompetentsus)

› Teenindaja pakub kliendile seda, mida firma lubab.

› Teenindaja lubab kliendile vaid seda, mida on võimalik pakkuda.

› Teenindaja pakub kliendile kutseoskuslikku teenindust.

› Teenindaja töötab kliendi heaks ja täidab kõik kokkulepped õigeks ajaks.

Teenindaja kutse-eetika

Teavitamine

› Teenindaja annab teada kliendile kõik tingimused ja lepingu kohustused.

› Teenindaja avaldab kliendile täishinna, kaasa arvatud kõik lisatasud ja arvete tasumise tähtajad.

› Teenindaja arvestab kliendiga suheldes tegelikke olusid ja selgitab kliendile teenusepakkumise erinevaid võimalusi.

› Teenindajal teavitab oma kliente võimalikult varakult, kui firma ei suuda oma kohustusi täita.

Rahulolu tagamine

› Teenindaja peab kliendiga läbirääkimisi seoses iga täitmata kulukohustusega.

› Teenindaja täidab kõiki garantiinõudeid mõistliku aja jooksul.

› Teenindaja vastab koheselt kõikidele klientide kaebustele.

› Teenindajal pühendab tööle oma parimad jõupingutused ja lahendab õiglaselt kõik põhjendatud kaebused.

Klienditeenindaja kõige suuremad eksimused

› Kliendi petmine - kliendile lubatud toode ei jõua õigel ajal kohale.

› Tööandja petmine – klienditeenindaja tegeleb oma isiklike asjadega või valetab tööandjale.

› Kliendile või tööandjale kuuluva vara omastamine – varastamine.

› Alkoholi või narkootiliste ainete tarvitamine töökohas.

› Alkoholi või narkojoobes tööle tulek.

› Omavoliliselt töölt puudumine või töölt lahkumine.

Eksimused teeninduses ja nende lahendamine

Teeninduses suhtlevad klient ja teenindaja.

Eksimus teeninduses on konflikt kliendi ja teenindaja vastastikuste ootuste ja tegelikult toimuva vahel; olukord, kus teenindaja või klient rikuvad reegleid.

Reeglid võivad olla:

› tööandja kirjalikud reeglid ehk sisekorra-eeskirja reeglid;

› seadusega kehtestatud käitumisnormid;

› firma ja kliendi vahel kokkulepitud viisaka käitumise tavad ehk kombed.

Eksimused teenindusprotsessi erinevatel etappidel

Kontakti ettevalmistamine - tegevus, mida teeme selleks, et klient tuleks meie juurde. Eksimus: teenuse või toote eksitava reklaamiga tekib kliendil vale ootus. Eksimus: teenindaja ei täitnud lubadust.

Kontakti loomine - kliendi vastuvõtmine, silmsideme loomine ja kliendi kuulamine. Eksimus: klienditeenindaja ei tereta klienti.

Eksimus:

Teenuse osutamine – kliendi ja teenindaja vaheline ostu- müügi protsess

Eksimus: teenindajate omavaheline vestlus kliendi kuuldes teenindaja ei kuulata ära kliendi soovi.

Eksimus: klient valib, millist ajakirja osta ja lehitseb seda müügikohas. Klienditeenindaja keelab teda.

Eksimus: kliente häirivad tegevused..

Eksimused teenindusprotsessi erinevatel etappidel

Kontakti lõpetamine - kliendi ära saatmine.

Eksimus: etteheitev pilk või teenindamise

Järeltegevused – tegevused, mis on kliendile mõeldud, kuid pole seotud toote või teenusega.

Eksimus: teenindaja lõpetab teenuse osutamise ja hakkab enne kliendi lahkumist oma asju ajama: korrastab pabereid, võtab telefonikõne, lahkub töökohalt jms. st loobumine, kui klient räägib mobiiltelefoniga.

Eksimus: teenindaja valib välja kliendid, kellest ta teeb nii öelda usaldusisikud, rääkides neile sellest, millest ta rääkida ei tohi.

Veaolukorrad teeninduses, mille puhul kliendid kõige enam kaebusi esitavad › Kauba defektid – toote vead, rikked;

› Lahknevused ootuste ja pakutud teenuste või toodete vahel – teenus või toode ei vasta reklaamis lubatule;

› Arvlemine – teenindaja arveldab valesti, kliendil puuduvad erinevad võimalused maksmiseks;

› Kliendi rolli minetamine – teenindaja liigne sõbralikkus, kliendi sinatamine;

› Teenindaja ebaprofessionaalne käitumine – kliendi solvamine, teenindaja ei tee oma tööd;

› Korraldamata teenindus - korduvad samad vead klientide teenindamisel, kliendi küsimustele ei osata vastata;

› Teenindaja vaimne või emotsionaalne seisund – teenindaja on stressis või haige.

Vale suhtumine rahulolematusse klienti

› Ta on segaja

› Ebameeldiv

› Temast on tüli

› Oleks vaja ruttu vabaneda

› Rikub päeva ära

Tegelikult esitab vaid 5% rahulolematutest klientidest kaebuse.

Pisiprobleemid võivad sageli muutuda kaebusteks, kui klienditeenindaja ei tegele nendega tähelepanelikult.

Kaebus on hoiatussignaal, mis juhib tähelepanu sellele, et mõningates firma toodetes ja teenustes esinevad vead.

Kaebus

Olenemata põhjustest nõuavad kõik kaebused täielikku tähelepanu. Klienditeenindaja asjatundlikust käitumisest sõltub, kas rahulolematu klient jääb firmale ustavaks ja korduvkliendiks või mitte.

Kaebus võimaldab firmal:

› lahendada veaolukord ja õppida vigadest;

› muuta klient ustavaks kiire vabanduse ja veaolukorra lahendamisega;

› luua positiivsed suhted ja tõsta klientide heasoovlikkust ja usaldust firmasse;

› aidata kindlaks teha firma toodete või teenuste nõrgad ja tugevad küljed;

› aidata tõsta töötajate rahulolu ja enesekindlust veaolukordade lahendamisel.

Kaebus

Kaebuste lahendamiseks on oluline igale firmale:

› kaebust arutada kohe esimesel võimalusel;

› kaebuste lahendamise kord tuleb koostada nii, et klient saab vabanduse võimalikult kiiresti;

› firma töötajaid tuleb koolitada nii, et nad suudavad pakkuda klientidele erinevaid valikuvõimalusi ja otsustamise vabadust.

Kõiki kaebusi tuleb käsitleda suure tähelepanuga.

Kolm esmatähtsat asjaolu:

› kaebused, mis on seotud klientide tervise, turvalisuse ja ohutusega;

› kaebused, mida esitavad eakad kliendid ja puudega inimesed;

› kaebused, mis on keerulised ja mille lahendamine võtab aega.

Kaebuste lahendamise reeglid

Kaebuste lahendamise reeglid:

› Jää rahulikuks! Selgita välja, mis toimus ja millal.

› Ole hea kuulaja! Ära katkesta kliendi juttu!

› Täna klienti! Ole tänulik, et klient kaebas ja saad vea parandada.

› Ole empaatiline, pane ennast kliendi olukorda!

› Vabanda kliendi ees siiralt talle tekitatud rahulolematuse eest!

› Ära kunagi süüdista klienti, ära vaidle ega tülitse temaga!

› Ole toetav! Tee vea lahendamiseks ettepanekuid! Ära anna ühtegi lubadust, mida ei saa täita!

› Kaasa klient võimalusel probleemi lahendamisse, küsi kliendilt, millist lahendust veale tema soovib.

› Hakka kohe tegutsema!

› Kontrolli! Jälgi, et probleem saab lahendatud!

Eduka klienditeenindaja kuldreegel

› Sina oled kliendi jaoks, mitte tema Sinu jaoks.

› Abista klienti, aga ära tee tema eest otsuseid.

› Tervita ja jäta head aega iga kliendi puhul esi mesena.

› Suhtle kliendiga 100%, st vaata talle otsa, kuula ära soovid, täpsusta, kui vaja, ja käitu kohe vasta valt tema soovile. Teeninda klient lõpuni.

› Sa ei söö ega joo midagi, kui oled oma tööpostil.

› Kui on klient, siis pole Sinu jaoks telefoni ega muid isiklikke asju olemas, on vaid võimalik ostja ning tema soovid.

› Sinu jaoks ei ole olemas häid ega halbu kliente, on vaid need, kellest sõltub Sinu sissetulek.

› Su kõnepruuk on viisakas, selge ja kindel.

› Sinu välimus on korrektne, mitte lohakas ega ka liialt peenutsev.

Taha teha oma tööd parimal võimalikul viisil

ning teeninda kliente nii,

nagu ise sooviksid olla teenindatud.