Upload
camiel-pieters
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK
2009
KORTE SAMENVATTINGHet onderzoek is gedaan onder 97 klanten die een e-mail hebben ontvangen om het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Men had daar een maand de tijd voor 1 oktober 2009 is de eerste e-mail verstuurd en 30 oktober 2009 is de database dicht gegaan. Uiteindelijk hebben we 52 reacties gehad, in totaal heeft 47% meegedaan aan het onderzoek.
Wat is er onderzocht: Voortraject; Opleidingsprogramma; Uitvoering; Docenten; Lesmateriaal; Natraject; Organisatie en Administratie; Relatiebeheer; Prijs/kwaliteit verhouding; Conclusie en aanbevelingen.
In het kader van serviceverbetering is Rescue Nederland sinds 2006 jaarlijks onderzoek gaan doen naar de tevredenheid van klanten die gebruik gemaakt hebben van haar dienstverlening. Rescue Nederland is ISO 9001 gecertificeerd en heeft de ambitie om in 2009 erkenning te krijgen van CEDEO bedrijfsopleidingen.
Het meten van de tevredenheid onder klanten is een belangrijk aspect van onze bedrijfsvoering. Het tevreden houden van klanten is essentieel voor een gezonde bedrijfsvoering. Uiteindelijk bepalen onze kanten voor een belangrijk deel onze omzet en winst. Wij onderzoeken om onze service naar klanten te kunnen verbeteren. Een belangrijke aspect hierin is om verbeterpunten ook daadwerkelijk aan te pakken en dit terug te koppelen naar de klant. Dit verhoogd de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.
RAPPORTCIJFER
Rapport cijfer
0
2
40
42
10
6
0 10 20 30 40 50
10
8
6
Aantal in procenten
welk rapport cijfergeeft u rescue
Het gemiddelde rapportcijfer dat de klant aan Rescue Nederland geeft is een 7,3
VOORTRAJECTIn dit deel van het onderzoek hebben wij aan klanten gevraagd hoe zij de voorbereidingen voorafgaande aan een cursus ervaren. Denk bijvoorbeeld aan: het cursusaanbod, het maken van afspraken, de communicatie met de accountmanager. Wij hebben onze klanten de volgende vragen voorgelegd:
7: Wat vindt u van het openaanbod aan cursussen. 0% 0% 23% 69% 8%
8: Hoe ervaart u het nagekomen van gemaakte afspraken met de afdeling Marketing & Planning? 0% 2% 25% 65% 8%
9. Hoe ervaart u de inventarisatie van de opleidingsbehoefte? 0% 0% 46% 40% 14%
10. Hoe ervaart u de communicatie met ons hoofdkantoor in Rotterdam? 0% 6% 27% 60% 7%
11. Hoe ervaart u de communicatie met de accountmanager? 0% 0% 50% 42% 8%
12. Hoe ervaart u het nakomen van gemaakte afspraken met de afdeling Planning en Logistiek? 0% 4% 25% 62% 9%
13. Bent u voldoende geïnformeerd d.m.v. offerte, opdrachtbevestiging door de afdeling Marketing? 0% 6% 19% 71% 4%
14: In hoeverre beidt de offerte die wij u aanbieden voldoende informatie om tot besluitvorming te komen? 0% 2% 15% 77% 6%
Algemeen oordeel: 0% 2,5% 28,75% 60,75% 8%
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
Maakt u gebruik van maatwerktrainingen?
01020
30405060
708090
ja nee
RESULTAATDe klant geeft duidelijk aan over het algemeen tevreden te zijn over de voorbereidingen die wij treffen.
Voortraject
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Vra
ag
7
Vra
ag
8
Vra
ag
9
Vra
ag
10
Vra
ag
11
Vra
ag
12
Vra
ag
13
Vra
ag
14
Aa
nta
l in
% zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
OPLEIDINGSPROGRAMMAIn dit onderdeel hebben wij de klant gevraagd hoe zij denken over de kwaliteit, de flexibiliteit en de tevredenheid met ons opleidingsaanbod.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
17:Kwaliteit van het aangeboden opleidingsprogramma? 0% 0% 17% 77% 6%
18: Tevredenheid over opleidingsprogramma? 0% 6% 17% 69% 8%
19. Wat vindt u van de flexibiliteit van het programma? 0% 0% 23% 60% 17%
Algemeen oordeel: 0% 2% 19% 68,7% 10,3%
ZO O N T ZT
RESULTAATWij mogen tevreden zijn met deze uitslag, want alle ondervraagde klanten zijn tevreden over ons opleidingsprogramma
Opleidingsprogramma
0102030405060708090
Kwaliteit van het aangebodenopleidingsprogramma?
Tevredenheid overopleidingsprogramma?
Wat vindt u van de flexibiliteitvan het programma
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
UITVOERINGBij het onderdeel uitvoering wordt gekeken wat de klant van de manier van lesgeven vind en we kijken naar de gebruikte lesmethoden.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
21: Hoe tevreden bent u over de manier van lesgeven? 0% 4% 12% 62% 22%
22: Wat vindt u van de gebruikte lesmethoden? 0% 2% 17% 67% 14%
Algemeen oordeel: 0% 3% 14,5% 64,5% 18%
RESULTAATUit de grafiek is te zien dat meer dan de helft van de klanten tevreden is over de manier van lesgeven en z’n 30% zeer tevreden is. Ook is te zien dat de klanten tevreden zijn over de lesmethoden
Hoe tevreden bent u over de manier van lesgeven?
22%
62%
12%
4% 0%
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
Wat vindt u van de gebruikte lesmethoden?
14%
67%
17%
2% 0%
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
DOCENTENAan de hand van de volgende vragen heeft de klant ons duidelijk gemaakt of zij onze docenten vakbekwaam, professioneel en creatief vinden.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
24: Vakbekwaamheid van de docenten/trainers. 0% 2% 12% 65% 21%
25: Professionaliteit van de docenten/trainers. 0% 4% 14% 64% 18%
26. Creativiteit van de docenten/trainers. 0% 2% 27% 54% 17%
27: Afstemming van de docent op het niveau van de deelnemers. 0% 6% 14% 58% 22%
Algemeen oordeel: 0% 3,5% 16,75% 60,25% 19,5%
RESULTAATDe klant is over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over alle 4 de vragen.
Opleiders
0
10
20
30
40
50
60
70
Vakbekwaamheid van dedocenten/trainers
Professionaliteit van dedocenten/trainers
Creativiteit van dedocenten/trainers
Afstemming van dedocent op het niveau van
de deelnemers
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
CURSUSMATERIAALIn dit onderdeel wordt ingegaan op de kwaliteit van het lesmateriaal, maar ook vragen wij de klant of het materiaal ook na de cursus bruikbaar is en of er overeenkomsten tussen het cursusmateriaal en de toetsvragen voldoende zijn.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
29: Wat vindt uw van de kwaliteit van het gebruikte lesmateriaal? 0% 6% 17% 69% 8%
30: Hoe ervaart u het lesmateriaal als naslagwerk? 0% 2% 31% 58% 9%
31: Bent u tevreden over de verhouding lesmateriaal/toetsing? 0% 6% 37% 50% 7%
Algemeen oordeel: 0% 2,7% 28,3% 59% 8%
RESULTAATUit de grafiek is af te lezen dat de klant in grote lijnen tevreden is over het cursusmateriaal dat wordt ingezet, net als het gebruik als naslagwerk. Z
Lesmateriaal
01020304050607080
Wat vindt u van dekwaliteit van het
gebruiktelesmateriaal?
Hoe ervaart u hetlesmateriaal alsnaslagwerk?
Bent u tevreden overde verhouding
lesmateriaal/toetsing?
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
NATRAJECTOnder het natraject verstaan wij of wij onze afspraken nakomen die wij beschreven hebben in de leveringscondities. Ook willen wij hiermee bepalen hoe de klant de evaluaties vind en of daar een objectief beeld uitgekomen is.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
33: Hoe ervaart u de terugkoppeling van de resultaten? 0% 0% 46% 52% 2%
34: Hoe ervaart u de evaluatie van een trainingstraject? 0% 4% 52% 42% 2%
35: Wat vindt u van de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities? 0% 4% 31% 62% 3%
Algemeen oordeel: 0% 2,7% 43% 52% 2,3%
RESULTAATIn de grafiek is te zien dat een groot deel tussen tevreden en neutraal zit bij de ervaring van de terugkoppeling van de resultaten. Bij de ervaring van de evaluatie van een trainingstraject en de afwikkeling rondom facturatie overeenkomstig de leveringscondities is er niks speciaals aan op te merken.
Natraject
010203040506070
Hoe ervaart u deterugkoppeling van de
resultaten?
Hoe ervaart u deevaluatie van eentrainingstraject?
Wat vindt u van deafwikkeling rondom
facturatieovereenkomstig deleveringscondities?
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
ORGANISATIE EN ADMINISTRATIEHoe ervaart de klant de bereikbaarheid, het nakomen van afspraken en de afhandeling van klachten van onze organisatie?
Vragen die in dit onderdeel aan de orde kwamen.
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
37: Snelheid van de dienstverlening op het moment vragen heeft. 0% 6% 19% 60% 15%
38: Afhandeling van de klachten door ons bedrijf. 0% 8% 50% 29% 13%
39. Bereikbaarheid van het hoofdkantoor. 0% 2% 21% 67% 10%
40. Bereikbaarheid van bureaumedewerkers zoals planning, logistiek en marketing. 0% 4% 23% 56% 17%
41. Bereikbaarheid van het management en accountmanager 0% 4% 44% 48% 4%
42. Nakomen van afspraken door de afdeling marketing en communicatie. 0% 4% 37% 58% 1%
43. Gebruiksvriendelijkheid van UwRescueNet 0% 0% 52% 40% 8%
46: Nakomen van afspraken door de afdeling planning en logistiek 0% 6% 29% 56% 9%
Algemeen oordeel: 0% 4,25% 34,4% 51,75% 9,6%
RESULTAAT
Organisatie en administratie
01020304050607080
Sne
lhei
d va
n de
dien
stve
rleni
ngop
het
mom
ent
dat u
vra
gen
heef
t
Afh
ande
ling
van
de k
lach
ten
door
ons
bedr
ijf
Ber
eikb
aarh
eid
van
het
hoof
dkan
toor
Ber
eikb
aarh
eid
van
bure
aum
edew
erke
rs z
oals
plan
ning
, log
istie
ken
mar
ketin
g
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeerontevreden
0
10
20
30
40
50
60
70
Ber
eikb
aarh
eid v
anhet
man
agem
ent en
acco
untm
anag
er
Nak
om
en v
anaf
spra
ken d
oor
de
afdel
ing m
arke
ting e
nco
mm
unic
atie
Geb
ruik
svri
endel
ijkh
eid
van
Uw
Res
cueN
et
Nak
om
en v
anaf
spra
ken d
oor
de
afdel
ing p
lannin
g e
nlo
gis
tiek
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
RELATIEBEHEEREr word bij relatie beheer gekeken naar de communicatie van Rescue naar de klant toe. Zijn de medewerkers wel klantgericht genoeg naar de klant, wordt er duidelijk gecommuniceerd via verschillende middelen om de klanten op de hoogte van de activiteiten te houden.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
48: Gebruiksvriendelijkheid van de website. 0% 8% 37% 52% 3%
49: Klantgerichtheid van de afdeling marketing en communicatie. 0% 4% 46% 48% 2%
50: Persoonlijke benadering van Rescue Nederland naar u. 0% 4% 13% 73% 10%
51: Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen. 0% 8% 44% 44% 4%
52: Gebruiksvriendelijkhed van de website. 0% 2% 48% 48% 2%
53: Klantgerichtheid van de afdeling planning en logistiek. 0% 6% 35% 54% 5%
Algemeen oordeel: 0% 5,3% 37,2% 53,2% 4,3%
RESULTAAT
Relatiebeheer
01020304050607080
Ond
erho
ud v
anco
ntac
t tus
sen
u en
Res
cue
buite
n de
trai
ning
smom
ente
n
Kla
ntge
richt
heid
van
de a
fdel
ing
mar
ketin
gen
com
mun
icat
ie
Per
soon
lijke
bena
derin
g va
nR
escu
e na
ar u
Con
tact
met
Res
cue
bij o
ntw
ikke
linge
n
Geb
ruik
svrie
ndel
ijkhe
id
van
de w
ebsi
te
Kla
ntge
richt
heid
van
de a
fdel
ing
plan
ning
en lo
gist
iek
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
Klanten geven aan in de meeste gevallen tevreden te zijn met het relatiebeheer. Contact met Rescue Nederland bij ontwikkelingen en de gebruiksvriendelijkheid van de website is bij veel klanten neutraal.
PRIJS/KWALITEIT VERHOUDINGOnderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
55: Kosten voor de aangeboden cursus. 0% 14% 42% 32% 12%
56: Tevredenheid over de kwaliteit van de aangeboden cursus. 0% 4% 46% 48% 7%
57: Prijs/kwaliteit verhouding. 0% 4% 10% 68% 18%
58: Prijzen van de aangeboden producten zoals boekjes,gifwijzers, etc. 0% 2% 48% 36% 12%
Algemeen oordeel: 0% 6% 36,5% 46% 12,3%
RESULTAATVerhoudingen van prijs en kwaliteit
010203040506070
Kosten voor deaangeboden cursus
Tevredenheid over dekw aliteit van de
aangeboden cursus
Prijs/kw aliteitverhouding
Prijzen van deaangeboden producten
zoals boekjes,gifw ijzers etc.
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
TOTALE BEELD VAN DE OPLEIDINGEN EN SAMENWERKINGEr wordt bij dit onderdeel gekeken hoe de klant in zijn totaliteit tegenover Rescue Nederland staatWat vind de klant van Rescue,wil de klant nog wel doorgaan met Rescue.
Onderstaande vragen hebben wij de klanten gesteld:
ZO=zeer ontevreden O=ontevreden N=neutraal T=tevreden ZT=zeer tevreden
ZO O N T ZT
60: Hoe heeft u de opleiding/samenwerking in het algemeen ervaren? 0% 4% 12% 77% 7%
61: Wat is uw algemene oordeel over Rescue Nederland? 0% 6% 12% 75% 7%
62: Denkt u in de toekomst gebruik te blijven maken van het opleidingsaanbod van Rescue Nederland?
0% 4% 17% 58% 21%
Algemeen oordeel: 0% 4,7% 13,7% 70% 11,7%
RESULTAAT
Tevredenheid over opleidingen en samenwerking
0102030405060708090
Hoe heeft u deopleiding/samenwerking in het
algemeen ervaren?
Wat is uw algemene oordeel overRescue?
Denkt u in de toekomst gebruik teblijven maken van het
opleidingsaanbod van RescueNederland?
aant
al in
pro
cent
en
zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
Beveeld u Rescue aan bij uw relaties?
83%
17%
ja nee