Klantcontactoplossingen Bosch CC

1

Introductie Bosch Communication Center

Klantcontactoplossingen voor klantloyaliteit, kwaliteit en telemarketing

ST-CC/SAL Michel van Pijkeren | Maart 2009 | © Robert Bosch GmbH 2008. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

Bosch Communication Center

2

InhoudAlgemene ontwikkeling in de consumenten markt

Klantcontact en oplossingen Bosch

Focus: klantloyaliteit en customer life cycle management

Naar strategische partnerships

Telesales en telemarketing

Kwaliteit en competence management

Bosch Communication Center in vogelvlucht

Confidential | ST-CC/SAL Michel van Pijkeren | Maart 2009 | © Robert Bosch GmbH 2008. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.


3

Algemene ontwikkelingen B2CRichting commodisering van producten

Focus op core competenties, operational excellence en partnerships

Richting cross- en upsell

Klant steeds meer “In Charge”

Focus op pull marketing en co-creation

Gevolgen voor competitieve positionering:

Branding en Service worden steeds meer de onderscheidende factoren in de markt!



4

Aandachtsgebieden en Service oplossingenBosch Communication Center

Aandachtsgebieden

•Klantloyaliteit

Service oplossingen Bosch

•Integraal customer life cycle management

•Service kwaliteit

•Integraal ketenbeheer

•Kwaliteitsmanagement & competence management

•Strategische partnerships

Confidential | ST-CC/CMC Martin Viermann | april 2009 | © Robert Bosch GmbH 2008. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

•Aquisitie nieuwe klanten•Telesales/ / leadkwalificatiepipeline management

5

Klantloyaliteit in de Customer Life CycleConsistente brandbeleving in product, marketing en service:

“Tone of voice”Transparantie – heldere verwachtingenExcellente klantenservice

Overtreffen van klantverwachtingen:Multi channelling – keuzemogelijkhedenFirst contact resolution – één loketProactiviteitHet betrekken van de klant



6

Integreren van Customer Life Cycle activiteiten [l]

Inside –out thinkingNeuzen in verschillende richtingenKlant heeft niet één loket

Resulteert in:Conflicterende communicatie tussen functionele echelons Onnodig herhaalverkeerGebrek aan overzichtGebrek aan proactiviteit

Sales

Retentie

Technical helpdesk

Klantenservice

Klant


Disfunctionerende functionele structuren


7

Integreren van CLC activiteiten [ll]Direct koppelen van activiteitenIntegreren systemen and methodesSegmenteren van klantgroepenTransparantie over de service

Telemarketing

Retentie

Technical helpdesk

Klantsegment

Klantenservice

Klant

Klantsegment

Klantsegment

Klantsegment

Customer care solution






8

Een voorbeeld van integrale serviceCustomer Life Cycle Management voor een ISP

ISP heeft complete klantprocesmanagement bij Bosch uitbesteedVerantwoordelijk voor kwantitatieve en kwalitatieve ontwikkeling van het klantenbestand


- proactief tackelen technische issues- cross sell toegevoegde waarde- verrijking database- verhoging klanttevredenheid

Welcome Call

- upgrading accounts- cross selling- management informatie

Telemarketing:Bestaande klanten

Technische support & klantenservice

- multi channel integrale support- koppeling met welcome & retention- opbouwen klanthistorie- meten van customer satisfaction

Inbound / proactieveretentie

- proactieve EOC aanpak- koppeling technische helpdesk- behoud van cancelations


9

Een voorbeeld van integrale service [II]Proactiveren van klantcontact om herhaalverkeer te voorkomen:

Welcome:Proactief benaderen nieuwe klanten:Feel good en technische problemen oplossenCross en up sell momenten creërenDatabase verrijken

Retentie: Proactieve benadering klant EOCMogelijke technische issues direct oplossenKlant behouden en cross and up sell kansen benutten

Resultaten: Voorkomen van herhaal verkeer op technische helpdeskPositieve klantervaring en verhoging klanttevredenheidDirecte verhoging van klantwaardeStructurele kostenverlaging



10


Kwaliteit binnen Bosch Communication Center

State-of-the-ArtTechnologyRedundancy and emergency strategies

Employees Processes

Technology

ContinuousImprovementProcess

ISO 9001:2000

Definition of all processesDocumentation of all processesContinuous evaluation of Quality standards, KPI (Key Performance Indicators)Quality meetings, ISO-Certification

Customized selection processesInitial and regular ongoing trainingCoaching & Quality MonitoringSpecification of objectivesPerformance-related compensation systemCompetence management


11 ST-CC/SAL Michel van Pijkeren | Maart 2009 | © Robert Bosch GmbH 2008. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

Competentie Management – ons model

on-boardingcommunicationcontents

introduction & Training job profile

recruitment agency

recruitment

on the jobcalibrationtrainings

coaching &refreshments

interviewassessment

selection

AHTqualitycustomer satisfactionillnessattendanceconversion

performancemeasurement

outplacement

monthly2-monthlyannual

assessment &feedback


12


ST-CC/SAL Nm Michel van Pijkeren | Maart 2009 | © Robert Bosch GmbH 2008. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

Resultaatgerichtheid:Focus op conversieKwalitatieve sales met oog op klantloyaliteit en klantwaardeCoaching, motivatie en identificatieCompetitieve sales-driven pricingPrestatiebeloning en incentives personeel

Knowledge transfer:Quality meetingsStructureel managen van bottom up informatie

Direct peilen van klantbeleving en terugkoppelingConcurrentieanalyse

Uitgebreide rapportage: Geen interesses & BezwarenDatabase verrijking

Telesales aanpak

13


ST-CC/SAL Nm Michel van Pijkeren | Maart 2009 | © Robert Bosch GmbH 2008. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing, distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.

Door leadkwalificatie in samenwerking met Sizo Solutions 20% meer conversie:

DoelgroepanalyseProfilering prospectsSelectie van juiste doelgroepadressen (op basis van de marktdekkende bedrijvendatabase Sizo)

Pipeline management:Inzet scripting tool om terugbelafspraken te managenActieve opvolging van gegenereerde leadsCross sell mogelijkheden ontdekken en opvolgen

B2B Leadkwalificatie en pipeline management

14

Naar strategische partnerships [l]Strategische partnership is een belangrijke bouwsteen om kwaliteit te borgen en klantloyaliteit te creëren

Ontwikkeling nieuwe rolverdeling en verantwoordelijkheden

Van end of pipeline naar integrale klantcontactoplossingVan handling calls naar totale “customer ownership”Operationeel naar strategischVan reactief naar proactiefVan afschuiven risico naar risicodeling



15

Naar strategische partnerships [II]


Visie, Klantcontactstrategie & SLA

Performance CLC

Kwaliteitsmanagement

Kennismanagement

Operationeel management

ICT

Pilots

Programma management

Kwaliteitsverbetering enopleidingprojecten

Nieuwe service concepten

ICT systeemimplementatie


16

Naar strategische partnerships [III]


Agents Agents

Teamleider Teamleider

HR

ICT

Senior planner

Trafficer

Hot seats

Performance analyst

Training & quality

Administratie

Service delivery man.

Manager Operations

Operations manager

Directeur klantenservice

Manager klantenservice

Partnermanager

Algemeen directeur

Training & Quality

Agents

Teamleiderteamleiders

3de lijns agents


17



Bosch Communication Center –Partner in KlantcontactPortfolio van facilitaire klantcontactoplossingen en business support processen:

ConsultingProject-managementTraining

System implementationSystem operation

DatabasemanagementKnowledgemanagement

FulfillmentAdministration

Multi channel – Telephone, Email, Internet, Fax, Mail

18


Onze services

CommunicationServices

► Innovatieve services voor het uitbesteden van klantcontact

► Security en 24/7services voor Alarmmeldingen, monitoringen beveiliging van personen en gebouwen en terreinen

MonitoringServices

► Betrouwbare service foradministratieve taken en business process out-sourcing, Marketing & Sales

Business Support Services

► Geïntegreerde service voor beveiligde elektronische communicatie

TrustcenterServices


19



Onze services: Actief Customer Life Cycle Management

• Cirque du Soleil• Pro Idee

Inbound sales en order acceptance

• Online Breedband• Ohra

Retentie

• Nefit• British Petrol• E.on Benelux

Telemarketing:

• Lukoil• Online Breedband

Klantenservice

• Blaupunkt (genomineerd voor de Contact Center Awards 2008)

• Online Breedband

Technische helpdesk

20

Enkele van onze klanten…



21

Bosch CC- een business unit binnen de Bosch Groep

Robert Bosch GmbHThe Bosch Group

Industrial Technology Consumer Goods and Building Technology

Automotive Technology

Bosch Security Systems




22



Feiten en CijfersSinds 1985 monitoring en In-house Call Center ervaringSinds 1993 outsourcing voor externe opdrachtgeversSinds 1998 start van Trustcenter servicesSinds 2000 internationalisatie (12 locaties)

Bosch Communication Center één van de leidende dienstverleners op het gebied van professionele klantcontact en business support processen:

Meer dan 2.750 medewerkersDienstverlening in alle belangrijke Europese talenState-of-the-art technologie Hoogste data- en informatiebeveiligingsmaatregelenISO-9001:2000 gecertificeerd kwaliteitssysteem

23


Feiten en cijfers


Development turnover (m EUR)

24 26 3240

5165

77

0

20

40

60

80

100

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Number of employees

444650

8981.252

1.9302.340

2.777

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Number of workstations

438 490 670

1.1841.626

2.1032.311

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Number of calls handled (m #)

7 914

1925

30 32

0

10

20

30

40

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

24

Bosch CC internationaal partner in klantcontact


Buenos Aires(Argentina)

MadridVigo

(Spain)

Bangalore Coimbatore

(India)

Timisoara(Romania)

Paris & Forbach(France)

Liverpool(United Kingdom)

Frankfurt/Main(Germany)

Nijmegen(Netherlands)

Magdeburg(Germany)

Berlin(Germany)


25

De waarde die Bosch CC toevoegt

Een betrouwbare partner door openheid en consistentie

Een partner die door een kwalitatieve klantenservice een positieve klantervaring realiseert

Een partner die verder gaat dan alleen het beantwoorden van calls en emails

Een partner die inspireert door het aanbieden van serviceoplossingen

Een partner met een solide financiële backbone

Een partner met een ijzersterke brand

26

Wilt u meer weten? Neem dan contact op met:

Michel van PijkerenTel: +31 24 3511 203Mob: +31 6 53294041Em: [email protected]



Documents

Klantcontactoplossingen Bosch CC