Kementerian Kesehatan 2016 Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi

Laporan Kepuasan Pelanggan BiroKomunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016

Prepared for:Kementerian Kesehatan

Prepared by:CV. Adhy Artha Graha

Date: 9 September 2016

HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA

UNIT LAYANAN TERPADUKEMKES

HASIL SURVEYKEPUASAN PENGGUNA ULT

LOKET 1(Perizinan Sarana dan Prasarana Kefarmasian)

Profil Responden

1% 40% 36% 16% 6%

... ... ... ... ...

Usia

n=80

15% 16%65%

4%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 1 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 1 adalah 24% mengatakan jarang.

50%50%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

84%

8% 8% 1%Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a PNS

PekerjaanPegawai Swasta

Profesional (Dokter, Pengacara, dll)

24% 21% 13% 11% 11%

JarangSe...

Pe...4-6...

2-3...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 1 Kemkes untukmencari nformasi seputar layanan perizinan.

4%

96%

Diri sendiri

Perusahaan / Institus...

Kepentingan

3%1%1%1%1%1%1%1%1%1%

PT.DEXA MEDICA

SUNTHI SEPURI

PT.YAFEFA PRIMARTA

PT.VICTORIA CARE INDON...

PT.TRI PUTRI AYU

Perusahaan / Institusi

97%

3%

Karyawan

Agen

Statusn=77

74%

26%

8%

5%

5%

Informasi seputar layanan perizina...

Informasi layanan sarana kefarmasia...

Keluhan mengenai layanan kefarmasia...

Informasi layanan prasarana kefarmasia...

Informasi mengenai data dan statistik kefarmasia...

Alasan ke ULT Loket 1

n=80

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 1Secara keseluruhan, 96% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 1 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”,“Keadilan Mendapatkan Pelayanan” dan “Penanganan Saran dan Aduan” adalah 5 aspek yang dinilaisudah paling memuaskan.

100%0100%0

83%094%095%0

90%091%0

96%0100%093%0

99%095%0100%0100%099%0

94%0

Sarana dan Prasarana

Kepastian Jadwal Pelayanan

Prosedur Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayan...

Kesopanan dan Keramahan

Tanggung Jawab Petugas ...

Keadilan Mendapatkan Pela...

Kewajaran Biaya Pelayanan

c

c

n=80

c

0%

0%

4%

84%

13%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas

Antara Puas dan Tidak Puas

Puas

Sangat Puas

Kepuasan SecaraKeseluruhan

96%

Mean Score 4.09

92.5%90.0%82.5%91.3%95.0%

100.0%97.5%

97.5%

100.0%

97.5%

Kemampuan Pet

uga...Kecepatan Pelay

ana...Kepastian Jadwal Pelayan

a...

Kejelasan Petugas Pelaya

na...

Prosedur Pelaya

na...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanDari 16 aspek yang dinilai, menurut pengunjung loket 1, 5 hal penting adalah Kemampuan Petugas,Kecepatan Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan dan ProsedurPelayanan, dimana kelima aspek tersebut sudah memuaskan. Hanya Kepastian Jadwal Pelayanan yangmasih sedikit di luar harapan pengunung.

n=80

Kemampuan

Petugas

KecepatanPelayanan

KepastianJadwal

Pelayanan

Kejelasan PetugasPelayanan

Prosedur Pelayanan

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasKemampuasn Petugas di ULT Loket 1 sudah memberi kepuasan yang tinggi bagi pengunjung dan selisihdengan tingkat harapan hanya sedikit sekali. Aspek yang masih perlu diperbaiki adalah dalam hal “Petugasmemberi informasi dengan tepat”.

n=80

95.0%98.8%

92.5%100.0%

95.0%97.5%

91.3%98.8%

96.3%97.5%

96.3%96.3%

1.Kemampuan berkomunikasi

2.Pengetahuan petugas perihal layanan

3.Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...

4.Petugas memberikan informasi dengan tepat

5.Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...

6.Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananDemikian juga dengan aspek Kecepatan Pelayanan, dimana kepuasan pengunjung sudah tinggi, danhanya dalam hal “Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat” dan Perizinan selesaisesuai dengan janji penyelesaian yang perlu ditingkatkan lebih baik lagi.

n=80

91.3%95.0%

90.0%97.5%

87.5%97.5%

88.8%95.0%

92.5%95.0%

1. Petugas menangani pengaduan dengan cepat

2. Petugas menaggapi saran dan masukan dengan cepat

3. Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat

4. Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian

5. Tidak menunggu waktu yang lama didalam antrian

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Kepastian Jadwal PelayananAspek penting ketiga yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan juga sudah memberi kepuasan yang cukup tinggikepada pengunjung, namun pengunjung masih berharap kepastian jadwal pelayanan lebih ditingkatkanterutama dalam hal “Jadwal Istirahat Tepat Waktu”.

n=80

83.8%

92.5%

80.0%

91.3%

86.3%

93.8%

1.Jam buka pelayanan tepat waktu

2.Jam istirahat tepat waktu

3.Jam tutup pelayanan tepat waktu

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kejelasan dan Kedisplinan Petugas Pelayanan juga sudah sangat pmemuaskan pengunjung. Dan dalam hal “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” saja yang perlusedikit ditingkatkan.

n=80

90.0%100.0%

93.8%98.8%

95.0%97.5%

96.3%97.5%

Kejelasan petugas di masing – masing loket

1.Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya

2.Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas

3.Petugas berpenampilan bersih dan rapi

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Prosedur PelayananKepuasan pengunjung untuk aspek Prosedur Pelayanan sudah sangat memuaskan pengunjung denganselisih tingkat harapan yang rendah saja.

n=80

93.8%97.5%

93.8%96.3%

93.8%97.5%

95.0%98.8%

1. Alur pelayanan jelas

2. Alur pelayanan sederhana

3. Alur pelayanan mudah

4. Sistem antrian jelas

Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 1 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuanpetugas”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kecepatan pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan“prosedur pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 1 masih merasa kurang puas dan dirasasangat penting peranannya.

ImportanceLow Importance High Importance

Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi


Kenyamanan Lingkungan

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur Pelayanan

Kedisiplinan PetugasPersyaratan Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan


Kejelasan Petugas PelayananKeamanan Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Penannganan Saran dan Aduan

Primary Areato Maintain

Primary Areato Improve

Secondary Areato Improve

Potential Advantages

n=80

Service Quality Layanan ULT Loket 1 Kemkes

91.3%96.6%

90.9%96.6%

96.3%98.6%

98.1%99.0%

96.4%98.5%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Dengan pendekatan Service Quality, kelima aspek sudah memberi kepuasan yang sangat tinggi kepadapengunjung. Aspek “Emphaty” yang dimana menurut pengguna layanan ULT Loket 1 Kemkes, dirasa telahmemenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

n=80

Citra Layanan ULT Loket 1 Kemkes

96.7%98.7%

98.9%99.3%

91.1%96.5%

92.2%97.4%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Dari segi Citra layanan ULT Loket 1 Kemkes juga sudah memberi tingkat kepuasan yang tinggi dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.

n=80

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 1

n=80

1% 0%8%

53%

39%Sa

ngat

Tid

ak M

ung.

..

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

92%

0% 0% 1%3%

5%3%

18%

30%

14%

28%

72%

Sangat TidakMerekomendasikan

SangatMerekomendasikan

Loyalitas Pengunjung ULT Loket 1 Kemkes sangat tinggi (92%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 1 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimanasebanyak 72% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 1 Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung ULT Loket 1Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna ULT Loket 1 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan”kemudian “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Pelayanan Dipercepat”.

n=80

SARAN (TOP 10) %

Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi 16.25%

Petugas lebih menguasai materi 10.00%

Agar pelayanannya lebih dipercepat 7.50%

Agar bisa konsultasi secara online 6.25%

Lebih cepat merespon dalam memberi informasi / jawaban 5.00%

Agar dibuatkan alur perizinan yang lebih jelas 5.00%

Petugas datang tepat waktu 5.00%

Jam buka loketnya ditambah / nomor antrian ditambah 3.75%

Lebih disosialisasikan jika dapat juga mengajukan pertanyaan seputar layanan ULT Loket 1 melaluiCall Center Kemkes 2.50%

Informasi / jawaban yang diberikan agar tepat dan akurat 2.50%

ASPEK LAIN

Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna ULT Loket 1 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.

n=80

ASPEK TINGKATKEPENTINGAN

KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Kemampuan Petugas 1 92.5% 4.05 100.0% 4.34Kecepatan Pelayanan 2 90.0% 4.01 97.5% 4.28Kepastian Jadwal Pelayanan 3 82.5% 3.94 97.5% 4.28Kejelasan Petugas Pelayanan 4 91.3% 4.05 100.0% 4.31Prosedur Pelayanan 5 95.0% 4.05 97.5% 4.28Kedisiplinan Petugas 6 96.3% 4.08 98.8% 4.26Pesyaratan Pelayanan 7 93.8% 4.09 98.8% 4.33Tanggung Jawab PetugasPelayanan 8 98.8% 4.10 100.0% 4.29

Kesopanan dan Keramahan 9 100.0% 4.13 100.0% 4.35Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.10 100.0% 4.33

Informasi 11 93.8% 4.03 98.8% 4.28

Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.14 98.8% 4.30Keamanan Pelayanan 13 95.0% 4.05 100.0% 4.26Penanganan Saran dan Aduan 14 100.0% 4.10 100.0% 4.25Keadilan Mendapatkan Pelayanan 15 100.0% 4.10 100.0% 4.29Kewajaran Biaya Pelayanan 16 98.8% 4.14 97.5% 4.19

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan dan Harapan

Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah sangat memuaskan dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.

n=80

95.0%

97.5%

95.0%

98.8%

93.8%

98.8%

1. Syarat pelayanan jelas

2. Syarat pelayanan sederhana

3. Syarat pelayanan mudah

Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugasdan Keamanan Pelayanan

n=80

98.8%100.0%

98.8%100.0%

93.8%100.0%

93.8%100.0%

1.Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan

2.Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung

jawab

1.Tersedianya petunjuk evakuasi

2.Tersedianya alat pemadam kebakaran

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan

n=80

100.0%

98.8%

100.0%

98.8%

98.8%

98.8%

1.Konsistensi petugas dalam keramahan

2.Konsistensi petugas dalam kesopanan

3. Konsistensi petugas dalam member salam

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan Loket 1 sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Sarana &Prasarana

n=80100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

98.8%97.5%

98.8%97.5%

97.5%100.0%

100.0%98.8%

98.8%92.5%

98.8%100.0%

100.0%

1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 1 jela...

2. Lokasi unit layanan terpadu loket 1 mudah dijangka...

3. Unit layanan terpadu loket 1 mudah dikenali dari tampilan luar (eksterior...

4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 1 memada...

5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu loket 1 tertata rapi ...

6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...

7. Tersedia mesin antrian

8. Kursi tunggu antrian cukup

9. Kursi tunggu antrian nyaman

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan tersedianya Sarana dan Prasarana yang terdapat dalam ULT Loket 1 sudahsangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Informasi

n=80

91.3%98.8%

98.8%98.8%

77.5%91.3%

76.3%91.3%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 1 dari kunjungan pameran

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi sudah cukup memuaskan dan sudah memenuhi harapanpengunjung. Hanya dalam hal informasi dari brosur dan kunjungan Pameran yang masih perludisosialisasikan lebih lanjut.

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan Lingkungan

n=80

100.0%98.8%

98.8%100.0%

100.0%100.0%

100.0%98.8%

98.8%100.0%

1. Kebersihan loket 1 terjaga

2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 1 terjaga

3. Suhu ruangan sejuk

4. Penerangan ruangan cukup

5. Suasana unit layanan terpadu loket 1 nyaman

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyaman Lingkungan pada saat pengunjung berada di lingkunganULT Loket 1 sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran danAduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan

n=80100.0%100.0%

98.8%98.8%

100.0%97.5%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

1.Tersedianya kotak saran

2.Tempat kotak saran terlihat jelas

3.Tersedianya alat pengukur kepuasan

1. Perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender

2. Pelayanan sesuai urutan kedatangan / permintaan

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan mendapatkan Pelayanansudah sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya Pelayanan

n=80

98.8%

97.5%

Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kewajaran Biaya Pelayanan sudah sangat memuaskan dan bahkanmelebihi harapan pengunjung.


LOKET 2(Sertifikasi Alkes dan PKRT)

Profil Responden

0% 46% 32% 17% 6%

... ... ... ... ...

Usia

n=90

17% 17%64%

2%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 2 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 2 adalah 26% mengatakan jarang.

43%57%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

92%

4% 1% 1% 1%Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a POLRI Pe l a j ar / M ahas i s w a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )


Wiraswasta

26% 19% 16% 16% 11%

Jarang2-3...

Se...Pe...

2-3...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 2Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 2 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 2 Kemkes untukmencari nformasi seputar layanan perizinan.

10%

90%

Diri sendiri


Kepentingan

1%

1%

1%

1%

1%

1%

WHO ( BADAN KESEHATAN...PT YUSOLUR

PT YUNEX GLOBAL INDON...PT VANADIA

PT UNILEVER

PT TRIGEL INDONESIA


98%

2%

Karyawan

Agen

Statusn=81

46%

29%

13%

9%

6%

Informasi seputar sertifikasi sarana produksi dan distri...

Informasi seputar sarana produksi dan distribusi alkes d...

Informasi mengenai data dan statistik alkes dan PKR...

Keluhan seputar layanan unit terpadu dalam hal sertifik...

Mengurus surat izin untuk mengiklankan alkes/surat izin...


n=90

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 2Secara keseluruhan, 91% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 2 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana”, “Kenyamanan Lingkungan” dan “Keadilan MendapatkanPelayanan” adalah 3 aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.

100%100%

84%90%

89%83%

89%94%

98%89%

92%97%

100%97%

93%88%



Prosedur Pelayanan





Kewajaran Biaya Pelayananc

n=90

c

0%

0%

9%

79%

12%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


91%

Mean Score 4.03

88.9%83.3%

88.9%

92.2%97.8%98.9%

96.7%

100.0%98.9%

100.0%

Kemampuan Pet


ana...Kejelasan Petugas Pelaya

na...

Tanggung Jawab Petugas Pelay...

Kesopanan dan Keramaha

...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal penting dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, KecepatanPelayanan, Kepastian Kejelasan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kesopanan& Keramahan. Dari 5 hal penting tersebut, Kecepatan Pelayanan yang masih sedikit di bawah tingkatharapan pengunung

1

2

3

4

5

RANKING

n=90

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasAspek penting pertama dalam layanan ULT Loket 2 adalah Kemampuan Petugas, dan menurut pengunjungKemampuan Petugas sudah memenuhi kepuasan mereka dan juga sudah memenuhi harapan mereka.Hanya untuk hal “Petugas memberikan informasi dengan tepat” yang masih perlu ditingkatkan lagi.

n=90

87.8%100.0%

90.0%100.0%

90.0%98.9%

84.4%96.7%

93.3%98.9%

93.3%100.0%


2.Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan juga sudah sangat memuasakan dan memenuhiharapan mereka, hanya dalam hal “Janji Penyelesaian Perizinan” yang masih perlu ditingkatkan lagi agarmemberikan pelayanan yang lebih prima lagi.

n=90

83.3%95.6%

84.4%96.7%

84.4%93.3%

77.8%96.7%

86.7%97.8%






Harapan Kepuasan


Aspek penting 3 yaitu Kejelasan dan Kedisiplinan juga sudah memberi kepuasan kepada pengunjunglayanan ULT Loket 2 dan hanya sedikit selisihnya dengan tingkat harapan pengunjung. Hanya dalam hal“Kejelasan Petugas di masing-masing Loket” yang masih perlu ditingkatkan.

n=90

88.9%98.9%

90.0%98.9%

93.3%97.8%

95.6%97.8%





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas danKeamanan Pelayanan

Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan juga sudahsangat memuaskan pengunjung dan sudah hampir memenuhi harapan pengunjung.

n=90

91.1%98.9%

91.1%97.8%

93.3%96.7%

97.8%98.9%



jawab



Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kesopanan & KeramahanDemikian juga dengan kepuasan pengunjung terhadap aspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di ULTLoket 2 yang sudah memberikan kepuasan yang tinggi dan memenuhi harapan pengunjung.

n=90

97.8%

100.0%

97.8%

100.0%

93.3%

94.4%




Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 2 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuanpetugas”, “kecepatan pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, dan “tanggung jawab petugas pelayanan”karena pengguna layanan ULT Loket 2 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi



Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur Pelayanan

Kedisiplinan Petugas

Persyaratan Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas PelayananKewajaran Biaya Pelayanan

Kejelasan Petugas PelayananKeamanan Pelayanan


Penannganan Saran dan AduanPrimary Areato Maintain




n=90


85.7%96.7%

86.9%99.0%

92.5%98.5%

93.7%99.3%

93.9%97.3%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

5 Aspek Service Quality yang dinilai untuk Layanan ULT Loket 2 juga sudah memberikan kepuasan kepadapengunjug yang sangat memuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

n=90


92.8%98.8%

98.0%98.6%

86.2%97.9%

87.8%95.4%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan ULT Loket 2 Kemkes juga sudah memberikan citra yang baik sehingga dapat memuaskanpengunjung dan memenuhi harapan pengunjung.

n=90


n=90

0% 0% 2%

60%

38%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

98%

0% 0% 0% 0% 1%

8%

20%

30%

12%

29%

71%



Loyalitas Pengunjung ULT Loket 2 Kemkes sangat tinggi (98%) akan kembali menggunakan layananperpustakaan Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi cukup tinggi, dimanasebanyak 71% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 2 Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung ULT Loket 2Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 2 adalah “Pelayanan Lebih Ditingkatkan”kemudian “Pelayanan Dipercepat” dan “Petugas Lebih Menguasai Materi”.

n=90

SARAN (TOP 10) %




Jumlah stafnya diperbanyak / petugas loketnya ditambah 7.8%




Agar informasi selalu update 4.4%

Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat 3.3%


ASPEK LAIN

Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 2 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yangmenjadi pusat perhatian adalah “Kecepatan Pelayanan”.

n=90


KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Kemampuan Petugas 1 88.9% 4.03 98.9% 4.31Kecepatan Pelayanan 2 83.3% 3.96 96.7% 4.18Kejelasan Petugas Pelayanan 3 88.9% 4.08 100.0% 4.34Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 92.2% 4.04 98.9% 4.29

Kesopanan dan Keramahan 5 97.8% 4.11 100.0% 4.26Kepastian Jadwal Pelayanan 6 84.4% 3.97 100.0% 4.18Kedisiplinan Petugas 7 94.4% 4.06 98.9% 4.26Prosedur Pelayanan 8 88.9% 4.00 98.9% 4.24Pesyaratan Pelayanan 9 90.0% 4.04 98.9% 4.23Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.07 100.0% 4.26

Informasi 11 87.8% 4.04 96.7% 4.20

Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.19 98.9% 4.23Penanganan Saran dan Aduan 13 96.7% 4.09 100.0% 4.29Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 100.0% 4.11 100.0% 4.28Kewajaran Biaya Pelayanan 15 93.3% 4.07 96.7% 4.22Keamanan Pelayanan 16 96.7% 4.08 100.0% 4.20


Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal Pelayanan

Kepuasan pengunjung terhadap aspek Kepastian Jadwal Pelayanan sudah cukup memuaskan danpengunjung masih berharap dapat lebih ditingkatkan.

n=90

80.0%

100.0%

81.1%

100.0%

81.1%

96.7%




Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan

Aspek Prosedur Pelayanan ULT Loket 2 Kemkes sudah memberi kepuasan kepada pengunjung denganharapan “Alur Pelayanan Jelas” dan Alur Pelayanan Sederhana” masih bisa ditingkatkan.

n=90

87.8%98.9%

88.9%98.9%

91.1%98.9%

92.2%100.0%





Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Persyaratan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan sudah tinggi dan sudah mendekati harapanpengunjung.

n=90

90.0%

98.9%

86.7%

98.9%

87.8%

98.9%




Harapan Kepuasan


Aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.

n=9098.9%

100.0%100.0%

100.0%96.7%

97.8%96.7%

98.9%97.8%

98.9%98.9%

98.9%96.7%

97.8%93.3%

94.4%96.7%

98.9%

1.Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 2 jela...

2.Lokasi unit layanan terpadu loket 2 mudah dijangka...


4.Luas ruangan Unit layanan terpadu loket 2 memada...

5.Tampilan dalam (interior) Unit layanan terpadu loket 2 tertata rapi ...

6.Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, area petugas...

7.Tersedia mesin antrian

8.Kursi tunggu antrian cukup


Harapan Kepuasan


n=90

87.8%98.9%

88.9%96.7%

66.7%84.4%

65.6%84.4%





Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Informasi tidak semuanya memuaskan, terutam dalam hal kemudahanmendapat informasi tentang adanya layanan ULT Loket 2 dari brosur dan kunjungan Pameran.


n=90

100.0%98.9%

98.9%98.9%

100.0%98.9%

98.9%98.9%

97.8%98.9%

1.Kebersihan loket 2 terjaga

2.Kerapian Unit layanan terpadu loket 2 terjaga

3.Suhu ruangan sejuk

4.Penerangan ruangan cukup

5.Suasana unit layanan terpadu loket 2 nyaman

Harapan Kepuasan

Aspek Kenyamanan Lingkungan di sekitar layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskan dan sudahmemenuhi harapan pengunjung.


n=9096.7%

100.0%

96.7%100.0%

96.7%98.9%

98.9%100.0%

97.8%100.0%






Harapan Kepuasan

Pengunjung layanan ULT Loket 2 sangat puas dengan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilanmendapatkan Pelayanan, bahkan sudah memenuhi harapan pengunjung.

n=90

93.3%

95.6%


Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya PelayananAspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan pada layanan ULT Loket 2 sudah sangat memuaskandan sudah memenuhi harapan pengunjung.


LOKET 3(Izin Edar Alkes dan PKRT)

Profil Responden

0% 52% 27% 9% 12%

... ... ... ... ...

Usia

n=90

18% 22%56%

4%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 3 adalah 26% mengatakan 2 – 3 kali dalam sebulan.

46%54%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

91%

7% 1% 1%Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )


Wiraswasta

26% 18% 17% 15% 14%

2-3...2-3...

Se...

JarangSe...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 3Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 3 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 3 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan perizinan.

4%

96%

Diri sendiri


Kepentingan

1%

1%

1%

1%

1%

1%

THOMOSONG

TAWADA HEALTHCARE

SIEMENS

PT. SAPTA SARITAMA

PT. PIGEON

PT. OSHIMED


95%

5%

Karyawan

Agen

Statusn=86

87%

13%

12%

2%

2%

Informasi seputar layanan izin edar alkes dan PKR...


Keluhan seputar izin edar alkes dan PKR...

Menyerahkan berkas IPAK

Perpanjangan izin edar AKD


n=90

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 3Secara keseluruhan, 95% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 3 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Kenyamanan Lingkungan” adalah 2 aspek yang dinilaisudah paling memuaskan.

100%0100%0

80%094%098%0

89%090%094%092%096%097%098%098%096%097%0

93%0



Prosedur Pelayanan






n=90

0%

0%

4%

83%

12%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


95%

Mean Score 4.08

89.0%96.0%

90.0%

97.0%80.0%

97.8%98.9%

97.8%100.0%

97.8%

Kecepatan Pelay

ana...Kemam

puan Petuga...Kejelasa

n Petugas Pelaya

na...

Tanggung Jawab Petugas Pelay...

Kepastian Jadwal Pelayan

a...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, KejelasanPetugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 halpenting tersebut, Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih berada di bawah harapan pengunjung

1

2

3

4

5

RANKING

n=90

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung akan aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah memuaskan walaumasih berada di bawah harapan pengunjung, terutama dalam hal Janji Penyelesaian Perizinan.

n=90

86.7%97.8%

87.8%97.8%

88.9%97.8%

80.0%91.1%

87.8%95.6%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas

n=90

94.4%100.0%

93.3%100.0%

95.6%100.0%

93.3%100.0%

93.3%100.0%

94.4%100.0%







Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.


n=90

90.0%97.8%

95.6%98.9%

95.6%98.9%

96.7%100.0%





Harapan Kepuasan

Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskandan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung. Hanya saja “Kejelasan Petugas di masing-masing Loket”masih perlu ditingkatkan.

ASPEK PENTING 4 – Tanggung Jawab Petugas danKeamanan Pelayanan

n=90

96.7%100.0%

95.6%100.0%

96.7%100.0%

97.8%100.0%



jawab



Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Tanggung Jawab Petugas dan Keamanan Pelayanan di layanan ULTLoket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan

n=90

77.8%

93.3%

75.6%

95.6%

81.1%

96.7%




Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 3 cukupmemuaskan, tapi masih di bawah harapan pengunjung terutama dalam hal ketepatan waktu bukapelayanan dan waktu istirahat.

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 3 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatanpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan”, “kejelasan petugas pelayanan” dan “kedisiplinan petugas”karena pengguna layanan ULT Loket 3 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi



Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur Pelayanan


Persyaratan PelayananTanggung Jawab Petugas Pelayanan


Kejelasan Petugas Pelayanan

Keamanan Pelayanan


Penanganan Saran dan Aduan





n=90


88.9%96.8%

90.4%98.4%

93.4%99.5%

96.3%99.8%

95.3%98.6%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

n=90

Dari 5 aspek Service Quality yang dinilai, semua aspek sudah sangat memuaskan dan mendekati harapanpengunjung. Untuk Responsivenss yang masih perlu ditingkatkan.


94.8%99.5%

98.9%99.5%

89.6%97.8%

89.5%97.0%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan ULT Loket 3 Kemkes juga sudah sangat memuaskan pengunjung dan sudah memenuhiharapan pengunjung. Aspek “Informasi” dan Kepercayaan yang masih perlu ditingkatkan lagi.

n=90


n=90

0% 0% 1%

47%52%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

99%

0% 0% 0% 0%

7%3%

26%30%

8%

27%

64%



Loyalitas Pengunjung ULT Loket 3 Kemkes sangat tinggi (99%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 3 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 64%pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 3 Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung ULT Loket 3Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 3 adalah “Petugas Datang Tepat Waktu”kemudian “Pelayanan Lebih Ditingkatkan Lagi” dan “Agar Pelayanannya Dipercepat”.

n=90

SARAN (TOP 10) %










Jaringan internet ditingkatkan 3.3%

ASPEK LAIN

Jika dilihat dari tingkat kepentingan Aspek ULT Loket 3 Kemkes bagi pengunjung, maka Aspek yangmenjadi pusat perhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan”.

n=90


KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Kecepatan Pelayanan 1 89.0% 4.02 97.8% 4.46Kemampuan Petugas 2 96.0% 4.06 98.9% 4.48Kejelasan Petugas Pelayanan 3 90.0% 3.98 97.8% 4.33Tanggung Jawab PetugasPelayanan 4 97.0% 4.08 100.0% 4.47

Kepastian Jadwal Pelayanan 5 80.0% 3.89 97.8% 4.37Kedisiplinan Petugas 6 94.0% 4.04 100.0% 4.44Kesopanan dan Keramahan 7 92.0% 4.04 100.0% 4.44Pesyaratan Pelayanan 8 94.0% 4.06 98.9% 4.33Prosedur Pelayanan 9 98.0% 4.08 100.0% 4.34Sarana dan Prasarana 10 100.0% 4.08 100.0% 4.34

Informasi 11 93.0% 4.08 100.0% 4.41

Kenyamanan Lingkungan 12 100.0% 4.08 100.0% 4.34Keamanan Pelayanan 13 98.0% 4.12 100.0% 4.43Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 98.0% 4.12 100.0% 4.38Penanganan Saran dan Aduan 15 96.0% 4.06 100.0% 4.43Kewajaran Biaya Pelayanan 16 97.0% 4.07 100.0% 4.40


Kepuasan & Harapan – Kesopanan & KeramahanKepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang Kesopanan dan Keramahan sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

n=90

91.1%

97.8%

93.3%

98.9%

92.2%

98.9%




Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan

n=90

94.4%

100.0%

94.4%

100.0%

93.3%

100.0%




Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Prosedur Pelayanan

n=90

96.7%98.9%

95.6%100.0%

97.8%100.0%

97.8%100.0%





Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kemampuan Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.


n=9098.9%

100.0%98.9%

98.9%97.8%

100.0%96.7%

100.0%97.8%

98.9%100.0%98.9%100.0%

100.0%97.8%

100.0%100.0%

100.0%










Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Sarana dan Prasarana yang ada di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – InformasiKepuasan pengunjung layanan ULT Loket 3 Kemkes tentang informasi ada pada aspek “Kemudahanmendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari orang lain” sedangkan kepuasan pengunjung akan aspek“Kemudahan mendapat informasi tentang ULT Loket 3 dari brosur” dan “Pameran” masih rendah.

n=90

91.1%98.9%

88.9%96.7%

71.1%88.9%

73.3%88.9%





Harapan Kepuasan


n=90

100.0%98.9%

97.8%98.9%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

98.9%98.9%






Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di layanan ULT Loket 3 sudah sangatmemuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.


n=9095.6%

100.0%

95.6%100.0%

95.6%100.0%

96.7%98.9%

98.9%100.0%






Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanandi layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dan sudah dapat memenuhi harapan pengunjung.

n=90

96.7%

100.0%


Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kewajaran Biaya PelayananAspek Kewajaran Biaya Pelayanan yang diterapkan di layanan ULT Loket 3 sudah sangat memuaskan dansudah dapat memenuhi harapan pengunjung.


LOKET 4(Pengurusan IPAK dan Pengurusan Sertifikat

Produksi Alkes dan PKRT)

Profil Responden

3% 44% 30% 11% 11%

... ... ... ... ...

Usia

n=90

1%24% 20%

46%

SM...SMA

Dip...S1 ...

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 4 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 4 adalah 31% jarang.

52%48%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

84%

8% 4% 3%Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )


Wiraswasta

31% 30%16% 9% 7%

JarangPe...

2-3...Se...

2-3...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 4Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 4 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 4 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat Kesehatan).

4%

96%

Diri sendiri


Kepentingan

2%

1%

1%

1%

1%

PT.ALAM PUTRA SAKTI

RSUD WELLING BLITAR

PT.YANDI BIOTECH

PT.WOOTEKH

PT.WESRA NEYSA


99%

1%

Karyawan

Agen

Statusn=86

70%

28%

3%

4%

1%

Informasi seputar layanan pengurusan IPAK (Ijin Penya...

Informasi seputar layanan pengurusan sertifikasi prod...

Informasi seputar layanan pengurusan sertifikasi prod...

Keluhan seputar pengurusan IPAK (Ijin Penyalur Alat K...

Mengurus surat izin untuk mengiklankan alkes/surat izin...


n=90

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 4Secara keseluruhan, 89% pengguna merasa puas dengan layanan ULT Loket 4 Kemkes. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Kecepatan Pelayanan” dan “Tanggung Jawab Petugas Pelayanan” adalah 2 aspekyang dinilai sudah paling memuaskan.

90%83%

87%83%

91%100%

96%86%

98%98%

100%89%

99%94%94%

96%



Prosedur Pelayanan






c

n=90

c

0%

1%

10%

79%

10%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


89%

Mean Score 3.98

90.0%83.0%87.0%83.0%91.0%

99.0%96.0%

97.0%96.0%

99.0%

Kemampuan Pet


ana...Prosedur Pelaya

na...


a...


na...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kemampuan Petugas, Kecepatan Pelayanan, ProsedurPelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

1

2

3

4

5

RANKING

n=90

ASPEK PENTING 1 – Kemampuan PetugasPengunjung layanan ULT Loket 4 sudah sangat puas dengan aspek Kemampuan Petugas, walaupunpengujung masih berharap Kemampuan Petugas masih dapat terus ditingkatkan, terutama dalam halpeningkatan “Pengetahuan Petugas perihal Informasi Kemkes”.

n=90

86.7%96.7%

84.4%96.7%

87.8%98.9%

86.7%97.8%

90.0%98.9%

91.1%98.9%







Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananSub Aspek “Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” merupakan sub aspek yang sudah memenuhikepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Namun dalamhal “Janji Penyelesaian Perizinan” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan.

n=90

84.4%94.4%

83.3%96.7%

83.3%93.3%

73.3%87.8%

80.0%93.3%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananAspek Prosedur Pelayanan sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 4 disemua sub aspek yang dinilai.

n=90

86.7%95.6%

86.7%96.7%

86.7%97.8%

90.0%97.8%





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal PelayananSub Aspek “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan sub aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Namun “Jam BukaPelayanan Tepat Waktu” masih perlu ditingkatkan.

n=90

77.8%

91.1%

84.4%

93.3%

82.2%

91.1%




Harapan Kepuasan


Aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan pada layanan ULT Loket 4 sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

n=90

92.2%100.0%

88.9%98.9%

95.6%100.0%

98.9%100.0%





Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 4 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kemampuanpetugas”, “kecepatan pelayanan”, “prosedur pelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasanpetugas pelayanan” karena pengguna layanan ULT Loket 4 masih merasa kurang puas dan dirasa sangatpenting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi



Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur Pelayanan





Keamanan Pelayanan







n=90


84.1%94.9%

86.1%95.8%

92.2%98.1%

92.4%98.5%

93.6%97.6%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Semua aspek dalam penilaian Service Quality akan layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

n=90


93.6%97.6%

96.8%99.5%

85.1%95.2%

88.4%94.6%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan ULT Loket 4 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Kepercayaan”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi mengenailayanan ULT Loket 4 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jika dibandingkanaspek lainnya.

n=90


n=90

0% 0% 3%

59%

38%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

97%

0% 1% 0% 0%

6%10%

29%

18% 18% 19%

55%




Saran Pengunjung ULT Loket 4Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 4 adalah “Pelayanan LebihDitingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Petugas Lebih Menguasai Materi” dan “Agar PelayanannyaDipercepat”.

n=90

SARAN (TOP 10) %






Jam buka loket diharapkan tepat waktu 5.56%



Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya 4.44%


ASPEK LAIN

Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawahtingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 4 Kemkes.

n=90


KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Kemampuan Petugas 1 90.0% 4.07 98.9% 4.20Kecepatan Pelayanan 2 83.3% 4.12 95.6% 4.22Prosedur Pelayanan 3 86.7% 3.91 96.7% 4.14Kepastian Jadwal Pelayanan 4 83.3% 3.93 95.6% 4.21Kejelasan Petugas Pelayanan 5 91.1% 3.97 98.9% 4.23Kesopanan dan Keramahan 6 100.0% 3.96 100.0% 4.29Tanggung Jawab PetugasPelayanan 7 95.6% 4.02 98.9% 4.22

Pesyaratan Pelayanan 8 85.6% 4.04 98.9% 4.23Kedisiplinan Petugas 9 97.8% 4.11 98.9% 4.24Sarana dan Prasarana 10 97.8% 4.02 100.0% 4.30

Kenyamanan Lingkungan 11 100.0% 4.06 100.0% 4.34

Informasi 12 88.9% 4.08 98.9% 4.21Penanganan Saran dan Aduan 13 98.9% 4.13 100.0% 4.24Keadilan Mendapatkan Pelayanan 14 94.4% 4.14 98.9% 4.27Keamanan Pelayanan 15 94.4% 4.07 98.9% 4.26Kewajaran Biaya Pelayanan 16 95.6% 4.03 98.9% 4.23


Kepuasan & Harapan – Kesopanan & KeramahanAspek Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskandan memenuhi harapan pengunjung.

n=90

97.8%

100.0%

98.9%

100.0%

94.4%

94.4%




Harapan Kepuasan


n=90

92.2%97.8%

90.0%97.8%

91.1%96.7%

94.4%97.8%



jawab



Harapan Kepuasan

Aspek Tanggung Jawab Petugas di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan danmemenuhi harapan pengunjung.


n=90

86.7%

96.7%

86.7%

96.7%

86.7%

96.7%




Harapan Kepuasan

Aspek Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 4 Kemkes juga sudah sangat memuaskan danmemenuhi harapan pengunjung.


n=9095.6%

100.0%94.4%

97.8%94.4%

100.0%95.6%

100.0%95.6%

98.9%94.4%

98.9%97.8%

98.9%94.4%

98.9%95.6%

100.0%










Harapan Kepuasan

Adanya Sarana dan Prasarana di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhiharapan pengunjung.


n=90

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

98.9%100.0%

97.8%100.0%






Harapan Kepuasan

Pengunjung di layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat puas dengan Kenyamanan Lingkungan yangada di ULT Loket 4 dan sudah memenuhi harapan pengunjung.


n=90

88.9%94.4%

92.2%97.8%

71.1%83.3%

66.7%81.1%





Harapan Kepuasan

Dalam aspek Informasi keberadaan layanan ULT Loket 4 Kemkes masih dinilai kurang memuaskan dalamhal mendapat informasi dari brosur dan pameran, sehingga perlu dilakukan peningkatan informasi padakedua media tersebut.


n=9097.8%

100.0%

95.6%100.0%

97.8%100.0%

96.7%98.9%

96.7%98.9%






Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjugn akan aspek Penanganan Saran dan Aduan dan Keadilan Mendapatkan Pelayanandi layanan ULT Loket 4 Kemkes sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

“Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 4 untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.

n=90

95.6%

98.9%


Harapan Kepuasan



LOKET 5(Konsultasi Alkes dan PKRT)

Profil Responden

3% 48% 31% 14% 5%

... ... ... ... ...

Usia

n=80

13% 18%63%

8%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 5 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 5 adalah 31% seminggu sekali.

35%65%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

88%

8% 4% 1%Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a PNS


Profesional (Dokter, Pengacara, dll)

31%19% 11% 11% 10%

Se...2-3...

4-6...2-3...

Jarang

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 5Sebanyak 91% pengunjung ULT Loket 5 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 5 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan perizinan Alkes dan PKRT.

9%

91%

Diri sendiri


Kepentingan

1%

1%

1%

1%

1%

PT UNIVERSAL

PT TUNGGAL

PT TRISNA WIRATAMA

PT SURYA UNI PRAKARSA

PT SURI WAHANA CIPTA


95%

5%

Karyawan

Agen

Statusn=73

70%

31%

25%

20%

3%

Informasi seputar layanan perizinan alkes dan PKR...

Informasi seputar produk alkes dan PKR...

Keluhan seputar layanan unit terpadu dalam hal perizin...


Pengurusan perpanjangan STR...


n=80

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5Secara keseluruhan, hanya 79% pengguna yang merasa puas dengan layanan ULT Loket 5 Kemkes RI. Dari16 aspek yang diukur, aspek “Sarana dan Prasarana” dan “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” adalah 2aspek yang dinilai sudah paling memuaskan.

100%099%0

66%088%090%0

79%085%0

90%094%0

83%090%094%0100%099%0

93%093%0



Prosedur Pelayanan






n=80

c

0%

21%

0%

30%

49%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


79%

Mean Score 4.06

90.0%79.0%

99.0%

94.0%88.0%

98.0%96.0%

100.0%99.0%

99.0%

Prosedur Pelaya

na...Kecepatan Pelay

ana...Kenyamanan Lingkunga...


...

Pesyaratan Pelay

ana...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Prosedur Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, KenyamananLingkungan, Kesopanan & Keramahan dan Persyaratan Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut, KecepatanPelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

1

2

3

4

5

RANKING

n=80

Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kecepatan Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkatharapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes.

n=80


KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Prosedur Pelayanan 1 90% 3.98 98% 4.21Kecepatan Pelayanan 2 79% 3.85 96% 4.28Kenyamanan Lingkungan 3 99% 4.00 100% 4.24Kesopanan dan Keramahan 4 94% 4.00 99% 4.24Pesyaratan Pelayanan 5 88% 3.96 99% 4.16Kepastian Jadwal Pelayanan 6 66% 3.66 96% 4.14Kejelasan Petugas Pelayanan 7 85% 3.94 99% 4.19Kemampuan Petugas 8 83% 3.91 98% 4.20Kedisiplinan Petugas 9 90% 3.96 100% 4.30Penanganan Saran dan Aduan 10 99% 4.06 100% 4.33Sarana dan Prasarana 11 100% 4.01 100% 4.24Keamanan Pelayanan 12 94% 4.01 99% 4.30Keadilan Mendapatkan Pelayanan 13 100% 4.05 100% 4.23Tanggung Jawab PetugasPelayanan 14 90% 3.98 100% 4.25Kewajaran Biaya Pelayanan 15 93% 3.99 89% 4.21Informasi 16 93% 4.03 96% 4.50


ASPEK PENTING 1 – Prosedur PelayananProsedur Pelayanan sebagai aspek terpenting dalam layanan ULT Loket 5 dimana “Sistem Antrian Jelas”merupakan aspek yang sudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengguna layanan ULT Loket 5.

n=80

88.8%98.8%

88.8%93.8%

90.0%96.3%

93.8%97.5%





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan Pelayanan“Petugas Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Dengan Cepat” merupakan aspek yang sudahmemenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek KecepatanPelayanan. Sedangkan “Tidak Menunggu Waktu Yang Lama Dalam Antrian” merupakan aspek yang belummemenuhi kepuasan pengguna ULT Loket 5 Kemkes RI.

n=80

75.0%97.5%

81.3%96.3%

81.3%95.0%

75.0%97.5%

70.0%96.3%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Kenyamanan Lingkungan“Suhu Ruangan Sejuk” merupakan aspek yang tingkat kepuasannya jauh melebihi harapan dari penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kenyamanan Lingkungan.

n=80

98.8%100.0%

98.8%95.0%

98.8%92.5%

98.8%96.3%

97.5%96.3%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kesopanan & Keramahan“Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.

n=80

93.8%

96.3%

95.0%

97.5%

91.3%

98.8%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Persyaratan Pelayanan“Syarat Pelayanan Mudah” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.

n=80

86.3%

96.3%

87.5%

96.3%

90.0%

96.3%




Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 5 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “kecepatanpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kejelasan petugas pelayanan” karena pengguna layananULT Loket 5 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi Sarana dan PrasaranaKenyamanan Lingkungan

Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas


Kesopanan dan Keramahan Prosedur Pelayanan

Kedisiplinan PetugasPersyaratan Pelayanan



Keamanan Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Penanganan Saran dan Aduan Primary Area to Maintain




n=80


78.4%97.5%

82.2%96.4%

87.4%98.8%

91.5%100.0%

90.6%95.0%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Dari aspek Service Quality, Kepuasan pengunjung tertinggi dengan selisih tingkat harapan terendah untukaspek layanan ULT Loket 5 Kemkes berada pada aspek “Emphaty” yang dimana menurut penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes, Aspek Emphaty dirasa telah memenuhi tingkat kepuasan dan harapan.

n=80


88.4%99.4%

98.8%98.6%

81.3%95.5%

77.5%91.0%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan ULT Loket 5 Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek“Informasi”. Pengguna layanan Kemkes merasa masih ada hal – hal yang belum terinformasi dengan baikmengenai layanan ULT Loket 5 Kemkes sehingga membuat kepuasan pengguna masih rendah jikadibandingkan aspek lainnya.

n=80


n=90

6%0%

28%

45%

21%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

66%

0% 0% 0%3% 3%

14%

21%

30%

20%

10%

60%



Loyalitas Pengunjung ULT Loket 5 Kemkes masih rendah (66%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 5 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Namun tingkat rekomendasi masih rendah, hanya 60%pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 5 Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung ULT Loket 5Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 5 adalah “Petugas Tidak MainHP Saat Melayani” kemudian diikuti oleh “Sosialisasi Keberadaan Call Center Kemkes” dan “Telepon ULTLoket 5 Mudah Dihubungi”.

n=80

SARAN (TOP 10) %

Agar petugas saat melayani customer jangan disambil main HP 31.25%

Lebih disosialisasikan jika konsultasi bisa melalui Call Center Kemkes Tidak Harus Datang Ke ULTLoket 5 23.75%

Lebih mudah dihubungi / teleponnya cepat diangkat pada saat telepon ke ULT Loket 5 17.50%


Agar nomor teleponnya lebih disebarluaskan lagi 13.75%

Petugas dalam melayani customer tidak dioper-oper ke petugas lainnya 11.25%

Kursi dan meja ditambah 8.75%


ASPEK LAIN

Kepuasan & Harapan – Kepastian Jadwal PelayananAspek Kepastian Jadwal Pelayanan di layanan ULT Loket 5 masih kurang memuaskan dan jauh dariharapan pengunjung, terutama dalam hal “Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan aspek yang memilikitingkat kepuasan terendah jika dibandingkan aspek lainnya bagi pengguna layanan ULT Loket 5 untukaspek Kepastian Jadwal Pelayanan.

n=80

66.3%

95.0%

58.8%

96.3%

68.8%

96.3%




Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan

“Petugas Berpenampilan bersih dan Rapi” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.“Kedisiplinan Petugas Menempati Area Tugasnya” masih dirasa kurang kepuasannya oleh pengguna ULTLoket 5 Kemkes RI.

n=80

85.0%97.5%

78.8%100.0%

87.5%100.0%

95.0%100.0%





Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas“Petugas Teliti dan Disiplin Dalam Hal Administrasi” merupakan aspek yang memiliki tingkat kepuasantertinggi dan harapan pengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Kemampuan Petugas. Namun aspek“Pengetahuan Petugas perihal informasi Kemkes” masih kurang memuaskan dan perlu ditingkatkan lagi.

n=80

80.0%98.8%

77.5%100.0%

85.0%100.0%

81.3%100.0%

85.0%98.8%

87.5%100.0%







Harapan Kepuasan


“Perlakuan Petugas Tidak Membedakan Latar Belakang Pendidikan, Umur, Jabatan dan Gender” dan“Tersedianya Alat Pengukur Kepuasan” merupakan 2 aspek yang memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 5 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & Keadilan MendapatkanPelayanan.

n=8098.8%98.8%

96.3%97.5%

97.5%88.8%

100.0%100.0%

96.3%100.0%






Harapan Kepuasan


Hampir semua aspek di aspek Sarana dan Prasarana telah memenuhi kepuasan dan harapan penggunalayanan ULT Loket 5 Kemkes RI kecuali aspek “Kursi Tunggu Antrian Cukup” masih dibawah harapan.

n=8098.8%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%98.8%

100.0%100.0%

100.0%93.8%

100.0%98.8%

100.0%










Harapan Kepuasan


“Tersedianya Alat Pemadam Kebakaran” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Tanggung Jawab Petugas dan KeamananPelayanan.

n=80

90.0%100.0%

90.0%100.0%

91.3%100.0%

93.8%100.0%



jawab



Harapan Kepuasan

“Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang kepuasan nya dirasakanmelebihi harapan pengguna layanan ULT Loket 5 Kemkes RI untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.

n=80

95.0%

80.0%


Harapan Kepuasan


Kepuasan & Harapan – InformasiTingkat kepuasan pengunjung layanan ULT Loket 5 terhadap aspek Informasi masih jauh dari memuaskandan juga masih belum memenuhi harapan, terutama dalam “Kemudahan Mendapat Informasi TentangULT Loket 5 Dari Kunjungan Pameran dan Brosur”.

n=80

70.0%81.3%

68.8%91.3%

52.5%85.0%

28.8%76.3%





Harapan Kepuasan


LOKET 6(Registrasi STRA)

Profil Responden

4% 35% 33% 13% 15%

... ... ... ... ...

Usia

n=54

11% 0%

78%11%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 6 Kemkes RI didominasi oleh usia muda antara 21 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai pegawai swasta. Frekuensiberkunjung ke layanan ULT Loket 6 adalah 83% jarang.

33%67%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

80%

9% 9% 2%Pe gaw ai Sw as t a PNS Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) W i r as w as t a


PNS

83%

17%

Jarang Sebulan sekali

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 5Sebanyak 28% pengunjung ULT Loket 5 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 5 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan registrasi STRA.

72%

28%

Diri sendiri


Kepentingan

7%

7%

7%

7%

7%

PT.PUSPA FARMA

PT.PROTEK ASIA

PT.PRISMA JAMINTARA

PT.NELLCO

PT.MEGA ESA FARMA


87%

13%

Karyawan

Agen

Statusn=15*

72%

22%

17%

6%

6%

Informasi seputar layanan registrasi STR...

Untuk mengetahui cara penyediaan alke...

Informasi mengenai data dan statistik STR...

Keluhan mengenai layanan STR...

Untuk mendapatkan informasi mengenai IPA...


n=54

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6Secara keseluruhan, 96% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT Loket 6 Kemkes RI. Dari 16 aspekyang diukur, aspek “Keadilan Mendapatkan Pelayanan” merupakan aspek yang paling memuaskan.

98%96%

85%96%96%96%96%96%96%

98%96%

98%100%

94%94%

87%



Prosedur Pelayanan






n=54

c

0%

0%

4%

81%

15%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


96%

Mean Score 4.11

96.0%98.0%

96.0%

85.0%96.0%

98.0%100.0%

96.0%98.0%

100.0%

Kecepatan Pelayana...

Kemampuan Petuga...

Kejelasan Petugas Pela

yana...

Kepastian Jadwal Pelay

ana...

Prosedur Pelayana...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Kemampuan Petugas, KejelasanPetugas Pelayanan, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Prosedur Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

1

2

3

4

5

RANKING

n=54

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan“Petugas Menangani Pengaduan Dengan Cepat” dan “Petugas Menanggapi Saran dan Masukan DenganCepat” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6Kemkes RI untuk aspek Kecepatan Pelayanan. Sedangkan “Perizinan Selesai Sesuai Dengan JanjiPenyelesaian” masih dirasa belum memenuhi kepuasan pengguna ULT Loket 6 Kemkes RI.

n=54

96.3%98.1%

96.3%98.1%

92.6%98.1%

75.9%94.4%

85.2%92.6%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kemampuan Petugas“Kemampuan Berkomunikasi” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan penggunalayanan ULT Loket 6 untuk aspek Kemampuan Petugas.

n=54

98.1%100.0%

92.6%98.1%

94.4%98.1%

94.4%98.1%

94.4%98.1%

96.3%98.1%







Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3– Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan

“Kejelasan Petugas di Masing – Masing Loket” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.

n=54

98.1%96.3%

96.3%98.1%

94.4%100.0%

94.4%100.0%





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kepastian Jadwal Pelayanan“Jam Istirahat Tepat Waktu” dan “Jam Tutup tepat Waktu” merupakan 2 aspek yang memberikan kepuasantertinggi bagi pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan.

n=54

79.6%

96.3%

85.2%

98.1%

85.2%

98.1%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Prosedur Pelayanan“Alur Pelayanan Sederhana”, “Alur Pelayanan Mudah” dan “Sistem Antrian Jelas” merupakan 3 aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Prosedur Pelayanan.

n=54

94.4%98.1%

96.3%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%





Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 6 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “prosedurpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “kedisiplinan petugas” karena pengguna layanan ULT Loket6 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi


Kenyamanan Lingkungan Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur PelayananKedisiplinan Petugas





Keamanan Pelayanan



Primary Area to Maintain




n=54


91.0%97.1%

92.6%98.8%

95.8%99.3%

96.3%98.1%

92.7%97.8%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Semua aspek Service Quality pada layanan ULT Loket 6 Kemkes sudah memperoleh nilai kepuasan yangtinggi dan sudah mendekati tingkat harapan yang diinginkan penggunjung.

n=54


95.9%98.8%

96.3%99.9%

91.5%98.0%

87.5%94.4%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan


n=54


n=90

0%9% 11%

56%

24%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

90%

2% 0% 0% 2% 4%0%

24%

39%

4%

26%

69%




Saran Pengunjung ULT Loket 6Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 6 adalah “Pelayanan LebihDitingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Jam Buka Loket Tepat Waktu” dan “Lebih Cepat Merespon DalamMemberi Informasi”.

n=54

SARAN (TOP 10) %


Jam buka loket diharapkan tepat waktu 9.26%






Petunjuk menuju loket diperjelass 3.70%



ASPEK LAIN

Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kecepatan Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawah tingkatharapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes.

n=54


KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Kecepatan Pelayanan 1 96% 4.09 98% 4.13Kemampuan Petugas 2 98% 4.13 100% 4.22Kejelasan Petugas Pelayanan 3 96% 4.09 96% 4.11Kepastian Jadwal Pelayanan 4 85% 3.94 98% 4.19Prosedur Pelayanan 5 96% 4.07 100% 4.20Pesyaratan Pelayanan 6 96% 4.13 100% 4.20Kedisiplinan Petugas 7 96% 4.07 100% 4.19Tanggung Jawab PetugasPelayanan 8 96% 4.09 98% 4.26

Kesopanan dan Keramahan 9 96% 4.07 100% 4.17Sarana dan Prasarana 10 98% 4.09 100% 4.22

Kewajaran Biaya Pelayanan 11 94% 4.06 98% 4.24

Informasi 12 87% 4.02 93% 4.17Penanganan Saran dan Aduan 13 94% 4.07 98% 4.20Keamanan Pelayanan 14 98% 4.15 100% 4.20Kenyamanan Lingkungan 15 96% 4.09 100% 4.26Keadilan Mendapatkan Pelayanan 16 100% 4.17 100% 4.26


Kepuasan & Harapan – Persyaratan Pelayanan“Syarat Pelayanan Jelas” dan “Syarat Pelayanan Sederhana” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhikepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.

n=54

96.3%

100.0%

96.3%

100.0%

94.4%

100.0%




Harapan Kepuasan



n=54

96.3%96.3%

92.6%96.3%

92.6%100.0%

100.0%100.0%



jawab



Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kesopanan & Keramahan“Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.

n=54

96.3%

100.0%

100.0%

100.0%

96.3%

100.0%




Harapan Kepuasan


“Petunjuk Menuju ULT Loket 6 Jelas”, “Tersedia Mesin Antrian” dan “Kursi Tunggu Nyaman” merupakan 3aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untukaspek Sarana & Prasarana.

n=54

98.1%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%

98.1%100.0%

96.3%98.1%

98.1%100.0%










Harapan Kepuasan

“Ketentuan Tentang Biaya Yang Ditetapkan Jelas” merupakan aspek yang kepuasan nya dirasakanmelebihi harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RI untuk aspek Kewajaran Biaya Pelayanan.

n=54

90.7%

98.1%


Harapan Kepuasan


Kepuasan & Harapan – Informasi“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 6 Dari Mesin Pencarian” merupakan aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspek Informasi.Sedangkan aspek yang tingkat kepuasan masih rendah bagi pengguna layanan ULT Loket 6 adalah“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 6 Dari Kunjungan Pameran”.

n=54

88.9%98.1%

85.2%90.7%

74.1%85.2%

64.8%81.5%





Harapan Kepuasan


“Perlakuan Petugas Tidak Membedakan Latar Belakang Pendidikan, Umur, Jabatan dan Gender”merupakan aspek yang memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 untuk aspekPenanganan Saran dan Aduan & Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

n=5492.6%

98.1%

92.6%98.1%

96.3%98.1%

100.0%100.0%

98.1%100.0%






Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kenyamanan LingkunganHampir semua aspek telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 6 Kemkes RIuntuk aspek Kenyamanan Lingkungan.

n=54

96.3%100.0%

90.7%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%

96.3%100.0%






Harapan Kepuasan


LOKET 7(Pelayanan Informasi SDM Kesehatan)

Profil Responden

0% 17% 50% 33% 0%

... ... ... ... ...

Usia

n=6*

0% 0%

67%33%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 7 Kemkes RI didominasi oleh usia antara 31 – 40 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke ULT Loket 7 50%responden merupakan pertama kali.

50%50%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

83%

17%0% 0% 0%

PNS Pe gaw ai Sw as t a TNI POLRI W i r as w as t a

PekerjaanPNSPegawai SwastaTNIPOLRIWiraswasta

50%17% 17% 17%

Pe...

JarangSe...

Se...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 7Sebanyak 50% pengunjung ULT loket 7 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT loket 7 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan SDM kesehatan.

50%

50%

Diri sendiri


Kepentingan

67%

33%

RSUD

PT CITRA MANDIRI


100%

0%

Karyawan

Agen

Statusn=3*

17%

17%

83%

Keluhan men...

Pengurusan ...

Informasi sep...

Alasan ke Perpustakaan

n=6*

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 7Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung ULT loket 7 Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak 67%pengunjung merasa puas dengan layanan ULT loket 7 Kemkes. Terdapat 7 aspek yang memiliki tingkatkepuasan tertinggi.

100.0%0100.0%0100.0%0

83.0%083.0%0

100.0%067.0%0

83.0%0100.0%0

67.0%083.0%0

100.0%083.0%0

100.0%050.0%0

Penanganan Saran dan Adu...Kecepatan PelayananProsedur Pelayanan


Kejelasan Petugas Pelayan...Kenyamanan LingkunganKepastian Jadwal Pelayanan

Kemampuan PetugasPesyaratan PelayananKeamanan PelayananKedisiplinan Petugas

Keadilan Mendapatkan Pela...Tanggung Jawab Petugas ...Sarana dan Prasarana

Informasi

c

c

n=6* Mean Score 3.83

0%

0%

33%

50%

17%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


67%

c

c

c

100%

100%100%

83%83%83%33%100%

100%

83%

Penanganan Saran dan Ad

ua...Kecepatan Pelay

ana...Prosedur Pelaya

na...


...


na...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Penanganan Saran dan Aduan, Kecepatan Pelayanan,Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dari 5 hal pentingtersebut, Kesopanan dan Keramahan masih jauh di bawah harapan pengunjung

n=6*

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – Penanganan Saran dan AduanKepuasan pengunjung akan aspek Penanganan Saran dan Aduan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudahsangat memuaskan dan melebihi tingkat harapan pengunjung.

n=6*

100.0%

100.0%

100.0%

66.7%

100.0%

33.3%

1. Tersedianya kotak saran

2. Tempat kotak saran terlihat jelas

3. Tersedianya alat pengukur kepuasan

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kecepatan PelayananKepuasan pengunjung terhadap aspek Kecepatan Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudahmemuaskan, hanya dalam hal “Perizinan Selesai sesuai dengan Janji Penyelesaian” yang masih sangatkurang memuaskan dan jauh dari harapan pengunjung.

n=6*100.0%

100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

50.0%100.0%

83.3%100.0%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Prosedur PelayananKepuasan pengunjung akan aspke Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengunjung.

n=6*

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Kesopanan dan KeramahanKepuasan pengunjung akan aspek Kesopanan dan Keramahan di layanan ULT Loket 7 sudah sangatmemuaskan dan sudah memenuhi harapan pengujung.

n-=6*

83.3%

100.0%

83.3%

83.3%

83.3%

100.0%

1. Konsistensi petugas dalam keramahan

2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kejelasan Petugas PelayananKepuasan pengunjung akan aspke Kejelasan Petugas Pelayanan di layanan ULT Loket 7 Kemkes jugasudah memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

n=6*

83.3%

100.0%

1. Kejelasan petugas di masing - masing loket

Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan ada tujuh, terutama ‘kepastianjadwal pelayanan’ dan ‘keamanan pelayanan’ karena pengguna layanan ULT Loket 7 masih merasakurang puas dan dirasa penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi



Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur Pelayanan





Keamanan Pelayanan


Penanganan Sarandan Aduan





n=6*


86.7%100.0%

83.3%96.2%

81.5%96.3%

91.7%100.0%

92.9%88.1%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Semua aspek dalam Service Quality pada layanan ULT Loket Kemkes sudah sangat memuaskanpengunjung dan dirasa telah memenuhi harapan.

n=6*


83.3%91.7%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

37.5%83.3%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek ‘Informasi’.Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layananKemkes.

n=6*


n=6*

0% 0%

50%

33%

17%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

50%

0% 0% 0% 0% 0%

17% 17%

33% 33%

0%Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9

66%



Loyalitas Penjunjung ULT Loket 7 Kemkes rendah (50%) yang akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 7 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian pula tingkat rekomendasi yang rendah, hanya66% pengunjung yang merekomendasikan ULT Loket 7 Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung ULT Loket 7Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 7 adalah ‘tanda terima dibuat lebihformal’ dan ‘petugas dalam melayani pelanggan tidak dioper-oper ke petugas lain’.

n=6*

SARAN (TOP 5) %

Agar untuk tanda terima dibuat lebih formal 66.7%




Jam buka loket lebih pagi lagi 16.7%

Kalau ada petugas yg istirahat agar ada petugas pengganti 16.7%

Agar koleksi buku yang tersedia lengkap 16.7%

ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan

n=6*


KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

Penanganan Saran dan Aduan 1 4.00 100% 4.17 83.3%Kecepatan Pelayanan 2 4.00 100% 3.50 33.3%Prosedur Pelayanan 3 4,00 100% 4.33 100%Kesopanan dan Keramahan 4 3.83 83.3% 4.17 100%Kejelasan Petugas Pelayanan 5 3.83 83.3% 4.17 83.3%Kenyamanan Lingkungan 6 4.00 100% 4.83 100%Kepastian Jadwal Pelayanan 7 3.67 66.7% 4.17 83.3%Kemampuan Petugas 8 3.83 83.3% 4.00 83.3%Persyaratan Pelayanan 9 4.00 100% 4.33 100%Keamanan Pelayanan 10 3.67 66.7% 4.33 100%Kedisiplinan Petugas 11 3.83 83.3% 4.50 100%

Keadilan Mendapatkan Pelayanan 12 4.00 100% 4.17 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 13 3.83 83.3% 3.67 66.7%

Sarana dan Pra Sarana 14 4.00 100% 4.33 100%Informasi 15 3.33 50.0% 3.83 83.3%


1. Kebersihan loket 7 terjaga

2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 7 terjaga



5. Suasana unit layanan terpadu loket 7 nyaman

Harapan Kepuasan

Kebersihan loket menjadi satu-satunya aspek kenyaman lingkungan yang masih di bawah harapanpengguna. Pengguna merasa sudah puas dengan kebersihan loket namun melihat ada ruang untukmeningkatkan kebersihan loket.

83.3%

100%

100%

83.3%

100%

83.3%

100%

50.0%

83.3%

50.0%

n=6*


1. Jam buka pelayanan tepat waktu

2. Jam istirahat tepat waktu

3. Jam tutup pelayanan tepat waktu

Harapan Kepuasan

Kepastian jadwal pelayanan loket 7 perlu ditingkatkan dalam hal disiplin karena pengunjung kecewadengan layanan yang didapatkan dalam hal ketepatan jadwal operasional.

66.7%

83.3%

16.7%

83.3%

33.3%

100%

n=6*





Harapan Kepuasan

Persyaratan Pelayanan yang diberikan oleh layanan ULT loket 7 Kemkes telah memenuhi harapanpengunjung .

100%

100%

100%

100%

100%

100%

n=6*

Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas

1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya

2. Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas

3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi

Harapan Kepuasan

Pengunjung ULT loket 7 sudah merasa puas dengan aspek Kedisiplinan Petugas.

83.3%

100%

83.3%

100%

83.3%

100%

n=6*

1. Kemampuan berkomunikasi

2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes

3. Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...

4. Petugas memberikan informasi dengan tepat

5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...

6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...

Harapan Kepuasan

Kemampuan Petugas di layanan ULT Loket 7 juga sudah sangat memuaskan dan sudah memenuhiharapan pengunjung.

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas

83.3%100%

83.3%100%

83.3%100%

83.3%100%

83.3%83.3%

83.3%100%

n=6*

1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan

2. Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggun

g jawab

Harapan Kepuasan

Dalam aspek Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di layanan ULT loket 7, kesigapan petugas untukbersedia menjawab pertanyaan sudah sangat memuaskan, namun dalam hal Penyelenggaraan danPenyelesaian Pelayanan yang dilakukan Petugas masih kurang memuaskan dan jauh dari harapanpengunjung.

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

83.3%

100%

66.7%

100%

n=6*

1. Tersedianya petunjuk evakuasi

2. Tersedianya alat pemadam kebakaran

Harapan Kepuasan

Pengunjung ULT loket 7 melihat kurangnya keamanan yang diberikan karena petunjuk evakuasi tidakterlihat jelas walau untuk alat pemadam kebakaran sudah tersedia.

Kepuasan & Harapan – Keamanan Pelayanan

66.7%

100%

83.3%

100%

n=6*



Harapan Kepuasan

Petugas ULT loket 7 telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayani sesuaidengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan memenuhi harapan pengunjung. Demikian puladengan pelayanan yang yang sesuai dengan urutan kedatangan.

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan

100%

100%

100%

100%

n=6*




Harapan Kepuasan

Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan ULT loket7 membuat pengunjung puas akan sikap ULT loket 7 yang terbuka terhadap kritik dan masukan.

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan

100%

100%

100%

66.7%

100%

33.3%

n=6*


1. Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan jelas

Harapan Kepuasan

Pengunjung ULT loket 7 puas bahkan melebihi harapan pengunjung ketika mengetahui biaya pelayananyang dibebankan kepada pengunjung.

100%

83.3%

n=6*





Harapan Kepuasan

Angka kepuasan yang masih dibawah batas puas menunjukkan perlunya peningkatan informasi tentanglayanan ULT loket 7 Kemkes menurut pengunjung. Harapan yang tinggi juga menunjukkan pentingya ULTloket 7 sebagai salah satu unit layanan Kemkes sehingga perlu dipromosikan.


33.3%

100.0%

33.3%

83.3%

33.3%

50.0%

n=6*

50.0%

100.0%


LOKET 8(Pengusulan Angka Kredit Tenaga Kesehatan

(Yankes))

Profil Responden

0% 9% 25% 28% 38%

... ... ... ... ...

Usia

n=32

19% 6%

53%22%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 8 Kemkes RI didominasi oleh usia lanjut diatas 41 tahun dengan latarbelakang pendidikan S1/DIV dan memiliki latar belakang pekerjaan sebagai PNS. Frekuensi berkunjung kelayanan ULT Loket 8 adalah 83% jarang.

41%59%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

88%

6% 3% 3%PNS Pe gaw ai Sw as t a W i r as w as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l )

PekerjaanPNS

Pegawai Swasta

53% 34%6% 6%

JarangPe...

2-3...Ku...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 8Sebanyak 28% pengunjung ULT Loket 8 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan dan berstatussebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT Loket 8 Kemkes untukmencari informasi seputar layanan pengusulan angka kredit tenaga kerja kesehatan.

53%

47%

Diri sendiri


Kepentingan

7%

7%

7%

7%

7%

SEKJEN DPRI POLIKLINIK

RSUP PERSAHABATAN

RSUD RAA SOEWONDO PATI

RSUD DR M ASHARI

RSUD DR H HASIBARI PEM...Perusahaan / Institusi

100%

0%

Karyawan

Agen

Statusn=15*

75%

9%

9%

6%

Informasi seputar layanan pengusulan angka kredit tena

ga kesehata...

Informasi mengenai data dan statistik pengusulan angka kredit tenaga kesehata...

Keluhan mengenai layanan pengusulan angka kredit ten

aga kesehata...

Karena website untuk pendaftaran PTT tidak bisa dibuka

/agak lemo...


n=32

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8Secara keseluruhan, 90% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT Loket 8 Kemkes RI. Dari 15 aspekyang diukur, aspek “Kenyamanan Lingkungan”, “Kesopanan dan Keramahan”, “Keamanan Pelayanan” dan“Keadilan Mendapatkan Pelayanan” merupakan aspek yang paling memuaskan.

97%0100%0

75%094%0

88%094%0

91%097%0

100%091%0

97%0100%0100%094%0

91%0

Sarana dan PrasaranaKenyamanan Lingkungan

Kepastian Jadwal PelayananPesyaratan Pelayanan

Prosedur PelayananKecepatan Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayan...Kedisiplinan PetugasKesopanan dan Keramahan

Kemampuan Petugas

Tanggung Jawab Petugas ...Keamanan Pelayanan

Keadilan Mendapatkan Pela...Penanganan Saran dan Adu...Informasi

n=32

c0%

3%

6%

84%

6%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


90%

Mean Score 3.94

c

c

94.0%94.0%

100.0%

88.0%75.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%

Kecepatan Pelay

ana...Pesyaratan Pelay

ana...Kesopanan dan Keramaha

...

Prosedur Pelaya

na...


a...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Kecepatan Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kesopanan& Keramahan, Prosedur Pelayanan dan Kepastian Jadwal Pelayanan. Dari 5 hal penting tersebut,Kepastian Jadwal Pelayanan yang masih jauh di luar harapan pengunjung.

1

2

3

4

5

RANKING

n=32

ASPEK PENTING 1 – Kecepatan Pelayanan“Petugas Memberikan Informasi Yang Dibutuhkan Dengan Cepat” merupakan aspek yang sudahmemenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek KecepatanPelayanan.

n=32

93.8%100.0%

93.8%100.0%

100.0%100.0%

87.5%93.8%

90.6%100.0%






Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Persyaratan Pelayanan“Syarat Pelayanan Sederhana” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapanpengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Persyaratan Pelayanan.

n=32

90.6%

100.0%

93.8%

100.0%

87.5%

100.0%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 3 – Kesopanan & Keramahan“Konsistensi Petugas Dalam Memberi Salam” merupakan aspek yang sudah memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Kesopanan dan Keramahan.

n=32

96.9%

100.0%

100.0%

100.0%

96.9%

100.0%




Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 4 – Prosedur Pelayanan“Alur Pelayanan Sederhana”, “Alur Pelayanan Mudah” dan “Sistem Antrian Jelas” merupakan 3 aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Prosedur Pelayanan.

n=32

87.5%100.0%

93.8%100.0%

93.8%100.0%

93.8%100.0%





Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 5 – Kepastian Jadwal Pelayanan“Jam Istirahat Tepat Waktu” merupakan aspek yang memberikan kepuasan tertinggi bagi penggunalayanan ULT Loket 8 untuk aspek Kepastian Jadwal Pelayanan. Sedangkan tingkat kepuasan terendahpengunjung ULT Loket 8 ada pada aspek “Jam Buka Pelayanan Tepat Waktu”.

n=32

75.0%

93.8%

81.3%

96.9%

78.1%

93.8%




Harapan Kepuasan

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan ULT Loket 8 Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan adalah “prosedurpelayanan”, “kepastian jadwal pelayanan” dan “persyaratan pelayanan” karena pengguna layanan ULTLoket 8 masih merasa kurang puas dan dirasa sangat penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi



Kecepatan Pelayanan

Kemampuan Petugas



Prosedur Pelayanan





Keamanan Pelayanan



Primary Area to Maintain




n=32


94.7%99.1%

88.1%98.3%

95.7%100.0%

95.8%100.0%

94.2%98.4%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Semua aspek dalam Service Quality dalam layanan ULT Loket 8 Kemkes sudah memuaskan dan sudahmendekati harapan pengunjung.

n=32


96.1%100.0%

97.6%99.8%

89.7%98.5%

88.9%96.2%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan


n=32


n=32

0% 0%

13%

50%

38%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

88%

0% 0%3%

0% 0%

6%9%

28%

16%

38%

82%



Loyalitas Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sangat tinggi (88%) akan kembali menggunakan layanan ULTLoket 8 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Berbanding lurus dengan tingkat rekomendasi yag tinggimencapai 82% pengunjung merekomendasikan ULT Loket 8 Kemkes kepada orang lain.

Saran Pengunjung ULT Loket 8Saran yang paling banyak disampaikan oleh pengguna layanan ULT Loket 8 adalah “Pelayanan LebihDitingkatkan Lagi” kemudian diikuti oleh “Informasi Yang Diberikan Terupdate” dan “Lebih CepatPelayanannya”.

n=32

SARAN (TOP 10) %








Petugas memberikan kenyamanan dalam pelayanan untuk customernya 3.13%


Agar untuk revisi berkas lebih cepat penyerahannya 3.13%

ASPEK LAIN

Berdasarkan tingkat kepentingan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes, maka aspek yang menjadi pusatperhatian adalah “Kepastian Jadwal Pelayanan” karena memiliki tingkat kepuasan yang berada dibawahtingkat harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes.

n=32


KEPUASAN HARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

Kecepatan Pelayanan 1 94% 4.13 100% 4.34Pesyaratan Pelayanan 2 94% 4.03 100% 4.25Kesopanan dan Keramahan 3 100% 4.25 100% 4.34Prosedur Pelayanan 4 88% 4.03 100% 4.31Kepastian Jadwal Pelayanan 5 75% 3.78 100% 4.34Kenyamanan Lingkungan 6 100% 4.00 100% 4.34Kemampuan Petugas 7 91% 4.09 100% 4.28Kedisiplinan Petugas 8 97% 4.13 100% 4.31Informasi 9 91% 4.03 100% 4.25Kejelasan Petugas Pelayanan 10 91% 3.94 100% 4.38

Penanganan Saran dan Aduan 11 94% 4.19 97% 4.19

Sarana dan Prasarana 12 97% 4.09 100% 4.28Keadilan Mendapatkan Pelayanan 13 100% 4.16 100% 4.31Tanggung Jawab PetugasPelayanan 14 97% 4.09 100% 4.25

Keamanan Pelayanan 15 100% 4.13 100% 4.22


Kepuasan & Harapan – Kenyamanan LingkunganHampir semua aspek telah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RIuntuk aspek Kenyamanan Lingkungan.

n=32

100.0%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%

96.9%100.0%

93.8%100.0%






Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kemampuan PetugasHampr semua aspek memiliki tingkat kepuasan dan tingkat harapan yang tinggi bagi pengguna layananULT Loket 8 untuk aspek Kemampuan Petugas.

n=32

93.8%100.0%

93.8%100.0%

90.6%100.0%

90.6%100.0%

93.8%100.0%

93.8%100.0%







Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Kejelasan & KedisiplinanPetugas Pelayanan

“Kedisiplinan Petugas Memakai Seragam dan Identitas” dan “Petugas Berpenampilan Bersih dan Rapi”merupakan 2 aspek yang sudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untukaspek Kejelasan dan Kedisiplinan Petugas Pelayanan.

n=32

93.8%96.9%

96.9%100.0%

100.0%100.0%

100.0%100.0%





Harapan Kepuasan

Kepuasan & Harapan – Informasi“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 8 Dari Mesin Pencarian” merupakan aspek yangsudah memenuhi kepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Informasi.Sedangkan aspek yang tingkat kepuasan masih rendah bagi pengguna layanan ULT Loket 8 adalah“Kemudahan Mendapat Informasi Tentang ULT Loket 8 Dari Kunjungan Pameran”.

n=32

90.6%100.0%

93.8%100.0%

75.0%93.8%

68.8%90.6%





Harapan Kepuasan


“Pelayanan Sesuai Urutan Kedatangan / Permintaan” merupakan aspek yang memenuhi kepuasan danharapan pengguna layanan ULT Loket 8 untuk aspek Penanganan Saran dan Aduan & KeadilanMendapatkan Pelayanan.

n=3293.8%

96.9%

93.8%96.9%

90.6%93.8%

96.9%100.0%

100.0%100.0%






Harapan Kepuasan


“Tersedia Mesin Antrian” dan “Kursi Tunggu Nyaman” merupakan 2 aspek yang sudah memenuhikepuasan dan harapan pengguna layanan ULT Loket 8 Kemkes RI untuk aspek Sarana & Prasarana.

n=32

96.9%100.0%

93.8%96.9%

96.9%100.0%

96.9%100.0%

96.9%100.0%

96.9%100.0%

100.0%100.0%

96.9%100.0%

100.0%100.0%










Harapan Kepuasan



n=32

96.9%100.0%

96.9%100.0%

93.8%93.8%

100.0%100.0%



jawab



Harapan Kepuasan


LOKET 10 DAN 11(Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg))

Profil Responden

0% 24% 36% 24% 16%

... ... ... ... ...

Usia

n=80

14% 19%54%

14%

SMADip...

S1 ... S2

Pendidikan

Pengunjung layanan ULT Loket 10&11 Kemkes RI didominasi oleh usia matang antara 31 – 40 tahundengan latar belakang pendidikan S1/DIV dan pekerjaan adalah PNS. Frekuensi berkunjung ke ULT loket10&11 40% responden merupakan pertama kali.

59%41%

Jenis Kelamin

Laki - Laki

61%

23%11% 3% 3%

PNS Pe gaw ai Sw as t a Pr of e s i ona l ( Dok t e r , Pe ngac ar a , dl l ) TNI W i r as w as t a

PekerjaanPNS

Pegawai Swasta

40% 40%5% 10% 3%

Pe...

JarangSe...

2-3...Se...

Frekuensi

Alasan Berkunjung ke ULT Loket 10&11Sebanyak 45% pengunjung ULT loket 10&11 bertindak mewakili perusahaan / institusi kesehatan danberstatus sebagai karyawan di institusi tersebut. Sebagian besar responden datang ke ULT loket 10&11untuk mencari informasi seputar layanan urusan kepegawaian.

55%

45%

Diri sendiri


Kepentingan

11%

17%

22%

14%

RSUD

RUMAH SAKIT & PUSKESMAS

DINKES

PT


100%Karyawan

Agen

Statusn=36

4%

4%

6%

10%

78%

Menc...

Restit...

Inform...

Keluh...

Inform...

Alasan ke Perpustakaan

n=80

Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10&11Berdasarkan tingkat kepuasan pengunjung ULT loket 10&11 Kemkes secara keseluruhan maka sebanyak75% pengunjung merasa puas dengan layanan ULT loket 10&11 Kemkes. Terdapa 6 aspek yang memilikitingkat kepuasan tertinggi.

95.0%100.0%

90.0%93.8%

100.0%87.5%

98.8%100.0%

93.8%91.3%

100.0%100.0%

97.5%100.0%

90.0%

Prosedur Pelayanan

Kesopanan dan Keramah...Persyaratan PelayananKecepatan Pelayanan


Kepastian Jadwal Pelaya...Kedisiplinan Petugas

Kejelasan Petugas Pelaya...Kemampuan Petugas

Penanganan Saran dan A...Sarana dan Pra Sarana

Keadilan Mendapatkan Pe...Keamanan Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas...Informasi

c

c

n=80 Mean Score 3.71

6%

0%

19%

66%

9%

Sangat Tidak Puas

Tidak Puas


Puas

Sangat Puas


75%

c

c

c

95%100%90%

94%100%

99%100%

99%

90%

100%

Prosedur Pelayana...

Kesopanan dan Keramaha...Persyar

atan Pelayana...

Kecepatan Pelayana...

Kenyamanan Lingkunga...

Kepuasan

Top 5 Aspek Penting dan HarapanMenurut pengunjung 5 hal yang penting adalah Prosedur Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan,Persyaratan Pelayanan, Kecepatan Pelayanan dan Kenyamanan Lingkungan. Dari 5 hal penting tersebut,Persyaratan Pelayanan masih sedikit di bawah harapan pengunjung.

n=80

1

2

3

4

5

RANKING

ASPEK PENTING 1 – Prosedur Pelayanan

3.98

4.20

4.05

4.25

4.04

4.15

4.06

4.19





Harapan Kepuasan92.5%

100%

95.0%

100%

93.8%

100%

93.8%

100%

n=80

Semua aspek dalam Prosedur Pelayanan di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangatmemuaskan pengunjung dan sudah mendekati harapan pengunjung juga.

4.21

4.21

4.25

4.19

4.21

4.26

1. Konsistensi petugas dalam keramahan

2. Konsistensi petugas dalam kesopanan

3. Konsistensi petugas dalam memberi salam

Harapan Kepuasan

ASPEK PENTING 2 – Kesopanan dan Keramahan

100%

100%

98.8%

98.8%

97.5%

100%

n=80

Kepuasan pengunjung akan Kesopanan dan Keramahan Petugas di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkessudah sangat memuaskan dan memenuhi harapan pengunjung.

ASPEK PENTING 3 – Persyaratan Pelayanan

3.99

4.15

3.96

4.19

4.04

4.18




Harapan Kepuasan

91.3%

98.8%

90.0%

98.8%

88.8%

98.8%

n=80

Kepuasan pengunjung akan Persyaratan Pelayanan di layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah sangatmemuaskan dan memenuhi harapan pengunjung. Hanya untuk “Syarat Pelayanan Mudah” yang masihperlu ditingkatkan.

ASPEK PENTING 4 – Kecepatan Pelayanan

4.064.18

4.084.15

4.014.16

3.964.21

4.034.16






Harapan Kepuasan93.8%

97.5%

93.8%

97.5%

90.0%

98.8%

81.3%

100%

92.5%

100%

n=80

Kecepatan Pelayanan pada layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah hampir semua memuaskan danmemenuhi harapan pengunjung, kecuali dalam hal “Perizinan selesai sesuai dengan Janji Penyelesaian”yang masih perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan pengunjung.

ASPEK PENTING 5 – Kenyamanan Lingkungan

4.184.26

4.104.21

4.194.16

4.144.14

4.114.10

1. Kebersihan loket 10&11 terjaga

2. Kerapian Unit layanan terpadu loket 10&11 terjaga



5. Suasana unit layanan terpadu loket 10&11 nyaman

Harapan Kepuasan100%

100%

98.8%

96.3%

100%

95.0%

100%

95.0%

100%

87.5%

n=80

Kepuasan pengunjung akan aspek Kenyamanan Lingkungan di area layanan ULT Loket 10 dan 11 sudahsangat memuaskan bahkan melebihi harapan pengunjung.

Tingkat Kepentingan dan KepuasanAspek layanan Kemkes yang perlu menjadi perhatian dan ditingkatkan terutama adalah ‘persyaratanpelayanan’ dan ‘kepastian jadwal pelayanan’, ‘prosedur pelayanan’ dan penanganan saran dan aduan’karena pengguna layanan ULT Loket 10 dan 11 masih merasa kurang puas dan dirasa penting peranannya.


Perf

orm

ance

High Satisfied

Low Satisfied

Informasi


KenyamananLingkungan

KecepatanPelayanan

Kemampuan Petugas



ProsedurPelayanan


PersyaratanPelayanan




Keamanan PelayananKeadilan Mendapatkan Pelayanan






n=80

Service Quality Pengguna Layanan ULT Loket10 dan 11 Kemkes

89.4%99.1%

91.2%99.6%

96.1%99.6%

97.8%97.3%

96.7%97.5%

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Tangible

Harapan Kepuasan

Kepuasan pengunjung akan semua aspek Service Quality di layanan ULT Loket 10 dan 11 sudah sangatmemuaskan dan sudah sesuai dengan harapan pengunjung.

n=80

Citra Layanan ULT Loket 10 dan11 Kemkes

97.8%99.4%

100.0%100.0%

92.5%98.8%

50.9%78.4%

Kepribadian

Reputasi

Kepercayaan

Informasi

Harapan Kepuasan

Citra layanan Kemkes yang masih perlu dilakukan pembenahan adalah mengenai aspek “Informasi”.Pengguna layanan Kemkes merasa masih belum terinformasi banyak mengenai detail tentang layananKemkes.

n=80

Loyalitas dan Rekomendasi Pengunjung ULT Loket 10 dan 11

n=80

3% 0%

30%

60%

8%

Sang

at T

idak

Mun

g...

Tida

k M

ungk

in

Ant

ara

Mun

gkin

dan

...

Mun

gkin

Sang

at M

ungk

in

68%

0% 3% 3% 3% 5%

19%

10%

23%31%

5%

Sangat Ti dak M ungk i n M e r e k om e ndas i k an 3 5 7 9

63%



Loyalitas Penjunjung Perpustakaan Kemkes masih rendah (68%) yang akan kembali menggunakan layananULT loket 10 dan 11 Kemkes dalam waktu 1 tahun mendatang. Demikian pula tingkat rekomendasi yangrendah, hanya 59% pengunjung yang akan merekomendasikan ULT loket 10 dan11 Kemkes kepada oranglain.

Saran Pengunjung ULT Loket 10 dan 11Saran yang paling banyak diutarakan oleh pengunjung ULT Loket 10 dan 11 adalah ‘nomor telepon lebihdisebarluaskan’ dan ‘petugas tidak main HP saat melayani pelanggan’

n=80

SARAN (TOP 5) %


Agar petugas saat melayani customer jangan disambi main HP 7.5%




Agar untuk tanda terima dibuat lebih formal 3.8%


ASPEK LAIN

Ranking Aspek, Indeks Kepuasan danHarapan

n=80


KEPUASAN HARAPAN

INDEKSKEPUASAN

T2B (TOP 2BOXES)

INDEKSHARAPAN

T2B (TOP 2BOXES)

Prosedur Pelayanan 1 4.04 95.0% 4.11 98.8%Kesopanan dan Keramahan 2 4.24 100% 4.28 100%Persyaratan Pelayanan 3 4.00 90.0% 4.21 98.8%Kecepatan Pelayanan 4 4.06 93.8% 4.09 90.0%Kenyamanan Lingkungan 5 4.14 100% 4.28 100%Kepastian Jadwal Pelayanan 6 3.94 87.5% 4.21 100%Kedisiplinan Petugas 7 4.08 98.8% 4.33 100%Kejelasan Petugas Pelayanan 8 4.14 100% 4.18 98.8%Kemampuan Petugas 9 4.08 93.8% 4.25 98.8%Penanganan Saran dan Aduan 10 4.03 91.3% 4.33 96.3%Sarana dan Pra Sarana 11 4.10 100% 4.26 100%

Keadilan Mendapatkan Pelayanan 12 4.10 100% 4.19 95.0%

Keamanan Pelayanan 13 4.11 97.5% 4.33 100%Tanggung Jawab PetugasPelayanan 14 4.13 100% 4.14 90.0%

Informasi 15 4.04 90.0% 4.09 88.8%

Kepuasan & Harapan – Sarana dan Pra SaranaPengunjung ULT loket 10 dan11 sudah puas dengan luas ruangan, tampilan interior, akan tetapipengunjung mengharapkan kedua aspek tersebut untuk dapat dibenahi karena harapan yang cukup tinggiakan kedua aspek tersebut.

4.164.204.234.214.134.24

4.014.244.06

4.304.154.284.104.244.094.254.134.33

1. Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loke...

2. Lokasi unit layanan terpadu loket 10&11 mud...

3. Unit layanan terpadu loket 10&11 mudah dike...

4. Luas ruangan unit layanan terpadu loket 10&1...

5. Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu...

6. Pembagian area tertata jelas (area konsultasi, ...7. Tersedia mesin antrian

8. Kursi tunggu antrian cukup

9. Kursi tunggu antrian nyamanHarapan Kepuasan 100%

100%

100%100%100%

98.8%93.8%

97.5%96.3%

100%97.5%

100%

98.8%100%

98.8%100%100%100%

n=80


3.96

4.16

3.95

4.16

3.89

4.20

1. Jam buka pelayanan tepat waktu

2. Jam istirahat tepat waktu

3. Jam tutup pelayanan tepat waktu

Harapan Kepuasan

Pengunjung kurang puas dengan kepastian jadwal pelayanan sehingga kedisiplinan petugas dalam jamoperasional perlu ditingkatkan.

87.5%

100%

85.0%

100%

80.0%

100%

n=80

Kepuasan & Harapan – Kejelasan Petugas Pelayanan

4.11

4.16

1. Kejelasan petugas di masing - masing loket

Harapan Kepuasan

Pengunjung ULT loket 10 dan 11 mengharapkan peningkatan kejelasan peran petugas untuk masing-masing loket.

98.8%

100%

n=80

Kepuasan & Harapan – Kedisiplinan Petugas

4.06

4.28

4.09

4.29

4.10

4.29

1. Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya

2. Kedisiplinan petugas memakai seragam dan identitas

3. Petugas berpenampilan bersih dan rapi

Harapan Kepuasan

Pengunjung ULT loket 10 dan 11 merasa bahwa petugas telah disiplin dalam menempati area tugasnya,pemakaian seragam kerja serta penampilan yang bersih dan rapi. Walaupun pengunjung puas, merekamengharapan konsistensi petugas dalam berdisiplin.

97.5%

100%

96.3%

100%

98.8%

100%

n=80

4.084.26

4.014.19

4.114.31

4.094.30

4.134.24

4.094.21

1. Kemampuan berkomunikasi

2. Pengetahuan petugas perihal informasi Kemkes

3. Petugas secara seksama mendengarkan permintaan pelangga...

4. Petugas memberikan informasi dengan tepat

5. Petugas dapat menjaga pelanggan yang mengadu tetap tenan...

6. Petugas teliti dan disiplin dalam hal administras...

Harapan Kepuasan

Kemampuan petugas ULT loket 10 dan 11 secara umum masih di bawah harapan pengunjung, terutamapengetahuan petugas mengenai informasi Kemkes.

Kepuasan & Harapan – Kemampuan Petugas

95.0%100%

90.0%

98.8%

95.0%100%

92.5%100%

97.5%100%

95.0%98.8%

n=80

4.16

4.23

4.15

4.30

1. Petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan

2. Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggun

g jawab

Harapan Kepuasan

Secara keseluruhan, pengunjung ULT loket 10 dan 11 puas dengan petugas yang selalu bersedia untukmenjawab pertanyaan dan penyelesaian pelayanan di ULT loket 10 dan 11. Harapan yang lebih tinggimengindikasikan keinginan pengunjung akan petugas yang mampu dalam multi tasking.

Kepuasan & Harapan – Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

100%

100%

93.8%

100%

n=80

3.96

4.23

4.15

4.21

1. Tersedianya petunjuk evakuasi

2. Tersedianya alat pemadam kebakaran

Harapan Kepuasan

ULT loket 10 dan 11 dirasa pengunjung kurang dalam menyediakan petunju evakuasi dalam mendukungkeamanan pelayanan.

Kepuasan & Harapan – Keamanan Pelayanan

85.0%

100%

97.5%

97.5%

n=80

4.11

4.13

4.13

4.14



Harapan Kepuasan

Petugas ULT loket 10 dan 11 telah bekerja tanpa membedakan latar belakang pengunjung serta melayanisesuai dengan urutan kedatangan pengunjung, terbukti dengan tingkat kepuasan pengunjung yang lebihtinggi daripada harapan.

Kepuasan & Harapan – Keadilan Mendapatkan Pelayanan

100%

95.0%

100%

93.8%

n=80

4.01

4.28

4.00

4.19

4.00

4.14




Harapan Kepuasan

Tersedianya kotak saran dan terlihat jelas serta adanya alat pengukur kepuasan yang disediakan ULT loket10 dan 11 membuat pengunjung puas akan sikap ULT loket 10 dan 11 yang terbuka terhadap kritik danmasukan.

Kepuasan & Harapan – Penanganan Saran dan Aduan

91.3%

98.8%

90.0%

95.0%

88.8%

86.3%

n=80

3.76

76.3%

3.69

100%

95.0%

2.00

42.5%

1. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari orang lain

2. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari mesin pencarian

3. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari brosur

4. Kemudahan mendapat informasi tentang unit layanan terpadu loket 10&11 dari kunjungan pame

ran

Harapan Kepuasan

Angka kepuasan masih dibawah batas puas menunjukkan perlunya peningkatan informasi dan promosimengenai ULT loket 10 dan 11 Kemkes menurut pengunjung. Harapan yang tinggi juga menunjukkanpentingya ULT loket 10 dan 11 sebagai salah satu layanan Kemkes sehingga perlu dipromosikan.


63.8%

3.85

58.8%

4.29

52.5%

4.08

28.8%

n=80

2.58

3.48

TERIMA KASIH

Documents

Kementerian Kesehatan 2016 Komunikasi dan Pelayanan ... kepuasan... · Alasan Berkunjung ke ULT Loket 1 Sebanyak 96% pengunjung ULT Loket 1 bertindak mewakili perusahaan / institusi