Katalog znanja komercialista DIPLOMA-mb · 2018. 8. 24. · Dalibor Martinovi ć: Katalog znanja komercialista Stran 2 od 37 Zastavil sem si naslednje cilje diplomskega dela: •

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

DIPLOMSKO DELO VISOKOŠOLSKEGA STROKOVNEGA ŠTUDIJA ORGANIZACIJA IN MANAGEMENT KADROVSKIH IN IZOBRAŽEVALNIH

PROCESOV

KATALOG ZNANJA KOMERCIALISTA Mentor: izred. prof. dr. Marko Ferjan Kandidat: Dalibor Martinović

Kranj, februar 2007

ZAHVALA Prva zahvala gre moji ženi Saši, ki mi je ves čas študija stala ob strani in mi pomagala pri opravljanju izpitov in diplomskega dela. Rad bi se zahvalil tudi vsem ostalim, ki so mi stali ob strani, me priganjali k delu, mi strokovno pomagali in svetovali. Tako se iskreno zahvaljujem svojemu mentorju dr. Marku Ferjanu, ki me je usmerjal z vrsto koristnih pripomb in nasvetov. Dalibor Martinović

POVZETEK Cilj mojega diplomskega dela je napisati katalog znanja komercialista o podjetju, v katerem sem zaposlen že sedem let. Sestavljeno je iz dveh delov, teoretičnega, ki obravnava domačo in tujo strokovno literaturo s področja managementa zaposlovanja kadrov, in praktičnega dela, ki opisuje znanje, ki ga mora imeti zaposleni na delovnem mestu komercialista. To znanje bom skušal s praktičnim delom v organizaciji prenesti tudi na vse nove zaposlene, ki bodo opravljali delo komercialista. Osnovna problematika, obravnavana v tem diplomskem delu, se nanaša na današnje spreminjanje osnovne vloge komercialista (v nadaljevanju tudi prodajnega osebja), ki je v tem času verjetno vse bolj izpostavljeno procesu nastajanja novih vlog. S tem predvsem mislim na to, da nekatere funkcije prodajnega osebja zamirajo, rojevajo se pa nove. Raziskovalni del se zaključi s katalogom znanja komercialista v podjetju Menart records. Katalog znanja je sestavljen iz:

• Osnovnih in splošnih podatkov o samem podjetju, • prodajnega progama, ki ga mora komercialist dobro poznati, • seznama kupcev in dobaviteljev, s katerimi je komercialist v vsakodnevnem kontaktu.

V diplomsko delo sem vključil lastne izkušnje s področja dela komercialista in svoje ugotovitve primerjal z dognanji priznane svetovne stroke.

KLJUČNE BESEDE INTERNET IZOBRAŽEVANJE KURIKULUM ORGANIZIRANJE MANAGEMENT

SUMMARY

The goal of my dissertation is to make a Catalogue of knowledge standars for sales personell about company, in which I am employed for seven years. Catalogue will be made from two parts, theoretical, which deals with in-country and foreign professional literature from field of management of hiring stuff, and practical part, which describes practical knowledge, that every employe must have.

I will try to bring this knowledge also on all new employees, that will be doing work of sales personell.

Basic problems, treated in this dissertation, refer to today's changing of basic submission of sales personell, that is in this time probably more and more emphasised to process of occurring of new submissions. It means, that some functions of sales personnel are dying, but new are being born.

Research part finishes with Catalogue of knowledge standards sales personell in company Menart records. Catalogue of knowledge standards is consisted of:

• Basic and general data concerning company, • sales lines that everyone at sales department must know, • list of buyers and suppliers, which are important for sales personell.

I’ve engaged my own experiences from working at sales department and compared my findings with other determinings of confessed world field

KEYWORDS INTERNET EDUCATION CURRICULUM ORGANISING MANAGEMENT

KAZALO ZAHVALA POVZETEK SUMMARY 1. UVOD……………………………………………………………………………1 1.1. Opredelitev problema..........................................................................................1 1.2. Namen in cilj diplomskega dela..........................................................................1 1.3. Metoda raziskave.................................................................................................2 2. TEORETIČNI DEL .............................................................................................3 2.1. Oblikovanje prodajnega osebja in načrtovanje kadrov.......................................4 2.2. Strategija prodajnega osebja ...............................................................................4 2.3. Število prodajnega osebja ...................................................................................5 2.4. Nagrajevanje prodajnega osebja .........................................................................5 2.5. Vodenje prodajnega osebja .................................................................................6 2. 5. 1. Iskanje in izbiranje prodajnega osebja ...........................................................7 2. 5. 2. Usposabljanje prodajnih predstavnikov.........................................................8 2. 5. 3. Vodenje prodajnih predstavnikov ..................................................................8 2. 5. 4. Motiviranje prodajnih predstavnikov.............................................................9 2. 5. 5. Ocenjevanje prodajnih predstavnikov............................................................9 2.6. Načela osebne prodaje.........................................................................................9 2.6.1. Prodajanje.......................................................................................................10 2.6.2. Pogajanja ........................................................................................................12 2.6.3. Trženje na osnovi odnosov.............................................................................12 2.7. Kurikulum .........................................................................................................12 2.8. Model uvajanja..................................................................................................16 3. RAZISKOVALNI DEL:....................................................................................19 3.1. Cilj oziroma namen kataloga znanja komercialista ..........................................19 3.1.1. Opis metode raziskave ...................................................................................19 3.2. Prodajna služba Menart records ........................................................................19 3.2.1. Zgodovina podjetja.........................................................................................19 3.2.2. Organiziranost podjetja ..................................................................................20 3.2.3. Prodajni program podjetja..............................................................................21 3.2.4. Vizija in cilji podjetja.....................................................................................21 3.2.5. Prodajni predstavniki v podjetju ....................................................................22 3.2.6. Cilji uvajanja ..................................................................................................22 3.2.7. Vstopni pogoji za izobraževanje in uvajanje .................................................22 3.2.8. Organizacijska oblika izobraževanja in uvajanja...........................................23 3.2.9. Trajanje izobraževanja in uvajanja ................................................................23 3.2.10. Vsebine uvajanja ..........................................................................................23

3.2.11. Materiali za izobraževanje in uvajanje.........................................................24 3.2.12. Vprašanja in odgovori pri preverjanju znanja..............................................24 4. KATALOG ZNANJA KOMERCIALISTA....................................................26 4.1. Osnovni in splošni podatki o Menart records ...................................................27 4.2. Prodajni program Menart records .....................................................................27 4.3. Sodelavci znotraj Menart records......................................................................28 4.4. Kupci .................................................................................................................28 4.5. Dobavitelji .........................................................................................................31 4.6. Zunanji sodelavci ..............................................................................................33 4.7. Pripomočki za delo............................................................................................33 5. ZAKLJUČEK.....................................................................................................34 5.1. Ugotovitve.........................................................................................................34 5.2. Kritična analiza sedanjega stanja ......................................................................34 5.3. Predlogi za izboljšanje sedanjega stanja ...........................................................35 6. LITERATURA IN VIRI....................................................................................37

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija _____________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

Dalibor Martinović: Katalog znanja komercialista Stran 1 od 37

1. UVOD

1.1. Opredelitev problema

Odličen komercialist ali prodajni predstavnik je nepogrešljiv in cenjen v vsakem tržno orientiranem poslovnem okolju. Za opravljanje svojega dela potrebuje znanje iz podjetništva, trženja, vodenja in upravljanja podjetij. Usposobljen je za vodenje, načrtovanje, organiziranje in nadziranje poslovnih procesov. Pri reševanju primerov v svojem delovnem okolju uporablja teoretična spoznanja s področij komerciale, ekonomije in organizacije. V času svojega delovanja si razvija moralni in etični čut za poštenost, natančnost in vestnost pri delu.

Komercialist mora stalno iskati nove kupce in hkrati vzdrževati odnos z obstoječimi, da lahko podjetje, v katerem je zaposlen, nemoteno posluje. Pri vsem tem mora imeti zagotovljeno podporo s strani vodstva tako v materialni kot tudi v psihološki obliki. S hitrim razvojem izdelkov, trga in ponudnikov blaga se mora tudi komercialist nenehno izobraževati in tako ostati v koraku s časom. Tudi kupci (nabavni referenti, poslovodje, urejevalci polic) in končni porabniki so danes zagotovo vedno bolj izobraženi in zahtevni. Marsikdaj vedo o samem izdelku, celo več kot sami prodajni predstavniki, saj imajo z izdelkov neposredni stik. Prodaja je danes bolj zahtevna kot kadar koli prej. Zaradi nenehnih sprememb v gospodarstvu in politiki ter zaradi tehničnega in tehnološkega napredka postaja prodaja vse bolj kompleksen proces. Danes je za isti prodajni rezultat na koncu leta treba vložiti v prodajo več časa in napora kot včasih, predvsem zaradi večje konkurence (večje število cenejših ponudnikov), tehnološkega razvoja (internet) itd. V času globalne konkurenčnosti management organizacij neumorno išče možnosti, s katerimi bi dosegel konkurenčne prednosti. Organizacije vidijo rešitev v lastnem kadrovskem posodabljanju, ki temelji na povečevanju zahtev po znanju, iniciativnosti in odgovornosti pri zaposlenih ter zaposlovanju kadrov, ki se odlikujejo z vsestranskostjo oziroma s prilagodljivostjo timskemu načinu razmišljanja in dela. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 13) Razvoj kadrovskih virov je dejavnost, ki temelji na dejavnostih in procesih, ki dejansko vplivajo na organizacijsko in individualno učenje za potrebe dela in delovnih procesov. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 118)

1.2. Namen in cilj diplomskega dela Cilj mojega diplomskega dela je pokazati osnovne lastnosti in znanja, ki naj bi jih imel komercialist, zaposlen v podjetju Menart records. Teoretični del diplome se ukvarja s pogledom stroke na to področje v zadnjih letih. Sledi pregled vseh korakov, ki jih je treba napraviti, če želimo priti do želenega prodajnega osebja oziroma prodajnega osebja, ki bi za podjetje pomenilo konkurenčno prednost.


_____________________________________________________________________________________________


Zastavil sem si naslednje cilje diplomskega dela:

• pridobitev novih spoznanj o sodobni in prihodnji vlogi komercialista, • sestava kataloga znanja komercialista.

Doseganje ciljev organizacije je možno le na podlagi trajnih in sistematičnih prizadevanj za dosego ciljev. Trajno doseganje ciljev navadno ni posledica naključij, pač pa uspešnega managementa. Uspešnost managementa je moč presoditi prek presoje uspešnosti organizacije. To trditev utemeljuje tudi dejstvo, da je management odgovoren za dosego ciljev organizacije. (Ferjan, 2005, str. 276)

1.3. Metoda raziskave Diplomsko delo je sestavljeno iz dveh delov, in sicer iz teoretičnega in praktičnega dela, kjer sem uporabil svoje dosedanje izkušnje komercialista. V teoretičnem delu se bom opiral na domačo in tujo strokovno literaturo s področja obravnave marketinga, prodaje in poslovnega komuniciranja. V praktičnem delu bom na podlagi svojih izkušenj kot komercialist, ki sem jih pridobil v podjetju Menart records d.o.o (v nadaljevanju Menart records), sestavil katalog znanja komercialista, ki ga bo lahko uporabil vsak na novo zaposlen komercialist. Opisal bom delo v organizaciji, njeno zgodovino, organiziranost, prodajni program in cilje organizacije.


_____________________________________________________________________________________________


2. TEORETIČNI DEL Robert Louis Stevenson je pripomnil: »Vsakdo živi od tega, da nekaj prodaja« (Kotler, 1996, str. 685). Ta trditev nam pove vse, kar bi moral vedeti vsak komercialist. Nič se ne zgodi brez prodaje. Prodajalci so gonilna sila vsega dogajanja. Najboljša svetovna podjetja so uspešna zato, ker so odlična v prodaji, imajo takšne in drugačne izdelka in storitve, vendar so odvisne od kakovosti prodajnih naporov. (Hudovernik, 1998, str. 207) Prodajo delimo na veleprodajo ali grosistično prodajo in maloprodajo. Ta delitev je tesno povezana z distribucijo. Število členov, ki usmerjajo in omogočajo pretok izdelkov med proizvajalcem in trgom in ki so vključeni v distribucijo in prodajo izdelka, določa dolžino distribucijskega kanala. Čim daljši je distribucijski kanal nekega izdelka, tem manjšo kontrolo ima proizvajalec nad tem, kaj se z izdelkom, njegovo ceno in promocijo dogaja. Uspešnost in profitabilnost pa je lahko dosežena le z dobrim sodelovanjem vseh členov verige, ki sodelujejo pri usmerjanju izdelkov na trg. (Zupan van Eijk, 1998, str. 119) Izraz prodajni predstavnik ali preprosto prodajalec predstavlja širok razpon poklicev v današnjem gospodarstvu, razlike so pogosto večje od podrobnosti; McMurry je pripravil naslednjo razvrstitev prodajnih delovnih mest (Kotler, 1996, str. 685):

• Prinašalec: Delovna mesta, kjer predstavlja delo prodajalca predvsem dostavo izdelka (na primer mleko, kruh, gorivo, bencin).

• Prejemnik naročil: Delovna mesta, na katerih je prodajalec predvsem prejemnik naročil

bodisi v podjetju samem (na primer oseba, ki stoji za prodajnim pultom v trgovini s klobuki) bodisi zunaj njega (na primer prodajalec mila, ki obišče vodjo supermarketa).

• Misijonar: Delovna mesta, na katerih se od prodajalca ne pričakuje ali pa zanj ni

primerno, da bi prevzel naročilo, vendar obišče trenutnega ali možnega porabnika zgolj z namenom, da vzbudi dobro voljo ali ga izobrazi (na primer farmacevt, ki predstavlja farmacevtsko hišo, ki prodaja zgolj zdravila na recept).

• Tehnik: Delovna mesta, kjer je osrednji poudarek na strokovnem znanju (tehnični

prodajalci, ki so predvsem svetovalci podjetjem – strankam).

• Ustvarjalec povpraševanja: Delovna mesta, ki od prodajalca zahtevajo ustvarjalno prodajo oprijemljivih (na primer sesalnikov za prah, hladilnikov in enciklopedij) ali neoprijemljivih izdelkov (na primer zavarovanja, oglaševalskih storitev ali izobraževanja).

Komercialist v podjetju Menart records spada v skupino prejemnika naročil, predvsem v zadnjem času ko je vloga komercialista kot klasičnega prodajalca, ki obišče stranko in ponudi nov artikel skoraj zamrlo. Naročila za vse novosti prihajajo namreč direktno z uprav trgovskih družb: ko se


_____________________________________________________________________________________________


komercialist odpravi na teren, poskrbi, da so police urejene in prejme naročilo za artikle, ki so prodani. Značilnost uspešnih prodajalcev ni izobrazba, starost, izkušnje, spol itd. Razliko v uspešnosti naredi tisto, kar se dogaja v notranjosti človeka. (Hudovernik, 1998, str. 207)

2.1. Oblikovanje prodajnega osebja in načrtovanje kadrov Oblikovanje prodajnega osebja temelji na ciljih, strategijah, strukturi, obsegu in načinu nagrajevanja. Glavni cilji prodajnega osebja so: iskanje možnih kupcev, komuniciranje z njimi, osebno prodajanje in zbiranje informacij za ustvarjanje trajnih medsebojnih odnosov. Strategije v zvezi s prodajnim osebjem se nanašajo na odločanje o tem, kateri načini in postopki osebne prodaje so najbolj učinkoviti v posameznih prodajnih situacijah. Struktura prodajnega osebja je odvisna od organizacije prodajne službe po izdelkih, odjemalcih, prodajnih področjih itd. Obseg prodajnega osebja (število prodajnih referentov) je odvisen od normirane prodaje (prodajne kvote) za posameznega prodajalca, potrebnega števila obiskov, oddaljenosti odjemalcev, uveljavljenja neosebnega rutinskega komuniciranja, računalniške izmenjava dokumentacije in uporabe drugih elektronskih trženjskih poti. Nagrajevanje in stimuliranje prodajnega osebja poleg plače, provizij in nagrad za izjemne prodajne uspehe vključujeta tudi druge oblike motiviranja (javna priznanja, napredovanje). (Potočnik, 2005, str. 380) Prodajno osebje je osebna vez med podjetjem in odjemalci. Prodajni predstavnik predstavlja podjetje številnim odjemalcem in postopoma prinese podjetju vse prepotrebno znanje in informacije o odjemalcu. Prav zato mora podjetje izredno temeljito premisliti, kako bo zasnovalo svojo prodajno ekipo, predvsem pa v tej zvezi razvilo cilje, strategije, strukturo, obseg in nagrajevanje. (Kotler, 1996, str. 685–686) Pravilno načrtovanje kadrov mora upoštevati morebitno širjenje organizacije ali spreminjanje oziroma povečevanje njene dejavnosti kakor tudi kakovost zahtevanih spretnosti, njihovo dostopnost in postopke, potrebne za pridobitev ustreznih kadrov. Načrtovanje kadrov zagotavlja koristne informacije za razvijanje sistema pridobivanje kadrov, za razvojne organizacijske strategije in strategije usposabljanja. Kadrovski načrti so torej pomembno sredstvo za ugotavljanje prihodnjih potreb po povečanju delovne uspešnosti in z njimi povezanih trenutnih in prihodnjih potreb po usposabljanju tako na organizacijski kakor tudi na poklicni ravni. Načrtovanje kadrov je izhodišče za oblikovanje sistema organizacijskega usposabljanja, ki je na ta način lahko neposredno usmerjeno k strateškim odločitvam organizacije in je »predhodnica« prihodnjih organizacijskih premikov. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 118)

2.2. Strategija prodajnega osebja Podjetja tekmujejo z drugimi podjetji za naročila kupcev. Strateška razporeditev prodajnega osebja jim omogoča, da lahko obiščejo pravega odjemalca ob pravem času in na pravi način.


_____________________________________________________________________________________________


Prodajni predstavniki poslujejo s strankami na več načinov:

• Prodajni predstavnik s kupcem: Prodajni predstavnik se pogovarja o problemih z možnim kupcem ali odjemalcem osebno ali po telefonu.

• Prodajni predstavnik z nakupno skupino: Prodajni predstavnik spozna kolikor mogoče veliko članov nakupne skupine.

• Skupina prodajalcev z nakupno skupino: Prodajna skupina podjetja tesno sodeluje z nabavno skupino stranke

• Konferenčna prodaja: Prodajni predstavnik združi vplivne ljudi podjetja, da se pogovorijo o glavnem problemu in priložnostih.

• Seminarska prodaja: Prodajna skupina podjetja pripravi izobraževalni seminar za podjetje oziroma stranko o najnovejših dosežkih. (Kotler, 1996, str. 687)

Strategija prodajnega osebja vpliva na njegovo sestavo. Če podjetje prodaja zgolj eno skupino izdelkov eni panogi kot končnemu uporabniku in ima odjemalce na različnih lokacijah, bo uporabilo sestavo prodajnega osebja po območjih. Če podjetje prodaja veliko izdelkov številnim vrstam odjemalcev, utegne potrebovati izdelčno ali tržno sestavo prodajnega osebja. (Kotler, 1996, str. 688.)

2.3. Število prodajnega osebja Prodajno osebje je eno najproduktivnejših, a tudi najdražjih bogastev podjetja. Če so poveča njegovo število, naraščajo prodaja in stroški. Ko podjetje ugotovi, koliko strank želi doseči, lahko uporabi pristop delovne obremenitve, da določi število prodajnega osebja.

1. Kupce združimo v razrede po letnem obsegu prodaje. 2. Ugotoviti moramo želeno pogostost obiskov za vsak razred. 3. Število strank v vsakem razredu pomnožimo z ustrezno pogostostjo obiskov, da dobimo

celotno obremenitev s prodajnimi obiski na leto za določeno deželo. 4. Določimo povprečno število obiskov, ki jih lahko opravi prodajni predstavnik na leto 5. Število potrebnih prodajnih predstavnikov dobimo, če delimo število vseh potrebnih

letnih obiskov s številom obiskov, ki jih opravi en prodajni predstavnik v enem letu. (Kotler, 1996, str 691–692)

Ko gre za določanje potrebnega števila prodajnih predstavnikov, se moramo ozreti predvsem na prodajne cilje in načrte, na strateške načrte ter na prodajno območje, na katerem želimo doseči zastavljene cilje. Pri tem običajno poznamo obstoječe zaposlitveno stanje v podjetju, torej tudi število prodajnih predstavnikov.

2.4. Nagrajevanje prodajnega osebja


_____________________________________________________________________________________________


Da pritegne prodajne predstavnike, mora podjetje pripraviti privlačen paket nagrajevanja. Prodajni predstavniki radi redno prejemajo svoje dohodke, dobivajo posebne nagrade, če se še posebej izkažejo, in dodatek za izkušnje in delovno dobo. Po drugi strani pa bi poslovodstvo rado imelo nadzor, bilo gospodarno in se odločilo za preprosto metodo nagrajevanja. Cilji poslovodstva o gospodarnosti so običajno v nasprotju s cilji prodajnega osebja, kot je na primer finančna varnost. (Kotler, 1996, str. 692) Podjetje mora potem opredeliti sestavine plače – stalni znesek, spremenljivi znesek, dodatke za strošek in posebne ugodnosti. Stalni znesek naj zadovolji potrebo prodajnega predstavnika po stabilnosti dohodka. Spremenljivi znesek, ki lahko vsebuje provizijo, bonuse, udeležbo pri dobičku, je namenjen spodbujanju večje učinkovitosti in prizadevanj. Dodatek za kritje potnih stroškov in reprezentance omogoča prodajnemu predstavniku, da krije stroške potovanja, bivanja, prehrane in reprezentance. Posebne ugodnosti, kot je plačan letni dopust, bolniška, nadomestila v primeru nesreče, pokojnina in življenjsko zavarovanje, so namenjene zagotavljanju varnosti in zadovoljstva pri delu. (Kotler, 1996, str. 692) Uspešen in uveljavljen prodajni referent je pripravljen zamenjati podjetje le zaradi velike stimulacije ali motivacije. Zato je pridobivanje osebja za prodajno službo iz drugih podjetij povezano s številnimi vprašanji, npr.:

• možnostjo boljšega zaključka (denarni motiv); • možnostjo osebnega napredovanja (motiv uspešnosti); • ugodnim javnim mnenjem o podjetju (motiv prestiža); • možnostmi osebnega razvoja (motiv pomembnosti); • razširjanjem trga (motiv varnosti); • urejenim socialnim statusom (motiv pripadnosti).

Podjetja pogosto opredelijo prodajne kvote in z njimi prodajnim referentom določajo, koliko in katere izdelke morajo prodajati; pri tem vežejo njihovo plačo na izpolnitev prodajne kvote. Splošno načelo je, da je prodajno kvota določena vsaj na ravni prodaje, ki jo je prodajni referent dosegel v preteklem letu. Dodatni motivatorji za prodajno osebje so različna prodajna tekmovanja med prodajnimi referenti ali prodajni sestanki, na katerih posebej obravnavajo uspešne prodajne pristope posameznih prodajalcev itd. Denarne nagrade bolj cenijo starejši prodajni referenti in tisti, ki imajo manjše dohodke, številnejšo družino itd., priznanje in spoštovanje pa mlajši ljudje, prodajni referenti z višjimi prejemki, ki so samski itd. (Potočnik, 2005, str. 386–387) Nagrajevanje v sodobnem poslovanju podjetij in njihovem odnosu do zaposlenih pomeni danes več kot le denarna spodbuda. Slednja je le ena od oblik spodbujanja nadaljnjih pozitivnih učinkov prodajnega osebja. Denarno nagrajevanje je sicer v večini primerov najpomembnejše, a ni edino: podjetje lahko nudi tudi široke možnosti izobraževanja in usposabljanja, uporabo lastnine podjetja, službena potovanja itd.

2.5. Vodenje prodajnega osebja


_____________________________________________________________________________________________


Proces vodenja kot funkcija managementa pomeni predstavitev vsebine, posebnih zahtev, rokov in namena delovne naloge izvajalcu ob zagotavljanju njegove participacije v procesu odločanja. Vodenje je potrebno zato, da bi izvajalec opravil določeno dejavnost in s tem prispeval k dosegi cilja organizacije. (Ferjan, 1999, str. 125) 2. 5. 1. Iskanje in izbiranje prodajnega osebja POMEMBNOST PAZLJIVE IZBIRE; Jedro uspešnega delovanje prodajnega osebja je izbor učinkovitih prodajnih predstavnikov. Med povprečnimi in najboljšimi prodajnimi predstavniki je precej razlike. KAJ NAREDI DOBREGA PRODAJNEGA PREDSTAVNIKA; Izbor prodajnih predstavnikov bi bil preprost, če bi vedeli, kakšne lastnosti iščemo. Dobro iztočnico dobimo, če vprašamo stranke, kakšne lastnosti naj bi imel prodajni predstavnik. Večina jih pravi, da bi najraje videli, da bi bil prodajni predstavnik pošten, zanesljiv, izobražen in ustrežljiv. Ko izbira prodajnega predstavnika, mora podjetje pri kandidatih iskati te lastnosti. POSTOPEK ISKANJA; Potem ko poslovodstvo pripravi kriterije za izbor, lahko začne iskati. Kadrovski oddelek išče kandidate na več načinov vključno s tem, da skuša dobiti imena od trenutnih prodajnih predstavnikov, uporablja zavode za zaposlovanje, daje oglase in vzpostavi stike s študenti na univerzah. POSTOPEK OCENJEVANJA KANDIDATOV; Postopki iskanja, če uspejo, pritegnejo veliko kandidatov in podjetje mora izbrati najboljše. Postopek izbora se razlikuje od enega samega neformalnega razgovora do dolgih testiranj in razgovorov, ne le s kandidatom samim, ampak celo z njegovim zakoncem. (Kotler, 1996, str. 694) Podjetje lahko pridobi občutno konkurenčno prednost, če zaposli boljše prodajno osebje in ga uspešneje izobražuje ter strokovno izpopolnjuje kot njegovi konkurenti. Za bolj izobražene in strokovno usposobljene zaposlene je značilno:

• da imajo potrebne spretnosti in znanja; • da so vljudni, spoštljivi in pozorni do kupcev; • da so vredni zaupanja; • da so zanesljivi, torej izvajajo delovne naloge natančno in dosledno; • da se hitro odzivajo na želje in potrebe kupcev; • da kupce razumejo in se z njimi natančno sporazumejo. (Potočnik, 2005, str. 165)

Nameni ocenjevanja delovne uspešnosti variirajo od osredotočenosti na organizacijo do osredotočenosti na posameznika in se pretežno nanašajo na vzpostavitev nadzora nad vedenjem zaposlenih oziroma na njegovo spreminjanje. Eden izmed načinov vzpostavljanja nadzora je tudi ugotavljanje potreb po usposabljanju, pri čemer se poudarjajo neprimernosti, neustreznosti in primanjkljaji, ki jih je mogoče odpraviti z usposabljanjem. Poudarek pri ugotavljanju posameznikove delovne uspešnosti v povezavi z usposabljanjem mora biti na prihodnjem razvoju posameznika in ne le na iskanju preteklih napak. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 120)


_____________________________________________________________________________________________


2. 5. 2. Usposabljanje prodajnih predstavnikov Veliko podjetij pošlje svoje nove prodajne predstavnike na teren, brž ko jih zaposlijo. Oskrbijo jih z vzorci, knjigo za naročila in opisom njihovega prodajnega območja. Posledica je, da je njihova prodaja v veliki meri neučinkovita. Danes si odjemalci ne morajo več privoščiti, da bi sprejemali nepripravljene in nesposobne prodajalce. Odjemalci so zahtevnejši in se srečujejo s številnimi dobavitelji. Od prodajnih predstavnikov pričakujejo, da bodo vedeli vse o izdelku, da bodo imeli ideje, kako izboljšati poslovanje, da bo učinkovitejše in zanesljivejše. Vse to pa zahteva večjo naložbo v usposabljanje. Programi usposabljanja imajo številne cilje:

• Prodajni predstavniki morajo poznati svoje podjetje in se z njim istovetiti. • Prodajni predstavniki morajo poznati izdelke podjetja. • Prodajni predstavniki morajo poznati značilnosti odjemalcev in konkurentov. • Prodajni predstavniki morajo znati pripraviti učinkovite prodajne predstavitve. • Prodajni predstavniki se morajo seznaniti s postopki in odgovornostmi na terenu.

Usposabljanje kot oblika organizacijskega posega je odvisna od odnosa, ki ga ima okolje (družbeno ali organizacijsko) do učenja, še zlasti pa je odvisna od odnosa, ki ga imajo do usposabljanje zaposleni, predvsem vodilni delavci. Slednje se med drugim odraža tudi v organizacijski strategiji upravljanja razvoja kadrov. Za uspešno izvajanje usposabljanja je potrebno kontekstualno in konceptualno razumevanje, pri čemer se prvo nanaša na okolje, v katerem poteka učenje, vključno z zgodovino, kulturo, cilji in predvidevanji tako organizacije kot tudi zaposlenih oziroma potencialnih učencev, konceptualno razumevanje pa se nanaša neposredno na učne procese in dejavnike, ki učenje pospešujejo ali zavirajo. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 61). 2. 5. 3. Vodenje prodajnih predstavnikov Novim prodajnim predstavnikom je treba dati več kot zgolj prodajno območje, plačilni paket in usposabljanje – dobiti morajo tudi nadzor. Nadzor je usoda vsakogar, ki dela za nekoga drugega. Je izraz delodajalčevega nenehnega zanimanja za delo svojih predstavnikov. Delodajalci upajo, da bodo s pomočjo nadzora umserjali in motivirali prodajno osebje za boljše delo. Podjetja se razlikujejo po tem, kako pozorno usmerjajo svoje prodajne predstavnike. Prodajni predstavniki, ki so plačani s provizijo, so navadno deležni manj nadzora. Tisti, ki dobijo plačo in so zadolženi za določene stranke, bodo verjetno deležni precejšnjega nadzora. (Kotler, 1996, str. 695–696).


_____________________________________________________________________________________________


2. 5. 4. Motiviranje prodajnih predstavnikov Motivacija je stopnja prostovoljne pripravljenosti posameznika za napor, za dosego določenega cilja, ob zadovoljitvi individualnih potreb. Dejansko je motivacija psihološka spodbuda za delo. Razlike med ljudmi znotraj organizacije se najbolj kažejo ravno v motiviranosti za delo. (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 134) Nekateri prodajni predstavniki se bodo potrudili, ne da bi jih poslovodstvo kaj dosti spodbujalo. Zanje je prodaja najprivlačnejša služba na svetu. So ambiciozni samorastniki. Toda večino prodajnih predstavnikov je treba spodbujati in opogumljati, da delajo, kakor najbolje znajo. To še posebej velja za prodajo na terenu, in sicer iz naslednjih razlogov:

• narava dela, • človeška narava, • osebne težave.

Problem motivacije prodajnih predstavnikov so proučili Churchill, Ford in Walker. Osnovni model je naslednji: Slika: 1. Osnovni model motivacije (Kotler, 1996, str. 699) Motivacija napor uspeh nagrade zadovoljstvo

Bolj ko je prodajalec motiviran, bolj se potrudi; večji napor bo pripeljal do večje uspešnosti; večja uspešnost bo prinesla višje nagrade; večje nagrade bodo pripeljale do večjega zadovoljstva; večje zadovoljstvo pa bo še okrepilo motivacijo.

2. 5. 5. Ocenjevanje prodajnih predstavnikov Poslovodstvo dobi informacije o svojih prodajnih predstavnikih na več načinov. Najpomembnejši vir so poročila o prodaji. Poročila o prodaji se delijo na načrt delovanja in poročila o rezultatih delovanja.

2.6. Načela osebne prodaje Prodajanje je danes poklic, ki pomeni obvladovanje in uporabljanje cele vrste načel. (Kotler, 1996, str. 703) V nadaljevanju so predstavljeni trije glavni koncepti osebne prodaje:


_____________________________________________________________________________________________


• prodajanje • pogajanje in • trženje, temelječe na odnosih.

2.6.1. Prodajanje Danes podjetja porabijo na milijone dolarjev vsako leto, da naučijo svoje prodajalce umetnosti prodajanja. Vsi prodajno izobraževalni pristopi skušajo spreobrniti prodajalca, da postane namesto pasivnega prejemnika naročil aktivni dobitnik naročil. (Kotler, 1996, str. 703) Prodajni predstavniki potrebujejo spretnost, da zaznajo slabe možne kupce. (Kotler, 1996, str. 703.) Slika: 2. Glavni koraki pri učinkoviti prodaji (Kotler, 1996, str. 704)

1. ISKANJE IN OPREDELJEVANJE MOŽNIH KUPCEV Gre za prvi korak v prodajnem postopku. Prodajni predstavniki potrebujejo znanje, da sami pridejo do informacij po naslednjih poteh (Kotler, 1996, str. 704):

• Vprašamo sedanje odjemalce za imena možnih kupcev. • Negujemo druge referenčne vire, kot so dobavitelji, posredniki, nekonkurenčni

prodajni predstavniki, bančniki in vodilni delavci poslovnih združenj. • Včlanimo se v organizacije, kjer so včlanjeni možni kupci. • Razvijamo govorne in pisne dejavnosti, ki pritegnejo pozornost. • Proučimo vire podatkov (časopise, imenike) pri iskanju imen. • Uporabljamo telefon in pošto, da dobimo pobude. • Nenapovedano obiščemo različne urade; to se imenuje pridobivanje kupcev

(canvassing).

Iskanje in opredeljevanje

možnih kupcev

Priprava

na obisk

Začetek

razgovora

Predstavitev

in prikaz

Premagovanje zadržkov in ugovorov

Sklenitev

posla

Spremljanje in

vzdrževanje stikov


_____________________________________________________________________________________________


2. PRIPRAVA NA OBISK

Prodajalec mora izvedeti čim več o možnem podjetju-kupcu (kaj potrebuje, kdo je vpleten v nakupne odločitve) in njegovih nabavnih referentih (njihove osebne značilnosti in nakupovalni slog). Prodajalec mora določiti cilj obiska, ki je lahko opredelitev možnega kupca, zbiranje podatkov ali takojšna prodaja.

3. ZAČETEK RAZGOVORA Prodajalec mora znati pozdraviti kupca za dober začetek. Pri tem so pomembni prodajalčev zunanji videz, prvi stavki in pripombe, ki sledijo. Prvi stavek naj bo pozitiven.

4. PREDSTAVITEV IN PRIKAZ (DEMONSTRACIJA) Prodajalec pove kupcu »zgodbo« o izdelku v skladu s formulo AIDA, ki pomeni pridobivanje pozornosti (attention), ohranjanje zanimanja (interest), vzbujanje želje (desire) in akcijo (action).

5. PREMAGOVANJE ZADRŽKOV IN UGOVOROV Odjemalci imajo med predstavitvijo skoraj vedno zadržke. Njihov odpor je lahko psihološki ali pa logičen. Psihološki odpor vključuje odpor do vmešavanja, naklonjenost do ustaljenih virov dobave ali blagovne znamke, apatijo, nepripravljenost odreči se čemu, neprijetne asociacije v zvezi z drugo osebo, vnaprej ustvarjeno mnenje, nenaklonjenost spreminjanju odločitev ali nevrotičen odnos do denarja. Logični odpor predstavlja nasprotovanje ceni, dobavnim rokom, določenemu izdelku ali značilnostim izdelka. Prodajalec mora imeti ves čas pozitiven pristop: kupca naj prosi, da mu pojasni svoje zadržke, ali pa naj mu postavlja taka vprašanja, da bo kupec sam odgovoril na svoje zadržke, jih ovrgel ali celo spremenil v razlog za nakup.

6. SKLENITEV POSLA Prodajalec skuša skleniti prodajo. Nekateri prodajalci ne pripeljejo pogajanj do te stopnje ali pa je ne opravijo dobro. Primanjkuje jim zaupanja ali pa se ne počutijo ugodno, če prosijo za naročilo, oziroma ne vedo kdaj je pravi psihološki trenutek za zaključek prodaje. Prodajalci morajo poznati znake, ki pravijo, da je kupec pripravljen skleniti prodajo. Ti znaki so vidna dejanja, izjave, komentarji in vprašanja. Prodajalec lahko uporabi enega ali več načinov za sklenitev prodaje.

7. SPREMLJANJE IN VZDRŽEVANJE STIKOV Ta zadnji korak je potreben, če si prodajalec želi zagotoviti zadovoljstvo kupca in ponavljajoče se posle. Takoj po zaključku naj prodajalec zabeleži potrebne podrobnosti o dobavnem roku,


_____________________________________________________________________________________________


nakupnih pogojih in drugih stvareh. Prodajalec naj pripravi načrt vzdrževanja stikov s stalnimi strankami, da ne pozabi ali izgubi odjemalca.

2.6.2. Pogajanja

Za večino medorganizacijske prodaje je potrebna pogajalska veščina. Obe strani se morata sporazumeti o ceni in drugih pogojih prodaje. Prodajalci morajo dobiti naročilo, ne da bi pri tem popuščali ali prizadeli dobičkonosnost. Čeprav je cena tisto vprašanje, o katerem se najpogosteje pogaja, so še druga vprašanja, kot so pogodbeni rok, kakovost blaga in storitev, ki jih ponudimo, količina, odgovornost za financiranje, prevzemanje tveganja, tržno komuniciranje, lastništvo in varnost izdelka. Pogajanje je ustrezno, kadar obstaja območje sporazuma. Območje sporazuma obstaja takrat, kadar imamo istočasno več prekrivajočih se spremenljivih izidov za obe strani. Očitna prednost je, če poznamo rezervno ceno druge strani in potem postavimo svojo rezervno ceno tako, da se zdi višja (prodajalcu) ali nižja (kupcu), kot je v resnici. Cilj pogajanj je sklenitev sporazuma. Temu morajo biti podrejene vse aktivnosti med pogajanji. Zlato pravilo je, da je treba več poslušati kot govoriti, da se ne sme prekinjati nasprotnikovega pogajalca, sploh pa se ne sme nad njim vpiti. Posebno vprašanje je, ali je v pogajanjih dovoljeno lagati oziroma koliko je z nenatančnimi informacijami dovoljeno zavajati nasprotno stran. To je v osnovi vprašanje etike pogajalcev. (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 306)

2.6.3. Trženje na osnovi odnosov Načela osebne prodaje in pogajanj, kot opisana, so usmerjena k transakcijam, saj je njihov namen skleniti določeno prodajo. Toda podjetje v številnih primerih ne teži zgolj k takojšnji prodaji, ampak h grajenju dolgoročnega odnosa z odjemalcem. Podjetje bi rado odjemalcu prikazalo, da lahko odlično ugodi njegovim potrebam. Če se program ravnanje z odnosi dobro izvaja, se bo organizacije začela bolj osredotočati na ravnanje z odjemalci kot pa na ravnanje z izdelki. Hkrati se morajo podjetja zavedati, da kljub močnim in zagotovljenim težnjam v smeri trženja s poudarkom na odnosih s kupci slednje ni uspešno v vseh primerih. Na koncu se morajo podjetja odločiti, kateri segmenti in kateri posebni kupci se bodo donosno odzvali na ravnanje z odnosi do njih. (Kotler, 2004, str. 660)

2.7. Kurikulum Beseda »kurikulum« se v Sloveniji bolj pogosto uporablja zlasti po spreminjanju šolske zakonodaje leta 1996. (Ferjan, 2005, str. 194)


_____________________________________________________________________________________________


Beseda »curriculum« je latinskega izvora in dobesedno pomeni »tek«. Besede »curricula« v latinsko-slovenskem slovarju ne najdemo. Beseda »kurikulum« je v 16. in 17. stoletju pomenila »zaporedje učenja po letih«. (Ferjan, 2005, str. 194) Pojem »kurikulum« zelo pogosto srečamo tudi v različnih pomenih v zvezi z izobraževanjem. Uporaba besede kurikulum v teoriji izobraževanja izvira iz Anglije. Ob študiju teorije in poznavanju prakse ugotovimo, da ima ta (za številne težko izgovorljiva beseda) neverjetno veliko število pomenov, v glavnem vsi pa se nanašajo na sistem izobraževanja. Posner (2004, 5) pravi: Ko se različni ljudje pogovarjamo o pojmu kurikulum, si ob tem predstavljamo nekaj od naštetega:

• cilje izobraževanja; • učne vsebine; • standarde; • strategije izobraževanja. (Ferjan, 2005, str. 194)

Spoznanja teorije kurikuluma so lahko zelo prikladna pri organizaciji in izvedbi izobraževanj, ne samo v izobraževalnih ustanovah, pač pa tudi izobraževanj zaposlenih v podjetjih. Lewyjev model kurikuluma je že v osnovi zelo uporaben za uporabo v podjetjih. Če pa ga nekoliko prilagodimo, to velja še toliko bolj. (Ferjan, 2005, str. 198) Če kurikulum analiziramo z vidika funkcij procesa managementa, ugotovimo, da so v kurikulum pravzaprav vključene vse funkcije procesa managementa planiranje, organiziranje, vodenje in kontrola:

• Kurikulum je v določenem delu že sam po sebi plan, saj s kurikulumom opredelimo, kako in s pomočjo katerih resursov bomo proces izobraževanja izpeljali.

• V procesu kurikuluma s tem, ko izberemo organizacijsko obliko izobraževanja, vključimo tudi funkcijo organiziranja.

• V fazi implementacije preidemo z nivoja načrtovanja, planiranja in organiziranja na nivo vodenja in izvedbe s tem, ko posredujemo konkretna delovne naloge izvajalcem.

• Evalvacija je sama po sebi ena od metod kontrole. (Ferjan, 2005, str. 199). Posredno pa je v kurikulum vključeno tudi motiviranje udeležencev izobraževanja. Raziskave so namreč pokazale, da zlasti na zadovoljstvo odraslih udeležencev izobraževanja zelo vpliva tako vsebina izobraževanja kot izvedbeni vidiki. Z vsebino in samo izvedbo izobraževanj torej lahko zelo vplivamo na motivacijo udeležencev. (Ferjan, 2005, str. 199) Skupine dejavnosti v kurikulumu prikazuje slika 3.


_____________________________________________________________________________________________


Slika: 3. Skupne dejavnosti v kurikulumu (Ferjan, 2005, str. 200) Skupne dejavnosti v kurikulumu po Ferjanu (2005, str. 199) so: Definiranje ciljev izobraževanja v procesu kurikuluma vsebuje sledeče procese:

• opazovanje dogajanj v družbenem, znanstvenem in tehnološkem okolju; • identifikacija še aktualnih ciljev izobraževanja in ciljev, ki so že zastareli; • identifikacija potreb udeležencev izobraževanja; • dokončno oblikovanje ciljne strukture izobraževanja.

DEFINIRANJE CILJEV

IZBIRA UČNE SNOVI

SNOVANJE STRATEGIJ IZOBRAŽEVANJA

PRIPRAVA MATERIALOV

EVALVACIJA MATERIALOV

IMPLEMENTACIJA

PRIDOBIVANJE UČITELJEV


_____________________________________________________________________________________________


Učno snov izobraževanja izberemo tako, da bi bili cilji izobraževanja doseženi. Pri izbiri učnih vsebin, zlasti na področju informativnih znanj, je treba upoštevati:

• informacije o ključnih dejstvih in zakonitostih; • metodološka znanja strokovnega področja; • vidik specifičnih vrednot strokovnega področja; • vidik komuniciranja (strokovna terminologija, neverbalne oblike sporočanja); • vidik pridobivanja spretnosti; • zagotavljanje spodobnosti dejanske uporabe znanja v praksi; • možnost nadgrajevanja znanja.

Metode in organizacijske oblike izobraževanja navadno izberemo izmed več alternativ, zato to fazo kurikuluma pogosto imenujemo tudi snovanje strategij izobraževanja. V tej fazi najprej razmislimo o tem, katere metode in organizacijske oblike izobraževanja so zato, da bi dosegli nek cilj, sploh možne. Oblikovanje strategij izobraževanja naj temelji na predpostavkah:

• verjetnosti, da bomo dosegli cilj izobraževanja; • ekonomske upravičenosti; • prilagodljivosti potrebam udeležencev izobraževanja in uporabnikov kadrov; • razpoložljivosti možnih izvajalcev izobraževanja in drugih resursov za izobraževanje; • aktivnosti udeležencev; • obstoječega intelektualnega kapitala udeležencev; • motivacije udeležencev.

Priprava materialov vsebuje:

• pripravo učnega gradiva za slušatelje (tekstovno in drugo gradivo); • pripravo učiteljevih virov (opredelitev ciljev izobraževanja, vsebinske priprave, dodatni

vsebinski viri, gradivo za izvedbo različnih vaj in drugo); • pripravo opreme učilnic oziroma prostorov, kjer bo izobraževanje potekalo.

Pridobivanje učiteljev za izvedbo izobraževanja sestavljajo sledeče faze:

• opredelitev neobhodno potrebnih lastnosti učitelja pomeni, da moramo opredeliti lastnosti osebnostno-strokovnega profila učitelja;

• opredelitev virov pomeni, da se vprašamo, od kje pridobiti izvajalec izobraževanj. Te lahko pridobimo znotraj organizacije ali iz okolja;

• vabljenje kandidatov; gre za to, da s tistimi, ki bodo izobraževanje izvajali, dosežemo končni dogovor glede izvedbe.

Evalvacija Ralf Tyler je leta 1949 zapisal: »Evalvacija je proces, v katerem ugotavljamo, do kolikšne mere smo dosegli cilje izobraževanja.«


_____________________________________________________________________________________________


Evalvacija ni samo metoda ugotavljanja kakovosti izobraževanja; evalvacija je metoda izboljševanja kakovosti izobraževalnega procesa. S tem, ko ugotavljamo stanje, je evalvacija usmerjena v preteklost, s tem pa, ko na osnovi ugotovitev stanja iz preteklosti predlaga izboljšave, je usmerjena v prihodnost. (Ferjan, 2005, str. 289) Implementacija pomeni izvedbo planiranega oziroma udejanjenje. V zvezi z implementacijo moramo skrbeti za primeren potek:

• administrativno-tehničnih opravil, kamor sodi tudi logistika ter kontaktiranje z učenci in učitelji;

• samega pedagoškega oziroma andragoškega procesa. V primeru izobraževanja ali uvajanja komercialista pri Menart records sledi:

• definiranje ciljev (pridobitev novega komercialista, ki bo kvalificiran za to delovno mesto);

• izbira učne snovi (komercialist se seznani z vsemi podatki o podjetju Menart records, z načinom poslovanja, z dobavitelji in kupci itd.);

• snovanje strategij izobraževanja (mentor da komercialistu navodila za delo); • priprava materialov (uvajanje poteka v prostorih podjetja, kjer ima komercialist svojo

delovno mizo z vso potrebno opremo – računalnik, stacionarni telefon, prenosni telefon itd.);

• pridobivanje učiteljev (učitelj-mentor je vodja prodaje Menart records, avtor tega diplomskega dela pa pomočnik vodje prodaje);

• evalvacija materialov (glede na to da je učitelj-mentor zaposlen pri Menart records, ni težav z učnimi materiali);

• implementacija (mentor in novi komercialist bosta skupaj osem ur dnevno, tako mentor neposredno opazuje razvoj komercialista).

Dober opis delovnega mesta je eden od ključnih korakov na poti k uresničitvi dobrega uvajanja novega sodelavca v kolektiv. Zahteve za delovno mesto morajo biti jasno izražene.

2.8. Model uvajanja Razvoj kadrov postaja vse pomembnejša organizacijska dejavnost, pri čemer je usposabljanje eden glavnih elementov razvoja, ki neposredno in nenehno učinkuje ne le na znanje in sposobnosti posameznika ter prek njega na organizacijo, ampak tudi na značaj, kulturo, prizadevanje in delovne dosežke posameznika in s tem tudi organizacije. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 61) Ob pravi kadrovski politiki lahko pričakujemo učinke oziroma koristi, ki so najpogosteje izražene kot nižji stroški, manj odsotnosti zaposlenih, krajši čas uvajanja novincev, odkrivanje novega


_____________________________________________________________________________________________


prodajnega potenciala na prodajnih območjih, dvig zadovoljstva strank, dvig morale v podjetju in tudi kasneje boljša učinkovitost pri prodaji. Organizacijski modeli usposabljanja (običajno je hkrati v veljavi več modelov) so določeni z organizacijsko strategijo in strategijo usposabljanja. Modeli izhajajo iz različnih predpostavk in ustrezajo različnim namenom. Nekateri modeli temeljijo na predvidevanju, da je posameznikovo učenje najuspešnejše, kadar je posledica interakcije z ljudmi, ki imajo večje ali drugačne izkušnje. Drugi temeljijo na načelu, da se mora delovna uspešnost presojati na podlagi ocenjevanja ravni spretnosti in da je zato funkcija usposabljanje izboljšava posameznikovih spretnosti. Nekateri modeli se usmerjajo na izboljšanje uspešnosti znotraj organizacijskih okoliščin. V vsakem primeru je treba ugotoviti, ali je model, na katerem temeljijo dejavnosti usposabljanja, skladen z nameni. Izkušnje kažejo, da je to v praksi le redko. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 63) Program uvajanja Formalizirani program po Florjančiču in Vukoviču (1998, str. 65) normalno vsebuje:

1. zgodovino podjetja in njegove osnovne akte, 2. opis proizvodov oziroma storitev, 3. organiziranost podjetja, 4. ukrepe zdravstvene zaščite in varstva pri delu, 5. kadrovsko politiko, sistem nagrajevanja, ocenjevanja in napredovanja, 6. delovne predpise.

Uvajalno obdobje je ključno za vsakega zaposlenega. To je obdobje, v katerem se mora posameznik naučiti številnih stvari in se prilagoditi delovnemu okolju. Vključiti se mora v sistem in spoznati npr. organizacijske standarde obnašanje in dela, vrste postopkov, sistem komuniciranja, seznaniti se mora s svojim delom in delovnimi sredstvi, ki jih bo uporabljal, spoznati dejavnike, ki bodo vplivali na njegovo delo, in ključne posameznike/oddelke, s katerimi bo usklajeval svoje delo oziroma po potrebi sodeloval. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 119–120) V primeru mojega diplomskega dela bi pri uvajanju novega komercialista uporabil »vajeniški« model individualnega usposabljanja (Vukovič, Miglič, 2006) in mentorstvo kot organizacijsko obliko izobraževanja (Ferjan, 1999). Ta tip usposabljanja posameznikov ima svoj izvor v vajeništvu, kjer je mlad, neizkušen delavec več let skušal posnemati spretnosti svojega mojstra. Takšen model učenja je zastarel, saj temelji na učenju spretnosti po načelu »roka-oči«, tj. z metodo demonstracije, ki ji sledita praksa in nov prikaz. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 64)


_____________________________________________________________________________________________


Slika 4. »Vajeniški« model individualnega usposabljanja (Vukovič, Miglič, 2006, str. 64) Pri tem modelu je poudarek na posamezniku. Proces spodbuja učenca k učenju stvari, za katere splošno velja prepričanje, da so koristne, pri čemer se pričakuje, da posameznik sam poišče načine in priložnosti uporabe pridobljenega znanja. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 64) Cilji usposabljanje izhajajo iz analize potreb po usposabljanju in so neposreden vložek v oblikovanje programov, hkrati pa tudi osnova za določanje meril evalvacije uspešnosti udeležencev neposredno po zaključku usposabljanja in v drugih okoljih (pri delu, v prihodnjih usposabljanjih itd.), s čimer nakazujejo pričakovani izid usposabljanja. (Vukovič, Miglič, 2006, str. 168) Podjetja so zaradi naglega razvoja prisiljena stalno izobraževati svoje zaposlene. Vsak zaposleni se mora izobraževati ves čas svoje profesionalne kariere. Metode in oblike izobraževanja v podjetjih so različne. Učna metoda je način obravnavanja učne snovi glede na relacijo udeleženec izobraževanja – učitelj – vsebina izobraževanja – izvor znanja. Glede na ravnanje udeležencev izobraževanja ločimo:

• pasivne metode, pri katerih učitelj neposredno posreduje informacije; • aktivne metode, pri katerih so učenci prek lastne aktivnosti iskalci znanja. (Ferjan, 1999,

str. 79) Ferjan (Ferjan, 1999, str. 84) navaja, da mentorstvo, kot ena od različnih organizacijskih oblik, vključuje številne metode: prosti razgovor, razlago, diskusijo, metodo študija primerov in druge. Mentorstvo temelji tako na pasivnih metodah učenja kot tudi na aktivnih metodah: lahko je neformalna ali formalna oblika izobraževanja oziroma predvsem vzgoja v podjetju. Skozi dejavnosti v kurikulumu, ki sem jih opisal v teoretičnem delu, se bo novi komercialist s pomočjo svojega mentorja naučil vseh potrebnih znanj, ki jih bo potreboval v podjetju Menart records.

Posameznikova želja po izboljšanju

Spremembe v organizacijski

uspešnosti

Spremembe v delovni uspešnosti

Učenje, usposabljanje Spremembe v

konceptih, spretnostih in stališčih


_____________________________________________________________________________________________


1. RAZISKOVALNI DEL:

3.1. Cilj oziroma namen kataloga znanja komercialista Cilj diplomskega dela je izdelati katalog znanja komercialista v podjetju Menart records, ki bo nam in našim bodočim sodelavcem omogočil učinkovito vključevanje v delo, mentorju pa zagotovil sistematično nadzorovanje povezovanja teoretičnega znanja s praktičnimi deli. Namen kataloga je, da bi izobraževanec čim hitreje sprejel organizacijo in organizacija njega. S sistematičnim uvajanjem želimo zmanjšati verjetnost fluktuacije in skrajšati čas, v katerem kandidat doseže pričakovano delovno uspešnost. Namen raziskave je izdelati popis učnih vsebin pri izobraževanju in uvajanju komercialista pri podjetju Menart records.

3.1.1. Opis metode raziskave Za raziskavo izobraževanja in uvajanje komercialista bom uporabili metodo praktičnega dela. Vsak zaposleni v prodajni službi ima svoja navodila, po katerih se ravna. Glede na to, da je podjetje Menart records majhno podjetje, je pomembno, da je vsak od zaposlenih sposoben ob vsakem času opraviti osnovne naloge, ki jih zahteva prodajna služba: to je izdaja blaga vključno z izdajo dobavnice in računa.

3.2. Prodajna služba Menart records Podjetje Menart records ima svojo prodajno službo organizirano kot mrežo prodajnih predstavnikov, kateri so razdeljeni po regijah. Ti izvajajo prodajne aktivnosti za zagotovitev prodaje izdelkov, katere ekskluzivni zastopnik in distributer za Slovenijo je Menart records. Pri tem neposredno sodelujejo z nabavnimi službami trgovinskih verig, ki so največji kupci teh izdelkov. Poleg tega imajo prodajni predstavniki tudi nalogo zagotoviti čim boljše pozicije Menartovih izdelkov na prodajnih policah.

3.2.1. Zgodovina podjetja

Menart records Ljubljana je po organizacijski obliki družba z omejeno odgovornostjo in je v 100% lasti Boštjana Menarta, ki je tudi direktor podjetja. Osnovna dejavnost podjetja je po splošni klasifikacijski dejavnosti izdajanje posnetih zvočnih zapisov.

Menart d.o.o. je začel s svojim delovanjem leta 1995, in sicer z izdajo skupine Pop Design. Tako je postal ena redkih oziroma po dolgem času nova glasbena založba, ki vlaga v razvoj slovenske glasbe. Ujel je pravi trenutek, ko je le-ta spet pridobila na svoji vrednosti.


_____________________________________________________________________________________________


Leta 1997 je postal licenčni partner ene izmed petih največjih svetovnih glasbenih založb BMG Music Group. Slednja se je leta 2005 združila z založbo Sony Music in tako postala drugi največji glasbeni založnik Sony Bmg Music Entertainment. Sony Bmg Music predstavljajo Britney Spears, Anastacia, Eros Ramazzotti, Celine Dion, Il Divo, Cesaria Evora, Ana Gabriel, Ricky Martin, Santana itd. Leta 2002 se Menart d.o.o. razdelil na dve med seboj povezani organizaciji: Menart records Trgovina d.o.o., ki skrbi za izdajanje posnetih zvočnih zapisov in distribucijo le-teh, in Menart Publishing d.o.o., ki skrbi za zastopanje avtorjev pri pobiranju tantiem iz naslova avtorskih pravic in za njihovo dodatno trženje. Založba nudi avtorju pravno zaščito, pomoč pri urejanju dokumentacije, trženje njegovih del, iskanje izvajalcev za ta dela in trženje dovoljenj za uporabo teh del v filmih, oglasih, odrskih postavitvah in raznih kompilacijah. Založba pobira za te usluge provizijo, ki je odvisna od posameznih pogodb z avtorji. Danes je Menart records ekskluzivni dobavitelj nosilcev zvoka in eden od treh dobaviteljev nosilcev slike za trgovsko verigo Spar s 7 hipermarketi in 50 supermarketi v Sloveniji. Prav tako pomembni kupci so Bofex s svojo verigo trgovin Big Bang, Mercator, Engrotuš, Leclerc, Mueller, Kompas, Omv Istrabenz, Regal in ostali manjši trgovci. Prav število manjših trgovcev je zaradi svoje nekonkurenčnosti v zadnjih treh letih močno upadlo. V prihodnosti se bodo največje spremembe dogajale na področju distribucije, kjer prodajna služba pri Menart records sodeluje pri odpiranju novih prodajnih mest (veriga trafik 3DVA, časopisna prodaja itd.), zaradi katerih bo treba obstoječe kapacitete (število zaposlenih, velikost skladišča) temu primerno prilagoditi.

3.2.2. Organiziranost podjetja Notranja organizacija družbe Menart records je določena glede na funkcionalno povezanost poslov ter takšno organizacijo in koordinacijo dela, ki omogoča najoptimalnejše pogoje za doseganje čim boljših rezultatov poslovanja družbe. Vodenje in izvajanje poslovnih funkcij v družbi je organizirano po poslovnih področjih na treh hierarhičnih organizacijskih nivojih, in sicer:

• prvi nivo: vodstvo družbe, • drugi nivo: komercialna funkcija, promocija in marketing, • tretji nivo: skladiščna in prodajna funkcija.

Družbo vodi direktor, ki je hkrati tudi lastnik družbe. Funkcije na drugem nivoju opravljajo organizacijske enote: distribucija, služba za marketing in promocijo. Vsaka od enot ima svojega vodjo, ki je tudi zadolžen in odgovoren za koordinacijo dela in izvajanje vseh poslovnih funkcij na področju te službe. Komercialna služba je razdeljena na nižje organizacijske enote, in sicer:


_____________________________________________________________________________________________


- prodajni predstavniki in pospeševalci prodaje (zaposleni), - skladišče s skladiščno funkcijo (zaposleni in študenti), - prevoz kot zunanja storitvena enota.

3.2.3. Prodajni program podjetja Menart records je ta trenutek največji slovenski distributer za nosilce zvoka in slike. Prodajni program, ki ga Menart records trži, se deli na lastne produkte in trgovsko blago. Pri lastnih produktih gre za izdaje slovenskih in hrvaških izvajalcev. Menart records ima svojo podružnico tudi na Hrvaškem, ki prav tako opravlja eno vidnejših funkcij na hrvaškem trgu. Izbor glasbenih varovancev je zelo širok in raznolik: Siddharta, Jan Plestenjak, Atomik Harmonik, Magnifico, Saša Lendero, Kingston, Alfi Nipič, Werner, Marjan Zgonc, Jadranka Juras, TerraFolk, Colonia, Goran Karan itd. Dober delež prihodkov Menart records predstavljajo tudi trgovsko blago, kupljeno v tujini pri založbah Sony Bmg Music, Edel records (največja neodvisna založba), Air Music and Media (založba, ki prodaja cenejše produkte), ter manjše slovenske in hrvaške založbe, za katere opravlja distribucijo, na primer Megaton, Soundart, Slovenija records, Fivia, Hit records, Croatia records in Dots records.

3.2.4. Vizija in cilji podjetja Vizija Menart records je postati edini distributer z avdio in video programom v Sloveniji, z dobrim delom in pravilnimi odločitvami pridobiti najuspešnejše glasbene izvajalce, povečati število prodajnih mest, razširiti prodajni program itd. V zadnjih petih letih se je v panogi pojavila konkurenca, internet, ki vsako leto »poje velik kos pogače«. Predvsem mladina, ki velja za največjega potrošnika glasbe, si lahko slednjo brez večjih težav priskrbi skoraj brezplačno na internetnih portalih (emule, ares). Prav tu je razlog, da so v zadnjih dveh letih predvsem pri tujih izdajah zasledili 30–40 % padec prodaje posnetih fonogramov. Glasba je »tekoč« proizvod. Brez primernega nosilca zvoka, jo je nemogoče prodajati. Klasična distribucija obsega zalaganje trgovin z nosilci zvoka, njej pa sledi nadaljnja prodaja končnemu kupcu. V distribucijo posega internet z možnostjo prodaje prek e-trgovin (v obliki nosilca zvoka, poslanega kupcu na dom ali pa v vedno bolj razširjeni obliki plačanega elektronskega prenosa (download) glasbe v MP3 ali kakšni drugi elektronski obliki). (Benko, 2004, str. 12) Glede na to, da je CD kot medij že kar nekaj časa na tržišču in da se je na trgu v zadnjem času pojavilo precej substitutov (prenosni MP3 in MP4 playerji), si pri Menart records prizadevajo padec prihodkov iz tega naslova nadomestiti z drugačnim načinom prodaje glasbe, in sicer prek mobilnih operaterjev, ki tržijo mobilne vsebine, kot so uverture, polifonične melodije, originalne


_____________________________________________________________________________________________


melodije, slike izvajalcev itd. Največji prodajalec teh vsebin v Sloveniji je Planet, ki je hčerinsko podjetje Mobitela.

Prav zaradi tovrstnih sprememb se bo moral Menart records preusmeriti tudi v sorodne panoge in poskušati tržiti še druge izdelke.

3.2.5. Prodajni predstavniki v podjetju Podjetje Menart records zaposluje trenutno tri prodajne predstavnike. Pokrivanje prodajnih območij je urejeno delno po geografskem kriteriju in delno po kriteriju ključnih kupcev. Vsak od prodajnih predstavnikov ima točno določeno število strank, ki jih obiskuje dvakrat do štirikrat mesečno. Ob obisku je prodajni predstavnik zadolžen za:

• urejanje polic; • urejanje sprememb maloprodajnih cen; • preverjanje zalog in opravljanje naročil; • poročanje o morebitnih spremembah na prodajnem mestu; • označitev akcijskih polic z akcijskimi napisi; • urejanje reklamacij; • priprava vračil.

Z jasno določenimi navodili, ki jih prodajni predstavnik dobi od vodje prodaje, je delo predstavnika zelo olajšano, saj ve natančno, kaj se od njega pričakuje. Vendar to ne pomeni, da prodajni predstavnik ne sme uporabljati ali ne uporablja svoje kreativnosti in iznajdljivosti, prav nasprotno, zaželeno je, da ima čim več svojih idej in jih tudi uresniči.

3.2.6. Cilji uvajanja Cilji uvajanja je usposobiti kandidata za samostojno opravljanje del in nalog komercialista, ki izhajajo iz pogodbe o zaposlitvi. Delavca bom podrobno seznanil z organizacijo, njenimi pisanimi in nepisanimi pravili, z delovnim okoljem, ki ga sestavljajo nadrejeni, neposredni sodelavci in drugi, s katerim bo med delom prihajal v stik. Spoznati bo moral fizično delovno okolje oziroma prostore in opremo, ki jo bo imel na razpolago, in se vpeljati v delo.

3.2.7. Vstopni pogoji za izobraževanje in uvajanje Za komercialista je zahtevana V. stopnja izobrazbe. Stopnja izobrazbe pri Menart records je relativno nizka, zato se vse več naših sodelavcev dodatno izobražuje. Če med sodelavci ni kandidatov, ki izpolnjujejo zahtevane pogoje ali ki želijo opravljati delo komercialista, jih bomo izbrali med delavci, ki se še vedno izobražujejo, ali pa bomo objavili razpis za prosto delovno mesto in kasneje ne podlagi pisnih prošenj in razgovorov izbrali ustreznega kandidata.


_____________________________________________________________________________________________


3.2.8. Organizacijska oblika izobraževanja in uvajanja Za izobraževanje v delovnih organizacijah poznamo nekaj organizacijskih oblik. Odločili smo se za mentorstvo. Izraz »mentor« največkrat pomeni izkušenega svetovalce in vodnika. V našem primeru bo mentor vodja prodaje, ki bo dnevno spremljal in nadzoroval delo kandidata. Mentor bo kandidata prav tako spremljal pri obiskih uporabnikov storitev in posrednih sodelavcev, ki ne delajo v prodajni službi. V primeru odsotnosti vodje prodaje bo mentorstvo prevzel komercialist, ki ga bo le-ta za to pooblastil.

3.2.9. Trajanje izobraževanja in uvajanja Po kolektivni pogodbi je predpisan čas uvajanja za delovno mesto, za katero se zahteva V. stopnja izobrazbe, šest mesecev, zato smo tudi naš program tako zastavili. V to obdobje so vštete tudi redne in izredne odsotnosti z dela, kot so letni dopust, bolniška odsotnost in podobno. V primeru daljše izredne odsotnosti se vodja prodaje in kandidat dogovorita o morebitnem podaljšanju uvajalne dobe. Če so rezultati izobraževanje in uvajanja dobri ter kandidat predvidene faze zaključi predčasno, se prav tako vodja prodaje in kandidat dogovorita o morebitnem skrajšanju posameznih faz izobraževanja in uvajanja. Preostali čas lahko preneseta v naslednjo fazo ali celotno dobo izobraževanja in uvajanja zaključita predčasno.

3.2.10. Vsebine uvajanja Vsebine uvajanja smo razdelili na tri faze, ki si sledijo po naslednjem vrstnem redu;

1. teoretične osnove in spoznavanje sodelavcev, 2. samostojno delo pod nadzorom mentorja, 3. preizkus znanja.

V prvi fazi, ki je najobsežnejša in strokovno najpomembnejša, bomo predelali teoretične osnove ter se spoznali z neposrednimi in posrednimi sodelavci. Tu mislimo predvsem na sodelavce v distribuciji, ki koordinirajo delo znotraj skladišča. Spoznali se bomo tudi z drugo skupino sodelavcev, ki so zaposleni v oddelku promocije in so z distribucijo povezani posredno. Primarna naloga komercialista je prodaja izdelkov, ki jih podjetje Menart records trži na območju Slovenije. V tej fazi uvajanja bomo kandidata spoznali tudi s strankami, mu predstavili, kako deluje distribucija in kakšen način poslovanja poteka med dobaviteljem (Menart records) in kupci.


_____________________________________________________________________________________________


V drugi fazi bomo pridobljene teoretične osnove uporabili v praksi. Kandidat bo delal samostojno, vendar pod nadzorom mentorja. Cilj te faze je usposobiti kandidata za samostojno opravljanje vseh del in nalog. Preizkus znanja je metoda preverjanja in ponavadi tudi ocenjevanja končnega rezultata usposabljanja. Opravili bomo ustno preverjanje znanja in usposobljenosti, ki naj bi potekalo na zadnji dan uvajanja kandidata. Preverjanje znanja bo opravljal vodja prodaje, ki bo na osnovi vprašanj in odgovorov tudi ocenil znanje in sposobnost kandidata, da se samostojno vključi v delovni proces in prevzame odgovornost za samostojno opravljanje nalog.

3.2.11. Materiali za izobraževanje in uvajanje

Postopek izobraževanja in uvajanja se bo odvijal v prostorih Menart records in na terenu prodajnega okoliša, na katerem bo izobraževanec po končanem uvajanju delal samostojno.

Že pred začetkom uvajanja bomo za potrebe izobraževanca pripravili učno gradivo, ki ga bo le-ta prvi dan uvajanja zadolžil in bo odgovoren za njegovo sprotno ažuriranje skozi celoten proces izobraževanja in uvajanja. Poleg učnega gradiva bomo kandidatu prvi dan uvajanja zagotovili še:

• stacionarni telefon, • računalnik in tiskalnik, • dostop do interneta, • namizno računalo, • lasten elektronski naslov in • potreben pisarniški material.

Pred začetkom druge faze izobraževanja in uvajanja bomo kandidatu zagotovili tudi:

• mobilni telefon, • službeni avtomobil v uporabo ali souporabo, • poslovno torbo in • osebno vizitko.

3.2.12. Vprašanja in odgovori pri preverjanju znanja

1. Katero večjo tujo založbo predstavlja Menart records? Sony Bmg Music

2. Katero večjo hrvaško založbo predstavlja Menart records?


_____________________________________________________________________________________________


Hit records, Croatia Records

3. Naštej vsaj pet slovenskih založb, ki jih distribuira Menart records. Slovenija records, Soundart, Megaton, Fivia, Cd-com, Zkp

4. Kako urejamo reklamacije? Reklamacije urejamo hitro in učinkovito, vpričo stranke, da tudi stranka dobi občutek, da nam ni vseeno.

5. Pod kakšnimi pogoji prodajamo blago večjim trgovcem? Blago se prodaja z možnostjo vračila, kar pomeni, da če se blago ne proda, ga ima trgovec pravico vrniti in mu izstavimo dobropis.

6. Katere trgovine poslujejo »na komisijo«? Komisijsko prodajo imajo Mercator blagovnice, Mercator tehnična veriga, Kompas, Regal, podjetje Ti in Unigraf.

7. Naštej pet največjih kupcev! Spar, Mercator, Bofex, Engrotuš, Poki

8. Kaj naredi komercialist, ko pride na prodajno mesto? Ko pride komercialist na prodajno mesto, uredi prodajne police in maloprodajne cene, preveri zaloge in opravi naročilo, poroča o morebitnih spremembah na prodajnem mestu, označi ali poskrbi pri hišnih oblikovalcih, da so akcijske police označene z akcijskimi napisi, uredi reklamacije in pripravi vračilo.

9. Katero podjetje opravlja uvoze in izvoze za Menart records? In-Time in Intereuropa.

10. Na podlagi česa se odločamo za pozicioniranje artiklov na prodajna mesta?


_____________________________________________________________________________________________


Na podlagi tedenskih poročil o prodaji, ki jih dobimo od prodajnih mest, in na podlagi promocijskih dejavnosti s strani promocijskega oddelka.

11. Kdo je posrednik za trgovsko mrežo Jager? Slovenija records.

12. Kdo je posrednik za trgovsko mrežo OMV? Poki.

13. Kje je možno kupiti artikle Menart records prek interneta? www.mimovrste.com

4. KATALOG ZNANJA KOMERCIALISTA V tem poglavju bom opisal delo komercialista v Menart records. Napisal bom nekaj osnovnih in splošnih podatkov o podjetju Menart records, o delu in nalogah vseh oddelkov ter delu in nalogah komercialista. Ta katalog bo orodje, ki bi novemu komercialistu pomagalo pri začetku poslovne poti v organizaciji Menart records, vsakemu že zaposlenemu pomagalo, ko se bo znašel v vlogi mentorja. Izraz mentor pomeni izkušenega svetovalca in vodnika. V podjetjih izraz »mentor« najpogosteje uporabljajo v zvezi s pripravništvom, manj pa je znano, da je mentorstvo tudi ena od oblik izobraževanja v podjetjih. Gre za to, da se predvsem novi člani organizacije (tudi če so pripravništvo že opravili) morajo uvesti v organizacijo. Uvesti pomeni:

• spoznati ljudi v organizaciji; • spoznati poslovne partnerje in njihove potrebe, navade, stereotipe, način komuniciranja in

drugo; • v praksi spoznati specifična pravila, procedure in postopke, ki izvirajo iz narave dela; • seznaniti se z dimenzijami organizacijske strukture – s kompleksnostjo, formalizacijo in

centralizacijo; • seznaniti se s kulturo organizacije: • seznaniti se z neformalno organizacijo v kar največji meri;


_____________________________________________________________________________________________


• drugo. Gre torej za množico konkretnih procesov, stanj in dejstev, katere pri izobraževanju v šoli težje spoznamo. Formalno izobraževanje namreč temelji na spoznavanju abstraktnega, konkretno pa je večinoma posplošeno. (Ferjan, 1999, str. 83)

4.1. Osnovni in splošni podatki o Menart records

Menart records Ljubljana je po organizacijski obliki družba z omejeno odgovornostjo in je v stoodstotni lasti Boštjana Menarta, ki je tudi direktor podjetja. Osnovna dejavnost podjetja je po splošni klasifikacijski dejavnosti izdajanje posnetih zvočnih zapisov. Menart records trenutno zaposluje 15 ljudi, ki svoje delo opravljajo v dveh oddelkih, ki sta fizično ločena na dveh lokacijah. Uprava z oddelkom promocije se nahaja na Riharjevi 22 v Ljubljani, skladišče z distribucijo pa na Tbilisijski 59.

4.2. Prodajni program Menart records Prodajni program Menart records se deli na lastne produkte in trgovsko blago. Lastni produkti so izdaje izvajalcev, ki imajo z Menart records podpisane pogodbe. To so Siddharta, Jan Plestenjak, Atomik Harmonik, Saša Lendero, Kingston, Alfi Nipič, Werner, Marjan Zgonc, Jadranka Juras, TerraFolk, itd. Poleg slovenskih izvajalcev Menart records obstaja tudi Menart d.o.o. Hrvaška z izvajalci Colonia, Edo Maajka, Goran Karan, itd. Menart records je ekskluzivni distributer za svetovno založbo Sony Bmg music, največjo neodvisno založbo Edel records, Budget založbo Air music and media,. Pri lastnih produktih gre za izdaje slovenskih in hrvaških izvajalcev (Menart records ima svojo podružnico tudi na Hrvaškem, ki prav tako opravlja eno vidnejših funkcij na hrvaškem trgu), ki so danes v samem vrhu glasbene in medijske popularnosti. Pri glasbi se odgovorni ljudje v podjetju ne osredotočajo na točno določen žanr in osebni okus, ampak poskušajo za vsakega izvajalca določiti ciljno skupino ljudi, kateri bi lahko to glasbo približali in ji kasneje izdelek tudi prodali, zato je izbor glasbenih varovancev zelo širok in raznolik: Siddharta, Jan Plestenjak, Atomik Harmonik, Saša Lendero, Kingston, Alfi Nipič, Werner, Marjan Zgonc, Jadranka Juras, TerraFolk, Colonia, Goran Karan itd. Dober delež prihodkov Menart records predstavljajo tudi trgovsko blago, kupljeno v tujini pri založbah Sony Bmg Music (ekskluzivni zastopnik), Edel records (največja neodvisna založba), Air Music and Media (založba, ki prodaja cenejše produkte), ter manjše slovenske in hrvaške založbe, za opravlja distribucijo, na primer Megaton, Soundart, Slovenija records, Fivia, Hit records, Croatia records in Dots records.


_____________________________________________________________________________________________


4.3. Sodelavci znotraj Menart records Oddelek za promocijo vodi Blaž Gregorin. Pri promociji mu pomagajo Jurka Fisher, Mateja Grajzar in Taja Štefe. Jurka Fisher je zadolžena za promocijo slovenskih in hrvaških izvajalcev. Mateja Grajzar skrbi za urejenost domače internetne strani www.menart.si. Oddelek za promocijo se direktno ukvarja s televizijskimi in radijskimi postajami ter tiskanimi mediji. Pri tem poteka tudi koordinacija med organizatorji koncertov in mediji, tako da v primeru koncerta glasbenik dobi potrebno medijsko podporo v povezavi z aktualnim nosilcem zvoka. Veleprodajo in distribucijo vodi Matej Gruden. Pri vodenju mu pomaga Dalibor Martinović, ki usklajuje delo prodajnih predstavnikov in delo v skladišču. Menart records trenutno zaposluje tri prodajne predstavnike, ki so na terenu štiri dni na teden. Vodja skladišča je Tadej Jelovčan, ki poskrbi da so vse pošiljke pravočasno in ustrezno pripravljene. Distribucija se ukvarja z izročitvijo proizvodov trgovcem itd.: dogovorijo se za rabate, uredijo obračune in poskrbijo za pokritost celotnega tržišča. Skrbijo tudi za ustrezno reklamo na prodajnih mestih. Poleg prodajnih predstavnikov in vodje skladišča so v distribuciji Jani Lah, ki skrbi za vse podrobnosti okoli grafične podobe novih izdaj, in Urban Weber, ki je odgovoren za naročanje blaga tujih založb (Sony Bmg, Sanctuary itd.) .

4.4. Kupci Menart records prodaja svoje blago brez posrednika na več kot 200 prodajnih mestih. Če prištejemo še vse posrednike (Poki, Unigraf itd.), je možno kupiti izdelke Menart records na okoli 400 prodajnih mestih po Sloveniji. V tabeli št. 1 so našteti vsi večji kupci in posredniki s številom svojih prodajnih mest. Tabela 1: Spisek kupcev Naziv Naziv maloprodajnih mest Št. prodajaln Spar Slovenija d.o.o Supermarket Spar, Hipermarket Interspar 57

Bofex d.o.o. Big Bang, Big Bang Mega, Big Bang Giga 18

Poslovni Sistem Mercator d.d. Mercator Tehnika, Mercator blagovnice, Maximarket Mercator Hipermarket

38

Dnevnik d.d.. Časopisna prodaja (Hopla, Nedeljski dnevnik) -

Poki d.o.o. Posrednik za OMV bencinske servise -

Rudnidis Trgovina, d.o.o. E. Leclerc 1

Mladinska knjiga Založba d.d. Svet knjige kataloška prodaja -

Engrotuš d.o.o. Supermarket Tuš, Hipermarket Tuš 14

Mueller Drogerija d.o.o. trgovine Mueller 7

Kompas Mts d.d. Obmejne trgovine Kompas Shop 16

3dva d.o.o.. Trafike 3dva 40

Regal Gh d.o.o. Obmejne trgovine Regal 4


_____________________________________________________________________________________________


Ti, d.o.o. Internetna prodaja www.mimovrste.com -

Unigraf d.o.o. Posrednik za poslovalnice Pošte Slovenije -

Slovenija records d.o.o. Posrednik za trgovsko mrežo Koloniale, Jager

Prodajna služba Menart records obišče vsa prodajna mesta, katerim dobavlja blago neposredno, vsaj enkrat na 14 dni, nekatera – predvsem v Ljubljani – pa tudi dvakrat tedensko. Način dela s kupci je zapisan v letnih pogodbah, ki se na začetku vsakega leta obnovijo. V letnih pogodbah so napisani vsi pogoji o rabatih, super rabatih, dobavnih rokih itd. Pomembno za prodajno službo Menart records je, da vsakega kupca obravnava enakovredno in da z vsakim posebej skuša doseči maksimalno obojestransko zadovoljstvo pri sodelovanju. Menart records prodaja blago na dva načina:

1. Možnost vračila neprodanega blaga, kjer pri izdaji blaga izda dobavnico in račun, kasneje pa ima kupec možnost neprodano blago vrniti nazaj, za kar prejme dobropis.

2. Komisijska prodaja ali konsignacija poteka tako, da se blago izda z internim prenosom v komisijsko skladišče kupca, kjer pa kupec vsak začetek meseca naredi odjavo za prodano blago, na podlagi katerega se izda račun.

Komisijsko prodajo imajo Mercator blagovnice, Mercator tehnična veriga, Kompas, Regal, podjetje Ti in Unigraf. Ostali kupci delajo po principu možnosti vračila blaga. Pred izidom nove izdaje je treba vsem kupcem vsaj en teden prej prijaviti nov artikel, kar pomeni, da je treba izpolniti kartico artikla in slednjega takoj ob izidu dostaviti v vse trgovske verige. Dodatne postavitve (lestvica »Big Bangovih 10 zmagovitih«), objave v katalogih, so prav tako dogovorjene vnaprej, kar v določenih primerih zahteva dodaten rabat s strani kupcev. Zaradi dodatnih pozicij je v večinoma primerih prodaja višja. Reklamacije glede količine blaga se upoštevajo v roku osmih dni, reklamacije, povezane s kakovostjo, pa se vedno upoštevajo. S takim načinom dela dosežemo zaupanje naših strank.


_____________________________________________________________________________________________


Slika 5: Primer kartice artikla (Engrotuš d.o.o.)


_____________________________________________________________________________________________


18.1. Širina (mm): 20.1. Širina (mm): 22.1. Širina (mm):18.2. Dolžina (mm): 20.2. Dolžina (mm): 22.2. Dolžina (mm):18.3. Višina (mm): 20.3. Višina (mm): 22.3. Višina (mm):

20.4. Bruto masa (kg): 22.4. Bruto masa (kg):20.5. Neto masa (kg): 22.5. Neto masa (kg):

24.1. papir in lepenka 25.1. papir in lepenka 26.1. papir in lepenka24.2. steklo 25.2. steklo 26.2. steklo24.3. kovine 25.3. kovine 26.3. kovine24.4. plastika 25.4. plastika 26.4. plastika24.5. sestavljeni materiali 25.5. sestavljeni materiali 26.5. sestavljeni materiali24.6. les 25.6. les 26.6. les24.7. drugi materiali 25.7. drugi materiali 26.7. drugi materiali

33. Drugi za logistiko pomembni podatki:

34. Kontaktna oseba za logistiko:

36. Stopnja DDV: 20 37. Cena na dobavnici: VPC MPC NETO PC ……

38. Rok plačila: 39. Sconto: 40. VPC : 41. MPC :

42. PC rabat (uvajalni): 43. PC rabat (osnovni):

44. Dodatni rabat (akcija, popust, …)

45. Kontaktna oseba za komercialo:

46. Kratke opombe:

4. Naziv artikla:

5. Opis artikla

2. Dobavitelj: 2.1. Šifra dobavitelja:

3. Prejemnik / pošiljatelj: 3.1. Šifra prejemnika:

26. Transportna embalaža (v gramih)25. Skupinska embalaža (v gramih)24. Prodajna embalaža (v gramih)

18. Osnovna prodajna enota (OPE) 20. Pakirna enota (PE) 22. Transportna enota (TE)

19. PE:

18.4. Bruto masa (kg):18.5. Neto masa (kg):

21. PE v TE:

27. Paleta z blagom

35. Komercialni podatki

28. Število TE v plasti palete: 29. Število plasti TE na paleti: 30. Sklad (palet na paleto):

31. Količina na paleti (OPE): 32. Višina palete z blagom (mm):

6. Carinska tarifa: 7. Poreklo:

8. Blagovna skupina: 9. Šifra blagovne skupine:

14. Les. paleta 1200x800: EU CHEP drugo

11. Črtna koda OPE: 12. Črtna koda PE:

23. TE na paleti:

1. Dobaviteljeva šifra artikla: 1.1. Tuševa šifra artikla:

17. Rok uporabnosti (dni):16. Gramatura:

13. Črtna koda TE:

15. Temperaturni režim za hrambo (stopinj C):

KOS

10. Enota mere

4.5. Dobavitelji


_____________________________________________________________________________________________


Tabela 2: Spisek dobaviteljev Naziv Dobava Sedež Sony Bmg Music Vsi Nemčija Slovenija records d.o.o. Vsi Slovenije Air Music and Media Vsi Anglija Edel records Vsi Nemčija Sanctuary records group Vsi Anglija

Megaton d.o.o. Vsi Slovenija Proizvajalec

Soundart d.o.o. Vsi Slovenija

Croatia records vsi razen Bofex, Mueller Hrvaška

Hit records Vsi Hrvaška

Fivia d.o.o. Vsi Slovenija

Pickwick music group Vsi Anglija

Sedvex d.o.o. vsi razen Bofex, Mueller Slovenija

Dots records d.o.o. Vsi Slovenija

Hipersound records d.o.o. Vsi Slovenija

Založba Rokus d.o.o. Vsi Slovenija

Nika d.o.o. Spar Slovenija

Dallas d.o.o. Spar Slovenija

Zlati zvoki Spar Slovenija

Zkp Spar Slovenija

CD-Com d.o.o. Spar Slovenija

Galerija Avsenik-Hohner d.o.o. Spar Slovenija

Racman d.o.o. Slovenija Proizvajalec

V tabeli št. 2 so našteti vsi dobavitelji, ki so v vsakodnevnem kontaktu z Menart records. Pri nekaterih dobaviteljih je slednji njihov ekskluzivni distributer (edini dobavitelj na slovenskem trgu), pri drugih pa samo posrednik med dobaviteljem in trgovsko verigo Spar itd. V tabeli sta našteta tudi dva proizvajalca (Megaton in Racman), ki za Menart records proizvajata gotove produkte (glasbene zgoščenke in DVD-je). Megaton proizvaja izdelke na Češkem pri tovarni GZ Digital Media, Racman pa je edini proizvajalec teh produktov v Sloveniji. Odločitev o tem kdo bo proizvedel kateri produkt je odvisna od različnih faktorjev (zasedenost kapacitet, podoba izdelka, ovitek itd.) Način komunikacije z dobavitelji je različen. S slovenskimi in hrvaškimi dobavitelji poteka komunikacija v glavnem prek telefona in elektronske pošte. Pri tujih dobaviteljih se naročila oddajajo prek elektronske pošte oziroma pri Sony Bmg Music prek internetne strani www.bmg-cesar.com. Ta deluje tako, da ima vsak distributer svoje geslo, prek katerega pride v sistem, kjer odda naročilo in kasneje tudi spremlja, kaj se z njim dogaja (kdaj bo blago v skladišču, katere količine so na »back orderju« itd.). Vsi ostali tuji dobavitelji imajo svoje spletne strani, ki svoje odjemalce obveščajo o novih izdajah in ostalimi podatki, povezani z njimi.


_____________________________________________________________________________________________


Včasih so tuji dobavitelji izdajali tudi svoje kataloge, a so jih zaradi zmanjšanja stroškov in interneta, kjer je možno vse artikle videti že prej, opustili.

4.6. Zunanji sodelavci Poleg kupcev in dobaviteljev so zaposleni v vsakodnevnem kontaktu s številnimi zunanjimi sodelavci (oblikovalci, tiskarji, prevozniki, novinarji, glasbeni menedžerji, DJ-ji, glasbeni producenti itd.). Pri delu komercialista so pomembni:

• Oblikovalci, ki pri vsaki novi izdaji pripravijo grafično opremo za ovitek glasbene zgoščenke ali DVD-ja. Ponavadi se ovitek pripravi v sodelovanju z izvajalcem, ki izrazi svoje želje. Komercialist poskrbi, da je ovitek v skladu z zahtevami proizvajalca (tiskarja), da so na ovitku točni podatki o sami izdaji (leto izdaje, bar koda, ustrezna besedila, logotipi itd.) in da je prav tako potrjen s strani izvajalca. Ponavadi si izvajalci sami izberejo svojega oblikovalca, ki se jim zdi najbolj primeren za njihovo izdajo, lahko pa jim ga izberejo ali predlagajo tudi pri Menart records, kjer imajo že preverjene oblikovalce.

• Včasih se pri promociji novih izdaj založbe odločajo tudi za tiskanje plakatov, avtogram kartic in ostalih promocijskih materialov. Nato tiskarji ta material dostavijo v skladišče, od koder se potem razpošlje na prodajna mesta.

• Hitra pošta (GLS, Door to door), s katero ima Menart records pogodbo, poskrbi, da so vse pošiljke pravočasno prevzete s skladišča in v roku 24 ur dostavljene na prodajna mesta.

• Prevozne službe. V letu 2005, ko je Slovenija postala članica Evropske unije, so podjetja (na primer Intereuropa), ki so prej urejala izvoze in uvoze iz evropskih držav, postala prevozne službe. Ostal pa je trg s Hrvaško, ki ga pokriva podjetje In-Time oziroma ureja uvoze in izvoze. V primeru izvoza pridejo po blago, ga carinijo in dostavijo neposredno na želeno lokacijo na Hrvaškem.

4.7. Pripomočki za delo Nova tehnologija v procesu prodaje ne pomeni le neposrednih oblik trženja, temveč tudi uporabo sodobnih pripomočkov, ki skrajšajo prodajni proces, ga naredijo učinkovitejšega in konkurenčnega ostalim oblikam. Tu velja poudariti predvsem uporabo mobilnih telefonov, digitalnih fotografskih aparatov, prenosnih računalnikov in ostalih pripomočkov, ki so vedno bolj nepogrešljiva delovna opremo. Komercialist pri svojem delu uporablja osebni računalnik s sistemom Windows. Za delo s strankami uporablja Microsoft Office s programi Outlook (elektronska pošta, kontakti, koledar), Word (pisanje dopisov) in Excel (ceniki, katalogi). Za trgovsko poslovanje uporablja program


_____________________________________________________________________________________________


podjetja Vasco, prilagojen za sistem Windows. Program nudi dnevno spremljanje zalog, prodaje, nabave itd.

5. ZAKLJUČEK

5.1. Ugotovitve Na podlagi vsakodnevnega stika s komercialisti v okviru svoje zaposlitve v podjetju Menart records sem se odločil, da v diplomskem delu podrobneje spoznam njihovo vlogo pri dosedanjih, predvsem pa v prihodnjih odnosih s kupci. Diplomsko delo sem zasnoval tako, da sem se posvečal prodajnemu osebju nasploh, hkrati pa sem dodajal tudi svoje izkušnje in novosti s prodajnimi predstavniki v podjetju, kjer službujem. Neposredni cilj diplomskega dela je bil sestaviti katalog znanja komercialista v podjetju Menart records, ki bi vključeval vse, kar mora vedeti komercialist o podjetju Menart records in ostalih podjetjih znotraj iste panoge, to je glasbenega založništva. Strokovno podlago za teoretični del diplomskega dela sem našel v tuji in domači strokovni literaturi, ki obravnava management zaposlovanja kadrov in trženje. V poglavju, kjer sem uporabljal strokovno literaturo, sem prikazal vse faze oblikovanja in načrtovanja kadrov. Posvetil sem se pomenu usposabljanja, motiviranja in nagrajevanja prodajnega kadra. Ključni del so modeli uvajanja, kjer sem opisal različne organizacijske modele in izpostavil tistega, ki se mi je zdel najprimernejši za uvajanje novega komercialista v podjetju Menart records. Pri izbiri modela sem si pomagal s svojimi izkušnjami oziroma začetki pri tem podjetju. Vse prikazane ugotovitve so dovolj utemeljene, da lahko služijo kot izhodišče za nadaljnje delo pri razvoju prodajnih predstavnikov oziroma komercialistov ne le v podjetju Menart records, ampak tudi v ostalih podjetjih, ki prodajajo podobne izdelke in ki na slovenskem trgu sodelujejo z največjimi trgovskimi verigami.

5.2. Kritična analiza sedanjega stanja V panogi, kjer sem zaposlen, zaenkrat nisem zasledil enakega ali podobnega pripomočka, ki bi novo zaposlenemu komercialistu pomagal pri začetku vstopanja v novo službo. Vsi vemo, kako težko se je vklopiti v novo delovno okolje, kako težko je naenkrat prejeti toliko informacij in jih kasneje tudi uporabljati. Komercialist pri Menart records mora dobro poznati:

- prodajni program in


_____________________________________________________________________________________________


- prodajna mesta. Kriteriji za izbor novega kandidata so:

- osebnostne lastnosti, - izkušnje na področju prodaje in - priporočila strank.

Končno besedo pri izbiri kandidata imata vodja prodaje in direktor podjetja. Prednost je tudi v tem, da je za mentorja določen vodja prodaje, ki dobro pozna problematiko in specifičnost službe, tako da se lahko kandidat »iz prve roke« seznani z načinom dela in pravili, ki jih zahteva služba. Vodja prodaje mora biti s svojim načinom uvajanju tudi zgled ostalim zaposlenim in jih tako vse skupaj povezovati za dosego skupnega cilja.

5.3. Predlogi za izboljšanje sedanjega stanja Menim, da bi podjetje, kot je Menart records, moralo imeti izdelan program izobraževanja in uvajanja za vsa delovna mesta. Čeprav gre za majhno podjetje, verjamem, da bi se s takim pristopom razvilo v srednje veliko ali celo veliko podjetje in postalo vodilno distribucijsko podjetje v panogi. Program izobraževanja sem razdelil na tri faze:

- teoretične osnove in spoznavanje sodelavcev, - samostojno delo pod nadzorom mentorja in

- preizkus znanja. V prvi fazi, ki je najobsežnejša in strokovno najpomembnejša, bi predelali teoretične osnove ter se spoznali z neposrednimi in posrednimi sodelavci. Tu mislim predvsem na sodelavce v distribuciji, ki koordinirajo delo znotraj skladišča. Spoznali bi se tudi z drugo skupino sodelavcev, ki so zaposleni v oddelku promocije in so z distribucijo povezani posredno. Primarna naloga komercialista je prodaja izdelkov, ki jih podjetje Menart records trži na območju Slovenije. V tej fazi uvajanja bi kandidata spoznali tudi s strankami, mu predstavili, kako deluje distribucija in kakšen način poslovanja poteka med dobaviteljem (Menart records) in kupci. V drugi fazi bi pridobljene teoretične osnove uporabili v praksi. Kandidat bi delal samostojno, vendar pod nadzorom mentorja. Cilj te faze je usposobiti kandidata za samostojno opravljanje vseh del in nalog. Pričakujemo, da bi bil ob koncu te faze sposoben za samostojno opravljanje dela. Preizkus znanja je metoda preverjanja in ponavadi tudi ocenjevanja končnega rezultata usposabljanja. Opravili bi ustno preverjanje znanja in usposobljenosti kandidata, ki naj bi potekalo na zadnji dan uvajanja.


_____________________________________________________________________________________________


Preverjanje znanja bi opravljal vodja prodaje, ki bi na osnovi vprašanj in odgovorov ocenil znanje in sposobnost kandidata, da se samostojno vključi v delovni proces in prevzame odgovornost za samostojno opravljanje nalog. Upam, da bo moje diplomsko delo pripomoglo k izobraževanju novih komercialistov v podjetju Menart records in tako pripomoglo k širitvi in uresničevanju začrtanih ciljev podjetja.


_____________________________________________________________________________________________


6. LITERATURA IN VIRI Knjige:

1. Ferjan, M.: Management izobraževalnih procesov. Kranj: Založba Moderna organizacija, 2005.

2. Ferjan, M.: Organizacija izobraževanje. Kranj: Založba Moderna organizacija, 1999. 3. Florjančič, J, Ferjan, M.: Management poslovnega komuniciranja. Kranj: Založba

Moderna organizacija, 2000. 4. Florjančič, J., Vukovič, G.: Kadrovska funkcija – management. Kranj: Založba Moderna

organizacija, 1998. 5. Hudovernik, J.: Sodobni marketing (Uspešen prodajalec). Ljubljana: GEA College, 1998,

str. 205–251. 6. Kotler, P.: Marketing Management – trženjsko upravljanje. Ljubljana: Slovenska knjiga,

1996, str. 685–715. 7. Kotler, P.: Management trženja. Ljubljana: GV Založba, 2004. 8. Potočnik, V: Temelji trženja s primeri iz prakse. Ljubljana: GV Založba, 2005. 9. Vukovič, G., Miglič, G.: Metode usposabljanja kadrov. Kranj: Založba Moderna

organizacija, 2006. 10. Zupan van Eijk, J., MBA: Sodobni marketing (Organizacija prodaje). Ljubljana: GEA

College, 1998, str. 119. Diplomsko delo:

Benko, P.: Analiza omrežja med udeleženci na trgu glasbene dejavnosti, diplomsko delo. Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2004

Spletne strani http://www.menart.si http://www.bmg-cesar.si Kazalo slik in tabel Slika 1: Osnovi model motivacije Slika 2: Glavni koraki pri učinkoviti prodaji Slika 3: Skupne dejavnosti v kurikulumu Slika 4: »Vajeniški« model individualnega usposabljanja Slika 5: Primer kartice artikla (Engrotuš d.o.o.) Tabela 1: Spisek kupcev Tabela 2: Spisek dobaviteljev

Documents

Katalog znanja komercialista DIPLOMA-mb · 2018. 8. 24. · Dalibor Martinovi ć: Katalog znanja komercialista Stran 2 od 37 Zastavil sem si naslednje cilje diplomskega dela: •