Embed Size (px)
Citation preview
KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
DAN PRODUK SOP DURIAN PADA SOP DUREN KEPO
Skripsi
Yulia Sukma Asri
1113092000021
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/1440 H
KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
DAN PRODUK SOP DURIAN PADA SOP DUREN KEPO
Skripsi
Yulia Sukma Asri
1113092000021
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/1440 H
KAJIAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
DAN PRODUK SOP DURIAN PADA SOP DUREN KEPO
Yulia Sukma Asri
1113092000021
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada
Program Studi Agribisnis
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
FAKULTAS SAIN DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M/1440 H
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan Dan Produk Sop Durian
Pada Sop Duren Kepo yang ditulis oleh Yulia Sukma Asri, NIM 1113092000021 telah
diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang Munaqosah Fakultas Sains dan Teknologi,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Rabu, 15 Mei 2019. Skripsi
ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Satu (S1) Program
Studi Agribisnis.
Menyetujui,
Penguji I
Dr. Ujang Maman, M.Si
NIP. 19620716 200003 1 001
Penguji II
Dr. Ir. Edmon Daris, MS
NIP. 19580429 198803 1 001
Pembimbing I
Rizki Adi Puspita Sari, SP., MM
NIP. 19780329 200701 2 015
Pembimbing II
Dr. Iwan Aminudin, M.Si
NIP. 19700209 201411 1 001
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Sains dan Teknologi
Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud
NIP. 19690404 200501 2 005
Ketua
Program Studi Agribisnis
Dr. Ir. Edmon Daris, MS
NIP. 19580429 198803 1 001
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR
HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI
SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU
LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Mei 2019
Yulia Sukma Asri
NIM. 1113092000021
iv
Pendidikan Formal
2000-2001 : Taman Kanak-kanak Ketilang
2001-2007 : MI Pembangunan UIN Jakarta
2007-2010
2010-2013
:
:
Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Sukaraja Kab.
Sukabumi
Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Kota Sukabumi
Riwayat Pekerjaan
2016 : Praktek Kerja Lapang bagian produksi dan QC pada CV.
Sakana Indo Prima, Depok
2017-2018 : Konfirmator Polling Harian Kompas Gramedia Jakarta
2018 : Freelancer Dompet Dhuafa
Prestasi
2008 : Peserta Olimpiade Sains Matematika Tingkat Kabupaten
Sukabumi
2009 : Peserta Lomba Sains Grup Tingkat Kabupaten Sukabumi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Diri
Nama : Yulia Sukma Asri
Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 31 Juli 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Kewarganegaan : Indonesia
Agama : Islam
Tinggi : 150 cm
Berat : 38 kg
Alamat Asal : Jl. Purnawarman Komp. Lestari Jl. Lestari III Blok G No.
57, RT 004/002, Kel. Pisangan, Kec. Ciputat Timur, Kota
Tangerang Selatan
Alamat Sekarang : Jl. Purnawarman Komp. Lestari Jl. Lestari III Blok G No.
57, RT 004/002, Kel. Pisangan, Kec. Ciputat Timur, Kota
Tangerang Selatan
Telpon/Handphone : (021) 7490203/085723330890
Email : [email protected]/
IPK Sementara : 3,79
v
2016 : Berpartisipasi dalam Rekor Muri 6600 Penari Ratoeh
Jaroe di TMII
Riwayat Organisasi
2008-2009 : Pengurus Palang Merah Remaja SMPN 1 Sukaraja
2008-2009 : Koordinator Seksi Bidang 10 OSIS SMPN 1 Sukaraja
2008-2010 : Kader Kesehatan Remaja SMPN 1 Sukaraja
2007-2010 : Anggota Ekstrakulikuler Paduan Suara SMPN 1 Sukaraja
2010 : Anggota Ekstrakulikuler Paduan Suara SMAN 3
Sukabumi
2010-2011 : Anggota Palang Merah Remaja SMAN 3 Sukabumi
2010 : Anggota Science Club SMAN 3 Sukabumi
2010-2011 : Anggota Seksi Bidang 2 OSIS SMAN 3 Sukabumi
2011-2012 : Koordinator Seksi Bidang 2 SMAN 3 Sukabumi
2014-2015 : Anggota Divisi Pengawasan Senat Mahasiswa Fakultas
Sains dan Teknologi
2014 : Bendahara Departemen Komunikasi dan Informasi
Himpunan Mahasiswa Jurusan Agribisnis UIN Jakarta
2015 : Ketua Lembaga Semi Otonom Saman Agribisnis UIN
Jakarta
RINGKASAN
Yulia Sukma Asri. 1113092000021. Kajian Peningkatan Kualitaas Pelayanan dan
Produk Sop Durian Pada Sop Duren Kepo. (Di bawah bimbingan Rizki Adi Puspita
Sari dan Iwan Aminudin)
Penelitian ini berjudul Kajian Peningkatan Kualitaas Pelayanan dan Produk Sop
Durian Pada Sop Duren Kepo bertujuan untuk 1) Mengetahui apa saja persyaratan
pelanggan untuk peningkatan kualitas pelayanan dan produk sop durian pada Sop
Duren Kepo yang perlu diperbaiki. 2) Mengetahui persyaratan teknik perusahaan apa
yang sesuai dengan persyaratan pelanggan. 3) Memberikan rekomendasi peningkatan
kualitas pelayanan dan produk berdasarkan urutan prioritas pelanggan dan teknik
dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) pada Sop Duren Kepo.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan teknik non-
propability sampling, yaitu insidental sampling. Sampel pada penelitian ini adalah 100
orang dengan kriteria-kriteria responden yang cocok dijadikan sampel dalam
penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode IPA, dan Quality
Function Deployment melalui matriks House of Quality, dengan alat bantu Microsoft
Office Excel 2013 dan SPSS versi 20.
Hasil penelitian menunjukan persyaratan pelanggan adalah atribut-atribut pada
gambar diagram kartesius yang menjadi prioritas perbaikan bagi Sop Duren Kepo
dalam perhitungan IPA yaitu konsistensi rasa buah durian; penyajian produk sop
durian, kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan; keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan; etika karyawan dalam melayani pelanggan; kemudahan untuk
melakukan pemesanan; fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan pelanggan;
area parkir yang cukup menampung kendaraan pelanggan.. Sementara persyaratan
teknik yang diperoleh diantaranya memesan durian kualitas terbaik sebanyak-
banyaknya sesuai kemampuan perusahaan; menata penampilan sop durian menjadi
lebih menarik; penambahan karyawan; pelatihan bagi karyawan dan dilakukan
pengawasan; pemberitahuan tatacara pemesanan produk; pemberitahuan fasilitas Wifi
dan pemasangan Air Conditioner; serta menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area
parkir. Rekomendasi peningkatan kualitas berdasarkan prioritas persyaratan pelanggan
dan prioritas persyaratan teknik yang dapat dilakukan oleh Sop Duren Kepo adalah
mengadakan/mengikuti pelatihan untuk karyawan dan melakukan pengawasan
karyawan; merekrut karyawan baru untuk kegiatan operasional; membuat desain
penampilan produk sop durian yang menarik; membuat perencanaan pemesanan buah
durian dengan supplier pertahun; menambah dan memperbaiki fasilitas penunjang
vii
untuk menambah kenyamanan pengunjung; membuat papan informasi dengan desain
menarik; serta menggunakan tempat terbuka area lain untuk area parkir.
Kata Kunci: Peningkatan Kualitas, Kualitas Pelayanan dan Produk, IPA
(Importance Performance Analysis), Quality Function Deployment, dan House of
Quality
KATA PENGANTAR
بسم هللا الر حمن الر حيم
Assalamu’alaikum Wr Wb
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas berkah, rahmat, dan
hidayah-Nya yang sungguh melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Kajian Peningkatan Kualitas Pelayanan Dan Produk
Sop Durian Pada Sop Duren Kepo” dengan baik. Shalawat serta salam semoga
senantiasa tercurah kepada Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat
serta para pengikutnya hinga akhir zaman.
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis untuk dapat
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Rizki Adi Puspita Sari, SP., MM sebagai Dosen Pembimbing I yang
telah memberikan bimbingan, dan arahan kepada penulis selama proses
penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak untuk seluruh waktu, tenaga,
kesediaan menjawab setiap pertanyaan penulis dan senantiasa memberikan
motivasi serta membagikan banyak pengetahuan agar penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Bapak Dr. Iwan Aminudin, M.Si sebagai Dosen Pembimbing II yang selalu
sabar dalam membimbing penulis, selalu memberi masukkan yang positif,
serta memberikan arahan dalam memperkuat argumen sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
ix
3. Bapak Dr. Ir. Akhmad Riyadi Wastra, M.M selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan studi.
4. Bapak Dr. Ir. Edmon Daris, MS selaku Ketua Program Studi Agribisnis
Fakultas Sains dan Teknologi beserta seluruh Dosen Program Studi
Agribisnis yang penulis tidak bisa sebutkan satu persatu, terima kasih telah
membagikan ilmunya kepada penulis selama proses perkuliahan.
5. Ibu Prof. Dr. Lily Surayya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas
Sains dan Teknologi beserta jajaran dan staf yang telah banyak membantu
penulis dalam perkuliahan, terutama dalam menyelesaikan administrasi
yang berkaitan dengan skripsi.
6. Pak Ismet dan seluruh karyawan Sop Duren Kepo yang telah bersedia
membantu dalam pengambilan data.
7. Kedua orang tua penulis, Ibu Titi Subawati (Alm) dan Bapak Masri Zein.
Terima kasih untuk mama dan papa yang telah membesarkan dan mendidik
penulis dari lahir hingga saat ini, terima kasih untuk seluruh cinta dan kasih
yang selalu diberikan untukku. Terima kasih untuk doa-doa yang selalu
mengiri langkahku, saat senang maupun sedih.
8. Saudara kandung penulis, Kak Indah, Bang Adi dan Bang Ade. Terima
kasih untuk telah memeberi dukungan dan semangat untuk penulis. Terima
kasih pula untuk doa-doa yang selalu mengiri langkah penulis.
9. M Mirza Maulana, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini, terima kasih sebesarnya penulis ucapkan.
x
10. Seluruh teman-teman Agribsnis 2013 yang telah mewarnai dunia
perkuliahan penulis, teirma kasih untuk segala kenangannya, semangat yang
diberikan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
Penulis memohon kepada Allah SWT agar seluruh dukungan, bantuan, dan
bimbingan dari semua pihak dibalas pahala yang berlipat ganda. Selain itu, penulis
menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan dan jauh dari
kata sempurna sehingga saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan
dan dapat disampaikan melalui [email protected]. Akhir kata, semoga
penelitian ini dapat memberikan manfaat dan sekaligus menambah ilmu bagi kita
semua. Aaamiin Ya Rabbal ‘Alamin.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Jakarta, Mei 2019
Yulia Sukma Asri
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .......................................................................... 8
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 9
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 9
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11
2.1. Kualitas .......................................................................................... 11
2.1.1. Kualitas Produk ................................................................... 13
2.1.2. Kualitas Pelayanan .............................................................. 16
2.2. Manajemen Kualitas ...................................................................... 18
2.2.1. Evolusi Manajemen Kualitas ............................................... 19
2.2.2. Total Quality Management (TQM) ..................................... 22
2.3. Quality Function Deployment (QFD) ............................................ 24
2.4. Importance Performance Analysis (IPA) ...................................... 34
2.5. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 37
2.6. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 41
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 44
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 44
3.2. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 44
3.3. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 45
xii
3.4. Metode Penentuan dan Pengambilan Sampel ................................ 48
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data .......................................... 50
3.5.1. Uji Validitas ......................................................................... 51
3.5.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 54
3.5.3. Importance Performance Analysis (IPA) ............................ 55
3.5.4. Analisis Quality Fuction Deployment (QFD) ...................... 58
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 68
4.1. Sejarah Perusahaan ........................................................................ 68
4.2. Visi dan Misi Perusahaan .............................................................. 69
4.3. Struktur dan Organisasi Perusahaan .............................................. 69
4.4. Produk Perusahaan ........................................................................ 71
4.5. Perkembangan Perusahaan ............................................................ 74
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................... 75
5.1. Analisis IPA (Importance Performance Analysis) ........................ 75
5.2. Rancangan Peningkatan Kualitas .................................................. 81
5.2.1. Persyaratan Pelanggan ......................................................... 81
5.2.2. Persyaratan Teknik .............................................................. 84
5.2.3. Hubungan Persyaratan Teknik dan Persyaratan Pelanggan 86
5.2.4. Hubungan Antar Persyaratan Teknik .................................. 90
5.2.5. Mengembangkan Matriks Perencanaan ............................... 92
5.2.6. Mengembangkan Matriks Teknik ........................................ 106
5.2.7. Rekomendasi Peningkatan Kualitas .................................... 112
BAB VI PENUTUP ...................................................................................... 117
6.1. Kesimpulan .................................................................................... 117
6.2. Saran .............................................................................................. 118
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 120
LAMPIRAN .................................................................................................. 123
xiii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Daftar Usaha di Bidang Olahan Durian Berskala Kecil dan Mikro di
Tangerang Selatan ................................................................................... 3
2. Penjualan Sop Durian pada Sop Duren Kepo Tahun 2016-2017 .......... 4
3. Keluhan Konsumen pada Sop Duren Kepo ........................................... 6
4. Simbol Hubungan Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik ....... 31
5. Simbol Hubungan Antar Persyaratan Teknik ........................................... 32
6. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 37
7. Pengambilan Sampel .............................................................................. 49
8. Hasil Uji Validitas .................................................................................. 52
9. Indikator Reliabilitas .............................................................................. 54
10. Contoh Matriks Hubungan Persyaratan Teknik dan Pelanggan ............ 60
11. Contoh Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik ........................... 61
12. Atribut-atribut Uji Analisis IPA ................................................................. 75
13. Persyaratan Pelanggan................................................................................. 82
14. Persyaratan Teknik ...................................................................................... 85
15. Matriks Hubungan Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik 89
16. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik .......................................... 91
17. Tingkat Kepentingan Pelanggan Sop Duren Kepo .................................. 93
18. Tingkat Kinerja Sop Duren Kepo .............................................................. 95
19. Penilaian Kompetitif Pelanggan ................................................................. 98
20. Nilai Target ................................................................................................... 99
21. Faktor Skala Kenaikan/Rasio Perbaikan ................................................... 101
22. Poin Penjualan .............................................................................................. 102
23. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan ...................................................... 104
24. Penilaian Kompetitif Teknik ...................................................................... 106
25. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik .............................................................. 108
26. Derajat Kesulitan ......................................................................................... 109
27. Bobot Absolut Persyaratan Teknik ............................................................ 111
28. Rekomendasi Peningkatan Kualitas........................................................... 116
xiv
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. House of Quality ................................................................................... 27
2. Importance Performance Matric............................................................ 36
3. Kerangka Pemikiran Operasional .......................................................... 43
4. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 55
5. Struktur Organisasi Sop Duren Kepo ..................................................... 70
6. Hasil Diagram Kartesius ........................................................................ 77
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
1. Kuesioner Pelanggan .............................................................................. 124
2. Kuesioner Perusahaan ............................................................................ 128
3. Matriks House of Quality ....................................................................... 135
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bisnis di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan
mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha di tiap
kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007:156). Tidak terkecuali usaha
dalam penyajian makanan dan minuman (food service) yang dimulai dari skala kecil
seperti warung-warung dan kafe tenda, bisnis makanan berskala menengah seperti
rumah makan dan café, sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti
restoran-restoran besar dan makanan cepat saji. Salah satu usaha yang sedang
berkembang adalah usaha dari olahan buah.
Buah-buahan merupakan bahan pangan sumber vitamin. Buah cepat sekali
rusak oleh pengaruh mekanis, kimia, dan mikrobiologi sehingga buah cepat
membusuk. Salah satu cara menanganinya adalah dengan diolah menjadi bentuk
lain. Selain memperlama waktu pembusukan, pengolahan buah juga dapat
menambah nilai tambah dari buah-buahan. Buah yang dijual langsung tanpa
pengolahan akan lebih rendah nilainya daripada buah yang dijual melalui proses
pengolahan.
2
Indonesia merupakan Negara tropis yang kaya akan buah-buahan. Salah
satu buah yang berkembang di Indonesia adalah durian. Durian merupakan varietas
buah yang telah diuji dan dipastikan, serta dilepas dengan Surat keputusan Menteri
Pertanian Nomor 476/KPTS/Um/8/1977 sebagai buah yang bervarietas unggul di
Indonesia. Durian memiliki ciri khas yaitu kulit yang dilapisi oleh duri dan aroma
serta rasa yang khas. Buah durian yang dijual langsung tanpa diolah mempunyai
harga jual lebih rendah daripada buah durian yang diolah kembali menjadi makanan
atau minuman lain. Selain menambah nilai buah durian tersebut, pengolahan juga
dapat menambah jumlah tersedianya lapangan pekerjaan. Sehingga saat ini tumbuh
bisnis-bisnis pengolahan buah khususnya olahan buah durian.
Indonesia memiliki berbagai macam varietas durian yang bisa berbuah
sepanjang tahun. Selain itu terdapat juga buah durian impor salah satunya dari
Thailand. Dapat dikatakan ketersedian buah durian di Indonesia banyak, sehingga
olahan durian menjadi salah satu peluang bisnis yang bagus. Buah durian dapat
diolah menjadi berbagai macam makanan atau minuman. Contohnya seperti dodol
durian, pancake durian, es krim durian, sop durian, dan lainnya.
Besarnya peluang untuk membuka bisnis membuat banyak usaha kecil dan
mikro yang mulai berdiri di kota-kota besar dan sekitarnya, tak terkecuali di
Tangerang Selatan. Kota Tangerang Selatan adalah kota yang berbatasan dengan
Jakarta Selatan, Depok, dan Bogor yang dimana merupakan kota besar. Sehingga
wajar apabila banyak bisnis-bisnis baru bermunculan di Kota Tangerang Selatan
yang semakin ramai. Bisnis olahan durian salah satunya. Berikut ini adalah daftar
usaha di bidang olahan durian berskala kecil dan mikro di Tangerang Selatan.
3
Tabel 1. Daftar Usaha di Bidang Olahan Durian Berskala Kecil dan Mikro di
Tangerang Selatan
No Nama Usaha Tahun Berdiri
1 Sop Duren Kepo 2013
2 Sop Duren Lodaya (Cirendeu) 2014
3 Sop Duren daerah Menjangan (Gerobak) 2017
4 Steak Durian Jurang Mangu Timur 2015
5 Durian 911 2013
6 Es Cendol Durian 2016
7 All you can eat 2016
8 Kedai Aha 2015
9 Sop Duren Mas Rere 2014
10 Surabi Duren 2015
11 Kedai Medan Durian 2016 Sumber: Data Primer (2017)
Salah satu olahan durian yang semakin berkembang adalah sop durian. Sop
durian adalah minuman yang bahan baku utamanya durian diberi berbagai macam
topping. Karena peluang bisnis olahan durian termasuk sop durian yang bagus
menyebabkan terjadinya persaingan antar usaha yang bergerak di bidang olahan
durian khususnya sop durian. Salah satu usaha yang bergerak di bidang olahan
durian adalah Sop Duren Kepo. Sop Duren Kepo menawarkan berbagai macam
varian topping sop durian. Selain menawarkan sop durian, Sop Duren Kepo juga
menawarkan makanan lainnya seperti nasi, mie dan berbagai minuman. Sop Duren
Kepo berdiri pada tahun 2013 karena pemilik ingin mendirikan usaha berbasis
durian dengan kualitas baik namun harga yang ditawarkan murah. Sasaran
konsumen yang dituju adalah mahasiswa, dimana lokasi yang ditempati Sop Duren
Kepo dekat dengan Kampus Universitas Islam Negeri Syahid Jakarta. Sehingga
pemilik menginginkan menyediakan sop durian yang enak dengan harga yang
terjangkau oleh mahasiswa.
4
Pada awalnya Sop Duren Kepo hanya menyajikan menu sop durian saja,
namun seiring dengan bertambahnya konsumen yang banyak menyarankan untuk
menambah memu lain maka Sop Duren Kepo kini menyajikan menu tambahan
lainnya. Menu tersebut terus ditambah hingga kini terdapat 10 variasi menu sop
durian, kemudian juga menyediakan 31 menu tambahan makanan, serta 15 varian
menu minuman. Menu makanan tambahan yang tersedia di Sop Duren Kepo di
antara lain ayam bakar, aneka mi, kentang, aneka bakso, aneka sosis, rolade dan
lainnya. Sedangkan minuman yang tersedia di antara lain air mineral, milkshake
berbagai rasa, coklat panas, minuman jeruk, teh dan es krim.
Walaupun terdapat banyak varian menu makanan tambahan dan minuman
lain, Sop Duren Kepo tetap mengutamakan penjualan menu sop durian. Menjadi
menu utama tentu saja membuat pemilik menaruh harapan penuh terhadap menu
sop durian. Namun, penjualan sop durian tidak stabil dan terus berfluktuasi dan
tidak sesuai harapan perusahaan seperti yang disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Penjualan Sop Durian pada Sop Duren Kepo Tahun 2016-2017
Bulan Penjualan
(porsi)
Target
(porsi) Bulan
Penjualan
(porsi)
Target
(porsi)
2016 2017
Februari 3.508 5.600 Januari 9.509 12.000
Maret 8.242 11.200 Februari 7.277 11.200
April 8.003 12.000 Maret 8.724 12.000
Mei 8.388 12.400 April 8.086 12.000
Juni 5.532 12.400 Mei 7.264 10.800
Juli 4.591 7.200 Juni 4.051 7.200
Agustus 9.263 12.400 Juli 9.730 12.000
September 8.134 10.000 Agustus 9.585 12.000
Oktober 8.972 12.400 September 10.621 11.600
November 6.616 10.800 Oktober 9.419 12.400
Desember 9.934 12.400 November 7.591 12.000
Desember 10.401 12.400
Sumber: Buklet Kepo, 2018 (diolah)
5
Tabel 2 menyajikan jumlah penjualan sop durian pada Sop Duren Kepo pada
Bulan Februari 2016 sampai Bulan Desember 2017 yang fluktuatif. Menurut
pernyataan Pak Ismed pemilik Sop Duren Kepo dalam wawancara bahwa penjualan
sop durian menurun pada tahun 2016. Penjualan sop durian pada tahun 2015 lebih
banyak daripada tahun 2016. Pada tahun 2015 penjualan rata-rata perhari mencapai
500 porsi. Namun pada tahun 2015 belum ada pencatatan yang terorganisir seperti
saat ini. Sehingga data tidak dapat dilihat secara detail namun didapatkan melalui
wawancara pemilik Sop Duren Kepo sekaligus penanggung jawab data-data
perusahaan.
Pada awal Tahun 2016 Sop Duren Kepo mengeluarkan kebijakan kenaikan
harga produk sop durian yang bertujuan untuk menyesuaikan dengan biaya bahan
baku yang naik. Pada Bulan Februari 2016 tiga menu sop durian belum diluncurkan
oleh Sop Durian Kepo dan baru diluncurkan pada Maret 2016, karena itu penjualan
meningkat kembali. Pada Bulan April sampai Desember 2016 penjualan
berfluktuasi, hingga puncak penjualan pada Bulan Desember 2016 yaitu sebanyak
9934 porsi. Pada Januari 2017 sampai dengan Juni 2017 penjualan sop durian
cenderung mengalami penurunan dan mengalami kenaikan kembali pada Juli 2017
sampai Desember 2017, walaupun pada Bulan November 2017 penjualan
mengalami penurunan. Selain itu sop durian juga mempunyai target penjualan.
Penetapan target penjualan ditentukan oleh pemilik berdasarkan rata-rata penjualan
dan ketersediaan durian. Target penjualan sop durian pada tahun 2016 sampai
dengan 2017 adalah 400 porsi perhari. Target tersebut lebih rendah dari target
penjualan tahun sebelumnya yang mencapai 500 porsi perhari. Hal tersebut
6
dikarenakan tahun 2016 penjualan sop durian menurun serta bahan baku mengalami
kenaikan harga, sehingga target penjualan diturunkan 100 porsi.
Seperti yang dapat dilihat pada Tabel 2, target penjualan sop durian pada Sop
Duren Kepo perbulannya tidak terpenuhi. Menurut perusahaan, target perhari
penjualan untuk sop durian pada Sop Duren Kepo adalah 400 porsi. Target
penjualan perbulan selalu berubah-ubah sesuai dengan jumlah hari operasional Sop
Duren Kepo. Awalnya target 500 perhari tersebut ditetapkan karena penjualan pada
tahun 2015 kurang lebih mencapai 500 porsi. Namun hal itu terjadi sebelum
perubahan harga baru sop durian pada tahun 2016.
Pada Akhir tahun 2017, Sop Duren Kepo mengadakan survei konsumen dan
menerima keluhan dari konsumen. Berikut ini adalah beberapa keluhannya:
Tabel 3. Keluhan Konsumen pada Sop Duren Kepo No. Keluhan Persentase
1. Produk dan kualitas 29,9%
2. Pelayanan 25,2%
3. Fasilitas 15,6%
4. Harga 9,4%
5. Kebersihan 4,8%
6. Lokasi dan akses 5,4%
7. Lainnya 9,7 %
Sumber: Buklet Kepo, 2018 (diolah)
Pada Tabel 3 disajikan beberapa keluhan konsumen yang diterima Sop Duren
Kepo dan dirangkum oleh manajemen. Diantara keluhan-keluhan tersebut yang
memiliki persentase paling tinggi adalah produk dan kualitas, yaitu sebesar 29,9%.
7
Produk dan kualitas yang dimaksud adalah varian produk sop durian, kualitas
produknya apakah sesuai dengan ekspektasi konsumen atau tidak baik dari segi
porsi maupun dari segi penampilan. Selain itu keluhan dengan persentase terbanyak
kedua sebanyak 25.4% yaitu pelayanan. Pelayanan yang dimaksud disini adalah
segala hal yang berkaitan dengan cara perusahaan melayani konsumennya, seperti
kecepatan penyajian, etika karyawan dalam melayani, serta kesigapan pelayan.
Keluhan lainnya adalah fasilitas yaitu sebesar 15,6%. Fasilitas yang dimaksud
adalah toilet, tempat ibadah, serta fasilitas lain yang mendukung kenyamanan
konsumen dalam melakukan proses pembelian seperti kipas angin dan ketersdiaan
internet. Keluhan lainnya adalah harga dengan banyaknya persentase 9,4%, yaitu
harga yang diberikan konsumen apakah sesuai dengan kualitas produk yang
ditawarkan. Kemudian keluhan lainnya adalah lokasi dan akses sebesar 5,4%, yaitu
mencakup kemudahan akses dan luasnya outlet. Kemudian 4,8% konsumen
mengeluhkan kebersihan, serta keluhan lainnya sebesar 9,7%.
Persaingan yang semakin ketat antar usaha dalam bidang industri makanan
dengan atribut yang relatif hampir sama satu dengan yang lain salah satunya yaitu
atmosfer tempat, menu yang ditawarkan, harga yang bersaing membuat para
produsen harus memiliki sesuatu yang dapat menarik minat konsumen. Selain itu
produk yang ditawarkan harus yang berkualitas sesuai dengan ekspektasi
konsumen, ditunjang dengan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat
eksis di tengah ketatnya persaingan dalam dunia industri. Adapun beberapa definisi
kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,
8
orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan
(Goetsch dan David, 2002). Konsumen mengharapkan suatu produk yang
berkualitas disertai dengan kualitas pelayanan yang baik pula. Apabila harapan
konsumen tersebut terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas. Bila tidak sesuai
harapan konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas dan akan melakukan
komplain atau keluhan.
Masih banyaknya keluhan dari pelanggan ke pihak Sop Duren Kepo
menunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan tersebut dapat
mempengaruhi keputusan pembelian ulang konsumen terhadap Sop Duren Kepo.
Adanya ketidakpuasan konsumen tersebut dapat diketahui bahwa sistem
manajemen yang telah dijalankan oleh pihak Manajemen Sop Duren Kepo saat ini
belum optimal dan harus ditingkatkan. Pihak manajemen harus bisa mengevaluasi
sistem yang telah ada agar Sop Duren Kepo dapat mencapai apa yang diinginkan
konsumen. Oleh karena itu peningkatan kualitas harus dilakukan agar apa yang
diinginkan konsumen dapat terpenuhi. Berdasarkan hal tersebut penulis
berkeinganan melakukan penelitian dengan judul “Kajian Peningkatan Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk Sop Durian pada Sop Duren Kepo”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan peneliti di atas, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Apa saja persyaratan pelanggan untuk peningkatan kualitas pelayanan dan
produk sop durian pada Sop Duren Kepo yang perlu diperbaiki?
9
2. Apa saja persyaratan teknik perusahaan yang sesuai dengan persyaratan
pelanggan?
3. Apa saja rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan dan produk berdasarkan
urutan prioritas pelanggan dan teknik dengan menggunakan Quality Function
Deployment (QFD) pada Sop Duren Kepo?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan peneliti di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui apa saja persyaratan pelanggan untuk peningkatan kualitas
pelayanan dan produk sop durian pada Sop Duren Kepo yang perlu diperbaiki.
2. Mengetahui persyaratan teknik perusahaan apa yang sesuai dengan persyaratan
pelanggan.
3. Memberikan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan dan produk
berdasarkan urutan prioritas pelanggan dan teknik dengan menggunakan
Quality Function Deployment (QFD) pada Sop Duren Kepo.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang bisa didapatkan adalah:
1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam
menganalisis persoalan berdasarkan teori yang telah diperoleh di bangku kuliah
dengan kenyataan yang ada.
10
2. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan
dan masukan dalam menetapkan kebijakan dan peningkatan kulitas pelayanan
dan produk untuk mengembangkan bisnis.
3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan penelitian
selanjutnya yang berhubungan peningkatan kualitas pelayanan dan produk.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya meneliti kualitas/mutu yang berdasarkan perspektif
konsumen Sop Duren Kepo, bukan mutu yang berdasarkan standarisasi kriteria
tertentu yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan metode Quality
Function Deployment (QFD) hanya sampai pada fase pertama, yaitu House of
Quality karena pada fase pertama sudah dapat menjawab tujuan. Perusahaan
pesaing yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah Sop Durian Lodaya Cirendeu
karena berada di wilayah yang sama serta bentuk usaha yang sama, yaitu UKM.
Selain itu usaha Sop Durian Lodaya telah banyak dikenal oleh masyarakat luas
karena memiliki cabang yang tersebar di Jabodetabek.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas
Menurut Crosby dalam Prihantoro Rudi (2012:3), kualitas atau mutu berarti
kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan. Persyaratan-persyaratan perlu
dispesifikasikan secara jelas sehingga semua orang tahu apa yang diharapkannya.
Mutu menurut Suryadi Prawirosentono (2007:6) adalah keadaan fisik, fungsi, dan
sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Menurut
Ahyari dalam Prihantoro Rudi (2012:3), secara umum mutu atau kualitas adalah
jumlah dari sifat-sifat produk seperti daya tahan, kenyamanan pemakaian, daya
guna dan lain sebagainya. Mutu atau kualitas selalu diidentikkan dan dihubungkan
dengan kegunaan khusus, seperti panjang, lebar, warna, berat dan karakter produk
lainnya.
Pengertian Mutu atau kualitas mencakup segala keistimewaan atau
keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi
keunggulan dalam kualitas produk, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan
dan pertimbangan moral.
Prihantoro Rudi (2012:4) merangkum beberapa pengertian mutu/kualitas
menurut pakar berdasarkan sudut pandang masing-masing, sebagai berikut:
1. Menurut Gravi dan Davis (1994) mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
12
2. Menurut Gasperz (2003), definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi,
keandalan, mudah dalam penggunaan dan estetika. Sedangkan difinisi strategik
menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
3. Quality Vocabulary (ISO 8402): kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan
sebagai kepuasan pelanggan atau konformansi terhadap kebutuhan atau
persyaratan.
Meskipun tidak ada definisi yang bisa diterima secara universal mengenai
kualitas, namun dasar pengertiannya terdapat persamaan yaitu dalam unsurnya
sebagai berikut:
1. Kualitas/mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas/mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada
masa mendatang). Pada umumnya terdapat dua jenis kualitas, yaitu (Supriyono,
1994):
1. Kualitas Rancangan (Quality of Design); yaitu merupakan fungsi dari berbagai
desain produk.
13
2. Kualitas Kesesuaian (Quality of Conformance); yaitu ukuran mengenai
bagaimana suatu produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi.
Berdasarkan kedua jenis kualitas tersebut, kualitas kesesuaian harus
mendapat perhatian yang lebih besar karena berdampak langsung pada konsumen.
ketidaksesuaian untuk memenuhi persyaratan dapat menimbulkan masalah bagi
perusahaan karena akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Kualitas
memiliki sifat berkelanjutan dan selalu diperbaiki guna memenuhi harapan
pelanggan.
2.1.1. Kualitas Produk
Di dalam menjalankan suatu bisnis, produk maupun jasa yang dijual harus
memiliki kualitas yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawarkan. Agar suatu
usaha atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, terutama
persaingan dari segi kualitas, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk
atau jasanya. Produk harus diproduksi sesuai dengan spesifikasi rancangannya, dan
memenuhi persyaratan minimal dari kualitas. Jika kualitas produk tidak baik maka
rancangannya harus diubah sesuai persyaratan yg diharapkan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:18) produk dalam arti yang lebih luas
mencakup segala sesuatu yang diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu
kebutuhan atau keinginan. Konsep produk berpendapat bahwa para konsumen akan
menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang
terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada produk demikian
14
memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang baik dan terus-menerus
meningkatkan mutu produk tersebut.
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk, dapat dipengaruhi oleh harga
produk. Konsumen memiliki persepsi, apabila semakin tinggi harga suatu produk
maka semakin tinggi pula kualitas dari produk tersebut. Konsumen dapat
mempunyai persepsi seperti itu ketika mereka tidak memiliki petunjuk atau acuan
lain dari kualitas produk, selain harga produk. Namun sebenarnya persepsi kualitas
suatu produk dapat dipengaruhi pula oleh reputasi toko, iklan, dan variabel-variabel
lainnya.
Pemahaman kualitas diperluas menjadi ”fitness for use” serta ”conformance
to spesifications” menurut Tjiptono dan Diana (1997:24). Kualitas mencerminkan
semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.
Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu
produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan. Dampak kualitas terhadap
pangsa pasar biasanya tergantung pada definisi tentang kualitas. Jika kualitas
didefinisikan sebagai keandalan, estetika tinggi (bagaimana produk terlihat atau
terasakan), atau konformansi (tingkat dimana produk memenuhi standar yang
ditentukan) maka hubungannya dengan pangsa pasar adalah positif. Jika kualitas
produk didefinisikan dalam konteks penampilan yang sangat baik atau lebih
menarik, maka produk cenderung lebh mahal untuk diproduksi dan mungkin dijual
dalam jumlah yang lebih sedikit karena harga yang lebih tinggi.
Hal ini membuat beberapa produk yang bernilai lebih mahal dari
kompetitornya cenderung dipersepsikan oleh konsumen sebagai produk atau jasa
15
yang berkualitas lebih tinggi. Sebaliknya, ada beberapa produk yang berkualitas
sama (dengan barang yang harganya lebih mahal) tetapi harganya murah cenderung
dipersepsikan pelanggan sebagai produk atau jasa yang memiliki kualitas lebih
rendah. Ada beberapa dimensi yang mencerminkan kualitas menurut Garvin dalam
Tjiptono dan Diana (2000:28):
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Tampilan (feature), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standard-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga
selama proses penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan
reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika (aesthetic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
desain artistik, warna, dan sebagainya.
8. Persepsi kualitas (perception of quality) yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
16
Ketika konsumen akan mengambil suatu keputusan pembelian, variabel
produk merupakan pertimbangan paling utama, karena produk adalah tujuan utama
bagi konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Jika konsumen merasa cocok
dengan suatu produk dan produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya, maka
konsumen akan mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut terus
menerus. Produk yang merupakan kebutuhan pokok seperti makanan dan minuman,
konsumen sangat mempertimbangkan kualitasnya. Karena merupakan kebutuhan
pokok dan sangat berhubungan dengan kesehatan manusia, maka kualitas produk
sangat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian produk.
Apabila kualitas produk ditingkatkan, perilaku konsumen untuk melakukan
pembelian juga akan meningkat.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (1980).
Pada penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) menemukan
adanya overlapping di antara beberapa dimensi. Oleh sebab itu, mereka
17
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam opearsi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
18
Sejauh mana kesesuaian dimensi-dimensi kualitas jasa pelayanan diatas
dengan kondisi Indonesia khususnya sektor perbankan, merupakan suatu bahan
kajian tersendiri sebagaimana dilakukan dalam penelitian ini.
Dalam usaha penyajian makanan dan minuman, kualitas pelayanan
memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman
service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan
akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Dapat dikatakan
dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku usaha harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi
kualitasnya Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya
ketika akan melakukan keputusan pembelian.
2.2. Manajemen Kualitas
Prinsip dari manajemen kualitas sebagaimana yang dikemukakan Masaake
Imae (1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims dalam Prihantoro
(2012:47) yang kemudian juga menjadi acuan dalam ISO 9001 yang intisarinya
adalah sebagai berikut:
1. Terapkan PDCA dalam setiap tindakan
2. Kendalikan kegiatan sejak awal
3. Jangan menyalahkan orang lain
4. Bertindak berdasarkan prinsip prioritas
5. Proses berikutnya adalah pelanggan
6. Setiap tindakan perbaikan diikuti pencegahan
19
7. Berbicara berdasarkan data
8. Perbaikan diawali dengan penetapan sasaran
9. Konsep pasar
10. Membiasakan membuat catatan, membuat prosedur, dan menetapkan standar
2.2.1. Evolusi Manajemen Kualitas
Pendekatan terhadap kualitas telah ber-evolusi melalui rangkaian
penyempurnaan bertahap yang melintasi abad terakhir (Yuri dan Nurcahyo,
2013:14).
1. Era Permulaan Revolusi Industri
Pada masa ini, jumlah produsen jauh lebih sedikit disbanding dengan
permintaan pasar. Produsen mengatakan, “biarkan konsumen yang meneliti”
produsen hanya memasok produk mereka ke pasar tanpa memperdulikan aspek
kualitas. Pada saat itu produsen dapat membuat keuntungan yang besar.
2. Era Inspeksi
Sampai dengan abad ke-19, para pengrajin memproduksi barang-barang
dalam volume kecil. Namun, karena keuntungan besar yang menjanikan. Dunia
bisnis menarik lebih banyak orang untuk melakukan hal yang sama. Maka
lahirlah kompetisi. Selain itu, pertumbuhan populasi dan industrialisasi yang
pesat membawa ke volume produksi yang lebih besar sehingga pasokan barang
meningkat dan konsumen mempunyai lebih banyak pilihan.
Para pemasok mulai melakukan inspeksi untuk memisahkan produk yang
rusak dari yang bagus. Inspeksi ini khususnya lebih diterapkan ke barang jadi.
20
Selama masa ini, penyaringan dilakukan terhadap barang jadi, dan yang rusak
diperbaiki jika memungkinkan. Penyebab kerusakan diidentifikasi dan
tindakan koreksi dilakukan agar tidak mengulangi kesalahan serupa.
Biaya penyaringan dan perbaikan ditambahkan ke biaya produksi,
sehingga mengakibatkan berkurangnya keuntungan. Perbaikan kualitas
bersifat reaktif, bukan proakti, tetapi didasarkan pada kerusakan atau masalah
yang sudah ditemukan.
3. Era Kualitas Statistik
Pada 1931, Walter A. Shewhart memberikan pijakan kualitas melalui
penerbitan bukunya yang berjudul Economic Control of Quality of
Manufactured Product. Shewhart ialah salah seorang anggota grup pada Bell
Laboratories yang menginvestigasi masalah kualitas. Pendekatan statistical
quality control yang didukung Shewhart ialah berdasarkan pandangannya
terhadap kualitas. Statistical quality control memerlukan perhitungan yang
diturunkan dari pengukuran proses atau produk yang akan dianalisis sesuai
teori variasi yang berhubungan dengan keluaran yang dihasilkan.
4. Era Penjaminan Kualitas
Selama era penjaminan kualitas, konsep kualitas di Amerika Serikat
berevolusi dari disiplin sempit yaitu manufacturing-based menuju ke sesuatu
dengan implikasi bagi manajemen melalui perusahaan. Statistik dan
manufacturing control masih penting, tetapi koordinasi dengan bidang lainnya,
seperti desain, teknik, perencanaan dan aktivitas pelayanan, juga menjadi
penting untuk kualitas. Sementara kualitas berfokus pada pencegahan defect.
21
Empat elemen pada era penjaminan kualitas ialah cost of quality, total quality
control, reliability engineering, dan zero defects.
5. Era Penjaminan Kualitas Terpadu (Total Quality Management, TQM)
Era ini masih terus berkembang hingga saat ini dan “continuous
improvement” merupakan tema utamanya. Pemahaman bahwa persyaratan
konsumen merupakan sasaran yang selalu bergerak sejalan dengan
bertambahnya pengalaman dan pengetahuan konsumen, kualitas perlu
dikembangkan sepanjang waktu. Pengalaman dan pengetahuan konsumen
secara bersamaan akan membentuk persepsi konsumen tertentu yang disebut
dengan “costumer mindset”. Customer mindset juga dipengaruhi oleh
pendidikan, pesaing, pengalaman, dan lainnya. Akibatnya, harapan konsumen
juga akan berubah sepanjang waktu. Untuk merespon hal ini, produsen juga
harus meningkatkan mutunya. Proses ini tidak akan pernah berakhir sepanjang
otak manusia masih bisa belajar.
Untuk mencapai pengembangan secara terus-menerus, dalam setiap
proses, pemasok hingga pelanggan harus dilibatkan. Aspek-aspek non-
produksi seperti pemasaran, keuangan dan sumber daya manusia harus dikelola
secara simultan.
Kualitas merupakan hasil kolektif dari semua proses yang berlangsung
secara interaktif. Model-model manajemen kualitas dan standar kualitas telah
dikembangkan dengan pendekatan Total Quality Management (TQM).
Malcom Baldridge National Quality Award (MBNQA) di Amerika dan
22
“Excellence Model” European Foundation for Quality Management (EFQM)
di Eropa merupakan contoh terbaik upaya-upaya TQM.
2.2.2. Total Quality Management (TQM)
Menurut Edward Deming dalam Soewarso (1997:2), Total Quality
Management (TQM) atau manajemen mutu terpadu adalah penerapan metode
kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk memperbaiki material dan jasa
yang menjadi masukan organisasi, memperbaiki semua proses penting dalam
organisasi, dan memperbaiki upaya guna memenuhi kebutuhan para pemakai
produk dan jasa pada masa kini dan masa yang akan datang. Setiap tugas yang
dilakukan anggota organisasi baik bagian front office maupun back office akan
berhubungan dengan kualitas. Keseluruhan konsep ini dituangkan dalam Total
Quality Management (Tony Wijaya, 2018:6).
Total ini mempunyai konotasi seluruh sistem, yaitu seluruh proses, seluruh
personil termasuk pemakai produk dan jasa, serta supplier. Quality berarti
karakteristik yang memenuhi kebutuhan pemakai, sedangkan Management
mengandung arti proses komunikasi vertikal dan horizontal, top-down dan bottom-
up, untuk mencapai mutu dan produktivitas. Tujuan penerapan manajemen mutu
terpadu adalah memberikan peluang kepada produksi dan jasa sehingga berada
pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen penuh.
Pendapat lainnya yaitu menurut Ishikawa (1993) dalam Tjiptono dan Diana
(1997:4) TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi perusahaan ke dalam
23
falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan.
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Prihantoro (2012:77) yang
membedakan TQM dengan pendekatan lain terdapat 10 unsur utama komponen
yang akan tercapai apabila memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut:
1. Fokus pada pelanggan (internal dan eksternal)
2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3. Mengunakan pendekatan ilmiah alam membuat keputusan dan meyelesaikan
masalah
4. Memiliki komitmen jangka panjang
5. Membutuhkan kerjasama tim
6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan
7. Mengadakan pendidikan dan pelatihan
8. Memberikan kebebasan yang terkendali
9. Memiliki kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
TQM digunakan sebagai konsep manajemen organisasi yang memperhatikan
dan mengutamakan suara pelanggan. QFD merupakan alat untuk menerapkan TQM
menggunakan manajemen dan tim lintas fungsi yang terintegrasi secara horisontal
sehingga semua departemen dapat bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran
yaitu kepuasan pelanggan. (Santosa, 1992 dalam Tjiptono dan Diana, 1997:5).
24
2.3. Quality Function Deployment (QFD)
Perusahaan harus mampu memproduksi atau menghasilkan produk yang
sesuai dengan keinginan konsumen untuk tetap dapat bertahan dalam persaingan
yang semakin ketat. Hal yang perlu diketahui sebelum suatu produk mulai
diproduksi adalah apakah produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan para
pelanggan. Hal ini merupakan alasan utama perlunya dilakukan riset untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Konsep QFD dikembangkan untuk
menjamin bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat
memuaskan kebutuhan para pelanggan. Fokus utama QFD adalah melibatkan
pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. QFD merupakan
sebuah penerjemahan yang sistematis dari produk yang diinginkan oleh konsumen
(voice of the customer) menjadi sebuah produk yang nyata yang diciptakan oleh
perusahaan. Berikut ini definisi yang dikemukakan oleh beberapa pakar:
1. ASI (2003) dalam Tony Wijaya (2018:42) mendefinisikan QFD adalah proses
sistematis yang membantu perusahaan secara cepat memahami dan
mengintegrasikan kebutuhan klien ke dalam produk atau layanan mereka.
2. Menurut Behara dan Chase (1992) dalam Tony Wijaya (2018:43) QFD
didefinisikan sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke
dalam persyaratan perusahaan yang memadai pada setiap tahap, dari riset ke
desain dan pengembangan produksi, pabrikasi, distribusi, instalasi, dan
pemasaran, penjualan, dan layanan.
3. Menurut Benner, et. al. (2002), Quality Function Deployment (QFD) adalah
sebuah adaptasi dari beberapa perangkat yang digunakan dalam Total Quality
25
Management (TQM). QFD adalah sebuah metode untuk mendorong anggota
tim pengembangan produk untuk dapat berkomunikasi secara lebih efektif
dengan anggota yang lain dengan menggunakan seperangkat data yang
kompleks.
4. QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara
organisasi menghasilkannya. Hal tersebut memungkinkan organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi
kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah
penerapan penting untuk proses perbaikan sehingga organisasi memungkinkan
untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Goetsch and David, 2002).
Manfaat dari penerapan QFD dapat menurunkan waktu desain produk
sampai dengan 40 persen dan menurunkan biaya desain produk sampai dengan 60
persen. Hal ini dapat terwujud karena QFD dapat meningkatkan komunikasi lebih
awal diantara tim yang terlibat dalam proses pengembangan (Eldin, 2002 dalam
Tony Wijaya, 2018:43). Terdapat tiga manfaat utama yang dapat diperoleh
perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu:
1. Mengurangi biaya; hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-
benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada
pengulangan pekerjaan dan pemborosan (waste).
2. Meningkatkan pendapatan; dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita
terima akan lebih meningkat. Dengan QFD, produk atau jasa yang dihasilkan
akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
26
3. Mengurangi waktu produksi; terdapat beberapa cara dimana QFD dapat
mengurangi perubahan-perubahan dan QFD membantu mengurangi biaya
pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan.
Metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk
dikategorikan ke dalam empat jenis tahapan, yaitu masing-masing adalah:
1. Tahap Perencanaan Produk (House of Quality)
Tahap ini dikenal juga dengan Matriks Kualitas. Tahap ini dimulai dari
persyaratan pelanggan, untuk setiap persyaratan pelanggan harus ditentukan
persyaratan desain yang dibutuhkan, dimana jika memuaskan akan membawa
hasil dalam pemenuhan persyaratan pelanggan.
2. Tahap Perencanaan Komponen (Part Deployment)
Persayaratan desain dari matriks pertama dibawa ke matriks kedua untuk
menentukan karakteristik kualitas bagian.
3. Tahap Perencanaan Proses (Proses Deployment)
Operasi proses kunci ditentukan oleh karakteristik kualitas bagian dari matriks
sebelumnya.
4. Tahap Perencanaan Produksi (Manufacturing/ Production Planning)
Persyaratan produksi ditentukan dari operasi proses kunci. Pada fase ini
dihasilkan prototipe dari peluncuran produk.
Perusahaan yang menerapkan QFD biasanya hanya sampai pada tahap
pertama saja, yaitu tahap HOQ. (Yuri dan Nurcahyo, 2013:82). Analogi yang paling
sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah suatu matriks yang
berbentuk rumah. Istilah yang paling sering digunakan adalah House of Quality.
27
Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkorversi voice of costumer
secara langsung terhadap persyaratan teknik atau spesifikasi teknik dari produk atau
jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan spesifikasi
teknik yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Gambar House of Quality
(HOQ) ditampilkan pada Gambar 1.
Gambar 1. House of Quality
Sumber: Yuri dan Nurcahyo (2013)
Tembok sebelah kiri (A) berisikan data atau informasi yang diperoleh dari
penelitian pasar atas kebutuhan dan keinginan konsumen. “Suara konsumen” ini
merupakan input dalam HOQ. Metode identifikasi kebutuhan konsumen yang biasa
digunakan dalam suatu penelitian adalah wawancara, baik secara grup atau
perorangan. Melalui wawancara, perancang dapat dengan bebas mengetahui lebih
jauh kebutuhan konsumen. Wawancara secara perorangan dapat dianggap
mencukupi.
28
Tembok rumah sebelah kanan (B) adalah matriks perencanaan. Matriks ini
merupakan komponen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan
pelanggan menjadi rencana-rencana untuk memenuhi atau melebihi persyaratan
yang ditentukan pelanggan. Matriks ini meliputi tiga langkah data seperti
menggambarkan persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan proses
pemanufakturan pada matriks lainnya, memprioritaskan persyaratan pelanggan,
dan mengambil perbaikan yang dibutuhkan dalam proses pemanufakturan.
Perusahaan harus mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan
mensyaratkan pemasoknya untuk melakukan hal yang sama untuk memenuhi
persyaratan pelanggan. Langkah tersebut terdapat pada bagian langit-langit rumah
(C). Pada bagian tengah rumah (D) adalah tempat di mana persyaratan pelanggan
dikonversikan ke dalam aspek-aspek pemanufakturan. Pada bagian atap (E),
langkah yang dilakukan adalah mengidentifikasi pertukaran yang berhubungan
dengan persyaratan manufaktur. Pertanyaan yang akan dijawab dalam bagian E
adalah apa yang terbaik yang dapat dilakukan organisasi dengan
mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan
organisasi. Pada bagian bawah rumah (Bagian F) merupakan daftar prioritas
persayaratan proses manufaktur.
Seperti yang dijelaskan di subbab sebelumnya bahwa proses QFD dimulai
dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa pelanggan produk kita dan
karakteristik serta kebutuhan pelanggan kemudian mengevaluasi tingkat persaingan
pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan kedalam desain produk secara teknis
yang sesuai atau cocok dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain
29
produk dilanjutkan dengan desain proses yaitu merancang bagaimana proses
pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan
proses produksi. Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses
produksi. Akhirnya disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang
menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Yuri dan Nurcahyo,
2013:83).
Berikut ini adalah langkah-langkah penyusunan House of Quality (Matriks
Kualitas) yang dirangkum oleh Omachonu dan Ross (2005) sebagai berikut:
1. Perancangan Customer Table
Langkah-langkah perancangan customer table terdiri atas penentuan
customer requirements (persyaratan pelanggan), level of importance (tingkat
kepentingan), dan customer rating (Yuri dan Nurcahyo, 2013:87). Pada
penyusunan matriks HOQ langkah pertama dimulai dari penyusunan
persyaratan pelanggan. Untuk mengetahui persyaratan pelanggan terhadap
suatu produk dimulai dengan membuat daftar tujuan. Daftar ini disebut sebagai
apa yang konsumen butuhkan atau harapkan dalam sebuah produk. Daftar
persyaratan pelanggan terdiri atas dua yaitu persyaratan pelanggan primer dan
persyaratan pelanggan sekunder. Daftar persyaratan pelanggan ini biasanya
bersifat umum. Definisi lebih jauh dilakukan dengan mendefinisikan
persyaratan pelanggan sekunder baru dan lebih detail yang dibutuhkan untuk
mendukung persyaratan pelanggan primer, dengan kata lain sebuah persyaratan
pelanggan primer mungkin meliputi banyak persyaratan pelanggan sekunder.
30
Analisis yang termasuk ke dalam langkah ini adalah analisis tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Analisis tingkat kepentingan bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan. Analisis tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
pelanggan merasakan apakah kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan
telah terpenuhi sehingga dapat diketahui tingkat kinerjanya (Besterfield, 1999).
Analisis tingkat perbaikan bertujuan untuk mengevaluasi atribut-atribut
Customer Requirements yang nantinya bisa diidentifikasi seperti atribut-atribut
mana yang belum memenuhi syarat, serta berapa tingkat perbaikan yang perlu
dilakukan manajemen untuk mencapai kualitas yang diharapkan.
2. Penentuan Technical Response
Technical Response atau persyaratan teknik adalah langkah yang
dilakukan perusahan untuk memenuhi keinginan pelanggan, sehingga dapat
memuaskannya. Tujuan pembuatan HOQ adalah untuk mendesain atau
mengubah desain dari sebuah produk agar memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Dalam Technical Response ini, dapat mengidentifikasi fungsi atau
proses yang mempengaruhi keinginan pelanggan dan menerjemahkan sesuatu
yang menjadi kebutuhan pelanggan tersebut. Setelah persyaratan pelanggan
dibuat, selanjutnya adalah penyusunan karateristik teknik.
3. Penentuan Technical Correlation
Technical Correlation adalah hubungan dan saling keterkaitan antar
persyaratan teknik dan persyaratan pelanggan, serta hubungan antar
persyaratan teknik yang dibuat ke dalam matriks. Mencari hubungan antara
31
persyaratan teknik bisa menjadi sangat membingungkan karena setiap
persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi lebih dari satu persyaratan
teknik dan sebaliknya. Dalam menentukan hubungan antara persyaratan teknik
dengan persyaratan pelanggan digunakan matriks hubungan yang di susun oleh
Tim QFD perusahaan. Matriks hubungan digunakan untuk menunjukkan
dengan grafik derajat pengaruh antara setiap persyaratan teknik dan
persyaratan pelanggan (Besterfield, 1999).
Pada penyusunan matriks hubungan digunakan simbol untuk
menyatakan derajat hubungan antara persayaratan pelanggan dan persyaratan
teknik. Simbol dapat diganti sesuai dengan kebutuhan peneliti, namun dengan
jumlah nilai yang sama. Berikut ini pada Tabel 4 disajikan simbol hubungan
antara persayaratan pelanggan dan persyaratan teknik dengan keterangannya.
Tabel 4. Simbol Hubungan Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik
Sumber: Omachonu dan Ross (2005)
Matriks hubungan antar persyaratan teknik digunakan untuk
mengidentifikasi persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan
saling bertentangan satu sama lain. Untuk menunjukan kekuatan yang terjadi
Simbol Keterangan
Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang
kuat, bernilai 9
Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan
medium bernilai 3
Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang
lemah, bernilai 1
Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada
hubungan bernilai 0
32
antar persyaratan teknik digunakan simbol seperti yang telah disajikan pada
Tabel 5.
Tabel 5. Simbol Hubungan Antar Persyaratan Teknik
Sumber: Omachonu dan Ross (2005)
Simbol-simbol tersebut dapat diganti sesuai dengan keinginan peneliti,
namun dengan jumlah nilai yang sama.
4. Penilaian Kompetitif
Penilaian kompetitif merupakan tabel bobot (atau grafik) yang
melukiskan penilaian produk kompetitor. Tabel penilaian kompetitif
dipisahkan menjadi dua kategori, yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan
penilaian kompetitif teknik. Penilaian kompetitif pelanggan membuat sebuah
blok kolom berhubungan dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di
sisi kanan matriks hubungan. Sedangkan penilaian kompetitif teknik membuat
sebuah blok baris berhubungan dengan setiap persyaratan teknik dalam HOQ
dibawah matriks hubungan. Untuk penilaian kompetitif pelanggan dan
kompetitif teknik digunakan skala Likert Lima tingkat.
Simbol Keterangan
Hubungan positif kuat, bernilai (+9)
Hubungan positif lemah, bernilai (+3)
XX Hubungan negatif lemah, bernilai (-3)
X Hubungan negatif kuat, bernilai (-9)
Tidak ada hubungan, bernilai (0)
33
5. Penentuan Absolut
Penentuan absolut dapat digunakan untuk penentuan prioritas. Adapun
prioritas persyaratan pelanggan terdiri dari kolom untuk kepentingan bagi
pelanggan, nilai sasaran, faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot
absolut. Setiap persyaratan pelanggan diberi rating berdasarkan tingkat
kepentingannya bagi pelanggan. Rating kepentingan berguna untuk
memprioritaskan usaha dan membuat keputusan.
Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap
persyaratan pelanggan dan membuat penilaian baru, atau untuk memutuskan
apakah mereka ingin mempertahankan produk mereka agar tidak berubah,
memperbaiki produk atau membuat produk mereka lebih baik dari kompetitor.
Faktor skala kenaikan merupakan rasio antara nilai sasaran dengan rating
produk dalam penilaian kompetitif pelanggan. Semakin tinggi nilainya
semakin banyak usaha yang harus dilakukan untuk pengembangan produk.
Poin penjualan menunjukkan seberapa baik persyaratan pelanggan akan
menjual. Bobot absolut diperoleh dari perkalian antara kepentingan bagi
pelanggan, faktor skala kenaikan dan poin penjualan untuk setiap persyaratan
pelanggan. Setelah menjumlahkan semua bobot absolut, kemudian dihitung
persentase ranking untuk setiap persyaratan pelanggan.
Prioritas persyaratan teknik terdiri atas derajat kesulitan teknik, nilai
sasaran serta bobot absolut. Derajat kesulitan membantu mengevaluasi
kemampuan untuk mengimplementasikan setiap persyaratan teknik yang
ditunjukkan dalam pertama dari prioritas teknik. Derajat kesulitan dibuat
34
dengan menggunakan Lima skala Likert dari sangat sulit (nilai 1) sampai
sangat mudah (nilai 5).
2.4. Importance Perfomance Analysis (IPA)
John A. Martilla dan John C. James mengembangkan sebuah konsep
Importance Performance Analysis (IPA) yang sebenarnya berasal dari konsep
Satisfaction Quality. Konsep ini berisi bagaimana menterjemahkan apa yang
diinginkan oleh pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang harus
dilakukan oleh penyedia jasa agar menghasilkan produk berkualitas, baik yang
berwujud maupun tidak berujud (Supranto, 2006). Bila pada konsep Satisfaction
Quality hanya menganalisa tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara
keinginan atau harapan pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan badan usaha,
pada Importance Performance Analysis kita menganalisa tentang tingkat
kepentingan dari suatu variabel dimata pelanggan dengan kinerja badan usaha
tersebut. Dengan demikian badan usahaakan lebih terarah dalam melaksanakan
strategi bisnisnya sesuai dengan prioritas kepentingan pelanggan yang paling
dominan. Analisa diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada
pelanggan. Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan/harapan berbagai
atribut dan kepuasan tingkat kinerja penyedia jasa pada masing-masing atribut
tersebut. Dalam penelitian ini digunakan dua variabel X dan Y, dimana X
merupakan tingkat kinerja terhadap layanan yang memberikan kepuasan pelanggan
dan Y merupakan tingkat kepentingan/harapan pelanggan. Dalam hal ini digunakan
35
lima tingkat Skala Likert untuk penilaian tingkat kepentingan pelanggan, yang
terdiri dari:
1. Sangat penting, diberi bobot 5
2. Penting, diberi bobot 4
3. Cukup penting, diberi bobot 3
4. Kurang penting, diberi bobot 2
5. Tidak penting, diberi bobot 1
Sedangkan Skala Likert untuk kinerja perusahaan yaitu lima kriteria
penilaian dengan bobot sebagai berikut:
1. Sangat baik diberi bobot 5, yang berarti pelanggan sangat puas
2. Baik diberi bobot 4, yang berarti pelanggan puas
3. Cukup baik diberi bobot 3, yang berarti pelanggan cukup puas
4. Kurang baik diberi bobot 2, yang berarti pelanggan kurang puas
5. Tidak baik diberi bobot 1, yang berarti pelanggan tidak puas
Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan akan
dianalisis di Importance Performance Matrix. Berdasarkan hasil penilaian tingkat
kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian. Berikut ini disajikan matriks Importance
Performance:
IMPORTANCE/
36
Prioritas Utama
(I)
Pertahankan Prestasi
(II)
Prioritas Rendah
(III)
Berlebihan
(IV)
PERFORMANCE/KINERJA
Gambar 2. Importance Performance Matrix Sumber: Supranto (2006)
Berdasarkan Gambar 2 dapat dilihat kuadran I, II, III, dan IV dengan
penjelasan sebagai berikut:
1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan oleh
tingkat manajemen karena kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kepuasan
rendah.
2. Kuadran kedua (II), menunjukan daerah yang harus dipertahankan karena
tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah karena tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah. Pada
kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan. Namun perusahaan harus selalu menampilkan sesuatu yang lebih
baik di antara kompetitor yang lain.
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan karena
terdapat faktor yang bagi pelanggan tidak penting, akan tetapi oleh perusahaan
IMPORTANCE /
KEPENTINGAN
Rendah
Tinggi
37
dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat kepentingan
rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi sehingga bukan menjadi
prioritas yang dibenahi.
2.5. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan penulis dalam
melaksanakan penelitian, yaitu antara lain:
Tabel 6. Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Tujuan Metode Hasil
1. Risenasari
(2009)
Menganalisis atribut
yang dapat menjadi
acuan bagi persyaratan
pelanggan dan
meningkatkan mutu
layanan jasa restoran
taman Pringjajar.
Quality
Function
Deployment
(QFD)
Berdasarkan bobot absolut
persyaratan pelanggan,
persyaratan pelanggan yang
perlu diprioritaskan adalah rasa
yang memiliki bobot absolut
tertinggi kemudian
kenyamanan tempat dan
kebersihan ruangan. Sedangkan
untuk persyaratan teknik,
prioritas persyaratan teknik
yang paling perlu diperbaiki
pemasakan kemudian
pelayanan. Bobot relative
persyaratan teknik
menghasilkan urutan prioritas
yang sama dengan bobot
absolut.
2. Pratama
(2014)
Menentukan kebutuhan
pelanggan sehingga
setiap area fungsional
dan level organisasi /
perusahaan dapat
bertindak terhadap
layanan fungsional
yang ada.
Quality
Function
Deployment
(QFD)
Suatu penetapan target
dilakukan dengan berdasarkan
perhitungan kepentingan
teknik. Setiap respon teknik
dapat dijadikan sebagai
masukan bagi perusahaan
untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Respon teknik
tersebut meliputi: (1)
Pelayanan, (2) Pembersihan
ruang, (3) Revisi lampu
lapangan, Penambahan Bulir
karet lapangan, pengeleman
rumput, pergantian bola, (4)
Pemeliharaan kipas angin dan
ventilasi, (5) Pembersihan
lapangan.
38
3. Nur Alifah
(2017)
Merancang strategi
peningkatan kualitas
berdasarkan prioritas
persyaratan pelanggan
dan persyaratan teknik
pada CV. Bumidaya
Utama
Quality
Function
Deployment
(QFD)
Rancangan strategi yang dapat
dilakukan perusahaan terkait
adalah membentuk tim QC
(Quality Control), melakukan
pelatihan karyawan, membuat
dan menerapkan SOP sortasi,
perlunya perpanjangan waktu
pelayanan, mengaplikasikan
SOP pengiriman buah,
menambah relasi petani
pemasuk, penekanan margin
harga dari petani ke palanggan,
perluasan warehouse agar tata
letak buah lebih rapi, serta
pemberian pengaman dalam
pengemasan
4. Siti Munipah
(2018)
Membuat rancangan
strategi peningkatan
kualitas berdasarkan
urutan prioritas yang
sesuai dengan
persyaratan pelanggan
dan persyaratan teknik
pada Agrowisata
D’Kandang Farm.
SERVQUAL,
IPA
(Importance
Performance
Analysis),
Quality
Function
Deployment
(QFD)
Rancangan strategi yang dapat
dilakukan oleh Agrowisata
D’Kandang Farm adalah
menyusun strategi operasional
pengembangan wahana wisata
Agrowisata D’Kandang Farm
dengan atraksi wisatanya
sebagai andalan, penambahan
papan informasi yang terpasang
dengan baik dengan membuat
papan penyuluhan dan papan
petunjuk arah, strategi melalui
pembenahan jalan menuju
objek wisata dan peningkatan
infrastruktur penunjang wisata
yang dibutuhkan, menambah
fasilitas penunjang dalam
berwisata, menjalin kerjasama
dengan penyedia jasa angkutan
umum, penambahan papan
penunjuk arah, meningkatkan
standar minimal sarana berupa
pemasangan penguat sinyal.
Penelitian oleh Risenasari (2009) mengenai upaya peningkatan kualitas
pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang. Metode yang digunakan
adalah dengan menganalisis atribut yang dapat menjadi acuan bagi persyaratan
pelanggan dan meningkatkan mutu layanan jasa restoran taman Pringjajar melalui
implementasi QFD. Hasil dari penelitian tersebut yaitu berdasarkan bobot absolut
persyaratan pelanggan, persyaratan pelanggan yang perlu diprioritaskan adalah rasa
39
yang memiliki bobot absolut tertinggi kemudian kenyamanan tempat dan
kebersihan ruangan. Sedangkan untuk persyaratan teknik, prioritas persyaratan
teknik yang paling perlu diperbaiki pemasakan kemudian pelayanan. Bobot relatif
persyaratan teknik menghasilkan urutan prioritas yang sama dengan bobot absolut.
Pratama (2014) melakukan penelitian mengenai peningkatan kualitas
layanan. Penelitian ini membahas penerapan metode Quality Function Deployment
(QFD), yang bertujuan untuk menentukan kebutuhan pelanggan sehingga setiap
area fungsional dan level organisasi / perusahaan dapat bertindak terhadap layanan
fungsional yang ada. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode survey
dengan alat bantu kuesioner, baik kuesioner terbuka dan tertutup terhadap 50
responden. Hasil dari penelitian ini adalah suatu penetapan target berdasarkan
perhitungan kepentingan teknik. Setiap respon teknik dapat dijadikan sebagai
masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Respon
teknik tersebut meliputi:(1) Pelayanan, (2) Pembersihan ruang, (3) Revisi lampu
lapangan, Penambahan Bulir karet lapangan, pengeleman rumput, pergantian bola,
(4) Pemeliharaan kipas angin dan ventilasi, (5) Pembersihan lapangan.
Nur Alifah (2017) melakukan penelitian mengenai strategi peningkatan
kualitas produk dan layanan pada CV. Bumidaya Utama yang dilator belakangi oleh
komplain pelanggan karena kondisi produk yang tidak sesuai dengan yang
diinginkan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persyaratan
pelanggan terhadap kualitas dan untuk mengetahui atribut apa saja yang harus
diperbaiki perusahaan, mengetahui persyaratan teknik yang sesuai dengan
persyaratan pelanggan, serta merancang strategi peningkatan kualitas berdasarkan
40
prioritas persyaratan pelanggan dan teknik. Penelitian ini menggunakan pendekatan
TQM dan data yang diperoleh menggunakan metode QFD melalui matriks HOQ.
Hasil yang diperoleh adalah rancangan strategi yang dapat dilakukan perusahaan
terkait adalah membentuk tim QC (Quality Control); melakukan pelatihan
karyawan; membuat dan menerapkan SOP sortasi; perlunya perpanjangan waktu
pelayanan; mengaplikasikan SOP pengiriman buah; menambah relasi petani
pemasuk; penekanan margin harga dari petani ke palanggan; perluasan warehouse
agar tata letak buah lebih rapi; serta pemberian pengaman dalam pengemasan.
Penelitian Siti Munipah (2018) berjudul Strategi Peningkatan Kualitas Jasa
Agrowisata D’Kandang Farm Desa Pasir Putih, Sawangan, Kota Depok bertujuan
untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan jasa yang dibutuhkan dan perlu
diperbaiki oleh Agrowisata D’Kandang Farm, mengidentifikasi atribut-atribut
dalam persyaratan pelanggan yang menjadi prioritas yang perlu ditingkatkan
kualitasnya dan mengidentifikasi persyaratan teknik yang sesuai dengan
persyaratan pelanggan, serta merancang strategi peningkatan kualitas berdasarkan
urutan prioritas pelanggan dan teknik dengan menggunakan Quality Function
Deployment (QFD) pada Agrowisata D’Kandang Farm. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan metode Serviqual, IPA, dan Quality Function Deployment
melalui matriks House of Quality, dengan alat bantu Microsoft Office Excel 2007
dan spss versi 22. Hasil penelitiannya bahwa masing-masing dimensi, memiliki
kesenjangan rata-rata yang diperoleh dari lima dimensi kualitas jasa Reliability,
Assurance, Tangible, Responsiveness dan Emphaty sebesar -0.82 yang menunjukan
bahwa pelayanan jasa Agrowisata D’Kandang Farm belum memuaskan para
41
pengunjung. Rancangan strategi didapatkan berdasarkan prioritas persyaratan
pelanggan dan teknik adalah menyusun strategi operasional pengembangan wahana
wisata Agrowisata D’Kandang Farm dengan atraksi wisatanya sebagai andalan;
penambahan papan informasi yang terpasang dengan baik dengan membuat papan
penyuluhan dan papan petunjuk arah; strategi melalui pembenahan jalan menuju
objek wisata dan peningkatan infrastruktur penunjang wisata yang dibutuhkan;
menambah fasilitas penunjang dalam berwisata; menjalin kerjasama dengan
penyedia jasa angkutan umum; penambahan papan penunjuk arah; dan
meningkatkan standar minimal sarana berupa pemasangan penguat sinyal.
2.6. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
penelitian terdahulu, teori tentang kualitas produk dan jasa layanan, dapat
disimpulkan bahwa yang menjadi pemikiran penelitian disini adalah melihat
bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan dan produk sop durian pada Sop
Duren Kepo sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sop Duren Kepo merupakan usaha di bidang kuliner yang menyediakan
menu utama sop durian. Sop Duren Kepo masih dalam tahap pengembangan usaha
sehingga sampai saat ini masih terus memperbaiki manajemen kualitas pelayanan
untuk menjaring konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Sop Duren Kepo perlu mendengarkan suara pelanggan atau yang sering disebut
dengan listening to the voice of customer. Keberhasilan suatu produk tergantung
produk dan jasa layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan. Salah satu cara
42
yang dapat dilakukan untuk menghasilkan layanan jasa yang dapat memenuhi
keinginan pelanggan adalah dengan melalui pendekatan Quality Function
Deployment (QFD). QFD merupakan alat dalam pengembangan produk. Alat ini
merupakan alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan
konsumen. Alat bantu QFD yang digunakan dalam penelitian ini adalah House of
Quality (HOQ) yang dintegrasikan dengan metode IPA. Matriks HOQ yang telah
disusun untuk memberikan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan dan
produk yang dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi. Kerangka
pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3.
43
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
Keluhan dari pelanggan Sop Duren Kepo
Tingkat Kepentingan
Sop Duren Kepo perlu meningkatkan kualitas produk dan pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan:
1. Berwujud
2. Keandalan
3. Ketanggapan
4. Keyakinan/jaminan
5. Empati
Dimensi Kualitas Produk:
1. Performa
2. Keistimewaan
3. Kesesuaian Spesifikasi
4. Daya tahan
5. Estetika
6. Persepsi kualitas
Tingkat Kinerja
Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan dan Produk
Matriks HOQ
QFD: 1. Menyusun persyaratan pelanggan
2. Menyusun persyaratan teknik
3. Mengembangkan matriks hubungan antara
persyaratan teknik dengan persyaratan
pelanggan
4. Mengembangkan matrik hubungan antara
persyaratan teknik
5. Penilaian kompetitif
6. Mengembangkan prioritas persyaratan
pelanggan
7. Mengembangkan prioritas persyaratan teknik
Rekomendasi Peningkatan Kualitas Produk dan Pelayanan
IPA
BAB III
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain deskriptif yang menggambarkan tahapan
untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan di Sop Duren Kepo. Metode
penelitian ini menggunkan metode survei karena menggunkan instrumen berupa
kuesioner yang ditunjukan langsung kepada pelanggan.
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sop Duren Kepo yang beralamat di Jl. W.R.
Supratman No 12 G, Ciputat, Tangerang Selatan. Pemilihan lokasi dilakukan
secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Sop Duren Kepo merupakan
salah satu usaha di bidang kuliner yang menyajikan olahan durian yang belum
melakukan survei mengenai kualitas produk dan layanan ke pelanggan.
Penelitian dilaksanakan pada November 2018 - April 2019.
3.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder, baik yang bersifat kualitatif dan kuantitatif, serta berasal dari sumber
internal dan eksternal perusahaan. Data Primer diperoleh oleh peneliti melalui
wawancara langsung oleh pihak pemilik Sop Duren Kepo, pengamatan langsung,
serta melalui hasil kuesioner dengan responden yaitu pelanggan Sop Duren Kepo.
Data primer yang peneliti dapat dari pelanggan Sop Duren Kepo adalah atribut
persyaratan pelanggan, penilaian tingkat persyaratan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan dan produk, penilaian tingkat kepuasan dari produk kompetitor. Data
45
primer yang peneliti dapatkan dari pihak Sop Duren Kepo adalah persyaratan
teknik, hubungan antar persyaratan teknik, derajat kesulitan tiap persyaratan teknik,
serta nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik.
Sedangkan data sekunder yang merupakan data pelengkap dari data primer
diperoleh melalui data dan literatur instansi terkait, jurnal, buku, internet dan artikel
yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder yang diperoleh yaitu data
perusahaan seperti gambaran umum perusahaan serta data-data penjualan yang
didapatkan dari buklet Sop Duren Kepo, dan konsep Quality Function Deployment
yang bersumber dari buku-buku yang terkait.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Dalam melakukan penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah sebagai berikut:
1. Wawancara; pada penelitian ini wawancara dilakukan secara terstruktur dan
langsung dengan pihak manajemen Sop Duren Kepo yaitu pimpinan perusahaan
merangkap pemilik yaitu orang yang memahami situasi perusahaan.
Wawancara sendiri yaitu teknik pengumpulan data dimana pewawancara dalam
mengumpulkan data mengajukan pertanyaan kepada yang diwawancarai
(Sugiyono, 2014:224). Wawancara langsung untuk mengetahui tentang
gambaran umum perusahaan seperti visi, misi, tujuan, serta sasaran perusahaan
yang berhubungan dengan peningkatan kualitas produk dan pelayanan sop
durian. Peneliti juga melakukan wawancara mengenai bagaimana respon respon
46
Sop Duren Kepo terhadap hasil kuesioner yang telah didapatkan dari konsumen,
terutama mengenai persyaratan teknik.
2. Observasi; penelitian ini berawal dari adanya keluhan pelanggan mengenai
kualitas pelayanan dan produk pada Sop Duren Kepo. Peneliti kemudian
melakukan pengamatan langsung untuk melihat kegiatan operasional secara
Sop Duren Kepo. Sehingga peneliti dapat membuat kuesioner berdasarkan hasil
observasi, teori, dan keluhan pelanggan yang telah ada. Observasi dalam arti
sempit adalah suatu proses penelitian dengan mengamati situasi serta kondisi
dari bahan pengamatan (Sugiyono, 2014).
3. Kuesioner; kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari kuesioner
untuk pelanggan Sop Duren Kepo dan kuesioner untuk pihak Sop Duren Kepo.
Kuesioner sendiri yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014:230). Kuesioner yang disebarkan
kepada pelanggan terkait dengan atribut produk serta atribut pelayanan Sop
Duren Kepo yang diharapkan atau diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan
kuesioner yang diberikan untuk pihak Sop Duren Kepo terkait dengan rencana
manajemen yang berhubungan dengan atribut produk dan atribut pelayanan Sop
Duren Kepo. Berikut ini adalah penjelasan mengenai kuesioner yang
digunakan:
a. Kuesioner Pelanggan
Penyebaran kuesioner untuk pelanggan terdiri dari dua tahap, yaitu
kuesioner tahap pertama dan kuesioner tahap kedua. Kuesioner tahap
47
pertama dilakukan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan dan atribut
produk sop durian pada Sop Duren Kepo yang diharapkan oleh pelanggan.
Sedangkan kuesioner tahap kedua ditujukan untuk memperoleh sejumlah
penilaian dari atribut produk dan pelayanan Sop Duren Kepo yang sudah
teridentifikasi pada kuesioner pertama. Penilaian atribut tersebut
mencakup tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja terhadap
atribut pelayanan dan atribut produk Sop Duren Kepo, serta atribut
penilaian kompetitor.
b. Kuesioner Pihak Sop Duren Kepo
Kuesioner untuk pihak perusahaan juga terdapat dua tahap kuesioner.
Tahap pertama kuesioner yaitu kuesioner untuk membuat persyaratan
teknik. Untuk kuesioner tahap kedua, yaitu kuesioner untuk memperoleh
nilai sasaran setiap atribut pelayanan dan atribut produk Sop Duren Kepo,
kuesioner untuk mengetahui hubungan antara atribut produk serta atribut
pelayanan dengan rencana perusahaan, kuesioner untuk mengetahui
hubungan antar rencana manajemen, kemudian kuesioner untuk
memperoleh rencana manajemen yang telah teridentifikasi pada kuesioner
tahap pertama.
4. Studi Pustaka; pengumpulan data yang dilakukan melalui jurnal dan penelitian
terdahulu, maupun dokumen dari instansi berkaitan dengan penelitian yang
sedang dilakukan, salah satunya adalah data-data dari pihak Sop Duren Kepo.
48
3.4. Metode Penentuan dan Pengambilan Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah konsumen Sop Duren Kepo yang
ditentukan menggunakan teknik non-probability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk diplih menjadi sampel (Suliyanto, 2006). Penelitian ini
menggunakan non-probability sampling dengan teknik insidental sampling yang
merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara
kebetulan atau incidental bertemu dengan peneliti serta dipandang orang tersebut
cocok sebagai sumber data, maka dapat dijadikan sampel (Sugiyono, 2014:85).
Sampel yang dibutuhkan harus memiiki kriteria yang sudah ditetapkan
sebelumnya, agar cocok untuk dijadikan sampel. Adapun kriterianya yaitu:
1. Konsumen Sop Duren Kepo yang berusia lebih dari 17 tahun
2. Konsumen Sop Duren Kepo yang sudah pernah melakukan pembelian
langsung; hal tersebut dimaksudkan penulis agar responden sudah bisa
memberi penilaian untuk Sop Duren Kepo.
3. Pernah melakukan pembelian untuk Sop Duren Lodaya
Jumlah sampel yang akan diwawancarai pada penelitian ini berdasarkan
rumus Slovin (Umar, 2003:78) yaitu:
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁𝑒2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = kesalahan dalam pengambilan keputusan (ditetapkan 10 persen)
49
Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah konsumen yang pernah
membeli produk sop durian pada Sop Duren Kepo lebih dari sekali. Berdasarkan
data konsumen yang dimiliki Sop Duren Kepo yang tercatat telah melakukan
pembelian lebih dari sekali yaitu 1534 orang, yang juga menjadi jumlah populasi
untude09awsk penentuan responden. Sehingga, jumlah responden yang didapatkan
adalah:
𝑛 =1534
1+1534(0.1)2 = 93.88 ≈ 94 orang responden (dibulatkan menjadi 100 orang)
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience
sampling, dimana setiap responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan
kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta
memenuhi syarat yang telah ditentukan. Adapun pembagian jumlah penyebaran
kuesioner ditentukan berdasarkan rata-rata jumlah pengunjung perminggu. Berikut
ini adalah pembagiannya:
Tabel 7. Pengambilan Sampel
No. Hari Jumlah Responden
1. Senin 12 Responden
2. Selasa 12 Responden
3. Rabu 11 Responden
4. Kamis 14 Responden
5. Jumat 13 Responden
6. Sabtu 20 Responden
7. Minggu 18 Responden
50
Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat bahwa jumlah pengambilan data
kuesioner pada hari senin dan selasa diambil data 12 responden, sedangkan pada
hari rabu diambil jumlah responden paling sedikit yaitu 11 responden karena rata-
rata pengunjung paling sedikit di hari Rabu. Pada hari Kamis diambil 14 responden,
hari jumat 13 responden. Jumlah data yang paling banyak diambil adalah pada hari
Sabtu dengan jumlah 20 responden, serta hari Minggu 18 responden. Karena pada
akhir pekan jumlah pengunjung Sop Duren Kepo paling banyak, yaitu Sabtu.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah diperoleh dikumpulkan untuk selanjutnya dianalisis.
Menurut kamus Bahasa Indonesia analisis yaitu uraian, kupasan dan data yaitu fakta
atau fenomena yang sifatnya mentah belum dianalisis, seperti angka, nama dan
sebagainya. Data merupakan kumpulan dari nilai-nilai yang mencerminkan
karakteristik dari individu-individu dari suatu populasi. Data bisa berupa angka,
huruf, suara maupun gambar. Beradasarkan data tersebut diharapkan akan
memperoleh informasi sebesar-besarnya tentang populasi. Sedangkan menurut
Sugiyono (2014:402) analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara
sistematis data yang diperoleh dari hasil observasi, wawancara, catatan lapangan,
dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori,
menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola,
memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan
sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri dan orang lain. Dengan demikian,
51
diperlukan pengetahuan dan penguasaan metode analisis sebagai upaya untuk
mengeluarkan informasi yang terkandung dalam data yang dimiliki.
3.5.1. Uji Validitas
Valid memiliki arti bahwa instrumen tersebut digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2014:203). Menurut Simamora (2004)
dalam Istijanto (2009:63) menyatakan bahwa uji validitas merupakan suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas
digunakan untuk mengukur apakah instrumen yang disajikan telah sesuai dengan
kebutuhan peneliti. Rumus yang digunakan untuk uji validitas adalah sebagai
berikut:
𝑟 =n ∑ XY − (∑ X Y)
√(𝑛 ∑ X2 − ∑ X)2) − √(𝑛 ∑ Y2 − ∑ Y)2)
Dimana:
r = Angka korelasi
n = Jumlah contoh dalam penelitian
X = Skor pertanyaan
Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan
Sebelum digunakan untuk penelitian, dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas untuk pengujian kuesioner yang telah dibuat. Uji validitas dan uji
reliabilitas terhadap kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah kuesioner yang
telah disiapkan benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Hal ini juga bertujuan
agar hasil riset yang diperoleh memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi serta
dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Uji validitas dilakukan terhadap 30
52
responden. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan dengan menggunakan taraf
signifikansi 5%, sehingga jika diperoleh korelasi product moment rhitung yang lebih
besar dari rtabel pada taraf signifikasi 0,05 berarti butir pertanyaan tersebut valid.
Berdasarkan hasil olah data yang telah dilakukan, dapat dikatakan bahwa hasil uji
validitas kuesioner atribut produk dan pelayanan valid dan dapat melanjutkan
penelitian tahap selanjutnya. Pada proses pelaksanaan uji validitas penulis
menggunakan software SPSS 20.0. Berikut ini adalah hasil uji validitas yang telah
dilakukan.
Tabel 8. Hasil Uji Validitas
Dimensi No. Atribut r hitung Keterangan
Performa
1. Rasa yang lezat 0,354 Tidak Valid
2. Porsi sesuai dengan ekspektasi 0,435 Valid
3. Rasa buah durian dalam setiap porsi 0,405 Valid
Keistimewaan
4. Banyaknya jumlah menu sop durian
yang ditawarkan
0,498 Valid
5. Kesesuaian harga dengan rasa 0,513 Valid
6. Kualitas produk yang disajikan sesuai dengan harga
0,551 Valid
Daya Tahan 7. Daya tahan produk apabila take-away 0,612 Valid
8. Daya tahan buah durian 0,634 Valid
Kesesuaian
Spesifikasi
9. Kematangan buah durian sesuai standar 0,655 Valid
10. Konsistensi kematangan buah durian 0,678 Valid
Estetika
11. Penampilan produk yang menarik 0,370 Valid
12. Komposisi produk yang sesuai dalam
satu porsi
0,360 Valid
Persepsi
Kualitas
13. Konsistensi perusahaan dalam memberikan citra produk yang diinginkan
0,535 Valid
14. Kesesuaian citra produk sop durian yang
diberikan perusahaan
0,541 Valid
Reliabilitas
15. Ketepatan jam operasional 0,598 Valid
16. Pelayanan yang diberikan sesuai Standar Operasional Perosedur
0,622 Valid
17. Perusahaan bertanggung jawab atas pelanggan apabila terdapat kesalahan
0,658 Valid
53
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Berdasarkan hasil uji validitas yang diperoleh terdapat atribut yang valid
dan atribut yang tidak valid. Atribut yang tidak valid berjumlah delapan atribut yang
kemudian dihilangkan karena tidak terpakai untuk kuesioner selanjutnya.
Sedangkan atribut yang valid berjumlah 28 atribut yang digunakan kembali untuk
kuesioner tahap selanjutnya.
Tabel 8. Lanjutan
Dimensi No. Atribut r hitung Keterangan
Daya Tanggap
18. Daya tanggap karyawan dalam melayani
pelanggan
0,348 Tidak Valid
19. Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan
0,516 Valid
20. Penyambutan pelanggan oleh karyawan 0,595 Valid
21. Kesediaan karyawan dalam melayani pelanggan
0,818 Valid
Jaminan
22. Keramahan karyawan dalam melayani 0,562 Valid
23. Etika karyawan dalam melayani 0,680 Valid
24. Kesesuaian informasi menu dengan fakta 0,354 Tidak Valid
25. Kepercayaan pelanggan terhadap Sop Duren Kepo
0,361 Valid
Empati
26. Adanya penerima keluhan pelanggan
yang aktif setiap saat
0,514 Valid
27. Kemudahan akses mencapai lokasi 0,711 Valid
28. Kemudahan untuk melakukan pemesanan
0,673 Valid
29. Memiliki komunikasi yang baik dengan pelanggan
0,428 Valid
Bukti Fisik
30. Kebersihan Toilet 0,269 Tidak Valid
31. Kenyamanan Kedai 0,297 Tidak Valid
32. Kenyamanan Tempat Ibadah 0,90 Tidak Valid
33. Kebersihan Kedai memenuhi standar 0,173 Tidak Valid
34. Dekorasi ruangan yang menarik untuk
dipandang
0,332 Tidak Valid
35. Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan
0,416 Valid
36. Area parkir yang cukup menampung kendaraan pelanggan
0,667 Valid
54
3.5.2. Uji Reliabilitas
Menurut Nugroho (2005:72) Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu
kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berada dalam
pertanyaan dalam kuisioner. Terdapat beberapa teknik dalam mengukur reabililitas
yaitu Test Retest, Spearman-Brown, K-R 20, K-R 21, Cronbach’s Alpha,
Observasi. Dalam menguji tingkat reliabilitas penelitian ini menggunakan teknik
Cronbach Alpha karena dalam penelitian ini menggunakan skala Likert (1-5). Alat
bantu dalam uji reliabilitas dalam penelitian ini adalah SPSS versi 20.0. Indikator
reliabilitas variabel–variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 9. Indikator Reliabilitas
Interval Kriteria
Alpha 0.00 – 0.20 tidak reliabel
Alpha 0.21 – 0.50 kurang reliabel
Alpha 0.51 – 0.60 cukup reliabel
Alpha 0.61 – 0.80 Reliabel
Alpha 0.81 – 1.00 sangat reliabel
Sumber: Nugroho (2005)
Jika tidak reliabel, maka variabel yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted
terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat
pengambilan data penelitian. Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan
Software SPSS 20.0 dengan hasil seperti pada Gambar 4.
55
Gambar 4. Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data primer, 2019 (diolah)
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan, maka diperoleh nilai
Cronbach’s Alpha sebesar 0,902 yang berarti masuk ke dalam kategori sangat
reliabel.
3.5.3. Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan
yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan
tingkat pelaksanaan atau kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan
program pemasaran yang efektif. Analisis ini membandingkan antara nilai
kepentingan (importance) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan
pelanggan terhadap kinerja (performance) produk. Skala yang digunakan untuk
memperoleh penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah Skala Likert.
Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana konsumen diminta
untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Penilaian tingkat kepentingan dibuat
berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat tidak penting)
sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat penting), dan penilaian tingkat kinerja
juga dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah diberi angka 1 (sangat
tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.902 36
56
Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing–masing
atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata–rata, di mana skor
rata – rata penilaian kerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata – rata tingkat
kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan menurut Supranto (2006) adalah:
X =Σxi
n Yi =
Σyi
n
Keterangan:
xi = Skor rata-rata tingkat kinerja
yi = Skor rata-rata tingkat persepsi kepentingan
Xi = Total skor tingkat persepsi kinerja
Yi = total skor tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a, b). Dalam
penelitian ini, titik a diperoleh dari nilai rata – rata keseluruhan harapan konsumen,
sedangkan titik b diperoleh dari nilai rata – rata keseluruhan tingkat kinerja dengan
rumus:
a =Σz
k b =
Σy
k
Keterangan:
a = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja (garis tengah sumbu)
b = skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan (garis tengah sumbu)
z = nilai rata-rata harapan konsumen
y = nilai rata-rata kinerja atribut
k = banyak atribut yang mempengaruhi kepuasan
57
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius.
Masing – masing kuadran menunjukkan keadaan yang berbeda, yaitu:
1. Kuadran I
Kuadran yang memuat atribut–atribut yang dianggap penting tetapi
kenyataannya kinerja dari atribut–atribut tersebut belum sesuai dengan harapan
konsumen. Pada kuadran ini kepuasan konsumen masih rendah sehingga
atribut–atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.
2. Kuadran II
Kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan
bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen
relatif tinggi. Atribut yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga harus tetap dipertahankan.
3. Kuadran III
Kuadran ini memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting
pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu baik
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang masuk kuadran ini
memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh
konsumen sehingga perbaikkan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan.
4. Kuadran IV
Kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting oleh
konsumen tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada
kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
58
3.5.4. Analisis Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment merupakan sebuah alat perencanaan yang
digunakan untuk memenuhi harapan konsumen terhadap produk. Alat perencanaan
utama dalam matriks Quality Function Deployment adalah House of Quality
(HOQ). HOQ menerjemahkan suara konsumen ke dalam persyaratan teknik
bagaimana cara organisasi agar dapat memenuhi persyaratan tersebut. Langkah-
langkah dalam penyusunan matriks HOQ adalah sebagai berikut:
1. Mendaftarkan Persyaratan Pelanggan (What)
Pada penyusunan matriks HOQ langkah pertama dimulai dari
penyusunan persyaratan pelanggan. Dimulai dengan membuat daftar tujuan
untuk mengetahui persyaratan pelanggan terhadap suatu produk. Daftar ini
disebut sebagai apa yang konsumen butuhkan atau harapkan dalam sebuah
produk khusus. Daftar ini sering disebut apa yang dibutuhkan oleh pelanggan
terhadap suatu produk. Dalam penelitian ini daftar persyaratan pelanggan
merupakan kuadran prioritas utama atribut produk dan pelayanan yang
dinginkan pelanggan dari hasil perhitungan menggunakan analisis IPA. Pada
langkah ini digunakan kuesioner yang harus diisi oleh responden (konsumen).
2. Mendaftarkan Persyaratan Teknik (How)
Tujuan pembuatan HOQ adalah untuk mendesain atau mengubah desain
dari sebuah produk agar memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Setelah
persyaratan pelanggan dibuat, selanjutnya adalah penyusunan karateristik
teknik. Tim QFD harus menyusun karakteristik teknik atau persyaratan teknik
(bagaimana) yang akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan.
59
Persyaratan teknik ini akan menempati bagian atap rumah dari matriks House
of Quality. Cara memperoleh persyaratan teknik dilakukan wawancara
terkendali dengan pihak perusahaan dengan mengacu pada standar mutu
pelayanan.
3. Mengembangkan Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan Dengan
Persyaratan Teknik
Langkah selanjutnya adalah membandingkan persyaratan pelanggan
dengan persyaratan teknik, dan menentukan hubungannya masing-masing.
Mencari hubungan antara persyaratan teknik bisa menjadi sangat
membingungkan karena setiap persyaratan pelanggan mungkin mempengaruhi
lebih dari satu persyaratan teknik dan sebaliknya. Menentukan hubungan
antara persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan digunakan matriks
hubungan yang di susun oleh Tim QFD perusahaan. Matriks hubungan
digunakan untuk menunjukkan dengan grafik derajat pengaruh antara setiap
persyaratan teknik dan persyaratan pelanggan.
Pada penyusunan matriks hubungan digunakan simbol untuk
menyatakan derajat hubungan antara persayaratan pelanggan dan persyaratan
teknik. Contoh simbol yang digunakan adalah sebagai berikut:
= Sebuah lingkaran penuh menunjukkan hubungan yang kuat, bernilai
9
= Sebuah lingkaran kosong menunjukkan sebuah hubungan medium
bernilai 3.
= Sebuah segitiga menunjukkan sebuah hubungan yang lemah,
bernilai 1.
= Sebuah kotak dibiarkan kosong menunjukkan tidak ada hubungan
bernilai 0.
60
Setelah matriks hubungan lengkap, dilakukan evaluasi terhadap baris dan
kolom kosong. Sebuah baris kosong mengindikasikan bahwa sebuah
persyaratan pelanggan tidak dituju oleh persyaratan teknik. Oleh karena itu,
harapan konsumen tidak terpenuhi. Persyaratan teknik tambahan harus
dipertimbangkan untuk memuaskan persyaratan pelanggan tersebut. Sebuah
kolom kosong mengindikasikan bahwa sebuah persyaratan pelanggan teknik
tidak mempengaruhi setiap pelanggan dan setelah dilakukan penyelidikan
secara hati-hati mungkin dihilangkan dari HOQ. Matriks hubungan antara
hubungan antara persyaratan teknik dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 10. Contoh Matriks Hubungan Persyaratan Teknik dan Pelanggan
Persyaratan Teknik
Persyaratan Pelanggan
Primer Primer
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sumber: Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana (2000)
61
4. Mengembangkan matriks hubungan antar persyaratan teknik
Matriks hubungan antar persyaratan teknik digunakan untuk
mengidentifikasi persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan
saling bertentangan satu sama lain. Terdapat berbagai simbol yang digunakan
untuk menunjukan hubungan yang terjadi antar persyaratan teknik, yaitu
sebagai berikut:
: Hubungan positif kuat, bernilai (+9)
: Hubungan positif lemah, bernilai (+3)
XX : Hubungan negatif lemah, bernilai (-3)
X : Hubungan negatif kuat, bernilai (-9)
: Menunjukkan tidak ada hubungan, bernilai (0)
Matriks hubungan antar persyaratan teknik dapat dilihat pada di bawah ini.
Tabel 11. Contoh Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik
Persyaratan Teknik
Persyaratan Teknik
Primer Primer
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Sek
und
er
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Primer
Sekunder
Sekunder
Sekunder
Sumber: Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana (2000)
62
5. Mengembangkan Matriks Perencanaan
Pengembangan matriks perencanaan dengan membuat sebuah blok
kolom berhubungan dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di sisi
kanan penilaian kompetitif pelanggan untuk membuat prioritas persyaratan
pelanggan. Terdiri dari kolom untuk kepentingan bagi pelanggan, nilai sasaran,
faktor skala kenaikan, poin penjualan dan bobot absolut.
Analisis kepentingan pelanggan merupakan tindak lanjut dari Customer
Requirements yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan Sop Duren Kepo. Atribut-atribut
persyaratan yang telah diolah selanjutnya disusun dalam bentuk kuesioner
dengan menggunakan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk
menentukan bobot kepentingan dari masing-masing atribut yang berhubungan
erat dengan masalah yang diteliti. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2014:168). Dalam penelitian, fenomena sosial
tersebut telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut
sebagai variabel penelitian. Penilaian skala Likert tingkat kepentingan yang
digunakan pada penelitian ini sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak Penting
3 = Cukup Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting
63
Hasil kuesioner yang diberikan ke responden, kemudian diolah dengan
program Microsoft Excell untuk mengambil modus mengenai tingkat
kepentingan dari atribut-atribut tersebut.
Kemudian analisis tingkat kepuasan bertujuan untuk mengetahui sejauh
mana pelanggan Sop Duren Kepo merasakan apakah kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan telah dipenuhi oleh Sop Duren Kepo, sehingga dapat
diketahui kinerjanya. Pada analisis ini peneliti juga menggunakan Skala Likert.
Penilaian Skala Likert tingkat kinerja adalah sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Hasil kuesioner yang diberikan ke responden, kemudian data tersebut
diolah dengan program Microsoft Excell untuk mengambil modus mengenai
tingkat kinerja dari atribut-atribut tersebut.
Setelah itu analisis perbaikan bertujuan untuk mengevaluasi atribut-
atribut Customer Requirements yang nantinya bisa diidentifikasi seperti atribut-
atribut manakah yang belum memenuhi syarat, serta berapa tingkat perbaikan
yang perlu dilakukan manajemen untuk mencapai kualitas yang diharapkan.
Adapun untuk menghitung tingkat perbaikan dengan cara membagi hasil dari
nilai kinerja standar (5) dengan hasil dari tingkat kinerja yang dinilai oleh
pelanggan (Tki).
Kemudian penilaian kompetitif merupakan tabel bobot (atau grafik) yang
melukiskan penilaian produk kompetitor. Tabel penilaian kompetitif
64
dipisahkan menjadi dua kategori, yaitu penilaian kompetitif pelanggan dan
penilaian kompetitif teknik. Penilaian kompetitif pelanggan membuat sebuah
blok kolom berhubungan dengan setiap persyaratan pelanggan dalam HOQ di
sisi kanan matriks hubungan. Sedangkan penilaian kompetitif teknik membuat
sebuah blok baris berhubungan dengan setiap persyaratan teknik dalam HOQ
dibawah matriks hubungan. Penilaian kompetitif pelanggan dan kompetitif
teknik digunakan skala Likert Lima tingkat dengan bobot sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Setiap persyaratan pelanggan diberi rating berdasarkan tingkat
kepentingannya bagi pelanggan. Rating kepentingan berguna untuk
memprioritaskan usaha dan membuat keputusan trade-off. Kolom kepentingan
pelanggan disusun menggunakan Skala Likert lima tingkat, yaitu:
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak Penting
3 = Cukup Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Nilai sasaran ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap
persyaratan pelanggan dan membuat penilaian baru, atau untuk memutuskan
apakah mereka ingin mempertahankan produk mereka agar tidak berubah,
memperbaiki produk atau membuat produk mereka lebih baik dari competitor.
Nilai sasaran menggunakan skala Likert lima tingkat, yaitu:
65
1 = Sangat Tidak Ingin
2 = Tidak Ingin
3 = Cukup Ingin
4 = Ingin
5 = Sangat Ingin
Faktor skala kenaikan merupakan rasio antara nilai sasaran dengan rating
produk dalam penilaian kompetitif pelanggan. Semakin tinggi nilainya
semakin banyak usaha yang harus dilakukan untuk pengembangan produk.
Poin penjualan menunjukkan seberapa baik persyaratan pelanggan akan
menjual. Nilai yang digunakan untuk point penjualan yaitu:
1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk
1,2 = Cukup menolong dalam penjualan produk
1,5 = Menolong dalam penjualan produk
Bobot absolut diperoleh dari perkalian antara kepentingan bagi
pelanggan, faktor skala kenaikan dan poin penjualan untuk setiap persyaratan
pelanggan. Setelah menjumlahkan semua bobot absolut, kemudian dihitung
persentase ranking untuk setiap persyaratan pelanggan.
6. Mengembangkan Matriks Teknik
Mengembangkan matriks teknik dilakukan dengan membuat blok baris
berhubungan untuk setiap persyaratan teknik dalam HOQ dibawah penilaian
kompetitif teknik. Prioritas persayaratan teknik terdiri atas derajat kesulitan
teknik, nilai sasaran serta bobot absolut relatif. Derajat kesulitan membantu
mengevaluasi kemampuan untuk mengimplementasikan setiap persyaratan
teknik yang ditunjukkan dalam pertama dari prioritas teknik. Derajat kesulitan
dibuat dengan menggunakan Skala Likert yaitu:
66
1 = Sangat Sulit
2 = Sulit
3 = Cukup Mudah
4 = Mudah
5 = Sangat Mudah
Nilai sasaran persyaratan teknik ditentukan oleh tim QFD pengembangan
produk dan dimasukkan di bawah derajat kesulitan teknik. Hal ini merupakan
ukuran objektif yang mendefinisikan nilai yang harus diperoleh untuk
mencapai persyaratan teknik. Nilai sasaran persyaratan teknik ditentukan
menggunakan Skala Likert lima tingkat, yaitu:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Baris terakhir dari prioritas persyaratan teknik adalah bobot absolut.
Bobot absolut untuk persyaratan teknik ditentukan dengan mengalikan nilai
simbol pada matriks hubungan antara persyaratan pelanggan dengan
persyaratan teknik, dengan kepentingan pelanggan untuk setiap persyaratan
pelanggan, kemudian dijumlahkan lalu ditentukan prioritasnya. Bobot absolut
berada diatas bobot relatif pada prioritas persyaratan teknik. Dengan cara yang
sama, bobot relatif untuk persyaratan teknik diberikan dengan mengganti
derajat kepentingan untuk persyaratan pelanggan dengan bobot absolut untuk
persyaratan pelanggan. Rating absolut dan relative yang lebih tinggi
mengidentifikasi area dimana usaha teknik butuh untuk dikonsentrasikan.
Perbedaan utama antara kedua bobot ini adalah bobot relatif juga mencakup
67
informasi faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Bobot ini menunjukan
dampak dari karakteristik teknik pada persyaratan pelanggan. Sejalan dengan
derajat kesulitan teknik, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan
dimana mengalokasikan sumber daya untuk perbaikan kualitas.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan
Sop Duren Kepo merupakan sebuah perusahaan perseorangan yang
bergerak dalam produk olahan hortikultura yaitu buah durian. Usaha ini didirikan
oleh Ahmad Ismatullah Basyari atau biasa dipanggil Ismet bersama rekannya pada
tahun 2013. Pada awal berdiri, usaha ini hanya usaha kecil yang memiliki satu
gerobak bertempat di wilayah Ciputat, Tangerang Selatan. Produk yang dijual
merupakan olahan buah durian yaitu sop durian.
Pada tahun yang sama, perusahaan terus mengembangkan usahanya melalui
peminjaman modal kepada teman dan menyewa kios kecil di Jl. W.R. Supratman
No 12 G (Samping UIN) Ciputat, Tangerang Selatan. Awalnya usaha ini memiliki
target penjualan per hari minimal 50 porsi. Lalu sebagai upaya untuk meningkatkan
penjualan, pada tahun 2015 perusahaan memperluas kios, menambah menu, dan
memperbanyak jumlah karyawan. Pada tahun 2017 perusahaan membuka cabang
di wilayah Pamulang, Tangerang Selatan, hanya saja cabang tersebut tidak bertahan
lama dan ditutup secara permanen. Hingga saat ini, Sop Duren Kepo memiliki 6
karyawan dan telah memperoleh omzet per bulan kurang lebih sebanyak Rp.
150.000.000-, dan sedang merencanakan pengembangan usahanya seperti
penambahan cabang baru di beberapa wilayah dengan tujuan untuk memperluas
pangsa pasar Sop Duren Kepo.
69
4.2. Visi dan Misi Perusahaan
Sop Duren Kepo dalam menjalankan usahanya telah menetapkan visi dan
misi perusahaan. Adapun visi dari Sop Duren Kepo adalah menjadi wisata kuliner
durian terbesar di Indonesia. Demi mewujudkan visi yang ditetapkan, Sop Duren
Kepo menetapkan misi yang akan dijalani perusahaan. Misinya adalah menciptakan
pelanggan setia; menjadikan tim sehat, pintar, dan sukses; mengutamakan kualitas
dan kreatifitas; memberdayakan orang-orang yang tidak mampu serta bisnis lancar
dan jaya.
4.3. Struktur Organisasi Perusahaan
Sop Duren Kepo memiliki struktur organisasi yang dijadikan dasar dalam
aktivitas perusahaan dengan tujuan agar uraian tugas, perintah, wewenang, dan
tanggung jawab masing-masing tenaga kerja atau karyawan di setiap unit kerja
menjadi lebih jelas dan terarah. Pada awal berdirinya usaha, perusahaan dipimpin
langsung oleh tiga orang yang bertindak sebagai direksi. Hanya saja saat ini kondisi
sudah berubah, dan perusahaan hanya dipimpin oleh satu orang pemilik saja.
Pemilik memiliki tanggung jawab untuk memimpin, mengkoordinasikan, dan
mendelegasikan tugas kepada unit-unit kerja di bawahnya. Bagan Struktur
Organisasi Sop Duren Kepo tersaji pada Gambar 5.
70
Gambar 5. Struktur Organisasi Sop Duren Kepo Sumber: Sop Duren Kepo (2018:3)
Adapun beberapa unit kerja yang di bawahi oleh pemilik terdiri dari:
1. Keuangan
Unit keuangan bertugas untuk mengelola bagian keuangan dan administrasi
yang berhubungan dengan keuangan Sop Duren Kepo. Unit keuangan saat
ini 2 orang.
2. Produksi
Unit kerja ini bertugas untuk memastikan bahan baku, pembuatan, hingga
penyajian makanan dan minuman yang tersedia disajikan dengan rasa dan
kualitas yang baik. Unit kerja produksi saat ini 1 orang.
3. Koki
Unit kerja ini bertugas untuk memproduksi makanan dan minuman yang
dijual. Saat ini unit kerja koki terdiri dari 1 orang.
4. Kasir
Unit kerja ini bertugas untuk menerima pemesanan dan pembayaran
pelanggan serta pembukuan, dokumentasi, dan sebagainya. Saat ini unit kerja
kasir terdiri dari 1 orang.
71
5. Pramusaji
Unit kerja ini bertugas untuk mengantarkan makanan dan minuman yang
telah di produksi kepada pelanggan dan melayani pelanggan. Saat ini unit
kerja pramusaji terdiri dari 1 orang.
6. Operasional
Unit kerja ini bertugas untuk mendata dan memastikan seluruh kegiatan
operasional baik pembelian bahan baku, hingga sarana prasarana dapat
berfungsi dan berjalan dengan baik. Unit kerja operasional saat ini terdiri dari
1 orang.
7. Admin Marketing
Unit kerja ini bertanggung jawab penuh atas proses pemasaran, baik
pemasaran online maupun offline dan melakukan rekap data terkait informasi
pelanggan seperti nomor handphone pelanggan. Unit ini merupakan unit
yang terakhir dibentuk. Unit kerja ini terdiri dari 1 orang.
4.4. Produk Perusahaan
Produk yang dihasilkan oleh Sop Duren Kepo terdiri dari sop durian,
pancake durian, makanan camilan, dan minuman. Produk sop duren yang dimiliki
Sop Duren Kepo terdiri dari 12 jenis varian produk, yaitu
72
Sop Duren Original Sop Duren Dungo (Durian+Tango)
Sop Durian Duet (Durian+Chocolate) Sop Durian Cuco (Durian+Nata de Coco)
Sop Durian Kopling (Kopyor+kolang
kaling)
Sop Durian Cinyor (Cincau+Kopyor)
73
Sop Durian Rotan (Roti+Ketan) Sop Durian Dorr (Durian+Oreo)
Sop Durian Lola (Stlobeli+ Rumput Laut) Sop Durian Toyor (Stroberi+Kopyor)
Sop Durian Tablo (Stlawbeli+Blownies) Sop Durian Stroger (Stroberi+Ager)
Produk unggulan dari varian menu sop durian adalah Sop Duren Originial.
Bagi pengunjung yang bukan penikmat durian bisa menikmati berbagai menu
makanan lainnya seperti otak-otak goreng, mie, baso, sosis, nasi, hingga ayam
bakar. Terdapat pula varian menu minuman dari milkshake, susu, dan jus buah.
74
4.5. Perkembangan Perusahaan
Sejak awal berdirinya, pemilik mematok target penjualan yang harus dicapai
setiap harinya, akan tetapi belum mampu mencapai target tersebut. Hal itu
dikarenakan pemahaman dari pelanggan yang menganggap bahwa produk yang
ditawarkan oleh Sop Duren Kepo rasanya sama saja dengan produk pesaing
lainnya. Sehingga pemilik mencoba untuk mengembangkan dan memperbarui dari
pemasaran terlebih dahulu, seperti melakukan promosi melalui social media
(Facebook dan Instagram) dan penyebaran brosur, serta membuat positioning
perusahaan dengan tag line “Kalo Gak Enak? 100% Uang Kembali!” dengan tujuan
untuk meyakinkan pelanggan bahwa kualitas rasa yang ditawarkan pada produk
Sop Duren Kepo memiliki rasa yang enak.
Sop Duren Kepo terus berusaha mengembangkan usahanya. Bersaing
dengan usaha yang menawarkan menu sejenis namun dengan kualitas yang baik
dan harga yang lebih terjangkau. Sehingga Sop Duren Kepo mampu mendapatkan
pangsa pasar dan penjualan. Di wilayah Ciputat, Sop Duren Kepo telah dikenal luas
masyarakat, sehngga Sop Duren Kepo berusaha terus memperbaiki baik dari segi
produk, pelayanan, hingga fasilitas kedai. Semakin berkembangnya bisnis tersebut
membuat pemiliki berkeinginan untuk mengembangkan pasar lebih luas hingga
menjadi perusahaan olahan durian terbesar di Indonesia. Beberapa tujuan yang
ingin dicapai oleh Sop Duren Kepo pada waktu dekat ini adalah membuka cabang
baru di beberapa wilayah.
75
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)
Berdasarkan hasil uji validasi, terdapat 28 atribut yang dinyatakan valid
yang kemudian dianalisis menggunakan metode IPA. Atribut-atribut tersebut
beserta hasil pengolahan data tingkat kepentingan dan kinerjanya adalah sebagai
berikut:
Tabel 12. Atribut-atribut Uji Analisis IPA
Dimensi No. Atribut
Tingkat
Kepentingan
(TKe)
Tingkat
Kinerja
(TKi)
Performa
1. Porsi sesuai dengan ekspektasi 4,126 3,893
2. Rasa buah durian terasa dalam
setiap porsi 4,36 3,961
Keistimewaan
3. Jumlah menu sop durian yang
ditawarkan 4,165 3,912
4. Kesesuaian harga dengan rasa 4,33 3,99
5. Kesesuaian harga dengan
kualitas produk 4,35 3,98
Daya Tahan 6. Daya tahan produk take-away 3,941 3,582
7. Daya tahan buah durian 4,126 3,815
Kesesuaian
Spesifikasi
8. Kematangan buah durian sesuai
standar 4,271 3,922
9. Konsistensi kematangan buah
durian 4,223 3,766
Estetika
10. Penyajian produk sop durian
menarik 4,136 3,737
11. Komposisi warna menarik 3,902 3,689
Persepsi
Kualitas
12. Konsistensi perusahaan dalam
memberikan citra produk yang
diinginkan
4,291 3,932
13. Kesesuaian citra produk sop
durian yang diberikan
perusahaan
4,291 3,941
76
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Atribut-atribut dalam Tabel 12 merupakan atribut hasil validasi yang
kemudian dilakukan uji analisis dengan metode IPA. Metode tersebut sebagai
bagian tahap pra pembuatan matriks rumah kualitas yang berfungsi mengetahui
prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dari atribut-atribut hasil uji validasi.
Hasilnya diinterpretasikan ke dalam empat kuadran seperti pada Gambar 6.
Tabel 12. Lanjutan
Dimensi No. Atribut
Tingkat
Kepentingan
(TKe)
Tingkat
Kinerja
(TKi)
Reliabilitas
14. Ketepatan jam operasional 4,038 3,834
15. Pelayanan yang diberikan sesuai
Standar Operasional Prosedur 4,135 3,844
16. Perusahaan bertanggung jawab
atas pelanggan apabila terdapat
kesalahan
4,223 3,844
Daya
Tanggap
17. Kecepatan dalam pembuatan
pesanan pelanggan 4,135 3,737
18. Penyambutan pelanggan oleh
karyawan 3,66 3,174
19. Kesediaan karyawan dalam
melayani pelanggan 4,058 3,592
Jaminan
20. Keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan 4,135 3,533
21. Etika karyawan dalam melayani
pelanggan 4,184 3,65
22. Kepercayaan pelanggan
terhadap Sop Duren Kepo 4,194 3,941
Empati
23. Adanya penerima keluhan
pelanggan yang aktif setiap saat 3,796 3,407
24. Kemudahan akses mencapai
lokasi 4,116 4,038
25. Kemudahan untuk melakukan
pemesanan 4,194 3,766
26. Memiliki komunikasi yang baik
dengan pelanggan 4,038 3,669
Bukti Fisik
27. Fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan
pelanggan
4,145 3,669
28.
Area parkir yang cukup
menampung kendaraan
pelanggan
4,135 3,757
�̿� 4.132
77
Gambar 6. Hasil Diagram Kartesius
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Dalam penelitian ini, garis tengah diagram kartesius diambil dari nilai rata-
rata keseluruhan kinerja yang dinyatakan dengan �̿� = 3.771; dan nilai rata-rata
kepentingan pelanggan yang dinyatakan dengan �̿� = 4.132. Diagram kartesius pada
Gambar 6 terbagi menjadi empat kuadran untuk memetakan hasil perhitungan IPA.
Sumbu X menunjukkan tingkat kinerja dan sumbu Y menunjukkan tingkat
kepentingan. Berdasarkan diagram kartesius yang tersaji pada Gambar 6 dapat
diuraikan penjelasan sebagai berikut:
1. Kuadran I
Kuadran I merupakan kuadran prioritas utama. Kuadran tersebut
menunjukan nilai tingkat kepentingan atribut yang di atas nilai rata-rata tingkat
kepentingan, namun nilai tingkat kinerja di bawah nilai rata-rata tingkat
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
�̿� 3.771
78
kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa atribut tersebut
sangat penting, namun merasa tidak puas dengan kinerja Sop Duren Kepo
terhadap atribut tersebut. Kuadran ini merupakan kuadran yang diprioritaskan
untuk dilakukan perbaikan. Hasil pengolahan data menunjukkan delapan
atribut yang termasuk ke dalam Kuadran I.
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah adalah atribut konsistensi
kematangan buah durian (9), penyajian produk sop durian (10), kecepatan
dalam pembuatan pesanan pelanggan (17), keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan (20), etika karyawan dalam melayani pelanggan (21),
kemudahan untuk melakukan pemesanan (25), fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan (27), serta area parkir yang cukup
menampung kendaraan pelanggan (28). Kedelapan atribut tersebut merupakan
atribut yang akan dilanjutkan ke tahapan analisis selanjutnya.
2. Kuadran II
Kuadran II menunjukan nilai tingkat kepentingan atribut yang di atas nilai
rata-rata tingkat kepentingan, dan memiliki nilai tingkat kinerja yang juga di
atas nilai rata-rata tingkat kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan
merasa atribut tersebut sangat penting dan merasa puas dengan kinerja Sop
Duren Kepo terhadap atribut tersebut. Kuadran ini merupakan kuadran yang
harus dipertahankan karena atribut yang termasuk di kuadran ini sudah
memenuhi harapan pelanggan. Sehingga atribut-atribut yang termasuk ke
dalam kuadran ini tidak akan penulis ikut sertakan ke tahap analisis
79
selanjutnya. Hasil pengolahan data menunjukkan sepuluh atribut yang
termasuk ke dalam Kuadran II.
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah atribut rasa
buah durian terasa dalam setiap porsi (2), jumlah menu sop durian yang
ditawarkan (3), kesesuaian harga dengan rasa (4), kesesuaian harga dengan
kualitas produk (5), kematangan buah durian sesuai standar (8), konsistensi
perusahaan dalam memberikan citra produk (12), kesesuaian citra produk sop
durian yang diberikan perusahaan (13), pelayanan yang diberikan sesuai
Standar Operasional Prosedur (15), perusahaan bertanggung jawab atas
pelanggan apabila terdapat kesalahan (16), serta atribut kepercayaan pelanggan
terhadap Sop Duren Kepo (22).
3. Kuadran III
Kuadran III merupakan kuadran prioritas rendah. Kuadran ini menunjukan
nilai tingkat kepentingan atribut yang di bawah nilai rata-rata tingkat
kepentingan, dan memiliki nilai tingkat kinerja yang juga di bawah nilai rata-
rata tingkat kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan merasa atribut
tersebut tidak penting dan juga tidak merasa puas dengan kinerja Sop Duren
Kepo terhadap atribut tersebut. Kuadran ini merupakan kuadran yang
disarankan untuk tidak diprioritaskan atau terlalu diperhatikan oleh manajemen
perusahaan. Sehingga atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran III tidak
akan penulis ikut sertakan ke tahap analisis selanjutnya.
Hasil pengolahan data menunjukkan enam atribut yang termasuk ke dalam
Kuadran III. Atribut-atribut tersebut yaitu daya tahan produk take-away (6),
80
komposisi warna menarik (11), penyambutan pelanggan oleh karyawan (18),
kesediaan karyawan dalam melayani pelanggan (19), adanya penerima keluhan
pelanggan yang aktif setiap saat (23), serta atribut memiliki komunikasi yang
baik dengan pelanggan (26).
4. Kuadran IV
Kuadran IV merupakan kuadran yang terlalu berlebihan. Kuadran ini
menunjukan nilai tingkat kepentingan atribut yang di bawah nilai rata-rata
tingkat kepentingan, namun memiliki nilai tingkat kinerja yang di atas nilai
rata-rata tingkat kinerja. Hal tersebut menunjukkan atribut tersebut tidak
penting dan tidak terlalu diharapkan. Sehingga pihak manajemen perlu
mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan atribut tersebut kepada
atribut lain yang memiliki prioritas penanganan lebih tinggi. Kuadran ini
merupakan kuadran yang disarankan untuk tidak diprioritaskan atau terlalu
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Sehingga atribut-atribut yang
termasuk ke dalam kuadran IV tidak akan penulis ikut sertakan ke tahap
analisis selanjutnya.
Hasil pengolahan data menunjukkan empat atribut yang termasuk ke
dalam Kuadran IV. Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting
oleh pengunjung dan dirasakan berlebihan. Atribut yang termasuk dalam
kuadran ini adalah porsi sesuai dengan ekspektasi (1), daya tahan buah durian
(7), ketepatan jam operasional (14), dan atribut kemudahan akses mencapai
lokasi (24).
81
5.2. Rancangan Peningkatan Kualitas
Analisis peningkatan kualitas pada tahap pertama yaitu diperoleh hasil dari
pembentukan rumah kualitas melalui pengembangan persyaratan pelanggan,
pengembangan persyaratan teknik, hubungan persyaratan teknik dengan
persyaratan pelanggan, analisis antar hubungan persyaratan teknik, pengembangan
matriks perencanaan, dan pengembangan matriks teknik.
Tahap pertama dalam pengembangan rumah kualitas adalah menyusun
persyaratan pelanggan, dalam penelitian ini menggunakan metode IPA dan QFD.
Dalam menyusun output layanan menjadi Voice of Customer (matriks What) dalam
rumah kualitas dilakukan dengan menghitung kesenjangan dan prioritas perbaikan
atribut yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan.
5.2.1. Persyaratan Pelanggan
Persyaratan pelanggan (Customer Requirements) adalah hal-hal apa saja
yang diinginkan dan diharapkan oleh pengunjung Sop Duren Kepo. Berdasarkan
analisis IPA terdapat delapan atribut yang merupakan prioritas utama, yaitu atribut
kualitas pelayanan dan produk yang berada pada kuadran I. Atribut tersebut
kemudian digunakan untuk membuat persyaratan pelanggan. Tabel 13 menyajikan
atribut-atribut apa saja yang menjadi persyaratan pelanggan.
82
Tabel 13. Persyaratan Pelanggan
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Berdasarkan Tabel 13 terdapat dua dimensi kualitas produk yang terdiri dari
dua atribut, serta empat dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari enam atribut.
Atribut yang termasuk ke dalam dimensi kualitas produk adalah konsistensi rasa
buah dan penyajian produk sop durian. Atribut yang termasuk ke dalam dimensi
kualitas pelayanan adalah kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan,
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, etika karyawan dalam melayani
pelanggan, kemudahan untuk melakukan pemesanan, fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan, dan atribut area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan.
Dimensi No. Atribut Persyaratan Pelanggan
Kesesuaian
Spesifikasi 1. Konsistensi rasa buah durian
Estetika 2. Penyajian produk sop durian
Daya Tanggap 3. Kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan
Jaminan
4. Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan
5. Etika karyawan dalam melayani pelanggan
Empati 6. Kemudahan untuk melakukan pemesanan
Bukti Fisik
7. Fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan
pelanggan (Wifi, Pendingin ruangan)
8. Area parkir yang cukup menampung kendaraan
pelanggan
83
Pelanggan Sop Duren Kepo menginginkan konsistensi rasa buah durian
yang disajikan oleh Sop Duren Kepo. Konsistensi rasa buah yang dimaksud adalah
rasa yang berhubungan dengan tingkat kematangan buah durian yang disajikan
yaitu rasa pahit, manis serta hambar dari buah durian. Kemudian pelanggan juga
ingin penyajian sop durian yang lebih menarik. Pelanggan menganggap bahwa
penyajian sop durian kurang menarik dan ingin pihak Sop Duren Kepo
meningkatkannya.
Pada atribut pelayanan pelanggan ingin kecepatan dalam pembuatan
pesanan lebih ditingkatkan terutama saat suasana kedai dalam keadaan ramai.
Selain itu pelanggan juga menginginkan karyawan Sop Duren Kepo yang melayani
pelanggan beretika yang baik serta ramah terhadap pelanggan. Sehingga pelanggan
merasa nyaman berada di kedai Sop Duren Kepo.
Pelanggan juga menginginkan adanya kemudahan melakukan pemesanan.
Sistem pemesanan yang digunakan saat ini adalah dengan memesan melalui kasir
yang berada di depan kedai Sop Duren Kepo melalui buku menu yang telah tersedia
di kasir kemudian membayarnya. Namun realita yang terjadi adalah pelanggan yang
datang langsung menuju ke tempat duduk dan kemudian meminta menu ke pelayan
dengan cara memanggil pelayan, kemudian pelanggan memesannya ke kasir dan
membayarnya. Namun pelanggan merasa cara memesan tersebut kurang
memuaskan karena terkesan tidak efektif terlebih bila pelanggan tidak membawa
uang saat memesan dan harus kembali lagi untuk membawa uang dari tempat duduk
yang dipilihnya.
84
Pada era saat ini kedai makan atau restoran tidak hanya menyediakan
makanan atau minuman yang lezat saja, namun harus menyediakan suasana yang
nyaman bagi pelanggan dengan fasilitas-fasilitas yang dipunya. Pelanggan Sop
Duren Kepo merasa kurangnya fasilitas yang didapatkan untuk menambah
kenyamanan selama di kedai. Salah satunya yang paling banyak dikomplain adalah
wifi dan penyejuk ruangan baik itu kipas maupun Air Conditioner. Pelanggan
merasa hal tersebut perlu diperhatikan lebih lanjut oleh pihak Sop Duren Kepo agar
dapat mempertahankan pelanggan yang ada. Selain itu area parkir yang dimiliki
Sop Duren Kepo dirasa kurang luas oleh pelanggan. Karena area parkir yang
dimiliki bersamaan dengan area parkir untuk ruko lain, sehingga saat suasana kedai
dalam keadaan ramai sehingga pelanggan sulit memarkir kendaraannya.
5.2.2. Persyaratan Teknik
Persyaratan teknik merupakan tanggapan manajemen organisasi Sop Duren
Kepo terhadap permintaan pelanggan. Tujuan dari House of Quality adalah untuk
mendesain atau memperbaiki desain yang ada agar memenuhi harapan pelanggan
yaitu kualitas produk dan pelayanan yang ideal. Setelah atribut-atribut yang
diharapkan oleh pelanggan diperoleh, maka langkah selanjutnya pihak Sop Duren
Kepo menterjemahkannya ke dalam persyaratan teknik. Tujuan dari persyaratan
teknik ini adalah untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Untuk itu pihak Sop
Duren Kepo perlu memberikan respon yang tepat untuk meningkatkan kualitas
produk dan pelayanan. Berikut ini adalah persyaratan teknik yang tersaji dalam
Tabel 14.
85
Tabel 14. Persyaratan Teknik
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Persyaratan teknik diperoleh dari kuesioner yang diberikan untuk pihak
perusahaan yaitu Pemilik Sop Duren Kepo serta wawancara. Persyaratan teknik
yang diberikan Sop Duren Kepo tidak banyak namun mencakup dan cukup
menjawab atribut persyaratan pelanggan. Hal ini karena keterbatasan sumber daya
yang dimiliki sehingga perusahaan memprioritaskan beberapa atribut layanan untuk
diperbaiki. Persyaratan teknik yang diperoleh dari Sop Duren Kepo ditanggapi
menjadi tujuh persyaratan guna mengefisiensikan proses kerja dalam memperbaiki
kualitas layanan.
Tabel 14 menyajikan atribut persyaratan teknik yang merupakan tanggapan
pihak perusahaan dari persyaratan pelanggan. Atribut konsistensi rasa buah durian
dengan memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai kemampuan
perusahaan. Rasa buah durian sendiri bukanlah merupakan kuasa Sop Duren Kepo
untuk merubahnya. Selama ini Sop Duren Kepo telah berusaha memilih durian
dengan kualitas terbaik, namun dikarenakan sifat buah durian yang merupakan buah
musiman sehingga Sop Duren Kepo berusaha mencari daerah pengganti untuk
durian namun tetap menggunakan durian yang berkualitas. Selain itu Sop Duren
No. Persyaratan Teknik
1. Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai kemampuan
perusahaan
2. Menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik
3. Penambahan karyawan
4. Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan
5. Pemberitahuan tatacara pemesanan produk
6. Pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner
7. Menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area parkir
86
Kepo akan memperbaiki penampilan sop durian dengan penyajian yang lebih baik
dan menarik. Karena selama ini penyajian yang kurang menarik terutama saat
suasana kedai ramai sehingga menimbulkan kurang puasnya pelanggan.
Persyaratan teknik selanjutnya adalah rencana menambahkan karyawan
untuk membuat pesanan dikarenakan saat suasana ramai pesanan datang terlambat.
Kemudian Sop Duren Kepo juga akan melakukan pelatihan untuk karyawan agar
karyawan yang melayani pelanggan dapat bersikap sesuai etika karyawan serta
dapat ramah terhadap pelanggan. Selain diberikan pelatihan karyawan juga harus
diawasi selama bekerja. Karena selama ini tidak ada pengawasan sehinga karyawan
kurang disiplin dalam melayani pelanggan Sop Duren Kepo.
Sistem pemesanan produk yang dianggap kurang efektif oleh pelanggan
akan diberi tata cara yang menjelaskan sistem pemesanan di Sop Duren Kepo.
Sehingga pelanggan tidak harus bolak-balik dan mempersiapkan sebelum
memesan. Selain itu pelanggan akan diberi tahu pula mengenai wifi yang telah
tersedia dan memperbaiki kembali kualitasnya agar kecepatannya tidak lambat.
Kemudian Sop Duren Kepo akan memasang penyejuk ruangan yaitu Air
Conditioner sebagai bagian dari rencana penambahan fasilitas. Atribut area parkir
yang kurang cukup untuk menampung kendaraan pelanggan ditanggapi oleh pihak
Sop Duren Kepo dengan menyewa parkir di ruko lain yang terdekat.
5.2.3. Hubungan antara Persyaratan Teknik dan Persyaratan Pelanggan
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut-atribut antar
persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Apakah antara atribut-atribut
87
tersebut memiliki hubungan yang kuat, sedang/medium, lemah, bahkan tidak
memiliki hubungan sama sekali. Hasil kuesioner dengan perusahaan didapatkan 20
hubungan antar atribut persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik. Empat
hubungan diantaranya memiliki hubungan yang kuat (bernilai 9), sembilan
diantaranya memiliki hubungan yang sedang (bernilai 3), serta tujuh hubungan
yang lemah (bernilai 1) dan atribut lainnya tidak memiliki hubungan (bernilai 0).
Matriks hubungan persyaratan teknik dengan persyaratan pelanggan dapat dilihat
pada Tabel 15.
Empat hubungan yang kuat antara lain hubungan antara konsistensi
kematangan buah durian dengan memesan durian kualitas terbaik sebanyak-
banyaknya sesuai kemampuan perusahaan. Lalu atribut persyaratan teknik menata
penampilan sop durian menjadi lebih menarik dengan penampilan produk yang
menarik. Kemudian pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan dengan
etika karyawan dalam melayani pelanggan Sop Duren Kepo. Pemberitahuan
fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner dengan fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan juga memiliki hubungan yang kuat. Empat
hubungan tersebut memiliki hubungan yang kuat karena atribut-atribut persyaratan
teknik tersebut merupakan solusi yang diberikan Sop Duren Kepo untuk atribut
persyaratan pelanggan yang didapatkan.
Sembilan hubungan sedang antara persyaratan teknik dengan persyaratan
pelanggan yaitu pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan dengan
penampilan produk yang menarik, karena dengan adanya pelatihan dan pengawasan
dapat mendisiplinkan karyawan dalam bekerja sehingga saat menyajikan sop durian
88
tidak tergesa-gesa. Lalu atribut persyaratan teknik penambahan karyawan dengan
perysaratan pelanggan kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan, karena
dengan adanya penambahan karyawan maka SDM untuk membuat pesanan dapat
bertambah sehingga saat jam sibuk pelanggan tidak harus menunggu lebih lama.
Selanjutnya pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan dengan kecepatan
dalam pembuatan pesanan pelanggan. Dengan adanya pelatihan dan pengawasan
dapat membuat karyawan disiplin, dan pekerjaannya lebih terorganisir.
Penambahan karyawan dengan keramahan karyawan dalam melayani juga
memiliki hubungan sedang. Maksud penambahan karyawan yang berhubungan
dengan persyaratan pelanggan ini adalah perekrutan Supervisor yang dapat
mengawasi karyawan Sop Duren Kepo lainnya. Kemudian pelatihan bagi karyawan
dan dilakukan pengawasan dengan keramahan karyawan dalam melayani, dengan
pelatihan dan pengawasan dapat mendisiplinkan karyawan dalam menghadapi
pelanggan. Lalu pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan dengan
kemudahan untuk melakukan pemesanan juga memiliki hubungan sedang. Karena
karyawan dapat memberi tahu pelanggan bagaimana sistem pemesanan di Sop
Duren Kepo, walaupun belum dipasang pemberitahuan cara pemesanan. Kemudian
pemberitahuan tatacara pemesanan produk dengan kemudahan untuk melakukan
pemesanan, penambahan karyawan dengan fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan, pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan
dengan fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan pelanggan, serta
pemberitahuan tatacara pemesanan produk dengan fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan, semua memiliki hubungan sedang/medium.
89
Tabel 15. Matriks Hubungan Persyaratan Pelanggan dengan Persyaratan Teknik
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Keterangan: Nilai 9 = Hubungan kuat
Nilai 3 = Hubungan medium
Nilai 1 = Hubungan lemah
Nilai 0 = Tidak ada hubungan
Selanjutnya tujuh hubungan lemah antara persyaratan teknik dengan
persyaratan pelanggan yaitu penambahan karyawan dengan penampilan produk
yang menarik. Lalu menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik dengan
kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan. Atribut penambahan karyawan
dengan atribut etika karyawan dalam melayani pelanggan, penambahan karyawan
Persyaratan Pelanggan
Mem
esan
duri
an k
ual
itas
ter
bai
k s
eban
yak
-
ban
yak
nya
sesu
ai k
emam
puan
per
usa
haan
Men
ata
pen
ampil
an s
op d
uri
an m
enja
di
lebih
men
arik
Pen
ambah
an k
aryaw
an
Pel
atih
an b
agi
kar
yaw
an d
an d
ilak
ukan
pen
gaw
asan
Pem
ber
itah
uan
tat
acar
a pem
esan
an p
roduk
Pem
ber
itah
uan
fas
ilit
as w
ifi
dan
pem
asan
gan
Air
Cond
itio
ner
Men
yew
a te
mp
at t
erb
uk
a ru
ko l
ain
un
tuk
are
a
par
kir
Konsistensi kematangan buah durian 9 0 0 0 0 0 0
Penampilan produk yang menarik 0 9 1 3 0 0 0
Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan 0 1 3 3 0 0 0
Keramahan karyawan dalam melayani 0 0 3 3 0 0 0
Etika karyawan dalam melayani 0 0 1 9 0 0 0
Kemudahan untuk melakukan
pemesanan 0 0 1 3 0 0 0
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan 0 1 3 3 3 9 1
Area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan 0 0 0 0 0 0 1
90
dengan kemudahan dalam melakukan pemesanan. Kemudian atribut menata
penampilan sop durian menjadi lebih menarik dengan fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan. Menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area
parkir dengan fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan pelanggan.
Kemudian atribut persyaratan teknik menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area
parkir dengan area parkir yang cukup menampung kendaraan pelanggan. Selain
hubungan kuat, hubungan medium, hubungan lemah atribut persyaratan teknik
dengan persyaratan pelanggan yang telah disebutkan, atribut lainnya tidak memiliki
hubungan.
5.2.4. Hubungan Antar Persyaratan Teknik
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui hubungan atribut antar persyaratan
teknik. Apakah antara atribut-atribut tersebut memiliki hubungan yang kuat positif
(bernilai 9), lemah positif (bernilai 3), lemah negatif (bernilai -3), kuat negatif
(bernilai -9), atau tidak memiliki hubungan sama sekali (bernilai 0). Hasil kuesioner
dengan perusahaan didapatkan hubungan antar atribut persyaratan teknik yang
terdiri dari tiga hubungan kuat positif, dan empat hubungan kuat negatif. Matriks
hubungan antar persyaratan teknik terdapat pada Tabel 16.
Empat hubungan kuat positif yaitu pelatihan bagi karyawan dan dilakukan
pengawasan dengan atribut menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik.
Selain itu pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan dengan atribut
penambahan karyawan. Lalu atribut penambahan karyawan dengan Pelatihan bagi
91
karyawan dan dilakukan pengawasan. Atribut menata penampilan sop durian
menjadi lebih menarik dengan Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan.
Tabel 16. Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Keterangan: Nilai +9 = Hubungan positif kuat
Nilai +3 = Hubungan positif lemah
Nilai -3 = Hubungan negatif lemah
Nilai -9 = Hubungan negatf kuat
Nilai 0 = Tidak ada hubungan
Terdapat empat hubungan kuat negatif, yaitu atribut menata penampilan sop
durian menjadi lebih menarik dengan penambahan karyawan Lalu atribut
pemberitahuan tatacara pemesanan produk dengan Pelatihan bagi karyawan dan
Persyaratan Teknik
Mem
esan
duri
an k
ual
itas
terb
aik s
eban
yak
-
ban
yak
nya
sesu
ai k
emam
puan
per
usa
haan
Men
ata
pen
ampil
an s
op d
uri
an m
enja
di
lebih
men
arik
Pen
ambah
an k
aryaw
an
Pel
atih
an
bag
i kar
yaw
an
dan
dil
akukan
pen
gaw
asan
Pem
ber
itah
uan
tat
acar
a pem
esan
an p
roduk
Pem
ber
itah
uan
fas
ilit
as w
ifi
dan
pem
asan
gan
Air
Condit
ioner
Men
yew
a te
mpat
te
rbuka
ruko
lain
untu
k
area
par
kir
Memesan durian kualitas terbaik
sebanyak-banyaknya sesuai
kemampuan perusahaan
Menata penampilan sop durian
menjadi lebih menarik +9
Penambahan karyawan -9 +9
Pelatihan bagi karyawan dan
dilakukan pengawasan +9 +9 -9
Pemberitahuan tatacara pemesanan
produk -9 -9
Pemberitahuan fasilitas wifi dan
pemasangan Air Conditioner -9
Menyewa tempat parkir ruko lain
untuk area parkir
92
dilakukan pengawasan. Kemudian atribut penambahan karyawan dengan
pemberitahuan tatacara pemesanan produk. Atribut lainnya adalah antara atribut
Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan dengan atribut Pemberitahuan
fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner.
Berdasarkan hasil pengolahan data, hubungan positif lemah dan hubungan
negatif lemah antar atribut persyaratan teknik tidak dimiliki pada penelitian ini.
Sedangkan untuk hubungan antar atribut lainnya selain hubungan positif kuat dan
hubungan negatif kuat yaitu memiliki nilai 0, yaitu tidak ada hubungan.
5.2.5. Mengembangkan Matriks Perencanaan
Pengembangan matriks perencanaan berisi pengukuran tingkat kepentingan
pengunjung, tingkat kepuasan pengunjung, pengukuran nilai kompetitif, penentuan
target, rasio perbaikan, bobot absolut dan normalisasi bobot.
1. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Penentuan tingkat kepentingan pelanggan menunjukkan tingkat
kepentingan yang dibutuhkan oleh pelanggan dari atribut persyaratan pelanggan.
Tingkat kepentingan ini peneliti ambil dari metode analisis IPA yang telah
dilakukan sebelumnya. Tingkat kepentingan ini merupakan hasil pengolahan
kuesioner pelanggan mengenai tingkat kepentingan dengan penilaian menggunakan
skala Likert, kemudian dirata-ratakan, lalu diperolehlah hasil seperti pada Tabel 17.
93
Tabel 17. Tingkat Kepentingan Pelanggan Sop Duren Kepo
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Persyaratan pelanggan yang memiliki nilai kepentingan tertinggi adalah
konsistensi rasa buah durian dengan nilai 4,223. Kemudian kemudahan untuk
melakukan pemesanan berada di posisi kedua dengan nilai tingkat kepentingan
4,194. Atribut etika karyawan dalam melayani pelanggan berada di urutan ketiga
dengan nilai 4,184, lalu ada fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan
pelanggan yang berada di urutan keempat dengan nilai 4,145. Kemudian atribut
persyaratan pelanggan penyajian produk sop durian berada di posisi prioritas
kelima dengan nilai 4,136. Lalu di prioritas keenam terdapat tiga atribut, yaitu
kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan, keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan, dan yang terkahir adalah area parkir yang cukup untuk
menampung kendaraan dengan masing-masing nilai kepentingan 4,135. Dengan
adanya tingkat kepentingan ini diharapkan Sop Duren Kepo dapat memperbaiki apa
yang diinginkan pelanggan.
No. Atribut Persyaratan Pelanggan Tingkat
Kepentingan Prioritas
1. Konsistensi rasa buah durian 4,223 1
2. Penyajian produk sop durian 4,136 5
3. Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan 4,135 6
4. Keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan 4,135 6
5. Etika karyawan dalam melayani pelanggan 4,184 3
6. Kemudahan untuk melakukan pemesanan 4,194 2
7.
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan (Wifi, Pendingin
ruangan) 4,145 4
8. Area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan 4,135 6
94
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Penentuan tingkat kinerja pelanggan menunjukkan hasil tingkat kinerja
yang dilakukan oleh Sop Duren Kepo dari persyaratan pelanggan. Sama seperti
tingkat kepentingan, penentuan tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan didapatkan
dari hasil survei menggunakan kuesioner. Tabel 18 menyajikan nilai masing-
masing tingkat kinerja dari Sop Duren Kepo. Kemudian tingkat kinerja tersebut
dibandingkan dengan nilai harapan atau tingkat kepentingan Sop duren Kepo,
sehingga dapat diperoleh gap antara tingkat kinerja dengan harapan. Semakin besar
gap yang diperoleh pada suatu atribut, maka perlu diprioritaskan lebih dahulu.
Tingkat kinerja terendah adalah atribut persyaratan pelanggan keramahan
karyawan dalam melayani pelanggan dengan nilai 3,533, kemudian di posisi kedua
adalah etika karyawan dalam melayani pelanggan dengan 3,65. Lalu atribut dengan
tingkat kinerja terendah ketiga adalah fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan dengan nilai 3,669. Kemudian atribut persyaratan
pelanggan penyajian produk sop durian dan kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan memiliki nilai tingkat kinerja terendah keempat yaitu 3,737. Kemudian
tingkat kinerja atribut persyaratan pelanggan area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan adalah 3,757 dan berada di posisi kelima. Lalu di posisi
keenam terdapat dua atribut persyaratan pelanggan yaitu konsistensi rasa buah
durian dengan kemudahan untuk melakukan pemesanan yang masing-masing
memiliki tingkat kinerja 3,766.
95
Tabel 18. Tingkat Kinerja Sop Duren Kepo
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Seperti yang telah dijelaskan di atas, tingkat kinerja atribut persyaratan
pelanggan dibandingan dengan nilai harapan pelanggan atau nilai tingkat
kepentingan pelanggan. Hasil gap terbesar yaitu atribut keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan dengan nilai gap -0,602. Lalu di urutan kedua ada etika
karyawan dalam melayani pelanggan dengan gap -0,534. Dapat dilihat bahwa
faktor SDM dalam usaha kuliner memiliki peran penting yang harus diperhatikan
pihak Sop Duren Kepo. Karyawan harus bersikap yang baik dan ramah terhadap
pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman. Sop Duren Kepo perlu
memprioritaskan perhatian kepada sikap, etika, dan kinerja karyawan.
Prioritas ketiga yang perlu diperhatikan adalah atribut fasilitas tambahan
untuk menambah kenyamanan pelanggan dengan nilai gap sebesar -0,476.
Pengunjung yang datang ke Sop Duren Kepo ingin kenyamanan dalam menikmati
No. Atribut Persyaratan Pelanggan Tingkat
Kinerja Harapan Gap
1. Konsistensi rasa buah durian 3,766 4,223 -0,457
2. Penyajian produk sop durian 3,737 4,136 -0,399
3. Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan 3,737 4,135 -0,398
4. Keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan 3,533 4,135 -0,602
5. Etika karyawan dalam melayani
pelanggan 3,65 4,184 -0,534
6. Kemudahan untuk melakukan
pemesanan 3,766 4,194 -0,428
7.
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan (Wifi,
Pendingin ruangan)
3,669 4,145 -0,476
8. Area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan 3,757 4,135 -0,378
96
produk Sop Duren Kepo. Karena saat ini era globalisasi, pelanggan memerlukan
fasilitas tambahan seperti wifi untuk mobilitas pelanggan. Kemudian menurut
pelanggan apabila siang hari udara dalam ruangan kedai Sop Duren Kepo terasa
kurang sejuk, sehingga perlunya fasilitas tambahan untuk menunjang kenyamanan
pelanggan.
Prioritas selanjutnya yaitu atribut konsistensi rasa buah durian dengan gap
sebesar -0,457. Pelanggan merasa rasa adalah hal yang terpenting dalam sebuah
makanan, dan rasa durian merupakan rasa yang paling penting dalam produk sop
durian. Sehingga konsistensi rasa durian perlu diperhatikan oleh pihak Sop Duren
Kepo. Kemudian atribut persyaratan pelanggan kemudahan dalam melakukan
pemesanan memiliki gap sebesar -0,428 dan menjadi prioritas selanjutnya.
Pelanggan merasa dalam memesan produk sop durian kurang efektif karena
terkadang pelanggan harus bolak-balik. Pelanggan ingin cara pemesanan yang
mudah dan praktis, sehingga hal tersebut diharapkan menjadi perhatian pihak Sop
Duren Kepo.
Penyajian sop durian memiliki gap sebesar -0,399 dan menjadi prioritas
selanjutnya. Penampilan sop durian yang menarik termasuk penataan yang rapi
dapat menambah keinginan untuk menyantap sop durian. Sehingga hal tersebut
perlu diperhatikan pihak Sop Duren Kepo. Selanjutnya terdapat atribut kecepatan
dalam pembuatan pesanan pelanggan dengan nilai gap sebesar -0,398 dan menjadi
prioritas ketujuh. Kecepatan tentu saja diperlukan dalam membuat pesanan
pelanggan sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk menyantap sop
durian. Kemudian atribut terakhir adalah area parkir yang cukup menampung
97
kendaraan pelanggan dengan gap sebesar -0,378. Pelanggan merasa area parkir
tidak cukup menampung kendaraan pelanggan pada jam sibuk kedai terutama pada
akhir pekan.
3. Penilaian Kompetitif Pelanggan
Penilaian kompetitif pelanggan mencakup penilaian dimana posisi Sop
Duren Kepo dibandingkan dengan pesaing dalam batasan persyaratan pelanggan.
Pesaing yang dijadikan pembanding adalah Sop Duren Lodaya. Sop Duren Lodaya
merupakan perusahaan sejenis yang memiliki beberapa cabang termasuk di
Tangerang Selatan. Lokasi usaha di Tangerang Selatan berjarak sekitar 3 km dari
Sop Duren Kepo. Memiliki beberapa cabang yang tersebar di Jabodetabek membuat
banyak penikmat durian pernah membeli Sop Durian Lodaya, sehingga dapat
dijadikan pembanding untuk Sop Duren Kepo. Hasil penilaian ini berdasarkan
kuesioner dalam hal kinerja masing-masing perusahaan yang disebarkan kepada
pelanggan. Hasil dari penilaian kompetitif pelanggan dapat dilihat pada Tabel 19.
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat atribut persyaratan pelanggan Sop
Duren Kepo memiliki kinerja lebih rendah dari kompetitornya namun dengan
perbedaan yang sedikit. Atribut konsistensi rasa buah durian pada Sop Duren Kepo
memiliki nilai kinerja 3,766, sedangkan kompetitornya memiliki nilai kinerja 3.889.
Kemudian atribut penyajian produk sop durian pada Sop Duren Kepo memiliki nilai
3,737, sedangkan kompetitornya memiliki nilai 3,864. Kemudian atribut kecepatan
dalam pembuatan pesanan pelanggan pada Sop Duren Kepo memiliki nilai 3,737,
sedangkan kompetitornya memiliki nilai 3,926. Lalu selanjutnya atribut keramahan
karyawan dalam melayani pelanggan pada Sop Duren Kepo memiliki nilai 3,533
98
sedangkan kompetitornya memiliki nilai 3,778. Etika karyawan dalam melayani
pelanggan Sop Duren Kepo memiliki nilai kinerja 3,65, dan kompetitor Sop Duren
Kepo memiliki nilai 3,926. Pada atribut kemudahan untuk melakukan pemesanan,
Sop Duren Kepo memiliki nilai sebesar 3,766, sedangkan kompetitornya memiliki
nilai 3,901. Atribut fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan pelanggan,
Sop Duren Kepo memiliki nilai kinerja 3,669, sedangkan kompetitornya memiliki
nilai kinerja 3,753. Lalu atribut area parkir yang cukup menampung kendaraan
pelanggan, Sop Duren Kepo memiliki nilai kinerja 3,757, dimana kompetiitornya
memiliki nilai kinerja 3,963.
Tabel 19. Penilaian Kompetitif Pelanggan
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Berdasarkan Tabel 19 dapat dilihat bahwa perbedaan tingkat kinerja antar
kedua usaha tidak berbeda jauh. Atribut konsistensi rasa buah durian memiliki
perbedaan 0,123; atribut penyajian produk memiliki perbedaan 0,127; atribut
kecepatan dalam pembuatan pesanan berbeda 0,189. Kemudian atribut keramahan
No. Atribut Persyaratan Pelanggan Sop Duren
Kepo Kompetitor
1. Konsistensi rasa buah durian 3,766 3,889
2. Penyajian produk sop durian 3,737 3,864
3. Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan 3,737 3,926
4. Keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan 3,533 3,778
5. Etika karyawan dalam melayani pelanggan 3,65 3,926
6. Kemudahan untuk melakukan pemesanan 3,766 3,901
7.
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan (Wifi, Pendingin
ruangan)
3,669 3,753
8. Area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan 3,757 3,963
99
karyawan memiliki perbedaan 0,245; lalu etika karyawan memiliki perbedaan
0,276. Kemudahan melakukan pemesanan memiliki perbedaan 0,135; sementara
atribut fasilitas tambahan memiliki perbedaan 0,084; dan yang terakhir adalah area
parkir yang memiliki perbedaan 0,206. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Sop
Duren Kepo mampu melampaui kompetitor-kompetitornya apabila kinerja atribut
yang kurang memuaskan ditingkatkan, dan kinerja yang sudah baik terus
dipertahankan.
4. Nilai Target Persyaratan Pelanggan
Nilai penentuan target dilakukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap
persyaratan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang timbul dari keluhan
pengunjung untuk menghadapi persaingan yang ada secara objektif. Penilaian dari
pengunjung yang belum memenuhi nilai sasaran nantinya perlu dibuat rekomendasi
agar mencapai target. Nilai penetuan target dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel 20. Nilai Target
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
No. Atribut Persyaratan Pelanggan Kinerja
Sop Duren Kepo
Nilai
Sasaran/Target
1. Konsistensi rasa buah durian 3,766 4
2. Penyajian produk sop durian 3,737 4
3. Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan 3,737 4
4. Keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan 3,533 4
5. Etika karyawan dalam melayani
pelanggan 3,65 4
6. Kemudahan untuk melakukan pemesanan 3,766 4
7.
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan (Wifi, Pendingin
ruangan)
3,669 4
8. Area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan 3,757 4
100
Keterangan: 1 = Sangat Tidak Ingin
2 = Tidak Ingin
3 = Cukup Ingin
4 = Ingin
5 = Sangat Ingin
Berdasarkan nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan, Sop Duren Kepo
ingin menigkatkan kualitas yang dinilai belum baik. Sop Duren Kepo ingin
meningkatkan konsistensi rasa buah durian dengan memesan sebanyaknya buah
durian dengan kualitas yang baik sesuai dengan kemampuan, lalu meningkatkan
penampilan produk, meningkatkan kecepatan dalam membuat pesanan pelanggan,
meningkatkan kinerja atribut yang bersangkutan dengan karyawan yaitu etika dan
keramahan karyawan, meningkatkan kinerja atribut kemudahan untuk melakukan
pemesanan bagi pelanggan, lalu menmbah fasilitas tambahan untuk meningkatkan
kenyamanan pelanggan, serta memperluas atau menambah area parkir kendaraan
pelanggan.
Secara keseluruhan, dari persyaratan pelanggan yang ada semua atribut
tidak ada yang melebihi nilai sasaran pelanggan, namun memiliki kemungkinan
besar akan tercapai apabila Sop Duren Kepo melakukan tindakan lebih lanjut untuk
melakukan upaya peningkatan kualitas yang dinilai kurang memuaskan.
5. Faktor skala Kenaikan (Rasio Perbaikan)
Berdasarkan nilai target yang selanjutnya dapat diketahui besarnya rasio
perbaikan. Faktor skala kenaikan dihitung dengan membagi nilai sasaran (a) yang
diterapkan manajemen perusahaan dengan kinerja persyaratan pelanggan (b)
sehingga didapatlah nilai rasio perbaikan (c). Persyaratan pelanggan yang memiliki
nilai faktor skala kenaikan lebih dari satu memiliki arti semakin membutuhkan
101
perbaikan. Semakin besar nilainya semakin dibutuhkan perhatian untuk perbaikan.
Nilai rasio perbaikan dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Faktor Skala Kenaikan/Rasio Perbaikan
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Tabel 21 menyajikan hasil rasio perbaikan dari atribut persyaratan
pelanggan pada Sop Duren Kepo. Keramahan karyawan menjadi perhatian utama
untuk perbaikan, dengan nilai perbaikan 1,132 yang diikuti dengan etika karyawan
dalam melayani pelanggan dengan nilai perbaikan sebesar 1,095. Kemudian atribut
selanjutnya yang perlu mendapatkan perhatian lebih untuk perbaikan adalah
penyajian produk sop durian dan kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan
dengan nilai 1,070. Area parkir yang cukup untuk menampung kendaraan
pelanggan berada pada urutan selanjutnya dengan nilai rasio perbaikan 1,064.
Kemudian atribut konsistensi rasa buah durian dan kemudahan untuk melakukan
pemesanan di urutan selanjutnya dengan rasio perbaikan 1,062. Fasilitas tambahan
No. Atribut Persyaratan Pelanggan
Nilai
Sasaran/Target
(a)
Kinerja
Sop Duren
Kepo (b)
Rasio
Perbaikan
(c = a/b)
1. Konsistensi rasa buah durian 4 3,766 1,062
2. Penyajian produk sop durian 4 3,737 1,070
3. Kecepatan dalam pembuatan
pesanan pelanggan 4 3,737 1,070
4. Keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan 4 3,533 1,132
5. Etika karyawan dalam melayani
pelanggan 4 3,65 1,095
6. Kemudahan untuk melakukan
pemesanan 4 3,766 1,062
7.
Fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan
pelanggan (Wifi, Pendingin
ruangan)
4 3,669 1,061
8. Area parkir yang cukup
menampung kendaraan pelanggan 4 3,757 1,064
102
untuk menambah kenyamanan pelanggan adalah atribut yang paling rendah nilai
rasio perbaikannya yaitu 1,061. Namun seluruh atribut persyaratan pelanggan
memiliki hasil penilaian faktor skala kenaikan bernilai diatas satu. Hal ini
menunjukan bahwa keseluruhan persyaratan pelanggan perlu diperbaiki karena
dinilai belum cukup baik.
6. Poin Penjualan
Poin penjualan akan memberikan informasi dari pelanggan seberapa baik
suatu persyaratan pelanggan akan membantu penjualan pelayanan yang diberikan
dari Sop Duren Kepo kepada para pelanggan. Nilai yang digunakan untuk mencari
Sales Point (poin penjualan) adalah standar yang sering digunakan dalam analisis
Quality Function Deployment, yaitu nilai 1,0; 1,2; dan 1,5 seperti yang dapat dilihat
pada Tabel 22.
Tabel 22. Poin Penjualan
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Keterangan: Nilai 1,0 = Tidak menolong dalam penjualan
Nilai 1,2 = Cukup menolong dalam penjualan
Nilai 1,5 = Menolong dalam penjualan
No. Atribut Persyaratan Pelanggan Poin Penjualan
1. Konsistensi kematangan buah durian 1,5
2. Penyajian produk sop durian menarik 1,5
3. Kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan 1,5
4. Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan 1,5
5. Etika karyawan dalam melayani pelanggan 1,5
6. Kemudahan untuk melakukan pemesanan 1,0
7. Fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan
pelanggan 1,2
8. Area parkir yang cukup menampung kendaraan
pelanggan 1,2
103
Berdasarkan Tabel 22 dapat diketahui bahwa terdapat lima atribut yang
memiliki nilai 1,5 poin, dua atribut yang memiliki nilai 1,2 poin, dan satu atribut
yang bernilai 1,0 poin. Sehingga dapat dilihat bahwa sebagian besar atribut
berpengaruh baik besar maupun kecil terhadap kualitas produk dan pelayanan Sop
Duren Kepo.
Seperti data pada Tabel 22, terdapat lima atribut yang memiliki nilai 1,5,
yaitu konsistensi kematangan buah durian, penyajian produk sop durian, kecepatan
dalam pembuatan pesanan pelanggan, keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan, serta etika karyawan dalam melayani pelanggan. Artinya atribut-atribut
tersebut memiliki dampak yang baik bagi Sop Duren Kepo, sehingga perubahan
pada atribut-atribut tersebut akan memberikan pengaruh yang besar. Kosistensi
kematangan buah durian yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan penyajian
sop durian yang menarik dapat menarik perhatian pelanggan untuk membeli sop
durian. Kecepatan pembuatan pesanan pelanggan apabila ditingkatkan dapat
memuaskan pelanggan karena tidak perlu menunggu terlalulu lama. Atribut
keramahan karyawan dan etika karyawan dalam melayani pelanggan apabila
diperbaiki dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan makan di kedai Sop Duren
Kepo karena pelanggan merasa nyaman.
Dua atribut yang memiliki nilai 1,2 adalah atribut fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan dan area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan. Artinya apabila terdapat perubahan pada atribut tersebut akan
memberikan pengaruh yang kecil terhadap Sop Duren Kepo. Sedangkan atribut
nilai 1,0 memiliki arti tidak menolong atau menarik minat pelanggan untuk
104
mengkonsumsi sop durian di Sop Duren Kepo. Atribut tersebut adalah kemudahan
dalam melakukan pemesanan.
Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan,
atribut-atribut yang mempunyai nilai 1,5 lebih diutamakan untuk ditingkatkan. Jika
pihak perusahaan mengelola masukan poin penjualan ini dengan baik, maka pihak
perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih banyak dengan menambah
daya tarik pelanggan.
7. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan
Penentuan bobot absolut persyaratan pelanggan berguna sebagai petunjuk
dalam menentukan prioritas kebutuhan pelanggan dari kualitas pelayanan. Nilai
bobot absolut persyaratan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
No. Atribut Persyaratan Pelanggan Bobot Persentase
(%) Prioritas
1. Konsistensi rasa buah durian 6,727239 13,755 3
2. Penyajian produk sop durian 6,63828 13,573 4
3. Kecepatan dalam pembuatan
pesanan pelanggan 6,636675 13,570 5
4. Keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan 7,02123 14,356 1
5. Etika karyawan dalam melayani
pelanggan 6,87222 14,051 2
6. Kemudahan untuk melakukan
pemesanan 4,454028 9,107 8
7.
Fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan pelanggan
(Wifi, Pendingin ruangan)
5,277414 10,790 7
8. Area parkir yang cukup
menampung kendaraan pelanggan 5,279568 10,795 6
Total Bobot 48,90665 100
105
Berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan, prioritas utama
persyaratan pelanggan yang harus dipenuhi oleh Sop Duren Kepo ialah atribut
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dengan persentase 14,356%,
kemudian prioritas kedua yaitu etika karyawan dalam melayani pelanggan dengan
14,051%, lalu prioritas ketiga yaitu konsistensi rasa buah durian dengan 13,755%,
kemudian prioritas keempat adalah penyajian produk sop durian dengan 13,573%,
lalu atribut kecepatan dalam pembuatan pesanan menjadi prioritas kelima dengan
13,570%, prioritas keenam adalah atribut area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan dengan persentase 10,795%, lalu prioritas selanjutnya ialah
fasilitas tambahan untuk menambah kenyaman pelanggan dengan persentase
10,790%, kemudian prioritas terkahir dari atribut persyaratan pelanggan adalah
kemudahan untuk melakukan pemesanan dengan jumlah persentase 9,107%.
Analisis prioritas persyaratan pelanggan dapat digunakan untuk mengetahui
langkah awal persyaratan pelanggan apa yang harus diperbaiki demi memenuhi
kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang sudah dilakukan, Sop Duren
Kepo perlu mengutamakan keramahan karyawan dalam melayani pelanggan agar
pelanggan merasa nyaman berada di kedai Sop Duren Kepo. Selain itu atribut yang
diprioritaskan kedua adalah etika karyawan dalam melayani pelanggan. Sop Duren
Kepo perlu meningkatkan seluruh atribut persyaratan pelanggan agar kualitas
produk dan pelayanan pada Sop Duren Kepo menjadi lebih baik dan lebih
memuaskan pelanggan. Namun disarankan untuk memprioritaskan atribut
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan sebagai prioritas utama dan juga
106
prioritas kedua yaitu etika karyawan dalam melayani pelanggan. Karena keduanya
saling berkaitan, alangkah lebih baik bila keduanya ditingkatkan secara bersamaan.
5.2.6. Mengembangkan Matriks Teknik
Pengembangan matriks teknik dilakukan dengan mengetahui nilai
kompetitif teknik, nilai sasaran teknik, nilai derajat kesulitan, serta menghitung
bobot absolut dan relatif persyaratan teknik.
1. Penilaian Kompetitif Teknik
Penilaian kompetitif teknik dilakukan dengan membandingkan kinerja
persyaratan teknik Sop Duren Kepo dengan perusahaan pesaingnya yang penulis
pilih yaitu Sop Duren Lodaya. Hasil yang didapat terdapat persyaratan teknik yang
dinilai melebihi kompetitor, kemudian terdapat pula atribut yang nilainya di bawah
kompetitor, serta terdapat pula yang memiliki nilai sama dengan kompetitornya.
Hasilnya dapat dilhat pada Tabel 24.
Tabel 24. Penilaian Kompetitif Teknik
No. Persyaratan Teknik Sop Duren
Kepo
Kompetito
r
1. Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-
banyaknya sesuai kemampuan perusahaan 5 3
2. Menata penampilan sop durian menjadi lebih
menarik 3 4
3. Penambahan karyawan 3 3
4. Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan
pengawasan 3 3
5. Pemberitahuan tatacara pemesanan produk 3 3
6. Pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan
Air Conditioner 3 1
7. Menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area
parkir 2 2
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
107
Keterangan: Nilai 1 = Sangat Tidak Baik
Nilai 2 = Tidak Baik
Nilai 3 = Cukup baik
Nilai 4 = Baik
Nilai 5 = Sangat Baik
Atribut persyaratan teknik memesan durian kualitas terbaik sebanyak-
banyaknya sesuai kemampuan perusahaan serta pemberitahuan fasilitas wifi dan
pemasangan Air Conditioner, Sop Duren Kepo lebih baik daripada kompetitornya.
Persyaratan teknik penambahan karyawan, pelatihan bagi karyawan dan dilakukan
pengawasan, serta pemberitahuan tatacara pemesanan produk memiliki tingkat
kinerja yang sama yakni bernilai tiga yang diartikan cukup baik. Kemudian
persyaratan teknik menyewa tempat terbuka dari ruko lain sebagai area parkir juga
memiliki nilai yang sama. Sedangkan persyaratan teknik menata penampilan
produk, nilai kompetitor lebih tinggi daripada Sop Duren Kepo. Dapat dilihat
bahwa kemampuan untuk menerapkan persyaratan teknik kedua usah tersebut
tidaklah jauh berbeda. Sehingga apabila diterapkan dan dijalankan dengan baik
maka kinerja atribut Sop Duren Kepo akan mampu mengungguli atau menyamai
kinerja atribut kompetitor.
2. Nilai Target Persyaratan Teknik
Persyaratan teknik perusahaan memiliki nilai target yang diartikan sebagai
berapa banyak nilai yang diambil untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan yang dijawab dengan mengevaluasi semua informasi yang dimasukan ke
dalam matriks HOQ. Nilai sasaran teknik diperlukan agar diketahui persyaratan
teknik apa saja yang cukup baik sehingga sudah bisa dipertahankan dan persyaratan
teknik apa saya yanng masih perlu ditingkatkan. Nilai sasaran persyaratan teknik
dapat dilihat pada Tabel 25.
108
Tabel 25. Nilai Sasaran Persyaratan Teknik
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Keterangan: 1 = Sangat Tidak Ingin
2 = Tidak Ingin
3 = Cukup Ingin
4 = Ingin
5 = Sangat Ingin
Tabel 25 menyajikan nilai sasaran persyaratan teknik. Terdapat persyaratan
teknik yang harus ditingkatkan dan ada pula yang harus dipertahankan. Persyaratan
teknik Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai kemampuan
perusahaan harus dipertahankan karena sudah nilai maksimal. Kemudian
persyaratan teknik lainnya yakni Menata penampilan sop durian menjadi lebih
menarik, Penambahan karyawan, Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan
pengawasan, Pemberitahuan tatacara pemesanan produk, Pemberitahuan fasilitas
wifi dan pemasangan Air Conditioner, serta Menyewa tempat terbuka ruko lain
untuk area parkir perlu ditingkatkan agar menjadi lebih baik.
No. Persyaratan Teknik
Sop
Duren
Kepo
Kompetitor Nilai
Target
1.
Memesan durian kualitas terbaik
sebanyak-banyaknya sesuai
kemampuan perusahaan
5 3 5
2. Menata penampilan sop durian
menjadi lebih menarik 3 4 4
3. Penambahan karyawan 3 3 4
4. Pelatihan bagi karyawan dan
dilakukan pengawasan 3 3 4
5. Pemberitahuan tatacara pemesanan
produk 3 3 4
6. Pemberitahuan fasilitas wifi dan
pemasangan Air Conditioner 3 1 4
7. Menyewa tempat terbuka ruko lain
untuk area parkir 2 2 3
109
3. Derajat Kesulitan
Derajat kesulitan berguna sebagai bahan untuk mengevaluasi kemampuan
manajemen mengimplementasikan perbaikan kualitas. Semakin besar nilai derajat
kesulitannya, maka semakin mudah untuk diterapkan. Sebaliknya, semakin rendah
nilai derajat kesulitan maka semakin sulit untuk menerapkannya. Berikut ini besar
derajat kesulitan persyaratan teknik yang diterapkan oleh Sop Duren Kepo yang
dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Derajat Kesulitan
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Keterangan: Nilai 1 = Sangat sulit dalam penerapan
Nilai 2 = Sulit dalam penerapan
Nilai 3 = Cukup mudah dalam penerapan
Nilai 4 = Mudah dalam penerapan
Nilai 5 = Sangat mudah dalam penerapan
Berdasarkan Tabel 26, terdapat dua persyaratan teknik yang dikategorikan
sangat mudah dalam penerapannya (nilai 5), lalu terdapat satu persyaratan teknik
yang dikategorikan mudah dalam penerapannya (nilai 4), terdapat dua persyaratan
teknik yang dikategorikan cukup mudah dalam penerapannya (nilai 3), serta dua
persyaratan teknik yang dikategorikan sulit dalam penerapannya (nilai 2).
Persyaratan Teknik Derajat
Kesulitan
Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai
kemampuan perusahaan 3
Menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik 4
Penambahan karyawan 2
Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan 3
Pemberitahuan tatacara pemesanan produk 5
Pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner 5
Menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area parkir 2
110
Sementara itu tidak ada persyaratan teknik yang dikategorikan sangat sulit dalam
penerapannya (nilai 1).
Persyaratan teknik yang sangat mudah dilakukan adalah pemberitahuan
tatacara pemesanan produk serta pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air
Conditioner. Menurut pihak Sop Duren Kepo hal tersebut sangat mudah dilakukan
karena sudah direncanakan untuk dilaksanakan. Persyaratan teknik menata
penampilan sop durian menjadi lebih menarik menurut Sop Duren Kepo mudah
dilakukan. Persyaratan teknik memesan durian kualitas terbaik sebanyak-
banyaknya sesuai dengan kemampuan perusahaan serta persyaratan teknik
pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan termasuk dalam kategori cukup
mudah untuk diterapkan. Sedangkan untuk penambahan karyawan dan menyewa
area tempat lain untuk menbah area parkir Sop Duren Kepo dikategorikan sulit.
Karena Sop Duren kepo harus melihat kondisi perusahaan terlebih dahulu dimulai
dari kondisi keuangan dan manajemen.
4. Bobot Absolut dan Relatif Persyaratan Teknik
Sop Duren Kepo perlu memusatkan perhatian pada persyaratan teknik yang
memiliki bobot absolut dan bobot relatif lebih tinggi. Perbedaan utama bobot
absolut dan bobot relatif adalah bobot relatif juga mencakup informasi tentang
faktor skala kenaikan dan poin penjualan. Sejalan dengan derajat kesulitan
persyaratan teknik, keputusan dapat dibuat dengan memperhatikan dimana
mengalokasikan sumberdaya untuk perbaikan kualitas. Berdasarkan bobot absolut
persayaratan teknik urutan prioritas yang harus dipenuhi Sop Duren Kepo adalah
pelatihan untuk karyawan dan pengawasannya, kemudian penambahan karyawan,
111
lalu selanjutnya menata penampilan produk, lalu Memesan durian kualitas terbaik
sebanyak-banyaknya sesuai kemampuan perusahaan, kemudian pemberitahuan
wifi dan pemasangan Air Conditioner, selanjutnya pemberitahuan tatacara
pemesanan produk, lalu yang terakhir adalah menyewa tempat untuk dijadikan area
parkir. Bobot relatif persyaratan teknik tidak berbeda urutan prioritasnya dengan
bobot absolut persyaratan teknik. Implikasi QFD pada peningkatan prioritas
peningkatan kualitas layanan berdasarkan bobot absolut persyaratan teknik tersaji
pada Tabel 27.
Tabel 27. Bobot Absolut Persyaratan Teknik
Sumber: Data Primer, 2019 (diolah)
Analisis prioritas persyaratan teknik dapat digunakan untuk mengetahui
langkah awal persyaratan teknik apa yang harus dilakukan demi menjawab
kebutuhan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang sudah dilakukan, Sop Duren
No. Persyaratan Teknik Bobot Persentase
(%) Prioritas
1.
Memesan durian kualitas terbaik
sebanyak-banyaknya sesuai
kemampuan perusahaan 38,007 13,052
4
2. Menata penampilan sop durian
menjadi lebih menarik 45,504 15,627 3
3. Penambahan karyawan 49,759 17,088 2
4. Pelatihan bagi karyawan dan
dilakukan pengawasan 99,891 34,305 1
5. Pemberitahuan tatacara pemesanan
produk 12,435 4,270 6
6. Pemberitahuan fasilitas wifi dan
pemasangan Air Conditioner 37,305 12,811 5
7. Menyewa tempat terbuka ruko lain
untuk area parkir 8,28 2,843 7
Total Bobot 291,181 100
112
Kepo disarankan melakukan sesuai urutan prioritas, dari Pelatihan bagi karyawan
dan dilakukan pengawasan sampai dengan prioritas ketujuh yaitu menyewa tempat
terbuka ruko lain untuk area parkir
5.2.7. Rekomendasi Peningkatan Kualitas
Upaya akhir dalam peningkatan kualitas pelayanan dan produk pada Sop
Duren Kepo adalah dengan membuat rekomendasi peningkatan kualitas.
Rekomendasi tersebut berdasarkan urutan prioritas persyaratan pelanggan dan
teknik, karena persyaratan teknik (faktor internal) merupakan upaya atas jawaban
dari persyaratan pelanggan yang diberikan oleh pihak Sop Duren Kepo, sehingga
perencanaan rekomendasi yang dihasilkan berasal dari suara pelanggan (faktor
eksternal) seperti pada Tabel 28.
Berdasarkan prioritas persyaratan teknik yang didapatkan, prioritas
utamanya adalah pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan, hal tersebut
untuk menjawab persyaratan pelanggan dengan prioritas pertama dan kedua yaitu
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan etika karyawan dalam
melayani pelanggan. Rekomendasi pertama yaitu mengadakan pelatihan atau
mengikuti pelatihan yang disediakan oleh organisasi/lembaga lain untuk karyawan
Sop Duren Kepo serta melakukan pengawasan untuk karyawan sehingga karyawan
disiplin dalam menghadapi pelanggan. Bersikap ramah dan beretika yang baik dan
wajar kepada pelanggan merupakan salah satu hal yang dapat pengunjung merasa
nyaman. Sehingga pengunjung tak segan akan memilih Sop Duren Kepo kembali
apabila ingin menyantap sop durian. Selain itu rekomendasi lain yang disarankan
113
adalah membuat Standard Operational Procedure (SOP) untuk karyawan dalam
bekerja dan menghadapi pelanggan. Karena selama ini Sop Duren Kepo belum
meiliki SOP, disarankan untuk membuat SOP.
Persyaratan teknik penambahan karyawan merupakan solusi dari
perusahaan untuk persyaratan pelanggan kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan. Rekomendasinya adalah merekrut karyawan baru untuk kegiatan
operasional. Pelanggan ingin apa yang dipesan datang dengan cepat dan tidak harus
menunggu lama. Sehingga penambahan karyawan untuk kegiatan operasional yaitu
unit koki dan karyawan setara supervisor dapat diterapkan. Unit koki untuk
membantu koki yang saat ini hanya ada satu orang, lalu karyawan setara supervisor
untuk mengawasi kinerja karyawan lainnya agar disiplin dan sigap.
Rekomendasi selanjutnya untuk prioritas persyaratan teknik ketiga yaitu
menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik yang menjawab dari
persyaratan pelanggan dengan prioritas keempat, yaitu penyajian produk sop
durian. Rekomendasinya adalah membuat desain penampilan produk sop durian
yang menarik. Agar penampilan sop durian lebih menarik dan terlihat menggugah
selera konsumen.
Rekomendasi selanjutnya yaitu membuat perencanaan pemesanan buah
durian dengan supplier pertahun. Hal tersebut untuk menjawab prioritas
persyaratan teknik keempat yaitu memesan durian kualitas terbaik sebanyak-
banyaknya sesuai kemampuan perusahaan. Persyaratan pelanggan yang termasuk
dalam permasalahan ini adalah konsistensi rasa buah durian yang mempunyai
prioritas ketiga. Pelanggan ingin rasa buah durian yang disajikan konsisten dan
114
tidak berubah-ubah, misalnya pada minggu ini rasa buah durian yang disajikan
manis, kemudian minggu selanjutnya sedikit pahit. Pihak Sop Duren Kepo telah
menyiapkan hal tersebut dengan memesan buah durian hanya dengan kualitas
terbaik. Namun karena buah durian termasuk buah musiman, tak jarang buah durian
dengan kualitas terbaik yang berasal dari suatu daerah habis dan hanya ada buah
durian dari daerah lainnya. Oleh karena itu Sop Duren Kepo perlu membuat
perencanaan pemesanan buah durian kepada pemasok pertahun, termasuk jumlah
biaya yang dimiliki dan jumlah pemasok yang terlibat untuk mengatasi hal tersebut.
Persyaratan pelanggan fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan
pelanggan (misal: wifi, Pendingin ruangan) merupakan prioritas ketujuh, sedangkan
persyaratan teknik pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner
merupakan prioritas persyaratan teknik kelima. Rekomendasinya adalah menambah
dan memperbaiki fasilitas penunjang untuk menambah kenyamanan pengunjung.
Berdasarkan hasil kuesioner pelanggan, banyak yang menginginkan adanya wifi
dan pendingin ruangan. Sop Duren Kepo telah memiliki fasilitas wifi namun banyak
pelanggan belum mengetahuinya. Karena itu perlu diinformasikan mengenai hal
tersebut kepada pelanggan agar menambah kenyamanan selama di kedai Sop Duren
Kepo. Mengenai pendingin ruangan, Sop Duren Kepo telah memiliki rencana
pemasangan Air Conditioner namun belum terlaksana. Fasilitas lainnya seperti
mushola, kamar mandi, dan televisi yang telah tersedia harap dirawat. Lalu akan
lebih bagus apabila Sop Duren Kepo menambah fasilitas penunjang lainnya dan
menjadikan hal tersebut menjadi daya tarik pengunjung, seperti desain ruangan
yang menarik yang dapat dijadikan photobooth, atau lainnya.
115
Rekomendasi selanjutnya adalah membuat papan informasi dengan desain
menarik yang merupakan rekomendasi dari persyaratan teknik pemberitahuan
tatacara pemesanan produk. Pelanggan merasa sistem pemesanan produk kurang
efektif sehingga persyaratan pelanggan yang dihasilkan adalah kemudahan untuk
melakukan pemesanan. Perusahaan disarankan membuat sebuah papan informasi
yang menarik, kemudian diletakan di tempat yang strategis untuk pelanggan.
Sehingga pelanggan mempersiapkan apa yang diperlukan sebelum memesan.
Rekomendasi selanjutnya adalah menggunakan tempat terbuka area lain
untuk area parkir dengan cara menyewa ataupun meminjam. Karena pelanggan
merasa area parkir kurang cukup menampung kendaraan pelanggan terutama pada
jam sibuk di akhir pekan. Namun rekomendasi ini merupakan prioritas terakhir atau
ketujuh. Karena melihat keadaan areal sekitar Sop Duren Kepo, tempat terbuka
terdekat hanyalah ruko minimarket yang dekat dengan lokasi. Namun akan sulit
digunakan untuk area parkir kendaraan pelanggan Sop Duren Kepo.
116
Tabel 28. Rekomendasi`Peningkatan Kualitas
Prioritas Persyaratan Teknik Persyaratan Pelanggan dan
Prioritas Rekomendasi
1
Pelatihan bagi karyawan dan
dilakukan pengawasan
Keramahan karyawan dalam
melayani pelanggan (1)
a. Mengadakan/mengikuti pelatihan untuk
karyawan dan melakukan pengawasan
karyawan
b. Membuat SOP karyawan dalam bekerja dan
menghadapi pelanggan
Etika karyawan dalam melayani
pelanggan (2)
2 Penambahan karyawan Kecepatan dalam pembuatan
pesanan pelanggan (5)
Merekrut karyawan baru untuk kegiatan
operasional
3 Menata penampilan sop durian
menjadi lebih menarik
Penyajian produk sop durian (4) Membuat desain penampilan produk sop durian
yang menarik
4
Memesan durian kualitas terbaik
sebanyak-banyaknya sesuai
kemampuan perusahaan
Konsistensi rasa buah durian (3) Membuat perencanaan pemesanan buah durian
dengan supplier pertahun
5
Pemberitahuan fasilitas wifi dan
pemasangan Air Conditioner
Fasilitas tambahan untuk
menambah kenyamanan
pelanggan (Wifi, Pendingin
ruangan) (7)
Menambah dan memperbaiki fasilitas
penunjang untuk menambah kenyamanan
pengunjung
6 Pemberitahuan tatacara
pemesanan produk
Kemudahan untuk melakukan
pemesanan (8)
Membuat papan informasi dengan desain
menarik
7
Menyewa tempat terbuka ruko lain
untuk area parkir
Area parkir yang cukup
menampung kendaraan pelanggan
(6)
Menggunakan tempat terbuka area lain untuk
area parkir
BAB VI
PENUTUP
Kesimpulan dari penelitian ini akan menjelaskan secara ringkas hasil
penelitian yang dapat menjawab semua rumusan masalah dari penelitian ini. Hasil
selengkapnya adalah sebagai berikut:
6.1. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil kuesioner yang dianalisis dengan metode IPA, dari 28 atribut
kualitas produk dan pelayanan diperoleh delapan atribut persyaratan pelanggan
yang menjadi faktor penilaian pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan
pada Sop Duren Kepo yang berada kuadran prioritas utama untuk diperbaiki.
Atribut-atribut tersebut adalah atribut konsistensi rasa buah durian, penyajian
produk sop durian, kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan,
keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, etika karyawan dalam
melayani pelanggan, kemudahan untuk melakukan pemesanan, fasilitas
tambahan untuk menambah kenyamanan pelanggan, area parkir yang cukup
menampung kendaraan pelanggan.
2. Persyaratan teknik yang diperoleh terdapat tujuh atribut, yaitu memesan durian
kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai kemampuan perusahaan, menata
penampilan sop durian menjadi lebih menarik, penambahan karyawan,
pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan, pemberitahuan tatacara
pemesanan produk, pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air
Conditioner, serta menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area parkir.
118
3. Rekomendasi peningkatan kualitas produk dan pelayanan berdasarkan urutan
prioritas pelanggan dan teknik dengan menggunakan Quality Function
Deployment (QFD) yaitu mengadakan/mengikuti pelatihan untuk karyawan
dan melakukan pengawasan karyawan, merekrut karyawan baru untuk kegiatan
operasional, membuat desain penampilan produk sop durian yang menarik,
membuat perencanaan pemesanan buah durian dengan supplier pertahun,
menambah dan memperbaiki fasilitas penunjang untuk menambah
kenyamanan pengunjung, membuat papan informasi dengan desain menarik,
serta menggunakan tempat terbuka area lain untuk area parkir.
6.2. Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian, kinerja Sop Duren Kepo masih terdapat
kekurangan karena belum memenuhi harapan dari pengunjung. Sebaiknya
pihak Sop Duren Kepo melakukan upaya perbaikan untuk meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik dengan berdasarkan urutan
prioritas persyaratan teknik dan pelanggan.
2. Berdasarkan prioritas persyaratan pelanggan dan teknik, rekomendasi
mengadakan/mengikuti pelatihan untuk karyawan dan melakukan pengawasan
karyawan menjadi prioritas utama untuk dilaksanakan agar pengunjung merasa
nyaman berada di Sop Duren Kepo.
3. Penelitian ini merupakan tahap awal dari proses Quality Function Deployment
yaitu Product Planning dengan House of Quality maka perlu dilakukan
penelitian lanjutan ke tahap selanjutnya yaitu pada Design Planning
119
(perencanan desain), Process Planning (perencanaan proses), dan Production
Planning (perencanaan produksi) sehingga dapat diperoleh produk dan layanan
yang sesuai dengan keinginan pelanggan secara keseluruhan.
DAFTAR PUSTAKA
Alifah, Nur. 2017. Strategi Peningkatan Kualitas Produk dan Layanan pada
CV.Bumidaya Utama.[Skripsi Agribisnis Fakultas Sains dan Teknologi].
Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Benner, Linnemann, Jongen, and Folstar. 2002. Quality Function Deployment –
Can It Be Used to Develop Food Product [Jurnal Food Quality and
Preference, Vol. 14, Hal. 327-339]. Amsterdam: Elsevier.
Besterfield, Dale H., Besterfield, Carol., Besterfield, Glen H., and Besterfield,
Mary. 1999. Total Quality Management Second Editin. New Jersey:
Prentice-Hall, Inc.
Effendi, Zulman. 2007. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) dalam
Upaya Peningkatan Kinerja Industri Kecil Bakso Sapi Berdasarkan
Kepuasan Pelanggan [Jurnal Sains dan Peternakan Indonesia Volume 2 No.
2, Juli Hal. 85-91]. Bengkulu: Universitas Bengkulu.
Goetsch, David L dan Stanley B. Davis. 2002. Pengantar Manajemen Mutu 2 Edisi
Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Hardjosoedarmo, Soewarso. 1997. Dasar-dasar Total Quality Manajemen.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Istijanto. 2009. Aplikasi Gratis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Kotler, Phillip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi 12. Jakarta:
PT. Indeks.
Munipah, Siti. 2018. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Agrowisata D’kandang
Farm Desa Pasir Putih, Kota Depok. [Skripsi Agribisnis Fakultas Sains dan
Teknologi]. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian
dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
121
Omachonu, Vincent K dan Joel E Ross. 2005. Principles Of Total Quality: Third
Edition. Florida: CRC Press.
Pratama, Dery Paksi. 2014. Penerapan Metode Quality Function Deployment
(QFD) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Arena Futsal Studi Kasus
Stadium Futsal Center Semarang. [Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis].
Semarang: Universitas Diponegoro.
Prawirosentono, Suryadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu
Abad 21 Edisi Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.
Prihantoro, Rudi. 2012. Konsep Pengendalian Mutu. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Putri, Heninda Ellya, Apriatni, dan Agung. 2015. Pengaruh Kualitas Produk dan
Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Sirup Freiss Indofood (Studi
Kasus Konsumen di Kota Semarang). [Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis
Volume 4 No. 4. Hal. 50-57]. Semarang: Universitas Diponegoro.
Risenasari, Hepi. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar
Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah. [Skripsi Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen]. Bogor: Institut Pertanian Bogor.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supriyono. 1994. Akuntansi Biaya Pengumpulan Biaya dan Penentuan Harga
Pokok Produksi Buku I Edisi Ke-2. Yogyakarta: BPFE-UGM.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1997. Total Quality Management Edisi
Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran.
Yogyakarta: J&J Learning.
122
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka.
Wijaya, Tony. 2018. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
Yuri, T dan Rahmat Nurcahyo. 2013. TQM Manajemen Kualitas Total dalam
Perspektif Teknik Industri. Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
LAMPIRAN
124
Lampiran 1. Kuesioner Pelanggan
Bapak/Ibu/Sdr/i yang saya hormati,
Saya, Yulia Sukma Asri adalah mahasiswi tingkat akhir Program studi Agribisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Saat ini saya sedang melakukan penelitian dalam rangka penyelesaian
skripsi dengan topik Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Produk Sop Durian
pada Sop Duren Kepo.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan terhadap kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan Sop Duren Kepo. Untuk kelancaran dan kesuksesan penelitian ini
saya mengharapkan partisipasi dari Bapak/Ibu/Sdr/i dan kesediannnya untuk mengisi
kuesioner. Bantuan Bapak/Ibu/Sr/i akan membantu dalam menggambarkan kualitas produk
dan pelayanan yang dibutuhkan dan juga kepuasan kinerja pelanggan Sop Duren Kepo. Atas
bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.
I. SCREENING
Petunjuk: Berikan tanda silang (X) pada pilihan Bapak/Ibu/Sdr/i
1. Apakah Bapak/ibu/Sdr/I sudah berusia ≥ 17 tahun?
a. Ya (Silahkan lanjutkan)
b. Tidak (Berhenti. Terima kasih atas partisipasi Anda)
2. Apakah Bapak/ibu/Sdr/I pernah mengunjungi Sop Duren Kepo dan Sop Duren Lodaya?
a. Ya (Silahkan lanjutkan)
b. Tidak (Berhenti. Terima kasih atas partisipasi Anda)
3. Berapa kali Bapak/ibu/Sdr/I pernah mengunjungi Sop Duren Kepo?
a. 1 kali b. 2-5 kali c. 5-10 kali d. > 10 kali
Nama (*boleh tidak diisi) : ……………………………………………………………….
No. Handphone/Email : ……………………………………………………………….
Usia : ……………………………………………………………….
Pekerjaan : ……………………………………………………………….
Pernah memesan Sop Duren Kepo melalui aplikasi online? : Ya / Tidak
125
Lampiran 1. Lanjutan, Kuesioner Pelanggan
II. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Pada bagian ini, Bapak/Ibu/Sdr/i diminta untuk menentukan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
/ kinerja terhadap atribut-atribut produk dan pelayanan yang ada pada Sop Durian Kepo. Tingkat
kepentingan menyatakan seberapa penting menurut anda suatu atribut produk dan pelayanan yang ada.
Tingkat kepentingan diukur mengunakan skala likert 1 sampai 5 sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Penting; jika Anda merasa sangat tidak membutuhkan atribut yang
bersangkutan
2 = Tidak Penting; jika Anda merasa tidak membutuhkan atribut yang bersangkutan
3 = Cukup Penting; jika Anda merasa atribut dibutuhkan namun lebih membutuhkan atribut
lainnya
4 = Penting; jika Anda merasa atribut sangat dibutuhkan namun bila tak ada masih dapat
ditolerir
5 = Sangat Penting; jika Anda merasa atribut tersebut harus ada dan paling dibutuhkan
Tingkat kinerja / kepuasan menyatakan seberapa memuaskan atau seberapa baik menurut anda suatu
atribut produk dan pelayanan tersebut.
Tingkat kinerja diukur menggunakan skala Likert 1 sampai 5 sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Penilaian kinerja kompetitor Sop Duren Kepo yang penulis ambil contoh yaitu Sop Duren Lodaya
dibandingkan dengan Sop Duren Kepo.
Tingkat kinerja kompetitor diukur menggunakan skala Likert 1 sampai 5 sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Baik
2 = Tidak Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
126
Lampiran 1. Lanjutan, Kuesioner Pelanggan
Atribut Persyaratan Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Kinerja Pesaing
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Porsi sesuai dengan ekspektasi
Rasa buah durian terasa dalam setiap porsi
Jumlah menu sop durian yang ditawarkan
Kesesuaian harga dengan rasa
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Daya tahan produk take-away
Daya tahan buah durian
Kematangan buah durian sesuai standar
Konsistensi kematangan buah durian
Penyajian produk sop durian menarik
Komposisi warna menarik
Konsistensi perusahaan dalam memberikan
citra produk yang diinginkan
Kesesuaian citra produk sop durian yang
diberikan perusahaan
Ketepatan jam operasional
Pelayanan yang diberikan sesuai Standar
Operasional Prosedur
Perusahaan bertanggung jawab atas pelanggan
apabila terdapat kesalahan
Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan
Penyambutan pelanggan oleh karyawan
Kesediaan karyawan dalam melayani pelanggan
Keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan
Etika karyawan dalam melayani pelanggan
127
Lampiran 1. Lanjutan, Kuesioner Pelanggan
Saran Anda untuk Sop Duren Kepo
............................................................................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................................................................
Terima kasih telah meluangkan waktu Anda untuk mengisi kuesioner ini. Sukses selalu
Kepercayaan pelanggan terhadap Sop Duren
Kepo
Adanya penerima keluhan pelanggan yang aktif
setiap saat
Kemudahan akses mencapai lokasi
Kemudahan untuk melakukan pemesanan
Memiliki komunikasi yang baik dengan
pelanggan
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan
Area parkir yang cukup menampung kendaraan
pelanggan
Lampiran 2. Kuesioner Perusahaan
KUESIONER PERUSAHAAN
129
Lampiran 2. Lanjutan, Kuesioner Perusahaan
Kuesioner Pembuatan Persyaratan Teknik
Atribut Persyaratan Pelanggan Persyaratan Teknik
Konsistensi kematangan buah durian
Penyajian produk sop durian menarik
Kecepatan dalam pembuatan pesanan
pelanggan
Keramahan karyawan dalam melayani
pelanggan
Etika karyawan dalam melayani
pelanggan
Kemudahan untuk melakukan
pemesanan
Fasilitas tambahan untuk menambah
kenyamanan pelanggan
Area parkir yang cukup menampung
kendaraan pelanggan
130
Lampiran 2. Lanjutan, Kuesioner Perusahaan
Kuesioner Hubungan Persyaratan Pelanggan dan Persyaratan Teknik
Mohon diisi dengan nilai sebagai berikut:
- Hubungan yang kuat = 9
- Hubungan medium. = 3
- Hubungan yang lemah =1
- Tidak ada hubungan = 0
Persyaratan Pelanggan
Mem
esan
duri
an k
ual
itas
ter
bai
k s
eban
yak
-ban
yak
nya
sesu
ai
kem
ampuan
per
usa
haa
n
Men
ata
pen
ampil
an s
op d
uri
an m
enja
di
lebih
men
arik
Pen
ambah
an k
aryaw
an
Pel
atih
an b
agi
kar
yaw
an d
an d
ilak
ukan
pen
gaw
asan
Pem
ber
itah
uan
tat
acar
a pem
esan
an p
roduk
Pem
ber
itah
uan
fas
ilit
as w
ifi
dan
pem
asan
gan
Air
Condit
ioner
Men
yew
a te
mp
at t
erb
uk
a ru
ko l
ain
un
tuk
are
a p
ark
ir
Konsistensi kematangan buah durian
Penampilan produk yang menarik
Kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan
Keramahan karyawan dalam melayani
Etika karyawan dalam melayani
Kemudahan untuk melakukan pemesanan Fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan
pelanggan Area parkir yang cukup menampung kendaraan
pelanggan
131
Lampiran 2. Lanjutan, Kuesioner Perusahaan
Kuesioner Hubungan Antar Persyaratan Teknik
Mohon diisi dengan nilai sebagai berikut:
- Hubungan kuat positif = +9
- Hubungan positif lemah = +3
- Hubungan negatif lemah = -3
- Hubungan negatif kuat = -9
- Tidak ada hubungan = 0
Persyaratan Teknik
Mem
esan
duri
an k
ual
itas
ter
bai
k s
eban
yak
-ban
yak
nya
sesu
ai
kem
ampuan
per
usa
haa
n
Men
ata
pen
ampil
an s
op d
uri
an m
enja
di
lebih
men
arik
Pen
ambah
an k
aryaw
an
Pel
atih
an b
agi
kar
yaw
an d
an d
ilak
ukan
pen
gaw
asan
Pem
ber
itah
uan
tat
acar
a pem
esan
an p
roduk
Pem
ber
itah
uan
fas
ilit
as w
ifi
dan
pem
asan
gan
Air
Condit
ioner
Men
yew
a te
mpat
ter
buka
ruko l
ain u
ntu
k a
rea
par
kir
Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya
sesuai kemampuan perusahaan
Menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik
Penambahan karyawan
Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan
Pemberitahuan tatacara pemesanan produk Pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air
Conditioner
Menyewa tempat parkir ruko lain untuk area parkir
132
Lampiran 2. Lanjutan, Kuesioner Perusahaan
Kuesioner Poin Penjualan
Mohon Untuk Mengisi Data dengan Benar
Beri penilaian berupa angka (1,0 / 1,2 / 1,5) pada tabel berikut dengan keterangan Angka sebagai
berikut:
1,0 = Tidak menolong dalam penjualan produk
1,2 = Cukup menolong dalam penjualan produk
1,5 = Menolong dalam penjualan produk
Atribut Persyaratan Pelanggan Nilai Sasaran
Konsistensi kematangan buah durian
Penyajian produk sop durian menarik
Kecepatan dalam pembuatan pesanan pelanggan
Keramahan karyawan dalam melayani pelanggan
Etika karyawan dalam melayani pelanggan
Kemudahan untuk melakukan pemesanan
Fasilitas tambahan untuk menambah kenyamanan
pelanggan
Area parkir yang cukup menampung kendaraan pelanggan
133
Lampiran 2. Lanjutan, Kuesioner Perusahaan
Kuesioner Kompetitif Teknik
Beri Angka 1-5 Pada Jawaban Yang Anda Kehendaki
Persyaratan Teknik Sop Duren
Kepo Kompetitor
Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai
kemampuan perusahaan
Menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik
Penambahan karyawan
Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan
Pemberitahuan tatacara pemesanan produk
Pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner
Menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area parkir
Keterangan Angka:
Nilai 1 = Sangat Tidak Baik
Nilai 2 = Tidak Baik
Nilai 3 = Cukup baik
Nilai 4 = Baik
Nilai 5 = Sangat Baik
134
Lampiran 2. Lanjutan, Kuesioner Perusahaan
Derajat Kesulitan Persyaratan Teknik
Beri Angka 1-5 Pada Jawaban Yang Anda Kehendaki
Persyaratan Teknik Derajat
Kesulitan
Memesan durian kualitas terbaik sebanyak-banyaknya sesuai kemampuan
perusahaan
Menata penampilan sop durian menjadi lebih menarik
Penambahan karyawan
Pelatihan bagi karyawan dan dilakukan pengawasan
Pemberitahuan tatacara pemesanan produk
Pemberitahuan fasilitas wifi dan pemasangan Air Conditioner
Menyewa tempat terbuka ruko lain untuk area parkir
Keterangan Angka:
Nilai 1 = Sangat Sulit
Nilai 2 = Sulit
Nilai 3 = Cukup Mudah
Nilai 4 = Mudah
Nilai 5 = Sangat Mudah
Lampiran 3. Matriks House of Quality
