Juz2 La Plata.informe Estadistico 2012- Perez Hazaña Alejandro - Rusconi Dante

Juzgado de Faltas Nº 2Juzgado Municipal de Defensa del ConsumidorMUNICIPALIDAD DE LA PLATACalle 48 Nº 786 (esq. Diag. 74)Tel.: (0221) 427-7882/3239/3813 Int. 336C.P. B1900ANF – La Plata – Pcia. Bs. As.

Presentación de la base de datos “Barómetro del Consumidor”

-Año 2012-

El Juzgado de Faltas Nº 2 de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de La Plata desarrollo una base de datos para elaborar muestreos que permitirán conocer el nombre de las empresas más denunciadas por los consumidores y usuarios, las que mejor y peor tratan a sus clientes, las que mejores acuerdos ofrecen ante las quejas de sus clientes, las actividades más problemáticas y las cuestiones que más preocupan a quienes acuden a los organismos de defensa del consumidor, entre otros datos. Es el primer trabajo de este tipo que se conoce en el país ya que fue realizado siguiendo parámetros internacionales, mediante un análisis estadístico profundo y sistematizado de datos extraídos de los expedientes. La base de datos generada, denominada “BARÓMETRO DEL CONSUMIDOR”, puede actualizarse permanente, y el objetivo es que sirva tanto a otros organismos públicos -municipales, provinciales y nacionales- para establecer acciones concretas para prevenir abusos y engaños en el mercado y diseñar políticas de protección a corto y mediano plazo; así como al público en general, que tendrá la posibilidad de decidir qué productos o servicios adquirir y con cuáles empresas contratar, según el comportamiento medido por los organismos de defensa del consumidor.

El relevamiento fue dirigido por Dante Rusconi, juez a cargo del Juzgado de Faltas Nº 2 de la Municipalidad de La Plata de Defensa del Consumidor, que fue el primer Juzgado de Argentina con competencia exclusiva en la materia. En su elaboración participó un abogado miembro de la Clínica de Derecho del Consumidor de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional de La Plata, Alejandro Pérez Hazaña, y contó con el apoyo de la Secretaría de Justicia de Faltas municipal, a cargo de Teresa Razzari.

Consumidores y empresas, radiografía de un vínculo conflictivo

El primer paso fue el desarrollo de una base de datos específica, en la cual se volcaron manualmente los datos más importantes surgidos de los expedientes archivados en el Juzgado Nº 2 durante el año 2012. Se relevaron 1.195 expedientes

1


provenientes de la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor -ubicada en el piso 4° de la Torre I-, que es el organismo que interviene en las conciliaciones e imputaciones que luego son elevadas al Juzgado de Faltas para su homologación y resolución. Las denuncias fueron iniciadas durante los años 2008, 2009, 2010, 2011 y 2012, y terminaron su trámite durante el año en curso. El muestreo realizado no comprende estadísticas relacionadas con cifras correspondientes al total de expedientes iniciados por la Mesa de Entradas de la Oficina de Defensa del Consumidor, así como el trámite dado a los mismos con anterioridad a su remisión al Juzgado de Faltas, puesto que esos datos no han sido dados a conocer por esa oficina.

Para procesar la información obtenida y confeccionar los cuadros estadísticos, se tuvieron en cuenta las variables que son actualmente estudiadas y divulgadas por organismos de defensa del consumidor de la Unión Europea, Estados Unidos, y Brasil, de modo de contar con resultados relativamente uniformes que permitan, en futuros análisis, comparar los datos locales con los de otros países de la región y del mundo.

La iniciativa surgió como una respuesta a la necesidad de información del público consumidor frente a un mercado de consumo cada vez más complejo, en el que resulta difícil tomar decisiones adecuadas y convenientes. Es notable la existencia de un alto nivel de sofisticación en los mecanismos y técnicas de comercialización de los bienes de consumo, así como una alta profesionalización de los proveedores de dichos bienes, mientras que, como contrapartida, los consumidores no poseen herramientas a su alcance que les permitan interactuar con esas empresas en una razonable paridad de condiciones. Al mismo tiempo, con la elaboración del trabajo estadístico, se cumplimenta una exigencia contenida en la Ley 13.133 de protección de consumidores y usuarios de la Pcia. de Bs. As., que establece que las autoridades de aplicación de la ley de defensa del consumidor deben conservar y divulgar públicamente estadísticas relacionadas con sus competencias.

Para diseñar el muestreo se adoptaron criterios uniformes para clasificar las categorías, objeto y motivos de los reclamos, y también se tuvieron en cuenta otros datos que servirán para trazar perfiles sociológicos y culturales de los denunciantes (sexo y edad, barrios donde residen, etc.). Asimismo, el relevamiento permitirá diagnosticar la eficiencia de los organismos que intervienen en la etapa conciliatoria y resolutiva del procedimiento (tiempo hasta la fijación de la primera audiencia de conciliación, cantidad de audiencias, cantidad de escritos presentados por las partes, duración de la etapa conciliatoria, duración total del trámite del expediente,

2


forma en que fue resuelto, etcétera), de modo de identificar los puntos problemáticos y proponer mejoras en la gestión y resolución de los expedientes.

Datos generales

El porcentaje general de reclamos solucionados favorablemente –ya sea mediante conciliaciones o acuerdos informales-, alcanzó el 60 % del total de los expedientes. El área más reclamada fue la de servicios públicos “impropios” (compuesta por telefonía celular, cable, seguros y demás servicios regulados prestados por empresas privadas), con un 33,14 % del total de los reclamos, seguida por la de “productos” con el 23,26 % y servicios bancarios financieros con el 17,74 %.

La empresa más denunciada fue Telefónica de Argentina (telefonía básica e internet) con el 10 % del total de los reclamos, seguida de las empresas de telefonía celular Movistar (también del grupo Telefónica) y Personal con el 6,18 % cada una, Claro con el 4,56 %, y la firma Multipoint con el 3,06 % (empresa que presta el servicio técnico de teléfonos celulares).

3


En cuanto a los objetos de las denuncias de los consumidores, encabezan la estadística las quejas contra la telefonía celular con un 21,68 % del total de las denuncias, desdoblado en un 10,91 % de denuncias por deficiencias en la prestación del servicio y la atención al público, y un 10,77 % como consecuencia de problemas con el aparato telefónico; luego siguen los reclamos contra tarjetas de crédito con un 10,28 %, y los problemas con la prestación del servicio de telefonía fija se lleva el 7,51 % del total de reclamos.

4


Revisados en detalle los motivos de las denuncias de los consumidores, las quejas relacionadas con la garantía (mayormente de aparatos celulares) trepan al 13,78 % del total; el cuestionamiento de cobros indebidos - por ejemplo, deudas desconocidas por el consumidor, servicios no solicitados y facturados, productos o servicios no entregados y facturados, etc.- alcanza un 9,33 %; los reclamos por mala atención o trato indigno significan el 8,59 %; por falta de información el 8,08 %; y por dificultades para dar la baja de un servicio, el 6,5 %.

Montos de conciliación y de reclamo

De los expedientes archivados durante el año 2012, teniendo en cuenta los rubros más significativos desde el punto de vista de las sumas en juego, se ubican en primer lugar las operaciones inmobiliarias, con conciliaciones homologadas o expedientes con acuerdos privados archivados por el Juzgado de Faltas N° 2 por un monto de 480 mil pesos, seguidas por los contratos de seguro con cifras conciliadas por 347 mil pesos, y en tercer lugar la compraventa de autos nuevos y usados con acuerdos por un valor de 295 mil pesos.

5


Los acuerdos más cuantiosos

Se efectuó un análisis por área de reclamo y los acuerdos más significativos, teniendo en cuenta el valor económico de las quejas conciliadas, se dieron en el rubro “productos” (productos elaborados: ej. electrodomésticos, automóviles) con conciliaciones por un monto de 575 mil pesos, representando un 33,6 % del total; luego en “inmuebles” (problemas con la construcción y entrega de inmuebles, viviendas prefabricadas) en el que se alcanzaron conciliaciones por un total de 484 mil pesos, que significan el 28,3 % del valor conciliado; seguido por “servicios públicos” (servicios públicos domiciliarios y transporte de pasajeros), actividad en la que se arribó a conciliaciones por un valor de 467 mil pesos equivalente a un 27,3 % de la suma del valor de los acuerdos.

El nivel de satisfacción del consumidor denunciante

Se midió el nivel de satisfacción del denunciante, para lo cual se partió de la hipótesis que el 100 % de satisfacción de quien acude a hacer una denuncia al organismo de defensa del consumidor, sería arribar a un acuerdo conciliatorio que signifique obtener el total de su pretensión. El monto total conciliado fue de $ 1.635.000, y el monto total de los reclamos cuantificables en dinero fue de $

6


2.256.000, ello equivale a un índice de satisfacción general del 72,47 % para todas las actividades y rubros que poseen reclamos de este tipo.

Los reclamos más caros y las empresas que mejores acuerdos ofrecen a sus clientes

Las empresas con mayores montos conciliados a favor de sus clientes, como consecuencia de la importancia del valor económico de los bienes comercializados, fueron principalmente las inmobiliarias o constructoras, y las que realizan operaciones relacionadas con automotores (seguros por accidentes y concesionarias). Cinco empresas que operan en el mercado de La Plata - Building, La Caja, Renault, Cardif Seguros, y Motorplat -, alcanzan el 55,75 % del monto total de las conciliaciones.

De las empresas que más denuncias tienen, que son las que prestan el servicio de telefonía celular, Personal es la empresa que mejores conciliaciones ofrece a sus clientes, con un índice de satisfacción del orden del 132 % en relación a lo pedido por el consumidor en la audiencia de conciliación. Es decir que si una persona pretende arribar a un acuerdo que representa un valor económico de 10 pesos, Personal ofrece acordar por una suma de 13,20 pesos. Además, en muchos casos esta empresa soluciona la queja del consumidor antes de la fecha de la audiencia de conciliación. De los restantes proveedores del sector, la siguen Movistar con un 75,52 % de índice de satisfacción (de cada 10 pesos reclamados ofrecería 7,50), y Claro con un 71,94 % (de cada 10 pesos reclamados ofrecería 7,10). Telefónica que presta el servicio de telefonía básica domiciliaria e internet, posee un índice de satisfacción del cliente del 56,4 % (de cada 10 pesos reclamados, ofrecería 5,60).

En relación al nivel de satisfacción de los reclamos de cada empresa con sus clientes, se pudo obtener una constante que indica que las empresas con menor nivel de solución de conflictos (porcentaje de acuerdos sobre el total de reclamos), cuando concilian, lo hacen por el menor monto posible; y contrariamente, los proveedores más predispuestos a conciliar, lo hacen por mayores montos.

Datos relativos al sexo y edad de los denunciantes

Tomando como dato relevante el sexo de los denunciantes, se obtuvo que los reclamos de mujeres predominan por sobre los presentados por hombres en el

7


rubro “servicios públicos” con un 59,32 %, y en quejas por cuestiones de salud (prestaciones médicas, obras sociales, medicina prepaga) con el 58,82 % del total. Mientras que los hombres reclaman más que las mujeres en el rubro “servicios bancarios y financieros”, con un 51,15 % del total de reclamos. Teniendo en cuenta el motivo del reclamo, de lo que más se quejan las mujeres es de la no devolución de dinero incorrectamente retenido por las empresas con un 57,14 %, y luego por el no cumplimiento de las garantías, y las dificultades para solicitar la baja de servicios, con un 54,5 % en ambos casos. A los hombres los preocupa más la falta de información y el incumplimiento de servicios con el 55,42 % y 50 %, respectivamente.

La franja etaria con mayor cantidad de reclamos es la que va de los 31 a los 40 años de edad con el 34,15 % del total de las denuncias, seguida por el grupo de los que tienen entre 41 y 50 años con el 24,09 %. Las personas más adultas, de 71 a 91 años de edad, se quejan en mayor medida por problemas la telefonía fija, principalmente por el servicio prestado por Telefónica, así como por el cobro de cargos indebidos en tarjetas de crédito para jubilados.

Telefonía celular, televisión paga, e internet.

La categoría “telecomunicaciones” está compuesta por servicios públicos (telefonía fija de corta y larga distancia) y “públicos impropios” (celular, televisión por cable o satélite, e internet) así como los reclamos por problemas con aparatos de telefonía, y representa el 38,29 % de todos los reclamos. Las quejas por la prestación del servicio de telefonía celular, como viene ocurriendo desde hace mucho tiempo y en todos los organismos del país, lidera la cantidad de reclamos con el 28,49 % del área (sin incluir los reclamos por mal funcionamiento del aparato telefónico), luego siguen los problemas con los aparatos telefónicos con el 28,13 % (incluye aparatos adquiridos en casas de electrodomésticos y otros comercios, además de los comercializados por las propias empresas que prestan el servicio), y a continuación se ubica la telefonía fija con el 19,6 %.

Las empresas más reclamadas del área de las telecomunicaciones son Telefónica de Argentina con el 24,5 % del total de las denuncias por mala prestación del servicio (servicio incumplido, cobro indebido, problemas con la baja y mudanza de la línea, y mala atención); la siguen Movistar con el 16,5 % y Personal con el 15,97 %; Claro se ubica en el cuarto lugar con el 11,8 %; Garbarino con el 5,63 %, DIRECTV con el 3,63 %; y por último Fravega y Cablevisión con el 2,54 %.

8


Los principales motivos de reclamo de telecomunicaciones fueron dificultades con la garantía de los aparatos celulares (13,12 %), mala atención o trato indigno con el 12.4 %, y cobro indebido con el 12,29 %.

La telefonía celular

En cuanto a los problemas generados por la telefonía celular, los principales reclamos fueron para Movistar con el 38,2 % del total de los reclamos de la actividad, seguido por Personal con el 29,9 %, y Claro con el 29,3 %.

9


De esos reclamos, Personal es la empresa que mayor cantidad de denuncias solucionó en la etapa conciliatoria, con un 89 %; seguida de cerca por Claro con un 84 %; y muy por debajo de ambas, Movistar con el 51 % de reclamos solucionados. La empresa con mayor cantidad de reclamos en este tema es la que menor cantidad de resolución favorable al consumidor tiene, este dato es consistente con lo que ocurre en el rubro telefonía fija, ya que Telefónica de argentina tiene también uno de los menores niveles de resolución de reclamos (28,2 %).

Los principales motivos de reclamo fueron por “cobros indebidos” (en general facturación de servicios no contratados, y de montos no informados) y “falta de información” (acerca de las condiciones y característica del servicio, tarifas, cargos, procedimiento de baja, cambios de planes, etc.) con el 15,7 % ambos; así como incumplimiento de ofertas y mala atención o trato indigno (tanto en las oficinas comerciales como de manera telefónica), ambos con el 12,4 %.

Las denuncias por mala atención y trato indigno a los consumidores alcanzan el porcentaje más elevado de todas las áreas relevadas. Dentro de este ítem se denunciaron desde insultos, burlas y largas esperas ante el personal de atención al cliente (tanto personalmente como de forma telefónica), acoso telefónico para la venta de diferentes servicios, imputaciones de deudas seguidas de amenazas de ingresar a bases de riesgo crediticio, etcétera.

Se reportaron también repetidos casos de cobros violentos, intimidatorios o vergonzantes por parte de empresas de cobro extrajudicial -las más denunciadas fueron “Mandate” y “E-collection” que alegan cobrar deudas cedidas por la empresa Claro-, poniendo en práctica el envío de cartas de cobro o llamados telefónicos al lugar de trabajo del consumidor, entre otras. Las supuestas deudas en muchos casos son negadas por el consumidor por inexistentes, usualmente por no haber tenido nunca vinculo comercial alguno con la empresa Caro, sumado a esto las fechas de estas deudas superan muchas veces el plazo de prescripción; en ningún caso la empresa reclamante pudo aportar a los expedientes documentación que respaldara la deuda reclamada, y a pesar de las amenazas, una vez recibida la denuncia ante el organismo de defensa del consumidor desistió del cobro en el 100 % de los casos.

Otro motivo reiterado de denuncias de los consumidores fue la baja unilateral de Movistar de las líneas de la tecnología anterior sin informar debidamente al consumidor, dejándolo sin servicio salvo que adquiriese un nuevo equipo con un nuevo plan a precios notoriamente más elevados.

10


Aparatos telefónicos que no funcionan

La empresa con más reclamos por equipos celulares con problemas es Personal con el 26,6 %, seguida de Movistar con el 16,4 %, y Claro que tiene un 10,9 %. De los comercios que venden aparatos de telefonía celular, excepto las prestadoras del servicio, la más denunciada es Garbarino con el 10,9 %, secundada por Fravega con el 7,81 %, y Telcel con el 3,9 %.

De los fabricantes con más reclamos por aparatos de telefonía celular defectuosos, tanto Nokia (39 %) como Samsung (31 %) poseen similar cantidad de reclamos, seguidos por LG y Sony (14 %). La Ley de Defensa del Consumidor establece que ante problemas de funcionamiento de los aparatos telefónicos -y de cualquier producto-, son solidariamente responsables frente al consumidor tanto el comercio vendedor, como el importador y el fabricante del mismo; no obstante, los fabricantes no siempre han sido citados por la oficina que toma las audiencias de conciliación para que se presente en los expedientes. Cuando fueron citados, el que menos respondió fue Nokia, ya sea por inasistencia sin justificativo, o bien porque no hizo ningún ofrecimiento para solucionar el inconveniente denunciado.

Los principales motivos de reclamos relacionados con aparatos telefónicos fueron inconvenientes para hacer valer la garantía con el 49,5 %, falta de información acerca del uso y funcionamiento 6,9 % y no devolución del dinero 6,1 % por compras de aparatos defectuosos.

Telefonía fija

En telefonía fija la gran mayoría de los reclamos obedecen a problemas con Telefónica de argentina -el 89,7 % del total-, con algunos pocos reclamos por el servicio de larga distancia prestado por otras empresas. Los principales motivos de reclamo fueron incumplimiento parcial o total del servicio con el 18,64 %, facturación de cargos desconocidos por los usuarios con el 14,09 %, y dificultades con la solicitud de baja el 11,8 %. En cuanto a la falta de servicio, es repetida la situación denunciada de varios meses sin servicio telefónico ni devolución de los importes facturados durante ese período, así como reiterados son los reclamos de usuarios que dicen no recibir ningún tipo de respuesta; entre ellos se denuncia trato indigno en el 8,18 % de los casos, y falta de información en el 9,5 %. También es motivo de reclamo la demora en la restitución de montos indebidos, y la falta de atención personalizada.

11


Es elevado el nivel de falta de servicio demostrado por la prestataria para los usuarios residenciales, así como el nivel de reclamos referidos a cobro de sumas presuntamente indebidas. Este dato cobra mayor relevancia si se pondera que el sector se encuentra fuertemente regulado y además existe la Comisión Nacional de Comunicaciones, que es otro organismo de control que también recibe denuncias de los usuarios y debería controlar la actividad.

Muchos de los casos de solicitud de baja se deben a que la empresa se compromete a mudar el número pero nunca realiza la instalación en el nuevo domicilio, y mientras tanto continúa con el cobro sin prestar el servicio, esta situación deriva en que en muchos casos el usuario directamente pide la baja. Es de hacer notar que los problemas de telefonía fija están primeros entre los reclamados por las franjas de edades que de los 71 y a los 81 años (14 %), y segundos entre los 81 y 91 años, esta es una franja de la población que merece especial protección y para la cual usualmente el teléfono domiciliario es una vía de comunicación muy importante. En particular, se relevaron muchos casos en los cuales se ofreció a clientes que poseían la denominada “línea control” el cambio al denominado “plan dúo”, que incluía internet y telefonía fija. Posteriormente ante el mal funcionamiento del servicio de internet (en varios casos por falta de infraestructura en la zona donde se lo había ofrecido), cuando el consumidor pedía la baja del servicio de internet y la vuelta al plan previo de telefonía fija era informado que la “línea control” ya no existía.

Un caso llamativo se dio cuando una persona mayor intentó hacer un reclamo por la falta de emisión de la factura correspondiente al servicio de telefonía fija y al acercarse personalmente a las oficinas de la empresa, le fue negada la

12


posibilidad de atención personal del reclamo exigiéndosele que lo hiciera de manera telefónica o lo realizara por internet, la primera opción fue denunciada como imposible para el usuarios por el elevado tiempo de espera, y la segunda tampoco fue posible ya que no poseía computadora ni conocimientos en su manejo; el caso derivó en el corte del servicio por la falta de pago de un monto de 5 pesos.

Internet

En cuanto a internet la mayoría de los reclamos son contra “Speedy” (de Telefónica de Argentina) con el 53,62 %; “Fibertel” (de Cablevisión/Grupo Clarín) tiene el 11,5 %; y en relación al servicio denominado “internet móvil”, Movistar encabeza las denuncias con el 11,5 %, y Claro tiene un 5,8 %. En este rubro los porcentajes de solución de reclamos fueron del 32,4 % para Speedy, 87,5 % para Fibertel, y 100 % para Movistar y Claro por internet móvil. El nivel de satisfacción de reclamos es elevado para todas las empresas en este punto, pero se nota un incremento en los problemas relacionados con internet prestada por empresas de telefonía celular, especialmente en cuanto a las deficiencias del servicio en general (imposibilidad de conexión en la zona o baja velocidad) y la falta de información para el consumidor sobre las características del mismo (limitación de consumo por megas, área de cobertura, entrega “gratuita” pero bonificada del módem, etc.) punto este que deriva en abultadas facturaciones y dificultades para la finalización del contrato.

Los principales motivos de reclamos generales vinculados al servicio de internet son solicitud de baja el 22,6 %, servicio incumplido parcial o totalmente 17,81 %, e incumplimiento de la oferta (generalmente realizada a través de publicidades) con un 13,1 %. Las quejas motivadas en el incumplimiento de la oferta y la falta de prestación del servicio, son dirigidas en su mayoría contra "Speedy”.

Financiación para consumo

Las denuncias en esta área representan el 18,14 % del total de los reclamos y el nivel de soluciones conciliatorias es satisfactorio en un 72,41 % de los casos (el resto de las demás áreas sumadas arrojan un porcentaje de solución de reclamos del 60,44 %). Los mayores objetos de reclamos son tarjeta de crédito con el 56,3 %, servicios bancarios con el 22,2 %, y círculos de ahorro automotor con el 8,8 %; en los tres casos con niveles de solución de conflictos superiores al 70 %.

13


La mayor cantidad de reclamos por motivos financieros fueron contra Walmart y su tarjeta de financiación (ex “GE Money”, hoy “Cordial”) con el 11,5 % de las denuncias, y a su vez, el porcentaje más bajo de solución de reclamos del área (56,6 %); seguido por el Banco de la Provincia de Buenos Aires con un 8,8 %, con un aceptable porcentaje de acuerdos conciliatorios del 86,9 %; luego se posicionan la firma “Italcred” con el 5,75 % de las denuncias; y Banco Santander Río con el 4,6 % del total de denuncias del área.

Tarjetas de Credito

Los mayores motivos de reclamo por tarjetas de crédito son por cobro indebido (26,88 %), negativa ante la solicitud de baja (17,9 %), y falta de información (16,49 %). Usualmente estos 3 reclamos se encuentran juntos, por ejemplo, en el cobro de seguros no solicitados (no contratados), de los cuales no se tiene ningún tipo de información sobre el prestador ni las condiciones, y resulta imposible obtener la baja alegando la denunciada que fueron informados y aceptados verbalmente por el cliente al adquirir la tarjeta.

En el caso de la tarjeta de Walmart, hay muchas quejas consistentes en falta de información, incumplimiento de lo ofertado, y cobros indebidos. La operatoria denunciada consiste en casos en los que el consumidor cree o quiere sacar un crédito personal y en realidad accede a una tarjeta de crédito; y otros casos en los cuales se le informa del otorgamiento de una tarjeta que es gratuita si no la utiliza, pero que posteriormente comienza a generar cargos por renovación, seguros por desempleo, y costo por emisión del resumen, entre otros.

14


Servicios Bancarios

En cuanto a los problemas bancarios en sentido estricto (excluidas las tarjetas de crédito), las principales entidades reclamadas son el Banco de la Provincia de Buenos Aires con el 26,5 % del total de los reclamos del sector; Santander Río con el 18,3 %; y el Banco Galicia con el 14,29 %. De los 3 proveedores más reclamados, el que tiene un mayor nivel de solución de reclamos es el Banco Santander con el 88,89 % de soluciones, seguido por el Banco de la Provincia de Buenos Aires, con el 76,92 %.

Los principales motivos de reclamos por servicios bancarios son el cobro indebido de cargos con el 25,84 %, la falta de información sobre las condiciones y modalidades del servicio con el 19,1 %, la mala atención o trato indigno y dificultades con la baja de servicios, ambos con el 9 %. Se relevaron casos de fraudes o robos en cajeros automáticos, así como deficientes condiciones de seguridad (cerraduras rotas, falta de iluminación, ausencia de cámaras de seguridad o de personal de vigilancia) en los cajeros pertenecientes al Bapro, situación que facilita el robo, hurto, o fraude (las denominadas “salideras” o “entraderas” en cajeros, robos de pins, “pescadores” de tarjetas, etc.). También fueron reportados casos de funcionamiento incorrecto de los aparatos. La alta tasa de resolución favorable de estos casos, si bien no resuelve la causa de los reclamos, puede ser tomada como un atenuante de estos problemas.

Productos elaborados

Esta área representa el 27,17 % del total de los reclamos y tiene un porcentaje de solución del 62 %, dentro de los parámetros generales del resto de las áreas. Los principales objetos de reclamo en este grupo son, como ya fue marcado, los relacionados con aparatos de telefonía, con un 24,21 %, seguido por reclamos sobre compra, venta o reparación de automotores con el 13,84 %, aparatos de cocina (heladeras, freezers, microondas, cocinas, etc.) con el 11 %, y electrodomésticos en general con el 10,38 %.

15


Los principales motivos de reclamo son el incumplimiento de la garantía con el 42,25 % del total del rubro, que posee soluciones favorables en un 64,5 % de los casos; seguido por las quejas por mala atención o trato indigno, con el 11.41 %; y defectos de fabricación del producto con el 8 %.

El porcentaje de trato indigno es el segundo más elevado, luego del que aparece en el área de telecomunicaciones. El principal reclamo en este punto se debe a las denuncias de maltratos directos de parte de los vendedores y encargados, especialmente en las casas de venta de electrodomésticos.

Los proveedores más reclamados son en primer lugar Garbarino, con el 9,9 % de los reclamos del área, luego Fravega con el 6,3 %, seguida de la local Aloise y Cia. con el 4,0 %. El proveedor con mejor nivel de solución de reclamos de los 5 más denunciados es la casa Aloise y Cia con un 81,2 %, seguida por Garbarino con el 71,7 %, luego Megatone con el 61,5 %, a continuación Fravega con el 48 %, y finalmente Otero con el porcentaje más bajo de solución, un 42,8 %. Por sobre el promedio general (62.6 %), se posicionan Aloise y Garbarino.

Automotores

16


En este sector, las 3 empresas más reclamadas fueron Kiara con el 12,7 % y un 100 % de solución de reclamos; seguida de Italcar con el 10,9 % y un 83 % de casos solucionados; y luego Motorplat con el 10,9 %, de los que solucionó en la etapa conciliatoria el 66,6 % de las quejas.

Nuevamente el principal motivo de reclamo es el incumplimiento de la garantía con el 16,4 %, apareciendo luego el incumplimiento de ofertas como segundo mayor motivo de insatisfacción de los consumidores, con un 16,4 %, la falta de información con el 15,4 %, y la no devolución de sumas de dinero con el 13,4 %. En el detalle de los motivos de denuncia, se aprecia que obedecen principalmente a incumplimientos de las ofertas realizadas en el momento de la compra o contratación -generalmente a través de planes de ahorro-, la falta de claridad e información acerca de las clausulas estipuladas en los contratos (condiciones de entrega, precio, garantías), y por último la negativa a la devolución del dinero cuando se solicita la cancelación por el consumidor ante el incumplimiento de lo ofertado o de los plazos convenidos.

Servicios públicos

17


El sector “servicios públicos” está compuesto por los servicios públicos domiciliarios (agua, luz, gas, teléfono fijo), así como por el autotransporte público de pasajeros. Representa el 12,3 % de los reclamos totales y tiene el porcentual más bajo de solución de reclamos, un 28,8 %, llegando a casos particulares, como lo son los de Edelap o Absa con porcentajes del orden del 18,1 % y 18,5 %, respectivamente. El principal motivo de reclamo es telefonía fija, con el 60,4 % y un porcentaje de solución del 28 %.

Los principales objetos de reclamo en materia de servicios públicos son telefonía fija con el 60,4 %, agua con 15,2 %, gas con el 7,3 %, y Energía eléctrica con el 6,2 %.

18


Los mayores motivos de reclamo son el incumplimiento parcial o total del servicio, con el 62 %, el cobro indebido con el 32 %, y diferencias en la facturación con el 31 %. La mayoría de las quejas se debe a las deficiencias en el servicio de telefonía fija, así como a los repetidos problemas con los aumentos de tarifas (principalmente del servicio de agua, la aplicación del PUREE en la electricidad, y los cargos por gas importado en el servicio de gas, entre otros). Parte del bajo nivel de solución se debe a que algunas empresas prestatarias de servicios públicos (ABSA, EDELAP), pese a que la ley de defensa del consumidor expresamente establece que es de aplicación a esas actividades, discuten la competencia de los organismos de defensa del consumidor para tramitar los reclamos de los usuarios.

Agua potable y cloacas

En el servicio de agua potable y cloacas, el principal reclamo es por incumplimientos en la prestación del servicio (fundamentalmente cortes o bajo caudal del suministro) con el 30,6 %, provisión del servicio en incumplimiento de las reglamentaciones (fundamentalmente en relación a las condiciones de potabilidad) con el 20,41 %, y quejas por daños y averías sufridas por los propios usuarios o terceros, con el 16,3 %. En esta última categoría se contabilizan repetidas quejas de trabajos en la vía pública sin la respectiva reparación de la vereda, y también de reclamos por problemas con roturas en caños de la red de la empresa que dañan o inundan inmuebles.

Es elevado el nivel de descontento con el servicio de agua potable y cloacas si se tiene en cuenta que se trata de un sector fuertemente regulado, con un ente de control específico (OCABA), y que el propio estado tiene participación en la

19


propiedad de la empresa prestataria. Contrasta también con lo anterior, el exiguo 18,5 % de solución conciliada de reclamos.

Gas de red

En gas de red los reclamos en su gran mayoría se debieron a casos relacionados con la aplicación del programa PURE (Programa de Uso Racional de la Energía), de ahí el elevado porcentaje de denuncias por falta de información (19 %) y diferencias en la facturación (28,5 %).

La atención de la salud de los consumidores

Las denuncias por problemas con prestadores de servicios de salud (empresas de medicina prepaga, mutuales y obras sociales), representan el 1,18 % del total, con un porcentaje de solución de un 64 % de los casos. El prestador de servicios de salud más denunciado es el IOMA, dato que se corresponde con su condición de prestador de salud de empleados públicos provinciales y municipales, así como de afiliados voluntarios. Los problemas más denunciados son el rechazo de coberturas (en muchos casos de medicamentos y tratamiento de patologías crónicas o de costoso tratamiento), prestaciones insuficientes (por ej. deficiente provisión de tiras reactivas para medir niveles de insulina), implementación de períodos de carencia (ej.: embarazos no cubiertos de afiliadas recientes), negativa de provisión de prótesis (generalmente las de origen importado), rechazo de tratamientos de fecundación o fertilización, entre otros. Cabe señalar que muchas denuncias por prestaciones de salud deben ser resueltas a través del dictado de medidas preventivas (cautelares) que obligan al prestador a cumplir con el tratamiento o prestación cuando corresponda, y también se arriban a soluciones conciliadas en las audiencias que, previo al dictado de medidas cautelares, se fijan en la sede del Juzgado de Faltas.

Conclusiones

Trazando un panorama del conjunto de las quejas que llevan los consumidores y usuarios de La Plata ante los organismos municipales de defensa del consumidor, se aprecia una gran diversidad de temas, lo que es consecuencia del extenso ámbito de aplicación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y sus normas complementarias, y las amplias competencias con las que cuentan las autoridades administrativas de aplicación de la norma.

20


La telefonía celular continúa al tope de la cantidad de los reclamos, lo que demuestra que pese al gran crecimiento del sector y la masiva inserción que ha tenido en el mercado (existen en todo el país casi 60 millones de líneas de telefonía celular) con la incorporación de nuevos servicios anexos de valor agregado (Internet, servicios de mensajería, contenidos interactivos, etc.), la calidad del servicio no se corresponde con ese crecimiento y masividad, preocupando a los consumidores no sólo la prestación en sí misma, sino también las cuestiones que tienen que ver con los mecanismos de comercialización, facturación y atención al público. En esta actividad, el mal trato denunciado por los usuarios es el de mayor porcentaje en relación a todas las demás actividades relevadas.

Asimismo, la empresa con mayor participación en el mercado de las telecomunicaciones a nivel regional (sumadas telefonía básica, celulares, e Internet), es la que mayor cantidad de denuncias registra y menor índice de satisfacción de reclamos en las instancias conciliatorias posee.

Aparece como preocupante para los consumidores que los servicios prestados o gestionados directa o indirectamente por empresas o entes estatales (ABSA, EDELAP, IOMA), posean altos niveles de reclamaciones en sus respectivos sectores, y escasos niveles de solución conciliada de reclamos, cuestionando o desconociendo reiteradamente la intervención de los organismos públicos de defensa del consumidor.

Las personas que más exigen que sean respetados sus derechos como consumidores y usuarios son las que poseen entre 30 y 50 años de edad, dato que evidencia la necesidad de profundizar campañas de divulgación y educación de los derechos en los sectores más jóvenes de la población. Preocupan las quejas de los adultos mayores, de entre 70 y 90 años, motivadas por deficiencias del servicio de telefonía básica, ya que dicho servicio es vital para esa porción de la población, y también la denuncias por servicios financieros que impactan en los ingresos del sector.

En una población altamente “bancarizada”, es motivo de reiteradas quejas el deficitario funcionamiento de los cajeros automáticos, ya sea por mal funcionamiento de los propios aparatos, o por deficiencias en la infraestructura de los mismos y en los mecanismos de vigilancia y seguridad.

Un reclamo que se reitera en todas las áreas relevadas es el relacionado con maltratos, que la ley regula como “trato digno” y “prácticas abusivas” prohibiendo los tratos vergonzantes, vejatorios o intimidatorios. Las empresas de telecomunicaciones encabezan este tipo de quejas, seguidas de las casas de

21


electrodomésticos, rubros en los que los consumidores denuncian diferentes malos tratos por parte del personal, mecanismos de cobro abusivos y amenazantes, así como la falta de atención personalizada aún cuando exista personal, el que en lugar de recibir y gestionar los reclamos los deriva hacia líneas telefónicas de atención.

En cuanto a la eficacia del procedimiento administrativo, el 60 % de solución de conflictos es cercano al alcanzado en Brasil (68 %), país que es tomado como referente no sólo en la región sino también en otros países del mundo.

La base de datos generada para realizar el muestreo –denominada “Barómetro del Consumidor”-, posee el potencial para convertirse en una herramienta de importancia a la hora de establecer políticas públicas activas de protección de consumidores y usuarios, direccionando la actuación del estado hacia aquellos sectores y problemáticas más relevantes. Al mismo tiempo, de implementarse como una base de datos de libre acceso para el público, podrá significar un instrumento de consulta para que consumidores y usuarios puedan adoptar decisiones de consumo, sobre la base de la reputación de las empresas medida según el comportamiento ante los organismos de defensa del consumidor.

22

Documents

Juz2 La Plata.informe Estadistico 2012- Perez Hazaña Alejandro - Rusconi Dante