Academia de Studii Economice Bucureti Relaii Publice n Marketing

Jurnalul serviciilorMarketingul ServiciilorLiviana Mustafa arlu An I Master Relaii Publice n Marketing

Miercuri, 09.11.2011 Ora: 12.00 Locul: domiciliu Prestator: Skype Servicii de video-conferin Skype este un program de video-conferin extrem de eficient care permite conectarea n timp real i susinerea de conferine online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil i actual din punct de vedere design i funcionaliti web, calitatea sunetului este peste ateptri. Ora : 16.00 Locul: Metrou Aurel Vlaicu Prestator: Vodafone Servicii de telefonie mobil Serviciul de telefonie oferit de Vodafone s-a clasat sub ateptri la capitolul semnal acesta a fost absent i s-a pierdut chiar n timpul unei conversaii care s-a ntreupt. Probleme de reea nu au fost rezolvate n ciuda asigurrilor primite n mai multe rnduri. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaionale Servicii prestate n cadrul masterului Relaii Publice n Marketing susinut n cadrul ASE cursul de Comportament Organizaional prezentat sub forma unei componente teoretice si a unui seminar aplicativ. Noiunile teoretice sunt prezentate ntr-un format destul de tradiional i greoi de urmrit. Partea aplicativ este mai atractiv i urmrete depistarea unor comportamente, competene i abiliti corelate cu noiunile disciplinare: motivaie, creativitate, stil de conducere prin intermediul unor teste i exerciii. Serviciul se claseaz la nivelul ateptrilor. Ora: 21.30 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Taxi AS Servicii de transport taximetru Serviciul oferit de aceast firm s-a dovedit peste ateptri att din punct de vedere al costurilor cursei traseul ales a fost cel mai eficient i rapid ca distan ct i al aspectului: maina curat, plcut parfumat, muzica de ambien. oferul a avut o atitudine politicoas, nu a avut probleme cu traseul i destinaia, la realizarea plii a napoiat restul n ntregime. Serviciul s-a clasat peste ateptrile obiuite relative la aceast categorie. Joi, 10.11.2011 Ora: 12:00 Locul: Domiciliu, Bucureti Prestator: Terra Travel Servicii turistice ticketing

2

Asistena turistic a fost necesar pentru rezervarea i achiziionarea de bilete de avion n cadrul unei cltorii de lucru desfurate, n cadrul unui proiect european, n luna decembrie 2011. Agenia a fost recomandat pentru profesionalism i eficien, puncte tari care s-au confirmat n momentul contactrii telefonice pentru solicitarea de informaii. Transmiterea de opiuni i costuri s-a facut foarte prompt via e-mail i a fost urmat i de un apel telefonic pentru a verifica primirea informaiilor i claritatea lor. Operatoarea s-a dovedit foarte amabil, politicoas i dispus s ia toate msurile pentru a asigura un serviciu corespunztor condiiilor prezentate. Achiziia nu a fost ns finalizat din cauza unor modificri de program. Ora 14:00 Locul: Domiciliu, Bucureti Prestator: Orange Romnia Servicii de telefonie mobil Plata facturii Orange Orange pune la dispoziia clienilor si un sistem online de realizare a plilor prin tranzacionare securizat oferit de o companie din Romnia care gestioneaz pli pe Internet. Serviciul se numete Contul meu i permite vizualizarea abonamentului i a opiunilor active, factura online, credit i consum etc. Cel mai important, acest serviciu permite achitarea valorii facturii online, de le domiciliu, fr a fi necesar factura n format fizic sau deplasarea pn la un oficiu de plat i n plus, permite achitarea pe sume distincte, n funcie de posibilitatea de plat a clientului. Serviciul este foarte rapid, uor de folosit, prietenos, eficient, sigur, iar plile sunt gestionate i confirmate imediat. Serviciul se ridic ntotdeauna la nlimea ateptrilor. Ora 18:00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaionale Serviciul este prestat n cadrul Masterului Relaii Publice n Marketing cursul de Comunicare i Negociere n Afaceri. Este unul dintre cursurile care depete ateptrile relativ la calitatea actului educaional, la abordarea profesorului i la utilitatea informaiilor oferite. Cursul este interactiv, aplicativ, se urmrete n permanen depistarea i corectarea unor erori/greeli/idei aplicate nepotrivit n viaa profesional a studenilor dar i n ceea ce privete experienele personale. Relaionarea este profund, schimbul de idei permanent, se ofer constant recomandri, sfaturi, sunt identificate situaii i abordri de succes n procesul de comunicare i negociere. Cursul a avut specific un exerciiu de seminar realizat individual i n echipe cu scopul de depista resorturile funcionrii ca echip n cadrul oricrui proiect. Ora 21.30 Locul: Bd. Iuliu Maniu Militari Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale OMV este unul dintre puinele servicii comerciale de tip alimentare cu benzin/snack&drink din Romnia care ajunge la standarde internaionale. Oprirea s-a fcut nu cu scopul de alimenta ci pentru a achiziiona o butur i un sendvis. Servirea este prompt, angajaii au fost politicoi, rapizi, au oferit informaiile solicitate, locaia

3

este luminoas, curat, clduroas. Oferta de produse este diversificat, regulat sunt aduse nouti, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru alegerea acestui loc la servirea unei gustri. Produsul achiziionat a fost proaspat, realizat cu ingrediente de calitate conform afiului care l anuna. Serviciul s-a ridicat la nlimea ateptrilor. Vineri, 11.11.2011 Ora: 10.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: TAROM Romnia Servicii de rezervare bilete de avion Prin TAROM s-a fcut direct rezervarea pentru o cltorie n Frana prevzut n cadrul unui proiect desfurat cu sprijin de la nivel european. A fost posibil iniial rezervarea locului pentru verificare i confirmarea cu ceilali membri ai delegaiei dar aparinnd altei organizaii - i ulterior realizarea plii, fr modificri de pre. Operaiunile de rezervare i plat s-au desfurat prompt, eficient, fr costuri ascunse, serviciul clasndu-se peste ateptri. Ora: 12.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Booking.com Servicii de rezervare cazare online Dei cel mai mare agregator de opiuni de rezervare, Booking.com nu a funcionat pentru hotelul i locaia cutate, rezervarea a fost imposibil n ciuda eforturilor repetate de-a lungul zilei i nu au fost oferite explicaii n legtur cu imposibilitatea efecturii unei rezervri. Serviciul a fost sub ateptri. Ora: 16.00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Hotel Du Bois, Paris/Fastbooking.com Servicii hoteliere/Rezervare cazare online, cu date flexibile Serviciu rapid, eficient i personalizabil. Confirmarea ederii s-a facut rapid, prin garantarea cu cardul de credit fr realizarea transferului efectiv, informaiile clare i precise transmise online, cu posibilitatea realizrii de modificri. Confirmarea rezervrii s-a fcut ulterior i direct de ctre conducerea hotelului pentru siguran. Serviciu la nlimea ateptrilor. Ora: 17:00 Locul: Domiciliu, Craiova Prestator: Raiffaisen Online Servicii bancare Internet Banking rapid i eficient accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel nalt de securitate a datelor i tranzaciilor. Interfaa nu este user-friendly, serviciile bancare oferite nu sunt clar formulate i prezentate ns accesul pe platform este simplu. Serviciul se claseaz la nivelul ateptrilor n aceast categorie. Ora: 21.00 Locul: Calea Bucureti, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale

4

Oferta de produse a fost destul de srac pentru intervalul orar respectiv, majoritatea produselor cutate lipseau din rafturi, asistenii comerciali se pregteau deja de nchidere dei programul nu era la final. Serviciul s-a clasat sub ateptri ca experien comercial. Smbt, 12.11.2011 Ora: 12.00 Locul: Bd. Dacia, 41, Craiova Prestator: Salon Karo Style Servicii de cosmetic Servicii specifice de cosmetic prestate n cadrul unui salon specializat din Craiova. Programrile sunt gestionate eficient, nu este necesar apelarea cu mult timp nainte. Programarea curent a fost fcut n funcie de opiunile oferite i s-a ncadrat n intervalul de timp pre-stabilit, fr ntrzieri sau necesitatea de atepta. Salonul este localizat central, accesibil pentru parcare. Din punct de vedere design ar avea nevoie de mici aranjamente suplimentare i de o reactualizare a decorurilor. Produsele sunt ns de calitate foarte bun, majoritatea selectate n urma training-urilor de specialitate pentru utilizare eficient i modern i ntr-un raport excelent calitate-pre. Serviciul de cosmetic este impecabil din punct de vedere igien, curenie, amabilitate a personalului i decent din perspectiva preurilor. Rezultatele au fost ntotdeauna satisfctoare i apreciate. O supriz plcut a fost cadoul primit la achitarea serviciilor de cosmetic - o sesiune gratuit de coafor - un bonus destul de neobinuit pentru aceast categorie de servicii ns foarte apreciat. Serviciul s-a clasat peste ateptri. Ora: 14:00 Locul: Bd. Decebal, nr.85, Craiova Prestator: Atelier de Design vestimentar Dorya Servicii comerciale Servicii de design vestimentar i croitorie prestate n cadrul unui atelier local. Un serviciu care s-a dovedit nesatisfctor din mai multe puncte de vedere: intervalul de realizare a comenzii ultimele modificri i ajustri s-au fcut pe loc dei produsul fusese lsat pentru finalizare cu mai mult de trei sptmni n urm; preul nejustificat de mare n comparaie cu alte comenzi mai complicate; calitatea produsului n sine. Locaia este central ns inaccesibil ca opiuni de transport i parcare. Interiorul este aglomerat de materiale i produse specifice i i lipsete elegana, decorurile sunt rudimentare, lipsete o cabin de prob adecvat. Serviciul se claseaz sub nivelul ateptrilor. Ora: 22.00 Locul: Calea Bucureti, 144, Craiova Prestator: OMV Petrom Servicii comerciale Am apelat la restaurantul OMV pentru o gustare rapid avnd n vedere ora trzie i contnd pe disponibilitatea specific i impus de un astfel de serviciu n orice interval orar. n ciuda experienelor bune de pn acum, personalul a fost nepoliticos i a anunat fr niciun fel de explicaii c restaurantul i buctria sunt indisponibile pentru perioad nedeterminat. Serviciul s-a clasat de aceast dat sub nivelul ateptrilor. Ora: 23.00 Locul: Calea Bucureti, 54A, Craiova Prestator: Krypton Club

5

Servicii de divertisment Clubul este unul de tradiie din ora, cu activitate de peste 12 ani i extrem de apreciat printre amatorii genului. Printre punctele tari ale clubului se numr adaptabilitatea design-ul i decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventeaz n fiecare sezon n funcie de noile curente att n ceea ce privete interiorul dar i muzica. Personalul a fost ns destul de puin pregtit i lipsit de promptitudine, comenzile au ntrziat minute ntregi iar atitudinea s-a dovedit lipsit de politee. Preurile sunt acceptabile pentru reputaia locaiei iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reuind astfel s susin mai multe preferine. Serviciul se menine la nivelul ateptrilor. Duminic, 13.11.2011 Ora: 14.00 Locul: Calea Bucureti, nr.142, Craiova Prestator: Kaufland Servicii comerciale Serviciu satisfctor avnd in vedere disponibilitatea chiar i n zilele de weekend, oferta de produse variat n special pentru piaa de fructe-legume, serviciu a fost corespunztor ateptrilor. Ora: 22:30 Locul: Bd. tefan cel Mare, nr.226, sector 2, Bucureti Prestator: Mega Image Servicii comerciale Accesibilitate sporit prin meninerea de magazine deschise n zilele de weekend i pn la ore trzii, acesta este principalul avantaj al serviciilor oferite de lanul de supermarketuri. Varietate mare de produse, cadru i design interesante, luminozitate excelent, organizarea foarte bun pe categorii de produse. Lipseau anumite produse de patiserie, probabil din cauza orei trzii i numai una dintre casele de marcat era disponibil i deschis ns nu a fost necesar ateptarea. Luni, 14.11.2011 Ora: 12:00 Loc: Domiciliu, Bucureti Prestator: ING Bank Servicii bancare Internet Banking ING Bank ofer unul dintre cel mai performante i prietenoase servicii de online banking din Romnia, sunt fidel serviciilor acestei bnci de peste 4 ani i, cel puin n ceea ce privete opiunea de online banking, calitatea serviciilor este ireproabil. Serviciul permite conectarea pe platforma de web i realizarea de tranzacii securizate, ntre propriile conturi sau ctre alte conturi. Interfaa este user-friendly, elementele de design sunt atractive, comenzile i aciunile sunt intuitive. Serviciul este ntotdeauna la nlimea ateptrilor.

6

Ora: 16.30 Loc: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice Servicii educaionale Serviciul este prestat n cadrul Masterului Relaii Publice n Marketing, cursul Bazele Relaiilor Publice. Informaiile prezentate n cadrul cursului sunt profesional organizate din punct de vedere a structurii i actuale din perspectiva coninutului. Abordarea este destul de accentuat teoretic, cu precdere n cadrul cursului, ceea ce scade dinamica desfurrii i gradul de interactivitate. Seminarul este mai aplicat, face trimiteri constante la experiene practice, la campanii derulate i la diferitele strategii i instrumente specifice practicii de Relaii Publice. Un punct slab ar fi focalizarea pe spot-uri de promovare sau campanii video, elemente care sunt doar o tehnic de Relaii Publice i nu sunt discutate i alte tehnici sau o campanie n intregime, urmrind efectele i rezultatele ei. Cursul se claseaz puin sub ateptri. Ora: 21.00 Loc: Piaa Iancului, Bucureti Prestator: Mega Image Servicii comerciale O experien comercial diferit de cele obinuite n cadrul acestui lan de supermarketuri, magazinul este recent deschis i nc insuficient organizat i gestionat din perspectiva stocurilor. Decorurile i design-ul interior sunt cele consacrate pentru locaiile de acest gen, acest magazin deine ns o categorie de produse tradiionale care nu se regsete frecvent n celelalte puncte comerciale. Experiena a fost nesatisfctoare la casa de marcat din cauza ineficienei angajatului care nu cunotea cele mai multe dintre produse fiind nevoit s ceara lmuriri colegelor. Operaiunea s-a prelungit astfel c ntreaga experien a durat nefiresc de mult. Serviciu s-a clasat sub ateptri de aceast dat. Servicii recurente Servicii de iluminat, alimentare cu ap, gaze, agent termic etc. Prestare public Aceste tipuri de servicii s-au ridicat la nlimea ateptrilor clasndu-se n limitele normale n acest interval de timp i au fost furnizate constant, fr ntreruperi sau probleme majore. Servicii de transport public Prestator: Metrorex Metroul este cea mai viabil opiune de transport public n Bucureti. La capitolul organizare i orare de cltorie sunt necesare mbuntiri nc, aglomeraia este de asemenea o problem ns evoluia este de apreciat. n intervalul considerat nu au fost incidente sau ntrzieri majore. Servicii de Internet i Televiziune

7

Prestator: UPC Romania Serviciile de Internet sunt suficient de performante i la nalimea ateptrilor sincronizate cu costurile i pachetul de abonament ales. Viteza de conexiune i de ncrcare a programelor rulate este peste nivelul ateptrilor n raport cu opiunea de abonament selectat. Serviciul este accesibil, simplu de folosit, nu au existat ntreruperi sau incidente pe parcursul sptmnii. Servicii i aplicaii online: e-mail, alerte, feed-uri de informaii Servicii accesate zilnic i conectate cu activitatea profesional, s-au derulat conform ateptrilor i n intervalul de timp msurat, nu au existat incidente sau modificri majore. Servicii de telefonie mobil, Internet mobil Prestatori: Orange i Vodafone Serviciul oferit de Orange este satisfctor n special datorit opiunii Smartphone care permite conectarea la Internet la o rata foarte bun stabilit prin abonament, efectuarea de apeluri prin intermediul aplicaiilor specifice n ar i chiar n afara rii. Semnalul i viteza de conexiune sunt bune n majoritatea mprejurrilor. Serviciul Vodafone este mai puin performant n ceea ce privete calitatea serviciului de telecomunicaii i din perspectiva opiunilor oferite prin abonament. Cel mai bun serviciu Curs Comunicare i Negociere n Afaceri Master Relaii Publice n Marketing, Servicii educaionale Cea mai bun experien din intervalul de timp considerat este cea oferit n cadrul serviciilor educaionate prestate de Academia de Studii Economice, mai specific cursul de Comunicare i Negociere n Afaceri. Prestaia pedagogic este ireproabil i perfect corelat cu cerinele i solicitrile pieei profesionale actuale, avantaj care face din acest curs unul dintre cele mai utile instrumente pentru construirea unei experiene interesante n domeniu. Cerinele de la curs i temele solicitate au o aplicabilitate foarte larg planuri de afaceri, susinerea individual a unor cursuri printr-un demers propriu de prezentare a informaiilor, de antrenare a colegilor la dialog etc. iar exerciiile practice realizate n cadrul seminarului se sincronizeaz n mod fericit cu realitile actuale. Poate cel mai interesant beneficiu l reprezint o anumit recunoatere i eliberare de stereotipuri de limbaj, adresare sau abordare, devenite deja insesizabile din cauza utilizrii ndelungate. La curs se discut specific situaii profesionale i chiar personale n care un anumit stil de exprimare sau negociere poate transforma sensul i evoluia lucrurilor, de la sfaturi simple legate de abordarea cu succes a unei secretare pentru solicitarea unor informii i pn la tehnici de control, de motivare a interlocutorului, de interaciune cu acesta. Stabilirea unui obiectiv comun ntre studeni i conductorul de curs, materializat ntr-o form de reuit profesional sau personal, a permis de asemenea iniierea unui dialog oarecum neobinuit pentru o experien didactic tradiional, mai deschis, mai apropiat. Interactivitatea este sporit, sunt aduse n discuie aspecte practice ale tehnicilor corecte de relaionare, ale metodelor de comunicare interpersonal, urmrindu-se corectarea acelor erori tipice care afecteaz din pcate

8

majoritatea formelor de dialog. Atmosfera creat la curs este de asemenea dinamic i antrenant, marcat de mult umor i trimiteri la situaii i exemple din experienele personale ale noastre ca studeni dar i ale profesorului. Acesta este de nc unul dintre punctele forte ale experienei de la curs ntruct crete considerabil atractivitatea actului didactic i stimuleaz motivaia de participare. n totalitatea lor serviciile educaionale prestate n acest curs merit toat aprecierea i depesc ateptrile. Cel mai slab serviciu Servicii comerciale design i croitorie - prestate n cadrul Atelierului de Design vestimentar Dorya, Craiova Un serviciu dezamgitor i defectuos gestionat, cu probleme majore att la nivel de organizare ct i n ceea ce privete relaionarea cu clienii i calitatea produselor finale. Produsele sunt predate cu mari ntrzieri i finisate n ultimele momente, justificrile fiind puse pe seama unui spirit de creativitate specific unui cadru oarecum artistic aa cum este un atelier de mod. Preurile sunt stablite subiectiv, n funcie de istoricul fiecrui client i de recomandri, fluctund nejustificat pe baza categoriile de posibiliti materiale. Strategia actual pornete cu un raport decent calitate-pre - la primele comenzi, i continu cu majorri semnificative pentru produse evident mai srace i slabe att din punct de vedere al calitii ct i al gradului de dificultate sau al materialelor folosite. Dou schimbri majore pe care le-a introduce pentru a corecta probleme constatate: - aplicaie tehnic de gestionare a procesului de lucru: programri, produse i stadiul n care se afl, interval pn la finalizare, reamintiri privind executarea produselor care se afl deja n lucru i nu au fost finalizate etc. Gestionarea operaiunilor pe baza unui sistem de lucru poate eficientiza activitatea i mbunti considerabil experiena clienilor, evitnd erorile de programare, intervalele mari de ateptare att pentru finalizarea unui produs ct i pentru ridicarea acestuia, ultimele retuuri fiind adesea realizate chiar n ziua i ora dinaintea prelurii produsului. Procesul de lucru poate fi mai simplu monitorizat, angajaii i pot prioritiza munca i pot urmri mai simplu un produs pe tot parcursul realizrii lui. - stabilirea unei politici de pre coerente i obiective, corelate cu costurile de producie i intervalul de realizare, materiile prime i gradul de dificultate stabilit pe baza unor elemente obiective: calitatea materialului, elemente folosite (aplicaii, bijuterii, materiale diferite etc.) Politica de pre este n prezent una aleatoare, stabilit subiectiv n funcie de percepia designer-ului despre posibilitile materiale i un anumit lifestyle al clientului. De asemenea, se ia n considerare i reacia clientului la o prim comand oferit de obicei la preuri semnificativ mai mici dect urmtoarele. Aceast metod nal n mod repetat ateptrile unui client i poate strica relaionarea cu acesta. De asemenea, o politic de pre coerent ar permite i stabilirea rapid a costurilor i prezentarea acestora nainte de confirmarea comenzii, mpiedicnd oferirea de estimri care s-au dovedit inexacte de cele mai multe ori. Clientul va putea s-i estimeze individual o serie de preuri, pornind de la aceste costuri clar exprimate i prezentate n legtur cu produsul dorit.

9