JURNAL

PERAN KEPUASAN NASABAH DALAM MEMEDIASI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT.BANK SULTRA RAHA

Oleh:

SULASTRI

NIM. G2D1 15 119

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2 0 1 7

ABSTRAK

SULASTRI(G2D1 15 1193), Peran Kepuasan Nasabah Dalam Memediasi

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas NasabahPada PT. Bank Sultra

Raha. Program Studi Magister Ilmu Manajemen, Program Pascasarjana

Universitas Halu Oleo, dibimbing oleh Hasanuddin Bua dan La Hatani.

Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya menguji peran

kepuasan nasabah sebagai mediasi pengaruh antara kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah pada PT. Bank Sultra Raha. Pendekatan penelitian ini adalah

explanatory research dengan pengumpulan data dilakukan secara cross-section

melalui instrument berupa angket. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah

pada PT. Bank Sultra Raha pada tahun 2016 berjumlah 37.393 nasabah. Besarnya

sampel penelitian ini ditentukan jumlahnya dengan menggunakan rumus Slovin

sehingga diperoleh besarnya sampel sebanyak 137 orang nasabah. Peralatan

analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini adalah Structural

Equation Modeling (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun

pada loyalitas nasabah tidak berpengaruh signifikan. Kemudian kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akhirnya hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai mediasi sempurna

(complete mediation) pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

Artinya kualitas layanan yang baik berpengaruh signifikan terhadap peningkatan

kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah, namun secara langsung kualitas layanan berpengaruh tidak

signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, LoyalitasNasabah

ABSTRACT

SULASTRI (G2D1 15 1193), The Role Of Customer Satisfaction in Mediating

The Influence Of Service Quality On Customer Loyality in PT.Bank Sultra Raha.

Postgraduate of Magister Management Halu Oleo University, supervised by

Hasanuddin Bua and La Hatani.

The aims of the study was to investigate and to explain the effect of

service quality to the satisfaction and loyality of customers. next, to investigate

role of customers’ satisfaction as the mediation effect between service quality and

the loyality of customers in PT Bank Sultra in Raha. approach used in the study

was explanatory research by collecting data conducted by cross section through

the instruments of questionaires. population of the study was the whole stafss of

PT Bank Sultra Raha in 2016 totalling 37.393 customers. number of the samples

was determined by using the formulation of slovin therefore the number of saple

reduced to 137 customers. instruments of the study was Structural Equation

Modelling (AMOS). Results of te study partially, the quality of service has a

significant effect to the satisfaction of customers, otherwise not to the loyality of

customers. customers’ satisfaction has a significant effect to the loyality of

customers. the study concluded that the role of suctomers in PT Bank Sutltra has

an effect as a complete mediato towards the effect of service quality and the

loyality of customers. means that a better service has a significante effect to the

improvement of customers’ satisftation and the satisfaction of customers has a

significant effect to the loyality of customers, yet directly, the service qualtiy has

insignificant effect ot the improvements of customers’ loyality.

keywords: service quality, customers’ satisfation, customers’ loyality

1. PENDAHULUAN

Era perdagangan bebas dewasa

ini, menuntut perusahaan untuk

menemukan dan membangun sistem

manajemen yang mampu secara

profesional meretensi pelanggannya. Dua

factor utma yang menjadi pertimbangan

utama perusahaan dalam melakukan

retensi pelanggan adalah, pertama karena

semakin mahalnya biaya perolehan

pelanggan baru dalam iklim kompetisi

yang semakin ketat, kedua adalah tingkat

kemampuan laba perusahaan berbanding

lurus dengan pertumbuhan hubungan

antar perusahaan dan pelanggan secara

permanen. Persaingan bisnis di bidang

jasa antar bank sangat ketat baik di

pasar domestik maupun di pasar

internasional. Bank yang ingin

berkembang harus dapat memberikan jasa

yang berkualitas dengan harga yang

bersaing, penyerahan lebih cepat, layanan

yang baik kepada nasabah dari pada

pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan

nasabah pada industri jasa, kualitas

layanan sangat penting di kelola

perusahaan dengan baik. Pihak

perusahaan sebagai suatu sistem juga

harus memuaskan pelanggan agar dapat

menghasilkan layanan yang memuaskan.

Kualitas layanan merupakan tingkat

keunggulan yang di harapkan dan

pengendalian atas tingkat untuk

memenuhi keinginan nasabah.

Pengembangan strategi pemasaran

melalui berbagai pendekatan yang

memfokus pada pengembangan

diferensiasi atau penciptaan berbagai

“points of differentiation” dilakukan

bukan untuk menyamai nilai yang

dihasilkan oleh pesaing bagi

pelanggannya, tetapi untuk nilai lebih atau

“superior value” yang diperoleh melalui

berbagai pengembangan inovatif. Sasaran

pengembangan strategi adalah

menghasilkan “superior value” atau

layanan pelanggan yang lebih baik

daripada yang dilakukan oleh pesaing.

Layanan yang diterima melampaui

harapan pelanggan maka kualitas layanan

dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila

layanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan maka kualitas

layanan dipersepsikan buruk.

Kualitas layanan merupakan salah

satu faktor yang selama ini

mempengaruhi kepuasan konsumen

secara umum dan menjadi faktor utama

dalam kepuasan nasabah. Peningkatan

kualitas layanan sebagai salah satu

motivator pengikat loyalitas konsumen.

Bank yang ingin berkembang dan

mendapatkan keunggulan kompetitif

harus dapat memberikan produk berupa

barang atau jasa yang berkualitas dan

layanan yang baik kepada para konsumen

dari pesaingnya. Kualitas harus dimulai

dari kebutuhan konsumen dan berakhir

pada persepsi konsumen (Kotler, 2007).

Hal ini berarti citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi

konsumen (Tjiptono, 2005:61). Kualitas

layanan berpengaruh terhadap perilaku

pembelian yaitu kepuasan konsumen.

Karena salah satu keunggulan kompetitif

yang dapat diciptakan perusahaan adalah

memfokuskan bisnisnya pada kepuasan

konsumen. Apabila layanan yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas layanan

dipersepsikan baik dan memuaskan,

sehingga melalui kepuasan itu konsumen

akan melakukan pembelian dan

menggunakan jasa yang pada akhirnya

akan merekomendasikan kepada orang

lain.

Berdasarkan data PT. Bank Sultra

Raha bahwa jumlah nasabah tabungan

yang aktif per 31 Desember 2016

sebanyak 37.393 mengalami peningkatan

sekitar 12% dari tahun 2015. Peningkatan

ini disebabkan oleh adanya persyaratan

setiap pencairan pinjaman (kredit)

nasabah diwajibkan membuka rekening

tabungan. Meskipun jumlah nasabah

tabungan dari tahun ke tahun terus

mengalami peningkatan, akan tetapi

peningkatan jumlah nasabah yang

menabung di bank lain lebih banyak

dibandingkan dengan jumlah nasabah

yang menabung di PT. Bank Sultra Raha.

Menurut pimpinan Bank PT. Bank Sultra

Raha, secara terus menerus meningkatkan

performa kinerja layanan dari produk

tabungan, dengan menambah jumlah

ATM, meningkatkan layanan terhadap

nasabah dan mengejar target pertumbuhan

nasabah melalui berbagai program

pelayanan. Setiap nasabah tabungan PT.

Bank Sultra Raha bisa memanfaatkan

layanan electronic channel (e-channel)

baik melalui phone banking, sms banking,

internet banking dan ATM banking yang

semakin memudahkan nasabah

melakukan transaksi perbankan yang

dibutuhkan. ATM PT. Bank Sultra Raha

menyediakan ratusan fitur layanan dan

nasabah bisa memanfaatkannya untuk beli

pulsa, membayar rekening listrik, hingga

transaksi perbankan lainnya.

Kondisi PT. Bank Sultra Raha

yang sedang berkembang dan

mendapatkan keunggulan kompetitif

harus dapat memberikan produk berupa

barang atau jasa yang berkualitas dan

layanan yang baik kepada para konsumen

dari pesaingnya. Pentingnya menjaga dan

menciptakan kepuasan dan loyalitas

nasabah dalam pemasaran tidak diragukan

lagi. Setiap perusahaan perbankan

berharap dapat mempertahankan

nasabahnya dalam jangka panjang,

bahkan jika mungkin untuk selamanya.

Usaha ini dilakukan agar bisnis dapat

bertahan lebih lama ditengah tingkat

persaingan yang semakin ketat. Nasabah

yang loyal mempunyai kecenderungan

lebih rendah untuk melakukan switching

(berpindah merek), menjadi strong word

of mouth.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang

yang telah dikemukakan sebelumnya,

maka masalah penelitian ini adalah :

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah ?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah?

3. Apakah kepuasan nasabah

berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah?

4. Apakah kepuasan nasabah berperan

sebagai mediasi pengaruh antara

kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah?

Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai pada

penelitian ini adalah untuk:

1. Menguji dan menjelaskan pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah

2. Menguji dan menjelaskan pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah

3. Menguji dan menjelaskan pengaruh

kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah

4. Menguji dan menjelaskan peran

kepuasan nasabah sebagai mediasi

pengaruh antara kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah..

2. KAJIAN PUSTAKA

Kajian Teori

A. Konsep Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan berfokus pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Secara sederhana

pengertian kualitas jasa dapat dinyatakan

sebagai perbandingan antara jasa yang

diharapkan pelanggan dengan layanan

yang diterimanya (Parasuraman et al.,

1988). Dengan kata lain ada dua faktor

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service (jasa yang diharapkan)

dan perceived service (jasa yang

diterima). Apabila jasa yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

Tetapi sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah dari pada yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Kualitas jasa harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa itu sendiri

merupakan penilaian menyeluruh

pelanggan atas keunggulan suatu jasa.

Jasa menurut Kotler, (2007:12) adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bisa berhubungan dengan

produk fisik maupun tidak. Sedangkan

Zeithaml dan Bitner (2004), mengartikan

jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang

outputnya bukan produk dikonsumsi

bersamaan dengan waktu produksi dan

memberikan nilai tambah (seperti

kenikmatan, hiburan, santai, sehat)

bersifat tidak berwujud. Selanjutnya

Mudrick, et al., 1990 (dalam Yazid,

2003:71) menyatakan bahwa jasa adalah

intangible (seperti kenyamanan, hiburan,

kecepatan, kesenangan, dan kesehatan)

dan dijual atau dikonsumsi pada saat yang

diperlukan.

B. Konsep Kepuasan Nasabah

Kata kepuasan (satisfaction)

memiliki arti penting dalam konsep

pemasaran, dan biasanya dikaitkan

dengan suatu semboyan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Penggunaan istilah satisfaction dalam era

moderen saat ini cenderung meluas dan

berkaitan dengan kata-kata satisfactory

(kesesuaian) dan satisfy (membuat

menjadi menyenangkan). Akan tetapi

istilah kepuasan pelanggan di dalam

manajemen pemasaran sendiri memiliki

pengertian yang sangat spesifik. Kata

kepuasan memiliki arti penting dalam

konsep pemasaran yang berkaitan

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Istilah kepuasan sangat populer sehingga

sangat mudah di dapatkan di dalam

literatur pemasaran, serta memiliki

pengertian mendalam sehingga menjadi

tujuan atau sasaran yang ingin dicapai

oleh organisasi bisnis modern seperti

sekarang ini. Penggunaan istilah

satisfaction dalam era modern saat ini

cenderung meluas dan berkaitan dengan

kata-kata satisfactory (kesesuaian) dan

satisfy (membuat menjadi

menyenangkan).

Konsep kepuasan nasabah

digunakan dalam penelitian ini sebagai

landasan berpikir teoritik untuk

memahami konsep dan indikator

pengukuran kepuasan nasabah pada

Industri Perbankan Kota Raha. Kepuasan

pelanggan merupakan terjemahan dari

customer satisfaction. Kepuasan

pelanggan merupakan salah satu faktor

yang berpengaruh terhadap pembelian

ulang (Kotler dan Amstrong, 2003:56).

kepuasan pelanggan merupakan salah satu

faktor penting dalam upaya manajemen

pemasaran untuk meningkatkan

kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Atas dasar pemikiran tersebut, maka

Kotler dan Amstrong (2003:57)

mendefinisikan satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disappointment

resulting from comparing a product’s

preceived performance (or outcome) in

relation to his or her expectations.

Kepuasaan konsumen adalah perasaan

senang atau tidak senang seseorang

setelah membandingkan kinerja produk

yang dirasakan/dipersepsikan dengan

harapan. Jika kinerja produk yang

dipersepsikan dibawah harapan berarti

konsumen tidak puas sebaliknya jika

kinerja yang dipersepsikan melebihi

harapan berarti konsumen puas.

C. Konsep Loyalitas Nasabah

Konsep loyalitas nasabah

digunakan dalam penelitian ini sebagai

landasan berpikir teoritik untuk

memahami konsep dasar dari loyalitas

nasabah. Sheth & Mittal (2004:400)

merumuskan definisi loyalitas pelanggan

dengan menggabungkan unsur sikap dan

perilaku pembelian sebagai berikut :

“Thus, customer loyalty is a customer’s

commitment to a brand, store, or supplier

based on a strong favorable attitude and

manifested in consisten repatronage”.

Pelanggan dikatakan loyal jika memiliki

sikap positif terhadap merek tertentu dan

dimanifestasikan dalam bentuk pembelian

ulang secara konsisten.

Perkembangan bisnis diarahkan

untuk menciptakan dan mempertahankan

loyalitas nasabah. Kennedy et al. (2006)

mengemukakan bahwa nasabah yang

loyal akan dapat meningkatkan daya saing

dan profitabilitas perusahaan, dan disis

lain nasabah merasa terjamin atas resiko

kualitas barang/jasa dan pengadaan

barang/jasa tersebut serta mengurangi

biaya pencarian barang/jasa yang

dibutuhkan. Definisi loyalitas pelanggan

selalu dikaitkaan dengan kombinasi sikap

dan perilaku nasabah. Albert Caruana

(2002) melihat dari sudut psikologi,

dimana loyalitas (1) bersifat nonrandom,

(2) merupakan respon behavioral (berupa

pembelian), (3) diekspresikan sepanjang

waktu, (4) dilakukan oleh unit pengambil

keputusan, (5) unit pengambil keputusan

mengekspresikan loyalitas merek

berkenaan dengan satu atau lebih

alternative merek dalam rangkaian merek,

(6) merek merupakan fungsi dari proses

psikologis dalam pengambilan keputusan

dan evaluasi”. Asumsi yang mendasari

adalah bahwa loyalitas membutuhkan

konsistensi dari tiga dimensi yaitu

kognitif, afektif dan konatif.

Berdasarkan definisi loyalitas

nasabah, maka dapat dikatakan bahwa

loyalitas nasabah adalah sikap

positif yang kuat terhadap merek atau

perusahaan tertentu diikuti dengan pola

pembelian yang konsisten. Nasabah

dikatakan loyal pada merek atau

perusahaan tertentu apabila nasabah

tersebut konsisten melakukan pembelian

ulang terhadap merek tertentu pada

perusahaan yang sama, menceritakan dan

memberikan rekomendasi kepada orang

lain, tidak terpengaruh dengan tawaran

harga yang menarik dari perusahaan

saingan dan menyampaikan komplain

kepada perusahaan dengan cara baik dan

sesuai prosedur. Nasabah dikatakan loyal

jika memiliki sikap positif terhadap merek

tertentu dan dimanifestasikan dalam

bentuk pembelian ulang secara konsisten.

3. KERANGKA KONSEPTUAL

Kerangka konseptual yang

digunakan dalam penelitian ini

merupakan kajian yang mendalam

berdasarkan teori pemasaran khususnya

mengenai jasa pelayanan perbankan

maupun kajian empiris tentang hubungan

antara kualitas layanan, kepuasan dan

loyalitas. Dasar pemikiran yang

melandasi penelitian ini karena adanya

paradigma pemikiran pemasaran yang

telah mengalami pergeseran dari

pemasaran transaksional ke pemasaran

hubungan (relationship marketing) yang

melandasi alur berpikir dan selanjunya

menjadi landasan untuk membangun

kerangka konseptual penelitian ini.

Kerangka konseptual penelitian ini

dibangun berdasarkan masalah dan tujuan

penelitian, kajian teoritis dan empirik

sebagai landasan untuk merumuskan

hipotesis. PT. Bank Sultra Raha

merupakan salah satu bank yang

mempunyai tujuan untuk memperoleh

keuntungan dari penyediaan jasa yang

ditawarkan kepada calon nasabah maupun

nasabah yang sudah ada.. Jelasnya

kerangka konseptual penelitian ini,

disajikan pada Gambar 1:

HIPOTESIS PENELITIAN

Berdasarkan kerangka konseptual

penelitian yang telah dikemukakan

sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini

sebagai berikut :

H1. Kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah

H2. Kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah

H3. Kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah

H4. Kepuasan nasabah berperan sebagai

mediasi pengaruh antara kualitas

layanan terhadap loyalitas nasabah

4. METODE PENELITIAN

Objek dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT.

Bank Sultra Raha, dengan mengambil unit

analisis adalah para nasabah pada PT.

Bank Sultra Raha. Selanjutnya waktu

penelitian ini direncanakan selama 3

bulan setelah ujian proposal dan

mendapatkan persetujuan dari komisi

pembimbing.

Populasi dan Sampel

Pada tingkat presisi sebesar 8,5%,

didasarkan pendapat yang dikemukakan

oleh Isaac dan Michael (2012) bahwa

dalam ilmu sosial memberikan

kemudahan penentuan jumlah sampel

berdasarkan tingkat kesalahan yang

dikehendaki peneliti antara 1% atau α =

0.01 sampai dengan 10% atau α = 0.10.

Argumen yang dikemukan Isaac dan

Michael (2012) bahwa dalam ilmu eksat α

(kesalahan) sampel harus lebih kecil

karena melibatkan nyawa manusia

sedangkan dalam ilmu sosial kesalahan

pengambilan bias ditolerir 1% sampai

10% karena tidak menyebabkan atau

berkibat yang fatal. Dari jumlah populasi

sebanyak 37.393 nasabah, maka diperoleh

besarnya sampel sebanyak 137 orang.

Dengan demikian jumlah sampling yang

ditetapkan dalam penelitian ini sebanyak

137 orang dengan pertimbangan: (a)

Derajat keragaman (degree of

homogeneity) dari populasi; (b) Tingkat

presisi (ketelitian) yang dikehendaki oleh

peneliti, (c) Rencana analisis dengan

menggunakan pendekatan kuantintatif

yaitu SEM (AMOS) yang mengisyaratkan

jumlah sampel paling sedikit 100 atau 5

sampai 10 jumlah indikator variabel yang

digunakan. Karena itu jumlah indikator

yang dianalisis dalam penelitian yaitu

sebanyak 13 indikator, dengan demikian

jumlah sampel sebainya di atas 130 (13 x

10 = 130) Hair et al., 2010.

Metode Analisis Data

Metode analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu

analisis deskriptif dan statistika

inferensial yaitu Structural Equation

Modeling (SEM) dengan menggunakan

sofware AMOS (Analysis Of Moment

Structural), Microsoft Excel, dan sofware

SPSS.

5. HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

Deskripsi Data

Deskripsi variabel bertujuan untuk

menginterpretasikan masing-masing

variabel penelitian, indikator variabel dan

item pernyataan penelitian berdasarkan

distribusi frekuensi, persentase, dan rerata

(mean) jawaban responden berdasarkan

skala pengukuran data yang digunakan

(Likert), rentang skala pernyataan

responden dimulai dari satu sampai lima

yang artinya dimulai dari sangat tidak

setuju/rendah sampai sangat setuju/tinggi.

Selanjutnya variabel penelitian ini adalah

penempatan kerja, kepuasan kerja dan

kinerja karyawan. Deskripsi jawaban

responden terhadap pernyataan yang

berkaitan dengan setiap indikator variabel

penelitian ini diuraikan sebagai berikut:

Deskripsi Kuaitas Layanan.

Kualitas layanan dalam penelitian

ini difokuskan pada tanggapan nasabah

terhadap tingkat pelayanan yang diterima

dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan. Karena itu kualitas layanan

yang dimaksud dalam penelitian ini

adalah persepsi nasabah yang berkenaan

dengan superioritas pelayanan yang

ditawarkan oleh PT. Bank Sultra Raha

melalui perbandingan antara pelayanan

yang diharapkan dan pelayanan yang

dirasakan. Dengan demikian variabel

kualitas layanan dalam penelitian ini

diukur dengan lima indikator yang

mengacu pendapat Parasuraman et al

(2003) meliputi: X1. Tampilan fisik

(tangible), X2. Keandalan (reliability), X3.

Daya tanggap (responsiveness), X4.

Jaminan (assurance), dan X5. Empati

(empathy). Hasil deskripsi tanggapan

responden terhadap variabel kualitas

layanan pada masing-masing indikator

disajikan pada Tabel 5.2.

Tabel 5.2. Deskripsi Variabel Kualitas

Layanan

Sumber: Data primer diolah, Tahun 2017

Hasil deskripsi jawaban responden atas

variabel kualitas layanan pada nasabah

PT. Bank Sultra Raha disajikan pada

Table 5.2 terlihat bahwa sebagian besar

menyatakan sudah baik penerapan

kualitas layanan nasabah yang ditunjukan

dengan nilai rerata sebesar 3,83. Artinya

mayoritas responden menyatakan bahwa

penerapan kualitas layanan berada pada

interval baik, jika dicermati dari indikator

tampilan fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati. Persepsi responden

menunjukkan bahwa indikator jaminan

memiliki skor rata-rata tertinggi yang

diikuti oleh keandalan, tampilan fisik,

daya tanggap, dan yang terkecil menurut

persepsi responden adalah empati.

Artinya berdasarkan fakta yang

sebenarnya penerapan kualitas layanan

secara keseluruhan berdasarkan

tanggapan responden sudah baik.

Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah perasaan

senang atau kecewa nasabah yang berasal

dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil dan harapan-

harapannya. Dengan demikian kepuasan

nasabah adalah persepsi nasabah terhadap

perbandingan antara kualitas layanan

yang diterima dengan tingkat harapan

nasabah atau respon nasabah PT. Bank

Sultra Raha terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Karena itu

pengukuran kepuasan nasabah dalam

penelitian ini terdiri empat indikator

yaitu: Y11. Pelayanan yang diterima

melebihi harapan karena menawarkan

layanan berkualitas; Y12. Puas dengan

keputusan untuk memanfaatkan layanan

tabungan pada PT. Bank Sultra Raha;

Y13. Puas menggunakan jasa layanan PT.

Bank Sultra Raha karena persis sama

dengan yang dibutuhkan; dan Y14. Puas

dengan kinerja layanan PT. Bank Sultra

Raha yang mengagumkan serta tidak

mengecewakan. Deskripsi jawaban

responden terhadap indikator kepuasan

nasabah dapat dilihat pada Tabel 5.3.

Tabel 5.3. Deskripsi Variabel Kepuasan

Nasabah

Sumber: data primer (diolah) 2017

Deskripsi jawaban responden yang

disajikan pada Tabel 5.3 diketahui nilai

rerata variabel kepuasan nasabah sebesar

3,79 yang dapat diartikan bahwa sebagian

besar nasabah pada PT. Bank Sultra Raha

menyatakan sudah puas atau baik, jika

dicermati dari indikator kepuasan

terhadap pelayanan yang diterima

melebihi harapan, puas dengan keputusan

menabung, puas menggunakan jasa

layanan dan puas dengan kinerja layanan.

Menurut persepsi responden

menunjukkan bahwa indikator puas

dengan keputusan untuk memanfaatkan

layanan tabungan pada PT. Bank Sultra

Raha memiliki nilai rerata tertinggi yang

diikuti oleh kepuasan menggunakan jasa

layanan yang diterima melebihi harapan,

puas dengan kinerja layanan dan yang

terkecil menurut tanggapan responden

adalah kepuasan terhadap pelayanan yang

diterima melebihi harapan karena

menawarkan layanan berkualitas.

Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah mencerminkan

niatan berperilaku nasabah atas produk

atau jasa PT. Bank Sultra Raha, dan

perilaku tersebut kemungkinan

menghasilkan pembelian ulang dimasa

yang akan datang atau pembaharuan

kontrak jasa atau sebaliknya. Karena itu

loyalitas nasabah yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah kemungkinan

nasabah melakukan transaksi ulang,

keinginan untuk kembali menggunakan

layanan, menceritakan dan memberi

rekomendasi kepada orang lain, dan lebih

suka atau setia menggunakan tabungan

PT. Bank Sultra Raha. Pengukran variabel

loyalitas nasabah dalam penelitian ini

terdiri dari empat indikator, yaitu: Y21.

Kesediaan untuk membagi informasi

positif dari mulut ke mulut (word of

mouth) tentang kualitas layanan pada PT.

Bank Sultra Raha, Y22. Keinginan untuk

kembali menggunakan layanan PT. Bank

Sultra Raha, Y23. Merekomendasikan

kepada (keluarga, teman-teman, kerabat

dan orang lain), Y24. Setia menabung

pada pada PT. Bank Sultra Raha dari pada

di Bank lain. Deskripsi jawaban

responden terhadap variabel loyalitas

nasabah ditunjukkan dengan persentase

dan nilai rerata (mean) setiap indikator

disajikan pada Tabel 5.4.

Tabel 5.4. Deskripsi Variabel Loyalitas

Nasabah

Sumber: data primer (diolah) 2017

Deskripsi jawaban responden yang

disajikan pada Tabel 5.4 diperoleh nilai

rerata (mean) variabel loyalitas nasabah

sebesar 3,72 dapat diartikan sebagian

besar responden menyatakan sudah loyal

atau baik dalam pelaksanaan loyalitas

nasabah pada PT. Bank Sultra Raha jika

dicermati dari aspek kesediaan untuk

membagi informasi positif dari mulut

kemulut, keinginan untuk kembali

menggunakan layanan,

merekomendasikan kepada (keluarga,

teman-teman, kerabat dan orang lain); dan

setia menabung pada PT. Bank Sultra

Raha dari pada di bank lain. Hasil

deskripsi diperoleh bahwa indikator

kesediaan untuk membagi informasi

positif dari mulut ke mulut (word of

mouth) memiliki nilai rata-rata (mean)

tertinggi, diikuti indikator keinginan

untuk kembali menggunakan layanan,

merekomendasikan kepada (keluarga,

teman-teman, kerabat dan orang lain) dan

indikator yang memiliki nilai mean yang

terendah adalah kesetian menabung pada

PT. Bank Sultra Raha dari pada di bank

lain.

Hasil Analisis Structural Equation

Modeling (SEM)

Pengujian hipotesis dan koefisien

jalur pengaruh secara langsung antara

variabel kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

Hasil pengujian pengaruh antar variabel

dapat diketahui dari nilai koefisien jalur

dan titik kritis (C.R) yang disajikan pada

diagram jalur Gambar 5.6.

Gambar 5.6. Diagram Koefisien Jalur dan

Pengujian Hipotesis

Sumber: Hasil olahan AMOS versi 20,

Tahun 2017 (Lampiran 9)

Hasil pengujian pengaruh antar

variabel Gambar 5.6. secara lengkap

dapat disajikan pada Tabel 5.10.

Tabel 5.10. Koefisien Jalur dan

Pengujian Hipotesis:

Prob. Hasil

H1. 0 Diterima

H2. 0.18 Ditolak

H3. 0.03 Diterima

Hasil

H4.Kualitas

layananDiterima

Kepuasan

Nasabah

Loyalitas

nasabah0.575

Mediasi

Sempurna

Pengujian pengaruh mediasi

Eksogen Mediasi Endogen Koef. Sifat

Kualitas layanan Loyalitas nasabah 0.362 1.353

Kepuasan Nasabah Loyalitas nasabah 0.604 2.219

Pengaruh langsung antara variabel Koef. C.R

Kualiatas layanan Kepuasan nasabah 0.952 11.743

Hasil pengujian pada Gambar 5.6

dan Tabel 5.10 maka pengujian koefisien

jalur pengaruh langsung dan hipotesis

penelitian bertujuan untuk menjawab

apakah hipotesis yang diajukan dapat

diterima atau ditolak. Dari tiga pengaruh

langsung yang diuji ada dua berpengaruh

positif dan signifikan yaitu: kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah dan

kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah. Tetapi ada satu yang tidak

berpengaruh signifikan yaitu kualitas

layanan berpengaruh positif namun tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil analisis data Tabel 5.10, maka

pengujian hipotesis dapat dijelaskan

sebagai berikut:

H1. Kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hasil pengujian pengaruh kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah dapat

dibuktikan dengan nilai estimate koefisien

jalur 0.952 dengan arah positif. Koefisien

jalur bertanda positif memiliki arti

pengaruh antara kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah adalah searah. Hasil ini

didukung pula dengan nilai probabilitas

(p-value) sebesar 0,000 < α = 0.05. Hasil

pengujian hipotesis (H1) membuktikan

bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah dapat diterima. Artinya

peningkatan kualitas layanan searah

positif dan signifikan terhadap

peningkatan kepuasan nasabah, sehingga

hipotesis yang diajukkan dapat diterima

atau didukung oleh fakta.

H2. Kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil pengujian pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas nasabah dapat

dibuktikan dengan nilai estimate koefisien

jalur 0.362 dengan arah positif. Koefisien

jalur bertanda positif memiliki arti

pengaruh antara kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah adalah searah. Tetapi

hasil pengujian dengan nilai probabilitas

(p-value) sebesar 0, 0.176 > α = 0.05.

Hasil pengujian hipotesis (H2) tidak

terbukti bahwa kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah tidak dapat diterima (ditolak).

Artinya peningkatan kualitas layanan

searah, tetapi tidak signifikan terhadap

peningkatan loyalitas nasabah, sehingga

hipotesis kedua yang diajukkan dalam

penelitian ini tidak dapat diterima atau

tidak dapat didukung oleh fakta.

H3. Kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil pengujian pengaruh

kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah dapat dibuktikan dengan nilai

estimate koefisien jalur 0.604 dengan arah

positif. Koefisien jalur bertanda positif

memiliki arti pengaruh antara kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah

searah. Kemudian dapat pula dibuktikan

dengan nilai probabilitas (p-value) sebesar

0,026 < α = 0.05. Hasil pengujian

hipotesis (H3) membuktikan bahwa

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dapat diterima.

Artinya peningkatan kepuasan nasabah

searah dan signifikan terhadap

peningkatan loyalitas nasabah, sehingga

hipotesis yang diajukkan dalam penelitian

ini dapat diterima atau didukung oleh

fakta.

Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh

Tidak Langsung (Mediasi)

Pengujian pengaruh mediasi

bertujuan untuk mendeteksi kedudukan

variabel intervening dalam model.

Pengujian mediasi dilakukan guna

menentukan sifat hubungan antara

variabel baik sebagai variabel mediasi

sempurna (complete mediation), mediasi

sebagian (partial mediation) dan bukan

variabel mediasi. Pendekatan PLS

pengujian variabel mediasi dapat

dilakukan dengan mengalikan nilai

koefisien jalur pengaruh variabel eksogen

terhadap variabel mediasi dengan

koefisien jalur pengaruh variabel mediasi

terhadap variabel endogen dan perbedaan

nilai koefisien. Pendekatan perbedaan

koefisien menggunakan metode

pemeriksaan dengan melakukan analisis

tanpa melibatkan variabel mediasi. Dari

metode perbandingan nilai koefisien dan

signifikansi maka pengujian pengaruh

mediasi, sebagai berikut:

H4. Kepuasan nasabah berperan

sebagai mediasi pengaruh antara

kualitas layanan dengan loyalitas

nasabah.

Hasil evaluasi pengujian pengaruh

variabel kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah pada model awal

dengan melibatkan variabel mediasi

kepuasan nasabah, diketahui bahwa

secara langsung kualitas layanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah, namun kualitas layanan

secara langsung berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Kemudian

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hasil

pemeriksaan untuk mengetahui sifat/jenis

variabel mediasi kepuasan nasabah,

disajikan pada Gambar 5.6 bahwa nilai

koefisien kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah (a) tidak signifikan,

kemudian kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah (b) signifikan dan

kepuasan terhadap loyalitas nasabah (c)

signifikan. Dengan demikian variabel

kepuasan nasabah dalam model penelitian

dapat dikatakan sebagai variabel mediasi

sempurna (complete mediation).

Hasil pemeriksaan tersebut terdapat cukup

bukti secara empiris bahwa pengaruh

antara kualitas layanan secara langsung

berpengaruh tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah, namun melalui mediasi

kepuasan nasabah secara signifikan

mampu mempengaruhi loyalitas nasabah.

Artinya kepuasan nasabah secara

signifikan dipengaruhi oleh kualitas

layanan dan kepuasan nasabah secara

signifikan mempengaruhi loyalitas

nasabah. Dapat disimpulkan bahwa

kualitas layanan yang baik berpengaruh

signifikan dalam meningkatkan kepuasan

nasabah dan kepuasan nasabah yang

tinggi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah, namun kualitas layanan

secara langsung berpengaruh tidak

signifikan terhadap peningkatan loyalitas

nasabah. Dengan demikian terdapat cukup

bukti secara empiris untuk menerima (H4)

yang dinyatakan bahwa kepuasan nasabah

berperan sebagai mediasi sempurna

pengaruh antara kualitas layanan dengan

loyalitas nasabah.

Pembahasan Hasil

1. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Nasabah.

Hasil penelitian ini diketahui

kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap terhadap kepuasan

nasabah. Artinya adanya perubahan

peningkatan kualitas layanan berpengaruh

signifikan terhadap peningkatan kepuasan

nasabah. Perubahan peningkatan kualitas

layanan yang direfleksikan melalui

indikator tampilan fisik (tangible),

keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance),

dan empati (empathy) memiliki kontribusi

positif dan signifikan terhadap

peningkatan kepuasan nasabah yang

dicerminkan melalui kepuasan terhadap

pelayanan yang diterima melebihi

harapan, puas dengan keputusan

menabung, puas menggunakan jasa

layanan dan puas dengan kinerja layanan.

Karena itu temuan penelitian ini

menunjukkan bahwa kualitas layanan

yang baik memiliki kontribusi yang

signifikan terhadap peningkatan kepuasan

nasabah PT. Bank Sultra Raha.

Hasil penelitian ini didukung juga

dari deskripsi jawaban responden bahwa

kualitas layanan pada PT. Bank Sultra

Raha sebagian besar menyatakan sudah

baik. Artinya mayoritas responden

menyatakan bahwa penerapan kualitas

layanan berada pada interval baik jika

dicermati dari indikator tampilan fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati. Persepsi responden menunjukkan

bahwa indikator jaminan memiliki skor

rata-rata tertinggi yang diikuti oleh

keandalan, tampilan fisik, daya tanggap,

dan yang terkecil menurut persepsi

responden adalah empati. Artinya

berdasarkan fakta yang sebenarnya

penerapan kualitas layanan secara

keseluruhan berdasarkan tanggapan

responden sudah baik. Tanggapan

responden jika dicermati penerapan

kualitas layanan nasabah pada PT. Bank

Sultra Raha berdasarkan indikator

jaminan merupakan faktor utama atau

yang diperioritaskan dalam

pelaksanaannya karena memiliki nilai

rerata yang tertinggi dibandingkan dengan

kelima indikator lainnya. Hasil ini

didukung pula dengan persentase jawaban

responden sekitar 62,22% menyatakan

kualitas layanan sudah terlaksana dengan

baik dan 16,92% menyatakan sudah

sangat baik.

2. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas layanan diartikan sebagai

persepsi atau kesan yang

diterima/dirasakan nasabah terhadap

kualitas jasa layanan perbankan yang

ditawarkan PT. Bank Sultra Raha. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa

nasabah merasa kualitas layanan yang

diberikan oleh PT. Bank Sultra Raha

sudah sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dalam arti tidak terjadi kesenjangan

antara apa yang nasabah harapkan dari

kualitas layanan yang dirasakan. Hasil

penelitian ini menunjukan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif, namun tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Artinya perubahan peningkatan kualitas

layanan searah positif, tetapi tidak

nyata/signifikan terhadap peningkatan

loyalitas nasabah karena kualitas layanan

tidak berpengaruh langsung secara

signifikan terhadap loyalitas, tetapi

memalui kepuasan nasabah. Temuan

penelitian ini mencerminkan bahwa

peningkatan kualitas layanan yang

direfleksikan melalui tampilan fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati tidak memiliki kontribusi

signifikan terhadap loyalitas nasabah yang

dideskripsikan kesediaan untuk membagi

informasi positif dari mulut ke mulut

(word of mouth); keinginan nasabah untuk

kembali menggunakan layanan;

merekomendasikan kepada (keluarga,

teman-teman, kerabat dan orang lain); dan

setia menabung pada PT. Bank Sultra

Raha dari pada di Bank lain.

Hasil penelitian ini didukung oleh

fakta berdasarkan tanggapan responden

dari hasil deskripsi variabel kualitas

layanan yang didahulukan dalam

pelaksanaanya yaitu indikator jaminan

(assurance) yaitu persepsi nasabah

terhadap rasa aman dalam melakukan

transaksi, karyawan sopan dalam

memberikan pelayanan dan kompeten

untuk melakukan tugas secara

profesional. Namun berdasarkan

pengujian model pengukuran loading

factor () indikator keandalan adalah

paling penting/kuat dalam merefleksikan

variabel kualitas layanan. Selanjutnya

loyalitas nasabah menurut persepsi

responden indikator kesediaan untuk

membagi informasi positif dari mulut ke

mulut (word of mouth) merupakan faktor

utama atau yang diperioritaskan dalam

pelaksanaannya. Tetapi hasil pengujian

model pengukuran loading factor ()

diketahui keinginan nasabah untuk

kembali secara terus-menerus

menggunakan layanan PT. Bank Sultra

Raha. Dengan demikian salah satu factor

penyebab kualitas layanan berpengaruh

tidak signifikan tidak terhadap loyalitas

nasabah.

3. Pengaruh Kepuasan Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil analisis menunjukkan bahwa

puas dengan keputusan menabung pada

PT. Bank Sultra Raha merupakan

pertimbangan utama dari nasabah dalam

merefleksikan variabel kepuasan nasabah.

Ini berarti bahwa semakin puas nasabah

terhadap keputusannya menabung pada

PT. Bank Sultra Raha, maka kepuasan

nasabah akan semakin tinggi. Hal ini

didasarkan atas pertimbangan, bahwa jika

terdapat kekeliruan dalam pengambilan

keputusan, dapat saja berdampak pada

kekhawatiran akan uang yang ditabung.

Karena merupakan indikator yang dinilai

terpenting dalam menentukan kepuasan,

maka persepsi nasabah terhadap indikator

ini seharusnya tinggi, akan tetapi sebagian

besar nasabah masih kurang puas atas

keputusan tersebut.

Hasil pengujian ditemukan bahwa

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini dapat membuktikan

bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah,

maka semakin tinggi pula loyalitas

nasabah. Temuan penelitian ini dapat

menjelaskan bahwa kepuasan nasabah

mampu mendukung variasi perubahan

pada peningkatan loyalitas nasabah. Hasil

penelitian konsisten dengan pendapat Ali

Naghi et al. (2016) bahwa loyalitas

nasabah menjadi penting melalui

pengembangan jangka panjang, hubungan

saling menguntungkan dengan nasabah.

Selanjutnya memperkuat pendapat Kotler

(2012) bahwa kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja yang

dirasakan dibandingkan dengan harapan.

4. Peran Kepuasan Nasabah Sebagai

Mediasi Pengaruh Antara Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas

Nasabah.

Hasil pengujian pengaruh variabel

kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah pada model awal dengan

melibatkan variabel mediasi kepuasan

nasabah, diketahui bahwa secara langsung

kualitas layanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah,

namun kualitas layanan secara langsung

signifikan mempengaruhi kepuasan

nasabah. Kemudian kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan demikian variabel

kepuasan nasabah dalam model penelitian

dapat dikatakan sebagai variabel mediasi

sempurna (complete mediation).

Hasil pemeriksaan tersebut

terdapat cukup bukti secara empiris

bahwa pengaruh antara kualitas layanan

secara langsung berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah,

namun melalui mediasi kepuasan nasabah

secara signifikan mampu mempengaruhi

loyalitas nasabah. Artinya kepuasan

nasabah secara signifikan dipengaruhi

oleh kualitas layanan dan kepuasan

nasabah secara signifikan mempengaruhi

loyalitas nasabah. Dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan yang baik

berpengaruh signifikan dalam

meningkatkan kepuasan nasabah dan

kepuasan nasabah yang tinggi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah, namun kualitas layanan secara

langsung berpengaruh tidak signifikan

terhadap peningkatan loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini didukung pula oleh

persepsi responden sebagian besar

responden menyatakan sudah loyal atau

baik dalam pelaksanaan loyalitas nasabah

pada PT. Bank Sultra Raha, jika dicermati

dari aspek kesediaan untuk membagi

informasi positif dari mulut kemulut,

keinginan untuk kembali menggunakan

layanan, merekomendasikan kepada

(keluarga, teman-teman, kerabat dan

orang lain); dan setia menabung pada PT.

Bank Sultra Raha dari pada di bank lain.

Hasil deskripsi diperoleh bahwa indikator

kesediaan untuk membagi informasi

positif dari mulut ke mulut (word of

mouth) memiliki nilai rerata tertinggi.

Kondisi ini menunjukan bahwa indikator

kesediaan untuk membagi informasi

positif dari mulut ke mulut (word of

mouth) merupakan faktor utama atau yang

diperioritaskan dalam pelaksanaannya.

Artinya nasabah bersedia untuk membagi

informasi positif dari mulut ke mulut

tentang kualitas layanan yang tinggi pada

PT. Bank Sultra Raha serta meningkatkan

kualitas layanan sebagian besar

menyatakan sudah baik.

6. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Kualitas layanan yang baik

mempunyai kontribusi positif dan

signifikan terhadap peningkatan

kepuasan nasabah pada PT. Bank

Sultra Raha. Hasil ini membuktikan

semakin tinggi kualitas layanan, maka

secara signifikan kepuasan nasabah

semakin meningkat. Artinya

perubahan peningkatan kualitas

layanan yang direfleksikan melalui

tampilan fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati

memiliki kontribusi signifikan

terhadap peningkatan kepuasan

nasabah yang dicerminkan melalui

kepuasan terhadap pelayanan yang

diterima, puas dengan keputusan

menabung, puas menggunakan jasa

layanan dan puas dengan kinerja

layanan.

2. Kualitas layanan berpengaruh positif

tetapi tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Artinya perubahan

peningkatan kualitas layanan yang

direfleksikan melalui keandalan

(reliability) tidak memiliki kontribusi

signifikan terhadap peningkatan

loyalitas nasabah yang dideskripsikan

kesediaan untuk membagi informasi

positif dari mulut ke mulut (word of

mouth), keinginan untuk kembali

menggunakan layanan,

merekomendasikan kepada (keluarga,

teman-teman, kerabat dan orang lain);

dan setia menabung pada PT. Bank

Sultra Raha dari pada di bank lain.

3. Kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian ini dapat

membuktikan bahwa semakin tinggi

kepuasan nasabah, maka semakin

tinggi pula loyalitas nasabah. Artinya

peningkatan kepuasan nasabah yang

direfleksikan melalui kepuasan

menggunakan jasa layanan memiliki

kontribusi positif dan signifikan

terhadap peningkatan keinginan untuk

kembali secara terus-menerus

menggunakan layanan PT. Bank

Sultra Raha yang merupakan

cerminan loyalitas nasabah.

4. Hasil pengujian menunjukkan kualitas

layanan diketahui bahwa kepuasan

nasabah berperan sebagai mediasi

sempurna (complete mediation)

pengaruh antara kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah. Temuan

ini dibuktikan dengan adanya

pengaruh antara kualitas layanan

secara langsung berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah,

namun melalui mediasi kepuasan

nasabah secara signifikan mampu

mempengaruhi loyalitas nasabah.

Artinya kualitas layanan yang baik

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah dan kepuasan

nasabah berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah, namun

secara langsung kualitas layanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap

peningkatan loyalitas nasabah.

A. Saran

Berdasarkan pada hasil

pembahasan dan kesimpulan, dapat

dikemukakan saran-saran yang menjadi

rekomendasi penelitian ini, sebagai

berikut:

1. Hasil deskripsi variabel berdasarkan

persepsi responden indikator empati

(empathy) merupakan indikator yang

memiliki nilai rerata yang terendah.

Dengan demikian pihak pengambil

kebijakan dan pimpinan pada PT.

Bank Sultra Raha lebih memfokuskan

perhatian pada indikator tersebut,

dengan cara meningkatkan

kemampuan karyawan PT. Bank

Sultra Raha dalam memberikan

perhatian kapada nasabah,

meningkatkan jam operasi yang

nyaman untuk semua nasabah dan

karyawan perlu meningkatakan

pemahaman kebutuhan nasabah yang

spesifik.

2. Persepsi responden terhadap kepuasan

nasabah yang memiliki nilai rerata

terendah adalah kepuasan

menggunakan jasa layanan. Karena itu

pihak manajemen pada PT. Bank

Sultra Raha kepuasan menggunakan

jasa layanan perlu ditingkatkan

melalui peningkatan perasaan puas

nasabah dalam menggunakan jasa PT.

Bank Sultra Raha karena sesuai

dengan kebutuhan.

3. Loyalitas nasabah menurut responden

indikator kesetian untuk menabung

pada PT. Bank Sultra Raha memiliki

nilai rerata yang terendah dalam

pelaksanaannya. Dengan demikian

pihak pengambil kebijakan dan

pimpinan pada PT. Bank Sultra Raha

pelu meningkatkan kesetian

menabung pada PT. Bank Sultra Raha

dengan cara mempertahankan dan

menumbuhkan sikap nasabah untuk

lebih setia menabung pada PT. Bank

Sultra Raha dari pada di Bank lain.

Disamping itu, secara periodik

melakukan pertemuan kepada nasabah

untuk lebih mendekatkan nasabah

dengan karyawan PT. Bank Sultra

Raha, yang pada akhirnya akan

menumbuhkan loyalitas nasabah.

4. Peneliti selanjutnya dapat

mengembangkan model penelitian

dengan menambahkan menambahkan

variabel lain seperti: kepercayaan

nasabah dan komitmen nasabah.

Karena akurasi atau ketepatan model

yang dianalisis (AGFI) dalam

penelitian ini sebesar 0,765. Artinya

akurasi atau ketepatan model

penelitian ini dapat menjelaskan

keragaman pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah sebesar 76,50%.

Sisanya 23,50% dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak terdapat

dalam model penelitian ini. Kemudian

para peneliti selanjutnya dapat

menguji dan mengembangkan

kembali penelitian ini dengan obyek

yang berbeda misalnya di organisasi

atau perusahaan swasta, dan dapat

membandingkan hasilnya dengan

penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Aamina Gillani, Rab Nawaz Lodhi S.M.

Irfan, and Zahid Mehmood (2016)

Examining The Relationship

Between Service Excellence And

Customer Delight: Mediating Role

Of Customer Satisfaction.

Sci.Int.(Lahore),28(4),3983-

3986,2016.

Aamina Gillani, Rab Nawaz Lodhi S.M.

Irfan, and Zahid Mehmood (2016)

Examining The Relationship

Between Service Excellence And

Customer Delight: Mediating Role

Of Customer Satisfaction.

Sci.Int.(Lahore),28(4),3983-3986.

Abiyot Tsegaye Kibret and Gemechu

Nemera Dinber (2016). Service

quality, Customer Satisfaction and

Loyalty of Commercial Banks in

Ethiopia. International Journal of

Innovation and Scientific Research,

Vol. 28 No. 1 Dec. 2016, pp. 51-65

Albert Caruana, 2002. Service Loyalty :

The Effects of Service Quality and

the Mediating Role of Customer

Satisfaction, European Juornal of

Marketing; 2002; 36, 7/8;

ABI/INFORM Global.

Ali Asghar Rashid, Mohammad Hossein

Rahmati, Gholamreza Jandaghi

(2016) The mediating role of

customer satisfaction and Customer-

Company identification in the

relationship between corporate

social responsibility and customer

loyalty (Case study: customer's

pasargad Bank). World Scient i f ic

News 50 (2016) 117-130

Ali Asghar Rashid, Mohammad Hossein

Rahmati, Gholamreza Jandaghi

(2016) The mediating role of

customer satisfaction and Customer-

Company identification in the

relationship between corporate

social responsibility and customer

loyalty (Case study: customer's

pasargad Bank). World Scient i f ic

News 50 (2016) 117-130

Ali Naghi Mansour Beigi, Saeid Jorfi,

Reza Salemi Tajarrod, and Hamed

Mansour Beigi (2016). The Study of

the Effects of E-banking Services

Quality on Customers’ Satisfaction

and Loyalty (Case Study:

Agricultural Bank of Khuzestan

Province). Journal Of Current

Research In Science, JCRS S (1),

2016: 375-381

Ali Naghi Mansour Beigi, Saeid Jorfi,

Reza Salemi Tajarrod, and Hamed

Mansour Beigi (2016). The Study of

the Effects of E-banking Services

Quality on Customers’ Satisfaction

and Loyalty (Case Study:

Agricultural Bank of Khuzestan

Province). Journal Of Current

Research In Science, JCRS S (1),

2016: 375-381

Baloglu, Seyhmus. 2002. Dimensions of

Customer Loyalty: Separating

Friends from Well Wishers. Cornell

University; refereed article.

Barnes James G, 2001, Secrets Of

Customer Relationship

Management, Terjemahan Andreas

Winardi, 2003, Yogyakarta:

Penerbit Andi Yogyakarta.

Bastos, J A.R., and Gallego, P.M. 2008.

Pharmacies Customer Satisfaction

and Loyalty: A Framework

Analysis. Journal of Marketing.

Universidad de Salamanca.

Engel, J.F., Paul W T. Miniard and Roger

D. Balckwell, 2004, Perilaku

Konsumen. Jakarta: Bina Rupa

Aksara.

Falla Ilhami Saputra (2013) Kualitas

Layanan, Citra dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas melalui

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT

Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil

Surabaya). Jurnal Aplikasi

Manajemen | Volume 11 | Nomor 3 |

September 2013, pp 445-457.

Ghozali Imam, (2010). Model Persamaan

Struktural Konsep dan Aplikasi

Dengan Program AMOS 19. Badan

Penerbit Universitas di Panegoro.

Gronroos, C., 1998, A Service Quality

Model and its Marketing

Implications, European Journal of

Marketing, Vol. 18.

Hair, Joseph F, William C. Black, Barry

J. Babin, and Ronald L. Tatham,

2010. Multivariate Data Analysis,

Siventh Edition. Pearson

Education.

Isaac, S., & Michael, W.B. (2012).

Handbook in research and

evaluation. California: Edits

Publishers.

J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta :

Pt. Rineka Cipta.

John C. Mowen & Michael Minor. 2002.

Perilaku Konsumen Jilid I. Jakarta :

Erlangga.

Kennedy, John E.R Dermawan

Soemanagara, 2006. Marketing

Comunication. Taktik dan Strategi.

Jakarta. Buana Ilmu Populer.

Kotler, and K.L. Keller. 2012. Marketing

Management, 14 th. ed. New Jersey:

Pearson Education, Inc.

Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran.

Edisi 1 dan 2. Terjemahan Hendra

Teguh, SE.AK dan Ronny.SE.AK.

Penhalindb. Jakarta