QUEM É QUEMJornal Mural BVLAgosto de 2011.

ITAMAR ALVES DE OLIVEIRACONSULTOR DE SERVIÇOS – Valborg

MISSÃO:

Atender aos clientes da Assistência Técnica, observando as políticas de pós-vendas estabelecidas, buscando o melhor atendimento, satisfação e fidelização dos clientes.

ATIVIDADES / RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS:

-Atender aos clientes da Assistência Técnica, conforme agendamento diário, verificando, juntamente com o cliente, os defeitos e avarias apresentados no veículo, buscando identificar as necessidades de manutenção;

-Verificar os dados cadastrais ou cadastrar os clientes, mantendo informações atualizadas que agilizem os contatos necessários;

-Abrir as ordens de serviços no sistema, registrando todas as reclamações e identificando se o veículo está em garantia, para realizar adequadamente o diagnóstico e orçamento;

-Encaminhar os veículos para diagnóstico e orçamento na oficina, disponibilizando as vias da ordem de serviço, a fim de orientar o atendimento a todos os itens registrados;

-Submeter os serviços realizados à aprovação dos clientes, negociando preços, prazos e formas de pagamentos, conforme parâmetros comerciais estabelecidos;

-Acompanhar e manter os clientes informados sobre o andamento da execução dos serviços;

-Entregar os veículos, conferindo a limpeza e execução de todos os serviços acordados;

-Informar aos clientes sobre as intervenções realizadas, emitir NF e encaminhá-las ao caixa;

-Informar aos clientes sobre as futuras intervenções a serem realizadas nos veículos;

-Gerenciar os fechamentos das ordens de serviços nas conclusões dos processos;

-Executar as demais atividades solicitadas pelo Superior Imediato, desde que estejam correlacionados ao cargo.

SGI - Sistema de Gestão IntegradaJornal Mural BVLAgosto de 2011.

No mês de julho, foi aprovada a mudança do nome do setor, de “Qualidade” para

! Mas qual é a importância dessa mudança tão

simples? Ela é mais uma evidência de que o nosso sistema é integrado, atendendo

às normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004 de forma simultânea para todos os

processos e atividades do BVL Automotive.

A organização pode satisfazer a todas as exigências de uma só vez e obter um único

sistema de gestão documentado. Assim, será necessária apenas uma auditoria para

as duas normas após a certificação inicial. Uma auditoria combinada significa menos

auditorias individuais e maior otimização do tempo dos colaboradores!

“Qualidade e Meio Ambiente”

Vantagens do Sistema de Gestão Integrada:

Economia de tempo e custos;Transparência dos processos internos;Fortalecimento da imagem da empresa;Satisfação de clientes e colaboradores;

Assegurar às partes interessadas comprometimento com um Gestão Ambienta;

Oportunidades para conservação de recursos e energia;Melhoria do relacionamento com todas as partes interessadas

(clientes, fornecedores, colaboradores e governo).

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Não ConformidadeA Ficha de Não Conformidade (FNC) é o principal meio de comunicação interna, na

qual identificamos erros/falhas nos processos e tratamos-os com o objetivo de eliminar a causa raiz.

Em julho, modificamos a FNC com o objetivo de melhorar, cada vez mais, nossos processos e termos retornos mais satisfatórios.

FICHA DE TRATAMENTO DE N ÃO C ONFORM IDADE

Re gistro Pág.: 1/1

Nº SETOR N ÃO-CONFORM E:

1- TIPO DE AÇÃO: Imed iata (caso p ontu al) Corre tiva Prevent iva

2- TIPO DE S IST EM A: ISO 900 1:20 08 (Qualida de) ISO 140 01:2 004 (M eio Am biente)

3- DESC RIÇÃO DA OCORRÊNCIA

Fato: Evidência s Objetivas : Procedime nto Interno / Item da Norma:

Emitida por: Data:

4- AÇ ÃO IMEDIATA

Re gistrada por: Data:

5- AÇ ÃO IMEDIATA IM PLEM EN TAD A? Sim Não

REGISTRO DAS CAUSAS:

Anal isada por: Data:

6- PLANO DE AÇÃO

Aç ão(õe s) Proposta(s) Re spons ável(is ) Data Previs ta Da ta Realizada

As ações prev istas impac tam ao M eio Ambiente? S im Não (Se sim , en volver o de partam ento de Qua lidade e Meio Ambiente no tratame nto d a não -conformidade .) E laborado por:

Data:

7- AN ÁLISE CRÍTIC A DA EFIC ÁCIA

EVIDÊNCIA OBJ ETIVA:

AÇ ÃO EFICAZ? S im Não

E laborado por: Data:

8- ENCERRAMENTO DA AÇÃO

Re sponsável : Data:

Descrição do Fato. Qual é o problema.

Comprovação que o problema de fato ocorreu. Descrição detalhada.

Referente a qual procedimento/item da norma ele não está conforme.

SGI - Sistema de Gestão Integrada

Jornal Mural BVLAgosto de 2011.

É de extrema importância que todos os colaboradores nos ajudem a identificar essas falhas para que possamos melhorar continuamente.

A partir deste mês serão divulgadas no Jornal Mural as Não Conformidades abertas com suas respectivas tratativas.

NC's Abertas no mês de JULHO

Não Conformidade 048/11- BordeauxFato: Veículo de test drive prejudicando o trabalho na oficina.

Ação Imediata: O veículo foi retirado do local e conversado com os responsáveis para que o fato não ocorra novamente.

Não Conformidade 049/11- BordeauxFato: Foi faturado um veículo novo sem ser feita a consulta do veículo seminovo.

Ação Imediata: A consulta do VSN foi efetuada, tão logo o consultor entregou a avaliação.

Não Conformidade 050/11 - BordeauxFato: NF’s internas de suprimentos de vários departamentos lançadas indevidamente para a Assistência Técnica.

Ação Imediata: Como as NF’s são entregues para assinatura no começo do mês posterior ao lançamento, não é possível mais cancelá-las para reemissão. Assim o acerto será realizado na reunião do DEF.

Não Conformidade 051/11 - BordeauxFato: São emitidas NF´s e as mesmas ficam paradas no caixa da Bordeaux.

Não Conformidade ainda não foi respondida.

Não Conformidade 052/11 - BordeauxFato: Sol batendo na janela do G1.

Ação Imediata: Já existe uma NC em tratamento para este tema. Assim que a solução for encaminhada disponibilizaremos a informação.

A Equipe de Qualidade e Meio Ambiente conta com sua colaboração!!!

SGI - Sistema de Gestão Integrada

RECURSOS HUMANOSJornal Mural BVLAgosto de 2011.

Informações sobre o uso de uniformes pelos colaboradores da BVL

CARGO UNIFORME

? Assistente e Auxiliar Administrativo de Vendas

? Assistente e Auxiliar de Recepção

? Assistente e Auxiliar de Atendimento

? Auxiliar Financeiro (caixa)

? Avaliador de Veículos

? Chefe de Oficina

? Consultor Comercial

? Controlador de Pátio

? Recepcionista

? Responsável da Qualidade e Auxiliar da Qualidade

? Vendedor de Acessórios

? Vendedor de Peças

Masculino:

? Calça social

? Camisa branca

? Gravata

? Crachá

Feminino:

? Calça social

? Camisete branca

? Lenço

? Crachá

? Conselheiro Técnico

? Controlador da Qualidade

? Entregador Técnico

? Guarda-pó (Jaleco)

? Calça social

? Camisa branca

? Gravata

? Crachá

? Assistente e Auxiliar de Estoque

? Codificador de Peças

? Programador de Serviços

? Guarda-pó (Jaleco)

? Todos os cargos Produtivos

? Calça Azul

? Blusa Azul

Todo colaborador que tem contato com o cliente deve estar uniformizado,

obrigatoriamente, conforme o quadro abaixo:

O USO do crachá é obrigatório aos colaboradores que têm contato com o cliente.

Aos funcionários do setor administrativo-financeiro, do estoque e de cargos produtivos o

uso do crachá não é obrigatório, porém TODOS devem, obrigatoriamente, PORTÁ-LOS nas

dependências da empresa.

MARKETINGJornal Mural BVLAgosto de 2011.

A Brücke Motors será inaugurada no mês de agosto, mas as vendas já começaram. Durante todo mês de julho, o mercado capixaba pôde conhecer e apreciar alguns modelos BMW, BMW Motorrad e Mini. Para tanto, foi montado um stand no Shopping Vitória,mall de maior fluxo da capital. A receptividade foi excelente!

A Brücke Motors começou com o pé direito...

Stand da Brücke Motors no Shopping Vitória

DICAS DE SAÚDEJornal Mural BVLAgosto de 2011.

Você já desinfetou a sua escova de dente? ... Ela pode estar contaminada!

Estamos acostumados com as matérias sobre higiene bucal que falam sobre as técnicas mais adequadas para escovação, o tipo de escova ideal etc. Mas você sabe como cuidar da sua escova de dente e como armazená-la? Talvez seja a hora de darmos um pouco mais de atenção às nossas escovas, entendendo melhor a importância de deixá-las sempre limpas e desinfetadas para serem utilizadas novamente sem perigos de contrairmos algumas doenças.

Em nossa casa, a escova de dente normalmente fica no banheiro em um copo, num porta-escovas , dentro do armário ou até mesmo, em alguns casos, em cima da pia. Por ser um local da casa com grande quantidade de bactérias, estas acabam se depositando em nossas escovas, principalmente no caso de ativarmos a descarga com tampa do vaso aberta, já que as bactérias saem do vaso e circulam pelo seu banheiro por horas. Por esse motivo, as pesquisas sempre apontam a presença de fungos e diversos tipos de bactérias, inclusive os coliformes fecais, nas escovas de dentes.

As escovas dentais também podem servir como reservatório para a transmissão direta de microrganismos causadores da hepatite B e C, da gripe e diversas outras doenças, incluindo a cárie dental. Por isso, devem ser de uso pessoal e nunca serem emprestadas. Há quem diga até que o ideal seria trocarmos a escova de dente após uma gripe, já que os vírus podem sobreviver na escova por até 48 horas.

Já existem substâncias para desinfetar a escova como o gluconato de clorexidina 0,12%, que é um agente antimicrobiano que age na membrana da bacteria ocasionando a sua morte e que pode ser encontrada em farmácias de manipulação. Segundo alguns pesquisadores, outras substâncias antimicrobianas estão sendo pesquisadas para esse fim, como o cloreto de cetilpiridínio 0,05% e o hipoclorito de sódio diluído.

Como manter a escova de dente sempre limpa?

* Lavar bem em água corrente para retirar os resíduos de comida e de creme dental. * Bater a escova na beira da pia para tirar o excesso de água. * Borrifar o agente antimicrobiano (spray) por toda a cabeça da escova. * Guardar em local seco (de preferência no armário do banheiro) ou com protetores próprios para as escovas de dente. * Antes da próxima escovação, lavar em água corrente para tirar as bactérias mortas e escovar normalmente.

Caso você ainda não saiba se está na hora ou não de trocar a sua escova, verifique se as cerdas estão deformadas ou se já está em uso por mais de três meses.

Agora que já sabemos a importância de higienizarmos nossas escovas diariamente, que tal começarmos a cuidar melhor delas? Com a sua desinfecção poderemos evitar o aparecimento ou até mesmo a reincidência de doenças.

ANIVERSARIANTESJornal Mural BVLAgosto de 2011.

Colaborador Data Concessionária

Guilherme Baence dos Santos 2/ago Bordeaux

Sarah da Silva Dantas Rocha 2/ago Bordeaux

Rodrigo Caldas Thiers Belles 8/ago Valborg

Luiz Fernando dos Reis 9/ago Valborg

Fernando César Horta 11/ago Beijing

Marcelo Borges de Mello 13/ago Hiro

Marcel Waldemar Carvalho Alves 20/ago Brücke

Carina Graziela Vaz Fontes 21/ago Anjou

Dirley Nunes da Luz 21/ago Beijing

Moisés da Silva Adriano 22/ago Hiro

Carlos Alberto Pinto 24/ago Bordeaux

Janaína Samara Vida de Jesus 25/ago Hiro

Gustavo Boato de Miranda 29/ago Bordeaux

Grazielle Brugnara Coelho 29/ago Valborg

CAFÉ BVLJornal Mural BVLAgosto de 2011.

Anjou/CT Anjou/CT

Anjou/CT

Bordeaux/Beijing/Valborg

Bordeaux/Beijing/Valborg

Bordeaux/Beijing/Valborg

Bordeaux/Beijing/Valborg Bordeaux/Beijing/Valborg

Jornal Mural BVLAgosto de 2011.

Carta de Agradecimento

Prezada Th am ires,

A pós contato telefônico agora pela m anhã, tom ei a

liberdade de lhe enviar este e-m ail, expressando a minha

enorm e satisfação com os serviços da empresa dispensados

para com igo desde ou tubro de 200 9, quando adquiri m eu

pr im eiro Peugeot, u ma das ú ltim as unidades d o modelo 206.

D urante este p er íodo, tive algu ns problemas com o

veícu lo qu e foram sanados prontam ente pela equipe.

Há alguns m eses, tive a solu ção de u m problem a crô nico

no marcador de combu stível deste veícu lo, no qual o Eng.

Leonardo Azevedo, ch efe de oficina, não descansou enqu anto

não encontrou a solu ção do p roblem a.

Sou fiel usu ário dos serviços p restados por

concessionárias autorizadas, mesm o sendo chamado de

louco p or algu ns...

Com o sou form ado em Engenharia Eletrônica , sei da

importância de m ão de obra devidamente qualificada e,

acredito eu , que não existe ninguém melhor que o fabricante,

a través de sua rede au torizada, para sanar qu alqu er

problema em seu s produ tos.

Assim, gostaria de agradecer à toda equ ipe da empresa

(Mateu s, Camila, Daniel, I saías, Leonardo, Erika , Pablo,

Ingrid , Lu cas, M árcio e a todos os ou tros profissionais

envolvidos em atender ao cliente com excelência, que

infelizmente ainda não tive o p razer em co nh ecer),

inclu indo você, que agora dispensa seu tem po em ler esta

mensagem .

Gostaria , se possível for, qu e você fizesse a gentileza em

transmitir meu s agradecim entos a estas pessoas.

M uito obrigado e fiqu em com Deu s!

Cordialmente;

Gustavo Silveira.

No dia 07 de Julho de 2011, nossa Assistente de Atendimento Thamires Luana recebeu uma carta de agradecimento de um dos nossos clientes da Assistência Técnica Bordeaux.

Veja como um bom atendimento faz toda a diferença!!!