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SISTEMA DE GESTIÓN Y ESCALAMIENTO DE SOLICITUDES PARA

ASESORES CALL CENTER EN LA EMPRESA LATINOAMERICANA DE

COMUNICACIONES S.A.

JHOSTIN SEBASTIAN PINILLA MARTINEZ

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD

TECNOLÓGICA TECNOLOGIA EN SISTEMATIZACION DE DATOS BOGOTA

D.C 2018

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ASESORES CALL CENTER EN LA EMPRESA LATINOAMERICANA DE

COMUNICACIONES S.A.


PROYECTO DE GRADO

SONIA ALEXANDRA PINZÓN NÚÑEZ



D.C 2018

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Nota de Aceptación

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Firma del Tutor

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Firma del Jurado

Bogotá 08 de Julio de 2018

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AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por permitirme llegar hasta aquí, a mi profesora de la materia programación multinivel y ahora Directora de mi proyecto de grado Sonia Pinzón Núñez que me brindó su apoyo y me guio en cada una de las fases de este proyecto, a cada uno de los integrantes del área de ingeniería y recursos humanos de la empresa Latinoamericana de Comunicaciones S.A. que me brindaron su apoyo, sus conocimientos, ideas y dirección, a mi familia, a mis compañeros que hicieron parte de mi proceso educativo, a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas por permitirme formar parte de ella y por ultimo agradezco a mi gran amigo Lían por brindarme su más sincera compañía.

Muchas Gracias, por permanecer a mí lado.

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TABLA DE CONTENIDO

1. RESUMEN ........................................................................................................................ 7

2. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 8

3. ABSTRACT ....................................................................................................................... 9

4. PLANTEAMIENTO ........................................................................................................ 10

4.1. Titulo ........................................................................................................................ 10

4.2. Tema ........................................................................................................................ 10

4.3. Planteamiento del problema ............................................................................. 10

4.4. Objetivos ................................................................................................................ 11

4.4.1. General ............................................................................................................. 11

4.4.2. Objetivos Específicos ..................................................................................... 11

4.5. Justificación .......................................................................................................... 12

4.6. Alcances y delimitaciones ................................................................................. 12

4.6.1. Alcances ........................................................................................................... 12

4.6.2. Delimitaciones ................................................................................................. 13

4.7. Descripción de los módulos ............................................................................. 13

4.8. Antecedentes ........................................................................................................ 14

4.9. Marco teórico ........................................................................................................ 14

4.9.1. Matriz de escalamiento .................................................................................. 14

4.9.2. Aplicaciones web ............................................................................................ 14

4.9.3. Metodología para el desarrollo de software ............................................... 16

4.9.4. Metodología SCRUM ..................................................................................... 16

5. FASE PLANEACIÓN ..................................................................................................... 18

5.1. Requisitos .............................................................................................................. 18

5.2. Requisitos informales ......................................................................................... 18

5.3. Descripción de funcionalidades ...................................................................... 18

5.4. Definición de actores .......................................................................................... 19

5.5. Historias de usuario ............................................................................................ 19

5.6. Sprint planning ..................................................................................................... 21

5.7. Desarrollo ............................................................................................................... 22

5.8. Sprint 1 .................................................................................................................... 22

5.8.1. Objetivos del sprint ......................................................................................... 22

5.8.2. Implementación ............................................................................................... 23

5.9. Sprint 2 .................................................................................................................... 24

5.9.1. Objetivos del sprint ......................................................................................... 24

5.9.2. Implementación ............................................................................................... 25

5.10. Sprint 3 ................................................................................................................. 27

5.10.1. Objetivos del sprint ....................................................................................... 28

5.10.2. Implementación ............................................................................................. 29

5.11. Sprint 4 .................................................................................................................. 31

5.11.1. Objetivos del sprint ....................................................................................... 31

5.11.2. Implementación ............................................................................................. 31

5.12. Implementación herramientas de desarrollo ............................................. 34

5.12.1. Entorno web .................................................................................................. 34

5.12.2. Bases de datos ............................................................................................. 35

6. PRUEBAS UNITARIAS Y DE INTEGRACIÓN ......................................................... 38

7. CONCLUSIONES .......................................................................................................... 41

8. RECOMENDACIONES ................................................................................................ 42

9. REFERENCIAS ............................................................................................................ 43

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LISTA DE TABLAS Tabla 1 - Requerimientos usuario ............................................................................... 19

Tabla 2 - Actores principales del sistema ................................................................. 19

Tabla 3 - Historias de usuario ....................................................................................... 20

Tabla 4 - sprint 1 ............................................................................................................... 21

Tabla 5 - sprint 2 ............................................................................................................... 21

Tabla 6 - sprint 3 ............................................................................................................... 21

Tabla 7 - sprint 4 ............................................................................................................... 22

Tabla 8 - BACKLOG 1 ...................................................................................................... 22

Tabla 9 - BACKLOG 2 ...................................................................................................... 24

Tabla 10 - BACKLOG 3 ................................................................................................... 28

Tabla 11 - BACKLOG 4 .................................................................................................... 31

Tabla 12 - Herramientas de desarrollo ....................................................................... 34

Tabla 13 - Prueba sprint 1 .............................................................................................. 38




LISTA DE IMÁGENES

Ilustración 1 - Interfaz unificación de servicios ...................................................... 23

Ilustración 2 - Campo línea (Unificación de servicios) .......................................... 23

Ilustración 3 - Campo se genera tarea ....................................................................... 25

Ilustración 4 - Campo tipo de tarea ............................................................................. 25

Ilustración 5 – Campos matriz escalamiento, Planta externa .............................. 26

Ilustración 6 – Campos matriz escalamiento, Datos .............................................. 26

Ilustración 7 - Matriz escalamiento ............................................................................. 27

Ilustración 8 - Gestión automática de comentarios (servicio HFC) ................... 29

Ilustración 9 - Comentario automático, (Servicio HFC) ......................................... 30

Ilustración 10 - Filtro de errores .................................................................................. 32

Ilustración 11 - Interfaz, Sistema filtro de errores ................................................... 32

Ilustración 12 - Servicio filtro de errores, Prepago................................................. 33

Ilustración 13- Servicio filtro de errores, Ejemplo respuesta .............................. 33

Ilustración 14 - Herramienta Aptana studio .............................................................. 35

Ilustración 15 - Herramienta phpMyAdmin ............................................................... 35

Ilustración 16 - Esquema base de datos 1/2 ............................................................. 36

Ilustración 17 - Esquema base de datos 2/2 ............................................................. 37

../Downloads/Documentación_Final.doc#_Toc523601593











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1. RESUMEN El proyecto se implementará en la campaña “Paquete Nueve” de la compañía, permite reducir el TMO (Tiempo medio de Operación) gracias a la generación automática de comentarios, escalamientos a otras áreas y al mismo tiempo facilita el registro de información que tipifican los asesores a la hora de recibir llamadas. El módulo de filtro de errores permite consultar distintas opciones a cada uno de los asesores; agilizando la gestión y brindándole una respuesta más exacta a los clientes. El sistema es unificado, ya que cuenta con los diferentes servicios de la campaña sin necesidad de que el asesor tenga que cambiarse de plataforma o de sistema. El proyecto está desarrollado en Aptana Studio y se compone de diferentes herramientas de desarrollo web que incluyen HTML5, CSS3, lenguaje de programación PHP. Para la creación automática de comentarios se hizo uso de JavaScript y sus diferentes herramientas (JSON, jQuery, Ajax). Finalmente, para el manejo de la base de datos se utilizó la herramienta phpMyAdmin.

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2. INTRODUCCIÓN

La compañía Latinoamericana de Comunicaciones S.A actualmente cuenta con una plataforma principal privada, la cual es llamada INTRANET. Esta plataforma contiene las campañas que se han manejado a lo largo del tiempo, información privada y personal de los clientes, documentos de la compañía, nombres y registros de los asesores de cada campaña, horarios de cada trabajador e información de cada una de las áreas de la compañía. Este proyecto se realizará en una campaña de esta plataforma, el cual su objetivo principal será disminuir el tiempo medio de operación (TMO), mejorando y haciendo de una manera mas eficaz la gestión que realiza cada uno de los agentes o asesores con cada una de las llamadas que recibe en el transcurso del día.

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3. ABSTRACT The project will be implemented in the campaign " Package Nine " of the company, it allows to reduce the TMO (average Time of Operation) thanks to the automatic generation of comments, climbings to other areas and at the same time it facilitates the record of information that the advisers typify at the moment of receiving calls. The module of filter of mistakes allows to consult different options to each of the advisers; improving the management and offering to him a more exact response to the clients. The system is unified, since it possesses the different services of the campaign without need of that the adviser should have to change of platform or of system.

The project is developed in Aptana Studio and consists of different tools of web development that they include HTML5, CSS3, language of programming PHP. For the automatic creation of comments there were done JavaScript's use and his different tools (JSON, jQuery, Ajax). Finally, for the managing of the database the tool was in use phpMyAdmin.

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4. PLANTEAMIENTO

4.1. Titulo

Sistema de gestión y escalamiento de solicitudes para asesores call center en la

empresa latinoamericana de comunicaciones S.A.

4.2. Tema Desarrollar un sistema de gestión y escalamiento de solicitudes para asesores call center en la empresa Latinoamericana de Comunicaciones S. A. 4.3. Planteamiento del problema A continuación, se presentan los elementos relacionados a la problemática que se plantea a resolver.

• Descripción La compañía Latinoamericana de Comunicaciones S.A actualmente presenta inconvenientes en cuanto al tiempo que tardan los asesores comerciales en atender las llamadas de los diferentes clientes. Esto se presenta debido a que el asesor debe tipificar la información y el inconveniente que actualmente presentan los clientes. El asesor debe gestionar un comentario en el cual se indica el procedimiento y la solución que se le brinda al cliente. Este inconveniente hace que los diferentes asesores tarden más tiempo del que se debe, gestionen de distintas formas y muchas veces de manera errada. Existen casos en los que al asesor le es imposible solucionar el inconveniente que presenta el usuario, puesto que no cuenta con las herramientas necesarias para brindarle una solución efectiva al cliente, ya que el problema puede ser ocasionado por un mantenimiento que se esté realizando en el lugar o en la zona. En estos casos es necesario tipificar nuevamente la información del cliente en un módulo que se conoce como Matriz de Escalamiento, la compañía ya cuenta con este módulo, pero no es lo suficientemente eficiente ya que hace tardar al asesor mucho más tiempo en la llamada; puesto que debe digitar por segunda vez la información que ya se tenía del cliente. En ocasiones el asesor al momento de realizar el soporte al cliente, suele saltarse el orden en el cual se le debe realizar, esto se debe a que en el momento no se cuenta con un sistema que ayude o guie al asesor para brindarle la solución más adecuada y de una manera más eficaz al usuario. Los asesores deben usar distintas aplicaciones y documentadores (Excel, Word, Bloc de notas, Notas rápidas) dependiendo el caso del cliente, esto hace que se

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retrasen los tiempos de llamada, haya poca eficacia en brindar una solución por parte del asesor y también que se duplique la información.

• Formulación del problema ¿El desarrollo del software permitirá disminuir el tiempo que tardan los asesores o agentes en cada una de las llamadas, para que de esta manera sea menor el TMO (Tiempo medio operativo) de la compañía?

4.4. Objetivos A continuación, se presentan los objetivos correspondientes al presente proyecto. 4.4.1. General

Desarrollar un sistema de gestión y escalamiento de solicitudes para asesores call center en la empresa Latinoamericana de Comunicaciones S. A.

4.4.2. Objetivos Específicos

• Modificar módulo de gestión de escalamientos (Planta, Datos), de manera que permita generar la matriz de escalamiento automáticamente con los datos ya ingresados por el asesor en la aplicación (INTRANET) utilizada por la compañía.

• Implementar un servicio de filtro de errores que permita a los potenciales asesores saber específicamente cual es el error que presenta el usuario y de esta forma determinar de manera más eficaz su respectiva solución.

• Desarrollar un sistema de gestión automática de comentarios que permita registrar y recuperar los distintos comentarios; sin importar el tipo de gestión en cada una de las llamadas, y de esta forma no tener que digitalizarlo manualmente.

• Implementar un sistema en el que se integre la información de los distintos servicios que actualmente ofrece la compañía para unificarlos en una misma plataforma.

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4.5. Justificación

Este proyecto se desarrolla debido a que el tiempo medio de operación (TMO) es muy alto dentro de algunas campañas, esto hace que se vea afectado el nivel de servicio; puesto que si el agente o asesor se demora mucho más tiempo del que se debe en cada una de las llamadas, no se obtendrá la disponibilidad necesaria para las llamadas de los clientes que minuto a minuto ingresan. Esto es un gran inconveniente para la compañía, ya que por este motivo la empresa puede acarrear multas o sanciones por no contar con la disponibilidad necesaria en la línea.

4.6. Alcances y delimitaciones

4.6.1. Alcances

Se desarrollará una plataforma en donde permitirá a los asesores tipificar la información de cada una de las llamadas.

• El asesor podrá tipificar o registrar los datos del cliente durante la llamada y automáticamente se irán creando los comentarios, de esta manera serán comentarios estándar y sin errores de tipificación.

• Se integrarán los campos necesarios de escalamiento al módulo actual de tipificación, y así mismo integrándose a las bases de datos, para que a medida que el asesor va tipificando la información necesaria para el escalamiento, esta se vaya transcribiendo en el campo donde se guardará el comentario con la estructura del escalamiento.

• Permitirá al asesor hacer una búsqueda en la base de datos del error o inconveniente que presenta el cliente y de esta forma brindarle una solución más exacta, disminuyendo el tiempo de llamada que el asesor tarda realizando el soporte.

• Permitirá a los asesores acceder a cada uno de los servicios y a cada uno de sus tipos de gestión. La plataforma tendrá un módulo en el que se encontrarán los campos similares de cada servicio, para que de esta manera no sea repetitiva o haya duplicidad en la información que se vaya a ingresar.

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4.6.2. Delimitaciones Para el desarrollo del proyecto se tendrán en cuenta una serie de delimitaciones, entre las cuales se encuentra la información necesaria que cada asesor obtiene en cada llamada, definir en donde se realizará el proyecto y en donde se aplicará (campañas de la compañía). 4.6.2.1. Geográfica:

• El proyecto será realizado en la empresa Latinoamericana de Comunicaciones S.A., con el apoyo del asesor externo (empresa) y líder del área de desarrollo Edgar Felipe Clavijo.

• Las pruebas del proyecto se realizarán en la campaña “Paquete Nueve”, ya que es la campaña que actualmente maneja la compañía.

4.6.2.2. Técnica:

• El proyecto solo estará disponible en la compañía puesto que la plataforma principal (INTRANET) y bases de datos están atadas y limitadas a una red local.

4.6.2.3. Temporal:

• La estimación de tiempo para el desarrollo de este proyecto es cuatro meses a partir Del 08 de marzo de 2018.

4.6.2.4. Temática:

• El proyecto se desarrollará teniendo en cuenta cada uno de los servicios con los que cuenta la campaña paquete nueve.

• El proyecto llevara el registro de cada una de las llamadas y comentarios que tipifiquen los asesores de la compañía.

4.7. Descripción de los módulos

El proyecto contara con los siguientes módulos para poder tener el funcionamiento correcto:

• Sistema de gestión automática de comentarios: El asesor podrá tipificar o registrar los datos del cliente durante la llamada y automáticamente se irán creando los comentarios, de esta manera serán comentarios estándar y sin errores de tipificación. • Módulo de matriz de escalamientos: En este caso se integrará los campos necesarios de escalamiento al módulo actual de tipificación, y así mismo integrándose a las bases de datos, para que a medida que el asesor va tipificando la información necesaria para el escalamiento, esta se vaya transcribiendo en el campo donde se guardará el comentario con la estructura del escalamiento.

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• Servicio de filtro de errores: Este módulo permitirá al asesor hacer una búsqueda en la base de datos del error o inconveniente que presenta el cliente y de esta forma brindarle una solución más exacta, disminuyendo el tiempo de llamada que el asesor tarda realizando el soporte. • Sistema plataforma de unificación: Esta plataforma permitirá a los asesores acceder a cada uno de los servicios y a cada uno de sus tipos de gestión. La plataforma tendrá un módulo en el que se encontrarán los campos similares de cada servicio, para que de esta manera no sea repetitiva o haya duplicidad en la información que se vaya a ingresar. 4.8. Antecedentes A continuación, se describen los antecedentes de algunos de los proyectos o aplicativos que se relacionan con la propuesta, teniendo en cuenta parámetros como, matriz de escalamiento y tipo de gestión.

• Salesforce CRM: es una empresa estadounidense de software bajo demanda, más conocida por producir un CRM llamado Sales Cloud. Además de esta solución, la empresa cuenta con otros productos con enfoque en la atención al cliente, marketing, inteligencia artificial, gestión de comunidades, creación de aplicativos entre otras frentes. Las soluciones de Salesforce son indicadas para PyMEs y también para grandes corporaciones. URL: https://www.salesforce.com

4.9. Marco teórico A continuación, se presentan todos los elementos que se deben tener en cuenta para lograr llevar el proyecto hasta la fase final de producción: 4.9.1. Matriz de escalamiento1 La matriz de escalamiento es el recurso que se utiliza para hacer la transferencia a un grupo de autoridad o de soporte de mayor nivel; cuando la persona, el nivel de conocimiento o la maestría requieren apoyo para la resolución del problema que se presenta. Esta matriz tiene diferentes niveles; los cuales se diferencian en sus tiempos de respuesta, calidad de soporte o en la gravedad de sus inconvenientes.

4.9.2. Aplicaciones web2 Son un tipo de software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web y cuya ejecución es llevada a cabo por el navegador en Internet o de una intranet (de ahí que reciban el nombre de App web). Las aplicaciones web están íntimamente relacionadas con el almacenamiento de datos en la nube,

1Matriz Escalamiento, Escalamientos, tomado de https://www.matricesEscalamientofuncion / 2 Aplicaciones WEB. Que son las aplicaciones web, tomado de: https://wiboomedia.com/que-son-las-

aplicaciones-web-ventajas-y-tipos-de-desarrollo-web/

https://es.wikipedia.org/wiki/Estados_Unidos

https://es.wikipedia.org/wiki/Software_como_servicio#%C2%BFSoftware_bajo_demanda?

https://es.wikipedia.org/wiki/Software_como_servicio#%C2%BFSoftware_bajo_demanda?

https://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

https://es.wikipedia.org/w/index.php?title=PyMEs&action=edit&redlink=1

https://es.wikipedia.org/wiki/Aplicaci%C3%B3n_web

https://es.wikipedia.org/wiki/Aplicaci%C3%B3n_web

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ya que toda la información se guarda de forma permanente en servidores web, los cuales además de alojar dicha información, nos la envían a nuestros dispositivos móviles o equipos informáticos en cada momento que sea requerida, realizando copias temporales de estos envíos dentro de los equipos y dispositivos que utilicemos.

• Aptana Studio3: Es un entorno de desarrollo muy completo y profesional. Es un software libre entorno de desarrollo integrado (IDE) para crear aplicaciones web Ajax y está disponible como una edición de comunidad de código abierto. Todas las funciones son ahora parte de la edición comunitaria de Estudio, con lo que Aptana dejó de existir como IDE múltiples ediciones.

• PHP4: es un lenguaje para programar scripts del lado del servidor, que se incrustan dentro del código HTML. Este lenguaje es gratuito y multiplataforma.

• Ajax5: se define como una técnica para el desarrollo de páginas (sitios) web que implementan aplicaciones interactivas. AJAX es el acrónimo de Asynchronous Javascript and XML, es decir javascript y XML asíncrono. Este acrónimo fue utilizado por primera vez por Jesse James Garret en 2005.

• PhpMyAdmin6: es una herramienta de software libre escrita en PHP , destinada a manejar la administración a través de la Web. phpMyAdmin es compatible con una amplia gama de operaciones en MySQL y MariaDB.

• HTML7: Lenguaje que se utiliza para crear las páginas web. Este lenguaje indica a los navegadores como deben mostrar el contenido de una página web. Su sigla corresponde a Hypertext Markup Language, es decir, lenguaje de marcas de Hipertexto.

• jQuery8: es una biblioteca de JavaScript rápida, pequeña y rica en funciones. Hace cosas como el recorrido y manipulación de documentos HTML, manejo de eventos, animación, y Ajax mucho más simple con una API fácil de usar que funciona en una multitud de navegadores.

• JavaScript9: es un lenguaje que puede ser utilizado por profesionales y para quienes se inician en el desarrollo y diseño de sitios web. No requiere de compilación ya que el lenguaje funciona del lado del cliente, los navegadores son los encargados de interpretar estos códigos.

3 AptanaStudio, EcuRed, tomado de: https://www.ecured.cu/Aptana 4 Que es PHP. Miguel Angel Alvarez. Tomado de https://www.desarrolloweb.com/articulos/392.php. 5 ¿Qué es Ajax?, programación Ajax, tomado de: http://www.digitallearning.es/blog/que-es-ajax/ 6 PhpMyAdmin, llevando MySQL a la web, tomado de https://www.phpmyadmin.net/ 7 Publicaciones vértice. (2009). Diseño de páginas WEB en HTML. España: vértice. 8 jQuery. Que es jQuery. Tomado de https://jquery.com/. 9JavaScript. Que es JavaScript. Tomado de http://www.maestrosdelweb.com/que-es-javascript/.

https://php.net/

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/%C2%BFcomo-elegir-un-navegador-web/

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• JSON10: es un formato ligero de intercambio de datos de texto y es completamente independiente del lenguaje, utiliza convenciones que son ampliamente conocidos por los programadores de la familia de lenguajes C, incluyendo C, C++, C#, Java, JavaScript, Perl, Python, y muchos otros.

• CSS311: es un acrónimo de Cascading Style Sheets, que tiene un apoyo

distintivo en los navegadores web de hoy en día. CSS modula los sitios web

en la misma forma que los programadores modulan el código del software.

CSS es un lenguaje en parte nuevo pero que ya durante los últimos años se

va utilizando para mejorar la presentación de los contenidos dentro de las

etiquetas HTML. Ahora debemos dividir la estructura de HTML y la

presentación CSS. Éstos son algunos de los beneficios de la CSS:

o Mayor facilidad para actualizar y dar soporte. o Mayores y más detalladas opciones de formato.

o Menos codificación.

o El tiempo de carga más rápida.

o Mayor consistencia en el diseño web.

o Mayor accesibilidad.

4.9.3. Metodología para el desarrollo de software

La metodologia para este proyecto será SCRUM. Esta metodologia se seleccionó

por ser una metodologia que adopta estrategias de desarrollo incremental en lugar

de planificar y ejecutar completamente el resultado.

4.9.4. Metodología SCRUM12 Es una metodología de desarrollo de software iterativo incremental muy usada en

el desarrollo de software ágil. El trabajo está estructurado en ciclos conocidos

como sprints. Durante cada sprint los equipos toman los requerimientos de una

lista ordenada por prioridades conocidas como historias de usuario. Al terminar

cada sprint, se tiene una versión potencialmente final del producto. Su fortaleza es

que sus iteraciones facilitan la entrega de características pulidas para ir probando

las características de las aplicaciones e ir haciendo mejoras a partir de la

retroalimentación realizada por los clientes y usuarios, esta metodología no incluye

solo a programadores, sino que también incluye usuarios finales y personas de

otras disciplinas que cooperan para realizar mejores desarrollos. En el desarrollo

del portal web usaremos la metodología de desarrollo ágil Scrum porque nos

permite tener funcionalidades en el proyecto a corto plazo, así mismo nos facilita

la tarea de despejar riesgos de manera anticipada con la respectiva

documentación para un desarrollo eficiente, además permite centrarse en cada 10JSON. Que es JSON. https://www.json.org/json-es.html. 11 Importancia del código html, 2014, https://sites.google.com/site/sitiodellenguajehtmlinam/events 12 Metodología SCRUM, pdf, tomado de: https://dialnet.unirioja.es/

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módulo muy específicamente, desplazadamente y nos permite mostrar los

resultados de cada iteración tanto al cliente como al director. Para entender el

ciclo de desarrollo de Scrum es necesario conocer las 5 fases que definen el ciclo

de desarrollo ágil.

4.9.4.1. Etapas de la metodología SCRUM Estas son las etapas necesarias para poder llevar a cabo un desarrollo con esta metodología:

• Concepto: Se define de forma general las características del producto y se asigna el equipo que se encargará de su desarrollo.

• Especulación: En esta fase se hacen disposiciones con la información obtenida y se establecen los límites que marcarán el desarrollo del producto, tales como costes y agendas. Se construirá el producto a partir de las ideas principales y se comprueban las partes realizadas y su impacto en el entorno.

• Exploración: Se incrementa el producto en el que se añaden las funcionalidades de la fase de especulación.

• Revisión: El equipo revisa tolo lo que se ha construido y se contrasta con el objetivo deseado.

• Cierre: Se entregará en la fecha acordada una versión del producto deseado. Al tratarse de una versión, el cierre no indica que se ha finalizado el proyecto, sino que seguirá habiendo cambios, denominados “mantenimiento”, que hará que el producto final se acerque al producto final deseado.

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5. FASE PLANEACIÓN Esta fase describe los elementos iniciales del proyecto, como el equipo de trabajo, requerimientos e historias de usuario.

Scrum Master: Jhostin Sebastian Pinilla Martínez 5.1. Requisitos

En el levantamiento de información re reunieron los principales requerimientos, con el fin de tener una visión del producto.

5.2. Requisitos informales

Se hará un desarrollo web para mejorar, complementar y agilizar la gestión de los asesores en la plataforma INTRANET de la compañía, el cual debe contar con:

• Un sistema de gestión automática de comentarios en el que se realice el comentario automáticamente con los datos ya tipificados por el asesor.

• Un módulo de matriz de escalamientos en el que se integren los campos necesarios de escalamiento al módulo actual de tipificación y se cree automáticamente la matriz de escalamiento en el campo del comentario.

• Un servicio de filtro de errores que permita al asesor hacer una búsqueda del error o falla que presenta el cliente y de esta manera realizar un soporte más rápido y efectivo.

• Un sistema plataforma de unificación para que los asesores puedan acceder a cada uno de los servicios de campaña y a cada uno de sus tipos de gestión.

5.3. Descripción de funcionalidades De acuerdo a los requerimientos obtenidos se buscó profundizar más en cada uno de los aspectos, teniendo como resultado una mejor descripción de funcionalidades.

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Tabla 1 - Requerimientos usuario

REQUISITO USUARIO DESCRIPCIÓN

Unificación de servicios

El usuario debe poder escoger que tipo de servicio es en el que el cliente reporta la falla.

Editar información

El usuario debe poder editar la información tipificada en cualquier momento.

Estados del servicio

El usuario debe poder escoger los diferentes estados de cada uno de los tipos de servicio.

Sub-Estados del servicio

El usuario debe poder escoger los sub-estados de cada uno de los diferentes estados.

Guardado de la información

Se debe realizar el guardado de la información en la base de datos.

Seguridad

El proyecto debe estar sujeto a la plataforma y a la red local privada de la compañía.

5.4. Definición de actores

Tabla 2 - Actores principales del sistema

GRUPO ROLES DESCRIPCIÓN

1

Administrador

Este rol tendrá la capacidad de realizar cualquier operación en la plataforma como ver los perfiles de los demás usuarios, gestionar sus servicios, gestionar usuarios y permisos de estos, bloquear accesos y responder a peticiones específicas de los usuarios.

2

Usuario

Este es el rol común, el cual está compuesto por cada uno de los asesores que realizaran, guardaran o modificaran las diferentes gestiones.

5.5. Historias de usuario En esta parte se decidió usar un formato para plasmar cada una de las historias de usuario. En la siguiente tabla se tuvieron en cuenta requerimientos del proyecto y grupo de trabajo.

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Tabla 3 - Historias de usuario

1

Necesito escalar un caso de un cliente a otra área.

Con la finalidad de darle una pronta solución al cliente y en caso de que el soporte no haya sido satisfactorio.

2

Sección de escalamiento (Planta o Datos)

2

Necesito generar un comentario de la gestión de una llamada.

Con el objetivo de guardar un reporte completo en la plataforma.

2

Sección de comentario.

3

Necesito ver los distintos errores o fallas que presenta el cliente.

Con la finalidad de brindarle al cliente una solución más rápida y no hacer un soporte errado.

2

Sección de apoyo gestión, filtro de errores.

4

Necesito almacenar la información tipificada por el asesor en una base de datos.

Con el fin de guardar la información, modificarla o eliminarla.

1

Sección de guardar o modificar.

5

Necesito escoger un estado determinado de algún servicio.

Con el fin de tener un reporte mas completo de la falla que está presentando el cliente.

2

Sección de detalle interno, estado.

6

Necesito escoger un sub estado de cada uno de los diferentes estados.

Con la finalidad de realizar un soporte más eficiente al cliente.

2

Sección de detalle interno, Sub estado.

7

Necesito crear el comentario automático con un determinado formato.

Con el fin de poder copiarlo y pegarlo en la pagina que la empresa Claro le solicita a la compañía.

2

Sección de comentario.

8

Necesito poder modificar un comentario o una gestión ya guardada.

Con el fin de corregir algún error en la tipificación por parte del asesor.

2

Sección de modificar.

9

Necesito generar la matriz de escalamiento de todos los casos que se escalen a otra área.

Con el fin de obtener el comentario del debido escalamiento.

2

Sección de escalamiento.

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5.6. Sprint planning En esta parte se organiza y se busca estimar cuantas historias deben ir por cada sprint, cuando se tardarán y cuál es la prioridad de cada una. Según el sprint planning se pudo evidenciar que serían 4 sprint para desarrollar el proyecto. A cada historia se le dio un tiempo estimado de desarrollo, con el cual se calculará el tiempo que se tardará cada sprint. La tarea se dará por terminada cuando sea completamente funcional y no dependa de las otras tareas para que funcione de manera correcta.

Tabla 4 - sprint 1

SPRINT 1

Para completar la primera fase de los sprint satisfactoriamente se tendrá en cuenta las siguientes historias y tiempos estimados.

Historias asignadas: Acceder a cada uno de los servicios (Cloud, Fibra, Hfc, Novedades F.O, y Novedades Hfc) y a cada uno de sus estados mediante un campo.

Tiempo estimado: 4 días – Horario estipulado.

Tabla 5 - sprint 2

SPRINT 2


Historias asignadas: Creación de módulo de gestión de escalamientos (Planta, Datos), Integrar este módulo y los campos necesarios de escalamiento al sistema de tipificación.


Tabla 6 - sprint 3

SPRINT 3


Historias asignadas: Creación de sistema de gestión automática de comentarios, permitiendo registrar y recuperar los distintos comentarios.


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Tabla 7 - sprint 4

SPRINT 4


Historias asignadas: Implementar un servicio de filtro de errores acorde con la plataforma de la compañía. Brindar una posible solución a los asesores.


5.7. Desarrollo

A continuación, se enumeran los procesos de desarrollo relacionados con la metodología Scrum. 5.8. Sprint 1

Para el sprint 1 se atendieron las historias de usuario 5 y 6, las cuales conformaran la primera parte del proyecto.

Tabla 8 - BACKLOG 1

BACKLOG ID: 01

Id Historia de usuario

Tarea

Prioridad

Esfuerzo

6

Creación del campo desplegable. 1 20

Ajustar el campo sub – estado a los diferentes estados en el formato de la campaña.

1

10

Levantamiento de información de los diferentes sub – estados de cada estado.

1

20

5

Ajustar el campo estado en el formato de la campaña.

1

10

Levantamiento de información de cuáles serán los diferentes estados.

1

20

Creación del campo desplegable. 1 20

5.8.1. Objetivos del sprint

• Realizar un levantamiento de la información que permita el correcto funcionamiento del campo sub-estado.

• Realizar un levantamiento de la información que permita el correcto funcionamiento del campo estado.

• Permitir la unificación de los distintos servicios en el formato de tipificación.

23

5.8.2. Implementación Para el sprint 1 se realizó el desarrollo de las actividades y como resultado se encuentran las siguientes interfaces.

• En la siguiente interfaz se encuentran los campos en común de cada servicio tales como Radicado / Ticket, Nit, Falla Reportada, Sub Falla Reportada, estado, Sub Estado, Tipo de Soporte y más. Luego de seleccionar el tipo de servicio en el campo línea, se desplegarán los campos relacionados con ese servicio.

En este campo el asesor seleccionará el servicio según el tipo de cliente y el tipo de llamada que le haya ingresado. Este campo es el más importante ya que dependiendo el servicio que se seleccione; cambiará significativamente el formato a llenar.

Ilustración 2 - Campo línea (Unificación de servicios)

Ilustración 1 - Interfaz unificación de servicios

24

• El objetivo Sistema plataforma de unificación se cumple con este Sprint 1, ya que con el campo desplegable “Línea” el asesor puede elegir el tipo de servicio en el cual el cliente esta presentando el inconveniente. Los servicios que actualmente hacen parte de esta campaña son: CLOUD, FIBRA OPTICA, HFC, NOVEDADES HFC Y NOVEDADES FIBRA OPTICA (Ilustración 2). El formato de gestión cambia dependiendo el servicio que el asesor haya seleccionado.

5.9. Sprint 2


Tabla 9 - BACKLOG 2

BACKLOG ID: 02


Tarea

Prioridad

Esfuerzo

9

Generar la matriz de escalamiento de acuerdo al orden del formato propuesto por la empresa Claro.

1

10

Creación de los diferentes campos que se necesita para escalar a “Planta externa” o “Datos”.

1

20

Indexar la información de la matriz de escalamiento al campo de comentario.

2

20

1

Creación de la opción “ESCALADO” en el campo estado.

1

20

Creación de los campos “Se genera tarea” y “Tipo de tarea”.

1

20

Insertar imagen guía para el asesor. 2

10


• Integrar los campos necesarios de escalamiento al módulo actual de tipificación.

• Cargar la matriz de escalamiento en el campo “Comentario”.

• Agregar la imagen de cada una de las matrices de escalamiento para guía del asesor.

• Crear la opción de escalado en el campo estado y de esta forma poder escalar los casos a otra área.

25

5.9.2. Implementación

Para el sprint 2 se realizó el desarrollo de las actividades y como resultado se encuentran las siguientes interfaces.

• Para escalar un caso se debe seleccionar “SI” en el campo se genera tarea.

• Si el inconveniente es reportado desde la ciudad de Bogotá, el caso se

escala a “Planta externa”.

• Si el inconveniente es reportado desde otra ciudad distinta a Bogotá, el

caso se escala a “Datos”.

Ilustración 3 - Campo se genera tarea

Ilustración 4 - Campo tipo de tarea

26

La imagen que se presenta a continuación es la interfaz de campos de la matriz de escalamiento a “Planta externa”, acompañada de la imagen guía para el asesor.

La imagen que se presenta a continuación es la interfaz de campos de la matriz de escalamiento a “Datos”, acompañada de la imagen guía para el asesor.

Ilustración 5 – Campos matriz escalamiento, Planta externa

Ilustración 6 – Campos matriz escalamiento, Datos

27

La imagen presentada a continuación es un ejemplo de como se genera la matriz de escalamiento a Datos; con la información que se ha insertado en cada uno de los campos del módulo de escalamiento.

Ilustración 7 - Matriz escalamiento

• El objetivo Módulo de matriz de escalamientos se cumple con este Sprint 2, ya

que en caso de haber escalamiento a otra área (PLANTA EXTERNA O

DATOS); el formato permite crear y tipificar los campos de la matriz de

escalamiento automáticamente. Adicional a esto, los campos de la matriz van

acompañados de la imagen que le brinda apoyo al asesor (Ilustración 5 y 6).

También se cumple el objetivo puesto que la matriz de escalamiento se genera

en el campo “Comentario” del formato (Ilustración 7).

5.10. Sprint 3

Para el sprint 3 se atendieron las historias de usuario 2, 4, 7 y 8, las cuales conformaran la primera parte del proyecto.

28

Tabla 10 - BACKLOG 3

BACKLOG ID: 03


Tarea

Prioridad

Esfuerzo

4

Se debe almacenar la información tipificada de cada uno de los campos y de todos los comentarios en una base de datos.

1

50

8

Traer la información de cada campo y del comentario para poder modificarlo.

1

30

Guardar las diferentes gestiones y comentarios hechos por cada asesor en la base de datos de la compañía.

1

20

2

Generar el comentario automáticamente.

1

20

Tomar la información de cada uno de los campos.

2

10

En caso de haber escalamiento generar la matriz de escalamiento en campo de comentario.

1

20

7

Dependiendo el formato se debe generar el comentario.

1

20

El comentario debe ser de acuerdo a los formatos acordados y autorizados por la empresa CLARO.

1

30


• Crear el comentario automáticamente al terminar de digitar la información de cada uno de los campos.

• El comentario debe permitirse copiar y pegar, para que al asesor le sea de mayor utilidad esta herramienta.

• El comentario generado debe ser de acuerdo al tipo de servicio que se haya seleccionado.

• Este comentario debe dejarse guardar y modificar en caso de ser necesario.

• Se debe realizar el levantamiento de información de los distintos formatos y estructuras que debe ir el comentario.

29


Para el sprint 3 se realizó el desarrollo de las actividades y como resultado se encuentran las siguientes interfaces.

Ilustración 8 - Gestión automática de comentarios (servicio HFC)

30

La imagen presentada a continuación es un ejemplo del servicio HFC y muestra cómo se generan los diferentes comentarios.

• El objetivo Sistema de gestión automática de comentarios se cumple con este Sprint 3, ya que el asesor puede tipificar o registrar los datos del cliente durante la llamada; sin importar el tipo de servicio y automáticamente se irán creando los comentarios, de esta manera serán comentarios estándar y sin errores de tipificación (Ilustración 9). En caso de haber escalamiento; la matriz de escalamiento será añadida al final del comentario (Ilustración 7).

Ilustración 9 - Comentario automático, (Servicio HFC)

31

5.11. Sprint 4


Tabla 11 - BACKLOG 4

BACKLOG ID: 04


Tarea

Prioridad

Esfuerzo

3

Se debe desarrollar con una interfaz sencilla y entendible para el asesor.

1

10

Se debe levantar la información de los posibles errores que ocurren y de sus soluciones.

1

20

La interfaz de este servicio debe ser compatible (estilo y presentación) al de la plataforma INTRANET.

2

20


• Desarrollar un servicio un servicio de ayuda en el que el asesor pueda consultar la solución de los posibles y más frecuentes errores que presentan los clientes.

• Realizar el levantamiento de la información necesaria para realizar el desarrollo.

• Situar este servicio en el módulo de apoyo de gestión en la plataforma de la compañía (INTRANET).


Para el sprint 4 se realizó el desarrollo de las actividades y como resultado se presentan algunas de las interfaces.

32

A continuación, se presenta la interfaz del servicio de filtro de errores – opción “Indicativos”.

Ilustración 11 - Interfaz, Sistema filtro de errores

Ilustración 11 - Servicio de filtro de errores, Indicativos

Ilustración 10 - Filtro de errores

33

Esta interfaz presenta una imagen de ayuda sobre el aplicativo “AC”, utilizado por los asesores.

La siguiente es un ejemplo de la respuesta de la opción “Escalamientos” del servicio de filtro de errores una vez el asesor ha pasado por cada uno de los filtros.

Ilustración 12 - Servicio filtro de errores, Prepago

Ilustración 13- Servicio filtro de errores, Ejemplo respuesta

34

• El objetivo Servicio de filtro de errores se cumple con este Sprint 4, ya que con sus diferentes filtros y preguntas brinda una solución mucho más eficiente a los asesores de la compañía (Ilustración 13). Adicional a esto también cuenta con diferentes imágenes que ayudan al asesor a realizar un soporte mucho más ágil (Ilustración 11 y 12).

5.12. Implementación herramientas de desarrollo

El desarrollo del proyecto se plantea en entorno web que ayudará en el almacenamiento, gestiones y registros de los asesores. También mostrará y ayudará a gestionar la información cargada previamente. El proyecto se desarrolla para la compañía, para lo cual se hace necesario el uso de los equipos de cómputo de la campaña paquete nueve, los equipos deben contar con los recursos suficientes para que el proyecto se pueda ejecutar, cuando se refiere a recursos se trata de procesador, pantalla y memoria.

Tabla 12 - Herramientas de desarrollo

HERRAMIENTA DESCRIPCIÓN

APTANA STUDIO

Es un entorno de desarrollo integrado de software libre con soporte para lenguajes como PHP, Python, Ruby, CSS, JavaScript, Ajax y HTML.

PHPMYADMIN

Es una herramienta escrita en PHP con el propósito de manejar o administrar MySQL por medio de páginas web, utilizando internet.

5.12.1. Entorno web

Para poder trabajar correctamente frente al entorno web se utilizará Aptana Studio. Para realizar la instalación y configuración de este se debe dirigir a la página web http://www.aptana.com/, desde aquí entramos a la sección Download.

http://www.aptana.com/

35

Ilustración 14 - Herramienta Aptana studio

Seguido de esto, debemos crear una carpeta para posteriormente ir creando los archivos (php, js y HTML) que vayamos a utilizar.

5.12.2. Bases de datos

En cuanto a las bases de datos se utilizará el administrador MySQL phpMyAdmin ya que es una herramienta muy sencilla y fácil utilizar. Para conseguirlo lo podemos encontrar en su página principal https://www.phpmyadmin.net/ en la sección Download.

Ilustración 15 - Herramienta phpMyAdmin

https://www.phpmyadmin.net/

36

A continuación, se presenta el esquema de la base de datos de la campaña “Paquete Nueve” con el proyecto ya implementado.

Ilustración 16 - Esquema base de datos 1/2

37

Ilustración 17 - Esquema base de datos 2/2

38

6. PRUEBAS UNITARIAS Y DE INTEGRACIÓN

Para conocer el resultado que se obtuvo frente a los asesores de la campaña “Paquete Nueve” de la compañía, se entregó el proyecto a producción; explicando la funcionalidad y realizando una serie de preguntas sobre cada uno de los sprint. La respuesta por parte de producción es que todas las funcionalidades trabajaban de forma correcta, se presentaron solicitudes que se tendrán en cuenta para una próxima versión debido a costos de desarrollo, entre estas se encuentran:

• Capturar automáticamente la hora y la fecha exacta en que los asesores reciben las llamadas.

• Capturar automáticamente la hora y la fecha en que los asesores finalizan las llamadas.

• Capturar los tiempos entre llamadas de cada asesor.

• Tipificar en la plataforma los datos del cliente automáticamente una vez al asesor le ingresen las llamadas.

Se obtuvo una buena aceptación por parte de la compañía, ya que se realizaron las pruebas aproximadamente con 60 asesores sin ningún problema, por ello quedaron muy complacidos con el proyecto. Después de esto se realizó un informe global validando las diferentes funcionalidades.

Tabla 13 - Prueba sprint 1

Sprint N1 Sistema de integración de servicios

Programador responsable Jhostin Sebastian Pinilla Martínez

Prueba ¿Cumple?

1

El tamaño de los campos de texto sea adecuado con la información que se va a suministrar.

Si

2 Cada campo de texto tenga su nombre correspondiente.

Si

3 El tamaño del texto sea visible a todo tipo de usuario.

Si

Objetivo o historia

asignada del Sprint

Acceder a cada uno de los servicios (Cloud, Fibra, Hfc, Novedades F.O, y Novedades Hfc) y a cada uno de sus estados mediante un campo. (Ilustración 2)

Si

39



Sprint N3 Sistema de gestión automática de comentarios


Prueba ¿Cumple?

1

El comentario se debe generar automáticamente sin importar el tipo de servicio.

Si

2

El asesor debe tener la posibilidad de copiar el comentario generado en caso de que lo deba replicar en otros sitios.

Si

3

El comentario generado debe contener la información que el asesor ha digitado en todos los campos.

Si

Objetivo o historia

asignada del Sprint

Creación de sistema de gestión automática de comentarios, permitiendo registrar y recuperar los distintos comentarios. (Ilustración 9)

Si

Sprint N2 Módulo de gestión de escalamientos


Prueba ¿Cumple?

1 Debe contar con los campos necesarios y correspondientes.

Si

2 Se debe ir generando automáticamente el comentario con los datos de escalamiento.

Si

3 La gestión de escalamientos solo debe realizarse en el servicio y en la tarea que lo requiera.

Si

Objetivo o historia

asignada del Sprint

Creación de módulo de gestión de escalamientos (Planta, Datos), Integrar este módulo y los campos necesarios de escalamiento al sistema de tipificación. (Ilustración 5 y 6).

Si

40


Sprint N4 Módulo de gestión de escalamientos


Prueba ¿Cumple?

1 Los botones son de rápido y fácil acceso. Si

2

La información que retornará será clara para que se pueda solucionar el error correctamente.

Si

3 Este módulo se encontrará situado en el módulo Apoyo gestión de la plataforma principal INTRANET de la compañía.

Si

Objetivo o historia

asignada del Sprint

Implementar un servicio de filtro de errores acorde con la plataforma de la compañía. Brindar una posible solución a los asesores.

SI

41

7. CONCLUSIONES

• Se logró la creación del comentario automático con ayuda del lenguaje de programación JQuery de JavaScript.

• Con este proyecto se logró implementar en la plataforma INTRANET y dejar de usar varias de las herramientas que los asesores utilizaban para la tipificación de las gestiones, como lo eran archivos Excel, archivos Word, bloc de notas y notas rápidas.

• Se logró crear el módulo de la gestión de escalamientos en la misma plataforma y de esta manera los asesores no deben transcribir ni duplicar información de un lado a otro.

• Se logró implementar el módulo de filtro de errores para los asesores que necesiten ayuda del supervisor o tengan alguna pregunta con relación a alguna gestión.

• Con el desarrollo y culminación de estos proyectos se ha logrado tener una operación más eficaz en la compañía Latinoamericana de Comunicaciones S.A, ya que el tiempo medio de operación (TMO) se ha reducido notablemente (30%) según la estadística reportada por la compañía CLARO S.A.

42

8. RECOMENDACIONES

Debido a que el desarrollo del proyecto fue un éxito, se realiza la propuesta de que la plataforma pueda tipificarse automáticamente apenas los asesores reciban las llamadas. Además, se le recomienda a la compañía expandir el proyecto a las otras campañas ya que puede ser de gran utilidad y ahorro económico.

43

9. REFERENCIAS

• José Mariano González (2012). Desarrollo de sitios web con PHP y

MySQL. De: http://www.lsi.us.es/cursos/cursophp/apuntes/tema1.pdf

• W3Schools.com. (1999 - 2017). The world’s largest web developer site.

Recuperado de: https://www.w3schools.com

• Alejandro Soria (2010). Código facilito. De:

https://www.youtube.com/user/codigofacilito/featured

• Lwp Comunidad de Programadores. (2000-2017). La web del programador:

comunidad de programadores. Recuperado de:

http://www.lawebdelprogramador.com/

• Alo Global Tecnologies (2016). Matriz de escalamiento. De:

http://aloglobal.com/matriz-de-escalamiento/

• jQuery (2018). jQuery.ajax(). De: http://api.jquery.com/jquery.ajax/

• JS.do (2018). Online JavaScript Editor. De: https://js.do/

• CUBIC FACTORY (2017). Editor HTML. Editor CSS. De:

http://www.cubicfactory.com/jseditor/welcome/130/edit

• Udemy SQL. (2018). Udemy.inc De: https://www.udemy.com/sql

• Tenko Nikolov. (2004). Siteground. De:

https://www.siteground.com/tutorials/phpmyadmin/

• JSON. (2018). Json Editor Online. De: https://jsoneditoronline.org/

• M. Ricardo, Catherine, (2009), Bases de Datos, Campus ciudad de México,

Editorial McGraw Hill.

http://www.lsi.us.es/cursos/cursophp/apuntes/tema1.pdf

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https://js.do/

http://www.cubicfactory.com/jseditor/welcome/130/edit

https://www.siteground.com/tutorials/phpmyadmin/

https://jsoneditoronline.org/

44


ASESORES CALL CENTER EN LA EMPRESA LATINOAMERICANA DE COMUNICACIONES S.A.

MANUAL - PROYECTO




D.C 2018

45

Contenido

INTERFAZ PRINCIPAL .......................................................................................................... 46

¿CÓMO INGRESAR? ............................................................................................................. 47

YA DENTRO DE LA PLATAFORMA INTRANET .............................................................. 48

CAMPAÑA PAQUETE NUEVE ............................................................................................. 50

CAMPO LINEA ........................................................................................................................ 51

ESTADO CLOUD .................................................................................................................... 52

ESTADO FIBRA ...................................................................................................................... 53

ESTADO HFC .......................................................................................................................... 54

ESTADO NOVEDADES FIBRA OPTICA F.O ..................................................................... 56

ESTADO NOVEDADES HFC ................................................................................................ 57

COMENTARIO AUTOMATICO ............................................................................................. 59

MATRIZ ESCALAMIENTOS .................................................................................................. 62

MATRIZ ESCALAMIENTOS – PLANTA EXTERNA ....................................................... 63

MATRIZ ESCALAMIENTOS – DATOS ............................................................................. 64

SERVICIO DE FILTRO DE ERRORES ................................................................................ 65

¿COMO INGRESAR AL FILTRO DE ERRORES? ........................................................ 66

46

INTERFAZ PRINCIPAL Esta es la interfaz principal de la plataforma INTRANET de la compañía Latinoamericana de Comunicaciones S.A. Desde esta podemos realizar diferentes actividades, como ver el horario de cada persona que hace parte de la empresa, ingresar a las diferentes campañas y descargar informes de cada una.

47

¿CÓMO INGRESAR? Ingresar a la plataforma INTRANET es muy sencillo ya que su red es local y no de tipo público. Primero que todo el usuario o el asesor se debe registrar con su usuario, contraseña, y por último tocar el botón de aceptar.

En caso de que el asesor haya olvidado la contraseña puede reestablecerla.

48

YA DENTRO DE LA PLATAFORMA INTRANET Se muestran en pantalla las distintas campañas, módulos de información y servicios con lo que cuenta la plataforma.

1) Ingresamos al módulo de “CAMPAÑAS”.

2) Ingresamos al módulo de “CAMPAÑAS FIJAS”.

49

3) Ingresamos a la campaña “PAQUETE NUEVE”.

50

CAMPAÑA PAQUETE NUEVE Este es el formato de la campaña paquete nueve de la compañía. Este formato cuenta con la posibilidad de seleccionar en el campo “línea” uno de los diferentes servicios con los que cuenta la campaña (Fibra óptica, Hfc, Cloud, novedades Hfc, novedades Fibra óptica).

51

CAMPO LINEA En este campo el asesor seleccionará el servicio según el tipo de cliente y el tipo de llamada que le haya ingresado. Este campo es el más importante ya que dependiendo el servicio que se seleccione; cambiará significativamente el formato a llenar.

52

ESTADO CLOUD

• Este es el primero en la lista de servicios.

• Cuenta con 3 diferentes estados (ESCALADO, FINALIZADO,

SEGUIMIENTO).

• Los Sub-estados cambian dependiendo el estado que se seleccione.

• Al seleccionar el servicio CLOUD se despliega automáticamente el formato

para este servicio.

53

ESTADO FIBRA

• Este es el segundo en la lista de servicios.

• Cuenta con 4 diferentes estados (CERRADO, ESCALADO, LLAMADA

CAIDA, RECHAZADO).


• Al seleccionar el servicio FIBRA se despliega automáticamente el formato

para este servicio.

• Es el formato con mayor cantidad de campos en la campaña dependiendo

el sub-estado que se seleccione.

54

ESTADO HFC

• Este es el tercero en la lista de servicios.

• Cuenta con 5 diferentes estados (ESCALADO, FINALIZADO, LLAMADA

CAIDA, RECHAZADO, SEGUIMIENTO).


• Al seleccionar el servicio HFC se despliega automáticamente el formato

para este servicio.

• Los campos que se encuentran de color verde no es necesario tipificarlos

por el asesor ya que el sistema automáticamente los llena con la

información de la base de datos.

55

56

ESTADO NOVEDADES FIBRA OPTICA F.O

• Este es el cuarto en la lista de servicios.

• Cuenta con 9 diferentes estados (CANCELADO, EN EJECUCIÓN,

ESCALADO, FINALIZADO, GENERADO, LLAMADA CAIDA, RECHAZADO,

SEGUIMIENTO, TRANSFERENCIA).


• Al seleccionar el servicio NOVEDADES F.O se despliega automáticamente

el formato para este servicio.

57

ESTADO NOVEDADES HFC

• Este es el quinto y último en la lista de servicios.

• Cuenta con 6 diferentes estados (ESCALADO, FINALIZADO, LLAMADA

CAIDA, RECHAZADO, TRANSFERENCIA).


• Al seleccionar el servicio NOVEDADES HFC se despliega automáticamente

el formato para este servicio.

58

59

COMENTARIO AUTOMATICO Cada asesor tipifica los respectivos campos durante las llamadas de los clientes, Existen campos que no son obligatorios llenarlos por tanto quedan como no requeridos (verdes), los campos que son de color rojos son requeridos por tanto son obligación que el asesor los tipifique. Ejemplo servicio fibra.

60

A medida que el asesor va tipificando los campos, en la parte de abajo existe un campo llamado comentario, este campo se llena de manera automática con los datos ya ingresados en cada uno de los campos.

61

Después de haberse creado el comentario automáticamente el asesor le puede dar en guardar el registro, este registro quedara guardado en la base de datos de la empresa compañía. El anterior ejemplo es una simulación de una llamada con inconvenientes en fibra óptica, ya que existen varios servicios y los comentarios son diferentes para cada caso.

62

MATRIZ ESCALAMIENTOS El escalamiento es un campo que se utiliza en el servicio de fibra óptica para escalar el caso a otra área encargada.

1) Para escalar un caso se debe seleccionar “SI” en el campo se genera tarea.

2) Dependiendo de la ciudad en la que se reporte el inconveniente por parte

del cliente, el asesor debe escalar el caso en el campo tipo de tarea a

“Planta externa” o “Datos”.

• Si el inconveniente es reportado desde la ciudad de Bogotá, el caso se

escala a “Planta externa”.

• Si el inconveniente es reportado desde otra ciudad distinta a Bogotá, el

caso se escala a “Datos”.

63

MATRIZ ESCALAMIENTOS – PLANTA EXTERNA Algunos de los campos se tipifican automáticamente en la matriz de escalamiento con la información ya suministrada en el formato de fibra óptica.

El comentario de la matriz de escalamiento se genera automáticamente para que el asesor le sea posible copiar y pegar la información en caso de ser necesario.

64

MATRIZ ESCALAMIENTOS – DATOS Al igual que la matriz de escalamientos de planta externa; algunos de los campos se llenan automáticamente con la información ya tipificada por el asesor en el formato de fibra óptica.

El comentario se genera automáticamente para que el asesor le sea posible copiar y pegar la información en alguna otra herramienta.

65

SERVICIO DE FILTRO DE ERRORES Este módulo permite al asesor realizar un soporte más seguro en cuanto a la falla que presenta el cliente y de esta forma brindarle una solución más exacta. Cuenta con 4 opciones (ESCALAMIENTOS, INDICATIVOS, FALLA EN DATOS, FALLA EN VOZ).

Una vez seleccione una de las opciones, iniciará el filtro de errores el cual el asesor debe elegir “SI o NO”.

66

Una vez el asesor termine de decidir cada una de las opciones, aparecerá el resultado de lo que el asesor debe hacer con el soporte que se le está haciendo al cliente.

¿COMO INGRESAR AL FILTRO DE ERRORES?

1) Para ingresar al filtro de errores ingresamos a la plataforma principal.

67

2) Ingresamos al módulo de “App Gestión”.

3) Ingresamos al módulo de “Apoyo Gestión”.

68

4) Por último, ingresamos al módulo “Filtro Errores”.

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JHOSTIN SEBASTIAN PINILLA MARTINEZrepository.udistrital.edu.co/bitstream/11349/14238... · Sprint planning ... En estos casos es necesario tipificar nuevamente la información del