JAARVERSLAG 2017 DEN HAAG - Betty Blocks€¦ · raadsinitiatief, was het startschot voor één gezamenlijke aanpak voor de dienst-verlening. De burger en ondernemers werden daarbij

JAARVERSLAG 2017 DEN HAAG

JAARVERSLAG 2017GEMEENTELIJKE OMBUDSMANGEMEENTE DEN HAAG

Haagse dienstverlening: Goed?, Gemakkelijk? en Snel?

De relatieve bijdrage van de verschillende diensten in de klachten.

SZW

DPZ

DSB

DSO

OCW

B&W

BSD

HGR

IDC

BM

INHOUDSOPGAVE

Deel I1. Voorwoord 9 Gastcolumn Eric Lemstra 122. Jeugdombudsman 15 Gastcolumn Siddiq van Goens Youskine 263. Haagse dienstverlening 29 Overzicht van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen 434. Klachten en aantallen 455. Kantoor Gemeentelijke ombudsman 51

Deel II6. Het overzicht van de behandelde klachten per dienst van de gemeente Den Haag 617. Het overzicht van de behandelde klachten bij boven-gemeentelijke voorzieningen 127 - Projectorganisatie Rotterdamse baan 129 - Gemeentelijke Gezondheidsdienst Haaglanden 130 - Omgevingsdienst Haaglanden 131

Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl, daar kunt u ook de relevante regelgeving en bijlagen terugvinden of op te vragen bij het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

(V.l.n.r.: B. Beke, A. Juriaans, S. de Vries Lentsch, P. Heskes, H. Nierstrasz, H. Ploeg, G. Kortenbach, E. Tweed-Tettelaar en B. van Alphen)

Inhoudsopgave 5

DEEL 1

1. VOORWOORD

Gaarne bied ik u het jaarverslag 2017 van de Gemeentelijke ombudsman aan. Hiermee wordt de Gemeenteraad geïnformeerd over de werkzaamheden van de ombudsman.Onder verwijzing naar het gelijknamige collegeprogramma heeft het jaarverslag de titel “Haagse dienstverlening: Goed?, Gemakkelijk? en Snel?” meegekregen omdat de klachten laten zien dat deze Haagse ambitie nog niet is gerealiseerd.

Wat was de ambitie? Het programma Haagse dienstverlening dat stamt uit 2015, naar aanleiding van een raadsinitiatief, was het startschot voor één gezamenlijke aanpak voor de dienst-verlening. De burger en ondernemers werden daarbij centraal gesteld. Voor de gemeente betekende dat:• zij luistert naar de Hagenaar, laat weten wat ze met vragen doet en vragen die steeds

terugkeren aangrijpt als kans om de dienstverlening continu te verbeteren en• zij een toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening aanbiedt en iedere

Hagenaar de noodzakelijke persoonlijke aandacht geeft.

Is die ambitie gerealiseerd?Ook het afgelopen jaar heeft de Gemeentelijke ombudsman nog veel vragen, correspondentie en klachten ontvangen waaruit bleek dat het mis kan gaan tussen burgers/ondernemers en de overheid. In een aantal gevallen kon volstaan worden met het verwijzen van burgers naar het juiste loket, de burger zelfredzamer maken door uitleg en advies te geven en via bemiddeling burgers en gemeentelijke diensten problemen alsnog te laten oplossen. Daarmee werden vooral de individuele klachten opgelost. Klachten waar een structurele/organisatorische oorzaak aan ten grondslag lag, zijn besproken met diverse lagen in de organisatie, van medewerker tot wethouder. Gebleken is dat het oplossen en leren van klachten geen vanzelfsprekendheid is. De Gemeentelijke ombudsman is nodig om het leren van klantsignalen en het verbete-ren van de dienstverlening te blijven stimuleren.

Heeft het wel zin om te investeren in de dienstverlening?De gemeente is nu bijna drie jaar bezig met het programma Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel. Alhoewel er nog niet één gezamenlijke aanpak is, zie ik bij verschillende gemeentelijke diensten wel degelijk goede initiatieven. Alhoewel de Haagse dienstverlening nog niet in alle lagen is doorgedrongen, zie ik wel dat het contact met de burger aan het groeien is, er meer aandacht is voor de communicatie en er meer maatwerk wordt geboden. Of er verband is moet nog worden aangetoond, zeker is wel dat het aantal klachten dat bij mij is binnengekomen voor het derde jaar op rij aan het zakken is.

8 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 1. Voorwoord 9

Hoe nu verder?In de reactie van het College op mijn vorige jaarverslag onderschrijft het College mijn aanbeveling dat er actief gestuurd moet worden op de realisatie van de waarden uit de strategienota dienstverlening Goed, Gemakkelijk en Snel. Zoals de verantwoordelijk wethouder in zijn voortgangsbrief aan de raadscommissie van 1 november 2016 stelde: “Tegelijkertijd is er nog veel te doen en we zijn er nog niet. Dienstverlening moet in de haarvaten van de organisatie zitten. Niet alleen aan de voorkant, bij de frontlijn-medewerkers, maar ook bij de ambtenaren die wat verder van de burger af staan maar zeer van belang zijn voor de dienstverlening van de stad.” Ook uit voortgangsberichten in 2017 blijkt dat de doelstellingen nog niet gehaald zijn.

Voor 2018 en verder zal het dus vooral moeten gaan om het continueren van de verbetering van de dienstverlening gemeente breed: een forse ambtelijke opgave die politieke borging nodig heeft.

DankwoordRest mij een ieder te danken die een bijdrage heeft geleverd aan het ombudswerk.

Den Haag, maart 2018.

P.H. Heskes Gemeentelijke ombudsman

10 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 1. Voorwoord 11

centraal, maar gepassioneerde professionals die met veel ervaring en kennis de juiste ondersteuning weten te bieden.

Een ander aandachtspunt is het organiseren van de ondersteuning, dichtbij en integraal. Inzet van ervaringsdeskundigen en de informele zorg die ondersteund worden door professionals kan nog meer worden benut zodat de burger meer en meer in het alledaagse wordt bereikt. Daarbij is onafhankelijkheid van de ondersteuning belangrijk; pas dan kan er vraaggericht worden gewerkt aan een maatwerkoplossing voor de kwetsbare burger. Den Haag, maart 2018 Eric Lemstra Voorzitter Raad van Bestuur Xtra

GASTCOLUMN ERIC LEMSTRA

In de dagelijkse praktijk zie ik als bestuurder van Xtra dat de gemeente Den Haag er veel aan doet en er veel aan gelegen is om haar dienstverlening voor de burgers toegankelijk te maken. Dat is nog meer noodzakelijk geworden door de extra verantwoordelijkheid die de gemeente heeft gekregen in het kader van onder andere de Wmo en de Jeugdwet. Deze verandering staat niet op zichzelf. De laatste jaren gaan we er steeds meer vanuit dat bewoners in staat zijn te participeren. Een mooi gedachtengoed waarbij een ieder in staat wordt geacht om regie te nemen over zijn eigen leven, eigen keuzes te maken en een volwaardige rol te vervullen in de samen-leving. Gelukkig zijn veel mensen hiertoe ook in staat.

Tegelijkertijd komen wij in ons dagelijkse werk veel mensen tegen die hier minder of niet goed toe in staat zijn. Die diep in de schulden zitten, de taal onvoldoende machtig zijn, geen dak boven hun hoofd hebben en/of niet in staat zijn om de gedigitaliseerde en complexe samenleving te volgen. Ook mensen die eenzaam zijn en geen sociaal netwerk hebben om op terug te vallen. Mensen die kampen met psychische problemen, zich onveilig voelen of domweg niet mee kunnen komen met alle ver wachtingen waaraan een participerende bewoner zou moeten voldoen. Een groot deel van de ruim 30.000 burgers die jaarlijks onze servicepunten XL in de verschillende wijken van Den Haag bezoeken behoort tot die categorie. Maar ook via onze dienst verlening vanuit het JIT of MEE komen we veel jongeren en volwassenen tegen die (tijdelijk) onder-steuning nodig hebben om hun eigen toekomst vorm te geven. Gelukkig beseft de gemeente Den Haag dat voor deze mensen extra ondersteuning nodig is, die we vanuit Xtra mede mogen vormgeven.

Gaat het dan allemaal goed in Den Haag? Ja, veel gaat er goed en wordt indien nodig bijgesteld. Soms door toedoen van de rekenkamer of de signalen vanuit de ombuds-man, maar vaak ook na overleg met bewoners en partners in de stad die betrokken zijn bij de maatschappelijke dienstverlening. Ook Xtra is één van die partners die zich verantwoordelijk voelen om te bouwen aan een veilige en sociale stad, waarin iedereen kan meedoen en meetellen. Toch zijn er ook nog een aantal aandachtspunten waar we in onze Haagse dienstverlening nog extra aandacht voor mogen hebben.

Allereerst kom ik in mijn dagelijkse gesprekken met politici, ambtenaren en collega’s vrijwel altijd tegen dat er een gering besef van het participatieve vermogen van een belangrijk deel van de Haagse samenleving. Elke dag leg ik uit dat ruim 80.000 inwoners van Den Haag door een verstandelijk beperking minder in staat zijn om volledig zelfstandig tot keuzes te komen die ze moeten maken om hun eigen leven vorm te geven en volwaardig te kunnen participeren. Die daardoor tijdelijk of soms langdurig kwetsbaar zijn en ondersteuning nodig hebben, op alle leefgebieden en in elke levensfase. En die soms door hun achtergrond in vele sloten tegelijk lopen. Daarvoor zijn geen standaard vormen van dienstverlening toepasbaar en is maatwerk en expertise hoe hier mee om te gaan bitter noodzakelijk. Daarin staan niet structuren

12 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag Gastcolumn 13

2. JEUGDOMBUDSMAN

De takenopvatting van de functie jeugdombudsman hebben we bij de aanstelling in april 2015 als volgt geformuleerd:• Het volgen van de implementatie van de nieuwe jeugdwet.• Het geven van adviezen als het gaat om gesignaleerde knelpunten.• Het informeren van de burger over de nieuwe jeugdwet.• Het ontvangen en verwerken van klachten betreffende jeugdzorg.• Het doen van gevraagd en ongevraagd onderzoek naar zaken die de ontwikkeling van

jongeren belemmeren.

Na de aanstelling van de jeugdombudsman in april 2015, is er veel aandacht uitgegaan naar het vergroten van onze naamsbekendheid in de stad en naar het versterken van de samenwerking met jeugdinstellingen. Het afgelopen jaar zijn de resultaten hiervan zichtbaar geworden: steeds meer jongeren, ouders en (jeugd)zorgverleners weten de jeugdombudsman te vinden. Ook worden we vaker benaderd door ‘de mensen in het veld’, werkzaam in o.a. de jeugdzorg, die hopen dat problemen in individuele casussen door bemiddeling van de jeugdombudsman (sneller) kunnen worden opgelost. Vaak kunnen we in dit soort gevallen met een interventie een doorbraak forceren.

De rol van de jeugdombudsman is dan ook duidelijk een andere dan die van de ‘gewone’ ombudsman. De zaken die de jeugdombudsman krijgt voorgelegd, passen over het algemeen niet in de reguliere klachtbehandeling van een ombudsman. Vaak bevindt de jeugdombudsman zich niet in de positie een ‘formeel oordeel’ uit te spreken en is er ook niet direct sprake van ‘onbehoorlijk handelen’ van een organisatie. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer een ouder in een (complexe) echtscheiding bij ons aanklopt. Ook zien we ouders die in conflict zijn met de school van hun kind en/of met de leerplichtambtenaar. In dit soort zaken proberen we geen partij te kiezen maar aandacht te vragen voor het belang van het kind. In veel gevallen zijn het de volwassenen die er onderling niet uitkomen, waar de kinderen de dupe van worden. Het gaat de jeugd ombudsman er niet om een schuldige aan te wijzen, maar om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Deze werkwijze heeft zich het afgelopen jaar verder ontwikkeld en doorgezet.

Naast het optreden als ‘mediator’, signaleren we (al dan niet zelf) knelpunten, bijvoor-beeld via een onderzoek op eigen initiatief. We vragen vervolgens aandacht voor deze knelpunten bij de gemeente en/of de betrokken organisatie(s).

In december 2016 is de Gemeentelijke (jeugd)ombudsman ook door de Gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg benoemd als ombudsman voor die gemeente. Hiermee is de Gemeentelijke (jeugd)ombudsman Den Haag vanaf 1 januari 2017 formeel bevoegd om klachten over de gemeente Leidschendam-Voorburg in behandeling te nemen.

14 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 2. Jeugdombudsman 15

Transitie jeugdzorgNa de start van de transitie van de jeugdzorg in 2015, stond het afgelopen jaar in het teken van een verschuiving ‘van transitie naar transformatie’. Het overhevelen van de verantwoordelijkheden voor jeugdzorg van het Rijk naar de gemeenten is afgerond (transitie). Nu ook de overgangsperiode naar het nieuwe stelsel voorbij is en het stof van de transitie is neergedaald, is er een aantal knelpunten naar boven gekomen en is het helder waar welke verantwoordelijkheden liggen. Nu is dan ook de volgende fase aangebroken en moet de inbedding in beleid en organisatie (transformatie) gaan plaatsvinden. De knelpunten die zijn gesignaleerd, zijn ernstig en er moet dan ook nog veel gebeuren om de beoogde doelen van de transitie (o.a. het beter toegankelijk maken van de jeugdzorg) te behalen. De functie van de jeugdombudsman in dit proces legt zich steeds meer toe op het herkennen van knelpunten en deze onder de aandacht brengen of, indien mogelijk, op te lossen.

Gesprekken met gemeente & (jongeren)organisatiesDit jaar hebben we meerdere gesprekken met de gemeente gehad. Hierbij hebben we onder andere ontwikkelingen rondom de CJG’s (Centrum voor Jeugd en Gezin), leerlingenvervoer en de regionale inkoop van de jeugdzorg met de gemeente besproken. In deze gesprekken zijn de jeugdombudsman ook beleidsvoorstellen op het gebied van jeugd voorgelegd met de vraag zijn mening hierover te geven. In het afgelopen jaar zijn we door organisaties en instellingen ‘uit het veld’ gevraagd ervaren knelpunten, aan te kaarten bij de gemeente. Deze knelpunten worden besproken tijdens overleggen tussen gemeentelijke en niet-gemeentelijke organisaties waarbij individuele casuïstiek aan de orde komt. Ook uit dit soort overleggen halen we knel-punten en signalen uit het veld op met betrekking tot de uitwerking van de huidige weten regelgeving.

We zijn in het kader van crisisopvang voor gezinnen benaderd door hulp-organisaties die vastliepen in een individuele casus: het vinden van opvang voor een hoogzwangere alleenstaande moeder met twee jonge kinderen. Deze moeder werd met haar kinderen in een hotel ondergebracht en er was nog geen opvang geregeld voor haar twee jonge kinderen voor het moment dat ze zou bevallen. Moeder kwam niet direct in aanmerking voor gezinsopvang, waardoor de ‘reguliere’ weg afgesloten was. Hierdoor ontstond er een onwenselijke situatie: een hoogzwangere moeder die voor langere tijd met twee erg jonge kinderen in een kleine hotelkamer moest verblijven. De betrokken hulpverleners vroegen om onze bemoeienis in de hoop dat de zaak sneller zou worden opgelost. Met het op de ‘juiste plekken’ aandacht vragen voor dit gezin, hebben we direct een doorbraak kunnen forceren en is er structurele opvang voor het gezin geregeld. Moeder is in rust bevallen van een gezonde dochter.

De hulpverleners zien meer van dit soort zaken en we maken ons dan ook zorgen over gezinnen in dit soort situaties die tussen wal en schip vallen. De ontwikkeling van kinderen in deze positie komt in het gedrang. We hebben de gemeente gevraagd hier aandacht aan te besteden.

Net als vorig jaar zijn we dit jaar veel buiten de deur geweest om jongeren op te zoeken. Nog steeds gaan we regelmatig bij gesloten jeugdinstellingen langs en we hebben dit jaar wederom gastcolleges gegeven op het ROC Mondriaan om jongeren te informeren over de functie jeugdombudsman en wat we voor jongeren kunnen betekenen. Het overleg met de Nationale Kinderombudsman en de andere Gemeentelijke jeugd- en kinderombudsmannen is intensiever geworden. Het heeft dit jaar geleid tot een gezamenlijk onderzoek naar de positie van kinderen in gezinnen waarin één van de ouders geen verblijfsstatus heeft (zie ‘eigen onderzoek’ voor meer informatie).

Onderzoek met landelijke en gemeentelijke kinderen jeugdombudsmannenAfgelopen jaar hebben we voor het eerst met de landelijke en gemeentelijke kinderen jeugdombudsmannen van Amsterdam en Rotterdam gezamenlijk een rapport uitgebracht. In dit rapport, “Nederlandse kinderen ontkoppeld. Als de verblijfstatus van je ouders je levensstandaard bepaalt”, vragen de jeugd- en kinderombudsmannen aandacht voor kinderen in gezinnen waarvan één van de ouders ‘illegaal’ is. In 2016 hebben wij voor het eerst aandacht gevraagd voor deze problematiek en is het besproken in het reguliere overleg met de andere jeugd- en kinderombudsmannen. Dit heeft geleid tot het gezamenlijke onderzoek in 2017. Directe aanleiding voor dit onderzoek was een gezin dat zich meldde bij ons wekelijkse inloopspreekuur. In het gezin had één van de ouders geen geldige verblijfstatus. De andere ouder én de kinderen hadden een Nederlands paspoort en dus wel recht op verblijf en voorzieningen. Echter, als gevolg van de Koppelingswet1 kan een gezin in een dergelijke situatie geen volledige aanspraak maken op voorzieningen zoals toeslagen en bijstand. Het doel van de Koppelingswet is te voorkomen dat mensen die geen recht op verblijf hebben gebruik kunnen maken van voorzieningen zoals uitkeringen en toesla-gen: men heeft hier immers geen recht op. De uitwerking hiervan is echter dat gezins leden, inclusief kinderen, die wél recht hebben op alle voorzieningen, hier geen volledige aanspraak op kunnen maken. Dit kan tot gevolg hebben dat

1 “ De koppelingswet legt een relatie tussen het verblijfsrecht van vreemdelingen en de voorzieningen die door de

overheid worden verstrekt,” zo valt te lezen in een brochure van de Rijksoverheid (https://www.rijksoverheid.nl/

documenten/brochures/2008/01/08/koppelingswet-vreemdelingen-en-de-controle-op-het-verblijfsrecht-bij-voorzieningen).


gezinnen onder de bijstandsnorm terechtkomen, waar ook de kinderen de dupe van worden ondanks hun geldige verblijfstatus of Nederlandse paspoort. Het rapport richt zich enerzijds op nationale weten regelgeving en anderzijds op de Nederlandse gemeenten. Op het nationale niveau wordt een aantal voorstellen gedaan om de situatie van deze kinderen te verbeteren. Zo moeten kinderen meer gehoord worden en moet de positie van kinderen zwaarder wegen bij de beslissing of een ouder een verblijfsvergunning krijgt. Daarnaast zou de Koppelingswet moeten worden aangepast, zodat een gezin in een dergelijke situatie wel volledig aanspraak kan maken op voorzieningen. Het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het Kind van de Verenigde Naties voorziet erin dat een kind op ‘eigen titel’ als minderjarige aanspraak kan maken op voorzieningen. Nederland heeft als enige ondertekenaar van dit verdrag een uitzondering gemaakt op het artikel dat hierin voorziet, waardoor kinderen op dit moment de dupe worden van de Koppelingswet. Naast deze voorstellen op ‘nationaal niveau’, wordt de Nederlandse gemeen-ten een handreiking geboden. Deze handreiking wijst de gemeenten op de mogelijkheden binnen de huidige weten regelgeving om kinderen in deze situatie toch te ondersteunen. Zo biedt de Participatiewet de gemeenten de ruimte om naar eigen inzicht (extra) ondersteuning te verstrekken. Het uitgangspunt van de handreiking is dat het kind en diens belangen en rechten centraal moeten staan. Daarnaast moeten de mogelijkheden die de participatiewet bieden ruimhartig worden toegepast en er dient maatwerk geleverd te worden. Tot slot moet te allen tijde voorkomen worden dat kinderen en hun verzorgende ouders op straat komen te staan door onvol-doende financiële middelen. Rondom de (eventuele) opvang zullen punten als de kindvriendelijkheid van de opvang, de continuïteit van de schoolgang, zoeken naar een duurzame oplossing en passende hulp en ondersteuning, centraal moeten staan. Het volledige rapport is te vinden op onze website: https://www.jeugdombudsmandenhaag.nl/nieuws/kinderen-groeien-op-in- armoede-bij-ouder-zonder-verblijfsvergunning

18-/18+ problematiekIn 2016 hebben we samen met “JONG Doet Mee!” een onderzoeksrapport over knelpunten rondom de overgang van 18- naar 18+ in de jeugdzorg uitgebracht. Dit is aan alle tien de gemeenten in de regio aangeboden, aangezien zij in gezamenlijkheid de jeugdzorg inkopen. Ook de gemeente Den Haag heeft dus het rapport in ontvangst genomen en toegezegd met de aanbevelingen aan de slag te gaan in samenspraak met de andere gemeenten in de regio.We hebben, wederom samen met “JONG Doet Mee!”, in 2017 een vinger aan de pols gehouden en de gemeenten gevraagd hoe ze de aanbevelingen gaan oppakken. Ook zijn we

samen met jongeren zelf hierover in gesprek gegaan met de gemeente. We merken dat de gemeenten welwillend, maar zoekende zijn naar een manier om de voornemens ook in beleid om te zetten. We blijven waar nodig de gemeenten hierover van advies voorzien en houden meerdere vingers aan de pols.

Het jeugdombudswerk Zoals eerder genoemd, hebben we dit jaar een toename gezien van het aantal mensen (jongeren én volwassenen) dat een beroep doet op de jeugdombudsman. Dit is waarschijnlijk te verklaren door de toegenomen bekendheid van de jeugdombudsman.

Net als vorig jaar gaan veel zaken/klachten over thuiszitters (toegang tot onderwijs), (toegang tot) de jeugdzorg en echtscheidingsproblematiek. De jeugdombudsman komt daarbij zelden tot een formele klachtafhandeling. Vanuit onze onafhankelijke positie weten we in de meeste gevallen het proces weer vlot te trekken of een doorbraak te forceren.

Aan het eind van dit hoofdstuk staat een overzicht van de klachten van dit jaar met een korte omschrijving per klacht.

Bij de Gemeentelijke ombudsman komen regelmatig klachten binnen die te maken hebben met de registratie in de Basisregistratie Personen, oftewel de BRP. De jeugdombudsman krijgt hier ook af en toe mee te maken.

Een Haagse basisschool wendt zich tot de jeugdombudsman: een van hun leerlingen is volgens zijn Turkse geboorteakte drie jaar ouder dan dat hij in werkelijkheid is. Hij is pas een paar jaar na zijn geboorte bij een gemeente in het land van herkomst ‘ingeschreven’ met een onjuiste geboortedatum. Vooralsnog is dit niet zo’n probleem voor de school. De jongen zit in de klas waarin hij qua ‘reële’ leeftijd en niveau thuishoort. Ook hoeft hij van de school niet op zijn 14e (zijn ‘papieren leeftijd’) verplicht naar het voortgezet onderwijs. De situatie geeft wel gedoe voor de school rondom het aanvragen van ontheffingen, financiering en verdere bijkomende administratie. Het verschil tussen zijn ‘papieren’ en ‘echte’ leeftijd zal bovendien op latere leeftijd tot meer problemen kunnen leiden. Zo zal hij bijvoorbeeld eerder een rijbewijs kunnen halen.

De ouders proberen de leeftijd te laten aanpassen. Dit is geen sinecure. In Nederland is men zeer terughoudend met het aanpassen van dit soort persoonsgegevens. Ook in deze zaak weigert de gemeente het verzoek, zich beroepend op jurisprudentie op dit onderwerp. Aangezien de jongen met de ‘incorrecte’ geboorteakte bij de gemeente in Nederland is aangemeld en ingeschreven, zal de akte in het land van herkomst moeten worden gewijzigd door een rechter.


De ouders doen dit dan ook. Ter onderbouwing laten de ouders meerdere onderzoeken doen (in Nederland en in het land van herkomst) naar de leeftijd van de jongen. Uit al deze onderzoeken komt naar voren dat de jongen hoogstwaarschijnlijk inderdaad 2 à 3 jaar jonger is dan zijn ‘geboorteakte leeftijd’, maar zijn precieze leeftijd (welke dag en maand) is niet met zeker-heid vast te stellen. De rechter in het land van herkomst wijzigt daarom alleen het geboortejaar op de akte. Met deze nieuwe gewijzigde geboorteakte én de onderzoeken, dienen de ouders het verzoek in bij de gemeente om de gegevens van hun zoon te wijzigen. De gemeente erkent de nieuwe geboorteakte echter niet, omdat ze het vonnis van de rechter uit het land van herkomst niet voldoende onderbouwd vindt. Het voldoet niet aan de maatstaven die in Nederland voor een dergelijk vonnis gelden, dus zegt de gemeente de wijziging niet te kunnen doorvoeren. De jeugdombudsman raadpleegt een jurist die veel van dit onderwerp weet. Volgens hem is het verre van een uitgemaakte zaak dat het vonnis onder-maats is, zeker gezien de bijgaande onderzoeken. Hij is van mening dat men in Nederland te snel vonnissen van buiten de EU afdoet als niet betrouwbaar. Gezien de mogelijke schade die het kind door deze incorrecte registratie kan oplopen en de onderzoeken naar zijn leeftijd, is er naar zijn mening wel degelijk een grond waarop de leeftijd kan worden aangepast. De ouders gaan echter niet in beroep tegen de afwijzing: hun advocaat acht de kans klein dat een rechter de zaak anders zal beoordelen dan de gemeen-te. De zaak blijft dus onopgelost. De jeugdombudsman heeft aandacht gevraagd voor deze casus bij de gemeente. We vermoeden dat dergelijke problemen met geboorteaktes zich vaker zullen voordoen.

Eigen onderzoekWe hebben het afgelopen jaar, net als voorgaande jaren, onderzoek op eigen initiatief gedaan. Zo hebben we, zoals eerder genoemd, met de andere Kinderombudsmannen van het land een gezamenlijk onderzoek gedaan en het in 2016 gestarte onderzoek naar de opvang van Alleenstaande Minderjarige Vreemdelingen (AMV’s) afgerond. Zie “AMV onderzoek” voor meer informatie.

ThuiszittersproblematiekIn het afgelopen jaar is er landelijk veel aandacht geweest voor thuiszitters-problematiek: kinderen die niet naar school gaan omdat er bijvoorbeeld niet snel genoeg passend onderwijs gevonden kan worden. Ook bij de jeugdombudsman hebben we een aantal van dit soort zaken gezien. In veel gevallen komt men bij ons

binnen met een klacht over de school van het kind en/of over de leerplichtambtenaar. Wanneer bijvoorbeeld de oplossing van de leerplichtambtenaar niet overeenkomt met wat de ouders als beste oplossing zien, leidt dit vaak tot bittere conflicten waarbij ouders ‘strijd voeren’ tegen de leerplichtambtenaar of het samenwerkingsverband. De jeugdombudsman probeert in deze zaken altijd eerst als bemiddelaar op te treden om zo snel mogelijk het kind weer naar school te krijgen.

Bij dit soort zaken kan een verstoorde relatie tussen ouders, school en leerplicht-ambtenaar het verdere proces ernstig in de weg zitten. Een onafhankelijke partij is dan nodig om verdere escalatie te voorkomen. We zien in sommige gevallen dat niet alleen ouders een starre houding vertonen, maar dat men ook bij de ‘tegenpartij’ soms op hun strepen staat. Meestal biedt een vorm van ‘begeleiding’ van ouders uitkomst: vanuit een onpartijdige positie de zaak met ouders bespreken en advies geven daar waar nodig. Soms is het niet mogelijk tot een gezamenlijke oplossing te komen en zijn andere maatregelen noodzakelijk. Eigenlijk heeft de jeugdombudsman niets te zeggen over dit soort zaken: het onderwijs valt niet onder onze bevoegdheden en taken. Het ontbreekt echter vaak aan een onafhanke lijke partij die het vertrouwen van ouders én anderen heeft, die de zaak in beweging kan krijgen zonder maatregelen. Dit is dan ook de rol die we in dit soort zaken spelen.

JeugdzorgWe hebben in toenemende mate signalen gekregen dat de toegang tot de jeugdzorg, met name de jeugd GGZ, onder druk komt te staan. Binnen de jeugdzorg is de door-stroom vaak problematisch en is er steeds meer sprake van wachtlijsten. We maken ons dan ook grote zorgen over de gevolgen van deze steeds moeilijker toegankelijke jeugdzorg. Jongeren die niet de zorg krijgen die ze nodig hebben maar waar ze wel recht op hebben, worden op die manier ernstig geschaad in hun verdere ontwikkeling. De jeugdombudsman is eind 2017 een onderzoek gestart naar de “Haaglandse” wachtlijsten in de jeugdzorg.

Een moeder meldt zich ten einde raad bij de jeugdombudsman. Haar zoon heeft meerdere psychische problemen en kan niet zelfstandig wonen. In de aanloop naar zijn 18e verjaardag worden er dan ook stappen ondernomen om een goede overgang naar de volwassenzorg te waarborgen. Wanneer hij 18 wordt, blijkt er echter geen plek te zijn bij de beoogde zorginstelling: er is een wachtlijst. Er wordt naar een andere (tijdelijke) oplossing gezocht, maar de zoon kan nergens direct terecht. Er moeten intakes gedaan worden en in bijna alle andere gevallen is er ook sprake van wachtlijsten. Ook is hier sprake van een 18-/18+ probleem: de zoon moet vanuit jeugdzorg doorstromen naar de Wmo. Verlengde jeugdzorg is niet tijdig geregeld.


De ouders van de jongen zijn woedend. De jeugdombudsman kan weinig betekenen voor dit gezin, behalve het onder de aandacht brengen bij de juiste instanties. De familie zal een klacht indienen bij de betrokken instanties, maar hiermee is het probleem nog niet opgelost. Na een zeer moeizame periode voor het hele gezin, wordt er uiteindelijk (pas na ongeveer een half jaar) een tijdelijke plek gevonden waar de zoon terecht kan.

EchtscheidsproblematiekZaken die te maken hebben met echtscheidingen zijn vaak erg complex en gaan gepaard met veel emotie bij de betrokkenen. Het is bij dit soort zaken moeilijk de (formele) positie van de jeugdombudsman te bepalen. Vaak komt een ouder met klachten over het CJG (Centrum voor Jeugd en Gezin), maar eigenlijk gaan die over de andere ouder en worden we impliciet gevraagd ‘partij te kiezen’ in het lopende conflict. Daarnaast gaan de (meer concrete) klachten vaak over ‘waarheidsvinding’ vanuit de betrokken instanties, zoals het CJG. Men is het dan niet eens met de verslaglegging, waarin naar mening van de klager een vooringenomenheid zit of waarin “overduidelijk” partij gekozen wordt voor de andere ouder. In dit soort zaken zien we onze rol vooral weggelegd in het aandacht (blijven) vragen voor het belang van het kind. In veel gevallen zijn de ouders zo gefocust op ‘het conflict’ met elkaar of de betrokken instanties, dat de zaak wordt uitgevochten over de hoofden van de kinderen.

De zaken worden nog moeilijker wanneer één van de ouders zich niet aan de gemaakte afspraken of aan de uitspraak van de rechter houdt. Het is in dit soort gevallen niet duidelijk bij wie kan worden aangeklopt. Ook de andere jeugd- en kinderombudsmannen in het land herkennen deze problematiek.

Oud minister André Rouvoet is in 2017 een onderzoek gestart naar de positie van kinderen in echtscheidingen en de gevolgen hiervan op de kinderen. Het onderzoek is begin 2018 afgerond.2

Gesloten jeugdinstellingenIn het afgelopen jaar hebben we een stijging gezien van het aantal signalen van jongeren uit gesloten jeugdinstellingen. Vorig jaar hebben we veel energie gestoken in het vergroten van onze bekendheid bij de gesloten instellingen.

De problemen die deze jongeren ervaren, kunnen zeer ingrijpend zijn gezien hun kwetsbare en afhankelijke positie. We hebben een aantal klachten van jongeren gehad over beperking in bewegingsvrijheid. Dit heeft grote gevolgen voor de jongeren, met name voor degenen die niet buiten het terrein van de instelling mogen komen. Het ging in veel gevallen over doorstroom in het onderwijs (bij het verlaten van de instelling) en de (on)mogelijkheid om in de instelling tentamen/examen te doen: dit levert de nodige studievertraging op. Wanneer we klachten of vragen van jongeren in deze situatie krijgen, doen we aller-eerst navraag bij de instelling zelf. We treden op vanuit een onafhankelijke positie en houden de kwetsbare positie van de jongeren in het oog. Vaak zorgt alleen al onze bemoeienis ervoor dat de betrokken partijen snel tot een oplossing komen. De jeugd-ombudsman maakt zich wel zorgen over het gebrek aan goede communicatie tussen de gecertificeerde instellingen. Het is wel positief dat steeds meer jongeren in deze situatie ons weten te vinden.

AMV onderzoekIn de zomer van 2016 kwamen er veel signalen binnen bij de jeugdombudsman over de opvang van Alleenstaande Minderjarige Vreemdelingen (AMV’s) in de stad. Deze signalen waren van een dusdanig ernstige aard, dat we in 2016 een oriënterend onderzoek zijn gestart. Dit onderzoek is in het afgelopen jaar afgerond. Eind 2015 is er vanuit het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers (COA) een beroep gedaan op de Nederlandse gemeenten en alle betrokken hulporganisaties om op zeer korte termijn aan AMV’s, een zeer kwetsbare doelgroep, opvang te bieden. De gemeente Den Haag heeft haar verantwoordelijkheid genomen en gehoor gegeven aan deze oproep. In deze moeilijke omstandigheden (o.a. grote tijdsdruk) hebben alle betrokken organisaties en instanties zich vol overgave ingezet om de AMV’s zo goed mogelijk op te vangen. Uit ons onderzoek is echter wel gebleken dat er veel is misge-gaan. Het was moeilijk geschikte huisvesting en begeleiding voor de jongeren te organiseren. De eerste opvang vond dan ook plaats op een locatie voor een te grote groep met slechts beperkte begeleiding. Het was nadrukkelijk niet de bedoeling bij het onderzoek om te ‘namen en shamen’, maar juist om tijdig knelpunten te signaleren, beleid bij te stellen en van eventuele fouten te leren om de opvang in de toekomst te verbeteren. Met name daarom hebben we al tijdens ons oriënterend onderzoek contact gezocht met de verantwoordelijke wethouders van de Gemeente Den Haag om de situatie te bespreken en naar tijdige oplossingen te zoeken. De wethouders hebben hier positief op gereageerd en stappen ondernomen. We hebben het dan ook niet noodzakelijk geacht nog nader onderzoek te doen. Wel hebben we geconstateerd dat er bij de opvang in de beginfase tekort is geschoten en dat hier de lessen uit getrokken moeten worden voor de toekomst. Een structurele oplossing en aanpak is nodig om te voorkomen dat we opnieuw tegen dezelfde problemen aanlopen.2 https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2018/02/22/rapport-scheiden...en-de-kinderen-dan.


Ook zien we verbeterpunten voor de huidige opvang. Er is meer en langdurig aandacht nodig voor persoonlijke begeleiding, onderwijs en huisvesting, ook nadat de AMV’s meerderjarig zijn geworden.

Gevolgen van het onderzoek Eind 2017 is de opvang van AMV’s en de situatie van meerderjarige statushouders door de Gemeenteraad en de Commissie Ruimte op de agenda gezet. Het rapport van de jeugdombudsman is besproken in de vergadering van deze commissie. We zullen het onderwerp blijven volgen en aandacht blijven vragen voor de AMV’s en jonge status-houders in de stad.

Het volledige rapport is te vinden op onze website: https://www.jeugdombudsmandenhaag.nl/nieuws/ onderzoek-jeugdombudsman-naar-opvang-amv-s-in-den-haag. Den Haag, maart 2018

B. van Alphen


Vanuit het Expertisepunt Veilige Publieke Taak hopen en verwachten we een belangrijke bijdrage te kunnen leveren aan een optimale dienstverlening door goed te luisteren en vervolgens uit te zoeken hoe er weer perspectief ontstaat voor de burger. Dat frustratie en wangedrag daarmee beteugeld worden is een mooie bijvangst. Den Haag, maart 2018

Siddiq van Goens Youskine Gemeentelijke coördinator sociale veiligheid Gemeente Den Haag

GASTCOLUMN SIDDIQ VAN GOENS YOUSKINE

Ambtenaren van de gemeente Den Haag hebben in 2017 ruim duizend keer een interne melding gemaakt van wangedrag door haar bezoekers. Hieronder wordt verstaan: verbaal wangedrag (bv. beledigen), persoonlijke bedreiging (bv. dreigen met vergelding) of zelfs fysieke agressie. De gemeente Den Haag accepteert geen agressie tegen haar ambtenaren en terecht! Als dit toch gebeurt, neem ik - samen met mijn team - maat-regelen om dit wangedrag te beteugelen. We komen steeds meer tot het inzicht dat wangedrag van burgers tegen de gemeente-lijke medewerkers meestal niet zomaar ontstaat. Regelmatig blijkt dat het communicatie proces tussen de (soms wanhopige) burger en de (goedbedoelende) ambtenaar moeizaam verloopt; dat door de bomen het bos niet meer wordt gezien. Voor wan gedrag is uiteraard nooit een excuus, maar door te voldoen aan een aantal voorwaarden kan de gemeente incidenten helpen vermijden. Dit heeft alles te maken met het voortdurend oog hebben en houden voor de kwaliteit van de dienstverlening. Hierbij vormen de volgende begrippen belangrijke bouwstenen:• Betrouwbaarheid: levert de gemeente de dienstverlening zoals die mag worden

verwacht?• Reactiesnelheid: is de gemeente snel genoeg met haar dienstverlening, hoeven

mensen niet te lang te wachten?• Vakkennis: zijn ambtenaren kundig genoeg om de burger het juiste antwoord op

soms ingewikkelde vragen te geven?• Toegankelijkheid: zijn ambtenaren van de gemeente beleefd en betrokken tegen

burgers?• Communicatie: verloopt de communicatie - zowel offline als online - naar behoren.

Is de boodschap helder en eenduidig waarbij ook ruimte is voor dialoog?• Geloofwaardigheid: worden beloftes nagekomen en problemen opgelost?• Inrichting en vormgeving: zijn de gebouwen open, transparant en gastvrij ingericht?• Begrip en vriendelijkheid: voelt de burger zich begrepen en gesteund in z’n vragen? De gemeente Den Haag investeert momenteel fors in het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening aan haar burgers. Zij wil graag dat haar ambtenaren leren denken en werken buiten de gestelde kaders. Deze vormen een richtlijn. Van de ambtenaar mag en moet worden verwacht dat er breder wordt gekeken naar de (achterliggende) problematiek. Dienstverlening vanuit “ de Bedoeling”. “Nee” is ook een antwoord, maar bedenk dan wat een mogelijk alternatief en stuur de burger niet het bos in, onder het mom “ zoek het maar uit, over een jaar mag je het weer proberen”.

26 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag Gastcolumn

1. https://denhaag.raadsinformatie.nl/modules/13/Overige%20bestuurlijke%20stukken/61724

2. https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/3361926/3/433RIS278304

3. HAAGSE DIENSTVERLENING

Dit jaar staat het hoofdstuk helemaal in het teken van de Haagse dienstverlening. Een breed thema aangezien dit het hele werkgebied van de Gemeentelijke ombuds-man omvat. Klachten geven maar een beperkt beeld van de kwaliteit van de dienstverlening. Er zijn ook andere klantsignalen die er toe doen. Er is veel kennis en kunde in de gemeente zelf die ook zonder klachten van buiten kan leiden tot een verbetering van de dienstverlening. De dagelijkse gang van zaken is vaak bepalend voor de dienstverlening en de beleving daarvan. Uit de klachten blijkt dat er niet alleen problemen zijn rondom specifieke onderwerpen maar temeer met de onderliggende werkwijze, de houding van de gemeente. De onderliggende cultuur (houding, gedrag, onderlinge samen-werking en communicatie) van dienstverlening is doorslaggevend als het gaat om klachtgevoeligheid, meer dan het onderwerp van de klacht zelf. Ditzelfde zie ik terug bij de interne dienstverlening.

De kwaliteit van de dienstverlening is bepalend voor het vertrouwen in de gemeente en een goede relatie met haar burgers. Daarmee is het een voorwaarde om de burger constructief te laten participeren. Bij die ambities past ook het besef dat de burger niet alleen volledig afhankelijk is van de gemeente voor bepaalde producten, zoals identiteitsbewijzen en vergunningen, maar ook dat men volledig afhankelijk is van de procedures en de voorwaarden om voor de gemeentelijke dienstverlening in aanmerking te komen.

Voor de gemeente, een essentiële overheidsinstelling gelet op haar monopoliepositie, moet goede dienstverlening als basis van het gemeentelijke werk op orde zijn. Dat dit niet vanzelfsprekend is blijkt uit eerdere pogingen om de dienstverlening te verbeteren (zie bijvoorbeeld het Masterplan Dienstverlening 2012-20151 RIS 181618_111213).Een goed bestuurde en beheerde stad kenmerkt zich dan ook door een hoogwaardige dienstverlening en een open relatie met haar burgers. Het voortdurend blijven verbeteren van de dienstverlening is een basis voorwaarde om adequaat en hedendaags gemeentelijke diensten te verlenen.

Het realiseren van een betere dienstverlening is een kwestie van lange adem. De gemeenteraadsleden Wörsdörfer en Zandstra hebben al in 2014 het initiatief genomen om met een discussienota Dienstverlening 3.02 te komen (RIS 278304).

28 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 3. Haagse dienstverlening 29

Deze nota is door het college uitgewerkt in de strategienota “Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel”3 (RIS 282570). Hetgeen helemaal in lijn was met het coalitieakkoord 2014-2018 Vertrouwen op Haagse kracht4 (RIS273442). Hiermee heeft de gemeente, op initiatief van de raad, de verbetering van de dienstverlening in 2015 op de agenda gezet. Tot nu toe is er echter nog geen gezamenlijke aanpak en beperkt het zich tot goede initiatieven binnen verschillende gemeentelijke diensten.

Ook een terugblik op de jaarverslagen van de ombudsman leert dat bepaalde verbeter-punten zich herhalen. Zoals het contact met de burger, probleemoplossend vermogen en behoefte aan maatwerk, maar ook concrete zaken als digitalisering, postbehandeling en termijnbewaking. Het blijven steeds terugkerende verbeterpunten voor de gemeente. En alhoewel er de afgelopen jaren merkbaar meer aandacht is voor een betere dienst-verlening, is het nog geen gemeengoed geworden.

BrievenprojectDe klanten van SZW kregen automatisch gegenereerde brieven die niet altijd goed begrepen werden. Het systeem Socrates dat deze brieven produceert valt onder het samenwerkingsverband Wigo4it van de vier grote steden. Met behulp van tekstschrijvers, klanten en ambtenaren van de betrokken gemeenten zijn de brieven herschreven. De nieuwe brieven bevatten minder juridische taal, zijn correct en de geadresseerde snapt beter waarover hij/zij geïnformeerd wordt. Het aantal klachten over de brieven is sterk afgenomen.

Het programma Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel is sinds 2015 nog niet structureel gemeente breed opgepakt. Op het jaarverslag 2016 van de ombudsman geeft het college 11 juli 2017 de reactie5 dat dit jaar (2017) is gestart met het uitvoerings -programma strategienota dienstverlening. Ook uit andere reacties van het college blijkt dat het verbeteren pas goed van de grond komt wanneer er structureel aandacht aan gegeven wordt, ambtelijk én bestuurlijk. Toch mist nog de programmatische aanpak, die je juist zou verwachten. In het voortgangsbericht aan de raadscommissiebrief van 2 november 20166 (RIS 295371) gaat de wethouder wel in op inhoudelijke onderwerpen, maar geeft geen inzicht in gemeente brede aanpak, noch in de mate en wijze waarop de afzonderlijke diensten uitvoering geven aan de strategienota. Hij constateert: “De klus is nog lang niet geklaard” en “Het centraal stellen van de Hagenaar….zal veel van onze organisatie vergen”. In de commissiebrief van 2 augustus 20177 (RIS 297618) gaat de wethouder in op voortgang van de dienstverlening SZW;

alhoewel er veel is bereikt blijkt dat een dienst als SZW de doelstellingen nog niet behaald heeft. Dit terwijl juist deze dienst heel veel heeft geïnvesteerd en de dienstverlening organisatorisch goed heeft geborgd. Dit is een indicatie dat er een forse inspanning nodig is om tot een structurele verbetering van de dienstverlening te komen. Een andere dienst die heel zichtbaar met de verbetering van de dienstverlening bezig is, is de dienst DPZ. Zij is in 2017 gestart met de programmalijn ‘DNA Dienstverlening’. Ook hier blijkt dat de ontwikkeling van de Haagse dienstverlening tijd nodig heeft, terwijl de strategienota één gezamenlijke aanpak voor de dienstverlening in 2018 voor ogen had. In de laatste voortgangs rapportage8 (RIS 299026) constateert de wethouder dat de cultuurverandering zichtbaar begint te worden. In deze rapportage wordt aansluiting gezocht bij de strategienota en worden per thema de resultaten gepresenteerd. Hoopvolle resultaten die verder uitgebouwd en geborgd dienen te worden. Er moet een meer programmatische aanpak komen om het programma Haagse Dienstverlening tot een succes te brengen. Het College zal dit moeten stimuleren, niet alleen voor wat betreft betrokkenheid, maar ook door de faciliteiten/financiën beschikbaar stellen.

Aanbeveling: Het programma Haagse dienstverlening moet worden voorgezet tot dat het structureel onderdeel is geworden van het gemeentelijk denken en werken. De ervaring leert dat direct contact met de burger, fouten herkennen, erkennen en herstellen, pre-mediation, de-formaliseren en meer denken in de bedoeling voor alle partijen een meerwaarde oplevert. Minder bureaucratie, klachten en procedures, meer tevredenheid bij burgers maar ook bij de gemeente. Meer kwali-tijd voor de stad.

• Zorg voor continuïteit van de Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel;• Maak van de Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel een gemeente breed

programma, inclusief de interne dienstverlening, met de benodigde middelen en mandaat.• Ondersteun het programma door bij elke productgroep in begroting een financiële

reservering op te laten nemen voor het verbeteren van de dienstverlening.

Verzoek:Het verzoek is om ervoor te zorgen dat de Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel in nieuwe collegeprogramma wordt opgenomen.

Het oppakken van de dienstverlening was in 2014 nodig en het is nog steeds actueel, misschien zelfs wel meer dan ooit. De maatschappelijke roep en verwachting, de participatiesamenleving, digitalisering en de ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening binnen de gemeente maken dat het niet alleen een goede zaak is om daar verder mee te gaan, het is zelfs essentieel.



3. https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/4411290/1/RIS295371__Bijlage_Strategienota_Haagse_Dienstverlening

4. https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/3362609/1/RIS273442

5. https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/3362609/1/RIS273442



Dienstverleningswensen vanuit de burgerBij het aangeven van het belang om de dienstverlening te verbeteren kan niet vaak genoeg benadrukt worden dat verbeteringen niet alleen moeten worden ingegeven door analyse van klachten, bezwaar & beroep en andere klantsignalen. Ook de zeer betrokken en ervaren professionals in de organisatie kunnen een bijdrage leveren aan de verbeteragenda.

Click, Call, Face en HomeDe vindbaarheid en bruikbaarheid van de informatie op de website blijft een aandachts-punt. Het lijkt er op dat het contentbeheer geen hoge prioriteit heeft. Een adequate website is heden ten dage een belangrijk instrument om burgers/klanten van informatie te voorzien. Daarnaast maakt de gemeentelijke ‘Call’-functie gebruik van de website. De waardering van de burgers voor de Click (6,8), Call (7,7) en Face (8,4) loopt op bij meer persoonlijke contact (zie Voortgangsrapportage 20179). The Hague International Centre scoort nog het hoogste (9,5). Dit biedt kansen om de waardering verder omhoog te krijgen. In sommige gevallen, zei het summier, wordt ‘Home’ ook toe-gepast, bijvoorbeeld het keukentafelgesprek, maar ook als iemand ernstige mobiliteits-beperkingen heeft en niet zelf identiteitspapieren bij de gemeente kan afhalen.. Home hoort bij het concept van maatwerk. Huisbezoek moet niet worden ingezet wanneer de overheid er een belang bij heeft, maar juist wanneer de burger er baat bij heeft. Naarmate de complexiteit van de situatie van de burger toeneemt zal er meer behoefte zijn aan persoonlijk contact. Als de website, telefonist of baliemedewerker niet in die behoefte kan voorzien, zal de burger moeten kunnen terugvallen op een specialist/deskundige. Om de front-office te versterken en goed te verbinden met de back-office, waar de specialisten zitten, is een betere samenwerking tussen de diensten een vereiste.

Nu wordt er vaak door de front-office een terugbelverzoek aangemaakt. Echter, er wordt veel geklaagd dat er niet wordt teruggebeld. Hier speelt een aantal zaken. De front-office kan het terugbellen niet monitoren en geen rappel sturen. Een terug-belverzoek is daarmee te vrijblijvend. Al eerder heeft de ombudsman aanbevolen om er een terugbelafspraak van te maken. Voorts blijkt dat nog niet alle diensten met een herkenbaar nummer terug bellen. Het bellen met een afgeschermd nummer geeft een hoog risico op het niet aannemen van de telefoon. Los van de discussies of er wel of niet gebeld is, als essentiële overheidsinstelling moet de gemeente zich als zodanig herkenbaar maken in haar externe communicatie.

Voor de digitale dienstverlening gebruikt de gemeente digitale invulformulieren, zogenaamde Triple E-forms. Hiermee kunnen bijvoorbeeld meldingen worden gedaan.

Zeer handig en efficiënt voor alle partijen. Toch komen daar klachten over: • als men aangeeft op de hoogte te willen worden gehouden over de voortgang en

uitkomsten wordt daar vaak geen gevolg aan gegeven;• de aangegeven periode waarin gereageerd zal worden of het probleem wordt

opgelost, wordt niet nagekomen.

Aanbeveling:• Laat de content op de website leidend zijn en koppel daar een verantwoordelijke aan.

Wijzig de tekst van de “proclaimer” zodanig aan dat burgers rechten kunnen ontlenen aan de door de gemeente Den Haag aangeboden content.

• Maak Home onderdeel van het rijtje Click, Call en Face en richt dat nader in.• Vertaal de The Hague International Centre formule voor een hogere waardering van

haar klanten naar de Click, Call, Face en Home.• Toon bij het uitbellen minimaal de tekst ‘Gemeente Den Haag’ in het scherm van de

ontvanger.• Maak een terugbelafspraak in plaats van een terugbelverzoek. Monitor de nakoming

daarvan.• Monitor bij de Triple E-forms de verzoeken om een actieve terugkoppeling en de

opvolging van de reactie binnen de gestelde termijn.• Richt de back-office zodanig in dat de front-office burgers direct kan doorverbinden.

Proclaimer website www.denhaag.nl:Op het Platform www.denhaag.nl (hierna: het ‘Platform’) wordt door verschillen-de partners van de gemeente informatie geplaatst. Alle partijen die informatie plaatsen op het Platform doen dit met de grootst mogelijke zorg en doen er alles aan de informatie actueel en juist te houden.

De gemeente Den Haag garandeert echter niet dat de inhoud van het Platform volledig, accuraat en juist is. Mocht u op dit Platform een document of pagina tegenkomen waarvan u denkt dat deze onjuiste of verouderde informatie bevat of ten onrechte is geplaatst, dan stellen wij uw reactie bijzonder op prijs.

Noot: een proclaimer moet duidelijkheid geven over hetgeen de organisatie achter de website toezegt, in plaats van allerlei voorbehouden te maken.

Triple E-formsBij het invullen van Triple E-forms (bijvoorbeeld Melding Openbare ruimte) krijgen burgers de mogelijkheid om aan te geven of ze op de hoogte willen worden gehouden. Ook krijgen ze een bericht binnen hoeveel dagen ze een reactie, oplossing o.d. mogen verwachten. Vaak komen er klachten binnen dat ze niet op de hoogte zijn gehouden en/of dat de toegezegde termijn is overschreden.

9. https://denhaag.raadsinformatie.nl/document/6144056/2/RIS299026%20Voortgangsrapportage%20-strategienota%20

Haagse%20Dienstverlening%20Goed%2C%20Gemakkelijk%20en%20Snel


VoorbeeldPublicatie na (gedeeltelijke) uitvoering werkzaamheden

Offi ciële publicatie van 28 november, terwijl het besluit op 24 november bekend is gemaakt: aanvraag nachtelijke werkzaamheden voor de periode van 14 oktober t/m 18 december 2017. Bezwaar is binnen zes weken mogelijk. Termijn van bezwaarbehandeling gaat pas half januari 2018 lopen.

Er blijft alleen de optie van een kort geding open om tegen de werkzaamheden en/of vergunning op te komen.

Contact/Dialoog met burgerDe burger is afhankelijk van de overheid. Voor allerlei zaken, zowel voor wat betreft de producten als de processen. De gemeente probeert het contact met de burger te structureren door gebruik te maken van websites, callcenters, mailboxen etc. Een effi ciëntere en effectievere overheid vertaalt zich in de afbouw van de service van vaste contactpersonen. Tegelijkertijd blijkt dat deze beweging niet direct vertaald wordt naar meer vertrouwen of tevredenheid van de burger. Steeds weer blijkt dat persoonlijk contact nodig is om de vraag/behoefte van de burger goed in kaart te brengen en maatwerk te kunnen bieden. Het herstellen van een verstoorde relatie met de

Actieve informatieverstrekkingEr komen veel klachten binnen van mensen die zich overvallen voelen door veranderingen in hun omgeving. Dan gaat het bijvoorbeeld om vergunningsvrij bouwen of omgevings-vergunningen. De wetgever heeft via het burenrecht in het Burgerlijk Wetboek, het Bouwbesluit en het Besluit Omgevingsrecht de rol van de overheid beperkt. De aanvrager is op grond van het burenrecht verplicht zijn omgeving te informeren en de gemeente is op grond van de Gemeentewet verplicht om te publiceren. De publicatie door de gemeente Den Haag geschiedt niet meer via een huis-aan-huis blad maar digitaal via de website www.overuwbuurt.overheid.nl. Niet alleen Den Haag maakt hier gebruik van, ook andere overheden. Door de bundeling van berichten van verschillende overheden op deze site kan dat in een stedelijk gebied als Den Haag een te groot aantal publicaties opleveren en ten koste gaan van de overzichtelijkheid. Mede door de uitnodiging te participeren is er een verwachting van de burgers dat de over-heid, als vergunningverstrekker, actief en gericht informeert waardoor zij ook voor hun belang op kunnen komen en dat de gemeente niet alleen volstaat met een onpersoon-lijke publicatie. Een ander belangrijk punt is dat er niet tijdig wordt gepubliceerd. Sommige publicaties verschijnen pas nadat de activiteit is geweest. Belanghebbenden kunnen hierdoor hun procesrecht niet meer toepassen.

Aanbeveling: - Informeer de belanghebbenden tijdig (minimaal twee weken van tevoren),

gericht en actief over activiteiten.- Activiteiten kunnen pas worden uitgevoerd nadat de activiteit afdoende is

gepubliceerd (minimaal één week van tevoren).


de (gemeentelijke) projectuitvoerder en bij burgers niet bekend op welk niveau er geparticipeerd mag worden. Het niveau van participatie kan soms zelfs per projectfase of -onderdeel verschillen. Burgers verwachten een (veel) hogere vorm van participatie dan de ruimte die de gemeente momenteel biedt. Dat leidt vaak tot frustraties. Wellicht moet het college van B&W aan gaan geven bij welke (project)onderwerpen er minder geparticipeerd kan worden. De participatieladder wordt dan ‘omgedraaid’ en gaat meer werken vanuit het participatie tenzij principe.

CasusIn een wijk ligt een sportveld waar weinig meer gesport wordt. De gemeente als eigenaar acht het niet meer nodig om dit sportveld in stand te houden. In een andere wijk is er juist behoefte aan meer sportterreinen en is er nog een onbebouwde kavel. De gemeente ruilt de gronden uit met de eigenaar, een bouwonderneming. De gemeente handelt hier civielrechtelijk en heeft geen publicatieverplichting, wel worden er bestuursrechtelijke voorwaarden aan de overeenkomst verbonden: de ruil gaat alleen door als in het Bestemmingsplan de bestemming van het Sportveld gewijzigd wordt in een woonbestemming.Er gaat een behoorlijke tijd overeen en het moment komt nader dat het sport-veld daadwerkelijk zal worden opgeheven en de procedure om het bestemming-plan te laten wijzigen in gang kan worden gezet. Normaal gesproken kunnen belanghebbenden pas procedureel voor hun belang opkomen (bezwaar, ziens-wijze) bij een aanvraag voor een bouwvergunning en/of bij de bestemmings-planprocedure. In dit geval wil de gemeente de belanghebbenden eerder betrekken om te vragen welke wensen zij zelf hebben bij het nog op te stellen bouwplan. Om een beeld te geven wat er mogelijk is wordt op de bewoners-avond inzichtelijk gemaakt wat de maximale bouwvolumes zijn. De belang-hebbenden schrikken enorm, zij verenigen zich en komen in het verzet, omdat:- zij zich niet geïnformeerd voelen over de grondruil en vinden dat de gemeente dat wel had moeten doen;

- zij de maximale bouwvolumes ervaren als het gewenste bouwplan.De gemeente komt niet toe aan haar wens om belanghebbenden al voor het bestuurlijke traject te laten participeren. De collectieve weerstand leidt er toe dat de gemeente gedwongen wordt het traject aan te passen en haar overeenkomst met de bouwonderneming komt onder druk te staan.Hier botsen de verwachtingen/belevingen van de burgers met het systeem handelen van de gemeente. De goede bedoeling van de gemeente leidt tot een negatieve reactie van de belanghebbenden.

Aanbeveling:• Onderzoek of de participatieladder kan worden opgezet vanuit het participatie tenzij

principe. Hierbij bepaalt het College van B&W bij welke onderwerpen er minder geparticipeerd kan worden. Met andere woorden B&W bepaalt in welke mate de participatie op een onderwerp beperkt wordt.

gemeente is makkelijker te realiseren in een gesprek dan terug te vallen op klachten bezwaarprocedures. Bij het inrichten of beheren van de openbare ruimte wordt ook meer dialoog verwacht. Burgers willen graag een herkenbare belangenafweging en het gebruik van lokale kennis in plaats van tekentafeloplossingen.

De behoefte aan meer persoonlijk contact kan voor een deel ook voortvloeien uit de kwaliteit van de digitale/schriftelijke communicatie met de gemeente. In die gevallen waarin geen respons komt of de ontvangen correspondentie niet bij de juiste afdeling/behandelaar terecht komt, haken mensen af of eisen ze juist persoonlijk contact. Hier kan nog vermeld worden dat burgers regelmatig melden dat zij mondelinge afspraken hebben gemaakt met een ambtenaar, maar dat de gemeente weigert om die afspraken schriftelijk te bevestigen. Het contact met de burger moet derhalve niet alleen het belang van de gemeente dienen (efficiëntie en effectiviteit) maar ook tegemoet komen aan het belang van de burger (behoeftevervulling, betrouwbaarheid en rechtszekerheid).

Aanbeveling:• Bied op verzoek of naar behoefte meer persoonlijk contact met burgers, bevestig

waar gewenst het contact/de afspraken.• Richt omgevingsmanagement standaard in bij projecten die complex zijn, te maken

hebben met grote belangentegenstellingen en/of een grote impact hebben op de omgeving. Richt het omgevingsmanagement zo in dat het een, zo onafhankelijk mogelijke, liaisonfunctie krijgt, die de belangen van de omgeving kan vertalen naar het project.

• Sluit de niet digitale correspondentie en communicatie niet uit, zorg ervoor dat iedereen mee kan blijven doen en niet (te) afhankelijk wordt van anderen.

CasusHet project Rotterdamse baan (Victory Boogie Woogietunnel) investeert veel in het omgevingsmanagement. Regelmatig komen er nieuwbrieven, is er een bewonersoverleg met een onafhankelijke voorzitter en worden problemen snel opgelost. Gezien de grote impact op de omgeving zijn er relatief weinig proble-men. Kleinere projecten, zoals plaatsing van Ondergrondse Rest Afval Contai-ners (ORAC’s) en invoering van betaald parkeren hebben ook een grote impact op de omgeving, maar leveren relatief meer klachten op. Omgevings-management kan daar versterkt worden.

ParticipatieDe participatieladder werkt niet goed. Nu moet het College van B&W beslissen op welke trede geparticipeerd mag worden. De participatieladder gaat daarmee eigenlijk uit van een toekenning van het participatierecht op een bepaald niveau. Het is vaak bij


klachtgevoelig wordt. De klachtbehandeling zou binnen de gemeente in ieder geval op dit niveau moeten worden ingericht. Vervolgens kan de klachtbehandeling nog worden doorontwikkeld naar klantsignaalmanagement. Dan wordt er niet alleen maar gekeken naar de klachten of andere signalen vanuit de burgers/klanten. Klachten zijn één van de klantsignalen. Andere klantsignalen kunnen binnenkomen bij bijvoorbeeld de front- office, via bezwaren en beroep, maar ook worden herleid uit integriteitsmeldingen. Alle signalen, klachten, bezwaren, meldingen etc. worden integraal geanalyseerd en leiden tot verbeteracties. Er ontstaat meer zicht op de kwaliteit (in de keten) van de dienstverlening en hoe de klant die ervaart, het lerend vermogen wordt gestimuleerd, de klant wordt beter geholpen (ook met het herstellen van de fout) en de van onder-werpen wordt beïnvloed. Aan de hand van een klantsignaal kan de gemeente eerst bepalen of er inderdaad iets mis gaat (herkennen), de fout kan dan erkend (erkennen) worden en structureel aangepakt worden en waar nodig kunnen de negatieve gevolgen worden opgevangen (herstellen). Voor de burgers wordt dat een lang verwachte hèhè belevenis (het Herkennen, Erkennen en Herstellen Effect)

CasusIemand wordt uitgeschreven uit de Basisregistratie Personen. Dat kan naar aanleiding van een adresonderzoek en/of omdat er soms een fout wordt gemaakt. De uitschrijving wordt gemeld aan heel veel instanties, waaronder de Rijksbelastingen, Sociale Verzekeringsbank en verzekeringen. Met als consequentie dat uitkeringen en toeslagen worden stop gezet, de opbouw AOW stopt, verzekeringen niet meer actief zijn. Als het een onterechte uitschrijving betreft wordt betrokkene enorm benadeeld, omdat de uitschrijving automatisch wordt doorgemeld. Als de fout wordt hersteld, wordt dit ook doorgemeld echter de toeslagen, verzekeringen en uitkering worden niet automatisch hersteld. Bij elke instantie moet dat afzonder-lijk worden verzocht. Betrokkene heeft hulp nodig van de gemeente om enerzijds inzicht te krijgen in de consequenties en anderzijds deze zo snel mogelijk te helpen herstellen.

Aanbeveling:• Zet een traject in waarbij de klachtbehandeling zich door kan ontwikkelen naar het

niveau van klantsignaalmanagement.• Onderzoek de klantsignalen, herken een fout of verbeterpunt en pak dat aan; erken

de fout naar de burger en help bij het herstel van de negatieve gevolgen. (Herkennen, Erkennen en Herstellen). Op naar hèhè!

OverheidsparticipatieVan de burger wordt tegenwoordig naast de vrijwillige participatie (bijvoorbeeld inspraak bij inrichting van de buurt) ook een meer verplichtende vorm van participatie verwacht (als onderdeel van het netwerk van een zorgbehoevende). Zeg maar, het vrijwillige MEE-doen versus het meer verplichte mee-DOEN. Deze participatiegedachte brengt ook een participatieverplichting van de over-heid met zich mee. De burger die een rolstoel behoeft moet niet langdurig van deze voorziening verstoken blijven omdat overheden het niet eens worden of de rolstoel door het UWV of door de gemeente gefinancierd moet worden. De regels voor het bepalen van de kwijtschelding kunnen per overheid verschillen. De beoordeling van het bezit van een auto bij de kwijtschelding kunnen bij de Regionale Belastinggroep verschillen van de gemeentelijke belastingzaken. Zo kan het ook voorkomen dat burgers in de knel komen door rijksregels en een beroep moeten doen op gemeentelijke voorzieningen. De gemeente voelt zich niet verantwoordelijk voor het probleem. Voorbeelden daarvan zijn gezinnen met een illegaal gezinslid of het -inmiddels opgeloste- Papieren inkomen (fictief inkomen wat wel meetelt voor het verzamelinkomen, waardoor het recht op toeslagen wijzigt). Ook van de verschillende overheden wordt steeds meer verwacht dat zij participeren in het belang van de burgers en niet alleen terugvallen op hun systeemwerkelijkheid. Men kan niet meer volstaan met naar elkaar verwijzen.

Herkennen, erkennen en herstellenGemeentelijke dienstverlening blijft mensenwerk en mensen doen veel goed maar maken ook fouten. Grote organisaties zoals de gemeente Den Haag kennen afstemmings- en samenwerkingsproblemen. Dat wordt nog versterkt wanneer er veel specialisaties zijn, een breed takenpakket is en omvangrijke en vaak dynamische regelgeving. Een foutloos handelende overheid is dus een illusie. In de klachtbehandeling valt op dat de burgers vaak begrip hebben voor een fout maar dan wel de behoefte hebben aan erkenning van die fout en willen dat anderen niet hetzelfde overkomt. De gemeente is echter spaarzaam in het erkennen van fouten, laat staan het herstellen daarvan. Als de fout al wordt herkend dan is het lerend vermogen van de gemeente niet hoog of vaak maar tijdelijk. De erkenning van een fout gaat meestal niet gepaard met het aanbod om die fout te (helpen) herstellen. Dat geeft weinig vertrouwen bij de burger. De klacht-behandeling bij de gemeente is doorgaans reactief: de klacht wordt afgehandeld en eventuele herstel of verbeteracties worden uitgevoerd. Bepaalde diensten doen al meer aan klachtenmanagement, waarbij aandacht is voor terugkerende klachten, het aanpassen van de dienstverlening, beleid e.d. waardoor een onderwerp minder


vermelde adres van de geadresseerde worden bezorgd, rechtvaardigt evenwel het vermoeden van ontvangst van het besluit op dat adres. Dit brengt mee dat het bestuursorgaan in eerste instantie kan volstaan met het aannemelijk maken van verzending naar het juiste adres. Daartoe is in ieder geval vereist dat het besluit is voorzien van de juiste adressering en een verzenddatum en dat sprake is van een deugdelijke verzendadministratie. Voorts dient niet gebleken te zijn van recente problemen bij de verzending van poststukken. Indien het bestuurs-orgaan de verzending van het besluit aannemelijk heeft gemaakt, ligt het vervolgens op de weg van de geadresseerde voornoemd vermoeden van ontvangst te ontzenuwen. Hiertoe is volgens vaste rechtspraak niet vereist dat de geadresseerde aannemelijk maakt dat het besluit niet op zijn adres is ontvangen; voldoende is dat op grond van hetgeen hij aanvoert de ontvangst redelijkerwijs kan worden betwijfeld. De rechtbank acht deze rechtspraak van overeenkomstige toepassing als het, zoals hier, gaat om de ontvangst en verzending van brieven van een bestuurs-orgaan.

Uit: ECLI:NL:RBROT:2017:4505

Aanbeveling:• Verhoog de administratieve zorgvuldigheid en zet een track and trace systeem op

voor de (digitale) in- en uitgaande post.

Meer maatwerkVan de gemeente wordt steeds meer verwacht dat er maatwerk wordt geleverd. De WMO is daar een mooi voorbeeld van. De wens om maatwerk te leveren is overigens niet nieuw. Diverse wetten/regelingen kennen overigens al een langere tijd een zoge-naamde hardheidsclausule. Desondanks is het maatwerkdenken nog geen gemeen-goed geworden. Nog te vaak wordt de vraag om maatwerk afgedaan met de antwoor-den dat er geen precedent mag worden geschapen of dat het niet tot ambtelijke willekeur mag leiden. Beide antwoorden zijn vooral waar als men geen maatwerk levert. De antwoorden zijn ook geen garantie dat er geen precedenten of ambtelijke willekeur voorkomt. Met maatwerk wordt voorkomen dat iemand buiten zijn schuld om onevenredig wordt benadeeld door de toepassing van regels. Maatwerk gaat uit van een specifieke situatie die een gerichte oplossing vereist en daarmee verklaarbaar is.

PostZolang de overheid en daarmee ook de gemeente procedurele voorwaarden stelt en consequenties verbindt aan de administratieve relatie met de burger, moet de (digitale) post geen punt van discussie zijn.Zo kan de uitkering worden opgeschort of stopgezet omdat een burger niet aan de informatieplicht heeft voldaan. Het niet (tijdig) verstrekken van informatie kan zelfs als een administratieve fraude worden gezien en bestraft worden. Rechtsmiddelen kunnen vanwege termijnoverschrijdingen vaak niet meer ingezet worden. Meerdere malen wordt er vanuit de ombudsman aandacht gevraagd voor de post. Het gaat dan niet alleen over de schriftelijke post, maar ook de digitale. Post is de heden-daagse metafoor voor de kwaliteit van het administratieve systeem en voor rechts-zekerheid. In het huidige systeem is de burger de zwakkere en meest kwetsbare partij.

Inmiddels is een centraal punt voor ontvangst en registratie van de reguliere post (inkomend). Ook de bij de balie afgegeven post of de post die in de gemeentelijke brievenbus wordt gedeponeerd gaat naar dat centrale punt toe. Bij afgegeven post aan de balie krijgt men een ontvangstbevestiging. Van de overige post, niet zijnde aan-vragen, klachten, bezwaren e.d., krijgt men dat niet. Omdat de centraal ontvangen post via interne routes naar de verschillende diensten en werksystemen moet gaan, komt de post niet altijd goed aan. Verkeerd ontvangen post wordt niet altijd opnieuw gerou-teerd naar de juiste bestemming.Bij uitgaande post wordt de post van de verschillende diensten in één partij aangele-verd waarvan gewicht en aantal bekend is. De ontvanger wordt niet geregistreerd. Er is derhalve geen sluitende administratie welke brief aan een specifieke burger ook daadwerkelijk aangeboden is aan de post. Een goede traceerbaarheid van de interne en externe post betekent ongetwijfeld een grote investering van de gemeente. De stappen die inmiddels gezet zijn kenmerken zich door pragmatische oplossingen. Dat is op zichzelf prima, mits er ook pragmatisch gehandeld wordt wanneer een brief aan of van een burger niet is aangekomen. Nu wordt de burger verplicht om bewijsstukken te tonen (ontvangststempel bij balie, aangetekend verstuurd, ontvangstbewijzen).

BewijslastIn de afgelopen jaren zijn er klachten geweest waarbij de klager een bewijsstuk kon overleggen van een, door de gemeente ontvangen, aangetekend stuk dat echter niet in zijn/haar dossier terecht was gekomen. Rechtspraak3.1.1. Indien de geadresseerde stelt dat hij een niet-aangetekend verzonden besluit niet heeft ontvangen, is het volgens vaste rechtspraak van onder meer de Centrale Raad van Beroep (bijvoorbeeld de uitspraak van 1 april 2014, ECLI:NL:-CRVB:2014:1070), in beginsel aan het bestuursorgaan om aannemelijk te maken dat een besluit wel op het adres van de geadresseerde is ontvangen. De omstandigheid dat per post verzonden stukken in de regel op het daarop


OVERZICHT VAN DE AANBEVELINGEN, AANDACHTSPUNTEN EN OVERWEGINGEN

Continueren programma Haagse Dienstverlening• Zorg voor continuïteit van de Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel.• Wend uw invloed aan om de Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel

een plek te geven in het coalitieakkoord/collegeprogramma. • Ondersteun het programma door bij elke productgroep in de begroting een financiële

reservering op te laten nemen voor het verbeteren van de dienstverlening.

Gemeente breed, herkenbaar belegd bij elke dienst (inclusief de interne dienstverlening)• Maak van de Haagse Dienstverlening: Goed, Gemakkelijk en Snel een gemeente

breed programma, inclusief de interne dienstverlening, met de benodigde middelen en mandaten.

Monitoring Haagse dienstverlening• De aandacht voor een betere dienstverlening moet de ruimte en kans krijgen om te

slagen. Voor de Gemeenteraad een belangrijk onderwerp om te volgen, voor het College een belangrijk onderwerp om actief op te blijven sturen en voor de diensten een grote uitdaging om het door- en uit te voeren.

Actieve informatieverstrekking• Informeer belanghebbenden tijdig (minimaal twee weken van tevoren), gericht en

actief over activiteiten.• Activiteiten kunnen pas worden uitgevoerd nadat de activiteit afdoende is

gepubliceerd (minimaal één week van tevoren).

Kwaliteit digitale dienstverlening• Laat de content op de website leidend zijn en koppel daar een verantwoordelijke aan.

Wijzig de tekst van de “proclaimer” zodanig aan dat burgers rechten kunnen ontlenen aan de aangeboden content.

• Monitor bij de Triple E-forms de verzoeken om een actieve terugkoppeling en de opvolging van de reactie binnen de gestelde termijn.

Casus/anecdote/Evt nog uitwerken: Parkeerplaats voor invalide kind, dat alleen in het weekeinde thuis komt Mevrouw heeft in mei een WMO-melding gedaan voor een traplift, rolstoel en een hellingbaan voor haar ernstig zieke man. Zij hoorde vervolgens niks van de gemeente en belde eind juni de gemeente. Hieruit bleek dat het gespecialiseer-de bedrijf die de aanvraag moet beoordelen de papieren niet ontvangen had. Uiteindelijk heeft het huisbezoek in augustus plaatsgevonden, maar er zat nog geen schot in de zaak. Mevrouw kon de zorg voor haar man niet meer aan zonder de aangevraagde voorzieningen en heeft de ombudsman om hulp gevraagd. Inmiddels is het dan medio november. De ombudsman heeft de gemeente verzocht met spoed naar de zaak te kijken. De gemeente heeft binnen een week contact opgenomen met mevrouw en de afspraak gemaakt dat een aannemer de traplift komt inmeten. Mevrouw vindt het erg jammer dat zij maanden heeft moeten wachten tot het gewenste resultaat, maar is blij dat de zaken nu lopen. De gemeente heeft de klacht van mevrouw gegrond ver-klaard. De WMO-melding is te laat opgepakt en er is geen rekening gehouden met de situatie mevrouw.

Aanbeveling:• Geef meer ruimte voor het leveren van maatwerk. Toets het maatwerk, al dan niet

steekproefsgewijs, achteraf. Gebruik de verkregen inzichten voor beleidscorrecties en trainingen.

42 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag Overzicht van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen 43

Kwaliteit Click, Call, Face (en Home)• Voeg Home toe aan het Click, Call en Face repertoire en richt dat nader in.• Vertaal de THIC formule voor een hoger waardering van haar klanten naar de Click,

Call, Face en Home.• Toon bij het uitbellen minimaal de tekst ‘Gemeente Den Haag’ in het scherm van de

ontvanger.• Maak een terugbelafspraak in plaats van een terugbelverzoek. Monitor de nakoming

daarvan.• Richt de back-office zodanig in dat de front-office burgers direct kan doorverbinden.

Contact met burger/participatie• Bied meer persoonlijk contact aan met burgers, bevestig waar gewenst het contact/

de afspraken.• Richt omgevingsmanagement standaard in bij projecten die bijvoorbeeld complex

zijn, te maken hebben met grote belangentegenstellingen en/of een grote impact hebben op de omgeving. Richt het omgevingsmanagement zo in dat het een, zo onafhankelijk mogelijke, liaisonfunctie krijgt, die de belangen van de omgeving kan vertalen naar het project.

• Onderzoek of de participatieladder kan worden opgezet vanuit het participatie tenzij principe. Hierbij bepaalt het College van B&W bij welke onderwerpen er minder geparticipeerd kan worden. Met andere woorden B&W bepaalt in welke mate de participatie op een onderwerp beperkt wordt.

• Sluit de niet digitale correspondentie en communicatie niet uit, zorg er voor dat iedereen mee kan blijven doen en niet (te) afhankelijk wordt van anderen.

Herkennen, erkennen en herstellen effect (hèhè)• Zet een traject in waarbij de klachtbehandeling zich kan doorontwikkelen naar het

niveau van klantsignaalmanagement.• Onderzoek de klantsignalen, herken een fout of verbeterpunt en pak dat aan;

erken de fout naar de burger en help bij het herstel van de negatieve gevolgen. (Herkennen, Erkennen en Herstellen).

Post• Verhoog de administratieve zorgvuldigheid en zet een “track and trace” systeem op

voor de (digitale) in- en uitgaande post.

Meer maatwerk ≠ precedent of willekeur• Geef meer ruimte voor het leveren van maatwerk. Toets het maatwerk, al dan niet

steekproefsgewijs, achteraf. Gebruik de verkregen inzichten voor beleidscorrecties en trainingen.

4. KLACHTEN EN AANTALLEN

Het zou goed zijn om de klachtbevindingen van de ombudsman te koppelen aan de bevindingen van andere dienstverlenende instanties zoals bijvoorbeeld de eerstelijns klacht-behandeling, bezwaar en beroep en klantsignalen. De ombudsman kan aan de hand van zijn eigen inzichten maar in beperkte mate valide gemeentelijke trends aangeven. Een informele en oplossingsgerichte klachtbenadering betekent dat er minder formeel onderzoek wordt gedaan. Wanneer de gemeente er met de klager gezamenlijk uitkomt hoeft de ombudsman geen onderzoek meer te doen. Voor alle partijen geeft dit door-gaans de beste oplossing. Voor de gemeente is het daarom erg aantrekkelijk om meer handelingsvrijheid toe te staan bij de klachtbehandeling en de klachtcoördinator meer interventiemogelijkheden te geven. Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1, van de ontvangen klachten in tabel 2 & 3 en van de afgehandelde klachten in tabel 4 & 5.

Klachten totaalHet totaal aantal ontvangen klachten bij de ombudsman en de jeugdombudsman voor Den Haag is ten opzichte van vorig jaar ongeveer gelijk gebleven. Het aantal afgehandelde klachten is gestegen vergeleken met vorig jaar.

Aan

talle

n

Totaal ontvangen klachtenAfgehandelde klachten

2015 2016 20172014

600

620

660

640

680

700

44 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 4. Klachten en aantallen 45

Klachten per onderdeelHet aantal ontvangen klachten per gemeentelijk onderdeel wordt hieronder in absolute en relatieve cijfers getoond.

Tabel 3

Aantal ontvangen klachten Den Haag per dienst

Dienst 2016 2017

SZW 245 46,0 % 190 32 %

DPZ 111 20,9 % 136 22,9 %

DSO 72 13,6 % 57 9,6 %

DSB 53 10,0 % 87 14,5 %

OCW 20 3,8 % 27 4,6 %

BSD 11 2,1 % 8 1,4 %

IDC 4 0,8 % 7 1,2 %

Tabel 1

Aantal klachten naar ontvangst en afhandeling 2014 2015 2016 2017

Totaal ontvangen klachten 698 671 646 642

Afgehandelde klachten 666 687 600 639

Klachten naar herkomstKlachten kunnen op diverse manieren bij de ombudsman neergelegd worden. Eenmaal ontvangen worden de klachten opgenomen in het digitale systeem. Aan de telefoon worden in beginsel geen klachten opgenomen. Klagers worden in dat geval uitgenodigd voor het spreekuur of verwezen naar de website.

Tabel 2

Ontvangen klachten naar herkomst 2014 2015 2016 2017

Per telefoon 26 23 28 19

Spreekuur 287 291 282 228

Per brief 85 57 54 42

Per e-mail 300 300 282 129

Website - - 33 192

Bezoek - - 48 26

Totaal 699 671 646 642

Thema’s/eigen onderzoek 1 3 2 7

642

228

19

192

26

Thema’s/eigen onderzoek

Totaal

Bezoek

Website

Per e-mail

Per brief

Spreekuur

Per telefoon

Thema’s/eigen onderzoek

Per telefoon

Bezoek

Per brief

Per e-mail

Spreekuur

Website

Per telefoonSpreekuurPer briefPer e-mailWebsite BezoekTotaalThema’s/eigen onderzoek

7

42

129


In de aantallen valt een toename in de categorie ‘niet verplicht’ te zien. Deze categorie houdt in dat de ombudsman vooral probleemoplossend is opgetreden. Het is beleid om te kijken naar het probleem achter de klacht en daarvoor in overleg met een dienst of instelling een oplossing te zoeken. Klagers zoeken vaker een oplossing voor hun probleem dan van hun gelijk. De sterke stijging van de categorie ‘Deels gegrond, deels ongegrond’ heeft te maken met de klachten van stemmers in het buitenland. Het relatief lage aantal (on)gegrond of deels gegrond verklaarde klachten hangt daarmee samen. Dit zijn de aantallen waarbij de ombudsman het nodig heeft geacht een oordeel uit te spreken. Bij het zoeken van een oplossing komt het niet tot een oordeel. Een oordeel kan zinvol zijn bijvoorbeeld om draagvlak te zoeken voor een meer structurele oplossing van problemen. De categorie ‘Behandeld door de gemeente’ betreft eerstelijns klachten die eigenlijk niet bij de ombudsman maar bij de gemeente thuishoren. Deze klachten worden bij de verantwoordelijke dienst neergelegd voor afhandeling. De ombudsman wordt geïnformeerd over de uitkomst.

Klachten naar resultaat per onderdeelDe afgehandelde klachten over de onderdelen van de gemeente Den Haag zijn op de volgende pagina naar resultaat uitgesplitst.

Het relatieve aandeel van de diensten SZW en Stedelijke Ontwikkeling in het aantal klachten is gedaald ten koste van het aandeel van de diensten Publiekszaken, Stadsbeheer en OCW. Deze ontwikkeling heeft onder meer te maken met de decentralisatie van de ambtelijke dienst en het groeiende aantal zorgtaken van de gemeente. De restcategorie Overig laat een stijging zien. Deze laatste betreft klachten waarbij de gemeente hoogstens zijdelings betrokken is maar de klacht zich in hoofdzaak tegen een andere instelling richt. Te denken valt aan een jeugdzorginstelling, de HTM, politie, een welzijnsinstelling. Klagers benaderen de ombudsman voor veel meer dan alleen de gemeente. Dit hangt samen met de maatschappelijke beleving van de naam ombuds-man die als laatste hulpinstantie voor problemen gezien wordt. De ombudsman kan in dat geval niet bevoegd zijn maar geeft advies voor het vinden van een oplossing. De ontwikkeling heeft wellicht ook te maken met de nieuwe functies van jeugdombudsman en discriminatiemeldpunt die niet of niet alleen met de gemeente te maken hebben. In dat geval is geen gemeentelijk onderdeel betrokken. Het aantal ingediende klachten per telefoon, spreekuur, brief en bezoek is gedaald ten koste van de website. Het beleid om de website te gebruiken als klachtenbus lijkt daarmee te werken. Daarmee wordt de administratieve gegevensinvoer over klagers en klachten meer door klagers zelf gedaan. Klagers kunnen via de website in Mijn Dossier zicht krijgen op de afhandeling van hun klacht.

Klachten naar uitkomst

Tabel 4

Afgehandelde klachten naar uitkomst herkomst 2014 2015 2016 2017

Onbevoegd verklaard 100 95 62 39

Niet verplicht verklaard 101 95 108 122

Beëindigd 64 60 67 87

Gegrond 13 5 6 3

Deels gegrond, deels ongegrond 11 5 4 25

Ongegrond 33 20 23 28

Behandeld door de gemeente (eerstelijns) 168 158 153 143

Informatie verstrekt 176 257 192 173

Aan

talle

n

Onbevoegd verklaardNiet verplicht verklaardBeëindigd

Gegrond

OngegrondDeels gegrond, deels ongegrond Informatie verstrekt

Kenbaarheid

2014 2015 20162013

50

100

150

200

250

300


5. KANTOOR OMBUDSMAN

Het kantoor van de ombudsman behandelt klachten over de gemeente Den Haag, Leidschendam-Voorburg, de jeugd - zorg en het project Rotterdamse Baan. Diverse jeugdinstellingen hebben de jeugdombudsman verzocht om ook als tweedelijns klachtbehandelaar op te treden. Per 1 juli 2012 is de omgevings-dienst Haaglanden (ODH) opgericht. Zij verricht milieu(inspectie) taken voor de provincie en de Haaglandse gemeenten. Klachten over de uitvoering van de taken van de ODH die bij de ombudsman binnen komen worden via de dienst Stadsbeheer van de gemeente ter behandeling aangeboden. Doordat er wordt opgetreden namens het bevoegd gezag van de betreffende gemeente of provincie is de Gemeentelijke ombudsman bevoegd voor Haagse zaken. De Nationale ombudsman is bevoegd voor de klachten die overige gemeenten en provincie betreffen. Bij een eerstvolgende aanpassing van de betreffende Wet Gemeenschappelijke Regeling zal het bestuur overwegen om één ombudsman aan te wijzen als tweedelijns klachtbehandelaar.

De bezetting van het kantoor bestaat, naast de ombudsman en de jeugdombudsman, uit vier onderzoekers en twee administratieve krachten. Voorts is er structurele ruimte voor één gemeentelijke trainee-onderzoeker. Door deze groep wordt het ombudswerk voor de gemeente Leidschendam-Voorburg, de gemeente Den Haag uitgevoerd. Daarnaast voeren zij werkzaamheden uit in het kader van de discriminatiemeldingen van de Haagse burger. Met gemiddeld per jaar rond de 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. De tijdsbesteding per klacht varieert heel erg. Sommige klachten kunnen met één gesprek opgelost of beëindigd worden. Andere klachten vergen een veel intensievere behandeling. Er wordt veel geïnvesteerd in het oplossen van de klacht tussen klager en gemeente/instelling. Dat geschiedt door interventies en bemiddelingen. Om de relatie tussen burger en gemeente/instelling te verbeteren en het vertrouwen toe te laten nemen, heeft het de voorkeur dat de gemeente of instelling uiteindelijk zelf met een oplossing komt. Deze meer informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling vergt vaak wel meer tijd en inspanning van het kantoor, maar leidt doorgaans tot betere resultaten en tevredenheid voor betrokkenen.

Tabel 5

Behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

Gemeente Den Haag

OD

H

Rot

terd

amse

Baa

n

GG

D H

aagl

ande

n

BM

B&

W

BS

D

DP

Z

DS

B

DS

O

IDC

OC

W

SZW

HG

R

Onbevoegd 4 5 1 1 1 1

Niet verplicht 2 3 19 16 12 13 54

Informatie 5 2 26 21 21 2 3 59 1

Kenbaar 1 1 40 29 7 1 4 54 1 3

Beëindigd 2 2 16 7 9 5 35 1 3 1

Gegrond 1 1 1

Gegrond/ongegrond 23 1 1

Ongegrond 1 8 6 4 1 9

Bij gegronde en deels gegronde klachten wordt een norm gegeven die geschonden is. Opvallend is het aantal deels gegronde klachten bij de dienst Publiekszaken. Deze hangen samen met de positie van kiesgerechtigden in het buitenland en de verkiezingen voor de Tweede Kamer. De verkiezingen veroorzaakten klachten onder die doelgroep. Aangezien het aantal (deels) gegronde klachten relatief laag is wordt hier volstaan met het noemen van de geschonden normen: Luisteren naar de burger 1Informatieverstrekking 1Goede organisatie 23Goede motivering 1Professionaliteit 1

50 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 5. Kantoor ombudsman 51

gemeentelijke apparaat en welke impact dat op deze burger heeft gehad. Bovendien konden de directeuren aan de hand van reële voorbeelden uit de praktijk zelf ervaren hoe het was om van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

JaarverslagDe ombudsman rapporteert elk jaar aan de Gemeenteraad over zijn bevindingen door middel van een jaarverslag. Aan de hand van dat jaarverslag heeft de ombudsman gesprekken met de directies van de afzonderlijke diensten en met het management-team van de gemeente. Naast dit ambtelijke overleg bespreekt de ombudsman zijn jaarverslag ook met de afzonderlijke leden van het college van burgemeester en wethouders, over de onderdelen waarvoor zij verantwoordelijk zijn.In het gesprek over het jaarverslag wordt teruggekeken op de dienstverlening, kunnen specifieke onderwerpen worden besproken en wordt er gekeken naar toekomstige ontwikkelingen. Het college van burgemeester en wethouders heeft naar de Gemeenteraad gereageerd op het jaarverslag 2016. Het jaarverslag van de ombudsman is met de reactie van het college in de Raadscommissie Bestuur van de Gemeenteraad uitgebreid behandeld. In de Stadskrant (tevens Posthoorn bijlage) worden klachten uit het jaarverslag in een rubriek van de Gemeentelijke ombudsman behandeld. (Lezers van het digitale jaarverslag kunnen gebruik maken van de volgende link: https://www.denhaag.nl/home/bewoners/actueel/stadskrant.htm?utm_source= alias&utm_medium=offline&utm_campaign=stadskrant ) Het jaarverslag wordt ook aangeboden aan de jeugdzorginstellingen. Ook met directies van jeugdzorginstellingen kan het jaarverslag inhoudelijk worden besproken en/of gebruikt worden om de ontwikkelingen op het gebied van de jeugdzorg te bespreken.

Klachten over het kantoor ombudsmanHet kan voorkomen dat een klager een klacht heeft over de wijze waarop de ombuds-man of een van zijn medewerkers met hem/haar is omgegaan of een klacht heeft behandeld. Het gaat dan om bejegeningsklachten en niet over het oordeel van de ombudsman. Is iemand het niet eens met een oordeel, dan is het niet mogelijk om daar nog een klacht of bezwaar over in te dienen. Voor de bejegeningsklachten bestaat een eigen klachtenregeling. In het verslagjaar zijn geen klachten over het kantoor binnengekomen. Wel één melding over een onderzoeker, melder wilde die niet verder concretiseren ondanks diverse uitnodigingen. Het dossier gaf geen inhoudelijke aanknopingspunten om daar verder op in te gaan. Er is wel een integriteitsmelding gedaan bij het Ministerie van BZK over een medewerker van het kantoor. Bij controle van het dossier door de ombudsman zijn

Werkwijze Gemeentelijke ombudsmanDe formele positie van de Gemeentelijke ombudsman is vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie www.ombudsman-denhaag.nl). In de Algemene wet bestuursrecht wordt ook bepaald wanneer een ombudsman niet bevoegd/verplicht is om onderzoek te doen.

De ombudsman is primair een klachtbehandelaar in de tweede lijn. Dat betekent dat de gemeente, instelling of instituut doorgaans eerst de gelegenheid krijgt om de klacht zelf te onderzoeken. De ombudsman onderzoekt de wijze waarop het bestuursorgaan (gemeente, instelling of instituut) zich heeft gedragen. Dat kan zijn naar aanleiding van een klacht of op eigen initiatief. De ombudsman beoordeelt of de gemeente, instelling of instituut zich behoorlijk gedragen heeft en/of in redelijkheid tot haar besluit heeft kunnen komen en kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen. Het bestuur neemt de aanbeveling(en) over of wijkt daar gemotiveerd van af. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de ombudsman bevoegd is, dat is hij als het gaat over de dienstverlening van het bestuursorgaan (gemeente, instelling of instituut). Anders wordt klager doorverwezen naar de juiste klachtbehandelaar. Als er nog een bezwaar- of beroepsprocedure loopt of mogelijk is, wordt dat eerst afgewacht. Als het wel een ontvankelijke klacht over het bestuursorgaan is, wordt bepaald of er genoeg informatie voorhanden is. Zo nodig wordt verzocht deze aan te vullen. Voorts wordt aan het bestuursorgaan om een reactie gevraagd. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze voor het afhandelen het best kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Bij bemiddeling worden de afspraken naar beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opgesteld en aangeboden aan klager, college van burgemeester en wethouders en de betreffende dienst(en). Bij interventie probeert de ombudsman, op grond van omstandigheden/feiten, misverstanden op te lossen of een of beide partijen tot een ander standpunt te brengen. Bemiddeling en interventie kennen doorgaans een meer informele afhandeling dan in het geval van een onderzoek, waarbij er wel sprake is van een formele beoordeling van de klacht. Ook op eigen initiatief kunnen onderzoeken worden gedaan. Zo heeft de jeugd-ombudsman in het verslagjaar een onderzoek gedaan naar o.a. de jeugdige vluchtelingen (zie hoofdstuk 2). Een thematisch onderzoek kan ook gedaan worden wanneer er een aantal overeenkomstige klachten binnenkomen. Een voorbeeld van een thematische aanpak is het onderzoek naar aanleiding van klachten over de Tweede Kamer verkiezingen (zie hoofdstuk 3).

Welkom in het systeemHoe voelt het om afhankelijk te zijn van de gemeentelijke bureaucratie? Voor de directeuren van de gemeentelijke diensten hebben we een middag georganiseerd waarbij zij mee werden genomen met de ervaringen van een burger met het


Voorbeelden van de samenwerking zijn:De landelijke Kinderombudsman heeft in samenwerking met haar gemeentelijke collega’s, w.o. de Haagse Jeugdombudsman, het rapport “Nederlandse kinderen ontkoppeld” uitgebracht. Hierin wordt aandacht gevraagd voor de positie van Nederlandse kinderen in een gezin waarvan één van de ouders illegaal is. Tevens is er naar aanleiding van dit onderzoek een handreiking gemaakt voor gemeenten.

De Gemeentelijke ombudsmannen en de Nationale ombudsman hebben met de regeringscommissaris dhr. Scheltema gesproken over het concept advies om de Algemene wet bestuursrecht zo aan te passen dat geschilbeslechting in het sociale domein mogelijk wordt. Het advies is inmiddels voorgelegd en de ombudsmannen hebben de gelegenheid genomen om een aanvullende reactie te schrijven. De ombudsman heeft de gemeente verzocht om mee te werken aan het onderzoek “Demonstratierecht” van de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman heeft aangegeven dat hij wil onderzoeken wat demonstranten in redelijkheid van burgemeesters en politie mogen verwachten als het gaat om hun recht op demonstratie. Met name de spanning tussen openbare orde en veiligheid en het recht op demonstratie, voor de overheid een voortdurend balanceren, komt nadrukkelijk aan de orde. Gezien de kennis en ervaring van de gemeente Den Haag is het wenselijk dat zij ook betrokken wordt bij het onderzoek. De uitkomsten van het onderzoek worden in het eerste kwartaal van 2018 verwacht.

Aangezien de bevindingen uit het onderzoek naar de Tweede Kamer verkiezingen niet alleen de gemeente Den Haag, maar ook de Kiesraad en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties betrof is het rapport “Stemmen vanuit het buitenland” afgestemd met de Nationale ombudsman, die de onderzoeksbevindingen kon onder-schrijven. Het rapport is vervolgens ook aangeboden aan de Kiesraad en de minister. In samenwerking met de grootstedelijke klachtcoördinatoren, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, de Nationale ombudsman en de kantoren van de Gemeentelijke ombudsmannen is een project gestart om te onderzoeken of het mogelijk en wenselijk is om tot een meer eenduidige gemeentelijke klachtbehandeling en een handreiking voor de interne klachtbehandeling te komen. Als vervolg op het congres “Zeg ken jij de (Nationale) ombudsman?” is het eerste landelijke congres gehouden voor gemeentelijke ombudsvoorzieningen, met als thema’s: de VNG-ontwikkelagenda ‘Lokale democratie: actie op maat’ en het opstellen van een ‘Handreiking interne klachtbehandeling’.

Leidschendam-VoorburgIn het verslagjaar heeft de gemeente Leidschendam-Voorburg er voor gekozen om het ombudswerk door de gemeentelijke ombudsman te Den Haag uit te laten voeren. De jeugd- en ombudsman zijn daartoe op 13 december 2016 beëdigd in de gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg. Zij zijn per 1 januari 2017 aangesteld.

geen onregelmatigheden aangetroffen. De ombudsman heeft het ministerie verzocht de controle resultaten te betrekken bij de beoordeling van de integriteitsmelding. Van de zijde van het ministerie werd de reactie ontvangen dat de melding geen aanleiding gaf om nader onderzoek te doen. De melder is bekend bij het ministerie. Het ministerie heeft kennis genomen van de controle resultaten.

In een aantal gevallen zetten klagers vraagtekens bij de onafhankelijkheid van de ombudsman. Meestal volstaat de uitleg dat hij door de gemeenteraad is benoemd en geen deel uitmaakt van de ambtelijke organisatie, noch onder de aansturing van het College van burgemeester en wethouders valt, waardoor een onafhankelijk oordeel kan worden gegeven.

Het Juridisch LoketKlagers worden door Het Juridisch Loket (HJL) verwezen naar de ombudsman en vice versa. Een goede verwijzing is noodzakelijk om te voorkomen dat klagers het gevoel krijgen van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Om die reden is er onderling contact. Bij HJL wordt elk kwartaal het zogeheten Sociaal Juridisch Stadsoverleg gehouden. In dat overleg zitten vertegenwoordigers van HJL, de Haagse wetswinkel, de sociale advocatuur en de Sociale raadslieden van de gemeente Den Haag. Relevante regel-wijzigingen en jurisprudentie worden besproken en tevens komt er casuïstiek aan de orde. Deze casuïstiek is vaak soortgelijk aan de ombudspraktijk. Begin 2017 heeft de ombudsman een presentatie gehouden over het ombudswerk bij het HJL.

RekenkamerDe ombudsman en de Rekenkamer weten elkaar te vinden. Onderzoeksresultaten van de Rekenkamer zijn voor de ombudsman van belang en de praktijkervaringen van de ombudsman zijn weer interessant voor de Rekenkamer.

Collegiaal overleg en samenwerking ombudsmannenDe ombudsman heeft regelmatig overleg met de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Groningen en Rotterdam en met de Nationale ombudsman. Dat geeft de mogelijkheid om maatschappelijke ontwikkelingen en/of klachten en casuïstiek te bespreken. De gemeentelijke ombudsmannen geven waar nodig ook input voor onderzoeken van de Nationale ombudsman.

De jeugdombudsman heeft apart overleg met de Nationale kinderombudsman en die van Rotterdam en Amsterdam. De ontwikkelingen, onderzoeken en bevindingen worden met elkaar gedeeld.


heidsorganisaties in Albanië, Bosnië-Herzegovina, Georgië, Kosovo, Macedonië, Moldavië, Montenegro, Oekraïne, Servië en Turkije. De jeugdombudsman heeft gastcolleges verzorgd voor het ROC Mondriaan.

Anti-discriminatievoorzieningPer 1 juli 2017 is de anti-discriminatievoorziening, Den Haag Meldt!, voor de inwoners van Den Haag ondergebracht bij het kantoor van de ombudsman. Over deze voorziening wordt apart gerapporteerd.

Over de activiteiten van de ombudsman voor de gemeente Leidschendam-Voorburg wordt afzonderlijk gerapporteerd aan de gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg.

Lokale ombudsmannenIn de griffierskring Haaglanden is een toelichting gegeven op het nut en noodzaak van lokaal ombudswerk bij de uitbreiding van de gemeentelijke dienstverlening.

De (jeugd)ombudsman is verschillende keren gevraagd om gemeenten te adviseren die een eigen jeugd- of ombudsman overwegen. Zo is een presentatie verzorgd voor de gemeenteraadscommissie van de gemeente Wassenaar en de gemeente Groningen geadviseerd met betrekking tot het aanstellen van een Jongerenombudsman.

De ombudsman in Internationaal/Europees verbandDe ombudsman is lid van het Europees Ombudsmannen Instituut (EOI), gevestigd te Innsbruck, Oostenrijk. Op verzoek van het bestuur van de EOI is de ombudsman algemeen bestuurslid geworden. In dit verslagjaar is de algemene ledenvergadering gehouden in Boedapest-Roemenië.Naast de agenda van een algemene ledenvergadering is er discussie over de ontwikke-lingen van de ombudsfunctie binnen Europa, bijvoorbeeld de opkomst van ombuds-mannen in Oost- en Zuid Europese landen, hun positionering en bevoegdheden. Een vertegenwoordiger van de Staten van Aruba heeft de ombudsman gevraagd om informatie, samenwerking en hulp. Aruba is in een vergevorderd stadium om een eigen ombudsman aan te gaan stellen. De toekomstige Arubaanse ombudsman is de moge-lijkheid geboden om bij de ombudsman stage te lopen.Een delegatie onder leiding van de Zuid-Koreaanse ombudsman voor de provincie Gangwon, dhr. C.Y. Shin, heeft een bezoek gebracht aan het kantoor van de ombuds-man. Zijn werkzaamheden richten zich vooral op het sociale domein met een formeel juridische insteek. De ombudsman is ingegaan op de gemeente brede dienstverlening, behoorlijkheid en de ontwikkeling naar bemiddeling/interventie.

Onderwijs/voorlichtingOp verzoek van The Hague Academy (VNG) heeft de ombudsman aan een groep internationale studenten de rol en positie van de Nederlandse ombudsman uitgelegd.De ombudsman is regelmatig door studenten van de Hoge School Leiden bevraagd voor scripties in het kader van hun opleiding in de sociaal juridische dienstverlening.Op de landelijke VNG-Belastingconferentie is de ombudsman ingegaan op de problematiek van de spookbewoning bezien vanuit de samenhang van de basis-registraties BRP, BAG en WOZ. Op verzoek van het Netherlands Helsinki Committee, in samenwerking met The Hague Academy en de Universiteit Leiden, heeft de ombudsman een bijdrage geleverd aan het Matra Rule of Law Training programma. Dit richt zich op het versterken van over-


DEEL 2

6. HET OVERZICHT VAN DE BEHANDELDE KLACHTEN PER DIENST VAN DE GEMEENTE DEN HAAG

Burgemeester & Wethouders 62

Bestuursdienst 63

Burgemeester 64

Dienst Stadsbeheer 65

Dienst Stedelijke ontwikkeling 76

Intern Diensten Centrum 85

Haeghe Groep 86

Onderwijs, Cultuur en Welzijn 88

Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten 92

Dienst Publiekszaken 116 Het overzicht van de behandelde klachten bij boven-gemeentelijke voorzieningen 127- Projectorganisatie Rotterdamse baan 129- Gemeentelijke Gezondheidsdienst Haaglanden 130- Omgevingsdienst Haaglanden 131

In dit deel leest u per dienst de resultaten van de behandelde klachten en welke behoorlijkheidsnorm in het geding is bij een (deels) gegronde klacht. Voorts wordt een aantal casussen aangeboden.

60 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 6. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 61

BESTUURSDIENST

Totaal aantal klachten: 6 Uitkomst van de klachten:Informatie verstrekt 2Klacht behandeld door de gemeente 1(Nader) onderzoek is niet verplicht 3

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Evenement of geen evenement, dat is de vraag

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Vergunningen (toekenning/afwijzing) | Dossier: 2017-341

Klager heeft in februari een vergunningsverzoek ingediend voor een klein dans-evenement in de openbare ruimte. Hij doet dit al enkele jaren en krijgt daarvoor een vaste plaats aangewezen. Dit jaar krijgt hij maar geen vergunning en geen duidelijke antwoord van de gemeente. De ombudsman stelt vragen aan de gemeente wat de oorzaak is. De gemeente antwoordt dat het eigenlijk geen evenement is en dat dit soort aanvragen zijn overgeheveld naar een andere dienst. Dat zou sneller en goed-koper zijn voor meneer. De andere dienst verleent alleen een vergunning voor gebruik van gemeentelijke grond. Je moet dan denken aan de plaatsing van een container of een steiger. Meneer is alsnog geholpen aan een vergunning, totdat blijkt dat zijn vaste locatie al vergeven is aan een ander evenement, die de vergunning al eerder had aangevraagd en daarom voorging. De gemeente helpt meneer aan een goede andere plaats in de buurt.

De ombudsman heeft nog wel een zorg met het overhevelen van de aanvragen. Probleem is de beoordeling van de veiligheidsrisico’s. Die worden niet meer getoetst als het alleen nog maar gaat over een vergunning gebruik gemeentelijke grond. Op verzoek van de ombudsman nemen de diensten hun (samen)werking nog een keer goed onder de loep en maken daarover afspraken.

BURGEMEESTER & WETHOUDERS

Totaal aantal klachten: 11Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 2Informatie verstrekt 5Klacht behandeld door de gemeente 1(Nader) onderzoek is niet verplicht 2Ongegrond 1

Gezien de aard van de klachten is er geen samenvatting opgenomen.

62 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke (jeugd-) ombudsman | gemeente Den Haag 6. Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 63

DIENST STADSBEHEER

Totaal aantal klachten: 84Uitkomst van de klachten:Beëindigd door Ombudsman 7 Informatie verstrekt 21 Klacht behandeld door de gemeente 29 (Nader) onderzoek is niet verplicht 16 Onbevoegd verklaard 5 Ongegrond 6

Behoorlijkheidsnormen*:Goede informatieverstrekking 1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één dossier meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen komen.


Naheffi ng parkeerbelasting ondanks incassomachtiging

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Verkeer | Dossier: 2016-524

Mevrouw heeft een parkeervergunning aangevraagd en de bank opdracht gegeven de gemeente te machtigen om het bedrag te innen (incassomachtiging). Door een fout van de bank kan de gemeente de parkeerbelasting niet innen. Nu heeft zij een na-heffi ng gekregen omdat ze geparkeerd heeft zonder geldige vergunning. Mevrouw vindt dat haar dit niet te verwijten is. Helaas is het zo dat mevrouw verantwoordelijk blijft voor de (controle op de) betaling en komt niet in aanmerking voor kwijtschelding.

U heeft al betaald maar niet voor het goede doel

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier: 2016-549

Mevrouw heeft een parkeervergunning. Zij betaalt jaarlijks handmatig de kosten. Na enkele jaren stuurt zij een verzoek tot automatische incasso aan de gemeente. Zij gaat met vakantie en laat haar auto achter. Verbaasd vindt zij drie parkeerbonnen (naheffi ng) wanneer zij terugkomt. Dan blijkt dat het incassoverzoek niet is aangekomen en zij haar parkeervergunning niet heeft betaald. De controleurs treffen haar auto aan en er is geen (betaalde) parkeervergunning. Haar bezwaar wordt afgewezen. Het feit dat de

BURGEMEESTER

Totaal aantal klachten: 2Uitkomst van de klachten:Beëindigd door Ombudsman 2


Beëindigd door Ombudsman 2 Beëindigd door Ombudsman 2


Fout parkeren

Ongegrond | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier:2017-035

Klager, die in de stad op bezoek was, heeft in tien dagen drie parkeerbonnen gekregen (naheffingen). Hij heeft bezwaar aangetekend tegen de naheffingen. Hij was niet bekend met de procedures rondom het aan- en afmelden van de bezoekersparkeer-pas, vooral het automatisch beëindigen van het betaald parkeren om 24 uur was hem onbekend. Daardoor bleek het parkeren niet langer betaald te zijn, terwijl hij in de veronderstelling leefde dat dat wel het geval was. De ombudsman onderzoekt de klacht en komt tot de conclusie dat de informatie over de automatische afmelding genoegzaam bekend is gemaakt door de gemeente. De bewoner en de bezoeker hebben elk ook een eigen verantwoordelijkheid om zich te informeren.In de parkeerperiode heeft klager zich tenminste twee maal afgemeld terwijl hij door het systeem al om middernacht afgemeld was. Het systeem geeft dan de melding dat de pas geactiveerd moet worden. De melding gaf klager de kans te beseffen dat er iets niet klopte. Klager heeft geen gebruik gemaakt van de meerdaagse aanmelding. De ombudsman concludeert dat de gemeente niets te verwijten valt en beschouwt de klacht als ongegrond.

Tegenslag met goed gevolg


Mevrouw kwam bij de ombudsman met een klacht over een boete die zij heeft gehad voor het neerzetten van een vuilniszak bij een gesloten Ondergrondse Rest Afval Container. Deze ORAC was gesloten omdat er herinrichtingswerkzaamheden werden verricht. Ze was op de hoogte dat deze ORAC gesloten was. Mevrouw is op leeftijd en heeft zwaar reuma, wat goed te zien is aan haar vergoeide handen.Op weg met een huisvuilzak naar een open ORAC is mevrouw over een ‘buis’ gevallen en een geschrokken wegwerker heeft haar opgeraapt, de zak van haar overgenomen, bij de gesloten ORAC gezet en toen de ontdane mevrouw naar huis begeleid. Beide zijn door de schrik vergeten de zak naar de open ORAC te brengen. Mevrouw krijgt een “bekeuring”, maakt daar bezwaar tegen en wordt uitgenodigd voor de hoorzitting. De taxibus is te laat waardoor zij te laat bij de commissie verschijnt en wordt niet meer toegelaten. Het bezwaar wordt ongegrond verklaard, dus moet zij een boete betalen.De ombudsman legt de zaak alsnog voor aan de dienst en die toont zich bereid om coulance toe te passen. Mevrouw hoeft de boete niet meer te betalen.

parkeerbonnen drie keer worden gegeven, doet niet af aan de onrechtmatigheid van het parkeren. Mevrouw betaalt de bonnen en besluit niet naar de rechter te gaan. Zij legt de klacht aan de ombudsman voor. Zij verwacht niet dat de gemeente van mening verandert maar hoopt dat de ombudsman de aandacht van de gemeente kan vragen. De ombudsman stelt de casus bij de dienst aan de orde en verzoekt heroverweging. Hij stelt dat de rechtmatigheid van de naheffingen een gegeven is maar twijfelt aan de effectiviteit om drie maal een naheffing voor hetzelfde feit op te leggen. Een eenmalige naheffing kan mevrouw eraan helpen herinneren dat een verzoek tot automatische afschrijving misschien meer nazorg behoeft. Een meervoudige naheffing zal de relatie tussen gemeente en burger niet verbeteren, temeer ook daar mevrouw een maand met vakantie was en niet corrigerend heeft kunnen reageren op de eerste naheffing. De gemeente is bereid de tweede en derde naheffing te laten vervallen, vooral in overweging nemend dat mevrouw met vakantie was en wel al haar verplichtingen heeft betaald.

Fiets verwijderd, maar door wie?

Ongegrond | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier: 2016-618

Meneer heeft zijn fiets gestald op station Hollands Spoor. Diezelfde middag is de fiets onvindbaar en heeft meneer zijn fiets als gestolen aangegeven bij de politie. De verzekering keert een bedrag uit en meneer koopt een nieuwe fiets. Enige tijd later ontvangt meneer een bericht van het Fietsdepot: hij kan zijn ‘gestolen’ fiets ophalen. Zijn fiets blijkt te zijn verwijderd door de gemeente omdat deze niet goed was gestald. Omdat de verzekering van meneer zijn verloren fiets al heeft vergoed is deze fiets nu van de verzekering en mag meneer hem ook niet meer ophalen. Meneer is erg boos. Allereerst is hij van mening dat zijn fiets wél goed gestald was en dat deze niet verwijderd had mogen worden. Daarnaast is meneer het niet eens met het beleid van de gemeente omtrent het verwijderen van fietsen en vindt hij dat de procedures niet deugen. Meneer vindt dat de gemeente onbehoorlijk heeft gehandeld en dient een klacht en schadeclaim in. De gemeente verklaart de klacht ongegrond en meneer wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman kan echter ook weinig voor meneer betekenen, omdat de gemeente alle weten regelgeving keurig heeft nageleefd. De klachten van meneer over het beleid van de gemeente kan de ombudsman niet in behandeling nemen. De ombuds-man is alleen bevoegd het handelen van de gemeente te beoordelen. Meneer zal zich tot de politiek moeten wenden als hij wat aan het beleid van de gemeente wil doen. De ombudsman acht de klacht van meneer dan ook ongegrond.


Publiek of privaat?

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Verkeer | Dossier: 2017-251

Mevrouw heeft een gehandicaptenparkeerplaats gekregen van de gemeente bij de hoofdingang van de appartementenflat. Het terrein voor de flat is evenwel eigendom van de Vereniging van Eigenaren (VvE). De VvE wil nu de inrichting van het gebied aanpassen, met als gevolg dat de parkeerplaats van links naar rechts naast de hoofd-ingang moet worden verplaatst. Mevrouw voorziet op de nieuwe plaats instapproble-men. Zij spreekt de gemeente erop aan, omdat zij meent dat de VvE geen bevoegdheid meer heeft en dat de gemeente die overgenomen heeft. De ombudsman bestudeert het dossier en komt tot de conclusie dat het gebied in volledige eigendom is bij de VvE. De gemeente heeft op dit terrein een gehandicapten-parkeerplaats aangelegd. De overeenkomst tussen de gemeente en de VvE wijst erop dat deze laatste de beschikkingsmacht heeft over de grond. Mevrouw zal er dus met de VvE uit moet komen. De gemeente biedt aan de parkeerplaats te verleggen mits partijen het eens worden. De ombudsman ziet vooralsnog geen verwijtbaar handelen bij de gemeente maar biedt aan te bemiddelen wanneer mevrouw en de VvE er niet uitkomen.

Invalidenparkeerplaats: geschikt/ongeschikt?

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Verkeer | Dossier: 2017-293

Mevrouw heeft sinds eind jaren 80 een invalidenparkeerplaats direct voor haar woning. Na een recente herinrichting van de straat is de parkeerplaats een stukje opgeschoven. De parkeerplaats bevindt zich nu tussen twee bomen in. Deze bomen hebben blijkbaar nogal veel bladluis (waarvan de bomen een groot deel van het jaar last hebben), waardoor de auto van mevrouw heel snel erg vies wordt. Haar man is recent overleden en zelf kan zij de auto niet schoonmaken. Mevrouw neemt contact op met de gemeente om haar probleem te bespreken: kan het probleem van de bladluis worden opgelost, en zo niet, kan de parkeerplaats verplaatst worden? Mevrouw stelt zelf een plaats vlakbij haar woning voor.Na de opties te bekijken kan de gemeente geen oplossing bieden. De bladluis is niet goed weg te krijgen en de voorgestelde parkeerplaats is niet geschikt: de afstand tot de woning van mevrouw is groter dan de wettelijke norm toestaat. De afstand is volgens mevrouw zelf geen probleem: met haar rollator kan ze deze prima afleggen. De gemeente wil zich echter aan de wettelijke norm houden. Mevrouw benadert de ombudsman in de hoop dat er toch iets geregeld kan worden. De ombudsman bekijkt de zaak en concludeert dat mevrouw als gevolg van een herinrichting en gelet op haar eigen situatie een juridisch correcte maar feitelijk onge-schikte invalidenparkeerplaats heeft. De simpelste oplossing is de parkeerplaats te

Fiets fout geparkeerd


Meneer meldt zich met een klacht over het verwijderen van zijn fiets door de gemeen-te. De fiets stond aan een lantaarnpaal bij het Spui, een zone waar fietsen die buiten de officiële stallingen en vakken staan, verwijderd worden. Meneer is van mening dat de gemeente niet volgens de juiste procedures heeft gehandeld. Daarnaast twijfelt hij aan de bevoegdheid van de gemeente om fietsen te verwijderen en is hij van mening dat het ‘parkeerregime’ niet duidelijk staat aangegeven. Meneer heeft hierover een klacht ingediend bij de gemeente, maar deze is ongegrond verklaard. Hij meldt zich hierna bij de ombudsman, aangezien hij niet overtuigd is van het antwoord van de gemeente.De ombudsman bekijkt de het dossier en gaat op de locatie kijken. Allereerst is de wetgeving rondom het verwijderen van fietsen duidelijk. De gehanteerde regels zijn opgenomen in de Algemene plaatselijke verordening (APV) voor Den Haag. Deze verordening beschrijft de regels die gelden voor de openbare orde, de natuur en het uiterlijk van de gemeente en andere huishoudelijke zaken. Hieronder valt het beleid rondom het stallen van fietsen. Op de locatie blijkt dat er wel degelijk borden hangen in het gebied waarin het beleid staat aangegeven. Ook blijkt dat de procedure voor het verwijderen van fietsen netjes is gevolgd: eerst wordt een label op de fiets aangebracht, waarna de eigenaar 30 minuten heeft de fiets te verwijderen. Na het verstrijken van deze termijn wordt de fiets verwijderd en worden er foto’s gemaakt van de fiets. De ombudsman krijgt de gemaakte foto’s toegestuurd waaruit blijkt dat de fiets inderdaad verkeerd gestald was. De klacht van meneer is dan ook ongegrond: zijn fiets stond verkeerd gestald en de gemeente heeft de procedure gevolgd. In de omgeving zijn ook genoeg stallings-mogelijkheden.

Kijken, kijken, maar niet gezien

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier:2017-218

Mevrouw heeft een naheffing parkeerbelastingen ontvangen, omdat zij geen parkeer-geld heeft betaald voor het parkeren van haar auto. Zij is het hier niet mee eens en zegt dat zij zich aan het aanmelden was via haar mobiel en op dat moment in de auto zat. Mevrouw is in bezwaar gegaan, maar dit is ongegrond verklaard. Alhoewel de parkeer-belasting direct voldaan moet zijn, moet er wel de gelegenheid worden geboden om dat te kunnen doen. De controleur moet dus controleren of de belastingbetaler het parkeergeld aan het voldoen is. De ombudsman heeft naar aanleiding van het dossier de gemeente erop gewezen dat de handhaver wel op straat gekeken heeft of mevrouw zich wilde aanmelden via de parkeerautomaat, maar niet in de auto heeft gekeken of mevrouw bezig was om zich aan te melden. De gemeente heeft het argument van de ombudsman in acht genomen en besloten de naheffing te vernietigen.


Van de kast over de muur

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Beheer van de stad | Dossier: 2017-324

Er staan veel metalen kasten in de stad onder meer voor stroomverdeling openbare verlichting. Tegen de zijgevel van het hoekhuis van deze meneer staat ook zo’n kast.Dan verschijnen er onaangekondigd een paar mannen van de gemeente om ter plaatse te bekijken waar de kast zou kunnen staan want volgens de gemeente is het nodig om de kast een paar meter te verplaatsen. Zijn partner gaat de kinderen ophalen en wordt op straat betrokken bij het beraad. Zij voelt zich overvallen, is ook niet akkoord, maar moet echt weg.De kast wordt verplaatst, maar meneer is het er niet mee eens omdat de kast als opstapje kan werken naar zijn zijmuur en tuin. Inbrekers wordt het zo wel erg gemakkelijk gemaakt. Hij klaagt bij de gemeente over de verplaatsing en wat zijn vrouw heeft ervaren als overval, het besluit op straat. De gemeente zegt niet anders te kunnen besluiten vanwege leidingen in de grond en de beperkte ruimte. Klager wendt zich tot de ombudsman.Deze bekijkt met klager en de gemeente de situatie en constateert dat de kast het huis inbraakgevoeliger maakt. Hij zoekt naar een praktische oplossing en vraagt beide partijen om huiswerk te doen. De gemeente heeft onderzocht wat de haalbare mogelijkheden zijn en toont een foto van een kast met een bovendek onder een hoek van 60 graden. Die maakt het schier onmogelijk om op de kast te klimmen. Klager is hiermee tevreden.

Evenement of geen evenement, dat is de vraag


Klager heeft in februari een vergunningsverzoek ingediend voor een klein dansevene-ment in de openbare ruimte. Hij doet dit al enkele jaren en krijgt daarvoor een vaste plaats aangewezen. Dit jaar krijgt hij maar geen vergunning en geen duidelijke antwoord van de gemeente. De ombudsman stelt vragen aan de gemeente wat de oorzaak is. De gemeente antwoordt dat het eigenlijk geen evenement is en dat dit soort aanvragen zijn overgeheveld naar een andere dienst. Dat zou sneller en goedkoper zijn voor meneer. De andere dienst verleent alleen een vergunning voor gebruik van gemeentelijke grond. Je moet dan denken aan de plaatsing van een container of een steiger. Meneer is alsnog geholpen aan een vergunning, totdat blijkt dat zijn vaste locatie al vergeven is aan een ander evenement, die de vergunning al eerder had aangevraagd en daarom voor-ging. De gemeente helpt meneer aan een goede andere plaats in de buurt. De ombudsman heeft nog wel een zorg met het overhevelen van de aanvragen. Probleem is de beoordeling van de veiligheidsrisico’s. Die worden niet meer getoetst als het alleen nog maar gaat over een vergunning gebruik gemeentelijke grond. Op verzoek van de ombudsman nemen de diensten hun (samen)werking nog een keer goed onder de loep en maken daarover afspraken.

verplaatsen naar de locatie die mevrouw zelf voorstelt. De ombudsman verzoekt de gemeente maatwerk te bieden en in dit geval een uitzondering te maken. Mevrouw is namelijk het beste geholpen met het verplaatsen van de parkeerplaats. De gemeente volgt het advies van de ombudsman en verplaatst de parkeerplek naar de nieuwe locatie.

Restaurant, snackbar of toch eetcafé?


Mevrouw is eigenaar van een snackbar en wil graag kansspelautomaten in haar zaak plaatsen. Echter, de regels rondom het mogen plaatsen van kansspelautomaten zijn vrij streng om te voorkomen dat minderjarigen gemakkelijk in aanraking komen met gokken. Zo mogen kansspelautomaten alleen in zogenaamde ‘hoogdrempelige’ horecagelegen-heden staan, waar weinig minderjarigen zullen komen, zoals restaurants en cafés. Een snackbar is een ‘laagdrempelige’ horecagelegenheid, waar jongeren vaker komen. Mevrouw besluit vervolgens haar horecagelegenheid te verbouwen. Ze creëert een afhaalgedeelte en een restaurantgedeelte. In het restaurantgedeelte wil mevrouw dan de kansspelautomaten plaatsen. De nieuwe inrichting voldoet aan de eisen en de kansspelvergunning wordt dan ook verleend. Vanwege de herinrichting doet mevrouw in dezelfde periode een nieuwe aanvraag voor haar exploitatievergunning. Ook deze vergunning wordt verleend. Een jaar later vraagt mevrouw een verlenging aan van de vergunning voor de kansspel-automaten. Opeens blijkt dat de exploitatievergunning niet in orde is, de zaak staat nog steeds als ‘snackbar’ aangeduid en niet dat de zaak nu (deels) een restaurant is. Mevrouw dient een nieuwe exploitatievergunning aan te vragen. Tot die tijd mag mevrouw ook geen kansspelvergunning hebben. Deze kansspelvergunning wordt echter wel zonder problemen verlengd. Mevrouw begrijpt het niet: ze heeft immers de exploitatievergunning vorig jaar, ná de verbouwing, aangevraagd. Ze legt de situatie aan de ombudsman voor, die de zaak onderzoekt. Het probleem zit hem in de aanvraag van de exploitatievergunning van een jaar gele-den. Op de aanvraag was de aanduiding ‘snackbar’ blijven staan. Dit is echter aan de aandacht van de gemeente ontsnapt en pas het jaar erop ontdekt. Ook mevrouw heeft de fout niet opgemerkt. De aanvraag had vorig moeten worden afgewezen of aange-past. Doordat dit onopgemerkt is gebleven moet mevrouw nu in feite een ‘dubbele’ aanvraag doen, en dus dubbel leges betalen. Omdat de gemeente de vergunning ‘onterecht’ heeft verleend, komt de zij mevrouw tegemoet en zal geen leges in rekening brengen bij de nieuwe aanvraag voor een exploitatievergunning, waarin de zaak correct is omschreven als (deels) restaurant.


Elektronisch informeren

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Beheer van de stad | Dossier: 2017-393

De gemeente bereidt zich voor op het plaatsen van ondergrondse restafvalcontainers in de wijk waar mevrouw woonachtig is. Buurtbewoners hebben de mogelijkheid een zienswijze in te dienen over de gemeentelijke plannen. Gelet op de huidige planning zal mevrouw op dat moment in het buitenland zijn en kan dan niet reageren op de thuis bezorgde poststukken. Zij heeft de ombudsman gevraagd hoe zij gedurende haar tijd in het buitenland toch op de hoogte kan blijven van de plannen om van ondergrondse restafvalcontainers te plaatsen, zodat zij een zienswijze kan indienen. De ombudsman heeft de gemeente vervolgens gevraagd of mevrouw per mail geïnformeerd kan worden. De gemeente doet dit normaliter niet, maar wil een uitzondering maken voor mevrouw. De ombudsman heeft het dossier hiermee gesloten.

Niet ontvangen, toch betalen


Mevrouw is aangeschreven voor het verkeerd aanbieden van huisafval. De gemeente heeft een ongeopende brief gevonden naast de ondergrondse containers en de adreswikkel is te herleiden naar het adres van mevrouw. De gemeente heeft € 126 in rekening gebracht bij mevrouw voor het verwijderen van het afval. Mevrouw is in bezwaar gegaan tegen het besluit en voert de argumenten aan dat het onwaarschijnlijk is dat zij haar ongeopende poststuk enkele kilometers verderop deponeert. Daarnaast scheidt mevrouw al jaren haar afval. De ombudsman is in gesprek gegaan met de gemeente over het feit dat hij meerdere klachten over dit thema heeft ontvangen. De interventie van de ombudsman heeft ertoe geleid dat de gemeente onderzoek is gaan doen naar de klachten. Hieruit is gebleken dat de gemeente meerdere bezwaar-brieven uit dezelfde wijk heeft ontvangen tegen het in rekening brengen van kosten voor het verwijderen van het verkeerd aangeboden huisafval. Het heeft te maken met een stapel post die is gevonden en wellicht is dit te wijten aan een postbezorger. De gemeente heeft de ombudsman en mevrouw laten weten dat de in rekening gebrachte kosten komen te vervallen. Mevrouw is tevreden en dankt de ombudsman voor zijn hulp.

Rammelende rijplaten


In de straat waar meneer woont is een bouwproject van huizen in aanbouw. Op de openbare weg zijn stalen rijplaten geplaatst die voor geluidsoverlast zorgen. Meneer heeft meerdere malen hierover getracht in contact te komen met de gemeente en de aannemer maar krijgt geen antwoord en dient nu een klacht in bij de ombudsman.

Koppig grof vuil


Meneer heeft een melding gemaakt bij de gemeente om grofvuil te laten verwijderen. Hij heeft bericht gekregen van de gemeente dat er geen grofvuil gevonden is, echter dit was wel het geval. Meneer heeft de gemeente nogmaals verzocht het grofvuil te verwijderen, maar na enkele dagen lag het er nog steeds. Vervolgens heeft meneer een klacht ingediend bij de ombudsman. Op verzoek van de ombudsman heeft de gemeente het grofvuil alsnog verwijderd. De ombudsman kan hiermee het dossier sluiten.

Parkeerpaaltjes


Meneer is op het spreekuur van de ombudsman geweest. Hij heeft een invalidepar-keerplaats en ervaart overlast van buren en bezoekers van een koffiehuis. Buren gooien afval op zijn auto of parkeren auto’s niet juist in het parkeervak, waardoor meneer zijn auto niet kan parkeren op zijn parkeerplaats. Meneer heeft meerdere keren melding gemaakt bij de gemeente, maar zonder resultaat. De ombudsman heeft de casus voorgelegd aan de wegbeheerder en hem verzocht om de locatie te bezoeken en contact op te nemen met meneer. Naar aanleiding van het bezoek heeft de wegbeheerder besloten aan de linker en rechterzijde van de invalide-parkeerplaats twee anti- parkeerpaaltjes te plaatsen, zodat meneer zijn auto kan parkeren. Meneer is tevreden met de oplossing en de ombudsman kan hiermee het dossier sluiten.

Ongehoord

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Klacht behandeld door de gemeente | Dossier: 2017-377

Mevrouw ervaart overlast van ongedierte dat op huisvuil afkomt. Zij heeft een melding ingediend bij de gemeente met het verzoek om huisvuil in de zomermaanden wekelijks op te laten halen, maar kan de gemeente verder niet bereiken. De ombudsman heeft de melding van mevrouw ter behandeling doorgestuurd naar de gemeente, die de melding nu snel oppakt. De gemeente heeft mevrouw laten weten dat met ingang van 1 augustus het huisafval wekelijks zal worden opgehaald. Per oktober zal de oude regeling weer intreden. Mevrouw is tevreden en de ombudsman zal dan ook het dossier sluiten. Wel jammer dat de gemeente niet direct reageert op de melding van mevrouw.


Bij de ombudsman geeft meneer aan dat hij er toch van uit mocht gaan, dat de gemeente de kosten voor de parkeervergunning automatisch zou innen, ook bij verlengingen. Als de ombudsman navraag doet bij de gemeente verneemt hij dat meneer nog een zogenaamd SEPA formulier had moeten invullen dat aan hem was opgestuurd. Maar de gemeente is het eens met het oordeel van de ombudsman dat meneer de dupe is van een onduidelijke procedure. Uit coulance wordt een groot deel van de reeds betaalde boetes terugbetaald aan meneer.

Toegankelijkheid


Meneer heeft moeite de flat, waar hij woonachtig is, te betreden met zijn scootmobiel. Dit komt door de smalle stoep en hoge stoeprand. Op verzoek van de ombudsman gaat de wegbeheerder van het stadsdeelkantoor op de locatie kijken en hij spreekt met de aannemer af dat het trottoir begin van de maand verbreed zal worden. Meneer is hierover door de wegbeheerder geïnformeerd en de ombudsman sluit het dossier.

Hulpeloze weigering


Meneer wil een gehandicaptenparkeerkaart om zijn vrouw dagelijks naar de dagbeste-ding te brengen. De gemeente weigert. Hij vraagt hulp van de ombudsman. Uit de zoekslag blijkt dat de algemene gehandicaptenparkeerplaatsen niet van de gemeente maar van de zorginstelling zijn. Meneer wordt gekoppeld aan de gebouwbeheerder van de instelling, zodat er een oplossing kan worden gevonden.

Kostbare betaalmogelijkheid

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving | Dossier: 2017-641

Meneer heeft een naheffingsaanslag parkeerbelasting ontvangen. Meneer is het daar niet mee eens want hij heeft wel degelijk betaald. Dan blijkt dat meneer zijn auto zeven minuten na de controle door de gemeente via een scanauto heeft aangemeld en dit valt dus buiten de (coulance)tijd die de gemeente hanteert om iemand de gelegenheid te geven om de parkeerbelasting te voldoen. De gemeente hanteert een coulance-periode van vijf minuten tussen het scanmoment en moment van betalen. Meneer kan eventueel nog in bezwaar, maar zal dan moeten onderbouwen waarom hij niet eerder zijn parkeerbelasting kon voldoen.

De ombudsman heeft de klacht ter behandeling doorgezonden naar de dienst Stadsbe-heer. De dienst stemt af met de Dienst Stedelijke Ontwikkeling en Publiekszaken. Er is onduidelijk van wie de rijplaten zijn, wie ze gaan verwijderen en waar ze zullen worden opgeslagen. Na enige tijd blijkt dat de eigenaar gevonden is. Meneer is geïnformeerd over het verwijderen van de rijplaten en laat weten hier tevreden mee te zijn. De ombudsman sluit hiermee het dossier.

Macht der gewoonte

Ongegrond | Klachtgroep: Verkeer | Dossier: 2017-458

Meneer gaat twee weken op vakantie. Hij parkeert zijn auto in de parkeerhaven voor de woning en de volgende dag vertrekt hij. Bij terugkomst is zijn auto verdwenen. Bij navraag blijkt dat de auto is weggesleept. Hij moet een parkeerboete, de wegsleepkos-ten en de stallingskosten betalen. Kennelijk was er een tijdelijk parkeerverbod ge-plaatst. Meneer vindt al die kosten niet terecht, er is geen vooraankondiging geweest. Hij beklaagt zich bij de ombudsman.Uit het onderzoek blijkt dat er drie dagen voor de uitvoering van werkzaamheden een tijdelijk parkeerverbod is geplaatst. De auto’s die tijdens het plaatsen van het tijdelijk parkeerverbod daar al geparkeerd stonden zijn genoteerd op een lijst. Meneer heeft zijn auto later neergezet. In verband met de werkzaamheden moest zijn auto verwijderd worden. Zijn kenteken stond niet op de lijst en dan volgt er een bekeuring en zijn de kosten voor het wegslepen en stallen voor rekening van meneer.Omdat het om kortstondige werkzaamheden ging zijn omwonenden niet per brief geïnformeerd en is volstaan met het plaatsen van een tijdelijk parkeerverbod. De ombudsman kan hier niet veel betekenen omdat het in de rechtspraak gebruikelijk is dat van de weggebruiker verwacht mag worden dat hij op de verkeersborden en -tekens let, ook als het gaat om een tijdelijk parkeerverbod. De macht der gewoonte in combinatie met een vakantie pakt zo wel duur uit. De gemeente strijkt met de hand over het hart


Bij de aanvraag bewonersparkeervergunning heeft meneer gekozen voor automatische incasso door de gemeente voor de kosten van de aanvraag en verlenging. Dat heeft hij bewust gedaan omdat hij zijn voordeur deelt met diverse andere personen en zelden zijn post ontvangt. De eerste betaling is inderdaad met een automatische incasso geïnd, de verlenging echter niet. De gemeente stuurde wel brieven aan meneer met acceptgiro’s, maar pas maanden later vond meneer een stapel post. Hij had inmiddels diverse boetes gekregen en sommige waren al verhoogd met incassokosten. Het totaalbedrag aan boetes en kosten was opgelopen tot rond de 1.300 euro. Meneer diende nog wel bezwaar in, maar was daarvoor al te laat.


dat is in euro’s (agree to disagree). Daarnaast adviseert de ombudsman om het menings verschil voor te leggen aan de Raad van Arbitrage en zich vooraf te binden aan de uitspraak. De ombudsman sluit het dossier.

CV-ketel goedgekeurd of kapot gemaakt?

Ongegrond | Klachtgroep: Beheer van de stad | Dossier: 2016-545

Om het verbruik van CV-ketels in Den Haag effi ciënter te maken biedt de gemeente haar bewoners een gratis CV-ketel check aan. Er zijn drie fi rma’s geselecteerd die deze check kunnen uitvoeren. Meneer maakt gebruik van dit aanbod en maakt een afspraak met één van deze fi rma’s. Meneer is zeer ontevreden over de manier waarop deze check is uitgevoerd. Zo is volgens meneer zijn ketel gaan lekken aan de hand van de controle. Hij is het ook niet eens met de conclusies van de controleur. De controleur heeft een lek in de gasleiding geconstateerd, maar meneer is van mening dat er helemaal geen lek is.

Meneer dient een klacht in bij de gemeente. Hij houdt de gemeente als ‘opdrachtgever’ van de controle verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. De gemeente gaat in op de klacht en laat meneer zijn klacht mondeling toelichten. In de klachtafhandeling geeft de gemeente aan dat de controleur van de uitvoerende fi rma zich aan de standaard-procedures heeft gehouden en verwijst meneer naar de fi rma om over de uitvoering van de check te klagen.

Meneer is niet tevreden met deze wijze van klachtafhandeling en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman bekijkt de zaak en concludeert dat meneer zelf de opdrachtgever van de check was en niet de gemeente. De gemeente betaalt weliswaar de rekening en heeft in dat kader getoetst of het bedrijf zich aan de standaard-procedures heeft gehouden. Meneer heeft zelf dit bedrijf gevraagd om de check uit te laten voeren. De gemeente kan dan ook niet aangesproken worden op de uitvoering van de check en meneer moet zijn klacht dus bij de uitvoerende fi rma indienen. De ombudsman beoordeelt de klacht van meneer als ongegrond.

Geen parkeerplek, terwijl die er gemiddeld wel zou moeten zijn

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Verkeer en vervoer | Dossier: 2016-553

Meneer kan zijn auto maar met moeite parkeren. Er is gewoon geen parkeerruimte in zijn gedeelte van de woonwijk. Dat komt onder andere doordat er een station, een school en een fl atgebouw in de buurt staan. Iedereen parkeert op de (gratis) openbare parkeerruimte en niet in de (betaalde) parkeergelegenheden in de buurt. De gemeente heeft in de wijk de parkeerdruk gemeten, maar die is gemiddeld niet hoog genoeg om betaald parkeren in te voeren. Het parkeerbeleid laat niet toe om in een deel van een wijk betaald parkeren in te voeren. De klacht van meneer wordt op zich wel herkend

DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING

Totaal aantal klachten: 55Uitkomst van de klachten:Beëindigd door Ombudsman 9Deels gegrond en deels ongegrond 1Gegrond 1Informatie verstrekt 21Klacht behandeld door de gemeente 7(Nader) onderzoek is niet verplicht 12Ongegrond 4

Behoorlijkheidsnormen*:Goede informatieverstrekking 1Goede organisatie 1



Agree to disagree

Gegrond | Klachtgroep: Beheer van de stad | Dossier: 2016-473

Een advocatenkantoor legt in 2016 een klacht neer bij de ombudsman over het uit-blijven van betalingen door de gemeente aan zijn cliënt, een aannemer. De gemeente heeft een contract gesloten met de aannemer voor de levering en plaatsing van ORAC’s in de periode 2012 - 2014. Er is een verschil van mening tussen de gemeente en de aannemer over de fi nanciële afwikkeling van het contract. Het verschil is sub-stantieel. De ombudsman beraadt zich op zijn rol en stelt vragen aan de advocaat en aan de gemeente. Het blijkt dat er wel een bedrag openstaat, echter de aannemer meent dat het om een aanzienlijke som geld gaat en de gemeente bestrijdt dat. De ombudsman vraagt naar de onderbouwing van de bedragen. Beide partijen geven cijfermatige berekeningen voor hun visie. Het verschil van mening blijft al bijna drie jaar voortslepen. De ombudsman merkt op dat de gemeente in die drie jaren niet tot een fi nale brief met cijfermatige onderbouwing heeft kunnen komen. De ombudsman merkt ook op dat de aannemer geen gerechtelijke stappen heeft willen nemen. Dat is bijzonder. Het contract bevat namelijk een bepaling die zegt dat verschillen van mening voorgelegd kunnen worden aan de Raad van Arbitrage voor de bouw. De ombudsman adviseert partijen om vast te stellen dat er een meningsverschil bestaat en hoe groot


Tijdens de controle van de Haagse Pandbrigade wordt geconstateerd dat er sprake is van een ‘illegale splitsing’: het winkelpand met bovenwoning mogen namelijk niet apart van elkaar verhuurd worden, hetgeen wel gebeurt. De gemeente verlangt van de eigenaar dat hij de situatie ‘terugbrengt in overeenstemming met de regelgeving’. De verhuurder doet dit en daarmee is de zaak afgedaan voor de gemeente, maar niet voor meneer.Meneer en de eigenaar besluiten de huurovereenkomst op te zeggen, waardoor het punt van achterstallig onderhoud geen rol meer speelt. Er resteert wel een geschil over de niet-betaalde huur, dat bij de rechter wordt beslecht. Meneer ontdekte echter pas na de rechtszaak dat de verhuurder de regels had overtreden. Meneer is van mening dat deze kennis de beslissing van de rechter had kunnen beïnvloeden en voelt zich bena-deeld door de gemeente, omdat die hem, als huurder en dus belanghebbende, niet geïnformeerd heeft. Meneer wendt zich tot de ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat meneer een melding heeft gedaan en geen handhavings-verzoek heeft ingediend. In het geval van een officieel handhavingsverzoek wordt de verzoeker in principe altijd geïnformeerd over de uitkomst van de inspectie (of de ‘handhaving’). Daarnaast ging deze melding alleen over achterstallig onderhoud.De Haagse Pandbrigade heeft bij de inspectie ambtshalve een illegale splitsing geconsta teerd. De verhuurder moet eerst de gelegenheid krijgen om de situatie te herstellen, hetgeen ook is geschied. Wat betreft de informatievoorziening van de dienst ziet de ombudsman geen aanleiding om te concluderen dat de dienst hier onbehoorlijk heeft gehandeld. Het verschil tussen een ‘melding’ en een ‘handhavingsverzoek’ is echter niet altijd even helder. De gemeente is dan ook voornemens om in de toekomst melders ook een terugkoppeling te geven, ook al is dit geen formeel vereiste. Of het illegaal splitsen van het pand van invloed zou zijn geweest op de uitkomst van de rechtszaak, kan meneer juridisch laten toetsen en eventueel om een herziening van het vonnis vragen.

Duivenplaag

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Wonen | Dossier: 2017-050

Mevrouw ervaart al twintig jaar overlast van duiven op haar balkon. De duiven zijn volgens haar van een naburige duivenmelker. Mevrouw heeft hierover contact op-genomen met de gemeente; die verwijst naar de GGD en andersom. Mevrouw weet niet meer wat zij moet doen en vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman heeft de klacht ter behandeling voorgelegd aan de Dienst Stedelijke Ontwikkeling. Uit onderzoek van de Haagse Pandbrigade blijkt dat mevrouw overlast ervaart van wilde duiven en niet van de duiven van de naburige duivenmelker. Er zal vanuit de woning-corporatie contact worden opgenomen met mevrouw om preventieve maatregelen te nemen om duivenoverlast te voorkomen. De ombudsman sluit hiermee het dossier.

door het stadsdeel, maar zij kan daar binnen het beleidskader niet veel aan doen.De ombudsman wordt gevraagd om hulp. Het parkeerbeleid is op dit punt duidelijk. Tegelijkertijd lijkt er toch wat te kunnen. Via een andere route kunnen wellicht een paar extra parkeerplekken worden gerealiseerd. Meneer is blij, ook al beseft hij dat deze extra parkeerplekken ook weer door anderen worden bezet en geen oplossing voor hem zijn. Vlak voor het uitvoeren van de werkzaamheden komen toch bezwaren van andere omwonenden tegen deze extra parkeerplekken. Gelet op de bezwaren kan het stadsdeel de realisatie niet doorzetten. Voor de ombudsman rest alleen nog het bij de wethouder onder de aandacht brengen van deze problematiek, hetgeen ook is ge-schied. Helaas is er op korte termijn geen oplossing voor meneer in het vooruitzicht.

Leges niet in verhouding met bouwwerk


Meneer wilde een kleine overdekte fietsenstalling in zijn voortuin bouwen en heeft netjes een bouwvergunning aangevraagd. Uiteindelijk vond hij de procedure te ingewik-keld en heeft hij de aanvraag weer ingetrokken. Omdat hij een bouwvergunning heeft aangevraagd moet hij wel de leges betalen. In dit geval vallen de leges hoger uit dan de totale bouwkosten van de fietsenstalling. De informatie/procedure was onvoldoende duidelijk op dit punt en de leges op zichzelf terecht maar niet in verhouding met de kosten. Na interventie van de ombudsman heeft de gemeente besloten dat de leges-kosten uit coulance komen te vervallen.

Informatieplicht of niet?


Meneer had een geschil met zijn verhuurder nadat deze weigerde reparatiewerkzaam-heden uit te voeren. Meneer besloot geen huur te betalen en maakte melding van het achterstallig onderhoud bij de Dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Vervolgens gaan er twee zaken spelen. Allereerst start de verhuurder een rechtsprocedure tegen meneer wegens het niet betalen van de huur. De rechter beslist dat meneer de achterstallige huur grotendeels moet betalen. Het eigenstandig stopzetten van de huurbetaling kan je rechten als huurder in gevaar brengen; meneer had hier beter eerst naar de huurgeschillen-commissie kunnen stappen.Daarnaast voert de Haagse Pandbrigade aan de hand van de melding van meneer over achterstallig onderhoud een controle uit. Meneer hoort niet terug van de gemeente wat er met zijn melding is gedaan.


De ombudsman is van oordeel dat de dienst hier niet ondeugdelijk gehandeld heeft. Echter blijft de vraag of de gemeente niet actiever de burger kan informeren met betrekking tot het verstrekken van vergunningen.

Geschikte woning


Meneer heeft een groot probleem: hij is al bijna een jaar dakloos, heeft gezondheids-klachten en mag niet meer in de nachtopvang blijven omdat hij 3 geschikte woningen zou hebben afgewezen. Meneer zegt echter dat dit niet klopt. Van de 3 woningen die worden opgevoerd zegt hij er 2 nog nooit te hebben gezien. De 3e woning die ge-noemd wordt heeft meneer geaccepteerd, maar uiteindelijk niet gekregen omdat hij niet de benodigde informatie heeft geleverd.De ombudsman neemt direct contact op met de nachtopvang om te voorkomen dat meneer niet meer welkom is. Daarna bespreekt de ombudsman zijn zaak met de nachtopvang en de gemeente. Uit deze gesprekken blijkt dat meneer te strenge eisen stelt aan een woning. Meneer wil een gezinswoning omdat hij zijn vrouw en kinderen wil laten overkomen uit het buitenland. Hij wilde hier een voorrangsverklaring voor krijgen, maar deze is afgewezen. Zijn gezin is namelijk in Tunesië en er is geen vooruit-zicht op hun komst naar Nederland op korte termijn. Meneer moet dus een ‘gepaste’ woning zoeken: een seniorenwoning voor één persoon en geen gezinswoning. De ombudsman informeert meneer over zijn bevindingen. Het advies aan meneer is om zijn eisen voor een woning bij te stellen en een kleinere woning te zoeken. Zodra hij niet meer dakloos is kan hij andere zaken op orde stellen en eventueel aan gezinshereniging werken. Zijn prioriteit moet nu liggen bij het vinden van een woning voor hem zelf.Meneer gaat na enig tegenstribbelen overstag en zal gaan reageren op kleinere woningen. Dit is de snelste manier voor hem om een woning te vinden na bijna een jaar dakloos te zijn geweest. Wanneer hij ‘van de straat’ is zal hij tijd en ruimte hebben om ook zijn andere zaken weer op orde te brengen en wellicht weer met zijn gezin herenigd kunnen worden.

Afwijzing voorrangsverklaring

Deels gegrond en deels ongegrond | Klachtgroep: Wonen | Dossier: 2017-157

Mevrouw geeft aan dat een voorrangsverklaring voor haar noodzakelijk is, maar dat deze is afgewezen. Daarnaast geeft ze aan dat ze een brief naar de wethouder heeft gestuurd maar dat ze nog geen reactie heeft ontvangen. Bij navraag blijkt dat mevrouw meerdere woningen heeft geweigerd en hierdoor niet in aanmerking voor een voor-rangsverklaring komt. Dit deel van de klacht is ongegrond. Tevens blijkt dat de het antwoord van de wethouder niet goed verstuurd is. De brief wordt alsnog aan mevrouw verzonden. Dit deel van de klacht is gegrond.

Lichtpunt


Uit correspondentie tussen meneer en de gemeente blijkt dat de gemeente heeft toegezegd om een extra lichtpunt te plaatsen op een mast in het centrum van Den Haag. Na enkele maanden is er nog niets gebeurd en komt meneer op het spreekuur bij de ombudsman. De ombudsman heeft de gemeente gevraagd wat er aan de hand is. Uit contact met de dienst blijkt dat voor de interne bespreking meer tijd nodig was. De verlichting is inmiddels aangesloten en werkt naar behoren, de ombudsman zal hiermee het dossier sluiten.

Balkon scene


Meneer komt bij de ombudsman in verband met een dwangsom die de gemeente hem heeft opgelegd vanwege het bouwen van een balkonconstructie zonder vergunning. Het blijkt dat toen meneer in het huis kwam wonen, er al een balkonconstructie was. Meneer heeft hier de bouwtekeningen van.Meneer ergert zich er voorts aan dat de handhavers zich niet goed hebben voorbereid: aangezien de gemeente ook deze bouwtekeningen in haar bezit moet hebben; zij hebben kennelijk niet in het archief gekeken. Vervolgens wordt hij naar aanleiding van een telefonisch gesprek met een medewerker van de dienst, schriftelijk uitgenodigd voor een ordegesprek, omdat meneer volgens de medewerker intimiderend was. Meneer leest in de uitnodiging voor het ordegesprek dat er aangifte bij de politie kan worden gedaan en de frustraties van meneer lopen verder op. Na het ordegesprek komen medewerkers bij meneer thuis en krijgen daar een kopie van de bouwtekeningen mee. Dat levert opnieuw de nodige ergernis op omdat zij deze zelf nog niet hebben opgezocht. De ombudsman bemiddelt tussen de klager en de dienst. De dwangsom wordt ingetrokken en er wordt een excuusbrief gestuurd. Meneer heeft echter nog niet het vertrouwen dat er daad-werkelijk structureel iets gaat veranderen bij de dienst en kiest ervoor (ook vanwege de tijd die hij aan deze zaak heeft besteed) om een claim in te dienen.

VvE informeren bij omgevingsvergunning

Ongegrond | Klachtgroep: Vergunningen (toekenning/afwijzing) | Dossier: 2017-137

DSO heeft volgens mevrouw een omgevingsvergunning verleend zonder de VvE te informeren en zonder een deugdelijke toetsing. Bij navraag blijkt de dienst niet verplicht om de VvE te informeren over de verstrekte vergunning. De toetsing van de vergunning is volgens weten regelgeving verlopen. De dienst is alleen verplicht om te publiceren dat zij een vergunning verstrekt hebben. De aanvrager had de VvE moeten informeren.


Door kans op woning en werk toch dakloos

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-289

Een gezin met twee jonge kinderen (1,5 en 4 jaar oud) zwerft van tijdelijke opvang naar tijdelijke opvang. Het gezin is door ‘eigen toedoen’ hun voorrangsverklaring kwijt-geraakt, waardoor er niet per direct een geschikte woning betrokken kan worden.Kort geleden is het gezin namelijk naar Engeland gegaan, omdat daar mogelijkheid op een woning en werk was. Dit bleek echter tegen te vallen en het gezin keerde terug naar Nederland. Vanwege het ‘vrijwillige vertrek’ is het gezin de eerdere voorrangsverklaring kwijtgeraakt. Het gezin moet nu dus zelf een woning zien te regelen, wat erg moeilijk is gezien de woningmarkt en hun krappe financiële situatie. Het gezin verblijft nu steeds voor korte periodes op tijdelijke locaties, zoals vakantieparken, en niet in een ‘echte woning’. De gemeente past de regels hier in principe correct toe: het gezin is immers op eigen initiatief naar Engeland verhuisd, waarmee de noodzaak van een voorrangsverklaring wegviel. Wanneer men vervolgens terugkomt en opnieuw voor een voorrangsverklaring aanklopt, wordt men zelf verantwoordelijk geacht voor de nieuw ontstane situatie. Wan-neer het gezin niet naar Engeland was gegaan, was er immers geen probleem ontstaan. In het geval van dit gezin is er echter sprake van een onwenselijke situatie waarin de twee erg jonge kinderen zich bevinden. De ontwikkeling van de kinderen wordt in een dergelijke leefsituatie mogelijk geschaad. De Jeugdombudsman vraagt hier aandacht voor bij de gemeente.De situatie van de kinderen wordt in de nieuwe aanvraag meegenomen, naast een advies van de GGD. Dit leidt uiteindelijk tot een goedkeuring: het gezin krijgt een nieuwe voorrangsverklaring en kan snel naar een geschikte woning gaan zoeken.

U krijgt subsidie, maar wanneer...?


Meneer heeft in de periode 2001-2004 gebruik gemaakt van een subsidieregeling van de gemeente in het kader van particuliere woningverbetering, waardoor hij zijn woning kon laten renoveren. Conform de regeling heeft hij in 2005 25% van de subsidie uitgekeerd gekregen. Indien de woning goed onderhouden is wordt de resterende 75% eind maart 2017 uitbetaald. Meneer heeft alle benodigde informatie aangeleverd en de vereiste controle is uitgevoerd. De gemeente kan overgaan tot het uitbetalen van het resterende bedrag. Wanneer meneer contact opneemt om te informeren of alles in orde is, krijgt hij te horen dat er sprake is van vertraging wegens een te lage bezetting van de verantwoordelijke afdeling. Het moment van betaling wordt vooruitgeschoven zonder duidelijke termijn. Na veel telefoontjes van meneer is hij nog steeds niet veel wijzer en hij krijgt de indruk dat de betreffende afdeling de werkdruk absoluut niet aankan. Meneer benadert de ombudsman.

Huur opgezegd maar geen woning geaccepteerd


Meneer komt bij de ombudsman vanwege een afwijzing van een voorrangsverklaring. Hij is het hier niet mee eens omdat volgens hem voldoende medische gronden zijn waarom hij een voorrangsverklaring zou moeten krijgen. Daarbij geeft meneer aan dat op het moment dat hij aangeboden woningen heeft geweigerd, hij nog niet wist dat hij dakloos zou worden. Hierdoor was er voor hem nog niet de noodzaak om de woning te accepteren. Uit het onderzoek blijkt dat het huurcontract van meneer is opgezegd. Hij is hiertegen in beroep gegaan. Hij wist dus dat hij wel dakloos kon worden. Voorts blijkt dat meneer, nadat de rechtbank heeft uitgesproken dat hij zijn woning moet verlaten, opnieuw woningen heeft geweigerd. De hardheidsclausule is in dit geval niet van toepassing omdat hij meer woningen heeft geweigerd en in de uitspraak van het kort geding een zekere mate van verwijtbaarheid wordt beschreven. Een medisch onderzoek om de medische noodzaak duidelijk te krijgen is in dit geval dan ook niet mogelijk omdat meneer, gekeken naar bovenstaande, niet in aanmerking komt voor de hardheids-clausule. Daarnaast gaf meneer aan niet tevreden te zijn over het handelen van het sociaal wijkteam. De ombudsman heeft beide partijen bij elkaar gebracht om afspraken te maken. Onder andere zijn afspraken gemaakt over de manier van communiceren en welke stappen er ondernomen moeten worden.Hiermee acht de ombudsman deze klacht als afgedaan.

Tussen wal en schip

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Wonen | Dossier: 2017-228

Mevrouw is op zoek naar een woning met een lagere huurprijs. Zij heeft op papier voldoende inkomen, maar kan vanwege schulden niet rondkomen. In haar zoektocht naar een andere woning, krijgt ze geen passend aanbod. Woonnet Haaglanden gaat uit van het officiële inkomen en daardoor kan mevrouw niet in een andere prijscategorie huren. Zij komt bij de gemeente ook niet in aanmerking voor een urgentieverklaring. De ombudsman neemt contact op met de gemeente en vraagt om uitleg en informatie. Uit het contact blijkt dat Woonnet Haaglanden gegevens van de Belastingdienst raadpleegt en dat schulden hierbij niet worden meegerekend. Daarnaast heeft mevrouw te weinig schulden om in aanmerking te komen voor schuldhulpverlening. De ombudsman heeft mevrouw geïnformeerd over het contact met de gemeente en haar geadviseerd om zich aan te melden voor een Schuldhulpmaatje, zodat zij geholpen kan worden bij het regelen van haar schulden en het treffen van betalingsregelingen.


INTERN DIENSTEN CENTRUM

Totaal aantal klachten: 5Uitkomst van de klachten: Informatie verstrekt 2Klacht behandeld door de gemeente 1Onbevoegd verklaard 1Ongegrond 1


De ombudsman kaart het probleem aan bij de gemeente en spreekt zijn zorgen uit over de achterstanden. De gemeente pakt dit signaal op en de betaling aan meneer wordt direct geregeld. Er is inderdaad een tijdelijk tekort aan personeel op de verantwoordelij-ke afdeling. De burger mag hier niet de dupe van worden en de gemeente neemt contact op met meneer om de situatie uit te leggen en excuses aan te bieden. Daar-naast worden er maatregelen genomen om het personeelstekort op te lossen en de achterstanden snel weg te werken.

Afwijzing voorrangsverklaring door onbekende feiten


Mevrouw heeft een afwijzing op een aanvraag voorrangsverklaring gekregen, omdat zij door eigen toedoen in haar huidige woonsituatie is geraakt. Mevrouw is het hier niet mee eens en dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de gemeente en dan blijkt dat er nieuwe feiten en omstandigheden zijn. De GGD trekt de afwijzing in en heropent de aanvraag/procedure met een medische keuring. Mevrouw is geïnformeerd en de ombudsman kan het dossier sluiten.

Te veel bewoners in één pand

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier: 2017-639

De woning van klager is gecontroleerd door de Haagse Pandbrigade. Er is geconsta-teerd dat er vier personen wonen. Meneer woont in een zogenaamd ‘kwetsbaar gebied’ en dan is bewoning tot maximaal drie personen toegestaan. Een vergunning voor meer dan drie personen wordt niet verleend. Als huurder is meneer door de gemeente geïnformeerd dat er te veel mensen wonen. Meneer voert aan dat hij een woongroep vormt met de andere drie personen.De ombudsman doet voor de zekerheid navraag bij de gemeente en kan meneer uitleggen dat er niet aan de criteria voor een woongroep als duurzaam gemeenschap-pelijk huishouden wordt voldaan. De gemeente informeert de eigenaar daarover met een afschrift aan klager.De ombudsman kan hierin verder niets betekenen voor klager en sluit het dossier.


Overig

Totaal aantal klachten: 39 Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 6Informatie verstrekt 20(Nader) onderzoek is niet verplicht 2Onbevoegd verklaard 11


Mijn zoon wordt door elke school afgewezen

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Jeugd | Dossier: 2017-047

De 15 jarige zoon van mevrouw is sinds vier maanden vanuit Marokko in Nederland. Hij spreekt nog geen Nederlands en ze probeert hem sinds november aan te melden voor een (middelbare) school. Hij wordt telkens afgewezen, zonder duidelijke reden.Ook heeft zij hem, vanwege het niet beheersen van het Nederlands, geprobeerd aan te melden voor een zogenaamde internationale schakelklas. Op de eerste school is hij afgewezen omdat hij te oud zou zijn, op de tweede school omdat hij een Nederlands paspoort heeft en op derde school omdat hij niet door de toelatingstoets heen kwam. Zoon is gemeld bij de gemeente, die hiermee aan de slag zou gaan. Maar naar het idee van moeder kan dit nog maanden duren. Zij vindt dat dat te lang, haar zoon is nog leerplichtig en wil graag naar school.De ombudsman informeert bij de jeugdregisseur van de gemeente waarom het zo lang duurt voordat de jongen geplaatst wordt en of zij daar iets in kan betekenen. De jeugdregisseur verwijst naar het Samenwerkingsverband VO scholen. Deze meldt aanvankelijk dat omdat scholen geen bekostiging krijgen voor leerlingen die de Nederlandse taal niet beheersen maar wel een Nederlands paspoort hebben, zij wat terughoudend zijn in het plaatsen van deze categorie. Na overleg meldt de directeur van de tweede school dat deze school zou kunnen overgaan tot plaatsing. Moeder kan de leerling bij deze school aanmelden, zodat de intakeprocedure kan starten.

HAEGHE GROEP

Totaal aantal klachten: 3Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 1Klacht behandeld door de gemeente 1Onbevoegd verklaard 1


Geschikt werk of geschikte werkplek?

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Personeel | Dossier: 2016-531

Meneer is werkzaam bij de Haeghe Groep, maar er is geen geschikt werk voor meneer. Hij zit al een lange tijd thuis. Pogingen om hem aan het werk te krijgen mislukken.Door het overlijden van een familielid is zijn sociale netwerk in Den Haag weggevallen. Hij heeft nog wel een goed sociaal netwerk in een andere provincie. Daar is ook een sociale werkplaats en hij wil graag overgeplaatst worden. Hij heeft al zelf contacten gelegd en kan daar aan de slag, weliswaar nog eerst met een proeftijd.De Haeghe Groep gaat de voorwaarden voor de overplaatsing verkennen, maar ze komen er niet uit. Meneer vraagt de hulp van de ombudsman. In overleg met de Haeghe Groep, de andere sociale werkplaats, meneer, zijn advocaat en het sociaal netwerk in de andere provincie lukt het toch om een goede regeling te treffen. Meneer kan verhuizen en direct aan de slag. Hiermee komt een einde aan een langdurige niet inzetbaarheid van een werknemer en een langdurige verstoorde arbeidsverhouding.


De Jeugdombudsman probeert te helpen met het zoeken naar een geschikte school voor de leerling en ook het gezin te overtuigen toch voor een andere school te kiezen als de leerling naar de HAVO wil. Na enkele gesprekken is het gezin bereid naar een andere school te kijken. De Jeugdombudsman doet navraag bij enkele scholen of er nog plek is. Op het allerlaatste moment waarop de leerling nog mag overstappen naar een andere opleiding, wordt er een school gevonden die bereid is de leerling op te nemen op de HAVO.

Op weg via een omweg


Meneer wilde vervoerskosten aanvragen voor zijn eigen auto, omdat hij geen gebruik kan maken van de taxibus. Volgens de gemeente moest hij toch eerst een taxibuskaart aanvragen, om hem bekend te maken bij de WMO. Dat deed meneer en de taxibus-kaart werd toegekend. Enige tijd later ontving meneer facturen van het CAK voor de eigen bijdrage. Daar zat hij niet op te wachten, hij maakte immers geen gebruik van de taxibus. De taxibuskaart werd opgezegd.Ondertussen had hij al wel een gehandicapten parkeerkaart en een gehandicapten parkeerplaats gekregen. Maar de aanvragen voor vergoeding van de kosten daarvan werden afgewezen, omdat hij gebruik zou kunnen maken van de taxibus.Meneer kon de gemeente niet meer volgen, hij had diverse malen contact opgenomen en kreeg steeds andere informatie. Op enig moment werd hem geadviseerd toch een aanvraag vervoerskosten in te dienen voor middellange afstand. Meneer volgde dat advies op en besloot tevens bij de ombudsman te klagen over de gang van zaken.De ombudsman schetst de gemeente de situatie en vraagt wat hier aan de hand is. Dan besluit de gemeente een GGD advies aan te vragen waaruit blijkt dat meneer inderdaad geen gebruik kan maken van de taxibus. De gemeente kent de aanvraag vervoerskosten toe en de gemaakte kosten voor de parkeerkaart/-plaats worden vergoed. Omdat de gemeente meneer verkeerd heeft geadviseerd worden ook de kosten van de eigen bijdrage voor de taxibuskaart vergoed.

Verhuiskostenvergoeding


De mantelzorgers van meneer, voor wie ze veel zaken regelen, kwamen naar het spreekuur van de ombudsman. Voorheen woonde meneer in de gemeente Den Haag, maar vanwege gezondheidsproblemen moest hij voor een geschikte woning verhuizen naar een andere gemeente. Hierin is hij begeleid door het sociaal wijkteam en hij heeft op hun advies een verhuiskostenvergoeding aangevraagd. De aanvraag hiervoor wordt afgewezen, omdat de noodzaak voor de verhuizing niet duidelijk was. Tegen dit besluit is bezwaar gemaakt.

ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN

Totaal aantal klachten: 26Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 5Informatie verstrekt 3Klacht behandeld door de gemeente 4(Nader) onderzoek is niet verplicht 13Onbevoegd verklaard 1


Geen school voor ‘drukke’ leerling?

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Jeugd | Dossier: 2016-547

Een jongen van 16 jaar oud zit al 3 maanden thuis, omdat hij van school af moest. De jongen vertoont wel ‘druk’ gedrag, maar gedraagt zich volgens vader verder goed op school. Jongen en vader begrijpen niet waarom hij van school af moest. Bij navraag blijkt dat de leerplichtambtenaar van de gemeente al verschillende scholen heeft benaderd om de jongen opnieuw te plaatsen, helaas nog zonder succes. Na aandringen van de ombudsman wordt er opnieuw actie ondernomen en kan de jongen snel geplaatst worden. Er wordt daarbij toegezegd dat de jongen extra ondersteuning krijgt, vanwege de achterstand van 3 maanden.

Doorleren! Maar waar?

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Jeugd | Dossier: 2017-017

In de zomer meldt zich een gezin bij de Jeugdombudsman. De oudste zoon heeft zojuist zijn VMBO met succes afgerond en wil graag door naar de HAVO. Reden voor een feestje zou je denken. Het probleem is echter dat ze vooralsnog geen school hebben kunnen vinden om de zoon in te schrijven. De tijd dringt, want de zomer-vakantie staat voor de deur en de scholen zullen dan lange tijd dicht zijn. De ouders hebben de gemeentelijke afdeling Leerplicht al gevraagd te helpen met het vinden van een school, maar dit heeft nog niet tot een oplossing geleid. De Jeugdombudsman kan formeel gezien weinig betekenen voor het gezin, omdat ze alternatieve scholen niet geschikt vinden. Als er geen andere school gevonden wordt, zal de leerling een op-leiding moeten volgen die hij eigenlijk niet wil.


Leerlingenvervoer


Een ambulant begeleidster van Jeugdformaat dient een klacht in bij de Jeugdombuds-man. Mevrouw maakt zich zorgen om een gezin dat zij begeleidt. De jongen van 10 jaar zal na een uithuisplaatsing weer thuis gaan wonen, maar de jongen heeft speciaal onderwijs nodig en het lukt niet om passend onderwijs te vinden. De enige passende school die gevonden is, is een school in een Capelle aan den IJssel. De gemeente Den Haag wil het vervoer van moeders huis in Den Haag naar de school niet vergoeden, omdat zij willen dat de jongen in Den Haag naar school gaat. De Jeugdombudsman heeft contact gelegd met de afdeling Leerlingenvervoer bij de gemeente en aandacht gevraagd voor de situatie. De gemeente, Jeugdbescherming en Jeugdformaat zijn aan de slag gegaan wat geleid heeft tot het vinden van vervoer voor de jongen naar de school. De Jeugdombudsman en ambulant begeleider zijn tevreden en het dossier wordt afgesloten.

Troubleshooting


Meneer is 92 jaar en wacht sinds bijna een jaar op een aangepaste rolstoel. Al die tijd maakt hij gebruik van een tijdelijke rolstoel, die niet voldoet. Nu is de rolstoel eindelijk geleverd, maar met een veel te kort zitvlak. Dat veroorzaakt echt pijn en ten einde raad belt meneer de ombudsman.De ombudsman doet navraag bij de gemeente, die er voor zorgt dat de rolstoel binnen een week wordt aangepast en afgeleverd bij meneer.

Na overleg van de ombudsman met de dienst bleek er alleen een bezoek van de dienst nodig te zijn om te bepalen of meneer daadwerkelijk naar een geschikte woning verhuisd was. Het bezoek wordt op korte termijn afgesproken en na het bezoek is binnen een paar dagen de verhuiskostenvergoeding uitgekeerd. De bezwaarprocedure kon hiermee voortijdig worden afgedaan.

Thuiszitter naar school dankzij bemiddeling


Moeder komt op het spreekuur, omdat haar 11-jarige dochter al maanden thuiszit en niet naar school gaat. De dochter heeft gedragsproblematiek en wordt daarom gewei-gerd op scholen. De situatie is complex, het Centrum Jeugd en Gezin (CJG) is ook bij het gezin betrokken. Er is momenteel geen passende school voor de dochter, omdat zij ook vanwege haar problematiek behandeld moet worden. Moeder is het niet eens met het zorgadvies van het CJG, waardoor de gesprekken moeizaam verlopen. De ombuds-man heeft gesproken met de leerplichtambtenaar om de zaken te bespreken en heeft gesprekken met het CJG bijgewoond om alles in goede banen te laten verlopen. Mevrouw heeft een school gevonden waar plek is voor haar dochter. Het CJG, de moeder en leerplicht zitten op één lijn, waardoor bemoeienis van de ombudsman niet meer nodig is.

In overleg goed opgelost


Meneer dient een klacht in bij de ombudsman, omdat hij een nieuwe scootmobiel wil. De scootmobiel die meneer nu heeft is te klein. Hij heeft al meerdere keren contact gehad met de gemeente en de betrokken instantie, maar wacht al weken. De ombuds-man ziet dat er iets niet goed gaat en heeft de gemeente gevraagd naar de zaak te kijken. Door de tussenkomst van de ombudsman heeft de gemeente contact opgenomen met meneer en is er gekozen voor een persoonsgebonden budget, zodat meneer de scootmobiel zelf aan kan vragen. Meneer zal bij de leverancier de offerte aanvragen en opsturen naar de gemeente, zodat de gemeente de rekening kan betalen en meneer de scootmobiel kan bestellen. De klacht is hiermee opgelost en de ombudsman sluit het dossier.


De fi nanciële problemen nemen toe. De gemeente en het Ministerie van Financiën zijn op de hoogte van dit probleem. De Nationale ombudsman heeft er ook al aandacht voor gevraagd. De gemeentelijke ombudsman overlegt met de dienst op welke wijze mevrouw toch geholpen kan worden. De gemeente brengt het wederom ter sprake in het overleg met het Rijk. Uiteindelijk komt er een reparatie in de wet waardoor de omzetting van de leenbijstand naar gewone bijstand niet meer meetelt met het verzamelinkomen en geen effect meer heeft op de toeslagen. Op aandringen van de ombudsman komt de gemeente ook met een concrete oplossing om de fi nanciële problemen het hoofd te bieden.Van de gemeente mag verwacht worden dat zij opkomt voor de belangen van de burgers/klanten bij het Rijk of andere overheden. De maatwerk gedachte in de Participatie wet moet beter benut worden om in dit soort uitzonderlijke gevallen toch sneller met een oplossing te komen.

Doof? De oplossing ligt in het luisteren

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Werk, re-integratie | Dossier: 2016-239

Mevrouw is doof vanaf haar geboorte. Sinds 2003 probeert zij een betaalde baan in Nederland te krijgen, nadat ze in Suriname administratief werk heeft gedaan. Dit blijkt in Nederland een stuk moeilijker dan verwacht. Zij kan een uitkering krijgen, maar is dan verplicht om gangbaar werk te accepteren. Mevrouw is zeer bereid te werken, maar het probleem zit hem in het niveau van het werk dat wordt aangeboden. Dit is volgens mevrouw ver onder haar niveau. Mevrouw wil heel graag administratief werk doen waar ze al veel ervaring mee heeft. Er is echter geen administratieve functie voor doven beschikbaar, ook niet bij de gemeente zelf.

De gemeente geeft aan mevrouw graag aan een baan op haar niveau te willen helpen, maar kan geen baangarantie geven. Mevrouw kan hoogstens voorgedragen worden, maar het blijft aan de uiteindelijke werkgever of zij wordt aangenomen of niet. Mevrouw is zelfs bij de wethouder geweest, maar ook hij is niet in de gelegenheid een oplossing te forceren. Omdat zij zich niet beschikbaar stelt voor het werk dat de gemeente kan bieden komt mevrouw niet in aanmerking voor een uitkering. Mevrouw geeft aan geen uitkering te willen, maar een baan en vindt dat de gemeente te weinig doet. Ze vindt dat de gemeente verwachtingen heeft gewekt en dat die niet worden nagekomen.

Mevrouw en een belangenbehartiger die als haar gemachtigde optreedt, wenden zich tot de ombudsman in de hoop dat hij de zaak vlot kan trekken. De ombudsman stelt een bemiddelingsgesprek voor tussen de gemeente en mevrouw en haar gemachtigde.

Beide partijen zijn bereid een dergelijk gesprek te voeren. De gemeente geeft bij dit gesprek nogmaals aan mevrouw graag te willen helpen maar dat ze werkgevers niet kan dwingen haar te accepteren. Mevrouw doet haar verhaal en spreekt haar grote

SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN

Totaal aantal klachten: 213Uitkomst van de klachten:Beëindigd door Ombudsman 35Deels gegrond en deels ongegrond 1Gegrond 1Informatie verstrekt 58Klacht behandeld door de gemeente 54(Nader) onderzoek is niet verplicht 54Onbevoegd verklaard 1Ongegrond 9

Behoorlijkheidsnormen*: Goede informatieverstrekking 1Luisteren naar de burger 1Goede motivering 1



Papieren inkomen

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2016-106

Mevrouw komt fi nancieel in zwaar weer en meldt zich bij de gemeente. Omdat zij een getalenteerde fotografe is krijgt zij via het bureau Zelfstandigen een bedrijfskrediet en een bijstandslening voor levensonderhoud. De bedoeling is dat zij zich succesvol vestigt als zelfstandig fotograaf en het bedrijfskrediet en haar bijstandslening kan terugbetalen.In haar geval lukt het evenwel niet om voldoende omzet te realiseren. In het nieuwe jaar lukt het haar om een baan te vinden en blijkt bij het opmaken van de winst en verliesrekening dat zij inderdaad te weinig omzet heeft gedraaid. De gemeente zet daarom netjes de bijstandslening om naar een bijstand om niet.De Rijksbelastingdienst beschouwt de omzetting van de leenbijstand naar een gewone uitkering als inkomen in het jaar van de omzetting, met als gevolg dat zij èn haar gewone loon heeft èn een “papieren inkomen” in de vorm van de omgezette bijstands-lening. Haar verzamel inkomen is dat jaar daardoor zo hoog dat zij niet meer in aan-merking komt voor de toeslagen en die ook moet terugbetalen.


Daarnaast heeft meneer nog een klacht over de manier waarop de aanvraag is behandeld door de dienst. Er werd gevraagd naar het testament van zijn (nog in leven zijnde) oma, zodat de dienst kon bepalen of meneer de woning zou erven. De ombudsman is van mening dat het testament van oma niet nodig is om het recht op bijstand vast te stellen, omdat zij nog in leven is. De dienst had dan ook geen testament mogen opvragen.

Geld nodig voor schuldhulpverlening


Mevrouw heeft schulden en heeft zich gemeld bij de schuldhulpverlening van de gemeente. Om voor “minnelijke regeling” in aanmerking te komen moet ze over de boekjaren 2011 t/m 2015 over de eenmanszaak en stamrecht BV nog aangifte doen. De kosten van het administratiekantoor om aangifte te doen kan zij niet betalen. Hiervoor heeft ze de aanvraag bijzondere bijstand gedaan, deze wordt echter afgewezen met als reden dat de noodzaak niet aangetoond kan worden. Uiteindelijk blijkt dat mevrouw (hoogstwaarschijnlijk) niet voor bijzondere bijstand in aanmerking kan komen, omdat het een onderneming betreft. De schuldhulpverlening kan voor mevrouw wel een speciaal fonds aanvragen voor de kosten van dit administratiekantoor. Door de bemiddeling worden uiteindelijk de onkosten vergoed en zit mevrouw inmiddels in de schuldhulpverlening.

Ondersteuning vanuit de WMO is niet altijd goedkoper


De broer van klager kampt met verslavingsproblematiek en kreeg vanuit de WMO een indicatie voor dagbesteding. Er werd een maatwerkvoorziening WMO toegekend voor het verrichten van werkzaamheden onder begeleiding. Daaraan is een eigen bijdrage verbonden, maar omdat het in eerste instantie om een gering bedrag blijkt te gaan betaalt klager dit voor zijn broer. Totdat in 2016 de eigen bijdrage fors omhoog gaat (vanwege belastingtechnische redenen stijgt het papieren inkomen van de broer in het peiljaar). Klager en zijn broer vinden het te dol dat voor het verrichten van de werkzaam-heden, weliswaar onder begeleiding, zoveel moet worden betaald. Ondanks het belang van de sociale contacten stoppen zij de dagbesteding.De ombudsman doet navraag bij de gemeente en dan blijkt dat de keuze voor een WMO ook tot een WMO oplossing leidt, inclusief de eigen bijdrage, terwijl meneer voor zijn sociale contacten ook is geholpen met vrijwilligerswerk als algemene voorziening.De ombudsman informeert klager daarover en die besluit direct met de begeleider van zijn broer de mogelijkheden van vrijwilligerswerk via het servicepunt te onderzoeken.De gemeente biedt aan om daarin een bemiddelende rol te spelen, voor zover dat nodig zou zijn. Het dossier bij de ombudsman kan na deze interventie worden gesloten.

frustratie en teleurstelling uit over het feit dat ze al 13 jaar zonder werk zit terwijl ze zeer gemotiveerd is aan het werk te gaan. Het persoonlijke verhaal geeft de gemeente toch het nodige inzicht om met mevrouw verder te kunnen gaan. Dit geeft de gemachtigde van mevrouw ruimte om in te springen. De gemachtigde is actief op de banenmarkt en ziet mogelijkheden haar naar betaald werk op haar niveau te begeleiden. Om dit mogelijk te maken, is de gemeente bereid de gemachtigde hier een geringe vergoeding voor te geven. Op deze manier komt er een oplossing die voor alle partijen het beste is. Aangezien de gemeente er samen met mevrouw lijkt uit te komen doet de ombuds-man een stapje terug. De gemeente tekent een overeenkomst met de gemachtigde van mevrouw, zodat zij op zoek kan naar passend werk.

U snapt het misschien niet, maar u fraudeert

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2016-311

Meneer heeft een uitkering en wordt herhaaldelijk aangesproken door de gemeente om informatie te verstrekken. Volgens de gemeente woont hij namelijk op een ander adres. Meneer voldoet niet aan zijn informatieplicht, de gemeente beschouwt dit als fraude en vordert daarom de uitkering terug. Hij wordt aangeslagen voor het terug-betalen van de uitkering over vijf jaren, totaal ruim € 44.000.Meneer staat onder begeleiding van een GGZ instantie en zijn begeleider geeft aan dat meneer niet verantwoordelijk gehouden kan worden voor het niet geven van informatie. Omdat meneer eerst nog in bezwaar gaat adviseert de ombudsman de begeleider over de bezwaarprocedure. Deze eindigt in een uitspraak dat de terugvordering terecht is maar over een veel kortere periode. Het gevorderde bedrag wordt teruggebracht tot € 4.500. Klager en begeleider besluiten in beroep te gaan bij de rechtbank.

Vaststellen recht op bijstand


Meneer klaagt over de behandeling van zijn aanvraag voor een bijstandsuitkering.Zijn bijstandsaanvraag is afgewezen. Daartegen heeft meneer een bezwaar ingediend en dat is gegrond verklaard, met dien verstande dat de bijstandsuitkering wel wordt toegewezen, maar dat de kostendelersnorm wordt toegepast. Dat vindt hij niet terecht omdat hij een zelfstandige woonruimte heeft (met eigen voorzieningen als toilet, bad kamer en keuken). Bij navraag bij de beleidsafdeling van de dienst blijkt inderdaad dat wanneer meneer een zelfstandige woonruimte heeft, de kostendelersnorm niet toegepast hoeft te worden. Het wordt alsnog gecorrigeerd.


Meneer heeft nu de mogelijkheid een kamer te huren, maar onvoldoende geld om de eerste huur te betalen en vervolgens heeft hij een inkomen nodig om te woning te kunnen behouden. Nu zijn uitkering dreigt te worden stopgezet, omdat hij niet meer staat ingeschreven, zit meneer klem. Hij klopt bij de gemeente aan voor hulp.Meneer probeert zich als dakloze te laten registreren om zo zijn uitkering veilig te stellen. Voorwaarde voor een daklozenuitkering is echter dat men drie logeeradressen kan opgeven of dat men in de nachtopvang verblijft. Omdat meneer maar één logeer-adres heeft waar hij sporadisch verblijft en verder in de buitenlucht slaapt, voldoet hij niet aan de criteria en wil de gemeente zijn (nog lopende ‘reguliere’) uitkering stop-zetten en hem geen daklozenuitkering verstrekken. Daarnaast kan meneer niet goed voldoen aan alle informatievragen die de gemeente stelt om te kunnen beoordelen of hij recht heeft op een (daklozen)uitkering. Met als gevolg dat de uitkering van meneer wordt stopgezet. Meneer is ten einde raad en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman infor-meert bij de gemeente naar de stand van zaken. In principe valt de gemeente niets te verwijten, aangezien meneer niet aan de voorwaarden voldoet om in aanmerking te komen voor een (daklozen)uitkering en niet de gevraagde informatie aanlevert. Echter, de mogelijkheid om een kamer te betrekken is een kans om hem weer vooruit te helpen.De ombudsman adviseert meneer een officiële aanvraag voor een daklozenuitkering in te dienen. De ombudsman vraagt intussen de gemeente de aanvraag in behandeling te nemen gezien de situatie van meneer. Immers, als de situatie blijft zoals ze is, zal meneer dakloos blijven, zijn kans op een woning missen en nog verder in de problemen raken. De gemeente informeert de ombudsman enige tijd later dat de aanvraag is goedgekeurd en dat meneer een daklozenuitkering zal ontvangen. Met de daklozenuitkering kan hij even vooruit. Hij kan een aanvraag bijzondere bijstand doen om de eerste huur en borg te betalen. Wanneer meneer zich heeft ingeschreven op zijn nieuwe adres kan hij ook weer een reguliere uitkering aanvragen. Op deze manier is meneer weer voor zien van een woning en een inkomen. Het contact tussen meneer en de gemeente is hersteld, ze lijken er samen uit te komen. de ombudsman doet een stap terug en sluit het dossier.

Door verwarring geen schuldhulp


Meneer is na de Wettelijke Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) opnieuw in de schulden terecht gekomen door persoonlijke omstandigheden. Hij doet bij de gemeente een aanvraag schuldhulpverlening. Via een medewerker van afdeling schuldhulp-verlening komt meneer bij een beschermingsbewindvoerder terecht. Meneer is niet tevreden over deze bewindvoerder dus kiest hij ervoor om het beschermingsbewind niet door te zetten. Ondertussen heeft hij contact met de gemeente over de mogelijk-heid van budgetbeheer in plaats van beschermingsbewind en dat lijkt mogelijk.

Wel betaald, toch een huurschuld


Een echtpaar leeft van een bijstandsuitkering en zit in een schuldhulptraject. Zij hebben ter aanvulling een woonkostentoeslag aangevraagd. Dat verzoek is afgewezen omdat zij te veel zouden verdienen. De gemeente gaat uit van een bijna twee keer zo hoog inkomen als feitelijk het geval is. Klagers hebben tegen de afwijzing in november 2016 een bezwaar ingediend. Volgens de gemeente is het antwoord pas in februari 2017 te verwachten. Tot die tijd is hun inkomen beperkt. Zij vragen de ombudsman om hulp, omdat zij niet zo lang kunnen wachten.De ombudsman vraagt bij de dienst na of meneer en mevrouw een punt hebben en zo ja, om niet de bezwaarprocedure af te wachten maar naar een praktische oplossing te zoeken. De gemeente geeft gehoor aan dit verzoek en herziet het besluit waardoor klagers over de tweede helft van 2016 alsnog hun woonkostentoeslag ontvangen. Ook hun schuldhulptraject komt in een stroomversnelling.

Alleen een uitkering en toch teveel verdiend


Een echtpaar leeft van een bijstandsuitkering en zit in een schuldhulptraject. Zij hebben ter aanvulling een woonkostentoeslag aangevraagd. Dat verzoek is afgewezen omdat zij te veel zouden verdienen. De gemeente gaat uit van een bijna twee keer zo hoog inkomen als feitelijk het geval is. Klagers hebben tegen de afwijzing in november 2016 een bezwaar ingediend. Volgens de gemeente is het antwoord pas in februari 2017 te verwachten. Tot die tijd is hun inkomen beperkt. Zij vragen de ombudsman om hulp, omdat zij niet zo lang kunnen wachten.De ombudsman vraagt bij de dienst na of meneer en mevrouw een punt hebben en zo ja, om niet de bezwaarprocedure af te wachten maar naar een praktische oplossing te zoeken. De gemeente geeft gehoor aan dit verzoek en herziet het besluit waardoor klagers over de tweede helft van 2016 alsnog hun woonkostentoeslag ontvangen. Ook hun schuldhulptraject komt in een stroomversnelling.

Geen dak boven je hoofd? Toch niet dakloos


Meneer heeft geen vaste verblijfplaats meer. Hij kon niet meer bij zijn vrienden in-geschreven staan omdat dit consequenties heeft voor hun uitkering. Hij kan sporadisch bij een kerkelijke instantie slapen en slaapt verder in de buitenlucht. Meneer kiest ervoor niet bij de Kessler stichting in de daklozenopvang te slapen, omdat hij zich daar niet veilig voelt.


De gemeente verklaart de klacht gegrond. De termijn tussen de WMO-melding en het nemen van besluiten over de gevraagde huiskostenvergoeding en de huishoudelijke hulp was te lang. De gemeente biedt haar excuses aan.

Gratis reizen


Mevrouw reist gratis via het Gratis Reizen Product van de ooievaarspas op haar OV-chipkaart. In januari kwam mevrouw tot de ontdekking dat er toch saldo van haar kaart werd afgeschreven.Mevrouw vroeg de ombudsman hoe dit kon gebeuren. Uit het contact met de gemeen-te blijkt dat mevrouw vorig jaar een brief heeft ontvangen met het verzoek om het nieuwe OV-chipkaartnummer door te geven waarop het Gratis Reizen Product moet worden geactiveerd. Mevrouw heeft verzuimd het nummer door te geven, waardoor het product niet is geactiveerd op de kaart. Op verzoek van de ombudsman heeft de gemeente telefonisch contact opgenomen met mevrouw, waarna het Gratis Reizen Product weer actief is gemaakt op de juiste OV-chipkaart. Mevrouw is tevreden.

Maatwerk


Klagers zijn de ouders van een zwaar en dubbel gehandicapt kind. Het minderjarige kind woont in een instelling maar kan, wanneer het wil, thuis verblijven. Het moet dan wel in een busje liggend vervoerd worden en thuis aangekomen in een rolstoel van de auto naar huis rijden. Bijkomend probleem is dat het kind bij veel prikkels spontaan gaat braken. Daarom moet de afstand tussen auto en huis niet meer dan een paar meter zijn. De ouders hebben met hulp van een vertrouwensman een gehandicapten-parkeerplaats tegenover het woonhuis aangevraagd. Die is door de gemeente geweigerd, ook toen de ouders tegen de weigering bezwaar hebben gemaakt. Wel is af gesproken dat een nieuwe aanvraag zou worden ingediend met een medische verklaring met uitleg over de moeilijke situatie. Die aanvraag blijkt te worden goed-gekeurd en de parkeerplaats wordt aangelegd. Dan draait de gemeente het positieve besluit plotseling terug. Wel blijft de parkeerplaats voorlopig liggen. De ouders komen in actie en doen een beroep op de jeugdombudsman. Deze gaat met de gemeente in overleg en wijst de dienst op de uitzonderlijke situatie van het kind. De gemeente besluit uiteindelijk de parkeerplaats toe te kennen.

Meneer ontvangt evenwel een brief dat het schuldhulpverleningstraject stopt, omdat beschermingsbewind voor hem een harde voorwaarde is voor de schuldhulpverlening. De ombudsman gaat zich er mee bemoeien.Doordat afdeling schuldhulpverlening niet duidelijk is geweest in de communicatie (en daardoor het opstarten van de minnelijke regeling ook is vertraagd) wordt, zodra meneer een bewindvoerder heeft, de aanvraag schuldhulpverlening alsnog met spoed opgepakt door de dienst.

Betaald maar toch een betalingsachterstand

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-022

Mevrouw heeft een bijstandsuitkering en een zorgpakket via de gemeente Den Haag. Zij laat haar vaste lasten door de gemeente betalen. Mevrouw ontvangt een brief van de zorgverzekeraar dat de zorgpremie voor de maand oktober niet betaald is, hoewel er wel een betaling heeft plaatsgevonden door de gemeente. De betaling in oktober staat echter geboekt als betaling voor de maand november. De ombudsman concludeert dat er een wijziging van het moment van betaling heeft plaatsgevonden, waardoor er een gat in de betaling is ontstaan. Voorheen werd de premie achteraf betaald, terwijl de betaling nu vooruit betaald dient te worden. De ombudsman adviseert mevrouw om contact op te nemen met de zorgverzekeraar en een betalingsregeling te treffen, zodat de zorgpremie van de maand oktober ver-spreid betaald kan worden over de maanden in 2017. Hij spreekt ook de gemeente hier op aan. Bij het afspreken van zorgpakketten moeten voor dit soort problemen overgangs maatregelen worden genomen.

Een lange adem is gewenst


Halverwege vorig jaar kreeg mevrouw haar zieke zoon met een urgentieverklaring een woning die precies bij hem past. Dit was na twee jaar ziekenhuisopname een verade-ming voor hem. Ondanks dat hij zwaar ziek was, moest het met de nodige hulp en ondersteuning lukken om zelfstandig te wonen. Mevrouw vroeg vervolgens voor haar zieke zoon huishoudelijke hulp aan. Maar toen begon de ellende. De indicatie was uitbesteed aan een gespecialiseerd bedrijf dat eind september langskwam. Binnen 14 dagen zou de zoon uitsluitsel krijgen, maar na veel contact was hij in november nog geen stap verder. Er zou een document ontbreken. Hij werd van het spreekwoordelijke kastje naar de muur gestuurd. Pas eind december lag de beschikking uiteindelijk op de mat. De huishoudelijke hulp zou na de feestdagen aan de slag gaan, maar dat duurde vervolgens nog eens twee weken.


Dubbele loonheffingskorting

Ongegrond | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-058

Mevrouw ontvangt een IOAW-uitkering en de loonheffingskorting wordt toegepast. Op een gegeven moment krijgt mevrouw een baan en ontvangt ze slechts nog een aanvullende IOAW-uitkering. Aangezien dit aanvullende IOAW-bedrag vrij laag is, is het gunstiger voor mevrouw om de loonheffingskorting door haar werkgever te laten toepassen. De loonheffingskorting mag immers maar eenmaal worden toegepast. Mevrouw geeft dan ook aan bij haar nieuwe baan dat ze dit graag wil.

Mevrouw geeft echter niet bij de gemeente aan dat de loonheffingskorting daar niet meer moet worden toegepast. Mevrouw was in de veronderstelling dat dit vanzelf zou gaan, aangezien de loonheffingskorting maar eenmaal mag worden toegepast. Dit is echter niet het geval: men is zelf verplicht dit te melden bij de werkgever of uitkerings-verstrekker. Mevrouw krijgt dan ook een naheffing van de Belastingdienst, maar vindt dat de gemeente verantwoordelijk is voor het misverstand en wil dan ook dat de gemeente de terugvordering betaalt. De gemeente doet dit niet en het bezwaarschrift van mevrouw wordt ongegrond verklaard. Mevrouw wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman ziet geen reden de gemeente de dubbele loonheffingskorting te verwijten. Mevrouw heeft te veel loonheffingskorting ontvangen en zal dit moeten terugbetalen.

Stopzetting uitkering

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep:Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-073

Meneer heeft een IOAW uitkering. Hij woont in Den Haag en zijn zwangere partner in Kazachstan. Hij wil graag de bevalling meemaken en verzoekt daarom verlofdagen op te mogen nemen. Zijn aanvraag is onduidelijk, naar zijn zeggen omdat deze geen ruimte laat voor toelichting. Zijn probleem is dat hij vier weken weg mag maar niet duidelijk kan zeggen welke periode goed uitkomt omdat de bevalling nou eenmaal niet te plannen is. Voor de gemeente was meneers wens niet duidelijk. Hij is afgereisd naar Kazachstan zonder expliciete reactie van de gemeente. Dat was reden voor de ge-meente om de uitkering (tijdelijk) stop te zetten. Meneer vraagt de ombudsman om naar zijn situatie te kijken. De vragen van de ombudsman leiden ertoe dat de gemeente nog een keer goed kijkt naar de aanvraag en dat zijn uitkering wordt hersteld.

Na regen komt zonneschijn


Meneer heeft hulp gevraagd bij een bedrijf om zijn financiën weer op orde te krijgen. Hier ging het mis en meneer heeft toen contact opgenomen met de gemeente en haar verzocht om de betaling naar het bedrijf stop te laten zetten. De gemeente heeft geen gehoor gegeven aan herhaaldelijke verzoeken van meneer en bleef geld overmaken naar het bedrijf. Dit resulteerde erin dat meneer dieper in de schulden is geraakt en huisuitzetting dreigt. Meneer heeft de ombudsman om hulp gevraagd. De ombudsman heeft meneer geïnformeerd welke stappen hij kan ondernemen om een klacht in te dienen bij het bedrijf en heeft de gemeente verzocht met spoed naar de zaak te kijken in verband met de dreigende huisuitzetting. Door de interventie van de ombudsman heeft de gemeente binnen enkele dagen contact opgenomen met meneer en is hij gekoppeld aan een andere hulpverlener die meneer begeleidt bij zijn administratie en financiën. De gemeente heeft telefonisch contact opgenomen met meneer om na te gaan hoe het met hem gaat. Meneer was zeer te spreken over de begeleiding en is weer ingeschreven in de Kamer van Koophandel als zzp-er. Door de interventie van de ombudsman is het contact tussen meneer en gemeente snel hersteld. De ombudsman heeft hiermee het dossier gesloten.

Betwisten factuur levert schuld op


Meneer kwam langs op het spreekuur omdat de gemeente zijn aanvraag Bijzondere Bijstand voor vergoeding van de kosten van rechtsbijstand had afgewezen. Hij verwijt de gemeente een gebrek aan inlevingsvermogen, omdat ook na zijn uitleg tijdens de hoorzitting, de gemeente zijn bezwaar ongegrond heeft verklaard.De gemeente gaf als argument voor de afwijzing dat de aanvraag niet binnen 3 maanden na het ontvangen van de factuur was ingediend. Na die 3 maanden ziet de gemeente de kosten als een schuld en daarvoor wordt geen Bijzondere Bijstand gegeven.Meneer legde uit dat hij eerst bij de Raad voor Rechtsbijstand om kwijtschelding had gevraagd. Het antwoord liet een paar maanden op zich wachten, maar de uitkomst was dat het te betalen bedrag werd gehalveerd. Direct nadat hij dit antwoord ontving had hij, voor vergoeding van het restantbedrag, de aanvraag Bijzondere Bijstand ingediend.De ombudsman heeft de gemeente gevraagd of het in dit geval redelijk was om uit te gaan van de oorspronkelijke factuurdatum. In plaats daarvan kon men ook uitgaan van de nieuwe factuurdatum waarop het factuurbedrag werd gehalveerd. De ondernomen stappen van meneer zijn goed te volgen. Indien het totale bedrag was kwijtgescholden door de Raad voor Rechtsbijstand, was bijvoorbeeld aanvraag Bijzondere Bijstand helemaal niet nodig geweest.De gemeente heeft het advies van de ombudsman overgenomen en de afwijzing herzien. De aanvraag is alsnog toegekend en het bedrag is overgemaakt aan meneer.


Mevrouw begrijpt niet waarom haar aanvraag is afgewezen. Ze zegt dat de auto’s niet meer op haar naam staan en dat ze geen betalingsachterstand heeft. Ze begrijpt dan ook niet waarom er een (aanzienlijk) bedrag van haar uitkering opzij gezet werd. Ze had immers te weinig inkomen, waardoor ze zich genoodzaakt zag geld te lenen van vrienden om rond te komen. Mevrouw vraagt om hulp bij o.a. de jeugdombudsman.De jeugdombudsman doet navraag bij de gemeente. De auto’s staan wel degelijk nog op haar naam, er is echter geen betalingsachterstand bij de zorgverzekeraar waardoor het gereserveerde geld beschikbaar is voor mevrouw. De gemeente betaalt dan ook de eerste maand huur en borg van het gereserveerde geld en stelt de rest beschikbaar aan mevrouw. Mevrouw is het hier niet mee eens, omdat ze de gemaakte schulden bij vrienden wil terugbetalen met het geld dat gereserveerd was. Als ze dit geld namelijk beschikbaar had gehad, had ze geen schulden hoeven maken. De jeugdombudsman en de begeleid-ster van mevrouw maken zich zorgen om haar (financiële) situatie. Ze willen graag met haar om de tafel om de situatie te bespreken. Mevrouw gaat akkoord met dit voorstel, maar reageert vervolgens niet meer op telefoon en e-mailberichten. De jeugdombudsman is dan ook genoodzaakt het dossier te sluiten.

Maatregel bijstandsuitkering


Mevrouw komt bij de ombudsman omdat zij een maatregel heeft gekregen van 100% inhouden bijstand voor één maand. Mevrouw geeft aan dat dit onterecht is. Zij heeft wel een startersbeursplek geweigerd, maar heeft zelf voor een andere plek gezorgd. Tijdens het onderzoek van de ombudsman blijkt dat mevrouw bij het weigeren van de startersbeursplek nog niet wist dat ze bij de andere startersbeursplek terecht kon. Daarnaast ziet de ombudsman niet terug dat mevrouw overleg heeft gepleegd met haar consulent over de weigering. De ombudsman ziet in de maatregel geen onterecht handelen van de dienst.

Burger komt op voor burgers


Mevrouw is zeer ontevreden over de ingewikkelde procedure als ze een WMO aan-vraag doet voor huishoudelijke hulp en de bureaucratie die daarbij komt kijken. De formulieren zijn onduidelijk en mevrouw vraagt zich af of haar privacy is gegaran-deerd. Ze dient daarover een klacht in, zowel bij de gemeente als bij de ombudsman. De gemeente handelt haar klacht netjes - maar niet volledig - af. Op verzoek van de

Zo kan het ook

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-064

Moeder van klaagster kreeg in december 2016 een rolstoel geleverd, zonder hoofd-steun. Moeder gaat snel achteruit, kan haar hoofd niet meer recht houden en heeft zonder hoofdsteun veel pijn. Na maanden bellen met de rolstoelleverancier en uiteinde-lijk een verzoek om een spoed behandeling, wordt klaagster onbehoorlijk te woord gestaan. Ze dient een klacht in bij de ombudsman. Toevallig nam de WMO-adviseur van de gemeente, die de rolstoel had aangemeten, tegelijkertijd contact op met klaagster om te vragen hoe die in praktijk beviel. Klaagster deed haar verhaal. Waarop de ge-meente direct actie ondernam en ervoor zorgde dat de hoofdsteun diezelfde dag werd geleverd. Interventie van de ombudsman was niet meer nodig, het dossier is beëindigd.

Help, de gemeente houdt rekening met mijn inkomen


Mevrouw kwam langs op het spreekuur met een klacht over de inkomstenverrekening. Zij ontvangt een IOAW uitkering, daarnaast heeft ze inkomsten, maar deze zijn niet stabiel. Er wordt standaard een te hoog bedrag verrekend en ongeveer 1 keer per drie maanden wordt dat weer rechtgetrokken. Terwijl iedere twee weken de salaris-specificaties worden ingeleverd.Mevrouw verkeert voortdurend in financiële onzekerheid en moet vaak geld lenen om haar vaste lasten te kunnen betalen. Zodra er dan weer een verrekening heeft plaatsge-vonden moet ze eerst haar familie terugbetalen, waardoor ze steeds achter de feiten aanloopt. De ombudsman legt de situatie aan de gemeente voor en dan wordt besloten om de geschatte inkomsten te verlagen, waardoor mevrouw direct meer IOAW uitkering ontvangt en minder afhankelijk is van de nabetalingen uit inkomstenverrekeningen.

Twee auto’s of geen auto’s?


Mevrouw is een tijdje dakloos geweest en is bezig haar leven weer op de rails te krijgen. Ze ontvangt een daklozenuitkering en krijgt (jongeren)begeleiding vanuit het Leger des Heils. Ze heeft net een huis gevonden en kan er direct in. Mevrouw doet een aanvraag Bijzondere Bijstand om de woning te kunnen inrichten en om de eerste maand huur en borg te betalen. De aanvraag BB wordt echter afgewezen, omdat de gemeente geen volledig beeld zegt te hebben van haar financiële situatie. Zo lijkt ze een betalingsachter-stand bij haar zorgverzekeraar te hebben en staan er 2 auto’s op haar naam geregis-treerd, waarvan niet duidelijk is hoe dit precies zit. Er is ook geld opzij gezet op een reserveringsrekening, dat duidt meestal op schulden of openstaande vorderingen.


Lost in translation

Deels gegrond en deels ongegrond | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-130

Mevrouw komt uit Spanje, heeft recent nog in Engeland gewerkt en woont inmiddels al meerdere jaren in Den Haag. Ze werkt als ZZP-er, maar de inkomsten vallen de afgelopen maanden erg tegen en zij vraagt een uitkering aan bij de gemeente. De gemeente vraagt veel informatie op om een goed beeld te krijgen van de financiële situatie van mevrouw. Dat is nodig omdat mevrouw bankrekeningen heeft in Spanje, Engeland en in Nederland. Ook ontvangt ze inkomsten uit de verhuur van een woning in Spanje, waarmee ze net de hypotheeklasten kan betalen. De gemeente wijst de aanvraag af omdat mevrouw niet aan de informatieplicht zou voldoen. Zo zijn meerdere stukken niet vertaald (in ieder geval niet volledig en niet door een beëdigd vertaler), kan ze geen boekhouding voor haar bedrijf overleggen en kan ze met de door haar gelever-de stukken de waarde van haar woning niet aantonen. Mevrouw is het niet eens met de afwijzing en gaat in bezwaar. Tijdens de hoorzitting in de bezwaarprocedure komt naar voren dat de gemeente naast de motivering van het niet voldoen aan de informatieplicht, ook andere weigeringsgronden aanvoert.Ze heeft het gevoel dat haar aanvraag niet serieus is genomen en vervolgens niet goed is onderzocht. Daarnaast heeft ze het gevoel dat er tijdens de hoorzittingen opeens nieuwe ‘gronden en regels’ werden ingebracht door de gemeente, die ze eerder niet heeft gehoord of gezien. Ze wendt zich tot de ombudsman.

De ombudsman onderzoekt de zaak en komt tot de conclusie dat de gemeente terecht de uitkering heeft afgewezen, omdat mevrouw simpelweg te veel vermogen op haar rekeningen heeft. Dit element van de klacht is ongegrond.De ombudsman is wel van mening dat de gemeente met het kiezen van ‘niet voldaan aan informatieplicht’ als reden van de afwijzing, haar beslissing slecht heeft gemoti-veerd. Met de informatie die beschikbaar was, was het mogelijk te concluderen dat mevrouw te veel vermogen had om in aanmerking te komen voor een uitkering. De gemeente had haar afwijzing dan ook beter kunnen motiveren. Dit had wellicht het gevoel dat mevrouw niet serieus is genomen kunnen voorkomen.

...eerst zien dan geloven

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-142

Mevrouw kan geen gebruik maken van een taxibus, vanwege diverse klachten.Van 2003 tot 2011 was er een leaseauto van de gemeente en de gemeente verstrekte een brandstofvergoeding.De leaseauto ging stuk en een aanvraag voor een andere werd afgewezen, ook de brandstofvergoeding werd stopgezet. Mevrouw kreeg het advies om een taxibuskaart aan te vragen. Maar omdat mevrouw niet in staat was om gebruik te maken van een

ombudsman geeft de gemeente een tweede reactie met een aanvulling, zodat op alle klacht aspecten een antwoord is gegeven aan mevrouw.Daarnaast is mevrouw het niet eens met de toegekende ‘mate van ondersteuning’ en op advies van de ombudsman dient ze een bezwaarschrift in tegen het besluit van de gemeente. Dit bezwaar wordt uitgebreid behandeld en gegrond verklaard. Vanwege de persoonlijke situatie verhoogt de gemeente de intensiteit van de ondersteuning.Mevrouw heeft in dit alles veel energie moeten steken, maar is uiteindelijk blij met de uitkomst. Ze bedankt de gemeente voor de serieuze aanpak en de ombudsman voor het meedenken.Mevrouw heeft haar zaak ook bij de gemeente aanhangig gemaakt om personen in haar leeftijdsgroep te helpen. Zij vraagt de gemeente een einde te maken aan de warrige en bureaucratisch opgestelde WMO regels rond de huishoudelijke hulp, die op papier een volmaakte oplossing suggereren, maar in de praktijk niet werken.

Getrapte aanvraag van een traplift

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Zorg, welzijn | Dossier: 2017-122

Meneer doet een aanvraag voor een traplift bij de gemeente en die wordt toegekend door de gemeente. Pas na ongeveer vier maanden stuurt de gemeente de opdracht voor het plaatsen van een traplift naar de leverancier. Ook daar blijft het liggen. Weder-om pas na vier maanden stuurt de gemeente de plaatsingsopdracht nogmaals door naar de leverancier. Deze keer komt de opdracht wel goed door. Na een bezoek van de leverancier blijkt nog het een en ander te moeten gebeuren voordat de lift geplaatst kan worden. Inmiddels loopt de kwestie al ruim een jaar. De nicht van meneer heeft gedurende dit jaar samen met haar oom meerdere malen contact gezocht met de gemeente om naar de stand van zaken te vragen, maar ze zijn niet veel opgeschoten. Mevrouw dient namens haar oom een klacht in bij de gemeente en stuurt de klacht ook naar de ombudsman. De ombudsman is in dit geval nog niet aan zet, omdat de gemeente de klacht eerst zelf moet behandelen. Gezien de schrijnende situatie doet de ombudsman wel direct navraag bij de gemeente hoe het met de aanvraag staat om het proces te versnellen. De klacht en de navraag brengt de zaak eindelijk tot een goed einde. De gemeente verklaart de klacht gegrond en biedt excuses aan voor de enorme vertraging die het plaatsen van de traplift heeft opgelopen en geeft aan niet te weten hoe deze is ont-staan. De gemeente plaatst twee consulenten op de zaak om erop toe te zien dat de plaatsing nu voorspoedig verloopt. Aangezien de klacht gegrond is verklaard en de gemeente bovenop de zaak zit, kan de ombudsman de zaak sluiten.


Huur opgezegd maar geen woning geaccepteerd


Meneer komt bij de ombudsman vanwege een afwijzing van een voorrangsverklaring. Hij is het hier niet mee eens omdat volgens hem voldoende medische gronden zijn waarom hij een voorrangsverklaring zou moeten krijgen. Daarbij geeft meneer aan dat op het moment dat hij aangeboden woningen heeft geweigerd, hij nog niet wist dat hij dakloos zou worden. Hierdoor was er voor hem nog niet de noodzaak om de woning te accepteren. Uit het onderzoek blijkt dat het huurcontract van meneer is opgezegd. Hij is hiertegen in beroep gegaan. Hij wist dus dat hij wel dakloos kon worden. Voorts blijkt dat meneer, nadat de rechtbank heeft uitgesproken dat hij zijn woning moet verlaten, opnieuw woningen heeft geweigerd. De hardheidsclausule is in dit geval niet van toepassing omdat hij meer woningen heeft geweigerd en in de uitspraak van het kort geding een zekere mate van verwijtbaarheid wordt beschreven. Een medisch onderzoek om de medische noodzaak duidelijk te krijgen is in dit geval dan ook niet mogelijk omdat meneer, gekeken naar bovenstaande, niet in aanmerking komt voor de hardheidsclausule. Daarnaast gaf meneer aan niet tevreden te zijn over het handelen van het sociaal wijkteam. De ombudsman heeft beide partijen bij elkaar gebracht om afspraken te maken. Onder andere zijn afspraken gemaakt over de manier van communiceren en welke stappen er ondernomen moeten worden.Hiermee acht de ombudsman deze klacht als afgedaan.

Allergische reactie

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Klantenservice, contact | Dossier: 2017-163

Meneer is ontevreden over zijn werkbegeleider vanuit de Participatiewet. Hij voelt zich onder druk gezet en er wordt geen rekening gehouden met de allergieën van meneer, waardoor hij graag een nieuwe werkbegeleider wil. Meneer heeft zijn klacht eerder ingediend bij de gemeente, was het niet eens met de beslissing en heeft wendde zich tot de ombudsman. De ombudsman heeft vragen gesteld aan de gemeente inzake de klachtafhandelings-brief. Naar aanleiding van het contact van de ombudsman en de klachtencoördinator van de dienst heeft het hoofd van de afdeling de werkbegeleider gesproken. Uit dit contact is gebleken dat de werkbegeleider geen gesprek met meneer heeft gevoerd na het indienen van de klacht. Het hoofd heeft de werkbegeleider op zijn fouten in het werk gewezen en heeft opgedragen om een driegesprek te voeren om de samen-werking met meneer te bespreken.

taxibus regelde Stichting MEE, vanuit diverse gehandicaptenfondsen, de financiering voor een aangepaste rolstoelbus. De gemeente bleef de aanvraag voor een vervoers-kostenvergoeding diverse malen afwijzen, waarna de familie een klacht indiende bij de ombudsman. Die adviseerde een bezwaar in te dienen en bleef de zaak volgen.Eigenlijk al heel snel na het indienen van het bezwaar werd de vervoerskosten-vergoeding toegekend, want de bezwaarmedewerker was bij mevrouw thuis gekomen voor een hoorgesprek en kon de noodzaak zelf constateren. Hiermee wordt weer het belang van persoonlijk contact aangetoond.

Geen administratie: geen uitkering

Ongegrond | Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-146

De zoon van klager blijkt te zijn gestart met een eigen bedrijf, ook heeft hij een busje aangeschaft. Hij kan de administratie niet overleggen, waardoor de uitkering over een bepaalde periode wordt teruggevorderd. Daartegen is bezwaar ingediend, dat ongegrond werd verklaard. Maar volgens klager is het verslag van de hoorzitting in bezwaar niet naar waarheid opgesteld. Hij had uitgelegd dat het busje op basis van huurkoop was aan-geschaft en dat was niet opgenomen in het verslag. Een klacht hierover is ook ongegrond verklaard en dat was voor klager aanleiding om aan te kloppen bij de ombudsman.Die constateert dat het ontbreken van de administratie aanleiding was om de uitkering terug te vorderen. Als de verklaring over de auto was opgenomen in het hoorverslag, was de uitkomst hetzelfde gebleven en heeft daarmee een te gering belang. De ombudsman is hier van oordeel dat de gemeente niet onbehoorlijk heeft gehandeld door de uitkering terug te vorderen en acht de klacht ongegrond.

Verplicht tekenen


Mevrouw komt bij de ombudsman vanwege een fraudeonderzoek naar haar bijstands-uitkering. Vooral de manier waarop er onderzoek wordt gedaan naar fraude zit mevrouw dwars. Zo moest mevrouw aan het einde van een gesprek met het fraudeonderzoek-team meteen een gespreksverslag ondertekenen, terwijl er volgens haar onjuistheden in stonden. Mevrouw geeft aan dyslexie te hebben waardoor ze niet snel kan lezen. Door de druk die werd uitgeoefend heeft mevrouw het verslag ondertekend.De dienst gaat het gesprek aan met mevrouw en geeft aan dat de manier waarop er in het geval van mevrouw gehandeld is (o.a. meteen ondertekenen van het gespreks-verslag) niet de normale gang van zaken is. Uiteindelijk blijkt er geen sprake te zijn van fraude in het geval van mevrouw. Het bijzonder onderzoek wordt afgesloten en mevrouw krijgt een andere consulent toegewezen.


Status: te hoge kosten, te weinig inkomen


Meneer is als minderjarige asielzoeker naar Nederland gekomen. Hij is inmiddels meerderjarig en heeft een verblijfsstatus. Gezien zijn seksuele voorkeur en de traumatische ervaringen die hij heeft opgedaan in zijn land van herkomst, krijgt hij van de gemeente een zelfstandige woning. Er is niet veel keuze op de woningmarkt voor alleenstaande jongeren en meneer krijgt te maken met hoge huur- en stookkosten. Hij komt niet rond van zijn jongerenuitkering. De gemeente wil hem geen hogere uitkering geven en kan geen woning met lagere lasten bieden. Meneer zit klem en vraagt de Jeugdombudsman om hulp. De Jeugdombudsman vraagt de gemeente om een oplossing. Aangezien meneer zijn woning niet zelf heeft uitgezocht, kan hem niet verweten worden dat hij in een ‘te dure’ woning woont. Sterker nog, wanneer hij de woning zou hebben afgewezen omdat deze te duur was, had hij zonder hulp van de gemeente een woning moeten vinden. Wanneer de gemeente zelf een ‘te dure’ woning aanbiedt, mag ook verwacht worden dat meneer een passend inkomen wordt verstrekt.Meneer is niet de enige jonge statushouder met een dergelijk probleem. De Jeugd-ombudsman heeft in een breder themaonderzoek aandacht gevraagd voor jonge statushouders die zonder ouders of familie in Nederland zijn. De Jeugdombudsman adviseert de gemeente meer middelen vrij te maken voor deze kwetsbare doelgroep. Voor statushouders die hetzelfde probleem ervaren als meneer, besluit de gemeente aanvullende bijzondere bijstand te verlenen. Hiermee kunnen deze jongeren in hun onderhoud voorzien en kunnen ze hun energie besteden aan het bouwen aan hun toekomst.

De context zegt meer dan de feiten


Toen meneer in maart een daklozen uitkering aanvroeg, bleek dat hij over de voor-liggende periode recht had op een WW uitkering. Hij heeft deze alsnog aangevraagd en ontving een nabetaling over de voorgaande maanden tot medio april. Hij had al die tijd geen inkomen gehad en veel geld geleend. Met de nabetaling loste hij zijn schulden af.Vanaf medio april was er wel recht op een daklozen uitkering, maar de gemeente zat te wachten op een specificatie van het UWV. De begeleidster van meneer - een mede-werker bij de gemeente - zou deze informatie inleveren. Dat heeft enige tijd geduurd en meneer vroeg ondertussen een voorschot aan. De gemeente weigerde dat, omdat hij een nabetaling had ontvangen. Meneer belt de ombudsman omdat het water hem aan

Het driegesprek resulteerde in een andere werkbegeleider voor meneer. Ook zal meneer geplaatst worden in een traject, waarbij rekening wordt gehouden met zijn allergieën. De ombudsman kan hiermee het dossier sluiten. Daarnaast gaf meneer aan niet tevreden te zijn over het handelen van het sociaal wijkteam. De ombudsman heeft beide partijen bij elkaar gebracht om afspraken te maken. Onder andere zijn afspraken gemaakt over de manier van communiceren en welke stappen er ondernomen moeten worden.Hiermee acht de ombudsman deze klacht als afgedaan.

Over)belasting mantelzorger


Meneer heeft de zorg over zijn vrouw, die een operatie heeft gehad vanwege darm-kanker. Hij ervaart de zorg voor zijn vrouw als zwaar. Nu moet zijn vrouw voor de gehandicaptenparkeerkaart een medische keuring ondergaan. Meneer geeft aan dat dit voor zijn vrouw een enorme belasting is en heeft medische verklaringen waaruit blijkt dat een gehandicaptenparkeerkaart noodzakelijk is. De ombudsman neemt contact op met de GGD en het blijkt mogelijk te zijn om de medische gegevens aan te leveren en mevrouw op die manier medisch te keuren. Echter, mevrouw zou op basis van deze gegevens worden afgewezen en daarom wordt zij alsnog uitgenodigd voor een medische keuring bij de GGD. Uit deze keuring blijkt dat mevrouw recht heeft op een gehandicaptenparkeerkaart voor 5 jaar.Ondertussen geeft meneer aan graag een afspraak te hebben met een maatschappelijk werker voor een gesprek, maar dat dit erg lang duurt. Hij voelt zich door de mantelzorg voor zijn vrouw overbelast. De organisatie gaf aan dat meneer wel een afspraak had, maar toen niet was gekomen. Op korte termijn is alsnog een afspraak ingepland met meneer.

Nabetaling woonkostentoeslag


Mevrouw heeft het spreekuur van de ombudsman bezocht. Zij heeft in 2016 woonkos-tentoeslag aangevraagd bij de gemeente. Deze is afgewezen. Mevrouw is vervolgens in bezwaar gegaan tegen het besluit. Het bezwaar is deels gegrond verklaard, waardoor zij recht kreeg op de woonkostentoeslag. Voor de laatste maanden van 2016 heeft mevrouw dit ontvangen, maar in 2017 heeft er geen betaling plaatsgevonden. Ook na contact met de gemeente krijgt zij geen voet aan de grond.Uit het contact dat de ombudsman op neemt met de gemeente blijkt dat de gemeente inderdaad nog geen betaling heeft gedaan voor 2017. De gemeente biedt hiervoor haar excuses aan en maakt de resterende woonkostentoeslag over naar mevrouw. De klacht is naar tevredenheid van mevrouw afgehandeld en de ombudsman kan hiermee het dossier sluiten.


echter niets ontvangen en wist ook niet dat hij in aanmerking kwam voor een WW- uitkering. Hierdoor heeft hij betalingsachterstanden opgelopen. Meneer heeft de ombudsman om hulp gevraagd. De ombudsman heeft de gemeente gevraagd of meneer zijn uitkering kon behouden tot meneer zijn WW-uitkering krijgt en de betalin-gen vervolgens verrekend kunnen worden met het UWV. De gemeente heeft hiermee ingestemd en heeft de fictieve WW-uitkering ongedaan gemaakt en meneer krijgt voorlopig zijn volledige PW-uitkering weer uitgekeerd. Meneer is tevreden en de ombudsman zal hiermee het dossier sluiten.

Dan maar via een omweg

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Inkomen, uitgaven, schulden | Dossier: 2017-428

Meneer heeft een bijstandsuitkering en zal over een maand de pensioengerechtigde leeftijd bereiken, waardoor hij AOW en pensioen zal gaan ontvangen. Meneer wil graag weten hoe deze overgang zijn financiële situatie zal veranderen en heeft meerdere malen de gemeente gebeld en gemaild om antwoord op deze vraag te krijgen. Omdat hij hierop geen duidelijk antwoord heeft gekregen legt hij de vraag voor aan de ombuds man. De ombudsman verzoekt de gemeente om de vraag te beantwoorden. Hierna heeft de dienst meneer per brief geïnformeerd èn telefonisch te woord gestaan om zijn vragen te beantwoorden. Meneer heeft de ombudsman geïnformeerd over het prettige contact met de gemeente. De ombudsman kan hiermee het dossier sluiten.

Post kwijt


Mevrouw heeft een aanvraag bijzondere bijstand (voor advocaatkosten en griffiegelden) ingediend bij de gemeente Den Haag. Een beslissing blijft uit, bij navraag blijkt dat de aanvraag niet herkend wordt door de dienst. Mevrouw beklaagt zich bij de ombudsman. Deze overlegt een foto van de aanvraag met datumstempel van ontvangst door de gemeente. De dienst reageert per omgaande met erkenning van de fout en kent alsnog het geld toe.

Voorgenomen, niet (tijdig) gedaan


Meneer is op het spreekuur van de ombudsman geweest om te praten over een kwestie uit 2015. Meneer heeft in 2015 een brief ontvangen waarin stond dat de gemeente voornemens was om een boete op te leggen, omdat meneer informatie had verzwegen die van invloed was voor de hoogte van de uitkering. In 2015 is meneer al

de lippen staat. Als de ombudsman navraag doet bij de gemeente blijkt dat de aanvraag wordt toe gekend en meneer diezelfde week zijn geld ontvangt.De ombudsman vraagt de gemeente om naar de toekomst toe in vergelijkbare gevallen, wel een voorschot te verstrekken. De nabetaling betrof het inkomen over de periode tot medio april. Dan kun je niet verwachten dat iemand daar in juli nog van kan leven.De gemeente zegt toe hun werkwijze te bezien.

Bruto en netto


Mevrouw ontvangt iedere maand een specificatie van haar uitkering. Zij heeft dit jaar de jaaropgave 2016 ontvangen en komt tot de ontdekking dat deze € 3.000 hoger uitkomt dan opgetelde maandbedragen van de uitkering. Mevrouw vraagt om uitleg via de ombudsman. De gemeente kan het haar niet afdoende uitleggen. Het komt er op neer dat de jaaropgave een bruto bedrag is terwijl mevrouw een netto uitkering ontvangt. De ombudsman heeft mevrouw geïnformeerd en kan het dossier sluiten.

With a little help from my friends


Meneer is dakloos en krijgt een woning aangeboden in een andere gemeente. De woningbouwvereniging vraagt hem informatie over schulden die ook nog diezelfde dag moeten worden ingeleverd, anders krijgt hij de woning niet. Meneer komt er niet uit, hij weet niet hoe hij aan die informatie kan komen en belt de ombudsman.De ombudsman doet navraag bij de woningbouwvereniging om duidelijkheid te krijgen wat er precies nodig is. Het gaat om informatie over schulden die worden afgelost via de uitkering. Meneer krijgt nog een dag extra om de informatie bij de gemeente op te vragen.De ombudsman informeert vervolgens meneer en de gemeente over welke informatie er nodig is. De volgende dag belt meneer om te bedanken, hij heeft alle benodigde stukken op tijd kunnen aanleveren bij de woningbouwvereniging en gaat hoogst waarschijnlijk de woning krijgen.

Fictieve WW-uitkering


Meneer heeft een baan als oproepkracht gehad. Het salaris werd door met een Participatiewet-uitkering van de gemeente aangevuld tot bijstandsniveau. Na het beëindigen van zijn oproepbaan werd de uitkering verminderd. Dan blijkt dat de ge-meente de uitkering heeft verrekend met de WW-uitkering van het UWV. Meneer heeft


niet meewerken aan het vestigen van een krediethypotheek en dat er afspraken tussen meneer en de gemeente zijn gemaakt over het betalen van de vordering, maar deze door meneer niet zijn nagekomen. De ombudsman adviseert meneer om mee te werken aan de procedure. De procedure lijkt conform de regels te verlopen. De ombudsman ziet op basis van de rapportage dan ook niet in dat de gemeente onzorgvuldig heeft gehandeld en sluit het dossier.

Alleen hulp als u goed luistert

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Klantenservice, contact | Dossier: 2017-480

Meneer kwam bij de ombudsman op het spreekuur om te klagen over de manier waarop hij werd behandeld door de baliemedewerkers van de gemeente. Meneer heeft een zintuigelijke beperking en kan slecht horen. Meneer kwam aan het loket omdat het hem thuis niet lukte om huishoudbonnen te kopen. Meneer geeft aan dat het moeilijk was om iemand bereid te vinden om er even samen met hem naar te kijken. Later is dit toch gebeurd en op verschillende manieren geprobeerd om meneer te helpen, zonder succes.De ombudsman heeft twee dingen gedaan. Ten eerste heeft de ombudsman een gesprek georganiseerd waarbij meneer zijn ervaringen kon delen met de gemeente en de gemeente kon leren van de ervaringen van meneer. Ten tweede heeft de ombuds-man contact opgenomen met de gemeente over de huishoudbonnen. De gemeente heeft een tijdelijke oplossing gecreëerd waardoor meneer de huishoudbonnen wel kon kopen. Op deze manier was zowel het individuele probleem van de huishoudbonnen, weliswaar te laat, wel opgelost als het thematische probleem van de omgang van balie medewerkers met burgers met een zintuigelijke beperking onder de aandacht gebracht.

Geen klacht of bezwaarmogelijkheid

Ongegrond | Klachtgroep: Rechtsmiddelen | Dossier: 2017-519

Meneer heeft een uitkering. De gemeente heeft hem gevraagd om informatie te leveren over zijn bankgegevens en aanschaf van auto’s op zijn naam, maar deze brieven hebben meneer niet bereikt. De gemeente heeft hierdoor geconcludeerd dat meneer geen informatie heeft geleverd en heeft vervolgens de uitkering stopgezet. Meneer heeft de brief van de gemeente over het stopzetten van de uitkering maanden later gezien en bezwaar ingediend. Meneer heeft de gemeente verzocht om zijn bezwaar als klacht te behandelen als het bezwaar niet behandeld wordt. Meneer beklaagt zich bij de ombudsman over het feit dat het bezwaarschrift van meneer tegen het stopzetten van zijn bijstandsuitkering niet- ontvankelijk is verklaard en tevens over het niet in behande-ling nemen van het bezwaar als klacht.De ombudsman heeft contact opgenomen met de gemeente en het dossier opgevraagd

naar de ombudsman geweest en heeft hij de situatie uitgelegd. De ombudsman heeft toen contact opgenomen met de gemeente. Meneer heeft alsnog de gevraagde informatie verstrekt. De boete was niet meer opgelegd en de ombudsman had het dossier gesloten. Nu, twee jaar later, heeft meneer de boete toch opgelegd gekregen en stapt hij hiermee weer naar de ombudsman. De ombudsman vindt dit een vreemde situatie en vraagt de gemeente om uitleg. Uit het contact blijkt dat de gemeente tot vijf jaar na datum van de brief de mogelijkheid heeft om de boete te innen. De ombudsman vindt dit niet netjes, mede omdat meneer destijds gereageerd heeft op het voornemen. De reactie van meneer was bij de gemeente weer niet bekend. Ondanks dat vindt de ombudsman twee jaar teveel tijd tussen een voornemen en de uitvoering. Door tussenkomst van de ombudsman is de boete nu toch vernietigd en omgezet in een waarschuwing. Meneer is tevreden en de ombudsman sluit het dossier.

Geen enkele kans


Mevrouw kreeg het verzoek van de gemeente om informatie in te leveren. Dat moest ze binnen twee weken doen, om stopzetting van de uitkering te voorkomen.Tot haar verbazing ontving ze de volgende dag al een brief waarin werd aangegeven dat de uitkering is stopgezet, omdat de informatie waarom was gevraagd niet was ingeleverd.Mevrouw klaagt daarover bij de ombudsman. Uit navraag bij de gemeente blijkt dat er twee zaken door elkaar zijn gaan lopen. De gemeente reageerde op twee verschillende signalen van mevrouw; het ene ging over inkomsten en het andere over een opleiding. De gemeente steekt de hand in eigen boezem en geeft toe dat er niet duidelijk is gecommuniceerd. Met name het gebruik van standaardteksten is hiervan de oorzaak. Volgens de gemeente is er met mevrouw gesproken en is haar duidelijk uitgelegd wat er is gebeurd. Mevrouw heeft een andere lezing, volgens haar is ze niet benaderd door de gemeente. De ombudsman legt in een e-mail aan mevrouw uit wat er mis is gegaan, zij bedankt de ombudsman voor de heldere uiteenzetting en voor haar is de zaak daarmee afgedaan. De communicatie tussen de gemeente en mevrouw verdient geen schoonheidsprijs en de ombudsman adviseert de gemeente extra aandacht te hebben voor het juiste gebruik van standaardbrieven.

Onzorgvuldigheid


Meneer heeft een klacht ingediend bij de ombudsman over het feit dat de gemeente een dwangbevel heeft opgelegd. Meneer vindt dit onredelijk, omdat hij weinig in-komsten heeft en de beslagvrije voet niet wordt toegepast. De ombudsman heeft naar aanleiding van de klacht vragen gesteld aan de gemeente en het dossier opgevraagd.De ombudsman maakt uit het dossier op dat de schuld is ontstaan als gevolg van het


huisbezoek in augustus plaatsgevonden, maar er zat nog geen schot in de zaak. Mevrouw kon de zorg voor haar man niet meer aan zonder de aangevraagde voor-zieningen en heeft de ombudsman om hulp gevraagd. Inmiddels is het medio november. De ombudsman heeft de gemeente verzocht met spoed naar de zaak te kijken. De gemeente heeft binnen een week contact opgenomen met mevrouw en de afspraak gemaakt dat een aannemer de traplift komt inmeten. Mevrouw vindt het erg jammer dat zij maanden heeft moeten wachten tot het gewenste resultaat, maar is blij dat de zaken nu lopen. De gemeente heeft de klacht van mevrouw gegrond verklaard. De WMO-melding is te laat opgepakt en er is geen rekening gehouden met de situatie mevrouw.

30% maatregel

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Werk, re-integratie | Dossier: 2017-608

Meneer kwam bij de ombudsman op het spreekuur omdat hij vond dat hij ten onrechte gekort werd op zijn uitkering. Meneer geeft aan dat er onduidelijkheid was over een oproep van de gemeente en hem nu wordt verweten dat hij niet op een afspraak is verschenen. Tijdens het hoor- wederhoorgesprek bij het Centraal Maatregelteam (CMT) heeft meneer geen gelijk gekregen. De ombudsman heeft het Centraal Maatregelteam gevraagd de beoordeling toe te lichten. Meneer heeft aanvankelijk een verkeerde uitnodiging ontvangen, deze is telefonisch gecorrigeerd. Later heeft de gemeente nog een herinneringsmail gestuurd. Meneer heeft niet tijdig afgebeld, derhalve is er besloten om een kortingsmaatregel van 30% op te leggen. Deze beoordeling klinkt redelijk. Meneer heeft inmiddels bezwaar ingediend en de ombudsman sluit het dossier.

Participatie dilemma: werken of zorgen?


De dochter van mevrouw heeft een indicatie voor beschermd wonen. Mevrouw kiest er voor haar dochter zelf thuis te verzorgen. De gemeente kent het maximaal aantal uren PGB voor individuele begeleiding toe. Dat komt neer op 14 uur per week. Voorheen werd er vanuit de AWBZ een veel hoger bedrag uitgekeerd en moeder geeft aan dat ze van het huidige PGB budget niet kan leven. Ze kan niet gaan werken omdat ze voor haar dochter wil zorgen, omdat ze ook niet naar de dagbesteding gaat.De gemeente voert het beleid uit zoals geformuleerd, de ombudsman kan niet concluderen dat de gemeente niet netjes handelt. Wel heeft de ombudsman de gemeente gevraagd om extra aandacht voor het gezin en dat is toegezegd. Er zijn twee contactpersonen vanuit het Sociaal Wijkzorgteam benoemd, die met mevrouw in gesprek gaan om te kijken wat voor het gezin de beste oplossing is.

om de klacht nader te onderzoeken. De ombudsman is tot de conclusie gekomen dat meneer geen vast woon- of verblijfsadres heeft en zijn postadres niet tijdig heeft doorgegeven aan de gemeente, waardoor de brieven van de gemeente meneer niet hebben bereikt. De gemeente heeft niet onredelijk gehandeld. De ombudsman kan de gemeente hier dan ook niet op aanspreken en heeft de klacht ongegrond verklaard.

Uiteindelijk moet het toch gebeuren

Klacht behandeld door de gemeented | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier: 2017-551

Mevrouw is naar Den Haag verhuisd en heeft daarbij de gemeente laten weten dat haar ex-partner niet mag weten op welk adres zij zal wonen. Nu de ex-partner ook naar Den Haag is verhuisd, is mevrouw bang dat de gemeente haar adres zal doorgeven. Zij heeft contact opgenomen met de gemeente om die hierover te informeren, maar de gemeente wil hier telefonisch niets over zeggen. Mevrouw heeft daarom een klacht ingediend bij de ombudsman. De ombudsman heeft de gemeente gevraagd de klacht in eerste aanleg te behandelen. De gemeente heeft mevrouw laten weten dat de ex-partner geen informatie heeft over het geheime adres van mevrouw. De ombuds-man kan hiermee het dossier sluiten.

Een duwtje in de rug


Meneer heeft een daklozen uitkering aangevraagd en wacht al maanden op een uitkering. Hij ontving wel voorschotten, maar dit keer moet hij daar ook lang op wach-ten. Hij klaagt daarover bij de ombudsman. Ook is hij niet tevreden over de manier waarop hij te woord wordt gestaan door de gemeente. Hij heeft een schriftelijk verzoek ingediend om een andere contactpersoon, maar daarop wordt niet gereageerd.Als de ombudsman navraag doet bij de gemeente blijkt dat meneer nog informatie moest inleveren. Dat heeft hij nu gedaan en de gemeente kan zijn aanvraag gaan beoordelen. Er is een voorschot gestort op de bankrekening van meneer, het bedrag zal hij de volgende dag ontvangen. De gemeente belooft om in gesprek te gaan met meneer over zijn verzoek om een andere contactpersoon.

Gebrek aan ondersteuning vanuit de WMO


Mevrouw heeft in mei een WMO-melding gedaan voor een traplift, rolstoel en een hellingbaan voor haar ernstig zieke man. Zij hoorde vervolgens niks van de gemeente en belde eind juni de gemeente. Hieruit bleek dat het gespecialiseerde bedrijf die de aanvraag moet beoordelen de papieren niet ontvangen had. Uiteindelijk heeft het


De ombudsman vraagt de gemeente samen met mevrouw tot een oplossing te komen. Er lijken meerdere opties mogelijk zonder dat er direct een parkeerplaats verloren hoeft te gaan. Daarnaast is de ombudsman van mening dat het belang van mevrouw niet voldoende wordt meegenomen in de afweging van de gemeente. De gemeente besluit hierop op locatie te gaan kijken en bespreekt de mogelijke maatregelen met mevrouw. Tijdens dit bezoek ziet de gemeente in dat mevrouw ernstig in haar bewegingsvrijheid beperkt wordt door de ligging van de parkeerplaats. Toevalligerwijs blijken de buren van mevrouw te gaan verhuizen. Dit biedt de mogelijkheid de parkeerplaats te verplaatsen, zonder dat dit ten koste gaat van de parkeer gelegenheid in de buurt.

Woonadres of briefadres? Een kleine vergissing met grote gevolgen

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier: 2016-644

Volgens de wet basisregistratie personen moet men als inwoner van Nederland op het vaste woonadres geregistreerd staan in de Basisregistratie Personen (BRP). Wanneer men geen vaste verblijfplaats heeft dient men een zogenaamd briefadres te hebben waarop men staat ingeschreven.

Op het inloopspreekuur van de ombudsman meldt een meneer zich met een probleem. Om een goede vriendin die tijdelijk geen woning heeft tegemoet te komen biedt deze meneer zijn goede vriendin de mogelijkheid om zijn adres als briefadres op te geven bij de gemeente. Bij de inschrijving op het gemeentehuis is er echter iets misgegaan: mevrouw is als bewoner van de woning van meneer geregistreerd. Deze inschrijving heeft gevolgen voor de toeslagen van meneer, aangezien er een zogenaamde ‘toesla-genpartner’ op zijn adres staat ingeschreven. Meneer moet een deel van zijn toeslagen terugbetalen aan de Belastingdienst.

Meneer meldt de vergissing bij de gemeente en de registratie van mevrouw wordt gewijzigd naar een briefadres. Meneer kan de inschrijving echter niet met terug-werkende kracht wijzigen, aangezien dit formeel gezien niet is toegestaan. Meneer wendt zich tot de ombudsman in de hoop dat hij een oplossing kan bieden.

De ombudsman neemt contact op met de gemeente en schetst de situatie van meneer. Meneer is op leeftijd, ziet slecht en heeft geen verstand van computers. Het is niet te controleren of meneer zijn verzoek duidelijk heeft geformuleerd of dat de ambtenaar een fout gemaakt heeft. Op het inschrijvingsformulier staat duidelijk dat het om het doorgeven van een verhuizing gaat: meneer heeft dus kennelijk zelf het formu-lier verkeerd ingevuld. Echter, gezien de situatie van meneer en de vervelende uitwerking van de vergissing is de gemeente bereid de inschrijving met terugwerkende kracht te corrigeren. Hierdoor heeft meneer voor de Belastingdienst geen toeslagenpartner meer en kan de terugvordering ongedaan gemaakt worden. De ombudsman raadt meneer wel aan deze wijziging direct aan de Belastingdienst door te geven, zodat de vordering niet onnodig langer blijft openstaan.

DIENST PUBLIEKSZAKEN

Totaal aantal klachten: 137Uitkomst van de klachten: Beëindigd door Ombudsman 16Deels gegrond en deels ongegrond 23Gegrond 1Informatie verstrekt 26Klacht behandeld door de gemeente 40(Nader) onderzoek is niet verplicht 19Onbevoegd verklaard 4Ongegrond 8

Behoorlijkheidsnormen*: Goede informatieverstrekking 3Goede organisatie 23Professionalitei 2



Blik voor de deur

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Rechtsmiddelen | Dossier: 2016-590

Mevrouw L. heeft een vervelend probleem. Direct voor haar woning is een parkeer-plaats. Op zichzelf is dit niet een groot probleem, aangezien aan beide kanten genoeg ruimte is om langs een geparkeerde auto te komen. Echter mevrouw is mindervalide en heeft een scootmobielfi ets om zich toch zelfstandig te kunnen bewegen. De doorgang wordt regelmatig belemmerd door een slordig geparkeerde auto of geparkeerde fi etsen.

Mevrouw neemt veelvuldig contact op met de gemeente om haar probleem te bespreken en om tot een oplossing te komen. Het liefst zou mevrouw de parkeerplaats opgeheven zien, zoals jaren eerder ook bij de buren was gedaan ten behoeve van de toegankelijk-heid van de woning (voor een kinderwagen). Uit de correspondentie tussen mevrouw en de gemeente komt naar voren dat de gemeente van mening is dat mevrouw de problemen in eerste instantie moeten proberen op te lossen met haar buren. In ieder geval wil de gemeente geen parkeerplaats opheffen gezien de parkeerdruk in de wijk. Mevrouw besluit contact op te nemen met de ombudsman.


Niet geparkeerd, toch betalen


Meneer heeft een ‘bon’ (naheffing parkeerbelasting) gekregen. Zijn auto stond op een betaald-parkeren-plaats zonder dat daarvoor betaald was. Hij gaat in bezwaar maar dat wordt ongegrond verklaard. Zijn voornaamste argument is dat hij de auto niet gebruikt heeft en dat de bon niet voor hem kan zijn. Hij richt zich tot de ombudsman. De klager laat weten dat zijn dochter ook een autosleutel heeft en mogelijk de auto daar geparkeerd heeft. Hij verwijst naar zijn dochter voor de bon. De ombudsman controleert de naheffing en constateert dat deze rechtmatig is opgelegd. De verwijzing naar de dochter is niet terecht omdat de Gemeentewet de betaalplicht voor de naheffing bij de kentekenhouder legt zolang de betaling niet is verricht. Meneer is zelf de kentekenhouder. Zijn verwijzing naar de dochter raakt dus hemzelf. Wanneer de dochter zijn vermoeden bevestigt kan de klager zijn bon bij haar declareren. De klacht over de gemeente is ongegrond.

Ingeschreven uitgeschreven ingeschreven

Klacht behandeld door de gemeente | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier: 2017-154

Meneer komt erachter dat hij uitgeschreven is uit de Basisregistratie Personen. Aanlei-ding hiervoor is een adresonderzoek waarop hij niet gereageerd heeft. De gemeente mag dan op eigen gezag de inschrijving corrigeren. Hij bleek echter tijdens het onder-zoek in zijn geboorteland Polen in het ziekenhuis te liggen. Hij krijgt het niet voor elkaar om zelf de uitschrijving te laten corrigeren. Hij benadert de ombudsman die vragen stelt aan de dienst. Op diens advies laat meneer bewijzen zien van zijn verblijf in Polen en van de doorgelopen huur van zijn woning. De gemeente herhaalt het adresonder-zoek en komt tot de conclusie dat meneer gelijk heeft. De wet verplicht de gemeente tot kosteloze correctie wanneer blijkt dat de registratie feitelijk onjuist is. De gemeente stuurt meneer een antwoord op zijn klacht dat de uitschrijving kosteloos ongedaan gemaakt zal worden. Omdat de uitschrijving aan andere (overheids-)instellingen is gemeld, adviseert de ombudsman meneer nog wel contact met de Belastingdienst te zoeken om zijn recht op toeslagen te controleren.

Wel zorgvuldig ...maar het voelt onrechtvaardig


Meneer ontvangt al jaren kwijtschelding van hondenbelasting en afvalstoffenheffing. Dit jaar heeft hij een andere auto aangeschaft om zijn zieke moeder in Brabant te kunnen bezoeken. Maar door deze aanschaf wordt het verzoek om kwijtschelding afgewezen. Meneer vraagt de ombudsman om hulp, omdat er medische redenen zijn voor het vervangen van zijn auto. Hij heeft veel rugklachten vanwege een ongeluk en is

Leges voor een vriendendienst

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Vergunningen (toekenning/afwijzing) | Dossier: 2017-006

Mevrouw heeft een vergunningaanvraag voor de bouw van een tempel ingediend bij de gemeente. Zij heeft de aanvraag gedaan als vriendendienst voor de stichting, die de tempel wil laten bouwen. De legeskosten van de vergunning van ruim € 20.000 worden op mevrouw verhaald, omdat zij de aanvrager is. Mevrouw voelt zich echter niet aansprakelijk voor de kosten en vindt dat de stichting aangesproken moet worden, omdat de stichting speciaal voor de tempelbouw in het leven is geroepen. De gemeen-te heeft inmiddels executoriaal beslag gelegd op onroerend en roerend goed van mevrouw. Zij vraagt de ombudsman om hulp. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat mevrouw niet gereageerd heeft op rappels van de gemeente en alleen de brieven heeft doorgeschoven naar de stichting. De stichting heeft niet gereageerd want die voelt zich niet aansprakelijk voor de kosten. Mevrouw kan niet aantonen dat zij in opdracht/op verzoek van de stichting handelde. Aangezien mevrouw de aanvrager van de vergunning is, ziet de ombudsman geen onzorgvuldigheid in het gedrag van de gemeente.Hij adviseert mevrouw daarom zo spoedig mogelijk te betalen en het bedrag vervolgens te verhalen op de stichting, omdat de vergunning ten behoeve van de stichting is. De ombudsman adviseert mevrouw om in overleg met het stichtingsbestuur afspraken te maken over de betaling van de legeskosten. Wanneer de stichting dat niet wil, kan zij naar de rechter. In dat geval dient mevrouw wel aan te kunnen tonen/aannemelijk te maken dat zij in opdracht van de stichting gehandeld heeft of gemachtigd is door de stichting. De opdrachtverhouding tussen de stichting en mevrouw dient dan helder gemaakt te worden.

Uitschrijven BRP


Meneer komt bij de ombudsman omdat hij is uitgeschreven bij het BRP, terwijl hij nog wel steeds woonachtig is op dat adres. Bij onderzoek van de ombudsman blijkt dat er een adresonderzoek is gedaan naar aanleiding van een melding van de Belastingdienst dat poststukken onbestelbaar retour waren gekomen. Toen vanuit de gemeente een adres-onderzoek werd gestart reageerde meneer niet op de post en werd hij uitgeschreven. Naar aanleiding van zijn verzoek om herinschrijving zijn buitendienstambtenaren langs geweest, maar meneer was toen niet aanwezig. Meneer gaf aan dat er wel medewer-kers van de gemeente bij hem over de vloer waren geweest. Dit bleken sociaal case-managers te zijn. Bij DPZ was echter niks bekend over het bezoek van die casemana-gers. Nu er toch bewijs is dat meneer daar woonachtig is wordt door de dienst een correctie toegepast. Meneer is met terugwerkende kracht ingeschreven.


meneer de e-mail mee te nemen als hij zich bij het gemeentelijk loket meldt. De geboortedatum kan namelijk wel worden aangepast door het overleggen van een geldig buitenlands paspoort met vermelding van de geboortedatum of nadat een verklaring onder eed/belofte is afgelegd.Enige tijd later verneemt de ombudsman dat na twee loketbezoeken, de gemeente aan meneer heeft laten weten de geboortedatum te zullen aanpassen.Meneer is zeer tevreden dat hij serieus werd genomen door de ombudsman, waardoor de zaak in een ander vaarwater terecht kwam.

Natuurlijke overlast

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Ontwikkeling van de stad | Dossier: 2017-276

Mevrouw heeft contact opgenomen met de ombudsman vanwege overlast van rupsen in de openbare ruimte en in haar voortuin. Mevrouw maakt zich zorgen om de kinderen en heeft de gemeente gevraagd de rupsen te bestrijden, maar de gemeente wil hier niet aan meewerken. De ombudsman neemt contact op met de stadsdeeldirecteur. Uit het contact blijkt dat de gemeente al telefonisch contact heeft opgenomen met mevrouw en op de locatie is komen kijken. De gemeente heeft opgemaakt dat het hier niet de eikenprocessierups betreft maar de spinselmot en deze is niet schadelijk voor de gezondheid. Snoeien zal slechts een tijdelijke oplossing bieden. De rupsen zullen over een paar weken verdwijnen wanneer zij zich tot mot ontpoppen. De ombudsman heeft mevrouw hierover geïnformeerd en het dossier gesloten.

Onverwacht langzaam


Mevrouw komt van origine uit Somalië, woont in België, maar heeft de Nederlands nationaliteit. Omdat ze binnenkort vertrekt naar het buitenland, heeft ze in de gemeen-te Den Haag een nieuw paspoort en een identiteitskaart aangevraagd. Mevrouw was in de veronderstelling dat zij binnen 3 werkdagen de nieuwe documenten zou ontvangen. Van de gemeente vernam ze echter dat er een onderzoek moest plaatsvinden, omdat ze niet recent ingeschreven was geweest. De doorlooptijd zou kunnen oplopen tot maximaal 8 weken. Zo dreigde zij te laat de documenten te ontvangen.Mevrouw besloot naar de ombudsman te stappen.Die deed navraag bij de gemeente, die het onderzoek zo goed als afgerond had. De gemeente wist niet dat mevrouw op hete kolen zat vanwege haar geplande vertrek. Maar toen zij dit vernam, werd de aanvraag versneld opgepakt en kon mevrouw op tijd vertrekken.

daardoor ook afgekeurd. Hij had een klein autootje voor in de stad, maar omdat hij zijn moeder nu vaker bezoekt en veel op de snelweg zit, heeft hij een iets grotere auto gekocht, waarin hij ook beter zit.Volgens de leidraad van de gemeente - die dat ook zo communiceert op de site - die-nen als bewijsstukken om medische redenen slechts een gehandicaptenparkeerkaart of een toegekende tegemoetkoming WMO voor het gebruik van de auto.De ombudsman kan niets voor meneer betekenen omdat de gemeente volgens de regels heeft gehandeld en er geen aanleiding is om de gemeente onzorgvuldigheid te verwijten. Wel zuur voor meneer die alleen zijn auto heeft vervangen.

Stemmen vanuit het buitenland

Deels gegrond en deels ongegrond | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier: 2017-242

De huidige kiesregelgeving heeft geleid tot een verruiming van de mogelijkheid om in het buitenland te stemmen, maar ondersteunt het stemmen in het buitenland onvol-doende. De in de Kieswet en aanverwante regelgeving vastgelegde procedure kan bijna niet anders dan tot klachten leiden van kiezers in het buitenland, omdat zij hun stem niet (tijdig) kunnen uitbrengen.Het bestaande kiessysteem kan op punten worden aangepast, echter daarvan mag niet verwacht worden dat het tot een wezenlijke verbetering zal leiden. Een herijking van het kiessysteem ligt voor de hand. De combinatie van vaste en tijdelijke regelgeving is onoverzichtelijk en heeft geleid tot inconsistentie. Er is afgeweken van de voorgeschre-ven regels.Klachten vloeien vooral voort uit het kiesstelsel en zijn minder het gevolg van foutief overheidshandelen. Voor het volledige rapport zie: https://assets.bettyblocks.com/5ae9072ffeed497e934ad-982aa5f5b7e_assets/files/Rapport_Gemeentelijke_ombudsman_Den_Haag_- _Stem-men_vanuit_het_buitenland

Geb 00-00 rte datum

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier:2017-257

Meneer staat in de gemeentelijke basisadministratie slechts ingeschreven met een geboortejaar, zonder dag en maand. Dat is voor hem erg lastig, omdat bij het regelen van zaken - met name digitaal - een volledige geboortedatum nodig is. Bij de gemeente lukt het hem niet om een volledige geboortedatum te krijgen. Hij dient een klacht in bij de ombudsman.Omdat de IND meneer al wel heeft geregistreerd met een volledige geboortedatum, verzoekt de ombudsman de gemeente om uit te zoeken wat er aan de hand is. De gemeente legt vervolgens in een e-mail uit welke mogelijkheden er zijn en adviseert


Op een gegeven moment wil mevrouw zich weer vestigen in Nederland. Om dit te kunnen vraagt mevrouw een nieuw Nederlands paspoort aan in de gemeente Den Haag. De gemeente Den Haag is één van de aangewezen gemeenten om paspoorten e.d. te verstrekken aan Nederlanders die in het buitenland wonen.De gemeente doet erg lang over de procedure. Na aandringen van mevrouw komt de gemeente uiteindelijk tot de conclusie dat mevrouw haar Nederlandse nationaliteit kwijt is: de gemeente kan geen Nederlands paspoort verstrekken. De reden hiervoor is artikel 15 van de Rijkswet op het Nederlanderschap (RWN): indien men langer dan 10 jaar buiten het Koninkrijk en de EU is geweest zonder een geldig paspoort te bezitten, verliest men in het geval van een dubbele nationaliteit de Nederlandse nationaliteit. De gemeente verwijst mevrouw naar de IND. Mevrouw benadert de ombudsman. Ondanks het feit dat de gemeente erg lang over een formele afwijzing heeft gedaan, heeft de gemeente wel de juiste beslissing genomen conform de geldende wetgeving. Mevrouw zal zich inderdaad tot de IND moeten wenden. De IND is tot dezelfde conclusie gekomen als de gemeente. Me-vrouw laat het hier niet bij zitten en kondigt aan naar de rechter te stappen.

De boete achterhaalt u wel

Ongegrond | Klachtgroep: Klacht behandeld door de gemeente | Dossier: 017-416

Meneer is in 2015 aangeslagen voor een aanslag parkeerheffing. Hij heeft vanwege medische redenen maanden in een ziekenhuis moeten verblijven en is vervolgens, onwetend van die aanslag parkeerheffing, voor enkele maanden naar het buitenland vertrokken. Sinds 2016 staat meneer weer ingeschreven in de Basis Registratie Personen. In 2017 ontvangt meneer een naheffing voor de parkeerbelasting uit 2015. Hij geeft aan deze nooit te hebben ontvangen, vermoedelijk vanwege de ziekenhuis opname en het aansluitend vertrek. Na twee weken komt er een dwangbevel à € 40. Meneer is het hier niet mee eens en heeft zijn klacht aan de ombudsman voorgelegd. De ombudsman heeft de zaak naar de gemeente gestuurd en vragen gesteld over de reden van het dwangbevel na een periode van 2 weken. Door interventie van de ombuds-man heeft de gemeente besloten het bedrag van het dwangbevel van € 40 af te boeken. De ombudsman heeft meneer vervolgens geïnformeerd en het dossier gesloten.

Adresonderzoek


Mevrouw woont al dertig jaar in dezelfde huurwoning; een mooi klassiek herenhuis, opgedeeld in vier zelfstandige woonlagen, waarvan ze de bovenste etage huurt. Ze woont er al die tijd met groot genoegen. Ze krijgt een brief van de gemeente dat de gemeente twijfelt of zij daar (nog) wel woont. Om die reden wordt haar adres in

Belgische rechter gaat over een Nederlands paspoort


Klaagster vraagt voor haar twee kinderen een paspoort bij de gemeente aan. Zij is alleenstaande moeder. Normaal moeten beide ouders toestemming geven voor paspoorten voor de kinderen. In dit geval ligt er een uitspraak van de Belgische rechter dat beide ouders zonder elkaars toestemming een paspoort kunnen aanvragen. De gemeente weigert en verwijst mevrouw naar de Nederlandse rechter. Mevrouw richt zich tot de ombudsman. Deze vraagt de gemeente naar het hoe en waarom van de weigering. De gemeente bestudeert het dossier nogmaals en komt tot de conclusie dat mevrouw inderdaad niet naar de Nederlandse rechter hoeft, nog sterker, deze is niet bevoegd. Vanwege het internationaal Kinderrechtenverdrag dient de Nederlandse overheid de Belgische uitspraak te respecteren. Mevrouws verzoek zal worden gehonoreerd.

Uitstekend groen!


Mevrouw klaagt over een uitdijende vuurdoorn. De parkeerplaatsen staan loodrecht op de stoep en de auto’s staan deels boven de stoep,waardoor er te weinig loopruimte op de stoep tussen de vuurdoorn en de daar geparkeerde auto’s overblijft. De vuurdoorn behoort bij een particulier pand. In het verleden is het inderdaad een keer voorgekomen dat vanuit het stadsdeel het groen is gesnoeid omdat er geen contact kon worden gekregen met de pandeigenaar. De groenbeheerder van het stadsdeel heeft contact opgenomen met de pandbeheerder en die heeft toegezegd te zullen gaan snoeien. Mevrouw belt om door te geven dat het groen is gesnoeid. Zij is erg blij en stuurt een boeket bloemen.

Nationaliteit kwijt?

Ongegrond | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier: 2017-371

Mevrouw is geboren en getogen in het buitenland. Tijdens haar jeugd is ze door een Nederlands gezin geadopteerd en heeft ze naast haar buitenlandse ook de Nederlandse nationaliteit gekregen. Mevrouw woont lange tijd in Nederland en vervolgens lange tijd in haar land van herkomst. Tijdens de periode dat mevrouw in het buitenland woont, verloopt haar Nederlandse paspoort. Het lukt mevrouw niet direct een nieuwpaspoort te regelen, en ze laat het hier verder bij.


Wachttijd inschrijving


De partner van meneer is in Nederland aangekomen en wil zich inschrijven in de Basisregistratie Personen. Zij kan pas 4 weken later een afspraak krijgen. Hierdoor kan zij bijvoorbeeld geen zorgverzekering aanvragen. Ook wordt afgeraden om naar de balie te komen. De ombudsman neemt contact op met de gemeente, mevrouw kan zich de volgende dag via een spoedprocedure in laten schrijven.

Paspoort bij geboorte in buitenland

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Gegevensbeheer, bewijzen | Dossier: 2017-586

Meneer is Nederlands, getrouwd met een niet-Nederlandse en woont in het buiten-land. Meneer is net vader geworden van een tweeling die in het buitenland is geboren. Meneer is op vakantie in Nederland en wil de aanvraag van de paspoorten graag tijdens deze vakantie regelen, maar hij ondervindt problemen. De aanvraag blijkt niet compleet te zijn, meneer heeft niet de juiste documenten uit het buitenland meegenomen enheeft niet de benodigde apostilles. Meneer benadert de ombudsman, omdat hij vindt dat hij niet goed is geïnformeerd door de gemeente over wat hij nu precies moet aanleveren.Nu loopt hij het risico dat hij de aanvraag niet krijgt afgerond voordat hij teruggaat naar het buitenland. Zijn kinderen en hun moeder zijn al terug omdat hun visum is verlopen. De ombudsman doet navraag bij de gemeente. Er lijkt uitgebreide informatie op de web - site te staan over de benodigdheden in vergelijkbare gevallen en ook uit correspondentie tussen meneer en de gemeente blijkt duidelijk te zijn aangegeven wat meneer dient aan te leveren. Meneer lijkt uiteindelijk alle benodigde informatie te hebben verzameld. Afgesproken was dat hij zelf de gemeente zou benaderen. Aangezien hij geen terugkoppeling meer geeft, is dat kennelijk gelukt en sluit de ombudsman het dossier.

onderzoek gezet. Ze is helemaal in paniek. Voor haar is het een herhaling van iets wat de gemeente zeven jaar geleden al heeft opgelost. Gelukkig heeft zij van deAdviescommissie bezwaarschriften post op haar adres gekregen en er daarna niets meer van gehoord. Ze krijgt ook haar andere overheidspost netjes op haar adres. De gemeente heeft bericht gekregen van een instantie dat post is teruggestuurd en zij geen contact hebben kunnen krijgen met mevrouw. Aan de hand van de Basisregistratie personen (BRP, voorheen GBA) heeft de gemeente mevrouw op het adres C aangeschreven. Tijdens haar afwezigheid is de afdeling handhaving bij haar onderbuurman geweest die op B woont en heeft daar vastgesteld dat mevrouw niet op het adres van de buurman woont. Er volgt een tweede brief naar hetzelfde BRP adres. Mevrouw vindt dit vreemd omdat zij de gemeente gebeld heeft en een keer naar de balie is gegaan. Er staat nergens gerapporteerd wat daar uit-gekomen is. Maar als ze nu niet snel iets doet, wordt zij uitgeschreven. De ombudsman adviseert mevrouw zo snel mogelijk op de brief te reageren (met bewijs) om aan te geven dat zij wel op haar adres woont.Daarnaast neemt de ombudsman contact op met de gemeente om te kijken wat er aan de hand is. De gemeente geeft aan dat het probleem met terugwerkende kracht hersteld gaat worden. Het BAG systeem geeft automatische wijzigingen door aan het BRP zonder enige waarschuwingen. In het BRP stond mevrouw waarschijnlijk wel op adres C ingeschreven, maar in het BAG systeem niet. Mevrouw heeft binnen enkele dagen een uittreksel ontvangen waarin het adres is aangepast.

Onopgemerkt zonder geldig rijbewijs

(Nader) onderzoek is niet verplicht | Klachtgroep: Informatie verstrekt | Dossier: 2017-503

Mevrouw heeft jaren geleden een ernstig ongeluk gehad waarbij ze haar linkerhand heeft verloren. Mevrouw is erg afhankelijk van haar auto, maar kan met een ‘toevoeging’ in haar rijbewijs, dat zij alleen in een auto met automaat mag rijden, prima uit de voeten. Haar rijbewijs verloopt en zij laat het verlengen. Echter, zij krijgt opeens geen rijbewijs voor categorie B (auto), maar alleen voor categorie AM (bromfiets, snorfiets, etc.). Deze categorie ontvangt men automatisch bij het behalen van een motor- of auto - rij bewijs. Er is dus iets misgegaan.Mevrouw vraagt de ombudsman om hulp. Uit nader onderzoek blijkt allereerst dat het verlopen(de) rijbewijs óók geen categorie B heeft en alleen AM. Dit betekent dat mevrouw al lange tijd zonder geldig rijbewijs auto heeft gereden. De oorzaak blijkt te liggen bij het ontbreken van de vereiste dokters-verklaring nodig voor het verlengen van een rijbewijs. Mevrouw was hier niet van op de hoogte. Zij kan dit snel geregeld krijgen en alsnog haar rijbewijs categorie B aanvragen.


7. HET OVERZICHT VAN DE BEHANDELDE KLACHTEN BIJ BOVEN GEMEENTELIJKE VOORZIENINGEN

Projectorganisatie Rotterdamse baan 131

Gemeentelijke Gezondheidsdienst Haaglanden 132

Omgevingsdienst Haaglanden 133

SZW

DPZ

DSB

DSO

OCW

B&W

BSD

HGR

IDC

BM

Een integrale opgave: kijk niet alleen naar de bijdrage per dienst. De burgers zien de gemeente als één geheel.

126 Jaarverslag 2017 | Gemeentelijke ombudsman | gemeente Den Haag 7. Het overzicht van de behandelde klachten bij boven gemeentelijke voorzieningen 127

PROJECTORGANISATIE ROTTERDAMSE BAAN

In dit verslagjaar zijn er geen klachten over de Rotterdamse Baan ontvangen.


OMGEVINGSDIENST HAAGLANDEN

Totaal aantal klachten: 7Uitkomst van de klachten:Beëindigd door Ombudsman 3Informatie verstrekt 1Klacht behandeld door de gemeente 3


Overlast of ruzie?

Beëindigd door Ombudsman | Klachtgroep: Handhaving, toezicht (naleving) | Dossier: 2017-421

Meneer heeft overlast van een snackbar beneden zijn woning. Hij heeft de overlast gemeld bij de Omgevingsdienst Haaglanden (ODH), die de melding heeft onderzocht maar geen overlast heeft kunnen constateren. Daarna heeft meneer niets meer van de ODH gehoord. Hij hoopt dat de ombudsman kan nagaan hoe de stand van zaken is, want meneer ervaart nog steeds overlast. Meneer is een oud zakenpartner van de eigenaar van de snackbar. De ombudsman doet navraag bij de ODH. De ODH is al meerdere keren langs ge-weest, maar heeft telkens geen overlast kunnen constateren, de afhandeling heeft wat langer geduurd door de vakantieperiode Daarnaast blijkt dat de eigenaar van de snack-bar de broer van de melder is en dat ze gebrouilleerd zijn. De ODH vermoedt dat er eerder sprake is van een ruzie. Desondanks zal de ODH de meldingen blijven onder-zoeken en hierover contact opnemen met meneer. Omdat de ODH de zaak nog uitgebreid in behandeling heeft, ziet de ombudsman geen reden verder onderzoek te doen en sluit het dossier.

GEMEENTELIJKE GEZONDHEIDSDIENST HAAGLANDEN

Totaal aantal klachten: 8Uitkomst van de klachten:Beëindigd door Ombudsman 1Onbevoegd 1 Informatie verstrekt 2Klacht behandeld door de gemeente 1 (Nader) onderzoek is niet verplicht 3 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

In welke gemeente hoor ik thuis?

Informatie verstrekt | Klachtgroep: Gezondheidszorg | Dossier: 2017-226

Meneer en mevrouw geven aan graag beiden via het Centraal Coördinatie Punt (CCP) in Den Haag te willen verblijven. Ze hebben twee kinderen, die beiden (tijdelijk) uit huis zijn geplaatst. Meneer heeft wel toestemming gekregen om via het CCP in Den Haag te verblijven, maar mevrouw moet terug naar het ‘CCP’ in haar vorige woongemeente. Bij navraag blijkt dat mevrouw in die gemeente in een ouder/kind huis heeft gewoond. Daar was ook een hulpverleningstraject opgestart. Dit hulpverleningstraject is echter stopgezet omdat mevrouw en meneer ‘hulpmijders’ blijken te zijn. De hulpverleningsor-ganisatie in de vorige gemeente staat nog steeds open om mevrouw hulp te bieden. De ombudsman ziet geen aanleiding om het CCP in Den Haag aan te spreken. Hij adviseert mevrouw om gebruik te maken van de diensten van de in haar vorige gemeente.


Colofon

Dit is een uitgave van

Gemeente Den Haag

April 2018

Ontwerp en productie

Gemeente Den Haag

Intern Dienstencentrum

Foto’s

Arnoud Roelofs, pagina 5, 53

Gemeentelijke Ombudsman | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: (070) 752 82 00 | www.ombudsman-denhaag.nl | [email protected] |

www.jeugdombudsmandenhaag.nl | De jeugdombudsman is ook op Facebook te vinden

Documents

JAARVERSLAG 2017 DEN HAAG - Betty Blocks€¦ · raadsinitiatief, was het startschot voor één gezamenlijke aanpak voor de dienst-verlening. De burger en ondernemers werden daarbij