Ivonne Wilches Mahecha Diplomado Gestión Empresarial Integral de Droguerías. Gestión del Negocio Ivonne Wilches M. Agosto a Noviembre de 2011

Ivonne Wilches Mahecha

Diplomado Gestión Empresarial Integral de Droguerías.

Gestión del Negocio

Ivonne Wilches M.Agosto a Noviembre de 2011


Objetivo General

Fortalecer en los participantes del diplomado, el desarrollo de las competencias de Orientación al Logro, Orientación al servicio y liderazgo, como factores clave para el mejoramiento del servicio, la competitividad y el desarrollo personal de los participantes.


Temas

Orientación al logro.

Orientación al servicio.

Liderazgo para la excelencia.


Propuesta Metodológica

Acción - Reflexión - Aprendizaje – Generación

Participación individual y colectiva. Construcción colectiva. Creación individual y colectiva.


Metodología

La pedagogía activa: hacer, pensar, aprender y crear, permite que la persona se convierta en la gestora de su propio proceso, de tal forma que el aprendizaje adquiere una contundencia total, en la medida que se vive y no simplemente se escucha o se ve.


Las competencias

El buen resultado de una persona en una organización no sólo depende de su preparación en cuanto a conocimiento y técnicas.

El desempeño exitoso depende del compromiso de la persona con el trabajo y la organización y su compatibilidad con la cultura de la empresa.

El compromiso y la compatibilidad tienen que ver con los valores y la filosofía de la persona.


Elementos de una competencia

Rol Social

Autoimagen

Rasgos

Motivos

Conocimientos

Habilidades

Rol Social

Autoimagen

Rasgos

Motivos

Conocimientos

Habilidades

Información acumuladaen un área particular

Demostración conductual de experticia

La imagen que uno proyecta hacia afuera

Sentido de identidad y valor de una persona

Personalidad

Lo disfruto o no.

Icerberg de las competencias. Fuente: Grupo Hay


PERSONA COMPETENTE

Saber Saber Hacer

Saber Ser

COMPETENCIAS LABORALES


Modelo de Desarrollo

Entorno

ESTRATEGIASESTRATEGIAS AHORA VISIÓN

Dónde estamosDónde quisiéramos

estar

Planes de acción


Modelo de iceberg

Valores

Actitudes

ConocimientoHabilidad


Niveles de cambio

Conocimientos (1)

Grado de

dificultad

ALTO

BAJO

CORTO LARGO

TIEMPO

Actitudes (2)

Comportamiento individual (3)

Comportamiento de grupos – de organizaciones (4)


Es un proceso reflexivo que permite a la persona adquirir nociones sobre su yo, reconocer sus fortalezas y sus debilidades.

Está muy relacionado con quererse a sí mismo, desarrollarse para ser mejor.

Tiene que ver, también, con la posibilidad de controlar emociones, reconocer estrategias propias, saber como me ven los demás y cómo veo a los demás.

Conocimiento de sí mismo


Razón - Emoción

Daniel Goleman dice que "tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente"


Factores que influyen en el Desarrollo de la personalidad:

Factores genéticos (hereditarios)

Ambiente en el cual vive la persona (diálogo, amor, soledad, modelos)

Los fenómenos culturales (País, región, costumbres, creencias)

Experiencias, vivencias (Estudio, trabajo, viajes, lectura)

Circunstancias de la vida (tener familia, sufrir una enfermedad, o ser víctima de un fenómeno natural o social).

Conjunto de características físicas y mentales que hacen que cada persona sea diferente a las demás

Determina una forma individual de reaccionar ante los estímulos del medio ambiente.

Personalidad


LA ESTRUCTURA PSÍQUICA


¿Cómo veo a los demás?¿Cómo me ven los demás?


La Ventana de Johari

Área Pública Área Ciega

Área Privada Área Oculta








•Conocimientos•Actitud

•Comportamiento

•Conocimientos•Actitud

•Comportamiento

PERCEPCIÓN PERCEPCIÓN

Estímulosambientales

Estímulosambientales

Percepcióne

Interpretación

Percepcióne

Interpretación

Es nuestra manera de ver con la mente.

•Estereotipos•Proyección•Aprendizaje

•Estereotipos•Proyección•Aprendizaje

El Individuo

Resultadosperceptivosimportantes

Respuesta


Orientación al logro

Es una capacidad que consiste en el gusto por trabajar bien y conseguir la excelencia, fijarse metas y estar motivado para cumplirlas con calidad.


Orientación al logro – Comportamientos.

Interés por hacer las cosas bien. Gusto por alcanzar los resultados. Reconocimiento de conductas de

excelencia. Habilidad para hacer cambios que

mejoren los procesos. Saber medir los buenos resultados.


Orientación al logro- Comportamientos

Facilidad para aceptar retos y plantear metas exigentes.

Capacidad para asumir riesgos controlados.

Interés en el orden y la calidad.


Llegar a la Isla.


MOTIVACIÓN MOTIVACIÓN

Es el impulso que lleva a la acción que hace un individuo trate de alcanzar un objetivo, consciente o inconscientemente, valioso para él.

En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos conscientes como los inconscientes. Las teorías de la motivación, establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la satisfacción de las necesidades elementales, como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades sociales, como el logro o el afecto. Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse los secundarios.


PIRÁMIDE DE MASLOW

Autorrealización

Autoestima – Logro - Éxito

Afecto

Protección - Seguridad

Necesidades Básicas - Fisiológicas


Indicadores de Desarrollo Humano

Esperanza de Vida. Alfabetización. Ingreso Promedio.


RECURSIVIDAD


Recursividad

Disposición para resolver problemas con efectividad y plantear soluciones novedosas con oportunidad, evaluando la viabilidad de diferentes alternativas.


Segunda Sesión

Orientación al servicio.


Orientación al servicio

• Aquella acción que es capaz de satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.

• Requiere calidad en la interacción humana y además imaginación y creatividad, exigiéndonos preparación y habilidad.


Servicio para la vida

“El subversivo más grande del servicio es Jesús, luego está Gandhi, que fue capaz de generar una revolución sin precedentes para liberar un país, basado en una actitud de servicio sin agredir nunca a nadie, hiciera lo que hiciera”.

“El servicio es una condición de la vida, antes que una condición de trabajo. Ese es su verdadero sentido”

El precioso don del servicio. Iván Mazo.


Los servicios insignificantes

En una sociedad que no tiene en cuenta cosas pequeñas como una sonrisa, un saludo oportuno, una despedida con calma, los detalles insignificantes se convierten en un gran poder, que hace que los clientes deseen volver o cerrar negocios.

Iván Mazo.


Destreza Social

Es la capacidad para manifestar adecuadamente las habilidades de comunicación, brindando un trato abierto y espontáneo.


Sensibilidad Social

Manifestación de interés y preocupación por las necesidades y sentimientos de los demás, buscando brindar ayuda.

Buena capacidad para establecer relaciones empáticas y atentas.


Capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos diferentes a los propios, con una actitud permisiva y transigente.

Se manifiesta en conductas moderadas y prudentes que buscan evitar conflictos y manejar diferencias por medio de acuerdos.

Tolerancia


El cliente

El cliente es el consumidor objetivo del servicio.

Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio por lo que su presencia es absolutamente indispensable.


Tipos de Cliente

Los clientes internos somos todos los empleados de la organización, quienes por medio del trabajo en equipo intercambiamos información y documentos para hacer mejor nuestra labor.

Los clientes externos son las personas que compran los productos y servicios que ofrecemos y esperan obtener un excelente servicio.


Clases de Clientes

Hay muchas clases de clientes, porque esta clasificación depende de la impresión que nos dan los clientes, según sus actuaciones, forma de relacionarse, etc.

En el servicio, identificar las clases de clientes se convierte en un arte, porque debemos responder de manera diferente según sea la clase de cliente que estamos atendiendo.


Los momentos de verdad

Es el instante preciso en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la base de este contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

No es sólo un contacto personal, puede ser telefónico o puede ser también la imagen que da nuestra empresa.

Pueden ser momentos estelares o críticos.


Ciclo del Servicio

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye de acuerdo a la experiencia del cliente con nuestro servicio.

Es la secuencia completa de los momentos de verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.


Ciclo del Servicio

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestro servicio e identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.


Triángulo del servicio

ESTRATEGIA

PERSONAL SISTEMAS

CLIENTE


Atributos del Servicio

AMABILIDAD

ASESORÍA

AGILIDAD


Amabilidad

El cliente puede soportar la lentitud de un procedimiento, pero nunca olvida la falta de amabilidad en la prestación del servicio.


Asesoría

Del conocimiento que usted tenga de los productos, depende la calidad del servicio que presta.


Asesoría

Es la información y la orientación que se ofrece a los clientes externos o internos, sobre los servicios y productos, sus características, su utilidad y beneficio.

Es identificar las necesidades del cliente, escuchándolo con atención y repitiendo lo que hemos escuchado para asegurarnos que hemos entendido su inquietud.


La asesoría debe ser:

COMPLETA. Esto significa que la información que se ofrece al cliente o al proveedor sea suficiente.

PRECISA. No hablar más de la cuenta ni saturarlo con información innecesaria.

CONFIABLE, veraz, especialmente con las características del producto o servicio.


Agilidad

La agilidad tiene que ver con el TIEMPO que utilizamos atendiendo a un cliente desde el momento que llega a la organización hasta cuando lo despedimos.

El cliente percibe y siente la lentitud o prontitud con que lo atienden y le resuelven sus necesidades.

La agilidad se relaciona con la oportunidad con que se presta el servicio.

El servicio además de ser ágil en términos de tiempo, debe ser OPORTUNO, es decir, que se preste en el momento en que el cliente lo solicita.


Excelencia en el servicio

Una organización sólo ofrece un buen servicio cuando hay una cultura en la que todos siempre están aprendiendo e innovando en todas las áreas, en lo personal, en los valores, los recursos, las instalaciones, etc.


Atención y servicio

La atención contiene el servicio, pero una excelente atención jamás compensa los estragos de un servicio deficiente. Hay que ir más allá de la amabilidad y el cumplimiento, puesto que eso también lo tiene la competencia.


Excelencia en el servicio

Un servicio excelente demanda el compromiso de todos y está condicionado por la imagen corporativa, las decisiones, la fidelización, la comunicación y el liderazgo de los directivos.


Elementos claves para la excelencia en el servicio

Trate a cada cliente con igual respeto y cortesía sin diferencia de edad, género, raza o apariencia.

Dé la bienvenida a las quejas. Todos pierden cuando un cliente insatisfecho abandona el lugar sin decir por qué. Pero, cuando los clientes se dan el trabajo de reclamar, usted tiene una oportunidad de "retornarlos a un estado de satisfacción" tratando de resolverles el problema.


Elementos claves para la excelencia en el servicio.

Cuando los clientes están irritados, comprométase en relajar la tensión y restaurar la buena voluntad. Sea paciente y dedique tiempo para escuchar al cliente en vez de pensar que ya escuchó esta queja una docena de veces.

Haga preguntas "abiertas" para ayudar a los clientes a decir lo que desean.

Esté dispuesto a pedir disculpas, cuando sea necesario.


Elementos claves para la excelencia en el servicio.

Encuentre la manera de dar un tratamiento especial al cliente. De al cliente un servicio inesperado que hará que él sienta que estamos interesados en él.

Aprenda con sus propias experiencias como cliente. Todo lo que usted considere un gran servicio, es por cierto la misma cosa que el cliente espera.


Liderazgo para la excelencia


Liderazgo

Mi líder. Estilos de Liderazgo. Cómo se hace un líder. Reconociéndome como líder.


Usted y su líder

En su vida, ¿quién ha marcado una notable influencia sobre usted?

¿Por qué?

¿Qué caracterizaba a esta persona? Atributos o virtudes principales.


• Es la capacidad de influir sobre las personas con el objetivo de alcanzar metas comunes.• Es lo que da a una organización su visión y su capacidad para traducirla en realidad.• Es una transacción entre el líder y sus seguidores. Los unos no podrían existir sin los otros.

Liderazgo


JEFE LÍDERAdministra Innova

Mantiene Desarrolla

Se centra en sistemas

Se centra en la gente

Controla Lidera

Ordena Da ejemplo.

Hace las cosas bien Hace lo correcto


El poder es lo que le da a una persona o grupo influencia sobre los demás.

Coercitivo: Se basa en el temor y no en la convicción

Recompensa: Los seguidores esperan recibir o beneficios adicionales por acatar la solicitud de un líder

Experto: Poder basado en una destreza, pericia o conocimiento especial

Referencia: Poder basado en la atracción o en la empatía. Un líder que es admirado por ciertas características (carisma)

PODER Y LIDERAZGO


¿QUIÉN ES UN LÍDER?

Es una persona con altos niveles de Autoestima Con la habilidad para transformar sueños en realidad

con la colaboración de otros. Es alguien que ha pensado en cómo vivir la vida y en el

sentido de la existencia. Es alguien con liderazgo personal.

“Es aquel que es capaz de respetar la diferencia, posee apertura hacia los demás, y se caracteriza por el calor

humano que trasmite e irradia”


Liderazgo Personal

A veces nos olvidamos cuál es la dirección correcta y cuáles son las cosas importantes de nuestra vida. Nos enfrascamos en el agobio y la tensión diaria sólo para adquirir el máximo beneficio económico. La prisa y el cansancio alteran nuestro estado de ánimo irritándolo o deprimiéndolo.

El liderazgo personal trata sobre cómo dirigir nuestra propia vida, sobre cómo vivir la vida.

El liderazgo personal trata sobre la vida... y ésta no es una carrera, sino un viaje para ser disfrutado a cada paso.


Ejercer el liderazgo personal nos ayuda a no dejarnos llevar por las presiones de la publicidad, de la sociedad, de nuestros impulsos... Aprender a dirigir nuestra vida es un proceso que no se acaba nunca y que está muy relacionado con vivir la vida de una manera ética.

LIDERAZGO PERSONAL


El ser humano puede actuar o reaccionar ante una concreta situación de muy variadas maneras, y entre ellas la ética pretende poder dilucidar cuál es la mejor, la más correcta o conveniente de cara al sentido último de la existencia humana, al buen obrar.

Ética


La libertad no es una filosofía, ni siquiera es una idea. Es un movimiento de la conciencia que nos lleva, en ciertos momentos a pronunciar dos monosílabos: Sí o No. En su brevedad instantánea, como a la luz del relámpago, se dibuja el signo contradictorio de la naturaleza humana.

Octavio Paz.

La Libertad


Bibliografía

JONSON, David W. Psicología Social de la Educación". editorial Kapeluz, 1972

KOONTZ, Harold – WEIHNRICH, Heinz, Administración: Una Perspectiva Global, McGraw Hill, México, 1994.

MAX NEFF,Manfred. En Torno a una sociología del Desarrollo. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima. 1985

ROBBINS, Stephen, Comportamiento Organizacional, Prentice Hall, México, 1996.

SOLANA, Ricardo, Administración de Organizaciones en el Umbral del Tercer Milenio, Ediciones Interoceánicas S.A., Buenos Aires, 1983.

WERTHER, William –DAVIS, Heith, Administración de Personal y Recursos Humanos, McGraw Hill, México, 1995.

Evaluación y desarrollo de las competencias directivas Harvard Deusto Business Review - Núm. 89 - abril/mayo 1999


¡Muchas Gracias!

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Ivonne Wilches Mahecha Diplomado Gestión Empresarial Integral de Droguerías. Gestión del Negocio Ivonne Wilches M. Agosto a Noviembre de 2011