Iveco A.R.F. Kundenzufr · PDF fileIveco A.R.F. Kundenzufriedenheitsanalyse Bedienungsanleitung Service Development Contains confidential proprietary and trade secrets information

Iveco A.R.F. KundenzufriedenheitsanalyseBedienungsanleitung

Service Development

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23-05-2014

Service Development23-01-14 2

A.R.F. – Anonymous Repair Feedback

Inhalt

1. Allgemeine Informationen

2. Die Halterung / Aufstellen des Gerätes

3. Anlegen des ARF Verantwortlichen in der www.iveco-kundendienst.de

4. Der Tablet PC / Einrichtung der Internet-Verbindung

5. Die ARF Applikation / Initialisierung und Verwendung

6. Das Backend System / Reporting

7. Monatliches email Reporting

8. Helpdesk


1. ARF – Allgemeine Informationen

Kurzinfo zum System

� Anonyme Kundenzufriedenheitsanalyse mit einem TabletPC, der an der Reparaturannahme aufgestellt werden kann

� Kein Problem mit Datenschutz, da keine Kundendaten abgefragt werden.

� Wenig Zeitaufwand für den Kunden: Fragebogen hat max. 10 Fragen (ca. 1 Min. Bearbeitungszeit)

� Somit sind hohe Teilnehmerzahlen zu erwarten

� Automatisches Reportingsystem: Monatlich bekommt der Iveco Partner Standardreports per Mail zugesendet; außerdem gibt es ein Backendsystem zur individuellen Report-Erstellung

� Kann genutzt werden um die Anforderungen bzgl. Kundenzufriedenheitsanalysen für die ISO Zertifizierung zu erfüllen

� Nur zu Ihrer eigenen Information; keine Bonus- / Maluskopplung


1. ARF – Allgemeine Informationen

Bestandteile

� Tablet PC Samsung Galaxy Tab 3, 10.1

� …mit vorinstallierter A.R.F. Applikation

� Halterung


2. Die Halterung

Allgemeine Informationen

� Tischhalterung

� Kann auf den Tisch geschraubt werden oder mit einer Kette gesichert werden

� Die Halterung deckt den ON/OFF-Schalter sowie den Home-Button des Tablet PCs ab; hierdurch wird vermieden, dass der Kunde sich außerhalb der A.R.F.-Applikation im Internet aufhält;

� Die A.R.F.-Applikation hat einen Bildschirmschoner, so dass sich der Tablet-PC nicht ungewollt abschaltet


2. Die Halterung

Bestandteile

Halterung

Verschluss-Schiene

Schloss


2. Die Halterung

Aufstellen des Gerätes

� Öffnen Sie das Schloss und die Verschluss-Schiene

� Schieben Sie den Tablet PC von oben in die Halterung

� Stecken Sie die Verschluss-Schiene von oben in die Halterung

� Schließen Sie die Halterung mit dem Vorhängeschloss ab


2. Die Halterung

Befestigung / Sicherung

Die Halterung kann entweder mit 2 Schrauben auf dem Tisch befestigt werden

Alternativ gibt es eine Öse in die eine Sicherungskette eingefädelt werden kann


2. Die Halterung

Beschreibung

Aussparung zum Anschluss der Stromversorgung und leichterem herausschieben des Tablet PCs

Aussparung zum einfachen an- und ausschalten des Tablet PCs; durch das verschieben der Verschluss-Schiene nach links kommt man einfach an den ON/OFF Schalter des Tablet PCs


ARF Ansprechpartner unter «Mein Profil « eingeben

3. Anlegen des ARF Verantwortlichen auf der iveco-kundendienst.de

Loggen Sie sich mit Ihren bekannten Zugangsdaten unterwww.iveco-kundendienst.de ein und klicken Sie auf „Mein Profil“.

Fügen Sie unter „Ansprechpartner CSI / ARF“ die Daten Ihres ARF Verantwortlichen ein; insbesondere eine email-Adresse zu der die ARF Reports gesendet werden können.


4. Inbetriebnahme des Tablet PCs

Laden des Akkus



Geräteaufbau des Tablet PCs



Tastenfunktionen



Herstellen einer Verbindung zu einem WLAN

Tippen Sie im Hauptbildschirm auf das „Einstellungen“ Symbol

Falls sich das Einstellungen Symbol nicht auf dem Hauptbildschirm befinden sollte, können Sie die Einstellungen alternativ über ein Drücken der Menü-Taste (links neben der Home-Taste) und anschließendem auswählen von „Einstellungen“ aufrufen




Tippen Sie auf den Menüpunkt WLAN. Der „Schieber“ sollte grün sein. Falls nicht, aktivieren Sie das WLAN durch antippen des Schiebers. Das Tablet scannt nach verfügbaren WLAN Netzwerken

Tippen Sie auf das entsprechende WLAN Netzwerk zu dem Sie eine Verbindung herstellen wollen. Geben Sie Ihr WLAN Passwort ein und tippen Sie auf „Verbinden“




Der Status des WLAN Netzwerks wird sich auf „Verbunden“ aktualisieren und ein WLAN Symbol in der oberen Leiste erscheinen.



Optional 3G (UMTS) Version: Installation der SIM Karte



Optional 3G (UMTS) Version: Einstellungen für Internetverbindung über 3G

Falls Sie das Tablet über das Mobilfunknetz (nur bei 3G Version möglich) an das Internet anbinden, sollte bei eingelegter SIM Karte (micro SIM) und nach Eingabe Ihrer PIN während des Startvorgangs eine Verbindung bestehen. Falls nicht, finden Sie im Menüpunkt „weitere Einstellungen“ unter „Mobile Netzwerke“ folgende Unterpunkte:



Optional: Einstellen der Bildschirm-Timeout Zeit

Im Normalfall ist das Bildschirm-Timeout Ihres Tablets korrekt eingestellt und muss nicht verändert werden. Falls Ihr Tabletjedoch zu früh in den Standbymodus wechselt (Bildschirm schaltet sich ab), können Sie in den Einstellungen die Bildschirm-Timeout Zeit verändern.

Tippen Sie hierzu in den Einstellungen auf den Unterpunkt „Anzeige“ und dann auf „Bildschirm-Timeout“

Im sich öffnenden Fenster können Sie die Zeit, nach der sich der Bildschirm abschaltet verändern.


5. Die ARF Applikation / Initialisierung und VerwendungErster Start

Sie erhalten das Tablet von uns mit vorinstallierter Iveco ARF Applikation.Starten Sie diese, indem Sie auf das IVECO ARF Symbol tippen

Beim ersten Start der Applikation werden Sie aufgefordert Ihre SAP-GP Nummer einzugeben um das TabletIhrem Betrieb zuzuordnen. Diese Nummer liegt Ihrem Umfrage-Paket bei. Bitte achten Sie darauf, die korrekte GP-Nummer einzugeben, da die ARF Applikation sonst nicht funktionieren wird


5. Die ARF Applikation / Initialisierung und VerwendungStartbildschirm und Bildschirmschoner

Nach einiger Zeit ohne Berühren des Bildschirms erscheint der Bildschirmschoner der Applikation. Sobald Sie das Tabletberühren, kann mit einer neuen Umfrage begonnen werden bzw. die begonnene Umfrage fortgeführt werden.

Bei nicht vollendeten Umfragen: Nach 5 Minuten ohne Eingabe wird die Umfrage automatisch abgebrochen und der Startbildschirm erscheint.

Der Startbildschirm wird erscheinen. Über das Antippen des „Zum Fragebogen“ Buttons, starten Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage.


5. Die ARF Applikation / Initialisierung und VerwendungMarkenauswahl und Schlussbildschirm

Nachdem alle Fragen beantwortet wurden, wird der Schlussbildschirm angezeigt. Diesen können Sie im Backend individuell anpassen (Text und Logo, siehe Kapitel 5).

Sobald Sie die Umfrage starten, werden Sie durch die Applikation geführt. Jeder Partner hat die Möglichkeit, auszuwählen, bzgl. welcher Marken er die Umfragen durchführen lassen will. Diese Einstellung können Sie im Backend vornehmen (Siehe Kapitel 5).



Zugang / Übersicht Backend System

Melden Sie sich unter www.iveco-arf.com mit Ihrem Usernamen und Passwort an.Diese sind identisch mit den Zugangsdaten mit denen Sie sich auf der www.iveco-kundendienst.de anmelden (siehe Kapitel 3).

Im Backend Bereich stehen Ihnen folgende Funktionen zur Verfügung:

• Marken KonfigurationHier können Sie alle Marken auswählen, die in der Umfrage erscheinen sollen.

• Interview KonfigurationHier können Sie den Schlussbildschirm der Umfrage individuell anpassen

• Statistik AuswertungHier können Sie Auswertungen der in Ihrem Betrieb durchgeführten Umfragen erstellen

• EinstellungenHier können Sie Ihr Passwort für das Backend System ändern



Marken Konfiguration

Im Menüpunkt „Marken Konfiguration“ können Sie die Marken auswählen, für die Sie Service anbieten und die in der Umfrage zur Auswahl stehen sollen.

Das Kästchen „Marken ausschalten“ deaktiviert die Markenauswahl. Bei deaktivierter Markenauswahl werden alle Eingaben unter Iveco gewertet.



Interview Konfiguration (Schlussbildschirm)

Im Bereich Interview Konfiguration können Sie den nach Vollendung der Umfrage angezeigten Bildschirm (Schlussbildschirm) individuell anpassen.

Sie haben die Möglichkeit, die Überschrift und den Text auf Ihre Bedürfnisse anzupassen, sowie ein Logo Ihres Betriebs (im .jpg Format) hinzuzufügen.

Um schnelle Ladezeiten sicherzustellen und das Datenvolumen zu verringern empfiehlt es sich, die Dateigröße des Logos möglichst gering zu halten (ca. 50kB).



Statistik Auswertung: Erstellen von Reports

Im Bereich „Statistik-Auswertung“ können Sie Reports erstellen, indem Sie:

1. den zu betrachtenden Fragenkatalog wählen*

2. den zu betrachtenden Zeitraum bzw. die zu betrachtende Frage auswählen

3. die zu betrachtenden Marken auswählen und danach auf „Report anzeigen“ klicken.

Reports werden in einem neuen Fenster Ihres Browser geöffnet.

*Standardmäßig ist der aktuellste Fragenkatalog ausgewählt. Diese Auswahl müssen Sie nur verändern, wenn sich

der Fragenkatalog ändern sollte, Sie jedoch eine Auswertung zum alten Katalog erstellen wollen.



Statistik Auswertung: Bewertungs- und Gegenüberstellungs- Report

Im Bewertungs-Report können Sie die durchschnittliche Bewertung Ihres Betriebs über den ausgewählten Zeitraum (und Marken) einsehen.

Die Auswahl „Interview“ beim Bewertungs-Report zeigt alle Interviews des letzten abgeschlossenen Monats an, aus Datenschutzgründen jedoch willkürlich sortiert.

Ihr Betrieb

Durchschnitt in Deutschland

Im Gegenüberstellungs-Report können Sie die Durchschnittswerte pro Frage Ihres Betriebes mit den Durchschnittswerten für ganz Deutschland vergleichen. Alle Fragen werden als prozentuelle Werte dargestellt. Bei Ja/Nein Fragen bezieht sich der Wert auf die mit Ja beantworteten Interviews.



Nutzungs- und Entwicklungs- Report

Im Nutzungsreport können Sie die Anzahl der bei Ihrem Betrieb durchgeführten Umfragen über den ausgewählten Zeitraum einsehen

Im Entwicklungs-Report werden die Veränderungen des Durchschnitts einer spezifisch ausgewählten Frage über den ausgewählten Zeitraum graphisch dargestellt


Standard Report

7. Monatliches email Reporting

Einmal im Monat erhalten Sie an die auf der www.iveco-kundendienst.de hinterlegte email Adresse einen Report über die in Ihrem Betrieb durchgeführten Umfragen des vergangenen Monats.


8. A.R.F. – Helpdesk

Hilfe bei Fragen und Problemen

Selbstverständlich stehen wir Ihnen bei Fragen und Problemen jederzeit zur Verfügung.

• Bei Fragen und Problemen mit dem Tablet Computer wenden Sie sich bitte an die Firma Qualityfon.

E-Mail: [email protected]

• Bei Fragen zur Iveco ARF Applikation, sowie des Backend-Systems, wenden Sie sich bitte an:

Simon RinglerIveco Magirus AG – Service DevelopmentRobert-Schuman-Str. 1,85716 UnterschleißheimE-Mail: [email protected]; alternativ: [email protected].: 089 / 31771 0

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