特定非営利活動法人 ＩＴコーディネータ協会

ＩＴコーディネータはＩＴ経営を実現するプロフェッショナルです

ＩＴコーディネータ協会とＳＬＡ～ＳＬＡサンプルと記述のポイント～

２０１３年１１月２７日

ＳＬＡ-ＩＴＳＭコンサルティング

古川博康

■本講演の概要

・ＩＴ経営プロセスにおけるＳＬＡの位置付け

・ITコーディネータ協会（ＩＴＣA）が提供する

ＳＬＡサンプルの特徴

・ＳＬＡ作成の課題と記述のポイント

・ITコーディネータ（ＩＴＣ）の資格とメリットについて

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古川 博康ＳＬＡ－ＩＴＳＭコンサルティング代表 www.sla-itsm.com

ITコーディネータ

ITIL V2 マネージャ、V3 エキスパート

CISA（公認情報システム監査人）

COBITファンデーション、ISO２００００ファンデーション

ITSMS（ISO２００００）審査員捕

経営倫理士

SLAの作成法～サービスレベルアグリーメント～（ソフトリサーチセンター刊）

ISO２００００文書化の秘訣（グローバルテクノ刊）

ＩＴＩＬ をベースとしたサービス品質の捉え方と品質マネジメント（ユニシス刊）

SLAの作り方、使い方（日経BPシステム運用ナレッジ２０１３年９月号特集）

■自己紹介

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※ITIL is Registered Trade Mark of the Cabinet Office®

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ＩＴＣ紹介ＩＴＣ紹介

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■ＩＴコーディネータ（ITC)とは

ＩＴコーディネータ

ＩＴ経営の実現

経 営

成熟度の向上

推進・支援

ＩＴサービス利活用

Ｉ Ｔ

ＩＴコーディネータは、経営者の立場に立って、経営とITを融合し、真に経営に役立つＩＴサービス利活用の推進・支援を行い、ＩＴ経営を実現するプロフェッショナルです。

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559

1,501

3,194

4,847

5,9026,681

7,4728,113

8,6959,208

9,583 9,89310,291

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

01年10月 03年3月末 05年3月末 07年3月末 09年3月末 11年3月末 13年3月末

■ＩＴＣ資格認定者推移 2013年3月末現在

ＩＴコーディネータ（ＩＴＣ）資格取得者累計は10,291人、資格保有者（資格維持できている人）は6,201人となっています。年齢的には40歳代が38.8%と最も多く、地域的には関東圏で61.2%を占めています。

人数 構成比６０歳以上 903 14.6%

５０歳代 2012 32.4%

４０歳代 2409 38.8%

３０歳代 851 13.7%

２０歳代 26 0.4%

合計 6,201 100.0%

地域別 人数 構成比北海道 126 2.0%東北 143 2.3%関東 3,798 61.2%中部 552 8.9%近畿 810 13.1%中国 249 4.0%四国 111 1.8%九州・沖縄 412 6.6%合計 6,201 100.0%

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ＩＴ経営プロセスとＳＬＡＩＴ経営プロセスとＳＬＡ

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ITCA設立

■ITCAとＩＴサービスマネジメント

2000年～2002年 2003年～2005年 2006年～2008年 2009年～

ITIL V2 itSMF-J発足 ITIL V3 V3 2011版

2000年▼

2007年▼

８

ＢＳ１５０００ IＳＯ２００００-2005 2011版

200２年▼

200５年▼

2011年▼

2011年▼

COBIT ３ COBIT ４ COBIT ５

200５年▼

2000年▼

2012年▼

200３年▼

開発SLA

運用SLA

ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ経産省総務省

ｸﾗｳﾄﾞSLAｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ経産省

2001年▼

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200３年▼

® ®

ＩＴ経営プロセスモデル

ＩＴＩＬ ライフサイクル

CSI (Continual Service Improvement )継続的サービス改善

SS (Service Strategy)サービス戦略

SD (Service Design)

ｻｰﾋﾞｽ設計

ST( Service Transition)

ｻｰﾋﾞｽ移行

SO(Service Operation)ｻｰﾋﾞｽｵﾍﾟﾚｰｼｮﾝ

出典：ITCﾌﾟﾛｾｽｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝVer.2

■IT経営プロセスとITIL

９Copyright： ＩＴ Coordinators Association, 2013

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ITサービス活用（ＩＴ運用ﾌｪｰｽﾞ）

SLA仕組みの具体化測定指標の決定測定方法の決定SLM要領の作成

SLMの実施測定指標の監視・測定サービスレベルの実績評価サービスレベル改善活動サービス変更要求の管理と調整

経営戦略ﾌｪｰｽﾞ

ＩＴ資源調達ﾌｪｰｽﾞ

IT導入ﾌｪｰｽﾞ

IT戦略策定ﾌｪｰｽﾞ

運用設計にＳＬＡを反映運用設計にＳＬＡを反映SLASLAの仕組みを構築の仕組みを構築

ｻｰﾋﾞｽ調達ｻｰﾋﾞｽ調達 RFPRFPとＳＬＡ合意とＳＬＡ合意

■ＩT経営プロセスとSLA

ＩＴＣがｺｰﾃﾞｨﾈｰﾄ

ｻｰﾋﾞｽ方針ｻｰﾋﾞｽ方針 重要なｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙを規定する重要なｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾙを規定する

事業部門

IT企画部門

ＩＴ設計部門ＩＴ開発部門

IT運用部門

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出典：「SLAの作成法」

■SLAサンプルの特徴

運用ＳＬＡと開発ＳＬＡ

運用ＳＬＡ・・・顧客ベースＳＬＡ

運用委託（ハウジングサービス）オペレーション障害対応システム導入・維持・保守運用管理クライアント管理

サービスレベル目標（ＳＬＯ） ・・・・保証値

ペナルティ ・・・・復旧時間インセンティブ ・・・・ﾍﾙﾌﾟﾃﾞｽｸ回答率

基本管理データの報告作業負荷変更要素に対する費用の考え方詳細なコミュニケーション・パス

各企業事情（提案依頼内容、開発規模、運用規模、品質条件、等々）に応じて、項目や内容の削除、追加、変更をする

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■サービスレベル目標値評価

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出典：「経営から評価されるITサービスマネジメント」

ＳＬＡ作成の課題と記述のポイント

ＳＬＡ作成の課題と記述のポイント

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SLA

サービスレベル目標（ＳＬＴ）

サービスカタログ

サービスレベル要件（ＳＬＲ）

サービスの仕様と成果、および役割と責任の定義

サービスレベルに対する利用者の要求

サービスカタログ及びサービス品質に対する利用者とサービス提供者の認識のギャップ

■ＳＬＡ作成の課題

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第1章

第2章

第3章

第4章

第5章

第6章

①サービスカタログを整備しようビジネスサービスとテクニカルサービスのリンク

⑤ステークホルダーの役割・責任を明確に

②サービスマネジメントの視点に立とう

③保証値と努力目標値を使い分けよう

④ペナルティは改善推進を目的に

対象サービス

サービス指標

ｻｰﾋﾞｽﾚﾍﾞﾘ管理

位置付け

役割責任

⑥ＳＬＡ変更手順を決めておこう

ペナルティ

■ＳＬＡ記述のポイント

関連記事：日経ＢＰシステム運用ナレッジ２０１３年９月号特集寄稿「ＳＬＡの作り方、使い方」

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ＩＴＣの資格とメリットＩＴＣの資格とメリット

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■ＩＴＣの所属とメリット

ＩＴＣの所属

2013年度資格更新対象者（5,073名）の調査

N=5,073

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うち企業内ＩＴＣの職種 N=3,859

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■ＩＴＣ資格を取得するには

ＩＴＣを目指す方

ＩＴＣ資格の認定

継続学習

ＩＴＣ資格の更新（毎年）

ケース研修ＩＴＣ試験

実務活動

ＩＴコーディネータ（ＩＴＣ）資格を取得するには、ＩＴＣ試験の合格、ケース研修修了の両方を、4年度間に満足する必要があります。

資格取得後は、毎年資格更新が必要で、継続学習と実務活動が義務付けられ、学習ポイント制度により資格更新に一定の条件があります。

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・ITCAのSLAはITIL SLAと同じサービス指向

・IT経営プロセスはITIL （ベストプラクティス）の

フレームワーク

・経営者の立場で、ビジネス思考の深化

・ライフサイクルアプローチの具体化各ステージ間の関係とINPUT／OUTPUTの明確化

■まとめ

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～ITC知識はITIL を補完～

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ＩＴコーディネータはＩＴ経営を実現するＩＴコーディネータはＩＴ経営を実現するプロフェッショナルですプロフェッショナルです

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