Karoliny Mártonné dr.: HUMÁN (?) MENEDZSMENT AZ I.T.K.-ban

Esetünk egy idegennyelvi titkárnőképzéssel foglalkozó magánvállalkozásnál (továbbiakban I.T.K.) történt, ahol az oktatási fő profilon kívül az oktatással összefüggő egyéb tevékenységeket (saját oktatási jegyzetek készítése és árusítása, valamint a végzett hallgatók elhelyezése) is végeznek. Történetünk szervezeténél a 350 diák képzését 43 tanár végzi főállásban, akik mellett a foglalkoztatott irányító, illetve adminisztratív létszám 8 fő. A szervezeten belüli függelmi kapcsolatokat a következő ábra szemlélteti: Az I.T.K. vezetőségének esete Talpraesett Lillával

A háromtagú vezetés régi elképzelése volt, hogy a vállalkozás a végzős hallgatóknak elhelyezkedési lehetőségeket is kínáljon. Az ötlet alapja, hogy az iskolát megalakulása óta rendszeresen keresik meg szervezetek, hogy a végzősök köréből toborozva kiváló munkatársakra találjanak. Az ezzel járó feladatokat az iskolában eleinte az oktatási ügyintéző végezte. Mivel mind a végzősök, mind az érdeklődő cégek száma egyre növekedett, azt tapasztalták, hogy a feladatokat osztott munkakörben már alig lehet ellátni. Az iskolát ugyanakkor igen sok toborzó, munkaközvetítő cég is megkereste, együttműködést ajánlva számukra. Az iskolavezetés ezek kapcsán kifejezetten rossz tapasztalatokat szerzett (a jelentkező partnereket sem szakmailag, sem emberi viselkedésüket tekintve nem tartották megfelelőnek), ezért úgy határoztak, hogy a közvetítést saját szervezeten belül, egy új munkakör létrehozásával oldják meg. Az első közvetítőt, Talpraesett Lillát saját végzős diákjaik közül választották ki. Lillát kiemelkedően jó kapcsolatteremtő készségűnek ismerték, ennek fő bizonyítékául a diáktársaival kialakított kiváló kapcsolatai szolgáltak. Ugyanakkor idegennyelvi tanulmányainak elhanyagolása miatt egyelőre nem volt reménye a középfokú nyelvvizsgához kötött titkári szakképesítés megszerzésére, így számítani lehetett rá, hogy ezt a más típusú álláslehetőséget szívesen fogadja. A kiválasztott, volt hallgató mellett szóló érvek közé tartozott még, hogy pontosan ismeri az iskola oktatási tevékenységét és azt is tudja, hogy szakmailag mi az elvárás egy jó titkárnőtől. Emellett évfolyamtársait is jól ismeri, hiszen két évig együtt tanultak. Tudták ugyanakkor, hogy a kiválasztott lánynak nincs semmilyen munkahelyi gyakorlata (bár ezt egy új munkakör és profil kialakításánál nem feltétlenül negatívnak, inkább semlegesnek ítélték), emiatt azonban arra készültek, hogy kezdetben mind szakirodalommal, mind a napi munkában folyamatosan segíteniük, támogatniuk kell őt.

Oktatási Igazgató Fejlesztési és Műszaki Igazgató Gazdasági Vezető

tanárok

oktatási ügyintéző

titkárnő közvetítő

oktatástechnikus

takarítók

portások

gazdasági ügyintéző

pénztáros

recepciós ügyintéző

2

Lilla a munkát kedvvel elvállalta, tanulmányai júniusi befejezéséig részmunkaidőben, azt követően pedig főállásban lett az I.T.K. alkalmazottja. A vezetés megítélése szerint az iskola kifejezetten jó alapfizetést ajánlott, melyre sikeres közvetítésenként előre meghatározott „fejkvótát” ígért. Ugyanakkor az iskolának az volt a kikötése, hogy a következő tanévben folytatnia kell nyelvi tanulmányait, hogy a középfokú nyelvvizsgát mielőbb letegye és megkaphassa szakképesítő bizonyítványát. Ezt Lilla hálásan fogadta. Az új tevékenység eleinte kifejezetten veszteséges volt, mivel közvetítés alig történt, viszont Lilla bérköltségén túl, rendkívül magas hirdetési költségek is jelentkeztek. Az iskolavezetést ez nem lepte meg, úgy vélték, hogy a munkába be kell tanulni, elfogadták, hogy ki kell tapasztalni azt a kapcsolatteremtő formát, mellyel a potenciális munkaadók figyelme felhívható. Lilla pedig a kapott támogatás és bizalom mellett egyre jobban megismerte feladatát, azonosult vele, jó kapcsolatot épített ki az évek óta az I.T.K.-tól titkárnőt kérő cégek döntéshozóival, egyre kevesebb napi operatív segítséget és elvi támogatást igényelt. Mindezek alapján az eredményes közvetítések is beindultak. Az iskolavezetés azonban nem sokáig örülhetett eredményes választásának. A nyári egy hónapos szabadság után Lilla körül egyre több probléma jelentkezett. Ezek közül a legfontosabbak a következők voltak: � Már októberben jelezte, hogy egy főiskola részidős képzési rendben szervezett

alapképzésére szeretne jelentkezni. Tájékoztatása szerint az oktatás munkaidőn túl lesz, így munkáját nem fogja érinteni. A kívánt főiskolára azonban nem vették fel, viszont egy másik intézmény levelező tagozatára igen. Így azzal a kívánsággal állt az iskolavezetés elé, hogy engedjék el a havi egyszeri, többnapos konzultációra és fizessék ki tandíját.

A kérés teljesítésével kapcsolatos döntést komoly vezetői viták előzték meg. Ennek oka az volt, hogy az iskola adminisztrációs alkalmazottainak döntő többsége fiatal, akiket szintén foglalkoztatott a továbbtanulás. Egyikük már járt is egy mérlegképes könyvelői tanfolyamra. Ő, az iskolalátogatás miatt kieső munkaidőt korábbi munkakezdéssel oldja meg, s szóba sem jött tanulmányainak megfinanszírozása. Lilla kérése kapcsán fontos ellenérv volt, hogy ha példáján felbuzdulva a többiek is levelező tagozatra iratkoznak be, egyrészt jogosan kívánhatják tanulmányi költségeik fedezését, másrészt az iroda tanulószobává fog átalakulni, és munkafeladataikat nem tudják majd lelkiismeretesen ellátni. Mindezek ellenére az iskolavezetés hozzájárult a konzultációkon való részvételéhez, sőt a költségtérítési díj felét is átvállalta. Közölték, hogy ez a maximum, ameddig tanulmányai segítésében el tudnak menni. Meg is indokolták a már tanuló kolléganő példáját felhozva (aki, bár régebben dolgozott a cégnél, e döntés miatt igazságtalan hátrányba kerül) és arra hivatkozva, hogy nagyobb létszámú továbbtanuló kolléga esetén nemcsak az adminisztráció feladatellátása, hanem az adminisztrációs költségkeret is veszélybe kerülne. � Az új naptári év elejétől kezdődően – annak ellenére, hogy a vezetés megítélése szerint

Lilla életkorához, iskolai végzettségéhez, munkafeladatához képest jó fizetést kapott –folyamatosan anyagi kívánságokkal állt elő. Ennek nagyobb részét az iskolavezetés felé jelezte: pl. a tárgyalásokhoz alkalmas, jó minőségű "munkaruhát" szeretne venni, munkája ellátásához új, mini laptopra lenne szüksége és hozzá bőrből készült táskát is szeretne igényelni. A gazdasági ügyintézőnek pedig jelezte, hogy elhasznált telefonkártyákat szeretne elszámolni.

Az iskolavezetés, kérését minden esetben elutasította arra hivatkozva, hogy "ezek a juttatások ezen a munkahelyen nem szokásosak". A gazdasági ügyintéző megkérte, hogy igényeit egyeztesse előbb a vezetéssel, amit azonban Lilla nem tett meg.

3

� A nyár elején közvetlen felettesénél, az oktatási igazgatónál jelentkezett, hogy szeretne a fizetéséről beszélni.

Az oktatási igazgató elmondta neki, hogy szeptember elsejétől az adminisztráció minden dolgozójának növekedni fog a fizetése, az övé is, várhatóan 20%-kal. Kérte türelmét. A fizetésemelések bevált módja évek óta az volt, hogy az adminisztráció munkáját jól ismerő oktatási és gazdasági vezető közösen, fizetésemelési javaslatot tesz, amit az iskolavezetés elfogad, majd négyszemközti elbeszélgetésen közlik azt a kollégákkal, amikor egyébként az elmúlt időszakban teljesített munkájukat is értékelik. � Lilla azonban a jelzett fizetésemelést nem fogadta el és kérte főnökét hogy üljenek le ismét

fizetésemelési igénye megbeszélésére. Indokként azt hozta fel, hogy meg kell élnie, költségei vannak a tanulmányai kapcsán és lakásvásárlást is tervez. Nem fogadta el azt a választ, hogy ezek az érvek a az I.T.K.-ban a fizetés-meghatározást nem befolyásolják. Az oktatási igazgató legnagyobb döbbenetére beosztottja szinte másnaponta járt hozzá tárgyalni fizetésemeléséről. Ilyen problémával még soha nem találkozott, az augusztus végi - szeptember eleji túlmunkák amúgy is leterhelték, így engedett a nyomásnak. A szokásos ügymenettől eltérően megállapodott Lillával az új fizetéséről, ami így kb. 10%-kal lett magasabb a többi kollégáénál. Egyúttal azt is engedélyezte, hogy különleges esetekben, amikor városszéli, vagy közlekedési eszközökel nehezen elérhető munkahelyeket keres fel, ehhez a saját gépkocsiját vegye igénybe és útnyilvántartás alapján a törvényileg előírt költségtérítést számolhasson el.

� A fizetési megállapodást követő 4. napon Lilla egy tanulmányi szerződés-tervezettel jelentkezett főnökénél. Ebbe már a tanulmányi szabadságokat is tartalmazó törvényi előírásokat is belefoglalta, miszerint az év 12 hónapjából 3 hónapot igazoltan tölthet távol munkahelyétől.

Az iskolavezetés a tanulmányi szerződéstervezetet nem írta alá. Közölték Lillával, hogy bár a konzultációs napokra elengedik, egyébként pedig munkaideje letöltéséhez ragaszkodnak. A döntés után Lilla munkatársai körében azt terjesztette, hogy az iskolavezetés tanulmányai kapcsán igazságtalanul jár el vele. Erről informálisan tudomást szerzett ugyan a vezetés, de nem reagált rá. � Az első konzultációs időszak előtt Lillát megkérte a főnöke, hogy távolléte idejére adja át

ügyeit a recepciós ügyintézőnek, ez azonban nem történt meg, mert csupán üzenetátvételre kérte meg Őt.

Főnöke emiatt felelősségre vonta és azt kérte, hogy a lehető legrövidebb időn belül készítse el ill. aktualizálja és adja át neki különböző adatbázisait és tájékoztassa a folyó ügymenetről is, hogy maga is "képben legyen". Ez nagyon nehezen, sokszori felszólítás után október közepére történt meg. � A bérkartonok vizsgálatakor október közepén kiderült, hogy Lilla a gazdasági

ügyintézőnél a megállapodástól eltérő gépkocsi költségtérítést vett fel augusztus hónapra visszamenőleg (250 km-re) és szeptember hónapra (450 km-re).

Főnöke azonnal magához hivatta és kérdőre vonta. Elfogadható magyarázat nem lévén, Lilla előbb azt ajánlotta, hogy visszafizeti a gépkocsi hozzájárulás felét, majd később a teljes összeg visszafizetésére is hajlandó volt. Az oktatási igazgató ekkor azonban már úgy vélte, hogy betelt a pohár, nem hajlandó tovább Lillával együtt dolgozni. Két hónapot adott neki munkahely keresésre, ugyanakkor azt kérte, hogy minden adatot és információt adjon át leendő utódjának, tanítsa be és csak aztán távozzon a cégtől. Közölte vele, hogy mivel fiatal s

4

valószínűleg először tévedt meg, humánus megoldást ajánl, nem akarja egy életre tönkretenni, ezért a munkakapcsolat megszüntetése indokául hivatkozzanak a munkavállaló nehéz főiskolai tanulmányaira. Cserébe pedig elvárja, hogy a munkavállaló a cégről a jövőben csak a valóságnak megfelelően nyilatkozzon. � Az iskola októberben megkezdte az utódkeresést - hirdetéssel. Eközben egy véletlen kapcsán kiderült, hogy az egyik cégnél – amely éppen az I.T.K.-tól kért titkárnőt – alkalmazása esetén azonnali munkakezdést ígérve jelentkezett Lilla, ahol fel is vették. � Lilla helyére az I.T.K. hamar talált megfelelőnek tűnő titkárközvetítő utódot, aki elkezdte

átvenni az ügyeket. Az új munkatárs azonban az első munkanap eltelte után nem jött többet dolgozni.

Amikor hiányzása oka iránt érdeklődtek, telefonon elmondta, annyi rosszat hallott az első napon, hogy időre van szüksége eldönteni, hogy elfogadja-e egyáltalán az állást. Az iskolavezetés azonnal visszalépett az állásajánlattól és úgy gondolta, hogy újabb keresés előtt át kell gondolniuk az emúlt hónapok eseményeit, elemezniük kell az elkövetett hibákat. A vezetőség önértékelése és akciótervei

Az I.T.K.-vezetők esettel kapcsolatos összegző megállapítása szerint: "Utólag értékelve az eseményeket, véletlen szerencse, hogy csak most és ilyen, viszonylag kis veszteséggel derült fény e hiányosságokra." A konfliktus kialakulásában és kezelésében elkövetett vezetési hibákat részletesen is megfogalmazták, és az alábbiak szerint azonosították: 1. Bár a munkaerő-tervezés viszonylag átgondolt volt, a toborzás és kiválasztás folyamata

Lilla esetében nem volt elég körültekintő. Úgy vélték, hogy a megfelelő személy megtalálásához hirdetéseket kellett volna feladniuk és sok jelentkezőt fogadni és megvizsgálni a döntés előtt. Esetleg egy toborzó cég szakszerű segítségét kellett volna igénybevenni. Megállapították, hogy túl nagy kompromisszum, ha a leendő munkavállaló csak a feltételek egy részének felel meg.

2. Az lehet jó döntés, hogy egy fiatal munkavállaló (a szakma jobb gyakorlását is elősegítő)

továbbtanulását cége támogatja. Ez azonban a jövőben mindig világos és a többi alkalmazott számára is egyértelmű koncepció alapján valósuljon meg, mindenki számára azonos feltételekkel. A továbbtanulási igény felmerülésekor össze kellett volna ülni a vezetőségnek, közös döntést kellett volna hozni általában a továbbtanulás támogatásáról és annak kondícióiról. Ennek elmaradására nem lehet indok sem az augusztus végi - szeptember eleji túlmunka, de a munkavállaló folyamatos sürgetése sem. Határidő megszabásával (pl. szept. 20.) a konkrét ügyben a döntést halasztani kellett volna.

3. Helyes volt az iskola életében az az eddigi ügymenet, miszerint a döntéshozók közös

megállapodással együtt kezelték a teljes adminisztráció munkabér-rendezését, majd pedig a munkavállalókkal külön-külön, indokolva ismertették azt. Nagyon helytelen volt ettől eltérni, a jövőben pedig bármilyen erőszakos nyomás esetén emlékezni kell Lilla esetére.

4. Hiba van az iskola adminisztrációjában, ha egy munkavállaló (majd hozom az

útnyilvántartást felkiáltással) előzetes megállapodás nélkül pénzt vehet fel. Ez esetben a

5

munkaszerződésben nem szerepelt, hogy csak egyedi, külön engedélyezett esetben használhatja az autót, csak az, hogy útnyilvántartással gépkocsi-használatra s azzal kapcsolatos térítésre jogosult. Hibázott az ügyintéző, aki előzetes bemondás alapján elfogadta a levezetett kilóméterszámot, s elhitte, hogy azt majd utólag engedélyezve megkapja.

5. A legnagyobb hiba az oktatási igazgató ügyintézéssel kapcsolatos naív, puha és nem

humánus hozzáállásában van. Ezt át kell gondolni, e hibákkal való szembesülés után változtatni kell a problémákat okozó vezetői magatartáson.

Egy kis munkahelyen nincsenek, nem lehetnek titkok, külön megállapodások. Hibázott az oktatási igazgató, amikor egy gátlástalan csalónak a fiatalságára való tekintettel olyan engedményeket tett, amivel az illető - erkölcsi gátak hiányában - nem élt, hanem visszélt.

A vezetés az elkövetett hibák azonosítása és elemzése után az általános jellegű változtatási tennivalókat a következőképpen mérlegelte ill. fogalmazta meg: � Fontos feladat, hogy minden munkatársat tájékoztassanak a történtek értékeléséről és az

ezek alapján hozott döntésekről, ilymódon is csökkentve illetve megszüntetve a kialakult bizonytalanságot.

� Az erőszakos fellépést kezelni képtelen oktatási igazgatót ismerve, az eset megismétlődését kiküszöbölő választási lehetőségként a következőket mérlegelték:

� Lépjen vissza az oktatási igazgató!

Ezt nem tartották járható útnak, hiszen egyébként szakmailag és emberileg Ő az iskola

kulcsfigurája. � Ne vegyen fel erőszakos személyiségű embereket!

Úgy vélték, hogy erről pszichológussal kell tárgyalni, teszteket kell keresni. Ilymódon

elérhetőnek ítélték, hogy kiegyensúlyozott kapcsolatot tud majd tartani beosztottaival. Emellett lényegesnek tartották, hogy a fontosabb kérdésekben ne szülessen egyszemélyi döntés és a változtatások előtt a három vezető egyetértése alapján hozzák meg a döntéseket.

Feladatok:

1. Gyűjtse össze és tipizálja az I.T.K. Lilla viselkedésmódjával kapcsolatban elkövetett hibáit!

2. Elemezze és véleményezze az iskolavezetés problémaazonosítását és tervezett megoldásait!

3. Ajánljon az I.T.K. vezetése számára olyan változtatási javaslatokat, amivel a személyzetmenedzselés Lilláéhoz hasonló konfliktushelyzetei megelőzhetők, kezelhetők!