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ITIL® Service Transition
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1Idiomas de los exámenes
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1El procesoPlanificación y Soporte a la Transición
Soporte al proceso de transición
Planificación y ControlCiclo de vida de la transición del servicio
Adquisición y prueba de CI
Construir y probar
Prueba de la entrega del servicio
Preparación operativa Despliegue Soporte post
implementaciónRevisión y cierre
Asesoría Administración Monitorización e informes de seguimiento
Estrategia
Método de organización de la fase
Coordinación de recursos
Identificación de requerimientos
Definición de alcance
Preparación
Revisión y aceptación Comprobación de
entradas Programación de RFCs Asegurar la
preparación de la transición
Planificación y Coordinación
Definición y preparación de entornos de transición
Programación de hitos y fechas de entrega Definición de actividades Asegurar la preparación de la transición Gestión de problemas y riesgos de la entrega Plazos de entrega y contingencia
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1Cambios y CABGestión del Cambio
Cambio Normal (Cambio)
Cambio Estándar Cambio de Emergencia
CAB – Comité de cambiosChange Advisory Board
CAB/EC – Comité de cambios de emergencia
Change Advisory Board / Emegency changes
Asesoramiento al gestor de cambios en la evaluación Prioriza y planifica cambios Representantes de: Proveedor de servicios El negocio Proveedores externos
Subconjunto del CAB para toma de decisiones de emergencia
Evaluar el impacto del cambio y las razones para ser de emergencia
También es conocido como ECAB
Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los servicios de TI
Forman parte del alcance todos los servicios, CI, procesos, documentación, etc.
Cambio pre aprobado Representa un coste y riesgo bajo Cumple un procedimiento o
instrucción de trabajo
Debe introducirse lo antes posible Utiliza procedimientos diferentes
para gestionar Sus miembros dependen del cambio Análisis especial (post-cambio)
OBJETIVOS
Controlar Minimizar el riesgo Programar Alinear con negocio
Identificar oportunidades Procedimentar / Automatizar
Minimizar / evitar Agilizar Monitorizar Prevenir
Change Manager Dueño del proceso Asegurar que el proceso
se sigue Autoriza cambios
menores Coordina las reuniones
del CAB Cronograma de cambios Revisa y cierra cambios
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1Modelo V del servicio
Definir requisitos del cliente/negocio
Definir requisitosdel servicio
Diseñar la solucióndel servicio
Diseñar la estrategia del servicio
Desarrollar la solución del servicio
Validar paquetes de servicios y ofertas
Pruebas de aceptación del servicio
Prueba de predisposición operativa del servicio
Prueba del paquete de entrega del servicio
Prueba del componente del conjunto
Construcción y pruebas del componente de servicio
Suministradores internos y externos
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
1a
2a
3a
4a
5a
1b
2b
3b
4b
5b
Entrega de suministradores
externos e internos5a
Niveles de configuración y pruebas
Punto de la línea de referencia (baseline)
Criterios/Plan de revisión del servicio
Criterios/Plan de aceptación del servicio
Criterios/Plan operativo del servicio
Criterios/Plan de pruebas de la entrega del servicio
Contrato, Paquete del Servicio, SLP, SPI
SLR, Borrador SLA
SDP [Modelo del servicio; Capacidad y planes de recursos]
Diseño de la entrega; Plan de la entrega
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1Políticas
Los diseños de servicios o los cambios en los servicios serán evaluados antes de transicionarse
Todos los cambios deben ser evaluados, aunque no todos de acuerdo a este proceso formal
Se debe establecer un criterio de entrada del proceso La evaluación de cambios tiene el enfoque de determinar los
riesgos de incumplimiento de requerimientos de utilidad y garantía
Las desviaciones detectadas deben ser gestionadas por el cliente de acuerdo al siguiente criterio: Aceptar el cambio a pesar de la desviación Rechazar el cambio Solicitar un nuevo cambio con las expectativas revisadas y ajustadas
Evaluación del cambio
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1Datos-a-Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría
La gestión de conocimiento es significativa en la Transición del Servicio porque que el conocimiento relevante y apropiado es uno de los elementos clave a transicionar.
Estructura DIKW: De los Datos a la Información, al Conocimiento y a la Sabiduría Datos: conjunto discreto de hechos sobre eventos.
Obtener los datos precisos Analizar, sintetizar y transformar los datos en información Identificar los datos relevantes y concentrarse en su obtención
Información: proviene de aportar un contexto a los datos. Gestionar el contenido para que sea fácil de obtener, consultar, encontrar, reutilizar y aprender
Conocimiento: se compone de experiencias tácitas, ideas, valores y juicios de los individuos; es dinámico y basado en el contexto. Pone la información en un formato fácil de utilizar que facilita la toma de decisiones. Recoger la experiencia de anteriores transiciones Tomar decisiones de experiencias previas del personal experimentado
Sabiduría: da el discernimiento último del material y el conocimiento de aplicación y de contexto para proporcionar un sólido juicio basado en el sentido común.
Gestión del Conocimiento
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1Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios
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