IT I PRAKSIS 2020 –DIGITAL TRANSFORMASJON OVER NATTA?

EN LØYPEMELDING FRA

ARBEIDET MED

BÆREKRAFTIG

DIGITALISERING AV

OFFENTLIG SEKTOR

28. MAI 2020

HALVÅRET ALT BLE ANNERLEDES I PRAKSIS

Vi skriver mai 2020, og kan se tilbake på noen svært spesielle måneder. Sosial distansering, hjemmekontor og stengte skoler, barnehager og arbeidsplasser har vært utfordrende for hele samfunnet, og gjort ulike digitale løsninger som av og til eneste kommunikasjonskanal. Mange har mistet arbeidsplassen, økonomisk og sosial trygghet. Norge har stått og står ovenfor kolossale utfordringer, og behovet for effektive og gode offentlige tjenester har blitt satt på spissen.

Hvor godt rustet var offentlig sektor for å levere alle tjenester digitalt da Norge stengte ned i mars? Hvilke erfaringer har vi gjort oss som er verdt å ta med seg?

Er inntrykket av at alt og alle ble digitalisert over natten riktig, eller er det sannsynlig at en rekke offentlige tjenester i realiteten ikke har vært tilgjengelige fordi de manuelle ressursene ikke har vært til stede?

Leverte offentlig sektor det innbyggerne egentlig ønsket seg av digitale tjenester?

IT i praksis spør digitaliseringsansvarlige og virksomhetsledere i hele offentlig sektor om status, utviklingsbehov og utfordringer knyttet til digitalisering. Årets undersøkelse er gjennomført i de første hektiske ukene under og etter nedstengningen. Vi kan ikke svare ut alle spørsmålene om hvordan offentlig sektor taklet digitaliseringsutfordringene, men vi kan gi et innblikk i hvordan status ble vurdert i disse avgjørende ukene. Gjennom å forstå hvor vi står nå er det også lettere å sette en kurs for hvordan vi skal bruke innsikten vi har fått gjennom krisen.

I denne rapporten vil vi presentere utvalgte data fra vårt store innsiktsmateriale som vi mener er relevante for å lære av innsatsen som er lagt ned de siste månedene. Lanseringen av hovedrapporten er som mye annet flyttet til høsten. Vi håper vi får muligheten til å se deg der. Og om det ikke lar seg gjøre, så møtes vi digitalt!

Morten SkodboAdministrerende direktørRambøll Management Consulting Norge AS

OM IT I PRAKSIS

Rambøll Management Consulting har for trettende gang gjennomført IT i praksis-studien, i samarbeid med IKT-Norge, Visma, Digitaliseringsdirektoratet, Den norske dataforening og NTNU.

IT i praksis belyser status og utfordringer for offentlige virksomheters arbeid med digitalisering og innovasjon i Norge. Som en følge av pandemien vil vi denne gangen først presentere knippe funn på vårparten, før hovedrapporten lanseres i september.

Årets tema for undersøkelsen er regjeringens digitaliseringsstrategi, og hvordan virksomheter og kommuner følger opp og vurderer resultater av denne.

Gjennom rapportens beskrivelser av nå-situasjonen, utfordringer og beste praksis i norske offentlige virksomheter er rapporten et verdifullt verktøy for kvalitetssikring av dagens og fremtidens strategiske beslutninger knyttet til utvikling av offentlige virksomheter.

IT i praksis er ment å bidra i den løpende debatten om digitalisering, både på virksomhetsnivå og i samfunnet som helhet.

Undersøkelsen er gjennomført fra februar til april 2020 blant øverste digitaliseringsansvarlige og øverste virksomhetsansvarlige i landets statlige virksomheter og kommuner. IT i praksis omfatter også en omnibusundersøkelse gjennomført av Ipsos MMI blant et representativt utvalg av den norske befolkning om deres holdninger til offentlige digitale tjenester. Resultatene baserer seg på 120 besvarelser fra digitaliseringsansvarlige og 80 besvarelser fra virksomhetsansvarlige.

IT i praksis er den mest omfattende undersøkelsen av sitt slag i Norge, og har oppnådd høy legitimitet blant beslutningstakere både i ledelse .

Denne rapporten gir noen korte smakebiter fra IT i praksis hovedrapport som kommer til høsten.

HVOR GODT RUSTET VAR OFFENTLIG SEKTOR FOR Å LEVERE GODE TJENESTER VED STARTEN AV KRISEN?

Offentlige digitale tjenester har gjennom det siste året blitt mer sammenhengende og avanserte

Gjennom de siste ti årene har IT i praksis satt en størrelse på hvor avanserte offentlig sektors digitale tjenester er. Dette er representert gjennom tjenestetrappen, som graderer utformingen fra enkle informasjonssider til proaktive tjenester. Fra 2015 har det vært en positiv utvikling, hvor store deler av offentlig sektor har flyttet hovedvekten av tjenestene fra passive informasjonssider til digitale tjenester tilpasset brukerne. Fra politisk hold har det allikevel i mange år vært en målsetting å tilby mer sammenhengende tjenester, hvor data om brukeren deles mellom ulike systemer.

Inn mot 2020 kan vi se at det løsnet. En tredel av offentlige virksomheter mente de ved inngangen til koronakrisen i hovedvekt leverer avanserte digitale tjenester, hvor brukeren tilbys relevante tjenester basert på hva virksomheten vet fra før. Timingen for et slikt utviklingshopp kunne ikke vært bedre, og har sannsynligvis bidratt til at tilgangen på offentlige tjenester har vært akseptabel også under nedstengningen av landet.

Det er statlige virksomheter som i størst grad leverer tjenestene sine på denne måten, mens den største utviklingen har vært i kommunal sektor.

NIVÅ OFFENTLIGE DIGITALE TJENESTER (2015-2020)

202020192015

15 %28 %67 %

47 % 36 % 1 %20 %14 %53 %

17 %

56 % 30 %40 %

NIVÅ DIGITALE TJENESTER, STATLIGE VS. KOMMUNALE (2019, 2020)

KOMMUNE 2020

STAT 2020

14 %

16%

56 %

30 %

40%

40%

STAT 2019

KOMMUNE 2019

0%

25%

68%

7%

33%

33 %

35%

HVOR GODT RUSTET VAR DE INTERNE VIRKSOMHETSPROSESSENE VED STARTEN AV KRISEN?

DIGITALISERING AV SENTRALE VIRKSOMHETSPROSESSER - STAT, 2020, PROSENT

14

48

35

3Alle

De fleste

Enkelte

Ingen

40

57

3

Alle

De fleste

Enkelte

Ingen

DIGITALISERING AV SENTRALE VIRKSOMHETSPROSESSER - KOMMUNE, 2020, PROSENT

Digitale brukertjenester betyr ikke nødvendigvis at tjenesten er automatisert

Gode løsninger for digitale tjenester innebærer at brukerne kan løse sine oppgaver digitalt – og at offentlig sektor kan motta og behandle disse oppgavene digitalt.

Digitalisering, og spesielt i forbindelse med tjenester på nivå 3 i tjenestetrappa, innebærer å endre grunnleggende virksomhetsprosesser fra hvordan de ville vært gjennomført manuelt. En gjennomgående digitalisert prosess vil innebære en høy grad av automatisering. Samtidig er det en kjensgjerning at mange av de sentrale virksomhetsprosessene (som saksbehandling) tradisjonelt innebærer mye manuelt og tidkrevende arbeid. Årsakene kan være mange og gode, f.eks. ved at avgjørelser fattes ved bruk av skjønn, eller at personverninteresser (som dataminimering) gjør manuell datainnhenting nødvendig.

IT i praksis viser at et flertall av statlige virksomheter mener de har digitalisert alle eller de fleste av sine interne prosesser. I kommunene er det færre som har gjort det samme. Det er sannsynlig at det er der det har manglet gode digitale løsninger og at krisen har truffet hardest. Et eksempel på dette er NAV, som opplever en voldsom saksinngang i forbindelse med koronakrisen. I påvente av tekniske systemløsning og hjemmelsgrunnlag for automatisering, har etaten måttet omdisponert store interne ressurser til manuelle operasjoner for å håndtere sakene.

Men NAV er trolig ikke alene om å ha kjent på belastningen som følge av mangel på digitale løsninger. 6 av 10 kommuner er i stor grad avhengig av manuelle operasjoner for å håndtere sentrale virksomhetsprosesser.

STAT OG KOMMUNE SAMARBEIDER BEDRE OM DIGITALE LØSNINGER

SAMARBEIDET MELLOM STAT OG KOMMUNE OM DIGITALE LØSNINGER HAR BLITT BEDRE DE SISTE TRE ÅRENE*

SKATE BIDRAR TIL MER SAMORDNET OG KOORDINERT DIGITALISERING AV OFFENTLIG SEKTOR**

63% 61%

*Andel virksomhetsledere og digitaliseringsansvarlige i stat og kommune som er enig eller svært enig i utsagnet.**Andel digitaliseringsansvarlige i stat og kommune som er enig eller svært enig i utsagnet.

Samordning nøkkelen til en mer effektiv offentlig sektor

Manglende samarbeid har vært et gjennomgangstema når offentlige virksomheter har blitt spurt om hva som forhindrer videre utvikling av mer sammenhengende digitale tjenester og prosesser. Spesielt fra kommunesektoren har det blitt etterspurt bedre samarbeid og samordning med og mellom statlige virksomheter.

IT i praksis viser at både statlige og kommunale virksomheter de siste årene mener dette samarbeidet har blitt bedre. Dette korrelerer med at det også de siste årene har vært en vesentlig økning i statlige virksomheter og kommuner som leverer tjenester på nivå 3 i tjenestetrappen.

Lederne for digitaliseringsarbeidet i offentlig sektor opplever i varierende grad at topplederorganet Skate (Styring og koordinering av tjenester i e-forvaltning) bidrar til bedre samordning av digital utvikling. I særlig grad gjelder det kommunene.

I begynnelsen av april fastsatte KMD et nytt mandat for Skate. Det nye mandatet skal gi Skate større påvirkning på utviklingen av regjeringens digitaliseringspolitikk, noe funnene fra IT i praksis gir grunnlag for å tro er nødvendig.

Stat Kommune

46 % 27%

Stat Kommune

STATLIGE VIRKSOMHETER OG KOMMUNER KAN TRENGE MER DRAHJELP FRAFOLKEVALGTE OG VIRKEMIDDELAKTØRENE

*Andel virksomhetsledere og digitaliseringsansvarlige i stat og kommune som er enig eller svært enig i utsagnet.

OVERORDNET DEPARTEMENTHAR TYDELIGE FORVENTNINGER

TIL AT VI SKAL UTVIKLE SAMMENHENGENDE TJENESTER

SAMMENHENGENDE TJENESTER ER EN DEL AV

STYRINGSDIALOGEN MED OVERORDNET DEPARTEMENT

DIGITALISERINGS-DIREKTORATET BIDRAR TIL

AT MIN VIRKSOMHET KAN UTVIKLE SAMMENHENGENDE

TJENESTER

STAT

KOMMUNE

POLITISK LEDELSE I KOMMUNEN HAR TYDELIGE

FORVENTNINGER TIL AT VI SKAL UTVIKLE SAMMENHENGENDE

TJENESTER

KS BIDRAR TIL AT MIN KOMMUNE KAN UTVIKLE

SAMMENHENGENDE TJENESTER

Regjeringen og KS har med digitaliseringsstrategien av 2019 forsøkt å sette behovet for mer sammenhengende tjenester høyt på denforvaltningspolitiske agendaen. Årets undersøkelse gir indikasjoner på at denne strategien ikke følges tilstrekkelig opp i praksis. Selv blant virksomhetene i staten, som er nærmest regjeringens dagsorden, er det bare litt over halvparten som opplever at overordnet departement uttrykker forventninger til sammenhengende tjenesteutvikling. Enda færre følger opp utvikling av slike tjenester i styringsdialogen. Også lederne i kommunene peker på at utvikling av denne type tjenester i liten grad er på de folkevalgtes dagsorden.

Tematikken bør opp på styringsdagsordenen. Virksomhetene og kommunene bør også kunne forvente a oppfølging og bistand drives frem av virkemiddelapparatet. Vi har tidligere sett at Skate i varierende grad vurderes å ha bidratt avgjørende til mer samordning. Øvrige sentrale virkemiddelaktører for digitalisering, i henholdsvis stat og kommune, er Digitaliseringsdirektoratet og KS. Så langt opplever imidlertid ikke statlige og kommunale ledere at dette bidraget i stor grad er tydelig.

55% 35% 30%

38% 38%

KAN OFFENTLIG SEKTOR BRUKE DE NYLIGE ERFARINGENE TIL Å FÅRASKERE INNOVASJONSPROSESSER?

*Andel virksomhetsledere og digitaliseringsansvarlige i stat og kommune som er enig eller helt enig i utsagnet.

65%40%

TILSTREKKELIG DIGITAL KOMPETANSE TIL Å SE OG

NYTTIGGJØRE SEG AV MULIGHETER I DIGITAL

TEKNOLOGI

SAMARBEID MED ANDRE OM DIGITALISERING FOR Å NÅ

EGNE MÅL

SAMARBEID MED ANDRE OM DIGITALISERING FOR Å NÅ

ANDRES MÅL

48%

FLERE INNBYGGERE KOMMUNISERER DIGITALT

MED VÅR VIRKSOMHET

84%

VI TILPASSER ALLTID VÅRE DIGITALE TJENESTER TIL

ULIKE BRUKERGRUPPER

48%

59%43% 46% 87% 32%

STAT

KOMMUNE

Gjennom krisen har både ansatte i offentlig sektor og brukerne av offentlige tjenester måttet forholdet seg til digitalt førstevalg bokstavelig. I alle sektorer har digitale kanaler og nye verktøy blitt tatt i bruk. Erfaringene har nok vært sammensatte, og for mange i offentlig sektor har det vært en stor omstilling. Mange forutsetninger er på plass for at erfaringene kan drive den digitale transformasjonen framover. Det samarbeides i utstrakt grad rundt utvikling av digitale tjenester for å nå egne virksomhetsmål. En relativt stor andel samarbeider for at andre i offentlig sektor skal nå sine mål. Allerede i det krisen inntraff svarer et stort flertall av digitale ledere at innbyggere i større grad kommuniserer digitalt enn året før. Stat og kommune er i det store og hele i samme situasjon, og alt ligger egentlig til rette for at erfaringene fra krisen kan øke farten på nødvendige digitale innovasjonsprosesser.

En bekymring er allikevel vurderingene av de ansattes kompetanse til å nyttiggjøre seg mulighetene digitalisering og teknologi bringer. Sammen med en relativt svak evne til å tilpasse tjenestene ulike brukergrupper og deres tilbakemeldinger, er dette et varsko om at ting kan falle tilbake til samme tralten når samfunnet igjen har kommet tilbake til en normalsituasjon.

MODERAT SAMARBEID MELLOM KOMMUNENE OG MARKEDET

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

1: I

svært

liten grad

2 3 4 5: I

svært

stor grad

I hvilken grad involveres privat næringsliv/marked i kommunens digitaliseringsarbeid?

Utnyttet kommunene innovasjonskraften i privat sektor?

Regjeringens og KS’ digitaliseringsstrategi tar til orde for å effektivisere offentlig sektor for å få mer ut av ressursene. Det offentlige skal ikke gjøre selv det som markedet kan gjøre bedre. Digital samhandling med næringslivet og frivillige organisasjoner kan gi grunnlag for nye, innovative tjenester.

Før krisen inntraff var involveringen av markedet et sentralt tiltak for å øke innovasjonstakten i stat og kommune. Under krisen har det for mange i offentlig sektor vært nødvendig å snu seg fort, noe som skal kunne gi grunnlag for innovasjon. I mange tilfeller skjedde dette i samarbeid med private aktører.

IT i praksis viser en tilnærmet normalfordeling i hvilken grad kommunene involverer markedet i sitt digitaliseringsarbeid. Et flertall kunne peke på et visst samarbeid.

DIGITALE TJENESTER FRA INNBYGGERENS PERSPEKTIV

Offentlige digitale tjenester er enkle å bruke

Vet ikke Heltuenig

Heltenig

3 42

5 % 4 % 12 % 32 % 34 % 13 %

Jeg forventer at offentlige tjenester i fremtiden vilhenge bedre sammen

Vet ikke Heltuenig

Heltenig

3 42

5 % 1 % 4 % 12 % 38 % 40 %

Jeg opplever at myndighetene bruker data som de allerede har fått om meg

Vet ikke I sværtlitengrad

I høygrad

3 42

18 % 5 % 7 % 29 % 32 % 9 %

Tilfredshet, men store forventninger

Til syvende og sist vil det være brukerne og Finansdepartementet som avgjør om offentlige digitale tjenester er gode og effektive nok.

Gjennom IT i praksis’ innbyggerundersøkelse har et representativt voksne nordmenn svart at de er relativt godt fornøyde med hvor enkle de digitale tjenestene fra det offentlige er å bruke. Tilsvarende opplever innbyggerne at offentlig sektor gjenbruker data som allerede finnes.

Tatt i betraktning det utfordringsbildet som tegnes opp blant annet i digitaliseringsstrategien, er dette svært oppløftende. Innsatsen med å etablere fellesregistre og –løsninger på den ene siden og innsatsen fra virksomhetene rundt samarbeid på den andre siden har betalt seg.

Men folk er grunnleggende sett utålmodige, så det er liten grunn til å hvile på gamle bragder. IT i praksis har tidligere år vist en nedgang i hvor fornøyde innbyggerne er med digitale tjenester fra det offentlige. Ikke fordi de har blitt dårligere, tvert i mot – men fordi forventingene øker. I tråd med dette svarer et stort flertall av innbyggerne at de har forventninger til at framtidens tjenester skal henge bedre sammen enn i dag.

ØNSKER DU Å VITE MER?

Rådgivningstjenester basert på unike data og innsikt:

• Kartlegging av digital modenhet og benchmarking mot andre virksomheter.

• Utredning av digitaliseringspotensial

• Styring, ledelse og beste praksis

• Digitaliserings- og IT-strategi

Denne rapporten viser et lite utdrag av årets IT i praksis. Hovedrapporten lanseres høsten 2020.

Rambøll har omfattende data om og innsikt i digitalisering, innovasjon og utvikling av offentlig sektor. I tretten år har vi tatt pulsen på digitaliseringen for hele offentlig sektor, og gitt bærekraftig rådgivning tilpasset den enkelte virksomhet.

Ønsker du å vite mer om IT i praksis, om strategisk bruk av digitalisering, eller samtale om hvordan du kan styrke din bærekraftssatsning?

Ta gjerne kontakt med oss for en uforpliktende samtale.

Lars van MarionAvdelingslederRambøll Management Consulting AS+47 90090047lama@ramboll.com