ISO 9001-2000 版 流程管理

亞 士 格 管 理 顧 問經 理 王 之 煒

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ISO 9000:2000 變更重點 1. 強調「流程手法」 Emphasis ”Process approach”2. 允許排除不適用部份 Permissible Exclusions3. 增強最高管理者的責任 Emphasis on the Role of Top Management4. 可量測的目標 Measurable Objectives5. 內部溝通 Internal Communication6. 注重資源準備 Attention to Resource Availability7. 工作環境 Work environment8. 客戶溝通 Customer communicati

on9. 資料分析 Analysis of Data on the

QMS Performance10. 持續改善 Continual Improvement

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強調「流程導向」0.2 流程導向• 當發展、實施與改善品質管理系統的績效時，本國際標準提倡採用流程導向，藉由滿足顧客需求以提高顧客滿意

• 品質管理系統內實施流程導向所強調的重點是– a)瞭解與達成需求的考量– b)流程附加價值需求的考量– c)獲致流程表現及有效性的成果– d)以目標量測作為流程持續改善的基礎

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5. 管理責任

6. 資源管理8. 量測、分析

、改善

7. 產品的實現

持續改善

顧客需求

顧客滿意

產品／服務

input output

Feedback

Feedback

ISO 9001 品質管理流程模型

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7 產品的實現7.1 流程實現的規劃7.1 流程實現的規劃

組織應規劃及發展產品實現所需流程，產品實現流程規劃應符合組織品質管理系統其他要求，適當時，組織產品實現規劃應決定 : a) 品質目標及產品要求 b) 建立產品需求之流程、文件及特定品質 c) 產品持定所需之驗證、確認、監控、檢驗及測試設施及產 品之允收標準 d) 對各項流程實現及產品結果，提供符合要求所需品質記錄 之証明 ( 參閱 4.2.4) 規劃輸出之格式應適用組織運作方法備註 1 ：品質管理系統 ( 含產品實現流程 ) 特定流程之文件及在 特定產品．專案或合約的適用資源，可參照成一份品 質計畫備註 2 ：條款 7.3 之要求能適用於產品實現流程之發展

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8 量測、分析和改善

8.2.4 產品量測和監控8.2.4 產品量測和監控組織應監控與量測產品之特性，以驗證產品符合要求，此應依計畫安排 ( 參閱 7.1) 於產品實現流程的適當階段被執行 符合允收標準之證據應予以記錄，記錄應指明產品放行之權責人員 ( 參閱 4.2.2) 直到所有特定活動均已滿意地完成。否則產品放行及服務交付不應進行，除非經相關授權者核准及可行時，由客戶核准

8.2.3 流程量測與監督8.2.3 流程量測與監督組織應採用適當方法以監控與適當地量測品質管理系統流程，這些方法應展示流程的能力以達成計劃結果當發現流程不符合時，應採取所需之改正及矯正措施，以確保產品符合性

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8 量測、分析和改善8.4 資料分析8.4 資料分析組織應決定，收集與分析適當資料，以展示品質管理系統的適切性及有效性．並評估品質管理系統何處可持續改善 此應含由監控與量測及其他相關來源之資料取得資料分析應提供相關資訊 :a) 客戶滿意 ( 參閱 8.2.1)b) 符合產品要求 ( 參閱 7.2.1)c) 流程、產品其特性與趨勢含預防措施機會d) 供應商

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8 量測、分析和改善8.5 改善8.5 改善

組織應經由品質政策、目標、稽核結果、資料分析、矯正與預防措施及管理審查的使用，以利品質管理系統有效性的持續改善

8.5.1 為持續改善的規劃8.5.1 為持續改善的規劃

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作業流程

內部稽核 管理審查

不合格品管制

矯正預防措 施

資料分析

ISO 9001 品質管理系統

流程監測

產品與服務 產品監測

客 戶 客戶滿意度

異常ISO 9001品質系統

異常

8.2.2

8.2.3

8.2.1

8.2.4

8.4

8.3

8.5.1/8.5.2

5.6

異常

持續改善8.5.1

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流程的定義 流程 (Process) ：是為了達成某特定結果，結合一系列作業活動，這些作業活動集合了所需的人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。

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流程的特徵 可衡量的投入 增加附加價值的作業活動 可衡量的產出 可重複的過程

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何謂流程管理

流程管理 (Process management)：是一套有系統的管理方式，以『品質』為核心，以『預防』為根本手段，用於企業內流程的建立、維持與改善，亦即，對於流程內的作業活動進行分析、標準化、監督執行與持續改善。

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流程導向與流程管理模式

流程流程

人員、設備材料、方法人員、設備材料、方法

供應者

供應者

顧

客

顧

客投入投入

需求需求 需求需求

障礙障礙 障礙障礙所有權 / 責任所有權 / 責任 改善行動改善行動

績效績效

鑑 別鑑 別

回饋產品、服務

、資訊產品、服務

、資訊

產出產出

衡量系統衡量系統

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流程管理的步驟

1. 確定服務的範圍 2. 劃出主要核心流程3. 設定衡量的指標 4. 資料收集與分析

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業務接單程序

出貨管制程序

新產品開發程序設計變更程序

品質管制程序

採購作業管理程序

倉儲管理程序

進貨管制程序

製程管制程序

客 戶

退貨品管制程序

委外加工管理程序

主要核心流程

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業務接單程序

出貨管制程序

新產品開發程序設計變更程序

品質管制程序

採購作業管理程序

倉儲管理程序

進貨管制程序

製程管制程序

客 戶

退貨品管制程序

委外加工管理程序

支援流程

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制定衡量指標的過程1.確定流程的目的，與下工程內部顧客的期望，或經常發生的問題

2. 設定領先指標或成果衡量指標

3.制定收集資料的週期與方式

4.資料彙整與檢討改進

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品質鏈－合作關係鏈 (辨識顧客 )

要瞭解顧客需要，就必需先知道顧客是誰。 AT&T’S 顧客－供應商模式：

你的供應商

你的作業流程

你的顧客

輸入 輸出

要求與回饋要求與回饋

顧客－供應商模式可應用於： 組 織 層 級：外部顧客。（不同組織間） 作業流程層級：內部顧客。（不同部門間或跨功能流程）

作 業 者 層 級：內部顧客。（員工之間）

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流程量測的因子及內容

量測的因子 1.有效的 Effective (良率 )

2.有效率 Efficient (準時交貨率 )

量測的內容 1.精確度 Accuracy

2.可靠度 Dependability

3.準時度 Timeliness

4.產出 Throughput

5.成本 Cost

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績效量測

1.『數』的量測 Quantitative

可直接判斷結果的項目：如交期準確率、不良率、進貨品質等

2.『質』的量測 Qualitative

屬於感覺或認知的項目：如客戶滿意調查、內部溝通效果調查等

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衡量指標的區分1.領先指標：又稱『績效驅動因素』，是績效的驅動因素，短期間當該指標達成率不佳，則落後指標將無法達成，但當汲汲營營於領先指標，未必能達成企業之策略目標。

2.成果指標： 又稱『落後衡量指標』，或『核心衡量指標』目的是緊密結合公司策略與使命。

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顧客構面的領先衡量指標1.服務失誤次數2.服務時間3.退貨率4.缺貨率5.抱怨回應時間6.準時交貨率7.客戶抱怨數

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流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的品質－製造業

1.不良率2.直通率3.報廢率4.重做率5.錯帳率6.供應商退貨率

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研發構面的領先衡量指標

1. 一定比率的產品初次設計及符合規格2. 產品經過幾次重新設計，才進入生產階段3.研發成果資料提供的正確性

產品開發的度量

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流程的三個衡量標準－時間、品質、成本

製造週期效能(manufacturing cycle effectiveness,MCE)

衡量流程的時間

製造週期效能 (MCE)=加工時間 (Processing Time)

產出時間 (Throughput Time)

MCE 值應該小於 1 ，因為

產出時間 = 加工時間 + 檢驗時間 +移動時間 +等候或儲存時間

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流程的三個衡量標準－時間、品質、成本衡量流程的成本

作業制成本：以作業的項目，設立專屬的科目，將相關發生的成本歸屬計算，協助企業了解該作業延伸出的所有費用，以改善及控制成本的發生

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資料蒐集的原則1.容易記錄 2. 對當事人無威脅 3.容易解讀 4.原因清楚 5. 客觀證據 6.顯示趨勢 7. 作為改善基礎

Quality

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設定流程量測和監控的績效指標 (KPI)相關程序/流程 統計資料項目 負責單位 計算公式 蒐集頻率 管制界限

採購作業管理程序 交期達成率 採購課延遲交貨次數/總交貨

次數每月 5%以下

出貨管制程序 準時交貨率 管理部準時交貨次數/總交貨

次數每月 90%以上

客戶滿意度管理程序

客戶滿意度 業務部 平均客滿分數 每半年 90%以上

進貨管制程序 進貨不良率 採購課 不良批數/總進貨批數 每月 3%以下

進貨管制程序 成品不良數 採購課 MIL-STD-105E表 每月 AQL2.5 Ac數以下

客戶回饋及抱怨處理程序

客戶抱怨次數 業務部 客戶抱怨件數 每月 3件以下

退貨品管制程序 DOA退回率 品保部 退貨數/總出貨數 每月 1%以下

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管制界線

Time

KPI 問題分析與決策問題分析與決策

效果確認效果確認

追蹤列管追蹤列管

防止潛在問題發生防止潛在問題發生

將量測的結果與矯正預防措施結合

品質 /流程監測

偏離管制偏離管制

建立標準建立標準

趨勢分析趨勢分析 防止再發問題發生防止再發問題發生

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持續改善的系統

顧客滿意度衡量顧客滿意度衡量

客戶需求客戶需求

品質目標品質目標

內部稽核內部稽核

管理審查管理審查

資料蒐集分析資料蒐集分析

作業標準作業標準

衡量指標衡量指標

矯正措施矯正措施 預防措施預防措施日常管理日常管理

績效考核績效考核

公司策略公司策略 管理需要管理需要

潛在異常異常

重要不滿

重要滿意

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