• Introduction

• Le marketing mix : les 4 P

• Les 3 modèles fondamentaux

• Le client

• Conclusion

INTRODUCTION

• Environnement = un thème majeur dans l’urbanisme des villes

ex : Londres, Rome, Grand Lyon, etc…

• Lyon = Grand Lyon

• Velo’v = exemple de projet du Grand Lyonhttp://www.grandlyon.com/Videos.1212.0.html

LE MARKETING MIX

LE PRODUIT• Description de vélo’v

Location libre-service de vélo Mis en service en 2005 Partenaires : le Grand Lyon, JC Decaux et TCL Type de service Selon Loverlook

• Description du processus • Les résultats éventuels

Être arrivé à l’heure à un rendez-vous en prenant l’air et en évitant les embouteillages Avoir fait une balade en vélo le dimanche après-midi Avoir fait de l’exercice Avoir un problème technique : crevaison, chaîne cassée Avoir des difficultés à raccrocher le vélo à une bornette

LE PRIX• 3 formules :

Carte vélo’v de courte duréeCarte vélo’v de longue duréeCarte Técély

• Les garanties Pour la carte de courte durée : pré-autorisation de prélèvement de 150 € Pour la carte de longue durée : dépôt de caution par chèque de 150 € Pour la carte Técély : dépôt de caution par chèque de 150 €

• Les pénalités Perte/détérioration de l'antivol : 10 € Perte/détérioration de la Carte vélo'v : 5 € Restitution tardive du vélo : 150 € Vol du vélo : 150 €

LA DISTRIBUTION• L’accès spatial

Lyon et Villeurbanne 3000 vélos répartis sur 250 stations Une station à tous les 300 mètres Près des gares et arrêts de transport en commun (bus, métro et tramway)

• L’accès temporel Accessible 7/7 et 24h/24h

• L’accès à l’information Office du tourisme Mairies d’arrondissement Selon les heures d’ouverture Agence TCL Site Officiel

LA COMMUNICATION• Les moyens de communication

Le site officiel de vélo’v : www.velov.grandlyon.com Le forum internet : www.velov.forumactif.com La brochure Le plan des stations vélo Les newsletters Le magazine du Grand Lyon L’affichage public La vidéo Le jeu vidéo Vélo’v Racing Les médias Le bouche à oreille

• Les lieux de promotion L’office du tourisme La signalisation des stations Les arrêts de bus

LES TROIS MODÈLES FONDAMENTAUX

L’OFFRE DE SERVICE

• Service de base= l’utilisation d’un moyen de transport (le vélo) par la

location

• Services périphériques

l’assistance téléphonique

la maintenance

la protection : l’antivol sur les vélos

le compte sur internet

LA SERVUCTION• Le personnel

Front-office

Back-office

• Les supports physiques Le vélo

La station vélo’v

L’antivol sur le vélo

• Le système d’organisation interne La maintenance des vélos

La gestion et la distribution des vélos par rapport aux stations

• Le client Le citadin = le lyonnais

Âge minimum : 14 ans

Divers statuts : individus de la vie active, étudiants, retraités

• Autre Les touristes

Ceux qui veulent faire une ballade en vélo et qui ne possèdent pas de vélo.

LES 4 SPÉCIFICITÉS

• Intangibilité Vélo = matériel

Transport en vélo = expérience

• Simultanéité Découvre le service et sa qualité lors d’un petit trajet

• Périssabilité Toujours de la perte = pas tous les vélos sont utilisés

Le taux de rentabilité peut varier selon les stations vélo’v

• Hétérogéinité Le phénomène “stations vides/pleines

Un vélo ne peut pas être utilisé

Problème pour rendre le vélo

LE CLIENT

Service attendu Pouvoir se déplacer autrement

Service perçuLocation d’un vélo en libre service

Prestation de serviceStations vélo’v opérationnelles sur Lyon et Villeurbanne

Traduction des perceptions en norme de qualitéAugmenter le nombre de vélos en location

Augmenter le nombre de stations et de bornettes

Perceptions des attentes des clientsL’utilisation du vélo à Lyon

Nombre de cartes d’abonnement crées dans les diverses formulesNombre de vélos loués par jour

Communication externeAffichage public

Les médiasLes brochures

sur promettent un peu

LE CLIENT

LE GRAND LYON

JC DECAUX

LA SATISFACTIONBouche à Oreille Besoin personnel Expérience passée

LE SERVICE ENCOUNTER

• Le contact direct est très limité

contact materiel = contact avec la borne• Le contact humain seulement par le téléphone• Des contacts intermédiaires

Ex: mairie, office du tourisme, agence TCL

Il est plutôt difficile pour le client d’avoir un contact humain (face-à-face)

LE DESIGN DU STYLE DE RENCONTRE

• Client actif et plutôt dominant que dominé

• Une participation beaucoup plus physique que intellectuel

effort de pédaler

• Cette participation se fait pendant le processus

LES RELATIONS DANS LE TEMPS

• Avant la délivrance Le 1er contact = contact virtuel Pas de contact avec une personne sauf au téléphone

• Après la délivrance La satisfaction peut se mesurer par

La reprise d’abonnement La fréquence de l’utilisation du service

Les réclamations peuvent s’effectuer par Courrier Internet Téléphone

• À long terme Pas vraiment de fidélisation Tarifs très avantageux pour les détenteur de la carte Técély

CONCLUSION

• Un concept qui marche bien

Ex de villes : Clermont-Ferrand, Chambéry

Amsterdam

• Projets futurs similaires à Vélo’v : Paris, Marseille