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Introdução

O varejo tem mudado a cada dia. Nem mais a cada ano, pois a tecnologia está cada dia

evoluindo para entender o ponto básico do varejo: venda para pessoas. O varejo é mais do

que comprar por 100 e vender por 200, ele passa por entender que as pessoas não são mais do

que homens e mulheres, classe AB, 25+. São pessoas com histórias e momentos diferentes,

por isso, precisam ser tratadas de forma diferente, ou seja, one-to-one. As pessoas sempre

buscaram as melhores tecnologias para viver, e hoje, vivemos a realidade brasileira onde as

classes mais baixas tem acesso e são mais fãs das novas tecnologias do que antes, estamos

falando de mais de 70% da população brasileira, fã de gadget, tecnologias novas e interações.

Esse documento nada mais é do que uma reunião de diversas informações que tenho

pesquisado sobre o varejo, potencializada pela recente feira NRF 2015, a National Research

Foundation, feira que em 2015 completou nada menos do que 100 anos de existência e sem a

e considerada a maior feira de varejo do mundo. Cerca de 30 mil pessoas passam a cada

edição pela feira que normalmente acontece em Janeiro.

Infelizmente não pude ir esse ano. Optei pelo Shop. Org, um evento voltado para o varejo on

line, também organizado pela NRF, mas que acontece em Setembro, também nos EUA.

Acabei recebendo muito material em vídeos e artigos e fui reunindo todos. Inicialmente ia

pegar esses vídeos e artigos, fazer um grande resumo, escrever um artigo e postar no meu

blog (plannerfelipemorais.blogspot.com), mas acabei me empolgando e escrevendo mais do

que uma página, pensei então em transformar isso em um e-book gratuito para o mercado,

afinal transmitir conhecimento é papel de professor, e essa é uma das minhas vocações.

Algumas pessoas podem estranhar o fato de eu estar escrevendo sobre um evento em que não

estive presente, em partes, entretanto o que fiz foi reunir em um texto tudo o que aprendi

com as empresas que postaram material e pensei: Por que deixar isso no meu HD? Estamos na

época do compartilhamento, se as empresas fizeram isso, por que eu iria reunir tudo e deixar

só comigo?

Tive a oportunidade de receber materiais muito interessantes de algumas empresas que

estavam lá, outras, fizeram estudos interessantes que complementaram esse material. Cito as

empresas com grande prazer: Agência Cadastra, Mundo do Marketing, E-Market, Sebrae,

Portal Ecommerce Brasil, GSMD, Agência Ad. Dialeto, E-commerce News e Estudo Deloitte

Digital

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Desde já o agradecimento, e acredito falar em nome de todos que vão ler esse documento,

pelo conteúdo e conhecimento repassado a todos nós.

Quero citar também dois livros que estão me inspirando e fazendo entender mais sobre

varejo: “Fazer Acontecer.com” do Julio Ribeiro e “Comunicação e Marketing na era Pós

Digital”, do grande Walter Longo. Walter fala muito bem das integrações, inclusive sobre o

que muito já se fala e pouco se faz. Não existe mais on e off, é tudo uma coisa só, uma só

comunicação. O que é preciso é repensar a forma de se comunicar. Ai sim!

Enfim, esse documento nada mais é do que um compilado de tudo o que vi e recebi da NRF,

somado a algumas coisas que já estava lendo sobre esse novo varejo, um pouco do meu

conhecimento, das minhas pesquisas e de alguns livros que li, que ficaria guardado apenas

para mim, mas resolvi fazer o mesmo que as empresas citadas fizeram e compartilhar.

Espero que gostem!

Felipe Morais

@plannerfelipe

facebook.com/plannerfelipe

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Autor:

Felipe Morais

Apaixonado por planejamento estratégico digital. Não à toa, lancei em 2009 um livro sobre

esse tema. Em Abril ou Maio de 2015 será relançado pela Editora Saraiva totalmente

reformulado.

Formado em publicidade pela FMU, pós-graduado em Planejamento Estratégico em

Comunicação pela Universidade Metodista. Especialista em planejamento de comunicação

pela MiamiAdSchool/ESPM, em projetos digitais pelo IGroup, em Redes Sociais pela FGV e em

gestão de e-commerce pela Ecommerce School. Já fiz cursos de curta duração na FGV, ESPM,

Troiano Marcas, Buscapé, 8Ps de Marketing Digital, All in Midia além de frequentar bastante

eventos do Digitalks, Mundo do Marketing, E-commerce Brasil, IT Expo, As grandes sacadas do

marketing, Web Expo Forum, Search Marketing Expo, Digital Age 2.0, Apadi, Abradi, WBI

Brasil, Google e Microsoft.

Já trabalhei em agências e empresas como Gotcha, Tesla, TV1.com, NeogamaBBH, Salles

Chemestri, Ponto Frio, FTPI Digital, Dezak, Publicis Brasil entre outras empresas. Atendi

clientes como DellaVia Pneus, Mercedes-benz, Roche, Suzano Papel e Celulose, Caixa

Economica, Bradesco, Chevrolet, Nestlé, HSBC, Coca-Cola, Symantec entre outras marcas.

Consultor de e-commerce e planejamento da Aromatta e Loja Kiss FM. Ou seja, desde 2001,

quando iniciei minha carreira no marketing, atuo com digital e varejo!

Atualmente sou Coordenador dos cursos de Pós Graduação de Marketing Digital e o MBA de

Gestão Estratégica de E-commerce da Faculdade Impacta de Tecnologia

(www.impacta.edu.br) e professor de Comportamento de Consumo, Planejamento e

Estratégias de Marketing para e-commerce em cursos de pós e MBA do Grupo Impacta, Senac,

Illadec, Escola Trevisan de Negócios e Faculdade Cambury.

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Articulista de sites como Mundo do Marketing, iMasters, Portal Ecommerce Brasil, Oficina da

Net e Webinsider. Possuo mais de 320 artigos publicados. Autor do livro Planejamento

Estratégico Digital e Co-autor do livro Gerente de E-commerce.

Diretor de Planejamento Digital e Novos Negócios da TopDeals, empresa com mais de 100

funcionários localizada em Itu-SP, atendendo mais de 20 clientes de e-commerce, entre eles,

Bem Mais Seguro, Planet Girls, Automec, Soulz entre outros.

Esse e-book contou com a participação especial da minha querida esposa Maya Mattiazzo, que

ajudou na revisão e também me dando insights e passando pesquisas sobre o varejo. Maya,

atualmente é gerente de e-commerce da Planet Grils, marca com mais de 100 lojas (entre

próprias e franquias) espalhadas pelo Brasil.

Meus canais digitais:

Twitter: @plannerfelipe

Facebook: facebook.com/plannerfelipe

www.felipemorais.weebly.com

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Os novos rumos do varejo

Segundo o Portal Mundo do Marketing, “o período de instabilidade na economia tende a

favorecer iniciativas mais criativas das empresas, que não poderão mais perder

oportunidades de encantar o consumidor. Serão necessários vendedores mais ágeis e

atendimentos mais personalizados. A soma disso fará a diferença no varejo”. Não apenas

porque 2015 não promete ser dos anos mais fáceis, mas porque a concorrência no varejo com

a consolidação do E-commerce ficou acirrada. São quase 70 milhões de compradores on line

que devem gerar mais de 40 bilhões em vendas no ano.

Na visão da NRF 2015 – maior feira de varejo do mundo – os ambientes físicos e digitais podem

e devem trabalhar juntos, entretanto para esse casamento dar certo, o varejo precisa se

reinventar. E rápido! Apenas para ter uma ideia, enquanto o e-commerce cresceu no Brasil

quase 30% em 2014 se comparado a 2013 - os shoppings cresceram, segundo sua associação,

2,4% no mesmo período, e muito se deve, aos mais de 6 mil novos pontos de venda, ou seja,

cresceu porque cresceu o número de lojas e não porque as pessoas compraram mais do que no

ano anterior.

Anualmente na NRF são discutidos os novos rumos do varejo como um todo, com cases de

todo o planeta sendo apresentados e discutidos nos 4 dias de evento. Em 2015, por exemplo,

se falou muito das lojas físicas com experiências digitais, o que é chamado de Omnichannel, a

grande tendência para os próximos anos no mundo do varejo. Para quem acredita que o e-

commerce vai ser a única via de vendas para os próximos anos, está muito enganado. Um dia

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pode ser o principal canal, não tenho dúvidas, porém para os próximos anos as lojas físicas

ainda estão na “moda”, como disse Bal Dail (texto transcrito pelo Portal E-commerce Brasil)

CEO da JDA Software “60% de todos os consumidores querem comprar na loja física. Os

consumidores gastam seis vezes mais na loja física do que quando estão comprando no

online”, entretanto o que você verá nesse estudo é que o digital ganha uma importância

fundamental para essa experiência de compra. Vivemos a era da experiência mais do que a

compra e venda, e o grande desafio é mudar a mentalidade do varejo para esse novo

comportamento do consumidor.

Segundo as pesquisas que fiz, Omnichannel, Big Data, Mobile, Comportamento de Consumo,

Lojas Hub e experiência estavam entre as palavras-chaves da NRF de 2015. Se para você, soou

como tendência, para o mundo isso é uma realidade com grande possibilidade de na próxima

NRF ser algo ultrapassado e batido. E não duvide, pois a cada dia o mercado de varejo estuda

mais e mais técnicas, tecnologias e estratégias para vender sempre mais. Para Dail, “o

varejista não está mais no comando, e só vai sobreviver se seguir a liderança do

consumidor. E o que o novo consumidor quer? Integração total das ofertas Omnichannel, os

mais bem sucedidos do futuro devem mesclar omnichannel em toda a linha e no interior da

loja”.

Walter Longo diz em seu livro que “os recursos técnicos e os novos comportamentos do

consumidor trazidos pela era pós-digital permitem que os gestores de marketing descubram

qual o momento de cada consumidor em relação à marca e possam desenvolver ações

sincrônicas, oferecendo conteúdo de acordo com o momento em que a pessoa está”. Segundo

Longo, “as pessoas não são, elas estão”. E isso, no momento Omnichannel faz toda a

diferença como você verá ao longo desse material.

Segundo o CEO da Ad.Dialeto, Leo Cid Ferreira: “Por aqui(NRF) ninguém mais fala desses

assuntos (Omnichannel, Mobile, Big Data, Experiência do usuário) como se fossem inovação

ou objeto de teste para melhorar de alguma maneira a experiência do consumidor. O digital

(e-marketing, e-commerce, omnichanel, mobile, etc) se tornou a norma e indiscutivelmente

o principal canal da jornada do consumidor até o momento X em questão, a compra”.

Definitivamente, a compra hoje está bem diferente de alguns anos atrás e não perceber isso é

abrir espaço para a concorrência atropelar a sua marca há uma velocidade que não vai dar

tempo de você reagir.

Uma das grandes tendências que se tornará efetiva em 2015 é o atendimento omnichannel,

que dará liberdade ao cliente à escolha de onde e como receber o produto que deseja. Apesar

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de grandes empresas atuarem tanto no físico quanto no virtual, poucas são as que combinam

as vendas entre os dois ambientes, unificando estoques e aproveitando as questões logísticas

para entregarem os produtos de forma eficiente. Essa integração e sistemas, canais e

estratégias, alinhada ao grande conhecimento do consumidor é o que estudos apontam como

o futuro do varejo, seu sucesso nas vendas dependerá cada vez mais dessa estratégia que no

Brasil ainda é visto como tendência, mas no mundo, já é uma grande realidade.

Segundo o site E-market, “os visitantes das lojas precisam se envolver mais nas “micro-

sessões” e seus hábitos de compra são muitas vezes influenciados pela loja física e pelo

showroom. Os consumidores não pensam em “canais”, eles pensam em compras. O cliente

irá comprar quando estiver pronto para isso, quando decidir. A missão de um varejista

(online, offline, ou omnichannel) é fazer com que a experiência de compra seja incrível! Isso

trará a lealdade do cliente e melhorará o valor da marca”.

Por mais novo que seja o

termo, poucas lojas no

Brasil pensam no

Omnichannel. O modelo

ainda assusta muito gestor

de marca. O medo ainda

permeia os departamentos

de marketing das empresas.

Quer uma prova? Bom, a

foto ao lado foi tirada na

Loja da Renner do Jundiaí

Shopping, no interior de São Paulo. Vejam que interessante, dentro da loja, era estimulado

que se comprasse na loja online. Depois da aula que tive de Omnichannel com todo o material

que li sobre a NRF 2015, fiquei feliz que pelo menos um passo para o que se pregou na NRF a

Renner deu. No mesmo dia em que lia muito sobre Omnichannel para escrever esse estudo,

tive o prazer de ver essa cena acima. Foto tirada do meu celular e publicada segundos depois

de dentro da loja.

Postei no meu Facebook a foto elogiando e marcando a marca na postagem. Em poucos

minutos vários profissionais do mercado digital comentaram dizendo também estarem felizes

com essa atitude da marca. Até uma pessoa disse que gostaria muito de ver essa realidade em

sua empresa, que como a Renner é uma grande rede com loja física e virtual. De fato a

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pessoa sofre o que o mercado sofre: Os vendedores acreditam que a loja online tira as

vendas deles e a temem profundamente: As lojas online. Os diretores das empresas, com a

cabeça no velho varejo, dificilmente mudam, afinal em time que está ganhando não se mexe,

mas fica a dúvida: ganhando até quando? A palavra “miopia” será muito usada nesse estudo,

e nesse caso cabe muito bem!

Logo após o meu post, a

minha cunhada, me

mandou uma foto da loja

Intimissimi da Itália, onde

ela passa férias percebam

como na sacola também se

estimula a compra online?

Ou seja, assim como no

exemplo da Renner, na

Itália as marcas já estão

entendendo que no final

das contas vender na loja

física ou online, o dinheiro

vai para o mesmo bolso. O

que não se pode mais no Brasil é permitir que essas estratégias digitais não sejam

implementadas por medo de “cara feia” do vendedor da loja ou do franqueado.

Eles são MUITO IMPORTANTES para a estratégia da marca, mas precisam acordar para o novo

mundo do varejo, ainda mais o franqueado que precisa entender que o e-commerce da loja

não vai acabar com o seu negócio, pois quem compra pela web, compra na Dafiti, Mercado

Livre, Netshoes, Ponto Frio, Giuliana Flores, ou seja, compram online pois tem esse costume

e que cada vez mais, (não adianta lutar contra a maré) é preciso surfar essa onda, ou ela

passa por cima e você some!

A Renner mostrou estar um passo a frente do mercado, ainda um pequeno passo perto de

tudo que foi apresentado na NRF. Por mais que ela trabalhe muito bem o digital e tenha um

site bem interessante, o mercado precisa de mais exemplos como esse. A Renner deu o

primeiro (de muitos, espero) passo caminhando para o futuro do varejo, que outras marcas a

sigam!!

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No livro do Walter Longo, ele mostra que a famosa tradicional loja Macy’s está investindo na

integração dos mundos on e offline. Segundo Longo, a rede treinou seus vendedores para

vender pela internet dentro das lojas físicas. Sim, os vendedores na Macy’s podem vender

produtos que não tem no estoque das lojas através de smartphones ou tablets para os

consumidores não perdem a compra.

Uma das melhores experiências que uma loja pode oferecer ao seu consumidor é resolver

rápido seus problemas. Mais do que digital, Omnichannel, Mobile, as marcas precisam se

apaixonar por pessoas e resolver seus problemas ali e na hora. Um vendedor que atende bem

a cliente mantem essa cliente fiel por muito tempo. Há casos de vendedores que mudam de

unidade e os consumidores vão comprar na outra unidade, apenas porque querem comprar

com ele ou ela.

Ah sim, você quer saber o resultado da Macy’s? Pois bem, os clientes ganhavam de 15 a 25%

de desconto nos produtos comprados pela internet dentro das lojas. A marca, claramente,

incentivava o consumidor a ser ele mesmo, ou seja, se o consumidor já pesquisa no mobile

dentro da loja, porque não fazer isso retornar em vendas para a marca? Em 2013, a Macy’s

teve crescimento de 65% em seu faturamento.

Na cobertura feita pelo Portal E-commerce Brasil nessa NRF 2015, R. B Harrison, Chefe de

Omnichannel da loja de departamento Macys, disse que “o segredo é acompanhar o seu

consumidor e assim traçar novas estratégias de investimento. Nós temos que continuar nos

mexendo e continuar nos envolvendo com o consumidor, se ele compra diferente, não

podemos tomar as mesmas decisões que tomávamos no passado. Temos que escolher ciclos de

investimento de forma diferente. Gastamos centenas de dólares investindo em tecnologia

para nos capacitar para isso”. Isso mostra o porquê da ação descrita acima e dos seus

resultados, o pensamento da marca é diferente, eles tem o que Walter Longo chama em seu

livro de “alma digital” necessária para entender que o digital é muito mais amplo do que um

e-commerce ou uma campanha no Google, é entender que o digital vende no mundo físico e

vice-versa.

Na NRF se falou em tom ameaçador da morte do e-commerce. Detesto esses teóricos que

matam tudo, mas ao ver a explicação dada para a teoria, mostra que hoje está tudo no

digital, logo, o e-commerce está entrando na vida digital do consumidor, não que as lojas

online vão morrer, mas a maneira como o enxergamos e trabalhamos sim. Como disse

Matthew Shay, Presidente da NRF, “a revolução digital é a maior mudança do varejo mundial

dos últimos 25 anos. É um caminho sem volta e daqui para frente o consumidor será cada vez

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mais digital”. Segundo Clay Shirky – professor universitário e estudioso sobre internet “a

verdadeira revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas, e sim,

quando adota novos comportamentos”. Leo, da agencia, Ad.Dialeto, ainda complementa a

frase de Shay dizendo que “a forma de comunicação do varejo brasileiro com o consumidor

terá que mudar, terá que ser mais digital. Só não enxerga isso quem não quer”. E pasmem,

muito gestor ainda passa por cima dessa revolução, que segundo Walter Longo já aconteceu,

pois hoje vivemos a era do pós digital.

Segundo o portal Mundo do Marketing, o e-commerce perde importância em prol da

valorização do digital. O online hoje não é visto mais como o futuro principal meio para

venda de produtos, mas sim como importante influenciador na jornada de compra do

consumidor. A internet está alterando, de uma vez por todas, o relacionamento e a

comunicação estabelecida entre as companhias e seu público. As marcas passaram a usar o

digital para interagirem com seus clientes e prospects de modo personalizado e adequado ao

momento deles. O e-commerce, de novo, como conhecemos hoje não existirá em breve e

mesmo sendo uma prática nova do varejo, ele também já está na hora de se reinventar.

Não se pode falar de varejo sem falar dos maiores centros de compras do país: Os Shoppings

Centers. A miopia nesse segmento não permite muitas ações Omnichannel, aliás, quase

nenhuma. Parece coisa da década de 70, mas não, essa é a realidade de 2015 desse

segmento!! O maior exemplo disso é o famoso caso da expulsão da Lojas Americanas do Barra

Shopping no Rio de Janeiro, (http://extra.globo.com/noticias/economia/lojas-americanas-

sera-despejada-do-barra-shopping-por-vender-produtos-pela-internet-12470255.html) que

por vender produtos online dentro da loja, uma ação básica do Omnichannel, através de um

totem, teve seu contrato cancelado com o Shopping. Se uma tradicional marca do varejo

nacional está sujeita a isso, o que dirá uma pequena loja do shopping, “filha única” que ao

ler estudos de Omnichannel decide entrar nessa nova onda?

Vale lembrar nesse momento que Omnichannel não é apenas colocar um totem em uma loja e

vender lá produtos do site, isso é simples e qualquer um faz. O livro de Cris Anderson, “A

Cauda Longa” deveria ter mudado a cabeça de muito varejista, mas não o fez. Essa teoria vai

muito ao encontro do Omnichannel, pois Anderson defende que as lojas físicas possuem

limitações de estoque, enquanto as online não. Colocar um totem na loja amplia, para o

varejista, o leque de oportunidades que ele vai oferecer, de forma digital ao consumidor, que

será beneficiado por conseguir comprar um produto, mesmo que não tenha em estoque.

Entretanto, reforço que só colocar esse totem não caracteriza que sua marca está fazendo

Omnichannel. Essa estratégia é muito mais ampla.

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O medo não move as pessoas. Julio Ribeiro, um dos maiores nomes da propaganda nacional,

diz em seu livro “Fazer Acontecer”, que mais empresas fecharam as portas por não inovar do

que o contrário. O que seria da Apple sem o seu líder investir em inovação? Talvez estivessem

na garagem de alguma casa até hoje e não com os aparelhos mais desejados do planeta! Em

2006 ninguém nem sabia o que era o iPad, hoje todos precisam de um, mesmo tendo PC,

Notebook, Ultrabook e celular executando as mesmas funções. Inovou e criou um segmento

de produtos, dominou e ganhou mercado, alias dinheiro!!! Essa “pausa filosófica” citando o

grande Julio é para você que está lendo esse estudo e ao mesmo tempo pensando que isso é

muito difícil, bem, fácil não é, mas se fosse fácil, qual graça teria. Muitas empresas vão errar

outras acertar, mas isso ocorre com a TV hoje, porque não se pode permitir o erro em prol do

acerto em algo tão novo. Até 2013 Omnichannel era um conceito quase inexistente no Brasil.

O case Westfield, apresentado pela Agência Cadastra, mostra como os EUA estão bem à

frente do Brasil no entendimento do novo consumidor e desse novo varejo. Essa rede de

Shoppings Centers (repare: shopping center no mundo digital) está revolucionando o mercado

de shoppings no mundo e esperamos que esse case abra os olhos da Multiplan, BRMalls e

Aliansce aqui no Brasil. É difícil, a “desculpa” é que tudo o que vende no shopping tem que

gerar remuneração para o shopping e que pela internet é fácil burlar essa remuneração,

fazendo com que as vendas digitais nas lojas físicas fiquem apenas para os lojistas, sem o

repasse da comissão. Miopia pura!!! Basta usar um meio de pagamento nativo da web, como

uma Braspag, PagSeguro, Moip ou MundiPagg com acesso a loja e administrativo para

controlar. Na web tudo é mensurável e controlável, miopia enorme achar o contrário, aliás,

pode até ser feito uma integração de sistemas que permita ao shopping controlar em tempo

real essas vendas. Sistemas integrados! Essa é a solução, não mágica, mas a que funciona!

Walter Longo tem uma excelente frase em seu livro: “o gestor que se acomoda e acredita que

vai continuar para sempre sendo o que é, está morto”. Segundo o publicitário, “o apego às

certezas antigas não combina com o século 21, tempo em que a única constante é a mudança.

Uma pessoa não usa o mesmo carro de 20 anos antes, nem o mesmo computador ou o corte

de cabelo. O momento atual exige coragem para revisar paradigmas, questionar hierarquias,

ampliar horizontes e reavaliar as relações estáveis”. Em outras palavras: ou muda, ou morre.

Essa é a mensagem que quero passar: é preciso mudar. A reinvenção de um setor não é fácil,

mas sem o primeiro passo jamais se dá o 2º passo.

Poderia citar grandes exemplos de empresas que não mudaram e morreram ou simplesmente

deixaram de ganhar milhões, me lembro na década de 90, a grande marca de loja de tênis,

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era a World Tennis. Era um passeio de sábado os pais irem a loja comprar tênis para os filhos,

havia várias lojas espalhadas por shoppings e nas ruas em todo o país. Fiz muito isso com

meus pais. Era a marca share of mind do segmento. De repente, uma “tal” Netshoes, uma

loja pequena de sapatos sociais do centro da cidade de São Paulo investe nessa “tal” internet

e fecha 2014, 12 após o investimento, com mais de 1,1 bilhão de reais em vendas. Então

pergunto: não deveria uma grande parte desse dinheiro estar nas mãos da World Tennis? Com

268 lojas pelo Brasil, poderia estar maior e faturando mais, concordam? Parou no tempo e

deixou uma loja que nem concorrente era, ser um dos maiores cases de sucesso de vendas

online no mundo. E se amanha a Netshoes resolve reabrir lojas físicas? Não apenas uma e sim

várias, uma em cada shopping? O que será da World Tennis, que até tem uma operação de

varejo online hoje, mas bem tímida e atrasada.

No portal Meio e Mensagem foi publicado um estudo da Garther mostrando que a melhor

experiência com o usuário, ou o chamado “Customer Experience” é um fator que está

pressionando os Chief Marketing Officers (CMOs) dos grandes varejos mundiais. Customer

experience é a prática de centralizar os dados dos consumidores com o objetivo de oferecer

aos clientes as melhores interações possíveis de cada departamento da empresa, desde

marketing e vendas, até o financeiro. Segundo projeção do Gartner, em 2016 as companhias

competirão, principalmente, pelas experiências que oferecerão.

“Pode ser porque a importância de ter uma experiência consistente e positiva com os

consumidores em todos os canais e pontos de contato se tornou uma prioridade estratégica

apenas recentemente”, afirma Laura McLellan, vice-presidente de estratégias de marketing

do Gartner e autora da pesquisa que mostra que mesmo de acordo com a tendência mundial,

as empresas ainda podem não estar totalmente preparadas para isso, afinal é uma importante

mudança de visão, do lucro para a experiência, das empresas voltadas ao mercado para as

voltadas a pessoas, algo que em 2005 Kotler já dizia ser prioridade nas empresas modernas.

Estamos em 2015 e poucas tem essa visão, infelizmente! Mas a tendência, para a sorte do

varejo, é que velhas cabeças sejam substituídas por novas e essas novas, são as gerações XY,

nascidas na era digital, as nativas digitais como o mercado prega, que pensam e respiram o

online quase 24h por dia, já nasceram com a alma digital.

A miopia do marketing, que estudamos a fundo na faculdade, é vista no mercado de trabalho

diariamente. Nos deixa triste, mas desistir jamais! Veja o exemplo da Kodak: achando que as

máquinas digitais não ganhariam mercado, decidiu apostar em rolos de filmes e isso fez com

que a empresa, bilionária, entrasse em falência, quando, se tivesse ouvido o mercado, sairia

na frente com uma linha própria de câmeras e ganharia essa guerra antes mesmo dela

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começar. No entanto hoje quem ouviu o mercado, como a Sony, nada de braçadas no

mercado de câmeras semi profissionais para o usuário comum, que quer apenas uma câmera

para tirar foto das férias. Mas nesse movimentado mercado, não se pode ficar parado, afinal,

as câmeras já estão perdendo forças para as câmeras de 20 megas dos Smartphones. É preciso

que a Sony acorde ou perderá essa liderança em breve.

Acabei me empolgando um pouco e esquecendo de falar da Rede de Shoppings Centers

Westfield, que já possui um aplicativo mobile onde o consumidor pode dizer onde deixou o

carro. O aplicativo também envia uma mensagem push avisando sobre novas lojas do shopping

(que podem incluir as promoções também) pode- se pedir comida no restaurante, pagar pelo

mobile e quando chegar na mesa o seu prato já está pronto. São facilidades que vão melhorar

a experiência dos consumidores que estão indo nos Shoppings. A Westfield está se

reinventando, antenada na tendência e estudos que estimam que 15% dos shoppings

americanos serão fechados em poucos anos. Esse aplicativo abre um mundo de opções de

interação e relacionamento do shopping com seus consumidores. O cliente pode por exemplo

ter pesquisado um livro na Saraiva, não ter comprado, mas ter uma promoção só para ele

naquele momento na Saraiva do Shopping estimulando a conversão via iBeacon, por exemplo.

Você que trabalha com web, vai ler isso e achar que é algo simples e batido, mas lembre-se

que no varejo isso ainda é algo distante de ser pensado, afinal para muitos isso é gastar

dinheiro e tirar o consumidor de perto do shopping, outra miopia, pois isso aproxima o

consumidor do shopping!

“Antes de ir a um shopping, o público precisa entender quais lojas estão disponíveis e como

elas estão alocadas no espaço. Uma vez no local, seu interesse pode ser o de saber onde

estão os banheiros, a praça de alimentação e quais produtos encontram-se em promoção.

Após deixar a área, seus interesses voltam a mudar. Neste contexto, os dispositivos móveis

ganham força e os aplicativos tornam-se investimentos estratégicos a serem feitos.” –

Segundo estudos do Mundo do Marketing, o público já demonstra um comportamento que os

centros de consumo fingem não ver!!! Como Walter Longo diz em seu livro, “as marcas estão

na estrada com carro 1.0 e o consumidor de Ferrari” e ele tem toda a razão, cansei de ver

gestor usando email, smartphone e tablete e dizendo que não acredita na Internet. Mas ele

mesmo a usa!!!! Como se usa algo que não se acredita?

Enquanto muitos teóricos mataram as lojas físicas porque o e-commerce ia dominar o mundo,

a NRF defendeu demais as lojas físicas, pois se é para ter um ambiente que possa unir o on e

off, não há nenhum melhor do que loja. “As lojas físicas são o hub central para o contato

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Omnichannel com o cliente, sendo um pilar importante nesse tripé – site, loja física e

mobile. Os 3 funcionando em sincronia é o que fará as marcas atenderem melhor seus

clientes” – segundo Thomas Trojan, diretor da Agência Cadastra.

O mobile não é ter um site que abre no mobile, mas sim ter um aplicativo com um nível de

personalização altíssimo. Tem que ter o site mobile, tem que ter o site responsivo, mas não

pode deixar de lado o aplicativo e que esse tenha uma excelente experiência. Aplicativo não

é apenas para vender, está na hora de usar recursos multimídia, engajamento,

geolocalização, bom, diria na verdade que já passou da hora, isso é passado lá fora, mas no

Brasil, infelizmente ainda é novidade. O Brasil, país com talentosos publicitários reconhecidos

mundialmente, em muitos casos fica presos a antigas ideologias. Outro fator a ser estudado

com calma nessa estratégia Omnichannel é o pagamento via Mobile feito por tecnologias NFC

(Near Field Communication), via aplicativos ou mesmo com maquinas ligadas aos smartphones

do lojista que passam cartão, realidade presente hoje em barracas de pastel na feira, mas

não nas lojas de shopping ou supermercados que podem melhorar a experiência de consumo

agilizando o processo e não perdendo as vendas.

Isso significa para o consumidor: ver na loja, pagar pelo mobile e receber o produto em casa

quando ele não quer ficar carregando sacolas e mais sacolas pelo shopping ou pelas ruas. Isso

é Omnichannel, ainda pouco usado no varejo nacional. Isso é melhora na experiência, isso é

uso de canais digitais em sincronia, isso é a estratégia Omnichannel sendo colocada em

prática. Percebe que o Omnichannel é muito além do totem na loja física?

O novo varejo tem mudado essas antigas ideologias. Players tradicionalmente online, como

Amazon e Best Buy, abrindo lojas físicas!!! Por falar na gigante Amazon (sempre citada com

razão como modelo de e-commerce de sucesso) abrirá uma loja em Nova York (EUA) em

frente ao Empire State Building. “A loja será um experimento, onde os consumidores poderão

por exemplo, pedir um item online pela manhã e à tarde pegá-lo no local. Além disso,

também poderão ser feitas trocas de produtos no espaço, que será uma espécie de armazém

da companhia”, como explicou o site E-market. De fato essas experiências chamadas “lojas

Pop Up” ou “lojas conceito” estão sendo os primeiros passos para lojas originalmente digitais

darem seus primeiros passos no mundo físico, e com isso entrarem de vez no mundo

Omnichannel.

Empresas com DNA digital nasceram e cresceram no digital ampliando sua capilaridade com

loja física. Mas espere: o pessoal das lojas online não pensa que a loja física vai tirar suas

vendas online? Não, não pensam!! Os nativos digitais entendem que o consumidor hoje é

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diferente daquele de 5 ou 10 anos atrás e quer opções. Discute-se até se os shoppings virarão

grandes pontos de showroom ,que até podem vender, invertendo o papel de hoje que vendem

o que está exposto. Em breve vão expor o produto e talvez vender, mas vai depender do que

o consumidor deseja. Você já foi a alguma loja física da Polishop? Não? Então vá, pois lá está

o que o mercado de varejo discute como o novo modelo de negócios. De acordo com o

relatório de 2014 da Deloitte, “85% dos gestores de varejo acreditam que, em cinco anos, as

lojas serão vistas como locais de experiência”, ou seja, essa opinião é compartilhada por

gente muito grande do mercado mundial de varejo.

E quando os shoppings abrirem os olhos para as vendas online no local físico, a Polishop

ganhará muito com isso. Acredito ser uma das lojas que mais deve torcer pela quebra desse

paradigma de que dentro do shopping não se pode vender online. Essa regra só serve para o

lojista, porque o consumidor, via smartphone, tablet e até notebooks já está comprando

online, dentro do shopping e ainda usando o WiFi do local! E mais, as duvidas desses

consumidores não são mais tiradas nas lojas e sim no Facebook. As marcas monitoram isso?

Acredito que não, pois estamos sempre fazendo testes com as marcas, que mesmo as

elogiando nunca temos o feedback. O que acontece? Não fazemos mais nenhuma menção a

elas, que claro, não tem ideia do quanto perdem com isso.

Marcas nativas digitais abrindo lojas físicas nas ruas e shoppings. Será que essa tendência

chegará ao Brasil? Já imaginaram Dafiti ou Submarino com uma loja em plena Oscar Freire ou

João Cachoeira, por exemplo? Magazine Luiza antecipou essa tendência há anos diga-se de

passagem, começou como online e de um dia para outro abriu 50 lojas, no mesmo dia em São

Paulo. Muitas lojas físicas sofrem com essas novas tecnologias e comportamentos, pois não

conseguem se reinventar, são lojas que pararam no tempo e aos poucos vão ver seus

concorrentes passando-as em vendas, pois esses concorrentes estão de olho nas tendências.

De novo, vamos remeter ao medo de mudar, do novo e como isso pode acabar com o seu

negócio.

Há sempre alguém de olho no que está acontecendo, conseguem convencer os diretores e

implementar, ganham espaço, ganham fama e conquistam o consumidor com o novo.

Experimente colocar um tablet na sua loja, que só acesse o site institucional da sua marca, e

veja como o fluxo na loja cresce. Treine bem seus funcionários e sinta no bolso o resultado.

Isso ocorre porque o Tablet é algo relativamente novo e chama atenção. Perceba em lojas

como FastShop e A2You como sempre há alguém querendo ver, brincar e olhar o produto. Lá,

eles estão sendo vendidos, mas em outras lojas podem ser armas poderosas de vendas.

17

A Birchbox, especializada em maquiagem e outros produtos de beleza, tornou-se um exemplo

ao inaugurar sua primeira unidade física no Soho, em Nova York, em meados de 2014, após

atuar exclusivamente como e-commerce. O objetivo foi transportar a experiência dos

consumidores para uma nova dimensão e trabalhar outras experiências e sentidos, além de

conhecer mais as pessoas, afinal a melhor maneira de conhecer uma pessoa é conversando

com ela. A mais importante missão dos pontos de venda apontados hoje para os próximos

anos é o de oferecer serviços e,principalmente, experiência de marca ao público.

Em uma recente Campus Party, Bruce Dickinson, vocalista da famosa banda Iron Maiden

formada na década de 70, disse que um dos sucessos para a banda permanecer no auge (e isso

significa faturar bilhões todos os anos) é se reinventar. A indústria hoje não ganha dinheiro

com CDs graças a revolução Napster que vivemos no final da década de 90, mas Bruce sabe

que seus fãs, são fãs de verdade e comprariam qualquer produto do Iron Maiden, até mesmo

uma cerveja, a Trooper que eles lançaram em 2012. Para o músico o segredo do seu sucesso é

“sempre procurar novos caminhos para os negócios, ser criativo, trabalhar duro e estar

preparado para falhas. Nem todas as suas ideias vão dar certo, mas ficar parado no tempo é

muito pior”. Hoje, o varejo na grande maioria dos casos está parado, talvez com medo da

falha ou por falta de conhecimento, mas o que se viu na NRF 2015 versus o que vemos hoje no

Brasil mostra o quão parados estamos.

Segundo o E-commerce Brasil, entre as tendências do e-commerce, se destacam Ship to

store – a possibilidade de comprar produtos online e retirá-los em lojas é a principal forma de

experiência multicanal. Esta opção já representa 40% das transações realizadas pela Best Buy

em sua operação de e-commerce. Já a Toys “r” Us possibilita comprar produtos para que

outras pessoas retirem em suas lojas (friends & family pick-up). Ship from store – a

sofisticação de tecnologia analítica vem permitindo ao varejo físico transformar suas lojas em

centros de distribuição e processamento de vendas online. Reserve in store – a integração

dos sistemas de gestão de estoques entre canais também vem possibilitando a consulta do

estoque das lojas por meio de interfaces digitais. Na Gap e Banana Republic é possível

consultar a disponibilidade de produtos em lojas e reservá-los.

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Falemos de Big Data

Big Data foi outro assunto muito comentado nesse evento, aliás, há tempos que se fala muito

de Big Data, mas pouco se usa. Quando muito, o Google Analytics é usado, mas deixo aqui

algo a se pensar, me dito pelo meu amigo Victor Vieira “as lojas online gastam 80% da sua

verba no Google e usam a ferramenta do Google para analisar os resultados. Será que eles

são reais? Quanto mais resultado o Analytics mostrar, mais dinheiro é investido no Google”. É

para se pensar, pois se eu compro mídia no Uol ou Terra, não aceito os relatórios dos

Analytics de propriedade desses sites, por mais poderosos que possam ser. Por que aceitamos

o Google Analytics (GA)? Bom, o fato é que é preciso ir além do GA, pensar além dessa

ferramenta que precisa ser uma, e não a única, das métricas. Vamos ir além, isso é Big Data.

Entender a história das pessoas, por exemplo o feedback delas nas Redes Sociais, os elogios

ou críticas no site, não são coisas que o GA mostra.

O Big Data aliás, é uma ferramenta importante para usar o que a Deloitte apresenta de forma

a criar uma experiência memorável de compra, pois não é só fazer por fazer, é preciso

estudar o consumidor, para depois lhe propor algo que seja memorável.

Experiência sob medida

Para uma experiência sob medida, é preciso entender primeiramente em que momento o

consumidor se encontra.

• O que está procurando?

• Está comprando ou comparando?

• Está em casa ou na loja? Ou na loja concorrente?

Evite a armadilha! Não crie uma solução de plataforma que serve para o "mínimo

denominador comum" - a mesma experiência em cada dispositivo ou plataforma. No geral, os

clientes estão à procura de uma experiência que é consistente em termos de branding e

informação em todas as plataformas de dispositivos digitais. Eles nos dizem o que querem nos

sites e plataformas que interagem. Aplicativos móveis e sites devem concentrar

principalmente informações sobre o produto, avaliações e descontos / cupons.

Melhor, não mais funções

Você provavelmente não vai ajudar o processo de venda através da construção de mais

funções em suas plataformas digitais. Os clientes querem ferramentas melhores, não mais do

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mesmo. Para capturar um maior número de clientes, pense em como você pode construir a

funcionalidade mais simples - por exemplo, menos cliques necessários em seus sites e

aplicativos móveis. Dessa forma, os clientes vão usar seus aplicativos dedicados ao invés dos

motores de busca mais gerais que podem levá-los para o site de um concorrente. Taxa de

conversão aumenta em 12% quando os clientes usam próprio aplicativo ou site do varejista

para fazer compras.

O paradoxo de compras

Se você parar de tentar vender para o consumidor, ele não vai comprar mais. Essa é uma

poderosa contradição. Quando se trata da influencia digital no ambiente de compras, "menos

é mais". Quando seu cliente olha para seu portátil em casa ou em um dispositivo móvel de

mão no interior da loja:

• Não quer ter que navegar através de camadas intermináveis de um website

• Quer ir para a página direita rapidamente para que ela possa ver suas escolhas

• Quer que você a reconheça quando está pesquisando ou comprando

Não se concentrar em conversão em cada ponto de contato

Se o seu cliente está navegando comparando produtos ou preços é preciso ajudar a fazer isso.

Se estiver pronto para comprar, ajudar na seleção e evitar o tempo de espera desnecessário.

Pode ser o e-commerce , tablets e plataformas móveis como motores do shopping , não

apenas motores de conversão.

Seja mídias sociais amigável

Meios de comunicação sociais podem ser ferramentas valiosas para os clientes e varejistas.

Em um cenário: produto preferido, informações, conhecimentos estilo (de blogueiros,

designers, etc.), e recomendações pessoais (de amigos de confiança e membros da família)

podem ser integrados estrategicamente para a experiência de compra mais ampla. Para

direcionar o tráfego para sua loja, seja criativo e confiante na promoção de produtos

relevantes para seus clientes através de Social Media.

Até no esporte, o Big Data, está sendo usado. Na NRF, representantes da NBA, Seleção de

futebol da Alemanha, Tenis, são algumas das modalidades que estão usando o Big Data para

melhorar o desempenho dos times, e tinham representantes em um painel extremamente

importante no evento. Hoje, no futebol brasileiro, alguns times estão usando GPS nos

jogadores para recolher dados de performance e tomar as decisões como, se é necessário

poupar ou não o jogador para outras partidas, qual é a sua performance no jogo, quando

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corre, quanto perde de peso. Esses dados, para o competitivo futebol de hoje, são de

extrema importância. Até a experiência do torcedor está sendo melhorada com o

Omnichannel, Big Data e Mobile, onde a pessoa pode de dentro do estádio comprar comida,

bebida, roupas (como uma camiseta personalizada do time) nas lojas e pelo GPS o vendedor

entende onde está o usuário e entrega o produto a ele. Isso não deveria soar como tendência

no Brasil, pelo amor de Deus. Mas ainda é.

O time de futebol americano 49ers, por exemplo, utiliza processos de Big Data para procurar

e catalogar preferências de seus torcedores e aprimorar seus produtos e serviços. Entende-se

essa preocupação, especialmente no caso do futebol americano e do baseball, cujas partidas

duram mais do que três horas. Isso significa que no total, um torcedor passa pelo menos

quatro horas no local, com vários intervalos. Portanto, é preciso investir com precisão nos

serviços, no entretenimento e na alimentação. “Nós conhecemos profundamente o perfil dos

torcedores a ponto de saber o que eles preferem comer nos intervalos do jogo”, afirma o

presidente do time 49ers, Paraag Marathe, de São Francisco (EUA). “Com isso fazemos uma

sintonia fina que melhora a sua experiência de marca a cada partida”. O esporte mexe com

paixão e deveria ser mais bem explorado, ainda mais no país (que já foi) do futebol como o

Brasil.

Algo é provado: o profissional de marketing está deixando de se apoiar nas pesquisas para ser

uma pessoa de campo, com visão de tecnologia e entender mais a fundo o seu negócio,

deixou de ser aquele analista de pesquisa, para entender mais o comportamento de consumo.

O Big Data é importante, mas não é tudo! Os clientes que se relacionam com mais de um

ponto de contato com a marca geram mais receita para as marcas, ou seja, os consumidores

querem se envolver com mais de um canal oferecido pela marca. Só ter o Facebook não é

mais o ideal. Veja a Tecnisa, 45 canais de contato com o consumidor. Zappos também. Será

que eles estão errados? Cerca de 70% das pessoas que compram na loja física pesquisam no

site ou no mobile. E investir mais no digital, tendo e-commerce ou não é algo que passou do

tempo, afinal cada vez mais as pessoas estão pesquisando online antes de efetuar uma

compra. Categorias como imóveis, bancos, eletrônicos, automóveis não vivem mais sem o

mundo digital.

O varejo tem multicanais, ou deveria, pois o varejo com um único canal tendea sumir.

Acordem! O consumidor é Omnichannel, ele pode comprar na loja física da marca A, no

Mobile da marca B, no site da marca C, no aplicativo da marca D. Isso tudo em 5 minutos,

percebeu? Vá à praça de alimentação de qualquer shopping e conte quantas pessoas estão

usando o celular naquele momento, seja para postar foto do prato, dos amigos, ver e-mail,

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comentar foto no Facebook ou comprar. Seja o que for as pessoas estão interagindo com

quem as estimula!

Segundo estudo da consultoria Deloitte (recebido do grande amigo Marcelo Trevisani) cerca

de 84% dos compradores usam um aparelho para navegar na web (celular, tablet ou

computador) antes ou durante a compra no Reino Unido. Detalhando esse comportamento,

chegou-se à informação de que aqueles que utilizam seu aparelho dentro da loja compram

40% mais do que quem não acessa a internet. Além disso, os que pesquisam preço e buscam

informações durante a compra gastam até 22% mais que consumidores off-line. Outra

informação importante do estudo: 75 % dos consumidores dizem que redes sociais influenciam

sua lealdade a marcas e a estabelecimentos comerciais.

O grande desafio é o cliente ter uma boa experiência em qualquer dos pontos de contato. Isso

é o diferencial. A experiência de compra está se tornando essencial para as marcas, seja na

loja física ou na loja online. Experiência é tudo! Técnicas do varejo online estão sendo usadas

nas lojas físicas a fim de melhorar essa “tal” experiência. Casos de sucesso apresentados nos

EUA mostraram elevar as vendas com essas técnicas, que nada mais são do que usar o

mapeamento feito no digital para as lojas físicas, técnicas que vão desde o próprio

consumidor pegar e pagar o produto (como já tem no Brasil a loja Memove) até softwares de

mapa de calor que mostram onde os consumidores mais vão e quanto tempo ficam em cada

ponto da loja. Isso pode mostrar ao lojista onde colocar os produtos de maior rentabilidade,

por exemplo.

A loja se torna um ambiente com analitycs, onde é possível analisar todo o comportamento do

consumidor e com isso entender como vender mais e melhor. Assista o filme “Inimigo de

Estado” com o Will Smith, mas não veja com os olhos de fã e sim de estrategista digital. O

que fazem com o personagem de Smith no filme é monitorar cada passo dele. É o que o

varejo online faz hoje, e quem faz melhor sai na frente.

Segundo Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura, a loja física é “burra”, pois não sabe nada do

que acontece por lá, não conhece o cliente, não sabe nem qual o nome dele. A NRF 2015

mostrou que as lojas tem um enorme potencial para serem mais inteligentes, mais próximas

as lojas online que possuem diversos sistemas de métricas e deixam a experiência mais

inteligente, mais mensurável e com mais dados para tomada de decisões. E de novo, as lojas

precisam ser hubs de consumo e não mais apenas lojas. Desculpem insistir tanto nesse

conceito, mas ele é o mais importante para esse texto, pois ele é o elo de tudo o que você

leu e vai ler nesse documento.

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A equipe da GSMD, por exemplo, trouxe o case da Sephora nos EUA, que fez um aplicativo

(que fica dentro das lojas da marca) junto com a empesa Pantone, onde esse aplicativo faz

uma leitura da pele da consumidora e define a cor que será a base para a escolha de toda a

linha de maquiagem dentro da loja. Um conteúdo relevante e que impacta diretamente a

forma como as pessoas vão comprar. Hoje as lojas não apenas vendem produtos, elas

precisam ensinar a usar os produtos, pois se ela não for a detentora do conhecimento, uma

blogueira de 20 anos com um blog e um canal no YouTube será essa gestora do conhecimento,

e a marca vai perder milhões para essa blogueira que pode indicar produtos da concorrência.

Você acha que estou viajando? Pois bem, conhece o caso da blogueira Tavi Gevinson? Citada

no livro de Walter Longo, aos 13 anos, isso mesmo, você não leu errado, 13 anos já havia se

tornado referencia de moda e estilo para milhões de pessoas que não apenas a seguiam, mas

consumiam seus produtos. As mídias são as pessoas hoje em dia. Para quem trabalha com

marketing digital, essa frase pode ser mais batida do que “vamos fazer um site para essa

marca” concordo, mas para o mundo do varejo físico, que precisa entender mais o que se

passa no online, parece que isso é uma grande realidade. Estamos vivendo a era em que a

Internet não é mais “coisa de molecada”, ela é um canal, uma plataforma de negócios!

Empresas vendem bilhões pela Internet, não por um acaso, mas porque sabem ouvir as

tendências, ler nas entrelinhas o que está acontecendo na vida das pessoas.

A brincadeira de hoje é que as crianças nascidas em 2000 “vem com outro chip”, e é verdade.

São mais digitais do que nunca! Minha filha, hoje com 4 anos, mexe em Smartphone e Tablet

melhor do que meus pais desde que tinha 2 anos. Isso não é uma realidade da minha casa, é

uma realidade do mundo em que vivemos. Quando cito esse caso, qualquer pessoa que tem

filhos nessa idade relata coisas parecidas. A nossa geração (hoje estou com 35 anos) viveu a

era do controle remoto. Essas novas gerações viveram a era on demand, onde a TV deixou de

ser “legal” pois o YouTube e Netflix possuem os programas que eles querem assistir na hora

que quiserem, sem precisar esperar a programação da TV. Essa juventude de hoje pode ser

melhor exemplificada na Tavi Gevinson, que deve ter sido uma criança que nasceu em um

ambiente digital e para ela, aos 13 anos, montar um blog e um canal no YouTube não foi

nenhum problema, e pasmem: sem mídia, sem conhecimento de marketing fez um trabalho

muito melhor que muita marca centenária do ramo de moda. E por que? Porque Tavi nasceu

digital e se comunicou para pessoas como ela, criou conteúdo para elas, falou com pessoas

iguais a ela, não usou a revista para falar com quem está na Internet. Hoje ainda vemos

planos de mídia iguais aos vistos há 20 anos atrás!!!

23

Gosto muito de um vídeo do Danilo Gentilli, de uma épocaem que ele não era tão famoso,

onde ele brincava com a faculdade que cursou publicidade, e dizia que seu professor ao fazer

um plano de mídia questionava quanto custava inserção na extinta TV Tupi. Uma brincadeira

claro, mas que mostra a realidade do mercado. Não veremos a TV Tupi nos planos de mídia,

mas 70% da verba na Rede Globo ainda veremos por anos e anos, mesmo para marcas que

falam com o publico mais jovem. Faculdades de graduação, por exemplo, investem pouco na

Internet e depois não sabem porque seus vestibulares estão vazios, mesmo aparecendo na TV

a todo o momento. Se eu preciso falar com um jovem de 16 a 19 anos, TV é o ultimo canal

que eu vou pensar...

Vamos ver ao longo dos próximos anos o varejo físico aprendendo ainda mais com o digital

para melhorar experiência de consumo. Através do digital o consumidor vai interagir com

marca, produtos, conhecer mais e comprar melhor, mas veja bem, através do digital dentro

das lojas físicas. Comprar melhor às vezes significa compra mais, e qual varejista não quer

isso? Se a sua marca não tem uma presença forte no digital, pode ter certeza que algum

concorrente seu tem e é para lá que as pessoas vão! Algumas lojas físicas investem em Google

Adwords para campanhas, mostrando apenas o endereço das lojas. Não para vender na loja

online mas para gerar tráfego na loja física. Legal não? Isso também é Omnichannel.

Segundo Gustavo Bacchin da Cadastra, o momento agora é “o que o consumidor quer, quando

ele quer e onde ele quer”. Os novos consumidores estão preferindo fazer uma compra dentro

da loja através de aplicativos digitais do que falando com um vendedor. Segundo o Portal

Mundo do Marketing “as lojas adaptarão seus espaços para estarem com cada vez mais

aparatos tecnológicos e mostruário suficiente para nunca faltar informação ao cliente. Os

corredores de supermercados, por exemplo, podem conter leitores digitais que mostrem mais

detalhes dos produtos, como forma de usar e receitas. Já as unidades de moda devem criar

telas interativas que sugiram looks com a peça escolhida”, essa experiência pode estimular o

uso do celular e se o cliente for cadastrado na base de dados do supermercado ele pode,

logado, passar valiosas informações ao CRM do supermercado. No momento em que o produto

é passado no caixa, uma mensagem pode aparecer na tela oferecendo algo para aquele

consumidor, algo que ele goste e que possa comprar naquele exato momento. Por exemplo, o

cliente pesquisou sobre molho de tomate. Ele comprou espaguete, mas já havia pesquisado

online sobre nhoque recheado de catupity no site do supermercado. Ele já tinha pesquisado

no aplicativo também, mas naquela compra não comprou o produto, entretanto, tem na loja.

Ao ser avisado, ele pode optar em comprar, uma pessoa do supermercado pega o produto e

leva para ele, e ainda pode ter um pequeno desconto para adquirir o produto no caixa.

Experiência de consumo, CRM, Smartphone, Big Data, atendimento preferencial tudo junto

24

em uma ação simples, mas com grande efeito. Imagine se a cada pessoa que passa no caixa, o

supermercado consegue aumentar em 10 reais a venda, quanto isso representa no final do

mês? Um supermercado de 20 caixas, que passam em média 10 pessoas por hora por caixa:

são 200 pessoas por hora em todos os caixas do supermercado. Fazer o consumidor gastar R$

10,00 a mais são cerca de R$ 2.000,00 por hora. Um supermercado 24hs pode elevar em R$

48.000,00 reais por dia seu faturamento apenas com o bom uso do Omnichannel. Percebe a

diferença que isso faz no final do mês? São mais de 1,4 milhão de reais a mais no faturamento

do supermercado.

“É preciso ter isso nas lojas, pois se ninguém é igual, por que o varejo trata todos iguais?”

Essa é questão levantada pelo Augusto, CEO da Responsys, que na sequencia disse que uma

das palavras mais faladas na NRF foi: “personalização”, pois cada vez mais as empresas farão

produtos de acordo com o que o consumidor quer. A famosa frase de Henry Ford “todos

podem escolher a cor do carro, desde que seja preta” não cabe mais ao varejo do futuro.

O mobile mudou o comportamento do consumidor com relação à expectativa de compra e

engajamento com as marcas. As pessoas, por terem um dispositovo mobile sempre próximo,

querem tudo imediatamente. Não querem mais perder tempo. Alíás tempo é a nova moeda da

sociedade moderna, ninguém tem mais tempo para nada! Existem lojas nos EUA que possuem

33% das vendas na loja física realizadas pelo aplicativo mobile, ou seja, as pessoas estão

dentro da loja e compram os produtos pelo aplicativo. Loucura? Não! Novo comportamento de

consumo, apenas isso. Os vendedores já estão usando Realidade Aumentada para vender

produtos com uma nova experiência. Uso de iPads em lojas por exemplo, deveria estar no dia-

a-dia das lojas e não causar espanto nas pessoas. Entender o consumidor é entender que eles

são sensíveis as novidades tecnológicas, querem essas novidades, comentam, compartilham,

contam, geram engajamento. Então “dê a César o que é de César”!

A formula é batida, mas quem faz? Os iBeacons estão sendo bem usados na estratégia de

Omnichannel através de comportamento de usuário via mobile, via aplicativo mobile. Sua

navegação é usada para oferecer produtos similares aos que pesquisa ou compra. Os

provadores digitais são outra forma de ampliar a experiência do consumidor, onde através de

touch o consumidor pode selecionar os produtos e os vendedores entregam no provador. O

digital não é apenas mídia, é uma plataforma de comunicação que usa diversos canais para

interação: físicos como lojas, shoppings, centros de compra, faculdades, parques ou nativos

digitais: como site, Redes Sociais, Blogs ou Mobile. Pasmem, mas em 2015 o Mobile ainda é

visto como tendência no varejo online, mesmo com mais de 290 milhões de celulares

habilitados no país. Essa miopia precisa acabar logo ou veremos cada vez mais, marcas

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pequenas e desconhecidas passando por cima das tradicionais. O Google com 15 anos, valer

mais que as centenárias General Motors, Coca-Cola, Mercedes Benz e IBM não mostra nada ao

mercado? Então, deveria...

“Saber lidar com a velocidade das mudanças é uma das mais importantes artes para quem

quer se estabelecer na era pós-digital” segundo Walter Longo, e concordo com ele, afinal as

coisas estão cada vez mais rápidas no mundo dos negócios. Até outro dia pegávamos taxi indo

ao ponto, esperando na rua ou ligando na central. Hoje jovens com idade próxima a 30 anos,

estão milionários pois criaram aplicativos como o EasyTaxi e 99Taxis que possibilitam que via

Smartphone você peça um taxi. E ele chega em até 10 minutos! Depois, criou-se o Uber,

onde pessoas comuns podem ganhar dinheiro extra fazendo serviço de motorista. Imagine que

você está na Av. Paulista indo para o Campo Belo. Quantas pessoas farão o mesmo trajeto

naquele dia e horário? Você pode pagar o custo da sua gasolina dando uma carona a essa

pessoa via Uber. Há 3 anos atrás isso seria uma piada, hoje é realidade. O mundo está

mudando. Sempre mostro um slide aos meus alunos onde há 3 marcas mundialmente

conhecidas: Burger King, Catchup Henz e Budweiser. Marcas americanas, do país mais potente

do mundo e símbolo do capitalismo moderno. Há algum tempo essas marcas são brasileiras,

compradas pelos donos da Ambev, 3 brasileiros! Vivemos uma nova era dos negócios e não se

adaptar a ela é nadar, nadar e morrer na praia.

Em uma rápida parada enquanto escrevia esse material, passei com a minha esposa que

trabalha atualmente com varejo, no Jundiaí Shopping, cidade onde moramos atualmente e

que tirei a foto da Renner. Estava na frente da Renner e vi uma vitrine vazia com uma flecha

dizendo: Promoção. A flecha claro, apontava a porta da loja. Janeiro, promoção é o que mais

se vê. Ficamos por alguns minutos olhando aquela enorme vitrine e lembrando os vídeos que

havíamos assistido pouco antes de ir ao Shopping sobre a NRF, então imaginei como seria uma

vitrine onde a Renner pudesse oferece produtos da loja, em que a minha esposa pudesse

comprar uma roupa pela vitrine, pagar no cartão, entrar na loja e apenas retirar dando uma

senha que fosse enviada para o celular dela via SMS e um leitor de SMS pudesse desbloquear

uma caixa onde o pedido dela estaria disponível pouco tempo depois da compra. Parece uma

realidade longe? Não, desde 2009 conheço uma tecnologia (de um grande amigo, Luiz Felipe

Petroni) de leitura de SMS impossível de ser quebrada e que envia o SMS para qualquer

aparelho em menos de 1 segundo. As ferramentas estão ai, basta que o estrategista as

coloque em uma ordem e as use.

Net-a-porter, e-commerce de luxo nos EUA foi um pouco além. Alugou vitrines em vários

pontos e usou Realidade Aumentada. Ao apontar o smartphone ou tablete para a vtrine, um

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vídeo com desfile de modelos usando roupas com QR Code aplicado, sugestões de look entre

outros conteúdos. De novo, as marcas sendo curadoras de conteúdo sobre seus produtos e não

blogueiras de 20 anos. Até cupons digitais eram sorteados para comprar aqueles produtos. A

empresa não fazia a venda ali, mas era uma nova experiência e melhorava a compra online.

Experiência diferenciada para elevar as vendas. Isso é o digital! Isso é o novo modelo de

vendas e por isso o e-commerce, como o vemos hoje, talvez não seja a mesma coisa em

pouco tempo.

Está na bibliografia, mas vale a pena parar essa leitura por 3 minutos e assistir a esse vídeo

com os produtos apresentados na NRF 2015: https://www.youtube.com/watch?v=y-Lscevy8T4

e ver, por exemplo, o provador digital, mesa touch para shoppings e Internet das coisas (

teoria que anda lado a lado com o Omnichannel e está sendo apresentada nesse vídeo).

Internet das coisas é conectar uma coisa a outra que nunca seria conectada. O espelho

interativo é a nova tendência para as vitrines de lojas, shoppings e outros pontos de varejo,

assim como o caixa inteligente, já usado aqui no Brasil pela loja Memove do Grupo Valdac,

como foi mencionado anteriormente. Algo usado desde 2011, uma inovação interessante, mas

que não fez muito sucesso entre as cabeças varejistas. Bom para a Memove que foi uma das

pioneiras a usar.

Agora pense nessa tecnologia somada com reconhecimento facial, atrelada ao Facebook e que

pode entender quem é o consumidor, seus desejos, gostos e oferecer na tela do pagamento

um novo produto que se encaixa com ele ou com o que está comprando. Então vamos viajar

ainda mais e pensar no Big Data para quando esse consumidor se conectar a loja online, a

página ser totalmente personalizada para ele de acordo com o que ele comprou na loja. Estou

viajando? Muito futurista?. Será mesmo? A palavra da moda é INTERATIVIDADE. Pensem nisso,

pois é esse o elo que une compra, venda, internet, mobile, relacionamento, descontos, apelo

de venda, diferenciais das lojas... Lembra, as lojas hoje são hubs?

Segundo Walter Longo na era Pos Digital, “na realidade dos constantes feedbacks, cada vez

mais o ROL – Return on learning - será mais decisivo que o ROI – Return on investimento”. O

digital não é apenas o mobile, o e-commerce, o Facebook, o e-mail e o SMS. É tudo junto e

misturado agora, nesse momento! E está cada vez mais difícil atrair a atenção do consumidor,

mesmo fazendo tudo isso ao mesmo tempo e de forma sincronizada. O Omnichannel une tudo,

mas não é apenas isso que fará com que o consumidor compre na sua loja. Aposte em

experiências memoráveis.

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O mais interessante disso é que uma loja online não precisa, especificamente, ter uma loja

física no shopping para vender. Em 2011 o Ebay, gigante do e-commerce americano, fez um

primeiro teste no mundo físico, mas não com lojas físicas de tijolo e cimento, mas com

painéis virtuais. Ebay Inspiration Shop eram vitrines que através de aplicativos liam os QR

Codes na vitrine e via Smartphone fazia a compra. Em 2012 o Pão de Açúcar fez a mesma

ação no Shopping Cidade Jardim, inspirado pelo Supermercado coreando E-mart, onde no

metro da Coreia as pessoas poderiam fazer compras via Smartphone e eram entregues em sua

casa. Case batido? Sim, mas quem fez no Brasil além do Pão de Açúcar? Pois é, assim

entendemos como os cases e as ideias ainda estão restritos as cabeças e ambientes das

agências e não onde deveriam; nos clientes.

Para Shoppings que abrirem um pouco os olhos seria interessante aqui no Brasil. Infelizmente

o medo de ser o pioneiro ainda impera. Por que um Romeo Busarello (Diretor da Tecnisa) não

existe no varejo? O Romeo vende, e como vende, apartamentos pelo digital. Imagina o que

ele faria vendendo produtos de menor valor agregado (se comparado a apartamentos) como

roupas, por exemplo? Sou fã do Romeo, é preciso ter mais caras como ele no mundo digital

para sairmos do momento: Cria post e faz FaceAds na minha Fã Page. Muito pouco para o

potencial da Internet, não acham?

Na NRF 2015, foram discutidas tendências importantes para os próximos anos do varejo. O

começo de tudo é entender que a loja não é mais uma loja e sim um hub de consumo. O

usuário está dentro da loja se relacionando mais com a marca.

Em palestra dada no E-commerce Brasil, Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura, falou um pouco

sobre como ele entende a experiência do consumidor:

“Não importa mais onde o cliente vai comprar (site, mobile, loja física...) importa que ele

compre na sua marca/loja. Importa que ele compre, onde e como se sentir melhor. As

marcas precisam analisar isso e fazer um excelente atendimento em todos os canais: seja on

ou off. A Livraria Cultura responde a qualquer questionamento em 2h no Facebook. Isso

melhora a experiência do consumidor. É preciso entender que as empresas erram, mas que o

consumidor aceita as desculpas desde que seja resolvido o problema. E as vezes o problema é

muito simples, mas as marcas complicam pela burocracia. Consumidor oculto é necessário

nas lojas físicas e online. É preciso entender a experiência do consumidor a fundo para saber

os erros. A Livraria Cultura não vende produtos, vende experiência. Nas lojas físicas a

livraria promove Cursos, Teatro, Cinema, Eventos e até casamentos. Vender produtos é uma

consequência de boas experiências”.

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Hoje o site da livraria vende mais do que as lojas físicas. Será uma tendência? Pois ela não é a

única rede de lojas que o online representa tanto. Conheço redes de lojas com mais de 200

lojas onde o e-commerce já é a unidade que mais vende. Será tendência ou é uma realidade

para quem sabe trabalhar com lojas online? Mas não achem que o custo é menor, pois o

investimento em marketing é em muitos casos superior aos custos de uma loja física em

shopping!

Em época de Redes Sociais, o relacionamento cresceu e se tornou essencial para as marcas.

As que vendem por mídia apenas tendem a perder vendas para aquelas que trabalham o

relacionamento one-to-one de forma mais assertiva, e o digital permite isso. De novo vamos

falar do Big Data, que é o “segredo” para esse relacionamento mais aprofundado do one-to-

one. Pergunta para reflexão: Qual consumidor não quer entrar na loja, ser recebido pelo

nome, ter um vendedor que sabe o que ele comprou há um ano, seus gostos e estilo sem que

precise falar nada?

Entre as tendências discutidas na NFR, podemos destacar 3, conforme fez a GSMD: O hub de

vendas, onde o consumidor passa mais tempo na loja, não apenas para comprar. De novo, a

Livraria Cultura com seus teatros, café e até restaurante sai na frente no conceito hub.

Segundo o Mundo do Marketing: “nessa tendência denominada de Be The Hub, o objetivo das

empresas agora é atrair o consumidor para áreas pensadas para o tempo livre dele. O

relacionamento com a marca passa a valer tanto quanto a própria venda. Seguindo essa

linha, a loja Club Monaco em Nova York também serve café e disponibiliza uma livraria aos

clientes, ao lado de suas peças de moda”.

Experiência antes da compra. Uma loja no Japão onde a pessoa pode usar a roupa por um

dia e não quiser pode devolver sem custo algum. Essa roupa será usada nos manequins da

loja. Experiência one-to-one. Entendendo que as pessoas são diferentes entre si. Nas minhas

aulas de planejamento, sempre fala que cada um deles tem uma história pela qual está na

sala de aula. Logo, cada um deles pode estar na mesma loja, vendo o mesmo produto, na

mesma hora, seja no site ou na loja física, mas que cada um deles tem uma história ou um

motivo pelo qual está lá para realizar aquela compra. A pessoa A pode estar na loja vendo

uma camiseta para a sua mãe, a B para a sua tia, a pessoa C para a sua irmã e a pessoa D

para ela mesmo. Histórias diferentes, momentos diferentes e pessoas diferentes. Big Data

ajuda a entender o ser humano um a um e não mais a massa. A mídia de massa tende aperder

espaço para a mídia one-to-one. Chegaremos um dia , em breve, em que o comercial da

Coca-Cola na Rede Globo, terá uma mensagem para mim, uma para o meu pai, uma para a

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minha irmã, uma para a minha mãe e outra para a minha filha. Ao mesmo tempo. Ou seja,

enquanto hoje naqueles 30 segundos roda a mesma mensagem para todos, em um futuro não

muito longe, rodará 5 mensagens para 5 perfis de consumo.

Aplicativo “Mode Face” onde analisa as fotos e a vida do consumidor. O aplicativo analisa a

vida pessoal do consumidor e oferece produtos de acordo com o que o consumidor expõe nas

Redes Sociais. Esse aplicativo é baixado pelo consumidor que autoriza essa análise. Ela é feita

baseada no que a pessoa expõe nas Redes. Olha que interessante, eu posso gostar de viajar

para a praia no verão, entro na loja em Novembro e o vendedor me oferece bermuda, óculos,

camisetas com tecidos mais leve. Minha esposa pode gostar de jantar em restaurantes de São

Paulo e o mesmo vendedor lhe oferece roupas mais sofisticadas para sair.

Por falar em vendedor, Sérgio afirma que um dos pontos mais difíceis para o varejo é ter

gente para trabalhar. Alta rotatividade. Vendedor de loja não é profissão desejada, o

treinamento é falho pois quando o vendedor está pronto, ele sai. E é ele quem vai conversar

com o cliente. Já no site, é tudo praticamente sistema, isso é um diferencial para o online.

Até o SAC pode ser com sistemas inteligentes para atender melhor o cliente. Sistemas não

tem treinamento, não ficam doentes, não faltam e não saem da empresa por um salário

maior. Sistemas são melhorados periodicamente, ganham upgrades e ficam melhores de

acordo com as tendências estudadas mundialmente, aliás, a NRF é um centro de troca de

informações de estudos e mais estudos de diversas marcas anualmente compartilhados em

prol da melhora do varejo no mundo.

Claro, os grandes segredos jamais serão revelados, mas as ideias sim. Certa vez, conversando

com um antigo Chefe, Ricardo Yuh (coreano sócio do Grupo Radac), ele me disse que

conversando com um amigo, grande varejista do ramo de alimentos e moda feminina,

questionou porque esse CEO contava suas ideias para o mundo. E a resposta foi: “As pessoas

podem saber o que eu faço, mas não como eu faço”. Esse é mais ou menos o espírito da NRF.

E se você tem a visão estratégica vai analisar as ideias e pensar em como colocar em prática.

Por exemplo, acabo de enviar um email ao meu grande amigo Rodrigo Gadelha, de como

podemos usar essas ideias da NRF para vender apartamento. Cada um analisa de uma forma e

gera as estratégias de acordo com o seu negócio, seu momento e seus objetivos.

Planejamento é sensacional e maravilhoso por isso!

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Segundo a Deloitte, nos dias atuais, o varejo precisa começar a medir de várias formas o

sucesso de suas ações digitais, baseado em novas métricas e análises de acordo com o

desempenho de cada uma. Entretanto o estudo mostra que nessas novas tendências, mais do

que ações digitais na Internet, as ações precisam entrar nas lojas físicas:

● O impacto positivo para tráfego da loja

● Conversão

● Volume de compras

● Lealdade

TRÁFEGO

Como você mede a relação entre o uso de digital e o tráfego em sua loja? Qual a importância

disso?

Nossa pesquisa indica que 84% dos compradores usaram algum tipo de dispositivo digital para

as atividades relacionadas a compras antes ou durante a sua mais recente visita a loja.

CONVERSÃO

Uma grande experiência digital tem o maior impacto quando usado antes e durante a

experiência de compra. Pode fazer toda a diferença entre a conversão para uma venda ou

não. Na verdade as conversões aumentam 40% quando os clientes usam digital antes e

durante as compras na loja, e hoje o principal dispositivo digital para ser trabalhado dentro

das lojas é o smartphone. Em todas as variáveis das compras, da pesquisa a compra efetiva, o

consumidor está usando o smartphone como canal de apoio as decisões, dessa forma,

entender mais esse usuário significa saber como falar com ele em cada uma das fases e assim

elevar as conversões.

De fato, quanto mais a experiência digital corresponder às necessidades do comprador, mais

provável é que ele compre na loja física.

VOLUME DE COMPRAS

Ofertas digitais dos varejistas podem persuadir os clientes a gastar mais. Na verdade, os

clientes que compraram mais (enquanto usam o digital) disseram que gastaram 25% mais do

que tinham inicialmente previsto para aquele momento, por isso entender o comportamento

do consumo é entender como influenciá-lo.

Personalização é vital para cross-selling e fornece uma importante ferramenta para elevar o

ticket médio gasto na loja. Ao implementar a funcionalidade, os varejistas podem fornecer

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aos clientes sugestões de compras enquanto navegam por produtos da loja ou comentários

pertinentes de outros clientes. Assim como é feito nas lojas virtuais, é possível via digital,

fazer isso nas lojas físicas.

LEALDADE

Compradores que vão as lojas com frequência são mais propensos a usar dispositivos digitais e

a tendência é que isso cresça a cada ano. Os melhores clientes de uma loja estão usando

digitais com mais frequência e de forma sistemática. Em poucas palavras, “acertar” com seus

melhores clientes é vital. Para isso, as marcas precisam criar uma plataforma digital

integrada que permita o acesso a dados específicos do usuário através de vários

dispositivos.Isso permitirá que os usuários acessem suas informações em qualquer lugar, a

qualquer hora, e que através de um sistema de CRM as marcas possam entender mais esse

consumidor e com isso vender mais e melhor.

Muitos varejistas medem o sucesso de seus investimentos digitais apenas na conversão do

canal, onde os clientes fazem compras diretamente através da sua loja virtual. Na maioria

dos casos os varejistas priorizam seus investimentos em recursos que elevem a conversão

imediata, que não são necessariamente as mesmas características que o cliente deseja dentro

da loja. Esta perspectiva limitada cria a miopia do valor integral dos dispositivos digitais como

ferramenta para influenciar o caminho do cliente da sua pesquisa a compra, seja essa compra

no ambiente que for.

Na verdade, os varejistas estão deixando muitas vezes de medir e aplicar as métricas digitais

mais básicas como a conversão, as visitas e visualizações de página. Visto de forma holística,

essas métricas podem ser os principais indicadores das preferências e intensões de compra

dos clientes.

De fato, como meu grande amigo Gustavo Zanotto diz: Vamos mudar o jogo!

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Bibliografias

1º dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=3ca6v3EDhXw

2º dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=UZR0iBK2Zng

3º dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=tSF38dcPzqI

4º dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=SGwecogwZWY

GSMD: https://www.youtube.com/watch?v=BGjBHUv0H2U

GSMD: https://www.youtube.com/watch?v=Vx5TpJsMKNg

GSMD: https://www.youtube.com/watch?v=yQBBEjGkEVY

Palestra Sérgio Herz, no Ecommerce Brasil, sobre Omnichannel e o futuro das lojas físicas:

https://www.youtube.com/watch?v=a9lheP6goJM

Sebrae: https://www.youtube.com/watch?v=y-Lscevy8T4

Varejo Omnichannel: Brick Meets Click: https://www.youtube.com/watch?v=D13vLh_xePo

http://www.proxxima.com.br/home/conectados/2015/01/14/NRF-Big-Show-o-fim-do-

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Proxxima-diaria&utm_content=noticias_diarias

http://www.emobile.com.br/site/varejo/nrf-2015-licoes-dos-esportes-para-o-varejo/

http://ecommercenews.com.br/artigos/cases/varejo-omnichannel

Estudo Deloitte traduzido: http://plannerfelipemorais.blogspot.com.br/2015/01/the-divide-

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http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2015/01/09/Experiencia-do-

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http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/promocao-e-eventos/32610/licao-da-

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http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/mercado/32521/perspectivas-2015-

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http://emarketdigitalsales.com.br/confira-3-grandes-tendencias-para-o-omni-channel/

Livro Marketing e Comunicação na Era Pós digital – Walter Longo. Editora HSM

Livro Fazer acontecer.com – Julio Rbeiro. Editora Saraiva

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Produção

Conteúdo: Felipe Morais [ http://felipemorais.weebly.com ]

Revisão: Maya Mattiazzo Sendoya

Diagramação: Web Estratégica Marketing de Conteúdo [ http://www.webestrategica.com.br ]

Promoção: Marketing de Conteúdo [ http://www.marketingdeconteudo.com.br ]