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ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 1
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
INTRODUÇÃO GERAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
PRÉ -PAGO PÓS-PAGO RESIDENCIAL NÃO RESIDENCIAL TUP
A satisfação do consumidor é definida como a avaliação pós-consumo de que uma alternativa (de consumo) escolhida atende ou excede as expectativas do indivíduo. Com efeito para o atual modelo de competição e para o órgão regulador é relevante o conhecimento da avaliação da sociedade da prestação do Serviço Móvel Celular Pré e Pós-Pago (SMC) e Serviço de Telefonia Fixa (STFC), em seus diversos aspectos. Neste sentido, foi realizada uma pesquisa de mensuração da satisfação dos usuários de SMC e STFC, em consórcio com as Instituições FIA-USP (Fundação Instituto de Administração) e FAURGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul), para coleta e análise dos dados. É necessário, no entanto, que os resultados deste importante levantamento sejam, agora, utilizados pelos tomadores de decisão e transformados em medidas de ação.
Tendo em vista que, a apresentação e comunicação dos resultados de pesquisa são fundamentais para o ciclo pesquisa-ação, foram sugeridas com base nos dados coletados, que se realizassem análises AD HOC. Para tal, foi contratado o CESPE (Centro de Seleção e Promoção de Eventos), em parceria com o LabPAM (Laboratório de Pesquisa em Avaliação e Medida), para atender as necessidades gerenciais específicas solicitadas, bem como, as particularidades dos serviços pesquisados, gerando pertinência e apropriação aos dados que se fazem importantes e que podem impactar na tomada de decisões.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 1
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Índice
A Satisfação Do Usuário Do Serviço Móvel Celular Pós-pago
Introdução
1 - Escala De 5 Pontos
2 - Escores Fatoriais
3 - Recodificação De Variáveis
Parte I: Análise Geral
A – Amostra
A1 - Prestadora
A2 - O Respondente
A3 - Posse e Utilização Do Telefone
A4 - Posses E Bens
A5 - Vida Familiar
B - Análise Da Satisfação Do Usuário
02
02
02
02
03
04
04
04
05
06
07
08
09
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 2
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR PÓS-PAGO
INTRODUÇÃO
1 - Escala de 5 pontosO questionário que, inicialmente, levantou as informações sobre a satisfação do usuário com a telefonia móvel celular foi respondido numa escala de 6 pontos, a saber:
1 = totalmente insatisfatório2 = muito insatisfatório3 = pouco insatisfatório4 = pouco satisfatório5 = muito satisfatório6 = totalmente satisfatório.
Como os pontos 3 e 4 não parecem apresentar diferenciação conceitual para o respondente, estes dois pontos foram reduzidos a um único, transformando a escala de resposta para 5 pontos, ou seja:
1 = totalmente insatisfatório2 = muito insatisfatório3 = pouco insatisfatório/satisfatório (atitude neutra)4 = muito satisfatório5 = totalmente satisfatório.
2 – Escores Fatoriais
O questionário composto por 40 questões pretende avaliar 8 dimensões de satisfação do usuário. Estas oito dimensões foram definidas, teoricamente, pelos idealizadores da pesquisa. Baseados nesta definição, foram criados oito escores fatoriais para cada usuário em lugar dos 40 escores individualizados nas questões isoladas. Se o instrumento tem estrutura fatorial, implica que as análises devem ser feitas com base nos fatores e não nas questões isoladas, porque, supondo haver uma estrutura fatorial, a análise das questões isoladas replicaria indevidamente a informação. Dado que as questões que entram num mesmo fator são supostamente replicações da informação deste fator.
Os escores fatoriais foram obtidos como a média das respostas do sujeito dadas a cada uma das questões referentes a um dado fator. O comando do SPSS utilizado para tal empreitada foi similar ao seguinte:
COMPUTE nome = MEAN(v1,v2,v3,v4,v5) .EXECUTE . Este comando faz a suposição de que os cinco itens que compõem este fator possuem carga de 1 no fator. Este procedimento, um tanto simplista, produz escores fatoriais que correlacionam em 99,8% com escores produzidos com maior sofisticação, ou seja, que levam em conta a real carga fatorial dos itens no fator.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 3
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
3 - Recodificação de variáveis
Algumas variáveis da pesquisa foram recodificadas para permitir análises estatísticas mais eficientes. Assim, todas as variáveis alfanuméricas foram recodificadas em numéricas. Algumas variáveis contínuas, tais como, a idade e outras variáveis politômicas foram recodificadas em um número mais manejável de categorias.
Entre estas variáveis encontram-se as seguintes: a renda foi recodificada em 10 faixas, a idade em 9 faixas e o estado civil em 3 faixas.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 4
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
PARTE I: ANÁLISE GERAL
A – AMOSTRA
A amostra dos usuários do serviço móvel celular pré-pago está descrita nas tabelas A1 a A5. A amostra cobre todos os estados da federação, estratificada por uma série de variáveis, como estas tabelas detalham.
��� �� ����������
f � f �
Banda
Prestadora Área
Unidade da Federação
AMERICELATL ALGARBCPBSECRT CELULARCTBC CELULARCTMR CELULARGLOBALMAXITELNORTE BRASILSERCOMTEL CELULARTELAIMA CELULARTELAMAZON CELULARTELASA CELULARTELEACRE CELULARTELEAMAPA CELULARTELEBAHIA CELULARTELEBRASILIA CELULARTELECEARA CELULARTELEGOIAS CELULARTELEMAT CELULARTELEMIG CELULARTELEMS CELULARTELEPAR CELULARTELEPARA CELULARTELEPISA CELULARTELERGIPE CELULARTELERJ CELULARTELERN CELULARTELERON CELULARTELESC CELULARTELESP CELULARTELEST CELULARTELETTELMA CELULARTELPA CELULARTELPE CELULARTESS
2.7217643922.3293921.4643927811.1601.945387382391390393384391769391392391392391392391389390392390391392784391391390390391391
11,33,21,69,71,66,11,63,24,88,11,61,61,61,61,61,61,63,21,61,61,61,61,61,61,61,61,61,61,61,61,63,31,61,61,61,61,61,6
AB
13.1651.0874
54,845,2
12345678910
7841.1711.5471.1731.9521.1756.1343.8831.5504.670
3,34,96,44,98,14,925,516,26,419,4
ACALAMAPBACEDFESGOMAMGMSMTPAPBPEPIPRRJRNRORRRSSCSESPTO
7767777817647817817847641.5207801.1731.1077817827787827731.1707837797807761.1757827691.955386
3,23,23,23,23,23,23,33,26,33,24,94,63,23,33,23,33,24,93,33,23,23,24,93,33,28,11,6
Variável e Níveis Variável e Níveis
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 5
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A amostra comporta 38 prestadoras, tanto da banda A, quanto da banda B. As áreas mais representadas são as das regiões Centro-oeste, Norte e Nordeste, que são as áreas compostas por maior número de Estados da federação. Os respondentes distribuem-se sobre todas as prestadoras, aparecendo maior número para as prestadoras AMERICEL, BSE, CTBC e NORTE BRASIL.
A amostra está distribuída nas faixas etárias de 15 a 50 anos, sendo 61,7% do sexo masculino. Mais de 67% dos respondentes são funcionários de empresa privada, funcionários públicos ou trabalhadores autônomos.
��� �� �� �����������
f � f �
������� �����
����
������ ���� ����� ����� ��� ���������
��������
Até 1515 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a mais
1.2813.2803.5903.6583.7362.9992.4022.799294
5,313,614,915,215,512,510,011,61,2
MasculinoFeminino
14.8279.212
61,738,3
SolteiroCasadoViúvo ou DivorciadoOmissos
8.13513.7791.685440
33,857,37,01,8
Até 1o. Grau incompleto1o. Grau completo2o. Grau incompleto2o. Grau completoSuperior incompletoSuperior completo ou maisOmissos
1.6301.4079577.7203.6068.610109
6,85,94,032,115,035,80,5
EmpresárioProf. liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoOmissos
1.8932.5834.0707.5914.7731.643695682109
7,910,716,931,619,96,82,92,80,5
��������� �� ������ ��������� �� ������
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 6
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
��� �� ������ �� ����������� ��� ��������
f � f �
Linhas de telefone fixo
Tipo de Aparelho Número de celulares pré-pagos
Número de celulares pós-pagos
AnalógicoDigitalNão sabe
80022.685554
3,394,42,3
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos
16.3224.7567561556920141.947
67,919,83,10,60,30,10,18,1
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteNove ou maisOmissos
16.0115.6481.69048814047141
66,623,57,02,00,60,20,10,0
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
16.3754.9151.726658271562567
68,120,47,22,71,10,20,10,00,0
Variável e Níveis Variável e Níveis
Quanto à posse e utilização do telefone, pode-se salientar o seguinte:- apenas 3,3% possuem aparelho analógico- telefones fixos: a maioria possui 1 ou 2- número de celulares pré-pagos: 66,6% não possuem nenhum- número de telefones pós-pagos: 88,5% possuem um ou dois.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 7
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
��� �� ������� �� ����
f � f �
������� ������� ��� �������
������� ��� ����������
������� �� �������� ������� ��� ������������
��� �� ����
SimNão
11.54712.492
48,052,0
SimNão
SimNão
16.0977.942
67,033,0
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
4.16212.3454.9211.353490704401581
17,351,420,55,62,02,90,20,10,00,0
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSete
9.69612.0751.7223409499121
40,350,27,21,40,40,40,00,0
8.68615.353
36,163,9
��������� �� ������ ��������� �� ������
Quanto às posses e bens do usuário, salienta-se o seguinte:- acesso à Internet: 48% possuem- acesso à TV a cabo: 36,1% possuem- posse de cartão de crédito: a maioria possui- posse de carro: 72% possuem um ou dois- número de computadores: 50,2% possuem um, enquanto 40,3% não possuem.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 8
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A5 - VIDA FAMILIAR
f % f %
Renda (em R$)
Número de pessoas na residência Membros contribuintes para renda
Situação da residência
Classificação de domicílio
12345678910111213141518202122242830Omissos
1.5813.3164.7626.2484.6191.9356753899212817485697423113188
6,613,819,826,019,28,02,81,60,40,50,10,20,00,00,00,00,00,00,00,00,00,00,8
Até 200200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 ou maisOmissos
1803617308231.1102.0892.2732.7881.8014.1857.699
0,71,53,03,44,68,79,511,67,517,432,0
12345678 ou maisOmissos
7.50011.1122.6931.09236010227461.107
31,246,211,24,51,50,40,10,24,6
Própria quitadaPrópria financiadaAlugadaOutra situaçãoOmissos
18.5251.4373.115416546
77,16,013,01,72,3
Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissosCasal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduo vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOutra
7.5363.6153.7352.4925043.3911.9404793473.2891.9568663.6351.0124082910
31,315,015,510,42,114,18,12,01,413,78,23,615,24,21,712,2
Variável e Níveis Variável e Níveis
Quanto à vida familiar do respondente, salienta-se o seguinte:- número de pessoas na residência: até 5- renda familiar: 17,4% recebem R$ 4.500,00- contribuintes para a renda familiar: 1 ou 2- situação da residência: 77% possuem residência própria quitada.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 9
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B – ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
O instrumento que afere a satisfação do usuário da telefonia celular pós-paga avalia oito situações, a saber; satisfação com:
- Ponto de venda do aparelho: refere-se à satisfação do usuário quanto à forma e procedimento de atendimento nos pontos de venda. Por exemplo: interesse do atendente ao resolver os problemas do usuário e o tempo de espera para ser atendido.- Central de atendimento: avalia a percepção do usuário em relação à facilidade que ele percebe ao procurar a central para resolução de problemas. Inclui ainda, a percepção de facilidade de contato e capacidade dos funcionários para resolução de problemas ou dúvidas, por exemplo.- Contas telefônicas: avalia a satisfação do usuário em relação à clareza, exatidão e utilidade das informações constantes nas contas. Além disso, avalia a flexibilidade de pagamento quanto aos aspectos da conta, relacionados a formas e datas como o pagamento pode ser executado. - Tarifas e preços: avalia a satisfação do usuário com os preços praticados e as formas de pagamento em elementos tais como, valor do impulso, descontos e outros serviços oferecidos.- Qualidade das ligações: avalia a qualidade das ligações em termos de som, interrupções e completamento de chamadas.- Qualidade das informações prestadas: refere-se à clareza e exatidão das informações relativas a planos e serviços aos quais os usuários podem ter acesso.- Qualidade dos serviços prestados: avalia a percepção do usuário em relação à variedade, utilidade, facilidade e praticidade na utilização dos serviços.- Qualidade do aparelho: refere-se à satisfação do usuário com o aparelho, em geral, em elementos tais como; seu tamanho, preço, facilidade de uso e percepção de qualidade.
A escala de resposta do instrumento é de 5 pontos, em que os pontos significam o seguinte:
1 = totalmente insatisfeito2 = muito insatisfeito3 = pouco satisfeito ou pouco insatisfeito (neutro)4 = muito satisfeito5 = totalmente satisfeito
Desta forma, o nível de satisfação dos usuários com os serviços da telefonia móvel celular pós-paga é expresso nesta escala de 5 pontos, sendo os diferentes grupos comparados em termos de medidas de tendência central e de variabilidade. Estes resultados para a amostra total do celular pós-pago encontram-se na tabela B1.
Tabela B1 - Descrição dos fatores de satisfação do pós-pago (N = 24.039)*
Nota: DP= Desvio Padrão; EPM= Erro Padrão de Mensuração; N= Número de casos. * Escala de 1 a 5.
Estatísticas Ponto de Venda
Central deAtendimento
MédiaDPEPMNOmissos AssimetriaCurtose
3,840,960,0118.5855.454-0,550,07
3,811,050,0120.5753.464-0,62-0,02
Contas
3,950,870,0123.758281-0,36-0,44
Tarifas
3,031,090,0123.689350-0,06-0,23
Ligação
3,880,880,0124.02811-0,450,01
Informações
3,790,910,0123.629410-0,440,13
Serviços
3,840,900,0123.732307-0,26-0,36
Aparelho
3,650,900,0123.99544-0,01-0,26
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 10
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Verifica-se em geral que os respondentes estão, razoavelmente, satisfeitos com todos os fatores, excetuando-se a questão das tarifas e preços praticados. A satisfação é maior, particularmente, com o detalhamento das contas e qualidade das ligações efetuadas. Diferentemente do observado nos resultados do pós-pago, encontra-se que as médias de satisfação não chegam a alcançar média 4 ou superior, ou seja, os respondentes não se consideram muito satisfeitos com nenhum dos fatores em questão. Estas informações podem ser mais claramente visualizadas na figura B1.
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
Média dos fatores de satisfação
Figura B1 - Escores médios de satisfação nos oito fatores
3,84 3,81 3,95
3,03
3,88 3,79 3,84 3,65
1
2
3
4
5
A distribuição de freqüência dos escores de satisfação dos oito fatores mostra curvas com tendência assimétrica negativa, significando que os escores tendem a se concentrar na parte superior da escala de 5 pontos, provocando uma cauda mais extensa para a esquerda, com exceção do fator tarifas e preços, onde a maior concentração dos escores está em torno do ponto médio da escala, ou seja, o ponto 3, que significa pouco satisfatório/insatisfatório. Veja isto ilustrado nas figuras B2 a B9.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 11
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Figura B2 - Distribuição das médias de satisfação com atendimento nos pontos de venda
Atendimento nos pontos de venda
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
Figura B3 - Distribuição das médias de satisfação com central de atendimento
Central de Atendimento
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 12
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Figura B4 - Distribuição das médias de satisfação com contas telefônicas
Contas telefônicas
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia10000
8000
6000
4000
2000
0
Figura B5 - Distribuição das médias de satisfação com tarifas e preços
Tarifas / Preços
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 13
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Qualidade das ligações
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia10000
8000
6000
4000
2000
0
Figura B6 - Distribuição das médias de satisfação com a qualidade das ligações
Figura B7 - Distribuição das médias de satisfação com informações prestadas
Informações prestadas pela empresa
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia
10000
8000
6000
4000
2000
0
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 14
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Serviços
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia10000
8000
6000
4000
2000
0
Figura B8 - Distribuição das médias de satisfação com a qualidade dos serviços prestados
Aparelho celular
5,04,03,02,01,0
Freq
uênc
ia
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0
Figura B9 - Distribuição das médias de satisfação com o aparelho celular
ÍNDICE 1
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
INÍCIO DA SEÇÃO
Índice
A Satisfação Do Usuário Do Serviço Móvel Celular Pós-pago
Parte II: Análise da amostra geral para as bandas A e B
A - Amostra
A1 - O Respondente Banda A
Banda B
A2 - Posse e Utilização do Telefone Banda A
Banda B
A3 - Posses e Bens Banda A
Banda B
A4 - Vida Familiar Banda A Banda B
B – Análise Da Satisfação Por Variáveis
B1 - Sexo
B2 - Estado Civil
B3 - Idade
B4 - Grau de Escolaridade
B5 - Renda Familiar
B6 - Ocupação
B7 - Tipo de Aparelho
B8 - Acesso à Internet
B9 - Cartão de Crédito
B10 - Situação da Residência
B11 - Área
B12 - Prestadora
B13 - Estados
C - Índice De Satisfação Por Área, Prestadora, Estado
02
02
02
02
04
06
07
09
09
11
15
34
45
56
67
69
70
71
80
92
106
128
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 2
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR PÓS-PAGO
PARTE II: Análise da amostra geral para as bandas A e B
A – AMOSTRAA descrição da amostra geral dos usuários do serviço de telefonia móvel celular pós-pago encontra-se nas tabelas A1 a A4, para ambas as bandas.
A1 - O RESPONDENTE
Estado Civil
Sexo
Idade (em anos) Idade (em anos)
Sexo
15 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a maisOmissos
6131.5751.7542.0312.1101.8131.4381.692139
4,712,013,315,416,013,810,912,91,1
MasculinoFeminino
8.4124.753
63,936,1
SolteiroCasadoViúvo ou DivorciadoOmissos
4.0687.917923257
30,960,17,02,0
Estado Civil
SolteiroCasadoViúvo ou DivorciadoOmissos
4.0675.862762183
37,453,97,01,7
Grau de Instrução
Até 1o. Grau incompleto1o. Grau completo2o. Grau incompleto2o. Grau completoSuperior incompletoSuperior completo ou maisOmissos
9818015174.3341.7454.72364
7,56,13,932,913,335,90,5
Grau de Instrução
Até 1o. Grau incompleto1o. Grau completo2o. Grau incompleto2o. Grau completoSuperior incompletoSuperior completo ou maisOmissos
6496064403.3861.8613.88745
6,05,64,031,117,135,70,4
Ocupação
EmpresárioProf. liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoOmissos
1.0981.4142.3213.9672.82676537733364
8,310,717,630,121,55,82,92,50,5
Ocupação
EmpresárioProf. liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoOmissos
7951.1691.7493.6241.94787831834945
7,310,816,133,317,98,12,93,20,4
15 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a maisOmissos
6681.7051.8361.6271.6261.1869641.107155
6,115,716,915,015,010,98,910,21,4
MasculinoFeminino
6.4154.459
59,041,0
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 3
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
O usuário do serviço móvel celular pós-pago, tanto para a banda A, quanto para a banda B, caracteriza-se pela faixa etária de 21 anos ou mais com nível médio de instrução ou superior, funcionários de empresa privada, trabalhadores autônomos e funcionários públicos em sua maioria.
A1 - O RESPONDENTE
Estado Civil
Sexo
Idade (em anos) Idade (em anos)
Sexo
15 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a maisOmissos
6131.5751.7542.0312.1101.8131.4381.692139
4,712,013,315,416,013,810,912,91,1
MasculinoFeminino
8.4124.753
63,936,1
SolteiroCasadoViúvo ou DivorciadoOmissos
4.0687.917923257
30,960,17,02,0
Estado Civil
SolteiroCasadoViúvo ou DivorciadoOmissos
4.0675.862762183
37,453,97,01,7
Grau de Instrução
Até 1o. Grau incompleto1o. Grau completo2o. Grau incompleto2o. Grau completoSuperior incompletoSuperior completo ou maisOmissos
9818015174.3341.7454.72364
7,56,13,932,913,335,90,5
Grau de Instrução
Até 1o. Grau incompleto1o. Grau completo2o. Grau incompleto2o. Grau completoSuperior incompletoSuperior completo ou maisOmissos
6496064403.3861.8613.88745
6,05,64,031,117,135,70,4
Ocupação
EmpresárioProf. liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoOmissos
1.0981.4142.3213.9672.82676537733364
8,310,717,630,121,55,82,92,50,5
Ocupação
EmpresárioProf. liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoOmissos
7951.1691.7493.6241.94787831834945
7,310,816,133,317,98,12,93,20,4
15 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a maisOmissos
6681.7051.8361.6271.6261.1869641.107155
6,115,716,915,015,010,98,910,21,4
MasculinoFeminino
6.4154.459
59,041,0
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 4
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A2 - POSSE E UTILIZAÇÃO DO TELEFONE
N. de celulares pré-pagos
Prestadora
Linhas de telefone fixo
Tipo de Aparelho Tipo de Aparelho
Linhas de telefone fixo
AnalógicoDigitalNão sabe
47912.409277
3,694,32,1
UmaDuasTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos
8.9322.5964379941961.045
67,819,73,30,80,30,10,07,9
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeis
8.8333.032914265803110
67,123,06,92,00,60,20,1
N. de celulares pré-pagos
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSete
7.1782.616776223601641
66,024,17,12,10,60,10,00,0
N. de celulares pós-pagos
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
9.0572.614948333158291655
68,819,97,22,51,20,20,10,00,0
N. de celulares pós-pagos
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
7.3182.30177832511327912
67,321,27,23,01,00,20,10,00,0
Prestadora
AnalógicoDigitalNão sabe
32110.276277
3,094,52,5
UmaDuasTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos
7.3902.1603195628118902
68,019,92,90,50,30,10,18,3
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
CRT CELULARCTBC CELULARCTMR CELULARSERCOMTEL CELULARTELAIMA CELULARTELAMAZON CELULARTELASA CELULARTELEACRE CELULARTELEAMAPA CELULARTELEBAHIA CELULARTELEBRASILIA CELULARTELECEARA CELULARTELEGOIAS CELULARTELEMAT CELULARTELEMIG CELULARTELEMS CELULARTELEPAR CELULARTELEPARA CELULARTELEPISA CELULARTELERGIPE CELULARTELERJ CELULARTELERN CELULARTELERON CELULARTELESC CELULARTELESP CELULARTELEST CELULARTELMA CELULARTELPA CELULARTELPE CELULAR
3921.464392387382391390393384391769391392391392391392391389390392390391392784391390390391
3,011,13,02,92,93,03,03,02,93,05,83,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,06,03,03,03,03,0
2.7217643922.3297811.1601.945391391
25,07,03,621,47,210,717,93,63,6
AMERICELATLALGARBCPBSEGLOBALMAXITELNORTEBRASILTELETTESS
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 5
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Quanto à posse e uso do telefone, salienta-se o seguinte para ambas as bandas:- aparelho celular mais comum: apenas cerca de 3% possuem analógico- linha de telefone fixo na residência: a grande maioria possui apenas uma- telefone celular pré-pago por residência: a maioria não possui- telefone celular pós-pago por residência: mais de 60% possuem pelo menos um.
A amostra comporta 29 prestadoras na banda A e 9 prestadoras na banda B, apresentando maior número de sujeitos as prestadoras CTBC, TELEBRASÍLIA, TELESP (banda A) e AMERICEL, BSE, MAXITEL e NORTEBRASIL (banda B).
A2 - POSSE E UTILIZAÇÃO DO TELEFONE
N. de celulares pré-pagos
Prestadora
Linhas de telefone fixo
Tipo de Aparelho Tipo de Aparelho
Linhas de telefone fixo
AnalógicoDigitalNão sabe
47912.409277
3,694,32,1
UmaDuasTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos
8.9322.5964379941961.045
67,819,73,30,80,30,10,07,9
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeis
8.8333.032914265803110
67,123,06,92,00,60,20,1
N. de celulares pré-pagos
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSete
7.1782.616776223601641
66,024,17,12,10,60,10,00,0
N. de celulares pós-pagos
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
9.0572.614948333158291655
68,819,97,22,51,20,20,10,00,0
N. de celulares pós-pagos
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
7.3182.30177832511327912
67,321,27,23,01,00,20,10,00,0
Prestadora
AnalógicoDigitalNão sabe
32110.276277
3,094,52,5
UmaDuasTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos
7.3902.1603195628118902
68,019,92,90,50,30,10,18,3
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
CRT CELULARCTBC CELULARCTMR CELULARSERCOMTEL CELULARTELAIMA CELULARTELAMAZON CELULARTELASA CELULARTELEACRE CELULARTELEAMAPA CELULARTELEBAHIA CELULARTELEBRASILIA CELULARTELECEARA CELULARTELEGOIAS CELULARTELEMAT CELULARTELEMIG CELULARTELEMS CELULARTELEPAR CELULARTELEPARA CELULARTELEPISA CELULARTELERGIPE CELULARTELERJ CELULARTELERN CELULARTELERON CELULARTELESC CELULARTELESP CELULARTELEST CELULARTELMA CELULARTELPA CELULARTELPE CELULAR
3921.464392387382391390393384391769391392391392391392391389390392390391392784391390390391
3,011,13,02,92,93,03,03,02,93,05,83,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,06,03,03,03,03,0
2.7217643922.3297811.1601.945391391
25,07,03,621,47,210,717,93,63,6
AMERICELATLALGARBCPBSEGLOBALMAXITELNORTEBRASILTELETTESS
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 6
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Quanto às posses e bens do respondente, para ambas as bandas, salienta-se o seguinte:- acesso à Internet: a metade possui- carro: mais de 50% possuem um- computador: 50% possuem pelo menos um.- TV a cabo: quase 65% não possuem- cartão de crédito: 67% possuem.
A3 - POSSES E BENS
Possui cartão de crédito
N. de automóveis
Acesso à Internet Acesso à Internet
N. de automóveis
SimNão
6.1367.029
46,653,4
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
2.0956.8202.780754290383251341
15,951,821,15,72,22,90,20,10,00,0
SimNão
8.8144.351
67,033,0
Possui cartão de crédito
SimNão
7.2833.591
67,033,0
TV a cabo
SimNão
4.7238.442
35,964,1
TV a cabo
SimNão
3.9636.911
36,463,6
N. de computadores N. de computadores
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSete
4.3685.463815143403861
40,250,27,51,30,40,30,10,0
SimNão
5.4115.463
49,850,2
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou mais
2.0675.5252.1415992003211524
19,050,819,75,51,83,00,10,00,0
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeis
5.3286.61290719754616
40,550,26,91,50,40,50,0
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 7
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A4 - VIDA FAMILIAR
Membros contribuintes p/ renda
Situação da residência
Renda (em R$)
N. de pessoas na residência N. de pessoas na residência
Renda (em R$)
123456789101112131415182021222830Omissos
8331.7572.5693.4252.5711.1093712225878632256311211112
6,313,319,526,019,58,42,81,70,40,60,00,20,00,00,00,00,00,00,00,00,00,9
Até 200 200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 a maisOmissos
1051763894356031.1661.2621.5559952.3544.125
0,81,33,03,34,68,99,611,87,617,931,3
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
4.2416.0661.441584179601536543
32,246,110,94,41,40,50,10,34,1
Membros contribuintes p/ renda
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
3.2595.0461.252508181421210564
30,046,411,54,71,70,40,10,15,2
Própria quitadaPrópria financiadaAlugadaOutra situaçãoOmissos
10.3077901.537240291
78,36,011,71,82,2
Situação da residência
Própria quitadaPrópria financiadaAlugadaOutra situaçãoOmissos
8.2186471.578176255
75,65,914,51,62,3
Classificação de domicílio
Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es)e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissos
4.190
1.965
2.164
1.3502651.7921.004243
192
31,8
14,9
16,4
10,32,013,67,61,8
1,5
Classificação de domicílio
Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es)e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissos
3.346
1.650
1.571
1.1422391.599936236
155
30,8
15,2
14,4
10,52,214,78,62,2
1,4
123456789101112131415182021222430Omissos
7481.5592.1932.8232.0488263041673450111631343111276
6,914,320,226,018,87,62,81,50,30,50,10,10,00,00,00,00,00,00,00,00,00,7
Até 200 200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 a maisOmissos
751853413885079231.0111.2338061.8313.574
0,71,73,13,64,78,59,311,37,416,832,9
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 8
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Quanto à vida familiar do respondente, para ambas as bandas, salienta-se o seguinte:- número de pessoas na residência: dois a cinco- renda familiar: a maioria possui renda de R$ 2.000,00 ou mais, sendo que 18% (banda A) e 17% (banda B) possuem renda de R$4.500,00 ou mais.- contribuintes para a renda: um ou dois- situação de residência: mais de 75% possuem residência própria quitada.
A4 - VIDA FAMILIAR
Membros contribuintes p/ renda
Situação da residência
Renda (em R$)
N. de pessoas na residência N. de pessoas na residência
Renda (em R$)
123456789101112131415182021222830Omissos
8331.7572.5693.4252.5711.1093712225878632256311211112
6,313,319,526,019,58,42,81,70,40,60,00,20,00,00,00,00,00,00,00,00,00,9
Até 200 200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 a maisOmissos
1051763894356031.1661.2621.5559952.3544.125
0,81,33,03,34,68,99,611,87,617,931,3
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
4.2416.0661.441584179601536543
32,246,110,94,41,40,50,10,34,1
Membros contribuintes p/ renda
UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos
3.2595.0461.252508181421210564
30,046,411,54,71,70,40,10,15,2
Própria quitadaPrópria financiadaAlugadaOutra situaçãoOmissos
10.3077901.537240291
78,36,011,71,82,2
Situação da residência
Própria quitadaPrópria financiadaAlugadaOutra situaçãoOmissos
8.2186471.578176255
75,65,914,51,62,3
Classificação de domicílio
Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es)e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissos
4.190
1.965
2.164
1.3502651.7921.004243
192
31,8
14,9
16,4
10,32,013,67,61,8
1,5
Classificação de domicílio
Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es)e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissos
3.346
1.650
1.571
1.1422391.599936236
155
30,8
15,2
14,4
10,52,214,78,62,2
1,4
123456789101112131415182021222430Omissos
7481.5592.1932.8232.0488263041673450111631343111276
6,914,320,226,018,87,62,81,50,30,50,10,10,00,00,00,00,00,00,00,00,00,7
Até 200 200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 a maisOmissos
751853413885079231.0111.2338061.8313.574
0,71,73,13,64,78,59,311,37,416,832,9
Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 9
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B – ANÁLISE DA SATISFAÇÃO POR VARIÁVEIS
B1 – Sexo
Tabela B1.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por sexo na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Sexo Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Masculino
Feminino
3,721,077.150
3,851,074.017
3,790,966.582
3,860,973.604
MédiaDPN
MédiaDPN
3,880,878.312
3,940,874.702
2,921,118.289
3,031,084.685
3,900,878.412
3,970,884.748
3,720,928.261
3,870,914.666
3,770,918.306
3,900,894.664
3,580,898.403
3,660,904.736
Tabela B1.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por sexo na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Sexo Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Masculino
Feminino
3,801,035.536
3,931,043.872
3,830,964.991
3,920,963.408
MédiaDPN
MédiaDPN
3,98,866.337
4,080,844.407
3,051,096.316
3,201,084.399
3,790,876.413
3,880,904.455
3,740,906.315
3,930,884.387
3,800,886.367
3,950,884.395
3,640,916.408
3,770,904.448
Tabela B1.3 - Diferença das médias de satisfação por sexo
f % f %
Satisfação t gl p
Ponto de VendaCentral de AtendimentoContasTarifasLigaçãoInformaçõesServiçosAparelho
-3,251-5,931-3,883-5,479-4,533-8,555-7,704-5,038
0,0010,0000,0000,0000,0000,0000,0000,000
1018411165130121297213158129251296813137
Banda A Banda B
-4,269-5,718-6,108-6,901-5,405-10,730-8,248-7,436
t gl p
0,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,000
83979406107421071310866107001076010854
Nota: t = estatística t de student; gl = graus de liberdade; p = nível de significância
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 10
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
O sexo dos respondentes afeta a satisfação, diferencialmente, em todos os oito fatores, em ambas as bandas. As mulheres mostram-se mais satisfeitas que os homens em todos os fatores. Ressalta-se que, em ambas as bandas, não há satisfação com as tarifas e preços cobrados pelas prestadoras. Isso vale para homens e mulheres, embora, estas últimas sejam menos críticas.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 11
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B2 - Estado Civil
Tabela B2.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estado civil na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Estado Civil Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Solteiros
Casados
Viúvos ou Divorciados
3,761,053.595
3,751,086.610
3,821,03744
3,760,953.247
3,830,976.043
3,910,98689
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,870,864.023
3,920,887.820
3,920,88917
2,981,084.023
2,941,117.791
2,951,08907
3,900,874.068
3,930,887.915
3,960,91920
3,750,894.029
3,780,937.745
3,810,96903
3,820,904.033
3,810,917.780
3,830,93905
3,600,874.066
3,610,917.895
3,620,92921
Tabela B2.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estado civil na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Estado Civil Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Solteiros
Casados
Viúvos ou Divorciados
3,851,003.659
3,851,054.965
3,841,10629
3,840,933.149
3,890,964.541
3,871,09572
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,000,854.012
4,040,865.803
4,040,86750
3,131,074.017
3,101,105.772
3,051,11748
3,800,894.067
3,840,895.858
3,820,93760
3,800,884.033
3,820,905.743
3,810,95749
3,860,884.043
3,860,885.785
3,870,91754
3,700,914.062
3,690,915.851
3,690,96760
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 12
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B2.3 - Diferença das médias de satisfação por estado civil
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
Lojas
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
29976997821094610948212757127592127181272021290012902212674126762127151271721287912881
8,585
1,373
4,990
1,750
2,642
1,957
0,342
0,219
8,0190,934
1,5561,133
3,7980,761
2,1061,203
2,0450,774
1,6650,851
0,2810,822
0,1760,803
Banda A
0,000
0,254
0,007
0,174
0,071
0,142
0,711
0,803
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
282598261292509252210562105642105341053621068210684210522105242105791058121067010672
2,671
0,025
1,939
1,592
2,759
0,717
0,107
0,410
2,4670,924
0,031,069
1,4170,731
1,8791,180
2,1860,792
0,5780,806
0,080,785
0,3390,829
Banda B
0,069
0,975
0,144
0,204
0,064
0,488
0,898
0,664
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 13
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A satisfação com a telefonia móvel celular pós-paga é afetada, diferentemente, pelo estado civil, apenas na banda A, pois ela diferencia níveis de satisfação nos fatores de pontos de venda e tarifas e preços.
Na banda A, os solteiros mostram-se menos satisfeitos do que os demais, com respeito aos pontos de venda.
Tabela B2.4 - Subgrupos de estado civil na satisfação com ponto de venda
f % f %
NEstado civil
SolteiroCasadoViúvo/DivorciadoSig.
3.2476.043689
4.5415723.149
Grupo 1 N Grupo 1
3,763,83
0,12
Grupo 2
3,833,910,08
3,893,873,840,36
Banda A Banda B
Satisfação com ponto de venda por estado civil para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
Divo
rcia
doVi
úvo Solte
iro
Casa
doDi
vorc
iado
Viúv
o
Casa
do
Solte
iro
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 14
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Ninguém se mostra satisfeito com as tarifas e preços cobrados. Contudo, aqui, no caso da banda A, os solteiros mostram-se menos críticos do que os demais usuários.
Tabela B2.5 - Subgrupos de estado civil na satisfação com tarifas e preços
f % f %
NEstado civil
CasadoViúvo/DivorciadoSolteiroSig.
7.7919074.023
7485.7724.017
Grupo 1 N Grupo 1
2,942,952,980,48
3,053,103,130,11
Banda A Banda B
Satisfação com tarifas e preços por estado civil para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
Div
orci
ado
Viú
vo Solte
iro
Casa
do
Divo
rcia
doVi
úvo
Casa
do
Solte
iro
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 15
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B3 – Idade
Tabela B3.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por idade na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Idade (anos) Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
16 a 20
21 a 25
26 a 30
31 a 35
36 a 40
41 a 45
46 a 50
51 ou mais
3,890,97540
3,771,021.397
3,711,071.558
3,801,051.763
3,711,071.798
3,731,071.537
3,741,131.175
3,831,091.288
3,820,90469
3,760,881.252
3,760,931.375
3,790,971.581
3,771,011.661
3,810,981.394
3,881,021.100
3,950,981.254
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,930,89603
3,860,841.556
3,850,871.739
3,900,862.008
3,870,882.094
3,910,861.784
3,920,921.419
4,010,881.675
3,221,02608
3,041,071.553
2,901,081.734
2,941,052.007
2,861,082.085
2,891,111.778
2,921,171.412
3,081,141.663
3,900,84613
3,890,861.575
3,900,841.754
3,900,872.031
3,920,902.106
3,930,871.813
3,910,931.437
4,000,901.692
3,860,86610
3,750,911.560
3,740,871.728
3,790,892.001
3,710,962.074
3,760,921.768
3,780,971.398
3,870,951.652
3,950,86613
3,820,911.563
3,790,871.736
3,820,892.014
3,760,922.075
3,780,891.773
3,820,951.410
3,890,931.654
3,790,91613
3,590,861.574
3,590,861.751
3,590,902.031
3,580,892.108
3,570,911.805
3,580,911.437
3,710,911.685
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 16
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por idade na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Idade (anos) Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
16 a 20
21 a 25
26 a 30
31 a 35
36 a 40
41 a 45
46 a 50
51 ou mais
3,970,92600
3,860,961.541
3,821,051.665
3,841,031.417
3,811,081.387
3,841,05994
3,901,09812
3,861,07860
3,890,92498
3,850,881.317
3,770,971.450
3,840,951.271
3,850,981.264
3,900,96914
3,991,01759
4,010,99816
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,020,84658
4,010,841.677
3,980,871.816
4,000,841.614
3,990,881.612
4,030,861.171
4,100,86952
4,140,831.091
3,291,06659
3,171,041.685
3,051,071.821
3,071,071.608
3,041,081.602
3,071,111.167
3,091,16944
3,241,121.075
3,830,86668
3,780,881.704
3,780,881.835
3,810,911.626
3,790,901.625
3,860,881.186
3,890,92963
3,960,881.106
3,830,88663
3,810,861.693
3,770,871.813
3,800,891.609
3,780,921.605
3,830,911.159
3,850,99931
3,920,891.076
3,900,85667
3,890,871.694
3,820,891.826
3,850,871.612
3,820,901.612
3,840,881.168
3,890,94949
3,960,881.084
3,810,93668
3,750,901.704
3,630,911.833
3,630,881.626
3,650,901.624
3,660,911.182
3,700,93961
3,830,941.105
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 17
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.3 - Diferença das médias de satisfação por idade
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
7100781008571104811055712870128777128321283971301313020712783127907128301283771299613003
6,452
3,406
5,482
13,173
2,758
4,979
5,274
7,964
6,0220,933
3,8721,137
4,1700,761
15,7931,199
2,1320,773
4,2240,848
4,3220,820
6,3650,799
Banda A
0,000
0,001
0,000
0,000
0,007
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
782818288792689275710583105907105531056071070510712710541105487106041061171069510702
7,249
2,193
5,088
7,898
6,083
3,524
3,824
8,780
6,6420,916
2,3481,071
3,7070,729
9,2981,177
4,8110,791
2,8440,807
3,0010,785
7,2440,825
Banda B
0,000
0,032
0,000
0,000
0,000
0,001
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 18
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A idade dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças são detalhadas a seguir em termos de subgrupos e da posição escalar na régua de medida da satisfação. Tabela B3.4 - Subgrupos de idade na satisfação com ponto de venda
f % f %
NIdade (anos)
20 a 25 25 a 30 35 a 40 30 a 35 40 a 45 15 a 20 45 a 50 50 ou maisSig.
1.2521.3751.6611.5811.3944691.1001.254
Banda A
NIdade (anos)
25 a 3030 a 3535 a 4020 a 2515 a 2040 a 4545 a 5050 ou maisSig.
1.4501.2711.2641.317498914759816
Grupo 2
3,853,893,903,99
0,06
Grupo 1
3,773,843,853,853,893,90
0,05
Grupo 2
3,763,773,793,813,823,88
0,05
Grupo 3
3,883,950,68
Grupo 3
3,893,903,994,010,13
Grupo 1
3,763,763,773,793,813,82
0,79
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 19
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Sujeitos mais idosos, de 45 ou mais anos de idade, são os que se mostram mais satisfeitos com o ponto de venda. Os demais se dizem apenas satisfeitos.
Satisfação com ponto de venda por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
15 a
20
20 a
25
30 a
35
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15
a 20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 20
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Em ambas as bandas, os usuários mais satisfeitos com a central de atendimento são os da faixa etária de 15 a 20 anos, enquanto, os menos contentes são os da faixa de 25 a 40 anos de idade.
Tabela B3.5 - Subgrupos de idade na satisfação com central de atendimento
f % f %
NIdade (anos)
25 a 3035 a 4040 a 4545 a 5020 a 2530 a 3550 ou mais15 a 20Sig.
1.5581.7981.5371.1751.3971.7631.288540
Banda A
NIdade (anos)
35 a 4025 a 3030 a 3540 a 4550 ou mais20 a 2545 a 5015 a 20Sig.
1.3871.6651.4179948601.541812600
Grupo 2
3,843,843,863,863,903,970,07
Grupo 1
3,813,823,843,843,863,863,90 0,39
Grupo 2
3,773,803,833,890,12
Grupo 1
3,713,713,733,743,773,803,83 0,13
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 21
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Satisfação com central de atendimento por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B15
a 2
0
20 a
25
30 a
35
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30
a 3
5
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 22
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.6 - Subgrupos de idade na satisfação com contas telefônicas
f % f %
NIdade (anos)
25 a 3020 a 2535 a 4030 a 3540 a 4545 a 50 15 a 2050 ou maisSig.
1.7391.5562.0942.0081.7841.4196031.675
Banda A
NIdade (anos)
25 a 3035 a 4030 a 3520 a 2515 a 2040 a 4545 a 5050 ou maisSig.
1.8161.6121.6141.6776581.1719521.091
Grupo 2
4,004,014,024,034,10
0,10
Grupo 3
4,034,104,140,06
Grupo 1
3,983,994,004,014,024,03
0,81
Grupo 2
3,913,923,934,010,05
Grupo 1
3,853,863,873,903,913,923,93
0,23
Banda B
Satisfação com contas por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
15 a
20
20 a
25
30 a
35
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 23
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Com as contas telefônicas estão muito satisfeitos: os usuários de maior idade, em ambas as bandas; estão também muito satisfeitos, no caso da banda B, os usuários de, praticamente, todas as faixas etárias; no caso da banda A, mostram-se menos satisfeitos com as contas telefônicas os usuários da faixa etária de 20 a 40 anos.
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 24
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.7 - Subgrupos de idade na satisfação com tarifas e preços
f % f %
NIdade (anos)
35 a 4040 a 4525 a 3045 a 5030 a 3520 a 2550 ou mais15 a 20Sig.
2.0851.7781.7341.4122.0071.5531.663608
Banda A
NIdade (anos)
35 a 4025 a 3040 a 4530 a 3545 a 5020 a 2550 ou mais15 a 20Sig.
1.6021.8211.1671.6089441.6851.075659
Grupo 2
3,173,243,290,15
Grupo 1
3,043,053,073,073,093,17
0,06
Grupo 2
3,221,00
Grupo 2
3,043,08
0,99
Grupo 2
2,922,943,04
0,10
Grupo 1
2,862,892,902,922,94
0,51
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 25
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Ninguém, em ambas as bandas, está de fato satisfeito com as tarifas e preços cobrados pelas prestadoras, particularmente, os sujeitos da faixa etária de 25 a 40 anos de idade.
Satisfação com tarifas por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
15 a
20
20 a
25
30 a
35
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 26
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.8 - Subgrupos de idade na satisfação com ligações telefônicas
f % f %
NIdade (anos)
20 a 2525 a 3015 a 2030 a 3545 a 5035 a 4040 a 4550 ou maisSig.
1.5751.7546132.0311.4372.1061.8131.692
Banda A
NIdade (anos)
20 a 2525 a 3015 a 2030 a 3545 a 5035 a 4040 a 4550 ou maisSig.
1.8351.7041.6251.6266681.1869631.106
Grupo 2
3,863,893,960,17
Grupo 1
3,783,783,793,813,833,863,89
0,08
Grupo 2
3,903,903,903,913,923,934,000,05
Grupo 1
3,893,903,903,903,913,923,93
0,91
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 27
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Na banda A, praticamente, todos estão muito satisfeitos com as ligações telefônicas, particularmente, os mais idosos. No caso da banda B, contudo, dizem-se apenas satisfeitos, sendo os menos contentes, os da faixa etária de 15 a 35 anos de idade.
Satisfação com ligações por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
15 a
20
20 a
25
30 a
35
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 28
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.9 - Subgrupos de idade na satisfação com informações
f % f %
NIdade (anos)
35 a 4025 a 3020 a 2540 a 4545 a 5030 a 3515 a 2050 ou maisSig.
2.0741.7281.5601.7681.3982.0016101.652
Banda A
NIdade (anos)
25 a 3035 a 4030 a 3520 a 2540 a 4515 a 2045 a 5050 ou maisSig.
1.8131.6051.6091.6931.1596639311.076
Grupo 2
3,833,833,853,920,15
Grupo 1
3,773,783,803,813,833,833,85
0,39
Grupo 3
3,783,793,863,870,15
Grupo 2
3,763,783,793,86
0,06
Grupo 1
3,713,743,753,763,783,79
0,41
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 29
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Com as informações prestadas, há satisfação, em geral, mediana, sendo os menos satisfeitos os da faixa etária de 20 a 40 anos de idade.
Satisfação com informações por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B15
a 2
0 20
a 2
5 30
a 3
5 35
a 4
0
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 30
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.10 - Subgrupos de idade na satisfação com serviços prestados
f % f %
NIdade (anos)
35 a 4040 a 4525 a 3045 a 5030 a 3520 a 2550 ou mais15 a 20Sig.
2.0751.7731.7361.4102.0141.5631.654613
Banda A
NIdade (anos)
35 a 4025 a 3040 a 4530 a 3520 a 2545 a 5015 a 2050 ou maisSig.
1.6121.8261.1681.6121.6949496671.084
Grupo 2
3,893,893,903,960,49
Grupo 1
3,823,823,843,853,893,893,90
0,28
Grupo 3
3,893,950,73
Grupo 2
3,823,823,823,89
0,37
Grupo 1
3,763,783,793,823,823,82
0,59
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 31
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Os usuários acham os serviços prestados bons, tendo opinião menos favorável, os usuários da faixa etária de 25 a 40 na banda A, e de 25 a 45 na banda B. Em ambas as bandas, os mais satisfeitos são os mais jovens e os mais velhos.
Satisfação com serviços por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B15
a 2
020
a 2
5 30
a 3
5
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 32
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B3.11 - Subgrupos de idade na satisfação com aparelho
f % f %
NIdade (anos)
40 a 45 35 a 40 45 a 50 25 a 30 30 a 35 20 a 25 50 ou +Sig.
1.8051.4372.1081.5742.0311.7511.685613
Banda A
NIdade (anos)
25 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5020 a 2515 a 2050 ou maisSig.
1.8331.6261.6241.1829611.7046681.105
Grupo 3
3,753,813,830,30
Grupo 2
3,703,753,81
0,10
Grupo 1
3,633,633,653,663,703,75
0,05
Grupo 2
3,713,790,15
Grupo 1
3,573,583,583,593,593,59
1,00
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 33
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A satisfação com os aparelhos é, relativamente, baixa em ambas as bandas, sendo os mais satisfeitos, os usuários mais jovens e os mais velhos.
Satisfação com aparelhos por idade para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
15 a
20
20 a
25
30 a
35
35 a
40
40 a
45
45 a
50
50 o
u +
25 a
30
15 a
20
25 a
30
50 o
u +
30 a
35
35 a
40
45 a
50
20 a
25
40 a
45
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 34
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B4 – Grau de Escolaridade
Tabela B4.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por escolaridade na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Escolaridade Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Até 1o. Grau incompleto
1o. Grau completo
2o. Grau incompleto
2o. Grau completo
Superior Incompleto
Superior completoou mais
3,981,06752
3,891,09637
3,841,04452
3,811,043.709
3,661,041.577
3,681,093.977
4,021,00653
4,010,95584
3,840,95415
3,830,953.360
3,730,951.402
3,760,983.711
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,970,89961
3,930,87783
3,830,87508
3,890,874.284
3,860,881.734
3,920,874.680
3,201,23961
3,081,14779
3,141,13512
3,001,084.267
2,921,041.738
2,831,084.653
4,000,92981
4,000,85801
3,940,86517
3,950,874.333
3,880,851.744
3,880,894.720
3,950,94956
3,910,90770
3,890,88508
3,820,924.264
3,670,861.727
3,690,934.638
4,030,94953
3,910,92782
3,880,89508
3,860,894.269
3,780,861.731
3,720,914.663
3,830,98979
3,750,91798
3,690,92514
3,630,904.322
3,560,881.745
3,530,864.717
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 35
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por escolaridade na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Escolaridade Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Até 1o. Grau incompleto
1o. Grau completo
2o. Grau incompleto
2o. Grau completo
Superior Incompleto
Superior completoou mais
4,071,00497
3,981,01493
3,930,96381
3,921,022.945
3,820,991.693
3,741,083.356
4,120,97434
3,940,97452
4,040,89341
3,920,952.593
3,800,931.451
3,790,973.084
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,010,88642
4,060,86595
4,050,84430
4,050,843.344
3,980,841.838
4,010,873.850
3,311,17640
3,231,09596
3,351,02435
3,191,093.333
3,091,041.843
2,981,083.823
3,980,90646
3,900,90605
3,850,86440
3,890,893.386
3,800,861.860
3,750,903.886
4,020,90636
3,920,85588
3,890,93435
3,890,893.339
3,760,861.843
3,720,913.816
4,020,95634
3,990,86597
3,960,87436
3,930,883.353
3,820,861.857
3,760,883.840
3,880,96647
3,820,92605
3,840,95440
3,740,913.382
3,660,891.860
3,610,893.877
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 36
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.3 - Diferença das médias de satisfação por escolaridade
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
5101191012451109811103512944129495129041290951309013095512857128625129001290551306913074
14,503
17,561
3,226
27,795
6,823
25,748
25,327
25,991
13,4760,929
19,8211,129
2,4540,761
33,2071,195
5,2590,771
21,6500,841
20,6000,813
20,6490,794
Banda A
0,000
0,000
0,007
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
583498354593599364510693106985106641066951081710822510651106565107111071651080510810
15,783
18,141
2,111
24,879
13,588
23,189
21,567
18,672
14,4260,914
19,2401,061
1,5400,729
29,0701,168
10,6890,787
18,4850,797
16,7710,778
15,3160,820
Banda B
0,000
0,000
0,061
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 37
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
O grau de escolaridade dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores na banda A, e todos, menos o fator de contas telefônicas, na banda B. Em todas estas situações, as diferenças de satisfação com os fatores se reduzem ao fato de que sujeitos de nível superior (estudantes e formados) são, sistematicamente, os menos satisfeitos. Por um lado, e, por outro, os mais satisfeitos são sempre os de formação até I grau completo, e às vezes, os estudantes de II grau. Estas diferenças podem ser vistas detalhadas a seguir em termos de subgrupos e da posição escalar na régua de medida da satisfação.
Tabela B4.4 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com ponto de venda
f % f %
NEscolaridade
Superior incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
1.4023.7113.360415584653
Banda A
NEscolaridade
Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo1o. Grau completo2o. Grau incompletoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.0841.4512.593452341434
Grupo 2
4,014,021,00
Grupo 1
3,733,763,833,84
0,17
Grupo 3
4,044,120,67
Grupo 2
3,923,944,04
0,23
Grupo 1
3,793,803,923,94
0,05
Banda B
Satisfação com ponto de venda para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
I In
com
plet
o
I In
com
plet
o
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II In
com
plet
o
II In
com
plet
o
II Co
mpl
eto
II Co
mpl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
A
B
SuP.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 38
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.5 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com central de atendimento
f % f %
NEscolaridade
Superior incompletoSuperior comp. ou mais2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
1.5773.9773.709452637752
Banda A
NEscolaridade
Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.3561.6932.945381493497
Grupo 3
3,843,893,980,06
Grupo 2
3,813,843,89
0,57
Grupo 2
3,683,81
0,07
Grupo 1
3,663,68
1,00
Grupo 3
3,923,933,984,070,07
Grupo 2
3,823,923,93
0,24
Grupo 1
3,743,82
0,67
Banda B
Satisfação com central de atendimento para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
I In
com
plet
o
I In
com
plet
o
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II In
com
plet
o
II I
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plet
o
II C
ompl
eto
II C
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
oSu
p. C
ompl
eto
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 39
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.6 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com contas telefônicas
f % f %
NEscolaridade
2o. Grau incompletoSuperior incompleto2o. Grau completoSuperior completo ou mais1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
5081.7344.2844.680783961
Banda A
NEscolaridade
Superior incompletoAté 1o. Grau incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau incompleto2o. Grau completo1o. Grau completoSig.
1.8386423.8504303.344595
Grupo 2
3,984,014,014,054,054,060,32
Grupo 3
3,893,923,933,970,36
Grupo 2
3,863,893,923,93
0,30
Grupo 1
3,833,863,893,92
0,15
Banda B
Satisfação com contas para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
I In
com
plet
oI
Inco
mpl
eto
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II I
ncom
plet
o
II In
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o
II C
ompl
eto
II C
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
Sup.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 40
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.7.1 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com tarifas e preços na banda A
Tabela B4.7.2 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com tarifas e preços na banda B
f % f %
NEscolaridade
Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo1o. Grau completo2o. Grau incompletoAté 1o. Grau incompletoSig.
4.6531.7384.267779512961
Banda A
NEscolaridade
Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau incompleto2o. Grau completo1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.8231.8433.333596640435
Grupo 4
3,233,313,350,12
Grupo 2
3,093,193,23
0,06
Grupo 3
3,193,233,31
0,15
Grupo 1
2,983,09
0,28
Grupo 4
3,083,143,200,14
Grupo 2
2,923,00
0,52
Grupo 3
3,003,08
0,50
Grupo 1
2,832,92
0,37
Banda B
Satisfação com tarifas para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
I In
com
plet
o
I In
com
plet
o
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II In
com
plet
oII
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II C
ompl
eto
II Co
mpl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
Sup.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 41
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.8 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com ligações telefônicas
f % f %
NEscolaridade
Superior incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau incompleto2o. Grau completoAté 1o. Grau incompleto1o. Grau completoSig.
1.7444.7205174.333981801
Banda A
NEscolaridade
Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau incompleto2o. Grau completo1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.8861.8604403.386605646
Grupo 3
3,893,903,980,28
Grupo 2
3,803,853,893,90
0,16
Grupo 1
3,753,803,85
0,18
Grupo 2
3,943,954,004,000,56
Grupo 1
3,883,883,943,95 0,41
Banda B
Satisfação com ligações para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
I In
com
plet
oI
Inco
mpl
eto
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II I
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plet
a
II In
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o
II Co
mpl
eto
II C
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
A
B
Sup.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 42
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.9 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com informações
f % f %
NEscolaridade
Superior incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
1.7274.6384.264508770956
Banda A
NEscolaridade
Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.8161.8433.339435588636
Grupo 3
3,924,020,15
Grupo 2
3,893,893,92
0,98
Grupo 1
3,723,76
0,95
Grupo 3
3,893,913,950,53
Grupo 2
3,823,893,91
0,18
Grupo 1
3,673,69
1,00
Banda B
Satisfação com informações para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
I In
com
plet
o
I In
com
plet
o
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II In
com
plet
oII
Inco
mpl
eto
II Co
mpl
eto
II Co
mpl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
A
B
Sup.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 43
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.10.1 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com serviços prestados na banda A
Tabela B4.10.2 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com serviços prestados na banda B
f % f %
NEscolaridade
Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
4.6631.7314.269508782953
Banda A
NEscolaridade
Superior compl. ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.8401.8573.353436597634
Grupo 3 Grupo 4
4,031,00
3,863,883,91
0,71
Grupo 2
3,783,863,88
0,12
Grupo 1
3,723,78
0,67
Grupo 3
3,933,963,994,020,24
Grupo 2
3,823,93
0,10
Grupo 1
3,763,82
0,75
Banda B
Satisfação com serviços para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
I In
com
plet
oI
Inco
mpl
eto
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II I
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o
II In
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o
II Co
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eto
II Co
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eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
A
B
Sup.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 44
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B4.11.1 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com aparelho na banda A
Tabela B4.11.2 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com aparelho na banda B
f % f %
NEscolaridade
Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.
4.7171.7454.322514798979
Banda A
NEscolaridade
Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo1o. Grau completo2o. Grau incompletoAté 1o. Grau incompletoSig.
3.8771.8603.382605440647
Grupo 3 Grupo 4
3,753,830,19
3,693,75
0,71
Grupo 2
3,633,69
0,61
Grupo 1
3,533,563,63
0,06
Grupo 3 Grupo 4
3,823,843,880,70
3,743,823,84
0,16
Grupo 2
3,663,74
0,43
Grupo 1
3,613,66
0,86
Banda B
Satisfação com aparelho para o pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
I In
com
plet
o
I In
com
plet
o
I Co
mpl
eto
I Co
mpl
eto
II In
com
plet
o
II In
com
plet
o
II Co
mpl
eto
II Co
mpl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Inc
ompl
eto
Sup.
Com
plet
o
A
B
Sup.
Com
plet
o
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 45
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B5 – Renda Familiar
Tabela B5.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por faixas de renda familiar na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Renda Familiar Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Até 200
200 a 400
400 a 600
600 a 800
800 a 1.000
1.000 a 1.500
1.500 a 2.000
2.000 a 3.000
3.000 a 4.500
4.500 ou mais
4,051,1783
4,031,02143
3,901,04352
3,960,94359
3,831,04507
3,871,031.048
3,791,021.105
3,781,041.359
3,711,12865
3,611,112.029
4,270,9792
4,000,98131
3,850,88314
4,000,92337
3,910,89453
3,930,90934
3,860,951.044
3,850,951.261
3,800,97768
3,680,991.869
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,040,93105
3,890,84171
3,850,86375
3,920,86430
3,880,82599
3,920,891.156
3,820,861.255
3,930,861.544
3,910,89987
3,910,872.334
2,901,14105
3,191,25171
3,021,06380
3,211,04430
3,141,03596
3,031,081.157
3,001,101.251
2,941,081.541
2,881,14982
2,831,082.318
4,200,90105
3,990,89176
3,850,93389
4,060,83435
3,900,85603
3,950,841.166
3,920,871.262
3,960,871.554
3,890,87992
3,860,892.354
3,981,01102
3,890,92176
3,810,95386
3,920,90431
3,910,84592
3,840,901.158
3,800,901.245
3,770,901.538
3,730,91969
3,650,962.318
4,000,97102
3,880,92175
3,930,94380
3,970,89433
3,940,89598
3,900,931.149
3,870,841.243
3,830,881.536
3,780,91986
3,680,912.328
3,790,97105
3,820,96176
3,570,97387
3,780,94435
3,690,85603
3,670,901.162
3,580,901.260
3,610,851.550
3,590,86995
3,490,892.352
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 46
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por faixas de renda familiar na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Renda Familiar Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Até 200
200 a 400
400 a 600
600 a 800
800 a 1.000
1.000 a 1.500
1.500 a 2.000
2.000 a 3.000
3.000 a 4.500
4.500 ou mais
4,201,0164
3,961,07160
3,940,98301
4,000,97340
3,951,00450
3,890,98832
3,851,00901
3,891,001.079
3,821,04711
3,711,101.609
4,380,8065
3,911,02128
3,990,93257
4,010,93304
3,940,94394
3,910,88735
3,890,94823
3,880,93980
3,860,95651
3,771,001.473
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,110,8375
3,930,82184
4,010,84335
4,070,87386
4,020,86501
3,980,85907
3,950,861.002
4,060,831.217
4,070,82801
4,000,871.812
3,041,1874
3,251,22185
3,291,08335
3,341,05386
3,201,08500
3,171,02913
3,131,08995
3,101,071.217
3,081,07799
3,021,071.803
4,170,8475
3,881,00185
3,840,92341
3,950,87387
3,830,89506
3,840,88923
3,870,871.011
3,850,881.233
3,810,85805
3,740,881.831
4,000,9075
3,900,95185
3,910,88337
3,920,83386
3,840,87504
3,870,87910
3,850,88999
3,850,871.217
3,800,87799
3,700,931.805
4,070,9374
4,030,95184
3,990,86337
4,010,86384
3,900,89504
3,930,88921
3,870,881.005
3,880,861.223
3,860,86800
3,760,901.818
3,920,9375
3,820,92185
3,740,89341
3,810,95388
3,780,93507
3,740,93921
3,690,911.011
3,690,891.232
3,630,87806
3,610,901.830
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 47
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.3 - Diferença das médias de satisfação por renda familiar
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
971937202978407849989468955989218930990269035989058914989208929990159024
10,812
10,228
2,035
10,460
4,887
9,068
11,580
8,975
9,6880,896
11,4991,124
1,5280,751
12,4071,186
3,7210,761
7,6570,844
9,3280,805
7,1100,792
Banda A
0,000
0,000
0,032
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
958005809964376446972107219971977206972877296972077216972407249972867295
5,732
6,420
2,207
5,594
4,900
5,916
6,864
4,498
5,1340,896
6,7691,054
1,5930,722
6,3931,143
3,8180,779
4,6690,789
5,3060,773
3,6790,818
Banda B
0,000
0,000
0,019
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 48
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.4 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com ponto de venda
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
4500 ou mais3000 a 45002000 a 3000400 a 6001500 a 2000800 a 10001000 a 1500200 a 400600 a 800Até 200Sig.
Renda familiar
4500 ou mais3000 a 45002000 a 30001500 a 20001000 a 1500200 a 400800 a 1000400 a 600600 a 800Até 200Sig.
1.8697681.2613141.04445393413133792
3,803,853,853,863,913,934,004,00
0,18
Grupo 3
4,271,00
3,683,803,853,853,863,91
0,06
N Grupo 1
1.47365198082373512839425730465
3,773,863,883,893,913,913,943,994,01
0,09
Grupo 2
4,381,00
Banda A Banda B
Satisfação com ponto de venda por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
1000
1500
4500
2000
3000
800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
30004500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 49
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.5 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com central de atendimento
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
4500 ou mais3000 a 45002000 a 30001500 a 2000800 a 10001000 a 1500400 a 600600 a 800200 a 400Até 200Sig.
Renda familiar
4500 ou mais3000 a 45001500 a 20001000 a 15002000 a 3000400 a 600800 a 1000200 a 400600 a 800Até 200Sig.
2.0298651.3591.1055071.04835235914383
3,713,783,793,833,873,903,96
0,07
3,783,793,833,873,903,964,03
0,06
Grupo 3
3,793,833,873,903,964,034,050,06
Grupo 4
3,613,713,783,793,833,87
0,06
N Grupo 1 Grupo 2
1.6097119018321.07930145016034064
3,823,853,893,893,943,953,964,00
0,52
3,943,953,964,004,200,08
Grupo 3
3,713,823,853,893,893,943,953,96
0,09
Banda A Banda B
Satisfação com central de atendimento por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
1000
1500
4500
2000
3000
800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
3000
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 50
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A renda dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. As diferenças aqui encontradas, em termos de satisfação com os serviços de telefonia móvel celular pós-paga, encontram-se, sistematicamente, em praticamente todos os fatores: entre sujeitos de maior renda, que se apresentam como tipicamente os menos satisfeitos em tudo; e os de menor renda, que se dizem mais satisfeitos. Os detalhes destas diferenças podem ser vistos nas tabelas e figuras que seguem.
Tabela B5.6 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com contas telefônicas
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
1500 a 2000400 a 600800 a 1000200 a 4003000 a 45004500 ou mais1000 a 1500600 a 8002000 a 3000Até 200Sig.
Renda familiar
200 a 4001500 a 20001000 a 15004500 ou mais400 a 600800 a 10002000 a 3000600 a 8003000 a 4500Até 200Sig.
1.2553755991719872.3341.1564301.544105
3,853,883,893,913,913,923,923,934,040,09
3,823,853,883,893,913,913,923,923,93
0,77
N Grupo 1
1841.0029071.8123355011.21738680175
3,933,953,984,004,014,024,064,074,074,110,20
Banda A Banda B
Satisfação com contas telefônicas por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
1000
1500
4500
2000
3000800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
3000
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 51
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.7 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com tarifas e preços
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
4500 ou mais3000 a 4500Até 2002000 a 30001500 a 2000400 a 6001000 a 1500800 a 1000200 a 400600 a 800Sig.
Renda familiar
4500 ou maisAté 2003000 a 45002000 a 30001500 a 20001000 a 1500800 a 1000200 a 400400 a 600600 a 800Sig.
2.3189821051.5411.2513801.157596171430
2,902,943,003,023,033,14
0,08
3,003,023,033,143,193,210,16
Grupo 3
2,832,882,902,943,003,023,03
0,24
N Grupo 1 Grupo 2
1.803747991.217995913500185335386
3,043,083,103,133,173,203,253,29
0,10
3,083,103,133,173,203,253,293,340,07
Grupo 3
3,023,043,083,103,133,173,203,25
0,16
Banda A Banda B
Satisfação com tarifas por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
1000
1500
4500
2000
3000 800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
3000
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 52
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.8 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com ligação telefônica
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
400 a 6004500 ou mais3000 a 4500800 a 10001500 a 20001000 a 15002000 a 3000200 a 400600 a 800Até 200Sig.
Renda familiar
4500 ou mais3000 a 4500800 a 10001000 a 1500400 a 6002000 a 30001500 a 2000200 a 400600 a 800Até 200Sig.
3892.3549926031.2621.1661.554176435105
3,893,903,923,953,963,994,06
0,13
4,064,200,47
Grupo 3
3,853,863,893,903,923,953,963,99
0,41
Banda A
N Grupo 2
1.8318055069233411.2331.01118538775 4,17
1,00
Grupo 1
3,743,813,833,843,843,853,873,883,95
0,06
Banda B
Satisfação com ligações por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
1000
1500
4500
2000
3000 800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
3000
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 53
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.9 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com informações
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
4500 ou mais3000 a 45002000 a 30001500 a 2000400 a 6001000 a 1500200 a 400800 a 1000600 a 800Até 200Sig.
Renda familiar
4500 ou mais3000 a 4500800 a 10001500 a 20002000 a 30001000 a 1500200 a 400400 a 600600 a 800Até 200Sig.
2.3189691.5381.2453861.158176592431102
3,733,773,803,813,843,893,913,92
0,12
3,803,813,843,893,913,923,980,18
Grupo 3
3,653,733,773,803,813,84
0,13
Banda A
N Grupo 2
1.8057995049991.21791018533738675
3,803,843,853,853,873,903,913,924,000,11
Grupo 1
3,703,803,843,853,853,873,903,91
0,08
Banda B
Satisfação com informações por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
1000
1500
4500
2000
3000 800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
3000
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 54
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.10 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com serviços prestados
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
4500 ou mais3000 a 45002000 a 30001500 a 2000200 a 4001000 a 1500400 a 600800 a 1000600 a 800Até 200Sig.
Renda familiar
4500 ou mais3000 a 45001500 a 20002000 a 3000800 a 10001000 a 1500400 a 600600 a 800200 a 400Até 200Sig.
2.3289861.5361.2431751.149380598433102
3,783,833,873,883,903,933,943,97
0,09
3,833,873,883,903,933,943,974,000,19
Grupo 3
3,683,783,833,873,88
0,06
Banda A
N Grupo 2
1.8188001.0051.22350492133738418474
3,863,873,883,903,933,994,014,034,070,08
Grupo 1
3,763,863,873,883,903,93
0,25
Banda B
Satisfação com serviços por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
1000
1500
4500
2000
3000 800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
80010
0015
0020
0030
00
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 55
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B5.11 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com aparelhos
f % f %
NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2
4500 ou mais400 a 6001500 a 20003000 a 45002000 a 30001000 a 1500800 a 1000600 a 800Até 200200 a 400Sig.
Renda familiar
4500 ou mais400 a 6001500 a 20003000 a 45002000 a 30001000 a 1500800 a 1000600 a 800Até 200200 a 400Sig.
2.3523871.2609951.5501.162603435105176
3,583,593,613,673,693,78
0,08
Grupo 3
3,593,613,673,693,783,79
0,06
Grupo 4
3,673,693,783,793,820,27
3,493,573,583,593,613,673,69
0,05
Banda A
N Grupo 2
1.8308061.0111.23292134150738818575
3,743,743,783,813,823,920,22
Grupo 1
3,613,633,693,693,743,743,783,813,82
0,10
Banda B
Satisfação com aparelho por renda para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
1000
1500
4500
2000
3000
800
200
400
600
Até
200
200
Até
200
400
600
800
1000
1500
2000
3000
4500
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 56
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B6 – Ocupação
Tabela B6.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por ocupação na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Ocupação Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Empresário
Profissionalliberal
Funcionário público
Funcionário de empresa privada
Autônomo
Estudante
Aposentado
Desempregado
3,521,14946
3,641,031.207
3,821,061.993
3,791,033.366
3,771,112.380
3,821,03679
3,910,99285
4,031,03248
3,680,99874
3,730,941.137
3,750,991.798
3,850,953.061
3,870,992.159
3,810,90614
4,080,91248
3,980,91234
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,830,881.092
3,840,871.405
3,890,862.297
3,940,873.895
3,870,892.801
3,980,85754
4,070,86376
3,970,84330
2,781,051.082
2,901,061.395
2,971,062.301
2,971,113.886
2,911,162.796
3,211,01759
3,131,09368
3,141,13323
3,850,911.098
3,850,871.414
3,900,862.321
3,930,873.964
3,940,902.824
3,950,86765
4,070,80377
4,030,91333
3,600,961.070
3,740,931.392
3,770,922.281
3,780,913.911
3,800,942.755
3,820,83761
3,940,90367
4,000,92326
3,630,901.079
3,760,921.399
3,800,882.287
3,820,913.926
3,860,932.772
3,970,85755
3,930,89364
3,880,91324
3,550,881.097
3,610,861.412
3,570,882.314
3,600,903.958
3,630,922.823
3,730,90765
3,710,87377
3,700,90329
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 57
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por ocupação na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Ocupação Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Empresário
Profissionalliberal Funcionário público
Funcionário de empresa privada
Autônomo
Estudante
Aposentado
Desempregado
3,701,12676
3,721,021.037
3,851,051.520
3,871,023.141
3,881,051.675
3,920,96788
3,871,00241
4,060,99287
3,771,00632
3,750,95949
3,860,931.405
3,890,962.738
3,890,991.486
3,880,90657
4,080,98236
3,980,95252
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,960,88791
3,900,871.158
4,030,851.732
4,070,853.566
4,000,861.933
4,020,81861
4,180,78314
4,060,89344
2,911,12781
3,011,021.157
3,091,061.720
3,131,093.562
3,091,121.928
3,291,04863
3,271,08313
3,321,18346
3,720,92795
3,720,861.169
3,830,841.748
3,850,903.622
3,830,911.947
3,860,86878
4,050,84317
3,930,96347
3,670,94775
3,700,911.151
3,810,901.719
3,820,883.580
3,850,901.904
3,860,87873
3,980,85312
4,000,94343
3,700,90789
3,730,881.161
3,850,871.728
3,870,893.591
3,890,891.921
3,950,86874
4,020,85310
4,030,94343
3,580,94793
3,620,881.166
3,670,901.745
3,700,903.619
3,690,931.945
3,800,91878
3,820,92317
3,810,92348
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 58
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A ocupação dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças, tipicamente, ocorrem entre, de um lado os empresários e os profissionais liberais, que, sistematicamente, dizem-se menos satisfeitos nos fatores de satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago, e, do outro lado, os aposentados e os desempregados, bem como os estudantes, os quais se dizem mais satisfeitos. Veja estas diferenças detalhadas a seguir em termos de subgrupos e da posição escalar na régua de medida da satisfação.
Tabela B6.3 - Diferença das médias de satisfação por ocupação
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
7101171012471109611103712942129497129021290971308813095712855128627128981290571306713074
10,131
13,803
6,458
14,195
5,197
10,925
12,754
4,761
9,4170,930
15,5711,128
4,9020,759
17,0131,199
4,0060,771
9,2250,844
10,4050,816
3,8110,800
Banda A
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
783478354793579364710691106987106621066971081510822710649106567107091071671080310810
5,711
7,209
7,967
11,569
8,376
9,746
12,442
6,433
5,2450,918
7,6801,065
5,7880,726
13,5751,173
6,5960,787
7,8050,801
9,6960,779
5,3010,824
Banda B
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 59
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.4 - Subgrupos de ocupação na satisfação com ponto de venda
f % f %
NOcupação
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoEstudanteFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoSig.
8741.1371.7986143.0612.159234248
Banda A
NOcupação
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoEstudanteFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoSig.
9496321.4056572.7381.486252236
Grupo 3
3,984,080,59
Grupo 2
3,863,883,893,893,98
0,41
Grupo 1
3,753,773,863,883,893,89
0,19
Grupo 3 Grupo 4
3,984,080,65
3,853,873,98
0,24
Grupo 2
3,733,753,813,853,87
0,18
Grupo 1
3,683,733,753,81
0,22
Banda B
Satisfação com ponto de venda por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
A
B
A B
B
C
C
D
D
E
E
A G
F
F
GH
H
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 60
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.5 - Subgrupos de ocupação na satisfação com central de atendimento
f % f %
NOcupação
EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário empresa privadaFuncionário públicoEstudanteAposentadoDesempregadoSig.
ABEDCFGH
ABEDCFGH
9461.2072.3803.3661.993679285248
Banda A
NOcupação Grupo 3
EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário empresa privadaFuncionário públicoEstudanteAposentadoDesempregadoSig.
6761.0371.5202413.1411.675788287
Grupo 4
3,924,060,27
3,853,873,873,883,92
0,93
Grupo 2
3,723,853,873,873,88
0,10
Grupo 1
3,703,723,853,873,87
0,06
Grupo 3 Grupo 4
3,914,030,49
3,773,793,823,823,91
0,26
Grupo 2
3,643,773,793,823,82
0,06
Grupo 1
3,523,64
0,36
Banda B
Satisfação com central de atendimento por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
F
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0
A
B
A B
B
C
C
D
D
E
EA GF
G H
H
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 61
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.6 - Subgrupos de ocupação na satisfação com contas telefônicas
f % f %
NOcupação
EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaDesempregadoEstudanteAposentadoSig.
1.0921.4052.8012.2973.895330754376
Banda A
NOcupação
EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaDesempregadoEstudanteAposentadoSig.
1.1587911.9338611.7323443.566314
Grupo 3
4,064,074,180,13
Grupo 2
3,964,004,024,034,064,07
0,14
Grupo 1
3,903,964,004,024,03
0,06
Grupo 3 Grupo 4
3,943,973,984,070,05
3,873,893,943,973,98
0,15
Grupo 2
3,843,873,893,943,97
0,06
Grupo 1
3,833,843,873,893,94
0,25
Banda B
Satisfação com contas telefônicas por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
A
B
A B
B
C
C
D
D
E
EA G
F
F
GH
H
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 62
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.7 - Subgrupos de ocupação na satisfação com tarifas e preços
f % f %
NOcupação
EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAposentadoDesempregadoEstudanteSig.
1.0821.3952.7962.3013.886368323759
Banda A
NOcupação Grupo 3
EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAposentadoEstudanteDesempregadoSig.
7811.1571.9281.7203.562313863346
Grupo 4
3,273,293,320,99
3,133,273,29
0,11
Grupo 2
3,013,093,093,13
0,37
Grupo 1
2,913,01
0,66
Grupo 3 Grupo 4
3,133,143,210,83
2,973,13
0,06
Grupo 2
2,902,912,972,97
0,89
Grupo 1
2,782,902,91
0,22
Banda B
Satisfação com tarifas por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
D
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
A
B
A B
B
C
C
D
E
EA G
F
F
G H
H
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 63
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.8 - Subgrupos de ocupação na satisfação com ligação telefônica
f % f %
NOcupação Grupo 3
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteDesempregadoAposentadoSig.
1.0981.4142.3213.9642.824765333377
3,943,954,034,070,06
Grupo 2
3,903,933,943,954,03
0,06
Grupo 1
3,853,853,903,933,943,95
0,23
Banda A
NOcupação Grupo 3
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteDesempregadoAposentadoSig.
7951.1691.7481.9473.622878347317
Grupo 4
3,934,050,15
3,833,833,853,863,93 0,34
Grupo 2
3,723,833,833,853,86 0,05
Grupo 1
3,723,723,833,833,85 0,05
Banda B
Satisfação com ligações por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4,3 4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
A
B
A
B
C
C
D
D
E
EA G
F
F
GH
H
B
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 64
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.9 - Subgrupos de ocupação na satisfação com informação
f % f %
NOcupação Grupo 3 Grupo 4
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoSig.
1.0701.3922.2813.9112.755761367326
3,944,000,90
3,823,94 0,13
Grupo 2
3,743,773,783,803,82 0,72
Grupo 1
3,60 1,00
Banda A
NOcupação Grupo 3 Grupo 4
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoEstudanteSig.
7751.1511.7193.5801.904873312343
3,853,863,98 0,09
Grupo 5
3,984,001,00
3,813,823,853,86 0,95
Grupo 2
3,703,813,823,85 0,05
Grupo 1
3,673,703,81 0,07
Banda B
Satisfação com informações por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
A
B
A B
B
C
C
D
D
E
EA G
F
H
HG
F
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 65
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.10 - Subgrupos de ocupação na satisfação com serviços prestados
f % f %
NOcupação Grupo 3 Grupo 4
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoEstudanteSig.
1.0791.3992.2873.9262.772324364755
3,863,883,933,970,18
3,803,823,863,883,93
0,09
Grupo 2
3,763,803,823,863,88
0,10
Grupo 1
3,633,76
0,07
Banda A
NOcupação Grupo 3 Grupo 4
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoEstudanteSig.
7891.1611.7283.5911.921874310343
3,893,954,024,030,07
Grupo 5
3,853,873,893,95
0,30
Grupo 2
3,733,85
0,15
Grupo 1
3,703,73
1,00
Banda B
Satisfação com serviços por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
A
B
BA
B
C
C
D
D
E
EA G
F
F
GH
H
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 66
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B6.11 - Subgrupos de ocupação na satisfação com aparelho
f % f %
NOcupação Grupo 3
EmpresárioFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaProfissional liberalAutônomoDesempregadoAposentadoEstudanteSig.
1.0972.3143.9581.4122.823329377765
3,613,633,703,713,730,09
Grupo 2
3,573,603,613,633,703,71
0,05
Grupo 1
3,553,573,603,613,63
0,63
Banda A
NOcupação Grupo 3
EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoAutônomoFuncionário de empresa privadaEstudanteDesempregadoAposentadoSig.
7931.1661.7451.9453.619878348317
3,693,703,803,813,820,12
Grupo 2
3,673,693,703,80
0,08
Grupo 1
3,583,623,673,693,70
0,16
Banda B
Satisfação com aparelho por ocupação para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado
A
B
A B
B
C
C
D
D
E
EA G
F
F
H G
H
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 67
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B7 – Tipo de Aparelho
Tabela B7.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por tipo de aparelho na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Tipo deAparelho Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Analógico
Digital
Não sabe
3,801,03389
3,761,0710.562
4,111,15216
3,820,90347
3,810,979.632
3,870,81207
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,890,85477
3,900,8712.268
3,700,86269
2,961,09474
2,951,1012.232
3,090,99268
3,980,91479
3,920,8812.404
3,950,81277
3,780,95475
3,770,9212.186
3,840,85266
3,850,92471
3,810,9012.234
3,910,84265
3,610,85477
3,610,9012.385
3,690,83277
Tabela B7.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por tipo de aparelho na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Tipo deAparelho Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Analógico
Digital
Não sabe
3,881,09271
3,851,038.913
4,021,06224
3,971,05240
3,860,967.956
3,920,90203
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,030,90315
4,020,8510.156
3,840,87273
3,171,11316
3,111,0810.127
3,221,07272
3,910,95321
3,830,8910.271
3,830,88276
3,900,96318
3,810,8910.113
3,880,90271
3,900,93320
3,860,8810.176
3,930,92266
3,700,93320
3,690,9110.261
3,770,88275
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 68
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
O tipo de aparelho não afeta, diferencialmente, a satisfação dos usuários em nenhuma das bandas.
Tabela B7.3 - Diferença das médias de satisfação por tipo de aparelho
f % f %
Satisfação t gl p
Ponto de VendaCentral de AtendimentoContasTarifasLigaçãoInformaçõesServiçosAparelho
0,1450,689-0,4280,0371,5940,2390,919-0,003
0,8840,4910,6690,9710,1110,8110,3580,998
997710949127431270412881126591270312860
Banda A Banda B
1,7730,4780,1480,9961,6081,8090,8940,086
t gl p
0,0760,6330,8820,3190,1080,0700,3720,931
81949182104691044110590104291049410579
Nota: t = estatística t de student; gl = graus de liberdade; p = nível de significância
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 69
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B8 – Acesso à Internet
O acesso à internet afeta a satisfação, diferencialmente, em todos os fatores, tanto na banda A, quanto na banda B, com exceção do fator de contas telefônicas. Os que não possuem acesso à Internet, dizem-se mais satisfeitos em todos estes fatores.
Tabela B8.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por acesso à internet na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Acessoà Internet Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Sim
Não
3,681,075.275
3,841,065.892
3,730,974.812
3,890,955.374
MédiaDPN
MédiaDPN
3,900,876.089
3,900,876.925
2,861,086.050
3,041,106.924
3,860,886.131
3,970,877.029
3,690,926.051
3,850,926.876
3,740,906.067
3,880,906.903
3,530,896.128
3,680,897.011
Tabela B8.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por acesso à internet na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Acessoà Internet Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Sim
Não
3,781,054.715
3,921,024.693
3,800,974.243
3,930,954.156
MédiaDPN
MédiaDPN
4,020,855.355
4,020,865.389
3,021,075.335
3,201,105.380
3,780,885.409
3,880,895.459
3,740,905.337
3,890,895.365
3,780,885.361
3,940,885.401
3,640,905.406
3,750,915.450
Tabela B8.3 - Diferença das médias de satisfação por acesso à internet
f % f %
Satisfação t gl p
Ponto de VendaCentral de AtendimentoContasTarifasLigaçãoInformaçõesServiçosAparelho
-8,079-7,715-0,213-9,169-7,507-9,355-9,268-9,358
0,0000,0000,8310,0000,0000,0000,0000,000
1018411165130121297213158129251296813137
Banda A Banda B
-6,292-6,747-0,116-8,666-5,806-8,894-9,526-5,976
t gl p
0,0000,0000,9070,0000,0000,0000,0000,000
83979406107421071310866107001076010854
Nota: t = estatística t de student; gl = graus de liberdade; p = nível de significância
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 70
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B9 – Cartão de Crédito
A posse do cartão de crédito afeta, diferencialmente, todos os fatores, tanto na banda A, quanto na banda B, com exceção do fator de contas telefônicas. Os que não possuem cartão de crédito dizem-se, sistematicamente, mais satisfeitos com os serviços de telefonia móvel celular pós-pago do que aqueles que possuem tais cartões.
Tabela B9.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por posse de cartão de crédito na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Posse de Cartãode Crédito Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Sim
Não
3,731,087.536
3,841,053.631
3,790,986.875
3,870,933.311
MédiaDPN
MédiaDPN
3,910,878.738
3,890,884.276
2,901,108.710
3,071,094.264
3,910,888.809
3,950,884.351
3,750,928.682
3,830,924.245
3,790,908.710
3,880,914.260
3,570,888.800
3,700,914.339
Tabela B9.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por posse de cartão de crédito na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Posse de Cartãode Crédito Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Sim
Não
3,821,046.359
3,921,033.049
3,840,975.741
3,930,942.658
MédiaDPN
MédiaDPN
4,020,857.207
4,020,863.537
3,071,097.193
3,201,073.522
3,810,897.279
3,870,893.589
3,790,907.178
3,860,893.524
3,840,887.225
3,910,893.537
3,660,917.277
3,760,903.579
Tabela B9.3 - Diferença das médias de satisfação por posse de cartão de crédito
f % f %
Satisfação t gl p
Ponto de VendaCentral de AtendimentoContasTarifasLigaçãoInformaçõesServiçosAparelho
-3,776-5,1481,224-8,049-2,970-4,801-5,327-7,559
0,0000,0000,2210,0000,0030,0000,0000,000
1018411165130121297213158129251296813137
Banda A Banda B
-4,335-4,6630,115-5,875-3,422-3,714-4,342-5,665
t gl p
0,0000,0000,9090,0000,0010,0000,0000,000
83979406107421071310866107001076010854
Nota: t = estatística t de student; gl = graus de liberdade; p = nível de significância
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 71
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B10 – Situação da Residência
Tabela B10.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por situação da residência na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Situação daResidência Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
Própria quitada
Própria financiada
Alugada
Outra situação
3,761,078.687
3,651,05710
3,831,071.342
3,961,00199
3,820,977.993
3,700,95598
3,860,951.209
3,900,89172
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,910,8710.187
3,800,89786
3,920,861.521
4,060,88237
2,961,1010.154
2,941,07784
2,961,111.521
3,051,08236
3,930,8710.302
3,880,93790
3,910,901.537
3,950,84240
3,780,9210.126
3,620,93778
3,800,931.516
3,820,95232
3,820,9010.158
3,740,87785
3,820,931.518
3,930,88237
3,610,9010.288
3,550,85790
3,630,911.536
3,740,94240
Tabela B10.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por situação da residência na banda B
������ ��� �� ������� �������� �� �� ������� ��� �����
Situação daResidência Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
�����������������
�������� �����������
�
���������
����������������
3,861,047.110
3,721,01569
3,851,011.366
3,930,99154
3,870,966.377
3,800,91500
3,870,971.201
3,870,99135
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,020,868.122
4,000,81640
4,000,861.558
4,130,81173
3,111,098.096
3,061,04637
3,131,061.556
3,181,11175
3,820,898.216
3,770,89646
3,870,881.576
3,950,85176
3,810,898.086
3,760,87638
3,850,901.557
3,860,98176
3,860,888.140
3,820,90643
3,870,901.562
3,950,90175
3,690,918.208
3,670,90646
3,720,931.576
3,760,93176
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 72
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A situação de residência afeta a satisfação dos sujeitos com o ponto de vendas, central de atendimento, contas telefônicas, informações prestadas, serviços e qualidade do aparelho no caso da banda A, e a central de atendimento e ligações no caso da banda B. Em todas estas situações surgem diferenças de níveis de satisfação, porque os menos satisfeitos são sempre sujeitos que possuem residência própria financiada. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas, bem como nas réguas que as ilustram a seguir:
Tabela B10.3 - Diferença das médias de satisfação por situação da residência
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
39968997131093410937312727127303126911269431286512868312648126513126941269731285012853
4,085
7,041
6,460
0,616
0,713
7,787
3,211
3,003
3,8220,936
7,9921,135
4,8900,757
0,7391,199
0,5490,770
6,5830,845
2,6250,817
2,4110,803
Banda A
0,007
0,000
0,000
0,605
0,544
0,000
0,022
0,029
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
382098212391959198310489104923104601046331061010613310453104563105161051931060210605
0,808
3,585
1,348
0,944
3,505
1,870
0,985
1,045
0,7440,920
3,8291,068
0,9820,728
1,1121,178
2,7680,790
1,5010,803
0,7720,784
0,8660,829
Banda B
0,489
0,013
0,257
0,419
0,015
0,133
0,399
0,371
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 73
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.4 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com ponto de venda
f % f %
NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
5987.9931.209172
3,823,863,900,60
3,703,823,86
0,06
Banda A
N Grupo 1
5001356.3771.201
3,803,873,873,870,74
Banda B
Própria financiadaOutra situaçãoPrópria quitadaAlugadaSig.
Satisfação com ponto de venda por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0
Quita
daQu
itada
Fina
ncia
da
Fina
ncia
da
Alug
ada
Alug
ada
Outra
Outra
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 74
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.5 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com central de atendimento
f % f %
NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
7108.6871.342199
3,833,960,21
Grupo 2
3,763,83
0,63
3,653,76
0,33
N Grupo 1 Grupo 2
5691.3667.110154
3,853,863,930,66
3,723,853,86
0,18
Banda A Banda B
Satisfação com central de atendimento por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
Quita
da
Quita
daFi
nanc
iada
Fina
ncia
da
Alug
ada
Alug
ada
Outra
Outra
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 75
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.6 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com contas telefônicas
f % f %
NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
78610.1871.521237 4,06
1,00
3,803,913,92
0,07
Banda A
N Grupo 1
6401.5588.122173
4,004,004,024,130,07
Banda B
Satisfação com contas telefônicas por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
Quita
da
Quita
da
Fina
ncia
da
Fina
ncia
da
Alug
ada
Alug
ada
Outra
Outra
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 76
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.7 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com ligação telefônica
f % f %
NSituação da Residência Situação da Residência Grupo 1 Grupo 2
Própria financiadaAlugadaPrópria quitadaOutra situaçãoSig.
6468.2161.576176
3,823,873,950,08
3,773,823,87
0,27
Banda B
N Grupo 1
7901.53710.302240
3,883,913,933,950,52
Banda A
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
Satisfação com ligações por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
Quita
da
Quita
da
Fina
ncia
da
Fina
ncia
daAl
ugad
aAl
ugad
aOu
tra
A
B
Outra
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 77
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.8 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com informação
f % f %
NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
77810.1261.516232
3,783,803,820,86
3,62
1,00
Banda A
N Grupo 1
6388.0861.557176
3,763,813,853,860,31
Banda B
Satisfação com informações por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
Quita
daFi
nanc
iada
Fina
ncia
da
Alug
ada
Alug
ada
Outra
Outra
A
B
Quita
da
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 78
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.9 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com serviços prestados
f % f %
NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2
Própria financiadaAlugadaPrópria quitadaOutra situaçãoSig.
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
7851.51810.158237
3,823,823,930,10
3,743,823,82
0,39
Banda A
N Grupo 1
6438.1401.562175
3,823,863,873,950,12
Banda B
Satisfação com serviços por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0
Fina
ncia
da
Alug
ada
Alug
ada
Quita
daQu
itada
Fina
ncia
da
Outra
Outra
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 79
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B10.10 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com aparelho
f % f %
NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.
79010.2881.536240
3,633,740,09
3,553,613,63
0,44
Banda A
N Grupo 1
6468.2081.576176
3,673,693,723,760,37
Banda B
Satisfação com aparelho por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B
3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,4,3 6 4,7 4,8 4,9 5,0
Quita
daFi
nanc
iada
Alug
ada
Alug
ada
Outra
Quita
daFi
nanc
iada
Outra
A
B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 80
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B11 – Área
Tabela B11.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por área na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Área (por estados) Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
SP metropolitana
SP interior
RJ, ES
MG
PR, Londrina, SC
RS, Porto Alegre
DF, GO, MS, MT, AC, RO, TO
AM, PA, RR, AP, MA
BA, SE
AL, CE, PI, RN, PB, PE
3,890,95315
3,911,08659
3,751,11642
3,871,04699
3,891,03975
3,951,04614
3,791,052.947
3,661,051.688
3,771,06686
3,611,111.942
3,970,95278
4,040,92602
3,790,95558
3,870,93625
3,900,99879
3,940,93564
3,850,942.690
3,630,981.574
3,810,97603
3,740,981.813
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,010,88388
3,960,89769
4,010,90779
3,860,86775
4,010,871.144
4,030,85767
3,870,863.385
3,770,881.924
3,870,86765
3,900,872.318
2,661,05388
2,791,13769
2,981,13769
2,891,07776
3,011,061.149
3,081,16763
2,931,103.376
2,951,071.913
2,911,11763
3,081,082.308
3,760,92392
3,880,90780
3,970,86783
3,960,89782
4,010,871.171
3,990,85784
3,930,863.410
3,760,901.938
3,790,95779
4,030,832.341
3,691,00379
3,820,93761
3,770,91768
3,770,93766
3,890,901.155
3,850,93767
3,790,913.364
3,680,921.894
3,690,91772
3,770,912.301
3,750,90386
3,840,93770
3,810,94773
3,820,88777
3,890,901.150
3,900,89767
3,840,903.365
3,720,891.899
3,720,90770
3,830,912.313
3,530,86391
3,610,92779
3,660,90783
3,630,92782
3,660,921.170
3,760,89779
3,620,873.406
3,550,901.933
3,520,88778
3,590,902.338
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 81
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por área na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Área (por estados) Estatísticas Ponto
de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
SP metropolitana
SP interior
RJ, ES
MG
PR, Londrina, SC
RS, Porto Alegre
DF, GO, MS, MT, AC, RO, TO
AM, PA, RR, AP, MA
BA, SE
AL, CE, PI, RN, PB, PE
3,841,01354
3,960,98344
3,980,99642
3,581,12348
3,751,12652
4,170,94326
3,931,012.401
3,781,051.634
3,731,04635
3,841,032.072
3,860,93303
3,980,95307
3,960,93539
3,661,01323
3,821,00591
4,240,85272
3,860,962.190
3,840,951.502
3,750,97610
3,880,951.762
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,050,81390
3,940,90389
4,290,83738
3,950,85387
4,140,82768
4,310,73378
4,010,852.703
3,880,871.928
3,890,83759
4,040,852.304
2,971,08389
3,051,12386
3,091,12737
3,011,13387
3,041,10769
3,491,10379
3,161,072.694
2,971,071.925
2,961,05755
3,241,062.294
3,760,87392
3,870,92391
3,830,92764
3,920,86391
3,670,94780
4,110,83390
3,790,882.720
3,950,851.944
3,830,84768
3,760,912.328
3,800,85386
3,800,90389
3,800,95747
3,670,89386
3,780,94763
4,080,86386
3,810,892.680
3,790,901.911
3,660,86746
3,890,882.308
3,860,91388
3,920,85387
3,830,90754
3,770,87390
3,800,93772
4,140,86388
3,860,882.692
3,860,871.924
3,760,89757
3,890,882.310
3,610,92392
3,780,91390
3,830,93762
3,620,94391
3,780,92779
3,930,91391
3,660,892.717
3,620,901.941
3,550,88768
3,740,902.325
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 82
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A área afeta a satisfação dos sujeitos em todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas B11.4 a B11.11. A ilustração da posição escalar na medida da satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago por área é feita pela ordenação das áreas em termos do índice Geral de Satisfação. A ordenação é realizada em cima do escore geral, incluindo as duas bandas, mas a tabela permite também ver a ordenação dentro das bandas. Veja para isso, a tabela B11.12.
Tabela B11.3 - Diferença das médias de satisfação por área
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
9101761018591115711166913004130139129641297391315013159912917129269129601296991312913138
14,583
12,591
12,357
10,404
17,273
6,628
5,456
5,642
13,4080,919
14,2161,129
9,3440,756
12,4271,194
13,1390,761
5,5840,842
4,4460,815
4,4960,797
Banda A
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
983898398993989407910734107439107051071491085810867910692107019107521076191084610855
8,801
11,756
23,665
16,073
14,059
9,701
7,018
11,454
8,0220,911
12,4651,060
16,9760,717
18,6901,163
10,9650,780
7,7280,797
5,4640,779
9,3600,817
Banda B
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 83
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.4.1 - Subgrupos de área na satisfação com ponto de venda na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
AM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PERJ, ESBA, SEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSP metropolitanaSP interiorSig.
1.5741.8135586032.690625879564278602
3,743,793,813,853,873,90
0,05
3,633,743,79
0,07
Banda A
3,793,813,853,873,903,94
0,11
3,903,943,974,040,22
3,813,853,873,903,943,97
0,07
Tabela B11.4.2 - Subgrupos de área na satisfação com ponto de venda na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4
MGBA, SEPR, Londrina, SCAM, PA, RR, AP, MADF, GO, MS, MT, AC, RO, TOSP metropolitanaAL, CE, PI, RN, PB, PERJ, ESSP interiorRS, Porto AlegreSig.
3236105911.5022.1903031.762539307272
3,753,823,843,863,863,88
0,45
Grupo 3
3,823,843,863,863,883,963,98
0,18
3,663,753,823,84
0,09
Banda B
4,241,00
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 84
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.5.1 - Subgrupos de área na satisfação com central de atendimento na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4
AL, CE, PI, RN, PB, PEAM, PA, RR, AP, MARJ, ESBA, SEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGSP metropolitanaPR, Londrina, SCSP interiorRS, Porto AlegreSig.
1.9421.6886426862.947699315975659614
3,663,753,773,79
0,34
Grupo 3
3,753,773,793,873,893,893,91
0,07
3,613,663,753,77
0,11
Banda A
3,793,873,893,893,913,950,08
Tabela B11.5.2 - Subgrupos de área na satisfação com central de atendimento na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 6Grupo 5
MGBA, SEPR, Londrina, SCAM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PESP metropolitanaDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOSP interiorRJ, ESRS, Porto AlegreSig.
3486356521.6342.0723542.401344642326
3,733,753,783,843,84
0,71
3,583,733,75
0,16
Banda B
3,753,783,843,843,93
0,11
3,843,843,933,963,98
0,41
3,984,170,06
3,783,843,843,933,96
0,09
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 85
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.6.1 - Subgrupos de área na satisfação com contas telefônicas na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4
AM, PA, RR, AP, MAMGDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOBA, SEAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorRJ, ESSP metropolitanaPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSig.
1.9247753.3857652.3187697793881.144767
3,863,873,873,903,96
0,23
Grupo 3
3,903,964,014,014,01
0,12
3,773,863,873,873,90
0,05
Banda A
3,964,014,014,014,030,79
Tabela B11.6.2 - Subgrupos de área na satisfação com contas telefônicas na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
AM, PA, RR, AP, MABA, SESP interiorMGDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PESP metropolitanaPR, Londrina, SCRJ, ESRS, Porto AlegreSig.
1.9287593893872.7032.304390768738378
3,893,943,954,014,04
0,05
3,883,893,943,954,01
0,13
Banda B
3,943,954,014,044,05
0,41
4,294,311,00
4,014,044,054,14
0,17
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 86
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.7.1 - Subgrupos de área na satisfação com tarifas e preços na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4
SP metropolitanaSP interiorMGBA, SEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAM, PA, RR, AP, MARJ, ESPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreAL, CE, PI, RN, PB, PESig.
3887697767633.3761.9137691.1497632.308
2,792,892,912,932,95
0,10
Grupo 3
2,892,912,932,952,983,01
0,34
2,662,79
0,27
Banda A
2,932,952,983,013,083,080,08
Tabela B11.7.2 - Subgrupos de área na satisfação com tarifas e preços na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4
BA, SESP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MAMGPR, Londrina, SCSP interiorRJ, ESDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PERS, Porto AlegreSig.
7553891.9253877693867372.6942.294379
2,972,973,013,043,053,093,16
0,06
Grupo 3
3,053,093,163,24
0,06
2,962,972,973,013,043,053,09
0,55
Banda B
3,491,00
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 87
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.8.1- Subgrupos de área na satisfação com ligação telefônica na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
SP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MABA, SESP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGRJ, ESRS, Porto AlegrePR, Londrina, SCAL, CE, PI, RN, PB, PESig.
3921.9387797803.4107827837841.1712.341
3,883,933,963,973,99
0,19
3,763,763,793,88
0,09
Banda A
3,933,963,973,994,014,030,35
Tabela B11.8.2- Subgrupos de área na satisfação com ligação telefônica na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
PR, Londrina, SCSP metropolitanaAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TORJ, ESBA, SESP interiorMGAM, PA, RR, AP, MARS, Porto AlegreSig.
7803922.3282.7207647683913911.944390
3,763,763,793,833,833,87
0,40
3,673,763,763,793,83
0,06
Banda B
3,793,833,833,873,92
0,25
3,954,110,06
3,833,833,873,923,95
0,23
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 88
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.9.1 - Subgrupos de área na satisfação com informações na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
AM, PA, RR, AP, MABA, SESP metropolitanaRJ, ESMGAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOSP interiorRS, Porto AlegrePR, Londrina, SCSig.
1.8947723797687662.3013.3647617671.155
3,693,693,773,773,773,793,82
0,07
3,683,693,693,773,773,773,79
0,17
Banda A
3,773,773,773,793,823,853,890,11
Tabela B11.9.2 - Subgrupos de área na satisfação com informações na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
BA, SEMGPR, Londrina, SCAM, PA, RR, AP, MARJ, ESSP metropolitanaSP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PERS, Porto AlegreSig.
7463867631.9117473863892.6802.308386
3,783,793,803,803,803,813,89
0,42
3,663,673,783,793,803,803,803,81
0,07
Banda A
4,081,00
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 89
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.10.1 - Subgrupos de área na satisfação com serviços prestados na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2
BA, SEAM, PA, RR, AP, MASP metropolitanaRJ, ESMGAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSig.
7701.8993867737772.3137703.3651.150767
3,813,823,833,843,843,893,900,55
3,723,723,753,813,823,833,843,84
0,11
Banda A
Tabela B11.10.2 - Subgrupos de área na satisfação com serviços prestados na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
BA, SEMGPR, Londrina, SCRJ, ESSP metropolitanaDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorRS, Porto AlegreSig.
7573907727543882.6921.9242.310387388
3,773,803,833,863,863,863,893,92
0,07
3,763,773,803,833,863,863,863,89
0,19
Banda B
4,141,00
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 90
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B11.11.1 - Subgrupos de área na satisfação com aparelho na banda A
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4
BA, SESP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGRJ, ESPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSig.
7783911.9332.3387793.4067827831.170779
3,533,553,593,613,623,633,66
0,06
Grupo 3
3,553,593,613,623,633,663,66
0,15
3,523,533,553,593,613,623,63
0,25
Banda A
3,633,663,663,760,05
Tabela B11.11.2- Subgrupos de área na satisfação com aparelho na banda B
f % f %
Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
BA, SESP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MAMGDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorPR, Londrina, SCRJ, ESRS, Porto AlegreSig.
7683921.9413912.717
2.325390779762391
3,613,623,623,66
3,74
0,27
3,553,613,623,623,66
0,44
Banda B
3,66
3,743,783,78
0,31
3,783,783,833,930,09
3,743,783,783,83
0,74
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 91
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
3,953,733,633,723,713,703,603,653,643,583,68
Tabela B11.12 - Ordenação das áreas pelo Índice Geral de Satisfação no geral para o pós-pago
f % f %
Área M DP N M DP N
RS, Porto AlegreRJ, ESPR, Londrina, SCSP interiorAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGSP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MABA, SETotal
Nota: M= Média; DP= Desvio Padrão; N= Número de casos
3,803,693,683,673,673,663,633,613,593,583,65
1.1751.5471.9521.1714.6706.1341.1737843.8831.55024.039
0,630,620,650,650,640,630,650,600,640,620,64
Geral Banda B
3917647813912.3292.7213913921.94576910.874
0,580,600,650,660,630,630,670,600,640,620,63
3,723,643,703,653,633,633,653,563,533,573,63
M DP N
Banda A
7847831.1717802.3413.4137823921.93878113.165
0,640,640,640,650,650,630,640,600,640,630,64
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 92
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B12 – Prestadora
Tabela B12.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por prestadora na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Prestadora Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
CRT
CTBC
CTMR
SERCOMTEL
TELAIMA
TELAMAZON
TELASA
TELEACRE
TELEAMAPÁ
TELEBAHIA
TELEBRASILIA
TELEGOIAS
TELEMAT
TELEMIG
4,130,93282
3,851,061.279
3,801,10332
4,120,92330
3,721,04329
3,611,09356
3,651,16313
3,761,07330
3,571,02334
3,711,07357
3,851,04675
3,871,04330
3,820,94342
3,940,97349
4,100,85269
4,000,901.153
3,800,97295
4,070,92297
3,680,98317
3,591,04331
3,741,04286
3,840,90297
3,440,96319
3,760,96317
3,860,97595
3,790,99293
3,940,90335
3,820,91319
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,160,81382
3,870,871.453
3,910,87385
4,140,83385
3,790,90381
3,620,92390
3,860,86382
3,870,85388
3,650,85380
3,830,86384
3,910,90762
3,890,89388
3,870,82385
3,810,84388
3,181,16381
2,831,121.450
2,971,15382
3,061,10381
2,961,06381
2,841,10384
3,091,09381
3,021,14388
2,931,02380
2,821,11383
2,831,13758
3,061,09388
2,941,02387
2,881,05388
4,070,87392
3,940,881.464
3,910,82392
4,160,85387
3,710,91382
3,670,96391
4,050,83390
3,960,84392
3,660,85384
3,740,94390
3,970,84767
3,980,84392
3,860,89391
3,920,86392
4,020,90384
3,810,911.443
3,690,94383
4,020,89380
3,800,90371
3,570,92384
3,830,91383
3,810,92385
3,540,90377
3,710,91389
3,800,93758
3,850,93388
3,780,90384
3,780,87387
4,020,87384
3,920,881.456
3,780,91383
4,020,89383
3,770,88376
3,720,91380
3,830,90380
3,860,90388
3,580,90376
3,700,90388
3,810,91756
3,890,90385
3,880,89377
3,730,86390
3,870,88390
3,640,911.463
3,660,89389
3,770,90387
3,560,92382
3,530,93390
3,610,87388
3,680,88392
3,480,82381
3,480,84390
3,590,88767
3,680,87392
3,640,86388
3,610,89392
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 93
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por prestadora na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Prestadora Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
CRT
CTBC
CTMR
SERCOMTEL
TELAIMA
TELAMAZON
TELASA
TELEACRE
TELEAMAPÁ
TELEBAHIA
TELEBRASILIA
TELEGOIAS
TELEMAT
TELEMIG
4,130,93282
3,851,061.279
3,801,10332
4,120,92330
3,721,04329
3,611,09356
3,651,16313
3,761,07330
3,571,02334
3,711,07357
3,851,04675
3,871,04330
3,820,94342
3,940,97349
4,100,85269
4,000,901.153
3,800,97295
4,070,92297
3,680,98317
3,591,04331
3,741,04286
3,840,90297
3,440,96319
3,760,96317
3,860,97595
3,790,99293
3,940,90335
3,820,91319
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,160,81382
3,870,871.453
3,910,87385
4,140,83385
3,790,90381
3,620,92390
3,860,86382
3,870,85388
3,650,85380
3,830,86384
3,910,90762
3,890,89388
3,870,82385
3,810,84388
3,181,16381
2,831,121.450
2,971,15382
3,061,10381
2,961,06381
2,841,10384
3,091,09381
3,021,14388
2,931,02380
2,821,11383
2,831,13758
3,061,09388
2,941,02387
2,881,05388
4,070,87392
3,940,881.464
3,910,82392
4,160,85387
3,710,91382
3,670,96391
4,050,83390
3,960,84392
3,660,85384
3,740,94390
3,970,84767
3,980,84392
3,860,89391
3,920,86392
4,020,90384
3,810,911.443
3,690,94383
4,020,89380
3,800,90371
3,570,92384
3,830,91383
3,810,92385
3,540,90377
3,710,91389
3,800,93758
3,850,93388
3,780,90384
3,780,87387
4,020,87384
3,920,881.456
3,780,91383
4,020,89383
3,770,88376
3,720,91380
3,830,90380
3,860,90388
3,580,90376
3,700,90388
3,810,91756
3,890,90385
3,880,89377
3,730,86390
3,870,88390
3,640,911.463
3,660,89389
3,770,90387
3,560,92382
3,530,93390
3,610,87388
3,680,88392
3,480,82381
3,480,84390
3,590,88767
3,680,87392
3,640,86388
3,610,89392
TELEMS
TELEPAR
TELEPARÁ
TELEPISA
TELERGIPE
TELERJ
TELERN
TELERON
TELESC
TELESP
TELEST
TELMA
TELPA
TELPE
3,621,09321
3,731,06335
3,691,03327
3,541,03324
3,841,04329
3,691,11334
3,791,11319
3,691,15346
3,811,08310
3,881,04648
3,811,10308
3,701,07342
3,491,13318
3,601,15347
3,680,89305
3,711,02314
3,820,88304
3,670,90293
3,860,97286
3,770,94298
3,850,91302
3,741,00316
3,940,99268
3,950,97582
3,820,96260
3,641,00303
3,761,04325
3,690,99309
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,840,82390
3,820,90387
3,960,85389
3,820,80387
3,920,86381
3,880,92390
4,020,85385
3,840,87389
4,080,84372
4,040,88774
4,130,86389
3,810,84384
3,890,90389
3,870,93387
3,081,05389
3,011,07389
3,081,07384
3,000,96387
2,991,10380
2,951,12388
3,221,14381
2,901,09386
2,971,02379
2,721,08775
3,011,14381
2,921,08384
3,091,11387
3,021,08385
3,930,88391
3,860,90392
3,940,78391
3,960,78389
3,840,96389
3,900,87392
4,070,82390
3,920,88391
4,020,84392
3,760,94784
4,040,84391
3,820,94390
4,140,85390
3,910,86391
3,730,92381
3,810,90390
3,810,86381
3,650,87384
3,670,90383
3,740,90386
3,890,91384
3,750,92387
3,850,89385
3,740,98757
3,800,91382
3,670,97381
3,800,94384
3,710,97387
3,780,88388
3,780,89386
3,820,87385
3,680,84385
3,730,89382
3,790,91387
3,950,90385
3,780,94388
3,870,90381
3,720,93770
3,840,98386
3,740,90382
3,940,95389
3,760,92387
3,540,86391
3,600,93392
3,590,88391
3,500,83389
3,560,92388
3,610,88392
3,680,91390
3,620,83391
3,630,91391
3,550,89782
3,700,91391
3,590,93389
3,640,94389
3,490,95391
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 94
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por prestadora na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Prestadora Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
AMERICEL
ATLALGAR
BCP
BSE
GLOBAL
MAXITEL
NORTE BRASIL
TELET
TESS
3,920,99346
3,881,04346
3,901,00328
3,811,02321
3,701,03338
3,771,08333
3,781,13324
3,941,05299
4,000,88347
3,860,962.190
3,960,93539
3,860,93303
3,880,951.762
3,821,00591
3,720,98933
3,840,951.502
4,240,85272
3,980,95307
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,030,86382
3,990,85383
3,920,84390
3,840,88377
3,870,85385
4,070,84385
3,840,85386
4,310,80354
4,160,79388
3,281,00380
3,330,99379
3,201,01390
2,871,05376
2,851,07383
3,201,08383
2,921,17384
3,111,10353
3,151,13388
3,700,88382
3,780,86387
3,990,83390
3,920,79380
3,930,81390
3,610,90390
3,910,87392
3,650,94373
3,780,85391
3,780,86378
3,910,86382
3,890,80380
3,770,88373
3,650,87383
3,860,90386
3,800,93384
3,790,96365
3,880,85384
3,790,87377
3,920,82384
3,900,88389
3,750,90378
3,780,86385
3,900,90389
3,860,93386
3,780,86370
3,930,86386
3,670,87382
3,820,86387
3,720,85390
3,590,96379
3,500,86390
3,790,92388
3,600,88392
3,860,94371
3,730,91390
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 95
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
A prestadora afeta a satisfação dos sujeitos em todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas B12.4 a B12.11. A ilustração da posição escalar na medida da satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago por área é feita pela ordenação das áreas em termos do índice Geral de Satisfação. A ordenação é realizada em cima do escore geral, incluindo as duas bandas, mas a tabela permite também ver a ordenação dentro das bandas. Veja para isso, a tabela B12.12 a B12.14.
Tabela B12.3 - Diferença das médias de satisfação por prestadora
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
2798609887271081810845271259812625271255912586271274112768271252012547271255512582271272012747
8,377
6,984
8,992
5,640
9,215
5,297
5,547
3,791
7,6180,909
7,8231,120
6,7540,751
6,7221,192
6,9960,759
4,4520,840
4,4920,810
3,0130,795
Banda A
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
883908398893999407810735107438107061071481085910867810693107018107531076181084710855
9,683
12,660
26,495
18,018
15,487
10,910
7,894
12,701
8,8270,912
13,4281,061
19,0060,717
20,9501,163
12,0800,780
8,6900,797
6,1460,779
10,3800,817
Banda B
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 96
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.4.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ponto de venda na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELEAMAPÁTELAMAZONTELMATELEPISATELEMSTELAIMATELPETELEPARTELASATELERONTELEBAHIATELPATELERJTELEGOIASCTMRTELESTTELEPARÁTELEMIGTELEACRETELERNTELEBRASILIATELERGIPETELEMATTELESCTELESPCTBCSERCOMTELCRTSig.
3193313032933053173093142863163173252982932952603043192973025952863352685821.153297269
3,743,743,763,763,773,793,803,823,823,823,843,853,863,863,943,943,954,00
0,10
3,673,683,683,693,713,743,743,763,763,773,793,803,823,823,823,843,853,863,863,943,943,95
0,06
3,793,803,823,823,823,843,853,863,863,943,943,954,004,07
0,05
3,823,843,853,863,863,943,943,954,004,074,100,05
Grupo 4 Grupo 6Grupo 5
3,593,643,673,683,683,693,713,743,743,763,763,773,793,803,823,823,823,843,853,863,86
0,07
3,443,593,643,673,683,683,693,71
0,06
Banda A
Tabela B12.4.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ponto de venda na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
MAXITELGLOBALNORTE BRASILAMERICELBCPBSEATLALGARTESSTELETSig.
9335911.5022.1903031.762539307272
3,823,843,863,863,883,963,98
0,114,241,00
3,723,823,843,863,863,88
0,11
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 97
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.5.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com central de atendimento na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELPATELEPISATELEAMAPÁTELPETELAMAZONTELEMSTELASATELERONTELERJTELEPARÁTELMATELEBAHIATELAIMATELEPARTELEACRETELERNCTMRTELESTTELESCTELEMATTELERGIPECTBCTELEBRASILIATELEGOIASTELESPTELEMIGSERCOMTELCRTSig.
3183243343473563213133463343273423573293353303193323083103423291.279675330648349330282
3,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,843,853,853,873,88
0,09
3,573,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,843,853,85
0,10
3,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,843,853,853,873,883,94
0,09
3,843,853,853,873,883,944,12
0,07
Grupo 4 Grupo 7Grupo 5 Grupo 6
3,853,853,873,883,944,124,130,07
3,543,573,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,84
0,05
3,493,543,573,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,76
0,14
Banda A
Tabela B12.5.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com central de atendimento na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4Grupo 3
MAXITELGLOBALNORTE BRASILBSEBCPAMERICELTESSATLALGARTELETSig.
9836521.6342.0723542.401344642326
3,753,783,843,843,93 0,06
4,171,00
3,843,843,933,963,98 0,29
3,673,753,783,843,84 0,11
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 98
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.6.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com contas telefônicas na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELAMAZONTELEAMAPÁTELAIMATELMATELEMIGTELEPISATELEPARTELEBAHIATELEMSTELERONTELASATELPECTBCTELEACRETELEMATTELERJTELPATELEGOIASCTMRTELEBRASILIATELERGIPETELEPARÁTELERNTELESPTELESCTELESTSERCOMTELCRTSig.
3903803813843883873873843903893823871.453388385390389388385762381389385774372389385382
3,813,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,964,02
0,09
3,793,813,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,96
0,45
3,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,964,024,04
0,05
3,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,964,024,044,08
0,08
Grupo 4
3,913,923,964,024,044,084,13
0,06
3,923,964,024,044,084,134,14
0,06
Grupo 9Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
3,964,024,074,084,134,144,160,19
3,653,793,813,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,87
0,06
3,623,653,793,813,813,823,823,833,843,84
0,07
Banda A
Tabela B12.6.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com contas telefônicas na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4Grupo 3
NORTE BRASILMAXITELTESSAMERICELBSEBCPGLOBALATLALGARTELETSig.
1.9281.1463892.7032.304390768738378
3,913,944,014,044,05
0,05
4,294,311,00
4,014,044,054,14
0,10
3,883,913,944,01
0,07
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 99
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.7.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com tarifas e preços na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELESPTELEBAHIATELEBRASILIACTBCTELAMAZONTELEMIGTELERONTELMATELEAMAPÁTELEMATTELERJTELAIMATELESCCTMRTELERGIPETELEPISATELEPARTELESTTELEACRETELPETELEGOIASSERCOMTELTELEMSTELEPARÁTELPATELASACRTTELERNSig.
7753837581.450384388386384380387388381379382380387389381388385388381389384387381381381
2,822,832,832,842,882,902,922,932,942,952,962,972,972,993,003,013,013,023,023,063,063,083,083,093,09
0,07
2,922,932,942,952,962,972,972,993,003,013,013,023,023,063,063,083,083,093,093,18
0,10
Grupo 4
2,942,952,962,972,972,993,003,013,013,023,023,063,063,083,083,093,093,183,220,06
2,722,822,832,832,842,882,902,922,932,942,952,962,972,972,993,00
0,07
Banda A
Tabela B12.7.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com tarifas e preços na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4Grupo 3
BCPNORTE BRASILMAXITELGLOBALTESSATLALGARAMERICELBSETELETSig.
3891.9251.1427693867372.6942.294379
3,043,053,093,16
0,553,491,00
3,093,163,24
0,15
2,972,972,983,043,053,09
0,47
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 100
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.8.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ligação telefônica na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELEAMAPÁTELAMAZONTELAIMATELEBAHIATELESPTELMATELERGIPETELEPARTELEMATTELERJTELPECTMRTELEMIGTELERONTELEMSTELEPARÁCTBCTELEPISATELEACRETELEBRASILIATELEGOIASTELESCTELESTTELASACRTTELERNTELPASERCOMTELSig.
3843913823907843903893923913923913923923913913911.464389392767392392391390392390390387
3,763,823,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,98
0,08
3,743,763,823,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,96
0,05
3,823,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,04
0,05
3,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,044,05
0,08
Grupo 4
3,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,044,054,074,07
0,08
3,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,044,054,074,074,14
0,06
Grupo 9Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
3,933,943,943,963,963,973,984,024,044,054,074,074,144,160,06
3,713,743,763,823,843,863,863,903,913,913,923,923,93
0,06
3,663,673,713,743,763,823,843,863,86
0,13
Banda A
Tabela B12.8.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ligação telefônica na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4Grupo 3
GLOBALBCPBSEAMERICELATLALGARMAXITELTESSNORTE BRASILTELETSig.
7803922.3282.7207641.1593911.944390
3,763,763,793,833,863,87
0,284,111,00
3,833,863,873,95
0,14
3,673,763,763,79
0,19
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 101
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.9.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com informações na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELEAMAPÁTELAMAZONTELEPISATELMATELERGIPECTMRTELEBAHIATELPETELEMSTELERJTELESPTELERONTELEMIGTELEMATTELESTTELEBRASILIATELAIMATELPATELEPARTELEACRETELEPARÁCTBCTELASATELEGOIASTELESCTELERNSERCOMTELCRTSig.
3773843843813833833893873813867573873873843827583713843903853811.443383388385384380384
3,573,653,673,673,693,713,713,733,743,743,753,783,783,803,803,803,803,813,813,81
0,05
3,653,673,673,693,713,713,733,743,743,753,783,783,803,803,803,803,813,813,813,813,833,853,853,89
0,05
Grupo 4
3,783,783,803,803,803,803,813,813,813,813,833,853,853,894,02
0,05
Grupo 5
3,783,803,803,803,803,813,813,813,813,833,853,853,894,024,020,06
3,543,573,653,673,673,693,713,713,733,743,743,75
0,15
Banda A
Tabela B12.9.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com informações na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
MAXITELGLOBALNORTE BRASILATLALGARBCPTESSAMERICELBSETELETSig.
1.1327631.9117473863892.6802.308386
3,783,793,803,803,803,813,89
0,304,081,00
3,663,783,793,803,803,80
0,07
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 102
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.10.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com serviços prestados na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELEAMAPÁTELEPISATELEBAHIATELAMAZONTELESPTELERGIPETELEMIGTELMATELPETELAIMATELERONTELEPARTELEMSCTMRTELERJTELEBRASILIATELEPARÁTELASATELESTTELEACRETELESCTELEMATTELEGOIASCTBCTELPATELERNCRTSERCOMTELSig.
3763853883807703823903823873763883863883833877563853803863883813773851.456389385384383
3,683,703,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,813,823,833,843,863,873,883,89
0,12
3,703,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,813,823,833,843,863,873,883,893,92
0,15
Grupo 4
3,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,813,823,833,843,863,873,883,893,923,943,95
0,06
Grupo 5
3,793,813,823,833,843,863,873,883,893,923,943,954,024,020,05
3,583,683,703,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,81
0,07
Banda A
Tabela B12.10.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com serviços prestados na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
MAXITELGLOBALATLALGARBCPAMERICELNORTE BRASILBSETESSTELETSig.
1.1477727543882.6921.9242.310387388
3,803,833,863,863,863,893,92
0,164,141,00
3,773,803,833,863,863,863,89
0,12
Banda B
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 103
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.11.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com aparelho na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
TELEAMAPÁTELEPISATELEBAHIATELAMAZONTELESPTELERGIPETELEMIGTELMATELPETELAIMATELERONTELEPARTELEMSCTMRTELERJTELEBRASILIATELEPARÁTELASATELESTTELEACRETELESCTELEMATTELEGOIASCTBCTELPATELERNCRTSERCOMTELSig.
3813903913893903917823823887673893913923883923923913913891.463388389390392392391387390
3,543,553,563,563,593,593,593,603,613,613,613,623,633,643,643,643,663,683,683,683,703,77
0,06
3,643,643,643,663,683,683,683,703,773,870,05
3,483,483,493,503,533,543,553,563,563,593,593,593,603,613,613,613,623,633,643,643,643,663,683,683,683,70
0,05
Banda A
Tabela B12.11.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com aparelho na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 5Grupo 4
MAXITELBCPNORTE BRASILAMERICELBSETESSGLOBALATLALGARTELETSig.
1.1593921.9412.7172.325390779762391
3,613,623,663,74
0,17
3,663,743,783,78
0,20
3,573,613,623,66
0,64
Banda B
3,743,783,783,83
0,62
3,783,833,930,06
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 104
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.12 - Ordenação das prestadoras pelo Índice Geral de Satisfação no geral para o pós-pago
f % f %
Prestadora M DP N M DP N
34 - TELET11 - SERCOMTEL5 - CRT29 - TELERN2 - ATLALGAR38 - TESS4 - BSE1 - AMERICEL20 - TELEGOIAS33 - TELEST31 - TELESC6 - CTBC36 - TELPA3 - BCP15 - TELEACRE21 - TELEMAT25 - TELEPARÁ10 - NORTE BRASIL14 - TELASA8 - GLOBAL18 - TELEBRASILIA22 - TELEMIG7 - CTMR27 - TELERGIPE24 - TELEPAR28 - TELERJ30 - TELERON23 - TELEMS9 - MAXITEL32 - TELESP37 - TELPE12 - TELAIMA26 - TELEPISA35 - TELMA17 - TELEBAHIA13 - TELAMAZON16 - TELEAMAPÁTotal
Nota: M= Média; DP= Desvio Padrão; N= Número de casos
3,953,843,823,743,733,723,713,703,683,683,673,663,663,653,653,653,653,643,643,633,633,633,623,613,603,603,603,593,583,583,583,563,553,553,543,473,443,65
3913873923907643912.3292.7213923913921.4643903923933913911.9453907817693923923903923923913911.16078439138238939039139138423.648
0,580,650,620,640,600,660,630,630,660,610,590,630,680,600,630,620,610,640,650,650,630,600,640,630,660,660,660,610,640,630,680,650,570,660,620,670,590,64
Geral Banda B
391
76439123292721
392
392
392
1464
10874
0,58
0,600,660,630,63
0,60
0,64
0,62
0,63
0,63
3,843,823,74
3,683,683,673,663,66
3,653,653,65
3,64
3,633,633,623,613,603,603,603,59
3,583,583,563,553,553,543,473,443,63
M DP N
Banda A
387392390
3923913921464390
393391391
390
769392392390392392391391
78439138238939039139138412774
0,650,620,64
0,660,610,590,630,68
0,630,620,61
0,65
0,630,600,640,630,660,660,660,61
0,630,680,650,570,660,620,670,590,64
3,95
3,733,723,713,70
3,65
3,62
3,82
3,66
3,68
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 105
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B12.13 - Ordenação das prestadoras pelo Índice Geral de Satisfação na banda A
f % f %
Prestadora M DP N
11 - SERCOMTEL5 - CRT29 - TELERN20 - TELEGOIAS33 - TELEST31 - TELESC6 - CTBC36 - TELPA15 - TELEACRE21 - TELEMAT25 - TELEPARÁ14 - TELASA18 - TELEBRASILIA22 - TELEMIG7 - CTMR27 - TELERGIPE24 - TELEPAR28 - TELERJ30 - TELERON23 - TELEMS32 - TELESP37 - TELPE12 - TELAIMA26 - TELEPISA35 - TELMA17 - TELEBAHIA13 - TELAMAZON16 - TELEAMAPÁTotal
3,843,823,743,683,683,673,663,663,653,653,653,643,633,633,623,613,603,603,603,593,583,583,563,553,553,543,473,443,63
Banda A
3873923903923913921.46439039339139139076939239239039239239139178439138238939039139138412.774
0,650,620,640,660,610,590,630,680,630,620,610,650,630,600,640,630,660,660,660,610,630,680,650,570,660,620,670,590,64
Tabela B12.14 - Ordenação das prestadoras pelo Índice Geral de Satisfação na banda B
f % f %
Prestadora M DP N
34 - TELET2 - ATLALGAR38 - TESS4 - BSE1 - AMERICEL3 - BCP10 - NORTE BRASIL8 - GLOBAL9 - MAXITELTotal
3,953,733,723,713,703,653,643,633,583,68
Banda B
3917643912.3292.7213921.9457811.16010.874
0,580,600,660,630,630,600,640,650,640,63
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 106
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
B13 – Estados
Tabela B13.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estados na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Estados Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
ES
GO
MA
MG
MS
MT
PA
3,761,07330
3,651,16313
3,611,09356
3,571,02334
3,711,07357
3,601,10321
3,871,06349
3,811,10308
3,821,06985
3,701,07342
3,871,04699
3,751,03595
3,820,94342
3,691,03327
3,840,90297
3,741,04286
3,591,04331
3,440,96319
3,760,96317
3,721,01298
3,900,92299
3,820,96260
3,831,00887
3,641,00303
3,870,93625
3,850,86556
3,940,90335
3,820,88304
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,870,85388
3,860,86382
3,620,92390
3,650,85380
3,830,86384
3,920,84388
3,960,91391
4,130,86389
3,860,891.116
3,810,84384
3,860,86775
3,860,81716
3,870,82385
3,960,85389
3,021,14388
3,091,09381
2,841,10384
2,931,02380
2,821,11383
3,051,07387
2,801,13386
3,011,14381
2,891,131.115
2,921,08384
2,891,07776
3,001,07714
2,941,02387
3,081,07384
3,960,84392
4,050,83390
3,670,96391
3,660,85384
3,740,94390
4,030,81391
3,950,85391
4,040,84391
3,980,851.128
3,820,94390
3,960,89782
3,860,87717
3,860,89391
3,940,78391
3,810,92385
3,830,91383
3,570,92384
3,540,90377
3,710,91389
3,760,88379
3,790,93390
3,800,91382
3,820,921.115
3,670,97381
3,770,93766
3,780,88703
3,780,90384
3,810,86381
3,860,90388
3,830,90380
3,720,91380
3,580,90376
3,700,90388
3,810,90387
3,820,90385
3,840,98386
3,870,911.114
3,740,90382
3,820,88777
3,800,85713
3,880,89377
3,820,87385
3,680,88392
3,610,87388
3,530,93390
3,480,82381
3,480,84390
3,640,90391
3,600,90392
3,700,91391
3,630,891.126
3,590,93389
3,630,92782
3,570,83717
3,640,86388
3,590,88391
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 107
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estados na banda A
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Estados Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
ES
GO
MA
MG
MS
MT
PA
3,761,07330
3,651,16313
3,611,09356
3,571,02334
3,711,07357
3,601,10321
3,871,06349
3,811,10308
3,821,06985
3,701,07342
3,871,04699
3,751,03595
3,820,94342
3,691,03327
3,840,90297
3,741,04286
3,591,04331
3,440,96319
3,760,96317
3,721,01298
3,900,92299
3,820,96260
3,831,00887
3,641,00303
3,870,93625
3,850,86556
3,940,90335
3,820,88304
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,870,85388
3,860,86382
3,620,92390
3,650,85380
3,830,86384
3,920,84388
3,960,91391
4,130,86389
3,860,891.116
3,810,84384
3,860,86775
3,860,81716
3,870,82385
3,960,85389
3,021,14388
3,091,09381
2,841,10384
2,931,02380
2,821,11383
3,051,07387
2,801,13386
3,011,14381
2,891,131.115
2,921,08384
2,891,07776
3,001,07714
2,941,02387
3,081,07384
3,960,84392
4,050,83390
3,670,96391
3,660,85384
3,740,94390
4,030,81391
3,950,85391
4,040,84391
3,980,851.128
3,820,94390
3,960,89782
3,860,87717
3,860,89391
3,940,78391
3,810,92385
3,830,91383
3,570,92384
3,540,90377
3,710,91389
3,760,88379
3,790,93390
3,800,91382
3,820,921.115
3,670,97381
3,770,93766
3,780,88703
3,780,90384
3,810,86381
3,860,90388
3,830,90380
3,720,91380
3,580,90376
3,700,90388
3,810,90387
3,820,90385
3,840,98386
3,870,911.114
3,740,90382
3,820,88777
3,800,85713
3,880,89377
3,820,87385
3,680,88392
3,610,87388
3,530,93390
3,480,82381
3,480,84390
3,640,90391
3,600,90392
3,700,91391
3,630,891.126
3,590,93389
3,630,92782
3,570,83717
3,640,86388
3,590,88391
PB
PE
PI
PR
RJ
RN
RO
RR
RS
SC
SE
SP
3,491,13318
3,601,15347
3,541,03324
3,921,01665
3,691,11334
3,791,11319
3,691,15346
3,721,04329
3,951,04614
3,811,08310
3,841,04329
3,901,04974
3,761,04325
3,690,99309
3,670,90293
3,890,99611
3,770,94298
3,850,91302
3,741,00316
3,680,98317
3,940,93564
3,940,99268
3,860,97286
4,020,93880
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
3,890,90389
3,870,93387
3,820,80387
3,980,88772
3,880,92390
4,020,85385
3,840,87389
3,790,90381
4,030,85767
4,080,84372
3,920,86381
3,980,881.157
3,091,11387
3,021,08385
3,000,96387
3,041,08770
2,951,12388
3,221,14381
2,901,09386
2,961,06381
3,081,16763
2,971,02379
2,991,10380
2,751,101.157
4,140,85390
3,910,86391
3,960,78389
4,010,89779
3,900,87392
4,070,82390
3,920,88391
3,710,91382
3,990,85784
4,020,84392
3,840,96389
3,840,911.172
3,800,94384
3,710,97387
3,650,87384
3,910,90770
3,740,90386
3,890,91384
3,750,92387
3,800,90371
3,850,93767
3,850,89385
3,670,90383
3,780,961.140
3,940,95389
3,760,92387
3,680,84385
3,900,90769
3,790,91387
3,950,90385
3,780,94388
3,770,88376
3,900,89767
3,870,90381
3,730,89382
3,810,921.156
3,640,94389
3,490,95391
3,500,83389
3,680,92779
3,610,88392
3,680,91390
3,620,83391
3,560,92382
3,760,89779
3,630,91391
3,560,92388
3,580,901.170
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 108
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estados na banda B
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
Estados Estatísticas Pontode Venda
Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho
AC
AL
AM
AP
BA
CE
DF
ES
GO
MA
MG
MS
MT
PA
3,920,99346
3,881,04346
3,901,00328
3,811,02321
3,701,03338
3,771,08333
3,781,13324
3,941,05299
4,000,88347
3,751,07326
3,581,12348
4,000,95354
3,951,00348
3,721,16322
3,710,98310
3,940,96306
3,870,88309
3,830,94294
3,710,96318
3,831,01272
3,771,00316
4,080,92261
3,920,94320
3,850,98281
3,661,01323
3,950,88325
3,830,98290
3,811,04307
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,030,86382
3,990,85383
3,920,84390
3,840,88377
3,870,85385
4,070,84385
3,840,85386
4,310,80354
4,160,79388
3,910,88386
3,950,85387
4,130,80388
4,050,84385
3,860,91387
3,281,00380
3,330,99379
3,201,01390
2,871,05376
2,851,07383
3,201,08383
2,921,17384
3,111,10353
3,151,13388
2,941,05383
3,011,13387
3,211,02388
3,351,01386
2,901,14386
3,700,88382
3,780,86387
3,990,83390
3,920,79380
3,930,81390
3,610,90390
3,910,87392
3,650,94373
3,780,85391
4,010,85390
3,920,86391
3,720,88390
3,830,85390
3,930,91390
3,780,86378
3,910,86382
3,890,80380
3,770,88373
3,650,87383
3,860,90386
3,800,93384
3,790,96365
3,880,85384
3,790,92384
3,670,89386
3,760,90384
3,880,90384
3,731,00388
3,790,87377
3,920,82384
3,900,88389
3,750,90378
3,780,86385
3,900,90389
3,860,93386
3,780,86370
3,930,86386
3,930,85382
3,770,87390
3,830,88388
3,880,90385
3,840,89387
3,670,87382
3,820,86387
3,720,85390
3,590,96379
3,500,86390
3,790,92388
3,600,88392
3,860,94371
3,730,91390
3,580,90389
3,620,94391
3,680,86389
3,720,88389
3,620,91390
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 109
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
PB
PE
PI
PR
RJ
RN
RO
RR
RS
SC
SE
SP
TO
3,871,05341
4,020,99352
3,741,04346
3,681,18330
4,010,92343
3,750,93354
3,761,08336
3,721,00337
4,170,94326
3,821,05322
3,751,06297
3,901,00698
4,050,97346
3,960,97289
4,040,92293
3,730,93306
3,771,05294
3,860,94278
3,800,89296
3,910,94322
3,850,94311
4,240,85272
3,880,95297
3,790,98292
3,920,94610
3,960,96307
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
MédiaDPN
4,100,89383
4,120,85387
4,030,85380
4,170,85385
4,270,85384
3,950,83386
3,930,91388
3,850,85388
4,310,73378
4,110,80383
3,920,81374
4,000,85779
3,920,88386
3,351,07381
3,301,06389
3,231,02379
2,951,16384
3,071,14384
3,051,13383
2,931,08385
2,951,10390
3,491,10379
3,131,03385
3,081,01372
3,011,10775
3,251,01383
3,790,95387
3,950,91391
3,780,95384
3,580,99390
3,990,87391
3,660,84389
3,860,90389
3,930,84394
4,110,83390
3,760,89390
3,730,86378
3,810,90783
3,740,89386
3,930,89386
3,900,90388
3,900,90382
3,720,97383
3,800,94382
3,850,80384
3,770,90385
3,780,89386
4,080,86386
3,840,91380
3,670,86363
3,800,87775
3,810,88381
3,870,90386
4,000,93387
3,900,85382
3,670,96384
3,880,93384
3,780,87382
3,880,84385
3,870,81388
4,140,86388
3,920,88388
3,750,92372
3,890,88775
3,840,88385
3,740,98387
3,740,93390
3,760,87384
3,780,94389
3,800,92391
3,600,84389
3,570,97389
3,580,89393
3,930,91391
3,790,90390
3,600,90378
3,700,92782
3,650,87386
Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 110
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
O estado afeta a satisfação dos sujeitos em todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas B13.4 a B13.11. A ilustração da posição escalar na medida da satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago por área é feita pela ordenação das áreas em termos do índice Geral de Satisfação. A ordenação é realizada em cima do escore geral, incluindo as duas bandas, mas a tabela permite também ver a ordenação dentro das bandas. Veja para isso, a tabela B13.12.
Tabela B13.3 - Diferença das médias de satisfação por estado
Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância
f % f %
Satisfação gl MQ F p
Ponto de Venda
Central de Atendimento
Contas
Tarifas
Ligação
Informações
Serviços
Aparelho
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
251016010185251114111166251298813013251294812973251313413159251290112926251294412969251311313138
6,951
5,884
7,582
5,194
8,730
4,136
3,743
3,121
6,3740,917
6,6331,127
5,7060,753
6,1941,193
6,6170,758
3,4770,841
3,0440,813
2,4850,796
Banda A
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
gl MQ F p
EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal
26837283982693819407261071710743261068810714261084110867261067510701261073510761261082910855
4,993
6,114
10,440
10,008
8,683
4,147
4,097
5,031
4,5330,908
6,4581,056
7,4610,715
11,5321,152
6,7220,774
3,3030,796
3,1820,777
4,1070,816
Banda B
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 111
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.4.1 - Subgrupos de estado na satisfação com ponto de venda na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
APAMMAPIRRPECEALROBAPBRJESPAGOACRNMSSEMGPRDFMTRSSCSPSig.
319331303293317309298286316317325298260304887297302556286625611299335564268880
3,593,643,673,683,693,723,743,743,763,763,773,823,823,833,843,853,85
0,07
3,443,593,643,673,683,69
0,09
Banda A
3,643,673,683,693,723,743,743,763,763,773,823,823,833,843,853,853,863,873,893,90
0,05
3,763,763,773,823,823,833,843,853,853,863,873,893,903,943,943,944,020,09
3,683,693,723,743,743,763,763,773,823,823,833,843,853,853,863,873,893,903,943,943,94
0,07
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 112
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.4.2 - Subgrupos de estado na satisfação com ponto de venda na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
MG BA AC PI PR DF SE RN PA AP CE MT RR MA RJ AM SC RO GO SP AL MS TO PB PE ES RS Sig.
323318310306294316292296307294272290311281278309297322320610306325307289293261272
3,713,713,733,773,773,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,953,963,96
0,17
3,663,713,713,733,773,773,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,95
0,05
Banda B
3,773,773,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,953,963,964,04
0,07
3,963,964,044,084,240,05
3,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,953,963,964,044,08
0,06
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 113
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.5.1 - Subgrupos de estado na satisfação com central de atendimento na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6
PBPIAPPECEAMALRORJPAMABARRMSACRNESSCMTGOSEMGDFSPPRRSSig.
318324334347321356313346334327342357329595330319308310342985329699349974665614
3,543,573,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,82
0,06
3,493,543,573,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,76
0,09
Banda A
3,573,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,84
0,11
3,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,843,873,873,903,92
0,09
3,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,843,873,873,903,923,950,12
3,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,843,873,87
0,09
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 114
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.5.2 - Subgrupos de estado na satisfação com central de atendimento na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6
MG PR BA RR PA PI RN SE MA RO CE DF AP SC PB AL AM SP AC ES MT MS GO RJ PE TO RS Sig.
348330338337322346354297326336333324321322341346328698346299348354347343352346326
3,683,703,723,723,743,753,753,753,763,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,95
0,08
3,583,683,703,723,723,743,753,753,753,763,773,783,813,823,87
0,06
Banda B
3,723,723,743,753,753,753,763,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,954,004,00
0,07
3,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,954,004,004,014,024,05
0,06
3,883,903,903,923,943,954,004,004,014,024,054,170,06
3,743,753,753,753,763,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,954,004,004,014,02
0,07
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 115
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.6.1 - Subgrupos de estado na satisfação com contas telefônicas na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 7Grupo 6
AMAPRRMAPIBAROMSMGGOALPEACMTRJPBCESEDFPASPPRRNRSSCESSig.
3903803813843873843897167751.1163823873883853903893883813913891.157772385767372389
3,653,793,813,823,833,843,863,863,863,86
0,06
3,623,653,793,813,823,83
0,07
Banda A
3,793,813,823,833,843,863,863,863,863,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,98
0,16
3,823,833,843,863,863,863,863,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,984,024,03
0,05
3,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,984,024,034,08
0,06
3,923,923,963,963,983,984,024,034,084,130,06
3,813,823,833,843,863,863,863,863,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,984,02
0,05
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 116
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.6.2 - Subgrupos de estado na satisfação com contas telefônicas na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6
AP DF RR PA BA MA TO AM SE RO MG RN AL SP AC PI MT CE PB SC PE MS GO PR RJ RS ES Sig.
377386388387385386386390374388387386383779382380385385383383387388388385384378354
3,853,863,873,913,923,923,923,933,953,953,994,004,034,034,054,07
0,05
3,843,843,853,863,873,913,923,923,923,933,953,953,994,004,034,034,05
0,09
Banda B
3,913,923,923,923,933,953,953,994,004,034,034,054,074,104,114,124,13
0,08
4,054,074,104,114,124,134,164,174,27
0,09
4,104,114,124,134,164,174,274,314,310,12
3,953,953,994,004,034,034,054,074,104,114,124,134,164,17
0,07
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 117
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.7.1 - Subgrupos de estado na satisfação com tarifas e preços na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
SPDFBAAMMGGOROMAAPMTRJRRSCSEPIMSESACPEPRCERSPAPBALRNSig.
1.1573863833847761.115386384380387388381379380387714381388385770387763384387381381
2,802,822,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,023,023,043,05
0,12
2,752,802,822,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,02
0,05
Banda A
2,822,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,023,023,043,053,083,08
0,07
2,962,972,993,003,003,013,023,023,043,053,083,083,093,093,220,06
2,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,023,023,043,053,083,083,093,09
0,10
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 118
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.7.2 - Subgrupos de estado na satisfação com tarifas e preços na banda B
f % f %
Estado N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8 Grupo 9
BA AP PA DF RO MA RR PR SP MG RN RJ SE ES SC GO CE AM MS PI TO AC PE AL PB MT RS Sig.
383376386384385383390384775387383384372353385388383390388379383380389379381386379
2,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,133,153,203,203,21
0,06
2,953,013,013,053,073,083,113,133,153,203,203,213,23
0,06
2,852,882,902,922,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,13
0,05
2,882,902,922,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,133,15
0,07
2,922,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,133,153,20
0,06
Banda B
3,013,013,053,073,083,113,133,153,203,203,213,233,253,28
0,11
3,203,213,233,253,283,303,333,353,353,490,05
3,073,083,113,133,153,203,203,213,233,253,283,303,333,353,35
0,06
3,053,073,083,113,133,153,203,203,213,233,253,283,30
0,20
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 119
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.8.1 - Subgrupos de estado na satisfação com ligação telefônica na banda A
f % f %
Estado N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
APAMRRBAMASESPMSMTRJPEROPADFMGPIACGORSPRSCCEESALRNPBSig.
3843913823903903891.1727173913923913913913917823893921.128784779392391391390390390
3,823,843,843,863,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,03
0,07
3,843,843,863,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,04
0,07
3,663,673,713,743,823,843,843,863,86
0,08
3,713,743,823,843,843,863,863,903,913,92
0,08
3,743,823,843,843,863,863,903,913,923,943,95
0,05
Banda A
3,843,863,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,044,05
0,06
3,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,044,054,074,140,12
3,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,044,054,07
0,06
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 120
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.8.2 - Subgrupos de estado na satisfação com ligação telefônica na banda B
f % f %
Estado N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
PR CE ES RN AC MS SE TO SC PI AL GO PB SP MT RO DF AP MG PA RR BA PE AM RJ MA RS Sig.
390390373389382390378386390384387391387783390389392380391390394390391390391390390
3,703,723,733,743,763,783,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,93
0,07
3,723,733,743,763,783,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,933,95
0,07
3,583,613,653,663,703,723,733,743,763,783,783,783,79
0,19
3,613,653,663,703,723,733,743,763,783,783,783,793,813,83
0,08
3,653,663,703,723,733,743,763,783,783,783,793,813,833,86
0,16
Banda B
3,763,783,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,933,953,993,99
0,07
3,913,923,923,933,933,933,953,993,994,014,110,24
3,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,933,953,993,994,01
0,05
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 121
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.9.1 - Subgrupos de estado na satisfação com informação na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
APAMPIMASEBAPERJROCEMGMSSPMTDFESRRPBACPAGOALRSSCRNPRSig.
3773843843813833893873863873797667031.1403843903823713843853811.115383767385384770
3,573,653,673,673,713,713,743,753,763,773,783,783,783,79
0,06
3,543,573,653,673,673,713,713,743,753,76
0,06
Banda A
3,653,673,673,713,713,743,753,763,773,783,783,783,793,803,803,803,813,813,823,833,853,85
0,16
3,713,713,743,753,763,773,783,783,783,793,803,803,803,813,813,823,833,853,853,893,910,19
3,673,673,713,713,743,753,763,773,783,783,783,793,803,803,803,813,813,823,833,853,853,89
0,08
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 122
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.9.2 - Subgrupos de estado na satisfação com informação na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4
BA MG SE PR PA MS AP RO AC RR MA ES DF RJ SP TO SC RN CE GO MT AM PI PE AL PB RS Sig.
383386363383388384373385378386384365384382775381380384386384384380382388382386386
3,673,673,723,733,763,773,773,783,783,793,793,803,803,803,813,843,853,863,883,883,893,903,90 0,07
3,653,673,673,723,733,763,773,773,783,783,793,793,803,803,803,813,843,853,863,883,88 0,05
Banda B
3,723,733,763,773,773,783,783,793,793,803,803,803,813,843,853,863,883,883,893,903,903,913,93 0,20
3,863,883,883,893,903,903,913,934,080,10
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 123
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.10.1 - Subgrupos de estado na satisfação com serviços prestados na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4
APPIBAAMSEMAPERRRORJMSSPCEPAMGDFALESACGOSCMTPRRSPBRNSig.
3763853883803823823873763883877131.1563873857773853803863881.114381377769767389385
3,683,703,723,733,743,763,773,783,793,803,813,813,823,823,823,833,843,863,873,873,883,903,90
0,05
3,583,683,703,723,733,743,763,773,783,79
0,13
Banda A
3,723,733,743,763,773,783,793,803,813,813,823,823,823,833,843,863,873,873,883,903,903,94
0,05
3,733,743,763,773,783,793,803,813,813,823,823,823,833,843,863,873,873,883,903,903,943,950,08
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 124
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.10.2 - Subgrupos de estado na satisfação com serviços prestados na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4
PRSEAPMGBAESRNACMSTOPADFRRPBMTRORJSPCEAMPIALSCMAGOPERSSig.
384372378390385370382377388385387386388386385385384775389389382384388382386387388
3,753,753,773,783,783,783,793,833,843,843,863,873,873,883,883,883,893,903,903,903,923,923,933,93
0,48
3,673,753,753,773,783,783,783,793,833,843,843,863,873,873,883,883,883,893,903,903,90
0,06
Banda B
3,773,783,783,783,793,833,843,843,863,873,873,883,883,883,893,903,903,903,923,923,933,934,00
0,06
3,923,923,933,934,004,140,07
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 125
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.11.1 - Subgrupos de estado na satisfação com aparelho na banda A
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3
APBAPEPIAMRRSEMSSPMAPADFALRJROSCMGGOPBCEMTRNACPRESRSSig.
3813903913893903823887171.1703893913923883923913917821.126389391388390392779391779
3,483,493,503,533,563,563,573,583,593,593,603,613,613,623,633,633,633,643,643,643,683,683,683,70
0,05
3,483,483,493,503,533,563,563,573,583,593,593,603,613,613,623,633,633,633,643,643,643,683,683,68
0,09
Banda A
3,563,563,573,583,593,593,603,613,613,623,633,633,633,643,643,643,683,683,683,703,760,12
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 126
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela B13.11.2 - Subgrupos de estado na satisfação com aparelho na banda B
f % f %
Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
BARORRMAAPRNSEDFMGPATOACMSSPAMMTGOPEPBPIPRCESCRJALESRSSig.
390389393389379389378392391390386382389782390389390390387384389388390391387371391
3,573,583,583,593,603,603,603,623,623,653,673,683,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,80
0,07
3,503,573,583,583,593,603,603,603,623,623,653,673,683,703,723,723,73
0,06
Banda B
3,583,593,603,603,603,623,623,653,673,683,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,803,82
0,06
3,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,803,823,863,930,07
3,653,673,683,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,803,823,86
0,15
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 127
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
3,953,723,753,753,813,753,703,763,693,683,753,583,613,733,663,683,613,603,603,693,643,733,643,593,623,573,603,68
Tabela B13.12 - Ordenação dos Estados pelo Índice geral de satisfação no geral para o pós-pago
f % f %
Prestadora M DP N M DP N
23 - RS27 - TO13 - MT15 - PB16 - PE2 - AL8 - ES19 - RJ24 - SC1 - AC9 - GO18 - PR20 - RN12 - MS6 - CE26 - SP7 - DF11 - MG14 - PA17 - PI21 - RO3 - AM10 - MA25 - SE22 - RR5 - BA4 - APTotal
Nota: M= Média; DP= Desvio Padrão; N= Número de casos
3,803,723,703,703,703,693,693,683,683,673,673,673,673,663,643,643,633,633,633,623,623,603,603,603,593,553,523,65
1.1753867817787827777647837827761.5201.1707791.1077811.9557841.17378277378078178076977678176424.039
0,630,630,620,680,670,640,600,630,600,630,630,680,600,600,630,630,650,650,650,600,650,660,650,630,630,620,610,64
Geral Banda B
39138639038839138737339139038339139138939039078339239139138438939039037939439038010874
0,580,630,610,670,650,620,600,590,610,630,580,690,560,620,630,630,650,670,680,610,650,620,630,630,620,610,610,63
3,72-3,653,663,583,643,683,603,673,653,643,723,743,613,633,623,643,653,653,553,603,473,553,613,563,543,443,63
M DP N
Banda A
784-3913903913903913923923931.1297793907173911.17239278239138939139139039038239138413.165
0,64-0,620,680,680,650,610,660,590,630,650,660,640,590,640,630,640,640,610,570,660,670,660,630,650,620,590,64
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 128
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
C - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR ÁREA, PRESTADORA, ESTADO
3,643,763,743,613,654,023,713,663,613,743,71
Tabela 1 - Índice geral de satisfação por área nas bandas A e B e no geral para o pós-pago
f % f %
Área M DP N M DP N
SP metropolitanaSP interiorRJ, ESMGPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAM, PA, RR, AP, MABA, SEAL, CE, PI, RN, PB, PETotal
Nota: M= Média; DP= Desvio Padrão; N= Número de casos
3,623,693,693,653,693,833,683,593,593,693,67
5178229808881.2907254.4622.7601.0923.25016.786
0,650,700,670,690,700,670,660,680,660,670,68
Geral Banda B
2772804812985122392.0071.3395401.6367.609
0,650,700,630,710,700,590,650,690,660,660,67
3,593,653,643,673,723,733,653,533,583,643,63
M DP N
Banda A
2405424995907784862.4551.4215521.6149.177
0,650,700,700,670,700,690,660,670,660,690,68
3,693,803,773,623,603,693,613,673,783,653,613,773,753,613,773,873,703,613,803,643,643,644,023,693,623,703,753,71
Tabela 2 - Índice geral de satisfação por estado nas bandas A e B e no geral para o pós-pago
f % f %
Estado M DP N M DP N
1 - AC2 - AL3 - AM4 - AP5 - BA6 - CE7 - DF8 - ES9 - GO10 - MA11 - MG12 - MS13 - MT14 - PA15 - PB16 - PE17 - PI18 - PR19 - RJ20 - RN21 - RO22 - RR23 - RS24 - SC25 - SE26 - SP27 - TOTotal
3,673,733,603,523,553,683,643,693,693,603,653,683,723,643,703,723,643,693,693,693,613,593,833,693,643,663,753,67
5535405735545805135564581.1085328887995705425445605518115225425885597254795121.33928816.786
0,660,680,700,640,640,690,680,660,670,700,690,630,630,690,710,730,620,730,680,620,690,670,670,660,680,680,670,68
Geral Banda B
2842882802632872512762282922512983012732702622712872542532772932752392582535572887.609
0,640,640,670,660,630,690,680,650,600,710,710,650,650,740,690,700,630,750,610,570,680,650,590,650,690,680,670,67
3,653,653,443,433,513,663,663,703,663,563,673,633,693,673,633,573,583,733,593,743,593,553,733,693,663,63-3,63
M DP N
Banda A
269252293291293262280230816281590498297272282289264557269265295284486221259782-9.177
0,680,710,690,620,640,690,670,670,690,680,670,610,620,620,720,720,590,720,720,670,710,690,690,660,670,68-0,68
Nota: M= Média; DP= Desvio Padrão; N= Número de casos
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 129
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Tabela 3 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B e no geral para o pós-pago
f % f %
Prestadora M DP N M DP N
1 - AMERICEL2 - ATLALGAR3 - BCP4 - BSE5 - CRT6 - CTBC7 - CTMR8 - GLOBAL9 - MAXITEL10 - NORTE BRASIL11 - SERCOMTEL12 - TELAIMA13 - TELAMAZON14 - TELASA15 - TELEACRE16 - TELEAMAPÁ17 - TELEBAHIA18 - TELEBRASILIA20 - TELEGOIAS21 - TELEMAT22 - TELEMIG23 - TELEMS24 - TELEPAR25 - TELEPARÁ26 - TELEPISA27 - TELERGIPE28 - TELERJ29 - TELERN30 - TELERON31 - TELESC32 - TELESP33 - TELEST34 - TELET35 - TELMA36 - TELPA37 - TELPE38 - TESSTotal
3,713,743,643,743,873,673,623,653,613,663,883,553,443,653,653,433,513,653,703,693,683,603,593,673,583,663,593,743,593,693,613,704,023,563,633,573,763,67
2.0074812771.6362181.0672685128381.33927428429325226929129354927229730126828327226425926926529522150923023928128228928016.524
0,650,630,650,660,680,680,670,700,680,690,700,690,690,710,680,620,640,650,710,620,610,640,710,620,590,670,720,670,710,660,690,670,590,680,720,720,700,68
Geral Banda B
2.0074812771.636
5128381.339
239
2807.609
0,650,630,650,66
0,700,680,69
0,59
0,700,67
3,873,673,62
3,883,553,443,653,653,433,513,653,703,693,683,603,593,673,583,663,593,743,593,693,613,70
3,563,633,57
3,63
M DP N
Banda A
2181067268
274284293252269291293549272297301268283272264259269265295221509230
281282289
8915
0,680,680,67
0,700,690,690,710,680,620,640,650,710,620,610,640,710,620,590,670,720,670,710,660,690,67
0,680,720,72
0,68
3,713,743,643,74
3,653,613,66
4,02
3,763,71
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 130
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
1 - AMERICELRLGAAATL - 2
3 - BCPEBS - 4
8 - GLOBALLAXITE M- 9
10 - NORTE BRASILTELE T- 34
38 - TESS
3,703,733,653,713,633,583,643,953,72
Tabela 4 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B para o pós-pago
f % f %
Prestadora M DP N M DP NPrestadora
5 - CRT6 - CTBC7 - CTMR11 - SERCOMTEL12 - TELAIMA13 - TELAMAZON14 - TELASA15 - TELEACRE16 - TELEAMAPÁ17 - TELEBAHIA18 - TELEBRASILIA20 - TELEGOIAS21 - TELEMAT22 - TELEMIG23 - TELEMS24 - TELEPAR25 - TELEPARÁ26 - TELEPISA27 - TELERGIPE28 - TELERJ29 - TELERN30 - TELERON31 - TELESC32 - TELESP33 - TELEST35 - TELMA36 - TELPA37 - TELPETotal
3,823,663,623,843,563,473,643,653,443,543,633,683,653,633,593,603,653,553,613,603,743,603,673,583,683,553,663,583,63
3921.46439238738239139039338439176939239139239139239138939039239039139278439139039039112.774
0,620,630,640,650,650,670,650,630,590,620,630,660,620,600,610,660,610,570,630,660,640,660,590,630,610,660,680,680,64
Banda A Banda B
2.7217643922.3297811.1601.945391391
0,630,600,600,630,650,640,640,580,66
Total 3,68 10.8740,63
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 131
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
Índices ordenados
4,023,763,743,653,743,713,613,643,663,613,71
Tabela 1 - Índice geral de satisfação por área nas bandas A e B e no geral para o pós-pago
f % f %
Área M DP N M DP N
RS, Porto AlegreSP interiorRJ, ESPR, Londrina, SCAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGSP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MABA, SETotal
3,833,693,693,693,693,683,653,623,593,593,67
7258229801.2903.2504.4628885172.7601.09216.786
0,670,700,670,700,670,660,690,650,680,660,68
Geral Banda B
2392804815121.6362.0072982771.3395407.609
0,590,700,630,700,660,650,710,650,690,660,67
3,733,653,643,723,643,653,673,593,533,583,63
M DP N
Banda A
4865424997781614245559024014215529177
0,690,700,700,700,690,660,670,650,670,660,68
4,023,753,803,753,873,773,673,783,613,803,643,693,693,773,693,703,613,613,613,703,623,643,773,653,643,603,623,71
Tabela 2 - Índice geral de satisfação por estado nas bandas A e B e no geral para o pós-pago
f % f %
Estados M DP N M DP N
23 - RS27 - TO2 - AL13 - MT16 - PE15 - PB8 - ES9 - GO18 - PR19 - RJ20 - RN24 - SC6 - CE12 - MS1 - AC26 - SP11 - MG7 - DF14 - PA17 - PI25 - SE21 - RO3 - AM10 - MA22 - RR5 - BA4 - APTotal
3,833,753,733,723,723,703,693,693,693,693,693,693,683,683,673,663,653,643,643,643,643,613,603,603,593,553,523,67
7252885405705605444581.1088115225424795137995531.33988855654255151258857353255958055416.786
0,670,670,680,630,730,710,660,670,730,680,620,660,690,630,660,680,690,680,690,620,680,690,700,700,670,640,640,68
Geral Banda B
2392882882732712622282922542532772582513012845572982762702872532932802512752872637.609
0,590,670,640,650,700,690,650,600,750,610,570,650,690,650,640,680,710,680,740,630,690,680,670,710,650,630,660,67
3,73-3,653,693,573,633,703,663,733,593,743,693,663,633,653,633,673,663,673,583,663,593,443,563,553,513,433,63
M DP N
Banda A
486-2522972892822308165572692652212624982697825902802722642592952932812842932919.177
0,69-0,710,620,720,720,670,690,720,720,670,660,690,610,680,680,670,670,620,590,670,710,690,680,690,640,620,68
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 132
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
4,02
3,763,743,74
3,71
3,66
3,65
3,64
3,61
3,71
Tabela 3 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B e no geral para o pós-pago
f % f %
Prestadora M DP N M DP N
34 - TELET11 - SERCOMTEL5 - CRT38 - TESS2 - ATLALGAR4 - BSE29 - TELERN1 - AMERICEL20 - TELEGOIAS33 - TELEST21 - TELEMAT31 - TELESC22 - TELEMIG6 - CTBC25 - TELEPARÁ10 - NORTE BRASIL27 - TELERGIPE8 - GLOBAL14 - TELASA15 - TELEACRE18 - TELEBRASILIA3 - BCP36 - TELPA7 - CTMR9 - MAXITEL32 - TELESP23 - TELEMS24 - TELEPAR28 - TELERJ30 - TELERON26 - TELEPISA37 - TELPE35 - TELMA12 - TELAIMA17 - TELEBAHIA13 - TELAMAZON16 - TELEAMAPÁTotal
4,023,883,873,763,743,743,743,713,703,703,693,693,683,673,673,663,663,653,653,653,653,643,633,623,613,613,603,593,593,593,583,573,563,553,513,443,433,67
2392742182804811.6362652.0072722302972213011.0672721.33925951225226954927728226883850926828326929526428928128429329329116.524
0,590,700,680,700,630,660,670,650,710,670,620,660,610,680,620,690,670,700,710,680,650,650,720,670,680,690,640,710,720,710,590,720,680,690,640,690,620,68
Geral Banda B
239
2804811.636
2.007
1.339
512
277
838
7.609
0,59
0,700,630,66
0,65
0,69
0,70
0,65
0,68
0,67
3,883,87
3,74
3,703,703,693,693,683,673,67
3,66
3,653,653,65
3,633,62
3,613,603,593,593,593,583,573,563,553,513,443,433,63
M DP N
Banda A
274218
265
2722302972213011.067272
259
252269549
282268
5092682832692952642892812842932932918.915
0,700,68
0,67
0,710,670,620,660,610,680,62
0,67
0,710,680,65
0,720,67
0,690,640,710,720,710,590,720,680,690,640,690,620,68
ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 133
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL
1 - AMERICELRLGAAATL - 2
3 - BCPEBS - 4
8 - GLOBALLAXITE M- 9
10 - NORTE BRASILTELE T- 34
38 - TESS
3,703,733,653,713,633,583,643,953,72
Tabela 4 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B para o pós-pago
f % f %
Prestadora M DP N M DP NPrestadora
5 - CRT6 - CTBC7 - CTMR11 - SERCOMTEL12 - TELAIMA13 - TELAMAZON14 - TELASA15 - TELEACRE16 - TELEAMAPÁ17 - TELEBAHIA18 - TELEBRASILIA20 - TELEGOIAS21 - TELEMAT22 - TELEMIG23 - TELEMS24 - TELEPAR25 - TELEPARÁ26 - TELEPISA27 - TELERGIPE28 - TELERJ29 - TELERN30 - TELERON31 - TELESC32 - TELESP33 - TELEST35 - TELMA36 - TELPA37 - TELPETotal
3,823,663,623,843,563,473,643,653,443,543,633,683,653,633,593,603,653,553,613,603,743,603,673,583,683,553,663,583,63
3921.46439238738239139039338439176939239139239139239138939039239039139278439139039039112.774
0,620,630,640,650,650,670,650,630,590,620,630,660,620,600,610,660,610,570,630,660,640,660,590,630,610,660,680,680,64
Banda A Banda B
2.7217643922.3297811.1601.945391391
0,630,600,600,630,650,640,640,580,66
Total 3,68 10.8740,63