International Hospitality Management

2

4. Management in the hospitality sector

The Hotel Manager

The Hotel Manager is a man from the distant future who opens up a restaurant in the distant past. The guests travel there via time machine (yes, just like The Restaurant at the End of the Universe by Douglas Adams). He's pretty funny as he's very evolved, but he's still a stupid jerk.

Appearances: Tick vs. Prehistory: This episode is featuring a restaurant located about 3.5 million years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in the distant past, but they're 'saved' when The Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape ancestors and takes them to the hotel to replace his waitstaff. Tick manages to overthrow the hotel staff and return his tribe to freedom and restore himself and Arthur to the 20th century.

3

Management or improvisation • Planned and managed:

• Fixed „normal“ ways of doing things, management by exception

• Job descriptions, workflow descriptions

• Differentiation between operational and strategic management

• Improvisation:

• Management by experience: good for stable situation only

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Human Resource Management• Hospitality is a People industry• Human Resource Management among the most important

functions – Finding and retaining staff

– Coordinating staff

– Controling staff

– Supporting staff

– Leading staff

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Classical HR Organigram – Single hotel

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Customer orientated HR Management

• End of Column structure– Process orientation

– Problem solving instead of Zuständigkeit

– Empowerment

– Moments of Truth Concept

• Abilities Matrix – Data Mining of abilities of staff

– Competence cluster

– Example Accor Ibis Hotels: 15 Minutes Total Zen: How can it work?

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Quality management

• Quality ≠ Expensive

• Quality: Hardware, Surroundings, Software

• Quality: Ongoing process

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TQM – Total Quality Management

• Customer point of view: How important is the service offered and how was the quality of the service perceived?

• Producers point of view: How good was the quality management?

• TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)

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Ecology management • Based on: • Laws and regulations• Customer demand• Staff demand

• In Germany: • DeHoGa Eco Criteria• Government subsidies from

– European Recovery Program (ERP) – Deutsche Ausgleichsbank (DtA) – Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW)– Bundesländer Subsidies

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Ecology management• Labels:

• Many Ecology labels worldwide on different levels

• Example Bavaria: http://www.stmugv.bayern.de/umwelt/wirtschaft/siegel/index.htm

• Other examples:• Blaue Flagge, Grüner Koffer• Top label in Germany: Viabono

11

Ecology management

• Discussion:

In the 1990s the hospitality companies in Germany

could not agree on a label like „Grüner Koffer“.

Today Viabono is supported by DeHoGa etc.

Is ecological engagement in hotels just a marketing

gag or will we see a real „greening“ of the hospitality

industry?

5. Marketing in hospitality

13

14

Marketing

„Customer is king“ or holistic approach with internal and external marketing?

Selling your product or produce what you can sell?

How big is your market?Potential market, potential sales, potential volume

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Marketing – Specifics of service marketing

Consumer goods Marketing

Industrial goods Marketing

Service Marketing

Offer Mass products, often low price, standardized

Often customized,individual product high price

Immaterial, different levels of customization and price

POS Retail, indirect Producer, direct Wholesale and retail

Purchase decision process

Short, often emotional Short to very long, mostly rational

Short to long, oftern more emotional

MarketingAdvertisement/PRPrice policyProduct policy Direct SalesAfter Sales Service

Mass marketing+++++---

Individual marketing+0 +++++

Image marketing++++++++

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Marketing challengesDemand situation Marketing challenge Form of Marketing

Negative Demand Turn around Demand Conversion Marketing

Lack of Demand Create Demand Stimulation Marketing

Latent Demand Develop Demand Development Marketing

Stagnating Demand Vitalize Demand Revitalisation Marketing

Fluctuating Demand Synchronize Demand Synchro Marketing

Optimal Demand Keep level of Demand Sustainment Marketing

Overboarding Demand Reduce Demand Reduction Marketing

Harmful Demand Eliminate Demand Contra Marketing

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Customer Retention as Marketing task• Before, during and after stay:

– Birthday greetings– Newsletter– Special customized offers– Free local calls– Visit to kitchen– Adressing by name by all service staff– Thank you letter after departure– Teddy for the children

Etc.

18

Market segmentation• Potential Guests

– Interest, spending power, access

• Demand measurement by– Competitors, own company, Research institutes

• Prediction of own company Demand– Predicted turnover: Q = n ∙ q ∙ p

• Q = accessible potential of market

• n = number of guests

• q = average sales per guest

• p = average price per unit

• Classical Segmentation– Geographical, demographical and psychographical

• Postmodern Segmentierung – Lifestyle, activities, milieus

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Market segmentation• http://www.sinus-sociovision.de/

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Market research• Primary research

– Own research (company or Institute)• Surveys• Observation• Experiment• Reporting

• Secundary research– Internal Sources

– External Sources

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Major trends in customer behaviour• 1. Changing customer profile

• 2. Shifting consumption pattern

• 3. Intensifying competition / continuing consolidation

• 4. Growing segmentation

• 5. Escalating concern for safety / security

• 6. Increasing value orientation

• 7. Increasing influence of the internet

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Marketing instruments & Marketing mix• Product policy• Price policy• Distribution policy• Communication policy• Marketingmix

– Product mix

– Communication mix

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Internal and external Marketing• External Marketing

– Adressed towards:

• Guests

• Public/Media

• Supplier

• Financial institutions

• Authorities

• Internal Marketing

– Goal: Acquisition and Retention of motivated employees who understand and represent the company credo

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Marketing planning • Elements of the marketing plan

– Analysis of current market situation

– Research and selection of target markets

– Planning of Marketing strategies

– Planning of Marketing programs

– Implementation and managing of Marketing programs

• Sliding goals– Short, Medium, Long term

• Permanent Marketing information feedback– Analysis of Demand

– Analysis of Competitors

– Analysis of Products

– Customer feedback

– Prognosis of Market development

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Marketing for Hospitality companies • Discussion

Major problems:

Branding – Decreasing differentiation, decreasing customer loyalty

Necessitiy of cooperation – Accomodation and gastronomy as elements of a destination

…

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Brand loyalty and customer retention

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Brand loyalty

• Saturated markets• Exchangeable services• Expansion of hotel groups

• Branded hotel groups („Markenhotellerie“) according to DeHoGa in Germany:– 4 Hotels or more

– 1 or more Hotel in Germany

– Own umbrella brand used in Germany

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Brand loyalty

• Brands have important functions for the customer:

– Identification– Orientation– Trust– Quality indication– Prestige

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Customer loyalty• Advantages for hotel

More profit because of – Higher frequency

– Higher bills

– Decreasing costs for marketing

– Additional business by WOM communication

• Advantages for customers – Less cognitive dissonances

– Learning effects of the hotel

– Reduction of risk

– Increased status

– „added value“

– Emotional wellbeing

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Customer retentionCauses

• By contract

• By price/economic reasons

• By technical reasons

• By situational reasons

• By emotional reasons

Instruments:

Product: Customer as employee

Price: Customer cards, customers clubs, price guarantees

Promotion: After-Sales communication

Place: Internet offers, free parking

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Customer loyalty

• Discussion:

How efficient are customer card / club systems for different target groups?

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Wellness and hospitality

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Wellness in Hotels

• Importance:– Worldwide major trend for additional services in hotels– Spas especially in original destinations of treatments

(Aryuveda – India, TCM - China etc.)– More than 700 hotels in Germany , more than 3 billion

Euro additional turnover in Germany (2005)

• Problem:– Wellness more than „pampering“– Demand developing towards Medical wellness– Hotels can only provide short-term wellbeing– „Mogelpackung“– Wellness dept. mostly not profitable by itself

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Wellness in different types of hotels• Wellness hotels / spas

– Broad range of in-house wellness offers– Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy – Quantitative aund qualitative high-level offers– Major components: Aqua area, Fitness center, Beauty, Yoga/Taiji etc.– Architecture and gastronomy integrated into wellness concept– Mostly 4 Star hotel

• Holiday hotels– Wellness not central part of product, used to attract off-season customers – Majority of Wellness offers in leisure and sport–

• Business and congress hotels– Wellness not central part of product, used as additional sales argument– Large differences in quality– Majority of Wellness offers: Sauna, Swimming pool, Fitness

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Occupancy rates of rooms in hotels with Wellness offers

62,9%64%

53,7%

58,5%

50,0%

52,0%

54,0%

56,0%

58,0%

60,0%

62,0%

64,0%

Wellness hotels Business hotels Holiday hotels Hotels inGermany

Average sales of rooms in hotels with wellness offers in Germany 2004 in per cent

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Age structure of guests in German wellness hotels

10%

18%

23%24%

16%

9%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

< 30 Y 31-40 Y 41-50 Y 51-60 Y 61-70 Y > 70 Y

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Starting a new business in the hospitality sector

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Becoming an Entrepreneur

• Which advantages / disadvantages do you see?

• Which characteristics should a successful entrepreneur have / develop?

• Why start the entrepreneural career in the hospitality sector?

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Glossary• Above the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in „kommerziellen

Augenblicken“; der Gast weiß, dass er beworben wird, z.B. Printwerbung, Fernsehwerbung.

• Ad-hoc Studie: kurzfristig vorgenommene Marktforschungsstudie, zur Klärung eines aktuellen Informationsproblems

• Added values: Zusatznutzen, den eine Person außerdem zu der nachgefragten Leistung erhält (kann materiell, monetär oder immateriell sein); Bsp. Reinigen der Autoscheiben von Gästefahrzeugen oder die Bereitstellung von kostenlosen Tageszeitungen.

• AIDA-Formel: Stufenkonzept der Werbewirkung: Attention (Aufmerksamkeit erregen), Interest (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch auslösen), Action (Kaufhandlung)

• Airline Rate: ermäßigter Zimmerpreis für Mitarbeiter von Fluggesellschaften

• Alteration of Booking: Änderung der Reservierungsdaten

• American Plan: Vollpension

• Annoncier: Ansager der Bestellungen

• Apprenti: Auszubildende(r)

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• Apprenti de cuisine: Koch-Auzubildende(r)• Approval Code: Genehmigungsnummer, die vom Kreditkartenunternehmen auf

Anfrage erteilt wird um Kreditkartengeschäfte abzusichern • Area Code: bezeichnet die Lage des Hotels• Availability: Verfügbarkeit• Average Room Rate: durchschnittlich erzielter Zimmerpreis• Awareness Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote

etc. • Back to back: An- und Abreise von Reisegesellschaften am selben Tag • Bankers Buying Rate: Umrechnungsrate für Hotelpreise auf Grundlage der

Währungsumrechnung mittels der FC –Option in einem Reservierungssystem • Bedding Type: Bettenart• Bellboy: Page• Below the line Werbung: Bewerben der Zielgruppe in „nicht-kommerziellen

Augenblicken“; der Gast bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B. Einladung zu Events, Sponsoring, Präsentieren von Fernsehsendungen.

Glossary

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• Benchmarking: Vergleichen der eigenen Leistung mit den Bestleistungen anderer Unternehmen

• Blacklist: Liste von ehemaligen Hotelgästen, die nicht mehr im Hause erwünscht sind

• Booking Source: Buchungsquelle (IATA-Nummer des buchenden Büros, empfängt Provisionszahlung)

• Boucher: Küchenmetzger

• Brand Marke: z.B. Hyatt, Steigenberger, Best Western

• Briefing: schriftlich formulierte Vorgaben eines Unternehmens für eine Werbeagentur

• Brigade: Küchenmannschaft; alle in einer Küche beschäftigten Köche

• Budget: bestimmter zur Verfügung stehender Betrag

• Cancellation Number: Stornonummer, Rückgängigmachung einer Reservierung

• Casserolier: Topfspüler

• Chain Code: Stornonummer

Glossary

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Glossary• Chance guest (auch Walk-in): Gast, der ohne Reservierung ein Zimmer

nachfragt und erhält

• Check-in: Anreise

• Check-out: Abreise

• Chef de cuisine: Küchenchef; engl./amerik. Head chef

• Chef de garde: Chef vom Dienst

• Chef de partie: Abteilungskoch; Chef eines Küchenbereichs

• Closed date: Termine, an denen das Hotel ausgebucht ist

• Collectcall: R-Gespräch

• Commis: einem Posten zugeteilt

• Commission: Provision/Gebühr, die an ein Reisebüro oder an einen Reiseveranstalter für eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird

• Commis de cuisine: Jungkoch; er ist einem Abteilungskoch unterstell und hat vor kurzem seine Ausbildung beendet

• Communard: Personalkoch; verantwortlich für Personalkantine und Personalessen

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• Company Code: 2-stellige Abkürzung einer Hotelgesellschaft

• Complete Access: Zugriffsart bei der Buchung; sofortige Bestätigung und aktueller Datenaustausch

• Complete Access Plus: Zugriffsart bei Verfügbarkeit und Buchung; zum Zeitpunkt der Abfrage des Single Property Displays erhält man Zugriff auf die Datenbank des Anbieters, und bei Buchung eine sofortige Bestätigung und aktueller Datenaustausch

• Concierge: Hotelportier

• Confirmation of Booking: schriftliche Reservierungsbestätigung

• Confirmed booking: bestätigte Reservierung

• Confirmation number: Bestätigungsnummer für eine Hotelbuchung

• Corporate Behaviour (CB): Verhalten eines Unternehmens gegenüber Mitarbeitern und Kunden

• Corporate Communication (CC): Kommunikationsstrategie eines Unternehmens mit Mitarbeitern und Kunden (mittels Werbung, PR, interne Kommunikationsvorgaben etc.)

Glossary

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Glossary• Corporate Design (CD): visuelles Erscheinungsbild eines Unternehmens (Logo,

Farbgebung, Architektur etc.)

• Corporate Identity (CI): nach innen und außen kommunizierte Unternehmenspersönlichkeit, die insbesondere durch das U.-Verhalten, die U.-Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild geprägt wird

• Corporate Image: Bild, das von einem Unternehmen in der Öffentlichkeit besteht

• Corporate Rate (auch Company Rate): spezielle Hotelrate für Firmen, Reisebüros mit Abkommen; ermäßigter Zimmerpreis für Angehörige von Firmen, Reisebüros

• Consortia Rate: sehr günstige Zimmerrate für große Reiseveranstalter für ein hohes Buchungsvolumen

• Continental Plan: Übernachtung mit Frühstück

• Credit: Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund einer Anzahlung

• Crib: Babybett

• Curtailment: vorzeitige Abreise

• Daily Report: Abrechnung der Tageseinnahmen

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• Day let (auch day use): Tageszimmer, oftmals zu einem ermäßigten Preis

• Debit: Belastungsbuchung auf ein Gästekonto

• Debitor: Schuldner, Gast der bereits abgereist ist, aber noch dem Hotel gegenüber Verbindlichkeiten hat

• Debitorenrechnung: Rechnung von Gästen, die diesen nach der Abreise zugeschickt werden (Firmen)

• Demi-chef de cuisine: „Halbchef“; er ist einem Abteilungskoch unterstellt

• Departure: Abreise

• Deposit (auch à conto Zahlung): Anzahlung

• Desk research: Auswertung von bereits vorhandenem Datenmaterial

• Direct Sell: direkte Buchung ohne vorherige Verfügbarkeitsabfrage

• Directeur de cuisine: Küchendirektor; engl./amerik. Executive chef

• Disagio: Provisionen für die getätigte Kreditkartengeschäfte, die von den Kreditkartenunternehmen erhoben werden

• Dissonanz: Missklang, der beim Kunden auftreten kann, wenn seine Produkt-Erwartungen nicht erfüllt werden

Glossary

47

Glossary• Double Bed: Doppelbett

• Double Occupancy Rate: Zimmerpreis für Doppelbelegung

• Dynamic Access: Zugriffsart bei Verfügbarkeitsabfrage; Hotelketten, die ihre aktuellen Raten bereits im Multi Property Display darstellen

• Electronic Mall: virtuelle Einkaufspassage bzw. Geschäftszentrum

• Entremetier: Beilagenkoch

• Event-Marketing: Planen und Gestalten von spektakulären Ereignissen bzw. Veranstaltungen

• Evoked Set (auch Relevant Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten bekannt sind und als grundsätzlich akzeptabel angesehen werden

• Executive Chef: Küchenchef

• Exekutive Housekeeper: Hausdame

• Express Check-out: beschleunigter Check-out

• Facilities: Einrichtungen eines Hotels; diese Informationen sind Bestandteil der Hotel-Features

• Features: detaillierte Beschreibung eines bestimmten Hotels

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Glossary• Field research: Marktforschung, durch Beobachtung, Experiment oder

Befragung der Gäste

• Flop: Misserfolg, gescheiterte Einführung eines neuen Produkts

• Flyer: Flugblatt mit einem Werbeaufdruck, Werbe-Handzettel

• Food & Beverage Manager: Wirtschaftsdirektor

• Front Office Manager: Empfangschef

• Gardemanger: Posten/Koch der kalten Küche

• Gemeinschaftswerbung: kollektive Werbung für ein Produkt oder eine Dienstleistung ohne Nennung von Marken, z.B. generelle Werbung für Wellness- und Sporthotels

• Gimmick (auch Give-away): kleine Werbegeschenke (Kalender, Kugelschreiber etc.)

• Glacier: „Eiskoch“

• Grillardin: Koch am Grill; manchmal im Gastraum oder am Pool stationiert

• Group Rate: ermäßigter und zuvor ausgehandelter Preis für eine Reisegruppe

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• Guaranteed booking: Garantie der Buchung durch z.B. eine Kreditkartennummer bei späterer Anreise

• Hors d‘œuvrier: Vorspeisenkoch

• Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern:

– Free-Sale oder Pro-Rata-Methode: Einkauf der Hotelleistungen je nach Bedarf (geringes Risiko für RV und meistens nur in der Nebensaison praktikabel),

– Allotment-Vertrag: üblichste und häufigste Variante; es wird ein festes Kontingent zu einem festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,

– Termin-Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, ein vereinbartes Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu belegen,

– Kumulative Garantie-Verträge: hier wird die Verpflichtung eingegangen, im Laufe der Saison eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen, Abrechnung erfolgt am Saisonende,

– Objektanmietung/Garantieobjekt: hier wird ein Objekt (Ferienhaus, App.-Anlage, Hotel) für die gesamte Saison eingekauft; bei der Objektanmietung wird nicht wie üblich in Preis pro Person, sondern in Preis pro Objekt kalkuliert.

Glossary

50

– Berechnungen:• EK = Objektpreis ∙ 100 ÷ Personenbelegung ∙ Vertragsdauer/Tagen ∙ Auslastung• Bei den Termin-Garantie-Verträgen, den Kumulativen-Garantie-Verträgen und bei

der Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim RVA. Um dieses Risiko abzufangen, kalkuliert der RVA üblicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit ein.

• RZ = (100% - geschätzte Auslastung) ∙ Zimmerpreis ÷ geschätzte Auslastung

RZ = (100% - 80%) ∙ 40,00 € ÷ 80% = 10,00 €

• HSMA: Hospitality Sales and Marketing Association (Fachverband von Marketern der Hotellerie und Gastronomie)

• HWC (Handle with care) guest: schwieriger Gast, der mit Vorsicht zu behandeln ist

• Inquiry: Anfrage

• Image: Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem Hotel in der Öffentlichkeit vorherrscht

• Imprinter: Gerät zur manuellen Abrechnung von Kreditkarten

• Inept Set: Kreis, der dem Gast abgelehnten Marken, Produkte, Angebote etc.

Glossary

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Glossary• Inert Set: Kreis, der dem Gast bekannten Marken, Produkte, Angebote etc. zu

denen weder positive noch negative Einschätzungen existieren

• In-house promotion: Verkaufsförderungsmaßnahmen innerhalb des Betriebs z.B. Speisekarte im Aufzug des Hotels

• Internes Marketing: mitarbeiterorientiertes Marketing

• ISO-Code: Länder- oder Hotelcompanyabkürzungen

• Itinerary: Reiseroute der Kunden, alle gebuchten Segmente einer Rundreise

• Key Card: Zimmerkarte/Zimmerausweis und gleichzeitig Schlüssel

• King Size Bed: großes Doppelbett (2 x 2 Meter)

• Late Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung, die bar oder unbar beglichen wurde; dem Gast wird eine zusätzliche Rechnung gestellt

• Lay Charge: Nachberechnung auf eine Rechnung die zuvor mit einer Kreditkarte bezahlt wurde; Karte wird nach belastet

• LCR Local company rate: vergünstigter Zimmerpreis, der ortsansässigen Unternehmen angeboten wird

• Legumier: Gemüsekoch

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• Location: Städte- oder Airportcode bei der Abfrage der Verfügbarkeit in einem CRS

• Logis: Übernachtung/Übernachtungspreis ohne Frühstück

• Logo: Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens

• Makatel: Gerät zur elektronischen Abrechnung von Kreditkarten

• Marketer: Marketingfachmann

• Marketing: marktorientiertes, operatives und strategisches Handeln

• Marketing Audit: Überprüfung der aktuellen Marketingaktivitäten, um ggf. Korrekturen im Marketingkonzept vornehmen zu können

• Marketing Research: Absatzforschung

• Meal Plan: Verpflegungsart

• Modified American Plan: Halbpension

• Modification: Änderung

• Multimedia-Marketing: zur Informationspräsentation werden mehrere moderne Medien genutzt (Internet, CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)

• Multi Property Display: Angebotsdarstellung für mehrere Hotels

Glossary

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Glossary• Negotiated Rate: zwischen Hotelkette und Firmenkunden bzw. Reisebüro

ausgehandelte Zimmerrate

• No Show: Gast, der reserviert hat aber nicht angereist ist

• Offer: Angebot

• Opinion-Leader: Meinungsführer, der das Kaufverhalten von anderen Menschen beeinflusst

• Option: Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw. Hotelbuchungen, Vorrecht z.B. auf ein Zimmer

• Out of order rooms: Zimmer, die aufgrund von vorzunehmenden Instandsetzungsarbeiten momentan nicht vermietet werden

• Overbooking: Überbuchung von Zimmern, um bei Absagen dennoch die Kapazitäten des Hauses auszulasten

• Panel: eine in gewissen Zeitabständen vorgenommene Erhebung von Daten bei einem gleich bleibenden Kreis von Personen, Geschäften etc.

• Passenger Association: Passagierzuordnung

• Pâtissier: Küchenkonditor

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• PCP: Pagasus Commission Processing, steuert die Provisionsabrechnung zwischen Hotels und Reisebüros (Mitgliedschaft erforderlich)

• Plongeur: Weißgeschirrspüler; verantwortlich für das Spülen des Porzellans und Bestecks

• Point of Reference: Suchkriterium für Hotelverfügbarkeit und Hotelliste; diese Funktionalität ermöglicht Hotels anhand markanter Punkte, Sehenswürdigkeiten, etc. im System zu finden

• Poissonnier: Fischkoch

• Policy: Allgemeine (Geschäfts-) Bestimmungen eines Hotels

• Potager: Suppenkoch

• Predefined Rate: standardisierte Raten-Codes für Sondertarife (GOV, TVL, WKD); über die Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels individuell

• Preferred Rate: vergünstigter Zimmerpreis, der bestimmten (bevorzugten) Gästen des Hauses eingeräumt werden

Glossary

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• Preisstrategien: – Premiumstrategie (Präferenzstrategie): ist die Strategie, Produkte oder

Dienstleistungen von hervorragender Qualität sowie mehreren Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels meist selektiver Distributionskanäle zu einem hohen Preis anzubieten,

– Mittelfeldstrategie: unterliegt dem Konzept, durchschnittliche Qualitäten zu durchschnittlichen Preisen anzubieten,

– Preis-Mengen-Strategie: niedere Qualitäten bzw. Standardausführungen werden zu niedrigen Preisen angeboten, womit eine hohe Demand generiert werden soll, der Gewinn wird über die Fixkostendegression erzielt (Gesetz der Massenproduktion: mit steigender Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro Stück oder Leistungseinheit).

• Prepayment: Vorauszahlung

• Pricing & Features: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird nur von Complete Access Plus Hotelketten unterstützt

• Property: Hotel

• Property Code: eindeutige Abkürzung für ein in einem CRS gespeicherten Hotel

Glossary

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Glossary• Publicity: Werbung

• Public Relations: Öffentlichkeitsarbeit

• Qualified Rate: eine personengebundene Rate, die bei einer Verfügbarkeit gezielt abgefragt werden muss

• Queensize Bed: größeres Doppelbett (1,80 x 2,00 Meter)

• Rack Rate (auch RAC): regulärer Zimmerpreis (ohne Vergünstigungen)

• Rate Code: Ratenerkennung

• Rate Change: Ratenänderung

• Rate Range: dargestellte Ratenspanne im Multi Property Display

• Regimier: Diätkoch

• Release Time: Zeitpunkt, ab dem über ein optioniertes Zimmer verfügt werden kann

• Relevant Set (auch Evoked Set): Kaufalternativen, die einem Konsumenten bekannt sind und als Demandnswert angesehen werden

• Repeat Business: Wiederholungsgeschäft

• Restant: Gast, der offene Rechnungen hat und noch im Hause wohnt

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• Revolvierendes Prinzip: Zufallsdarstellung der Hotels im Multi Property Display

• RevPAR: Revenue per available room; Umsatz pro verfügbarem Zimmer

• Rollaway: Zustellbett

• Rollaway Adult: Zustellbett für einen Erwachsenen

• Room occupancy percentage: Zimmerbelegungsquote in Prozent

• Room rack: Zimmerübersichtstafel am Empfang, die über den jeweiligen Zimmerstatus Auskunft gibt

• Room Status: Belegungszustand, gibt an, wie viele Zimmer momentan belegt bzw. verfügbar sind

• Room Type: Zimmerart

• Rôtisseur: Bratenkoch

• Sales Departement: Verkaufsabteilung

• Sales Figures: Verkaufs- / Absatzzahlen

• Sales Manager: Verkaufsleiter

• Sales Promotion: Verkaufsförderung

• Sales Report: Verkaufsbericht

Glossary

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Glossary• Sammelwerbung: kollektive Werbung für sachlich verbundene Produkte mit

Nennung von Marken- oder Unternehmensnamen (z.B. Werbung für alle Choice-Hotels)

• Saucier: Saucenkoch

• Seamless: Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein CRS

• Segment: Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B. das Marktsegment Kurgäste)

• Sell: Verkauf eines Hotelsegmentes über ein CRS

• Single Bed: Einzelbett

• Single Occupancy Rates: Einzelzimmerraten

• Single Property Display: Angebotsdarstellung für ein einzelnes Hotel, zeigt alle verfügbaren Raten

• Skip: Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne zu bezahlen

• Sleeper: Übernachtungsgast eines accomodationsbetriebes

• Slogan: Werbespruch

• Souschef: Stellvertreter des Küchenchefs

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Glossary• Standard Access: Zugriffsart bei Buchung; Buchungsinformationen werden

nach End Transaction als Teletype Message an den Anbieter übermittelt; nachträgliches Einspielen einer Bestätigungsnummer

• Status Code: zeigt die Verfügbarkeit der Zimmerart, Rate oder den aktuellen Status der Buchung

• Stay: Aufenthaltsdauer

• Stewarding: Spülabteilung

• Suite: luxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges Appartement innerhalb eines Hotels

• Target Market: Zielmarkt, Zielgruppe

• Teletype Message: automatische Buchungsübermittlung in textähnlicher Form bei End Transaction

• Terms: Informationen zu einer Rate bzw. eines Zimmers; diese Funktion wird nur von den Standard- und Complete Access Hotelketten unterstützt

• TID: Travel Industry Designator, Identifikationsnummer für NON-IATA Agenten, ermöglicht den teilnehmenden Partnern korrekte Provisionszahlungen; wird bei der IATA beantragt

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Glossary• Tour Operator: Reiseveranstalter

• Tournant: Vertretungskoch

• Transfer: Personen- oder Gepäckbeförderung

• Travel Agency: Reisebüro

• Trend: langfristige, zukünftige Marktentwicklung

• Twin-bedded Room: Zimmer mit zwei getrennten Betten

• Unexpected Check-out: Gast, der früher als erwartet abreist

• Unique Advertising Proposition (UAP): falls das Unternehmen über keine Merkmale verfügt, die nicht auch bei der Konkurrenz vorhanden sind, sollte es versuchen, zumindest in der Werbung Vorteile aufzuzählen, die konkurrierende Unternehmen nicht nennen

• Unique Selling Proposition (USP): Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb; einzigartiger Verkaufsvorteil, mit dem sich ein Unternehmen entscheidend von der Konkurrenz abhebt

• Unqualified Rate: Rate, die allgemeingültig ist und in einer Verfügbarkeit standardisiert dargestellt wird

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• VIP: very important person; Persönlichkeiten, die für das Haus sehr wichtig sind (Schauspieler, Stammgäste mit hohen Umsätzen)

• Vision: Vorstellung oder Bild eines zukünftigen Zustandes

• Voucher: Hotelgutschein, vom Reisebüro oder dem Reiseveranstalter ausgestellt

• Walk-in (auch Chance guest): Gast, der ohne vorherige Reservierung ein Zimmer nachfragt und erhält

• Walk-out (auch Skip): Hotelgast, der ohne zu bezahlen, das Haus verlässt (Einmietbetrug)

• Werbemittel: Kommunikationsmittel, das die Werbeaussage „vorträgt“ (Zeitungsanzeige, TV-Spot, Website, Plakat etc.)

• Werbeobjekt: Produkt, für das geworben wird (Marke, Sortiment, Unternehmen etc.)

• Werbeplanung: vorherige Festlegung von Zielen und Mitteln der Werbung; umfasst insbesondere Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung, Werbeträgerplanung

Glossary

62

• Werbesubjekt: Zielperson der Werbung, gekennzeichnet durch demographische und andere Merkmale

• Werbeträger: Medium, das die Werbemittel „trägt“ (Zeitung, TV, Internet, Litfasssäule etc.)

Glossary

63

Sources• Brenneis, F. J., (1996): EDV-Einsatz in Hotel- und Gastronomiebetrieben,

(Hrsg.) Schaetzing, E. E., Stuttgart.

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Auflage, Hamburg.

• Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Betriebswirtschaftslehre für das Hotelwesen, 2.

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• Dettmer, H., (Hrsg.), (2002): Alltag im Hotelwesen, Hamburg.

• Dettmer, H., (Hrsg.), (2000): Tourismus 2, Hotellerie und Gastronomie, Köln.

• Dettmer, H. , Gruner, A. , Hausmann, Th., (2002): Fachbegriffe der Küche,

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• Dettmer, H. , Hausmann Th., (Hrsg.), (2005): Organisations-/

Personalmanagement in Hotellerie und Gastronomie, Hamburg.

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im Verpflegungsbereich, (Hrsg.) Schaetzing, E. E., 2. Auflage, Stuttgart.

• Führich, E., (1995): Reiserecht von A – Z, München.

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internationalen Hotellerie, Teneriffa.

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• Gruner A., (1999): Neue Medien im Marketing-Mix der Hotellerie und

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• Matzen, G., Mittmann, H., (1999): Hotel- und Gaststättengewerbe,

Fachrechnen, 10. Auflage, München.

• Schaetzing, E. E., (1997): Qualitätsorientierte Marketingpraxis in Hotellerie und

Gastronomie, 3. Auflage, Stuttgart.

• Schaetzing, E. E., (1996): Management in Hotellerie und Gastronomie, 5.

Auflage, Frankfurt am Main.

• Schroeder, G., (2002): Lexikon der Tourismuswirtschaft, Hamburg.

• Seitz, G., (1997): Hotelmanagement, Berlin.

• Staiger, A., (2003): Die Servicekette in der Wellness-Hotellerie, München.

Sources

67

Sources• Pompl, W., Lieb, M., (2002): Internationales Tourismus-Management, München.

• Projektteam FH München, (2005): Erfolgskonzept McDonalds, München.

• Weil, A., (1994): Umweltorientiertes Management in Hotellerie und Gastronomie, (Hrsg.) Schaetzing, E.E., Stuttgart.

68

Abbrevations • AI All Inclusive• AP American Plan (Full Bord/Vollpension)• ABFST American Breakfast• ABL Alte (Bundes-) Länder • BBFST Buffet Breakfast• BCG Boston Consulting Group• BE Betriebsergebnis• BFST Breakfast• BGB Bürgerliches Gesetzbuch• bzw. beziehungsweise• CB Corporate Behaviour• CBFST Continental Breakfast• CD Corporate Design • CC Corporate Communication (oftmals auch als Corporate

Culture interpretiert)• CF Corporate Fashion• CG Corporate Governance• CI Corporate Identity

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• CP Continental Plan (Übernachtung und Frühstück)• CRS Computer-Reservierungs-Systeme• DBL Doublebed-Room• DBLB Doublebed-Room with bath• DBLS Doublebed-Room with shower• DeHoGa Bundesverband, Deutscher Hotel- und

Gaststättenverband • DIHK Deutscher Industrie- und Handelskammertag• DRV Deutscher Reisebüroverband• DSFT Deutsches Seminar für Tourismus• DTV Deutscher Tourismus Verband• DZT Deutsche Zentrale für Tourismus• EBFST European Breakfast• EP European Plan (Übernachtung)• F&B Food and Beverage• FH Ferienhaus• FP Fragwürdige Produkte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

70

• FW, FeWo Ferienwohnung• GAP-Analyse Lückenanalyse• GastG Gaststättengesetz• GDS Global Distribution System• GOP Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)• GuV Gewinn- und Verlustrechnung• HoGa Hotel- und Gaststättenverband • HOTREC Committee of the Hotel and Restaurant Industry in the European

Community• HRS Hotel-Reservierungs-System• IDS Internet Distribution System • i.d.R. In der Regel• IHA Deutscher Hotelverband• IHG InterContinental Hotel Group• IHK Industrie- und Handelskammer• MAP Modified American Plan (Half Bord/Halbpension)• NBL Neue (Bundes-) Länder• NP Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

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• PangVO Preisangabenverordnung• POE Point of Entertainment• POI Point of Information• POS Point of Sale• PP Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) • PR Public Relations• QM Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG)• R/N Room/Night • ROI Return on Investment• R/U Room/Unit• SBFST Special Breakfast• SEP Strategische Erfolgsposition• SGL Singlebed-Room• SGLB Singlebed-Room with bath• SGLS Singlebed-Room with shower• SP Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio nach BCG) • TWN Twinbed-Room

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• TWNB Twinbed-Room with bath • TWNS Twinbed-Room with shower• UNIPAS Union der Pächter von Autobahn-Service-Betrieben• USP Unique Selling Proposition• u.V. Unbekannter Verfasser• VIC Verband der Internationalen Caterer in Deutschland• YM Yield-Management