INTELIGENCIA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ( ICE )CON VALOR Y ROI COMPROBADOS

Más que nunca, los Clientes están compartiendo un mayor volumen de información y a través de muchos más canales, en todos los puntos de contacto (touch points) que frecuentan durante sus experiencias de cliente (customer’s journey). Al mismo tiempo las empresas están comprendiendo que los métodos analíticos tradicionales no pueden mantener el ritmo en constante expansión de la Voz del Cliente (Voice of the Customer–VOC). Los equipos profesionales que analizan los datos de VOC descubren a menudo complejas situaciones de clientes que requieren el trabajo conjunto de múltiples departamentos para resolverlas. Hoy en día, cientos de compañías recurren a Clarabridge para entender, analizar y crear métodos operacionales para sus datos VOC.

La solución Inteligente de Experiencia del Cliente de Clarabridge (Intelligent Customer Experience–ICE) es un centro multicanal de experiencias de cliente diseñado para el análisis, la colaboración y la interacción personalizada con cada cliente; en tiempo real. Las compañías pueden fácil y rápidamente examinar todos los datos de VOC para descubrir la causa raíz de cada situación, permitiendo entregar a los responsables claves de una organización información accionable (actionable insights) para el mejoramiento de productos y operaciones y la fidelización de clientes. La solución distribuye los datos hacia cada uno de los responsables que correspondan, en el formato adecuado y todo en tiempo real.

Clarabridge cuenta con más de 250 implementaciones de la solución ICE. Para asegurar el éxito de cada programa, Clarabridge se asocia con los clientes en cada fase del proyecto , desde la implementación hasta la capacitación. Aprovechando las mejores prácticas y el conocimiento de la industria para responder a los requerimientos de cada responsable del cliente, construyendo y documentando los procesos, lo cual nos permite difundir a través de toda la organización, la solución de Gestión de Experiencia del Cliente (Customer Experience Management–CEM) para un rápido retorno de la inversión. La capacitación es dictada en todas las fases de la implementación de la solución a través de la Universidad de Clarabridge. Esta cubre talleres de trabajo en línea, workshops en-sitio, tutoriales digitales, webinars y programas de inmersión al negocio para permitir que los analistas queden preparados tan rápido como sea posible.

CLARABRIDGE ANALYZEPermite al usuario navegar fácilmente y gestionar amplios volúmenes de datos VOC mediante una categorización eficiente de todos los comentarios de los clientes, al mismo tiempo que analiza en una escala de 11 puntos sus sentimientos. El usuario puede a través de reportes individuales, paneles de información personalizados y comparaciones uno a uno configurar fácilmente la solución para responder a necesidades particulares del negocio.

CLARABRIDGE COLLABORATEBrinda un ambiente de colaboración entre departamentos para resolver los complejos desafíos que se presentan hoy día en el área de CEM. Collaborate crea un entorno para la resolución cooperativa de problemas alertando inteligentemente a los responsables en tiempo real, acerca de potenciales problemas encontrados en los datos VOC. Collaborate es generado por el contenido, es decir nuevos datos están constantemente alimentando el sistema. Cuando un incidente o situación crítica ocurre, una alerta es activada y asignada en tiempo real a un responsable; los usuarios pueden invitar a otros a participar en conversaciones que conducen a una mayor expansión de los datos VOC y CEM a través de la organización. Adicionalmente, Collaborate es un punto centralizado de documentación para todas las conversaciones y acciones permitiendo un mejor compromiso de los recursos involucrados.

Con Clarabridge Analyze, las organizaciones pueden medir cada punto de contacto frecuentado por el cliente durante su jornada, proporcionándoles una vista de 360 grados de sus clientes en tiempo real.

Captura información desde cualquier canal, incluyendo:

• Tipos de Encuestas Múltiples• Notas de los agentes del Centro de Atención

al Cliente• Redes Sociale (Twitter, Facebook, etc.)• Blogs• Foros

• Sitios Web de Referencia• Chat• E-mail• Notas de Garantía• Registros de Mantenimiento

CLARABRIDGE ENGAGEFaculta a los empleados de una organización a cerrar circuitos con los clientes actuales proactivamente vía redes sociales u otros canales de comunicación que sean de su predilección, y a proveer servicios avanzados y personalizados en tiempo real, permitiendo mantener o ganar nuevos clientes. Gracias a los motores de inteligencia de la solución ICE de Clarabridge, Engage encamina inteligentemente retroalimentaciones accionables (actionable feedback) del cliente hacia los miembros adecuados de los equipos para dar un seguimiento individual a los clientes.

En el núcleo de la solución ICE está la plataforma de Clarabridge basada en el motor patentado de Procesamiento de lenguaje natural (Natural Language Processing–NLP), el Conjunto de Clasificación, el Gestor de Sentimientos y el Motor de Alertas. Cada motor ha sido diseñado para ayudar al usuario en el fácil acceso a sus datos VOC. También se encuentran incluidos en la plataforma, la aplicación Clarabridge Connect, una serie de conectores de datos fuente, APIs y capacidad para grandes volúmenes de datos. Con modelos de categorización y plantillas por industria “out-of-the-box”, la solución crea valor desde el primer día de su funcionamiento.

Imagínese ser capaz de intervenir en los momentos claves que el cliente experimenta en su jornada, para encausarlo hacia una relación más leal y beneficiosa. Con la solución ICE de Clarabridge, es posible tomar medidas efectivas con la información reunida a través de múltiples medios.

El panorama del cliente ha cambiado, y las empresas que quieren evolucionar junto con él deben incorporar CEM en el ADN de su cultura.

CLARABRIDGE HA SIDO SELECCIONADA UNA Y OTRA VEZ GRACIAS A NUESTRO:

1. ENFOQUE: 100% enfocado en la Inteligencia en la Experiencia del Cliente y VOC

2. TECNOLOGÍA: El Motor NLP patentado, la escala de sentimientos de 11 puntos, y la detección automática de temas, han puesto a Clarabridge a la vanguardia de la innovación en CEM

3. EXPERIENCIA: Cientos de empresas, implementaciones multicanales en múltiples industrias

4. PERSONAL: Aprovecha las mejores prácticas y el conocimiento de la industria para entregar valor y un retorno de inversión (ROI) mucho más rápido.

Beneficios Comprobados

• Diseñado para los usuarios de negocios

• Identifica la causa raíz de las situaciones con un solo click

• Lleva a cabo análisis ad-hoc en minutos

• Reportes y distribución avanzados

• Detecta tendencias emergentes antes de que escalen

• Identifica oportunidades – fuga de clientes (churn) y aumento de ventas

• Rápida innovación de productos y servicios

• Incrementa la lealtad del cliente y el reconocimiento de la marca

INTELIGENCIA EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTECLARABRIDGE – ICE

ALMACENAMIENTO/SUCURSALES/PERSONAL DE PISO

OFICINAS REGIONALES

RECURSOS HUMANOS

VENTAS Y MARKETING

GESTIÓN DE PRODUCTOS

OPERACIONES

ATENCIÓN AL CLIENTE

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

COLABORACIONINTERDEPARTAMENTAL

COMPROMISO CON EL CLIENTE

INTERFACES CON APIs

FLUJO DE TRABAJOCORPORATIVO

REPORTES DE CAMPO

PLUG-INS PARA BI

CONECTORES DE CLARABRIDGE

ENTREGA DE ALERTAS

RUTEO INTELIGENTE

PLANTILLAS POR INDUSTRIAS

DETECCION AUTOMATICADE TEMAS

ANALISIS DE CAUSA RAIZ

PAQUETES DE HALLAZGOS

REPORTES AVANZADOS

DASHBOARDS A MEDIDA

PREPARACION PARAEL ANALISIS

APRENDIZAJE AUTOMATICO

MOTOR DE ALERTAS ENTIEMPO REAL

GESTION DE SENTIMIENTOS

MODULO DE CLASIFICACION

PROCESAMIENTO DELLENGUAJE NATURAL (PLN)

FUENTES INTERNAS • Encuestas

• E-mails

• Centro de Atención al Cliente

• Comentarios en línea

• Chat

• Datos Analíticos de la Web

• Data Warehouse

FUENTES EXTERNAS • Redes Sociales

- Twitter - Facebook - Blogs

• Comentarios de Productos • Foros & Comunidades • Ad Hoc Uploader

Operaciónalizar con los sistemas existentes en su organización

Obtener hallazgos accionables yaccesibles a través de su organización

Procesar, categorizar y calificarcada aspecto de cada comentario

Recopilar comentarios delos clientes de todas las fuentesconcebibles.

OPERACIONALIZARANALIZARTRANSFORMARESCUCHAR

CLARABRIDGE COLLABORATE

CLARABRIDGE ENGAGECLARABRIDGE ANALYZE

EL PROCESO DE CLARABRIDGE

Clarabridge es el principal proveedor de soluciones de Gestión Inteligente de Experiencia del Cliente (Customer Experience Management - CEM) para las marcas más importantes del mundo. Como principal proveedor de CEM, Clarabridge habilita a las empresas del Global 1000, a escuchar, analizar, operazionalizar y medir los comentarios del cliente de múltiples fuentes, a través de análisis inteligente de sentimiento y texto. Los puntos de vista obtenidos a través de Clarabridge permiten a las organizaciones tener una comprensión universal de sus clientes, socios, y empleados; tomar decisiones ejecutivas del negocio con un retorno de inversión (ROI) medible y colaborar para esas decisiones tanto internamente con los responsables y externamente con los clientes. Con cientos de implementaciones CEM, Clarabridge es la séptima compañía de software con mayor crecimiento, impulsando programas CEM en compañías, tales como B/E Aerospace, Best Buy, Charming Shoppes, Inc., Choice Hotels, Dell, Expedia, E.ON, Fidelity, Gaylord Hotels, Government of British Columbia, Intuit, J.D. Power, L’Oréal USA, Marriott International, PetSmart, QVC Inc., Sage North America, United Airlines, Walmart, Walgreens, y Wendy’s International. Clarabridge es una empresa privada, con oficinas en Reston, VA, San Francisco, CA, Londres, UK y Miami, FL.

Para mayor información, visite www.clarabridge.com o en Twitter: @clarabridge.

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