Instruction technique qualité - Cerema

SOMMAIRE

Instruction relative aux systèmes de management de la qualité dans les services routiers

ANNEXES :

Audit des systèmes de management de la qualité par la MARRN

Systèmes de management de la qualité des DREAL : Critères qualité de référence pour les activités d’investissement routier (juin 2011)

Système de management de la qualité des DIR : Critères qualité de référence pour les activités d’ingénierie, d’entretien et d’exploitation du réseau (juin 2011)

DOCUMENTS COMPLEMENTAIRES :

Les fondements des démarches qualité : Extrait de la circulaire du 22 décembre 1992 relative à la « qualité de la route »

Les principes de management de la qualité, selon la norme ISO 9000 et leur transposition dans les SMQ des organisations routières

INSTRUCTION RELATIVE AUX SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

DANS LES SERVICES ROUTIERS La circulaire du 22 mai 2008 a demandé la généralisation des démarches qualités dans les services déconcentrés dont les missions portent sur l’aménagement et l’exploitation du réseau routier national et a elle a fixé les premiers objectifs à atteindre. Depuis 2008 les services ont déployé des démarches qualité et formalisé des SMQ. La présente instruction qui porte sur la suite du déploiement des systèmes de management de la qualité dans les organisations routières dont les missions portent sur l'aménagement et l'exploitation du réseau routier national. Elle vise :

- à engager désormais les services dans le cycle de l'amélioration continue - à préciser les finalités des SMQ en cohérence avec les objectifs nationaux - à préciser le rôle de la MARRN dans l'évaluation et les audits des SMQ.

Elle s’applique aux activités routières, compétences et moyens qui y concourent. Pour les DIR et la DREIAIF/DiRIF, il s’agit de la totalité du service ; pour les DREAL, il s’agit du périmètre couvrant les missions de maîtrise d’ouvrage des projets routiers et la partie des fonctions support qui y contribuent. Ses modalités sont également applicables de manière adaptée aux situations locales, aux DEAL de Guyane, et de Mayotte, à la DTAM de SaintPierre et Miquelon. Elle est destinée à actualiser les orientations des circulaires du 13 févier 2006 portant sur l’initialisation des démarches qualité, du 22 mai 2008 portant sur la généralisation des démarches qualités, du 30 janvier 2012 portant sur les référentiels d’audit, à laquelle elle se substitue.

Rappels sur la stratégie de la DIT pour la qualité : Les systèmes de management par la qualité (SMQ) constituent le moyen de répondre aux objectifs de qualité et d’amélioration des productions et prestations, qui visent la satisfaction des bénéficiaires : DIT, cofinanceurs, autres bénéficiaires des infrastructures routières ou autres parties concernées. De plus, les SMQ, structurés par processus et inspirés du référentiel de la norme ISO 9001 constituent des outils pertinents pour gérer la complexité des projets et des procédures, analyser et gérer les risques, capitaliser et conserver la traçabilité des savoirfaire. Depuis 2008, vous avez déployé des démarches qualité et formalisé des SMQ, et fait réaliser les audits par la MARRN. Certains d’entre vous ont inscrit leur démarche dans un objectif volontaire plus englobant de certification ISO 9001 du service. Le bilan et l’évaluation conduits par la MARRN fin 2012 montrent ainsi globalement que vous vous êtes appropriés les objectifs initiaux assignés par la circulaire du 22 mai 2008. Les orientations que je vous assigne ciaprès sont donc destinées à vous permettre de poursuivre l’amélioration continue de votre SMQ et de planifier son extension, dans le contexte du référentiel métier qui est composé :.

- des textes législatifs et réglementaires, des instructions et des règles de l’art applicables aux métiers de la route ;

- des référentiels d’audit ou critères qualité de référence, élaborés par des groupes de travail nationaux (Cf. annexe).

La certification éventuelle de votre SMQ est laissée à votre appréciation.

________________Instruction relative aux systèmes de management de la qualité dans les services routiers_____________

2/4 Version du 29 Avril 2014

Les objectifs de résultat auxquels les SMQ doivent souscrire : Vous veillerez à appliquer les critères qualité de référence de vos activités afin de poursuivre et améliorer les résultats de vos organisations sur les objectifs suivants :

• la maîtrise de la réglementation et des techniques, qui contribue à la sécurité juridique et à la sécurité d’usage de l’infrastructure,

• la sécurité des agents,

• le respect des coûts et délais et la maîtrise de la commande publique,

• la qualité des relations avec les acteurs locaux,

• la capacité d’anticipation sur les risques prévisibles,

• La traçabilité des décisions, la capitalisation et la transmission des informations relatives aux projets, la capitalisation des savoirfaire et de l’expérience.

plus particulièrement pour l’investissement :

• la qualité de la route, dans la définition qui en est donnée depuis la circulaire du 22 décembre 1992;

• la maîtrise des coûts prévisionnels puis des enveloppes pour les projets ;

• l’optimisation du coût global (investissement et entretienexploitation) ;

• La sécurité juridique des procédures plus particulièrement pour la gestion du réseau :

• La poursuite de l’action portant sur la sécurité des agents de l’ensemble de la DIR

• La mise en œuvre des politiques de préservation du patrimoine

• La prise en compte de la sécurité des usagers dans l’ensemble des activités

• le maintien des meilleures conditions de circulation sur le réseau.

Les impulsions à donner dans la conduite des démarches qualité : A partir de l’évaluation actuelle des pratiques, je vous recommande de veiller aux points suivants :

• La direction doit s’impliquer et cela, de manière régulière et continue, notamment par l’élaboration d’une note de politique qualité s’appuyant sur un diagnostic et une analyse de risque du service, par la surveillance des résultats obtenus mesurés par des indicateurs pertinents ( qui ne soient pas simplement des indicateurs de moyens mis en œuvre) et par le pilotage de l’amélioration continue par des prises de décisions relevant du niveau de direction ;

• La conception du SMQ doit être pragmatique, tant dans les priorités données que dans le caractère opérationnel des processus et procédures qui conditionnent leur bonne appropriation et leur efficacité ;

• Il est nécessaire de procéder, de manière continue à l’évaluation en continu de la mise en œuvre du SMQ et des résultats obtenus dans l’exercice des missions ;

• La direction doit planifier l’extension du périmètre du SMQ qui doit à terme couvrir l’ensemble des activités routières et intégrer les critères du référentiel d’audit applicable.



Rôle de la MARRN : auditer et évaluer conjointement

Dans l’objectif d’évaluer et d’améliorer de manière continue les démarches qualité, j’assigne à la mission d’appui du réseau routier rational (MARRN) de la DIT les missions suivantes:

• Evaluer l’avancement et la maturité des démarches engagées et leur contribution à l’amélioration de la qualité des prestations.

o Pour cela, la MARRN réalise des audits de SMQ de manière périodique ou ponctuellement en fonction d’un événement qui le justifie. Le périmètre précis des audits est déterminé en concertation avec les services. Ces audits permettent d’évaluer les critères qualités pris en compte dans le SMQ du service et dans sa démarche d’amélioration continue dont ils constituent un élément d’entrée. Lors de ces audits il est aussi vérifié que le système mis en place contribue positivement à l’amélioration des produits

Le rythme souhaitable des audits est d’un audit complet, dans l’esprit d’un audit de certification, tous les trois ans et d’un audit de suivi intermédiaire. Afin d’éviter les redondances, en cas d’une certification ISO 9001 ou autre du service, acquise ou en cours, les audits de la MARRN s’articulent avec les audits accomplis dans ce cadre, afin de se consacrer aux critères du référentiel métier non couvert par les audits de certification ;

o La MARRN réalise, de manière conjointe avec le service, une évaluation annuelle de

l’avancement de la démarche qualité et des évolutions planifiées. Cette évaluation s’appuie sur le résultat des audits antérieurs de la MARRN dune part et sur les évaluations effectuées par le service d’autre part et enfin sur les décisions qui en découlent. Cette évaluation est déconnectée des audits.

Ces évaluations ont pour finalité d’aider le chef de service quant à l’évaluation de son SMQ et d’informer le DIT de l’avancement des démarches et ainsi contribuer à l’évolution de sa politique qualité.

• Contribuer à l’amélioration des démarches, par la mise à dispositions d’outils pratiques ou méthodologiques en s’appuyant sur l’expression des besoins des réseaux métiers et du réseau des animateurs qualité;

• Assister les services dans la méthodologie de mise en œuvre de leur démarche qualité et contribuer, à sa demande, à l’animation des réseaux métiers et du réseau des animateurs qualité (RAQ).

• Soumettre des propositions au DIT pour l’évolution de la politique qualité.

Textes supprimés :

• Circulaire du 13 févier 2006 portant sur l’initialisation des démarches qualité,

• Circulaire du 22 mai 2008 portant sur la généralisation des démarches qualités

• Circulaire du 30 janvier 2012 portant sur les référentiels d’audit



Annexes à l’instruction technique :

• Procédure d’audit MARRN

• Référentiel d’audit o Systèmes de management de la qualité des DREAL Critères qualité pour les

opérations d’investissement routiers V1.2 juin 2011 o Systèmes de management de la qualité des DIR Critères qualité pour activité

d’ingénierie, d’entretien et d’exploitation du réseau V1.4 juin 2011 Le référentiel DREAL peut s’appliquer aux activités relevant de la maîtrise d’ouvrage exercées par les DIR

Compléments à l’instruction technique : En complément à cette instruction technique sont publiés des documents portant sur les concepts et définition ou à caractère pratique ou méthodologique. Ces documents ont vocation à être adaptés ou complétés en fonction des attentes des services et en liaison avec eux.

Le Directeur des Infrastructures de Transport

ANNEXES :

Audit des systèmes de management de la qualité par la MARRN

Systèmes de management de la qualité des DREAL : Critères qualité de référence pour les activités d’investissement routier (juin 2011)

Système de management de la qualité des DIR : Critères qualité de référence pour les activités d’ingénierie, d’entretien et d’exploitation du réseau (juin 2011)

AUDIT DES SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE PAR LA MARRN

1. Objet du document.

Le présent document a pour objet de préciser les modalités d’audit des SMQ des services par la mission d’appui du réseau routier national (MARRN) de la DIT.

2. Finalité des audits :

Les audits conduits par la MARRN ont pour finalité : 1. De s’assurer que les services mettent progressivement en place des systèmes de management

(SMQ),adéquat, pertinents et efficaces par rapport aux objectifs fixés par la DIT ; 2. D’évaluer l’avancement de la démarche 3. D’aider les services à faire évoluer leur systèmes de management de la qualité afin qu’ils soient de

plus en plus efficaces pour obtenir la qualité des prestations et un fonctionnement interne satisfaisant.

Ils constituent un élément important de la dynamique de progrès des services et contribuent par ailleurs à l’évolution de la politique qualité de la DIT. Ils permettent également d’identifier des thèmes sur lesquels un appui méthodologique ou une précision de doctrine est nécessaire, ils contribuent à la capitalisation de bonnes pratiques. Il est rappelé que l’audit consiste à élaborer un constat factuel et à identifier des pistes d’amélioration. Ce n’est ni une inspection, ni un contrôle. Il ne conduit pas à porter un jugement de valeur sur le service ou les agents.

3. Les différents types d’audit :

3.1. Audit complet périodique :

Cet audit porte, par principe, sur toutes les activités des services visées dans l’instruction technique XX, à savoir :

• Les activités d’aménagement du réseau (pilotage stratégique ou opérationnel) ; • Les activités liées à l’entretien et l’exploitation des routes ; • Les parties des fonctions de management et de support qui contribuent à ces activités.

Son périmètre précis est défini en concertation avec le service, en fonction de l’avancement de sa démarche. Il porte en principe sur les activités couvertes, ou en instance d’être couvertes, par le SMQ du service. Ce périmètre est défini par :

• Les processus à auditer ; • Les activités ou opérations à auditer ; • Les critères qualité à évaluer.

L’audit comprend l’examen des suites données aux précédents audits et de l’évolution du SMQ. Pour des raisons pratiques et principalement pour les DIR, l’audit peut être découpé en audits sectoriels (ingénierie, entretien exploitation, fonctions support) Il est réalisé selon une périodicité trisannuelle.

3.2. Audit de suivi :

Des audits de suivi, de courte durée, ont comme objectif d’évaluer les évolutions du SMQ et portent essentiellement sur les thématiques qui ont fait l’objet de besoins d’améliorations identifiés lors des l’audit complet. Ils sont planifiés en concertation avec le chef de service, en principe un audit de suivi entre deux audits complets.

3.3. Cas des services certifiés ou en cours de certification

En cas de certification ISO 9001 acquise ou en cours, il convient d’organiser avec le service la complémentarité des audits de certification et de ceux de la MARRN afin d’éviter les redondances. Cette

______________________________Audit des systèmes de management par la MARRN______________________________


organisation prend en compte les calendriers d’audits internes, de certification, de revues de direction du SMQ.

Le plan d’audit MARRN prend en compte : • Les résultats des audits de certification et en particulier les critères explicitement ou implicitement

évalués; • Les opérations ou missions déjà auditées, afin d’éviter la sollicitation répétée des équipes

opérationnelles.

4. Référentiel d’audit applicable aux activités des services routiers

Le référentiel d’audit est constitué : • De la réglementation, des instructions et règles de l’art applicables aux modes de production, à

l’organisation et au fonctionnement interne des services déconcentrés, à la production des services: • Des critères qualité de référence applicables aux activités du service (Cf. annexes

correspondantes). Ces critères sont définis par des groupes de travail nationaux, regroupant des représentants des services déconcentrés, de la MARRN et des services compétents de la DIT

Ces critères sont classés en deux familles : • Critère A portant sur la réalisation des activités • Critères B portant sur le management du service

Pour chacun de ses critères on trouve : • Une formulation synthétique • Une formulation détaillée • Des sous critères qui correspondent à une liste indicative et non exhaustive d’éléments permettant

à l’auditeur d’apprécier si le critère est satisfait.

5. Programmation des audits

Chaque pôle de la MARRN établit et tient à jour en lien avec les services, la programmation des audits, tenant compte du rythme de déploiement du SMQ, des audits antérieurs, du cycle interne de management de la qualité (revues de direction) ainsi que des éventuels audits de certification. La durée indicative des audits est la suivante :

Complet périodique – tous les 3 ans

De suivi en principe annuel

DIR Ingénierie 3 jours 1 jour

DIR EntretienExploitation 4 jours 1 à 2 jours

DIR Ensemble des activités 7 jours 2 jours

UMO 3 jours 1 jour

6. Déroulement de l’audit

• Définition de la date et du périmètre précis d’audit entre l’IGR, chargé d’audit, et le directeur du service.

• Elaboration du plan d’audit (déroulé de l’audit et horaires, personnes concernés) et détermination par le responsable d’audit des documents à transmettre préalablement à la MARRN. Ces documents comprenant à minima : la version en vigueur du manuel qualité, des fiches de processus correspondant aux activités auditées, le plan d’audit interne, le compte rendu de la précédente revue de direction. Le déroulé type est le suivant :

Séance d’ouverture avec la direction du service et les responsables des entités auditées. (rappel des objectifs, et confirmation des entretiens d’audits) ;

Entretiens d’audit avec examen des documents en lien avec l’activité audité (entretiens avec la direction, le responsable ou l’animateur qualité qualité, les équipes concernées) ;

Séance de clôture avec la direction du service et les responsables des entités auditées; les auditeurs restituent à chaud les conclusions de leur audit, recueillent d’éventuelles observations des audités et fixent le délai de fourniture du rapport d’audit.

Remise du projet de rapport part l’équipe d’audit; le service est invité à donner sous quinze jours ses commentaires éventuelles au projet de rapport d’audit qui lui a été transmis. Ils sont alors



intégrés dans le rapport final qui est diffusé au chef de service audité avec copie au chef de la MARRN.

Le rapport comprend en annexe la liste des écarts ou opportunités d’amélioration. Le service indiquera ses commentaires sur le rapport d’audit ainsi que les actions d’amélioration qu’il prévoit.

7. Consistance et résultat de l’audit

L’audit consiste à : • Examiner de manière méthodique la documentation du SMQ et les activités du service ; • Recueillir, par cet examen, des éléments factuels, les preuves d’audit (documents, enregistrements,

énoncés de faits ou informations vérifiables) ; • Analyser ces éléments factuels

Pour déterminer si les exigences définies par le référentiel d’audit sont satisfaites ou non en comparant:

1. les documents du SMQ du service et le référentiel d’audit,

2. les pratiques du service et le référentiel d’audit,

3. les pratiques du service et les documents du SMQ du service.

Pour identifier, le cas échéant :

o Des écarts (selon les différents types cidessus) qui doivent donner lieu, en principe, à une action d’amélioration, variable selon la nature et l’importance de l’écart.

o des opportunités d’amélioration en vue d’une satisfaction plus pertinente et/ou plus efficiente de certaines exigences du référentiel d’audit,

o des bonnes pratiques qui pourraient être étendues dans d’autres services.

La description des éléments factuels recueillis et les résultats de l’analyse sont consigné dans le rapport d’audit Evaluation du niveau de prise en compte des critères L’analyse des éléments factuels recueillis permet également de réaliser une évaluation du niveau de complétude et de maturité du SMQ. Cette évaluation se fait au regard de chaque critère qualité de référence applicable selon l’échelle ci dessous.

Niveau de maturité Niveau Caractéristique du niveau

NE Non Evalué

A Des pratiques sont mises en œuvre mais ne permettent pas de satisfaire le critère

B Fonctionnement de base : des pratiques, satisfaisant au critère, sont constatées, mais ne sont pas formalisées dans le SMQ du service> La qualité du résultat dépend de l’expérience des équipes

C Défini planifié et suivi: des pratiques satisfaisant au critère sont formalisées, mises en œuvre et suivies : il y a homogénéité dans la mise en œuvre par le service

D Maîtrisé : Des mesures du résultat relatif au critère sont effectuées et les processus prenant en compte le critère, sont améliorés en permanence pour progresser dans les résultats obtenus

E Optimisé : on vise l’efficience des processus : Des actions concrètes sont définies et mises en œuvre pour satisfaire durablement le critère en optimisant les ressources consommées

Pour les niveaux B C et D, on peut distinguer un sousniveau, P pour Partiel si les pratiques observées et/ou formalisées couvrent partiellement le critère.



Intérêt de la cotation La cotation par niveau donne une image de la maturité et de la complétude du SMQ. Dans le cadre de l’amélioration continue, elle permet au service de fixer des objectifs d’amélioration en définissant les niveaux cibles à atteindre pour les différents critères, en fonction des enjeux, des priorités et des orientations du service. Les éléments concourant à la décision de fixer un niveau cible pour un critère peut être apprécié en fonction du niveau atteint et de la prise en compte du critère dans le SMQ du service Le tableau ci après donne des indications pour le choix du niveau cible

Niveau Eléments de décision pour le choix du niveau

A et B Critère non prioritaire

Présomption d’absence de dysfonctionnement grave

Absence de réclamations des bénéficiaires

C Stratégique et prioritaire au regard de la politique du service

Peut générer des risques significatifs

Nombreuses réclamations, des dysfonctionnements constatés

Souhait d’une stabilité dans les résultats (particulièrement s’il est appliqué par des équipes différentes)

Difficulté à définir des indicateurs de résultats pertinents, mais :

Evaluation de la satisfaction des bénéficiaires

Capitalisation du retour d’expérience

D Correspond au niveau C avec en plus :

Des indicateurs de résultats pertinents sont définis

Des objectifs opérationnels précis sont fixés

E Des indicateurs sur l’efficience du processus sont définis

L’amélioration de l’efficience du processus est un enjeu

Ecarts Opportunités d’amélioration Il est rappelé qu’un écart est une différence constaté entre :

• les documents du SMQ du service et le référentiel d’audit, • les pratiques du service et le référentiel d’audit, • les pratiques du service et les documents du SMQ du service.

Un écart doit normalement conduire à une action qui peut porter sur les pratiques du service ou les documents SMQ du service Les écarts et/ou opportunités d’amélioration identifiés font l’objet d’un récapitulatif ou de Fiches d’Amélioration, annexé au rapport d’audit et qui sera utilisé par le service dans le cadre de l’amélioration continue qui comprennent :

• une description de la piste d’amélioration avec indication des constats qui la justifie (remplie par les auditeurs),

• une description des actions que le service prévoit d’engager (remplie par le service), • un avis de l’équipe d’audit sur les mesures envisagées.

8. Suites données aux audits

À la suite de chaque audit le service audité définit les actions qu’il décide d’engager au vu des écarts ou pistes d’amélioration constatés et complète en conséquence les fiches d’amélioration établies par les auditeurs et leur transmet dans un délai d’un mois. Les auditeurs formulent, le cas échéant, leurs commentaires sur les actions correctives définies par le service (pertinence et adéquation). Les bonnes pratiques observées et pouvant être communiquées à d’autres services équivalents sont transmises au réseau métier correspondant. Les thèmes sur lesquels un appui méthodologique ou une précision de doctrine est nécessaire, issus des différents audits font l’objet d’une synthèse nationale et de propositions d’actions de la MARRN.

MINISTÈRE DE L’ÉCOLOGIE, DU DÉVELOPPEMENT DURABLE, DES TRANSPORTS ET DU LOGEMENT

Version 1.2

juin 2011

DIT SMQ des DREAL Critères qualité de référence / activités d’investi ssement routier Version 1.2 – juin 2011 Page 1/19

Systèmes de management de la qualité Systèmes de management de la qualité des DREAL

Critères Critères qualité de référence pour pour les activités d’investissement routierd’investissement routier

DIRECTION GÉNÉRALE DES INFRASTRUCTURES, DES TRANSPO RTS ET DE LA MER

DIRECTION DES INFRASTRUCTURES DE TRANSPORT

SOMMAIRE

Pages

Présentation des critères qualité de référence 4 – 5

Liste des critères qualité de référence 7

Définition détaillée des critères qualité de référe nce 9 – 21

Lexique 22

DIT SMQ des DREAL Critères qualité de référence / activités d’investi ssement routier Version 1.2 – juin 2011 - Page 2/19

PRÉSENTATION DES CRITERES QUALITÉ DE RÉFÉRENCE RELA TIFS AUX ACTIVITÉS D’INVESTISSEMENT ROUTIER DES DREAL

Le présent document fournit une définition « de référence » des critères qui caractérisent la qualité des activités développées par les DREAL dans le domaine des investissements routiers.

Les critères qualité constituent l’une des parties du référentiel des audits des systèmes de management de la qualité des DREAL réalisés par la mission d’audit de la DIT pour ce qui concerne les activités d’investissement routier, les autres parties de ce référentiel étant constituées par les circulaires émises par la DIT (notamment : circulaire du 7 janvier 2008 et circulaire du 22 mai 2008), et d’autres textes réglementaires éventuellement applicables.

Domaine d’application :

Les critères qualité de référence définis dans le présent document concernent l’ensemble des activités de maîtrise d’ouvrage d’investissement routier réalisées par une DREAL ou la DRIEA en Il de France, ces activités concernant le Directeur Régional de l'Environnement, de l'Aménagement et du Logement, ou le Directeur Régional et Interdépartemental de l’Equipement et de l’Aménagement, pour l'Ile de France, et le service en charge de la maîtrise d’ouvrage des investissements routiers, mais aussi les autres services de la DREAL ou DRIEA apportant leur contribution à ces activités soit sur des aspects opérationnels soit sur des aspects fonctionnels.

Dans la suite du texte, et par convention, on désigne par le sigle « DREAL/SMO » l’ensemble des entités concernées définies ci-dessus.

Nota : Les critères qualité de référence de type A définis dans le présent document peuvent s’appliquer moyennant certaines adaptations aux activités de maîtrise d’ouvrage des DIR. Les critères de type B pour ces service correspondent aux critères B des DIR.

Présentation générale des critères qualité :

Les critères qualité de référence définis dans le présent document ont été formulés, par un groupe de travail national, comprenant des représentants des DREAL/SMO et des DIR/SIR.

On distingue deux catégories de critères :

• Critères A : Critères qui caractérisent la qualité des activités réalisées par DREAL/SMO au regard de la satisfaction de son donneur d’ordre, en l’occurrence l’État et de la prise en compte des besoins et attente des « autres tiers concernés par les opérations » (1)

• Critères B : Critères qui caractérisent la qualité des activités réalisées par DREAL/SMO Au regard de la satisfaction des « objectifs internes » de DREAL/SMO (2)

(1) Pour les critères A, on considère que les autres tiers concernés par les opérations sont les suivants :• les co-financeurs,• les exploitants,• les usagers,• les riverains,• les associations,• les concessionnaires,• les autres services de l’Etat,• les DIR/SIR et les CETE,• les entreprises de travaux,• les bureaux d’études et autres prestataires,• etc.


PRÉSENTATION DES CRITERES QUALITÉ DE RÉFÉRENCE RELA TIFS AUX ACTIVITÉS D’INVESTISSEMENT ROUTIER DES DREAL

(2) Pour les critères B, on considère que les objectifs internes du service peuvent se définir de la manière suivante :

• les objectifs fixés par les autorités de tutelle de DREAL/SMO (dont les exigences des circulaires) et qui sont relatives à l’organisation, à la production et au fonctionnement interne du service,

• les objectifs que le sservice se fixe lui-même (Objectifs stratégiques, objectifs de production, objectifs relatifs au fonctionnement interne, etc.),

• la satisfaction des agents du sservice (concernant les aspects que DREAL/SMO peut maîtriser).

Les critères qualité de référence définis dans le présent document se présentent sous la forme :• d’une formulation « synthétique » qui indique le thème concerné,• d’une « formulation globale » qui exprime l’objectif général à atteindre relatif au thème

concerné,• et d’une « formulation détaillée » répartie en un ou plusieurs sous critères qui expriment les

objectifs détaillés à atteindre relatifs au thème concerné.

Rappel : Modalités d’utilisation des critères qualité de r éférence :

Ces critères qualité de référence peuvent aussi être utilisés par les services pour construire leur système de management de la qualité.

Dans ce cadre, chaque DREAL/SMO peut adapter ou compléter les critères qualité de référence du présent document en fonction :

• de sa propre analyse des problématiques à résoudre pour manager ses activités de maîtrise d’ouvrage,

• de sa politique qualité, de ses spécificités et des particularités de son contexte.


LISTE DES CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFÉRENCE

Critères de type A : Satisfaction des donneurs d’or dre et des autres tiers concernés par les activités de DREAL/SMO

Critères qualité de référenceN° Formulations synthétiques

Prise en compte des besoins, exigences et attentes externes au SMO

A1 Qualité du programme

A2 Prise en compte de l’environnement

A3 Qualité de la communication externe

A4 Prise en compte des politiques publiques nationales et locales

A5 Assurer la sécurité des usagers et des intervenants

A6 Qualité du Service à l’usager

A7 Prise en compte de l’exploitation et de l'entretien

A8 Prise en compte des besoins et contraintes connexes à l’infrastructurePilotage de l’opération

A9 Qualité du pilotage de l’opération par le SMO

Coûts, délais etqualité des ouvrages

A10 Maîtrise des coûts budgétaires de l’opération

A11 Maîtrise des délais de l’opération

A12 Respect du programme et des normes, instructions et règles de l’art.

Critères de type B : satisfaction des objectifs int ernes de DREAL/SMO :

Critères qualité de référenceN° Formulations synthétiques

Management général

B1 Avoir une politique du DREAL/SMO

B2 Avoir des objectifs internes du DREAL/SMO

B3 Avoir une organisation du DREAL/SMO clairement définie et formalisée

B4 Avoir impliqué les agents dans le management du Service

B5 Avoir des relations mutuellement bénéfiques entre DREAL/SMO et DIR

B6 Avoir un pilotage de la productionB7 Avoir un dispositif d’amélioration de la qualité des prestations et du fonctionnement

interneCommunica-tion externe

B8 Avoir un système de communication avec le public

B9 Avoir un système de relations avec l’ensemble des acteurs locaux concernés par les opérations

Management des ressources

B10 Disposer des compétences nécessaires pour réaliser les missions

B11 Pouvoir disposer d’un ensemble de prestataires compétents

B12 Disposer des moyens matériels et outils nécessaires à la réalisation des prestations du SMO

Management technique

B13 Avoir une animation réglementaire et technique

B14 Avoir un système de classement et d’archivage des dossiers des opérations

B15 Avoir une organisation qui permette de garantir un traitement efficace et une sécurité juridique en matière de commande publique et de gestion financière

Nota : En toute rigueur les critères B8 et B9 (ci-dessus) répondent, dans leur finalité, à des objectifs de satisfaction des donneurs d’ordre et des autres tiers concernés mais ils ont été classés en critères B en raison de leur caractère transversal par rapport aux opérations.


CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFÉRENCE 1/13

Critères de type A : Satisfaction des besoins et at tentes des clients et des bénéficiaires :

Prise en compte des besoins, exigences et attentes externes au SMO (A1 →→→→A8) 1/5

Critères qualité de référenceN° Formulation

globale N° Formulation détaillée

A1 Qualité du programme

Avoir un programme

basé sur une expression identifiée, claire, formalisée et actualisée du besoin,

et légitimé par des études d’opportunité et des études préalables.

A1.1 Avoir une expression identifiée, claire et actualisée du besoin traduit par une commande formalisée.

A1.2 Avoir réalisé , lorsque cela est applicable, une étude d’opportunité qui explicite une analyse pertinente du besoin eu égard aux enjeux :

• du territoire local ou national,• sociaux,• de déplacement,• environnementaux.

A1.3 Avoir fait une étude des solutions alternatives et/ou complémentaires à l’investissement routier : autres modes de déplacement et/ou autres systèmes d’exploitation des réseaux existants.

A1.4 Avoir des études préalables qui explicitent les conditions de faisabilité de l’opération : faisabilité administrative, technique, juridique et financière, acceptabilité sociale.

A1.5 Avoir un programme d’opération qui explicite :• les fonctionnalités de l’ouvrage (réponse au besoin) et niveau de service

associé,• l’enveloppe financière prévisionnelle, et son mode de financement,• les délais,• les conditions et le phasage de la réalisation,• les contraintes d’exploitation (éléments subis),• les exigences d’exploitation et de maintenance (éléments que l’on va

imposer à l’ouvrage),• le niveau de pérennité des ouvrages (durée de vie).

A2 Prise en compte de l’environnement

Prendre en compte l’environnement , avec une anticipation suffisante, dans la conception des ouvrages et la réalisation des travaux.

A2.1 Prendre en compte de l’environnement humain :

• Élaborer une stratégie de concertation,

• Avoir fait s'exprimer de manière équilibrée les différentes parties prenantes (se donner les moyens d’une réelle concertation…),

• Formaliser les résultats de la concertation,

• Avoir expliciter les décisions prises à la suite de la concertation,

• Prendre en compte effectivement les résultats des concertations.

A2.2 Prendre en compte de l’environnement autre « qu’humain »(pour l’ouvrage et pour le chantier) :

• Avoir réalisé une analyse environnementale,

• Avoir identifié et hiérarchisé les enjeux environnementaux,

• Avoir défini une stratégie par rapport à ces enjeux, y compris dialogue avec les associations de protection de l’environnement en valorisant les impacts « positifs »,et en limitant les conséquences des impacts négatifs (réduction ou compensation),

• Avoir explicité les décisions et choix, et optimisé ces choix et décisions par rapport aux coûts induits,

• Avoir défini en conséquence les engagements de l’État en matière de respect de l’environnement,

• Avoir pris en compte effectivement ces choix, décisions et engagements.





Critères qualité de référence

N° Formulation globale N° Formulation détaillée

A3 Qualité de la communication externe

Développer une stratégie de communication externe qui permette d’écouter les acteurs concernés et d’argumenter vis-à-vis de ces acteurs l’intérêt de l’opération et les choix effectués.

A3.1 Avoir un dialogue avec les cofinanceurs qui réponde à leurs demandes et attentes.

A3.2 Avoir défini et mis en œuvre une stratégie et des modalités de communication externe (pour chaque opération) :

• qui soit transparente,

• qui développe une image positive durable de l’État,

• qui favorise la compréhension par tous les acteurs concernés de l’intérêt de l’opération et des choix effectués,

• qui explicite la contribution de l’opération aux politiques publiques locales.

A4 Prise en, compte des politiques publiques nationales et locales

Avoir identifié les interactions entre l’opération et les politiques publiques nationales et locales et en tenir compte dans le programme de l’opération.

A4.1 Avoir identifié, analysé et pris en compte dans le programme les interactions entre l’opération et les politiques publiques nationales dans ses déclinaisons territoriales et celles des collectivités locales : par exemple, politique de l’eau, politique des déplacements, politique socio-économique, etc., et ceci pour chaque phase d'études.







A5 Assurer la sécurité de l’usager et des intervenants

Assurer la sécurité des usagers et des intervenants en phase travaux au niveau de la conception de l’ouvrage et pendant les travaux.

A5.1 Avoir identifié les différents types d’usagers (piétons, 2 roues, VL, PL, transport de matières dangereuses, etc.), leur taux d’usage respectifs et les caractéristiques de leur cohabitation et avoir intégré ces éléments dans le programme.

A5.2 Avoir étudié les conséquences des différentes options des phasages de mise en service sur la sécurité des usagers à toutes les phases de l’opération et avoi opté pour le phasage assurant le maximum de sécurité aux usagers.

A5.3 Avoir défini avec l’exploitant des moyens d’évaluation du comportement des usagers et des conséquences des dérogations aux règles de sécurité prises en compte.

A5.4 Avoir analysé les résultats de ces évaluations et défini et mis en œuvre avec l’exploitant les mesures appropriées.

A5.5 Avoir fait définir par le MOE des dispositions contribuant à obtenir un comportement des usagers cohérents avec la conception de l’ouvrage.

A5.6 Avoir fait intégrer dans la conception de l’ouvrage les conditions d’entretien et de secours en cas d’accident.

A5.7 Avoir identifié (ou fait identifier par le MOE) et analysé les impacts des travaux en terme de circulation et de sécurité sur les réseaux en exploitation, en liaison avec les « exploitants » concernés, avoir décidé des mesures à prendre pour limiter ces impacts et leurs conséquences et avoir vérifié leur mise en œuvre effective.

A5.8 Avoir mis en œuvre la procédure CSPR (Contrôle Sécurité Projets Routiers) en phase études et IPMS (Inspection Préalable à la Mise en Service).

A5.9 Avoir décidé des suites à donner aux résultats de la procédure CSPR, IPMS, CNESOR (pour les tunnels s’il y a lieu), avec prise en compte et, le cas échéant, de dérogations motivées).

A5.10 Avoir désigné un coordonnateur SPS, compétent, doté de l’autorité et des moyens nécessaires à sa mission pour l'opération dès la phase de conception.

A5.11 Avoir fait intégré en phase de conception et de réalisation les principes généraux de prévention dans l'opération par la maîtrise d'œuvre et le CSPS.

A5.12 Avoir déclarer l'opération à l'inspection du travail, à la CRAM, l'OPPBTP.

A5.13 Avoir fait établir par le coordonnateur SPS le Plan Général de Coordination Sécurité et Protection de la Santé, le Registre-Journal coordination et le faire contribuer à l'élaboration du DIUO.

A5.14 Avoir organiser les rapports entre maître d’œuvre, entreprises et coordonnateur.

A5.15 Avoir fait constituer par le CSPS le CISSCT, collège inter-entreprises de sécurité, de santé et des conditions de travail 21 jours avant le début des travaux.







A6 Qualité du service à l’usager

Prendre en compte dans la conception de l’ouvrage, et pendant les travaux, les niveaux de service à l’usager définis avec l’exploitant.

Conception de l'ouvrage

A6.1 Avoir, en liaison avec l’exploitant, défini les niveaux de service à l'usager qui conditionnent la conception de l’ouvrage :

• conditions du trafic (temps d’attente, temps de parcours, etc.) dans différentes circonstances : situation normale, viabilité hivernale, accident et autres événements),

• environnement paysager.

A6.2 Avoir fait concevoir les ouvrages pour permettre le respect des niveaux de service définis :

• service à l’usager : aires de service, aire de repos, points d’arrêt, dépannage,• signalisation efficace, cohérente,• équipements et systèmes d’information en temps réel.

Organisation des travaux

A6.3 Avoir défini en liaison avec les exploitants concernés les niveaux de service à l’usager pendant les travaux (niveaux de service temporaires) :

• trafic en situation courante,• trafic en situation occasionnelle (travaux particuliers).

A6.4 Avoir assuré une information préalable à la réalisation des travaux pour les usagers et pour les riverains.

A6.5 Avoir défini, en liaison avec les exploitants concernés, les choix constructifs, le phasage des travaux et l’organisation du chantier en prenant comme critère (parmi d’autres : coût, délais, sécurité, etc.) la gêne minimum aux usagers et aux riverains.

A6.6 Avoir vérifié la prise en compte effective de ce critère en phase chantier des mesures définies.







A7 Prise en compte de l’exploitation et de l’entretien

Prendre en compte avec une anticipation suffisante les besoins de l’exploitation et de l’entretien du réseau dans lequel s’intègre l’infrastructure.

A7.1 Avoir fait concevoir des ouvrages que l’on peut entretenir facilement et qui nécessitent un minimum d’entretien, y compris les installations fixes.

A7.2 Avoir fait concevoir des ouvrages qui préservent la sécurité des personnels et des usagers pour l’exploitation et pour l’entretien de ces ouvrages.

A7.3 Avoir fait concevoir des ouvrages qui permettent des opérations d’entretiens qui préservent au maximum l’environnement :

• préservation des ressources ,• préservation des eaux superficielles,• utilisation minimum de produits polluants (phytosanitaires, etc.).

A7.4 Avoir standardisé, en lien avec l’exploitant, les différents ouvrages annexes (bassins de rétention, glissières, signalisation, etc.) avec les ouvrages des sections déjà en service (et pour l’ensemble de l’axe concerné).

A7.5 Avoir rétrocédé en fin d’opération les excédents fonciers (pour diminuer au maximum les surfaces à entretenir).

A7.6 Avoir transféré aux collectivités territoriales, après la réalisation de l’ouvrage, les ouvrages qui n’ont plus vocation à rester dans le domaine national du fait de la réalisation de l’ouvrage (ce qui suppose d’avoir négocié ce transfert et d’avoir procédé à la remise en état d’exploitation des ouvrages en question).

A7.7 Avoir mis au point les conventions de gestions des ouvrages connexes (ex : PS, éclairage, aménagements paysagers, etc.).

A7.8 Avoir remis à l’exploitant les éléments nécessaires à l’exploitation et à l’entretien de l’ouvrage.

A7.9 Avoir répondu aux demandes de l’exploitant pour tout ce qui concerne les garanties des ouvrages (APA, garantie 2 ans, 3 ans, 8 ans, 10 ans) : interventions aux échéances des garanties et interventions sur demande.

A8 Prendre en compte les besoins et contraintes connexes à l’infrastructure (réseaux, autres infrastructures, aires de service, etc.).

A8.1 Avoir pris en compte les contraintes liées aux réseaux existants dès la phase des études préalables.

A8.2 Avoir pris en compte, dès la phase des études préalables, les opportunités possibles pour les opérateurs et/ou gestionnaires de réseaux du fait de la réalisation de l’ouvrage.

A8.3 Avoir pris en compte les besoins et contraintes des collectivités territoriales quant aux infrastructures connexes avec l’infrastructure objet de l’opération.

A8.4 Avoir pris en compte les besoins et contraintes des exploitants des aires de services.




Pilotage de l’opération (A9) 1/1



A9 Qualité du pilotage de l’opération par le SMO

Mettre en œuvre un pilotage formalisé de l’opération : – assurer la mise en

place des moyens,– définir le rôle des

acteurs (DIR, RST, DDT-M, etc.) et les modalités de leur intervention,

– assurer la gestion des interfaces entre les acteurs,

– assurer le suivi des actions et la mesure des résultats, et mettre en œuvre, lorsque nécessaire, les actions correctives visant à l’atteinte des objectifs de la commande.

A9.1 Avoir réalisé une revue formelle entre le DREAL et le chef du SMO de la commande reçue de la DIT qui porte sur les conditions de la réalisation par le SMO de l’opération (points à risques), les moyens nécessaires et mobilisables, les délais, les points à préciser, etc.

A9.2 Avoir mis en place un PQO (Plan Qualité d'Opération) contenant une analyse spécifique des risques de l'opération en fonction, entre autres, de la revue réalisée entre le DREAL et le chef SMO, une commande opérationnelle entre le PR-DREAL et le DREAL/SMO et défini un Schéma Directeur de la qualité.

A9.3 Avoir analysé avec le DIR/SIR et le CETE les modalités de leurs participations à l’opération.

A9.4 Avoir formalisé les commandes aux prestataires (DIR/SIR, CETE et/ou autres organismes).

A9.5 Avoir mis en place un dispositif garantissant la sécurité juridique de l’opération.

A9 6 Avoir un enregistrement et un archivage des décisions prises et de leurs fondements et des événements (modifications, évolutions etc.).

A9.7 Avoir mis en place et réalisé des revues d’opération à des étapes définies (avec le DRE et les prestataires).

A9.8 Avoir défini une stratégie d’allotissement des travaux en fonction de critères sociaux économiques, techniques, de phasage, de moyens financiers alloués, de délais, de contraintes administratives et foncières, etc.

A9.9 Avoir défini, au niveau du DCE, une stratégie de dévolution des travaux basée sur les performances à obtenir (obligations de résultat) :

• définition de critères de jugement des offres qui traduisent clairement les attentes et les objectifs du maître d’ouvrage d’une part et les spécificités et les contraintes de l’opération d’autre part, afin que les entreprises puissent proposer des solutions techniques qui répondent bien à ces attentes,

• pondération de ces critères,

• possibilité de variantes techniques,

• définition des modalités de mesure des résultats par rapport aux critères et de gestion des écarts (indexation financière),

• définition des modalités de rémunération de l’entreprise en fonction du respect des critères.

A9.10 Avoir mis en place et mis en œuvre un système d’alerte et de reporting en phase travaux pour s’assurer du respect du programme technique, du respect des coûts, du respect des délais et réagir aux dérives éventuelles.

A9.11 Avoir réalisé une clôture de l’opération sur les plans administratifs, financiers.

A9.12 Avoir mis en place un système permettant la réalisation des bilans de l’opération par rapport aux objectifs assignés à l’opération tels que requis par les instructions réglementaires et ministérielles : sécurité routière, financier, socio-économique environnemental, etc.




Coût, délai et qualité des ouvrages (A10 →→→→A12) 1/2


N° Formulation globaleN° Formulation détaillée

A10 Maîtrise des coûts budgétaires de l’opération

Avoir une maîtrise des coûts de l’opération qui réponde aux exigences de la circulaire :

– optimisation du coût global (investissement, exploitation et entretien),

– fiabilité des estimations,

– explication et justification des coûts avec prise en compte des risques et aléas,

– traçabilité,– suivi formalisé et

actualisé du coût à terminaison,

réactivité quant aux écarts constatés par rapport au coût de référence.

A10.1 Avoir une estimation du coût de l’opération

• explicitée (avec le niveau de précision adapté à la phase concernée) et justifiée (quant aux coûts annoncés),

• avec des hypothèses explicitées, y compris en termes de délais,

• avec une étude de risque,

• avec tous les éléments nécessaires aux prises de décisions (en matière de coût),

• avec recherche des solutions les plus économiques par rapport aux objectifs visés (programme),

• réactualisée à toutes les étapes de l’opération.A 10.2 Avoir mis en place et mis à jour le document de référence de l'opération.

A10.3 Avoir optimisé le programme en termes de coût par rapport aux fonctions à assurer.

A10.4 Avoir recherché les solutions techniques les plus économiques, y compris en terme de coût global par rapport aux objectifs et aux besoins des programmes.

A10.5 Avoir défini les « marges » de décision en matière de coût des différents acteurs du SMO, y compris les prestataires intervenants pour le SMO.

A10.6 Avoir une traçabilité de tous les éléments modificatifs qui influent sur le coût de l’opération.

A10.7 Disposer à tout moment du coût à terminaison de l’opération (après avant projet approuvé).

A10.8 Disposer d'estimations fiables avec une évaluation pertinente des aléas.

A10.9 Avoir établi le bilan financier de l'opération.




Coût, délai et qualité des ouvrages (A10 →→→→A12) 2/2


N° Formulation globaleN° Formulation détaillée

A11 Maîtrise des délais de l’opération

Avoir une maîtrise des délais de l’opération qui intègre, pour chaque phase, – une définition des

objectifs de délais,– une explicitation et une

justification des délais avec prise en compte des risques et aléas,

– une traçabilité des événements influant sur les délais,

– un suivi formalisé des délais permettant une connaissance de la date de terminaison et une réactivité par rapport aux écarts constatés.

A11.1 Avoir défini des objectifs de délais pour chaque phase de l’opération qui soient :

• explicités et justifiés, en particulier par rapport aux moyens financiers alloués,

• assortis d’une étude de risques,

• assortis d’aléas explicités,

• qui prennent en compte, le cas échéant, les aléas imposés à l’ouvrage.

A11.2 Avoir recherché les solutions techniques qui optimisent les délais.

A11.3 Avoir une traçabilité de tous les éléments modificatifs. qui influent sur le délai de l’opération.

A11.4 Disposer à tout moment de la date de terminaison de chaque phase de l’opération, lorsqu’un objectif de délai a été fixé.

A11.5 Disposer d'estimations fiables des délais (avec une évaluation pertinente des aléas).

A12 Respect du programme, des normes, instructions et règles de l’art.

Respecter le programme et les normes, instructions et règles de l’art en intégrant un contrôle efficace de la conformité puis une explication, justification et traçabilité des écarts résiduels.

A12.1 Avoir fait identifier les normes, instructions et règles de l’art qui s’imposent aux ouvrages de l’opération et, le cas échéant, les normes ou règlements que l’on impose volontairement à l’ouvrage.

A12.2 Avoir fait concevoir et fait réaliser des ouvrages qui satisfont aux exigences du programme (y compris niveau de service associé) dans le respect des normes et instructions (qui s’imposent ou que l’on a imposées) et des règles de l’art.

A12.3 Avoir défini et mis en œuvre un système de contrôle de la conformité des ouvrages par rapport au programme et aux normes, instructions et règles de l’art applicables au stade de la conception des ouvrages et au stade de la réalisation des ouvrages.

A12.4 Avoir identifié, au cours de chaque phase d’étude, au cours des travaux et à la réception des ouvrages, les (éventuels) écarts par rapport au programme, aux normes et instructions applicables et aux règles de l’art, avoir défini et mis en œuvre un traitement de ces écarts en phase avec le chapitre IV du guide d'application de la circulaire du 7 janvier 2008, et avoir conservé une trace de cette identification et de ce traitement.

A12.5 Avoir identifié les éléments de spécifications techniques sur lesquels le SMO doit opérer un choix, et avoir procédé, en temps utile à ces choix (exemples : contraintes climatiques, contraintes sismiques, contraintes liées aux situations accidentelles, choix détaillés relatifs aux ouvrages, etc.).



Critères de type B : satisfaction des objectifs int ernes de DREAL/SMO

Management général (B1 →→→→B7)



B1 Avoir une politique du DREAL/SMO

Avoir contribué à la définition des politiques et stratégies de l’État en matière d’investissement routier dans la Région .

Avoir défini une politique et une stratégie du DREAL SMO en déclinaison locale des politiques de l’État en termes de management des opérations et en termes de critères qualité.

B1.1 Avoir contribué à la définition des politiques et stratégies de l’État en matière d’investissement routier dans la Région.

Avoir explicité cette politique et cette stratégie en termes de réponses aux attentes des acteurs locaux.

B1.2 Avoir mis en place une démarche concertée avec la DIT, les Préfets, la DIR ou les exploitants pour la définition des commandes.

B1.3 Avoir défini une politique du Service en déclinaison locale des politiques de l’État en termes de management des opérations et en termes de critères qualité.

B2 Avoir des objectifs internes du DREAL/SMOAvoir défini des objectifs (mesurables) qui déclinent la politique et la stratégie du DREAL/SMO.

B2.1 Avoir défini des objectifs (mesurables) qui déclinent la politique et la stratégie du DREAL/SMO.

B3 Avoir une organisation du SMO clairement définie et formalisée

B3.1 Avoir défini une organisation qui précise :• les responsabilités de chaque membre du SMO,• l’autorité de chaque membre du SMO (y compris délégations),• les relations hiérarchiques et fonctionnelles entre les membres

du SMO, dans le cadre du fonctionnement du service :

• directions,• responsabilités thématiques (fournisseurs, commandes

publiques),• responsabilités fonctionnelles diverses,

dans le cadre de chaque opération :• chargé d’opérations,• assistants,• etc.




Management général (B1 →→→→B7) (suite)



B4 Avoir impliqué les agents dans le management du serviceAvoir impliqué les agents dans la conception et la mise en œuvre du système de management du Service y compris dans la définition des objectifs et l’analyse des résultats.

B4.1 Avoir communiqué avec les agents sur la politique, la stratégie et les objectifs et les résultats obtenus.

B4.2 Avoir un dispositif d’intégration des nouveaux arrivants.

B4.3 Avoir élaboré et fait évoluer les objectifs internes (B2.1) et les dispositifs de production et de fonctionnement interne avec la participation active de tous les agents.

B5 Avoir des relations mutuellement bénéfiques entre DREAL/SMO et DIRAvoir mis en place et entretenu un dispositif de relations mutuellement bénéfiques entre DREAL/SMO et DIR d’une part et entre DREAL/SMO et les CETE d’autre part, formalisé par des chartes.

B5.1 Avoir mis en place et entretenu un dispositif de relations mutuellement bénéfiques entre DREAL/SMO, DIR et CETE (répartition précise des tâches, reporting général, échanges, informations mutuelles, résolution des difficultés récurrentes, etc.) formalisé par une « charte ».

B6 Avoir un pilotage de la productionAvoir un pilotage de la production : avoir défini et mis en œuvre un dispositif permettant d’estimer les temps à passer par le personnel DREAL/SMO pour répondre aux commandes, d’enregistrer les temps passés, de comparer avec les temps estimés et d’agir en conséquence ; avoir un dispositif de gestion du plan de charge et de coordination des moyens.

B6.1 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif permettant d’estimer les temps à passer par le personnel DREAL/SMO pour répondre à une commande.

B6.2 Avoir un ordonnancement des tâches du DREAL/SMO pour chaque opération (délais et temps à passer, enchaînement).

B6.3 Avoir un dispositif et un outillage adapté permettant d’enregistrer les temps passés, de comparer avec les temps prévus, d’analyser les écarts et d’en déduire les actions appropriées.

B6.4 Disposer des données qui permettent d’argumenter le dialogue de gestion avec le RBOP.

B6.5 Avoir un plan de charge permettant d’affecter le personnel du DREAL/SMO aux opérations et de planifier la charge des agents produisant les opérations.

B6.6 Avoir mis en place et entretenu un système de circulation et d’échange d’informations sur les opérations, de coordination des moyens, de résolution des problèmes rencontrés, etc.




Management général (B1 →→→→B7) (suite et fin)



B7 Avoir un dispositif d’amélioration de la qualité des prestations et du fonctionnement interne

Avoir un dispositif d’amélioration de la qualité des prestations et du fonctionnement interne basé sur une analyse des résultats obtenus par rapport aux critères qualité, et conduisant à la mise en oeuvre d'actions d'amélioration.

B7.1 Avoir un dispositif de mesure des résultats obtenus par rapport aux critères qualité et aux objectifs associés.

B7.2 Avoir réalisé des bilans internes du DREAL/SMO pour chaque opération en fin de chaque phase de l’opération et une synthèse régulière de ces bilans, permettant de mettre en évidence les bonnes pratiques à pérenniser et les actions d’amélioration à mettre en œuvre au niveau du DREAL/SMO.

B7.3 • Avoir un dispositif d’enregistrement des problèmes rencontrés et de leur traitement.

• Avoir un dispositif de définition, de mise en œuvre et de suivi d’actions correctives permettant d’éviter le renouvellement de ces problèmes, lorsque cela apparaît nécessaire.

B7.4 Avoir un dispositif d’audit interne permettant d’évaluer la mise en œuvre effective et l’adéquation de toutes les dispositions définies pour obtenir des résultats satisfaisants par rapport aux critères qualité.

B7.5 Avoir fait régulièrement un bilan de la qualité des prestations et du fonctionnement interne du DREAL/SMO (en fonction des résultats de B.7.1 à B.7.4) et en avoir décidé en conséquence des actions de progrès appropriées et de l’actualisation des objectifs du service (Cf. B1 et B2).

Communication externe (B8 →→→→B9)

B8 Avoir un système de communication avec le publicAvoir mis en place et mis en œuvre un système de communication avec le public concerné par le réseau routier de l’État et en avoir déduit des enseignements pour la réalisation des opérations et la communication.

B8.1 Avoir une stratégie de communication avec le public sur l’ensemble des activités d’investissement routier, incluant, notamment un système d’écoute des usagers.

B8.2 Avoir établi un plan de communication avec le public découlant de cette stratégie.

B8.3 Avoir mis en œuvre le plan communication.

B8.4 Avoir réalisé un bilan des actions et en avoir déduit des enseignements pour la réalisation des opérations et l’adaptation de la stratégie de communication.

B9 Avoir un système de relations avec l’ensemble des acteurs locaux concernés par les opérations.

B9.1 Avoir établi et entretenu un système de relations avec les préfectures, les collectivités territoriales, les services de l'État les organismes professionnels, les associations et les médias, en vue d’avoir une connaissance (nom des personnes, responsabilités, leur plan de charge le cas échéant, le mode de réalisation, les objectifs propres), des acteurs concernés par les opérations.




Management des ressources (B10 →→→→B12)



B10 Disposer des compétences nécessaires pour réaliser les missions

Avoir un dispositif de gestion des RH permettant de disposer des compétences nécessaires pour réaliser les missions et d'en assurer la continuité (gestion des absences et des mobilités), de développer les niveaux de compétences des agents et de favoriser les carrières des agents.

B10.1 Avoir identifié les besoins en compétence à court et moyen terme.

B10.2 Avoir identifié et évalué les compétences disponibles.

B10.3 Avoir comblé l’écart entre les besoins identifiés et les compétences disponibles : recrutement, formation, adaptation des postes, adaptation de l’organisation, etc.

B10.4 Avoir une évaluation et une valorisation des compétences individuelles des agents.

B10.5 Avoir entretenu et développé les compétences des agents au sein de la filière routes.

B10.6 Disposer en temps réel des informations concernant les absences (congés, maladies, formations, etc.) et mobilités du personnel (mutations, retraites, …).

B10.7 Avoir défini et mis en place une organisation du Service et un dispositif de gestion qui permettent de faire face à ces absences à ces mobilités par rapport aux besoins à satisfaire pour les missions.

B11 Pouvoir disposer d’un ensemble de prestataires compétents nécessaires à la réalisation des opérations : identification des besoins, recensement des prestataires, évaluation des prestataires.

B11.1 Avoir mis en place un dispositif de concertation et de pilotage relatif aux disponibilités des prestataires internes au Ministère.

B11.2 Avoir identifié les besoins en prestataires à moyen terme et long terme.

B11.3 Disposer d’un recensement des prestataires compétents pour les différentes disciplines nécessaires à la réalisation des opérations (y compris prestataires internes au ministère) ou susceptibles d’être nécessaires (avec un nombre suffisant de prestataires par discipline).

B11.4 Disposer d’un système d’évaluation des prestations réalisées par les prestataires.

B12 Disposer des moyens matériels et outils nécessaires à la réalisation des prestations du SMO

B12.1 Avoir identifié les besoins en moyens matériels nécessaires à la réalisation des prestations du SMO.

B12.2 Avoir acquis les moyens matériels nécessaires à la réalisation des prestations du SMO, et, notamment, un outillage pour l’ordonnancement de l’opération et la gestion du coût de l’opération.




Management technique (B13 →→→→B14)

Critères qualité



Avoir une animation réglementaire et technique qui permette aux agents de disposer des informations et documentations actualisées nécessaires à l’exécution des missions et de bénéficier de l’échange et du retour d’expérience au niveau du Service et au niveau des réseaux métiers.

B13.1 Avoir organisé un système de veille réglementaire et technique au sein du SMO, permettant, notamment, d’avoir accès à la documentation à jour nécessaire à l’exercice de la mission de maîtrise d’ouvrage.

B13.2 Avoir organisé un système de diffusion de l’information, d’échange d’expérience au sein du SMO, et de participation aux réseaux métiers.

B14 Avoir un système de classement et d’archivage des dossiers des opérations

B14.1 Avoir un système de référencement des documents des opérations (identifications, indexations).

B14.2 Avoir un dispositif de classement des documents des opérations (et sauvegarde) sous forme électronique et sous forme papier.

B14.3 Avoir un dispositif d’archivage des documents en fin d’opération.

B14.4 Avoir un dispositif d’enregistrement et de suivi des documents entrant et sortant du service.

B15 Avoir une organisation qui permette de garantir un traitement efficace et une sécurité juridique en matière de commande publique et de gestion financière.

B15.1 Avoir des procédures entre les entités concernées qui permettent un fonctionnement optimal.

B15.2 Respecter les délais règlementaires pour la dévolution des marchés.

B15.3 Respecter les délais règlementaires pour les paiements.

B15.4 Avoir défini une organisation et des méthodes afin d'optimiser les délais liés aux opérations administratives et comptables.

B15.5 Avoir mis en place une organisation et des méthodes permettant d'assurer une sécurité juridique des opérations et des marchés.

B15.6 Avoir défini des règles de déontologie et les respecter

B15.7 Avoir mis en place des procédures pour obtenir le meilleur coût.

B15.8 Assurer la capacité des entités fonctionnelles à conseiller efficacement les services techniques pour l'élaboration des documents administratifs et financiers conformes aux réglementations.


LEXIQUE

Divers :

AE Autorisation d’engagement

APA Année de Parfait Achèvement

AMO Assistants Maître d’Ouvrage

CCAP Cahier de Clauses Administratives Particulières

CCTP Cahier de Clauses Techniques Particulières

CETE Centre d’Études Techniques de l’Équipement

CNDP Commission Nationale du Débat Public

CPDP Commission Particulière du Débat Public

CSPR Contrôle Sécurité Projets Routiers

CSPS Coordinateur Sécurité et Protection de la Santé

DAP Demande d’Autorisation de Paiement

DCE Dossier de Consultation des Entreprises

DDT-M Direction Départementale des Territoires et de la Mer

DIT Direction des Infrastructures de Transport

DIUO Dossier des Interventions Ultérieures sur les Ouvrages

DIR Direction Interdépartementale des Routes

DREAL Direction Régionale de l’Environnement, de l'Aménagement et du Logement

DOE Dossier des Ouvrages Exécutés

DUP Déclaration d’Utilité Publique

IPMS Inspection Préalable à la Mise en Service

MOA Maîtrise d’Ouvrage

MOE Maîtrise d’œuvre

OPC Ordonnancement Pilotage Coordination

PLU Plan Local d’Urbanisme

PQO Plan Qualité d’Opération

PRM Personne Responsable du Marché

RDO Responsable D’Opération

RST Réseau Scientifique et Technique

SMO Service Maîtrise d’Ouvrage

ZNIEFF Zone Naturelle d’Intérêt Ecologique, Faunistique et Floristique

Missions de Maîtrise d’Oeuvre

ACT Assistance Contrats de Travaux

AOR Assistance aux Opérations de Réception

AVP Avant-projet

DET Direction de l’Exécution des contrats de Travaux

DIA Diagnostic

EP Études Préliminaires

EXE Établissement des Plans d’Exécution

MC Missions Complémentaires

PRO Projet

VISA Visa des documents d’exécution


‘

MINISTÈRE DE L’ÉCOLOGIE, DU DÉVELOPPEMENT DURABLE, DES TRANSPORTS ET DU LOGEMENT

Version 1.4

Juin 2011

DIT SMQ des DIR Critères qualité de référence des DIR Version 1.4 - Juin 2011 Page 1/32

Systèmes de management de la qualité des DIR

Critères qualité de référence pour les activités d’ingénierie, d’entretien et

d’exploitation du réseau

DIRECTION GÉNÉRALE DES INFRASTRUCTURES, DES TRANSPO RTS ET DE LA MER

DIRECTION DES INFRASTRUCTURES DE TRANSPORT

SOMMAIRE

Pages

Présentation des critères qualité de référence 4 – 7

Liste des critères qualité de référence 8 - 10

Définition détaillée des critères qualité de référe nce 11 – 31

Lexique 32


PRÉSENTATION DES CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFÉRENCEPOUR LES ACTIVITÉS D’INGÉNIERIE ROUTIÈRE, D’ENTRETI EN ET

D’EXPLOITATION DU RÉSEAU

Préambule :

Le présent document fournit une définition « de référence » des critères qui caractérisent la qualité des activités développées par les DIR dans les domaines de l’ingénierie routière et de l’entretien et de l’exploitation du RRN.

Ces critères qualité de référence constituent, par convention, l’une des parties du référentiel des audits réalisés par la mission d’audit de la DIT qui ont pour objet les systèmes de management de la qualité des DIR relatifs aux activités d’ingénierie routière et d’entretien et d’exploitation. Les autres parties de ce référentiel sont constituées par les circulaires émises par la DIT (notamment les circulaires du 7 janvier 2008 et du 22 mai 2008), d’autres textes réglementaires éventuellement applicables et les contrats de gestion entre la DIT et la DIR.

Modalités d’utilisation des critères qualité de réf érence :

Les critères qualité de référence ont aussi vocation à servir d’outils de référence pour le pilotage des démarches qualité.

Dans le cadre de cet usage, chaque DIR peut donc adapter ou compléter les critères qualité du présent document en fonction :

• de sa propre analyse des problématiques à résoudre pour piloter ses activités,• de sa politique qualité, de ses spécificités et des particularités de son contexte.

Ces critères affichent une cible à terme, vers laqu elle chaque service pourra tendre progressivement par la mise en place de son système de management de la qualité, selon un calendrier qui lui est propre (à l’exception des th èmes imposés par la circulaire du 22 mai 2008.)

La MARRN établira avec le service audité le périmèt re qu’il est pertinent d’auditer en fonction de l’avancement de la démarche et des besoins du servi ce.

Nota : Les critères qualité de référence de type A pour les activités de maîtrise d’ouvrage des DREAL définis dans le référentiel : « Systèmes de management de la qualité des DREAL - Cr itères qualité de référence pour les activités d’investissement ro utier » peuvent s’appliquer moyennant certaines adaptations aux activités de maîtrise d’ouvrage des DIR. Les critères de type B pour ces services correspondent aux critères B des DIR, du présent document.

Domaine d’application :

Les critères qualité de référence définis dans le présent document concernent l’ensemble des activités d’ingénierie routière et d’entretien et d’exploitation de la DIR :

Les activités d’ingénierie routière :o Conception technique des infrastructures dans le cadre du programme fourni par le maître

d’ouvrage en prenant en compte : Les avis des futurs exploitants

La sécurité des usagers pendant et après les travaux

Le respect de l’environnement

La sécurité des agentso Maîtrise des coûts et des délais des projetso Pilotage des projets routiers (études et travaux)


PRÉSENTATION DES CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFÉRENCEPOUR LES ACTIVITÉS D’INGÉNIERIE ROUTIÉRE, D’ENTRETI EN ET


Les activités de l’entretien :(Gestion du patrimoine routier) Connaissance du patrimoine Connaissance du réseau (trafic, accidentologie) Gestion du domaine public :

Dégâts

Autorisations d’occupation

Publicité (panneaux,….)

Travaux tiers

Entretien courant, entretien préventif et entretien de réhabilitation :

Des chaussées

Des ouvrages d’art

Des équipements de sécurité

De la signalisation verticale et horizontale

Des équipements dynamiques

Des équipements de surveillance

Des dépendances bleues

Des dépendances vertes

Opérations de sécurité

Démarche SURE, ISRI,…

Opérations spécifiques

Les activités d’exploitation : Viabilité du réseau :

Patrouillage

Veille qualifiée

Intervention sur incident (tout événement ayant un impact sur la viabilité du réseau (objet sur la chaussée, animal errant, ….) ou accident

Viabilité hivernale

Gestion des événements programmés :

• Chantiers

• Manifestations

Participation à la gestion de crise :

Préparation de plans pour gérer des situations anormales ou accidentelles

Gestion des actions en cas de crise

Retour d’expérience

Actions pour la sécurité et la santé au travail des agents :

En exploitation courante

En exploitation sous chantier

Actions pour la sécurité des usagers :

En exploitation courante

En exploitation sous chantier


Information des usagers et gestion du trafic :

Surveillance du réseau (automatique)

Détection des incidents ou accidents

Recueil des événements programmés

Information des usagers

Régulation du trafic (PMV, Radios, etc.)

Préparation des Plans de Gestion du Trafic (PGT)

Mise en œuvre des Plans de Gestion du Trafic


PRÉSENTATION DES CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFÉRENCEPOUR LES ACTIVITÉS D’INGÉNIERIE ROUTIÉRE, D’ENTRETI EN ET


Présentation générale des critères qualité de référ ence :

Les critères qualité définis dans le présent document ont été formulés, par deux groupes de travail nationaux (un groupe de travail pour l’ingénierie routière et un groupe de travail pour l’entretien et l’exploitation), comprenant des représentants des DIR, des DREAL et de la mission d’audit de la DIT.

On distingue trois catégories de critères :

• Critères AI : Critères qui caractérisent la qualité des prestations d’ingénierie des DIR au regard de la satisfaction de leurs donneurs d’ordre et de la prise en compte des besoins et attentes des « autres tiers concernés par les opérations » qui font l’objet des missions d’ingénierie confiées aux DIR.

• Critères AE : Critères qui caractérisent la qualité des prestations d’entretien et d’exploitation de la DIR au regard de la satisfaction des « bénéficiaires » de ces prestations.

• Critères B : Critères qui caractérisent la qualité des activités de la DIR liées directement (production) ou indirectement (management et activités support) au regard de la satisfaction des « objectifs internes » de la DIR.

Pour les critères AI et AE, on considère que les bénéficiaires des activités de la DIR sont les suivants :

• les entités externes concernées directement par les activités de la DIR :• la DIT,• les DREAL (notamment en tant que maître d’ouvrage),• les usagers,• les riverains,• les associations,• les concessionnaires,• les autres services de l’État,• etc.

• les entités externes intervenant dans les activités de la DIR au titre de la conception ou réalisation d’un ouvrage, d’un contrat de travaux ou de service :• les entreprises de travaux,• les bureaux d’études et autres prestataires de service,• etc.

Le bénéficiaire « usager », dans la pratique, est en grande partie « représenté » par la DGITM à travers le dialogue de gestion.

Pour les critères B, on considère que les objectifs internes du service peuvent être définis de la manière suivante :

• les objectifs fixés par les autorités de tutelle de la DIR (dont les exigences des circulaires du 7 janvier 2008 et du 22 mai 2008) et qui sont relatifs à l’organisation, à la production et au fonctionnement interne du service pour ce qui concerne ses activités,

• les objectifs que le service se fixe lui-même (objectifs du projet stratégique, objectifs de production, objectifs relatifs au fonctionnement interne, etc.),

• la satisfaction des agents du Service (concernant les aspects que la DIR peut maîtriser).


SMQ DES DIRPRÉSENTATION DES CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFÉRENCE

POUR LES ACTIVITÉS D’INGÉNIERIE ROUTIÉRE, D’ENTRETI EN ET D’EXPLOITATION DU RÉSEAU

Les critères qualité définis dans le présent document se présentent, pour chaque thème (et le cas échéant sous thème) sous la forme :

•••• d’une « formulation synthétique »,•••• d’une « formulation globale » qui exprime l’objectif général à atteindre relatif au thème

concerné,•••• et d’une « formulation détaillée » répartie en un ou plusieurs sous critères qui expriment

les objectifs détaillés à atteindre relatifs au thème concerné.



Critères de type AI : satisfaction des donneurs d’o rdre et des autres tiers concernés par les prestations d’ingénierie de la DIR


N° Formulations synthétiques

Respect des demandes et des besoins externes au SIR

AI1 Qualité de la prise de commande

AI2 Conformité au programme fonctionnel

AI3 Prise en compte de l’exploitation et de l’entretien

AI4 Prise en compte de la sécurité des usagers et des intervenants

AI5 Prise en compte du respect de l’environnement

Qualité de la conception, maîtrise des coûts et des délais

AI6 Optimisation et justification des choix techniques

AI7 Qualité technique des ouvrages

AI8 Maîtrise des risques du projet

AI9 Maîtrise des coûts

A10 Maîtrise des délais

Qualité des relations et du pilotage du projet

AI11 Qualité des relations avec les maîtres d'ouvrage

AI12 Qualité des relations avec les tiers

AI13 Qualité du pilotage du projet



Critères de type AE : satisfaction des bénéficiaire s des activités d’entretien et d’exploitation des DIR

Critères qualité de référenceThème Sous thème N° Formulations synthétiquesExploitation

Maintien de la viabilité

AE1 Avoir une connaissance du réseau en vue de son exploitation

AE2 Avoir défini, en fonction de la connaissance du réseau, des objectifs et des modalités opérationnelles pour ce qui concerne le maintien de la viabilité

AE3 Avoir un pilotage opérationnel des activités de maintien de la viabilité avec une traçabilité des actions

AE4 Avoir mesuré le niveau d'atteinte des objectifs définis en matière de maintien de la viabilité et réagi en conséquence

Participation à la gestion de crise

AE5 Capacité à participer efficacement aux situations de crise

Information des usagers et gestion du trafic

AE6 Capacité à fournir aux usagers une information utile

AE7 Avoir une gestion du trafic permettant une fluidité optimisée

AE8 Avoir une gestion des chantiers qui provoque une moindre gêne aux usagers

Entretien Entretien du réseau

AE9 Avoir une connaissance du réseau en vue de son entretien

AE10 Avoir défini, en fonction de la connaissance du réseau une politique, des objectifs et des modalités opérationnelles en termes d’entretien

AE11 Avoir un pilotage opérationnel des activités d’entretien

AE12 Avoir mesuré le niveau d'atteinte des objectifs définis et avoir réagi en conséquence

Gestion des activités d’exploitation et d’entretien

Programmation et contractualisation

AE 13 Avoir un dialogue de gestion avec la DIT et une contractualisation interne concernant les activités d’exploitation et d’entretien

Pilotage budgétaire

AE14 Avoir un pilotage budgétaire des activités d’entretien et d’exploitation

Maîtrise des coûts et des délais

AE15 Maîtriser les coûts de l’entretien et de l’exploitation

AE16 Maîtriser les délais de réalisation des activités d’entretien et d’exploitation

Prise en compte du développement du réseau

AE17 Avoir défini et mis en œuvre, en tant qu’exploitant, les dispositions adéquates pour participer à la conception et la réalisation des projets de développement du réseau et pour prendre en charge les nouveaux ouvrages en tant qu’exploitant

Gestion du domaine public

AE18 Avoir une gestion efficace du domaine public

Sécurité des usagers AE19 Assurer la sécurité des usagers

Développementdurable

AE20 Prendre en compte le développement durable dans les activités d’entretien et d’exploitation

Innovation AE21 Promouvoir l’innovation



Critères de type B : satisfaction des objectifs int ernes de la DIR


Thème Sous Thème N° Formulations synthétiques

Management général

Politique et objectifs

B1 Avoir une politique de la DIR pour les domaines de l’aménagement du réseau, de l’entretien et de l’exploitation

B2 Avoir des objectifs internes de la DIR

Organisation et pilotage

B3 Avoir une organisation de la DIR clairement définie et formalisée

B4 Avoir un pilotage de la production des prestations et activités de la DIR

Implication, sécurité et santé au travail et communication

B5 Avoir impliqué les agents dans le management du service

B6 Assurer la sécurité et la santé au travail des agents de la DIR

B7 Avoir des relations mutuellement bénéfiques entre la DIR et ses partenaires : les autres services de l’Etat (Préfecture, DREAL, DDT-M, forces de l’ordre, etc.), les collectivités territoriales, etc.

Evaluation et amélioration

B8 Avoir un dispositif d’amélioration de la qualité des prestations et activités et du fonctionnement interne de la DIR

Management des ressources

Ressources humaines

B9 Avoir un management des ressources humaines tant pour la satisfaction des besoins des missions que pour la satisfaction des agents

Moyens matériels

B10 Disposer des moyens matériels et outils nécessaires à la réalisation des activités et prestations de la DIR

Management technique

Classement et archivage

B11 Avoir un système de classement et d’archivage des documents liés aux missions de la DIR (papier et informatique)

Commande publique et finances


Animation réglementaire et technique

B13 Avoir une animation réglementaire et technique permettant d’avoir accès à la documentation à jour nécessaire à la réalisation des prestations et activités et avoir organisé un système de diffusion de l’information, d’échange d’expérience et de participation aux réseaux métiers



Critères de type AI : satisfaction des donneurs d’ordre et des autres tie rs concernés par les activités d’ingénierie de la DIR :

Respect des demandes et des besoins externes au SIR (AI1 →→→→ AI5)



AI1 Qualité de la prise de commande

Avoir obtenu une commande négociée, claire, précise et réaliste quant aux objectifs à atteindre.

AI1.1 Avoir analysé la demande et fait préciser les points qui paraissent sensibles.

AI1.2 Avoir une véritable négociation des principales composantes de la commande.

AI1.3 Avoir vérifié la faisabilité de la réalisation de la commande : conformité à la stratégie du DIR/SIR, capacité à faire.

AI1.4 Disposer d'une commande précise et réaliste quant aux objectifs à atteindre.

AI2 Conformité au programme fonctionnel

S’assurer de la conformité au programme fonctionnel actualisé et validé par le maître d'ouvrage et du respect des engagements pris lors de la commande au niveau du projet et au niveau de la réception des ouvrages.

AI2.1 S'assurer, tout au long de l’opération, de la conformité du projet au programme et à la commande du maître d'ouvrage.

AI2.2 Avoir fait réaliser les travaux et les ouvrages conformément aux dossiers de conception.

AI2.3 Avoir proposé à la réception par le maître d’ouvrage un ouvrage terminé et conforme.

AI2.4 Avoir fourni un dossier de remise d’ouvrage complet et conforme.

AI2.5 Avoir proposé au maître d’ouvrage les évolutions nécessaires du programme afin de prendre en compte les écarts aux règles de l'art identifiés.

AI3 Prise en compte de l’exploitation et l’entretien

Prendre en compte avec une anticipation suffisante dans la conception des ouvrages et pour la gestion des travaux les besoins de l’exploitation et de l’entretien du réseau dans lequel s’intègre l’infrastructure.

AI3.1 Avoir intégré dans la conception de l’ouvrage, au bon moment et au bon niveau de détail, les besoins et contraintes de l’exploitant.

AI3.2 Avoir conçu et fait réaliser des ouvrages facilement exploitables.

AI3.3 Avoir pris en compte les besoins et contraintes de l’exploitant pour la gestion des travaux.

AI3.4 Savoir tirer partie de sa proximité avec l'exploitant pour valoriser les compétences de celui-ci au niveau de la définition des détails de conception et de réalisation des ouvrages tout en restant strictement dans le cadre du programme arrêté par le maître d’ouvrage.


CRITÈRES QUALITÉ DE RÉFERENCE 2/21


Respect des demandes et des besoins externes au SIR (AI1 →→→→ AI5) Suite et fin



AI4 Prise en compte de la sécurité des usagers et des intervenants

Prendre en compte la sécurité des usagers et des intervenants dans la conception des ouvrages et pendant les travaux.

AI4.1 Avoir pris en compte la sécurité des usagers pour la conception des ouvrages.

AI4.2 Avoir fait définir les mesures nécessaires pour assurer la sécurité des usagers, des riverains et du personnel de la DIR pendant les travaux et avoir surveillé la mise en œuvre de ces mesures.

AI4.3 Prendre en compte les résultats de la démarche CSPR de la conception à la réalisation de l'opération.

AI4.4 Avoir intégré en phase de conception et de réalisation les principes généraux de prévention dans l'opération avec l’aide du CSPS désigné par le maître d'ouvrage.

AI4.5 Avoir prévu et suivi les modalités d’exploitation de la circulation pendant la phase chantier dans des conditions de sécurité maîtrisées : responsabilités relatives aux tâches à effectuer clairement définies entre les différents ac-teurs.

AI4.6 Avoir pris en compte les exigences du coordinateur SPS (Sécurité et Protec-tion de la Santé).

AI5 Prise en compte du respect de l’environnement

Prendre en compte le respect de l’environnement dans la conception des ouvrages et pendant les travaux.

AI5.1 Avoir conçu les ouvrages en prenant en compte le respect de l’environnement, y compris dans les aspects exploitation et entretien de l’ouvrage.

AI5.2 Avoir des chantiers respectueux des engagements de l'État et de la réglementation en matière d'environnement.




Qualité de la conception, maîtrise des coûts et des délais (AI6 →→→→ AI10)



AI6 Optimisation et justification des choix techniques

Avoir optimisé la conception au regard du programme (objectifs, besoins et contraintes), avoir motivé les choix techniques et avoir pris en compte les coûts globaux (investissement et entretien).

AI6.1 Avoir optimisé la conception au regard du programme (objectifs, besoins et contraintes).

AI6.2 Savoir motiver les choix techniques selon des critères pertinents (coûts globaux, performance, environnement, sécurité des usagers, pérennité, gêne à l’usager, etc.).

AI7 Qualité technique des ouvrages

S’assurer du respect des règles techniques et des démarches qualité annoncées ou prescrites et s'assurer de la capacité à proposer des solutions innovantes dans des conditions maîtrisées.

AI7.1 S'assurer du respect des règles techniques (instructions, circulaires, normes, guides techniques, etc.) au travers notamment de la mise en œuvre d'un dis-positif de contrôle intérieur et la prise en compte du résultat du contrôle exté-rieur.

AI7.2 Etre capable de proposer des solutions innovantes dans des conditions maîtrisées.

AI7.3 Avoir fait valider par le maître d'ouvrage les écarts éventuels aux règles de l'art à partir d'une analyse justificative.

AI8 Maîtrise des risques du projet

Avoir identifié et évalué les incertitudes sur les données d’entrée de la conception et les aléas en phase travaux et en phase d’exploitation, puis analysé et minimisé les risques de toutes natures qui peuvent en résulter.

AI8.1 Avoir réalisé une analyse spécifique des risques du projet : risques naturels ou autres susceptibles d’apparaître en phase travaux et à prendre en compte dans la conception, risques en phase d’exploitation, risques politiques, risques organisationnels, etc..

AI8.2 Avoir défini et mis en œuvre des actions afin d’éliminer, réduire et/ou surveiller les risques identifiés (avec des responsables pour chaque action).

AI8.3 Avoir mis à jour les risques identifiés (et les actions qui y sont associées) au sein d'un Plan Qualité de l'Opération (PQO) ou de Mission (PQM).




Qualité de la conception, maîtrise des coûts et des délais (AI6 →→→→ AI10) Suite et fin



AI9 Maîtrise des coûts

Avoir respecté les objectifs financiers fixés par le maître d'ouvrage et avoir rendu compte de la capacité à les respecter au fur et à mesure de l’avancement de l’opération, avoir justifié les estimations aux différents stades du projet avec un niveau de fiabilité et de précision adapté à ces stades et en coût global, avoir fourni périodiquement les éléments nécessaires à la détermination du coût à terminaison et à l’élaboration des bilans financiers.

AI9.1 Avoir respecté les contraintes financières énoncées par le maître d'ouvrage et en avoir rendu compte ; satisfaire les objectifs financiers fixés par le maître d'ouvrage.

AI9.2 Avoir explicité les marges prises dans les estimations en fonction des risques.

AI9.3 Être capable de faire une estimation du projet aux différents stades de son avancement avec un niveau de fiabilité et de précision adapté à ces stades.

AI9.4 Avoir fait des estimations fiables et en coût global.

AI9.5 Avoir fourni périodiquement au maître d'ouvrage les éléments nécessaires à la détermination du coût à terminaison.

AI9.6 Proposer des solutions palliatives ou correctives en cas de dérives par rapport aux contraintes et objectifs financiers.

AI10 Maîtrise des délais

Avoir fourni au maître d'ouvrage les éléments nécessaires à l’établissement et à la mise en à jour du planning de l’opération, avoir respecté les engagements pris lors de la commande du maître d'ouvrage concernant les délais des productions placées sous sa responsabilité, avoir agi efficacement pour faire respecter les délais par les différents intervenants dans l’opération placés sous sa responsabilité de maître d’œuvre.

AI10.1 Avoir fourni au maître d'ouvrage les éléments nécessaires à l’établissement et à la mise à jour du planning de l’opération. Respecter les engagements pris lors de la commande du maître d'ouvrage concernant les délais de ses propres productions.

AI10.2 Connaître en permanence (par un outillage adapté) les délais du projet à ses différentes phases et les dates à terminaison de ces différentes phases.



Critères de type AI : Satisfaction des besoins et a ttentes des clients et des bénéficiaires :

Qualité des relations et du pilotage du projet (AI 11→→→→AI13)



AI11 Qualité des relations avec le maître d'ouvrage

Avoir répondu aux attentes du maître d’ouvrage en matière de conseil, d’expertise technique, de compte-rendu, d’anticipation et d’intervention, y compris pendant les premières années d’exploitation de l’ouvrage.

AI11.1 Apporter, à tout moment, une expertise technique aux maîtres d'ouvrage (propositions d’alternatives à certains aspects du programme, études de risques, anticipation de problèmes travaux, etc.).

AI11.2 Etre réactif aux demandes du maître d'ouvrage.A11.3 Conseiller et alerter de sa propre initiative le maître d'ouvrage.

AI11.4 Avoir défini le cadre relationnel avec le maître d'ouvrage et le respecter.

AI11.5 Intervenir efficacement pendant l’année de parfait achèvement.

AI11.6 Assister l’exploitant et le maître d'ouvrage pendant les premières années de l’exploitation de l’ouvrage.

AI12 Qualité des relations avec les tiers

Etre à l’écoute, dans le respect d’un cadre défini avec le maître d'ouvrage, des préoccupations des tiers et en tenir compte dans la conception et la réalisation de l’ouvrage ; capacité à assister efficacement le MOA dans les concertations.

AI12.1 Être à l'écoute, dans le respect d’un cadre défini avec le maître d'ouvrage, des préoccupations des riverains (élus, associations, individus, ...), que ce soit en phase étude ou en phase travaux, et en tenir compte dans la conception et la réalisation de l'ouvrage.

AI12.2 Être capable d’exposer clairement à des tiers des solutions techniques complexes, afin d’appuyer le maître d'ouvrage dans une concertation sans empiéter sur son domaine de responsabilités.

AI13 Qualité du pilotage du projet

Proposer au maître d'ouvrage une organisation des moyens et des compétences (internes et externes au DIR/SIR) nécessaires à la réalisation de la commande et piloter et contrôler les actions de chacun des acteurs mobilisés de manière à atteindre les objectifs fixés dans la commande.

AI13.1 Avoir mis en place et mis à jour un Plan Qualité de l'Opération (ou de la mission) conformément au chapitre III du guide d’application de la circulaire du 7 janvier 2008.

AI13.2 Avoir bâti des contrats vis-à-vis des intervenants extérieurs (sous-traitants de DIR/SIR, prestataires intellectuels et entreprises) en phase études et en phase travaux qui permettent de maîtriser les coûts, la qualité et les délais.

AI13.3 Être capable de mobiliser les autres entités de la DIR (aspects exploitation, entretien, sécurité routière,…), le RST, les DDT voire d’autres services techniques pour apporter le bon niveau de réponse.

AI13.4 Être capable de mobiliser les moyens et les compétences nécessaires à la réalisation de la commande ; et mettre en place une équipe projet.

AI13.5 Avoir une traçabilité de toutes les décisions intervenues.

AI13.6 Archiver le dossier du maître d’œuvre.



Critères de type AE : satisfaction des bénéficiaires activités d’entretie n et d’exploitation de la DIR :

Qualité de l’exploitation : Maintien de la viabilit é (AE1 →→→→ AE4)


N° Formulation globale N° Commentaires

AE1 Avoir une connaissance du réseau en vue du de son exploitation

AE1.1 Avoir une connaissance actualisée et partagée entre tous les acteurs concernés de la DIR des caractéristiques du réseau en vue du maintien de la viabilité :

• Géométrie

• Équipements (de sécurité, de signalisation, dynamiques, de surveillance)

• Ouvrages particuliers (assainissement,….)

• Points sensibles (sécurité, visibilité, ….).

AE1.2 Avoir une connaissance actualisée et partagée du fonctionnement du réseau en vue de son exploitation :

• Bouchons, accidents, trafic (et ses variations) en volume

AE2 Avoir défini, en fonction de la connaissance du réseau, des objectifs et des modalités opérationnelles pour ce qui concerne le maintien de la viabilité

AE2.1 Avoir choisi les sujets relatifs au maintien de la viabilité pour lesquels la DIR a décidé de définir et formaliser une politique et des objectifs. (Avoir formalisé et justifié ce choix et le calendrier de mise en oeuvre.)

Ces sujets peuvent être choisis parmi les suivants :

• Patrouillage

• Veille qualifiée

• Intervention sur incident ou accident

• Viabilité hivernale

• Gestion des événements programmés (Chantiers, manifestations, etc.)Avoir défini et formalisé pour ces sujets une politique et des objectifs, en cohérence avec les directives nationales, la connaissance du réseau et le contrat de gestion (Voir AE 13).

AE2.2 Avoir traduit ces objectifs et la connaissance du réseau sous forme d’une organisation, de procédures, de consignes ou d'instructions (incluant la traçabilité des actions) pour le maintien de la viabilité en situation normale et lors d'évènements spécifiques (chantiers, manifestions, incidents ou accidents, …) y compris la coordination avec les autres gestionnaires des réseaux connexes.

AE3 Avoir un pilotage opérationnel des activités de maintien de la viabilité avec une traçabilité des actions

AE3.1 Avoir un pilotage opérationnel (outils de suivi et de décision) des activités de maintien de la viabilité.

AE3.2 Avoir une traçabilité adaptée (mémorisation des éléments clé et garantie juridique) des actions de maintien de la viabilité.

AE4 Avoir mesuré le niveau d'atteinte des objectifs définis et réagi en conséquence

AE4.1 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif de mesure des résultats obtenus en matière de maintien de la viabilité.Avoir réalisé des bilans annuels permettant d’évaluer :

• le respect des modes formalisés de maintien de la viabilité,

• le niveau d’atteinte des objectifs définis.Avoir pris les décisions jugées nécessaires en fonction de ces bilans.




Qualité de l’exploitation : Participation à la gest ion de crise (AE5)



AE5 Capacité à participer efficacement aux situations de crise

(pour assurer la sécurité publique et assurer ou rétablir la viabilité du réseau)

Situation de crise : Situation pour laquelle les dispositions courantes d’organisation de l’exploitation prévues pour gérer les incidents ou accidents ne sont plus adaptées (COD, cellule de crise au niveau de la DIR, mobilisation exceptionnelle de moyens, etc.). Voir circulaire sur la gestion de crise.

AE5.1 Avoir défini au niveau de la DIR les modalités de participation à la gestion de crise : avoir clarifié la notion de crise et avoir défini les responsabilités dans la chaîne d’alerte et de décision. Avoir identifié les intervenants extérieurs et avoir défini le partage du travail et les relations avec eux.

AE5.2 Avoir identifié les situations de crise potentielles et avoir défini des plans d’action appropriés pour faire face à ces situations en lien avec les parties externes concernées. Avoir une connaissance des plans de secours, notamment, départementaux et de la manière dont ils impliquent la DIR.

AE5.3 Avoir prévu, en cas de déclenchement d’une crise, une organisation propre à la DIR formalisée et adaptée à la situation, incluant la traçabilité des décisions et actions au niveau des intervenants de la DIR et avoir réalisé une formation des agents concernés sur cette organisation.

AE5.4 Avoir réalisé un retour d’expérience formalisé pour chaque crise à laquelle la DIR a participé.




Qualité de l’exploitation : Information des usagers et gestion du trafic (AE6 →→→→ AE8)



AE6 Capacité à fournir aux usagers une information utile

NB : Organisations très variables suivant le type de réseau et le trafic

AE6.1 Avoir une politique et des objectifs pour l'information des usagers :

• dans quel contexte la DIR doit-elle communiquer, en lien avec chaque préfecture (quelles délégations ?) et avec les institutionnels (grosses agglomérations) ?

• sur quoi porte l’information ? quelles infrastructures sont ciblées ?

• dans quels buts, avec quelles priorités :

• le dissuader de prendre la route,

• lui faire choisir une heure de départ appropriée,

• lui faire choisir un itinéraire,

• le prévenir d’un danger ou d’une difficulté,

• le faire patienter,

• l’informer régulièrement,AE6.2 Avoir défini et mis en œuvre une organisation, des procédures, des

supports et des outillages permettant de recevoir, de traiter et de diffuser l’information vers les usagers.

AE6.3 Avoir évalué la qualité de l’information diffusée et fait un bilan des actions d’information réalisées (enquête, plaintes des usagers, courriers ou remontées d’information des tiers), et en avoir déduit des actions correctrices appropriées.

AE7 Avoir une gestion du trafic permettant une fluidité optimisée

(Concerne les grosses agglomérations et les axes fortement circulés)

AE7.1 Avoir une connaissance des éléments impactant la fluidité du trafic.

AE7.2 Avoir une politique, des objectifs pour la fluidité du trafic.

AE7.3 Avoir défini et mis en œuvre une organisation et des procédures pour gérer la fluidité du trafic.

AE7.4 Avoir défini, tenu à jour et mis en œuvre un plan d’actions pour l’amélioration de la fluidité du trafic.

AE7.5 Avoir défini ou contribué à définir, en tant que de besoin, des plans de gestion du trafic.

AE7.6 Avoir fait régulièrement des bilans relatifs à la gestion du trafic.

AE8 Avoir une gestion des chantiers qui provoque une moindre gêne aux usagers

NB : Organisations très variables suivant le type de réseau et le trafic

AE8.1 Avoir une programmation coordonnée et actualisée de tous les travaux par itinéraire (et donc pour l’ensemble de la DIR) afin de provoquer une gêne minimum aux usagers, programmation qui intègre les informations en provenance des districts, du SPT, des SIR, des organismes externes (EDF, France Télécom, etc.) et des gestionnaires des réseaux routiers connexes.Avoir communiqué et fait valider par toutes les entités et tous les organismes concernés le résultat de cette coordination et avoir diffusé ce résultat aux relais appropriés de l’information vers les usagers.

AE8.2 Avoir un pilotage (prise des arrêtés, suivi de la réalisation du programme, suivi de la gêne aux usagers, réactions par rapport aux dérives, etc.) de la mise en œuvre de cette programmation.

AE8.3 Avoir fait périodiquement un bilan de la mise en œuvre de cette programmation par rapport à la gêne aux usagers.




Qualité de l’entretien (AE9 →→→→ AE12) Début



AE9 Avoir une connaissance du réseau en vue de son entretien

AE9.1 Avoir identifié les domaines pour lesquels la DIR décide d’acquérir une connaissance des caractéristiques et de l’état du réseau en vue de son entretien, actualisée, formalisée et partagée entre tous les acteurs concernés de la DIR.

Ces domaines peuvent être choisis parmi les suivants (voir catalogue GPR) :

• Chaussées (cf. IQRN)

• Ouvrages :

• Bassins hydrauliques et leurs équipements (dépendances bleues)

• Ouvrages d’art (cf. IQOA)

• Dépendances vertes

• Limites du domaine État

• Espèces protégées (faune et flore)

• Équipements : de sécurité, de signalisation, dynamiques, de surveillance

AE9.2 Avoir mis en place une organisation et des méthodes pour acquérir, dans les domaines choisis, la connaissance des caractéristiques et de l’état du réseau et du patrimoine en vue de son entretien :

• recueil des données

• consolidation des données

• exploitation des données

• diffusion des données.



Qualité de l’entretien (AE9 →→→→ AE12) Suite



AE10 Avoir défini, en fonction de la connaissance du réseau une politique, des objectifs et des modalités opérationnelles en termes d’entretien

AE10.1 Avoir exploité la connaissance du réseau (voir critères AE1 et AE9) pour définir, en fonction des directives nationales, des exigences réglementaires applicables et des contraintes budgétaires une politique et des objectifs en matière :

• d’entretien spécialisé

• de grosses réparations (y compris régénération).Avoir intégré ces stratégies et ces objectifs dans le contrat de gestion avec la DIT (Voir critère AE13).

AE10.2 Avoir traduit la politique et les objectifs en matière d’entretien spécialisé et de grosses réparations dans une programmation pluriannuelle opérationnelle des travaux d’entretien en fonction de critères définis et de méthodologies définies : Note 1 : Les critères peuvent comprendre, si cela est jugé pertinent :

• la minimisation des gènes à l’usager : choix des localisations et de la répartition dans le temps des travaux (périodes de l’année, horaires),

• la prise en compte des capacités des districts à réaliser (régie) ou faire réaliser les travaux ou opérations,

• la prise en compte des contraintes internes et externes (exploitants, communes, météo, etc.), des contraintes d’exécution en général et d’une planification cohérente des travaux.

AE10.3 Avoir choisi les domaines de l’entretien courant pour lesquels la DIR a décidé de définir et de formaliser une politique et des objectifs et avoir justifié ce choix.

Ces domaines peuvent être choisis parmi les suivants :

• Fauchage - débroussaillage des espaces verts

• Nettoyage des ouvrages

• Petites réparations

• Signalisations horizontales et verticales

• Balayage

• Entretien des aires, abords et dépendances routières

• Entretien et dépannage des équipements (détection des pannes, anomalies et dysfonctionnement)

• Etc.Avoir formalisé cette politique, ces stratégies et ces objectifs.

AE10.4 Avoir traduit cette politique et ces objectifs dans une organisation, des méthodes d’intervention et une programmation pour la réalisation des activités d’entretien courant correspondantes.



Qualité de l’entretien (AE9 →→→→ AE12) Suite et Fin



AE11 Avoir un pilotage opérationnel des opérations d’entretien

AE11.1 Avoir un pilotage opérationnel (outils de suivi et de décision) des opérations d’entretien programmé (maîtrise d’œuvre) :

• études de conception,

• consultation et passation des marchés,

• direction et contrôle des travaux ;et des opérations d’entretien courant.

AE11.2 Avoir une traçabilité adaptée (mémorisation des éléments clé et garantie juridique) des activités d’entretien.

AE12 Avoir mesuré le niveau d'atteinte des objectifs définis et avoir réagi en conséquence

AE12.1

Avoir défini et mis en œuvre un dispositif de mesure des résultats obtenus.

Avoir réalisé des bilans annuels permettant d’évaluer :

• le degré de réalisation des entretiens programmés / programme prévu

• le degré d’atteinte des objectifs définis en matière d’entretien courant.

Avoir pris les décisions jugées nécessaires en fonction de ces bilans.



Gestion des activités d’entretien et d’exploitation (AE13 →→→→ AE16)



AE13 Avoir un dialogue de gestion avec la DIT et une contractualisation interne concernant les activités d’entretien

AE13.1 Avoir un dialogue de gestion avec la DIT concernant la programmation budgétaire des travaux d’entretien. Avoir formalisé ce dialogue dans un contrat de gestion. Avoir défini un budget d’entretien cohérent avec le contrat de gestion.

AE13.2 Avoir un dialogue de gestion interne entre les services de la DIR chargés de la programmation budgétaire et les services de la DIR chargés de la réalisation du budget afin d’aboutir à des contrats internes déclinant le budget d’entretien : montant annuel de chaque poste de dépense et échelonnement des dépenses en fonction du déroulement des activités.

AE14 Avoir un pilotage budgétaire des activités d’entretien et d’exploitation

AE14.1 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif de suivi et de rendu compte des dépenses relatives à la réalisation des activités d’entretien (consommables et travaux) par rapport au budget, avoir analysé les écarts et avoir pris les décisions nécessaires en conséquence.

AE15 Maîtriser les coûts de l’entretien et de l’exploitation

AE15.1 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif qui permette d’estimer les coûts des différentes activités d’entretien et d’exploitation.

AE15.2 Avoir réalisé un bilan des coûts par rapport aux prévisions, avoir analysé les écarts et en avoir déduit :

• des actions d’amélioration des dispositifs mis en place,

• une actualisation de la base de données des coûts de l’entretien et de l’exploitation.

AE16 Maîtriser les délais de réalisation des activités d’entretien et d’exploitation

AE16.1 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif de pilotage (tel que feuille de route, fiche de pilotage, planning, etc.) permettant de planifier les opérations d’entretien, d’en suivre l’exécution, de mesurer les écarts de délais et de réagir en conséquence.

AE16.2 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif de pilotage permettant de mesurer les délais, de constater les écarts par rapport aux délais cibles et de réagir en conséquence.

Prise en compte du développement du réseau (AE17)



AE17 Avoir défini et mis en œuvre les dispositions adéquates pour participer à la conception et la réalisation des projets de développement du réseau et pour prendre en charge les nouveaux ouvrages en tant qu’exploitant

AE17.1 Avoir défini et mis en œuvre des dispositions d’organisation et des méthodes permettant d’élaborer des préconisations de conception en amont des études et des avis sur les éléments de projet en cours d’étude.

Avoir motivé ces préconisations et avis en fonction des modalités envisagées pour l’exploitation et l’entretien des futurs ouvrages.

AE17.2 Avoir défini et mis en œuvre des dispositions d’organisation et des méthodes permettant de prendre en charge les nouveaux ouvrages en vue de leur exploitation et de leur entretien.



Gestion du domaine public (AE18)



AE18 Avoir une gestion efficace du domaine public

AE18.1 Avoir une connaissance actualisée, formalisée et partagée par les différents acteurs de la DIR du domaine public : ses limites, son occupation (concession, conventions, réseaux,…) et sa gestion.

AE18.2 Avoir choisi les domaines de la gestion du domaine public pour lesquels la DIR a décidé de définir et formaliser une politique, des stratégies et des objectifs.

Ces domaines peuvent être choisis parmi les suivants :

• les dégâts au domaine public,

• les dommages TP,

• la gestion foncière des délaissés.

• les travaux des tiers en lien avec le RRN

• les autorisations de voirie

• les demandes d’occupation temporaire (AOT)

• les avis d’urbanisme

• les publicités sur le domaine RRN ou à proximité

Avoir formalisé cette politique, ces stratégies et ces objectifs.

AE18.3 Avoir traduit cette politique, ces stratégies et ces objectifs dans une organisation, des procédures et des méthodes pour la réalisation des activités correspondantes, sur les plans administratifs et/ou juridiques et/ou techniques selon les différents domaines.En particulier, dans le domaine des travaux des tiers en lien avec le RRN : avoir une définition précise des responsabilités en matière de maîtrise d’ouvrage et de maîtrise d’œuvre et en matière de sécurité des usagers et des riverains.

AE18.4 Avoir un pilotage (outils de suivi et de décision) des activités de gestion du domaine public pour les domaines choisis.

AE18.5 Avoir une traçabilité adaptée (mémorisation des éléments clé et garantie juridique) des activités de gestion du domaine public pour les domaines choisis.

AE18.6 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif de mesure des résultats obtenus dans le cadre des activités de gestion du domaine public pour les domaines choisis.

Avoir pris les décisions jugées nécessaires en fonction de ces bilans.



Sécurité des usagers (AE19)



AE19 Assurer la sécurité des usagers

AE19.1 Avoir mis en place un dispositif permettant d’acquérir une connaissance régulièrement actualisée de l’accidentalité du réseau (basée sur l’analyse des accidents en vue déterminer si l’infrastructure peut être impliquée dans la cause ou la gravité de l’accident).

AE19.2 Avoir défini, actualisé et mis en œuvre un plan d’action sécurité des usagers qui s’appuie sur la connaissance de l’accidentologie et qui décline de manière cohérente l’ensemble des démarches nationales (SURE, ISRI, CSPR, Contre sens, etc.).

Ce plan d’action porte sur des actions d’investissement, des actions d’entretien ou des dispositions d’exploitation.

AE19.3 Avoir analysé les impacts des actions d’exploitation et d’entretien sur la sécurité des usagers (tels que la visibilité des chantiers de nuit, l’utilisation des FLR, etc.). En avoir déduit des dispositions spécifiques à mettre en œuvre, notamment, pour ce qui concerne l’adéquation et la lisibilité de la signalisation temporaire de chantier, en lien avec les dispositions prises au titre de l’information des usagers (voir critère AE8).

AE19.4 Avoir fait une évaluation de l’efficacité des actions mises en œuvre et avoir réagi en conséquence.



Critères de type A : satisfaction des bénéficiaires activités d’entretie n et d’exploitation de la DIR :

Développement durable (AE20)



AE20 Prendre en compte le développement durable dans les activités d’entretien et d’exploitation

AE20.1 Avoir défini les enjeux de développement durable que la DIR décide de prendre en compte en fonction de choix justifiés et avec un phasage dans le temps :

• enjeux environnementaux

• enjeux sociaux

• enjeux économiques

Ces enjeux peuvent être choisis parmi les thèmes suivants :

• économies d’énergie, économies du carburant, impact CO2

• clauses sociales et environnementales dans les marchés

• gestion des déchets

• limitation ou exclusions de l’emploi des produits phytosanitaires pour l’entretien des dépendances vertes

• limitation de l’utilisation des produits chimiques en général

• réalisation d’un fauchage raisonné

• multi-modalité des déplacements

• préservation de la biodiversité

AE20.2 Avoir défini, en fonction des enjeux retenus, une politique et les objectifs de la DIR en termes :

• de dispositions spécifiques permanentes d’organisation, de ressources (moyens humains et matériels), de processus et de procédures pour la réalisation des activités de la DIR

• de plans d’actions d’amélioration

• une politique d’animation de la prise en compte du développement durable au sein de la DIR (actions de sensibilisation et de formation).AE20.3 Avoir réalisé une évaluation de la mise en œuvre effective, de

l’efficacité et de l’adéquation des dispositions spécifiques et des plans d’action définis. Avoir donné suite à cette évaluation.

Innovation (AE21)



AE21 Promouvoir l’innovation

AE21.1 Avoir mis en œuvre des démarches d’innovations liées aux activités d’entretien et d’exploitation en associant l’ensemble du personnel.



Critères de type B : satisfaction des objectifs int ernes de DIR

Management général : Politique et objectifs (B1 →→→→ B2)



B1 Avoir une politique de la DIR pour les domaines de l’aménagement du réseau, de l’entretien et de l’exploitation(traduite par exemple dans le projet de service)

B1.1 Avoir décliné les politiques de l’ÉTAT en fonction des spécificités de la DIR : développement durable, sécurité routière, innovation technique, etc. Avoir défini en conséquence la politique de la DIR dans ses différents domaines d’activité.

B1.2 Avoir une stratégie d’ensemble pour la mise en œuvre de la politique de la DIR. En particulier :

• Dans le domaine de l’ingénierie, avoir une stratégie d’ensemble pour :

• Le choix des opérations à traiter en priorité et le type de prestation que la DIR souhaite réaliser

• Négocier les lettres de commande des maîtres d'ouvrage et donner une lisibilité et visibilité à l’action (stratégie de prise de commande transparente pour les maître d'ouvrage)

• Dans le domaine de l’entretien exploitation, avoir défini un principe de répartition des activités d’entretien entre celles réalisées en régie et celles réalisées de manière externalisée.

B2 Avoir des objectifs internes de la DIR

B2.1 Avoir défini des objectifs (mesurables) qui déclinent la politique et la stratégie de la DIR.

Management général : Organisation et pilotage B3 →→→→ B4 début



B3 Avoir une organisation de la DIR clairement définie et formalisée

B3.1 Avoir défini et formalisé une organisation qui précise :

• les responsabilités de chaque membre de la DIR,

• l’autorité de chaque membre de la DIR (y compris délégations),

• les relations hiérarchiques et fonctionnelles entre les membres de la DIR, et, en particulier,

• dans le cadre des activités support :

• les responsabilités des directions et des services,

• les responsabilités thématiques (fournisseurs, commandes publiques, développement durable, qualité, etc.),

• dans le cadre des activités opérationnelles : les responsabilités des différents acteurs : Chefs de projet, chargé d’études, chefs de pôles, Chef de SPT, Chefs de district, Responsable de CIGT, Chef de CEI, Chefs d’équipe, Chefs d’unité, Contrôleur de tra-B3.2 Avoir défini et formalisé les interfaces entre les différents services et unités.




Management général : Organisation et pilotage B3 →→→→ B4 suite et fin



B4 Avoir un pilotage de la production des prestations et activités de la DIR

B4.1 Avoir, au niveau de la direction et au niveau de chaque service un pilotage général de la production : suivi de l’avancement des prestations et activités, allocation des ressources, coordination des équipes, pilotage du travail en régie, etc.

B4.2 Avoir une organisation du contrôle de la production.

B4.3 Avoir une gestion du plan de charge :

• en fonction des ressources et des priorités,

• en recherchant une charge la plus régulière possible dans le temps,

• en recherchant une répartition la plus équilibrée possible des plans de charges des différents agents et des équipes, au sein de chaque ser-vice et entre les services,

• permettant une certaine flexibilité et réactivité pour faire face à des aléas.B4.4 Assurer le plein emploi et l’équilibre des charges entre les services.

B4.5 Avoir défini et mis en œuvre un dispositif permettant d’estimer les temps à passer par le personnel des services pour réaliser les prestations et activités.

B4.6 Avoir un dispositif et un outillage adapté permettant d’enregistrer les temps passés, de comparer avec les temps prévus, d’analyser les écarts et d’en déduire les actions appropriées.

B4.7 Disposer des données qui permettent d’argumenter le dialogue de gestion relatif aux effectifs.

Management général : Implication, sécurité et santé au travail et communication (B5 à B7) début



B5 Avoir impliqué les agents dans le management du service

B5.1 Avoir communiqué avec les agents sur la politique, les objectifs et sur les résultats obtenus.

B5.2 Avoir impliqué les agents dans la conception et la mise en œuvre des modes d’organisation, de fonctionnement et de production de la DIR, en recherchant une homogénéisation des pratiques.Avoir mis en œuvre des méthodes de travail participatives responsabilisantes pour les agents.

B5.3 Avoir élaboré et fait évoluer les objectifs avec la participation des agents.

B5.4 Avoir un dispositif d’intégration des nouveaux arrivants.




Management général : Implication, sécurité et santé au travail et communication (B5 →→→→B7) suite et fin



B6 Assurer la sécurité et la santé au travail des agents de la DIR

B6.1 Avoir une politique d’animation de la sécurité au niveau de la DIR et avoir mis en place les moyens humains nécessaires.

B6.2 Avoir réalisé et tenu à jour une évaluation des risques professionnels liés aux activités de la DIR, les avoir formalisés dans un DUERP et avoir défini les actions préventives nécessaires associées à cette évaluation.

B6.3 Avoir élaboré et mis en œuvre les plans de prévention découlant de l’application du DUERP.

B6.4 Avoir identifié les besoins en formation liés à la sécurité et la santé au travail et avoir mis en œuvre, en conséquence, les actions de formation appropriées, et avoir réalisé leur suivi et leur évaluation.

B6.5 Avoir identifié les besoins en habilitations et autorisations par rapport à la sécurité et avoir mis en œuvre les actions nécessaires en conséquence et leur suivi.

B6.6 Avoir fait réaliser des contrôles de la mise en œuvre effective des consignes de sécurité.

B6.7 Avoir réalisé une évaluation de l’efficacité des mesures mises en œuvre (audits sécurité).

B6.8 Avoir analysé les causes des accidents et en avoir déduit des mesures correctives et des actions d’amélioration.

B7 Avoir des relations mutuellement bénéfiques entre la DIR et ses partenaires : les autres services de l’Etat (Préfecture, DREAL, DDT-M, Forces de l’ordre, etc.), les collectivités territoriales, etc.

B7.1 Avoir identifié les organismes en relation avec les activités de la DIR, leurs missions et activités et, au sein de ces organismes, les noms et coordonnées des interlocuteurs de la DIR.

B7.2 Avoir défini et formalisé les modalités des relations avec chacun de ces organismes.

B7.3 Pour les activités d’ingénierie routière, avoir un système de rendu compte aux maîtres d'ouvrage des dérives possibles au regard du respect des programmes et des commandes.

B7.4 Avoir une instance d’échanges avec chaque maître d'ouvrage sur le fonctionnement de la relation DIR/SIR – maître d'ouvrage à laquelle les CETE sont invités.




Management général : Evaluation et amélioration (B8 )



B8 Avoir un dispositif d’amélioration de la qualité des prestations et activités et du fonctionnement interne de la DIR

B8.1 Avoir un dispositif de mesure des résultats obtenus par rapport aux critères qualité et aux objectifs fixés.

B8.2 Avoir réalisé des bilans internes des activités et prestations de la DIR et une synthèse régulière de ces bilans, permettant de mettre en évidence les bonnes pratiques à pérenniser et les actions d’amélioration à mettre en œuvre au niveau de chaque service et au niveau de la DIR.

B8.3 • Avoir un dispositif d’enregistrement des non-conformités constatées (non-respect d’une exigence réglementaire, du ministère ou interne à la DIR ou d’une exigence à caractère technique), des dysfonctionne-ments rencontrés et de leur traitement au niveau de chaque service et au niveau de la DIR.

• Avoir un dispositif de définition, de mise en œuvre et de suivi d’ac-tions correctives permettant d’éviter le renouvellement de ces pro-blèmes, lorsque cela apparaît nécessaire.

B8.4 Avoir un dispositif d’audit interne permettant d’évaluer la mise en œuvre effective et l’adéquation de toutes les dispositions définies pour obtenir des résultats satisfaisants par rapport aux critères qualité et aux objectifs fixés, pour ce qui concerne les activités mises sous pilotage qualité.

B8.5 Avoir un dispositif de contrôle hiérarchique permettant de s’assurer de la régularité administrative, réglementaire et déontologique des activités.

B8.6 Avoir fait régulièrement un bilan de la qualité des prestations et du fonctionnement interne de la DIR pour ce qui concerne les activités mises sous pilotage qualité et avoir décidé en conséquence des actions d’amélioration à mettre en œuvre et de l’actualisation des objectifs du service.




Management des ressources : Ressources humaines (B9 )



B9 Avoir un management des ressources humaines tant pour la satisfaction des besoins des missions que pour la satisfaction des agents Avoir un dispositif de gestion des RH permettant de disposer des compétences nécessaires pour réaliser les prestations et activités et d’en assurer la continuité (gestion des absences et des mobilités), de développer les niveaux de compétences des agents et de favoriser les carrières des agents.

B9.1 Avoir identifié les besoins en compétences en fonction :

• de la politique et des objectifs de la DIR,

• des prestations et activités et à réaliser.B9.2 Avoir identifié et évalué les compétences disponibles au sein de la DIR et, le

cas échéant, au sein des autres Services de l’État ou sous forme de sous-traitance potentielle.

B9.3 Avoir comblé les écarts quantitatifs et qualitatifs, selon un échéancier déterminé, entre les besoins identifiés et les compétences disponibles : formations, évolutions de poste, recrutements, mutations, sous-traitances.

B9.4 Assurer, autant que possible, pour chaque agent, selon ses compétences et ses aspirations, la possibilité d’un parcours professionnel enrichissant et répondant aux besoins de la DIR (Professionnalisation).

B9.5 Obtenir et maintenir un niveau de compétence suffisant des agents pour répondre aux besoins des prestations et activités.

B9.6 Faire participer les agents de la DIR aux réseaux métiers organisés au niveau interrégional et/ou national.

B9.7 Disposer en temps réel des informations concernant les absences (congés, maladies, formations, etc.) et mobilités du personnel (mutations, retraites, etc.).

B9.8 Avoir défini et mis en place une organisation et dispositif de gestion au niveau de chaque service et au niveau de la DIR qui permettent de faire face à ces absences à ces mobilités par rapport aux besoins à satisfaire pour les missions.

Management des ressources : Moyens matériels (B10)



B10 Disposer des moyens matériels et outils nécessaires à la réalisation des activités et prestations de la DIR

B10.1 Avoir identifié les besoins en moyens matériels nécessaires à la réalisation des prestations et activités de la DIR.

B10.2 Assurer la disponibilité des moyens matériels nécessaires à la réalisation des prestations et activités de la DIR (par acquisition, location, …)




Management technique : Archivage, Commande publique et finances et Animation technique et réglementaire (B11 à B13)



B11 Avoir un système de classement et d’archivage des documents liés aux missions de la DIR (papier et informatique)

B11.1 Avoir un système de référencement des documents des prestations et activités (identifications, indexations).

B11.2 Avoir un dispositif de classement des documents des prestations et activités (et sauvegarde) sous forme électronique et sous forme papier.

B11.3 Avoir un dispositif d’archivage des documents en fin de réalisation de phase de prestations ou selon une périodicité définie.

B11.4 Avoir un dispositif d’enregistrement et de suivi des documents entrant et sortant au niveau de chaque service et au niveau de la DIR.


B12.1 Avoir des procédures entre les entités concernées qui permettent un fonc-tionnement optimal.

B12.2 Respecter les délais réglementaires pour la dévolution des marchés.

B12.3 Respecter des délais réglementaires pour les paiements.

B12.4 Avoir défini une organisation et des méthodes afin d'optimiser les délais liés aux opérations administratives et comptables.

B12.5 Avoir mis en place une organisation et des méthodes permettant d'assurer une sécurité juridique des opérations et des marchés.

B12.6 Avoir défini des règles de déontologie et les respecter.

B12.7 Avoir mis en place des procédures permettant d’obtenir le meilleur coût.

B12.8 S’assurer de la capacité des entités fonctionnelles à conseiller efficacement les services techniques pour l'élaboration des documents administratifs et fi-nanciers conformes aux réglementations.


Avoir une animation réglementaire et technique permettant d’avoir accès à la documentation à jour nécessaire à la réalisation des prestations et activités et avoir organisé un système de diffusion de l’information, d’échange d’expérience et de participation aux réseaux métiers

B13.1 Avoir organisé un système de veille réglementaire et technique au sein de chaque service de la DIR, permettant, notamment, d’avoir accès à la documentation à jour nécessaire à la réalisation des prestations et activités (réglementation et corpus technique).

B13.2 Avoir organisé un système de diffusion de l’information, d’échange d’expérience au sein des services et au sein de la DIR et de participation aux réseaux métiers (Etat, collectivités, entreprises).

B13.3 Contribuer à l'innovation en liaison avec le RST pour toutes les activités de la DIR et avec les maîtres d’ouvrage pour les activités d’ingénierie d’entretien et d’exploitation du réseau routier.


LEXIQUE

Divers : CSPR Contrôle Sécurité Projets Routiers

CSPS Coordinateur Sécurité et Protection de la Santé

DCE Dossier de Consultation des Entreprises

DIR Direction Interdépartementale des Routes

DIT Direction des Infrastructures de transport

DIUO Dossier des Interventions Ultérieures sur les Ouvrages

DOE Dossier des Ouvrages Exécutés

DREAL Direction Régionale de l’Environnement, de l’Aménagement et du Logement

DTRF Documentation Technique Routière Française (SETRA)

DUP Déclaration d’Utilité Publique

IPMS Inspection Préalable à la Mise en Service

IQOA Indice Qualité des Ouvrages d’Art

IQRN Indice qualité des Routes Nationales

MOA Maîtrise d’Ouvrage

MOE Maîtrise d’œuvre

OPC Ordonnancement Pilotage Coordination

PLU Plan Local d’Urbanisme

PMV Panneau à message variable

RST Réseau Scientifique et Technique

SMO Service Maîtrise d’Ouvrage

SURE Démarche visant à la Sécurité des Usagers sur les Routes Existantes


DOCUMENTS COMPLEMENTAIRES :

Les fondements des démarches qualité : Extrait de la circulaire du 22 décembre 1992 relative à la « qualité de la route »

Les principes de management de la qualité, selon la norme ISO 9000 et leur transposition dans les SMQ des organisations routières

LES FONDEMENTS DES DEMARCHES QUALITE :

EXTRAIT DE LA CIRCULAIRE DU 22 DECEMBRE 1992

RELATIVE A LA « QUALITE DE LA ROUTE »

La circulaire du 22 décembre 1992 est considérée comme l’acte fondateur de la notion de qualité de la route et précurseur des démarches qualité qui se sont ensuite progressivement déployées dans les services routiers.

En particulier, son préambule donne la définition de la « qualité de la route » :

La qualité de la route est le résultat final d’un grand nombre d’étapes :

− L’élucidation des besoins de nos « clients », usagers de la route, ainsi que ceux des autres

parties prenantes ;

− La définition, dans le cadre de la politique routière nationale, de la qualité d’usage, c’estàdire la traduction de ces besoins en commande claire d’un ouvrage, passée par le maître d’ouvrage au maître d’œuvre;

− L’établissement par le maître d’œuvre, d’un projet traduisant cette commande en termes techniques et économiques, correspondant à la qualité requise ;

− La passation des marchés ;

− La réalisation des travaux ;

− La vérification de la conformité des ouvrages ; Toutes ces étapes étant franchies en respectant les délais.

Cette définition est complétée avec la considération qui suit :

Cette qualité finale pour les bénéficiaires est le fruit global de l’activité de tous ceux qui y concourent. Se trouvent ainsi impliqués tous les acteurs de tous niveaux, depuis ceux qui conçoivent le réseau jusqu’à ceux qui, quotidiennement, en assurent l’entretien et l’exploitation ; tous doivent collaborer avec le même esprit d’atteindre la qualité. Y parvenir suppose que le rôles des uns et des autres soit défini avec clarté et cohérence, et assumé par chacun avec professionnalisme.

LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE, SELON LA NORME ISO 9000 ET

LEUR TRANSPOSITION DANS LES SMQ DES ORGANISATIONS ROUTIERES

Principe 1 – Écoute client

« Les organismes dépendent de leurs clients et il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller audevant de leurs attentes. » Base de toute démarche qualité, l’écoute client doit être considérée dans un sens large, incluant le donneur d’ordre qu’est la DIT, les cofinanceurs éventuels, mais aussi les parties intéressées. On entend par partie intéressé toute personne ou entité pour lesquels la route à un impact sur leurs conditions de vie ou qui sont intéressées, à un titre ou un autre, par les infrastructures routières. Cette écoute est faite, depuis l’amont pour recueillir des attentes jusqu’à l’aval pour mesurer la satisfaction des parties prenantes dans l’exécution des missions. Elle est effectuée, pour partie, par la DIT qui exprime, dans le cadre du dialogue de gestion, les demandes identifiées à retenir.

Principe 2 – Responsabilité et engagement de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et acteur permanent de la démarche.

« Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. » Dans le SMQ, cette principe se traduit par la rédaction d’une note de politique de la direction ainsi que la définition, la mesure et le suivi, d’indicateurs de résultats et par son implication en continue dans la vie du SMQ. Cette note et le suivi des indicateurs constituent un support de dialogue annuel entre la direction et la DIT pour l’évaluation conjointe de la démarche qualité. La politique de la direction est en cohérence avec le projet de service ou le projet stratégique selon les cas. Elle prend en compte une écoute externe et interne, une appréciation du contexte et de ses évolutions, une analyse des points forts et des points faibles du service, une analyse de risque afin de dégager les enjeux majeurs, les priorités dans la mise en œuvre de la politique. L’évaluation des enjeux et des risques liés à l’activité du service conditionne le choix des processus qui seront intégrés dans le SMQ et des critères qualités qui seront retenus cf. principe 4 et 5.

Principe 3 – Implication du personnel

« Les personnes à tous les niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet de valoriser leurs aptitudes au service de l'organisme. » La réussite d’un système de management suppose une appropriation (comprendre et adhérer), une implication des agents et la prise en compte des contraintes et attentes qui sont les leurs dans l’exercice de leur métier. Faute de cela, la démarche qualité est perçue comme une tâche supplémentaire et technocratique, déconnectée des réalités. Leur implication, notamment dans la définition des processus et procédures, l’évaluation des résultats et l’identification et la mise en œuvre d’action de progrès est essentielle.

________Les principes de management de la qualité et leur transposition dans les SMQ des organisations routières________

2/3 Version du 10/02/2014

Principe 4 – Approche processus

Et Principe 5 – Management par approche système

« Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. » « Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. » L’approche système, recommandé par la norme, contribue à donner une vision cohérente et partagée du service. Elle permet également d’identifier et de gérer les interactions entre processus. La formalisation d’un Manuel Qualité est obligatoire. Il constitue le point d’entré du système documentaire du SMQ qui comprend en particulier :

la politique qualité, la description de l’organisation pour faire vivre le SMQ et les responsabilités des

acteurs, la cartographie des processus, Les processus, procédures, et critères qualité associés, Les documents applicables, guides etc. Le processus ou la procédure d’amélioration continue, Les règles de gestion documentaire.

Les processus et critères qualité retenus à chaque cycle d’élaboration du SMQ doivent être adaptés aux enjeux ciblés par la note de politique qualité de la direction et tenir compte des moyens internes mobilisables pour les animer. Les processus et procédures doivent viser l’amélioration des pratiques existantes et ne pas refléter une vision théorique, difficilement applicable. Les processus doivent prendre en compte dans leur élaboration, les risques qui doivent être prévenus et les dispositions pour éviter, réduire ou surveiller ces risques.

Principe 6 – Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

« Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. » Il est nécessaire de mesurer et d’enregistrer la performance à tous les niveaux utiles et d’engager des actions de progrès efficaces L'existence d'un système de pilotage assurant le suivi de l'efficience du service visant à adapter les moyens, les compétences et les processus, constitue une exigence première pour un SMQ. Les audits de la MARRN, dans la mesure où ils constatent l’avancement de la démarche et identifient des opportunités d’amélioration, sont orientés afin de soutenir la démarche d’amélioration continue.

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

« Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. » La prise de décisions fondées sur une analyse factuelle en complément de l'expérience et l'intuition permet :

• des décisions mieux fondées ;

• des décisions ultérieures sur le projet plus cohérentes ;

• une meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures par référence à des données factuelles enregistrées ;

• une plus grande capacité à améliorer les décisions sur un sujet similaire.

________Les principes de management de la qualité et leur transposition dans les SMQ des organisations routières________

3/3 Version du 10/02/2014

Il peut s'agir notamment de disposer, soit de manière périodique (l'année par exemple), soit à l'occasion d’évènements significatifs, de synthèses sur différentes thématiques (respect des plannings, commande publique, IPMS, surcoûts importants, VH, interventions sur accidents...), des problèmes rencontrés et des analyses qui en tirent les enseignements. Dans la mesure du possible, la mise en place d'indicateurs, de bilans périodiques sur les missions ou d'évaluations qualitatives basées sur des enquêtes doivent permettre de mesurer les progrès du service dans la maîtrise de la qualité

Principe 8 – Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

« Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. » La rigueur dans la gestion des marchés n’exclue pas de rechercher des relations mutuellement bénéfiques, particulièrement en soutenant l’innovation avec l’appui du CEREMA et en permettant aux entreprise de valoriser leur savoir faire.

Ministère de l’Écologiedu Développement durable

et de l’Énergie

Arche Sud

92055 La Défense Cedex

Tél. : 01 40 81 21 22

www.developpementdurable.gouv.fr

Documents

Instruction technique qualité - Cerema