ACES Grande Porto III Maia-

Valongo

ARSNorte IP

Governo de Portugal

           

Elaboração

Data: 2014

Por: Conselho Técnico

 

 

INQUÉRITO SATISFAÇÃO UTENTES RESULTADOS 2014

UNIDADE DE SAÚDE

FAMILIAR DE VALONGO

USF Valongo Inquérito Satisfação Utentes Resultados 4/2013

1

INTRODUÇÃO Na última década as avaliações de estudos sobre a satisfação dos doentes de

cuidados primários ganharam um largo reconhecimento como uma medida de

qualidade. De facto, têm recebido crescente atenção por parte de médicos de família e

em especial as Unidades de Saúde Familiar que vieram seguramente trazer um melhor

índice de satisfação os utentes.

É sabido que as avaliações dos doentes desempenham um triplo papel. Primeiro,

constituem um juízo referente à qualidade dos cuidados prestados envolvendo valores,

experiências, expectativas e percepções dos doentes. Segundo, são considerados

resultados em saúde que os médicos de família pretendem atingir como indicadores de

sucesso da sua prática clínica. Terceiro, podem ser um indicador dos aspectos dos

cuidados passíveis de melhoramento.

OBJECTIVO

Avaliar a satisfação dos utentes utilizadores da USF Valongo no sentido de

auscultar a população para proceder a medidas correctivas

METODOLOGIA

Foi entregue o questionário a todos os utentes que recorreram à USF nos dias da

avaliação, que já tivessem alguma vez vindo a uma consulta médica ou de enfermagem

na USF e que tivessem:

- Idade superior a 18 anos

- Ou fossem pais de filhos com idade inferior a 18 anos (nestes casos, as respostas

eram fornecidas tendo em conta os cuidados com os filhos).

Foi tomada uma atitude pró-activa, pedindo a colaboração de uma pessoa

pertencente à Comissão de Utentes da USF para motivarem as pessoas presentes na

USF a preencher os questionários e a retirarem dúvidas sobre algum item. Foi também

entregue a utentes no domicílio por parte deste elemento da Comissão de Utentes.

Foram realizados 243 questionários. A taxa de respondedores foi de 80%

USF Valongo Inquérito Satisfação Utentes Resultados 4/2013

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O inquérito foi aplicado entre 02/04 a 05/04/2014..

Manteve-se o modelo aplicado desde o primeiro dia por decisão unânime do conselho

técnico.

Este inquérito que a USF iniciou em 2007 e tem vindo a aplicar, com alguns ajustes

pontuais conforme as necessidades sentidas de auscultação dos utentes, e

posteriormente com a inclusão de alguns critérios necessários para a Acreditação foi

baseado num inquérito de satisfação dos utentes que foi aplicado no CS Valongo em

2002 sob proposta da Comissão Concelhia de Saúde.

A decisão foi para a aplicação da mesma grelha que é de fácil entendimento pelos

utentes até ser facultado a Grelha Uniforme para todas as USF.

Ficou decidido que as Metas para os diversos itens do Inquérito serão de 80%.Todos os

itens abaixo de 80% deverão ser alvo de medidas correctivas.

INQUÉRITO AOS UTENTES DA USF Valongo 9 de Abril de 2014: Nº Inquéritos Respondidos: 202

ACESSO Muito satisf.

+ Satisfeito

Pouco Satisf.

Nada satisfeito

Não sei/ Não resp. Brancos

1.Facilidade na deslocação à USF 86% 7% 3% 1% 3%

2.Facilidade no contacto telefónico p/ a USF 74% 15% 6% 2% 3%

3.Horário atendimento proposto pela USF 94% 3% 0% 0% 3%

ESTRUTURA Muito bom + Bom Razoável Mau Não sei/

Não resp Brancos

4.Conforto instalações 79% 18% 0% 0% 3% 5. Limpeza instalações 87% 5% 0% 0% 8%

ORGANIZAÇÃO Muito satisf.

+ Satisfeito

Pouco Satisf.

Nada satisfeito

Não sei/ Não resp Brancos

6.Resposta aos utiliz. c/ necessidades. especiais 72% 13% 0% 10% 5%

7.Forma como divulga os tipos de cuidados 88% 4% 0% 5% 3%

8.Satisfação com rapidez na resp. sit. urg. 90% 3% 1% 3% 3%

9.Identific. dos prof. presencial. ou telefónico 91% 3% 1% 2% 3%

10.Pontualidade no atendimento clinico 92% 4% 1% 0% 3%

INFORMAÇÃO Muito clara

+ Clara

Pouco clara Confusa Não sei/

Não resp Brancos

USF Valongo Inquérito Satisfação Utentes Resultados 4/2013

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11.Informação dada pelo secretariado clínico 71% 3% 0% 1% 25%

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Muito satisf. +

Satisfeito

Pouco Satisf.

Nada satisfeito

Não sei/ Não resp Brancos

12.Tempo e atenção dedicado pelo Enf.no atendimento 93% 1% 0% 2% 4%

13.Tempo e atenção dedicado pelo Médico. no atendimento 89% 4% 0% 1% 6%

14.Qualidade dos cuidados Enfermagem 89% 4% 0% 4% 3%

15.Qualidade dos cuidados Médicos 94% 3% 0% 0% 3%

16.Inform. dada pelo Enfº/ Méd. a ter em cuidados c/ a sua Saúde

Muito Útil + Útil Pouco Útil Inútil

N.sei/

N.resp. Brancos

94% 2% 0% 1% 3%

17.Envolvimento.nas decisões sobre cuidados a ter c/ sua Saúde

93% 3% 0% 1% 3%

PRIVACIDADE Muito bom + Bom Razoável Mau Não sei/

Não resp. Brancos

18.Privac. por parte dos Profissionais c/ o utente 72% 4% 4% 1% 19%

Satisfação Global

19.Satisf. Global da USF

Escala de 1a 10, sendo 1 Mt Insatisf. e 10 Mt Satisf. RESPOSTAS:

Escala com valor (8): 21% Escala com valor (9): 31% Escala com valor (10):48%

20.Serviços prestados pela USF e o q esperava receber

Escala de 1 a 10, sendo 1 Mt abaixo das expect. e 10 Mt acima das expect.

RESPOSTAS: Escala com valor (8):24% Escala com valor (9):32%

Escala com valor (10):38%

21.Desempenho da USF com o seu ideal de serviços de Saúde

Escala de 1 a 10, sendo 1 Mt longe do ideal e 10 Mt próximo do ideal RESPOSTAS:

Escala com valor (8):25% Escala com valor (9) :23% Escala com valor (10):48%

SATISFAÇÃO GLOBAL

Sim, c/ toda a certeza +

Provável/ sim

Provável/ não Não Não sei/

Não resp. Brancos

22 Recomendaria a USF Valongo a familiares/amigos

95% 2% 0% 0% 3%

Melhoramentos/ Sugestões/ Elogios

“ Mais lugares de Estacionamento” – 7 utentes

“ Somente com o telefone porque sempre que ligo ninguém atende”

“ Tudo bem”

“ A parte que mudaria era o Centro de Saúde ficar no Centro”

USF Valongo Inquérito Satisfação Utentes Resultados 4/2013

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“ Colocar um aviso visível quando os serviços administrativos estão em reunião, não

só quando estiverem em reunião”

“ Gostaria de ter uma telefonista que encaminhasse as chamadas, para como utente

ter um serviço de atendimento telefónico mais eficaz e menos frustrante.”: 7 utentes

“ Ativação da máquina de senhas”

“ Nada a reclamar”

“ Deveriam de estar abertos ao fim de semana em Valongo e não em Ermesinde ou

Alfena. Nós é que somos o concelho”: 3 utentes

“ Na questão de receitas médicas um idoso com fraca mobilidade tem que vir pedir

receitas e depois passado 48 horas tem que voltar a vir de novo ao Posto de Saúde

levantar as mesmas”

“ Ter transporte para vir ao Centro de saúde”: 2 utentes

“ Com mais verbas para o mais importante , como o gel de mãos e os copos para a

máquina da água”

“ Cada caso é um caso mas sim estão no bom caminho”

“ Na minha opinião estamos bem”

“ Se verificar as respostas que dei confirma minha opinião, em relação ao

atendimento muito demorado, qualidade dos profissionais é boa”

“ Poderiam melhorar se para isso fossem oferecidas melhores condições”

“ Na minha opinião está excelente”

“ Ter um serviço pelo menos até 24 horas”

Perfil dos utentes que responderam ao questionário:

Sexo: 52% feminino

Média de idades: 50,2 anos

Escolaridade: 30% Ensino Primário; 29% Ensino Secundário; 28% Ensino Básico

A análise dos resultados revela que dos 22 itens em análise, 5 tiveram valores inferiores

a 80%.

No Grupo 1 – Acesso, apenas 74% dos utentes se encontra satisfeito/ muito satisfeito

com a facilidade de contacto telefónico com a USF. 21% refere estar pouco ou nada

satisfeito. Este é um ponto recorrentemente referido pelos utentes, em todos os

inquéritos aplicados anteriormente.

MEDIDA CORRECTIVA ATENDIMENTO TELEFÓNICO:

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Entre 2006 (abertura da USF e 2012) o edifício teve uma telefonista e estavam

divulgados pelos utentes 6 linhas telefónicas de possível contacto. Em meados de 2012

foi extinto o posto de telefonista no Edifício de Valongo e cada Unidade funcional ficou

apenas com um nº de telefone disponível. Nesta data foram alterados todos os folhetos,

panfletos com a divulgação do nº único da USF. Este número tem sido amplamente

divulgado, mas muitos utentes continuam a ligar para o nº de telefone geral, que por

norma não é atendido.

Para apreciar esta disfuncionalidade foi criado novo Inquérito aos utentes perguntando

qual o nº de telefone que têm ligado para contacto.

No grupo 2 – Estrutura, apenas 79% dos utentes achou o conforto das instalações bom

ou muito bom. 18% achou razoável. No entanto, nos comentários/ sugestões nenhum

utente tece qualquer comentário objetivo manifestando qual o motivo do seu desagrado

em relação a este ponto que abrangia comodidade, temperatura, ambiente, ruido e

iluminação. Apenas um utente sugere que “deveria haver melhores estabelecimentos

para os utentes”. Nos inquéritos anteriores este ponto teve sempre cotações elevadas.

No grupo 3 – Organização apenas 72% dos utentes se encontra satisfeito/ muito

satisfeito com a resposta da USF aos utilizadores com necessidades especiais (ex.

crianças, grávidas, idosos, portadores de deficiência). 13% está pouco satisfeito e 15 %

não sabe ou não responde.

No grupo 4 – Informação fornecida pelos Serviços Administrativos, 71% dos utentes

refere ser clara ou muito clara. 25% dos utentes não respondeu a esta pergunta. Na

tentativa de perceber o alto nível de não respondedores a esta pergunta surgiu como

hipótese, a possibilidade de os utentes não se terem apercebido da pergunta. O inquérito

foi formatado com alguns sombreados para destacar os grupos de perguntas, no entanto

como a qualidade das fotocópias não estava muito boa, a pergunta 11 e a 18 ficaram

pouco percetíveis o que pode ter induzido alguns utentes a não responder. Efetivamente,

apenas estas 2 perguntas tiveram um alto nível de não respondedores. De qualquer

modo será feito um esforço adicional para que a informação seja dada com maior

clareza. Alguns utentes são analfabetos ou com ensino básico, o que leva a que tenha

que ser feito um esforço para adequar as informações ao utentes.

No grupo 5 – Qualidade dos Serviços – todos os itens tiveram respostas acima dos 80%,

variando entre os 89% (tempo e atenção dedicado pelo médico ao atendimento e

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qualidade dos cuidados de enfermagem) e os 94% (qualidade dos cuidados médicos e

utilidade da informação fornecida pelo medico/ enfermeiro sobre os cuidados a ter com

a sua saúde)

No grupo 6 – Privacidade, apenas 72% dos utentes considera muito bom/ bom o modos

como os profissionais da USF zelam pela privacidade do utente. Este grupo é

constituído apenas por uma pergunta (a 18) que como já foi dito anteriormente não

estava muito percetível, tendo havido 19% de não respondedores.

PRIVACIDADE

Para melhorar o aspeto da privacidade, especialmente a nível do atendimento do

Secretariado Clinico, vão ser colocadas barreiras de modo a evitar que os utentes em

espera se coloquem junto aos balcões de atendimento.

No grupo 7 – Satisfação Global, 95% dos utentes recomendariam a USF de Valongo a

familiares/ amigos, o que revela um grau elevado de satisfação com a USF.

Da analise das Sugestões/ Comentários a maioria encontra-se desagradado com a falta

de estacionamento e com o atendimento telefónico. São pontos que repetidamente têm

sido apontados, mas que não têm tido solução. Tem havido reuniões da Comissão de

utentes e da Coordenadora da USF com a Câmara, e com a Direção do ACES. São

também apontadas com situações de desagrado a localização da USF (deveria ser no

Centro da cidade), com a falta de transportes, com a localização do SASU ser em

Ermesinde e não em Valongo, quando esta é a sede do Concelho. Também estas são

situações que não dependem diretamente da vontade dos profissionais da USF.

Outros comentários: AVISO DE REUNIÃO DE SERVIÇO - Colocar um aviso visível quando os serviços administrativos estão em reunião, não

só quando estiverem em reunião – a Reunião de Serviço na USF ocorre todas as

terças-feiras das 12,30h ás 13,30h, estando devidamente divulgada, e sendo

colocado aviso no balcão de atendimento e existe aviso permanente da ausência de

secretário clínico na recepção durante ½ entre as 13h e as 13h30. No entanto vai ser

colocada uma assistente operacional nesta hora para aviso presencial.

QUIOSQUE ELETRÓNICO

- ativação da máquina das senhas – tem havido problemas constantes com o quiosque

eletrónico disponibilizado pela ARS. De momento está avariado desde Dezembro.

Foram feitas várias diligências para a ARS perguntando o motivo do atraso na

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entrega do equipamento avariado que nunca foi respondido. Foi solicitada e

realizada uma reunião da coordenadora com um membro do Conselho Directivo da

ARS e um responsável dos serviços informáticos da ARS e proposta a aquisição de

um equipamento novo. Aguarda-se a concretização do acordado – aquisição de

novo quiosque mas que provavelmente demorará meses a entregar.

RENOVAÇÃO DE RECEITUÁRIO

- receitas médicas – um utente não concorda com o facto de ter que vir fazer o

pedido de receituário e ter que se deslocar novamente para o levantar 48h depois.

Está divulgada a possibilidade de o receituário poder ser enviado pelo correio para

casa dos utentes, para evitar deslocações acrescidas, desde que os utentes sejam

portadores de envelope selado e devidamente preenchido.

- Também o pedido de receituário pode ser feito pela E Agenda e este serviço está

amplamente divulgado e é utilizado por muitos utentes.

- atendimento demorado – um utente refere achar o tempo de atendimento demorado.

Periodicamente é feita a avaliação dos tempos de espera dos utentes para a consulta e o

atendimento programado tem sempre tempos de espera aceitáveis. É evidente que para

o atendimento não programado os tempos poderão ser mais demorados, mas não nos

parecem desajustados