Innlegg på frokostseminar/boklansering av Stein Arne Nistads bok Katt i treet hos Itera Gazette

Hvorfor ville NSB rekruttere 10.000 av de mest kritiske

kundene til sine facebook-sider?Henriette Høyer

De hadde ikke mye pent å si…

strategi

Markedsføring, kundeservice, erfaringsdeling og informasjon / er satsingsområder

MarkedsføringMarkedsføring KundeserviceKundeservice ErfaringsdelingErfaringsdeling Informasjon / PRInformasjon / PR

Målgruppenes behovMålgruppenes behov

Avdelingsspesifikke målAvdelingsspesifikke mål

Satsingsområder

Målbilde for markedsføring i sosiale medier


NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal synliggjøre togets fortrinn gjennom troverdig kommunikasjon om våre tilbud - og dermed posisjonere NSB som reiselivsaktør og øke salget av togreiser.

• Økt nettverk i relevante sosiale medier

• Økt trafikk til nsb.no• Økt salg på nsb.no• Effektiv realisering av salgs- og

markedsplan• Antall aktiviteter/kampanjer per

tidsenhet

1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende3. Arbeidsreisende i resten av landet4. Studenter5. Forretningsreisende

Sentrale målgruppeforventninger:• Relevante tilbud• Referanser til aktuelle artikler• Informasjon om hele reisen• Enkel og forståelig presentasjon

av tilbud• Synliggjøring av togets fortrinn• Å kunne tipse andre om gode

tilbud• Informasjon om interessante

destinasjoner

Ambisjon Konkrete mål Målgrupper

Målbilde for kundeservice i sosiale medier


Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi gi råd og hjelpe våre kunder – og dermed øke kundetilfredshet og sikre mersalg

• Alle henvendelser i sosiale medier besvares ihht gitte retningslinjer.

• Redusert antall henvendelser til kundesenter og servicesenter

• Økt kundetilfredshet knyttet til kundeservice

• Økt salg på nsb.no

1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende3. Arbeidsreisende i resten av

landet4. Studenter5. Forretningsreisende

Sentrale målgruppeforventninger• Effektiv kundeservice• Informasjon om hele reisen• Hjelp til selvhjelp• Relevante tilbud


Målbilde for erfaringsdeling i sosiale medier


Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi lære av kundens behov og erfaringer, og vise handlekraft ved å vise at vi forbedrer våre produkter og tjenester i henhold til innspill fra kunder.

• Økt antall innsamlede innspill til forbedringer

• Andel innspill der vi kommuniserer en plan for å ta innspillene videre

• Antall forbedringer som implementeres basert på innspill fra kunder

1. Arbeidsreisende – Østlandet 2. Ferie og fritidsreisende3. Arbeidsreisende i resten av

landet4. Studenter5. Forretningsreisende

Sentrale målgruppeforventninger• Bli hørt• Påvirkningskraft• Forbedring av produkter og

tjenester


Målbilde for opplysning i sosiale medier


Gjennom NSBs tilstedeværelse i sosiale medier skal vi opplyse om vår versjon av saker som angår oss og fortelle historier som er relatert til vår virksomhet og våre tilbud – og dermed påvirke diskusjoner og nyhetssaker om NSB og togtilbudet.

• Antall lesere av vår versjon• Antall historier publisert i sosiale

medier som fører til presseoppslag

• Flytte diskusjon om NSB til nsb.no• Økt trafikk til nsb.no

1. Riksmedier2. NSB-kunderelaterte foreninger3. Bloggere4. Politikere5. Lokalmedier6. Skrivere av leserinnlegg og

debattanter7. Pendlere

Sentrale målgruppeforventninger• Dagsaktuell og tidlig tilgang til

informasjon• Aktuelle kommentarer• Eksklusive saker• Tilgjengeliggjøring av ledelsen• Referanser til aktuelle artikler


Satsingsområdene knyttes til kanaler – målet for alle kanaler er å drive trafikk til nsb.no


nsb.no

Kanal

Satsings-områder

Salg Informasjon Markedsføring

nsb.no

kommunikasjon

Vi lytter, men er organisasjonen klar for å ta tilbakemeldingene på alvor?

Det nytter!

Takk for meg!

Ta gjerne kontakt:Twitter: @henriettehoyerLinkedIn: /[email protected]

Documents

Innlegg på frokostseminar/boklansering av Stein Arne Nistads bok Katt i treet hos Itera Gazette