Initiation_à_la_qualité

7/30/2019 Initiation__la_qualit

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Initiation la qualit

Mme Faten Meziou & Mme Samia Hafsia

Universit Virtuelle de Tunis

2007


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En ce nouveau millnaire, et pour les besoins de la modernisation, le systme

ducatif est toujours en progression, et ce, dans la recherche dune meilleure

adquation des comptences et qualifications des diplms aux exigences des emplois

offerts par les entreprises.

Les ISET ne sont pas exclus de cette orientation, en effet, plusieurs nouveaux

modules se sont ajouts aux programmes des tudes afin de former des techniciens

suprieurs aussi oprationnels que le souhaitent le tissu des entreprises Tunisiennes.

Cest dans ce cadre que les enseignements de la qualit ont intgr les programmes de

formation dans certains dpartements des ISET, dautant plus que la qualit est

devenue latout le plus puissant pour lamlioration de la comptitivit.

Le prsent cours de documentation qualit se situe dans ce cadre . Il sagit dun

cours destin aux tudiants inscrits en deuxime niveau du dpartement

Administration et Communication. Il constitue la succession du cours dinitiation la qualit dispens en premier niveau. Lenseignement successif de ces deux cours

permet ltudiant dacqurir les bases du management des systmes qualit.

La structure du cours de la documentation - qualit permet un apprentissage

des techniques de rdaction des diffrents documents qualit, et ce, dans lordre

indiqu par les normes internationales de qualit. Il prcise les objectifs et lescomptences acqurir par ltudiant la fin de chacun des trois chapitres quil

contient.

Un ensemble dateliers est ajout la fin de chaque chapitre, afin de tester le

degr de comprhension et dapprentissage de ltudiant, et de lui permettre de

pratiquer les techniques quil a appris.

La mthode pdagogique utilise tant le cours intgr, lenchanement de

lenseignement est interrompu par des valuations crites et orales, et par laparticipation des tudiants, travers les questions-rponses du cours et surtout

travers leurs documents rendus aprs les travaux des ateliers.

Les moyens utiliss sont, les supports de cours et les exemples de documentsdistribus aux tudiants, en fonction de lavancement du cours, interrompus par des

dictes, en plus de lutilisation du tableau noir et du rtroprojecteur.

La charge horaire totale du cours est de 22 heures et demi par semestre, soit 1

heure et demi par semaine.


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Chapitre 0 : Plan du cours par objectifs.

Chapitre 1 : Introduction gnrale.

Chapitre 2 : Le manuel qualit.

1/Gnralits1-1/Dfinition du manuel qualit1-2/ Typologie1-3/Remarques

2/Gestion du manuel qualit2-1/La rdaction2-2/Lapprobation2-3/La diffusion2-4/La modification

3/le contenu du manuel qualit3-1/Forme du manuel3-2/Fond du manuel

4/Les tapes dtablissement du manuel qualit5/Rvision6/Applications

Chapitre 3 : Les procdures du systme qualit

1/Gnralits1-1/Dfinition1-2/Relation Manuel qualit / Procdures1-3/Rle des procdures1-4/Remarques

2/ Fond de la procdure3/Forme de la procdure4/Prsentation des pages

4-1/Prsentation de la premire page4-2/Prsentation de la deuxime page4-3/prsentation des autres pages

5/Les tapes dtablissement dune procdure6/Rvision

7/Applications.


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Pr-recquis : Cours

dinitiation la qualitCHAPITRE 0 :

PLAN DU COURS

PAR OBJECTIFS

IR : 01

Larbre des objectifs de ce cours de documentation- qualit se prsente comme suit :

Le cours vise :

Prsenterles diffrents types de documents dusystme qualit

Apprendre ltudiant les techniques derdaction et de gestion des documents qualit.

Le chapitre 2 vise :

Apprendre ltudiant comment lire, comprendre,construire, commenter et analyser un manuel qualit.

Le chapitre 3 - vise :

Appendre ltudiant comment rdiger une procdureconforme aux exigences des normes internationales de

qualit.

Le chapitre 1 vise :

Faire Connatre aux tudiants les composantes du systmedocumentaire du systme qualit.

OBJECTIF

GENERAL

OBJECTIFS

SPECIFIQUES


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Pr-recquis :Cours dinitiation

la qualit

CHAPITRE 1 :

INTRODUCTION GENERALE

IR : 01

Objectif(s) :

Connatre les composantes du systme documentaire du systme qualit.Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de :

Expliquer la relation entre le cours dinitiation la qualit et le prsentcours,

Enumrer les composantes du systme documentaire du systme qualit.

Dans le cadre du cours dinitiation la qualit, nous avons abord les notions

de qualit, de normes internationales, et de systme qualit.Nous avons compris aussi, que la norme internationale ISO 9001, sert essentiellement

de modle suivre pour la mise en place dun systme qualit.

La norme ISO 9001 nest autre quun ensemble dexigences comprendre,

respecter et appliquer pour mettre en place un systme qualit efficace et efficient.

Parmi ces exigences, celles relatives la documentation, prsentes par la

partie 2 du chapitre 4 de la norme ISO 9001 (ISO 9001-4-2) qui stipule que :

Le systme qualit doit tre document. La documentation de lorganisme doitcomprendre :

9 Un manuel qualit9Les procdures documentes exiges par ISO 9001,9Les documents ncessaires lorganisme pour assurer le fonctionnement

efficace et la matrise des processus,

9 les documents des enregistrements relatifs la qualit,9 et ce, sous toute forme et tout type de support (manuel qualit, manuels de

procdures, )


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Le comit technique ISO/TC 176 a tabli la hirarchie type des documents relatifs aux

systmes qualit, de la manire suivante :

Le manuel qualit : Cest le document le moins dtaill du systme documentairedu systme qualit. Il donne une description gnrale du systme, de ses objectifs et de

la politique qualit. Il ne donne pas de dtails sur la description des tches ni dans les

dtails techniques.(objet du chapitre 2)

Les procdures : ceux sont des documents plus dtaills que le manuel qualit.Elles dcrivent les activits effectues par les units fonctionnelles et ayant une

incidence sur la qualit. Suivant un critre choisi, les procdures sont rassembles

dansdes manuels de procdures.(objet du chapitre 3)

Les documents relatifs la qualit : Ceux sont les documents les plus dtaills dusystme documentaire du systme qualit, et comprennent :

- Les instructions : une instruction est un document qui dcrit dune manire

approfondie, les tapes de la procdure. En fait, une instruction sert ne pas alourdir

la procdure par des dtails techniques.(exemple : instructions de dosages pour la

fabrication dun produit)

- Les supports denregistrement : il sagit de tout type de supports qui servent de

preuve tangible de laccomplissement des tches dcrites par la procdure. Ceux sont

gnralement des documents, dont la forme est pralablement labore par le

rdacteur de la procdure, et qui sont alors prts tre remplis. (exemple : les fiches

suiveuses darticles).

Le contenu des documents relatifs la qualit, leurs utilisations ainsi que leur

mthode dlaboration, seront exposs dans le cadre des tudes de loption AnimateurQualit.

Manuelualit

Procdures du systme

qualit

Documents relatifs la qualit

( instructions, enregistrements,)

Description du systme qualitconformment La politique et objectifs qualit fixs et la

norme modle choisie.

Contenu des documents

Description des activits desunits fonctionnelles etindividuelles ncessaires pour

mettre en uvre les lments duSQ.

Documents de travaildtaills.

Degr de

dtails+

_


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Pr-recquis :

Cours dinitiation la qualit

CHAPITRE 2 :

LE MANUEL QUALITE

IR : 01

Objectif(s) :

Apprendre construire, lire, comprendre et analyser un manuel qualit.Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de :

prparer les lments de forme dun manuel qualit, distinguer les informations ncessaires pour la construction dun manuel, construire le sommaire dun manuel qualit,

La srie des normes internationales ISO 9000 dfinit les exigences de systmes

qualit pour mettre en uvre le management et l'assurance de la qualit. Les normes

ISO 9000 exigent la conception et la mise en uvre d'un systme qualit document.De plus, ces normes requirent la prparation d'un manuel qualit. Mais comment

dfinit-on le terme manuel qualit ?

1 / GENERALITES :

1-1 / DEFINITION DU MANUEL QUALITE:

Le manuel qualit est dfini dans la norme ISO 8402 de 1994 comme tant

Le document nonant la politique qualit et dcrivant le systme qualit d'unorganisme .

1-2 / TYPOLOGIE :

Nous pouvons avoir en fait deux types de manuel qualit:

Le manuel management de la qualit,qui est un document nonant la politiquequalit et dcrivant le systme qualit d'un organisme en vue d'une utilisation interne

seulement, et pouvant contenir des informations d'ordre confidentiel,

Le manuel assurance de la qualit, qui est un document nonant la politique

qualit et dcrivant le systme qualit d'un organisme, qui peut tre utilis des finsexternes, et qui ne devrait contenir aucune information d'ordre confidentiel et peut

tre utilis pour les clients et les auditeurs tierce partie.

Le terme manuel qualit est employ lorsque le manuel management de la qualit est

le mme que le manuel assurance de la qualit.

1- 3 / REMARQUES :

Il est intressant de signaler que :

le manuel qualit peut porter sur la totalit des activits d'un organisme ou seulement

sur une partie de celles-ci.


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L'ordre d'laboration des documents (manuel qualit, procdures, ... ) dpend de

l'organisme et de l'environnement. Par contre, lors de l'audit tierce partie, le manuel

qualit est le premier document examin.

2 / GESTION DU MANUEL QUALITE :

Tout document du systme documentaire du systme qualit doit tre gr. La

gestion du manuel qualit comprend :

2-1 / LA REDACTION :

cest le responsable qualit qui a la responsabilit de la rdaction du manuel qualit,

et ce, conformment aux exigences de la norme de rfrence.

2-2 / LAPPROBATION :

Une fois rdig et vrifi, et avant dtre diffus le manuel qualit devra tre

approuv. Cest la direction gnrale que revient la responsabilit dapprobation du

manuel qualit. En effet, la direction gnrale revoie le manuel, le vrifie, en

collaboration avec le responsable qualit, puis approuve le document par son visa..

2-3 / LA DIFFUSION :

Diffuser le manuel qualit, signifie le distribuer au prs de ses utilisateurs prvus. Le

manuel qualit peut tre diffus lintrieur ou lextrieur de lorganisme.

Le mode de diffusion interne du manuel qualit ou d'une partie de celui-ci, devrait

permettre l'accs appropri tous les utilisateurs. On pourra par exemple numroterles copies et tablir la liste des destinataires : ce ci facilite le retrait de toutes les

copies, en cas de besoin.

Tout manuel diffus l'extrieur de l'organisme doit porter la mention copie non

matrise ou copie non contrle , et ce, afin d'viter tout usage non intentionnel

de documents prims.

La diffusion interne est une diffusion contrle ou diffusion matrise .les

mentions copie non gre - copie gre ou encore diffusion interne -

diffusion externe peuvent aussi tre utilises.

Remarquons que l'on peut envisager d'adopter des mthodes d'autorisation, dematrise et de diffusion lectroniques.

2-4 / LA MODIFICATION :

Le systme qualit doit tre revu et contrl sans cesse. Le document manuel qualit,

tant le support de la politique qualit de lorganisme, est le premier document

examiner et modifier, lors dun audit, tierce partie.

En cas de modification du manuel qualit ou d'une partie de celui-ci, il faut prvoir

une procdure d'limination des documents prims et de diffusion auprs des

concerns de la dernire version du manuel qualit ou d'une partie de celui-ci. Une

table des matires ou une feuille spare peuvent tre utilises pour assurer l'utilisateur que son manuel a le contenu autoris.


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3 / CONTENU DU MANUEL QUALITE :

Bien qu'aucune structure ou prsentation ne soient exiges pour les manuels qualit,

ceux-ci devraient exposer la politique qualit, les objectifs et les procdures

applicables de l'organisme de manire claire, prcise et complte, et ce, avec unerdaction simple et concise.

Le manuel qualit fournira les bases documentaires pour auditer les systmes qualit,

prsentera le systme qualit, et dmontrera sa conformit la norme modle.

Le manuel qualit peut :

9 tre une compilation directe des procdures du systme qualit,9 tre un regroupement ou une partie des procdures du systme qualit,9 tre une srie de procdures relatives des installations ou des applications

spcifiques,9 comporter plusieurs documents ou niveaux,9 comporter un document principal commun et des annexes modules,9 tre unique ou non,9prsenter de nombreuses autres variantes ventuelles en fonction des besoins

de l'organisme,

Et pour laborer un manuel qualit, lorganisme doit dfinir davance, la forme et

le fond du manuel.

3-1 / FORME DU MANUEL QUALITE:

Le titre, l'objet et le domaine d'application :

Le titre et l'objet du manuel explicitent le champ d'application du manuel qualit. Ils

sont gnralement prsents sur la page de garde.

La validation :

pour tre valide et prt lutilisation, le manuel doit tre contrl et approuv aprs

sa rdaction. La mme rubrique doit contenir, en plus des visa des diffrents

responsables, la date de la mise en application du manuel ainsi que lindice de

rvision (IR) : celui ci indique le nombre de rvisions effectues au document (00 :

version initiale, 01 : premire rvision)Lidentification :

le manuel doit tre identifi par rapport aux autres documents du systme qualit, et

par un code. Nous verrons dans le prochain chapitre comment laborer un systme de

codification.

La diffusion :Cest une rubrique qui prcise les destinations du manuel (les units en question et les

utilisateurs), ou en fait rfrences (renvoyer par exemple une liste dutilisateurs et

de destinations).

Le sommaire :

il rsume en fait le contenu ou le fond du manuel (voir 3-2 )


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En cas de besoins, des dfinitions, un guide dutilisation et des annexes:

Un renvoi la norme ISO 8402 de 1994 ou la norme ISO 9000 de 2000 est

recommand. En cas de dfinitions spcifiques l'organisme, au secteur d'activits ou

autre, il faudrait les mentionner. En gnral, les dfinitions se mettent aprs l'objet et

le domaine d'application.

Les annexes peuvent contenir des documents, des schmas ou des images

dmonstratifs.

Remarque :

Il nexiste pas une forme type pour le manuel qualit, et on peut trouver des manuels

dont la page de garde ou la premire page contiennent dautres rubriques

supplmentaires.A titre dexemples voir annexes.

Le systme de numrotation des chapitres, paragraphes, pages, figures et autres doit

tre logique.

3-2 / FOND DU MANUEL :

Cest le sommaire du manuel, prsent avant le dveloppement du contenu, qui rsume

les diffrentes rubriques qui devraient constituer le manuel qualit.

A titre dexemples, voir les annexes


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SOMMAIRE

Dclaration de la direction gnrale

X - L'introduction :

L'introduction se dcompose en deux introductions : une relative l'organisme,

lautre au manuel qualit:

Introduction relative lorganisme :Raison sociale, adresse et moyens de communication de l'organisme, secteur

d'activits, historique et taille peuvent y figurer.

Introduction relative au manuel :

- Identification de l'dition en cours, date d'application.

- Explication de la mthode de gestion du manuel qualit (laboration, approbation,

rvision), les personnes responsables de sa gestion et la frquence des revues.- Explication de la mthode de diffusion du manuel qualit. Prciser si la diffusion est

exclusivement interne, ou si le manuel qualit peut tre diffus l'extrieur del'organisme.

- Moyens d'approbation des responsables de la miseen uvre du contenu du manuelqualit. L'un des moyens peut tre la signature du responsable concern.

Y-La politique et les objectifs qualit de l'organisme :Ce chapitre doit inclure l'engagement de l'organisme en matire de qualit. Il devrait

galement prsenter la manire dont la politique qualit est communique aux

employs. Les objectifs qualit doivent tre clairement dfinis et quantifiables.

Z- La description de l'organisme, de ses responsabilits et des autoritscorrespondantes :Le manuel qualit doit donner les dtails sur les responsabilits, les autorits et la

hirarchie des fonctions qui dirigent, excutent et vrifient les travaux ayant une

incidence sur la qualit. Un organigramme pourra rassembler tous ces lments, ou

pourra tre complt par des fiches de fonctions.

[- La description des lments du systme qualit :

Il n'y apas de prsentation type, mais il est recommand que les lments du systmequalit soient dcrits sous une forme suivant un ordre de prsentation similaire celui de lanorme modle.

Le manuel qualit doit comprendre ou se rfrer aux procdures dusystme qualit

prvues pour la planification et l'administration des activits qui ont des incidences

sur la qualit l'intrieur d'un organisme.

Le manuel qualit est le reflet des procdures crites du systme qualit conformment

la norme ISO 9001.

On peut inclure dans le manuel qualit les procdures ou faire un renvoi celles-ci,

cest ce qui est le plus courant.


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4 / LES ETAPES D'ETABLISSEMENT D'UN MANUEL QUALITE :

Ds que la dcision de documenter le systme qualit sous forme d'un manuel qualit

est prise, le processus commence par l'attribution de la tche de coordination une

entit de direction (individu ou groupe).

Les tapes dtablissement dun manuel qualit sont les suivantes :

XEtablir la liste des politiques, objectifs et procdures existantes ou les planifier.

YDcider des lments du systme qualit qui s'appliquent en fonction de la norme

modle (exemples: coute clientle, achat des produits mnagers, vents,... ).

ZSe procurer des donnes sur le systme qualit des utilisateurs habituels.

[Diffuser des questionnaires sur les pratiques existantes et en valuer les rsultats.

\Se procurer les sources documentaires utilises. On pourra inclure dans le manuel

qualit des renvois aux normes ou documents existants reconnus et la disposition de

l'utilisateur du manuel qualit.

]Dterminer la prsentation et la structure du manuel envisag.

Rdiger le manuel.

_Contrler le manuel.

La rdaction et le contrle peuvent tre effectus par l'entit de direction ou au sein

de diffrentes units fonctionnelles individuelles. L'entit comptente dlgue devrait

veiller assurer que le contenu et style du document sont homognes, et l'exactitude

et l'exhaustivit des donnes contenues.

Remarque :

Les tapes dtablissement dun manuel qualit font lobjet dune procdure crite dusystme documentaire du systme qualit. Encore faut-il savoir comment rdiger une

procdure : Cest en fait, lobjet du chapitre suivant.


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6 / APPLICATIONS :

Atelier 1 : Observer un manuel qualit, des sommaires diffrents de manuels qualit, etcommenter. (utiliser les annexes ) Lire et commenter une partie dun manuel qualit. (utiliser les annexes)Atelier 2 :On suppose que lISET de Charguia voudrait mettre en place un systme qualit.

Linstitut, conscient de la ncessit et du rle du systme documentaire, dcide decommencer par ltablissement du manuel qualit.

En vous basant sur les donnes du cours, Il vous est alors demand de construire lesommaire du manuel qualit de lISET Charguia. Pour ce faire, vous allezcommencer par la collecte des informations ncessaires dont vous avez besoin.(voir mthodologie dans les annexes)


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Pr-recquis :Cours dinitiation

la qualit

CHAPITRE 3 :

LES PROCEDURES DU SYSTEME

QUALITE

IR : 01

Objectif (s) :

Apprendre ltudiant comment rdiger une procdure conforme auxexigences des normes internationales.

Comptence(s) : A la fin du chapitre, ltudiant doit tre capable de :

Dtecter les non-conformits de forme et de fond, dune procdure Construire un modle de procdure Rdiger une procdure en utilisant les mthodes de rdaction tudies

1 / GENERALITES :

1-1 / DEFINITION :

D'aprs la norme ISO 8402 de 1994, la procdure est dfinie comme tant

la manire spcifie d'accomplir une activit

En gnral, les procdures sont exprimes par des documents. Nous utiliserons alors

le terme procdure crite .

1-2 / RELATION MQ / PROCEDURES :

Les procdures composent le deuxime niveau de la documentation du systme qualit

prvue par les normes de la famille ISO 9000.

Les procdures contiennent plus de dtails que le manuel qualit.

Entre les procdures et le manuel qualit, il existe une interdpendance claire :

Le manuel qualit est le reflet des procdures , les procdures sont le support des

diffrents processus qui composent le systme qualit, lesquels processus sont dcrits

par le manuel qualit,Chaque procdure relative un processus donn et cite dans le manuel qualit, doit

figurer parmi les procdures du systme documentaire.

1-3 / ROLE DES PROCEDURES :

Les procdures crites du systme qualit devraient constituer la documentation de

base pour la planification et l'administration gnrales des activits ayant une

incidence sur la qualit.

Elles devraient dcrire, avec le degr de dtails requis, les activits concernes, les

responsabilits, les autorits et les relations mutuelles des personnes charges du


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management, de l'excution, de la vrification et de la revue des tches ayant une

incidence sur la qualit.

Elles devraient galement dcrire la manire dont les diffrentes activits doivent tre

excutes (ce qui doit tre fait et qui doit le faire, quand, o et comment cela doit tre

fait).

Ainsi, une procdure a pour rle de faciliter la tche de la personne responsable de

lexcution de lactivit en question.

1-4 / REMARQUES :

Chaque procdure devrait traiter un lment du systme qualit, un sous-lment de celui-ci ou encore une suite d'activits reprsentant un ensemble

d'lments du systme qualit.

Le nombre de procdures, le volume de celles-ci, la nature de leur structure etde leur reprsentation refltent la complexit de l'activit de l'organisme, ou de

l'organisme lui-mme.Elles ne devraient pas entrer dans les dtails techniques. Ceci est le rle de

l'instruction.

Quelque soit la reprsentation choisie, elle doit tre la mme pour toutes lesprocdures, et ce dans un souci dhomognit du systme documentaire du

systme qualit.

Les procdures peuvent tre rassembles dans des manuels de procduressuivant un critre choisi. On peut parler dun manuel de procdure dune unit

donne, comme on peut trouver un manuel rassemblant des procdures

applicables en relation avec toutes les units.

2 / FOND DE LA PROCEDURE :

Comme pour le manuel qualit, il nexiste pas de prsentation type pour le fond dune

procdure. Cependant, chaque procdure doit contenir un ensemble dlments qui

peuvent tre rsums dans le sommaire :

Nous pouvons prendre lexemple dune procdure dachat :

XOBJECTIF(S) : exemple : La procdure a pour objectif de dfinir les rglespermettant de matriser les achats et dassurer la conformit des produits achets aux

exigences spcifies de lorganisme.

Y DOMAINE D'APPLICATION ET PERIODICITE : exemple : La procdure est

applicable toutes les oprations dachat de lorganisme. Elle doit tre revue tous les

six mois.

Z LIMITES D'APPLICATION : exemple : Cette procdure ne concerne pas lesachats des produits provenant des marchs trangers.

[RESPONSABILITES : (dcision, approbation, excution, information,)

\ABREVIATIONS : exemple : RAQ : responsable assurance qualit.

]REFERENCES (ou codification) : exemple : Pro-01.

^CONTENU(quoi ?, qui ?, quand ?, comment ?) : voir mthodes de rdaction.


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_DOCUMENTS DE REFERENCE :(supports d'enregistrements, normes,instructions,...) : exemple : fiche de stock.

3 / FORME DE LA PROCEDURE :

Il existe plusieurs types de formes de procdures. Cependant, toutes les procdures

doivent porter :

le nom de l'organisme :Le rdacteur devra porter la raison sociale de l'entreprise,le nom de l'organisme .

le titre de la procdure : Le rdacteur devra porter le titre exact et complet de laprocdure conformment a ce qui a t rdig dans le manuel qualit.

la rfrence de la procdure : La rfrence de la procdure doit tre prcise. Pourcela, il faut tablir une codification du systme documentaire du systme qualit. La

codification doit tre logique. Il appartient l'organisme dtablir sa propre

codification. Il existe plusieurs types de codification (code numrique, code alpha-

numrique, code squentiel), Cependant, nous pouvons citer cet exemple de

codification :

PR: Procdure , CO : service commercial 01 : achat

1N: Instruction , FI : service financier 02 : traitement des salaires

SE: document servant 03 :

de support d'enregistrement,

l'indice de rvision de la procdure(IR) : Cest un nombre qui reflte le nombre dervisions effectue sur un document. La premire version porte l'indice 00, la

deuxime version porte l'indice 01, etc.

la numrotation des pages : donne le numro de la page par rapport au nombretotal de pages.

le nom du rdacteur de la procdure, son visa et la date de rdaction,

le nom du vrificateur de la procdure, son visa et la date de vrification,

le nom de lapprobateur de la procdure, son visa et la date dapprobation.


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4 / PRESENTATION DES PAGES :

Il faut distinguer entre la premire, la deuxime page et les autres pages.

4-1 / PRESENTATION DE LA PREMIERE PAGE :

Nom de lorganismeTITRE DE LA

PROCEDURE

Rfrence :

I.R :Nombre de page : 1/y


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Historique :

4-2 / PRESENTATION DE LA DEUXIEME PAGE :

Nom de lorganismeTITRE DE LA

PROCEDURE

Rfrence :I.R :Nombre de page : 2/y

IR Date Rdacteur Vrificateur Approbateur Observations

Rdaction Vrification Approbation

Nom : Nom : Nom :

Date : Date : Date :

Visa : Visa : Visa :


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SOMMAIRE :

1 / Objectif (s).

2 / Domaine dapplication et priodicit.

3 / limites dapplication.

4 / Responsabilits.

5 / abrviations.

6 / Rfrences.

7 / Contenu, ou description.

8 / Documents de rfrences.

4-3 / PRESENTATION DES AUTRES PAGES :

A partir de la troisime page, les autres pages vont dtailler les lments cits dans le

sommaire. Ces lments sont relatif la procdure sujette de rdaction.


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Toutefois, arrivant la description proprement dite de la procdure ( 7/ contenu ou

description ), il est au choix du rdacteur dadopter une des mthodes de rdaction

suivante :

a-La mthode narrative :

Il sagit de dcrire avec des phrases les activits concernes. Les phrases devraient

commencer, de prfrences, par des verbes linfinitif. Les verbes utilise sont

gnralement des verbes daction, qui permettent le mieux de dcrire des activits.

Lexemple suivant nous permet de mieux comprendre et apprendre cette mthode :

Exemple : La procdure daccueil tlphonique :

Entreprise X PROCEDUREDACCUEIL

TELEPHONIQUE

Rfrence : PR-AF-01I.R :00Numro de page : x/y

7 / Narration :

La procdure daccueil tlphonique :

En cas dappel, Lagent administratif (AA) doit :

1 - Dcrocher le combin tlphonique aprs deux sonneries, au maximum,

2 - Noter sur le registre des appels entrants(rfrence du document,

exemple:SE-AF-01), le nom de linterlocuteur, lheure de lappel et le nom de la

personne souhaite.

3- Si la personne souhaite est prsente, transmettre la communication au concern.

Pour cela, utiliser la liste des numros de postes internes (rfrence document :

exemple : LI-AF-01).

4- Si la personne souhaite est absente, noter sur le registre des appels entrants

(rfrence : SE-AF-01) le message transmettre, puis raccrocher.

5- Aprs avoir raccroch, noter le message sur la fiche des messages (rfrence

document : SE-AF-02) et la glisser dans la bote du concern.

Rdige par : Vrifie par : Approuve par :

Nom : Nom : Nom :

Date : Date : Date :


Remarques :


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les rfrences des documents devraient tre dfinies lavance dans la partie

rfrences. De mme pour les abrviations sil y a lieu den utiliser.

Dans notre exemple :agent administratif : AA, noter dans la partie abrviations

registre des appels entrants : rfrence : SE AF 01

Liste des numros de postes internes : rfrences : LI AF 01

Fiche des messages : rfrences : SE AF- 02

Notons que, le registre des appels et la fiche des messages, sont des documents de

rfrences, dont la forme vide devrait tre prsente aprs la rdaction de la

procdure. Ceux sont, en fait des supports denregistrement, cest dire des

documents comportant des rubriques bien dtermines, prpares lavance, et qui

sont prts tre remplis. Ils sont souvent appels formulaires ou documents de

rfrences.(Voir annexes)

Si la personne responsable de lexcution des activits, change, ce ci devrait tre

mentionne (la procdure doit bien prciser les responsabilits dactions).

b- La mthode du logigramme :

Il sagit de dcrire les activits concernes, en utilisant des symboles et des formes.

Le rdacteur pourra utiliser plusieurs formes de son choix et selon le besoin de

lorganisme.

Toutefois, la norme ISO 9004-4 de 1993 exige les symboles suivants :

Support denregistrement Service administratif et financier

Numro de classement

listeAdministratif et financier

Numro de classement

Support denregistrement Service administratif et financier

Numro de classement

Dpart et

fin dtape

Case de

dcision

Description

des activits

Sens du

flux dune

activit


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Le rdacteur pourra crer dautres symboles. Chaque symbole doit tre clairement

dfini au pralable, et la rdaction du systme documentaire doit tre homogne.

Nous allons reprendre le mme exemple, savoir la procdure daccueil tlphonique,

et la prsenter par un logigramme

Remarques :

XLe sens de la flche entre lactivit et le document, prcise si le document est rempli

ou cr loccasion de lactivit, ou sil est utilis pour accomplir lactivit.

XDans certaines procdures, des activits donnent lieu lutilisation ou la cration

dun document en plusieurs exemplaires : dans ce cas, le nombre prcis doit tre

mentionn.

Activit dclenchant

lutilisation du

document

Activit ncessitant

lutilisation du

document


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Entreprise X Procdure daccueil

tlphonique

REF :PR-AF01

IR : 00Numro de page :x/y

8/ Logigramme :

Description des activits Responsable de

lactivit

Agent administratif

Agent administratif

Agent administratif

Agent administratif

Agent administratif

Agent administratif


Nom : Nom : Nom :Date : Date : Date :

Rception dun appel

Dcrocher le combin

tlphonique

Enregistrer lappel sur le

registre des appels entrants

SE-AF-01

Personne

prsente ?

Noter le message

sur le registre des

appels entrants

Transmettre lacommunication

LI-AF-01

Fin

SE-AF-01

Raccrocher

Enregistrer le message sur la

fiche de messages

SE-AF-02

Fin

oui

non


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c-La combinaison de la narration et du logigramme:

Certains organismes prfrent utiliser les deux mthodes, dans la rdaction de leurs

procdures, et ce pour y donner le maximum de prcision et de clart. Ils peuvent

alors commencer par la description narrative, puis ils schmatisent les diffrentes

tapes par un logigramme.

Mieux encore, la combinaison des deux mthodes permet de visualiser dune manire

trs prcise toutes les tapes de la procdure.

Il sagit de prsenter, dans un mme tableau, les activits numrotes, les

responsabilits correspondantes, et le logigramme.

Nous allons reprendre le mme exemple, savoir la procdure daccueil tlphonique,

et la prsenter par la combinaison des deux mthodes:


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Entreprise X Procdure daccueil

tlphonique

REF :PR-AF01

IR : 00Numro de page :x/y

7 / Contenu :

QUOI ? QUI ? COMMENT ?

En cas dappel, Lagent

administratif (AA) doit :

1-Dcrocher le combin

tlphonique aprs deux

sonneries, au maximum,

2- Noter sur le registre desappels entrants (rfrence

du document, exemple : SE-

AF-01), le nom de

linterlocuteur, lheure de

lappel et le nom de la

personne souhaite.

3-Si la personne souhaite

est prsente, transmettre la

communication au

concern.Pour cela, utiliser la liste

des numros de postes

internes (rfrence : LI-AF-

01).

4 - Si la personne souhaite

est absente, noter sur le

registre des appels entrants

(rfrence : SE-AF-01) le

message transmettre.

Raccrocher.5- Noter le message sur la

fiche des messages

(rfrence : SE-AF-02) et

la glisser dans la bote du

concern.


Nom : Nom : Nom :

Date : Date : Date :Visa : Visa : Visa :

Rception

dun appel

1

2

SE-AF-01

Prsente ?

3

LI-AF-01

Fin4

SE-AF-01

5

Fin

oui

non

SE-AF-02


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5 / LES ETAPES DETABLISSEMENT DUNE PROCEDURE :

Nous pouvons rcapituler toutes les donnes que nous avons acquises dans ce

chapitre en un ensemble dtapes composant la procdure de rdaction de

procdure , exige dans le systme documentaire du systme qualit. Cette procdure

peut figurer dans le manuel des procdures de matrise des documents.

Etape 1 :Etablir le modle de la premire page.Etape 2 :Etablir le modle des autres pages.Etape 3 : Etablir le systme de codification du systme documentaire du systmequalit.

Etape 4 :Etablir les tapes principales de cration dune procdure.Etape 5 :Etablir les tapes principales de modification dune procdure.Etape 6 :Etablir les tapes principales de suppression dune procdure.Etape 7 :Etablir les objectifs de la procdure.Etape 8 :Dlimiter le domaine dapplication, la priodicit et les limites dapplicationde la procdure.

Etape 9 : Dlimiter les responsabilits ( de vrification, dapprobation, dexcution,

de diffusion, de modification, )

Etape 10 : Dfinir la mthode de description choisie. En cas de choix de la descriptionpar logigramme, tablir la liste des symboles utiliss.

Etape 11 :Rdiger le contenu de la procdureEtape 12 :Etablir et codifier les documents utiliss dans le contenu de la procdure.


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6/ REVISION :

avant de passer aux applications, ltudiant intrt rviser les connaissances quila acquis aprs ltude de ce chapitre.

Les phrases suivantes devraient tre compltes par des expressions dj rencontres

tout au long du chapitre, et permettront, par la mme occasion, de tester le dgr

dassimilation du contenu du chapitre.

Une procdure est une ..d'accomplir..

Les procdures composent le .. niveau de la hirarchie desdocuments du systme qualit, prcdant les qui

composent le troisime niveau et succdant le

.. qui forment le premier niveau.

Entre les procdures et le manuel qualit l y a une forte interdpendance : Lemanuel qualit est le reflet des ., il dcrit les

.qui ne sont autres que les lments du systme qualit,

le dploiement de ces .ncessite les

.crites.

Le nombre et le volume des procdures dpendent de la .., de la.des activits de lorganisme en question.

Certaines procdures peuvent tre rassembles dans desde

Pour valider une procdure, le rdacteur, le ..etl.doivent porter leur

et.., ainsi que la date de leur intervention.

Pour identifier une procdure et la diffrencier par rapport aux autresdocument, il faut quelle porte une et pour prciser le

numro de ldition de la procdure, il faut prciser son

..de


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Le sommaire dune procdure comporte, entre autres, une prcision desactivits, units et services concerns par la procdure, ainsi que la frquence

dutilisation : cest dans la rubrique.et...quon

retrouve tout ce ci.

Lhistorique est gnralement prsent dans la ..page de laprocdure, et il se trouve dcrit en fonction de lindice de

.abrg par (.).

La diffrence entre la mthode ..et la mthodedu., pour la description dune procdure, cest

que la premire utilise seulement des phrases, alors que la deuxime utilise en

plus des

Dans la description dune procdure par logigramme, le sertdcrire une activit, le losange sert prciser une case de

, la forme .prcise le

et la de la procdure, alors que la flche

prcise le.de l..

Le sens de la flche entre lactivit et le document, prcise si le document est. loccasion de lactivit, ou sil est ... pour

accomplir lactivit.

Dans un logigramme, la forme prcisant lutilisation dun document doit porterla du document.


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7 / APPLICATIONS :

Atelier 1 :

Il sagit de :

Observer des procdures relatives diffrents organismes, et de les commenter.Voir procdures en annexes.

Dtecter les non- conformits de certaines procdures et de refaire lardaction. Voir procdures en annexes.

Voir la correction en Annexes

Atelier 2 :

Rdiger la procdure dlaboration du manuel qualit, et ce en se basant sur les

tapes dtablissement du manuel qualit que vous avez tudi au chapitre 2, ainsi que

sur la section 2 du mme chapitre.

Atelier 3 :

Rdiger, successivement, les procdures de :

Cration dune procdure, Modification dune procdure, Suppression dune procdure, Puis rdiger la procdure de rdaction de procdures.

Atelier 4 :

Rdiger les procdures de :

Inscription des nouveaux tudiants Inscription des anciens tudiants Mutation dune classe une autre,

Et ce, pour un ISET qui compte rviser ses procdures pour la deuxime fois.

Atelier 5 :

Rdiger, pour une entreprise MICROMAX , la procdure de achat darticles la

demande des clients , sachant quil sagit de la premire dition de cette procdure

Toutes les procdures demandes dans les ateliers figurent en annexes.


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Bibliographie

La gestion de la qualit : outils et applications pratiques - Karou Ishikawa -dition

Dunod 1996.

Le paradigme de la qualitJean-Marie Goguedition conomica 1997

World Class Quality : Les 7 outils Shainin de la qualitKeki R . Bhote

( prface de Dorian Shainin)dition Masson 1997.

Enseigner la qualitEurequipdition Nathan 1998

Trait de la qualit totale : les nouvelles rgles du management des annes 90

Vincent Labancheixdition Dunod entreprise 1990

Le management de la qualitJean Marie Grauvogeldition HERMES 1989

Les 20 lois de la qualit : lexprience japonaise au service de votre entreprise

Katsuya Hosotanidition Dunod 1994.

Site web : http://www.iso.ch.com

La norme ISO 9001 de 1994

La norme ISO 9001 de 2000