Inhoudelijke rapportage 2016

1

Inhoudelijk jaarverslag 2016

Maart 2017

Inhoudelijke rapportage 2016

2

Inhoudsopgave 1. DE ORGANISATIE ................................................................................................................... 5

1.1 INLEIDING ............................................................................................................................ 5

1.2 DE DOELGROEP VAN ZUIDOOST .......................................................................................... 5

1.3 SIGNALEN............................................................................................................................. 6

1.4 SAMENWERKING ................................................................................................................. 6

1.5 INZET EN ONDERSTEUNING VRIJWILLIGERS ........................................................................ 7

1.6 KLANTPARTICIPATIE............................................................................................................. 7

1.7 METHODIEK ......................................................................................................................... 8

1.8 KWALITEIT............................................................................................................................ 8

1.9 KLACHTENRAPPORTAGE ...................................................................................................... 8

1.10 FINANCIËN ........................................................................................................................... 9

1.11 RESULTAATMONITORING .................................................................................................... 9

1.12 BEHAALDE RESULTATEN ...................................................................................................... 9

1.13 AMBITIES 2017 .................................................................................................................... 9

2. HUISELIJK GEWELD .............................................................................................................. 11

3. AFDELING ZORG .................................................................................................................. 12

3.1 INLEIDING .......................................................................................................................... 12

3.2 BEOOGDE DOELEN............................................................................................................. 12

3.3 AANBOD............................................................................................................................. 12

3.4 SIGNALERINGEN ................................................................................................................ 13

3.5 SAMENWERKING ............................................................................................................... 13

3.6 WELZIJN OP RECEPT .......................................................................................................... 14

3.7 PREVENTIEVE HUISBEZOEKEN ........................................................................................... 14

3.8 PROJECTEN ........................................................................................................................ 15

3.9 STEDELIJKE AFSTEMMING CLIËNTONDERSTEUNING ........................................................ 15

3.10 VRIJWILLIGERSACADEMIE ................................................................................................. 15

3.11 PRODUCTONTWIKKELING ................................................................................................. 16

3.12 EISEN TBV EEN OPTIMALE DIENSTVERLENING .................................................................. 16

3.13 AFWIJKINGEN .................................................................................................................... 18

Inhoudelijke rapportage 2016

3

4 MANTELZORGONDERSTEUNING .......................................................................................... 19

4.1 INLEIDING .......................................................................................................................... 19

4.2 AANPAK ............................................................................................................................. 19

4.3 VOORTGANG ALGEMEEN .................................................................................................. 19

4.4 DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING DOOR MARKANT PERIODE JANUARI-MAART 2016 ..... 20

4.5 TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN ............................................................................ 21

4.6 RESULTATEN ...................................................................................................................... 21

4.7 OVERZICHT VAN VOLTOOIDE ACTIVITEITEN/BIJEENKOMSTEN ......................................... 22

5 VERBINDING FORMELE EN INFORMELE ZORG ...................................................................... 26

5.1 INLEIDING .......................................................................................................................... 26

5.2 SOCIALE ROLLEN ................................................................................................................ 26

5.3 THUISBEZOEKEN ................................................................................................................ 28

5.4 COMMUNITY CARE ............................................................................................................ 31

6 AFDELING INKOMEN ........................................................................................................... 34

6.1 INLEIDING .......................................................................................................................... 34

6.2 BEOOGDE DOELEN............................................................................................................. 34

6.3 WERKWIJZE ........................................................................................................................ 34

6.4 AANBOD............................................................................................................................. 34

6.5 VERKLARINGEN EN INHOUDELIJKE TOELICHTINGEN......................................................... 35

6.6 METHODEN & METHODIEKEN ........................................................................................... 37

6.7 SAMENWERKINGS- EN KETENPARTNERS .......................................................................... 37

6.8 INZET VRIJWILLIGERS IN DE SCHULDHULPVERLENING ..................................................... 38

6.9 SIGNALERINGEN ................................................................................................................ 39

6.10 SPECIFIEKE SIGNALERINGEN SOCIAAL RAADSLIEDEN ....................................................... 43

6.11 CASH MONEY BUDGET ...................................................................................................... 44

6.12 VRAGEN / OPMERKINGEN PRESTATIEDIALOOG ................................................................ 44

6.13 INNOVATIEPROGRAMMA’S SCHULDHULPVERLENING ..................................................... 46

7 GRIP OP JE GELD ................................................................................................................. 51

7.1 RESULTATEN HOLENDRECHT ............................................................................................. 51

7.2 RESULTATEN BONTE KRAAI ............................................................................................... 52

Inhoudelijke rapportage 2016

4

8 MAATSCHAPPELIJKE DIENSTVERLENING STADSDEEL ............................................................ 54

8.1 INLEIDING .......................................................................................................................... 54

8.2 BEOOGDE DOELEN............................................................................................................. 54

8.3 WERKWIJZE ........................................................................................................................ 54

8.4 DOELGROEP ....................................................................................................................... 54

8.5 SIGNALERINGEN ................................................................................................................ 55

8.6 VRIJWILLIGERS ................................................................................................................... 55

8.7 VRIJWILLIGERSCOÖRDINATIE ............................................................................................ 56

8.8 SCHOLING VRIJWILLIGERS ................................................................................................. 56

8.9 STEDELIJKE AFSTEMMING ................................................................................................. 56

8.10 KRACHT VAN DE DRAGENDE SAMENLEVING .................................................................... 56

8.11 PARTNERSCHAPPEN IN DE WIJK ........................................................................................ 57

8.12 SAMENWERKINGSPARTNERS ............................................................................................ 57

8.13 SAMENWERKING VRIJWILLIGERSACADEMIE ..................................................................... 57

8.14 INZET VRIJWILLIGERS UIT HET BEDRIJFSLEVEN ................................................................. 58

8.15 AANBOD EN PROJECTEN.................................................................................................... 58

8.16 CIJFERS EN RESULTATEN 2016 ........................................................................................... 61

Inhoudelijke rapportage 2016

5

1. DE ORGANISATIE 1.1 INLEIDING Voor u ligt de inhoudelijke verantwoording van 2016 van Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Amsterdam

Zuidoost en Diemen (MaDi). Het verslag is uitgebreider dan u van ons gewend bent omdat wij hiermee niet alleen

de inhoudelijke resultaten met u willen delen maar ook een realistisch beeld willen schetsen van de uitvoering

van ons aanbod in samenhang met het DNA van Stadsdeel Zuidoost, de kwaliteit van onze dienstverlening en

dilemma’s en aandachtspunten die wij in praktijk zijn tegengekomen.

Conform onze missie en visie is het onze ambitie om onze klanten in hun kracht te zetten en hun zelfredzaamheid

te bevorderen opdat zij sociaal en maatschappelijk beter kunnen functioneren. Daarbij ondersteunen wij tevens

klanten bij materiële vraagstukken en psychosociale problematiek. Dat doen wij door het verschaffen van infor-

matie, advies en specifieke dienst- en hulpverlening aan de bewoners van het stadsdeel Zuidoost.

MaDi is voor de meest kwetsbare inwoners van Zuidoost het voorportaal naar verdere hulpverlening. Wij hebben

daarom tevens een belangrijke taak in de verwijzing van klanten naar andere specialistische hulpverleners. Om

de dienstverlening op maat te maken, heeft MaDi zoals bekend een nieuwe werkwijze ontwikkeld die in 2016

met een innovatiesubsidie verder is uitgekristalliseerd. Wij noemen dit ‘de klantgedreven werkwijze’ die het af-

gelopen jaar organisatiebreed is geïmplementeerd. De eerste positieve effecten van deze nieuwe werkwijze zijn

terug te zien in meer tevreden en zelfredzame klanten, een betere interne verwijzing naar de juiste trajecten,

kortere doorlooptijden, minder uitval en minder werkdruk in de backoffice.

Hoewel we niet ontevreden zijn over de resultaten van afgelopen jaar zien wij nog een aantal verbeterpunten.

Met name de resultaatregistratie en signaleringen van huiselijk geweld verdienen nog extra aandacht. Desalniet-

temin kijken we met gepaste trots terug op wat we het afgelopen jaar hebben bereikt.

1.2 DE DOELGROEP VAN ZUIDOOST MaDi heeft dit jaar een doelgroep-analyse laten uitvoeren. Uit dit onderzoek blijkt dat veel klanten van MaDi in

hun functioneren worden belemmerd door een lage zelfredzaamheid en een negatief zelfbeeld c.q. weinig zelf-

vertrouwen. Ook de stedelijke onderzoeken zoals ‘De staat van de Stad’ laten een somber beeld zien. De ver-

schillen in het welzijnsniveau tussen bevolkingsgroepen zijn in vergelijking met de andere gebieden in de stad

groot.

In Zuidoost zijn de leefsituatie, participatie, zelfredzaamheid, welzijn en welvaart lager dan de Amsterdamse

gemiddelden, de werkloosheid is hoger. De welzijns- en gezondheidservaringen van bewoners zijn onder het

Amsterdams gemiddelde en de huishoudens met de laagste inkomens wonen vooral in Zuidoost (met name in

Bijlmer Centrum en Bijlmer Oost). Er is in Zuidoost, met name in Gaasperdam en Bijlmer Centrum, bovengemid-

deld vaak sprake van ernstige vereenzaming. Bewegingsarmoede komt in Zuidoost met een gemiddelde van 62%

het meest voor, Bijlmer Centrum ligt dat met 40% zelfs zwaar onder de norm.

Met meer dan 109 nationaliteiten is Zuidoost tevens het meest diverse stadsdeel van Amsterdam. Veel van deze

nieuwkomers zijn de Nederlandse taal onvoldoende machtig, onder hen vindt relatief vaak analfabetisme plaats.

Al deze factoren beïnvloeden de lengte van de dienstverleningstrajecten die in principe zo kortdurend mogelijk

moeten zijn. Bovendien hebben Amsterdammers van niet-westerse herkomst een relatief ongunstige positie op

de arbeidsmarkt waardoor armoede juist deze groep treft.

Inhoudelijke rapportage 2016

6

De lage sociaaleconomische status van de gemiddelde bewoner brengt extra gezondheidsrisico's met zich mee.

Bewoners van Zuidoost hebben twee keer zo vaak chronische ziekten, vaker overgewicht, een ongezonde leefstijl

en ervaren vaker problemen met werk, wonen, inkomen en opvoeding.

1.3 SIGNALEN Gezien de doelgroep van MaDi is het niet verrassend dat in Zuidoost nauwelijks sprake is van enkelvoudige hulp-

vragen. De hulpvragen worden steeds ingewikkelder en de hulpverlening daardoor steeds complexer.

De ondersteuningsnetwerken van onze klanten zijn zwak, niet omdat men elkaar niet wil helpen maar vooral

omdat men qua problematiek vaak in het zelfde schuitje zit. Door het ontbreken van sterke persoonlijke netwer-

ken, doen zij eerder beroep op de reguliere hulpverlening.

Het is voor MaDi-klanten door een combinatie van factoren bovengemiddeld moeilijk om zelfstandig problemen

aan te pakken. Door achterstand in de Nederlandse taal en taalarmoede hebben zij extra moeite met het duide-

lijk stellen van een hulpvraag en/of begrijpen vaak niet wat in een hulpverleningstraject van hen gevraagd en

verwacht wordt. Hierdoor moet vaker dan bij gemiddelde bewoners worden getoetst of afspraken zijn begrepen.

Dit wordt gedaan aan de hand van voorbeelden, herhalen, klant zelf laten vertellen wat hij/zij begrepen heeft

van de uitleg, etc. Wij houden hier tevens rekening mee in onze reguliere informatieoverdracht die begrijpelijk

moet zijn. Ook schaamte over de situatie waarin ze verkeren belemmert een adequate intake met gevolg dat de

hulpverleningstrajecten vertragend op gang komen.

1.4 SAMENWERKING MaDi heeft het afgelopen jaar grote slagen gemaakt als het gaat om het aangaan van nieuwe samenwerkingsal-

lianties waarbij verbindingen zijn gelegd met de focus op het benutten van mogelijkheden van de dragende sa-

menleving. Uitgangspunt daarin is om de driehoek zorg ↔ welzijn ↔ bewoners te versterken waarbij rekening

wordt gehouden met de sociale, economische en culturele diversiteit van de doelgroep. De samenwerking is in

lijn met de gekantelde werkwijze dat door de gemeente als een van de speerpunten wordt gezien. Indien zich

knelpunten in de samenwerking voordoen, wordt daarvan melding gemaakt bij de kwaliteitsconsulent en/of de

afdeling beleid van MaDi. Er zijn het afgelopen jaar geen meldingen binnengekomen.

Samenwerking Alliantie Wijkzorg Zuidoost

De Gemeente Amsterdam wil de samenhang en samenwerking in de wijkzorgnetwerken versterken en borgen

en heeft daarom opdracht gegeven tot het vormen van allianties. Vanuit deze doelstelling gaan Cordaan, Am-

stelring, Stichting Volksbond Amsterdam, MEE Amstel en Zaan, Amsta zich samen met MaDi inzetten voor de

netwerksamenwerking in de drie wijkzorggebieden van Zuidoost. De focus van de Alliantie Wijkzorg is gericht op

kennisdeling om de kwaliteit van vraagverheldering te verbeteren, het organiseren van een netwerkomgeving

voor casusbespreking, het versterken van de zelfredzaamheid en het inrichten van de triage voor ingewikkelde

casuïstiek. MaDi is, onder meer vanwege de lokale verankering, onafhankelijkheid van het gecontracteerde aan-

bod en de ervaring met de verbinding van de informele zorg in het lokale netwerk, door de partners als trekker

aangewezen. De Europese aanbesteding is inmiddels gegund.

Inhoudelijke rapportage 2016

7

Samenwerking ihkv de projecten

De projecten in het kader van de verbinding formele en informele zorg en de overdracht en extra inzet van de

mantelzorgondersteuning hebben een positief effect gehad op de samenwerking met zowel professionele part-

ners als met burgerinitiatieven. Uitgangspunt was het realiseren en stimuleren van verbindingen vanuit het per-

spectief van informele samenwerkingspartners. Ook de projecten ‘Schuif maar aan Tafel’ en ‘Welzijn op Recept’

bieden ruimte om tot nog intensievere samenwerking te komen.

1.5 INZET EN ONDERSTEUNING VRIJWILLIGERS In 2016 lag de focus van de inzet van en ondersteuning aan vrijwilligers in het verder professionaliseren van de

vrijwilligerspoot van MaDi. De vrijwilligers hebben een grote rol gespeeld in de dienstverlening van MaDi, niet

alleen aan de voorkant van de organisatie, maar ook in de backoffice. Het aantal vrijwilligers is met ruim 40%

gestegen. Deze stijging is voornamelijk te danken aan actieve vrijwilligerswerving ten behoeve van de verschil-

lende deelprojecten en de tomeloze inzet van vrijwilligers uit het bedrijfsleven. De beoogde effecten van de inzet

van vrijwilligers was tweeledig, enerzijds komt het de dienstverlening aan de klant ten goede, anderzijds kunnen

vrijwilligers praktijkervaring opdoen. Inmiddels zijn drie vrijwilligers als professional bij MaDi in dienst getreden.

In 2017 hopen we de groei van het aantal vrijwilligers voort te kunnen zetten.

1.6 KLANTPARTICIPATIE De cliëntenraad van MaDi bestond in 2016 uit 8 leden. Hoofddoel van de cliëntenraad is om de participatie,

medezeggenschap en belangenbehartiging van onze klanten te bevorderen. De raad bewaakt de klantbelangen

van MaDi en adviseert de organisatie gevraagd en soms ongevraagd. De cliëntenraad houdt de organisatie scherp

als het gaat om de kwaliteit van dienstverlening en dan met name in de klantcontacten. Het afgelopen jaar heeft

de raad 6 keer overleg gehad plus één hei-dag.

Belangrijkste onderwerpen in 2016 op de reguliere overleggen waren:

- Doelgroepenonderzoek MaDi

- Klantgerichte werkwijze MaDi

- Statutenwijziging MaDi

- Samenwerking MaDi-Swazoom

- Pop Up your life manifestatie in Arena

- Keukentafelgesprekken

- Verbinding Formele-Informele Zorg

- Project kwijtschelden schulden jongeren

- Aanpassingen reglement CR

De hei-dag van de cliëntenraad heeft in oktober plaatsgevonden. Informatie- en discussieonderwerpen waren

de klantgedreven werkwijze in relatie tot klant-coaching, het doelgroepenonderzoek, spiegelgesprekken en

keukentafelgesprekken, de ontwikkeling van een buurtcoöperatie in Gaasperdam en samenwerking met Cliën-

tenbelang Amsterdam.

Tevens heeft de cliëntenraad overleg gehad met het RvT-lid op voordracht van cliëntenraad en de voorzitter van

de RvT. Naast de formele overleggen waarin de cliëntenraad breed vertegenwoordigd is, had de voorzitter van

de cliëntenraadregelmatig overleg met de directeur-bestuurder.

In 2016 is gestart met het verfijnen van het reglement van de cliëntenraad. De raad wordt hierin ondersteund

door de beleidsmedewerker van MaDi. In 2017 zal in overleg met de cliëntenraad de tweejaarlijkse klanttevre-

denheidspeiling plaatsvinden.

Inhoudelijke rapportage 2016

8

1.7 METHODIEK Wij zijn zeer tevreden over de door ons ontwikkelde en de inmiddels geïmplementeerde methodiek klantgedre-

ven werkwijze. De methodische aanpak is gericht op een goede ontvangst, passende communicatie met de klan-

ten en dienstverlening op maat met de inzet van bevlogen en empathische medewerkers. De positieve effecten

van deze werkwijze komen meetbaar tot uitdrukking in het aantal klachten van klanten dat zichtbaar is afgeno-

men (zie 9. klachtenrapportage). Tevens merken wij dat onze klanten baat hebben bij onze integrale benadering

waarbij gebruik wordt gemaakt van de samenwerking die in Zuidoost met partners binnen de zorg, wonen, werk

en welzijn al aanwezig is. Er wordt daarbij zoveel mogelijk aangesloten op de eigen kracht van (kwetsbare) be-

woners en bij de mogelijkheden die hun persoonlijk netwerk maar ook de samenwerkingspartners te bieden

hebben.

De klantgedreven werkwijze kwam ook tot uitdrukking in de (projecten) verbinding tussen formeel en informeel

en de mantelzorgondersteuning. Met elkaar vormen wij een brede vertegenwoordiging en een groot netwerk

van zowel formele als informele partijen waarbij tevens gebruik wordt gemaakt van elkaars kennis en samen-

werkingsrelaties. Er is in 2016 een mooi begin mee gemaakt en we werken er in 2017 naar toe dat met de inzet

van dit steeds breder wordende samenwerkingsnetwerk ook de toeleiding adequater kan worden geregeld.

1.8 KWALITEIT Kwaliteit staat hoog in het vaandel van MaDi. Wij verbeteren in een continuproces de dienstverlening, registra-

tiesystematiek en bedrijfsvoering. Ontwikkeling, borging en reflectie doen wij conform de eisen van de ISO

9001-norm. Met het ISO kwaliteitslabel hebben opdrachtgevers, stakeholders en klanten zicht op de kwaliteit

van onze de dienstverlening.

1.9 KLACHTENRAPPORTAGE In totaal zijn afgelopen kalenderjaar 20 klachten bij MaDi binnengekomen. Van deze klachten gingen 19 klachten

over de schuldhulpverlening, in een enkel geval was het een combinatie van klachten. De klachten betroffen lang

niet in alle gevallen de dienstverlening van MaDi:

- 6 klachten over de bewindvoerder

- 5 klachten over de trajecten van de schuldhulpverlening

- 4 klachten betroffen de communicatie over het traject van de schuldhulpverlening

- 3 klanten waren niet tevreden over de algemene dienstverlening binnen de schuldhulpverlening

- 2 klanten waren ontevreden over de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam

- 2 klachten gingen over de dienstverlening van een schuldhulpverlener

- 1 klacht over de dienstverlening van een klantondersteuner

Alle klachten zijn conform de richtlijnen afgehandeld.

Inhoudelijke rapportage 2016

9

1.10 FINANCIËN In het financieel verslag zijn, conform de eisen van de gemeente, inkomsten en uitgaven van de activiteiten

waarvoor de subsidies zijn verleend vermeld. De controleverklaring is een oordeel over de juistheid en de volle-

digheid van het financiële verslag en de urenverantwoording die op ordelijke en controleerbare wijze tot stand

is gekomen. Het voldoet aan de controleprotocol zoals deze door de gemeente is vastgesteld.

1.11 RESULTAATMONITORING Wij zijn in 2016 stringenter gaan monitoren op de registratie van de behaalde resultaten. Om te komen tot een

adequate aansturing op prestatieniveau heeft MaDi begin 2016 het registratiesysteem REGAS aangepast aan de

hand van de producten/trajecten zoals de gemeente ze heeft verwoord in de subsidiebeschikkingen. Naast de

herinrichting van het registratiesysteem volgen de leidinggevenden de registratie van de medewerkers sinds

2015 maandelijks. Hierdoor is de managementinformatie om tussentijds bij te sturen eerder beschikbaar.

Tevens zijn stappen gezet om gegevens per gebied te registreren. In het tweede kwartaal is dit door MaDi verder

verfijnd binnen REGAS en KWIZ. Hierdoor kunnen cijfers per postcodegebied worden uitgedraaid. Dit levert extra

informatie op over de ondersteuningsbehoefte in relatie tot de aangeboden maatschappelijke dienstverlening.

Mede op basis van deze informatie was een gebiedsgerichte aanvraag voor 2017 mogelijk. Daarbij moet wel

worden opgemerkt dat de gebieden in Zuidoost qua problematiek niet significant van elkaar verschillen.

Omdat wij een integrale werkwijze hebben ontwikkeld is de inrichting van en registratie in REGAS ingewikkel-

der dan voorheen. De registratie blijft daarom een belangrijk aandachtspunt.

1.12 BEHAALDE RESULTATEN In grote lijn lopen behaalde resultaten in lijn met de subsidieafspraken die voor 2016 zijn gemaakt. De transi-

ties laten gaandeweg positieve resultaten zien. De klantondersteuners vinden de weg steeds beter en de sa-

menwerking met andere partijen krijgt steeds meer vorm. Op onderdelen wordt hier in de rapportages van

Zorg, Inkomen en Dragende Samenleving op teruggekomen.

1.13 AMBITIES 2017 De eerste effecten van de klantgedreven werkwijze zijn terug te zien in meer tevreden en zelfredzame klanten,

een betere interne verwijzing naar de juiste trajecten, kortere doorlooptijden, minder uitval en minder werkdruk

in de backoffice. Wij zullen deze positieve ontwikkeling het komende jaar verder voortzetten.

De complexe hulpverlening die de doelgroep van Zuidoost met zich meebrengt blijft ook in 2017 een belangrijk

aandachtspunt. Interessant is het onderzoek dat AHTI in het kader van Welzijn op Recept gaat verrichten die de

effecten van de aanpak aantoonbaar maakt. Hieruit kunnen wij ook in de breedte lering trekken.

Samenwerken met partnerorganisaties, ketenpartners en opdrachtgevers, zowel regulier als projectmatig en in

alliantievorm (wijkzorg) biedt mogelijkheden om de driehoek zorg ↔ welzijn ↔ bewoners te versterken. Deze

samenwerking heeft de focus op kwaliteitsverbetering door kennisdeling, het organiseren van een netwerkom-

Inhoudelijke rapportage 2016

10

geving voor casusbespreking, het versterken van de zelfredzaamheid en het voorkomen dat bewoners met inge-

wikkelde casuïstiek tussen de wal en het schip vallen. Dit is in lijn met de gekantelde werkwijze die ook de ge-

meente voor ogen staat en blijft ook daarom een van de aandachtspunten van 2017.

De inrichting van het registratiesysteem en de adequate invulling door medewerkers blijft ook in 2017 een be-

langrijk aandachtspunt. Op basis van de gebiedsgerichte informatie die hieruit kan worden gegenereerd kan te-

vens nog beter ingezet worden op maatwerk in de dienstverlening.

Inhoudelijke rapportage 2016

11

2. HUISELIJK GEWELD Het signaleren van huiselijk geweld staat bij MaDi organisatiebreed op de agenda. We hebben onder onze me-

dewerkers twee aandachtsfunctionarissen aangewezen. Zij informeren collega’s tijdens de medewerkersbijeen-

komsten van MaDi over de meldcode en de signalerings- en meldingsprotocollen. Voor de diepgang in de infor-

matie zijn externe professionals van bijvoorbeeld de Blijfgroep en Veilig Thuis uitgenodigd. Een kennismakings-

gesprek met de aandachtsfunctionarissen is standaard opgenomen in het inwerkschema van nieuwe medewer-

kers. De aandachtsfunctionarissen zijn tevens belast met de jaarlijkse (bij)scholing in de vorm van workshops en

trainingen die met name zijn gericht op adequate signalering.

De meldcode is inmiddels geborgd in het reguliere registratiesysteem dat separaat in het traject is opgenomen

in REGAS. Bij het aanmaken van het traject krijgen de aandachtsfunctionarissen via het systeem direct een sig-

naal. Op basis hiervan neemt de aandachtsfunctionaris contact op met desbetreffende medewerker. Hoewel

onze medewerkers huiselijk geweld wel signaleren en daar melding van maken, komt dit (nog) niet voldoende

tot uitdrukking in ons registratiesysteem. Dit is een verbeterpunt voor 2017.

De rol van de aandachtsfunctionarissen heeft in 2016 steeds meer vorm gekregen en zal met de inzet van de

preventiemedewerker huiselijk geweld en kindermishandeling (vanuit de gemeente) in 2017 nog meer aandacht

krijgen. Door samenwerking tussen beide functies wordt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling

ook onder de aandacht van de bewoners gebracht.

Inhoudelijke rapportage 2016

12

3. AFDELING ZORG 3.1 INLEIDING De maatschappelijke dienstverlening van MaDi is een laagdrempelige toegangspoort naar hulpverleningstrajec-

ten binnen wijkzorg, waarbij een klant met onze klantondersteuners onderzoekt welke ondersteuning nodig is.

Met elkaar wordt bekeken welke belemmeringen de zelfredzaamheid beperken en welke oplossingen mogelijk

zijn. In de kortdurende ondersteuning is de focus gericht op het versterken van eigenkracht, variërend van net-

werkversterking, informele ondersteuning tot professionele ondersteuning. Dat is gezien de doelgroep van

Zuidoost geen eenvoudige opgave. De ondersteunende en verwijzende rol overschrijdt verschillende domeinen

binnen de hulpverlening, samenwerking en afstemming zowel in- als extern is daarom een must.

3.2 BEOOGDE DOELEN Onze opdracht is om onze klanten met enkele gesprekken of met collectieve trajecten te helpen om hun zelf-

standigheid te herstellen en/of te versterken. Onze focus daarin is gericht op:

- Klanten die in armoede verkeren, niet in staat zijn om zelfstandig de eigen boekhouding te voeren of om te

gaan met instanties, wet- en regelgeving op dit gebied;

- Klanten zonder of woonachtig in een ongeschikte, onveilige huisvesting, dreigende huisuitzetting of proble-

men in het zelfstandig omgaan met instanties, wet- en regelgeving op dit gebied;

- Klanten in een (dreigend) sociaal isolement of problemen hebben met het maken en/of onderhouden van

sociale contacten, onvoldoende steun van familie/ vrienden krijgen;

- Klanten met een netwerk met onvoldoende vaardigheden of mogelijkheden om te helpen en/of een ‘foute

vriendenkring’ heeft;

- Klanten in een (dreigend) maatschappelijk isolement of nauwelijks participeert in de maatschappij door bij-

voorbeeld gebrek aan sociale vaardigheden of belemmert worden om betrokken te raken.

Onderdeel is om adequaat actie te ondernemen bij signalen van huiselijk geweld, ouder- of kindermishandeling,

verwaarlozing en/of (andere) relationele problemen tussen gezinsleden.

3.3 AANBOD De dienstverlening is in principe zo kortdurend mogelijk en gericht op het herstellen en/of versterken van de

zelfredzaamheid en het sociaal netwerk. Uitgangspunt hierin is dat andere organisaties formeel voor langer du-

rende ondersteuningsbehoeften verantwoordelijk zijn. Dit komt niet altijd overeen met de praktijk waarin on-

dersteuning wordt geboden aan een complexe doelgroep.

Inhoudelijke rapportage 2016

13

Het aanbod bestond in 2016 uit de volgende onderdelen:

- Informatie en Advies

- Informatie en Advies Consultatie

- Vraagverheldering

- Kortdurende ondersteuning

- Groepstrajecten eenmalige sessies

- Groepstrajecten kort traject

- Groepstrajecten lang traject

- Vinger aan de pols professioneel

- Vinger aan de pols vrijwilligers

- Indirect productief wijkzorg

- Indirect productief anders

De resultaatregistraties zijn gedaan conform de geldende eisen van de gemeente Amsterdam en de urenver-

antwoording op basis van de vastgestelde producten.

3.4 SIGNALERINGEN Mensen met een slechte gezondheid, psychische kwetsbaarheid, alleenstaande ouderen en klanten met een

(licht) verstandelijke beperking hebben veelal weinig kennis van de voorliggende voorzieningen en maken daar

daardoor onvoldoende gebruik van. Het valt op dat het aantal klanten met LVB-problematiek toeneemt. Deze

klanten hebben vaak meer moeite om te begrijpen wat er van ze gevraagd wordt dan de doorsnee klant.

Factoren zoals de digitalisering van de samenleving, huisvestingsproblematiek en daarmee samenhangende ge-

zondheidsproblemen en toenemend aantal vergeetachtige oudere klanten, beïnvloeden de zelfredzaamheid ne-

gatief en leiden tot extra ondersteuningsbehoeften. Deze ondersteuning betreft enerzijds een integrale aanpak

van multi-problematiek, anderzijds concrete zaken zoals het aanvragen van PGB-aanvragen en verwijzing naar

basisvoorzieningen. Vanuit Sociaal loket zijn veel vragen binnengekomen over Wmo-aanvragen voor een

scootmobiel, hulp bij de huishouding, ambulante hulp en dagbesteding maar ook hulp bij persoonlijke verzorging

en verlengingen van PGB.

Met name bij scheidingen signaleren wij dat onze klanten doorgaans weinig kennis van voorliggende voorzienin-

gen hebben. Het is de rol van MaDi om dit vanuit preventieoverwegingen bespreekbaar maken, met name met

inzet van de sociaal raadslieden, eventueel in samenwerking met de Flying Squad.

Vooral in Gein worden gezinsproblemen gesignaleerd. Soms ten gevolgen van (voorgenomen) scheidingen

maar nog vaker hebben deze problemen te maken met volwassen kinderen die binnen het gezin geen verant-

woordelijkheid willen dragen. Het merendeel van de klanten dat in Gein woonachtig is, probeert om proble-

men zoveel mogelijk onafhankelijk van de hulpverlener op te lossen. Het gaat hier om klanten die op eigen

kracht en/of met behulp van een sterk netwerk gewend is de regie in eigen hand te houden.

3.5 SAMENWERKING De veelheid en soms instabiele inzet van organisaties met Wmo-taken die in Zuidoost actief zijn, maakt samen-

werking extra complex. Vooral de samenwerking met zelforganisaties komt soms moeizaam van de grond omdat

men elkaar niet kent en/of elkaar niet altijd op de juiste waarden weet in te schatten. Samenwerking zien wij

echter als belangrijkste middel om de toegang en toeleiding tot zorg en ondersteuning te verbeteren want met

elkaar zijn we beter instaat om hiaten en tekortkomingen in het aanbod op gebiedsniveau te signaleren en zicht-

baar te maken. Het is daarom essentieel om dit soort informatie uit de wijk goed op het netvlies te houden en te

krijgen. Hiertoe zijn in het kader van de verbinding formele en informele zorg in 2015-2016 samenwerkingsalli-

anties aangedaan. (zie: Formele en Informele Zorg).

14

3.6 WELZIJN OP RECEPT Welzijn op Recept is een samenwerkingsvorm waarin patiënten gedifferentieerde gezondheidszorg en onder-

steuning bij welzijn krijgen aangeboden. Patiënten (veelal met psychosomatische klachten) die maatschappelijke

en sociale belemmeringen in hun welbevinden ondervinden, worden door huisartsen voor ondersteuning door-

verwezen naar welzijnsprofessionals. De inzet van de klantondersteuners van MaDi is hierin essentieel omdat

zij een brede kennis hebben van de sociale kaart en makkelijker toegang hebben tot passende zorg en welzijn,

zoals creatieve activiteiten, vrijwilligerswerk, sport en bewegen of een combinatie hiervan. Wanneer na door-

verwijzing blijkt dat deze patiënten niet ‘aan zijn gekomen’, vindt een warme overdracht plaats. De patiënten

(klanten) worden in dat geval gekoppeld aan een vrijwilliger die als maatje wordt ingeschakeld. Voor de werving

en begeleiding van de vrijwilligers heeft MaDi een zorgprofessional vrijgemaakt.

Welzijn op Recept is een project waarin de gezondheidscentra van GAZO werken GGZ-aanbieders, verloskundi-

gen, medisch diagnostische centra, eerstelijns psychologen, podotherapeuten, logopedisten, ergotherapeuten,

diëtisten, de wijkverpleging en klantondersteuners van MaDi onderling nauw samenwerken. Een aantal van de

vrijgevestigde huisartsen (MEZZO) is aangehaakt bij de Home Teams waar MaDi ook bij is aangehaakt.

In het najaar van 2016 is in het kader van ‘Welzijn op Recept’ gestart met de werving van vrijwilligers via de

vacaturebank VCA, vacaturebank Venzo, zoiizo.nl en de website van MaDi. Inmiddels hebben er met de vrijwil-

ligers kennismakingsgesprekken plaatsgevonden en op korte termijn zullen de vrijwilligers worden ingezet als

coach, allereerst voor bewoners van Bijlmer Centrum. Tevens zijn er gesprekken gaande met de Hogeschool van

Amsterdam om mogelijkheden voor de inzet van (bovenbouw) studenten, toegepaste psychologie of maatschap-

pelijk werk te onderzoeken.

De resultaten van ‘Welzijn op Recept’ worden in 2017 middels een nul- en eindmeting inzichtelijk gemaakt. Wan-

neer dit kleinschalig slaagt, kan het naar andere gebieden van Zuidoost uit worden gerold.

3.7 PREVENTIEVE HUISBEZOEKEN Omdat de resultaten van huisbezoeken voor mensen van 70 jaar en ouder in 2016 aanvankelijk onder de maat

bleef, is gekozen voor een andere aanpak. Er is gekozen voor een Felicitatiedienst: ouderen die een kroonleeftijd

(75-100 jaar) bereiken worden door vrijwilligers bezocht en gefeliciteerd. Naast een klein presentje krijgen de

jarigen in een persoonlijk gesprek met vrijwilligers de mogelijkheid hun wensen, zorgen en levensverhaal te de-

len. Tevens krijgen de jarigen informatie over verschillende activiteiten en voorzieningen in hun wijk. Met deze

aanpak vindt activering plaats en worden problemen eerder gesignaleerd.

De Week van de Eenzaamheid vormde een mooi moment voor de kick-off van deze nieuwe vorm van huisbezoe-

ken. Omdat signalering van eenzaamheid het hoofddoel van de huisbezoeken is, worden vrijwilligers hier speciaal

voor opgeleid. Verwacht wordt dat in het voorjaar van 2017 alle vrijwilligers zijn opgeleid.

15

3.8 PROJECTEN SAMEN DOEN

Bijna alle klanten die door MaDi bij Samen DOEN zijn aangemeld, ervaren dusdanige problemen in de opvoeding

dat er sprake is van verstoorde relaties tussen ouder(s) en kind. Vrijwel alle klanten kampen met kinderopvang-

toeslagschulden en/of hebben een fraudevordering. De schuldpositie van deze klanten is hoger dan het landelijk

gemiddelde. Bovendien komt het bovenmatig vaak voor dat de partner niet mee wenst te werken aan de oplos-

singen. Dit komt vooral voor bij klanten die gescheiden zijn maar nog wel samenwonen. De medewerkers van

Samen DOEN zijn deskundig in de ondersteuning en kennen de buurt goed.

SCHUIF MAAR AAN TAFEL

‘Schuif maar aan tafel’ is een nieuwe vorm van een gebiedsgerichte samenwerking op het gebied van zorg en

ondersteuning in de wijk voor zowel formele als informele partners. De casuïstiekbesprekingen van ‘Schuif maar

aan tafel’ vinden eens in de zes weken tijdens de lunch plaats. MaDi en Cordaan zijn de trekkers van deze tafel.

Onze gedeelde ambitie is om zowel de formele als informele zorg zoveel mogelijk hierbij aan te laten schuiven.

De methodiek is vrij simpel. Iedereen is vrij om een casus in te brengen. Per keer worden een of twee casussen

besproken. Wanneer meer dan twee casussen worden ingebracht, wordt met elkaar een keuze gemaakt. ‘Schuif

maar aan tafel’ is medio gestart in juli, er zijn vier bijeenkomsten in Gein geweest. Hieraan hebben naast de

trekkers TRZ/CVA/Ouderenzorg Cordaan, Wijkverpleegkundigen Buurtzorg, participatiecoach Cordaan, Manager

dagbesteding en afdeling PG/Somatisch, Preventie Punt P Mentrum, MEE, Markant, Venzo, Arkin, Odensehuis/

Samen Wonen-Samen Leven/ Samen Redzaam en Thuiszorg Leger des Heils deelgenomen.

Het is niet de bedoeling de zorgaanbieders extra te belasten met een nieuw overleg. Om een overload aan over-

leggen te voorkomen is voor 2017 gekozen om ook in Bijlmer Oost en Bijlmer Centrum bestaande overleggen in

elkaar te schuiven en te komen tot één wijktafel per zorggebied. Kernpartners zijn Swazoom, Opbouwwerk Drie-

mond, Humanitas, Clientbelang, POZO, De Regenbooggroep, Venzo, Prisma, de Regenbooggroep, Burennetwerk,

ATA personenalarmering, Roads.

3.9 STEDELIJKE AFSTEMMING CLIËNTONDERSTEUNING Tijdens de stedelijke overleggen met collega professionals is de wens geuit om ervaringen van vrijwilligerscoör-

dinatoren stedelijk met elkaar uit te wisselen. Door te klankborden met collega coördinatoren werd met elkaar

onderwerpen zoals wettelijke en maatschappelijke ontwikkelingen, beleid, privacy en ethiek besproken.

3.10 VRIJWILLIGERSACADEMIE De samenwerking met de vrijwilligersacademie is in 2016 goed van de grond gekomen. Zowel vrijwilligers als de

coördinator hebben van hun aanbod gebruik gemaakt. De gesprekken voor de verdiepingstraining in communi-

ceren zijn al afgerond en een trainer van de VA gaat samen met de vrijwilligerscoördinator (in het kader van WIS)

een training verzorgen voor alle vrijwilligers die in Zuidoost actief zijn. De samenwerking met de vrijwilligersaca-

demie wordt in 2017 verder geïntensiveerd.

16

3.11 PRODUCTONTWIKKELING - Om te voorkomen dat klanten te lang rondlopen met hun hulpvraag is preventief informeren op stedelijk en

lokaal niveau noodzakelijk. Hiervoor is meer samenwerking nodig met WPI en het stadsloket. Door samen-

werking en afstemming is het bovendien eenvoudiger om één lijn trekken met betrekking tot bijvoorbeeld

de hulpverlening en huisvesting.

- Door de hulpvraag te verhelderen en daar een persoonlijk ontwikkel plan (POP) en plan van aanpak aan te

koppelen kan de hulpverlening van MaDi nog effectiever worden gemaakt. Naast dat het traject voor de

klant inzichtelijker wordt, vergroot deze aanpak ook in andere opzichten de kans op succes. Deze manier

van werken kan worden aangescherpt door samen te werken met onder andere Vangnet en Advies.

- Vanaf 2017 krijgt Amsterdam een scheidingsspreekuur. Mogelijk kan MaDi een bijdrage leveren door groeps-

gerichte themabijeenkomsten over scheidingen te organiseren.

- Andere verbeteracties die zijn ondernomen om de dienstverlening te verbeteren zijn de aanpassingen in

REGAS. Door adequate toepassing van het registratiesysteem is monitoring mogelijk en kan op basis van de

voortgang proactief worden bijgestuurd.

3.12 EISEN TBV EEN OPTIMALE DIENSTVERLENING Naast de bovenstaande informatie is conform het verantwoordingsformat het onderstaande Excel-format pro-

ductierapportages aangeleverd.

Rollen in traject (meerdere rollen mogelijk)

Cliëntondersteuner Unieke klanten ( afgesloten) : 2.952

Totaal aantal afgesloten trajecten : 3.457

Totaal aantal actieve unieke klanten : 4.081

Ondersteunend/voorbereidend traject op schulddienst-verlening = integrale aanmeldgroep

Er vindt een integrale intake plaats waar zowel de cliëntondersteuner als de schuldhulpverlener bij betrokken is. Totaal 937 klanten

Overbrugging tot passende zorg wordt geleverd Omdat deze registratie aanvankelijk niet nodig was, is niet separaat geregistreerd.

Wachttijd

Tijd tussen afspraak maken en eerste gesprek (kan i&A, Vraagverheldering/ of Kortdurende ondersteuning zijn)

Gemiddelde wachttijd Geen: Met de cliëntgerichte werkwijze heeft de cli-ënt altijd direct een eerste info-adviesgesprek waarna vraagverheldering en/of kortdurende on-dersteuning wordt ingezet.

% meer dan 14 dagen nvt

17

Doorlooptijd

Actief traject (Tijd tussen eerste gesprek (kan i&A, Vraagverheldering of Kortdurende ondersteuning zijn) en afronding traject (excl. Vinger aan de pols)

104 dagen Extra toelichting: De applicatiebeheerder wordt ge-vraagd om deze gegevens nog eens extra te chec-ken maar we verwachten geen grote wijzigingen.

Gemiddelde periode Vinger aan de pols 95 dagen Extra toelichting: zie doorlooptijd actief traject

Groepstrajecten Doel Aantal ses-sies

Aantal deelnemers voltooid

Omgaan met stress Beter omgaan met stress door stressreductie

4 24

Rouwverwerking Rouwverwerking 3 36

Rust Zonder Roest Bestrijden eenzaamheid 4 16

Sterk Weerbaarheid en Stressre-ductie

8 12

Witgoedregeling Voorlichting over witgoed-

regeling en achterliggende

problematiek

3 10

En nu ik Een programma voor kin-deren van 7 t/m 11 jaar die te maken hebben gehad met huiselijk geweld

9 12

Indirect productief

Grotere Urenbesteding

(alleen als uren meer dan 2% uitmaken van totaal)

Aantal uur

Wijkzorgnetwerken Gaasperdam, Bijlmer Oost, Bijlmer Centrum Nog niet in kaart gebracht waar-door nog niet bekend is of het per-centage indirect productief meer dan 2% van het totaal uitmaakt.

Dag van de eenzaamheid, de zorg, dementie, mantelzorger, etc. idem

Conferenties/bijeenkomsten OAR, KCMO, SDZO, Odensehuis, verbinding formele-informele zorg, etc.

idem

Uitwisseling op informatie- en participatiemarkten idem

18

3.13 AFWIJKINGEN Op hoofdlijnen zijn de volgende afwijkingen geconstateerd:

- We hebben een onderbesteding vanwege het niet geheel gerealiseerd hebben van het aantal extra man-

telzorgtrajecten

- Op de informatie en advies trajecten is een correctie aangebracht ten opzichte van de 8 maands cijfers

omdat de differentiatie naar gebruikersgroepen ( SRL, SHV, CO ) nog niet in kaart was gebracht. Hierdoor

lijkt totaal aantal info en advies trajecten omlaag te zijn gegaan.

- Gebiedsgericht aanleveren van de cijfers Cliëntondersteuning zal per 2017 geschieden. Wanneer we de

berekeningen gaan herzien, kan dit een vertekend beeld geven. Overall kunnen we op basis van de voor-

handen zijnde cijfers dat in de instroom in Info en advies trajecten in Bijlmer Oost hoger ligt. Dit heeft mo-

gelijk te maken met het feit dat de hoofdvestiging in Bijlmer Oost is gelokaliseerd en daar hier doorlopend

spreekuur is. Cijfermatig zijn er verder geen grote afwijkingen tussen de drie gebieden.

19

4 MANTELZORGONDERSTEUNING 4.1 INLEIDING In stadsdeel Zuidoost is het versterken van het mantelzorgondersteuningsaanbod in de wijkzorggebieden Bijl-

mer-Oost, Bijlmer-Centrum en Gaasperdam/Driemond één van de prioritaire aandachtspunten. Hierbij heeft

het stadsdeel besloten om de bestaande taken en verantwoordelijkheden van mantelzorgorganisatie Markant

te herverdelen, waarbij de individuele mantelzorgondersteuning wordt overgedragen aan MaDi.

4.2 AANPAK MaDi heeft per 15 november 2015 de coördinator mantelzorgondersteuning aangesteld om de overdracht van

het mantelzorgspreekuur van Markant naar MaDi in goede banen te leiden. Voor een soepele overdracht is er

gezamenlijk met Markant een plan van aanpak opgesteld. Alle gemaakte afspraken rond de overdracht zijn te-

rug te vinden in het gezamenlijke plan van aanpak, dat door Markant en MaDi is opgesteld en is goedgekeurd

door het stadsdeel. Het gezamenlijke plan van aanpak is de basis voor deze rapportage en betreft de voortgang

van de overdracht.

4.3 VOORTGANG ALGEMEEN Vastgestelde afspraken volgens het plan van aanpak ‘Werving medewerker voor de overname van het mantel-

zorgspreekuur (individuele trajectbegeleiding)’.

MANTELZORGSPREEKUUR KARSPELDREEF 1009

Per 8 januari 2016 diende volgens afspraak met de mantelzorgmakelaar van Markant een samenwerking gerea-

liseerd te zijn op de locatie van MaDi op de Karspeldreef 1009 in Zuidoost. Om de realisatie zo goed mogelijk te

bewerkstelligen, is de MaDi medio november 2015 gestart met het intern werven van oorspronkelijk twee

cliёntondersteuners voor de bemanning van het mantelzorgspreekuur. Er zijn intern gesprekken gevoerd met

verscheidene ervaren cliёntondersteuners over de uitvoering van het mantelzorgspreekuur. Dit heeft geleid tot

participatie van drie medewerkers aan het mantelzorgspreekuur. Voor een goede voorbereiding zijn onze me-

dewerkers in contact gebracht met de mantelzorgmakelaar van Markant voor de bespreking van casuïstiek uit

hun case-load.

MANTELZORGSPREEKUUR STADSLOKET

In overleg met de manager van het Stadsloket, Meriam Kessen, is op 15 februari 2016 de cliёntondersteuner

van MaDi begonnen met het mantelzorgspreekuur (van 9.00 uur - 13.00 uur) in het Stadsloket. Volgens voorop-

gesteld plan was het streven om per 1 februari 2016 van start te gaan.

Door onvoorziene omstandigheden (capaciteitsproblemen van het Stadsloket dat veroorzaakt werd door

ziekte) is de datum in goed overleg verschoven.

20

MANTELZORGSPREEKUUR GEZONDHEIDSCENTRUM HOLENDRECHT

Sinds 7 maart 2016 is er tevens in gezondheidscentrum Holendrecht een mantelzorgspreekuur geopend (van

14.00-17.00 uur) dat bemand wordt door een cliёntondersteuner van MaDi. De cliёntondersteuner van MaDi

werkte samen met een mantelzorgmakelaar van Markant.

4.4 DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING DOOR MARKANT PERIODE JANUARI-MAART 2016 De deskundigheidsbevordering is bewerkstelligd middels de volgende stappen in samenspraak met Markant.

1) CASUÏSTIEK OVERLEG

Regelmatig heeft er casuïstiek overleg plaatsgevonden tussen de mantelzorgconsulenten van Markant en

de mantelzorgconsulenten van MaDi. Daarnaast namen de mantelzorgconsulenten van MaDi tevens maan-

delijks deel aan casuïstiek overleg in het Stadsloket.

2) TRAININGEN

Op 5 januari 2016 is in samenspraak met manager Karin de Roo van Markant overeengekomen dat Mar-

kant in maart 2016 een drietal trainingen zal verzorgen in het kader van de deskundigheidsbevordering

mantelzorgondersteuning . De trainingen zijn gegeven ten behoeve van alle cliёntondersteuners binnen de

MaDi. De trainingen zijn respectievelijk gehouden op 15 maart 2016 (Jonge mantelzorgers), op 23 maart

2016 (Groenlicht voor Respijtzorg) en op 29 maart (Als Mantelzorg ontspoort).

3) ONLINE E-LEARNING

Aanvullend is er door interventie van Markant een licentie voor een online e-learning mantelzorg-onder-

steuning aangevraagd bij Augeo. Via het online e-learningsysteem konden de 25 medewerkers/ cliёnton-

dersteuners zich verder verdiepen en ontwikkelen in hun eigen tijd.

4) COMPLEMENTAIR

Aanvullend op de deskundigheidsbevordering heeft MaDi op 10 maart 2016 de Dialoogsessie Cliёntervarin-

gen Mantelzorgers, georganiseerd door het Platform voor cliёntervaringen, bijgewoond. Het platform gaf

als belangrijk aandachtspunt mee dat de mantelzorger gehoord wil worden en vooral serieus wil worden

genomen. Er is aangegeven dat de mantelzorger zich met name buitengesloten voelt wanneer er bij de

zorg ook professionals betrokken zijn. Wat wil de mantelzorger? En hoe kan de mantelzorger daarin onder-

steund worden? Dit soort essentiële vragen dienen, uitgaande van de conclusie en aanbevelingen van de

organisatoren van het dialoog, door professionals in de mantelzorgondersteuning in acht te worden geno-

men.

5) AANSLUITEND AANBOD

Voor mantelzorgers is op het gebied van rouwverwerking nog nauwelijks ondersteuning beschikbaar. Van-

uit MaDi zijn er mogelijkheden benut om hierop in te spelen door het opzetten van een rouwverwerkings-

groep voor mantelzorgers. MaDi heeft ruime ervaring met het opzetten van een rouwverwerkingsgroep. Er

is binnen de MaDi reeds een rouwverwerkingsgroep actief. Daarnaast kan MaDi de volgende mogelijkhe-

den verzorgen in het aansluitend aanbod voor mantelzorgers:

- Een groep “Omgaan met Stress voor mantelzorgers”

- Een groep “Weerbaarheistraining voor mantelzorgers” (start medio augustus 2016)

Zowel de groep ”Omgaan met Stress” als de “Weerbaarheidsgroep” worden binnen MaDi reeds verzorgd voor

andere doelgroepen.

21

4.5 TAKEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN April-mei 2016

De overdracht van het mantelzorgspreekuur van Markant aan MaDi heeft per 14 april 2016 feitelijk plaats ge-

vonden. Er is afgesproken om de lopende ondersteuningstrajecten van de mantelzorg door Markant blijvend af

te laten handelen. De nieuwe aanvragen voor ondersteuningstrajecten zijn aan MaDi overgedragen. De over-

dracht is door Markant schriftelijk kenbaar gemaakt aan de mantelzorgers en aan netwerkrelaties. Het was

daarnaast essentieel om een warme overdracht van opgebouwde netwerkcontacten van Markant aan MaDi te

bewerkstelligen.

Borging kwaliteit en implementatie april-december 2016

Om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen ontvingen de cliёntondersteuners bijsturing/ bijscholing.

Hiervoor heeft MaDi expertise ingekocht bij Markant. Bovendien is de mantelzorgondersteuning in het regu-

liere dienstverleningsaanbod van MaDi geïmplementeerd. Waarbij aandacht is voor samenhang in de dienst-

verlening zowel intern als extern bij partijen als de wijkzorgteams, SamenDoen-teams en andere professionele

en informele zorgorganisaties met als doel om de mantelzorgondersteuning onder professionals stadsdeel-

breed op de kaart te zetten.

Vervolg samenwerking Markant-MaDi december 2016 en verder

Na de overdracht zal de samenwerking tussen Markant en MaDi voortgezet worden op de volgende gebieden:

- Expertise/kennisdeling: uitwisseling van praktijk naar theorie en vice versa

- Implementatie mantelzorgambassadeurs van kenniscentrum Markant naar uitvoeringsorgaan MaDi

- Innovatie op basis van signalen uit het werkveld en beleidsspeerpunten van de overheid

- Stadsdeeloverstijgende ontwikkelingen

- Vrijwillige respijtzorg via Markant

4.6 RESULTATEN Bijgaand een overzicht met beschrijving van de tussentijdse resultaten die zijn gerealiseerd om het eindresul-

taat te kunnen behalen.

December 2015

- Het gewenste profiel van de trajectbegeleider is vastgesteld

- Er is een wervingsprocedure ingang gezet

- Er zijn geschikte kandidaten gevonden: 3 ervaren cliёntondersteuners. Een van deze cliёntondersteuners

heeft vanuit haar jarenlange ervaring als ouderenadviseur bij MaDi, ruime ervaring heeft met mantelzorg-

casuïstiek bij ouderen. Bij de aanpak van vereenzamingsproblematiek kan zij een aanmerkelijke bijdrage

leveren. De andere cliёntondersteuner gaat zich richten op het begeleiden van jonge mantelzorgers. Hier-

bij zijn de volgende aandachtspunten verder uitgewerkt: in kaart brengen van jonge mantelzorgers, aanrei-

ken van ondersteuning en bewust maken van de eigen mogelijkheden om balans te vinden in draaglast en

draagkracht.

22

Januari – Mei 2016

- De cliёntondersteuners hebben zich het werk van het mantelzorgspreekuur eigen gemaakt. Dit is gereali-

seerd onder supervisie en volgens de train de trainer methodiek van de mantelzorgmakelaars van Mar-

kant, die reeds bij MaDi op locatie zitten

- Interne overleggen hebben plaatsgevonden met collega’s die zijn betrokken bij de wijk- en samenDOEN-

teams. De contacten in de wijk worden intensief onderhouden, waaronder door het bijwonen van het

maandelijks overleg van het zorgloket bij het Stadsdeel

April - Mei 2016

De taken en verantwoordelijkheden van Markant ten aanzien van de spreekuren en individuele trajectbe-

geleiding zijn definitief aan MaDi overgedragen

Mei - December 2016 - De mantelzorgondersteuning is in het reguliere aanbod van MaDi geïmplementeerd, waarbij er sprake is

van samenhang in de dienstverlening

- De interne samenwerking bij MaDi is op elkaar afgestemd

- De externe samenwerking met wijkzorgteams, SamenDOEN-teams en andere professionele en informele

zorgorganisaties is gerealiseerd

- De mantelzorgondersteuning krijgt de nodige aandacht binnen de overleggen in de wijk en binnen het

stadsdeel

4.7 OVERZICHT VAN VOLTOOIDE ACTIVITEITEN/BIJEENKOMSTEN

December 2015 – 31 juli 2016

8-12-2015 - De coördinator mantelzorgondersteuning heeft deelgenomen aan de expertmeeting

“Groen Licht voor respijtzorg”. Tijdens de meeting is informatie verstrekt over moge-

lijkheden voor directe respijtzorg. Daarnaast is de indirecte respijtzorg besproken,

waarbij de zorgvrager de gelegenheid heeft om aan activiteiten deel te nemen. Er is te-

vens gesproken over “Drempels om Respijtzorg te aanvaarden”.

5-1-2016 - De coördinator mantelzorgondersteuning is op 5 januari in gesprek gegaan met mana-

ger Karin de Roo van Markant over de samenwerking tussen MaDi en Markant in het

kader van de overdracht van het mantelzorgspreekuur aan MaDi. Er is afgesproken dat

de mantelzorgmakelaar van Markant op locatie bij het MaDi-kantoor aan expertise-

deling zal doen middels casuïstiek besprekingen.

8-1-2016 - De samenwerking tussen MaDi en Markant in het mantelzorgspreekuur is van start ge-

gaan op 8 januari op de locatie Karspeldreef 1009 van 9.00-12.00 uur.

18-1-2016 - De coördinator mantelzorgondersteuning heeft op 18 januari een licentie aangevraagd

bij Augeo voor de online module e-learning mantelzorgondersteuning voor de cliёnton-

dersteuners van MaDi.

21-1-2016 - De coördinator mantelzorgondersteuning heeft op 21 januari telefonisch gesproken

met de manager Zorgloket, Meriam Kessen, over de instap van MaDi in het Zorgloket

23

voor de deelname aan het mantelzorgspreekuur. Vanwege onderbezetting bij het

Stadsloket is afgesproken dat MaDi op 15 februari 2016 van start gaat.

11-2-2016 - De coördinator mantelzorgondersteuning heeft kennis gemaakt met de kwartiermakers

Marijke Wigboldus van wijkzorg zuidoost en Sandra Piroen van wijkzorg Gaasper-

dam/Driemond. De overdracht van het mantelzorgspreekuur van Markant aan MaDi is

met beide kwartiermakers besproken. Om de bekendmaking van de overdracht zo

breed mogelijk te dragen, schoof de coӧrdinator mantelzorgondersteuning bij diverse

wijkoverleggen aan, onder anderen om te pitchen.

02-2016/

03-2016

- De coördinator mantelzorgondersteuning heeft in februari en maart 2016 bijeenkom-

sten georganiseerd bij Progress, Leger des Heils , Wi Egi Kerki, Voorschool Onze Wereld

en MaDi Jongerenloket. Het doel van de bijeenkomsten was om “onzichtbare” mantel-

zorgers met een niet-westerse achtergrond te bereiken en het onderwerp mantelzorg

bespreekbaar te maken bij deze doelgroep. In 2017 staat een afspraak voor een bijeen-

komst bij het Vrouwen Empowerment Centrum en bij Foe Ooi Leeuw gepland met als

doel de uitwisseling van ervaringen. Hiermee worden ca. 45 personen bereikt.

16-2-2016/

5-3-2016

- De coördinator mantelzorgondersteuning heeft bij een aantal partners in het veld voor-

lichting gegeven aan professionals met als doel de toeleiding naar het mantel-

zorgspreekuur te versoepelen.

- Op 16 februari heeft dit plaatsgevonden bij Kansrijk Zuidoost onder de bewonersadvi-

seurs en op 5 maart bij Grace Academy onder de deelnemers van de opleiding bewo-

nersadviseurs.

25-2-2016 - De coördinator mantelzorgondersteuning heeft deelgenomen aan de OSA Participatie-

markt in No Limit op 25 februari 2016. Het Mantelzorgspreekuur van MaDi is bekend

gemaakt onder de bezoekers door informatie, advies en het uitdelen van flyers. Er zijn

hiermee ongeveer 50 bewoners bereikt.

7-3-2016 - Het mantelzorgspreekuur van MaDi in het gezondheidscentrum Holendrecht van 14.00

- 17.00 uur, is op 7 maart 2016 gestart. De coördinator mantelzorgondersteuning heeft

dit, in overleg met de manager van het gezondheidscentrum Phylis Buyserd, de ope-

ning vormgegeven.

10-3-2016 - De coördinator mantelzorgondersteuning heeft deelgenomen aan de dialoogsessie cli-

ëntervaringen mantelzorgers op 10 maart 2016. Tijdens de sessie is een onderzoek on-

der mantelzorgers gepresenteerd, waaruit wordt geconcludeerd dat de mantelzorger

meer gehoord dient te worden. Wat wil de mantelzorger? En hoe kan dat bereikt wor-

den met de samenwerkende formele partners? Dit zijn vragen die hierbij centraal

staan.

11-3-2016 De coördinator heeft op 11 maart 2016 kennis gemaakt met Anne Stijkel, projectleider van

SAMENredzaam en heeft de overdracht van het mantelzorgspreekuur van Markant naar

MaDi besproken. Op uitnodiging van Anne was de coördinator aanwezig op de conferentie

24

“Samen redden wij het wel” op 21 maart. Een conferentie, over samenwerking tussen for-

mele en informele partners. De coördinator heeft het mantelzorgspreekuur bij MaDi op de

conferentie bekend gemaakt.

15-3-2016

23-3-2016

29-3-2016

- In samenwerking met het expertisecentrum van Markant heeft de coördinator mantel-

zorgondersteuning een drietal trainingen in het kader van deskundigheidsbevordering

voor de cliёntondersteuners georganiseerd. De trainingen “Jonge Mantelzorgers”,

“Groenlicht voor Respijtzorg” en “Als Mantelzorg Ontspoord”, zijn respectievelijk ge-

houden op 15 maart, 23 maart en 29 maart.

31-3-2016

Kennismaking met Eden Berhane, Janice Milan en Vanessa Leider.

3-4-2016

8-4-2016

21-4-2016

30-5-2016

22-6-2016

24-6-2016

24-6-2016

30-6-2016

4-7-2016

5-7-2016

6-7-2016

11-7-2016

22-7-2016

Het verzorgen van voorlichting over mantelzorgondersteuning bij formele en informele

partners waaronder:

St. Inburgering en Participatie; voorlichting aan Ghanese bewoners

Het Leger des Heils; bereik 20 bewoners

POZO Inspiratiemarkt voor buurtbewoners; bereik 60 bewoners

Vrouwen Empowerment Centrum (Synchroonplus); bereik 18 deelnemers

Uitgiftepunt Voedselbank Amsterdam in buurtcentrum Holendrecht i.s.m. Kansrijk zuidoost;

bereik 35 klanten

Blauwe Lijn basisschool, tijdens de koffieochtend voor ouders; werving van 2 deelnemers

voor het mantelzorgcafé

Roads Vrouwen Empowerment Vrijdag (een samenwerking met Roads); bereik 8 vrouwen

Profor; samenwerking aangegaan met Profor voor toekomstige voorlichtingsactiviteiten

Onze Wereld basisschool, tijdens koffieochtend voor ouders; bereik 8 ouders

Kracht & Pracht (Vrouwen Empowerment). Samenwerking aangegaan om doelgroep voor te

lichten; bereik 12 vrouwen.

Uitgiftepunt Voedselbank Amsterdam in buurtcentrum Holendrecht i.s.m. KansrijK zuid-

oost; bereik 20 klanten.

Anand Joti senioren woongroep; bereik 20 bewoners. Opzetten van een rouwgroep in sa-

menwerking met MaDi Zuidoost.

Cirkel van Harmonie; bereik 8 bewoners. Opzetten van een weerbaarheidsgroep in samen-

werking met MaDi Zuidoost en verscheidene nog nader te bepalen partners.

Mei 2016 Sept. 2016

- Het zichtbaar maken van jonge mantelzorgers van 13-25 jaar, en zeer Jonge mantelzor-

gers onder de 12 jaar. De groep jonge mantelzorgers hebben een andere ondersteu-

ningsbehoefte dan volwassenen en lopen het risico door overbelasting de school

vroegtijdig te verlaten. Middels een theater voorstelling op scholen wordt de mantel-

zorg onder deze jongeren bespreekbaar gemaakt.

- De pilot jonge mantelzorgers is in mei 2016 gestart in samenwerking met Punt P.

- Op basisschool Onze Wereld zal op 15 september 2016 interactief theater worden

voorgedragen aan groep 8 met het doel jonge mantelzorgers in kaart te brengen en

mantelzorg bespreekbaar te maken op school. Het theaterstuk zal aan meerdere groe-

pen getoond worden (groep 6 en 7) en verder uitgerold worden naar andere scholen.

25

11.07.2016 20.09.2016 Okt.2016

- Het afstemmen van het ondersteuningsaanbod voor mantelzorgers op de behoefte. Uit

onderzoek is gebleken dat de thema’s rouwverwerking, omgaan met stress en weer-

baarheid onderwerpen zijn waar mantelzorgers begeleiding bij nodig hebben. Aanslui-

tend hierop worden de mogelijkheden binnen de MaDi onderzocht om groepsbegelei-

ding toe te voegen aan het aanbod voor mantelzorgers.

Een samenwerking met Anand Joti om mantelzorgers in groepsverband bij de rouw-

verwerking te begeleiden is vanaf 11 juli 2016 van kracht gegaan.

- Op 20 september 2016 start een weerbaarheidsgroep voor mantelzorgers. De werving

voor aanmeldingen is reeds begonnen. De weerbaarheidsgroep wordt in samenwer-

king met Cirkel van Harmonie vorm gegeven.

- Medio oktober 2016 is in woongroep Anand Joti een rouwgroep voor de bewoners van

start gegaan.

- Er zijn samenwerkingsverbanden aangaan met zowel formele als informele partijen met als doel de mantelzorger te ontlasten. Samenwerkende partijen zijn: Markant, Hu-manitas, Gazo, WMO-Adviesraad, Loket Zorg en Samen Leven, SamenWonen/Samen-Leven, Regenbooggroep, Kraka e Sewa, Anand Joti, buurthuizen, kerken en zelforgani-saties.

- De samenwerking met genoemde organisaties is in gang gezet. Er wordt regelmatig in het kader van zorgontlasting een maatje aangevraagd bij de Regenbooggroep, voor be-middeling van een netwerkcoach wordt Markant benaderd en is er een samenwerking gerealiseerd met woongroep Anand Joti.

- Tevens is een medewerker van MaDi Zuidoost werkzaam op het Loket Zorg en Samen Leven nauw bij de samenwerking betrokken.

De organisatie van een platform waarin relevante partijen in deelnemen met als doel de

mantelzorg in Amsterdam Zuidoost verder te professionaliseren. Hierbij heeft de MaDi een

coördinerende taak. Verdere professionalisering wordt gerealiseerd door:

- Het huidige ondersteuningsaanbod vraaggericht te innoveren c.q. te intensiveren.

- Te komen tot concrete realisatie zoals beschreven in het plan van aanpak op basis

van ervaring, expertise en binding met de doelgroep.

De coördinator houdt de focus op de missie “Komen tot een versterkingsaanbod vanuit de

kracht en behoefte van mantelzorgers in Amsterdam zuidoost” en de specifieke doelgroe-

pen waar het versterkingsaanbod zich op moet richten.

De organisatie van een platform is in gang gezet.

26

5 VERBINDING FORMELE EN INFORMELE ZORG 5.1 INLEIDING MaDi Zuidoost was de formele trekker van de initiatieven in alle drie de wijkzorggebieden van Amsterdam Zuid-

oost:

- Thuisbezoeken in wijkzorggebied Bijlmer Oost

- Sociale Rollen in wijkzorggebied Bijlmer centrum

- Community Care in wijkzorggebied Gaasperdam/Driemond

De doelen van de projecten waren gericht op het projectmatig vinden en verbinden van informele en formele

partijen door:

- Een brug te slaan tussen de systeemwereld (formele partijen) en de leefwereld (informele partijen)

- Onderlinge samenwerking te stimuleren

- Bestaande samenwerking te versterken

- Initiatieven te verduurzamen in samenhang met regulier aanbod.

De aanpak was bottom up waarbij de informele partijen richtinggevend waren. Nadeel van deze werkwijze was

dat, doordat voor alle partijen ruimte voor eigen inbreng was, de definitieve invulling lang tot zeer lang op zich

heeft laten wachten. MaDi was daarom blij dat de projecten tot en met december konden worden voortgezet.

5.2 SOCIALE ROLLEN Het projectdoel was gebaseerd op een gemeenschappelijke visie gericht op eigen plan, eigen regie, eigen

kracht en eigen verantwoordelijkheid van de klant. Vooral in Bijlmer Centrum hebben inwoners het gevoel

geen grip meer te hebben op hun eigen leven, sommige bewoners zijn volledig afhankelijk van de informele

en/of formele zorg. Om dit patroon te doorbreken was aandacht voor cultuurverschillen tussen de professio-

nele zorg (veelal een methodische aanpak volgens het medisch model) en de informele zorg (handelen vanuit

een sociaal model) nodig. Gaandeweg de invulling van het project bleek dit op korte termijn niet haalbaar. We

hebben daarom besloten om ons vooral te richten op een positieve benadering van een gezondheidsproblema-

tiek van bewoners met een lage sociaaleconomische status. Gezien hoe het project zich ontwikkelde hadden

we achteraf gezien voor Venserpolder beter voor het project onder de noemers Community Care kunnen kie-

zen.

DOELGROEP

De sociaaleconomische status van de gemiddelde Venserpolderbewoner is laag, dit brengt extra gezondheidsri-

sico's met zich mee. Overgewicht en bewegingsarmoede ligt in Venserpolder met 40% zelfs zwaar onder de

Amsterdamse norm. Vanuit het principe van eigen regie, eigen kracht en eigen verantwoordelijkheid is gekozen

voor deze specifieke doelgroep.

DOELSTELLING

In overleg met de informele trekker (Stichting SES), de gebiedscoördinator en de gebiedsmakelaar is besloten

om het projectdoel bij te stellen: ‘Een sterke wijk is een gezonde wijk’ en daarmee richtte het aangepaste project

op het thema Gezondheidsverbetering van bewoners van Venserpolder.

27

AANPAK

Om volwassenen binnen deze doelgroep te bereiken, is gekozen voor een gezinsgerichte aanpak. Kinderen ko-

ken voor hun ouders onder leiding van een diëtiste voor hun ouders waarbij is uitgegaan van respect voor de

eetcultuur. Door kleine wijzigingen in de traditionele keuken (minder vet, meer groenten, meer variatie) heeft

bewustwording van een gezonder voedingspatroon plaatsgevonden. Gezien de bewegingsarmoede onder de

bewoners van Venserpolder hebben we ervoor gekozen om naast gezonder eten ook meer bewegen onder de

aandacht te brengen. Omdat ‘sport’ als activiteit te hoogdrempelig was, is gekozen voor dans omdat dat dat

beter aansluit op de belevingswereld van de bewoners en geassocieerd wordt met plezier en zorgenloosheid

(iets waar bewoners met een lage SES vooral veel behoefte aan hebben). Bovendien komt het minder belerend

over dan ‘bewegen moet omdat het gezond is’.

RESULTATEN

Aan de in totaal 10 bijeenkomsten (vijf bijeenkomsten o.l.v. een diëtiste, vier bijeenkomsten o.l.v. een docente

Zumba en één afsluitend feest) hebben gemiddeld 15 gezinnen deelgenomen. Ouders waren niet altijd aanwe-

zig, wel hebben wij ook van ouders die niet actief hebben deelgenomen teruggekregen dat hun kinderen ‘meer

verstand hebben van gezond eten’ en dat zij door hun kinderen werden gestimuleerd om de bereidingswijze

c.q. recepten van maaltijden aan te passen.

SAMENWERKING MET FORMELE EN INFORMELE PARTIJEN

De informele trekker was Stichting SES. In overleg met deze bewonersorganisatie is er bewust voor gekozen

om niet direct samen te gaan werken met de zorgpartijen omdat onder de bewoners van Venserpolder veel

weerstand was om met formele organisaties samen te werken. Onderstaande organisaties zijn vooral na af-

loop bij het project betrokken.

- Het Boeninhuis

- Multibron

- Het Spinnenwiel

- Venserpolder Together

- Buurtambassadeurs

- Andere actieve buurtbewoners

- Stadsdeel, gebiedsteam Venserpolder

- Stadsdeel Kwartiermaker wijkzorg

- Woningbouwcoöperatie De Key

- De wijkagent

- Gezondheidscentrum GAZO

- Louis Bolk Instituut

VERDUURZAMING

In Venserpolder is in samenhang met het project is op 1 november 2016 onder leiding van het Louis Bolk Instituut

ingezet op een projectmatige aanpak ‘Positieve Gezondheid Venserpolder’. In het project wordt onderzocht of

positieve gezondheid als verbindend begrip tussen alle relevante professionals in de wijk en burgers kan zorgen

voor een adequatere aanpak in Amsterdam Zuidoost. Kernwaarde is dat behoeften en krachten van burgers op

het gebied van gezondheid en leefomgeving centraal staan. Het belangrijkste doel van het project is om de veer-

kracht, eigen regie, zelfredzaamheid en gezondheid van burgers aantoonbaar te versterken om zo de gezond-

heidsachterstanden in dit stadsdeel terug te dringen.

De onderzoekers starten met een inventarisatie van projecten en initiatieven in Amsterdam Zuidoost die ge-

richt zijn op betere gezondheid en leefomgeving. Daarna volgt er een gezamenlijk plan van aanpak. Stap drie is

het ontwikkelen van pilotprojecten waarin bestaande projecten beter op elkaar en op wensen van burgers zijn

afgestemd. Alle partijen, dus burgers, zorg- en welzijnsorganisaties, beleidsmakers en gemeente, worden hier-

bij betrokken.

Het project van het Louis Bolk Instituut wordt uitgevoerd in samenwerkingsverband en de trekkers zijn Judith

Meijer (Cliëntenbelang), Jessica Dikmoet (inwoner/netwerker Amsterdam Zuidoost) en Karin Moor (MaDi).

28

Daarnaast wordt het project in de uitvoering ondersteund door de GGD en het Instituut voor Positive Health. Er

wordt tevens samengewerkt met de ZiZo-partners, GAZO, ‘Welzijn op Recept’ en de Alliantie Wijkzorg Zuid-

oost.

5.3 THUISBEZOEKEN Het gebiedsteam Bijlmer Oost heeft in de voorfase van het project aangegeven met Thuisbezoeken vooral kan-

sen te zien in het versterken van bestaande actieve buurtnetwerken. MaDi wilde daarbinnen de effecten van

thuisbezoeken vergroten door naast de professionele cliëntondersteuner ook getrainde vrijwilligers in te zet-

ten. Daarnaast was het onze ambitie om de kwaliteit van de thuisbezoeken te versterken door middel van

workshops c.q. opleidingen aan vrijwilligers. Er is hierin uitgegaan van twee collectieve ruimtes die de vliegwiel-

functie op zich zouden nemen en met eigen vrijwilligers op flatniveau meer vereenzaamde ouderen zouden

kunnen bereiken. Er is gekozen voor samenwerking met de collectieve ruimtes van Kikkenstein en Gravenstein

omdat beide ruimtes rolstoeltoegankelijk waren en de continuïteit en, omdat Kikkenstein als betrouwbare

voorziening dat draait op bewoners kan worden gezien, de voortgang min of meer kond worden gewaarborgd.

DOELGROEP

Met name in de hoogbouw van Bijlmer Oost komt ernstige eenzaamheid veelvuldig voor. Veel van deze bewo-

ners kunnen niet of onvoldoende terugvallen op familie of een sociaal netwerk. Vooral ouderen die niet naar

de kerk gaan of het buurthuis bezoeken, worden niet of nauwelijks door de informele zorg bereikt. Daarom is

gekozen voor de doelgroep die in een (dreigende) eenzaamheidssituatie verkeert en woonachtig is in Kikken-

stein en/of Gravenstein en omgeving.

DOELSTELLING

De doelstelling van het project was dat de formele en informele (zorg)partijen elkaar beter zouden leren ken-nen en daardoor makkelijker met elkaar kon worden opgetrokken in de aanpak van vereenzaming. Vrijwilligers van de collectieve ruimtes zouden hierin een belangrijke brugfunctie hebben.

AANPAK

Aanvankelijk was het plan om vrijwilligers in te zetten die vereenzaamde bewoners met enige regelmaat zouden

bezoeken, vereenzaming zouden signaleren waarop doorverwijzing naar hulp zou plaatsvinden. Deelname aan

activiteiten in de collectieve ruimte zou een oplossing tegen vereenzaming bieden. Al snel bleek dat de inzet van

vrijwilligers vanuit de collectieve ruimtes te hoog gegrepen was. In overleg met de informele trekkers (Henk van

de Belt en Henri Butner) van de collectieve ruimtes Kikkenstein en Gravenstein en de gebiedsmakelaar (Joan

Simons) is besloten voor een volgende aanpak:

- Zorgprofessionals moeten op de hoogte worden gebracht van het aanbod in de collectieve ruimtes;

- Zorgprofessionals kunnen daardoor bij eenzaamheidssignaleringen actiever verwijzen naar activiteiten die

door vrijwilligers in de collectieve ruimte worden georganiseerd;

- Voor een gerichte verwijzing is kennismaking met de collectieve ruimtes voor de zorgprofessionals een must;

- Anderzijds is kennismaking met zorgprofessionals voor de vrijwilligers van de collectieve ruimtes nodig zodat

signaleringen aan zorgprofessionals kunnen worden doorgegeven en adequater kunnen worden aangepakt;

- Om dit te bewerkstelligen zijn in de collectieve ruimtes kleinschalige wijktafels gericht op vereenzamings-

problematiek georganiseerd.

29

AANBOD

Omdat het bestaande aanbod door een vaste (min of meer besloten) groep werd bezocht was de drempel om

deel te nemen voor ‘nieuwelingen’ te hoog. Er was dus een nieuw aanbod nodig om de sociale interactie tussen

bewoners en zorgprofessionals en bewoners onderling te stimuleren. Bovendien zou de aanpak van eenzaam-

heidsbestrijding zich niet moeten beperken tot de thuisbezoeken maar meer outreachend van opzet moeten

zijn. Hieruit ontstond het idee van “Your Neighbour Is Your Ticket”. De activiteit hield in dat bewoners gratis

mogen meedoen mits men zijn/haar eigen buurman/buurvrouw meeneemt. Gezien de cultuur van Zuidoost (sa-

men eten verbindt) is er voor gekozen om zogenaamde ticketdiners te organiseren. Ook zorgprofessionals wer-

den uitgenodigd om samen met hun klant aan de activiteit deel te nemen. De maaltijden werden door vrijwil-

ligers bereid. De werving vond plaats door flyers, posters en een speciaal hiervoor ontwikkelde website en face-

bookpagina.

Daarnaast zijn nieuwe vrijwilligers gevraagd of zij een train de trainer-traject wilden volgen, ervaringsdeskundi-

gen zijn gevraagd of zij in dit kader hun kennis wilden inzetten. Dit is helaas niet gelukt omdat de vrijwilligers

waar wij mee te maken hadden, vooral doeners waren. “Het moet wel leuk blijven”. Opvallend was het gevoel

van overbelasting bij beide trekkers. Henri Butner moest zelfs tussentijds om gezondheidsredenen afhaken en

het hele project kwam daardoor op de schouders van Henk van de Belt te liggen. Vanuit MaDi is daarom extra

ingezet op coaching. Hierdoor, maar ook door het succes van het project en daarmee samenhangende belang-

stelling voor “Your Neighbour Is Your Ticket” kwam bij Henk van de Belt meer in zijn kracht te zitten. Hij had

zich sinds jaren niet zo gewaardeerd gevoeld.

RESULTATEN

Om de zorgprofessionals en de vrijwilligers met elkaar in contact te brengen zijn 2 wijktafelbijeenkomsten in het

kader van eenzaamheid geweest. Hieraan hebben 16 verschillende zorgprofessionals deelgenomen. Afgesproken

is dat zowel de zorgprofessionals als de trekkers van de collectieve ruimte in 2017 worden uitgenodigd voor de

wijkzorgoverleggen nieuwe stijl. Hiervan is MaDi één van de trekkers.

Er zijn 16 ticketdiners geweest waaraan per keer gemiddeld 12 (in totaal 98 unieke) bewoners hebben deelge-

nomen. Aan de ticketdiners hebben ook zorgprofessionals deelgenomen die in het kader van ‘een warme over-

dracht’ samen met hun klant aan het diner deelnamen. In ‘de week van de Eenzaamheid’ was extra aandacht

voor de activiteit. Hiervoor waren placemats gemaakt met gespreksonderwerpen. De activiteit is naast bewoners

ook door belangstellenden uit de politiek bezocht, waaronder in ‘de week van de eenzaamheid’ door Maarten

Poorter.

De deelnemers waren een afspiegeling van de multiculturele samenleving van Zuidoost. Daar is ook met de

maaltijden rekening mee gehouden door daar bij aanmelding gericht naar te vragen. Meest opvallende deelne-

mers waren een oudere dame die al meer dan 40 jaar in Kikkenstein woonde maar niemand in de omgeving

kende en sinds haar pensionering steeds eenzamer werd, een Iraans gezin dat op de dag van gezinshereniging

deelnam omdat het door buren was uitgenodigd om met flatgenoten kennis te maken en een oudere Hindoe-

staanse man die sinds het overlijden van zijn vrouw niet meer buitenshuis kwam.

ROLSTOELTOEGANKELIJKHEID

Woningcorporatie Rochdale heeft in de collectieve ruimtes een aantal bouwtechnische toepassingen uitgevoerd

waardoor de ruimte ook voor mindervalide bezoekers toegankelijk is geworden. De collectieve ruimte heeft in-

middels rolstoelen aangeschaft om bewoners die slecht ter been zijn thuis op te kunnen halen.

30

PUBLICITEIT

Voor de activiteiten zijn flyers ontworpen die door zorgprofessionals en buren onderling werden verspreid en op

de prikborden in de flats werden gehangen. Daarnaast is speciaal voor dit project de website www.ZOwijzer.nl

ontwikkeld. Dit is gedaan op initiatief van Henk van de Belt en wordt door hem beheerd.

In de Echo verscheen op 20 juli en 27 juli 2016 een artikel over ‘Your Neighbour Is Your Ticket’: “Eenzaamheid

te lijf in Bijlmer hoogbouw”: http://epaper.hollandmediacombinatie.nl/HMC/data/2016-07-20/html/WB/ZOO/

en “Eenzamen vinden elkaar tijdens diner”: http://epaper.hollandmediacombinatie.nl/HMC/data/2016-07-

27/html/WB/ZOO/

Bijkomend resultaat is de vernieuwing van ons reguliere aanbod van thuisbezoeken dat geïnspireerd door de

stedelijke bijeenkomsten van het project ‘Thuisbezoeken’ is vervangen met de Felicitatiedienst die vanuit een

positieve benadering mensen van 75 jaar en ouder op jubileumverjaardagen bezoekt.

SAMENWERKING MET FORMELE EN INFORMELE PARTIJEN

Directe samenwerkende partijen waren Collectieve ruimtes Kikkenstein en Gravestein (informele trekkers van

het project), Amstelring thuisbegeleiding, De Nieuwe Stad (Protestantse kerk), Regenbooggroep, Kansrijk Zuid-

oost, Centrum Stepping Stone, Stichting Mavencio, Akwaaba Zorg, RVE Participatie, gemeente Amsterdam,

Stadsdeel Zuidoost (gebiedsmakelaar en kwartiermaker wijkzorgnetwerk), Burennetwerk, Humanitas, MEEAZ,

VENZO, POZO, MaDi vrijwilligerswerk en klantondersteuning, HvA, BOOT, de huismeesters van woningcorporatie

Rochdale.

Op verzoek zijn via mailing op de hoogte gehouden: Betsaida Thuiszorg, Cordaan, Duurzame groeicirkels, Evean,

Gazo, Klein Gooioord, Groepspraktijk ’t Fontainnehof, Huisartsenpraktijk Volke, Huisartsenpraktijk Kats/Wester-

borg, Huisartsenpraktijk Tameling/ van den Berg, Huisartsen Ganzenhoef van der Pas/Bom, Mentrum Ouderen,

Mondige senioren, St. Congada, St. Oog, St. Zoë thuiszorg, Swazoom.

VERDUURZAMING

Henk van de Belt zat nog onvoldoende in zijn kracht en had om te komen tot verdere verduurzaming iets langer

ondersteuning vanuit MaDi nodig. Met de verleende verlenging tot en met december hebben wij hem extra

kunnen stimuleren en ondersteunen in het sluiten van meer constructieve samenwerkingsallianties die de con-

tinuïteit helpen waarborgen. Zo is voor het werven van nieuwe vrijwilligers contact gelegd met VENZO (verbin-

dingsplatform voor vrijwilligerswerk in Amsterdam) en POZO (participatie en opbouwwerk in Amsterdam Zuid-

oost) helpt bij het vinden van financiële middelen voor het voortzetten van het Your Neighbour Is Your Ticket.

Tijdens het project is door de bewoners gesignaleerd dat, wanneer alleenstaande ouderen die vallen en hulp

nodig, hulpdiensten de voordeur moeten forceren om binnen te komen. De schade die daardoor aan de woning

wordt veroorzaakt brengt extra kosten met zich mee. Onder leiding van Henk van de Belt zijn bewoners in Kik-

kenstein met een sleutelproject begonnen.

31

5.4 COMMUNITY CARE In de eerste fase van het project vonden zowel de gebiedscoördinator van Gaasperdam als de coördinator van

SamenRedzaam dat in het kader van Community Care de meeste resultaten zouden worden bereikt als zou wor-

den aangehaakt bij de klankbordbijeenkomsten in Gaasperdam. Op die manier was het eenvoudiger om be-

staande experimenten met elkaar te verbinden en te komen tot een of meer buurtcoöperaties in Gaasperdam.

De focus was daarbij gericht op meer samenhang tussen het bestaande aanbod van de formele zorg en de infor-

mele zorg en faciliteren van burgerinitiatieven op het gebied van informele zorg:

a) Diensten thuis 2.0. Een experiment waarbij de “Diensten Thuis” als prikkel tot wederkerigheid tussen

bewoners in de wijk worden ingezet

b) Wijkhulpplus in de vorm van huisbezoeken door vrijwilligers waarin de behoefte van de klant centraal

staat

c) Eindgebruiker aan het roer. Via keukentafel-gesprekken komen tot meer en betere samenwerking tus-

sen de informele en formele hulp en zorgdiensten

d) Zorg en welzijn in eigen beheer van dorpsraad Driemond

1.1 Doelgroep

De doelgroep zoals beschreven in de projectaanvraag ‘Senioren en mensen met een beperking en mensen met

een psychiatrische achtergrond’ week in de praktijk af van de veel bredere doelgroep waar de buurtcoöperatie

zich op richtte: iedereen die hulp c.q. ondersteuning nodig heeft moet bij de buurtcoöperatie aan kunnen klop-

pen.

DOELSTELLING

De sociale samenhang in relatie tot de informele zorg en burgerinitiatieven op het gebied van informele zorg

zijn dusdanig gefaciliteerd dat met reguliere middelen verduurzaming van de initiatieven mogelijk is. Met an-

dere woorden: buurbewoners bieden betaald of onbetaald hulp aan buurtbewoners en formele hulp wordt pas

ingeroepen als dat echt nodig is. Dit bevordert de zelfredzaamheid van bewoners, versterkt de lokale economie

en eigen kracht van de wijk en de formele zorg wordt betaalbaarder.

AANPAK BUURTCOÖPERATIE

In eerste instantie is veel tijd en energie gaan zitten in het ontwikkelen van een buurtcoöperatie voor Gaasper-

dam met als doel om te komen tot:

a) Diensten thuis 2.0. Een experiment waarbij de “Diensten Thuis” als prikkel tot wederkerigheid tussen

bewoners in de wijk worden ingezet

b) Wijkhulpplus in de vorm van huisbezoeken door vrijwilligers waarin de behoefte van de klant centraal

staat

c) Eindgebruiker aan het roer. Via keukentafel-gesprekken komt tot meer en betere samenwerking tussen

de informele en formele hulp en zorgdiensten.

Basis was om het project Community Care door MaDi voorwaardenscheppend te coördineren en te realiseren

in samenwerking en samenhang met bestaand aanbod van informele en formele partijen in Gaasperdam/Drie-

mond. In onderling overleg was vastgesteld dat SAMENredzaam als vliegwielorganisatie de meest geschikte

informele partij is. Om de samenwerking en afstemming tussen formele en informele partijen te stimuleren

zijn vanuit SAMENredzaam klankbordbijeenkomsten georganiseerd. Daarin werden middels een thematische

aanpak de verbinding van formele en informele zorgpartijen besproken. Daarbij waren de Kwartiermakers van

SAMENredzaam, buurtprofessionals, actieve bewoners en tal van formele organisaties aanwezig.

32

RESULTATEN VAN DE COÖPERATIE

Met het organiseren van klankbordbijeenkomsten waar zowel informele als formele zorgpartijen werden uitge-

nodigd is vooral gesproken over de kansen die buurtcoöperaties kan bieden aan ZZP’ers en versterking van de

lokale economie. Extra aandachtspunt was dat hier vooral informele partijen bij betrokken waren en zorgprofes-

sionals de formele hoek nam gedurende het initiatief slechts mondjesmaat toe. Dat had enerzijds te maken dat

SAMENredzaam de buurtcoöperatie los van de formele organisaties wilde ontwikkelen. Dit vergrootte de afstand

tussen formeel en informeel met gevolg dat de ontwikkeling van de coöperatie voor zorgprofessionals steeds

abstracter werd en zij sceptisch tegenover het idee kwamen te staan. “De dienstverlening van niet-zorgprofessi-

onals zou kunnen leiden tot slechte zorg” of “concurreren met professionele aanbieders”.

- In de periode van oktober 2015 tot en met december 2016 is de klankbordgroep zes keer bij elkaar geweest.

Daarnaast is in het kader van de ontwikkeling van de buurtcoöperatie 15 keer overleg geweest met SAMEN-

redzaam, 5 keer in het kader van 'Wij zijn de wijk'-programma en 2 keer met het stadsdeel.

- Een van de cliëntondersteuners van MaDi heeft actief deelgenomen aan de kwartiermakersopleiding (6 dag-

delen). Zij heeft tafelsessies veel dwarsverbanden kunnen leggen met andere kwartiermakers die in het in-

formele circuit actief waren. Dit had een positief effect op de samenwerking met bewoners op gebied van

maatschappelijke en sociale signaleringen en de hulpverlening van MaDi.

- Ongeveer 160 buurtbewoners zijn in aanraking geweest met het initiatief.

- Voor alle bewoners, bedrijven, maatschappelijke en formele organisaties inclusief de gemeente is de web-

site welovezuidoost.nl gestart. Hier kunnen door alle initiatieven en organisaties activiteiten op worden ge-

plaatst.

VERDUURZAMING BUURTCOÖPERATIE

In mei is afscheid genomen van Paul van de Klundert als toenmalige gebiedscoördinator. Vanaf dat moment

voelde Anne Stijkel zich als initiatiefnemer van SAMENredzaam niet langer door het stadsdeel ondersteund.

Door miscommunicatie over (financiële) afspraken tussen SAMENredzaam en het stadsdeel over de buurtco-

öperatie en subsidie voor de kwartiermakeropleiding. Anne Stijkel raakte overspannen en SAMENredzaam

kwam op een dusdanig laag pitje te staan dat de buurcoöperatie in oprichtingsfase volledig stil kwam te liggen.

Hoewel het initiatief zou moeten kunnen terugvallen op de kracht van meer dan dertig opgeleide kwartierma-

kers ontbreekt de motor die alles draaiende moet houden.

SAMENWERKING MET FORMELE EN INFORMELE PARTIJEN

Anand Joti, VUmc, Samen Wonen Samen Leven, MEEAZ, Cordaan, Amstelring, klantondersteuning MaDi, WPI,

Sociaal loket ZO, gebiedsteam Gaasperdam, kwartiermaker wijkzorg Gaasperdam en het wijkzorgnetwerk Gaas-

perdam, POZO, Burennetwerk, Casa Jepie Makandra, Uit eigen beweging, HvA, Empowerment Coöperatie Am-

sterdam, Opvoedsteunpunt, Eigen Haard, Markant, Prisma, VENZO, Welovezuidoost/Ilovezuidoost, Collectieve

ruimte Kikkenstein en Gravestein, Alliander, STIPO.

BOODSCHAPPENPLUSBUS

Als onderdeel van de ontwikkelingen rond de buurtcoöperatie nam de Dorpsraad van Driemond met MaDi con-

tact op om te praten over hoe binnen Driemond stapsgewijs tot een ideale samenwerking tussen de formele en

informele zorg- en welzijnspartijen op buurtniveau kan worden gekomen. De Dorpsraad was van mening dat een

buurtcoöperatie ook voor Driemond van grote waarde kan zijn maar dat er vooral behoefte is aan professionele

hulp en ondersteuning dicht bij huis. Daarbij was vooral sprake van een mobiliteitsprobleem omdat in de avond-

uren en in de weekenden geen openbaar vervoer was en de weg naar de bushalte op de Provincialeweg voor

veel ouderen te ver was. Vervolgens werd MaDi benaderd door de Ouderen Advies Raad Zuidoost (OAR-ZO) met

de vraag of we mee wilden denken over de invulling van het ‘plus-deel’ van de BoodschappenPlusBus.

33

De bus zal moeten worden beheerd door een professionele organisatie en worden gereden door vrijwilligers. In

overleg met het stadsdeel heeft MaDi dit opgepakt en heeft, om te komen tot een breed gedragen plan, de

Dorpsraad als informele trekker gevraagd om over de invulling van het zogenaamde ‘plus’ deel actief mee te

denken.

De Dorpsraad heeft daarop John Cotino van de werkgroep Zorg en Mobliteit als uitvoerende trekker voorgedra-

gen om te komen tot de volgende uitwerking:

- Inventariseren van de behoefte van bewoners in Driemond op gebied van zorg- en welzijnsondersteu-

ning;

- Inventariseren van het huidige aanbod dat op gebied van zorg- en welzijnsondersteuning in Driemond;

- Inventariseren van hiaten in vraag en aanbod op gebied van zorg- en welzijnsondersteuning in Drie-

mond;

- Concrete aanbevelingen op gebied van zorg- en welzijnsondersteuning waarmee het plus-element van

de Boodschappen Plus Bus kan worden ingevuld.

RESULTATEN BOODSCHAPPENPLUSBUS

De opzet van de samenwerking met de Dorpsraad ten behoeve van de BoodschappenPlusBus was erop gericht

dat we met een concreet voorstel van een Plus-programma zouden komen, die is gebaseerd op de behoefte-

inventarisatie van bewoners en samenwerkings/ketenpartners in de zorg, het reguliere aanbod, leemtes daarin.

Uit de inventarisatie en de verkennende gesprekken van John Cotino met betrokken organisaties bleek dat het

aanbod van zorg en welzijn achterloopt en/of niet voldoende aansluit bij de huidige behoeften van de bewoners.

Uit de gesprekken die met potentiële zorgaanbieders zijn gevoerd bleek dat er bereidheid bestaat om mee te

denken over een concrete invulling van de plusfunctie van de BoodschappenPlusBus. Over de financiering van

de invulling van de plusfunctie zijn geen afspraken gemaakt.

In het kader van de mobiliteit van Driemond is intensief samengewerkt en/of afgestemd met de Dorpsraad

Driemond, werkgroep Zorg en Mobiliteit Driemond (informele trekker), de gebiedsmakelaar van Driemond, Ou-

deren Advies Raad Zuidoost, Nationaal Ouderen Fonds en de opbouwwerk Driemond.

VERDUURZAMING BOODSCHAPPENPLUSBUS DRIEMOND

De Ouderen Advies Raad Zuidoost (OAR-ZO) heeft voor de aanschaf van de BoodschappenPlusBus een subsidie

aangevraagd bij Nationaal Ouderen Fonds, deze is inmiddels toegekend. De werkgroep Zorg en Mobiliteit heeft

een uitgebreide inventarisatie in een rapport aangeleverd en daarmee is voor de invulling van het plusdeel een

mooi begin gemaakt. Wij hopen vanuit de wijkzorgtafel van Gaasperdam meer invulling te kunnen geven aan

een concretere en breed gedragen invulling van het Plusprogramma van de BoodschappenPlusBus. Inmiddels

heeft de OAR-ZO een ontvangende partij bereid gevonden om de bus in beheer te nemen en de inroostering op

zich wil nemen, met VENZO zijn afspraken gemaakt over de inzet, scholing en verzekeringen van vrijwilligers.

34

6 AFDELING INKOMEN 6.1 INLEIDING De schuldhulpverlening heeft de focus op preventie. Door het geven van advies en informatie wordt enerzijds

voorkomen dat bewoners van Zuidoost problematische schulden maken, anderzijds proberen wij problematische

schulden eerder in het vizier te krijgen zodat onze klanten sneller én succesvoller worden geholpen. Dat is gezien

de doelgroep van Zuidoost geen eenvoudige opgave.

6.2 BEOOGDE DOELEN Omdat problematische schulden vaak het domein van de schuldhulpverlening overschrijden, is een integrale

aanpak een must. Na het ontwarren van de kluwen aan problemen ligt de focus veelal op het creëren van rust in

de financiële situatie. Met deze nieuwe werkwijze wordt de schuldenproblematiek tegelijkertijd met de hulpver-

lening opgepakt. Tevens worden schuldeisers steeds intensiever betrokken bij het voorkomen, signaleren en

vroegtijdig oplossen van schulden. MaDi hecht in de hulpverlening veel waarde aan medewerkers die naast ken-

nis en kunde om de klant goed bij te staan ook beschikken over agressie regulerende technieken en vaardighe-

den.

6.3 WERKWIJZE In onze werkwijze is de gastvrouw/gastheer het eerste aanspreekpunt bij aanmelding en tevens degene die de

klant op zijn of haar gemak stelt. Dat de rol van de gastheer/gastvrouw essentieel is komt tot uitdrukking in het

volgende voorbeeld: Een klant valt uit tegen de gastheer omdat hij niet wil wachten en direct geholpen wil wor-

den. De gastheer blijft rustig en probeert te achterhalen of er mogelijk toch nog andere problemen zijn. Tijdens

het gesprek blijkt dat de klant al maanden kampt met vragen over brieven van instanties. Hij heeft deze brieven

bijna een jaar laten liggen, is in paniek geraakt en heeft eindelijk de moed verzameld om bij MaDi aan te kloppen.

Bovendien wil hij niet in de wachtkamer zitten omdat hij vreest dat anderen dan zien dat hij problemen heeft.

De gastheer maakt duidelijk dat er alle soorten mensen in de wachtkamer plaatsnemen. Van klanten tot gasten

van de directeur of de reparateur van de kopieermachine. Vanuit zijn inlevingsvermogen heeft de gastheer begrip

getoond en de klant op zijn gemak gesteld. Hij legde uit hoe de computer werkt, liet hem de instructiefilm van

de hulpverleningstrajecten zien en leidde hem naar het koffiezetapparaat. Door de rust was de klant beter instaat

om het gesprek met de schuldhulpverlener te voeren, de hulpvraag was helderder waardoor adequater hulp kon

worden verleend. Om dit te bereiken heeft MaDi een nieuwe methodiek ontwikkeld (zie 13.1 klantgedreven

werkwijze).

6.4 AANBOD De schuldhulpverlening van MaDi is in lijn met de afspraken die met de gemeente zijn gemaakt en wordt uitge-

voerd conform de beleidsregels schuldhulpverlening Amsterdam, het handboek schuldhulpverlening en het pro-

ductenboek schuldhulpverlening uitgevoerd. De resultaten zijn in REGAS geregistreerd.

35

HET AANBOD IN 2016

Crisisinterventie

Integrale aanmeldgroep info en advies

Integrale aanmeldgroep compleet

WGS toeslag integrale aanmeldgroep

Verplichte budgettraining

Stabilisatietraject basis

Stabilisatietraject middel

Stabilisatietraject intensief

Aanvullende budgettraining

Op Eigen Kracht cursus

Schuldregeling kredietbank

Moratorium

Dwangakkoord

WSNP toeleiding

Nazorg bij schuldregeling

Budgetlessen primair onderwijs

Intensieve jongerenschuldhulpverlening fase

0: info en Advies

Intensieve jongerenschuldhulpverlening fase

1: Voortraject

Intensieve jongerenschuldhulpverlening fase

2: stabilisatie

Intensieve jongerenschuldhulpverlening fase

3: betalingsregeling

Intensieve jongerenschuldhulpverlening crisis-

interventie

Intensieve jongerenschuldhulpverlening

schuldregeling kredietbank

Intensieve jongerenschuldhulpverlening

dwangakkoord

o Intensieve jongerenschuldhulpverlening

WSNP

o Intensieve jongerenschuldhulpverlening

Moratorium

o Intensieve jongerenschuldhulpverlening

nazorg

o Integrale SHV op locatie budgetadvies

o Integrale SHV op locatie Inkomensrepara-

tie

Integrale SHV op locatie Preventieve budget-

training (groepswerk)

Preventie buurtbudget consult: advies, inko-

mensreparatie en budgettraining

Budget adviesgesprek schuldhulpverlening af-

nemen vragenlijst

Budget adviesgesprek schuldhulpverlening ad-

viesgesprek

Budgetlessen VO

Inzet trainers wegwijs in Schuldhulpverlening

6.5 VERKLARINGEN EN INHOUDELIJKE TOELICHTINGEN Op hoofdlijnen zijn de volgende afwijkingen geconstateerd die als volgt kunnen worden verklaard:

SOCIAAL RAADSLIEDEN DEEL

- Sommige trajecten hadden namelijk onder kortdurend geregistreerd moeten worden en zijn derhalve ge-

corrigeerd. Daarom heeft een correctie t.o.v. de 8 maand verantwoording plaatsgevonden op de registra-

tie van informatie en advies.

- Doordat steeds duidelijker is geworden wat de trajecten inhouden en wat de afbakening van de drie trajec-

ten zijn, zijn de sociaal raadslieden in de loop van het jaar steeds secuurder gaan registreren. Beter regis-

teren op inkomensreparatie in plaats van het aanmaken van een traject kortdurende dienstverlening ver-

dient nog wel de nodige aandacht.

- Ogenschijnlijk is er een overproductie maar of dat werkelijk ook zo is of dat het ligt aan het niet op het

juiste traject wegschrijven van de hulpvraag is vooralsnog onbekend. In 2017 moet het beter gaan qua re-

gistratie, er is in de voortgangsgesprekken doorlopend aandacht voor.

SCHULDHULPVERLENING

- In de schuldhulpverlening regulier is een tekort op de integrale aanmeldgroep. Dat heeft te maken met min-

der instroom door het aanbod van de budgetadviesgesprekken, de zogenoemde de schuldhulpverlening

light variant.

36

- In plaats van 1.200 zijn er 937 klanten ingestroomd in de integrale aanmeldgroep.

- Op de BAG gesprekken hebben we daarentegen met een instroom van 337 (beoogd bereik van 116)

heel goed gescoord.

INTEGRALE JEUGDSCHULDHULPVERLENING

- Er zijn meer trajecten gerealiseerd, met name op het trajectfase 0 (info en advies) , fase 2 (voortraject) en

betalingsregeling.

- We hebben een hogere instroom van jongeren mede dankzij de opening van een Financieel Café in april

2016 aan de Karspeldreef waar jongeren zonder afspraak terecht kunnen voor onder andere info en advies,

budgetadviesgesprekken, het treffen van betalingsregelingen en praktische ondersteuning. In februari 2017

starten we een 2e financieel Café in jongerenactiviteitencentrum No Limit.

BUURTBUDGETCONSULT

In aanloop is veel tijd geïnvesteerd in opstarten van de spreekuren in samenwerking met de ouder- en kindad-

viseurs op de scholen en het promoten van de aanwezigheid van een SHV consulent die (Budget Op Maat ge-

sprekken (BOM) en Budget Advies Gesprekken (BAG) voert. MaDi verwacht dat de instroom voor een BOM of

BAG gesprek in 2017 op de scholen zal toenemen. Het project met Waternet (een samenwerking vanuit het

Vroeg Eropaf team en Waternet t.b.v. klanten met dreigende waterafsluiting) dat medio 2016 van start is ge-

gaan, is positief geëvalueerd door WPI en zal een vervolg krijgen in 2017.

BUDGET ADVIES GESPREKKEN

De afname van de integrale aanmeldgroep heeft te maken met een voorselectie aan de voorkant. De herin-

richting van de schuldhulpverlening heeft anderzijds geleid tot een toename van het aantal aanmeldingen voor

de budgettraining. De uitval tijdens de budgettraining is naast de reguliere uitval grotendeels te wijten aan

doorverwijzing naar de BAG. Van de 385 niet succesvol afgesloten trajecten zijn 260 klanten doorverwezen

naar BAG. Deze ontwikkeling heeft ertoe geleid dat met de 204 succesvol afgesloten BAG-trajecten een stijging

heeft plaatsgevonden. Deze stijging komt, naast doorverwijzingen vanuit de budgettraining, ook voort uit ver-

wijzingen door de MaDi adviseurs. Na een gedegen financieel advies, blijkt een deel van de klanten ervoor te

kiezen om het schuldhulptraject uit te stellen en zelfstandig / dan wel met ondersteuning van klantondersteu-

ning hun financiën op orde te willen brengen. Zij kiezen ervoor, soms tegen beter weten in, om middels het

treffen van regelingen hun schuldenproblematiek op te lossen. De verwachting is dat klanten zich in een later

stadium alsnog voor schuldhulpverlening zullen aanmelden. Dit hebben wij echter (nog) niet in kaart kunnen

brengen. (zie signaleringen Budgettraining)

STABILISATIETRAJECT INTENSIEF

De kwaliteitsslag van MaDi in de doorlooptijden en intensieve aansturing op de registraties, kan het resultaat

van het aantal intensief ingezette trajecten in 2017 beïnvloeden omdat het trajecten zijn die in 2016 zijn aan-

gemaakt maar wegens complexiteit in de schuldenproblematiek nog niet succesvol konden worden afgerond.

GKA AANVRAAG TOENAME

MaDi heeft ingezet op doorstroom tijdens het stabilisatietraject met een uitstroom naar GKA aanvragen. Het

gevolg is dat het aantal aanvragen is toegenomen.

MORATORIA TOENAME

(Ex)Klanten hebben in het verleden meerdere dossiers opgebouwd bij deurwaarders. Dit heeft ertoe geleid dat

deurwaarders minder geneigd zijn om akkoord te gaan met een betalingsvoorstel met als gevolg dat aanzeg-

ging tot ontruiming wordt doorgezet.

37

DWANGAKKOORD TOENAME

Dit is het rechtstreeks resultaat van het advies van de Gemeentelijke Kredietbank om een dwangprocedure op

te starten.

WSNP TOENAME

Dit is het rechtstreeks resultaat van een afwijzende beslissing van de Gemeentelijke Kredietbank inzake de min-

nelijke regeling.

NAZORG DALING

MaDi pleegt extra inzet, met behulp van ervaringsdeskundigen c.q. vrijwilligers, om het bereik van de klanten

te vergroten. Klanten zien de noodzaak tot een training niet altijd in wanneer de hulpverlening succesvol is af-

gesloten.

6.6 METHODEN & METHODIEKEN De focus van de methodische aanpak in de schuldhulpverlening is oplossingsgericht en ingezet op motiverende

gespreksvoering, netwerkonderzoek en netwerkontwikkeling en het ontwikkelen van praktische vaardigheden

die de zelfredzaamheid bevorderen. De uitvoering is in lijn met de klantgedreven werkwijze die MaDi heeft ont-

wikkeld. Door standaardisatie van ketengegevens, het delen van NVVK-info, stedelijke uitwisseling, interventie

en casuïstiek overleg vind borging plaats. In 2017 wordt op de borging van deskundigheid middels scholing ver-

der ingezet.

6.7 SAMENWERKINGS- EN KETENPARTNERS De schuldhulpverleners en sociaal raadslieden hebben anders dan de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam,

budgetbeheer, de afdeling bezwaar en beroep van het cluster sociaal met betrekking tot de uitvoering van de

Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, klantmanagers en inkomensconsulenten, woningcorporaties, energie-

bedrijven, Achmea, Waternet, gerechtelijke deurwaarders, Juridisch loket ook samengewerkt met GGZ-instellin-

gen, Humanitas, MEE, Spirit, Streetcornerwork, wijkzorgteams, Project VONK van de Regenbooggroep, Volks-

bond, Samen DOEN/OKT, sociale loketten, Meldpunt Zorg en Overlast en Bureau Jeugdzorg.

Samenwerken met anderen is onderdeel van het reguliere takenpakket van de hulpverleners van MaDi. De team-

leiders worden als vast contactpersoon ingezet om organisatiebreed met partners en bovengenoemde partijen

samenwerkingsafspraken te maken zijn daarmee tevens verantwoordelijk voor de implementatie van samen-

werkingsafspraken met samenwerkings- en ketenpartners.

SAMENWERKING MET HET BEDRIJFSLEVEN

De samenwerking met Delta Lloyd was onverminderd goed. Aan hun missie om 11.625 gezinnen uit de armoede

te halen en/of te houden is hard gewerkt. Onder andere door het ordenen van de administratie van onze klanten.

Als dank voor hun vaak jarenlange trouwe inzet is in september een maaltijd aan de FRED’s (zo noemt men de

vrijwilligers van Delta Lloyd) aangeboden. Naast uitvoerende medewerkers van Delta Lloyd zetten ook CEO’s van

Delta Lloyd zich meerdere malen per jaar hiervoor in. Delta Lloyd Foundation voert in samenwerking met het

Lectoraat Armoede en Participatie van de Hogeschool van Amsterdam een effectiviteitsonderzoek uit onder haar

projecten. Aan de hand van een vragenlijst wil men meten of en wat deelnemers, in het geval van MaDi, van de

postsorteergroep leren.

38

In 2016 stond Delta Lloyd er financieel onvoldoende solide voor. Dit leidde ertoe dat Delta Lloyd eind december

akkoord ging met een overnamebod van NN. De inzet van de FRED’s is daarmee op losse schroeven komen te

staan.

In juni hebben we ondersteuning gehad van medewerkers van Baker & McKenzie. Dit advocatenkantoor wilde in

het kader van giving back to society, klanten van MaDi ondersteunen. Zij zijn getraind in de administratieve on-

dersteuning van MaDi-klanten die een aanvraag voor schuldhulpverlening hebben gedaan. In december zijn ook

de medewerkers van Purpose bij MaDi actief geworden. Purpose is een organisatie die vindt dat de maatschap-

pelijke relevantie meer centraal moeten komen te staan in het denken en handelen van bedrijven en adviseert

hen daarin.

6.8 INZET VRIJWILLIGERS IN DE SCHULDHULPVERLENING In 2016 waren tien vrijwilligers actief in de ondersteuning van de schulphulpverleners. Deze ondersteuning be-

stond uit licht administratieve werkzaamheden zoals het maken van schuldoverzichten, het opvragen van schuld-

saldo bij schuldeisers en het vormen van dossiers.

BIJDRAGE VAN VRIJWILLIGERS

In het afgelopen jaar zijn onze vrijwilligers bij ruim 1.300 dossiers betrokken geweest. Onderdeel van de schuld-

hulpverlening was de formulierenbrigade. Er waren twee vrijwilligers actief als Formulierenbrigadist (FB). Daar-

naast zijn 708 klanten bij hun belastingaangiftes en het aanvragen van toeslagen en andere voorzieningen door

vrijwilligers ondersteund. Dit is een daling ten opzichte van vorig jaar. Deze daling is grotendeels te wijten aan

de vereenvoudiging van de belastingaangifte zoals de vooraf ingevulde aangiftes en de mogelijkheid om aangifte

met de belasting-app te doen. Het aantal no-show is in 2016 licht gedaald (van 13% naar 11%). Dit heeft waar-

schijnlijk te maken met de herinnering die klanten twee dagen voorafgaan de hun afspraak telefonisch krijgen.

DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING VRIJWILLIGERS

MaDi investeert veel in de ontwikkeling en opleiding van haar vrijwilligers. Wij vinden het belangrijk dat vrijwil-

ligers de juiste handvatten aangereikt krijgen en competenties ontwikkelen die nodig zijn om onze klanten zo

optimaal mogelijk van dienst te kunnen zijn. Zo hebben onze vrijwilligers medio 2016 de basistraining ‘Wegwijs

in Schuldhulpverlening’ gevolgd. Er is daarin tevens stil gestaan bij de signalering en oorzaken van schulden, de

klantgedreven werkwijze van MaDi en wat de rol van de vrijwilligers daarin kan zijn.

Bij de budgettraining voor jongeren en volwassenen is veel gebruik gemaakt van ervaringsdeskundigen. Zij speel-

den tijdens de training een essentiële rol omdat zij vanuit hun persoonlijke ervaringen vertelden over het verloop

van het SHV-traject, leven met een klein budget en hoe zij uit een diep dal omhoog zijn geklommen, welke val-

kuilen er zijn en hoe het is gelukt om het traject uiteindelijk succesvol te hebben afgerond. Deze ervaringsverha-

len maakten veel indruk op de deelnemers en creëerde een opening voor de trainers om gevoelige onderwerpen

bespreekbaar te maken. Twee van de ervaringsdeskundigen volgen nu de Coeva opleiding tot ervaringsdeskun-

digheid in armoede.

SAMENWERKING MET DE ANDERE MADI’S

De overleggen in het kader van vrijwilligersinzet en –begeleiding met de andere madi’s hebben wij als zeer posi-

tief ervaren. Tijdens deze overleggen is de wens geuit om vaker met elkaar te klankborden. Een formeel stedelijk

overleg voor vrijwilligerscoördinatoren kan uitkomst bieden. In 2016 is tevens gebruik gemaakt van de financiële

trainingen op stedelijk niveau. Het aanbod is geplaatst op de website www.fva.nl (Financiële Vrijwilligers Am-

sterdam). Vrijwilligers hebben zich rechtstreeks via deze site voor de trainingen aangemeld.

39

6.9 SIGNALERINGEN COMPLEXITEIT VAN PROBLEMEN VAN KLANTEN

Uit onze doelgroep-analyse blijkt dat veel klanten van MaDi in hun functioneren door een combinatie van facto-

ren worden belemmerd. In Zuidoost is de armoede groot, met name in Bijlmer Centrum en Bijlmer Oost. Veel

bewoners zijn nieuwkomers met een niet-westerse achtergrond. Cijfers wijzen uit dat deze groep een ongunstige

positie op de arbeidsmarkt heeft, armoede treft dus juist deze groep. Door achterstand in de Nederlandse taal

en taalarmoede hebben klanten extra moeite met het duidelijk stellen van een hulpvraag. De communicatie

wordt extra moeilijk omdat de klant vaak ook niet begrijpt wat er in een schuldhulpverleningstraject van ze ge-

vraagd en verwacht wordt. Ook schaamte over de situatie waarin ze verkeren werkt bij de aanvang van het hulp-

verleningstraject vertragend met alle gevolgen van dien.

BUDGETTRAINING

Klanten die kampen met hoge huren gaven aan dat door lange wachtlijsten geen zicht was op doorstroming

naar een betaalbare woning. Anderen noemden op gebied van huisvesting achterstallig onderhoud van de wo-

ning, slechte isolatie (warmteverlies dus hogere verwarmingskosten), lekkage en ongedierte als knelpunten.

Klanten die (tijdelijk) een te kleine woning met andere familieleden/ gezinsleden in een woning delen is even-

eens als bijkomend knelpunt gesignaleerd. Zolang er sprake is van een huurschuld, krijgt de klant geen woning

toegewezen in de sociale sector. Bij inwoning zijn zowel de klanten als de (potentiële) hoofdbewoners waar zij

bij ingeschreven zijn bang dat er, na formele inschrijving, boedelbeslagen zullen plaatsvinden. Deze ontwikke-

ling belemmert klanten om aan een geschikt woon- of inschrijfadres te komen. Op AT5 was het schrijnende ver-

haal te zien van een man in Nieuw Gerenstein die al meer dan twee jaar bij een goede kennis in de tuin kam-

peert. Er doen zich verhalen voor van gezinnen die in auto’s slapen. Hoe vaak zich dat in werkelijkheid voordoet

hebben wij niet kunnen onderzoeken. Indien nodig en afhankelijk van de probleemstelling verwezen de bud-

gettrainers klanten in het kader van integrale hulpverlening door naar de cliëntondersteuners of naar de so-

ciaalraadslieden.

PREVENTIEVE INTERVENTIE

Veel cursisten hebben aangegeven dat ze de budgetteringscursus liever in een eerder stadium hadden willen

volgen. Dat had naar eigen zeggen meer preventief gewerkt. Zij vinden het jammer dat ze bij financiële proble-

men pas na aanmelding deze training aangeboden hebben gekregen. Ondanks dat MaDi de budgettraining (ter

preventie) ook aanbiedt aan bewoners die (nog) niet voor de schuldhulpverlening in aanmerking komen, blijkt

uit deze signalering dat er nog altijd een groep bewoners uit Zuidoost buiten bereik van de hulpverlening blijft.

MaDi zet de VEO, WPI op locatie, BAG, deelname aan loket Zorg in het stadsdeel, spreekuur voedselbank en

Waternetproject, mantelzorgspreekuur in om een bredere groep bewoners te bereiken.

HOGE INCASSOKOSTEN

Onze klanten hebben regelmatig te maken met hoge incassokosten. Zij lopen hierop vast en zijn bij aanmelding

ten einde raad. Er zijn vaak vragen of hier iets tegen kan worden gedaan en/ of laten uitzoeken of deze incasso-

kosten rechtmatig zijn. De budgettrainers verwijzen deze klanten door naar de sociaalraadslieden die hen

hierin verder ondersteunen. Tevens is MaDi voornemens om het aantal aanmeldingen van de incassoproblema-

tiek in kaart te brengen om mogelijk specialistische hulpverlening hierop te ontwikkelen.

PRAKTIJKVOORBEELD BUDGETCURSUS

Een cursist meldde zich zeer ongemotiveerd en boos aan voor de budgetcursus. Ze gaf aan dat ze geen cursus

wilde om van alles uitgelegd te krijgen maar een schuldhulpverlener nodig had die haar direct uit de schulden

zou helpen. Ze had naar eigen zeggen bovendien wel belangrijkere dingen te doen dan een cursus te volgen en

40

wilde daarom de les eerder verlaten. Na het kennismakingsrondje en uitleg over de procedure van de schuld-

hulpverlening konden de cursisten hun persoonlijke hulpvragen stellen. Onze cursiste had vragen over de belas-

tingdienst. Ze volgde een MBO opleiding met studiefinanciering en had een kind van 5 waar ze regelmatig oppas

voor nodig had. Vanwege een belastingschuld dacht ze geen recht te hebben op kinderopvangtoeslag met gevolg

dat ze vanwege de hoge kosten geen gebruik van de kinderopvang maakte. Haar moeder paste zo veel mogelijk

op haar dochtertje maar was niet altijd beschikbaar. Daardoor miste ze lessen en liep haar opleiding gevaar. De

budgettrainer vroeg of medecursisten haar advies konden geven.

De cursiste kreeg van medecursisten verduidelijkingsvragen voorgelegd waarop adviezen van zowel de groep

als de trainer volgden. Ze kreeg via de cursusleider een afspraak bij een van de sociaal raadslieden aangeboden

voor hulp bij het indienen van de belastingaangiftes over de afgelopen 5 jaar. De schuld van de huurtoeslag kon

verrekend worden omdat ze haar inkomstendaling niet had doorgegeven. Daarnaast gaf de sociaal raadsvrouw

haar advies over financiële mogelijkheden voor de kinderopvang. De budgettrainer vroeg na afloop van de cur-

sus wat ze achteraf van de cursus gevonden had. De cursiste antwoordde dat ze tegen alle verwachtingen in de

lessen leuk en leerzaam heeft gevonden, zich gesteund heeft gevoeld en anderen de cursus zou aanbevelen.

SOCIALE CONTACTEN

Cursisten blijken tijdens de training heel veel behoefte te hebben om hun problemen te bespreken en contact

te leggen met andere cursisten. In elke budgettraining zijn nieuwe vriendschappen ontstaan waardoor de cur-

sisten zich tijdens het verdere schuldhulpproces minder eenzaam voelden.

BUDGETBEHEER EN BEWINDVOERING

Veel cursisten denken dat Plangroep en Bewindvoering verplichte onderdelen zijn van de schuldhulpverlening.

Bij cursisten die daarmee in het verleden nare ervaringen hebben gehad, kwam soms veel woede en frustratie

naar boven. Zij gingen emotioneel en wantrouwend het hulpverleningsproces in, hetgeen een goede hulpverle-

ning in de weg kan staan. Om dat te voorkomen, kregen deze klanten extra begeleiding aangeboden die inzicht

geeft wat belemmerend werkt. Op deze manier kon samen met de klant toch gekomen tot een plan van aanpak

die leidde tot adequate oplossingen op financieel gebied.

VOLWASSEN WERKLOZE INWONENDE KINDEREN

Onder cursisten van de budgetlessen met inwonende kinderen, heerst regelmatig onzekerheid over de manier

waarop zij hun kind financieel kunnen/moeten ondersteunen en wat zij van hun kind op financieel gebied kun-

nen/mogen verwachten. Het gaat hierbij vooral om alleenstaande moeders met volwassen werkloze kinderen

die geen opleiding (wensen te) volgen en die hun grip op het kind zijn kwijtraakt. Soms zijn ouders bang voor

agressieve reacties van hun kind. De schuldhulpverlener verwees in dergelijke gevallen door naar een cliënton-

dersteuner die adequate ondersteuning kan organiseren bij het normaliseren van de gezinssituatie. In geval

van (vermoedens van) huiselijk geweld is daarvan melding gemaakt middels het registratiesysteem bij een van

de aandachtfunctionarissen huiselijk geweld die bij MaDi werkzaam zijn.

BAG SCHULDHULPVERLENING REGULIER

Klanten van MaDi proberen (net als ieder ander mens) in eerste instantie een positieve indruk op anderen te

maken. Zo ook de klanten op de BAG-adviseur. Uit signalen van deurwaarders en schuldeisers die met de BAG-

adviseur worden gedeeld, blijkt helaas in veel voorkomende gevallen dat klanten de getroffen betalingsregelin-

gen lang niet altijd niet nakomen. Klanten schamen zich toe te moeten geven dat zij onvoldoende bekwaam zijn

in het internetbankieren, hun administratie niet op orde hebben en/of de kluts zijn kwijtgeraakt. Niet alleen

schaamte speelt hier een rol, ook willen zij zo lang mogelijk hun zelfstandigheid behouden. De BAG-adviseur

doet daarom alles samen met (en niet voor) de klant. De nakoming van betalingsregelingen worden geverifi-

41

eerd en er wordt ingezoomd op het beheer van de financiële betalingen van de klant om gepaste ondersteu-

nende hulp aan te bieden. Nazorg wordt aangeboden door na een getroffen betalingsregeling en/of de eerste

aflossing te bellen om te vragen hoe het met de klant gaat in de naleving van de getroffen betalingsregeling.

Daarbij wordt ingespeeld op de vraag achter de vraag. Daarvoor is een goede vertrouwensrelatie tussen hulp-

verlener en klant essentieel.

PRAKTIJKVOORBEELD BAG

Een klant kwam op het BAG-gesprek bij de budgetadviseur. Zij had een huurschuld van € 1.100 en hoopte dat

een schuldsaneringstraject niet nodig was. Ze wilde het liefst een betalingsregeling treffen. De hulpverlener en

de klant maakten samen een budgetplan op basis van haar inkomsten en noodzakelijke uitgaven. Daaruit bleek

dat de klant instaat was om de schuld maandelijks met € 100 af te lossen. Ondersteund door de budgetadviseur

werd een betalingsregeling getroffen. Daarnaast bekeek de budgetadviseur of de klant optimaal gebruik maakte

van alle voorliggende voorzieningen. Dat bleek niet het geval. Zo wist de klant bijvoorbeeld niet dat zij voor de

danslessen van haar 10 jarig dochtertje aanspraak kon maken op het cultuurfonds. Daarnaast had ze ook recht

op andere voorliggende voorzieningen. Ondersteund door de budgetadviseur werden de aanvraagformulieren

ingevuld. Vervolgens gaf de klant aan dat ze haar zaken zelf verder wilde regelen. Ze zei dat ze het steuntje in de

rug heeft gekregen dat ze nodig had.

Vier weken later belde de budgetadviseur op hoe het ging met de aflossing op de huurschuld. De klant bekende

dat ze deze nog niet had overgemaakt. De budgetadviseur vroeg of de automatische incasso wel was geregeld.

De klant antwoordde dat ze zich een beetje verward voelde en niet wist hoe ze dit moest aanpakken. De bud-

getadviseur legde nogmaals uit dat het heel belangrijk was dat de huurschuld op tijd werd afgelost en nodigde

haar uit voor een persoonlijk gesprek. De klant gaf aan dat ze zich voor de huurschuld schaamde en internet-

bankieren moeilijk vond. Samen met de budgetadviseur heeft de klant de stap richting internetbankieren gezet

en betalingsopdrachten in praktijk geoefend.

BAG OP SCHOOL IN SAMENWERKING MET OKT

In mei 2016 is het project BAG op de scholen in Gaasperdam van start gegaan. De relatief late start had te maken

met het feit dat nog niet alle scholen klaar waren voor de implementatie van dit project. Het aanbod op de

scholen is nieuw en is voor iedereen wennen. Ook de toeleiding van ouders naar de BAG-gesprekken loopt nog

niet optimaal.

MaDi heeft bekendheid aan deze nieuwe dienstverlening op de scholen gegeven door:

- Een artikel te plaatsen in de schoolkrant over de BAG gesprekken en dienstverlening

- Deelname aan de participatiemarkt op de scholen

- Regelmatig contact met de leerkrachten en directeuren

- Regelmatig overleg met OKT

Vermoedelijk zijn ouders beschroomd om een gesprek met de budgetadviseur aan te gaan. Van de 5 ouders die

zich aangemeld hebben, bleek slechts 1 ouder volledig gebruik te maken van alle voorliggende voorzieningen.

Deze ouder was zelfredzaam en had qua ondersteuning voldoende aan 1 adviesgesprek. Voor de 4 andere ouders

was meer inzet nodig. Deze ouders bleken onvoldoende inzicht te hebben in hun eigen budget en de voorlig-

gende voorzieningen waar aanspraak op kan worden gemaakt.

42

Wij willen in 2017 het bereik van ouders verbeteren door:

- Aanspraak op voorliggende voorzieningen gericht op gezinnen themagericht bespreekbaar te maken

- Outreachend werken door persoonlijk contact te leggen met ouders op het schoolplein

- Deelname van de budgetadviseur aan de informatieavonden van de school

- Aanwezigheid van de budgetadviseur tijdens ouderavonden

- Als contactpersoon te fungeren voor stadspasvoorzieningen

WPI OP LOCATIE SHV

Onder de WPI klanten die al eerder een WSNP traject hebben doorlopen en reeds in het verleden een GKA sa-

neringskrediet toegekend hebben gekregen komt regelmatig recidive voor. Deze klanten zijn in de praktijk

moeilijk bemiddelbaar. Wanneer eerder sprake was van schulden, een reeds toegekend saneringskrediet en

een WSNP traject ( korter dan 10 jaar), komen ze als recidivist vaak nog lange tijd niet in aanmerking voor een

WSNP verzoek. De enige oplossing die dan geboden kan worden is het treffen van betalingsregelingen met de

meest nijpende schuldeisers.

KOSTENDELERSNORM

De kostendelersnorm is met name onder bijstandsgerechtigden een probleem, vooral wanneer volwassen kin-

deren nog bij hun ouder(s) woonachtig zijn. Van deze kinderen wordt een eigen financiële bijdrage verwacht,

ook als zijn geen inkomen hebben. Deze verplichting leidt in de praktijk regelmatig tot spanningen binnen het

gezin. Van de schuldhulpverlener vereist het extra strategische inzet om zowel de ouders als de kinderen het

belang van gedeelde financiële verantwoordelijkheid in te laten zien. Dit wordt gedaan door gezinsleden inzage

te geven in de uitgaven in relatie tot het beschikbare budget. Helaas weigeren volwassen kinderen vaak om

hieraan mee te werken. Het blijft hoe dan ook een moeizaam proces wegens te hoogoplopende spanning tus-

sen de gezinsleden onderling.

SCHULDHULPVERLENING IN DE GEZONDHEIDSCENTRA

De wijkgerichte schuldhulpverlening in de gezondheidscentra is laagdrempelig en wordt door klanten als zeer

prettig ervaren. Zij voelen zich sneller thuis en op hun gemak een buitenpost zoals bijvoorbeeld Klein Gooioord

in Bijlmer Oost. De reden is dat de hulpverlening in een vertrouwde omgeving en dichtbij huis is waardoor zij

sneller geneigd zijn even langs te komen als zij vragen hebben. Dit biedt zowel de klant als de hulpverlener mo-

gelijkheden om op een informele wijze te communiceren. Deze benadering blijkt het hulpverleningstraject po-

sitief te beïnvloeden. Onze medewerkers ervaren klanten als meer gemotiveerd en minder snel geneigd om uit

te vallen tijdens het schuldhulptraject.

EXTRA ZORGKLANTEN

Klanten met een WIA uitkering of een bijstandsinkomen beschikken veelal onvoldoende over vaardigheden die

nodig zijn om hun schulden overzicht bij hun schuldeisers op te vragen. Dit belemmert het schuldhulpproces.

Deze klanten zijn vaak, nog voordat zij aangemeld zijn bij MaDi, onder bewind gesteld of hebben ondersteuning

van een bewindvoerder nodig. Dit betreft veelal klanten met psychische en/of medische problemen of klanten

bij wie de energie ontbreekt om zelfstandig hun zaken te beheren. Deze klanten hebben weinig kennis van de

voorliggende voorzieningen en maken daar dan ook onvoldoende gebruik van. Bij de oudere klanten speelt ver-

geetachtigheid vaak een rol. Ondersteuning in het financieel café of postsorteergroep slaat bij deze groep door-

gaans onvoldoende aan.

43

AFNAME MOTIVATIE NA INDIENEN GKA AANVRAAG

Een deel van de klanten is in de stabilisatiefase zeer gemotiveerd maar zodra een GKA-aanvraag is opgestuurd,

is een relatief groot aantal niet meer te bereiken. De druk lijkt er voor hun af te zijn, waardoor de motivatie om

bereikbaar te zijn afneemt.

INTENSIEVE JEUGD SCHULDHULPVERLENING

Jongeren komen in het financieel café steeds vaker met vragen over toeslagen en voorliggende voorzieningen.

Bij hen komt dan zeer vaak naar boven dat het toetsingsinkomen bij de Belastingdienst niet klopt. De beslag-

vrije voet moet aangepast worden wanneer er sprake is van verrekeningen bij de Belastingdienst zelf. Knelpunt

is dat deze jonge klanten vaak inwonend zijn waardoor de jongeren in sommige gevallen geen recht (meer)

hebben op toeslagen.

6.10 SPECIFIEKE SIGNALERINGEN SOCIAAL RAADSLIEDEN KLANTEN MET EEN BETAALDE BAAN

Onze klanten zijn over het algemeen werkzaam in de zorg, catering en schoonmaak. Wanneer zij schulden in de

vaste lasten hebben komen zij niet in aanmerking voor een aanvraagtoekenning bij de GKA. Deze harde eis van

de GKA heeft als nadeel dat de zelfstandigheid en zelfredzaamheid onder deze groep eerder afneemt dan dat

het wordt bevorderd. Dit druist in tegen de kenmerken van dit de klant die blij is met zijn/haar baan, positief

staat tegenover het oplossen van de schuldenproblematiek en goed en gemotiveerd meewerkt.

LOONBESLAG IN RELATIE TOT CRISIS

In dit stadsdeel komt in Bijlmer Oost loonbeslag het meest voor. Vaak blijkt dat de beslagvrije voet onjuist is

toegepast. Ook zijn klanten bij een loonbeslag vaak niet op de hoogte dat ze hun opgave van hun inkomsten en

uitgaven bij de deurwaarder moeten doen. Doen ze dat niet, dan kan de deurwaarder de hoogte van de beslag-

vrije voet niet vaststellen. Dit kan grote financiële gevolgen hebben. Een ander aandachtspunt is dat klanten na

een maximale inhouding op het loon vaak hun lopende rekeningen niet (kunnen) betalen. De kans is dat deze

klanten na verloop van tijd in crisissituaties belanden. Het risico van een ontruiming, energieafsluiting en/of

boedelbeslag onder deze klantengroep neemt dan toe.

OPBOUW VORDERING BELASTINGDIENST

Klanten gaan ervan uit dat op basis van hun aangiften inkomstenbelasting, het recht op allerlei toeslagen van-

zelf zullen wijzigen. Dit is echter niet het geval, zij moeten de wijzigingen van de hoogte van hun toeslagen zelf

doorgeven Door deze foute veronderstelling komt het regelmatig voor dat klanten een te hoog bedrag aan toe-

slagen hebben ontvangen die teruggevorderd wordt zodra de sociaalraadsman/vrouw de inkomstengegevens

gecorrigeerd heeft. De klant kan hier zeer gefrustreerd van raken, omdat dit lijnrecht staat tegenover het schul-

denvrije doel dat hij/zij hadden willen bereiken. De klant heeft het gevoel dat hun problemen alleen maar toe-

nemen. MaDi ziet hierin een preventieve taak voor zichzelf weggelegd.

VOORWAARDELIJKE BUDGETTRAINING

Met telefonische consulten wordt getracht onze klanten nog laagdrempeliger te kunnen informeren en advise-

ren. De resultaten van deze inzet is nog niet volledig in kaart gebracht.

ANDERE SIGNALERINGEN

Jongere klanten zijn zeer actief en gemotiveerd om een bijdrage te leveren bij het oplossen van hun financiële

problemen. Daar ligt een mooie kans voor de jeugdschulphulpverlening.

44

Klanten van MaDi blijken doorgaans weinig kennis te hebben van de voorliggende voorzieningen en maken om

deze reden hier onvoldoende gebruik van. Dit is ook een aandachtspunt in de dienstverlening van de schuld-

hulpverlening.

6.11 CASH MONEY BUDGET Schulden is onder jongeren een groeiend probleem. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat met name jongeren

die laag opgeleid zijn (VMBO, MBO niveau 1 en 2) vaker en hogere schulden hebben dan hun leeftijdsgenoten.

De huidige preventieprojecten zijn veelal gericht op het primair en VMBO onderwijs. Omdat de MBO studenten

daardoor buiten de boot dreigen te vallen, is met Cash Money Budget (CMB) met een projectmatige aanpak

gestart die ook deze groep schuldenbewust moet maken. Het streven is om in 2017 de samenwerking met het

ROC van Amsterdam en ROC Top voort te zetten.

CMB heeft het afgelopen jaar in samenwerking met andere organisaties in het kader van ‘Hoe word je rijk’ ge-

werkt aan de verdere ontwikkeling van het lesmateriaal. Dit heeft concreet geleid tot een meer gedifferentieerd

lesaanbod op basis van verschillende leerniveaus. In 2017 gaan wij dit verder uitwerken voor het speciaal- en

praktijk onderwijs in samenwerking met het Orion College.

In 2016 is vindplaatsgericht gewerkt op scholen van het speciaal- en praktijkonderwijs. Opmerkelijk was de ken-

nis van de jongeren op deze scholen over verschillende vormen van fraude en oplichting. Mogelijk heeft dit te

maken met het feit dat zij vaker dan doorsneejongeren in de familie en/of kenniskring met schuldenproblematiek

te maken hebben gehad. Alleen informatie verstrekken is voor deze doelgroep niet genoeg. Zij moeten op hun

persoonlijke financiële verantwoordelijkheid worden gewezen. Daarom is het ons streven om in 2017 een speci-

aal aanbod te ontwikkelen voor speciaal- en praktijkonderwijs.

MaDi denkt meer te kunnen bereiken wanneer er een warm contact is met de scholen. Daarom gaat CMB in

2017 persoonlijk in gesprek met zorgcoördinatoren. Op deze manier vindt uitwisseling van signaleringen tussen

de schuldhulpverlening van MaDi en de scholen plaats. Met elkaar kan worden bekeken of de lesstof nog beter

kan aansluiten op de leer- en belevingswereld van de leerlingen. Extra informatie over de doelgroep wordt

hierin meegenomen. Uit een gesprek met een van de zorgcoördinatoren bleek bijvoorbeeld dat relatief veel

meisjes op school aangeeft jong moeder te willen worden. Tijdens onze les gaan wij dus de focus leggen op wat

bijvoorbeeld het onderhouden van een gezin kost, om bewustwording te creëren. De projectleider wil het ko-

mende jaar meer tijd in investeren in dit soort maatwerk.

RESULTATEN CMB

Het aanbod is uitgevoerd op 11 verschillende onderwijsinstellingen waaronder 2 gericht op praktijkonderwijs en

1 school van het speciaal onderwijs. Op deze 11 scholen hebben 37 klassen deelgenomen waarvan 12 klassen uit

Zuidoost. Daarnaast is in 29 klassen op 7 MBO opleidingen les gegeven waarvan 6 klassen uit Zuidoost. In 2016

zijn in totaal 66 klassen bereikt.

6.12 VRAGEN / OPMERKINGEN PRESTATIEDIALOOG - Tijdens de prestatiedialoog is gevraagd of MaDi ontruimingen in beeld heeft die niet te maken hebben met

schulden maar met bijvoorbeeld illegaal verhuur, overbewoning of hennepteelt. Deze informatie is mogelijk

via het Meldpunt Zorg & Overlast, de woningcorporaties en/of justitie te achterhalen.

45

- Wanneer klanten op eigen kracht en/of het inschakelen van hun persoonlijk netwerk de schulden hebben

opgelost, om (soms onbekende) redenen niet meer verschenen, overgestapt zijn naar andere hulpverle-

ningsinstellingen of anderszins regelingen hebben kunnen treffen wordt code 25 toegepast. Door een on-

derverdeling van de restcategorie ‘overige oplossingen’ zou hier specifieker op kunnen worden geregi-

streerd. MaDi ziet hierin overigens een verbeterpunt. Hoewel mensen als zij niet komen opdagen worden

gebeld, zou hier door de aandachtfunctionaris strakker kunnen worden aangestuurd.

- Woningcorporaties zijn vrij in de keuze om Vroeg Eropaf in te schakelen. De woningcorporaties moeten be-

talen voor de interventies terwijl er geen slagingsgarantie kan worden afgegeven. De oorzaak dat er geen

stijging is onder de woningcorporaties, heeft dus waarschijnlijk te maken met de financiering van de inter-

venties.

- Vooral in de Bijlmer Hoogbouw is het lastig om klanten thuis te bezoeken. Om een flatgebouw binnen te

komen moet op de begane grond worden aangebeld. Daarna nog een keer om op de galerij te komen en tot

slot nogmaals bij de voordeur. Bellen zijn vaak defect en aankloppen is geen optie. Met deze drempels heb-

ben wij dagelijks te maken. De klanten die bij Eropaf aangemeld worden zijn door de filter van Vroeg Eropaf

bovendien mensen met een zwaardere problematiek. Eropaf heeft te maken met zorgmijders, klanten met

een GGZ-achtergrond, nieuwkomers die (nog) niet weten hoe het systeem werkt en jongeren met schulden

die een bijzondere benadering nodig hebben. Slechts 50% van hen wordt via Eropaf bereikt. MaDi wil graag

met de gemeente, woningcorporaties en het Meldpunt Zorg & Overlast meedenken over hoe hier beleid op

kan worden gemaakt.

- Een van de doelen is om de uitstroom naar bewindvoering zoveel mogelijk te voorkomen. Om dat voor elkaar

te krijgen zou een oplossing moeten komen voor het hiaat in de dienstverlening tussen budgetbeheer en

bewindvoering.

- Onze doorlooptijden in de schuldhulpverlening zijn langer dan gemiddeld. Uit een interne analyse blijkt dat

dit deels te maken heeft met shopgedrag van sommige klanten die eerst buiten MaDi hulp zoeken en pas bij

MaDi komen als de schuldenproblematiek complexer is geworden. Bovendien hebben onze klanten met

schulden vaak ook problemen op andere maatschappelijke en sociale gebieden. Deze klanten kampen met

een kluwen aan problemen, proberen alle ballen in de lucht te houden en hebben moeite om zich op deel-

problemen te focussen. Zij hebben extra begeleiding nodig om de problemen te ontwarren. Hierdoor kan

een traject langer dan bovengemiddeld duren. Ook komt het veelvuldig voor dat er tijdens het schuldhulp-

traject onverwachte gebeurtenissen in het leven van de klant plaatsvinden (scheiding, baan verloren, over-

lijden dierbare, etc.). Dit stagneert eveneens de voortgang van het traject. Bovendien signaleren wij steeds

vaker klanten met een beperking (LVB, taalzwak, Niet Nederlands sprekend, analfabeet, GGZ problematiek).

- De gemeente wil meer informatie over het aantal klanten dat langer dan één jaar in budget beheer compleet

zit en voor wie nog geen schuldregeling is gestart. Omdat deze informatie onder het traject inkomensbeheer

valt is deze niet apart geregistreerd.

- De teamleiders die gebiedsgericht werken zijn tevens de klantmanagers die klanten die langer dan één jaar

in stabilisatie zitten zijn monitoren en evaluaties uitvoeren. In 2016 is gebleken dat dit niet tot optimale

resultaten heeft geleid. In 2017 wordt hiervoor een kwaliteitsmanager geworven.

46

- Extra informatie over het aantal klanten van Eropaf dat is toegeleid naar de Schuldhulpverlening, Zorg en/of

Participatie is op dit moment niet voor handen. Vanaf 1 januari 2017 wordt in RIS en REGAS een scheiding

in de registratie gebracht waardoor deze informatie kan worden ontsloten.

6.13 INNOVATIEPROGRAMMA’S SCHULDHULPVERLENING 6.13.1 KLANTGEDREVEN WERKWIJZE

Met de ontwikkeling van een nieuwe methodiek, is een andere klantbenadering voor het primaire werkproces

ontstaan. Richtinggevend in deze ontwikkeling waren het herontwerp hulptraject multi-probleem gezinnen (ok-

tober 2014) en de motivatie om klanten die steeds terugkeren met dezelfde hulpverleningsvraag of schulden

en de zorg- en armoedeproblematiek van generatie op generatie wordt overgedragen effectiever te helpen.

Deze specifieke groep klanten heeft baat bij een benadering waarin naast persoonlijke ondersteuning tevens

aandacht is voor hun kwaliteiten en mogelijkheden.

Om te komen tot een verbeterde aanpak is een onderzoek gestart onder klanten en professionals welk soort

begeleiding beter aan de dienstverleningsvraag van de klant zou aansluiten. Op basis daarvan zijn vier aan-

dachtspunten gedistilleerd:

1) Een ontvangst waarbij de klant zich welkom voelt

2) Passende communicatie met de klanten met aandacht voor analfabetisme en anderstaligheid

3) Dienstverlening op maat waarin wordt uitgegaan van individuele ondersteuningsbehoeften

4) De inzet van bevlogen en empathische medewerkers

Op basis hiervan is een methodiek ontwikkeld. Eerste zichtbare veranderingen was de herinrichting van de

wachtruimte waaronder een leestafel, beeldschermen met infographics als nieuwe informatievorm en compu-

ters zodat onze klanten proactief het ondersteunings/hulptraject kunnen voorbereiden. Vervolgens is het pri-

maire werkproces heringericht, zijn werkinstructies daarop aangepast en hebben we de integrale werkwijze

verder vormgegeven. In 2016 hebben wij ons vooral gericht op de implementatie van de nieuwe werkwijze

door medewerkers te trainen. Inmiddels is de front-Office volledig ingericht op de klantgedreven dienstverle-

ning. Indien nodig kunnen klanten daarbij geholpen worden door een ervaringsdeskundige of vrijwilliger die als

gastheer/gastvrouw optreedt. In de spreekkamers ligt informatiemateriaal waaronder posters, flyers, brochu-

res. Alle documenten zijn gecheckt op leesbaarheid, taalgebruik, begrijpelijkheid, consistentie (meer schema’s)

en aangepast. Onze documenten zijn in verschillende talen verkrijgbaar en worden ondersteund met een ver-

klarende termenlijst en pictogrammen. Om ervoor te zorgen dat klanten met kinderen teveel worden afgeleid,

zijn voor de kinderen kleurpakketten en een apart tafeltje en stoeltje beschikbaar.

In de vernieuwende werkwijze staat de klant, zijn dromen en zijn kwaliteiten centraal. We merken dat klanten

baat hebben bij onze integrale aanpak. We hebben beter contact met onze klanten en kunnen we onze klanten

adequater ondersteunen in het versterken van hun persoonlijk netwerk. Dit komt ook tot uitdrukking wanneer

klanten bij aanmelding gefrustreerd of boos zijn. Vaak lopen ze lange tijd met sociale en/of financiële proble-

men rond alvorens zij de stap zetten om hulp en ondersteuning te vragen. Het eerste aanspreekpunt bij aan-

melding is de gastvrouw/ gastheer met affiniteit voor de klant en beschikt over vakinhoudelijke kennis om de

klant adequaat in en- of extern door te verwijzen. Deze gastvrouw/ gastheer beschikt over agressie regule-

rende technieken en vaardigheden en brengt op een respectvolle manier klanten tot rust. Deze werkwijze heeft

ertoe geleid dat het aantal klachten van klanten zichtbaar is afgenomen.

47

Zelfstandigheid en zelfredzaamheid van de klant zijn onderdeel van onze werkwijze. Onderstaand schema laat

zien hoe de nieuwe werkwijze aansluit bij het gedachtegoed van de Wet maatschappelijke ontwikkeling en de

uitgangspunten van de Participatiewet.

De klantgedreven werkwijze is, in combinatie met het Pop-Up-Your-Life programma, een vernieuwende aanpak

die kan bijdragen aan de door de gemeente vastgestelde beleidskaders met betrekking tot het programma

(schuld) hulpverlening en kan als experiment op maat worden gemaakt om ook elders in Amsterdam te worden

ingezet.

BeterimagoMaDi/SchuldhulpverleningBijdrageaandragendesamenleving/par cipa emaatschappij

Eerstedeel:CONTACTFASE

Tweededeel:KLOPPENDHART

Derdedeel:RESULTAATVOORKLANT,DIENSTVERLENINGENOMGEVING

Klantgevoelvanwelkomgeven

MaDiopener/klantvriendelijker

BijMaDistaatal jdiemandvoorjeklaar

Betereaanslui nghulpvraag

Reac e:BijMaDiwordjegehoordengeholpen

Proceduresvoorklantenzijnhelderderomschreven

Meerenbetereintegralesamenwerking

Toolsomklantenac eftelatenwerkenaanoplossing

Cliëntmeerineigenkrachtze en

Zelfredzaamheids muleren

Inzichtinhoewesamenaandeslagkunnen

Klantsuccessenlatenbehalen

MeeréénheidbinnenMaDi:1uitstraling

Minderuitvallersenherhaaldehulpvragers

Posi everekijknaarMaDidoorklanten

48

6.13.2 POP-UP-YOUR-LIFE

Pop-Up-Your-Life is in 2016 in samenhang met de klantgedreven werkwijze als pilot ontwikkeld en lijgt in lijn met

de droom van de MaDi om de armoede en daaraan verwante problemen in Amsterdam Zuidoost terug te drin-

gen. Uitgangspunt van Pop-Up-Your-Life is dat kwetsbare klanten extra worden in het zelf vormgeven van een

situatie waarin zij schuldenvrij zijn en blijven, waarin hun kinderen armoedevrij kunnen opgroeien en de vicieuze

cirkel van armoede die van generatie op generatie wordt overgedragen wordt doorbroken. Dat doen wij met het

innovatieprogramma Pop-Up-Your-Life waarin zij leren hoe ze doelgerichter met Nederlandse wet- en regelge-

ving om kunnen gaan en problemen die tot armoede leiden kunnen worden voorkomen.

Deze nieuwe werkvorm is in samenwerking met Stedman Graham (Amerikaans rolmodel) in 2016 verder ontwik-

keld en als project uitgevoerd. Het resultaat van Pop-Up-Your-Life was dat alle deelnemers aan het programma

het schuldentraject zonder uitval doorliepen en een baan, vrijwilligerswerk of een stageplaats hebben gevonden.

De kick off van Pop-Up-Your-Life vond in de vorm van een evenement plaats. Hiervoor waren ook private partijen

uit het bedrijfsleven uitgenodigd. Henk Markerink (directeur Arena Amsterdam) en Huib van Santen (directeur

van VAZO) hebben zich aan Pop-Up-Your-Life verbonden door in de benadering van sponsors uit het bedrijfsleven

mee te denken en te ondersteunen. Het doel van deze samenwerking is dat de klantgedreven werkwijze en Pop-

Up-Your-Life bekendheid krijgen en financieringsbronnen worden gevonden waarmee de werkwijze verder kan

worden doorontwikkeld.

De begeleidingsmethodiek is niet in lijn met de door de WMO en de SDV wetgeving geprotocolleerd. Hierdoor

wordt deze dienstverlening nieuwe stijl belemmerd. Een extra investering voor Pop-Up-Your-Life naast de regu-

liere subsidie is daarom noodzakelijk en worden momenteel middelen gezocht om het Pop-Up-Your-Life aanbod

ook in 2017 te kunnen financieren.

6.13.3 PILOT MET ONS BANK BIJ JSHV

De toenemende schuldproblematiek onder jongeren en de behoefte aan nieuwe, meer effectieve oplossingen

zijn aanleiding om in het voorjaar van 2016 van start te gaan met de ONSbank. Dit experimentele schuldhulp-

project voor jongeren onderscheidt zich van reguliere schuldhulpverlening op verschillende manieren. Ten eer-

ste wordt er een schuldrustperiode van een half jaar gerealiseerd voor de deelnemende jongeren. Daarnaast is

geprobeerd om door middel van workshops door kunstenaars een gedrags- en mentaliteitsverandering bij jon-

geren te bewerkstelligen. Hoe dit traject in de praktijk is vormgegeven, welke ontwikkelingen de jongeren ge-

durende hun deelname hebben doorgemaakt en hoe de schuldrustperiode en zogeheten artistieke leerlijn

hierop van invloed zijn geweest, is onderzocht in een exploratieve proces- en effectevaluatie van een kleinscha-

lig praktijkexperiment. Dit is gebeurd aan de hand van uitgebreide interviews met jongeren bij aanvang en na

afloop van deelname aan de ONSbank, participerende observatie en diepte-interviews met begeleiders. De eer-

ste voorlopige uitkomsten van deze evaluatie zien er als volgt uit:

1) De artistieke leerlijn is van positieve invloed geweest op de ontwikkelingen die de jongeren doormaakten.

Het bood de jongeren onder meer een nieuw perspectief op zichzelf en hun leefwereld, waardoor zij een

meer gericht en realistisch toekomstbeeld hebben ontwikkeld.

2) De workshops hebben in combinatie met het feit dat deze in groepsverband plaatsvonden, ervoor gezorgd

dat de jongeren over het algemeen een andere, meer zelfbewuste mentaliteit hebben ontwikkeld, waarin

kenmerkend is dat zij verantwoordelijkheid nemen voor het gedrag dat zij vertonen en zich ervan bewust

zijn dat dit van invloed is geweest op de problemen die zij hebben.

3) De schuldrustperiode heeft gezorgd voor een afname in de mentale en fysieke stress die de jongeren erva-

ren door hun financiële problematiek. Als gevolg hiervan blijken de jongeren meer oplossingsgericht aan

hun toekomst te kunnen werken.

49

De artistieke leerlijn in het traject heeft er bij de deelnemers van ONSbank voor gezorgd dat de jongeren in

bijna alle gevallen een realistischer toekomstbeeld hebben ontwikkeld en nog belangrijker: zich hier naar ge-

dragen. Zo is de maatschappelijke participatie van een deel van de jongeren dankzij ONSbank toegenomen in

de vorm van cursussen, opleidingen en sollicitaties. Het ontmoeten van nieuwe mensen met andere of juist

dezelfde zienswijze en problematiek (zowel de kunstenaars als de overige deelnemers), heeft er bij de jongeren

voor gezorgd dat ze anders naar zichzelf, hun talenten en hun leefwereld gaan kijken, waardoor hun korte ter-

mijn denken plaats heeft gemaakt voor een meer toekomstgericht lange termijn perspectief. In die zin is er

middels de artistieke leerlijn dus ingespeeld op het probleemgedrag van de jongeren.

Naast de artistieke leerlijn, is ook de schuldrustperiode waarin de jongeren gedurende het traject komen een

verondersteld werkzaam element vanuit de beleidstheorie. Naast het maatschappelijk innovatieve karakter van

de schuldrustperiode, blijkt deze component van het traject ook vanuit de empirie daadwerkelijk op verschil-

lende manieren bij te dragen aan de effecten van ONSbank. Het toevoegen van een schuldrustperiode kent een

belangrijke functie: de schuldrustperiode zorgt ervoor dat deelnemers aan een schuldhulpverleningstraject de

mentale en fysieke rust terug krijgen die zij nodig hebben om aan zichzelf en hun problematiek te werken. Het

overzicht dat voorafgaand aan het traject bij veel schuldenaren ontbreekt, is namelijk niet enkel een gevolg van

de schulden, maar vormt ook een obstakel voor hen om oplossingsgericht te werk te gaan. Het veelal uitzicht-

loze gevoel dat schuldenaren hierdoor krijgen, zorgt er in veel gevallen voor dat zij geen uitweg meer zien en

vermijdingsgedrag gaan vertonen. Dit proces neemt dan de vorm aan van een vicieuze cirkel.

Aanbevelingen ONS BANK:

1. Aantal deelnemers: gezien het beperkte aantal deelnemers aan het praktijkexperiment is een vervolgex-

periment gevolgd door proces- en effectonderzoek aan te bevelen.

2. Sociale leerlijn: Ook kunnen nog meer verbeteringen in de methodiek worden gerealiseerd, met name wat

betreft de aansluiting tussen de agogische, individuele en artistieke begeleiding van de deelnemers. De

individuele begeleiding en het aanstellen van een vertrouwenspersoon (sociale leerlijn) zorgt er naar alle

waarschijnlijkheid voor dat jongeren sneller antwoorden vinden op vragen als ‘wie ben ik?’ en ‘wie wil ik

zijn?’. Het genereren van een antwoord op beide vragen is essentieel in een proces van identiteitsontwik-

keling en het creëren van een maatschappelijk toekomstbeeld. Voor een eventueel toekomstig ONSbank-

traject is het dan ook raadzaam de invulling van de sociale leerlijn van het begin af aan in de praktijk te

brengen.

3. Duur van het traject: Daarnaast is identiteitsontwikkeling bij uitstek een proces is dat veelal op de lange

termijn plaatsvindt. Een aanbeveling die uit deze bevinding voortvloeit is om het ONSbank traject in de

toekomst langer te laten duren. Op deze manier wordt de kans dat de jongeren daadwerkelijk actief hun

identiteit kunnen ontwikkelen zijn niet alleen groter, maar is een verandering hierin ook vanuit weten-

schappelijk oogpunt beter te meten. Deze laatste bijkomstigheid, draagt vervolgens bij aan de te meten

‘kracht’ van een dergelijk traject.

4. Communicatie en taakstellingen betrokken partijen: Periodieke bijeenkomsten op regelmatige basis zo-

wel voor aanvang als tijdens het traject, kunnen verschillende tekortkomingen binnen deze pilot in de toe-

komst voorkomen. Zo kan door middel van betere communicatie plenair worden vastgesteld wat ieders

taakstelling is in welke fase(n) van het traject. Daarnaast kan ook de discrepantie in de manier van werving

en selectie tussen MaDi en KM voorkomen worden wanneer van te voren duidelijk wordt vastgesteld wat

de selectiecriteria zijn voor de potentiële deelnemers.

50

5. Aansluiting artistieke leerlijn – leefwereld jongeren: Daarnaast blijkt uit de resultaten dat er moet worden

ingezet op het verkleinen van de afstand tussen de leefwereld van de jongeren en de inhoud van de artis-

tieke leerlijn. Dit kan op twee momenten in het traject worden gerealiseerd: tijdens de werving en selectie

en tijdens de workshops.

- Tijdens selectie en werving: Hoewel ook in de literatuur over sociaal-artistieke interventies wordt be-

nadrukt dat de kunst naar de leefwereld van de jongeren moet worden vertaald, kan op basis van de

resultaten worden gesteld dat een dergelijke interventie wellicht meer positieve impact heeft op de

deelnemers wanneer zij toch enige affiniteit met kunst en cultuur hebben. Een aanbeveling die op ba-

sis hiervan kan worden gedaan, is dat er bij de selectie en werving expliciet moet worden gelet op de

al dan niet aanwezige basisinteresse in kunst en cultuur van de potentiële deelnemer. Eenzelfde aan-

beveling met betrekking tot de selectieprocedure geldt waar het gaat om het IQ van de potentiële

deelnemers. Er kan namelijk worden geconcludeerd dat, om de abstracte aard van kunst en cultuur en

daarmee de veelal abstracte onderwerpen die aan bod komen gedurende de workshops te kunnen

bevatten, deelnemers over een zeker denkniveau moeten beschikken.

- Tijdens workshops: Niet alleen tijdens de selectie, ook gedurende de workshops kan de afstand tussen

de leefwereld van de jongeren en hetgeen er aan bod komt tevens worden verkleind: in dit geval dient

de artistieke leerlijn concreter te worden gemaakt met als doel het meer te laten aansluiten op de leef-

wereld van de jongeren. De workshops kunnen bijvoorbeeld concreter worden gemaakt door meer

maatschappelijke thema’s aan bod te laten komen die herkenbaar zijn voor de deelnemende jongeren.

Daarnaast blijkt uit de observaties en interviews met de jongeren dat de meer praktijkgerichte work-

shops als positiever werden ervaren en daarmee meer impact hebben gehad op het gedrag en de men-

taliteit van de deelnemers.

6. Selectie en werving algemeen: In lijn met deze aanbeveling, kan er ook een aanbeveling worden gedaan

waarin inhoudelijk wordt ingegaan op de selectiecriteria. Zo blijkt uit de resultaten dat een traject als ONS-

bank in deze vorm enkel gevolgd kan worden door deelnemers voor wie het in praktische zin haalbaar is

om twee doordeweekse dagdelen per week workshops bij te wonen. Jongeren met een voltijd baan of stu-

die, zijn hiermee dus bij voorbaat uitgesloten van het traject.

51

7 GRIP OP JE GELD De algemene jaarverantwoording voor Grip op je Geld is een gezamenlijke verantwoording gedaan door Stich-

ting Mee Amstel en Zaan. De verantwoording is samen met MaDi en overige samenwerkingspartners tot

sprake gekomen. Hierdoor is sprake van een uniforme inhoudelijke verslaglegging van het project. Hieronder

volgen de resultaten van Zuidoost.

7.1 RESULTATEN HOLENDRECHT Totaal bezoekers: 433 Totaal aantal vragen: 553

72%

23%

5%Complexiteit

Enkelvoudig

Meervoudig

Complex

32

118 110

70 72

724

020406080

100120140

Geboortejaar

305

0 2 4 3 445

5 0 0 330

10

50

100

150

200

250

300

350

Nee

Dak

loze

no

pva

ng

DR

G

Gem

een

te

Hu

man

itas

Juri

dis

ch lo

ket

Mad

i

MEE

Sam

en D

oe

n

Wijk

zorg

Wijk

steu

np

un

t w

on

en

An

der

s

Me

erd

ere

inst

anti

esDoorverwezen naar

129

20 26

89

3517

4056

36

5 10 1022

58

020406080

100120140

Ad

min

istr

atie

f

Juri

dis

ch

Be

last

inge

n…

Be

last

inge

n…

We

rk

Wo

nen

Sch

uld

en

Min

imav

oo

rzie

…

Info

rmat

ie

Zorg

Ove

rig

Ener

gie

/wat

er

Zie

kte

kost

en

ve…

Inko

me

n

Vragen

52

7.2 RESULTATEN BONTE KRAAI Totaal bezoekers: 470 Totaal aantal vragen: 609

12%

36%52%

Reeds ondersteuning

Ja

Nee

117

122 0

4236

13

144

17

48

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Doorverwezen door

44%

44%

12%

Eerder geweest

Ja

Nee

Onbekend

117

1727

124

3621

3646

30

10 317

39

86

0

20

40

60

80

100

120

140

Ad

min

istr

atie

f

Juri

dis

ch

Be

last

inge

n…

Be

last

inge

n…

We

rk

Wo

nen

Sch

uld

en

Min

imav

oo

rzie

nin

…

Info

rmat

ie

Zorg

Ove

rig

Ener

gie

/wat

er

Zie

kte

kost

en

verz

e…

Inko

me

n

Vragen

49

96

134

96

66

821

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Geboortejaar

53

65%

26%

9%

Complexiteit

Enkelvoudig

Meervoudig

Complex

10%

36%54%

Reeds ondersteund

Ja

Nee

Onbekend

353

0 0 12 0 5 35 6 0 0 0 20 10

100

200

300

400

Nee

Dak

loze

no

pva

…

DR

G

Gem

een

te

Hu

man

itas

Juri

dis

ch lo

ket

Mad

i

MEE

Sam

en D

oe

n

Wijk

zorg

Wijk

steu

np

un

…

An

der

s

Me

erd

ere…

Doorverwezen naar

184

11 0 121 33

9

124

9

78

0

50

100

150

200

Mad

i

MEE

Hu

man

itas

DR

G

An

der

e…

Mo

nd

-to

t-…

Toev

allig

Be

ken

d m

et…

Gem

een

te

On

bek

en

d

Doorverwezen door

47%

34%

19%

Eerder geweest

Ja

Nee

Onbekend

54

8 MAATSCHAPPELIJKE DIENSTVERLENING STADSDEEL 8.1 INLEIDING Omdat sprake is van een samenhangend en complementair aanbod kan dit onderdeel in deze verantwoording op sommige onderdelen een herhaling lijken van wat eerder in deze verantwoording beschreven staat en kan daardoor misleidend zijn. Er is namelijk sprake van een andere benadering omdat de focus is gericht op de kracht van de dragende samenleving van Zuidoost.

8.2 BEOOGDE DOELEN De maatschappelijke dienstverlening biedt kortdurende ondersteuning in de wijk en is, indien nodig, een laag-

drempelige toegangspoort naar vervolgtrajecten. De focus van de hulpverlening is gericht op het versterken van

eigen kracht, variërend van netwerkversterking, informele ondersteuning tot professionele ondersteuning. Dat

is gezien de doelgroep van Zuidoost geen eenvoudige opgave.

In ons aanbod en onze werkwijze is in de realisering uitgegaan van de doelen en uitdagingen van de dragende samenleving:

- Samenwerken ter versterking dragende samenleving

- Ontwikkelen dragende samenleving

- Werkwijze ter versterking dragende samenleving

- Uitvoeren lopende activiteiten ter versterking dragende samenleving

- Kennisontwikkeling en kennisdelen op het gebied van dragende samenleving

Signaleren en melden van (vermoedens van) huiselijk geweld, ouder- of kindermishandeling, verwaarlozing en/of

(andere) relationele problemen tussen gezinsleden zien wij als onderdeel van onze doelstellingen.

8.3 WERKWIJZE De dienstverlening in het kader van de dragende samenleving is primair gericht op het herstellen of versterken

van de zelfredzaamheid en het sociaal netwerk van klanten. Voorwaarde is een draagkrachtige samenleving. In

onze werkwijze hebben wij er als uitgangspunt voor gekozen dat alle afdelingen binnen MaDi daar verantwoor-

delijkheid in hebben, samen met ketenpartners en andere maatschappelijke organisaties.

8.4 DOELGROEP In ons werkgebied is de werkloosheid hoog en ligt de gezondheidsbeleving van bewoners onder het Amsterdams

gemiddelde. Er is bovengemiddeld vaak sprake van ernstige vereenzaming, de armoede is groot en veel bewo-

ners zijn de Nederlandse taal onvoldoende machtig, onder hen vindt relatief vaak analfabetisme plaats. Al deze

factoren beïnvloeden de kracht van de dragende samenleving.

55

8.5 SIGNALERINGEN Mensen met een slechte gezondheid, psychische kwetsbaarheid, alleenstaande ouderen en klanten met een

(licht) verstandelijke beperking hebben veelal weinig kennis van de voorliggende voorzieningen en maken daar

onvoldoende gebruik van. Het valt op dat het aantal klanten met LVB-problematiek toeneemt. Deze klanten

hebben meer moeite om een sterk persoonlijk ondersteuningsnetwerk te ontwikkelen op wie zij terug kunnen

vallen.

Digitalisering van de samenleving, huisvestingsproblematiek in relatie tot de gezondheid en vergrijzing beïnvloe-

den de zelfredzaamheid binnen de samenleving negatief en leiden tot extra ondersteuningsbehoeftes. Het per-

soonlijk netwerk van onze doelgroep is daar veelal niet sterk genoeg voor, ook omdat er veelal sprake is van

multi-problematiek en weinig perspectief op verandering. Vooral daarom heeft MaDi bijvoorbeeld de methodiek

Klantgedreven werkwijze en Pop-Up-Your-Life ontwikkeld.

8.6 VRIJWILLIGERS MaDi maakt steeds meer gebruik van vrijwilligers. Vrijwilligers worden binnen MaDi zeer breed ingezet. Daarbij

maken wij onder andere gebruik van de digitale vacaturebank van VENZO voor bemiddeling van vrijwilligers naar

vrijwilligerswerk, werven wij vrijwilligers via het bedrijfsleven en maken we gebruik van de digitale participatie-

kaart/Jekuntmeer.nl.

Deze vrijwilligers worden ingezet voor:

- Postsorteergroepen op de hoofdvestiging van MaDi;

- Postsorteren in de wijk (momenteel met vrijwilligers van Delta Lloyd);

- Tweewekelijkse afspraak met klanten die in (de toeleiding tot) een schuldhulpverleningstraject zitten;

- Nazorg van klanten na afloop van een schuldhulpverleningstraject, in eerste instantie tweewekelijks

en later afbouwend;

- Een digitaal café in ons pand aan de Karspeldreef waar vrijwilligers onze klanten ondersteunen met

het invullen van eenvoudige (digitale) formulieren, zoals bijvoorbeeld voor de huur- en zorgtoeslag;

- De formulierenbrigade Nieuwe Stijl Amsterdam Zuidoost en Diemen;

- De Felicitatiedienst (Vrijwilligers die ouderen op jubileum verjaardagen bezoeken)

- Vrijwilligers ingezet als gastvrouw/koffiedame MaDi (ex-klant van MaDi);

- Vrijwilligers die fungeren als terugbel functionaris en balie medewerker (participatieplekken DWI)

In 2016 lag de focus van de inzet van en ondersteuning aan vrijwilligers in het verder professionaliseren van de

vrijwilligerspoot van MaDi. De vrijwilligers hebben een grote rol gespeeld in de dienstverlening van MaDi, niet

alleen aan de voorkant van de organisatie, maar ook in de backoffice.

Het aantal vrijwilligers is in 2016 met ruim 40% gestegen, mede dankzij actieve werving ten behoeve van de

verschillende deelprojecten en de tomeloze inzet van vrijwilligers uit het bedrijfsleven. De inzet van vrijwilligers

was tweeledig, enerzijds komt het de dienstverlening aan de klant ten goede, anderzijds kunnen vrijwilligers

praktijkervaring opdoen en daarmee hun kansen op de arbeidsmarkt vergroten. Inmiddels zijn drie vrijwilligers

als professional bij MaDi in dienst getreden. In 2017 hopen we de groei van het aantal vrijwilligers voor te kunnen

zetten.

56

8.7 VRIJWILLIGERSCOÖRDINATIE In 2016 is ingezet op het werven, trainen en begeleiden van vrijwilligers in de backoffice. Tot die tijd waren vrij-

willigers binnen de organisatie vooral actief aan de voorkant, bijvoorbeeld bij het post sorteren. Ondertussen

gaven onze medewerkers steeds vaker aan dat zij vrijwilligers nodig hadden voor administratieve ondersteuning.

Om de scheidslijn tussen professional en vrijwilliger duidelijk te maken zijn de verschillende vrijwilligersfuncties

opgedeeld in levels en de daarbij behorende taken. Op deze manier hebben wij de werkzaamheden en bevoegd-

heden van de vrijwilligers afgebakend.

Ter ondersteuning heeft de vrijwilligerscoördinator met vrijwilligers voortgangsgesprekken gevoerd waarbij wen-

sen en gang van zaken besproken werden. In deze gesprekken heeft ook de begeleider feedback kunnen geven.

Uit deze gesprekken is gebleken dat de vrijwilligers zich gewaardeerd voelen door de medewerkers en veel vol-

doening halen uit het werk. De vrijwilligers gaven aan blij te zijn met de ervaring die ze bij MaDi opdoen en de

kans vergroting op de arbeidsmarkt. Vice versa zijn de medewerkers over het algemeen tevreden met de onder-

steuning die zij van de vrijwilligers hebben ontvangen.

8.8 SCHOLING VRIJWILLIGERS MaDi investeert veel in de ontwikkeling en opleiding van haar vrijwilligers omdat wij het belangrijk vinden dat zij

de juiste handvatten aangereikt krijgen om competenties te ontwikkelen die nodig zijn om onze klanten zo opti-

maal mogelijk van dienst te kunnen zijn. In mei hebben de vrijwilligers de training Wegwijs in schuldhulpverlening

gevolgd. Deze training dient als basis voor het werk wat zij voor onze klanten doen. Er wordt stil gestaan bij de

signalering en oorzaken van schulden, de werkwijze van MaDi en wat vrijwilligers hun rol kan zijn in het geheel.

De training is gegeven door 2 senior schuldhulpverleners. In het najaar van 2016 hebben vrijwilligers een twee-

daagse training Communicatie gevolgd. Tijdens deze training kwamen verschillende onderwerpen aan bod zoals;

omgaan met weerstand, gericht luisteren, samenvatten en doorvragen.

Daarnaast is er kennis gemaakt met OMA (oordelen, meningen, adviezen) en ANNA (altijd navragen, nooit aan-nemen).

8.9 STEDELIJKE AFSTEMMING Tijdens de stedelijke overleggen met collega professionals is de wens geuit om ervaringen van vrijwilligerscoör-

dinatoren stedelijk met elkaar uit te wisselen. Door te klankborden met collega coördinatoren kunnen met elkaar

onderwerpen zoals wettelijke en maatschappelijke ontwikkelingen, beleid, privacy en ethiek besproken worden.

In 2015 is een start gemaakt met de optie om MaDi’s van elkaars financiële trainingen gebruik te laten maken.

Er zijn een aantal overleggen geweest om tot een concrete samenwerking en aanbod te komen. Daarop is beslo-

ten het aanbod op de website www.fva.nl (Financiële Vrijwilligers Amsterdam) te plaatsen. Vrijwilligers hebben

zo de mogelijkheid zich aan te melden voor de aangeboden trainingen. In oktober is aan alle MaDi’s gevraagd

feedback te geven op de vormgeving van de website. Deze zal gebruikt worden voor de fine tuning.

8.10 KRACHT VAN DE DRAGENDE SAMENLEVING MaDi heeft in 2016 flink wat inspanningen verricht om in samenhang met bestaande en nieuwe projecten

steeds intensiever samen te werken met zowel formele als informele partijen. De veelheid en soms instabiele

inzet van formele en informele organisaties die op gebied van zorg en welzijn die in Zuidoost actief zijn, maakte

samenwerking soms extra complex. Vooral de samenwerking met zelforganisaties kwam soms moeizaam van

de grond omdat men elkaar niet kende en/of elkaar niet altijd op de juiste waarden wist in te schatten. Om de

57

organisaties beter in kaart te brengen en samen te laten werken, zijn in het kader van de verbinding formele en

informele zorg in 2015-2016 meerdere pogingen gedaan. In 2017 zal in samenhang met de Alliantie Wijkzorg

Zuidoost, Welzijn op Recept en het project Positieve Gezondheid van het Louis Bolk Instituut dit worden voor-

gezet. We doen dit gebiedsgericht, met name in Venserpolder. Wanneer dit kleinschalig slaagt, kan het naar

andere gebieden van Zuidoost uit worden gerold.

8.11 PARTNERSCHAPPEN IN DE WIJK MaDi werkt in de doorverwijzing ter versterking van de dragende samenleving nauw samen met VONK, Paper-

mates en Regenbooggroep voor de Op Eigen Kracht trainingen voor de voedselbankklanten. Ook zijn er samen-

werkingsverbanden met Humanitas en VENZO op basis van wederkerigheid. In 2017 zal de samenwerking nog

nauwer vorm worden geven. Er zijn hier reeds gesprekken met samenwerkingspartners over gevoerd en voor-

stellen ingebracht, bijvoorbeeld spreekuren op locatie samen met POZO en met inzet van vrijwilligers.

8.12 SAMENWERKINGSPARTNERS Voorbeelden van een formele samenwerkingspartners zijn Humanitas, De Regenbooggroep, Kansrijk Zuidoost,

Kwartiermakers Wijkzorg, thuiszorg, Markant, de OKT, de Blijfgroep, Swazoom , MEEAZ, Amsta, GGD, Sociaal

Loket , Samen Doen, Markant, Cordaan, de Volksbond, GAZO, AMC, VENZO, POZO, Leger des Heils, HvA/BOOT,

het Louis Bolk Instituut, onderwijsinstellingen, Rode Kruis, SouthEast, Flying Sqaud, FunX, Streetcornerwork, DE

Brede School en andere onderwijsinstellingen en andere lokale organisaties.

Daarnaast is afstemming en samenwerking met informele partijen waaronder Stichting SES, de Dorpsraad Drie-

mond, buurtkamers in Zuidoost (waaronder Casa Jepi Makandra in Gaasperdam), senioren wooncomplexen

zoals Foei Ooi Leeuw en Anand Joti, collectieve ruimtes van Gravenstein en Kikkenstein (Bijlmer Oost), Multi-

bron, het Spinnenwiel en Stichting SES in het Boeninhuis (in Bijlmer Centrum) stichting Buurvrouwennetwerk

Gaasperdam, Recogin, Casa Los Latinos, Profor, VEC, Stichting Taante Bemoeit, SAMENredzaam, de Voedsel-

bank, kerkgemeenschappen in Zuidoost en tal van andere bewonersinitiatieven. Hiermee heeft MaDi een aan-

tal bruggen weten te slaan tussen de systeem- en de leefwereld.

8.13 SAMENWERKING VRIJWILLIGERSACADEMIE De samenwerking met de vrijwilligersacademie is goed van de grond gekomen. Zowel vrijwilligers als de coördi-

nator hebben van hun aanbod gebruik gemaakt. Deze samenwerking wordt in 2017 verdiept. De gesprekken voor

de verdiepingstraining in communiceren zijn al afgerond en een trainer van de VA gaat samen met de vrijwil-

ligerscoördinator (in het kader van WIS) een training verzorgen voor alle vrijwilligers die in Zuidoost actief zijn.

Daarnaast zijn de vrijwilligers van de Voedselbank getraind die het intakeproces onder hun hoede hebben, onder

andere op het gebied van voorliggende voorzieningen en sociale kaart. Verder levert MaDi inhoudelijke input bij

buurtinitiatieven.

58

8.14 INZET VRIJWILLIGERS UIT HET BEDRIJFSLEVEN De samenwerking met Delta Lloyd was onverminderd goed. Aan hun missie om 11.625 gezinnen uit de armoede

te halen en/of te houden is hard gewerkt. Onder andere door het ordenen van de administratie van onze klanten.

Als dank voor hun vaak jarenlange trouwe inzet is in september een maaltijd aan de FRED’s (zo noemt men de

vrijwilligers van Delta Lloyd) aangeboden. Naast uitvoerende medewerkers van Delta Lloyd zetten ook CEO’s van

Delta Lloyd zich meerdere malen per jaar hiervoor in. De voortzetting van de inzet van Delta Lloyd in 2017 is

onduidelijk.

Delta Lloyd Foundation voert in samenwerking met het Lectoraat Armoede en Participatie van de Hogeschool

van Amsterdam een effectiviteitsonderzoek uit onder haar projecten. Aan de hand van een vragenlijst wil men

meten of en wat deelnemers , in het geval van MaDi, van de post sorteergroep leren. Wij weten niet of het

effectiviteitsonderzoek in 2017 zal worden voortgezet.

In juni hebben we ondersteuning van medewerkers van Baker & McKenzie gehad. Dit gerenommeerde advoca-

tenkantoor wilde in het kader van giving back to society, klanten van MaDi ondersteunen. Zij hebben een training

ontvangen om de administratie van klanten die een aanvraag voor schuldhulpverlening hebben gedaan, te orde-

nen.

In december hebben de medewerkers van Purpose hetzelfde gedaan. Purpose is een organisatie die vindt dat

de maatschappelijke relevantie meer centraal moeten komen te staan in het denken en handelen van bedrijven

en adviseert hen daarin.

8.15 AANBOD EN PROJECTEN 8.15.1 Preventieve huisbezoeken

Omdat de resultaten van huisbezoeken voor mensen van 70 jaar en ouder onder de maat bleef, is gekozen voor

de Felicitatiedienst als een andere vorm van bezoeken. De insteek van de Felicitatiedienst is dat ouderen van 70

jaar en ouder die een kroonleeftijd bereiken door vrijwilligers worden bezocht en gefeliciteerd. Naast een klein

presentje krijgen de jarigen in een persoonlijk gesprek met de vrijwilligers de mogelijkheid hun wensen, zorgen

en levensverhaal te delen. Tevens krijgen de ouderen informatie over verschillende activiteiten en voorzieningen

in hun wijk. Met deze positieve aanpak vindt activering plaats en worden problemen eerder gesignaleerd. Met

deze vorm van huisbezoeken is in het najaar van 2016 een begin gemaakt en is nog in doorontwikkeling. Omdat

signalering een belangrijke rol speelt, worden vrijwilligers speciaal opgeleid. Verwacht wordt dat in het voorjaar

van 2017 de meeste vrijwilligers zijn opgeleid. De Week van de Eenzaamheid was een mooi moment voor de

kick-off van de Felicitatiedienst.

8.15.2 Welzijn Op Recept

In het najaar van 2016 is gestart met Welzijn op Recept waarin patiënten door medewerkers van GAZO maar

ook zelfstandig gevestigde huisartsen patiënten voor ondersteuning kunnen doorverwijzen naar welzijnsprofes-

sionals. De inzet van de klantondersteuners van MaDi is daarin essentieel omdat zij een brede kennis hebben

van de sociale kaart en makkelijker toegang hebben tot passende zorg en welzijn, zoals creatieve activiteiten,

vrijwilligerswerk, sport en bewegen of een combinatie hiervan. Wanneer na doorverwijzing blijkt dat patiënten

niet ‘aan zijn gekomen’, vindt een warme overdracht plaats. De patiënten worden in dat geval gekoppeld aan

een vrijwilliger van MaDi die als maatje wordt ingeschakeld. Voor de werving en begeleiding van deze vrijwilligers

heeft MaDi een zorgprofessional vrijgemaakt. De werving van vrijwilligers loopt via de vacaturebank VCA, VENZO,

zoiizo.nl en de website van MaDi. Inmiddels hebben er met de vrijwilligers gesprekken plaatsgevonden en op

korte termijn zullen de vrijwilligers worden ingezet als coach, allereerst voor bewoners van Bijlmer Centrum.

59

Tevens zijn er gesprekken gaande met de Hogeschool van Amsterdam om mogelijkheden voor de inzet van (bo-

venbouw) studenten, toegepaste psychologie of maatschappelijk werk te onderzoeken.

8.15.3 Schuif maar aan tafel

‘Schuif maar aan tafel’ zijn casuïstiek besprekingen en is een nieuwe vorm van een gebiedsgerichte samenwer-

king op het gebied van zorg en ondersteuning in de wijk voor zowel formele als informele partners. Het overleg

vindt eens in de zes weken tijdens de lunch plaats. MaDi en Cordaan zijn de trekkers van deze tafel. Onze ge-

deelde ambitie is om zowel de formele als informele zorg zoveel mogelijk aan te laten schuiven. Hieraan hebben

naast de trekkers TRZ/CVA/Ouderenzorg Cordaan, Wijkverpleegkundigen Buurtzorg, participatiecoach Cordaan,

Manager dagbesteding en afdeling PG/Somatisch, Preventie Punt Mentrum, MEE, Markant, Venzo, Arkin,

Odensehuis/ Samen Wonen-Samen Leven/ Samen Redzaam en Thuiszorg Leger des Heils deelgenomen. Het is

niet de bedoeling de zorgaanbieders extra te belasten met een nieuw overleg. Om een overload aan overleggen

te voorkomen is er voor gekozen om bestaande overleggen in elkaar te schuiven. e In 2017 wordt ‘Schuif maar

aan tafel’ naast Gaasperdam ook naar Bijlmer Oost en Bijlmer Centrum gestart. Er zijn dan drie wijktafels, één

per zorggebied.

8.15.4 Positieve Gezondheid

In het verlengde van het project Sociale Rollen (zie verbinding formeel-informeel) is MaDi een van de trekkers

binnen het project ‘Positieve Gezondheid’ in Venserpolder. Initiatiefnemer is het Louis Bolk Instituut en het pro-

ject wordt gedurende 3 jaar door ZonMw gefinancierd. Het belangrijkste doel van het project is om de veer-

kracht, eigen regie, zelfredzaamheid en gezondheid van burgers aantoonbaar te versterken om zo de gezond-

heidsachterstanden in dit stadsdeel terug te dringen. Daartoe wordt onderzocht of positieve gezondheid als ver-

bindend begrip tussen alle relevante professionals in de wijk en burgers kan zorgen voor gerichtere interventies

in Amsterdam Zuidoost. De onderzoekers zijn inmiddels gestart met een inventarisatie van projecten en initia-

tieven in Amsterdam Zuidoost die gericht zijn op betere gezondheid en leefomgeving. Daarna volgt er een geza-

menlijk plan van aanpak. Stap drie is het ontwikkelen van pilotprojecten waarin bestaande projecten beter op

elkaar en op wensen van burgers zijn afgestemd. Alle partijen, dus burgers, zorg- en welzijnsorganisaties, be-

leidsmakers en gemeente, worden hierbij betrokken. Het project wordt in 2019 afgerond.

8.15.5 Sleutelproject Kikkenstein

Tijdens de uitvoering van het project Your Neighbour Is Your Ticket’(zie Verbinding Formeel-Informeel) zijn ri-

sico’s gesignaleerd die te maken hebben met het bieden van snelle hulp in nood aan alleenstaanden, bijvoor-

beeld wanneer de bewoner onwel is geworden en accuut hulp nodig heeft. Er worden hoge kosten gemaakt met

het openbreken van voordeur en gebeurtenissen worden als stressvol ervaren. Onlangs zijn bewoners in Kikken-

stein daarom met een sleutelplan gestart om alleenstaanden in nood hulp te kunnen bieden. In het kader van

verduurzaming van het project is contact gelegd met VENZO (verbindingsplatform voor vrijwilligerswerk in Am-

sterdam) en helpt POZO (participatie en opbouwwerk in Amsterdam Zuidoost) bij het zoeken naar middelen voor

de voortzetting van het project.

8.15.6 BoodschappenPlusBus

In de periode van augustus tot en met december hebben wij ons in het verlengde van Community Care (zie

Verbinding Formeel-Informeel) vooral gericht op de mobiliteitsproblematiek van Driemond waardoor ouderen

(en mantelzorgers) zonder eigen vervoer in de toegankelijkheid naar de zorg worden belemmerd. Hierin was

samenwerking met het (nieuwe) bestuur van Dorpsraad van Driemond en de Ouderen Advies Raad Zuidoost

(OAR-ZO). De opzet van deze samenwerking kwam ten goede aan het realiseren van een BoodschappenPlusBus.

De inzet van MaDi was erop gericht dat we met een concreet voorstel van een Plus-programma zouden komen,

die is gebaseerd op de behoefte-inventarisatie van bewoners en samenwerkings/ketenpartners in de zorg, het

60

reguliere aanbod, leemtes daarin. De werkgroep Zorg en Mobiliteit heeft als informele trekker een uitgebreide

inventarisatie in een rapport aangeleverd. Inmiddels heeft de OAR-ZO een ontvangende partij bereid gevonden

om de bus in beheer te nemen en de inroostering op zich wil nemen, met VENZO zijn afspraken gemaakt over de

inzet van vrijwilligers.

8.15.7 Mantelzorgondersteuning

Mantelzorgers zijn een van de meest belaste actoren binnen de dragende samenleving. Om overbelasting te

voorkomen is ondersteuning nodig. Is deze niet of onvoldoende aanwezig, dan kan dit leiden tot ernstige pro-

blemen. In ons stadsdeel heeft mantelzorgondersteuning extra aandacht nodig omdat onzichtbare mantelzor-

gers waaronder jonge- en zeer jonge mantelzorgers nog onvoldoende in zicht zijn. Naast overbelasting is ook

ouderenmishandeling en uitbuiting een probleem. Versterking van het mantelzorgondersteuningsaanbod was

daarom in 2016 één van de prioritaire aandachtspunten. Daarnaast was besloten om bestaande taken en ver-

antwoordelijkheden van mantelzorgorganisatie Markant te herverdelen, waarbij de individuele mantelzorgon-

dersteuning in Stadsdeel Zuidoost werd overgedragen aan MaDi. Markant en MaDi hebben de krachten gebun-

deld door met elkaar een plan te schrijven hoe de herverdeling van taken en verantwoordelijkheden tussen

Markant en MaDi Zuidoost het beste kon worden gerealiseerd. Uitgangspunt in het plan van aanpak was het

waarborgen van de continuïteit van het huidige aanbod met behoud van kwaliteit. De overdracht van Markant

aan MaDi vond 14 april 2016 formeel plaats.

8.15.8 Front-office MaDi

De front-office van MaDi is in het afgelopen jaar zowel fysiek als inhoudelijk erg veranderd. Deze veranderingen

hingen samen met een nieuwe methodiek (zie klantgedreven werkwijze) waarin het (eerste) contact tussen de

organisatie en de klant zeer belangrijk is. Met deze nieuwe werkwijze ontstond ook de mogelijkheid voor vrijwil-

ligers om een bijdrage te leveren door bezoekers te ontvangen. De gastheer/gastvrouw heet bezoekers niet al-

leen welkom, maar ondersteunt ze ook bij het formuleren van hulpvraag en bij vragen over gebruik van de com-

puter in de wachtkamer. Bij het laatste staat de zelfredzaamheid van de klant centraal, de gastvrouw/heer on-

dersteunt op een coachende manier. Ook op gebied van communicatie zijn conform het nieuwe concept veran-

deringen doorgevoerd.

8.15.9 Schuldhulpverlening

In april 2016 is de eerste vrijwilliger Schuldhulpverlening gestart. Inmiddels zijn 10 vrijwilligers actief geweest bij

de ondersteuning van de schulphulpverleners. Deze ondersteuning bestond uit licht administratieve taken zoals

het maken van schuldoverzichten, het opvragen van schuldsaldo bij schuldeisers en het formeren van dossiers.

In deze functie hebben vrijwilligers geen rechtstreeks contact met de klant, om de scheiding tussen wat de hulp-

verlener doet en de vrijwilliger, duidelijk te houden. De vrijwilligers schuldhulpverlening hebben in 2016 ruim

1.300 dossiers geformeerd.

8.15.10 De Formulierenbrigade

In 2016 waren er vanwege uitstroom 2 vrijwilligers actief als Formulierenbrigadist (FB). Er zijn in Amsterdam

Zuidoost 708 klanten geholpen met belastingaangiftes en het aanvragen van toeslagen en andere voorzieningen.

De daling is voor een groot deel te wijten aan het feit dat het doen van belastingaangifte erg versimpeld is, onder

andere door de vooraf ingevulde aangiftes en de mogelijkheid om aangifte met de belasting-app te doen. Het

aantal no-shows in Zuidoost is licht gedaald (van 13% naar 11%) , mede doordat de klanten een dag of twee

vooraf telefonisch worden herinnerd aan hun afspraak. Vanwege de plotselinge uitstroom heeft het terugkerend

FB-overleg voornamelijk via email plaatsgevonden. Bij de inzet van nieuwe FB lopen we tegen de opleiding van

deze groep aan. Het zou goed zijn als er weer een stedelijke training ontwikkeld wordt, zoals die tot 2014 werd

gegeven door de Gemeente Amsterdam.

61

8.15.11 Ervaringsdeskundigen

Bij de budgettraining is veel gebruik gemaakt van de kennis en ervaring van ervaringsdeskundigen. Zij hadden

een prominente rol tijdens deze training om deelnemers te wijzen op verloop van het traject, het leven met een

klein budget, maar vooral hoe zij van hun onmogelijkheden, mogelijkheden hebben gemaakt en het traject uit-

eindelijk succesvol hebben kunnen afronden. Hun ervaringsverhalen maakten veel indruk op de deelnemers en

creëerden een opening voor de trainers om gevoelige onderwerpen bespreekbaar te maken. Twee van de erva-

ringsdeskundigen volgen nu de Coeva opleiding tot ervaringsdeskundigheid in armoede en worden tevens als

assistent schuldhulpverlener door MaDi opgeleid.

8.15.12 Jongeren Schuldpreventie

In 2016 waren er 5 peer-educators actief binnen MaDi. Peer-educators zijn jongeren die zelf schulden hebben of

hebben gehad, die hun verhaal delen met andere jongeren die gebruik maken van de schulddienstverlening bij

MaDi. Ook stonden zij voor VMBO-klassen om jongeren bewust te maken van de financiële verantwoordelijkhe-

den die ze te wachten staan zodra zij 18 worden. De Peer-educators zijn door preventiemedewerkers getraind in

het geven van de voorlichting. Er hebben 3 peer-educator bijeenkomsten plaatsgevonden, waarbij steeds een

ander thema en het verbeteren van de presentatievaardigheden centraal stond.

8.16 CIJFERS EN RESULTATEN 2016 Aantal actieve vrijwilligers 117

Instroom nieuwe vrijwilligers 28

Uitstroom vrijwilligers 21

Leeftijdscategorie 18-30 jaar 9

Leeftijdscategorie 30-65 jaar 107

Leeftijdscategorie 65-100 jaar 1

Aantal actieve vrijwilligers met een bijstandsuitkering 12

Aantal Post Sorteer Groepen (PSG) 46

Aantal klanten geholpen PSG 244

Aantal mobiele PSG 6

Aantal afgelegde huisbezoeken(exclusief ouderenwerk) 3

Aantal formulierenbrigadisten (FB) 2

Aantal klanten geholpen FB 1.008