INGLSATENCIN AL CLIENTEEDI TORI ALAprenda a Comunicarse en Inglscon sus Clientes de Forma Fcil y SencillaAprenJa a Comunicarse en Ingscon sus Cientes Je Forma Fci y SenciaIngs Atencin a CienteAejanJra Souto Moure es licenciaJa en lilolo,a ln,lesa por la LniversiJaJ Je Santia,o Je Compostela.Ha realizaJo el master en e-learnin,: TlC para la LJucacin y la lormacin por la LniversiJaJ Je Santia,o y es Lxperta en lnformatica LJucativa por la LNLD./ctualmente Jesarrolla su carrera profesional en un centro Je formacin en iJiomas y se la especializaJo en la forma-cin Je profesionales Jel munJo empresarial. Ls aJemas la responsable Jel Jepartamento Je formacin a Jistancia JonJe ,estiona el proyecto Je aJaptacin a metoJolo,a e-learnin, Je la oferta formativa Jel centro.Tambin la trabajaJo en caliJaJ Je conferenciante Jentro Je pro,ramas Je formacin Jel profesoraJo impartienJo el seminario bajo el ttulo: lnternet: Lanco Je lecursos y Herramienta en el /ula".E AutorINCLESATENCIONALCLIENTE.APRENDAACOMLNICARSEENINCLES CON SLS CLIENTES DE FORMA FCIL Y SENCILLANo esta permitiJa la reproJuccin total o parcial Je este libro, ni su tratamiento informatico, ni la transmisin Je nin,una forma o por cualquier meJio, ya sea electrnico, mecanico, por fotocopia, porre,istro u otros mtoJos, sinel permisoprevioyporescritoJelostitulares Jel Copyri,lt.DLlLCHS lLSLlV/DS 2OO5, respecto a la primera eJicin en espaol, por lJeaslropias LJitorial. lSLN: 8+-93+5+7-O-2Depsito le,al: C-2O97-2OO5/utores: /lejanJra Souto Moure e lJeaspropias LJitorialDiseo: lJeaslropias lubliciJaJ, S. l.llustraciones lortaJa: /lia lroJuccin LJitorial: Cesbiblo, S. l.lmpreso en Lspaa - lrinteJ in SpainIngls atencin al cliente. Aprenda a comunicarse en ingls con sus clientes de forma fcil y sencilla 1 EdicinIdeaspropias Editorial. Vigo, 2005ISBN: 84-934547-0-2Formato: 17 x 24 cm. Pginas: 264Ficha de catalogacin bibliogrfcaISBN 10: 84-934547-0-2ISBN 13: 978-84-9934547-08ISBN 10: 84-934547-0-2ISBN 13: 978-84-934547-0-8INDICE1/t tle airport. Welcome to Spain.................................................................................. 11.1.lntroJuccin........................................................................................................ 11.2.lunciones............................................................................................................. 21.3.Situaciones........................................................................................................... 21.3.1.lresentarse a uno mismo....................................................................... 21.3.2.lresentar formalmente .......................................................................... 31.3.3.lresentar con un ,raJo Je formaliJaJ inferior ..................................... 31.3.+.Hablar Je uno mismo............................................................................ +LJLlClCl 1.................................................................................................................. 5SlLClNLS ............................................................................................................... 61.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... 71.+.1.Lxpresiones............................................................................................ 7LJLlClCl 2.................................................................................................................. 9SlLClNLS ............................................................................................................... 1O1.+.2.Vocabulario: wlat are you responsible for: ........................................... 11LJLlClCl 3.................................................................................................................. 13SlLClNLS ............................................................................................................... 151.5.Cramatica ........................................................................................................... 161.5.1.lresente simple: oraciones anrmativas.................................................. 16LJLlClCl +.................................................................................................................. 17SlLClNLS ............................................................................................................... 181.5.2.lresente simple: oraciones ne,ativas..................................................... 19LJLlClCl 5.................................................................................................................. 2OSlLClNLS ............................................................................................................... 211.5.3.lresente simple: yes-no questions y respuestas breves .......................... 22LJLlClCl 6.................................................................................................................. 2+SlLClNLS ............................................................................................................... 251.5.+.lresente simple: information questions ................................................ 26LJLlClCl 7.................................................................................................................. 27SlLClNLS ............................................................................................................... 281.5.5.Ll verbo to be ........................................................................................ 29LJLlClCl 8.................................................................................................................. 31SlLClNLS ............................................................................................................... 321.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 33/LTLV/lL/ClN 1................................................................................................ 3+SlLClNLS ............................................................................................................... 382Teleplone. Can l speak to Mr. Martnez, please:........................................................... +12.1.lntroJuccin........................................................................................................ +12.2.lunciones............................................................................................................. +12.3.Situaciones........................................................................................................... +22.3.1.lasar una llamaJa en el momento ........................................................ +22.3.2.Comunicar que la persona requeriJa no esta........................................ +22.3.3.lroblemas en la lnea ............................................................................ +32.3.+.lroblemas para entenJer a la persona que llama .................................. +3LJLlClCl 9.................................................................................................................. +5SlLClNLS ............................................................................................................... +62.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... +72.+.1.Lxpresiones............................................................................................ +7LJLlClCl 1O ................................................................................................................ +9SlLClNLS ............................................................................................................... 5O2.+.2.Vocabulario: leavin, a messa,e............................................................. 51LJLlClCl 11 ................................................................................................................ 5+SlLClNLS ............................................................................................................... 562.5.Cramatica ........................................................................................................... 582.5.1.Can/CoulJ ............................................................................................ 582.5.2.Can: anrmativo y ne,ativo.................................................................... 58LJLlClCl 12 ................................................................................................................ 6OSlLClNLS ............................................................................................................... 612.5.3.lresente continuo.................................................................................. 62LJLlClCl 13 ................................................................................................................ 65SlLClNLS ............................................................................................................... 672.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 69/LTLV/lL/ClN 2................................................................................................ 7OSlLClNLS ............................................................................................................... 733Con,ress anJ Convention. Tlis is a security announcement........................................ 753.1.lntroJuccin........................................................................................................ 753.2.lunciones............................................................................................................. 753.3.Situaciones........................................................................................................... 753.3.1.lnJicar: / la vuelta Je la esquina, ,ire a la Jerecla/izquierJa"........... 763.3.2.lnJicar: Si,a recto, al laJo Je." ......................................................... 763.3.3.lnJicar: Vaya a la puerta principal"..................................................... 763.3.+.lnJicar: Coja la primera a la Jerecla/izquierJa, ,ire en el semaforo,atraviese el cruce,." ............................................................................. 77LJLlClCl 1+ ................................................................................................................ 78SlLClNLS ............................................................................................................... 793.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... 8O3.+.1.Lxpresiones............................................................................................ 8OLJLlClCl 15 ................................................................................................................ 81SlLClNLS ............................................................................................................... 833.+.2.Vocabulario: exlibition anJ public announcements ........................... 8+LJLlClCl 16 ................................................................................................................ 86SlLClNLS ............................................................................................................... 873.5.Cramatica ........................................................................................................... 883.5.1.lmperativo ............................................................................................. 88LJLlClCl 17 ................................................................................................................ 9OSlLClNLS ............................................................................................................... 913.5.2.luturo: will ............................................................................................ 92LJLlClCl 18 ................................................................................................................ 96SlLClNLS ............................................................................................................... 983.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 99/LTLV/lL/ClN 3................................................................................................ 1OOSlLClNLS ............................................................................................................... 1O3+Sloppin,. May l lelp you:.............................................................................................. 1O5+.1.lntroJuccin........................................................................................................ 1O5+.2.lunciones............................................................................................................. 1O5+.3.Situaciones........................................................................................................... 1O5+.3.1.frecer asistencia.................................................................................. 1O5+.3.2.Comentar cmo sienta la prenJa .......................................................... 1O7+.3.3.lre,untar el precio ................................................................................ 1O7LJLlClCl 19 ................................................................................................................ 11OSlLClNLS ............................................................................................................... 111+.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... 112+.+.1.Lxpresiones............................................................................................ 112LJLlClCl 2O ................................................................................................................ 11+SlLClNLS ............................................................................................................... 115+.+.2.Vocabulario: tlere is a man anJ a woman............................................ 116LJLlClCl 21 ................................................................................................................ 117SlLClNLS ............................................................................................................... 12O+.5.Cramatica ........................................................................................................... 122+.5.1.May........................................................................................................ 122+.5.2.Tlere is/Tlere are ................................................................................ 122LJLlClCl 22 ................................................................................................................ 12+SlLClNLS ............................................................................................................... 125+.5.3.How mucl/How many .......................................................................... 126LJLlClCl 23 ................................................................................................................ 128SlLClNLS ............................................................................................................... 129+.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 13O/LTLV/lL/ClN +................................................................................................ 131SlLClNLS ............................................................................................................... 13+5Travel a,ency. We lave a fantastic offer ri,lt lere........................................................ 1375.1.lntroJuccin........................................................................................................ 1375.2.lunciones............................................................................................................. 1375.3.Situaciones........................................................................................................... 1385.3.1.Luscar un billete Je avin..................................................................... 1385.3.2.Luscar una oferta Je vacaciones ........................................................... 1395.3.3.Luscar un Jestino concreto................................................................... 1+OLJLlClCl 2+ ................................................................................................................ 1+2SlLClNLS ............................................................................................................... 1+35.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... 1++5.+.1.Lxpresiones............................................................................................ 1++LJLlClCl 25 ................................................................................................................ 1+5SlLClNLS ............................................................................................................... 1+75.+.2.Vocabulario: Jestinations...................................................................... 1+8LJLlClCl 26 ................................................................................................................ 153SlLClNLS ............................................................................................................... 15+5.5.Cramatica ........................................................................................................... 1555.5.1.Comparativo y superlativo .................................................................... 155LJLlClCl 27 ................................................................................................................ 157SlLClNLS ............................................................................................................... 16O5.5.2.WoulJ.................................................................................................... 161LJLlClCl 28 ................................................................................................................ 163SlLClNLS ............................................................................................................... 16+5.5.3.S Cenitive............................................................................................ 165LJLlClCl 29 ................................................................................................................ 166SlLClNLS ............................................................................................................... 1675.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 168/LTLV/lL/ClN 5................................................................................................ 169SlLClNLS ............................................................................................................... 1736lestaurant. WoulJ you like a starter: ............................................................................. 1756.1.lntroJuccin........................................................................................................ 1756.2.lunciones............................................................................................................. 1756.3.Situaciones........................................................................................................... 1756.3.1.Ll cliente an no sabe qu quiere.......................................................... 1766.3.2.Ll cliente piJe su comiJa....................................................................... 1766.3.3.lecibes una queja Jel cliente ................................................................ 1776.3.+.freces mas atencin al cliente y ste piJe la cuenta........................... 178LJLlClCl 3O ................................................................................................................ 179SlLClNLS ............................................................................................................... 18O6.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... 1816.+.1.Lxpresiones............................................................................................ 181LJLlClCl 31 ................................................................................................................ 183SlLClNLS ............................................................................................................... 18+6.+.2.Vocabulario: wlat Jo you lave for breakfast:....................................... 185LJLlClCl 32 ................................................................................................................ 186SlLClNLS ............................................................................................................... 1886.5.Cramatica ........................................................................................................... 1896.5.1.//Some//ny ......................................................................................... 189LJLlClCl 33 ................................................................................................................ 191SlLClNLS ............................................................................................................... 1926.5.2./ few// little// lot of........................................................................... 193LJLlClCl 3+ ................................................................................................................ 19+SlLClNLS ............................................................................................................... 1956.5.3.lasaJo l: verbos irre,ulares ................................................................... 196LJLlClCl 35 ................................................................................................................ 198SlLClNLS ............................................................................................................... 1996.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 2OO/LTLV/lL/ClN 6................................................................................................ 2O1SlLClNLS ............................................................................................................... 2O+7Hotel. How many Jays are you plannin, to stay: ........................................................... 2O77.1.lntroJuccin........................................................................................................ 2O77.2.lunciones............................................................................................................. 2O77.3.Situaciones........................................................................................................... 2O87.3.1.leservanJo una labitacin en el lotel................................................. 2O87.3.2.le,istranJose (cleck in) ...................................................................... 2O97.3.3.DejanJo el lotel .................................................................................... 21OLJLlClCl 36 ................................................................................................................ 211SlLClNLS ............................................................................................................... 2127.+.Lxpresiones y vocabulario ................................................................................... 2137.+.1.Lxpresiones............................................................................................ 213LJLlClCl 37 ................................................................................................................ 215SlLClNLS ............................................................................................................... 2167.+.2.Vocabulario: Jealin, witl complaints .................................................. 217LJLlClCl 38 ................................................................................................................ 219SlLClNLS ............................................................................................................... 22O7.5.Cramatica ........................................................................................................... 2217.5.1.lasaJo ll. Verbos irre,ulares ................................................................. 221LJLlClCl 39 ................................................................................................................ 225SlLClNLS ............................................................................................................... 2267.5.2.lasaJo: to be ......................................................................................... 227LJLlClCl +O................................................................................................................ 229SlLClNLS ............................................................................................................... 23O7.6.lesumen Je conteniJos....................................................................................... 231/LTLV/lL/ClN 7................................................................................................ 232SlLClNLS ............................................................................................................... 236lLSLMLN .............................................................................................................................. 239LX/MLN ................................................................................................................................ 2+1LlLllCl/ll/ ..................................................................................................................... 251ngls Atencin al Cliente1Ings Atencin a Ciente1At the Airport. WeIcome to SpainIntroduccin 1.1.CuanJo trabajas en cualquier puesto relacionaJo con la atencin al cliente, los momentos Je contacto inicial son Je vital importancia. Ll len,uaje que utilices contribuira a crear la ima,en que el cliente ten,a Je ti y Je tu empresa. lor lo tanto, la Je ser un len,uaje cuiJaJo y con un cierto ,raJo Je formaliJaJ a la par que corJial.laraello,necesitarasJominarestructurassencillasyunvocabulariobasico paraJesenvolverteJeunaformasatisfactoriaenestassituaciones,yaque, correctamente utilizaJos, nos permitiran emitir y entenJer mensajes claros y aJecuaJos a caJa situacin.ngls Atencin al Cliente 2Funciones 1.2.-Conocer a al,uien formalmente. -lresentarte a ti mismo. -Describir ,ente y/o profesiones relacionaJas con la atencin al cliente. -SaluJar cortsmente. -Manejar frmulas Je relacin social. -lealizar y responJer pre,untas Je complejiJaJ moJeraJa.Situaciones 1.3.Presentarse a uno mismo 1.3.1.TuempresarecibeunaimportantevisitaJelalepblicaCleca.Lrest quien va a recibirla al aeropuerto. Nunca os labis visto personalmente pero pueJesreconocerlaporquelasvistofotos.TeJiri,esaestapersonacuanJo crees laberla visto y confirmas su iJentiJaJ. /nte su respuesta afirmativa os saluJais formalmente, le Jas la bienveniJa a Lspaa y le pre,untas cmo la iJo su viaje. le parece que el viaje la siJo fantastico pero esta cansaJo, ante esto t su,ieres co,er un taxi. You: Lxcuse me... Are you Mr. Hasek:Mr. Hasek: Yes, l am.You: CooJ mornin, Mr. Hasek. I am Marta lpez. I am Mrs. Santos secretary. PeaseJ to meet you.Mr. Hasek: My peasure.You: Welcome to Spain. How was your trip:Mr. Hasek: lt was ,reat but lm tireJ.You:l see. lets take a taxi.ngls Atencin al Cliente3Presentar formaImente 1.3.2.la persona que las reco,iJo en el aeropuerto y t lle,ais a la empresa JonJe trabajas. la Jirectora ,eneral (Mrs. Santos) esta esperanJo en el vestbulo y t las Je presentarle al visitante. lealizas la presentacin formalmente y, tras saluJarse, Mrs. Santos le Ja la bienveniJa a Mr. Hazek:You:Mrs. Santos, I J ike you to meet Mr. Hasek from tle Czecl lepublic.Mrs. Santos:How Jo you Jo|Mr. Hasek:How Jo you Jo|Mrs. Santos:Welcome to Spain Mr. Hazek.Presentar con un grado de formaIidad inferior 1.3.3.lle,as a las JornaJas sobre /tencin al Cliente que se celebran en la ciuJaJ enlaquevivesparaelpersonalJelaempresaenlaquetrabajas.Helenaes compaera tuya, recepcionista en la empresa, pero en lonJres. /caba Je lle,ar y no conoce a naJie salvo a ti por conversaciones telefnicas que labis teniJo. le presentas a tu compaero Je oficina, Xes:ngls Atencin al Cliente 4You: Hi Xes' How are you|Xes: Fine, tlanks. /nJ you:Helena: Very well, tlank you. See, tbis is Helena. Sle is a receptionist in lonJon.Xes: Hi Helena. Nice to meet you.Helena: Nice to meet you.HabIar de uno mismo 1.3.4.Xes y Helena continan la conversacin comentanJo cuestiones Je la viJa y JeltrabajoJe Helena.Xes Jice queconoce muy bien lonJres y le pre,unta a Helena JnJe vive, a lo que ella responJe que en la calle xforJ. Lntonces Xes le pre,unta si es feliz en la empresa y ella le responJe que s lo es, y que le ,usta su trabajo. Ya, por ltimo, Xes quiere saber qu responsabiliJaJes son las que Helena tiene en su trabajo; ella le responJe que Ja la bienveniJa a los clientes, or,aniza llamaJas Je telfono, fax e e-mil, y atienJe a los clientes en cualquier asunto que necesiten./ Xes le sorprenJe lo ocupaJa que esta Helena. Y sta se Ja cuenta Je que es lora Je ir al con,reso.Xes: l know lonJon very well. Wbere Jo you ive|Helena: I ive in xforJ St.Xes: You live in tle city centre' Do you take tbe unJergrounJ to work|Helena: Yes, l Jo.Xes:Are you bappy in tlis company:HelenaYes, I am. l like my job.Xes:Wbat are you responsibe for:Helena: I wecome customers, or,anize plone calls, fax anJ email, anJ lelp customers witl any special require.Xes: You are very busy''Helena: Yes, I am. l' lt's about time to ,o to tle conference.Xes: l. let's ,o.ngls Atencin al Cliente5EJERCICIO 11. Lne los elementos Je la columna izquierJa con los Je la Jerecla:a. lleaseJ to meet you. 1. line, tlanks. /nJ you:b. Hi' How are you: 2. l live on xforJ St.c. /re you Mr. Hasek : 3. How Jo you Jo:J. Wlere Jo you live: +. My pleasure.e. How Jo you Jo: 5. Yes, l am.f. Hi Xes' How are you: 6. line, tlanks. /nJ you:SOLLCIONESEJERCICIO 1:1.a.+b.1c.5J.2e.3f.6ngls Atencin al Cliente 6ngls Atencin al Cliente7Expresiones y vocabuIario 1.4.Expresiones 1.4.1.Presentarse a uno mismo:Se pueJen Jar ocasiones en las que t mismo eres quien Jebe presentarse a al,uien, como suceJa en el primer Jialo,o con Mr. Hazek. los pasos a se,uir seran los que se citan a continuacin:Confirmar su iJentiJaJ: Excuse me, Are you Mr. Hazek./nte la respuesta afirmativa, presentarse uno mismo: I am (tu nombre).Lna vez conociJas las iJentiJaJes ambos os saluJais: -You: PeaseJ to meet you!-Mr. Hazek (2). PeaseJ to meet you'/My lleasure'Presentar formamente:Lna presentacin formal no requiere estructuras complejas:liJes permiso para presentar a la persona con la que estas: I'J ike you to meet + nombre Je la persona que presentas (por ejemplo, Mr. Hasek)./mbos se saluJan utilizanJo la misma expresin.-Mrs. Santos: How Jo you Jo|-Mr. Hasek: How Jo you Jo|Presentar con un graJo Je formaiJaJ inferior:lresentas a la persona que esta conti,o: Tbis is + nombre Je la persona que presentas. /mbos se saluJan utilizanJo la misma expresin:-Xes: Nice to meet you.-Helena: Nice to meet you.ngls Atencin al Cliente 8ljateenlaJiferenciaentreThss.yI |kcyoutomcct.ambas expresiones se utilizan con la misma finaliJaJ y van se,uiJas Jel nombre Je la persona que estamos presentanJo; sin embar,o, I |kc you to mcct. es muclo mas formal.Habar Je uno mismo:Do you take tle unJer,rounJ|-Yes, I Jo.-No, I Jont.Wbere Jo you live| -l live on OxforJ St.-l live arounJ tbe corner.-l live across from tbe park.Are you bappy in tlis company:-Yes, I am.-No, I am not.ngls Atencin al Cliente9EJERCICIO 21. Completa el si,uiente Jialo,o:You: Lxcuse me. Mrs. lpez :Mrs. lpez: Yes, l am.You: CooJmornin,Mrs.lpez.Marta. to meet you.Mr. Hasek:to meet you.You: Welcome to Spain. you tireJ:Mr. Hasek: Yes, l am.You:let's take a taxi.SOLLCIONESEJERCICIO 2:1.You: Lxcuse me. Are you Mrs. lpez :Mrs. lpez: Yes, l am.You: CooJ mornin, Mrs. lpez. I am Marta. Nice to meet you.Mr. Hasek: Nice to meet you.You: Welcome to Spain. Are you tireJ:Mr. Hasek: Yes, l am.You:let's take a taxi.ngls Atencin al Cliente 10ngls Atencin al Cliente11VocabuIario: what are you responsibIe for? 1.4.2.Mara, Mark, /ntonio y SanJra tienen profesiones relacionaJas con la atencin alcliente.Lnlossi,uientestextosnosJescribiranenprimerapersonasus profesiones y las responsabiliJaJes y funciones que conllevan.Mara es azafata Je vuelo. Ls responsable Je la se,uriJaJ, el bienestar y el cuiJaJo Je los pasajeros en el avin. los recibe y saluJa cuanJo embarcan y los ayuJa a encontrar los sitios que tienen asi,naJos. Lntonces, muestra las meJiJas Je se,uriJaJ y comprueba los cinturones Je toJos los pasajeros. CuanJo el avin Jespe,a venJe proJuctos Je la Jut, jree y presta atencin a las necesiJaJes Je los pasajeros.Mara: l`m au ar-hostcss. am rescus:o|e jcr t|e sajet,, we|jare, ccmjcrt auJ care cj asseuers cu au a:rcrajt. meet auJ reet asseuers w|eu t|e, ocarJ auJ |e| t|em tc t|e:r Jes:uateJ seats. T|eu, Jemcustrate sajet, rcceJures auJc|ec|a||asseuersseatoe|ts.\|eut|e|aueta|es-cjj,se||Jut,jree ccJs auJ a, atteut:cu tc :Jeut:j, asseuers ueeJs.`Markes,erenteJeunlotel.Ls responsableJela,erenciaJeste. Se encar,a Je planificar, or,anizar y Jiri,ir el trabajo. /Jemas, selecciona y forma personal. Su principal objetivo es la satisfaccin Jel cliente.Mark:`mahotc|managcr.`m rescus:o|e jcr t|e |cte| mauaemeut. |ave rescus:o:|:t, jcr |auu:u, crau-:;:u auJ J:rect:u t|e wcr|. es:Jes, recru:t auJ tra:u stajj. M, ma:u ca| :s tc eusure custcmer sat:sjact:cu.`/ntonioesrelacionespblicas.LsresponsableJelareputacinJelas or,anizaciones.lnvesti,alaopininpblica,or,anizacampaasJe relaciones pblicas, responJe a las peticiones Je los perioJistas y or,aniza acontecimientos especiales como conferencias y exposiciones.ngls Atencin al Cliente 12Antonio: `m a pub|c rc|atons ojjccr. `m rescus:o|e jcr t|e reutat:cu cjcrau:sat:cus.researc|:utcuo|:cc:u:cu,|auR(uo|:cRe|at:cus) cama:us, auswer euu:res jrcm curua|:sts auJ crau:;e esec:a| eveuts suc| as ccujereuces auJ ex|:o:t:cus.`SanJra es a,ente Je viajes. Su responsabiliJaJ son las ventas Je proJuctos Je viajes Je vacaciones y ne,ocios. Maneja los peJiJos Je los clientes y los aconseja sobre moneJa extranjera, se,uros Je viaje y visas. SanJra: `m a tratc| agcnt. `m rescus:o|e jcr sa|es cj |c|:Ja, auJ ous:uess trave|rcJucts.|auJ|ecustcmercrJersauJaJv:sec|:eutsaocutjcre:u curreuc,, trave| :usurauce auJ v:sas. Jea| w:t| ccm|a:uts.`ngls Atencin al Cliente13EJERCICIO 31. Completa el cruci,rama se,n las Jefiniciones. ToJas las palabras que las Je encontrar se lallan en los textos anteriores Jel apartaJo Je vocabulario.Horizonta:1. Sinnimo Je plane". 3. Dinero circulante en un pas.7. Contrato por el que al,uien/empresa/entiJaJ se obli,a a inJemnizar el JaoproJuciJo a otra. 8. lu,ar para sentarse en un avin. 9. /cusacin Je que al,o es injusto o que se esta en JesacuerJo con ello. 1O. Subirse a un avin una vez entre,aJa la tarjeta Je embarque. 11. Conocer o recibir a al,uien cuanJo lle,a a un lu,ar. 12. lroceJente Je otro pas, con otra nacionaliJaJ. ngls Atencin al Cliente 14Vertica:2. Seleccionar personal para trabajar en una empresa. +. Lncar,o Je proJuctos leclo a un venJeJor para su prxima compra. 5. lersona que viaja en un avin. 6. /ccin meJiante la cual un avin se Jespe,a Jel suelo al iniciar el vuelo. SOLLCIONESEJERCICIO 3:1.ngls Atencin al Cliente15ngls Atencin al Cliente 16Gramtica 1.5.Presente simpIe: oraciones afirmativas 1.5.1.la estructura es la si,uiente:Sujeto Verbo CompementoslYouWeTley,reetlivepassen,ers.on Crafton St.HeSleltmeetssellspeople everyJay.travel proJucts.Ls importante ser cuiJaJoso con la 3` persona Jel sin,ular (le/sle/it), ya que tiene una particulariJaJ especial: lemos Je aaJir una -s/-es al verbo.lor ejemplo: Sle sells travel proJucts.He ,oes to MaJriJ every Jay./aJiremos - es cuanJo el verbo termina en -ss, -sb, -cb, -o, -x.lor ejemplo: passes, ,oes, wasles./aJiremos -ies cuanJo acaban en: -y.lor ejemplo: tries, flies.ngls Atencin al Cliente17EJERCICIO 41. Completa las si,uientes oraciones utilizanJo los verbos que aparecen entre parntesis:a. We enquires from journalists. (answer) b. Sle in MaJriJ. (live)c. He passen,ers wlen tley boarJ. (meet)J. l Ln,lisl very well. (speak)e. Tley Juty free ,ooJs. (sell)f. He safety proceJures. (Jemonstrate),. You special events sucl as conferences. (or,anize)SOLLCIONESEJERCICIO 4:1.a. We answer enquires from journalists. (answer)b. Sle ives in MaJriJ. (live)c. He meets passen,ers wlen tley boarJ. (meet)J. l speak Ln,lisl very well. (speak)e. Tley se Juty free ,ooJs. (sell)f. He Jemonstrates safety proceJures. (Jemonstrate),. You organize special events sucl as conferences. (or,anize)ngls Atencin al Cliente 18ngls Atencin al Cliente19Presente simpIe: oraciones negativas 1.5.2.laralacerunaconstruccinne,ativaJebemosutilizarelauxiliarJo.la estructura es la si,uiente:Sujeto Verbo CompementoslYouWeTleyJon't workn Crafton St.HeSleltJoesn't workSin lacer nin,n cambio en el orJen Je los componentes Je la oracin las Je aaJirle al verbo el auxiliar Jo en forma ne,ativa: Jo not.lor ejemplo: -/firmativa: l work on Crafton St. (sujeto + verbo + complementos).-Ne,ativa: l Jon't work on Crafton St. (sujeto + aux (Jo) +not + verbo + complementos).Ls importante ser cuiJaJoso con la 3` persona Jel sin,ular (le/sle/it), ya que tiene una particulariJaJ especial: se Jebe utilizar la 3` persona Jel sin,ular Jel auxiliar Jo: Joes.lor ejemplo: Sle Joes not work on Crafton St.las formas contraJas son: Jon't (Jo not) y Joesn't (Joes not).ngls Atencin al Cliente 20EJERCICIO 51. Completa las si,uientes oraciones utilizanJo los verbos que aparecen entre parntesis en su forma ne,ativa:a. /n air-lostess travel proJucts. (sell)b. You to lonJon everyJay. (,o)c. / travel a,ent passen,ers wlen tley boarJ. (,reet)J. l Cerman. (speak)e. / public relations officer all passen,ers seat belts. (cleck)f. /n air-lostess anJ a travel a,ent in a lotel. (work),. We in tle customer care Jepartment. (work)SOLLCIONESEJERCICIO 5:1.a. /n air-lostess Joes not/Joesn't se travel proJucts. (sell)b. You Jo not/Jont go to lonJon everyJay. (,o)c. /travela,entJoesnot/Joesntgreetpassen,erswlentleyboarJ. (,reet)J. l Jo not/ Jont speak Cerman. (speak)e. / public relations officer Joes not/ Joesnt cbeck all passen,ers seat belts. (cleck)f. /n air-lostess anJ a travel a,ent Jo not/Jont work in a lotel. (work),. We Jo not/ Jont work in tle customer care Jepartment. (work)ngls Atencin al Cliente21ngls Atencin al Cliente 22Presente simpIe: yes-no questions y respuestas breves 1.5.3.Yes-no questions:Auxiiar Sujeto Verbo CompementosDoyoutleysell travel proJucts:Doesleslelara construir una oracin interro,ativa tambin utilizaremos el auxiliar Jo que esta vez alterara el orJen Je los componentes Je la oracin:lor ejemplo: Do you ive on Crafton St: (auxiliary + sujeto + verbo + complementos)Lna vez mas la tercera persona Jel sin,ular tiene una particulariJaJ: la forma utilizaJa es Joes.lor ejemplo: Does sbe ive on Crafton St:Respuestas breves:LltipoJepre,untasqueacabamosJeverrequierenunarespuestabreve: yes/no. lero este tipo Je respuestas en in,ls exi,e la presencia Jel verbo auxiliar.lor ejemplo: -Do you se travel proJucts:Yes, I Jo. Yes, I se. Desenvolverse en ingls ya no tiene por qu ser un obstculo insalvable,traspasarlasbarreraslingsticasycomunicativasestalalcancedecualquier persona y al orden del da.Ideaspropias Editorial le ofrece la posibilidad de poner fin a estas barrerascomunicativas presentndole este manual, con el que podr conocer, aprendery practicar las expresiones tpicas y fundamentales de la lengua inglesa, ascomo adquirir nociones bsicas de gramtica y vocabulario; todo ello podrponerlo en prctica en diferentes situaciones comunes como en la atencintelefnica, en aeropuertos, congresos y convenciones, tiendas, agencias deviaje, restaurantes, hoteles, etc., en las que lograr desenvolverse con xito.Enlaactualidad,nuestrasociedadseencuentrainmersaencontinuoscambios, afortunadamente disponemos de una herramienta importanteque permite una gestin empresarial eficaz, esto es, la atencin al cliente.El objetivo primordial que persigue este material didctico es garantizarla satisfaccin de los clientes; objetivo que se conseguir nica y exclusivamente si existe una adecuada relacin con stos. En definitiva, con estemanual se trata de realizar un breve recorrido a travs de las diferentesreas que se engloban dentro del campo de la atencin al cliente.INGLS ATENCIN AL CLIENTEwww. i deaspropi asedi tori al . comEDI TORI ALISBN 10: 84-934547-0-2ISBN 13: 978-84-934547-0-89 788493 454708