*mCALDAS

INFORME SEMESTRAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOSADMINISTRACIÓN MUNICIPAL DE CALDAS

Jefe Oficina de Control Interno: Nancy Estella García Ospina

Semestre: Fecha de elaboración det informe:Enero a Junio 2018 Julio de 2018

FUNDAMENTO JURÍDICO

La Ley 1474 de 2011 establece la responsabilidad de las Oficinas de Control Interno yde la rendición de informes trimestrales por parte de esta oficina, entre ellos los quehacen referencia a la vigilancia de la atención al ciudadano. Sobre ese tema en particularse debe rendir informe semestral a la Administración, en nuestro caso al AlcaldeMunicipal, sobre el cumplimiento de las normas legales vigentes en cuanto a larecepción, trámite y resolución de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Así dispone lanorma:

"Artículo 76. Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. (Reglamentado por el DecretoNacional 2641 de 2012). En toda entidad pública, deberá existir por lo menos unadependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamosque los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de laentidad.

La oficina de control interno deberá viQilar que la atención se preste de acuerdo con lasnormas lecjales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestralsobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir unlink de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicensus comentarios.

Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principalpara que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupciónrealizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así comosugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el serviciopúblico.

Derogado por el art. 237, Decreto Nacional 019 de 2012. La oficina de quejas,sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar lainvestigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, conel fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar.

El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la

CALDAS

Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para darcumplimiento a la presente norma.

Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestiónde denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra losestándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia,Transparencia y Lucha contra la Corrupción."

De conformidad con dicha normativa, la Oficina de Control Interno de la Administraciónde Caldas debe rendir dos (2) informes at año, sobre el cumplimiento de la normatividadvigente en la recepción, trámite y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos,Denuncias y Sugerencias. Dicho informe debe construirse con los seguimientos que serealicen sobre éste tema.

La Administración de Caldas por su parte, cuenta con una oficina encargada deadministrar las PQRDS adscrita a la Secretaria de Servicios Administrativos, que seconstituye en la fuente de información para el insumo final de este informe que hoy sesubscribe.

La Información dispuesta en este informe, contempla las PQRSD recibidas por losdiferentes canales de comunicación habilitados por la Administración Municipal dedurante el periodo comprendido entre enero a junio del año 2018.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

De conformidad con la normatividad vigente, los lineamientos para la Atención Integraldel Cliente y los procedimientos incorporados por e! Departamento Nacional dePlaneación, se define:

Derecho de Petición: Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticionesrespetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtenerpronta resolución (C.N. art. 23).

Toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

1. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) díassiguientes a su recepción.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relacióncon las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes

CALDAS

a su recepción.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formulauna persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidorespúblicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a laprestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.

Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyoobjeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una funciónpública.

CANALES DE ATENCIÓN

La Administración Municipal de Caldas Antioquía, tiene habilitados varios canales, através de tos cuates se pueden interponer las PQRDS:

1. Línea telefónica: 37885002. Ventanilla única presencial archivo Municipal3. En la página web www.caldasantioquia.gov.co, podrán encontrar: los siguiente

enlace:• Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias• Escríbale ai Alcalde• Contáctenos

4. El correo electrónico:archivo.tramite@une.net.co. -contactenos@caldasantioquia.gov.co

Todos los medios electrónicos están asociados a la Secretaría Servicios Administrativosdei Municipio en donde se recopilan, se Íes da traslado, y se les hace el respectivoseguimiento.

CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DEL INFORME DE LAS PQRSD DEL LAADMINISTRACIÓN DE CALDAS

La Oficina de Control Interno del Municipio de Caldas Antioquía, con fundamento en fasfacultades que le otorga el parágrafo segundo del Artículo 209 de la ConstituciónNacional, el Artículo 12 de la Ley 87 de 1993, Artículo 8 de la Ley 1474 de 2011, elArtículo 31 de la Resolución 217 de 2005 del AGN y demás normas concordantespractica el seguimiento semestral de enero a junio de 2018 a las "PETICIONES,QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS y SOLICITUDES - (PQRDS)".

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CALDAS

La Oficina de Control Interno utiliza como fuente de información directa, el softwaredispuesto para este fin ilamado PQRS Software, accedido a través de la página web:http://pqrs.caldasantioquia.gov.co/************, con un usuario específico para poderextraer los informes para este análisis.

Se obtiene la información del primer semestre 2018, lo que conllevará a un análisiscompleto de este periodo, con el fin de determinar el número de PQRDS allegadas alMunicipio, las dependencias implicadas, el número de entradas por mes, el medio yfinalmente, cuántas han sido respondidas de acuerdo con la normatividad vigente,adicionalmente de establecer un punto de comparación, extraer conclusiones, proponeracciones de mejora, y asegurar la trazabilidad del proceso.

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (PQRSD) PORRECEPCIÓN

Durante el primer semestre de 2018 (Enero - Junio), ingresaron por los diferentescanales un total de 1.442 PQRDS.

Solicitudes recibidas según su medio de recepción

ingresos

Respondidas

Pendientes

Total**

%

Solicitudes Web

189

185

189

13.11 %

Solitudes Redes Sociales

0

0

0

0

0%

Solicitudes Otros Medios

1253

1246

7

1253

86.89%

Totales

1442

1431

11

.

•OB-

99.24 %

0.76%

-

,

Fuente: PQRS Software

«jCALDAS

I«M»W

Comportamiento de las solicitudes por medio recepción

SOLICITUDES OIROi. ME.QIOÍ

SOIICITUDES REDES SOCIALES

Fuente: PQRS Software

Solicitudes Web

13.11X Solicitudes Rede

De las 1.442 solicitudes que posee la administración municipal, 1.253 llegan por mediofísico (Solicitudes otros medios) es decir, el 86.89% y 189 son impuestas por la WEBcorrespondientes a! 13.11% del total general.

Comportamiento de las PQRDSPendientes - Respondidas

Pendientes0,76%

i Respondidas • Pendientes

Fuente: PQRS Software

Del total de solicitudes ingresadas a la administración municipal, se les ha dadorespuesta a 1.431 PQRSD, lo que equivale a un porcentaje de cumplimiento del 99,24%.

Once (11) solicitudes están pendientes de responder, equivalente al 0.76% del totalgeneral correspondiente al primer semestre de 2018.

CALDAS

POR TIPO DE SOLICITUDENERO-JUNIO 2018

Solicitudes Web Sohcitudes «Mes Sohcftudrs Otros

Dcnunc:a

FHkiUoón

Petición de Consulta

Petición de Documentación

Petición de Information

Queja

Reclamo

Sugerencia

26

1

14

24

59

49

14

2

0

0

0

0

0

0

0

0

7

6

3

82

1056

91

6

2

Totales 189 0 1253

Total*i

33

7

17

106

1115

140

20

4

1442

%

2.29%

049%

Ll*%

7 3 5 %

77.12%

9.71%

139%

0-28%

Fuente: PQRS Software

Tal como se muestra en el cuadro anterior, las solicitudes por petición de Información(77.32%), son las que más se interponen ante esta administración.

Comportamiento de las PQRDS por tipo de solicitud

RwUnw; 1,19*ri.i .' ,'•

Ppiirión df infntmacton:

Fuente: PQRS Software

6

Como dato representativo se puede observar en el gráfico anterior que el 77.32% de lassolicitudes se realizan por petición de Información, el 7.35% por petición dedocumentación y el 9.71% se presentan por quejas.

TIPO DE SOLICITUD POR DEPENDENCIASENERO-JUNIO-2018

Dependencias y Oficinas

SECRETARÍA DETRÁN SITO V TRANSPORTE

COBRO COACTIVO

SECRETARÍA DE PLANEACIÓN

SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA

VISITAS TÉCNICAS

DIRECCIÓN DE TESORERÍA

SECRETARIA DE GOBIERNO

COMISARIA DE FAMILIA

SECRETARÍA DE SERVIDOS

ADMINISTRATIVOS

GESTIÓN AMBIENTAL

INSPECCIÓN TERCERA

INSPECCIÓN SEGUNDA

SECRETARÍA DE SALUD

UNIDAD DE GESTIÓN DEL RIESGO

INSPECCIÓN 0£ TRANSITO

INSPECCIÓN PRIMERA

INSPECCIÓN URBANÍSTICA

SECRETARIA DE DESARROLLO Y GESTIÓN

SOCIAL

CONTROL URBANÍSTICO Y LICENCIAS DE

CONSTRUCCIÓN

OFICINA ASESORA JURÍDICA

PICO Y PLACA

USOS DE SUELO Y UCENCIAS

CATASTRO

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO

ARCHIVO CENTRAL

SECRETARIA DE LA MUJER Y LA FAMILIA

DIRECCIÓN CONTABLE Y DE

PRESUPUESTO

BANCO DE PROVECTOS

Denuncia

5

0

*

0

1

D

5

0

1

4

0

1

4

3

0

2

i

0

2

0

0

0

1

0

1

0

a

0

0

Felicitación

0

0

0

2

0

0

2

0

1

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

D

0

Petición deConsulta

3

6

C

2

0

1

0

0

1

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

0

i

0

0

0

Petición de Petición deDocumentación información

24 510

12

11

Q

9

5

1

7

2

0

0

1

1

4

9

1

2

4

0

3

3

0

2

1

0

3

0

0

0

283

44

29

20

27

16

14

16

11

8

10

10

10

11

7

9

6

11

13

11

16

7

9

0

0

2

2

1

Queja

16

0

9

9

11

2

7

8

1

8

15

9

5

3

0

9

6

6

4

1

1

0

1

0

7

0

1

0

0

Reclamo

8

3

2

3

0

2

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Sugerencia

i

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

1

0

0

0

0

0

0

Q

0

0

0

Total

567

304

6*

45

41

37

31

29

24

23

23

31

21

;i

20

20

18

U

18

17

U

16

11

10

a

s

3

2

1

%

39,32%

21,08»

VJ%

3,12%

2,g4%

2,57%

2,15«

2,01K

1,66%

1,60%

1,60%

1,46%

1,46%

1,46%

1,39%

1,39K

1,25%

1¿S%

1,25%

1,18*

1,11%

1,11%

0,76%

0,69%

0,55%

0,35%

0,21%

0,14%

0,07*1

CONTROL INTERNO O

DESPACHO ALCALDÍA O

ENLACE DE VÍCTIMAS

SECRETARÍA DE HACIENDA O

SISBEN O

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MECÍ

Soporte

TALENTO HUMANO O

SIN ASIGNAR O

TOTAtíS 33

Fuente: PQRS Software

CALDASDuQ

0

0

0

0

0

0

0

0

17

1

0

0

0

0

0

0

0

0

106

0

0

1

1

0

0

0

0D

1115

1 0,07%

1 0,07%

1 0,07%

1 0,07%

O 0,00%

O 0,00%

O 0.00%

O 0,00%

o 0,00%

1442 100%

De la tabla anterior se puede evidenciar que las Dependencias y/o Oficinas de laAdministración Municipal de Caldas que más atienden PQRDS son:

Secretaría de Tránsito y TransporteCobro Coactivo =Secretaría de Planeación =Secretaría de Infraestructura FísicaVisitas técnicas

567304684541

(39.32%)(21.08%)(4.72%)(3.12%)(2.84%)

PQRSD PENDIENTES Y CULMINADAS

TIEMPO DE RESPUESTA

Respondida Dentro de Rango

Respondida Fuera de Rango

Pendiente Dentro de Rango

Pendiente Fuera de RangoTOTAL

Fuente: PQRS Software

CANTIDAD PQRSD%

CUMPLIMIENTO

Rango

ango

ango

ngo

1424

7

10

1

1442

98,75%

0,49%

0,69%

0,07%

100%

••«••«•¡•«¡i

COMPORTAMIENTO PQRSD PENDIENTES Y CULMINADAS

Respondida Fuera deRango; 0,49%

Pendiente Dentro deRango; 0,69%

Pendiente Fuera deRango; 0,07%

Respondida Dentro deRango; 98,75»

Se puede evidenciar que de las 1442 solicitudes que ingresaron a la AdministraciónMunicipal en el primer semestre de 2018, se les dio respuesta dentro de los términosestablecidos a 1421 solicitudes, es decir con un 98.75% de efectividad; 7 solicitudesfueron respondidas fuera del rango establecido, es decir, el 0.49%.

Están pendientes de responder dentro del rango, 10 solicitudes es decir el 0.69% y 1solicitudes están pendientes de responder fuera del rango establecido, es decir el 0.07%.

CALDAS

CONCLUSIONES

1. La dependencia (Archivo Central) encargada de la administración del Sistema deInformación atendió la recomendación sugerida por la Oficina de Control Interno en elinforme anterior con respecto a la configuración dentro del software de la tipificaciónde los temas y tos subtemas, lo anterior con el fin de tener una clasificación de lassolicitudes más precisa, que den claridad de las PQRSD ingresadas a la plataforma.

Accbíws DlpMMlMCt*

SANCO QE PROYECTOS

CATASTRO

COBRO COACTIVO

COBRO COACTIVO

COMISARÍA DE FAMILIA

COMISARÍA DE FAMILIA

COMISARIA DE FAMILIA

COMISARÍA D£ FAMILIA

COMISARÍA DE FAMILIA

CONTROL INTERNO

CONTROL INTERNO

CONTROL INTERNO

CONTROL 1NTERHO

Nomtxc

Plans»dón Admlnlaüaüva

D«sarro»o uttanísllco

Prescnpoon de comparendos

PfMCrtpáón mandamientos de

Copias ConcJiaíJones

Copias RestaWeciiniamos

Coplas Violencia Intca familiar

(nformacióíi Restablecimientos

Información Vkrionda InlrifamiHir

Apoyo

Ai*sor¡a y Acompañamiento

Capacitaciones

R«qu»i tnlontos de ofeas d«p«ndendai

D«»citpciíni Siib Temas

2. Se puede evidenciar que la Administración Municipal mejoro ostensiblemente conrespecto al año anterior respecto a las respuestas entregadas a los usuarios,mostrando de esta manera eficiencia y oportunidad al momento de responder lassolicitudes.

r

TIEMPO OE RESPUESTA

PRIMER SEMESTRE

2018SEGUNDO SEMESTRE

2017CANTIDAD

PQRSD CUMPLIMIENTOCANTIDAD

PQRSD CUMPLIMIENTO

Respondida Dentro de Rango

Respondida Fuera de Rango

Pendiente Dentro de Rango

Pendiente Fuera de Rango

TOTAL

1424

7

10

1

1442

98,7S%

0,49%

0,69%

0,07%~ " ' 1

829

84

24

28

965

85,91%

8,70%

2,49%

2,90%

10

fiCALDAS

RECOMENDACIONES

1. Con el fin de sacarle el máximo provecho al Sistema de información PQRSSoftware, tanto los Administradores como los Usuarios Finales (funcionarios queregistran las respuestas) deben iniciar con el proceso de clasificación y asignación delos temas y subtemas para las PQRSD que se ingresen al Sistema de información, loanterior con el fin de tener un informe más detallado sobre las PQRSD.

2. Seguir cumpliendo con los tiempos establecidos legalmente para las respuestas alos usuarios en lo referente a sus inquietudes y solicitudes.

3. Con el objeto de no incurrir en respuestas extemporáneas, es preciso seguirfortaleciendo la asesoría y orientación frente al trámite administrativo y el manejo de lasPQRSD.

Cordialmente,

NANCYJefe de Oficiha de*Cd

OSPINA

Proyectó: NANCY ESTELLA GARCÍA OSPINA - Jefe de Control Interno

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