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INFORME PQRS ABRIL 2018.
Contenido
1. CAPITULO I PQRS ................................................................................................... 2
1.1 VARIABLES DEL INFORME ...................................................................................... 2
1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) ... 3
1.2.1 Medio de recepción de PQRS ........................................................................................... 4
1.2.2 PQRS por tipo de usuario ................................................................................................. 5
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias .................................................................... 6
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta .......................................................................................... 8
2.3 Causa de las quejas ................................................................................................................. 9
2.4 Quejas Anónimas .................................................................................................................... 10
3. CAPITULO III: PETICIONES .................................................................................... 10
5. CAPITULO V: SUGERENCIAS ................................................................................ 11
8 CAPITULO VIII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS .......................... 12
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS. .......... 12
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS ....................................... 12
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes ...................... 12
8.4 Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar ........... 13
8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo .............................................. 14
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones .................................................................. 14
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1. CAPITULO I PQRS
La ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y sustituye el capítulo I del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.
El instituto nacional de cancerología cuenta con un manual de quejas peticiones, reclamos, sugerencias, solicitud de información y denuncias por acto de corrupción GAC-P01-M-01, el cual tiene como objetivo reglamentar el procedimiento de las peticiones y la manera de atenderlas en el Instituto Nacional de Cancerología. Por tal razón se establecen los diferentes medios de recepción a peticiones:
El medio presencial: El instituto nacional de cancerología cuenta con 13 buzones de sugerencias distribuidas en los diferentes servicios a los cuales se les realiza apertura dos veces a la semana (lunes y
jueves) el procedimiento es acompañado por un funcionario de la oficina de calidad, un funcionario de gestión a
usuarios y un representante de los Usuarios. , desde la oficina de gestión al usuario se recepcionan los requerimientos de manera personalizada a los usuarios.
El medio virtual: conformado por correo electrónico, página web, redes sociales.
Al igual se cuenta con el formato de consolidación de requerimientos, el cual busca generar control sobre las peticiones recibidas por la institución.
1.1 VARIABLES DEL INFORME
Para realizar el informe mensual de las PQRS se tendrá presente todos los requerimientos (quejas, reclamos, sugerencias, agradecimientos, solicitudes de información, denuncias) radicadas durante el periodo.
Las PQRS del informe corresponde a las recibidas por los medios de recepción establecidos por la institución.
Los tiempos de respuesta establecidos por ley 15 días, por tal razón se debe tener presente que las quejas radicadas durante los primeros cinco días del mes, deben según esta norma darse respuesta durante el mismo mes; no obstante las quejas radicadas desde el día sexto en adelante prolonga y compromete el tiempo de respuesta para el mes siguiente.
Las quejas radicadas en el último día del mes analizado tiene plazo de dar respuesta hasta el día 20 del mes siguiente.
En el informe trimestral se presentara el seguimiento de las quejas.
Se presentaran tres tiempos de respuesta:
a) Tiempo de respuestas comprometidos con envío de respuesta preliminares
b) Tiempos de respuesta definitiva
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
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1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
Se evidencia el comportamiento de las peticiones las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,
consultas, solicitudes de información, denuncias por corrupción y reconocimiento (PQRS), recibidos
por el Instituto Nacional de Cancerología en sus dos sedes (CPREC y sede principal) sede durante el
mes de Abril de 2018.
La información se encuentra consolidada según las fuentes y medios creados para su respectiva
recepción (buzones, página web, presencial, telefónica, redes sociales).
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el mes de Abril de 2018 se presentan 135 requerimientos, se presenta el comportamiento para el
tipo de requerimiento agradecimiento 43% (58 requerimientos); quejas 30% (41 requerimientos);
sugerencias 23% (31 requerimientos); solicitud de información 4% (5 requerimientos).
58
4131
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COMPORTAMIENTO TIPO DE REQUERIMIENTO ABRIL 2018
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1.2.1 Medio de recepción de PQRS
Para el periodo el comportamiento de los medios de recepción es el siguiente:
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el mes de Abril de 2018 se presentan 135 requerimientos con la siguiente distribución buzón de
comentarios 84% (113 requerimientos); página web 7% (10 requerimientos); 4% correspondencia (5
requerimientos); 3% presencial ( 4 requerimientos); correo electrónico 2% (3 requerimientos).
3 4 5 10
113
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RR
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COMPORTAMIENTO MEDIO DE RECEPCION ABRIL 2018
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1.2.2 PQRS por tipo de usuario
En el instituto nacional de cancerología se presentan los siguientes tipos de usuarios: pacientes,
familiares, cuidadores, anónimos y funcionarios.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Durante el mes de Abril se registran 135 requerimientos, se presenta el siguiente comportamiento 56%
familiar (76 requerimientos); 38% paciente (51 requerimientos); 4% funcionarios (5 requerimientos);
anónimo 2% (3 requerimientos).
76
51
5 3
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COMPORTAMIENTO TIPO DE USUARIO ABRIL 2018
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2. CAPÍTULO II REQUERIMIENTOS EN GENERAL
2.1 Distribución de los requerimientos por dependencias
Dentro del proceso establecido cada una de las dependencias realizan las respuestas de los
requerimientos recibidos. Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia estableciendo
el área correspondiente a emitir respuesta.
AREA AFECTADA POR TIPO DE REQUERIMIENTO ABRIL 2018
AREA CANTIDAD %
CABEZA Y CUELLO 1 1%
ECOGRAFIA 1 1%
FARMACIA 1 1%
GINECOLOGIA 1 1%
SENO Y TEJIDOS BLANDOS 1 1%
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA 1 1%
ADMINISTRATIVO 2 1%
CALL CENTER 2 1%
CIRUGIA 2 1%
DERMATOLOGIA 2 1%
HOSPITALIZACION 2 1%
MEDICINA NUCLEAR 2 1%
PEDIATRIA 2 1%
RADIO TERAPIA 2 1%
SUBDIRECCION MEDICA Y DE DOCENCIA 2 1%
HEMATOLOGIA 3 2%
ODONTOLOGIA 3 2%
SERVICIOS GENERALES 3 2%
IMAGENOLOGIA 4 3%
CPRED 5 4%
GAICA 5 4%
LABORATORIO 5 4%
FACTURACION 6 4%
HOTELERIA E INFRAESTRUCTURA 6 4%
GASTROENTEROLOGIA 7 5%
GESTION DEL USUARIO 9 7%
ENFERMERIA 15 11%
DIRECCION 40 30%
135 100%
Fuente: Oficina gestión del usuario
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Para el mes de ABRIL se identifican las áreas con mayor afectación, Dirección con 30% ( 40
requerimientos) con la mayor participación del tipo de comentario agradecimiento; el área de
enfermería con un 11% ( 15 requerimientos) en su mayoría representados por el tipo de comentario
queja; el 7%( 9 requerimientos) correspondientes al área de Gestión a usuarios con la representación
mas importante en el tipo de comentario queja; 5% ( 7 requerimientos) correspondiente al servicio de
gastroenterología; Hotelería e infraestructura 4% ( 6 requerimientos).
Para el tipo de requerimiento queja se encuentra la siguiente distribución.
AREA AFECTADA POR TIPO DE REQUERIMIENTO QUEJAS ABRIL 2018
SERVICIO / AREA CANTIDAD %
CABEZA Y CUELLO 1 2%
FARMACIA 1 2%
GINECOLOGIA 1 2%
ADMINISTRATIVO 1 2%
HOSPITALIZACION 1 2%
MEDICINA NUCLEAR 1 2%
RADIO TERAPIA 1 2%
GASTROENTEROLOGIA 1 2%
DIRECCION 1 2%
CIRUGIA 2 5%
SUBDIRECCION MEDICA Y DE DOCENCIA 2 5%
HEMATOLOGIA 2 5%
SERVICIOS GENERALES 2 5%
HOTELERIA E INFRAESTRUCTURA 2 5%
ONCOLOGIA 3 7%
GAICA 3 7%
GESTION DEL USUARIO 3 7%
FACTURACION 4 10%
ENFERMERIA 9 22%
TOTAL 41 100%
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el tipo de comentario queja para el mes de Abril se encuentran las áreas de enfermería con 22%
(9 requerimientos); 10% (4 requerimientos) facturación; 7% (3 Requerimientos) gestión a usuarios;
GAICA 7% (3 requerimientos); Oncología 7% (3 requerimientos).
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2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta
Para le mes de Abril de 2018 se tiene como tiempo promedio de respuesta 3.1 días de la totalidad de
135 requerimientos recepcionados.
a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares tipo de requerimiento
queja.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el mes de Abril de 2018 de la totalidad de 41 quejas 39 se les realizo tramite y respuesta dentro
de los 15 dias establecidos por ley, Para el periodo no se presentan respuestas preliminares.
b) Tiempos de respuesta definitiva:
Para el mes de ABRIL de 2018 se tiene como tiempo promedio de respuesta a 41 quejas
7.3 días, las cuales corresponden al 30% de este tipo de requerimiento.
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
Fuente: Oficina gestión del usuario.
QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR ABRIL 2018
TIEMPO DE RESPUESTA CANTIDAD
Dentro de los 15 días 39
Después de los 15 días 2
TOTAL 41
TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN LA QUEJA
Quejas tramitadas antes de 15 días por las áreas responsables
39
quejas pendientes de respuesta por parte de los servicios
2
Promedio Días de respuesta 5.8
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De la totalidad 41 quejas recepcionadas para el mes de ABRIL el 100% se respondieron desde las
áreas responsables en un promedio de 5.8 días.
d) Tiempos de respuesta en firmas:
Para el mes de Abril se presenta un promedio de respuesta en firmas de 3.5 días de las 41 quejas
presentadas.
2.3 Causa de Requerimientos.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el mes de Abril se presentan 54% de causa por buen trato (73 requerimientos), 21% (29
requerimientos) por oportunidad; 18% (24 requerimientos) servicio (general de servicio cambio de
habitación, no uso de celular, información y orientación); 7% (9 requerimientos) infraestructura -
hotelería.
73
2924
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CAUSAS REQUERIMIENTOS ABRIL 2018
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0
Las causas de quejas para el mes de Abril se comportan de la siguiente manera:
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el tipo de requerimiento queja correspondientes al 30% (41 requerimientos) se presenta el
siguiente comportamiento 61% (25 requerimientos) demora en la atención; buen trato y amabilidad
32% (13 requerimientos); infraestructura 5% (2 requerimientos).
2.4 Quejas Anónimas
Para el mes de Abril de 2018 no se presentan requerimientos de usuarios anónimos.
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución
a) Durante el mes de Abril de 2018 no se recibieron requerimientos correspondientes a otra
institución.
3. CAPITULO III: PETICIONES
4. Durante el mes de ABRIL de 2018 no se recibieron requerimientos correspondientes a otra
institución.
25
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COMPORTAMIENTO CAUSAS QUEJA ABRIL 2018
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1
5. CAPITULO IV: SOLICITUD DE LA INFORMACION
Durante el periodo se presentaron 5 (4%) solicitudes de información, las cuales fueron
instauradas por causas de solicitud de información de citas, resultados de ayudas diagnosticas e
información general.
6. CAPITULO V: SUGERENCIAS
De 128 requerimientos el 23% (31 requerimientos) corresponden al tipo sugerencia, las causas de
los mismos se definen en infraestructura – hotelería, facturación, oportunidad e información.
CAPITULO VI: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES.
En el mes de ABRIL de 2018 se presentan 58 (43%) agradecimientos los cuales el 100% se identifican
por agradecimiento, amabilidad y reconocimiento a la buena gestión.
7. CAPITULO VII: ANALISIS DE ATRIBUTOS DE CALIDAD
De acuerdo a Atributos de calidad:
De 135 requerimientos recibidos en el mes de Abril de 2018, se observa como el atributo más
afectado) causa por buen trato (73 requerimientos), 21% (29 requerimientos) por oportunidad; 18%
(24 requerimientos) servicio (general de servicio cambio de habitación, no uso de celular, información y
orientación); 7% (9 requerimientos) infraestructura - hotelería.
7.1 Oportunidad en la Atención
De 135 requerimientos recibidos en el mes, se establece que el atributo de
Oportunidad en atención obtuvo un 18% (24 requerimientos) dentro de los atributos de
calidad, de igual manera dentro de este atributo se puede evidenciar que la demora en atención
fue el más relevante con un 100%.
7.2 Calidad en la atención
Del total de los 135 requerimientos recibidos en el mes de ABRIL de 2018, se observa que el
atributo de:
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2
Calidad de la atención no se presentaron comentarios en el mes.
7.3 Ambientes de Atención
Dentro de los atributos de calidad el que menor porcentaje de inconformidades presentó con un
7% fue Ambientes de atención y dentro de este atributo Gestión Hotelera y Ambiental obtuvo
un 100%.
8 CAPITULO VIII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.
Módulo de PQRS
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS
Para que la operación del programa de PQRS, se cuenta con 13 buzones registrados y distribuidos
en el Instituto Nacional de Cancerología.
La página web www.cancer.gov.co se encuentra en funcionamiento donde comunicaciones es
quien recibe este tipo de requerimientos y a su vez los hace llegar a la oficina de Gestión a
Usuarios para darle el trámite correspondiente.
Adicionalmente nuestras redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites,
Instituto nacional de cancerología, @incancerologia.
Por otro lado, correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea eficiente. De
igual manera se están recibiendo de manera personal los requerimientos en el área de gestión a
usuarios.
Adicionalmente se reciben PQRS a nuestro correo electrónico [email protected].
De igual manera, las firmas se están tramitando ahora por el Dr. Jesús Antonio Acosta, subdirector
general de atención médica y docencia para que el requerimiento sea entregado de manera más
oportuna al usuario.
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes
Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin de
garantizar la respuesta oportuna, por parte de los servicios involucrados.
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3
8.4 Dependencias que presentan mayor agilidad y demora en la generación de
respuestas.
Para el mes de ABRIL de 2018 se presenta como tiempo de respuesta 3.1 días en promedio sobre el
total de requerimientos.
Los servicios que realizan entrega de las respuestas dentro de los tiempos establecidos 5 días.
DIAS PROMEDIO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS POR AREA
ENDOCRINOLOGIA 0 SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA 0
CALL CENTER 0,5 IMAGENOLOGIA 1
LABORATORIO 1 DERMATOLOGIA 1,5
DIRECCION 1,7 GESTION DEL USUARIO 2
SENO Y TEJIDOS BLANDOS 2
ADMINISTRATIVO 3
GASTROENTEROLOGIA 3 MEDICINA NUCLEAR 3
PEDIATRIA 3 ENFERMERIA 4
FACTURACION 4,1 CIRUGIA 5
HEMATOLOGIA 5 HOSPITALIZACION 5
HOTELERIA E INFRAESTRUCTURA 5 ONCOLOGIA 5
RADIO TERAPIA 5 SERVICIOS GENERALES 5
Fuente: Oficina gestión del usuario.
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4
Las áreas las cuales responden después de los 5 días.
DIAS PROMEDIO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS POR AREA
PROCESO/ AREA DIAS PROMEDIO
DE RESPUESTA
CABEZA Y CUELLO 8
FARMACIA 8
GAICA 9,2
GINECOLOGIA 10
SUBDIRECCION MEDICA Y DE DOCENCIA 11
Fuente: Oficina gestión del usuario.
8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo
La retroalimentación se hace desde gestión a usuarios informando a los servicios involucrados para
la respuesta oportuna, de igual manera se presenta informe al área de calidad dentro del comité,
planeación, comunicaciones y Subdirección médica, publicándose en la página web del INC-ESE.
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones
Se concluye que para el mes de ABRIL de 2018:
Frente a la cantidad de pacientes atendidos se tiene el 1.1 %(N total de requerimientos / N total pacientes atendidos) en los diferentes tipos de requerimientos; para el tipo de comentario queja se encuentra una participación del 0.3% %(N total de requerimientos tipo queja / N total pacientes atendidos) frente al total de pacientes atendidos en el periodo
PACIENTES ATENDIDOS MES ABRIL 2018
ABRIL CANTIDAD
NUEVOS 796
ANTIGUOS 10593
TOTAL 11389
Fuente: Oficina planeación institucional.
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5
Para el mes de ABRIL de año 2018 se presentan 135 requerimientos mientras que para el
mismo periodo del año anterior 102 requerimientos, se identifica un aumento del 24% de los
requerimientos. Esto se debe al fortalecimiento y conocimiento de los usuarios frente a los
medios para interponer quejas, agradecimientos, peticiones.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Durante el periodo se identifica aumento de los tipos de requerimientos agradecimientos con
una variación positiva 37% causa buena trato y amabilidad, reconocimiento a la buena atención y gestión; disminución del 57 % en el tipo de comentario solicitud de información; variación del 0%en el tipo de requerimiento sugerencia; 7% de decrecimiento del tipo de requerimientos queja.
El medio de recepción de requerimientos más utilizado por los pacientes, acompañantes y familiares es buzón, sin embargo se presenta aumento de la utilización de los diferentes medios creados por la institución.
Se evidencia frente a las causas de requerimientos frente a trato y amabilidad presenta una disminucion del 7% frente al mes de ABRIL del año anterior. Elaboró: Diana Carolina Gómez Romero
Reviso: Nelly Amaya (E)
Aprobó: Nelly Amaya (E)
48
31
12
92
0
41
31
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UEJA
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COMPARATIVO PQRS ABRIL 2017 VS 2018
2017 2018
