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Informe de Gestión 2012 y retos 2013
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Enero
Gerencia de Atención a la
Ciudadanía
2012 -2013
Enero Plan de Desarrollo Antioquia la más
educada
Línea 1: Antioquia Legal
Componente: en Antioquia no se pierde un peso -
Legalidad en la contratación pública y en el uso de
los bienes públicos
Programa: Gobernación Transparente .
Proyecto: Implementación de un modelo integral de
atención a la ciudadanía.
Mapa Orgánico de Procesos Gobernación de Antioquia
Enero
Enero Salud Gobierno Participación Hacienda Planeación
3 1 5 2 4
Enero
Enero
Enero
Enero
Trámites Proyectados a Racionalizar en 2013 por Organismo
Salud 5
Credencial de Expendedor de Drogas.
Certificado para ofrecer capacitación sanitaria a Manipuladores de Alimentos
Licencia de Salud ocupacional Persona Natural
Autorización Sanitaria para la concesión de aguas para consumo humano
Expedición o renovación de la Licencia para prestar Servicios en Seguridad y Salud en el Trabajo Persona Natural y Persona Jurídica.
Educación 2
Licencia de Funcionamiento y Registro de Programas por
primera vez para las Instituciones promovidas por particulares
Servicio Educativo para el Trabajo y el Desarrollo Humano
en los Municipios No Certificados
Registro o Renovación de Programas de Formación de las
Instituciones Privadas que ofrezcan el Servicio en Educación
para el Trabajo y el Desarrollo Humano en los Municipios
No Certificados del Departamento de Antioquia.
Gobierno 2
Pasaportes
Apostilla
Infraestructura-Dirección de
2
Certificaciones por contribución de valorización del Departamento de Antioquia
Valorización Autorización para el registro de escrituras públicas
Hacienda,Rentas-Transito y
Transporte 4
Liquidación Impuesto de Consumo
Tornaguía
Matricula Inicial
Refrendación de Matricula
Participación Organismos Comunales 2
Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales
Cancelación Certificado de Existencia y Representación Legal de Organismos Comunales
Total 17
Enero
Enero
Gerencia Municipios, 3
Viva , 1 Infancia y Adolecencia, 3
Gerencia de MANA, 6
Equidad de Genero, 6
Infraestructura, 8
Partcipación Ciudadana, 1
Gestion Humana, 6
Hacienda, 2
Comunicaciones2
Pasaportes, 4 Despacho, 1
Grafico: Campañas Por Secretarias
2012/2013
0
10
20
5
11
4
12 11
Cantidad
Grafico: Crecimiento de
Campañas 2012/2013
Mes Cantidad Población
a impactar Eficacia
Octubre 5 4151 70%
Noviembre 11 12023 87%
Diciembre 4 1446 100%
Enero 12 5894 95%
Febrero 11 14716 100%
Total 43 38230
Enero
Análisis Horizontal 2012 - 2013
42.985
32.155
10.290
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
50000
Entrantes Atendidas Abandonadas
2012
2013
2012 2013 Análisis
Entrantes 17.083 42.985 152%
Atendidas 16.769 32.155 92%
Abandonadas 314 10.290 3177%
Eficacia 99% 79%
La Operación de Entrada de la Línea de Atención a la Ciudadanía ha crecido en un 152% en el 2013 desde que inicio operación el 15 de enero al 27 de febrero con 42.985 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 79%. En el año 2012 inicio operación el 04 de octubre y cerro el 31 de diciembre con 17.083 Llamadas de entrada y un indicador de eficacia del 99%.
Enero
2012 94%
2013 50%
Nivel de servicio 2012-2013
Enero a la
Enero
En. Feb. Mar. Ab. May. Jun. Jul. Ago Sep. Oct. Nov. Dic.
Ingresaron 138 131 152 125 178 175 161 212 243 271 625 547
Atendieron 68 68 39 1 27 65 76 133 198 221 533 477
% 49% 52% 26% 17% 15% 37% 47% 63% 81% 82% 85% 87%
Enero 49% Febrero
52% Marzo 26%
Abril 17%
Mayo 15%
Junio 37%
Julio 47%
Agosto 63%
Sepriembre 81%
octubre 82%
Noviembre 85%
Diciembre 87%
Grafico: Eficacia PQRS
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA
2012
Enero
En el mes de enero de 2013 han ingresado 7384 PQRS de las cuales se ha dado respuesta al 43%.
DEPENDENCIA Total de PQRS Con respuesta % Con respuesta Pendientes por
responder % de Pendientes
por responder Respondidas a
tiempo
% de Respondidas a
tiempo
Agentes de Servicio 4 2 50% 2 50% 2 100% Antioquia Legal 2 0 0% 2 100% 0 0% Dapard 49 8 0% 41 0% 7 88%
Departamento Administrativo de Planeación
387 145
37% 242 63% 135 93% Despacho del Gobernador / Secretaria Privada
14 14
100% 0 0% 14 100%
Gerencia de Control Interno 0 0 0% 0 100% 0 0% Gerencia de Infancia y Adolescencia 5 2 40% 3 60% 2 100% Gerencia de Negritudes 1 0 0% 1 0% 0 0% Gerencia Indígena 3 1 0% 2 0% 1 100%
Gerencia Mana 31 11 0% 20 0% 7 64%
Secretaria de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional
298 184
62% 114 38% 163 89% Secretaria de Agricultura 22 2 9% 20 91% 2 100%
Secretaria de Educación 2820 1088 39% 1732 61% 810 74% Secretaria de Equidad de Genero 8 3 38% 5 63% 0 0% Secretaria de Gobierno 232 91 39% 141 61% 90 99% Secretaría de Hacienda 1075 588 55% 487 45% 512 87%
Secretaria de Infraestructura
244 112 46% 132 54% 84 75%
Secretaria de Medio Ambiente 11 11 100% 0 0% 10 91%
Secretaria de Minas 138 46 33% 92 67% 32 70% Secretaria de Participación Ciudadana
34 16
47% 18 53% 16 100% Secretaria de Productividad y Competitividad
16 16
100% 0 0% 16 100%
Secretaria de Salud 1718 660 38% 1058 62% 524 79%
Secretaria General 270 200 74% 70 26% 192 96%
Sin Dependencia 2 0 0% 2 100% 0 0% TOTAL 7384 3200 43% 4184 57% 2619 82%
INFORME DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS DE LA GOBERNACIÓN DE ANTIOQUIA
Enero
Enero
Realizar mejoras a la herramienta Mercurio que permitan tipificar las solicitudes mas recurrentes de la ciudadanía.
Nivelar el % de respuesta de las PQRS en la Administración Departamental en 80/20.
Posicionar la Línea de Atención a la Ciudadanía en la ciudadanía como referente de Oportunidad en la atención, calidad en la información y en el servicio.
Retos en el 2013
Enero Consolidar la Línea de Atención a la Ciudadanía como una herramienta de apoyo para la gestión de las diferentes Secretarias con sus servicios de BPO (Campañas de salida, Servicios de Back Office y sistemas de apoyo).
Realizar la primera Medición de Percepción de Satisfacción de la Ciudadanía frente a la Administración Departamental.
Socialización e Implementación de la Política y Protocolos de servicio a la ciudadanía.
Retos en el 2013
Enero
Enero
Enero
Enero
Amalfi Apartadó
Arboletes
Caracolí Necoclí
Yondó Arboletes
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero
Enero