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Informe Final de Auditoria ONP
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UNIVERSIDAD NACIONAL “JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN”
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
INFORME FINAL:
“AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA OFICINA
DE NORMALIZACIÓN PROVISIONAL – SEDE HUACHO”
Presentado por:
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
1. APARICIO ARAUJO, CARLA
2. AYALA QUIROZ, CINDY
3. CASTILLO VARGAS, MARÍA PAULA
4. DÍAZ BORJA, RODRIGO
5. HUERTAS CASTILLEJOS, LIZET
6. GALINDO RAMÍREZ, CARLOS GERARDO
7. MEZA JARA, YELITZA
8. ORTIZ NOLASCO, GIANMARCO
Asesor: Mg. CARLOS GONZALES AÑORGA
HUACHO – PERÚ
2016
1“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
AGRADECIMIENTO
A nuestros padres, por entender nuestras ganas de superarnos y por animarnos a seguir
adelante.
A nuestros profesores de la Facultad de Ciencias Empresariales, por compartir sus
experiencias, enseñanzas y recomendaciones, por hacer nuestra estadía de aprendizaje
una experiencia única.
2“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
RESUMEN
Dentro de ese contexto es que, se usará la Auditoría administrativa, sus técnicas y
procedimientos, para evaluar los procesos de una organización a fin de determinar las
áreas críticas o de riesgo y tomar las medidas correctivas necesarias para su mejora y
mayor eficiencia.
La Oficina de Normalización Provisional necesita mecanismos que permitan un mejor
funcionamiento de los procesos, en cuanto a atención al cliente, gestión de recursos
humanos, por ello la aplicación de procedimientos y técnicas de la Auditoría
administrativa permitirá evaluar la situación actual de las áreas mencionadas y
determinar la eficiencia de sus procesos.
LA ONP reconoce, califica, liquida y paga los derechos pensionarios en estricto
cumplimiento del marco legal. Además, informa y orienta a los asegurados sobre los
trámites y requisitos que se necesitan para acceder a una pensión y otros beneficios
pensionarios.
Esta organización muestra una gran preocupación por la gestión de sus recursos
humanos que trae por consecuente una mala atención al cliente. Por tal motivo es
necesario que sus procesos sean eficientes y que esta organización pueda alcanzar sus
metas y objetivos trazados.
En las investigaciones que se realizaba en el presente se conoció que la Oficina de
Normalización Previsional (ONP) si tuvo una auditoria en el año 2014, explícita y
directamente al área de personal en la cual se obtuvo malos resultados ya que
despidieron a todos el personal a raíz de lo acontecido llegamos a las hipótesis o
conclusiones que fue por malos manejos de fondos, deficiencias laborales, actos de
corrupción.
3“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
ÍNDICE
Pág.
Resumen/Palabras claves 3
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1 Historia de la empresa ……………………….......…………………… . 5
1.2 Datos de la empresa ………………………………..………………….…. 5
1.3 Lineamientos institucionales………………………………………………7
1.4 Politicas…………………………….....………………………………… 8
1.5 Estructura orgánica ………………………………………………………..9
1.6 Equipo de trabajo… 10
1.7 Estructura Orgánica…………...…………………………………………..10
1.8 Clasificación del usuario……………………… ……………… …….... ...11
1.9 Datos de la empresa auditora ………………………………………… …11
CAPÍTULO II
INTRODUCCIÓN
2.1 Origen de la auditoria administrativa……………….…………………....13
2.2 Naturaleza y objetivos de la auditora administrativa ……….………....13
2.3 Alcance de la auditoria administrativa ……….………... .14
2.4 Antecedentes y base legal de la empresa ……….……….. ..14
2.5 Comunicación de observaciones de auditoria ……….…… …....14
CAPÍTULO III
OBSERVACIONES
3.1 Observaciones y Hallazgos ………… ……………...…15
CONCLUSIONES…………………………………………… ……………25
RECOMENDACIONES………………………………………… ………...254
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
ANEXOS…………………………………………………………… ……... 26
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
1.1. Historia de la empresa
La Oficina de Normalización Previsional - ONP fue creada mediante el Decreto
Ley N° 25967, modificada por la Ley N° 26323 que le encargó, a partir del 1 de
junio de 1994, la administración del Sistema Nacional de Pensiones - SNP y del
Fondo de Pensiones regulados por el Decreto Ley N° 19990. Adicionalmente se
otorgó a la institución la gestión de otros regímenes pensionarios administrados
por el Estado.
Para tal fin, mediante el Decreto Supremo N° 061-95-EF se aprueba su Estatuto,
definiéndola como una Institución Pública descentralizada del Sector Economía
y Finanzas, con personería jurídica de derecho público interno, con recursos y
patrimonios propios, con plena autonomía funcional, administrativa, técnica,
económica y financiera dentro de la Ley, constituyendo un pliego presupuestal,
cuya misión es construir un sistema previsional justo y sostenible, a través de
mejoras normativas, promoción de cultura previsional y excelencia en el
servicio.
Con fecha 26 de mayo de 2005 se promulga la Ley Nº 28532, norma que
establece la reestructuración integral de la Oficina de Normalización Previsional.
El 18 de Julio de 2006 se aprueba el Reglamento de la Ley Nº 28532, mediante
Decreto Supremo Nº 118-2006-EF.
Además del Sistema Nacional de Pensiones, actualmente la ONP tiene a su
cargo el Régimen Especial de Seguridad Social para Trabajadores y Pensionistas
Pesqueros (Ley N° 30003), el Fondo Complementario de Jubilación Minera,
Metalúrgica y Siderúrgica (FCJMMS) (Ley N° 29741), el Seguro
Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR) (Ley N° 26790), el Régimen del
D.L. Nº 18846 y el Régimen del D.L. Nº 20530 (para el caso de entidades del
Estado que fueron liquidadas)
1.2. Datos de la empresa
Razón Social: ONP “Oficina de Normalización Provisional”
Representante: Ramírez Chumpitaz, Vidal Martin
5“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Dirección: Av. Grau 137 Huacho – Frente al colegio Columbia
Teléfono: (01) 2322459
Provincia: Huaura
Departamento: Lima
Tiempo de operación: 12 años (desde el año 2004)
La Oficina de Normalización Previsional (ONP) es un Organismo Público
Técnico y Especializado del Sector de Economía y Finanzas, que tiene a su
cargo la administración del Sistema Nacional de Pensiones (SNP). La ONP
reconoce, califica, liquida y paga los derechos pensionarios en estricto
cumplimiento del marco legal. Además, informa y orienta a los asegurados sobre
los trámites y requisitos que se necesitan para acceder a una pensión y otros
beneficios pensionarios.
Son aproximadamente 9852 pensionistas los que están distribuidos en el norte
chico: Churin, Oyon, Barranca, Paramonga, Huaral y Chancay. Se sabe que en
Barranca y Huaral es donde existe mayor afluencia de pensionistas.
Funciones de la ONP
Reconocer, declarar, calificar, verificar, otorgar, liquidar y pagar
derechos pensionarios con arreglo a ley, del Sistema Nacional de
Pensiones al que se refiere el Decreto Ley N° 19990.
Mantener informados y orientar a los asegurados obligatorios y
facultativos, sobre los derechos y requisitos para acceder a una pensión y
otros beneficios pensionarios de su competencia.
Mantener los registros contables y elaborar los estados financieros
correspondientes a los sistemas previsionales a su cargo y de los fondos
pensionarios que administre.
Calificar, otorgar, liquidar y pagar el derecho a Bono de Reconocimiento
a que se refiere la Ley del Sistema Privado de Administración de Fondos
de Pensiones, Bono de Reconocimiento Complementario - BRC a que se
refiere la Ley N° 27252, Bonos Complementarios de Pensión Mínima -
BCPM y de Jubilación Adelantada del Decreto Ley N° 19990 - BCJA a
que se refiere la Ley N° 27617, así como de pensiones complementarias
a que se refieren el Decreto de Urgencia N° 007-2007 y la Ley N° 28991,
y cualquier otra obligación que se derive de sus fines, conforme a ley.
6“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
1.3. Lineamientos institucionales
a) Misión
“Brindar seguridad previsional, otorgando pensiones mediante un servicio
público eficiente, predecible y transparente”.
Brindar seguridad previsional se traduce en:
Minimizar el tiempo entre el cese del trabajador y el pensionamiento.
Minimizar stocks de expedientes pensionarios.
Disminuir tiempo de respuesta en el proceso de calificación.
Instaurar una organización eficiente y una cultura de calidad.
b) Visión
“Líderes del servicio público en materia previsional”.
c) Valores institucionales
Responsabilidad
La ONP reconoce que en el desarrollo de las tareas que le son
encomendadas, tiene la obligación de responsabilizarse por sus
resultados y rendir cuentas ante el Estado y la Sociedad.
Predictibilidad
La ONP reconoce que como responsable de brindar servicios
previsionales, en la relación con sus usuarios, debe construir credibilidad
y confianza mediante la entrega de resultados que cumplan estándares
satisfactorios en tiempo y calidad.
Transparencia
La ONP reconoce que como entidad pública está obligada a
desenvolverse mostrando una conducta institucional intachable,
proactivamente abierta a la vigilancia pública.
d) Valores culturales
Compromiso
En la ONP, sus integrantes son parte y objeto de los desafíos de la
institución. Su labor se caracteriza por un pleno alineamiento con la
visión y la misión institucional; por una constante preocupación por el
resultado de su quehacer y la auto-exigencia de un rendimiento
7“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
satisfactorio, así como por una permanente disposición a colaborar con
los demás.
Profesionalismo
En la ONP, sus integrantes emplean y desarrollan todo el conocimiento,
la capacidad y la competencia profesional que demanda su labor. Aplican
racional e inteligentemente las reglas institucionales para asegurar la
calidad de los resultados y se esmeran por la permanente agregación de
valor en un ambiente de excelencia.
Integridad
En la ONP, sus integrantes se caracterizan por una credibilidad
sustentada en una conducta intachable. Se empeñan por mostrar
coherencia entre lo que se propone y lo que se realiza. Muestran total
apertura para dar a conocer sus ideas, compartirlas, argumentarlas y
discutirlas. Discuten los problemas, los comparten para hacer más fácil
su solución y aprender de ellos.
Equipo de trabajo
En la ONP se aplica un tipo de trabajo que busca solucionar problemas
acerca de los derechos pensionarios a todo tipo de personas, ya sean
jubiladas o en proceso de jubilación, así también el público en general
que desea orientación de la forma como opera o actúa ONP.
El supervisor se reúne con los colaboradores que atienden al público,
para poder dar pautas a opciones para la solución y mejora de la atención
además que reciben el poder para realizar acciones dentro de los límites
definidos.
1.4. Políticas
La ONP “Oficina de Normalización Provisional” mantiene las siguientes
políticas:
Políticas de contratación
Se da en el caso de requerir personal para la parte de atención al público.
Políticas de remuneración
La remuneración que obtiene el personal es de acuerdo al sueldo mínimo
actual. Permitir que las condiciones de trabajo, estimulen el mejor
8“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
desempeño del personal, a través de sistemas de reconocimiento de
acorde a su lealtad y confidencialidad, garantizando remuneraciones
mínimas a todos.
Políticas de seguridad en el trabajo y medio ambiente
Establecer políticas de seguridad en el trabajo y medio ambiente con
reglamentos y acciones seguras con un plan de contingencia.
1.5. Estructura orgánica
9“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
ORGANIGRAMA DE LA SEDE EN HUACHO
1.6. Equipo de trabajo
El centro de atención ONP HUACHO cuenta con 10 trabajadores para la
atención al público, llamados también OYR (orientador y recepcionista). Como
su nombre lo indica son los encargados de atender todas la dudas de las
personas, ya sean jubilados, aportantes o personas que desean conocer acerca de
la ONP y cómo trabaja la entidad.
Así también son los encargados de recepcionar solicitudes, inscripción de
independientes, entregar record de aportes, claves virtuales, entrega de boleta de
pago, etc.
Son ellos también que realizan los llamados operativos, que son días específicos
en los que viajan a distintas provincias como: Barranca, Huaral – Chancay,
Paramonga. Es de necesidad ir a estos lugares ya que no cuentan con una oficina
propia y son muchas personas las que no pueden viajar para realizar sus trámites.
Ello se establece en lugares como las municipalidades para poder atender al
público.
DISTRIBUCIÓN DEL PERSONAL
10“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
ONP HUACHO TIPO DE MODALIDADES DE PERSONAL
FULL TIME PART TIME INTERMITENTE TOTAL
BACK OFFICE 1 1
OYR 6 2 1 9
PERSONAL DE SERVICIO 2 2
SUPERVISOR 1 1
ANALISTA FRONT 1 1
COORDINADOR 1 1
TOTAL DE PERSONAL 10 4 1 15
CENTRO DE ATENCIÓN ITINERANCIA
Ubicación Día de atención # de personal
BARRANCAComedor infantil referencia
Comisaria independenciaMartes y Jueves 2
HUARAL Municipalidad de Huaral Lunes y Miércoles 2
CHANCAY Municipalidad de Chancay Jueves 1
PARAMONGA Municipalidad Viernes 1
TOTAL 6
Funciones del OYR:
Atención al Público.- comprende el ordenamiento de cola externa,
asignación y entrega de ticket (impreso o manual en caso de
contingencia), conducción y ordenamiento en la zona de espera y
asignación de ventanillas.
Orientación al Público.- comprende la absolución de consultas (informes
y consultas de estado de proceso) con acceso a los sistemas en línea para
la información previsional de la ONP.
Recepción de documentos.- que comprende la recepción de solicitudes y
expedientes de los regímenes previsionales.
Emisión y entrega de documentos.- comprende la generación y entrega
de distintos documentos (constancias de pago, claves virtuales, dípticos,
trípticos, boletines informativos, notificación y resolución rezagadas,
constancias de pensionistas y otros documentos).
1.7. Clasificación del usuario
La ONP tiene clasificado a sus clientes de la siguiente manera: 11
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Aportante
Aportante en proceso de pensionamiento
Pensionista
Apoderados (Familiares y/o Terceros)
Empleador
Potencial afiliado
Público en general
1.8. Datos de la empresa auditora
Razón Social: Meza y asociados S.A. Auditores y consultores
Dirección: Av. Panamericana Norte # 1545 Huacho
Área a auditar: Recursos humanos
CAPITULO II
INTRODUCCIÓN
La estrategia competitiva de una organización plasmada en la visión, la misión, los
principios y los valores deben trascender en todos los escenarios de la vida empresarial,
en todas y cada una de sus actividades, estos se llevan en la mente, en la razón, en las
acciones del capital humano, en los procesos, en las estrategias y el servicio integral que
una empresa despliega en la búsqueda de ventajas competitivas perdurables en el
tiempo.
Cuando los principios y los valores se complementan con el
tipo de estructura, los métodos de dirección, el talento humano
y los procesos de negocio, habrá correspondencia estratégica.
Tan importantes son, que una vez expresados en la propuesta
diaria de las operaciones internas y externas de una empresa, se
constituyen en base del control estratégico convirtiéndose en
indicadores de gestión y desempeño.
12“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Una buena gestión no termina en establecer las estrategias y diseñar los procesos
eficientes, es importante que la administración los evalúe y monitoree constantemente.
Es así como la auditoría administrativa se manifiesta como una de las herramientas
efectivas en tan importante tarea, que permitirá en la Oficina de Normalización
Previsional, evaluar el proceso de gestión de recursos humanos; determinar la estructura
orgánica; identificar las funciones de todos los trabajadores, capacitación en cuanto al
conocimiento de documentos de gestión (TUPA, MACRO, ROF, MOF) y posibles
deficiencias en el proceso de atención al cliente, analizar sus causas, efectos y proponer
las medidas correctivas de mejora en dichos procesos.
Actualmente las organizaciones privadas que brindan servicios de administración de
fondos de pensiones, gestionan sus recursos humanos en base a sistemas informáticos
integrados, manejan políticas acordes a las funciones de todo trabajador, a la vez los
encaminan hacia la visión, misión, y objetivos de la empresa. Prima una cultura
organizacional basada en valores y principios que repercute en una mejor atención al
cliente.
2.1 Origen de la auditoria administrativa
Una auditoría administrativa es la revisión analítica total o parcial de una
organización con el propósito de conocer su nivel de desempeño y perfilar
oportunidades de mejora para innovar valor y crear una ventaja competitiva
sustentable (Citado de Enrique Benjamín Franklin).
La auditoría administrativa a la Oficina de Normalización Previsional se realizó de
manera no programada, esta permitió evaluar el grado de eficiencia y eficacia con
que se desarrollan las tareas administrativas, gestión de recursos humanos y el grado
de cumplimiento de los planes y orientaciones de la organización.
La presente auditoria se realizó a solicitud del coordinador encargado de la oficina
de normalización previsional con sede en Huacho, dicha auditoria se hizo con el
propósito de evaluar la gestión de los recursos humanos y atención al cliente, lo cual
permitirá determinar las áreas críticas y de riesgo, pudiendo elaborar propuestas de
13“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
mejora en los procesos operativos; esta auditoria será efectuada por la sociedad de
auditoria y consultoría empresarial “Mesa & Asociados S.A”
El presente informe de auditoría se ha elaborado tomando en cuenta los puntos
considerados en el contrato de Locación de servicios suscrito entre la Oficina de
Normalización Previsional – Sede Huacho y la sociedad de auditoria y consultoría
empresarial “Meza y Asociados S.A”
2.2 Naturaleza y objetivos de la auditoria administrativa
a) Naturaleza de la auditoria administrativa
La finalidad de esta Auditoría es evaluar la gestión del área de recursos humanos y
atención al cliente de la Oficina de Normalización Previsional y proponer mejoras
para dicha área con el propósito de que proporcione razonable confianza en que los
objetivos de la organización serán alcanzados y que los eventos indeseados serán
prevenidos o detectados y corregidos.
b) Objetivos de la auditoria
1. Objetivo General
Determinar los puntos críticos del personal de la ONP-HUACHO
2. Objetivos específicos
Identificar la cultura organizacional de los trabajadores de la ONP-
HUACHO
Evaluar el desempeño del personal de la ONP en relación a los
usuarios.
2.3 Alcance de la auditoria administrativa
La presente Auditoría se ha elaborado bajo la estructura de la Auditoría
administrativa cuya formulación incluye en cada una de las secciones todos los
aspectos requeridos, dicha auditoria se efectuara al área de recursos humanos. La
auditoría se inició el 4 de abril del 2016 en las oficinas de la Oficina de
Normalización Previsional con sede en la ciudad de Huacho y termino el 20 de
Junio del 2016 con la entrega del informe final correspondiente.
2.4 Antecedentes y base legal de la empresa
La Oficina de Normalización Previsional - ONP fue creada mediante el Decreto Ley
N° 25967, modificada por la Ley N° 26323 que le encargó, a partir del 1 de junio de
1994, la administración del Sistema Nacional de Pensiones - SNP y del Fondo de
14“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Pensiones regulados por el Decreto Ley N° 19990. Adicionalmente se otorgó a la
institución la gestión de otros regímenes pensionarios administrados por el Estado.
Para tal fin, mediante el Decreto Supremo N° 061-95-EF se aprueba su Estatuto,
definiéndola como una Institución Pública descentralizada del Sector Economía y
Finanzas, con personería jurídica de derecho público interno, con recursos y
patrimonios propios, con plena autonomía funcional, administrativa, técnica,
económica y financiera dentro de la Ley, constituyendo un pliego presupuestal, cuya
misión es construir un sistema previsional justo y sostenible, a través de mejoras
normativas, promoción de cultura previsional y excelencia en el servicio.
2.5 Comunicación de observaciones de auditoria
La comunicación de los hallazgos de Auditoría durante el desarrollo del trabajo de
campo es el proceso mediante el cual una vez evidenciadas la presuntas deficiencias
o irregularidades, se cumple con hacer de conocimiento a las personas comprendidas
en los mismos estén o no prestando servicios en la entidad examinada para
brindarles la oportunidad de presentar sus aclaración o comentarios debidamente
documentados.
Se comunicó por escrito los hallazgos de Auditoría al personal comprendido en los
mismos, para que presenten sus comentarios y/o aclaraciones debidamente
sustentados con documentos probatorios, los mismos que al ser recepcionados
fueron evaluados. La relación de personas encuestadas, se presenta en el anexo Nº 1.
CAPITULO III
OBSERVACIONES
1. Poco desempeño de los trabajadores debido a la baja remuneración que reciben
además que no hay incentivos, esto genera que no se atienda a los asegurados de
forma rápida y eficiente, a su vez trae como resultado que la ONP “Oficina de
Normalización Provisional” contraiga quejas y molestia por parte de los
asegurados, también problemas y tensión en el clima laboral.
2. El supervisor tiene confianza completa en los colaboradores, la toma de
decisiones es altamente descentralizada, la comunicación no solo fluye arriba,
sino entre iguales a la organización, interacción superior, el OYR tiene un lugar
en un ambiente amigable, y se caracteriza por la confianza mutua.
15“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
3. Todos los miembros del equipo reconocen al coordinador como autoridad y
como líder, el coordinador se relaciona con el supervisor y el a su vez guía y
motiva a los trabajadores a seguir en la dirección de las metas establecidas como
roles y tareas.
4. De los 10 OYR, 8 son profesionales y 2 se encuentran a punto de terminar la
universidad.
5. Existe un programa de capacitación para el personal que son realizadas por el
supervisor cada 2 semanas.
6. Existe tal vez una cierta motivación personal, ya que se desempeña una atención
social dirigida mayormente a personas de tercera edad.
7. No se cuenta con un programa de control interno que permita al administrador
supervisar los procesos mediante la aplicación de procedimientos y técnicas de
auditoría que eliminen los riesgos existentes.
8. Se presentaron limitaciones para comunicar los hallazgos al personal
involucrado para que hagan sus respectivos descargos por motivos de
enfermedad, viaje y permisos.
9. Poca colaboración por parte del personal comprendido de la empresa con
respecto a la entrega de la documentación solicitada por el auditor a cargo.
10. Falta de disponibilidad de tiempo de los funcionarios de las áreas auditadas de
la empresa, dificultando el desarrollo de las actividades de auditoría.
PREGUNTA 1
¿El número de personal es suficiente para el desarrollo de funciones?
Tabla N° 01
ALTERNATIVA N° %
SI 6 60 %
NO 3 30%
TAL VEZ 1 10%
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR
Grafico N° 1
16“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
60%30%
10%
1) ¿El número de personal es suficiente para el desarrollo de funciones?
SINOTALVEZ
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Del 100% de OYR encuestados, el 60% manifestaron que el personal es
suficiente para el desarrollo de las funciones en el centro de atención; el 30%
opinaron que el número de personal es insuficiente, ya que existen momentos en
que la plataforma tiene afluencia de clientes y por ultimo; un 10% manifestaron
que el número de personal tal vez es el correcto para el desempeño de las
funciones.
PREGUNTA 2
¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal?
TABLA N° 02
ALTERNATIVA N° %
SI 4 40 %
NO 4 40%
TAL VEZ 2 20%
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR17
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
40%
40%
20%
2) ¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal?
SINOTALVEZ
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Del personal de atención encuestados, en un 40% expresaron que se deja de realizar
alguna actividad, ya que existe falta de personal en el centro de atención ONP Huacho,
llamado también plataforma, es de esta manera que se pierde la concentración en la
orientación al cliente; el otro 40% coincidieron en manifestar no se deja de realizar
ninguna función o actividad y se encuentran conformes con el número de personal. Por
último, el 20 % restante opinaron que tal vez se necesita mayor personal porque en
ciertas ocasiones de deja de realizar una función de los OYR.
PREGUNTA 3
Ud. en el cumplimiento y eficiencia de sus funciones es:
TABLA N° 03
ALTERNATIVA N° %
PÉSIMO 0 0 %
MALO 0 0%
REGULAR 2 20%
BUENO 6 60%
EXCELENTE 2 20%18
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR
20%
60%
20%
3) Ud. en el cumplimiento y eficiencia de sus funciones es :
PESIMO
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
De los 10 OYR que corresponde al 100%, el 60 % manifestaron que se consideran
buenos en el cumplimiento y eficiencia al momento de realizar sus funciones. Existe un
empate del 20 % de los cuales los primeros opinaron de son excelentes cuando realizan
sus funciones de atención y los segundos 20 % se consideraron ser solo regulares.
PREGUNTA 4
¿Cómo calificarías el ambiente laboral en la ONP?
TABLA N° 04
ALTERNATIVA N° %
PÉSIMO 1 10 %
MALO 0 0%
REGULAR 1 10%
BUENO 8 80%
TOTAL 10 100%
19“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Población: 10 OYR
10%10%
80%
4) ¿Cómo calificarias el ambiente laboral en la ONP?
PESIMO
MALO
REGULAR
BUENO
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Del 100% del personal encuestado, el 80 % coincidieron en manifestar que el ambiento
laboral en la ONP es bueno, por lo que demuestra conformidad y armonía que genera
una cierta motivación hacia el personal, lo cual es demostrado al momento de atender a
los clientes. Existe un 10 % que manifestaron que el ambiente laboral en el centro de
atención es regular y por otro lado opinaron, el 10 % restante, que es pésimo, por lo que
demuestra cierto grado de preocupación ya que puede generar ser un caso serio de
conflictos laborales.
PREGUNTA 5
¿De qué manera considera Ud. el desarrollo del trabajo en equipo para una
atención con eficiencia en la ONP?
TABLA N° 05
ALTERNATIVA N° %
PÉSIMO 0 0 %
MALO 0 0%
REGULAR 4 40%
BUENO 5 50%20
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
EXCELENTE 1 10%
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR
40%
50%
10%
5)¿ De que manera considera Ud. el desarrollo del trabajo en equipo para una atencion con eficien-
cia en la ONP?
PESIMO
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Del total de encuestados el 50% manifestaron que es bueno el trabajo en equipo en
momento de la atención al público logrando de esta manera los objetivos que se han
planteado, de este modo se logrará alcanzar las metas propuestas. El 40% consideraron
tener un regular trabajo en equipo, por lo que es necesario realizar cada cierto periodo
un ejercicio de integración. Y por último un 10% expresaron tener un excelente trabajo
en equipo expresando siempre la atención con un alto grado de eficiencia.
PREGUNTA 6
La comunicación o dialogo con su jefe inmediato es:
TABLA N° 06
ALTERNATIVA N° %
PÉSIMO 1 10 %
MALO 0 0%
REGULAR 2 20%
BUENO 7 70%
EXCELENTE 0 0%
21“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR
10%
20%
70%
6) La comunicacion o dialogo con su jefe inmediato es:
PESIMO
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
El 70% de los encuestados consideraron que la comunicación son su jefe inmediato, que
este caso vendría a ser el supervisor, es buena; demostrando así que se es un miembro
del equipo de trabajo que aporta un valor incalculable. Por otro parte un 20% opinaron
tener un dialogo regular, y por ultimo un 10 % adujo ser pésima la relación
comunicativa ya que existe una ausencia de canales de comunicación o falta de apoyo
en procesos las cuales son algunas razones por las que es difícil llevar una
comunicación clara y una relación de confianza con el jefe.
PREGUNTA 7
¿Se siente Ud. capacitado para realizar sus funciones?
TABLA N° 07
ALTERNATIVA N° %
SI 9 90 %
NO 0 0%
TAL VEZ 1 10%
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR
22“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
90%
10%
7) ¿Se siente Ud. capacitado para realizar sus funciones?
SINOTALVEZ
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
De los 10 OYR que corresponde al 100%, el 90% expresaron sentirse realmente
capacitados para poder realizar sus funciones de acuerdo a los objetivos de la ONP, lo
cual demuestra un alto grado de profesionalismo y desempeño laboral. Así también,
mencionaron que reciben capacitaciones entre semanas por parte del supervisor. El 10
% consideró que tal vez se siente suficientemente capacitado, es decir que aún le falta
por conocer y comprender sus funciones.
PREGUNTA 8
Según Ud. la remuneración que percibe por su trabajo es:
TABLA N° 08
ALTERNATIVA N° %
BUENA 0 0 %
DEFICIENTE 10 100%
TOTAL 10 100%
Población: 10 OYR
23“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
100%
8) Según Ud. la remuneracion que percibe por su trabajo es :
BUENA
DEFICIENTE
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
El 100% de OYR expresaron que la remuneración que reciben por realizar sus
funciones en el centro de atención ONP huacho es deficiente basada en la remuneración
mínima vital actual que es 850 soles. Consideran que por ser la mayoría profesionales
(con bachiller y/o título) debería ser mayor el sueldo que perciben. Sabemos que los
bajos salarios generan mayor rotación de personal, por lo que es importante que
ofrezcan mejores remuneraciones a sus trabajadores para evitar los constantes cambios
y que puedan ofrecer mayor estabilidad laboral.
PREGUNTA 9
¿Acata Ud. las políticas de su organización?
TABLA N° 09
ALTERNATIVA N° %
SI 6 60 %
NO 0 0%
A VECES 4 40%
TOTAL 10 100%24
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Población: 10 OYR
60%
40%
9) ¿Acata Ud. las politicas de su orga-nización?
SINOAVECES
FUENTE: ONP HUACHO
ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
EL 60% de los encuestados opinaron que acata las políticas que tiene ONP, expresaron
que es muy importante con el propósito de precisar su nivel de desempeño y
compromiso con la entidad y con los clientes; perfila oportunidades de mejora para
innovar, valorar y lograr una ventaja competitiva sustentable. Y por último, el 40%
mencionaron que acatan a veces las políticas dadas, ya que no conocen con exactitudes
cuales son, por esta razón el supervisor debe capacitar en reforzar las dudas por las que
se desconoce las políticas.
CAPITULO IV
CONCLUSIONES
1. De la aplicación de una Auditoría se determinó que la oficina de normalización
previsional – sede Huacho cuenta con un organigrama básico bien establecido,
que le permite tener una segregación de funciones en sus diferentes áreas.
25“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
2. Se concluye que la Empresa no cuenta con supervisión suficiente en el proceso
de atencion al cliente y gestión de recursos humanos, puede ocasionar el
incumplimiento de objetivos y metas de la organización a corto y largo plazo.
3. Se determinó que el supervisor realiza otras actividades, dejando de lado el
seguimiento al personal. No se consta si estos están debidamente capacitados,
conocen las políticas de la organización, entre otros.
CAPITULO V
RECOMENDACIONES
1. Se sugiere aprobar y utilizar los procedimientos de control interno propuestos e
implementar medidas de supervisión durante todos los procesos, en especial
durante la recepción al cliente/usuario, para evitar mal atencion a estos.
CAPITULO VI
ANEXOS
ANEXO N° 01: ENCUESTA
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN
26“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
E.A.P ADMINISTRACIÓN
ORIENTACIONES: La presente encuesta tiene como finalidad conocer la eficiencia,
clima laboral en el área de personal en la ONP, por favor sírvase a marcar el cuadro que
Ud. Considere el adecuado:
1: ¿El número de personal es suficiente para el desarrollo de funciones?
SI
NO
TAL VEZ
2: ¿Se deja de realizar alguna actividad por falta de personal?
SI
NO
TAL VEZ
3: Ud. En el cumplimiento y eficiencia de sus funciones es:
PÉSIMO
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
4: ¿Cómo calificarías el ambiente laboral en la ONP?
PÉSIMO
MALO
27“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
DATOS INFORMATIVOS:
1: Sexo: Masculino Femenino 2: Edad: años.
3: Nivel de estudios: Secundaria Superior
Otros especifiquen: _________________________________
REGULAR
BUENO
5: ¿De qué manera considera Ud. El desarrollo de trabajo en equipo para una
atención con eficiencia en la ONP?
PÉSIMO
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
6: La comunicación o dialogo con su jefe inmediato es:
PÉSIMO
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
7: ¿Se siente Ud. Capacitado para realizar sus funciones?
SI
NO
TAL VEZ
8: Según Ud. La remuneración que percibe por su trabajo es:
Buena
Deficiente
9: ¿Acata Ud. Las políticas de su organización?
SI28
“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
NO
A VECES
ANEXO N° 02: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ActividadesAbril Mayo Junio
4-10 11-17 18-24 25-30 1-8 9-15 16-22 23-31 1-5 6-12 13-20
Reconocimiento de la empresa
Ubicación y Delimitación de áreas
29“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
Recolección de la información área
por área
a) Encuestas
b) Revisión de archivos y documentación
Depuración y selección de datos e
información
Ordenamiento de datos e
investigación
Procesamiento de la información
Análisis de la información
Elaboración y presentación del
informe final
ANEXO N° 03: VISITA A LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN
PROVISIONAL – SEDE HUACHO
30“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"
FOTOS
31“MEZA Y ASOCIADOS S.A. Auditores y consultores empresariales"