Informe de Seguiment del CAS - UAB Barcelona0.pdf · Percentatge de trucades ateses 86,48% 6.431 / 7.436 Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 81,63% 6.070 / 7.436

© F

oto

lia_pre

ssm

aste

r

Informe de Seguiment del CASQuart Trimestre 2018

Índex

• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades

• Comparativa i Evolució de les Trucades

• Casos Registrats per Dia del Mes

• Diari d’Incidents

• Casos Registrats per Facultats

• Peticions

1

Indicador Perc. % Valor / Total

Casos Registrats 6.318

Casos Registrats com a Incidències 13,41% 847 / 6.318

Casos Registrats com a Consultes 70,81% 4.474 / 6.318

Casos Registrats com a Peticions 15,75% 995 / 6.318

Casos Registrats com a Tasques 0,03% 2 / 6.318

Casos Registrats com a Queixes 0% 0 / 6.318

Casos Tancats 6.425

Casos resolts en menys de 30 minuts 55,33% 3.555 / 6.425

Casos resolts sense passar a altres Departaments 91,41% 5.873 / 6.425

ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS

2

Indicador Perc. % Valor / Total

Trucades rebudes 7.436

Percentatge de trucades fora de servei 3,23% 240 / 7.436

L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 7,21% 536 / 7.436

L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,27% 169 / 7.436

Percentatge de trucades ateses 86,48% 6.431 / 7.436

Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 81,63% 6.070 / 7.436

Percentatge de trucades perdudes 0,69% 51 / 7.436

Correus Rebuts 3.889

Correus rebuts al Octubre 42,40% 1.649 / 3.889

Correus rebuts al Novembre 35,23% 1.370 / 3.889

Correus rebuts al Desembre 22,37% 870 / 3.889

ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA

3

Trucades Rebudes

Trucades Ateses

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445

Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665

Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779

Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378 1.939

Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428 2.115

Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136 1.950

Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309 2.313

Agost 437 420 515 510 478 541

Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686 3.144

Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574 2.927

Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370 2.716

Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373 1.793

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%

Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%

Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%

Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92% 99,60%

Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81% 99,42%

Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89% 99,19%

Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70% 99,85%

Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,76%

Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30% 99,15%

Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18% 98.95%

Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81% 99,61%

Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76% 99,08%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

2015

2016

2017

2018

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

99,00%

99,50%

100,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

4

Trucades Perdudes

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

Trucades Ateses en Menys de 30 Segons

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%

Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%

Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%

Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94% 98,63%

Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98% 96,97%

Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20% 97,50%

Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58% 97,14%

Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74% 99,26%

Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61% 94,80%

Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61% 94,21%

Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44% 95,08%

Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17% 93.65%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%

Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%

Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%

Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08% 0,40%

Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19% 0,58%

Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11% 0,81%

Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30% 0,15%

Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,24%

Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70% 0,85%

Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82% 1,05%

Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19% 0,39%

Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24% 0,92%

88,00%

90,00%

92,00%

94,00%

96,00%

98,00%

100,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

2015

2016

2017

2018

Novembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Casos oberts 0 54 0 0 215 116 110 94 83 0 0 140 90 118 92

16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

79 0 0 0 0 102 144 96 0 0 141 111 115 115 80

CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES

5

Octubre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 142 140 139 121 97 0 0 157 161 132 127 0 0 0 159 112

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

112 106 105 0 0 148 113 121 87 66 0 0 126 123 87

Casos

2.681

Casos

2.095

Desembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 0 128 105 116 0 61 0 0 179 148 94 136 70 0 0

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

118 82 102 82 84 0 0 0 0 0 26 11 0 0 0

Casos

1.542

DIARI D’INCIDENTS

6

• Dia 8: Incidència de xarxa a Lletres

• Dia 15: Incidència general de telefonia

• Dia 26: Incidència Sabadell

Octubre

Novembre

• Dia 5: Incidència amb el DNS

• Díes 17-23: Incidència General Serveiscorporatius

• Dia 19: Incidència Xarxa Lletres

• Dia 22: Incidència Campus Virtual

Desembre

• Dia 5: Incidència SSO i SAP

• Dia 10: Incidència Xarxa Wifi UAB

• Dia 18: Incidència Xarxa Wifi UAB

CASOS REGISTRATS PER FACULTAT

7

Facultats

Casos oberts

pel CAS per

SID vinculat

Casos oberts

pel CAS

escalats al SID

% Casos

escalats al SID

SID Ciències i Biociències 780 106 13,59%

SID Ciències Socials 512 86 16,80%

SID Comunicació 386 23 5,96%

SID Educació 227 12 5,29%

SID ETSE 238 14 5,88%

SID FTI (SERIM) 113 7 6,19%

SID Lletres i Psicologia 1079 68 6,30%

SID Medicina 415 36 8,67%

SID Rectorat 370 7 1,89%

SID Sabadell 47 6 12,77%

SID Veterinària 268 6 2,24%

FORMULARIS DE PETICIONS

8

Petició Casos

Compra d'equips 169

Telefonia convencional 131

Serveis de Domini 119

Connexió a la Xarxa 117

Correu 116

Telefonia mobil 67

Consulta CAS 51

Serveis FUAB 26

Hostatge i allotjament 22

e-Formulari 15

Aules informatitzades 13

Compra d'equips 169

Accés a BADUS 10

Total 699

20%

15%

14%

14%

13%

8%

6%

3%

3%2%

1% 1%

Compra d'equips

Telefonia convencional

Serveis de Domini

Connexió a la Xarxa

Correu

Telefonia mobil

Consulta CAS

Serveis FUAB

Hostatge i allotjament

e-Formulari

Aules informatitzades

Accés a BADUS

PETICIONS PER FACULTAT (I)

9

SID Ciènces i Biociències

Alta al domini compte personal 3

Alta compte de correu no personal 1

Alta compte de correu personal 1

Alta línia convencional 1

Ampliació quota disc 1

Baixa de correu 1

Baixa línia convencional 1

Certificat servidor 3

Consulta CAS 7

Dades de caràcter personal 1

Equip NO recomanat 8

Gestió econòmica SUMMA 57

Instal·lació de Software 1

Llista de distribució 1

Registre de servidor 5

Reparació telefonia convencional 6

Telefonia convencional - Altres peticions 8

Telefonia mobil - Baixa 1

Telefonia mobil - Roaming 3

TOTAL 110

SID Ciències Socials


Alta e-Formulari 2


Consulta CAS 4





Sol·licitud unitat de xarxa 3

Telefonia convencional - Altres

peticions6

Telefonia mobil - Alta 1

TOTAL 42

SID Comunicació

Accés BADUS 2



Alta portal virtual 1

Ampliació quota portal virtual 1

Baixa portal virtual 2

Canvi de responsable institucional 1


Consulta CAS 2



Recuperació de domini 2




peticions5


Telefonia mobil - Tarifa plana 2

TOTAL 53

PETICIONS PER FACULTAT (II)

10

SID Educació


Alta cua d'impressió 1


Ampliació quota portal virtual 1

Baixa de correu 1

Baixa portal virtual 1

Consulta CAS 1



Sol·licitud de fuetó 1


peticions3


TOTAL 30

SID Escola d'Enginyeria

Altres 1

Consulta CAS 6







peticions2

Telefonia mobil - Reparacio 1


TOTAL 41

SID FTI (SERIM)







Tractament audio/video 3

TOTAL 12

SID Sabadell


Consulta CAS 1



TOTAL 5

SID Veterinària

Alta al domini compte no personal 1




Alta e-Formulari 1







peticions3

Telefonia mobil - Renovi 1



TOTAL 47

11

PETICIONS PER FACULTAT (III)

SID Rectorat

Accés BADUS 1

Alta al domini compte no personal 2






Consulta CAS 5






peticions10


Telefonia mobil - Baixa 1





TOTAL 95

SID Lletres i Psicologia




Alta cua d'impressió 2

Alta e-Formulari 2


Alta servidor virtual 1




Consulta CAS 5










peticions10




TOTAL 104

SID Medicina

Accés 2


Alta e-Formulari 1

Ampliació cobertura Wifi 1




Consulta CAS 2

Dades de caràcter personal 1












TOTAL 59

QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT

12

Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?

El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?

438

enquestes

respostes

82%

13%

3%1% 1%

Molt bo

Bo

Regular

Dolent

Molt dolent

90%

2%2%

6%

Si, ha solucionat el

problema

Ha solucionat el

problema però amb

dificultats

No ha solucionat el

problema. L'ha

solucionat:

El problema no ha

estat solucionat

Documents

Informe de Seguiment del CAS - UAB Barcelona0.pdf · Percentatge de trucades ateses 86,48% 6.431 / 7.436 Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 81,63% 6.070 / 7.436