INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AU-O7 Fecha de auditoría: Del 24 al 28 de agosto 2009 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados: Documentación

INFORME DE

AUDITORÍA INTERNA

AU-O7

Fecha de auditoría:

Del 24 al 28 de agosto 2009

Tipo de auditoría:

Interna / Anual

Criterios aplicados:

Documentación vigente del SIGC de la UQROO

Norma ISO 9001:2008

Cliente de la Auditoría :

Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma.

Objetivo de auditoría: Verificar la implementación y

eficacia de los procesos del SIGC.

Alcance de la auditoría: Procesos declarados en el SIGC.

Procesos estratégicosE-1 GestiónE-2 Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicosE-3 Servicios jurídicos y de auditoría

Procesos sustantivosP-1 Formación ProfesionalP-2 Generación y Aplicación Innovadora del ConocimientoP-3 Extensión, Vinculación y Difusión de la Cultura

Procesos de soporteS-1 Administración de servicios de cómputo y telemáticaS-2 Administración de Recursos FinancierosS-3 Administración de Recursos HumanosS-4 Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales

Procesos auditados

Hallazgos

1. Particulares o de cada proceso/área auditado: Han sido entregados al responsable del SIGC de la UQROO.

2. Generales: Se presentan a continuación

NO. TIPO DE HALLAZGO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CRITERIO UTILIZADO

ISO 9001:2008

1 No Conformidad Mayor

No se realiza el seguimiento a las

observaciones de las auditorías anteriores.

No en todos los casos se encuentra evidencia documental que sustente el cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorías anteriores. Ejemplo: Departamento de Organización y Métodos, DCI, DCSEA, DCPH, DDS, Planeación, DAF, Cómputo y SG.

4.2.4.8.5.1; 8.5.2 y

5.1d

2 No Conformidad Mayor:

No existe una metodología documentada que permita

dar seguimiento a los procesos.

No en todos los casos se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o productos. Ejemplo: Departamento de Organización y Métodos, DCI, DCSEA, DCPH, DDS, Planeación, DAF, Cómputo y SG.

4.18.2.3 y 8.2.4


No está actualizado el SIGC. No existe

correspondencia entre la operación actual y lo

documentado.

•Existen actividades, funciones, áreas y departamentos no declarados en la documentación del SIGC. Ejemplos: Se han realizado cambios en los dueños y procedimientos de las siguientes áreas:

1.Abogado General – SENTRE, 2.Planeación-PROMEP-Desarrollo Institucional/Departamento de Programación y Presupuesto3.Las Secretarías Técnicas de Investigación y Posgrado de las 4 Divisiones Académicas con la Dirección de Investigación y Posgrado, PROMEP.4.Departamento de Finanzas-SENTRE

El Manual de Organización Institucional declarado en el SIGC corresponde a 2005.

4.1 4.2.45.4.2 5.5 1

y 5.5.2

NO. TIPO DE HALLAZGO

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CRITERIO UTILIZADO

ISO 9001:2008


No se mide la satisfacción del cliente o en su defecto, cuando se mide no se analizan los resultados obtenidos.

No en todos los casos se analizan los resultados de la medición de la satisfacción del usuario, por lo tanto no se toman las acciones necesarias para mejorar el grado de satisfacción. Ejemplo: Cómputo, Abogado General, CENEI.No existe evidencia de que se estén aplicando instrumentos para medir la satisfacción de los usuarios o clientes. Ejemplo:

1.Secretaría General, 2.Planeación,3.Gestión -Unidad Cozumel, 4.Divisiones Académicas- DCSEA, DDS, DCI, DCPH en:

Formación Profesional, Generación y aplicación innovadora del Conocimiento Vinculación y Difusión de la Cultura,

5.68.2.1


No existen procesos definidos para la

realización del producto.

No en todos los casos se efectúan acciones de revisión verificación y validación, concernientes a la realización de los productos. No están definidos, o los entrevistados no los conocen o no los aplican. Ejemplo:

1.Recursos Materiales y Servicios Generales2.Recursos Humanos3.Recursos Financieros4.Secretaría General5.Planeación6.Cómputo7.Divisiones Académicas

4.2.47.1

NO. TIPO DE HALLAZGO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CRITERIO UTILIZADO

ISO 9001:2008

6 No conformidad Mayor:

No se lleva un adecuado control de la

documentación del SIGC.

Se encontró evidencia documental del uso de formatos no declarados en el SIGC, Ejemplos: 1.El Programa de Mantenimiento Vehicular del Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales, “Cuadro de Inform P Contrat UQROO-007-09” que se envía por correo electrónico; 2.Departamento de Cómputo tiene el formato DCT003/FO-01 que utiliza para la “Recepción de Equipos”; DCT003/FO-02 que se utilizó el 7 de julio de 2009; 3.Formato para la evaluación de Cuerpos Académicos por parte de las CIESCA; Formatos para la Modalidad de Titulación DCSEASe encontró evidencia de que no en todos los casos, las fichas de proceso están actualizadas en el SIGC, Ejemplos: Recursos Humanos, respecto a:1.POLÍTICAS de: vacaciones, apoyo escolar, apoyo para lentes, premio al trabajador administrativo,..2.PUNTOS DE CONTROL de: préstamos de fondo de ahorro, días económicos solicitados y 3.El plan de acciones correctivas: tienen datos del 2007

4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 y

5.5.2


No se lleva un adecuado control en la inducción,

contratación y formación del personal, así como la capacitación del SIGC

No existe un programa de inducción, capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia de la formación de los recursos humanosNo existe evidencia de que el personal recibe capacitación de acuerdo a las actividades que desempeña.

Estas situaciones se dan de manera general en la UQROO.

5.5.26.2

NO. TIPO DE HALLAZGO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CRITERIO UTILIZADOIISO 9001:2008


No se han determinado y proporcionado los recursos

necesarios para la implementación de

procesos que coadyuven al desarrollo de los recursos

humanos

No en todos los casos se mostró evidencia de la existencia de acciones encaminadas al desarrollo de recursos humanos. Ejemplo:1.Los proyectos de capacitación con base a competencia laboral, sistemas de administración para instituciones de educación superior y digitalización de documentos del personal incluidos en el SIGC desde 2007, no han tenido avance alguno. No se han planificado, evaluado, presupuestado , no se ha determinado cuándo se llevará a cabo.2.Se programó en la PARRILLA OVAR implementar un programa de higiene y seguridad laboral con la visión de lograr un clima organizacional adecuado para cumplirse en abril del presente año y a la fecha no se ha realizado ninguna acción al respecto.

5.5.26.1 y 6.2

9 No conformidad Menor:

No se evalúa a Proveedores

No en todos los casos se encontró evidencia de que se esté evaluando a proveedores. Ejemplo:

1.Divisiones Académicas2.Abogado General3.Cómputo4.Planeación5.Secretaría General

7.4.1

Resultados de “encuesta”

aplicadadurante la auditoría

Au-07

Generales

• Todos los datos que se presentan a continuación se obtuvieron de los resultados vertidos en la encuesta que se realizó al personal presente en el área al momento de la auditoría.

• Se aplicaron un total de 116 encuestas.

12

Objetivo

• Conocer la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad desde el punto de vista del personal operativo.

• Revisar puntos de la norma ISO-9001 en los que el SIGC pudiera tener una oportunidad de mejora.

13

Encuesta

14

Modelo de encuesta aplicada

El 97 % del total de los encuestados manifiesta conocer donde se consulta el SIGC, sin embargo se detecta también que no en todos los casos saben como accesar a todos los procesos.

15

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …”

El 86 % de las personas encuestadas manifiesta utilizar el SIGC. En algunos casos el uso del SIGC se manifiesta como el uso de la página Web.

16


El 35 % de las personas manifiestan usar el SIGC semanalmente mientras que el 20% manifiesta usarlo eventualmente (otra); es decir existe una confusión entre la consulta de la página y el uso del sistema de calidad como una herramienta de trabajo diaria. 17


El 47% de las personas entrevistadas manifiesta que utiliza el SIGC para la elaboración de oficios, es decir en general se considera al SIGC como una página de la cual descargar formatos vigentes de las distintas áreas de la UQROO.

18

Punto (s) de la norma: 4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7.Realización del producto8. Medición, análisis y mejora

Un 92% de los entrevistados manifiesta conocer los procesos del área; sin embargo muchos de los procesos que se desarrollan en la actualidad no se encuentran declarados en las fichas de proceso mientras que por otra parte algunas áreas han sido reasignadas. Se encuentra una desactualización generalizada del SIGC por ejemplo el manual de organización que aparece en el SIGC es del 2005.

19


Un 76% de los entrevistados son colaboradores de los procesos auditados.Mientras que un 8% de los entrevistados cree no participar en el proceso del área, lo cual puede ser evidencia de una falta de comunicación interna.

20


Un 34% de los entrevistados manifiesta NO haber recibido una capacitación respecto al SIGC.

21

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”5.5.3 Comunicación interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …”

Del 34% de las personas que manifestaron haber recibido alguna capacitación respecto al SIGC un 31% manifiesta que la capacitación la recibió hace más de un año.

22


A.

Un 40% de los entrevistados manifiesta que NO ha recibido capacitación para el desempeño de sus actividades.

23

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos …”6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente …”

Solo un 34% de las personas que manifestaron haber recibido capacitación para el desempeño de sus actividades recibieron dicha capacitación este año.

24

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos …”6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente …”

Un 4% de los entrevistados manifiesta no conocer el procedimiento para realizar su trabajo.

25

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …”6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos …”6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente …”7 Realización del producto

El 30% de los entrevistados saben que están realizando bien su trabajo porque se da seguimiento a lo planeado, sin embargo no existe evidencia de que se de un seguimiento al plan de trabajo y algunas áreas no cuentan con un plan de trabajo definido.

26

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …”8 Medición, análisis y mejora

El 27% de los entrevistados desconoce los resultados de auditorías pasadas.

27

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …”

Un 17% de los entrevistados desconoce que se haya tomado alguna acción para la mejora del proceso y el 18% no sabe si esto se realiza.

28

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC …”8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas … 8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva …”

Un 33% de los entrevistados no ha realizado acciones correctivas aún cuando un 58% manifestó que si tuvieron observaciones en auditorías pasadas.

29

8 Medición, análisis y mejora 8.5.2 Acción correctiva “ Tiene el propósito de eliminar la causa raíz de las no conformidades reales a un requisito ya sea del sistema, los establecidos por la organización o del producto. La acción correctiva tiene que evitar la recurrencia de la no conformidad detectada …”

El 29% de los entrevistados manifiesta no realizar acciones preventivas.

30

8 Medición, análisis y mejora 8.5.2 Acción preventiva “ … busca eliminar la causa de no conformidades potenciales …”

Un 26% de los entrevistados manifiesta no contar con los recursos necesarios para la realización de su trabajo.

31

Punto (s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …”6 Gestión de los recursos “… provisión de recursos … recursos humanos … infraestructura … ambiente de trabajo …”

En general el ambiente de trabajo se consideró bueno y regular, la mayor queja fue en cuanto a la humedad.Esta pregunta considera 8 factores del ambiente de trabajo y estos resultados expresan un resumen de dichos factores.

32

Punto (s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo “Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto …”

33

Punto (s) de la norma:

6.4 Ambiente de trabajo

34

Punto (s) de la norma:

6.4 Ambiente de trabajo

Un 26% manifiesta no tener un círculo de calidad en el área.

35


Un 33% de los entrevistados manifiesta NO participar en el círculo de calidad.

36


Un 21% de los entrevistados manifiesta que los círculos de calidad nunca se reúnen.

37


25 % de los entrevistados manifiesta no conocer a sus proveedores.

38


El 66% de los entrevistados manifiesta que nunca se evalúa a los proveedores. En los casos en que se evalúa a los proveedores no siempre existe evidencia de hacer una retroalimentación con los mismos.

39

8 Medición, análisis y mejora

8.4 Análisis de datos7.4 Compras

Conclusiones encuesta

• Se encuentra una desactualización generalizada del SIGC por ejemplo el manual de organización que aparece en el SIGC es del 2005.

• Existe una confusión entre el SIGC como una herramienta que documenta el trabajo diario y una página de Internet en la cual se encuentran formatos.

• No se han corregido observaciones de auditorías anteriores, no se toma como base de trabajo el círculo de mejora continua.

40

Conclusiones encuesta • Falta de comunicación interna,

– 21% de los entrevistados manifiesta que su área no se reúne en círculo de calidad. En los casos que se reúnen no siempre se presentó evidencia de tomar en cuenta los 10 puntos estipulados para reuniones de trabajo de círculos de calidad.

– Un 4% de los entrevistados manifiesta no conocer los procesos de su área.

– Y 8% de los entrevistados manifiesta no participar en los procesos del área.

41

Conclusiones encuesta

• Falta de evaluación constante en la búsqueda de la mejora, no se evalúan usuarios ni proveedores y en los casos en que son evaluados no se analiza la información ni se retroalimenta.

42

Fortalezas encontradas en encuesta•Se cuenta con un SIGC implantado, documentado y en operación.•El 97% del personal participante en la auditoría sabe dónde y cómo consultar el SIGC. •El 86% de las personas participantes en la auditoría utiliza el SIGC, yEl 60% lo utiliza de manera constante.•El 92% del personal participante en la auditoría, conoce los procesos de su área y participa en los mismos como colaborador o responsable.•El 66% del personal participante manifiesta haber recibido capacitaciónrespecto al SIGC. Y el 60% ha recibido capacitación respecto a su trabajo.•El 96% de los participantes manifiesta conocer el procedimiento pararealizar su trabajo y sabe que lo está haciendo bien porque alcanza metasfijadas, realizan evaluaciones.•El 65% del personal participante conoce de acciones tomadas para la mejora continua.•El 56% del personal participante considera que el ambiente de trabajoestriba entre excelente y bueno en los aspectos de equipo, mobiliario, ruido, temperatura e iluminación. •El 74% de participantes señaló tener un círculo de calidad en su áreade trabajo y el 67% estar participando.•El 75% de personal participante comentó que conoce a sus proveedores.

Conclusiones Generales

La Universidad de Quintana Roo cuenta con un sistema de gestión de calidad implantado y documentado, el cual demuestra evidencia de su

operación, sin embargo, no se encuentra evidencia documental suficiente de que la Alta Dirección:

•Evalúe las necesidades y adopte las acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir o se implementen avances substanciales.

•Promueva en la Comunidad Universitaria (docentes y administrativos) un sentido de pertenencia, orgullo y satisfacción hacia el sistema. Por el contrario se visualiza como una carga adicional de trabajo. Se considera que la actualización de sus procesos y la mejora continua está a cargo del Responsable del SIGC y no del dueño del proceso.

•Propicie la erradicación de la costumbre de que personal continúe otorgando los servicios y productos basados en su experiencia,

responsabilidad y conocimientos, independientemente de lo declarado en el SIGC.

•Se asegure que exista un plan permanente de capacitación dirigido al personal, sin importar si son o no dueños de procesos.

Se asegure que los dueños de procesos consideren como su responsabilidad la actualización de la información declarada en el SIGC.

•Se asegure que el SIGC funciona como una “herramienta” para el adecuado cumplimiento de las funciones, aún cuando existan cambios

en las áreas, es decir, los procesos deben ser las guías para la operación institucional.

•Se asegure que la actualización de la información en el SIGC, comunicada por cada área, sea incorporada en tiempo forma por el

Departamento de Organización y Métodos.


•Se asegure que los dueños de los procesos otorguen la importancia a las auditorías internas de calidad y participen respetando la agenda documentada con plena anterioridad. Y evitar que concurran eventos importantes como capacitación y realización del POA 2010 , evaluación de Modelo Educativo …

•Se asegure que los Auditores Internos dispongan de todos los recursos necesarios y facilidades para el correcto cumplimiento de sus funciones.

•Se asegure que la información generada en la Alta Dirección descienda a todos los niveles, utilizando una comunicación asertiva y formal.

•Se asegure que los Círculos de Calidad estén operando. Y que éstos constituyan la base para las acciones encaminadas a la Mejora Continua.


Amenazas Oportunidades

No se otorga al SIGC el mantenimiento requeridopara su consolidación.Existe la creencia que el mantenimiento del SIGC, es función del responsable del mismo y no de losdueños de procesos .El personal universitario no utiliza el SIGC para eldesempeño total de sus funciones.La operación institucional motiva modificaciones a puestos y funciones que no se reflejan de manera mediata en los documentos institucionales.

Se cuenta con un SIGC implantado, documentado y en operación.Las auditorías internas operan con un equipo sólido de auditores internos de calidad, certificados por el INLAC.La Comunidad Universitaria muestra Interés y compromiso hacia la mejora continua.La Alta Dirección sesiona periódicamente y cuenta con instrumentos de planeación, como la parrilla OVAR.Se desarrollan sistemas institucionales que permiten operar eficientemente como el SAE, SIPREFI, SIGA

Debilidades Fortalezas

El no aprovechar la disponibilidad y compromiso del personal hacia el SIGC pudiera propiciar que no alcance la madurez deseada en el mismo.No mantener programas de capacitación dirigidosal cuerpo directivo, auditores internos y personaloperativo y docente pudiera desencadenar una baja en el compromiso hacia el SIGC.

Obtención de la oportuna madurez del SIGC a través del compromiso de la comunidad universitaria.Basados en educación continua y capacitación especializada fomentar el compromiso y participación del personal operativo y docente operando con altos estándares de calidad.

FODA UQROO-SIGCFODA UQROO-SIGCFODA UQROO-SIGCFODA UQROO-SIGC

Zona 3

Zona 1 Zona 2

Zona 1Baja madurez de la cultura de calidad. No conforme con la norma ISO9001:2008Zona 2Cultura de Calidad madura. No conforme con la norma ISO9001:2008Zona 3Baja madurez de la Cultura de Calidad. Conforme con la norma ISO9001:2008Zona 4Cultura de calidad madura. Conforme con la norma ISO9001:2008

No

rma

ISO

9001

:200

8N

orm

a IS

O90

01:2

008

No

conf

orm

idad

C

onfo

rmid

ad

Baja Alta

Madurez de la Cultura de CalidadMadurez de la Cultura de Calidad

Zona 4UQROUQROOOUQROUQROOO

Desem

peño Institucional

Auditor líder de grupo líderMC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Coordinadores Unidad Cozumel Lic. Miguel Marcial Canul Dzul

MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Coordinadores Unidad ChetumalLic. Cristina Caamal Pérez

MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas

Auditores líderesLic. Cristina Caamal PérezLic. Alberto del Moral Cima

Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo MoralesLic. Lila García Álvarez

Auditores participantes

Auditores participantes

Lic. Miguel Marcial Canul DzulIng. Luis Ernesto Bazam PérezLic. Lourdes Aguayo Cabaña

Lic. Rosario Lima PitaLic. José Antonio Jiménez Morales

Lic. Lhol-Há Mena RivasLic. Rubén Castro Mólgora

Lic. Ana Beatriz García ChanLic. Gabriela Rodríguez OjedaLic. Mario Antonio Cano Pérez

Lic. Carlos Antonio Carballo AlbaLic. Ignacio Alonso Velasco

Lic. Kristal Palacios MarLic. Angelina Yah Torres

ME. Tessie Minerva Priego ConchaLic. Ana Laura Ucán Yeladaqui

Fecha de elaboración: 28 de agosto de 2009Fecha de entrega: 2 de septiembre 2009Fecha de presentación ante Alta Dirección: 10 de septiembre 2009

¡ Gracias!

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INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AU-O7 Fecha de auditoría: Del 24 al 28 de agosto 2009 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados: Documentación