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Informe de actividad de Zuzenean
Agosto 2016
V2
Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración
Servicio Zuzenean
Índice
1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2
2. Canal presencial ............................................................................................................ 7
3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11
4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14
5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15
Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16
Informe de Actividad Zuzenean – Agosto 2016
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1. Datos globales: todos los canales
Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de agosto de 2016.
Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016
Agosto 2016 Julio 2016 Variación sobre mes
anterior Agosto 2015
Variación sobre igual mes del año anterior
Total Total Total % Total Total %
ATENCIONES 43.373 60.872 -17.499 -40,3% 41.262 2.111 4,9% CANAL Presenciales 23.830 33.377 -9.547 -40,1% 23.684 146 0,6%
Por teléfono 18.499 26.085 -7.586 -41,0% 16.908 1.591 8,6%
Buzón 971 1.310 -339 -34,9% 561 410 42,2%
Telegram 73 100 -27 -37,0% 109 -36 -49,3%
IDIOMA DE ATENCIÓN
Castellano 38.082 52.647 -14.565 -38,2% 35.346 2.737 7,2%
Euskera 5.291 8.225 -2.934 -55,5% 5.916 -626 -11,8%
SEXO1
Mujeres 23.727 34.015 -10.288 -43,4% 23.785 -58 -0,2%
Hombres 18.546 25.665 -7.119 -38,4% 15.066 3.480 18,8%
Sin especificar 1.100 1.192 -92 -8,4% 2.411 -1.311 -119,2% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 2.011 3.088 -1.077 -53,6% 2.005 6 0,3%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos
casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
Informe de Actividad Zuzenean – Agosto 2016
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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Meses Atenciones
CANAL IDIOMA SEXO1
Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)
2015
Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6
Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4
Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3
Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3
Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4
2016
Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4
Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3
Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3
Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2
Mayo 81.555 45.512 34.128 1.739 176 85 15 56 43 1
Junio 75.775 42.262 31.877 1.567 69 85 15 59 38 3
Julio 60.872 33.377 26.085 1.310 100 86 14 56 42 2
Agosto 43.373 23.830 18.499 971 73 88 12 55 43 2
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es
posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Materias Atenciones %
Sexo
M H Sin
especificar Vivienda 14.504 33,4% 54 46 0
Asuntos Sociales 8.487 19,6% 66 34 0
Seguridad e Interior 4.760 11,0% 35 50 15
Educación 4.546 10,5% 65 35 0
Trabajo y Empleo 3.025 7,0% 48 52 0
Gobierno y Administración Pública 2.927 6,7% 57 42 1
Directorio 1.159 2,7%
Actividades Económicas 633 1,5% 49 51 0
Euskera 646 1,5% 63 37 0
Justicia 604 1,4% 50 49 1
Medio Ambiente 499 1,2% 47 53 0
Cultura 473 1,1% 46 52 2
Salud 451 1,0% 61 38 1
Llamada perdida 325 0,7%
Ocio y Turismo 161 0,4% 68 29 3
Acción Exterior 84 0,2% 44 55 1
Infraestructura y Obras Públicas 26 0,1% 33 62 5
Transporte y Movilidad 52 0,1% 52 48 0
Urbanismo y Territorio 9 0,0% 17 83 0
Total 43.371
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.
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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
33,4% 19,6%
11,0% 10,5%
7,0% 6,7%
2,7% 1,5% 1,5% 1,4% 1,2% 1,1% 1,0% 0,7% 0,4% 0,2% 0,1% 0,1% 0,0%
ViviendaAsuntos Sociales
Seguridad e InteriorEducación
Trabajo y EmpleoGobierno y Administración Pública
DirectorioActividades Económicas
EuskeraJusticia
Medio AmbienteCultura
SaludLlamada perdida
Ocio y TurismoAcción Exterior
Infraestructura y Obras PúblicasTransporte y MovilidadUrbanismo y Territorio
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2. Canal presencial
Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
AGOSTO ACUMULADO 2016
Total Bilbao Donostia-
San Sebastián
Vitoria-Gasteiz
Total Bilbao Donostia-
San Sebastián
Vitoria-Gasteiz
Atenciones 23.830 12.583 6.413 4.834 292.486 160.783 82.957 72.576
Media de atenciones al día 1.121 599 292 230 1.917 974 502 441
Tiempo medio de espera 7:45 11:33 5:16 1:10 8:52 10:58 9:21 3:28
Compromiso establecido (2016)
70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140
2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783
2016 2.204 2.316 2.025 1.967 2.068 1.921 1.713 1.121
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
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Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En agosto la espera media ha sido de más de 7 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera es muy diferente; así mientras que en Bilbao y Donostia-San Sebastián es de 11:33 y 05:16 respectivamente, en Vitoria-Gasteiz no llega a los 2 minutos.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21
2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55
2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45
00:00
05:00
10:00
15:00
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Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana.
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
8 9 10 11 12 13 14 15
Informe de Actividad Zuzenean – Agosto 2016
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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Materia
Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 2054 5836 2316 10.206 42,8%
Asuntos Sociales 1263 2713 1396 5.372 22,5%
Trabajo y Empleo 661 1594 268 2.523 10,6%
Seguridad e Interior 262 830 1123 2.215 9,3%
Educación 191 723 490 1.404 5,9%
Gobierno y Administración Pública 223 390 264 877 3,7%
Euskera 50 111 240 401 1,7%
Justicia 37 172 143 352 1,5%
Actividades Económicas 42 73 38 153 0,6%
Cultura 9 29 62 100 0,4%
Medio Ambiente 10 59 19 88 0,4%
Salud 16 17 23 56 0,2%
Acción Exterior 7 20 20 47 0,2%
Transporte y Movilidad 7 9 3 19 0,1%
Ocio y Turismo 2 6 8 0,0%
Infraestructura y Obras Públicas 1 4 1 6 0,0%
Urbanismo y Territorio 1 1 1 3 0,0%
TOTAL 4.834 12.583 6.413 23.830
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales, y Trabajo y Empleo, suponen más del 75% del total de consultas.
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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Agosto 2016.
Agosto Acumulado
anual
Llamadas recibidas 20.494 333.144
Llamadas atendidas 18.499 245.649
Media de llamadas diarias 841 1.485
Nivel de atención 90% 74%
Compromiso establecido (2016) 80% 80%
Diferencial compromiso +10% -6%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78
2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85
2016 83 80 77 64 74 69 64 90
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Informe de Actividad Zuzenean – Agosto 2016
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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 90%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.
Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.
Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Agosto 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345
2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006
2016 1.6221.8181.5941.6281.6251.4491.304 841
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
8 9 10 11 12 13 14 15
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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana.
Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Agosto 2016.
Materias Total de llamadas respondidas %
Transferidas a los DDPP
Transferidas a los DDPP %
Vivienda 3.997 21,6% 190 4,7%
Educación 3.103 16,8% 377 12,1%
Asuntos Sociales 3.101 16,8% 98 3,2%
Seguridad e Interior 2.487 13,4% 155 6,2%
Administración Pública 1.996 10,8% 328 16,4%
Directorio 1.159 6,3% 0 0,0%
Actividades Económicas 442 2,4% 98 22,1%
Medio Ambiente 373 2,0% 87 23,3%
Salud 372 2,0% 52 14,1%
Llamada perdida 325 1,8% 0 0,0%
Trabajo y Empleo 310 1,7% 88 28,5%
Justicia 236 1,3% 73 30,8%
Cultura 231 1,2% 74 32,0%
Euskera 162 0,9% 1 0,7%
Ocio y Turismo 123 0,7% 37 30,1%
Acción Exterior 32 0,2% 1 3,7%
Transporte y Movilidad 28 0,2% 13 45,8%
Infraestructura y Obras Públicas 18 0,1% 4 20,0%
Urbanismo y Territorio 4 0,0% 1 33,3%
TOTAL 18.499 1.676 9,1%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 55% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 9,1% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.
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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus
Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016
Materias consultas %
Vivienda 273 28,1%
Trabajo y empleo 192 19,8%
Educación 142 14,6%
Gobierno y Administración Pública 82 8,4%
Seguridad e Interior 52 5,4%
Asuntos Sociales 41 4,2%
Actividades Económicas 37 3,8%
Medio Ambiente 36 3,7%
Ocio y Turismo 29 3,0%
Euskera 27 2,8%
Salud 20 2,1%
Justicia 14 1,4%
Cultura 12 1,2%
Acción exterior 5 0,5%
Transporte y movilidad 5 0,5%
Infraestructura y Obras Públicas 2 0,2%
Urbanismo y Territorio 2 0,2%
TOTAL 971
Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016
Estado consultas %
Transferidas a los DDPP 207 21,4%
Cerradas 762 78,6%
TOTAL 971
Informe de Actividad Zuzenean – Agosto 2016
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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram
Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016
Materias consultas %
Vivienda 28 38,4%
Gobierno y Administración Pública 13 17,8%
Educación 12 16,4%
Seguridad e Interior 6 8,2%
Salud 3 4,1%
Asuntos Sociales 2 2,7%
Cultura 2 2,7%
Justicia 2 2,7%
Medio Ambiente 2 2,7%
Actividades Económicas 1 1,4%
Euskera 1 1,4%
Ocio y Turismo 1 1,4%
TOTAL 73
Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Agosto 2016
Idioma consultas %
Castellano 63 86,3%
Euskera 10 13,7%
TOTAL 73
Informe de Actividad Zuzenean – Agosto 2016
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Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus
Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…
1 ago. 2016 31 ago. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea
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Páginas más vistas
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Duración media de lasesión
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Home Mobile 583.657 00:01:34
Predicción meteorológica para hoy Móvil 542.439 00:01:22
Predicción meteorólogica para mañana Móvil 410.969 00:01:22
Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 400.112 00:01:59
Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil 323.718 00:01:34
Tendencias meteorológicas para los próximos dias 290.310 00:01:15
(not set) 289.851 00:04:21
¿Cuántas páginas han visitado?
11.370.961% del total: 100,00 % (11.370.961)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
2.951.716% del total: 100,00 % (2.951.716)
Páginas / Visita
3,85Media de la vista: 3,85 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
33,74 %Media de la vista: 33,74 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:02:45Media de la vista: 00:02:45 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
Returning Visitor 2.110.607 8.685.010
New Visitor 841.109 2.685.951
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones
… 8 ago. 15 ago. 22 ago. 29 ago.
100.000100.000100.000
200.000200.000200.000
Número de visitas a páginas
… 8 ago. 15 ago. 22 ago. 29 ago.
400.000400.000400.000
800.000800.000800.000
Yes No
48,9% 51,1%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
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