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TOPdesk Enterprise erfüllt höchste Ansprüche an ein IT-Servicemanagement nach ITIL: Noch mehr Funktionalitäten, eine größere Modulauswahl und Mandantenfähigkeit. Enterprise ist neben dem IT-Helpdesk auch für den Support in Facility- oder Personalabteilungen einsetzbar und ermöglicht die Umsetzung eines Shared-Service-Centers.
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Fr wen eignet sich TOPdesk Enterprise? Unternehmen,dievielfltigeMglichkeitenwnschen,umeine
Servicemanagement-LsunginandereProzessezuintegrieren. Komplex,zentralunddezentralkombinierteServicedesks,z.B.
Shared-Service-Center. Unternehmen,diemehrEinsichtnahmeinKostenwnschenund
diesbesserverwaltenmchten.
Vollstndig webbasiertTOPdeskEnterpriseistwiealleEditionen100%webbasiert.bereinenBrowsersinddieverschiedenenProzesseundModuleineinemintuitivenWebinterfaceaufrufbar.MitTOPdeskEnterprisehatTOPdeskeineintegrierteServicemanagement-ApplikationaufdenMarktgebracht,mitdersichITIL-ProzesseeinfachindenoperativenArbeitsablaufIhresUnternehmenseinbindenlassen.
Umgebung und AnwendungsbereicheTOPdeskEnterpriseverfgtbereineDatenbankumgebung,diemiteinerMSSQL-DatenbankodereinerOracle-UmgebungunterverschiedenenBetriebssystemenluft,alsonichtnurinMicrosoftWindows-Umgebungen.TOPdeskEnterprisekanninjedemUnternehmeneingesetztwerden,daseinenprofessionellenServicefrKundenoderEndanwenderbietenmchte.MitTOPdesklassensichProzesseinIT-Umgebungen,FacilityabteilungenoderzurexternenKundenuntersttzungabwickeln.KundenknnensoaufeinfacheWeiseuntersttztwerden.
Einsatzplanung Ihres TeamsWissenSiejederzeit,wannwelcheMitarbeiterdieseWocheanwesendsind?WelcheIncidentsmssenbernommenwerden,wenneinKollegepltzlichkrankwird?MitdemgrafischenRessourcenplanervonTOPdeskaktualisierenSiedenEinsatzplanIhrerAbteilungkinderleicht.AuerdemwerdenimRessourcenplanerntzlicheInformationenausdemIncidentmanagementangezeigt:Siesehen,wievieleAufgabenjedemBearbeiterzugewiesenwurdenundknnendieArbeitsbelastungbessereinschtzen.FallseinMitarbeiterkrankwird,bertragenSieseineAufgabenmitnurwenigenMausklicksaufandereBearbeiter.
TOPdeskEnterpriseerfllthchsteAnsprcheaneinIT-Servicemanagement
nachITIL:NochmehrFunktionalitten,einegrereModulauswahlund
Mandantenfhigkeit.EnterpriseistnebendemIT-Helpdeskauchfrden
SupportinFacility-oderPersonalabteilungeneinsetzbarundermglichtdie
UmsetzungeinesShared-Service-Centers.
TOPdesk Enterprise
In der Managementbersicht behalten Sie die aktuelle Situation im Blick
Der Ressourcenplaner macht die Einsatzplanung Ihres Teams zum Kinderspiel
TOPdesk Enterprise fr EndanwenderDasTOPdesk-InterfaceistfrBenutzerundEndanwendervollstndigwebbasiert.HiermitstehtTOPdeskEnterprisedemgesamtenUnternehmenzurVerfgung.EndanwenderknnenihreFragen,Beschwerden,BestellungenundStrungenberdasNetzanmeldensowieStatus-UpdatesundEinsichtindieAbfolgevonMeldungen,BestellungenundReservierungenerhalten.
Systemintegration JegrerdasUnternehmen,umsokomplexerdieSystemeunddieAbhngigkeitvongutverknpftenSystemen.SieknnenTOPdeskmitanderenDatenbanken,Softwareverteilungs-oderMonitoring-Systemenverknpfen.WirhelfenIhnendabei,TOPdesknahtlosmitanderenApplikationenzukombinierenundProzesseunternehmensweitzuuntersttzen.
Vorteile von TOPdesk Enterprise PraktischesintuitivesInterface,mitdemTOPdesk-Benutzer
direktarbeitenknnen. BeiMSSQLundOraclegibtesdieMglichkeitzumOnline-
BackupundRollback. UmfassendeIntegrationsmglichkeitenmitvorhandenen
SystemenundAnwendungen,z.B.NovellNDS,MSActiveDirectory,Gensys,Empirum,LANdesk,Beaufort,Noise.
EinfachesAufrufenderTOPdesk-UmgebungberdiestandardmigmitgeliefertenReportsundQueries.
bersichtlichesundintuitivesErstellenvonListen,ReportsundAuswahlenderDatenbank.
Mglichkeit,ganzeinfachmitexternenReportgeneratorendieDatenbankdirektaufzurufen.
MandantenfhigkeitdurchKategorien-Bearbeiter-undNiederlassungsfilter E-Mail-IntegrationmitbeliebigvielenPostfchern PinkVerifyzertifiziertundISO/SOXCompliant
TOPdeskisteininternationalesSoftwareunternehmenimBereichServicemanagementmitStandorteninDelft,Kaiserslautern,London,Antwerpen,BudapestundKopenhagen.Mitber4000Kundeninmehrals45LndernistTOPdeskfhrenderAnbieterinEuropa.
berzeugen Sie sich selbst WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfrIhreOrganisationleistenkann.UnsereAccountManagerstehenIhnenjederzeitfreinePrsentationzurVerfgung,beiIhnenvorOrtoderberdasInternet.
KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mailaninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.
Service Management Simplified
Eindeutige Registrierung und Reservierung
Planer fr mehr bersichtlichkeit
UnternehmenTOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und
IT-Servicemanagement, welches 1993 von zwei niederlndischen Studenten in
Delft (Niederlande) gegrndet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk
zu einem Marktfhrer der Branche entwickelt. Im Hauptsitz Delft und den fnf
weiteren Standorten Kaiserslautern (DE), London (UK), Antwerpen (BE), Budapest
(HU) und Kopenhagen (DK) beschftigt das Unternehmen insgesamt 450
Mitarbeiter. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum
Support ist alles in eigener Hand.
Seit der Firmengrndung konnten bereits ber 4000 Kunden in mehr als 45
Lndern gewonnen werden. Trotz stetigen Wachstums wei TOPdesk sich
seiner flachen Hierarchie, den daraus resultierenden Pragmatismus sowie seine erfolgreiche Innovationsfhigkeit zu bewahren.
Der Standort Kaiserslautern wurde 2004 fr den deutschsprachigen Markt
gegrndet. Gestartet wurde mit einer Handvoll Mitarbeiter in den Abteilungen
Vertrieb und Beratung. Die Abteilungen Marketing, Support, Entwicklung
und Maanfertigung kamen mit der Zeit hinzu. Mittlerweile beschftigt die
Niederlassung Kaiserslautern mehr als 60 Mitarbeiter und kann ber 400
Kunden vorweisen. Als einziger Standort in Deutschland betreut Kaiserslautern
alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum dazu zhlen
Deutschland, sterreich, Schweiz und Luxemburg.
TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert benutzerfreundliche
Software, mit der Organisationen jeder Gre ihren Service effizienter
gestalten knnen. Sie bieten Ihren Mitarbeitern, Kunden und
Geschftspartnern die beste Untersttzung. Egal ob IT-, Facility- oder HR-
Servicemanagement - TOPdesk hat fr alle Servicebereiche eine optimale
Lsung parat.
ber TOPdesk
TOPdesk 3.0 (1997)
TOPdesk 2.0 (1995)
TOPdesk 1.0 (1993)
ProdukteTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert und ISO/SOX-Compliant. Die Produkte sind alle 100% webbasiert und zeichnen sich
durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische
Lsungsanstze aus. Hauptschlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen
und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen untersttzen und sich um die
Serviceprozesse der Organisation kmmern. Aber auch andere Abteilungen
knnen TOPdesk fr ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine groe Auswahl an
Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die
von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, Facility-
Servicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles
mehr. Fr all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zustzliche Software
gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur
mit den fr sie relevanten Daten.
Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hlt TOPdesk
fr jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen
Unternehmen, die passende Lsung bereit. Fr den ersten Schritt zur
Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk lite ideal geeignet. TOPdesk
Enterprise ist die leistungsstrkste Variante, die hchste Ansprche an ein
IT-Servicemanagement nach ITIL erfllt. Es ist mglich mit TOPdesk lite klein
anzufangen und spter auf eine der beiden greren Versionen umzusteigen.
Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und
sehr einfach erfolgen. Bereits gezahlte Lizenzen werden angerechnet, sodass
die Kunden fairerweise nur die Differenz der beiden Versionen zahlen. Wer das
Produkt nicht kaufen, sondern mieten mchte, ist bei TOPdesk SaaS Software
as a Service - genau richtig. Whrend der Kunde das Produkt einfach ber einen
Webbrowser nutzt, betreibt TOPdesk die IT-Infrastruktur und die Software in
einem Rechenzentrum.
DienstleistungenDa TOPdesk eine Standardlsung ist, erfolgt die Einfhrung beim Kunden
schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater implementieren in
krzester Zeit gemeinsam mit den Kunden, um diese nicht in einer Abhngigkeit
zurckzulassen. Dadurch sind die Kunden von Beginn an mit dem Produkt
vertraut und knnen viele Einstellungen und nderungen ohne Hilfe des Beraters
selbst durchfhren. Sollten dennoch Fragen oder Probleme aufkommen, steht
ein geschultes Support-Team telefonisch oder per Web zur Verfgung. Bei
individuellen Kundenwnschen, die ber die Standardfunktionalitten von
TOPdesk hinausgehen, helfen die Mitarbeiter aus der Abteilung Maanfertigung
mit ihren technischen Lsungen gerne weiter.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
TOPdesk 4.0 (2005)
TOPdesk 5.0 (2012)
1. 20 Jahre ErfahrungTOPdesk ist eine standardisierte IT-Servicemanagement-Lsung, die auf 20
Jahren Erfahrung mit ber 4000 Kunden basiert. Wir kennen die Prozesse von
kleinen und groen Organisationen und haben somit fr jede Anforderung die
passende Lsung.
2. 100% webbasiertTOPdesk ist eine reine Web-Anwendung. 100% webbasiert ohne
Client-Installation einfach von jedem PC anmelden.
3. Alles aus einer HandEs gibt keine externen Parteien oder Partner. Bei TOPdesk kommt alles aus einer
Hand. Wir entwickeln, verkaufen, implementieren und supporten alles selbst.
4. Einfaches und faires LizenzmodellUnser einfaches und faires Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Melder, die
Sie betreuen und nicht der Bearbeiter aus der IT-Abteilung. Somit entfllt das
teure Nachlizenzieren bei jedem neuen IT-Kollegen.
5. TOPdesk wchst mit Ihren AnforderungenTOPdesk wchst mit Ihren Anforderungen. Sie knnen klein anfangen und
jederzeit auf die umfangreichere Edition upgraden einfach nur die Lizenz
austauschen. Ihre Investitionen in TOPdesk rechnen wir Ihnen an.
6. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchenDie Erweiterungsmodule knnen einzeln erworben werden. Bei TOPdesk gibt es
keine Pakete oder Modulbndelung. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen.
7. Ein TOPdesk fr mehrere Abteilungen ohne MehrkostenAlles was das Servicemanagement-Herz begehrt! Besucherregistrierung,
Bestellungen, Facilityservices, Wartungen, Reservierungen TOPdesk deckt mit
seinen Modulen jeden Servicebereich einer Organisation ab. Viele Abteilungen
knnen TOPdesk dank unseres Lizenzmodells ohne Mehrkosten nutzen.
Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen Softwarepaketen, um Ihr
Servicemanagement zu untersttzen. Aber woher wissen Sie, welches Angebot
am besten zu Ihren Anforderungen passt? Um Ihnen die Entscheidung leichter
zu machen, haben wir die zehn wichtigsten Grnde zusammengefasst, die
Sie davon berzeugen werden, dass TOPdesk am besten zu Ihnen passt.
10 Grnde fr TOPdesk
Mit TOPdesk wird die Einrichtung eines Shared-Service-Centers zum Vergngen
Mit TOPdesk steigern Sie die Effizienz Ihrer Organisation
8. PlanungssicherUnsere Implementierungen sind planungssicher. TOPdesk ist eine
Standardsoftware und ist binnen krzester Zeit einsatzbereit! Die Basis
mit Incident- und Configurationmanagement steht bereits nach 4 Dienstleistungstagen.
9. Ausgezeichneter Service fr unsere KundenTOP-Service fr unsere Kunden: Implementierung & Schulung durch unsere
Berater, Betreuung & Hilfe durch unsere Experten vom Support, besondere
technische Anpassungen durch unsere Technical Solution Engineers.
10. ITIL-Standard, Pink Verify, ISO/SOX-CompliantTOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify-zertifiziert und ISO/SOX-Compliant. Dabei bleiben wir jedoch stets pragmatisch und verbessern
unsere Lsung kontinuierlich mit Ihrer Hilfe weiter.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
TOPdesk bercksichtigt nicht nur Ihre Software, sondern auch die Prozesse und Menschen in Ihrer Organisation
TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich den Bedrfnissen Ihrer
Organisation perfekt an. Alle Module und Standardfunktionalitten1
sind miteinander verknpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit ohne
Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule erweitert
werden. Aufgrund des bearbeiterunabhngigen Lizenzierungsmodells
entstehen Ihnen neben dem Modulpreis keine weiteren Lizenzkosten.
Modulbersicht
Incidentmanagement Incidents registrieren und
bearbeiten Aufgabenlisten,
Standardlsungen
Das Incidentmanagement dient dem schnellen Erfassen und Bearbeiten
von Strungen, Meldungen und Anfragen jeglicher Art. Sie werden auf
einfachste Art den richtigen Bearbeitern zugewiesen und ausgewertet. Mithilfe
persnlicher Aufgabenlisten, Standardlsungen und Suchfunktionen werden
Lsungen schnell herbeigefhrt. Im Ressourcenplaner sehen Sie, welcher
Mitarbeiter anwesend ist und wie viel Arbeit anliegt.
Configurationmanagement Registrierung von Objekten GrafischeCMDB
MitdemConfigurationmanagementregistrierenundverwaltenSiealleHard-und SoftwareobjektesowieLizenzeninIhrerOrganisation.Ineinergrafischenbersicht sind die Wechselbeziehungen auf einen Blick zu erkennen.
SelfServiceDesk Incidents selbst anmelden E-Mail-Import, Statusangabe
MitdemSelfServiceDeskistIhrHelpdeskweltweitrundumdieUhrerreichbar.Benutzer reichen Meldungen selbstndig ber das Webportal ein. Dort knnen
Ihre Melder auch den Bearbeitungsstatus verfolgen und Neuigkeiten erfahren.
Mobile-Interface TOPdesk unterwegs nutzen Incidents vor ort bearbeiten
Das TOPdesk Mobile-Interface ermglicht Ihnen von berall Ihre Termine auf Ihrem
Smartphone einzusehen. Sie haben auf einen Blick eine bersicht Ihrer Termine und
der zugehrigen Meldungen und knnen diese direkt bearbeiten.
Changemanagement GrafischeWorkflows Changevorlagen Buildmanagement
EinChangebezeichnetjeglicheAnpassungder(IT-)InfrastruktureinerOrganisation-vomSoftware-UpgradebishinzumDiensteintritteinesneuenMitarbeiters. Das Modul untersttzt Sie bei der zeitlichen und organisatorischen
StrukturierungundDurchfhrungvonChanges.MittelsVorlagenwerdenRoutineaufgaben und Prozesse schnell und einfach abgebildet.
Problemmanagement Bekannte Fehler/Know-how
Mit diesem Modul erkennen Sie Beziehungen zwischen Strungen und
Ursachen,behebenProblemedauerhaftoderentwickelnWorkarounds.
Operationsmanagement Regelmige Ttigkeiten Checklisten
Wiederkehrende Aktivitten, wie die Kontrolle der Backups, knnen geplant
und revisionssicher dokumentiert werden. Diese Ttigkeiten helfen, Ausflle zu
vermeiden und eine ISO-/SOX-konforme Dokumentation zu gewhrleisten.
Reservierungsmanagement Objekte(Beamer,Laptopusw.)
und Rume reservieren
Verleih-undVermietungsprozesseeinfachundstrukturiertabarbeiten. ImSelfServiceDeskprfenSiedirektdieVerfgbarkeit,buchenZusatzleistungen(z.B.Catering)undreservierenObjekte.
Vorrat und Bestellungen VorratundArtikelverwalten Externe Bestellungen aufgeben
VonBestellanfragen,automatischenBestellungenbeiLieferantenbiszumVerbuchenundAusliefernbestellterArtikelknneneinzelneAspekteoderdergesamte Prozess in diesem Modul bersichtlich abgebildet werden.
Prof
essio
nal
Ente
rpris
e
1 Die Standardfunktionalitt umfasst: Ressourcenplaner fr die Einsatzplanung Ihres Teams, Know-how-Datenbank, Standardlsungen, Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion, automatische Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das Inventarisierungstool TOPsis.
Der Funktionsumfang der Module ist editionsabhngig
TOPdesk ist mehr als nur IT-SupportIn den vergangenen Jahren hat der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug
gehalten,nichtnurinderIT.SonutzenunsereKundenTOPdeskimmerhufigerauch frandereOrganisationsbereichewiez.B.dasFacility-oderHR-Servicemanagement.Durch unser bearbeiterunabhngiges Lizenzierungsmodell entstehen auch keine
zustzlichen Lizenzkosten, wenn Sie weitere Abteilungen mit an Bord holen und das
Einsatzgebiet von TOPdesk erweitern mchten.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst WirzeigenIhnengerne,wasTOPdeskfrIhreOrganisationleistenkann.UnsereAccountManagerstehenIhnenjederzeitfreineVorfhrungzurVerfgung,beiIhnen vor Ort oder ber das Internet.
KontaktierenSieunsunterTel.+49(0)63162400-0odersendenSieeineE-Mailaninfo@topdesk.de.WeitereInformationenfindenSieunterwww.topdesk.de.
Service Management Simplified
Vertragsmanagement & SLM In-/externe Servicekataloge Servicelevel-Reporting
berdasVertragsmanagementdefinieren,planenundoptimierenSiein-undexterneService-undLieferantenvertrge.VerwaltenSieServicekatalogehinsichtlich Servicezeiten, Serviceniveaus, Bearbeitungszeiten und -kosten.
CTI-Modul Anrufe schneller ttigen Anruferdaten immer griffbereit
AlleMeldungen,diebeiIhremServicedeskeingehen,sollensoeffizientwiemglichabgearbeitetwerden.DieVerknpfungIhrerTelefonzentralemitTOPdeskistdafrdieidealeLsung.MitdemCTI-ModulsehenIhreMitarbeiter,weranruft,nochbevorsiedenHrerabgenommenhaben.
Formular-Designer Individuelle Formulare per Drag
& Drop selbst erstellen
Sie erstellen individuelle Formulare fr Antrge jeglicher Art und verffentlichen
sie im SelfServiceDesk. So erhalten Sie genau die Informationen, die Sie bentigen.
Sie legen selbst fest, wie die Formulare intern bearbeitet werden.
Gebudemanagement Belegung und Reinigung planen Flchen und Aufstellungen
verwalten
Mit dem Gebudemanagement erweitern Sie die Stammdaten um detaillierte
Rauminformationen. Diese Informationen dienen als Grundlage fr z. B. die
Planung von Instandhaltungsmanahmen oder Reinigungsplnen sowie zur
ErfassungvonraumbezogenenMeldungen,Reservierungen,Vertrgenusw.
Barcodemodul Barcodelabels drucken Objekte ein- und ausbuchen Inventuren durchfhren
Das Barcodemodul untersttzt Sie whrend des gesamten Inventarisierungspro-
zesses sowie bei regelmigen Inventuren bis hin zur Entsorgung. Es bietet die
Anbindung an Buchhaltungs- und Finanzsysteme an, um z. B. die Einfhrung der
doppelten Buchfhrung bei Stdten und Gemeinden zu untersttzen.
Projektmanagement Projekte einplanen und
berwachen
Projekte werden in Phasen und Aktivitten gegliedert, um den zeitlichen Ablauf
sowie die Ressourcen- und Kostenverteilung zu planen. Alle Projektmanagement-
methoden werden untersttzt.
Umfragen Leistungsspektrum optimieren Kundenzufriedenheit
verbessern
InFormvonUmfragenfhrenSieUntersuchungen,z.B.zurZufriedenheitmitIhremService,durch.DieKampagnenfunktionerlaubtesIhnen,zeitlichgeplanteUmfragendurchzufhren und so Ihr Leistungsspektrum Schritt fr Schritt genau auf die
Wnsche Ihrer Mitarbeiter und Melder abzustimmen.
Besucherregistrierung Besucher registrieren Empfang entlasten
Melden Sie erwartete Besucher ber Telefon, E-Mail oder den SelfServiceDesk.
Besucherlisten lassen sich so einfach verwalten und in Notfllen haben Sie sofort eine
ListedersichimGebudebefindlichenPersonenparat.
Langzeitplanung Instandhaltungen planen Szenarien entwerfen und testen
Mit der Langzeitplanung knnen Sie mehrjhrige Instandhaltungs-manahmen
an Ihren Gebuden verwalten, Kosten veranschlagen und die Ausfhrung
kontrollieren.DurchdieVerknpfungmitdemOperationsmanagementistIhrePlanung sofort umsetzbar.
Prof
essio
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Ente
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TOPdesk greift auf die Prozessgestaltung gem ITIL zurck. Im Incident-
management wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden.
1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und knnen innerhalb kurzer Zeit
behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice) eskaliert. Wenn zur Lsung verschiedene Manahmen getroffen werden mssen,
kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.
Ihre Incidents immer im BlickJedem Incident wird eine Prioritt zugewiesen. Sobald die Laufzeit festgesetzt
wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin unter Bercksichtigung der
ffnungszeiten Ihres Helpdesks.
Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen
und taucht dann in der Aufgabenbersicht des jeweiligen Bearbeiters auf.
Die Aufgabenbersicht erleichtert die Entscheidung ber Prioritt und
Dringlichkeit der jeweiligen Bearbeitung. Anhand von Arbeitsauftrgen machen
sich Spezialisten auf den Weg, um die Strung zu beheben.
Ist ein Incident zur Zufriedenheit behoben, kann der Bearbeiter ihn schlieen.
Anlsslich dieser Aktion knnen Sie dem Melder manuell oder automatisch eine
E-Mail zukommen lassen.
Know-how-Datenbank und StandardlsungenTOPdesk bietet Ihnen die Mglichkeit, eine Wissensbasis anzulegen. Auf diese
Know-how-Datenbank kann direkt von Incidents aus zugegriffen werden. Dort
kann nach bekannten Fehlern gesucht und ein Incident so schneller behoben
werden.
Standardlsungen werden eingesetzt, um fr hufig auftretende Incidents die entsprechende Lsung bereitzustellen. Die Standardlsungen sind an
bestimmte Kategorien gekoppelt und TOPdesk informiert den Bearbeiter ggf.
ber die Existenz einer passenden Standardlsung.
Das Incidentmanagement ist der Basisprozess von TOPdesk. Ziel des
Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie einem
Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu berwachen.
ber das Incidentmanagement knnen mehr Incidents in krzerer Zeit auf
bersichtliche Weise bearbeitet werden, wodurch die Arbeitsbelastung Ihres
Servicedesks abnimmt.
Incidentmanagement
Managementbersicht mit Reports, KPIs und Auswahlen
Registrierung eines 1st-Level-Incidents
Incidentmanagement berwachen Registrieren Automatische Benachrichtigungen 100% webbasiert Know-how-Datenbank Standardlsungen Servicelevel-Agreements
Nachvollziehbare Dienstleistungsablufe In TOPdesk verfgen Sie ber eine eigene Managementbersicht, um Prozesse
zu berwachen. Auf der Managementbersicht fr das Incidentmanagement
sind Grafiken und Diagramme bersichtlich aufgelistet, sodass Sie die Situation mit einem Blick berschauen knnen: Wie viele Tickets wurden angemeldet und
werden sie rechtzeitig abgearbeitet? Auerdem generieren Sie in vier einfachen
Schritten jeden Report, den Sie brauchen. Wenn Sie beispielsweise einen Report
ber den Prozess Incidentmanagement erstellen, wird sofort ersichtlich, welche
Strungen hufig auftreten und wie lange eine bestimmte Art von Meldung im System war.
Die Einsatzplanung wird zum KinderspielWissen Sie jederzeit, welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend
sind? Und wissen Sie genau, welche Aufgaben bernommen werden mssen,
wenn ein Kollege pltzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk knnen Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht aktualisieren.
Auerdem werden im Ressourcenplaner auch ntzliche Informationen aus
dem Incidentmanagement angezeigt: Sie knnen ablesen, wie viele Aufgaben
jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und die Arbeitsbelastung besser
einschtzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, knnen Sie seine Aufgaben
auerdem mit wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter bertragen.
Ihre Melder registrieren Tickets selbststndigMit dem SelfServiceDesk (SSD) von TOPdesk wird die Arbeitsbelastung Ihres Servicedesks reduziert. Ihre Melder knnen ber das Online-Portal selbststndig
Tickets einreichen, die in TOPdesk registriert werden. Auerdem werden Ihre
Melder im SSD ber den Bearbeitungsstatus der angemeldeten Incidents auf
dem Laufenden gehalten. Die Daten aus der Know-how-Datenbank lassen sich
ebenfalls fr den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder dort selbst nach
einer Lsung suchen knnen.
Verknpfung mit anderen ModulenDa TOPdesk ein modular aufgebautes System ist, gibt es verschiedene
Mglichkeiten, es an Ihre Bedrfnisse anzupassen. Der Prozess
Incidentmanagement kann beispielsweise leicht mit anderen Modulen
wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum Serviceniveau), Changemanagement, Problemmanagement und dem Ereignis- und
Aktionsmanagement verknpft werden.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
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Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
Definition IncidentEin Incident ist jede Strung oder
unerwartete Situation in Ihrer
Organisation, die den Ablauf der
betrieblichen Prozesse beeintrchtigt
und darum so schnell wie mglich
behoben werden muss. Ein Incident
kann z. B. eine Beschwerde, Strung
oder Reparaturanfrage sein. Es wird
zwischen 1st-Level- und 2nd-Level-
Incident unterschieden.
Definition MelderEin Melder ist ein Nutzer der Produkte
und Dienstleistungen Ihres Servicedesks.
Bei internen Helpdesks sind das die
Kollegen, die Ihre PCs, Drucker usw.
verwenden. Bei externen Servicedesks
sind das bspw. Kunden, die eines Ihrer
Produkte gekauft haben oder denen Sie
eine Dienstleistung erbringen.
Definition EskalierenKann ein Bearbeiter einen Incident
im 1st-Level nicht lsen, kann er
ihn an einen 2nd-Level-Spezialisten
(Backoffice) weiterleiten.
Informationen bersichtlich auf einen BlickMit TOPdesk registrieren Sie alle Daten zu den in Ihrem Unternehmen
vorhandenen Hardwareobjekten. Dazu zhlen:
TechnischeDaten: Modell, Art, Hersteller, installierte Hard- und Software OrganisatorischeDaten: Zuordnung, Standort, Kontaktperson, verknpfte
Objekte in grafischer bersicht KaufmnnischeDaten: Kostenstelle, Lieferant, Kaufdatum und Kaufpreis,
Bestellnummer
Vertragsdaten: vereinbarte Servicelevels, Garantie, Reparaturen, Wartungsvertrge, Leasingdaten
Struktur durch grafische CMDBDurch die grafische Wiedergabe Ihrer CMDB in TOPdesk knnen Sie in einer einzigen bersicht: sehen, welche Computer, Telefone, Softwarelizenzen usw. an welchen
Arbeitspltzen stehen, sich bei welchen Personen befinden bzw. fr welche Systeme registriert sind.
mithilfe der abgebildeten Beziehungen bei einer Strung eine Business Impact Analyse ausfhren.
ohne Umwege zu den Detailinformationen ber Ihre CIs gelangen. sehen, wer der Verantwortliche der entsprechenden CIs ist.
Anbindung an bestehende SystemeFalls Sie bereits eine Inventarisierungssoftware nutzen, kann die Inventarisierung
auch weiterhin mit der bestehenden Software als fhrendes System durchgefhrt werden: Periodischer Datenimport ber Schnittstelle aus unter anderem den
Inventarisierungssystemen EmpirumPro, LanDesk, Baramundi, Altiris,
Microsoft SMS. Anbindung von TOPdesk an Monitoring-Systeme wie bspw. Nagios.
Das Configurationmanagement bezeichnet den Prozess der berwachung
der IT-Infrastruktur (wie Hard-/Software, Lizenzen). Neben IT-Objekten
knnen Sie Ihre Verwaltung um die Elemente Telefonie, Inventar,
Netzwerkkomponenten sowie um bis zu fnf frei definierbare Objektarten
erweitern und deren Beziehungen untereinander abbilden.
Configurationmanagement und CMDB
Managementbersicht mit Reports, Auswahlen und KPIs
Grafische bersicht der CMDB
Alle Lizenzinformationen auf einen Blick
Verknpfung mit anderen ProzessenDas Configurationmanagement dient als Grundlage fr alle anderen TOPdesk-Prozesse und verbindet diese miteinander. Zusammen mit dem
Incidentmanagement bildet es den Kern eines Servicedesks: Sie sehen sofort, welche CIs die meisten Incidents verursachen. Sie erhalten sofort Zusatzinformationen ber bspw. die Incidenthistorie,
bestehende Wartungsvertrge und die Objekt-Komponenten.
Sie erhalten einen besseren berblick ber die operativen Ttigkeiten, die im Serverpark stattgefunden haben.
Sie wissen, zu welchen Softwareprogrammen die meisten Fragen gestellt werden.
Sie knnen leicht nachvollziehen, bei welchen Projekten oder Changes welche CIs verwendet werden.
Sie knnen direkt vom Incident aus eine Remotesoftware oder Softwareverteilung aufrufen.
Software- und LizenzverwaltungZustzlich zur Erfassung von Software, wird die berwachung der vorhandenen Lizenzen mit TOPdesk ebenfalls bequem mglich: Sie erhalten einen schnellen berblick ber die aktuelle Lizenzanzahl, selbst
wenn Sie ein Programm einem Benutzer bzw. einer Benutzergruppe zuweisen.
Sie erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn die Lizenzanzahl fr ein Programm unter einen bestimmten Mindestwert sinkt oder die
Hchstgrenze berschritten wird. Sie wissen immer auf den Tag genau, wann Ihre Lizenzen ablaufen.
Ihre PCs automatisch gescanntTOPsis ist das automatische Inventarisierungsprogramm von TOPdesk fr Ihre Hard- und Software auf WMI-Basis:
Einzelne PCs oder gesamte Netzwerke zentral zu festgelegten Zeitpunkten regelmig scannen.
Einbindung in das Windows-Startskript mglich, um Inventardaten dezentral an TOPdesk zu bermitteln.
Datenaktualitt jederzeit gewhrleistet sowie die lckenlose Nachverfolgung erfolgter Vernderungen von Hardware, Software und Lizenzen.
Mit Reports Ihr Configurationmanagement im Auge behaltenber alle Aspekte Ihres Configurationmanagements lassen sich mit TOPdesk Reports erstellen: ber Ausfallzeiten pro Hardwareart, hufige Fehler pro Objekttyp oder
Wartungskosten pro Quartal.
automatische E-Mail-Benachrichtigung kurz bevor Wartungsvertrge oder Garantiezeiten auslaufen.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
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Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
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an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
Umfangreiches Reportingtool integriert
Report als Balkendiagramm in TOPdesk
Ablufe nur ein einziges Mal festlegenBei einem Software-Upgrade mchten Sie das Rad nicht jedes Mal neu
erfinden. Jedes Upgrade besteht aus einer Entwicklungs-, Test-, Akzeptanz- und Umsetzungsaktivitt. Im Changemanagement legen Sie diese Aktivitten nur ein einziges Mal in einer Vorlage fest, sodass Sie sie bei jedem weiteren Upgrade wieder verwenden knnen. So wei jeder zweifelsfrei, was von ihm erwartet wird. Sollte eine Aktivitt entfallen, knnen Sie dies in der Vorlage flexibel anpassen.
Planung einfach anpassenWenn nach der Testphase Ihres neuen CRM-Systems bspw. deutlich wird, dass der Umsatzreport nicht funktioniert, muss die Planung schnell angepasst werden. Mit TOPdesk gelingt dies im Handumdrehen, inklusive der ntigen Genehmigungen und Abhngigkeiten zwischen den Aktivitten.
Abteilungsbergreifende ZusammenarbeitBevor ein neuer Mitarbeiter seine Arbeit aufnehmen kann, mssen viele Dinge organisiert werden: ein Schreibtisch, ein Zugangsausweis, ein Benutzername und Kennwort fr seinen PC usw. TOPdesk sorgt dafr, dass die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen reibungslos verluft. Jeder wei, wann er eine Aktivitt ausfhren muss.
Manager erkennen Probleme sofort Als Manager sind Sie hufig fr unzhlige Changes verantwortlich. In TOPdesk sehen Sie auf einen Blick, welche Changes sich in Ausfhrung befinden, ob es irgendwo Probleme gibt und ob Termine eingehalten werden. Sie knnen die Situation schnell berblicken und sich den entsprechenden Change im Detail ansehen. Da Changes regelmig genehmigt werden mssen, lsst sich TOPdesk so einstellen, dass Sie automatisch eine E-Mail erhalten, um Aktivitten sofort zu genehmigen oder abzulehnen.
Zustzliche Netzwerkrechte mit nur einem KlickNicht jeder Change ist sehr umfangreich. Im Changemanagement legen Sie selbst fest, wie umfassend ein Change werden soll. Ein einfacher Change, wie zum Beispiel ein Antrag auf zustzliche Netzwerkrechte, besteht aus nur einer Aktivitt, die von einem Bearbeiter durchgefhrt werden kann. Mit wenigen Mausklicks knnen Sie einen einfachen Change erstellen und bearbeiten. Damit sparen Sie viel Zeit.
Ein neuer Mitarbeiter kommt in Ihre Organisation. Wie oft kommt es vor, dass
schon am ersten Tag alles perfekt organisiert ist? TOPdesk sorgt dafr, dass
alle Changes innerhalb Ihrer Organisation effizient verlaufen: vom einfachen
Software-Upgrade bis hin zu Groumzgen. Jeder fhrt seine Aufgaben
rechtzeitig aus und wei sofort Bescheid, wenn doch etwas auerplanmig
erledigt werden muss. Das Management von Workflows war noch nie so einfach.
Changemanagement
Exemplarischer Changeverlauf
Mehr bersichtlichkeit und Platz fr Ihre Bearbeitung
Alle Kennzahlen direkt im Blick
Im Changemanagement arbeitet jeder Benutzer in einer eigenen Arbeitsumgebung, die individuell abgestimmt ist. Dadurch kann jeder Change reibungslos verlaufen.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.
Service Management Simplified
BeantragenWenn ein Antrag fr einen neuen Mitarbeiter ausgefllt werden soll, melden Sie dies mithilfe
des Servicekatalogs im SelfServiceDesk innerhalb weniger Sekunden an.
PlanenNachdem ein Antrag vom Verantwortlichen genehmigt wurde, knnen Sie den Ablauf koordinieren und mit wenigen Klicks die Planung anpassen.
AusfhrenIhre Mitarbeiter sehen all ihre Aktivitten in einer bersichtlichen Checkliste. Dokumentation und Abschluss erfolgen so schnell und einfach.
berprfenIm Explorer des Change-managements sind alle
Changes bersichtlich untereinander aufgelistet. Bei Bedarf knnen Details zum Change direkt ausgeklappt werden. Sie erkennen sofort, ob Termine eingehalten werden und
wo Probleme auftreten.
Kundenzufriedenheit durch FlexibilittMit dem einfachen und bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die
Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten. Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und
darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute bersicht ber den Status ihrer gemeldeten Incidents.
Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der
Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere Dokumente
sind jederzeit online verfgbar.
Effiziente Kommunikation als Basis fr guten ServiceMit der Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten
Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren Meldern direkt mitteilen. ber die Online-Reports knnen sich diese auch immer ber das informieren, was bereits bearbeitet wurde.
Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen Mitarbeiter oder
Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten
Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen. Somit
knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.
SelfServiceDesk
Startseite des SelfServiceDesks
Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrert sich zusehens. Die Unternehmensgrnder entschlieen sich dazu, in ein greres Gebude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um zuknftigen Engpssen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung per
Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt werden. Fr die Anmelder wrde sich der interne Service erheblich verbessern, da sie ber den SelfServiceDesk jederzeit Incidents selbst melden knnen, auf dem aktuellen Stand ihrer
Incidentbearbeitung sind und die
Know-how-Datenbank nutzen knnen, um aufgetretene Probleme selbst zu beheben. Die Incidents laufen dann an
einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.
Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde
Wissen teilen in der Know-how-Datenbank
Stndige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.
So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber das Internet genau die
Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung macht damit einen Sprung nach vorn.
Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit
schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann
aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
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Service Management Simplified
Eine Bestellanfrage im SSD anmelden
Reservierungen ber den SelfServiceDesk vornehmen
Reports sind essentiell fr qualitativ gute Service- und Supportprozesse. Sie
bilden die Arbeitsbelastung oder die Anzahl eingegangener Incidents ab; knnen
aber auch fr die Optimaliserung und zielbewusste Leitung Ihrer Organisation
eingesetzt werden. In TOPdesk lsst sich ein Report ber jedes beliebige Feld
erstellen. Mithilfe von Reportassistenten und KPIs (Key-Performance-Indikatoren)
legen Sie selbst fest, welche Daten in den Report einbezogen werden sollen.
Reportingmglichkeiten Viele Organisationen investieren viel Geld und Energie, um die Informationen, die
sie brauchen, sinnvoll aufzubereiten. TOPdesk hat die Erfahrungen jahrelanger
Arbeit in einem modularen Standardpaket gebndelt. In TOPdesk sind
verschiedene Arten von Reports verfgbar:
Qualitative Reports: umfassende Standardreports ber Incidents per
Abteilung oder Niederlassung, ber die Art der Incidents, Besonderheiten,
Status usw.
Quantitative Reports: diverse Managementreports mit absoluten Werten,
Durchschnittswerten, Modalwerten und Prozentangaben.
Statistische Reports: Diese Reports liefern Managementinformationen um
bspw. SLAs und Verfgbarkeitsniveaus festlegen zu knnen.
Lokale Reports: Kartenreports wie bspw. das Ausdrucken eines Arbeitsauftrags
fr die Bearbeitung eines Incidents, Bestellscheine, Auslastungsgrad,
Gantt-Diagramme und Planer.
In TOPdesk stehen Ihnen fr die Wiedergabe Ihrer Reports verschiedene
Darstellungsoptionen zur Verfgung, zwischen denen Sie jederzeit wechseln
knnen: Tabellen, dynamische Tabellen, Torten-, Balken- oder Liniendiagramme.
Auerdem knnen Sie die erstellten Reports speichern und Mitgliedern Ihrer
Organisation zur Verfgung stellen. So steigern Sie nicht nur die Transparenz,
sondern tragen auerdem zu einer besseren Zusammenarbeit bei.
ReportassistentMit dem Reportassistenten erstellen Sie selbst Ihre eigenen Reports. Fr jeden
Prozess gibt es einen eigenen Reportassistenten. Die auf diese Weise erstellten
Reports lassen sich speichern und jederzeit erneut abrufen. Auerdem lassen sie
sich auch im Nachhinein noch anpassen, ohne dass der gesamte Report erneut
erstellt werden msste. Wenn Sie noch effizienter arbeiten mchten, dann knnen Sie die periodische Erstellung Ihrer Reports auch automatisch vornehmen
lassen und sie anschlieend an einen festgelegten Personenkreis senden lassen.
Um Ihre Serviceprozesse gut steuern und den berblick bewahren zu
knnen, sind Reports unentbehrlich. Im Basispaket von TOPdesk ist eine
Reportfunktionalitt mit zahlreichen Mglichkeiten enthalten, die sich auf
Wunsch beliebig erweitern lassen.
Reports mit TOPdesk
Aktuelle Reports und KPIs in die Managementbersicht integrieren
In wenigen einfachen Schritten stellen Sie jeden beliebigen Report zusammen
Whlen Sie die Kennzahlen aus, die im Report bercksichtigt werden sollen.
KPIsDiese Funktionalitt wird dazu verwendet, gezielt bestimmte Kennzahlen zu
messen. Mittels der grafischen Wiedergabe erhalten Sie sofort Einblick in den Status eines Prozesses und in die Trends, die sich innerhalb dieses Prozesses
abzeichnen.
Fr jeden Prozess stellen Sie gesondert ein, welche Indikatoren auf der
bersichtsseite angezeigt werden. Sie definieren auch selbst die Normwerte sowie den Zeitraum.
Exportmglichkeitenber einen Datenexport, der in TOPdesk von berall aus mglich ist, lassen sich
auch Reports in einer externen Applikation erstellen. Die Ergebnisse exportieren
Sie nach Microsoft Excel oder Adobe PDF.
Anbindung an externe ReportgeneratorenFalls Sie bestimmte Reports bentigen, die zustzliche externe Informationen
einbeziehen, lassen sich diese unter Umstnden nicht in TOPdesk generieren.
Mit TOPdesk haben Sie die Freiheit, externe Reportgeneratoren wie zum
Beispiel Business Objects und Mirror 42 fr die Erstellung eines Reports, der alle
Datenbankfelder umfasst, einzusetzen.
StandardanpassungFalls Sie weitere Reportingmglichkeiten wnschen, die ber die derzeit
angebotenen Optionen hinausgehen, kann eine Softwareanpassung erstellt
werden, die fr die spezifische Situation Ihrer Organisation entwickelt wird.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
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Service Management Simplified
Mit Key-Performance-Indikatoren haben Sie jegliche Situation unter Kontrolle
Daten lassen sich nach vielfltigen Kriterien gruppieren.
Whlen Sie die beste Darstellungsoption fr die Wiedergabe Ihres Reports aus
ProzesseMit TOPdesk knnen sowohl groe als auch kleine Organisationen ein Shared-
Service-Center einrichten. Ob Dienstleistungsabteilungen, wie die IT- und
Facilityabteilung oder auch die Personalabteilung: Viele Prozesse sind
abteilungsbergreifend identisch.
In der IT-Abteilung wird zum Beispiel ein defekter Beamer gemeldet. Dieser
Incident wird im Frontoffice angenommen und zu einem Spezialisten im Backoffice weitergeleitet. Eine solche Meldung kann natrlich auch einen defekten Kaffeeautomaten (Facilityabteilung) oder einen fehlerhaften
Lohnzettel (Personalabteilung) betreffen. Der Arbeitsablauf der verschiedenen
Abteilungen ist identisch und wird in TOPdesk mit Workflows abgebildet.
Hinzu kommt, dass nicht immer eine klare Grenze zwischen den Aufgaben der
IT- und der Facilityabteilung gezogen werden kann, denn schon ein defekter
Beamer knnte beiden Abteilungen zugeordnet werden. Ebenso muss bei einem Umzug sowohl das Inventar als auch der Computer mitgenommen werden. So
arbeiten IT-und Facilityabteilung Hand in Hand.
Vorteile Die Kosten eines Shared-Service-Centers liegen deutlich unter denen eines
dezentraliserten Servicedesk-Aufbaus und sind transparenter.
Verzgerungen im Ablauf wie Wartezeiten, berhang oder ntige Nachsteuerungen werden auf ein Minimum reduziert.
Durch eine hohe Servicequalitt wird Ihrer Kundenorientierung Ausdruck verliehen.
Unternehmerisches Handeln und die kontinuierliche Verbesserung durch Benchmarking wird gefrdert.
Die Prozessorientierung und Standardisierung alltglicher Arbeitsablufe wird in einem Shared-Service-Center mhelos umgesetzt.
Vielfltige Reportmglichkeiten untersttzen Ihr regelmiges Prozessmonitoring.
Es werden niedrigere Fehlerquoten durch die Spezialisierung in einem Shared-Service-Center erzielt. Rechtliche und regulatorische Anforderungen
wie z. B. Basel II oder der SOX knnen in einem Shared-Service-Center besser
kontrolliert werden.
Das Lizenzmodell von TOPdesk richtet sich nach der Anzahl der untersttzten Melder Ihrer Organisation und nicht nach der Anzahl Bearbeiter. Dadurch
lizenzieren Sie nur, was Sie wirklich bentigen, wodurch Sie erhebliche
finanzielle Vorteile erlangen.
Ein Shared-Service-Center (SSC) dient als zentrale Anlaufstelle fr
Strungsmeldungen, Beschwerden oder Anfragen beispielsweise an die
IT-, Facility- oder Personalabteilung. Mit einem SSC vereinheitlichen Sie
gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen Ihrer Organisation und
erhhen langfristig Ihre Servicequalitt betrchtlich. TOPdesk bietet die
ideale Lsung fr ein effizientes Shared-Service-Center.
Shared-Service-Center
Strungen bersichtlich registrieren
Umfassendes Reportingsystem
Der Servicedesk als zentrale AnlaufstelleIhre Kunden profitieren sprbar von einem zentralen Ansprechpartner. Denn es ist nicht immer deutlich, an welche Stelle sich Mitarbeiter mit ihren Fragen,
Beschwerden, Strungsmeldungen oder Bestellungen wenden mssen. Mit
einem Shared-Service-Center wird dieses Problem gelst, da ein zentraler
Servicedesk die erste Anlaufstelle fr entsprechende Serviceanliegen aller
Mitarbeiter ist.
Einrichtung eines Shared-Service-CentersDie Einrichtung eines Shared-Service-Centers kann auf verschiedene Art und Weise geschehen. Eine einzige Telefonnummer fr die zentrale Servicestelle oder verschiedene Nummern fr verschiedene Mitarbeitergruppen? IT-Mitarbeiter,
Facilitymanager und Personalabteilungen im selben Raum oder getrennt
voneinander? Planen Sie die Integration von Front- und Backoffice? Mit TOPdesk ist all dies mglich.
TOPdesk passt sich darber hinaus an die unterschiedlichen Arbeitsablufe
und Strukturen in Ihrem Backoffice an. Vertragsmanagement (SLAs), Wartung, Planung und Vorratsverwaltung: Verschiedene Abteilungen knnen mit der
gleichen Datenbank arbeiten, da Sie die Rechte fr jeden Servicedesk-Mitarbeiter
einzeln festlegen knnen und somit eine klare Trennung der Zustndigkeiten
erzielen. Die Arbeit bleibt bersichtlich und personalisiert. Die Leistung Ihres
Servicedesks knnen Sie letztendlich mit ausfhrlichen Reportmglichkeiten
im Auge behalten.
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
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Service Management Simplified
Arbeitsablauf und Reservierungen planen
In einem sddeutschen Unternehmen
sollen die verschiedenen Dienst-
leistungen innerhalb der Firma
zentralisiert und neu strukturiert werden.
Die Abteilungsleiter beschlieen, ein
Shared-Service-Center einzurichten.
Diese Abteilung nimmt alle Anfragen,
Beschwerden, Auskunftsersuche
und Strungsmeldungen entgegen
und leitet sie an die entsprechenden
Kontaktpersonen weiter. Langes
Suchen nach einem Monteur oder
das Herumtelefonieren nach einem
beauftragten Sachbearbeiter
entfallen. Eingehende Meldungen knnen gesammelt und als Checkliste
ausgedruckt werden. So hat z. B.
der Hausmeister eine Liste aller
Reparaturarbeiten immer zur Hand. Die
Anliegen der Mitarbeiter laufen an einem
Punkt zusammen, wodurch sie schnell
und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren
und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.
bersicht der offenen Incidents im SelfServiceDesk
Kundenzufriedenheit durch FlexibilittMit dem einfachen und bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die
Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten. Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und
darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute bersicht ber den Status ihrer gemeldeten Incidents.
Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-DatenbankHufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der
Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne dass der Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere Dokumente
sind jederzeit online verfgbar.
Effiziente Kommunikation als Basis fr guten ServiceMit der Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten
Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber Wartungsarbeiten, neue Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren Meldern direkt mitteilen. ber die Online-Reports knnen sich diese auch immer ber das informieren, was bereits bearbeitet wurde.
Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen Mitarbeiter oder
Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten
Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen. Somit
knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.
SelfServiceDesk
Startseite des SelfServiceDesks
Ein junges StartUp-Unternehmen in der IT-Branche vergrert sich zusehens. Die Unternehmensgrnder entschlieen sich dazu, in ein greres Gebude umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung strukturierter zu gestalten, um zuknftigen Engpssen vorzubeugen. Die informelle Incidentanmeldung per
Telefon und E-Mail soll durch einen SelfServiceDesk ersetzt werden. Fr die Anmelder wrde sich der interne Service erheblich verbessern, da sie ber den SelfServiceDesk jederzeit Incidents selbst melden knnen, auf dem aktuellen Stand ihrer
Incidentbearbeitung sind und die
Know-how-Datenbank nutzen knnen, um aufgetretene Probleme selbst zu beheben. Die Incidents laufen dann an
einem Punkt zusammen, wodurch sie schnell und effizient bearbeitet werden knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge verloren und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.
Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde
Wissen teilen in der Know-how-Datenbank
Stndige ErreichbarkeitIhr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.
So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber das Internet genau die
Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung macht damit einen Sprung nach vorn.
Integration in Ihre OrganisationsstrukturDer SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit
schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann
aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr Bestellungen, Reservierungen und Change-Requests.
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern, London, Antwerpen, Budapest und Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk fhrender Anbieter in Europa.
berzeugen Sie sich selbst Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.
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Eine Bestellanfrage im SSD anmelden
Reservierungen ber den SelfServiceDesk vornehmen
Przise AntwortenUnsere Accountmanager und Berater gehen auf die Situation Ihrer Organisation ein
und bieten Ihnen hierbei mehr als nur Software. Die Support-Lsung TOPdesk
basiert auf unseren Erfahrungen mit mehr als 5500 Implementierungen. Themen,
die wir dabei gerne gemeinsam adressieren, sind zum Beispiel:
TOPdesk-Module und Funktionalitten Prozesseinrichtung und -optimierung ITIL-, ISO-, SOX-konforme Umsetzung Integration in die bestehende IT-Landschaft (z. B. Anbindung an Active Directory,
CRM, Inventarisierung, Softwareverteilung, Buchhaltung und Warenwirtschaft)
Perfekter Ausgangspunkt fr detaillierten Test Haben Sie einen Eindruck von TOPdesk gewonnen und entscheiden Sie sich
im Anschluss fr einen Test unserer Software, dann sind Ihnen Aufbau und
Funktionsweise von TOPdesk bereits vertraut. Dabei bieten wir Ihnen die
Mglichkeit, TOPdesk auf Herz und Nieren zu prfen. Sie haben die Wahl zwischen
einer lokalen Installation auf einem unserer Testserver und einer Pilotinstallation
mit Abnahmetest. Selbstverstndlich stehen Ihnen unsere Berater whrend des
gesamten Testverfahrens jederzeit fr Fragen und Tipps zur Verfgung.
Die Evaluierung einer Servicemanagement- und Helpdesksoftware ist eine
zeitintensive und komplizierte Angelegenheit. Verschaffen Sie sich mit einer
kostenlosen und unverbindlichen Prsentation ber das Internet bequem ein
konkretes Bild von uns als Unternehmen und unserer Servicemanagement-
Lsung.DabeigehenwirselbstverstndlichaufIhreorgansiationsspezifische
Situation ein und zeigen Ihnen live, was TOPdesk fr Ihren Service leisten kann.
Webdemo
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fr Ihre Organisation leisten kann.
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Ihnen jederzeit fr eine Prsentation
zur Verfgung, bei Ihnen vor Ort
oder ber das Internet.
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WeitereInformationenfindenSie unter www.topdesk.de.
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Standorten in Delft, Kaiserslautern,
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Schneller berblickIn rund zwei Stunden erhalten Sie ber
eine Internet- und Telefonverbindung
einen Eindruck von den Mglichkeiten
unserer Software TOPdesk Professional
oder Enterprise. Verschaffen Sie
sich einen genauen berblick ber
die verfgbaren Module in TOPdesk
und wie diese an Ihre betrieblichen
Bedrfnisse angepasst werden knnen.
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