Informační systém pro komunikaci občana s úřadem

© Copyright Siemens Business Services

Global networkof innovation

Informační systém pro komunikaci občana s

úřadem

Konference ISSS

Hradec Králové

4. dubna 2005

2


současnost

koncepce řešení

servisní přístup

řešení životní situace

Současnost...

Evidence obyvatelstva

Občanské průkazy

Cestovní doklady

Matrika

Interní agendy

MU

Potřebuji vystavit

pas a přihlásit

psa

Dopravní agendy

3


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Současnost...


Občanské průkazy

Interní agendy

MU

AHA, musím přijít minimálně

ještě jednou

Dopravní agendy

Pas: žádost; OP; 2x fotoPes: ????

Cestovní doklady

Matrika

4


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Ztráta OP

Úmrtí

Svatba

Vystavení pasu

Nový pes

Občané v různých životních situacích


Občanské průkazy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

Komunikují s veřejnou správou prostřednictvím různých útvarů

45’

20’

30’

60’

15’

Matrika

Cestovní doklady

Současnost...

5


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Řešení požadavků občanů obecně

• Požadavek je pro občana často velmi specifický, nemá s ním obvykle větší zkušenost

• Pro jeho zvládnutí je často nutná určitá příprava, dokumentace, atd.

• Často je nutné absolvovat více návštěv na více místech úřadu.

• Součástí kvalitního řešení proto musí být – zjednodušení řešení požadavků

– univerzální kontaktní místo a jednotné informace o občanovi

– znalostní podpora občana i úředníka



Koncepce řešení„Služby občanům“

7


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Základ koncepce našeho řešení

Požadavky občanů řešíme jako služby• Využíváme existující aplikace z odvětví

služeb

• Centrální systém pro záznam a správu požadavků

Využíváme systémy moderní elektronické společnosti

• paralela úřad - banka (elektronické kanály, phone-banking, sms služby, email)

• je k dispozici kvalitní ověřování identity – PIN, jednorázové bezpečnostní kódy, biometrie

8


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Základ koncepce řešení

Cílem je spokojenost občana• zjednodušení postupů (procesní podpora)• usnadnění komunikace• automatická informovanost o stavu řešení

služeb (proaktivní servis-notifikace)

Cílem je efektivita práce úřadů• řízení limitů provádění služeb (servisní

aplikace)• přehled o všech požadavcích a jejich

řešení• hodnocení výkonnosti procesů (analytický

DS, reporting)

9


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Procesní přístup

• Kompletní procesní model orientovaný na služby

• Hlavní procesy (agendy)– služby klientům (životní situace - např. občanský průkaz,

svatba).

– Nový způsob realizace procesů

– obsluha moderními komunikačními kanály

• Podpůrné procesy – podpora služeb (např. digitalizace dokumentů, archivace).

– Efektivita podpůrných procesů

• Řídící procesy– zvyšování kvality poskytovaných služeb (např. monitoring

procesů a průběžné zlepšování procesů)

– Propojení procesů se strategií úřadu

10


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Komunikační kanály

Telefon

Internet

Fax

Pošta

Info kiosek

This hypertext

Home

Page

This hypertext

links to other documents

Home

Page

E-mail

Občané v různých životních situacích

IS

Mohou komunikovat s veřejnou správou všemi dostupnými způsoby (kanály)

Ztráta OP

Úmrtí

Svatba

Vystavení pasu

Nový pes


Dopravní agendy

Občanské průkazy

Matrika

Interní agendy

MU

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

Cestovní doklady

11


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Klient

Externí informace

Agendy Back officeA1 A2 An.

dokumenty.

Přepážka 1

.

Přepážka 2

Aplikační vybavení běžného úřadu - dnes

12


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Klient

IVR sms emailePortál

eCRM Call centrum

Externí informace

Agendy Back officeA1 A2 An.

Workflow

SOAP

DW

Kiosek

Externí sítě

.

Univerzální přepážka

Použití „Servisního modelu“ v našem řešení

dms

Int.

Int.



Výhody servisního přístupu

14


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Příklad – provedení rezervace návštěvy

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ

PBX

IS

IVR


Občanské průkazy

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

Provedení rezervace a záznam o

požadavku#0556

Potřebuji vystavit pas a přihlásit

psaTelefon

Internet

Fax

Pošta

Info kiosek

This hypertext

Home

Page

This hypertext


Home

Page

E-mail

Telefonní ústředna

Tónová volba

1 centrální kalendář

15


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


IVR – automatizace řešení pož.

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ

IS


Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy


psaTelefon

Internet

Fax

Pošta

Info kiosek


This hypertext

Home

Page

This hypertext


Home

Page

E-mail

Plně automatická služba

PBX IVR

Telefonní ústředna

Tónová volba

Zvolte 1. Pro informace 2. Pro žádost o … 9. Pro operátora

16


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


IVR – Volba služby (2)

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ

PBX

IS

IVRDobrý

den, paní Nováková, přejete

si pas a ..Evidence

obyvatelstva

Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

Zvolte 1. Pro informace 2. Pro žádost o pas … 9. Pro operátora


psaTelefon

Internet

Fax

Pošta

Info kiosek


This hypertext

Home

Page

This hypertext


Home

Page

E-mail

ID služby – informaceTel.č.->data volajícího



Vliv na „reálné praktické řešení životní situace“

18


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Zpracování požadavku 1 (pas + …)

IS

Identifikace služby a občana

OP

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ


Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

This hypertext

Home

Page

19


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Zpracování požadavku 2

IS

AHA

Kontrola pohledávek a závazků

Ale za svoz odpadu

ještě dlužíte 150kč

<XML>

Mohu to zaplatit

společně se

psem ?

<XML><#27>

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ


Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

Ano

20


současnost

koncepce řešení

servisní přístup



IS

<XML><XML><#25>

Prosím o podpis

na zbývající doklady

Automatické vyplnění

formulářů pro obě agendy

z dat systému

<#27>

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ


Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

Založení požadavku na plat. příkazy za obě agendy + doplatek

21


současnost

koncepce řešení

servisní přístup



IS

<XML

><XML

>

<#25

>

Kontrola a založení

požadavků a vygenerování

notifikace

Mohu Vám zavolat až bude pas

připraven ?

Prosím SMS ..

<#27

>

ŽÚ

MÚ

Matrika

Agenda dokladů

Městská policie

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ


Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Interní agendy

MU

Dopravní agendy

22


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


ŽÚ

MÚ

Matrika

Městská policie

Agenda dokladů

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ

Zpracování požadavku 5 - dokumentace

IS

Scanner

Uložení obrazu do elektronického

archivu Evidence

obyvatelstva

Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Dopravní agendy

Interní agendy

MU

Uložení dokumentů do

fyzického archivu

23


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


ŽÚ

MÚ

Matrika

Městská policie

Agenda dokladů

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ

Zpracování požadavku 6 – Integrace s agendou

IS<XML> <XML><#25>

<#27><XML

Odeslání požadavku ke

zpracováníEvidence

obyvatelstva

Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Dopravní agendy

Interní agendy

MU

PRŮBĚŽNÁ informaceo stavu vyřizování požadavku

24


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


ŽÚ

MÚ

Matrika

Městská policie

Agenda dokladů

Un

iverzáln

í rozh

ran

í

FÚ

Zpracování požadavku 7 – notifikace a ukončení

IS

Uzavření řešení požadavku,

převzetí pasu + …

PBX


Občanské průkazy

Matrika

Cestovní agendy

Dopravní agendy

Interní agendy

MU

Oznámení o vyřízení požadavku

25


současnost

koncepce řešení

servisní přístup


Shrnutí přínosů řešení pro občana i úřad

přístup více médii (kanály) při respektování možností a preferencí občana při využívání moderních technologií

občan má dostupné úplné informace v potřebném čase, má přehled o svých konkrétních podáních - dostává avíza a notifikace událostí

dojde ke snížení počtu příchodů občana na přepážku

pružná organizace univerzálních přepážek umožní najednou vyřídit všechny služby

usnadnění práce úředníků (mají k dispozici úplné informace, znalostní báze, atd.)



Děkuji Vám a přeji Vám mnoho úspěchů

ve Vaší práci

[email protected]+420 603459131

Documents

Informační systém pro komunikaci občana s úřadem