Informacioni sistemi i tehnologije...štampanjem kataloga, slanjem reklamnog i drugog materijala preko obične pošte, transakcije se trenutno obrađuju i smanjuje se potreba za računovodstvenim

dr Dušan Ljubičić 1

Informacioni sistemi i

tehnologije

Elektronsko poslovanje


• Elektronska trgovina – E-trgovina - kupovina,

prodaja i razmena proizvoda, usluga i

informacija preko računara i računarskih mreža,

prvenstveno preko Interneta

• Elektronsko poslovanje – E-poslovanje pored

elektronske trgovine uključuje pružanje usluga

kupcima, saradnju sa poslovnim partnerima i

elektronske transakcije unutar preduzeća


Stepen digitalizacije proizvoda

• Tradicionalna trgovina - proizvod, način prodaje i

način isporuke su fizičkog karaktera - (prodaja

knjiga u prodavnici)

• Virtuelne organizacije su one kod kojih su i

proizvod i proces prodaje i način isporuke u

digitalnom obliku (prodaja knjige u digitalnom

obliku preko Interneta)

• Delimična e-trgovina - kombinacija kod kojih je

barem jedan od elemenata u digitalnom obliku

(kupovina knjige preko Interneta koja se kupcu

dostavlja na kućnu adresu)dr Dušan Ljubičić 3

Prednosti elektronske trgovine

• Geografski domet – Kupci pretražuju proizvode

i usluge, a prodavci svoje proizvode i usluge

nude kupcima, bez obzira gde se nalaze

• Brzina – Sve transakcije između kupca i

prodavca se izvršavaju gotovo trenutno

• Deljenje informacija – Informacije su

istovremeno dostupne, lako se kopiraju i brzo

prenose bilo gde

• Nove karakteristike – obaveštavanje potrošača

o novim proizvodima


Prednosti elektronske trgovine

• Niži troškovi – Eliminiše se potreba za

štampanjem kataloga, slanjem reklamnog i drugog

materijala preko obične pošte, transakcije se

trenutno obrađuju i smanjuje se potreba za

računovodstvenim radnicima

• Lako pretraživanje kataloga – Katalozi u

digitalnom formatu su lako dostupni, stalno ažurni,

lako se pretražuju i dostupni su 24 časa dnevno

• Poboljšana interakcija sa kupcem – Kontakti sa

kupcem se održavaju lako i bez ikakvih troškova


Oblici elektronske trgovine

• Učesnici u e-trgovini mogu biti poslovni subjekti

(Business), krajnji potrošači (Customer ili

Consumer), zaposleni (Employee), država

(Government) i građani (Citizen)

• Povezivanjem ovih učesnika dobijaju se različiti

oblici elektronske trgovine


Relacije između učesnika

• E-trgovina između kompanija se skraćeno

označava B2B (Business-to-Business)

• Online maloprodaja proizvoda i usluga pojedincima

označava se sa B2C (Busines-to-Customer, ili

Busines-to-Consumer)

• E-trgovina između pojedinaca (aukcije i

klasifikovani oglasi) skraćeno se označava C2C

(Costumer-to-Costumer, ili Consumer-to-Consumer)

• Pružanje usluga i informacija zaposlenima od

strane kompanije - B2E (Busines-to-Employee)


Relacije između učesnika

• Elektronsko poslovanje u javnoj upravi (E-

government) se odnosi na online pružanje usluga,

servisa i informacija državnih ograna i javnih

službi

– poslovnim sistemima G2B (Government-to -

Business),

– građanima G2C (Government-to-Citizens),

– zaposlenima G2E (Government-to-Employers),

– drugim vladinim organima G2G (Government-

to-Government)


Proizvodi

• Proizvodi koji se prodaju putem e-trgovine su u

digitalnoj formi, u fizičkom obliku ili u vidu usluge

• Digitalni proizvodi su sve vrste informacija koje mogu

biti u obliku teksta, slike, audio ili video zapisa, u

obliku računarskih programa, igrica itd.

• Kod prodaje proizvoda u fizičkom obliku

e-prodavci proizvode mogu da dostave kupcu preko

svoje dostavne službe, preko pošte ili neke druge

specijalizovane službe za dostavu pošiljki, kao što su

DHL ili FedEx


Usluge

• Usluge se ne mogu digitalizovati i po tome se

razlikuju od čisto digitalnih proizvoda

• Usluge - izvršne i intelektualne

• Izvršne usluge imaju vidljiv rezultat za primaoca

usluge – npr. sistemi za rezervaciju karata

• Intelektualne (konsultantske i obrazovne) -

jednostrani prenos znanja na primaoca

• Konsultantske iz oblasti zdravlja, ishrane,

finansija, upotrebe računara itd.dr Dušan Ljubičić 10

Obrazovne usluge

• Učenje može da se javi u dva oblika:

– e-učenje (e-learning)

– učenje na daljinu (distance learning)


E-učenje

• E-učenje je svako učenje koje je podržano

vebom i drugim elektronskim sredstvima i

održava se u vreme nastave kao dopuna

tradicionalnom učenju ili online u virtuelnim

učionicama

• Učenje na daljinu je svako učenje gde se

profesor i student ne susreću lično

• Studenti preko Interneta prisustvuju

predavanjima i polažu ispite


Proizvodi u e-trgovini

Proizvodi ue-trgovini

U digitalnoj formi

Na CD i DVD, Internet

U fizičkom obliku

Preko dostavne službe

U vidu usluge

Izvršne

Rezervacija karata

Intelektualne

Konsultantske

Medicina, ishrana, finansije...

Obrazovne

E-učenje

Web, cd

Učenje na daljinu

Virtuelne učionice


Uklanjanje posrednika u prodaji

• Digitalni proizvodi i usluge mogu direktno da

se prodaju kupcima – ostvaruju se uštede

• Na taj način eliminišu se posrednici, kao što

su distributeri i maloprodavci, iz lanca prodaje

• Proces obezbeđivanja informacija i ostali

poslovi se automatizuju i prezimaju ih portali

(kupovina avionskih karata, rezervacija hotela,

kupovina akcija)


Uklanjanje posrednika u prodaji


• Proces uklanjanja posrednika naziva se

disintermedijacija

Online usluge

• Najzastupljenije online usluge su:

– bankarstvo,

– elektronsko berzansko trgovanje,

– tržište rada,

– putovanja


Elektronsko bankarstvo

• E-bankarstvo omogućava klijentima banke da

obavljaju svoje bankarske poslove bez fizičkog

odlaska u banku

• Klijenti koriste usluge e-bankarstva preko

inteligentnih elektronskih uređaja, kao što su

personalni računar, telefon

• Elektronsko bankarstvo - automatska, direktna

isporuka bankarskih proizvoda i usluga klijentu

preko elektronskih interaktivnih komunikacionih

kanaladr Dušan Ljubičić 17

PC bankarstvo

• PC bankarstvo omogućava klijentima da

izvršavaju bankarske transakcije sa svog

računara

• Banka daje klijentima odgovarajući finasijski

softver kojim se izvršavaju finansijske

transakcije sa svog računara

• Klijenti imaju uvid u stanje računa, izveštaje o

transakcijama, plaćaju račune i prenose

sredstva sa jednog računa na drugi


Internet bankarstvo

• Internet bankarstvo ili online bankarstvo, razvilo

se iz PC bankarstva

• Korisnici Internet bankarstva pristupaju svojim

računima preko sigurnog veb sajta

• Za razliku od PC bankarstva, gde se softver

nalazi na samom računaru, kod Internet

bankarstva softver za obavljanje bankarskih

poslova se nalazi u samoj banci na njenim

veb serverima


Virtuelne banke

• Banke koje rade isključivo preko Interneta i

drugih elektronskih kanala, koje nemaju svoje

fizičke (brick and mortar) filijale nazivaju se

virtuelne ili direktne banke

• Za pružanje svojih usluga virtuelne banke

koriste Internet, ATM mašine, elektronsku poštu,

fiksnu i mobilnu telefoniju

• Eliminisanjem troškova koji su vezani za fizičke

filijale, virtuelne banke nude veće kamatne stope

i jeftiije usluge od tradicionalnih banaka


Security First National Bank


Elektronsko berzansko trgovanje

• Kod tradicionalnog trgovanja hartijama od

vrednosti u ime vlasnika trguje broker,

ovlašćeno lice za trgovanje hartijama od

vrednosti na berzi

• Kada trguju preko Interneta, investitori umesto

živog brokera koriste usluge online brokera

• Online broker je firma koja pruža brokerske

usluge preko Interneta


Elektronsko berzansko trgovanje

• Kod online trgovanja investitori sami donose

odluke o tome koje akcije će da kupe, a koje da

prodaju

• Neki online brokeri na svojim veb sajtovima

nude savete za trgovinu koje daju živi brokeri

• Online brokeri se često nazivaju i diskont brokeri

zbog znatno nižih cena usluga u odnosu na žive

brokere


Elektronska tržišta rada

• Kompanije koje traže radnike, slobodna radna

mesta oglašavaju na svojim veb sajtovima ili na

veb sajtovima kompanija koje posreduju u

pronalaženju posla

• Osobe koje traže posao postavljaju svoje radne

biografije na različite veb sajtove


Online putnički servisi

• Online putnički servisi omogućavaju korisnicima

da kupe avionske karte, za voz, autobus, da

iznajme automobil, da rezervišu hotelsku sobu…

• Priceline.com omogućava korisniku da sam

odredi cenu koju je voljan da plati i izlistaju mu

se svi dobavljači koji se uklapaju u tu cenu

• Određeni sajtovi prikupljaju i prikazuju najjeftinije

ponude ili korisnika prebacuju na sajt kompanije

koja ih nudi. Ovi sajtovi nude i specijalne ponude

tipa last-minute


Online putnički servisi


Elektronska prodaja

• Digitalna tržišta omogućavaju proizvođačima da

svoje proizvode direktno prodaju kupcima i tako

zaobiđu distributere i maloprodavce

• Visina troškova zavisi od broja posrednika u

distribucionom kanalu


Elektronski izlozi

• Elektronski izlog predstavlja prodavnicu

• Elektronski izlog je online veb sajt koji

prodavcima omogućava da prodaju svoje

proizvode na vebu 24 sata dnevno širom sveta,

a kupcima da vide, naruče i plate te proizvode

• Sadrži online katalog proizvoda, šoping kartu i

sistem za elektronsko plaćanje

• Neki elektronski izlozi predstavljaju produženje

fizičke prodavnice, dok drugi postoje samo na

vebudr Dušan Ljubičić 28

Elektronski izlozi


Elektronski tržni centri

• Elektronski tržni cenitar (e-tržni centar) na

jednom mestu (jednoj Internet adresi)

objedinjuje više pojedinačnih prodavnica

• Elektronski tržni centri privlače male prodavnice

zbog velike posećenosti sajta

• Prodavnice ne moraju da se bave razvijanjem

softvera koji im je potreban za elektronsko

poslovanje


Obične i inverzne elektronske aukcije

• Obične aukcije - prodavac istakne minimalnu

cenu za proizvod i krajnji rok za završetak

aukcije. Kupci pretražuju sajt, pregledaju

trenutne licitatorske aktivnosti i licitiraju. Kupac

koji ponudi najvišu cenu dobija proizvod

• Kod inverznih aukcija kupac iznosi spisak

zahteva za proizvodima i uslugama, zajedno sa

maksimalnim cenama koje je spreman da plati.

Zatim se prodavci takmiče dajući svoje ponude


Elektronske aukcije

• Aukcije mogu da se obavljaju na sajtu prodavca, na sajtu

kupca i na sajtu trećeg lica, kao što je kompanija eBay


Veb portali

• Veb portal je veb sajt koji posetiocima nudi

pristupne tačke do drugih veb sajtova koji će

zadovoljiti njihove potrebe

• Portali nude usluge: elektronska pošta, mašine

za pretraživanje i online tržne centre

• Najpoznatiji opšti portali su Yahoo, Excite,

Microsoft Network, AOL

• Primer specijalizovanih portala su Garden.com

(za baštovane), Fool.com (za investitore)


Elektronska tržišta

• Elektronska tržišta, e-tržišta, su veb mesta gde

se obavlja javna razmena između mnogo

prodavaca i mnogo kupaca

• Razmenom upravlja menadžer koji dostavlja sve

potrebne informacije svim učesnicima u razmeni

• Razlikujemo:

– horizontalnu,

– vertikalnu i

– funkcionalnu javnu razmenudr Dušan Ljubičić 34

Elektronska tržišta

• Horizontalnom razmenom povezuju se

prodavci i kupci u različitim privrednim

granama

• U vertikalnoj razmeni u jednoj grani privrede.

Vertikalnu razmenu često organizuju velike

kompanije radi svojih potreba

• Kod funkcionalne razmene trgovina se obavlja

onog momenta kada se ukaže potreba za

njom


Online oglašavanje

• Online oglašavanje - promocije koji koristi

Internet za prikazivanje poruka i informacija o

proizvodu radi privlačenja što većeg broja kupaca

• Najčešći načini online oglašavanja su:

– linkovi na pretraživačima,

– baneri,

– affiliate marketing (udruženi marketing),

– pop-up reklame i

– e-mail marketing


Reklamiranje preko pretraživača

• Pretraživači usmeravaju potencijalne kupce na

osnovu njihovih zahteva na određene veb sajtove

• Na osnovu ključnih reči koje je kupac zadao

pretraživač formira stranice sa rezultatima

pretraživanja

• Rezultati sadrže listu veb stranica sa naslovima,

link do veb strane i kratki opis koji prikazuje mesta

gde se ključne reči nalaze na konkretnoj veb

stranici


Reklamiranje preko pretraživača


Baneri

• Baneri su kratke poruke (tekst, grafika, video ili

zvuk) kojima se promoviše proizvod, proizvodna

linija ili sama kompanija

• Baneri su obično u obliku pravougaonika i

postavljaju se na veb stranicu gde postoji najveća

verovatnoća da će biti primećeni

• Klikom na baner otvara se odgovarajuća veb

stranica oglašivača

• Hosting banera može da se naplaćuje u fiksnom

iznosu, po kliku ili po posetiocu koji dođe na sajt

oglašivača posle klika na baner dr Dušan Ljubičić 39

Affiliate marketing

• Držanje reklama na sajtu može da se naplati i

po affiliate modelu

• Kod ove vrste plaćanja oglašavač plaća host

sajtu (sajt na kojem je postavljena reklama)

procenat od svake kupovine koja je nastala

posle dolaska sa veb sajta na kojem je

postavljena reklama

• Kod affiliate modela zarada oglašivača nije

zagarantovana, ali zato postoji mogućnost

znatno veće zarade nego kod prethodnih

sistema naplatedr Dušan Ljubičić 40

Pop-up reklame

• Pop-up reklama se pojavljuje ispred sajta

kada se sajt otvori, a pop-under reklama se

pojavljuje iza sajta i vidi se kada se sajt zatvori

ili se njegov prozor minimizira

• Pop-up reklame često deluju frustrirajuće na

korisnike

• Veb čitači omogućavaju korisnicima da

blokiraju pop-up reklame


E-mail marketing

• E-mail marketing je vrsta direktnog marketinga

koji koristi elektronsku poštu kao sredstvo

kumunikacije, svaki e-mail koji je poslat

potencijalnom kupcu se smatra e-mail

marketingom

• Kompanija može da šalje e-mail sa ciljem da

učvrsti vezu sa kupcem, da obezbedi kupčevu

lojalnost, da podstakne kupca da izvrši trenutnu

kupovinu, da izazove ponovne kupovine, da

pridobije novog kupca itd.


E-mail marketing

• Masovna slanja e-maila mogu da predstavljaju

problem, jer ih pojedini e-mail provajderi

karakterišu kao spam

• Spam je neželjena pošta reklamnog karatkera

• Spaming je nasumična distribucija reklamnih

poruka bez dozvole primaoca

• Oni koji šalju spam nazivaju se spameri


Permission marketing

• Mnoge kompanije za slanje reklamnih poruka

traže dozvolu od primaoca

• Ovakav način marketinga zove se marketing sa

dozvolom (Permission Marketing)

• Dozvola od primaoca se traži prilikom

popunjavanja određenih formulara na veb sajtu

• Svaki ovako primljeni e-mail na kraju sadrži link

na koji primalac treba da klikne ukoliko više ne

želi da dobija e-mailove


Virusni (viralni) marketing

• Slanje reklamnih poruka preko postojećih

socijalnih mreža naziva se virusni marketing

• Kod ove vrste marketinga poruka se (poput

virusa) prenosi od jednog do drugog prijatelja

• Viralni marketing može da bude u formi video

igrica, interaktivnih flash igrica, reklamnih igrica,

elektronskih knjiga, slika i tekstualnih poruka

• Već posle nekoliko slanja reklama dostigne do

ogromnog broja ljudi


Interaktivni marketing

• Danas mnoge firme pružaju mogućnost svojim

kupcima da preko veb sajta sami utiču na

karakteristike i izgled proizvoda koji kupuju

• Dell je prva kompanija koja je davanjem

mogućnosti kupcima da sami prave svoju pc

konfiguraciju ostvarila ogroman uspeh



• Prikupljaju se informacije o tome sa kojeg sajta

je posetilac došao i na koji sajt odlazi, koje

stranice je otvarao, vreme koje je provodio na

svakoj stranici, proizvod koji je kupio itd.

• Na osnovu prikupljenih podataka firme prave

profil postojećih i potencijalnih kupaca

• Ove informacije omogućavaju firmi da kreira

personalizovane veb stranice sa sadržajem i

reklamama za proizvode i usluge od interesa za

svakog registrovanog posetiocadr Dušan Ljubičić 47


• Kroz tehniku kolaborativnog filtriranja, koja

poredi prikupljene informacije o specifičnim

ponašanjima korisnika na veb sajtu sa

podacima drugih korisnika sa sličnim

interesovanjima moguće je posetiocima unapred

ponuditi određeni sadržaj za koji se pretpostavlja

da može da ih interesuje

• Na primer, Amazon.com kupcu prikazuje

spisak drugih knjiga koje su kupili oni koji su

kupili istu tu knjigu


Elektronska nabavka

• Elektronska nabavka predstavlja kupovinu i

prodaju potrebnog materijala, komponenata,

rada i usluga

• Kao prodavci se pojavljuju preduzeća, a kupci

su druga preduzeća, država i pojedinci (B2B,

B2G, B2C).

• Tipični veb sajtovi za e-nabavku omogućavaju

korisnicima pretraživanje baza sa kupcima i

prodavcima roba i usluga


Elektronska plaćanja

• Elektronsko plaćanje je sistem koji omogućava

direktno plaćanje između kupca i prodavca

korišćenjem elektronskih surogata novca

• Instrumenti e-plaćanja su kreditna kartica, platna

kartica, debitna kartica, elektronski čekovi i

različiti oblici elektronske gotovine

• Oni sami po sebi nemaju vrednost, nego

predstavljaju neku vrstu naloga banci da u

trenutku kada joj se nalog prosledi prebaci

novac sa računa kupca na račun prodavcadr Dušan Ljubičić 50

Kreditna kartica

• Najzastupljeniji instrument plaćanja na Internetu

• Kupac ne mora da ima novac na računu sve

do unapred dogovorenog termina kada će banka

da izvrši naplatu, odloženo plaćanje

• Plaćanje kreditnom karticom preko Interneta

omogućeno je prenosom informacija (broj

kartice, vlasnik, datum važenja), a ne

vrednosti, i zato ona ne predstavlja elektronski

način plaćanja u pravom smislu te reči


Elektronski čekovi

• Elektronski ček je elektronski ekvivalent

papirnog čeka

• Uglavnom se koristi za plaćanje između

preduzeća (B2B)

• Provizija za obradu e-čeka niža je nego za

obradu online plaćanja kreditnom ili debitnom

karticom

• E- ček poseduje i sigurnosne mehanizme koji ga

čine sigurnijim za plaćanje od plaćanja papirnim

čekom, kreditnom ili debitnom karticomdr Dušan Ljubičić 52

Debitne kartice

• Kupac u trenutku kupovine mora da ima

novac na računu

• Transakcije online debitnom karticom dodatno

se osiguravaju preko PIN broja (personal

identification number - lični identifikacioni broj)

• PIN se ukucava na veb sajtu prodavca, prilikom

podizanja novca na ATM mašini i drugim POS

terminalima


Elektronska gotovina

• Elektronska gotovina (elektronski novac,

elektronska valuta, digitalni novac, digitalna

gotovina) je analogna klasičnoj gotovini

• Kada vlasnik podigne e-gotovinu iz banke,

iznos na računu se odmah umanjuje

• Ako vlasnik izgubi e-gotovinu, gubi je trajno

• Elektronska gotovina se pojavljuje u četiri

osnovna oblika: pripejd kartice, smart kartice,

digitalni novčanici i P2P plaćanja (plaćanja

između pojedinaca)dr Dušan Ljubičić 54

Pripejd kartice

• Pripejd kartice sadrže određena uskladištena

novčana sredstava

• Uglavnom se koriste za plaćanje prevoza ili

telefonskih razgovora

• Pripejd kartice se ne izdaju na određeno ime,

anonimne su, i za plaćanje može da ih koristi

bilo ko

• Podatke sa pripejd kartice čitaju uređaji preko

kojih se vrše transkacije


Smart kartice

• Smart kartica je slična klasičnim kreditnim i

debitnim karticama, s tim što umesto magnetne

trake ima ugrađen čip

• Podaci na kartici predstavljaju ili vrednost

(elektronski novac) ili informacije

• Podaci su zaštićeni od neovlašćenog pristupa


Smart kartice

• Smart kartice se koriste kao kreditne, debitne

kartice i pripejd kartice, elektronski novac,

koriste se bza čuvanje ličnih dokumenata i

medicinske dokumentacije

• Sadrži sigurnosne mehanizme koji omogućavaju

pristup samo autorizovanim korisnicima (PIN)

• Plaćanje se uglavnom radi tako što se kartica

prisloni na čitač. Ukoliko su u pitanju veći iznosi,

potrebno je otkucati PIN broj. Starije kartice se

čitaju preko POS terminaladr Dušan Ljubičić 57

Digitalni novčanik

• Digitalni novčanik je softver koji u elektronskim

transakcijama ima sličnu funkciju kao fizički

novčanik u tradicionalnom sistemu plaćanja

• U digitalnom novčaniku čuva se digitalni

sertifikat kojim se identifikuje kupac, broj

kreditne kartice i informacije koje se standardno

unose u formulare pri online kupovini, kao što su

adresa isporuke i način plaćanja


Digitalni novčanik

• Korisnik svoj digitalni novčanik može da ima na

veb sajtu na kojem online kupuje, ili na računaru

sa kojeg obavlja kupovinu

• Kada se digitalni novčanik nalazi na sajtu, kupac

može da kupuje sa bilo kojeg mesta i sa bilo

kojeg računara, ali samo na tom sajtu

• S druge strane, kada kupac instalira digitalni

novčanik na svoj računar, on može da koristi

digitalni novčanik za kupovinu na bilo kojem

sajtu, ali samo sa tog računara


Digitalni novčanik

• Sve više dobija na popularnosti kod glavnih

elektronskih maloprodavaca zbog sigurnosti i

efikasnog popunjavanja elektronskih formulara

• 25% online kupaca odustane od kupovine zbog

frustracije prilikom popunjavanja online

formulara, a kod korišćenja digitalnog

novčanika online formulari se automatski

popunjavaju


P2P plaćanja

• P2P (Person-to-Person) plaćanja, ili plaćanja

pojedinac-pojedincu, su elektronska plaćanja

između dva fizička lica bez korišćenja kreditnih kartica

• Koristi se za različite svrhe uključujući slanje novca

kao poklona, za plaćanje proizvoda kupljenog preko

Interneta, kupovinu karata i slanje novca izvan zemlje

• Da bi pojedinac mogao da koristi ovaj sistem plaćanja

mora da ima otvoren račun kod neke od kompanija

koje pružaju ovu uslugu, npr. PayPal ili

YahooPayDirect


P2P plaćanja

• Za otvaranje računa potrebno je dostaviti

osnovne podatke među kojima su e-mail adresa,

broj telefona i broj kredine kartice

• Za slanje novca drugom licu potrebno je samo

znati njegovu adresu ili broj mobilnog telefona

• Po izvršenom slanju primalac sredstava dobija

obaveštenje na e-mail ili na mobilni telefon

• Da bi mogao da podigne sredstva, primalac

mora da ima otvoren račun kod pružaoca usluge

ovog sistema plaćanja


P2P plaćanja


Isporuka proizvoda

• Online kupljeni proizvodi kupcu se obično

isporučuju:

• Preuzimanjem (download) – Ovaj metod

isporuke se koristi kada su u pitanju digitalni

proizvodi, kao što su softver, muzika, filmovi,

slike ili knjige u digitalnom formatu.

• Slanjem (Shiping) – Proizvod se kupcu šalje na

kućnu adresu.

• Preuzimanjem u prodavnici – Kupac kupljeni

proizvod preuzima u najbližoj lokalnoj prodavnici


Vraćanje online kupljenih proizvoda

• Uobičajen period za koji proizvod može da se

vrati je oko 30 dana od dana kupovine

• Često online prodavci plaćaju troškove vraćanja

proizvoda ako je u pitanju njihova greška,

odnosno ako je kupcu poslat neispravan ili

oštećen proizvod

• Neke online prodavnice prihvataju vraćanje

proizvoda kojim kupci nisu zadovoljni, ali umesto

povraćaja novca kupcu otvaraju kredit u online

prodavnici koji on može da iskoristi u nekoj od

narednih kupovinadr Dušan Ljubičić 65


• Neke online prodavnice svaku prodaju smatraju

konačnom

• Ove prodavnice ne vrše povraćaj novca, ne vrše

zamenu proizvoda i ne omogućavaju kupcu da

sredstva iskoristi za kupovinu nekog drugog

proizvoda

• Ozbiljniji i veći online maloprodavci

nezadovoljnom kupcu vraćaju kompletna

sredstva, bez ikakvih dodatnih pitanja




Online podrška kupcu

• Osnovni načini podrške online kupcu su:

– veb instrukcije,

– veb stranice sa najčešće postavljanim

pitanjima i odgovorima (FAQ),

– forumi,

– e-mail,

– chat,

– podrška putem telefona,

– call centri,

– praćenje proizvodadr Dušan Ljubičić 68

Veb instrukcije

• Veb instrukcije su uputstva potencijalniim

kupcima kako da koriste veb sajt

• Kako da se pronađe željeni proizvod, kako da ga

dodaju u potrošačku korpu, kako da izvrše

naručivanje, kako da plate plate proizvod, kojim

kreditnim karticama ili drugim sredstvima

plaćanja mogu da plate proizvod, koje vrste

isporuke im stoje na raspolaganju itd.

• Kupcu se mogu prikazati demo materijali da vidi

kako da koristi softver koji kupuje…


FAQ stranice

• Stranice sa odgovorima na najčešće

postavljena pitanja, FAQ stranice izuzetno su

efikasne za davanje brzih odgovora kupcu

• Na stranicama su ispisana pitanja, a klikom na

pojedinačno pitanja prikazuje se odgovor

• U početku se postavljaju pitanja za koja se

očekuje da kupci najviše da pitaju, tokom

vremena, dodaju se odgovori na pitanja koja

kupci najčešće postavljaju putem e-maila i

telefona


Forumi

• Forumi su vrsta javne diskusije na vebu gde

svaki kupac može da odgovori na pitanje koje je

drugi kupac postavio

• Na taj način smanjuje se broj potrebnog

tehničkog osoblja za pružanje podrške

• Forumi mogu firmama biti korisni i na druge

načine

• Na primer, kroz dijalog kupaca firma moža da

vidi koje vrste podrške kupcu nedostaju


Podrška telefonom i Call centri

• Podrška telefonom

– Kupac ima veće poverenje u firmu sa kojom

posluje putem Interneta kada može da je

pozove telefonom

• Call centri

– Call centri predstavljaju jedinstveno mesto

preko kojeg firma kontaktira sa kupcima. Call

centri su vrlo često treća lica preko kojih firme

obezbeđuju podršku svojim kupcima


E-mail

• E-pošta je najpopularniji i verovatno najefikasniji

vid podrške kupcu

• E-pošta je jeftina, zahteva malo resursa i

ekstremno je efikasna

• Kada koristi e-poštu, kompanija mora posebnu

pažnju da obrati na vreme koje protekne od

momenta kada kupac postavi pitanje do

momenta kada odgovori na njega


Chat i chatbot

• Chat je interaktivna komunikacija putem

tekstualnih poruka. Omogućava kupcu da

otkuca svoje pitanje i da odmah dobije

odgovor

• Od 2020. god. ovaj vid komunikacije sve više

obavlja program veštačke inteligencije, koji se

naziva četbot (chatbot)


Chatbot ADA

• Beogradska akademija poslovnih i umetničkih

strukovnih studija omogućava komunikaciju

putem svog četbota ADA od septembra 2020.

godine


Praćenje proizvoda

• Većina kompanija koja se bavi isporukom onlajn

kupljene robe preko svojih sajtova omogućava

kupcima da u svakom momentu mogu da vide

gde se njihova roba nalazi

• Proizvod koji je kupio kupac prati preko broja

pošiljke i linka koji mu dostavlja prodavac


Mobilna trgovina

• Mobilna trgovina odnosi se na prodaju i

kupovinu robe i usluga preko bežičnih uređaja

kao što su mobilni telefon i tablet

• Prednost mobilne trgovine je što mobilne

telefone ima ogroman broj ljudi i što korisnik

može da se poveže na Internet kad god hoće


Prednosti m-trgovine

• Mobilnost. Korisnici mogu da obavljaju

transakcije bilo gde da stignu, sve dok imaju

pristup internetu

• Broj korisnika mobilnih uređaja. Broj mobilnih

korisnika u julu 2020. god. je bio 5,15 milijardi

• Dostupnost. Mobilna mreža je dostupna svuda

• Bolje korisničko iskustvo. Kupovina preko

mobilnih aplikacija se obavlja u par koraka


Prednosti m-trgovine

• Mogućnost praćenja lokacije omogućava

slanje obaveštenja (push notifications)

zasnovanih na lokaciji sa personalizovanim

popustima

• Sigurnost. Mobilna trgovina obezbeđuje veći

stepen sigurnosti. U e-trgovini kreditne kartice su

najčešći način plaćanja. Korisnici informacije o

kartici mogu da čuvaju u digitalnom novčaniku

na svom sajtu, na sajtu prodavca ili mogu svaki

put iznova da ih kucaju


Vrste m-trgovine

• Mobilna trgovina može da se podeli po

funkcijama na

– mobilnu kupovinu (Mobile shopping),

– mobilno bankarstvo (Mobile banking) i

– mobilno plaćanje (Mobile payments)


Mobilna kupovina

• Mobilna kupovina se odnosi na kupovanje

proizvoda i usluga preko mobilnih uređaja

• Kupuje se uglavnom preko mobilnih aplikacija,

mobilnih veb sajtova i društvenih mreža,

uključujući WeChat, Facebook, Instagram i

Snapchat

• Mobilni veb sajt je veb sajt koji je prilagođen za

korišćenje na mobilnim uređajima


Mobilno bankarstvo

• Mobilno bankarstvo je usluga koja klijentima

banke omogućava da preko mobilnog uređaja

ostvare uvid u stanje računa, izvrše prenos

sredstava sa jednog računa na drugi, plate

račun, pronađu najbližu filijalu ili bankomat itd.

• Usluge mobilnog bankarstva pružaju se preko

mobilnih aplikacija, preko SMS i USSD servisa

• Preko milijarde ljudi (2020. g.) koristi mobilni

telefon za obavljanje svojih bankarskih poslova


Mobilna plaćanja

• Postoji nekoliko rešenja za mobilna plaćanja:

– Mobilni novčanici

– Plaćanje QR kodom

– Beskontaktna plaćanja

– Transfer novca

– Mobilni POS

– Plaćanje preko mobilnog operatera


Mobilni novčanik i QR kod

• Mobilni novčanik je mobilna aplikacija koja

čuva podatke o debitnoj i kreditnoj kartici, ali i o

ostalim stvarima koje se inače drže u

novčaniku, kao što su kartice lojalnosti,

ulaznice, propusnice, karte za ukrcavanje itd.

• QR kod - Plaćanje se vrši skeniranjem QR

koda na terminalu prodavca ili veb sajtu ili

pokazivanjem QR koda


Beskontakno mobilno plaćanje

• Omogućava korišćenje mobilnog novčanika u

fizičkim prodajnim objektima

• Plaćanje se vrši tako što se mobilni telefon

stavi blizu čitača kartica

• Tehnologija koja ovo omogućava zove se NFC

(Near Field Communication)


Transfer novca i mobilni operater

• Transfer novca - Omogućava slanje novca

između fizičkih lica, bez otvorenog računa u

banci (PayPal, Google, SnapChat, Venmo,

Facebook Messenger i WeChat)

• Plaćanje putem mobilnog operatera -

Plaćanje se vrši slanjem SMS poruke na

određeni broj telefona ili navođenjem broja

mobilnog telefona na mestu plaćanja. Iznosi

svih transakcija se dodaju sledećem računu za

mobilni telefon


Elektronska razmena podataka

• Elektronska razmena podataka (EDI) je

elektronski prenos poslovnih podataka

između organizacija

• EDI se koristi za elektronski prenos novca

između finansijskih institucija, za razmenu

standardnih poslovnih transakcionih

dokumenata, kao što su narudžbine i fakture, za

otpremna dokumenta, izveštaje o slanju i za

druga poslovna dokumenta


Prednosti EDI sistema

• EDI direktno rešava nekoliko problema

• Kašnjenje – Prenos papirnih dokumenata može

da traje danima, elektronski prenos dokumenata

traje svega par sekundi i podaci se automatski

unose u sistem

• Troškovi radne snage –EDI omogućava

automatizaciju većine poslova administracije i na

taj način smanjuje potrebu za radnom snagom

• Tačnost – EDI sistemi smanjuju ručnu obradu

podataka


Prednosti i nedostaci

• Pristup informacijama – Preko EDI sistema

podaci se direktno prenose iz jednog

informacionog sistema u drugi

• Minimizira količinu uskladištenog i

potrošenog papira

• Osnovni nedostaci EDI sistema su:

komplikovana i dugotrajna implementacija,

visoki početni troškovi, postojanje većeg broja

standarda



Informacioni sistemi i

tehnologije


Documents

Informacioni sistemi i tehnologije...štampanjem kataloga, slanjem reklamnog i drugog materijala preko obične pošte, transakcije se trenutno obrađuju i smanjuje se potreba za računovodstvenim