Indicadores para un cuadro de mando en la gestión hotelera

Las oscilaciones de la economía, la actual, más profunda y significativa desde hace muchas

décadas, obligan a reflexionar sobre la gestión realizada e incorporar cambios, en los

procedimientos y mecanismos utilizados para dirigir los negocios. Unos de los primeros

aspectos que deberíamos evaluar es la forma de tratar y analizar la información.

El sector hotelero, es quizás uno de los primeros en sentir los cambios de ciclo, con inmediatas

disminuciones de reservas y menos consumiciones en sus establecimientos. Las empresas

hoteleras, al igual que la mayoría de los negocios agremiados, están obligadas a informar

anualmente sobre su situación económica, financiera y patrimonial. Para este fin, el sector

hotelero, desde hace muchos años, disponen del Sistema Uniforme de Cuentas para la

Industria del Alojamiento (Uniform System of Accounts for Lodging Industry –

USALI, antes Uniform System of Accounts for Hotels – USAH). El USALI, es una fuente de

información financiera, pero carece de indicadores internos y externos para facilitar la gestión.

El panorama, desde que se definiera este estándar, ha cambiado:

Los clientes están más informados, disponen de más instrumentos para comparar y elegir.

Los establecimientos hoteleros son de diversa índole, no se dedican exclusivamente al

alojamiento

Un indicador es un instrumento de gestión que informa sobre el estado o evolución de un factor

clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el éxito de la empresa. Los

indicadores más usados en el sector hotelero son los siguientes:

ADR (Average daily rate) o Tarifa media por habitación.

RevPar (Revenue per available room) Ingreso por habitaciones disponibles.

Coeficiente de ocupación.

Habitaciones Disponibles y Ocupadas

Habitaciones Disponibles (son todas aquellas susceptibles a ser vendidas) = Habitaciones

del hotel – Habitaciones ocupadas por personal del hotel – Habitaciones en

mantenimiento.

Habitaciones Ocupadas = Habitaciones disponibles ocupadas por los clientes, incluidas las

facilitadas en forma gratuita (el impacto económico de las concesiones gratuitas se calcula

a través del ingreso medio de habitaciones, no por el coeficiente de ocupación)

Utilizando de referencia algunos artículos que he ido recopilando sobre este tema, mencionaré

algunos indicadores que podrían formar parte de un cuadro de mando en la gestión hotelera:

Indicadores vinculados a la ocupación hotelera

Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de

Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones ocupadas / Número de

habitaciones disponibles.

Coeficiente de doble ocupación. Precio base por habitación doble.

Número medio de clientes totales por habitación = Número total de clientes /

Número de habitaciones ocupadas.

Número medio de niños por habitación = Número total de niños alojados / Número

de habitaciones ocupadas.

Indicadores vinculados a las reservas

Reservas por período. Información diaria de la ocupación y precio medio, comparada

con el mismo período del año anterior y con el presupuesto. Permitirá identificar la

variación y tendencias a corto plazo.

Reservas rechazadas por período. Demanda no atendida en el corto plazo.

Indicadores vinculados a la estancia de los clientes

Promedio diario de estancia (ADR). Total ingresos de venta de habitaciones entre el

número de habitaciones vendidas durante un período (día, mes, año). El ADR equivale a la

tarifa de habitación vendida, representa una medida de la “clase de hotel”, una

clasificación del sector.

Duración de la estancia media. Número de estancias vendidas entre el número total

de entradas

Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el día de la reserva)

Indicadores vinculados a los ingresos del establecimiento

Ingreso total por habitación ocupada (RevPor, revenue per occupied room). Total

ingresos del hotel entre número de habitaciones ocupadas.

Ingresos totales por habitación disponible (RevPar). Total ingresos del hotel entre

el número de habitaciones disponibles.

Indicadores relacionados con los clientes

Análisis de la procedencia del cliente. Al realizar el registro o mediante encuestas, será de

mucha utilidad obtener información que motivaron la elección del hotel (residencia, medio

de transporte utilizado, etc).

Análisis de la satisfacción del cliente. Conocer la valoración que el cliente le da los servicios

hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicación más detallada.

Indicadores relacionados con los recursos humanos del hotel

Número de empleados equivalentes

Número de empleados equivalentes por habitación disponible. Empleados contratados por

el número de habitaciones disponibles.

Número de empleados equivalentes por habitación ocupada. Permite identificar la

capacidad de gestión ante la demanda real obtenida.

Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podrían ser de utilidad:

Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podrían ser de utilidad:

Empleados por tipo de contratación,

Empleados en prácticas

% empleados fijos sobre total de empleados

% rotación de empleados

% de absentismo

Accidentes de trabajo por horas totales trabajadas

Horas de formación sobre las horas trabajadas.

Horas de formación por empleado.

Indicadores de accionistas y financieros

RevPar yield. Cociente entre el RevPar del hotel y el del sector

Flowthrough model. Cociente del incremento de ventas y el incremento del resultado

operativo bruto, ambos valores con respecto al presupuesto.

Resultado operativo bruto del departamento (gross operating profit, GOP) por habitación

disponible.

Indicadores externos al hotel

Indicadores relacionados con la competencia

Crecimiento del mercado con respecto al año anterior. Para conocer la evolución del

sector.

Ocupación de los hoteles de la competencia en relación con relación al ratio anterior y la

variación de la oferta (habitaciones abiertas/cerradas). Para conocer el ajuste de la oferta

y evolución de la demanda.

Ingreso medio por habitación ocupada de hoteles de la competencia. Para conocer la

evolución de las ventas del sector.

Indicadores del sector turístico en general

Movimiento de turistas de la zona

Estadísticas sobre movimientos de viajeros en aeropuertos

Número de congresos y eventos similares en el área

Indicadores de la situación económica

Paridad de la moneda local con monedas de referencia (Visión internacional)

Tasa de desempleo (Determinará la dificultad para nuevas contrataciones)

Tasa de consumo interior (Indicador de la demanda futura de habitaciones)

Indice de precios al consumo. Indicador que puede influir en los costes y en los beneficios

del hotel.

Segmentación de la información

Para facilitar el análisis puede segmentarse la información relacionada a las estancias desde

diferentes perspectivas o puntos de vista . Los más habituales son los siguientes:

diferentes perspectivas o puntos de vista . Los más habituales son los siguientes:

Canales (Operadores turísticos, agencias de viaje, empresas, Internet, central de

reservas, programas de fidelización, venta directa, transeúnte, eventos especiales, etc)

Tipología del cliente (Individuales, grupos, congresos, actos, gratuidades, etc).

Procedencia (Local, nacional, por nacionalidades)

Tipo de habitación (individual, doble, etc.)

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