Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar i
LAPORAN SURVEI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN NEGERI KARANGANYARKELAS II
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014
PERIODE TAHUN 2016
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEIINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILANDI PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR
KELAS II
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi BirokrasiNomor 16 Tahun 2014
Disahkan di KARANGANYARPada hari : Senin, 26 September 2017
Ketua Pengadilan Negeri Karanganyar
NURUL HIDAYAH, SH.,MHNIP. 196711261992122001
Quality Management Reprentatif
MUJIONO, SH.MHNIP. 196707281996031001
Ketua Tim Survei
MUH. ZAKARIM, SH.NIP. 196309121985031005
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu
Pengadilan Negeri Karanganyar mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat di artikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
pelayanan bias dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan
pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Negeri Karanganyar, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan
ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami
terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya
segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Karanganyar dan masyarakat
pengguna layanan di Pengadilan Negeri Karanganyar.
Wassamu’alaikum Wr. Wb.
KARANGANYAR, 26 September 2017
Tim Survei
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar iv
DAFTAR ISIHalaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ vii
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Tujuan dan Saran ....................................................................................... 2
C. Rencana Kerja Pelaksana .......................................................................... 3
D. Tahapan Pelaksanaan .............................................................................. 3
BAB II. METODE PENELITIAN ......................................................................................... 4A. Metode Survei ..................................................................................................... 4
B. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 4
C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................... 5
D. Teknik Analisa Data .............................................................................................. 6
BAB III. PROFILE RESPONDEN ........................................................................................... 7
A. Umur .................................................................................................................... 7
B. Jenis Kelamin ...................................................................................................... 7
C. Pendidikan Terakhir ............................................................................................. 8
D. Pekerjaan Utama ................................................................................................. 8
BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................................................... 9
A. Persyaratan .......................................................................................................... 15
B. Prosedur ............................................................................................................... 16
C. Waktu Pelayanan .................................................................................................. 17
D. Biaya/Tarif ............................................................................................................. 18
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ..................................................................... 19
F. Kopetensi Pelaksana ............................................................................................ 20
G. Perilaku Pelaksana ............................................................................................... 21
H. Maklumat Pelayanan ............................................................................................ 22
I. Penangganan Pengaduan, Saran dan Masukan .................................................. 23
J. Hasil Survei Kualitatif ............................................................................................ 24
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar v
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................................ 31
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 31
B. Rekomendasi ........................................................................................................ 32
RUJUKAN ..................................................................................................................................... 33
LAMPIRAN .................................................................................................................................... 34
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar vi
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
1. Kategori Mutu Pelayanan ............................................................................................... 6
2. Responden Menurut Karakteristik Umur ....................................................................... 7
3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin .......................................................... 7
4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ................................................. 8
5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama ..................................................... 8
6. Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di Pengadilan Negeri Karanganyar ..................................................................................... 13
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Persyaratan ......................................................................................... 15
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Prosedur ............................................................................................... 16
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan ................................................................................. 17
10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif ............................................................................................ 18
11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Layanan ....................................................... 19
12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Kopentensi Pelaksana ......................................................................... 20
13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana .............................................................................. 21
14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan ........................................................................... 22
15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................... 23
PENGADILAN NEGERI KARANGANYAR KELAS IIJalan Lawu No.76 B Telp. (0271) 495012, Fax (0271) 495094,321405
Karanganyar – Jawa Tengah 57713www.pn-karanganyar.go.id, email : [email protected]
Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Karanganyar vii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Persyaratan ........................................................................................ 15
2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Prosedur ............................................................................................ 16
3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan ............................................................................... 17
4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif .......................................................................................... 18
5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Produk Spesifik Jenis Layanan .......................................................... 19
6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Kopentensi Pelaksana ........................................................................ 20
7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ............................................................................. 21
8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan ......................................................................... 22
9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................. 23
1
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik
yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan
masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan.
Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya
perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi
ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya
akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil
survey.
Berdasarkan latar belakang diatas Pengadilan Negeri Kelas II B
Karanganyar melakukan survey tingkat kepuasan masyarakat guna untuk
mengetahui kekurangan apa yang harus dibenahi dan sebagai dasar untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
B. TUJUAN dan SASARAN
Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar ini
bertujuan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
2
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat
secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik
Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II B
Karanganyar.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kelas II B
Karanganyar.
3
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
BAB II
METODE SURVEY
A. Jenis Data
Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan
pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban
responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan teknik
analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,
kemudian dijabarkan secara deskriptif.
B. Teknik Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1
hingga 4.
Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau
berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh
Pengadilan Negeri Kelas 1 A Tanjungkarang, terdiri dari:
1. Penggugat
2. Tergugat
3. Saksi
4. Jaksa Penuntut Umum
5. Terdakwa
6. Penasehat Hukum
7. Polisi, Lembaga Pemasyarakatan
8. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan
Populasi di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar adalah para
pengunjung atau pengguna jasa di pengadilan, yang setiap hari rata-rata
adalah 100 orang pengunjung, sehingga dalam seminggu hari kerja sekitar
500 orang. Populasi pengunjung di Pengadilan Negeri Kelas II B Karanganyar
umumnya homogen, sehingga populasi satu Minggu dan populasi selama
satu bulan adalah sejenis. Tim survey tidak mungkin mengambil semua
populasi untuk satu bulan, karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,
4
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
maka Tim Survey menggunakan sampel sebanyak 500 atau 25 % dari angka
rata-rata populasi selama satu bulan. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus benar-benar representatif (mewakili).
Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 250 orang responden yg
diambil dengan teknik simple random sampling (sampel acak sederhana).
jumlah tersebut diperoleh dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jumlah Pengunjung rata-rata perhari adalah 50 orang.
2. Jumlah Pengunjung rata-rata per minggu adalah 50 orang x 5 hari kerja
= 250 orang,
3. Jumlah Pengunjung rata-rata per bulan adalah 4 minggu x 250 orang =
1000 orang
4. Jumlah Responden adalah 250 % x 1000 orang = 250 orang
C. Variabel Pengukuran Survey IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup antara
lain:
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu pelayanan
4. Biaya/tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
D. Teknis Analisis Data
Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk
diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistic descriptif. Indikator
penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:
5
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
KATEGORISASI PELAYANAN
NO SKOR MUTU KINERJA
1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik
Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai Tertinggi –
Nilai Terendah dibagi dengan jumlah yaitu:
4 – 1 / 4 = 0,75
NILAI INTERVAL KONVERSI
NO SKOR MUTU KINERJA
1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 62,51 - 81,25 B Baik
4 81,26 – 100 A Sangat Baik
6
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI, MUTU
PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL SKOR MUTU
KINERJA dan
PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.
2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara jumlah
nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.
3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per unsur
dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,111.
4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh dari nilai
tertimbang dikalikan dengan Angka 25.
7
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Berdasarkan Tingkat Usia
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 < 20 Tahun 13 5,2 %
2 21 s/d 30 Tahun 84 33,6 %
3 31 s/d 40 Tahun 67 26,8 %
4 41 s/d 50 Tahun 38 15,2 %
5 > 20 Tahun 48 19,2 %
JUMLAH 250 100 %
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas responden ini berusia 21 tahun sampai dengan 30 tahun dengan
jumlah 84 orang dari total 250 reponden (33,60%).
B. Berdasarkan Jenis Kelamin
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 Laki-laki 156 62,4 %
2 Perempuan 94 37,6%
JUMLAH 250 100%
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 156 orang
dari total 250 orang (62,4 %).
C. Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 Tidak Sekolah 2 0,80 %
2 SD 17 6,8%
8
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
3 SMP 28 11,2%
4 SMA 85 34%
5 Diploma 26 10,4%
6 Sarjana 88 35,2%
7 Pasca Sarjana 4 1,6%
JUMLAH 250 100%
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah Sarjana yang
berjumlah 88 orang dari total responden 250 orang (35,20%).
D. Berdasarkan Pekerjaan
NO KLASIFIKASI FREKUENSI PROSENTASI
1 PNS 26 104 %
2 TNI/POLRI 9 3,6%
3 PEGAWAI SWASTA 74 29,6%
4 WIRASWASTA 52 20,8%
5 PETANI/NELAYAN 14 5,6%
6 PEDAGANG 4 1,6%
7 PELAJAR/MAHASISWA 10 4%
8 Lain-lain 61 24,4%
JUMLAH 250 100%
Sumber data : Hasil Penelitian Lapangan yang Diolah
Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah lain-lain yang berjumlah 61
orang dari total responden 250 orang (24,4 %).
9
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya
(33,6 %) berusia antara 21 hingga 30 tahun. Pada dasarnya orang-orang yang
berusia antara 21 hingga 30 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat emosi
maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat mengisi quisioner
dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari tingkat pendidikan, tingkat
pendidikan responden umumnya (35,20 %) berpendidikan Sarjana, walaupun
sebaran tingkat pendidikan responden cukup merata, mulai dari yang
berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga Pascasarjana. Tingkat pendidikan
responden ini juga akan ikut berpengaruh dalam penilaian yang diberikan,
walaupun tidak terlalu signifikan. Dilhat dari pekerjaan responden, sebagian besar
bekerja sebagai lain-lain atau Pegawai Swasta, artinya responden dalam kategori
ini adalah orang-orang yang mengerti dan memahami objek yang akan
ditanyakan dan memberikan penilaian yang seobyektif mungkin.
10
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
BAB IV
HASIL SURVEY ANALISA
Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Karanganyar tersaji dalam data
berikut ini:
A Persyaratan
Hasil analisis data mengenai Persyaratan, tersaji dalam diagram berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa persyaratan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II
B Karanganyar cukup mudah dengan nilai prosentasi sebesar (63,00%).
B Prosedur
Hasil analisis data mengenai Prosedur, tersaji dalam diagram berikut:
11
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa prosedur teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II B
Karanganyar baik dengan nilai prosentasi sebesar (53,00%).
C Waktu Pelayanan
Hasil analisis data mengenai Waktu Pelayanan, tersaji dalam diagram
berikut:
12
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa waktu pelayanan teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Kelas II B Karanganyar cepat dengan nilai prosentasi sebesar (61,00%).
D Biaya/Tarif
Hasil analisis data mengenai Biaya ataupun Tarif, tersaji dalam diagram
berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa biaya tarif teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II B
Karanganyar murah dengan nilai prosentasi sebesar (52,00%).
E Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil analisis data mengenai Produk pesifikasi jenis pelayanan, tersaji
dalam diagram berikut:
13
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa spesifikasi teknis adminstratif di Pengadilan Negeri Kelas II
B Karanganyar memuaskan dengan nilai prosentasi sebesar (62,00%).
F Kompetensi Pelaksana
Hasil analisis data mengenai Kompetensi Pelaksana, tersaji dalam diagram
berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa kompetensi pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan
14
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
Negeri Kelas II B Karanganyar mampu dengan nilai prosentasi sebesar
(66,00%).
G Perilaku Pelaksana
Hasil analisis data mengenai Perilaku Pelaksana, tersaji dalam diagram
berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa perilaku pelaksana teknis adminstratif di Pengadilan Negeri
Kelas II B Karanganyar baik dengan nilai prosentasi sebesar (55,00%).
H Maklumat Pelayanan
Hasil analisis data mengenai Maklumat Pelayanan, tersaji dalam diagram
berikut:
15
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
I Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Hasil analisis data mengenai Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan, tersaji dalam diagram berikut:
Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden
menyatakan bahwa penanganan pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan
Negeri Kelas II B Karanganyar baik dengan nilai prosentasi sebesar (60,00%).
16
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
BAB V
NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner,
sebagaimana dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh
nilai rata-rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat
diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.
Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI
RATA-
RATA
UNSUR
NILAI
IKM KATEGORI KINERJA
1 Persyaratan 3,12
2 Prosedur 3,06
3 Waktu Pelayanan 2,86
4 Biaya/Tarif 2,68
5 Produk Spesifikasi
Jenis Layanan 3,09
6 Kompetensi
Pelaksanana 3,08
7 Perilaku Pelaksana 3,10
8 Maklumat Pelayanan 2,87
9 Penanganan
Pengaduan, Saran
dan Masukan
3,04
JUMLAH 74,66 B BAIK
17
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Karanganyar
dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 74,66 dan termasuk dalam
kategori B dengan kinerja baik.
Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur yang paling tinggi penilaiannya pada
unsur persyaratan dan untuk skor terendah terdapat pada 3 unsur yaitu:
1. Biaya/Tarif.
2. Waktu pelayanan.
3. Maklumat pelayanan.
18
Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Karanganyar 2016
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Karanganyar secara
keseluruhan adalah 74,66, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur
penilaian berada pada kategori B dengan mutu kinerja BAIK.
2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat
3 unsur yang terbaik yaitu kebersihan dan kenyamanan pengadilan,
perilaku petugas pelayanan, sarana dan prasarana.
3. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun
demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti
yang diinginkan yaitu pada unsur ketepatan waktu, biaya/tarif; dan
maklumat pelayanan.
B. Saran
1.