Indagine di customer satisfation sugli utenti del

S.U.A.P.• Edizione 2004

• U.O.C. Gestione servizi al pubblico e telematica

Città di Monsummano Terme

Disegno dell’indagine

• Universo: Sono stati intervistati tutti gli utenti dello Sportello Unico per le Attività Produttive.

• Campione: Si è scelto di non procedere ad un campionamento, intervistando l’intero universo degli utenti del periodo 1.12.2003/31.3.2004.

• Metodo: Il questionario è stato somministrato mediante intervista telefonica

• Periodo: La somministrazione è avvenuta nel periodo marzo/aprile

Obiettivi della ricerca

- verificare se l’utenza percepisce il cambiamento avvenuto nei procedimenti, e se li ritiene positivi: in particolare dovrà essere verificato se è stato percepito un risparmio in termini di minori costi, e se viene apprezzato il fatto che per ogni istanza il servizio è completo per tutte le procedure correlate

- verificare se il sito Internet viene ritenuto funzionale dagli utenti e se la modulistica adottata sia soddisfacente

- verificare se l’utenza ritiene che i tempi si siano abbreviati

- verificare se il personale di sportello venga ritenuto sufficientemente cortese e preparato

- cogliere i suggerimenti per migliorare il servizio e verificare se le ipotesi di modifica dell’orario di sportello sono gradite agli utenti

Ambiti dell’indagine• L’indagine riguarda i servizi dello Sportello Unico per le Attività Produttive, inteso sia come

sportello di front-office, sia come nuova organizzazione dei procedimenti per le imprese• Gli intervistati sono tecnici ed imprenditori• E’ stata misurata la qualità percepita in seguito all’utilizzo dello sportello, e l’importanza

dell’utilizzo di nuovi mezzi di comunicazione per colloquiare con il SUAP, e di un possibile nuovo orario di sportello.

L’utilizzo dei ServiziTitolarità e frequenza

L’indagine ha verificato quante volte l’utente aveva usato il servizio, la tipologia di utente, l’età e la dimestichezza con il computer

Chi utilizza il SUAP

• La maggior parte degli utenti sono tecnici o professionisti (55%), mentre per il 25% sono imprenditori

25%

55%

16% 4%imprenditore

tecnico

dipendente

altro

La frequenza d’uso del servizio

• La maggior parte degli utenti ha utilizzato più volte il servizio, e questo è dovuto al fatto che per lo più si tratta di tecnici

Quanto spesso ha usato il servizio

34%

19%

47% una volta

da 1 a 3 volte

più di 3 volte

La qualità percepita

L’intervista, effettuata dopo l’utilizzo del servizio, ha consentito di verificare la percezione che ne ha avuto l’utente

La soddisfazione per la cortesia degli addetti

• Il 48% degli intervistati si è detto completamente soddisfatto, ed il 40% molto soddisfatto. Solo il 2% degli intervistati ha avuto una diversa percezione

cortesia addetti2%

0%

10%

40%

48%

per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

La soddisfazione per la preparazione degli addetti

• Nel complesso, la percentuale di molto e totalmente soddisfatti è del 74%, mentre gli scontenti si fermano al 4%

preparazione degli addetti2%

2%

22%

34%

40%

per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

Il tempo di attesa allo sportello

• Il 93% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto, mentre il 7% lo è abbastanza

tempo di attesa0%

0%

7%

36%57%

per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

Un unico sportello per tutte le pratiche

• Il 69% degli intervistati apprezza molto il fatto di poter svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello,

0% 7%19%

21%48%

5%

per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

non so

La durata delle pratiche

• Il 66% degli intervistati è molto o totalmente soddisfatto, mentre c’è un 12% di poco soddisfatti.

0% 12%

19%

24%

42%

3%per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

non so

La chiarezza della modulistica

• La percentuale della soddisfazione scende quando si parla della modulistica, ritenuta poco o per niente chiara dal 27% degli utenti, a fronte del 31% di molto o totalmente soddisfatti.

3%24%

35%

19%

12%7%

per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

non so

L’interesse ad un orario più ampio

• Al 56% degli utenti non interessa un orario continuato (al 22% interessa invece molto ed al 22% abbastanza); tra i commenti, molti chiedono di anticipare l’apertura pomeridiana

14%

42%22%

19%3% per niente

poco

abbastanza

molto

non so

I mezzi per contattare il SUAP: IL TELEFONO

• Il 66% trova utile poter contattare il SUAP mediante TELEFONO

47%

19%

17%

10% 7% si

abbastanza

poco

no

non so

I mezzi per contattare il SUAP: IL FAX

• Il 70% degli intervistati è interessato all’utilizzo del FAX per i contatti con lo sportello

53%

17%

14%

14% 2% si

abbastanza

poco

no

non so

I mezzi per contattare il SUAP: L’E-MAIL

• Il 77% degli intervistati trova utile poter contattare il SUAP tramite E-MAIL

67%10%

9%12% 2% si

abbastanza

poco

no

non so

I mezzi per contattare il SUAP: IL SITO INTERNET

• Il 74% degli intervistati ritiene utile avere a disposizione un sito Internet del SUAP.

64%10%

14%

10% 2% si

abbastanza

poco

no

non so

L’effettivo utilizzo del sito Internet

• Il numero degli effettivi utilizzatori del sito è inferiore a quello di quanti ne riconoscono l’utilità, ma si tratta comunque di un’abbondante maggioranza di utenti.

61%

39%SI

NO

La soddisfazione per il sito Internet

• Gli scontenti per il sito del SUAP sono l’11%, a fronte di un 56% di molto o completamente soddisfatti.

3% 8%

19%

42%

14%

14%per niente

poco

abbastanza

molto

completamente

non so

Le nuove modalità di svolgimento delle pratiche

• Complessivamente l’88% degli utenti che avevano già presentato pratiche prima dell’apertura del SUAP hanno notato un cambiamento nelle modalità di svolgimento.

72%

11%

11% 6%

SI

in parte

NO

non so

Il cambiamento è miglioramento?

• Nel complesso l’82% degli utenti ha notato un miglioramento, (per il 25% parziale) mentre il 4% ritiene il nuovo sistema peggiorativo

57%25%

4%14%

SI

in parte

NO

non so

Il cambiamento in termini di spese

• Il 43% degli utenti ha percepito un risparmio economico, mentre per il 26% non ci sono stati cambiamenti in questo senso, ed il 14% ha riscontrato maggiori costi.

43%

26%

14%

17%Minori

uguali

maggiori

non so

La soddisfazione complessiva

• Nella domanda finale di controllo, il 77% degli utenti ha dato un giudizio più che positivo sul servizio nel suo complesso, a fronte di un 4% di insoddisfatti.

2%2%19%

38%

39%pessimo

scarso

medio

buono

ottimo

Alcune considerazioni

Sono stati dunque molto apprezzati dagli utenti:

• La cortesia, preparazione e velocità del servizio di sportello

• Il fatto di poter svolgere tutte le pratiche presso un solo sportello

• La disponibilità di nuovi strumenti di comunicazione, come l’e-mail, il fax ed il sito Internet

I punti di debolezza del servizio

• La soddisfazione per i tempi di svolgimento delle pratiche è un po’ inferiore agli altri parametri

• La modulistica viene ritenuta poco chiara da molti utenti

Le caratteristiche degli intervistati

Complessivamente il pubblico degli utenti è piuttosto giovane: solo il 7% supera i 55 anni, il 43% è nella fascia fino ai 40 anni.

E’ stato anche indagato il rapporto degli utenti con il computer, per capire se il sito Internet fosse uno strumento adeguato all’utenza, e si è rilevato che l’86% degli utenti lo utilizza, anche se solo il 67% in maniera costante, mentre il 14% non lo utilizza mai.

Prime idee di miglioramento del servizio

• Le prime idee che si possono suggerire riguardo al possibile miglioramento del servizio è un coinvolgimento del coordinamento regionale dei SUAP per dedicare maggiore attenzione alla chiarezza e semplicità della modulistica

• Il maggior ricorso alle conferenze dei servizi potrebbe essere un modo per abbreviare i tempi di rilascio.

• Anche l’orario dello sportello può essere migliorato, anticipando l’apertura pomeridiana od istituendo un orario continuato, che è comunque apprezzato da un numero non esiguo di utenti.