Upload
giosue-trevisan
View
222
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION 2009
Camera di Commercio
LATINA
I dati provinciali
Latina, 10 giugno 2010 presentazione dei risultati
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 2
PremessaDEFINIZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
Nelle organizzazioni che operano in regime di concorrenza e di mercato la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al consumatore e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca della competitività.
L’impresa ha bisogno di un consumatore soddisfatto, di un cliente fidelizzato.
Le ricerche di marketing dimostrano che è molto più difficile – e oneroso – per le imprese catturare nuovi clienti che trattenere quelli già presenti.
Per questo aumentare la SUA SODDISFAZIONE diventa un INVESTIMENTO REDDITIZIO
e L’OBIETTIVO DA PRIVILEGIARE per mantenere o INCREMENTARE QUOTE DI MERCATO.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 3
RILEVARE LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AMMINISTRAZIONIPUBBLICHE
Anche la Pubblica Amministrazione ha bisogno, nella stessa accezione utilizzata con riferimento al settore privato, di un cliente soddisfatto?
Se lo scopo è quello di trattenere a tutti i costi il cliente, di “produrre tutto ciò che si riesce a vendere”, sicuramente no.
Alla base della relazione tra cittadino e amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi.
La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione.
Il diritto alla salute, all’istruzione, alla tutela dei diritti, alla cittadinanza in generale, comportano un’inversione logica del rapporto tra cittadino e amministrazione rispetto a quello tra azienda e consumatore.
In termini di principio non è l’amministrazione che produce servizi per rispondere alle esigenze di un “potenziale cliente” - il cittadino o le imprese - ma è in realtà il cliente stesso il fondatore e l’azionista principale dell’amministrazione, colui che in ultima analisi decide l’istituzione e la legittimazione di un ente pubblico, che gli attribuisce delle finalità e delle eventuali proprietà di servizio pubblico.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 4
ASCOLTO E CUSTOMER SATISFACTION
Due attività chiave per capire gli utenti/clienti e per migliorare la qualità di un servizio/prodotto sono quelle dell’ascolto e della rilevazione della soddisfazione degli utenti/clienti stessi.
Uno degli strumenti più utilizzati per la misurazione del grado di qualità percepita da parte dei destinatari di un servizio/prodotto, viene denominata “indagine di Customer Satisfaction”.
La Customer Satisfaction e l’ascolto dell’utenza/della clientela acquisiscono un senso compiuto perché diventano lo spunto di riflessione per valutare la qualità dei servizi erogati e per una eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feed back che essi forniscono.
In particolare le indagini di CS sui servizi pubblici servono ad ascoltare e comprendere i bisogni che “i pubblici” esprimono, porre attenzione costante al loro giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.
Rilevare la CS consente alle Amministrazioni e a gli enti pubblici, in genere, di uscire dalla autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i propri utenti, di conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e di riprogettare, di conseguenza, sia la strategia di intervento che il sistema di erogazione dei servizi.
L’ascolto deve diventare, allora, una funzione permanente, pianificata e organizzata all’interno degli enti che forniscono servizi rivolti al pubblico.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 5
DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ PERCEPITA DAI CITTADINI del 24 marzo 2004 (Gazzetta Ufficiale N. 80 del 5 Aprile 2004)
Capitolo 4, punto III, lettera f. Prevedere la continuità delle rilevazioni
Le rilevazioni di customer satisfaction non possono costituire fatti meramente episodici […] la continuità nel tempo […] consente di capire l’evoluzione dei bisogni e delle attese […] di monitorare la capacità […] di adeguarsi ai cambiamenti e di adeguare i propri standard di attività […] di capire in quale misura le azioni correttive adottate si sono tradotte in risultati effettivi e percepiti positivamente dai cittadini.
DECRETO LEGISLATIVO 150/2009
E’ stato firmato un Protocollo d’intesa tra Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione e Unioncamere che stabilisce che l’intero sistema camerale, con il supporto di Unioncamere, proceda nei prossimi mesi all’attuazione del Decreto ovvero di quanto disposto per la promozione di politiche di innovazione dirette al miglioramento della qualità dei servizi pubblici, dell’efficacia, efficienza ed economicità delle pubbliche amministrazioni.
L’applicazione della normativa rende indispensabile nelle Pubbliche amministrazioni un complesso processo di revisione del sistema dei controlli interni, della valutazione e misurazione delle performance nonché l’introduzione di strumenti di valorizzazione del merito e della produttività del personale.
Le Camere di Commercio dovranno monitorare costantemente la qualità dei servizi erogati, anche attraverso l’attivazione di sistemi di rilevamento del gradimento da parte di associazioni e imprese.
IL QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO
Le imprese e gli altri pubblici della Camera di commercio sono messi al centro della programmazione degli obiettivi, grazie alla Customer Satisfaction, alla trasparenza e alla rendicontazione sociale (v. Bilancio Sociale)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 6
La conoscenza, la comunicazione e l’interazione costante con le imprese e il territoriocostituiscono uno degli elementi fondamentali delle azioni e delle iniziative del Sistemacamerale.
Il Bilancio Sociale è lo strumento attraverso il quale il Sistema camerale fornisce unarendicontazione delle attività svolte in termini di impatto sul territorio.
Ciao Impresa (il CRM delle Camere di Commercio) consente di registrare ed interagire con le imprese, il territorio e le istituzioni in modalità personalizzata e multicanale.
La Customer Satisfaction permette di rilevare il livello di soddisfazione dei servizi erogati dal Sistema, l’individuazione di aree di miglioramento organizzativo e gli elementi per l’elaborazione dei programmi annuali.
I 3 PROGETTI DI SISTEMA: UN UNICUM
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 7
LA CUSTOMER SATISFACTION DELLE CAMERE DI COMMERCIO (1/2)
Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di sistema che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:
l’immagine percepita delle Camere di commercio; il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati; Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle
Camere di commercio.
I suoi risultati sono utili per: elaborare il Bilancio sociale; rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la
gestione della qualità (ISO 9001:2000); predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale; elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”; Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.
Nel tempo, questa indagine permette di: monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza; misurare gli effetti delle azioni di miglioramento; effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 8
LA CUSTOMER SATISFACTION DELLE CAMERE DI COMMERCIO (2/2)
In quanto progetto di sistema, è stato in grado di: realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio
e Unione regionale; consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione; patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale; assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni
regionali.
Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato, per quanto riguarda l’indagine a livello nazionale e regionale, e dall’Istituto Gfk-Eurisko, per quanto riguarda le interviste integrative del campione. Entrambe le società sono state selezionate in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Latina come descritto nella nota metodologica.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 9
Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Latina per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalla Camera di Commercio.
Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Latina stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente.
Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 706 casi (706 interviste a buon fine); cadute 856 casi (54,8%).
Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con il committente. Durata media dell’intervista: sei minuti e cinquanta secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre 2009.
Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 10
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
RISULTATI DELL’INDAGINE
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 12
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
Il 57,6% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 29,2% ricorre al telefono e il 13,2% si serve della telematica.
La mission è stata pienamente identificata dal 34,9% degli intervistati, mentre il 18,7% ha una visione prevalentemente burocratica ed amministrativa della struttura camerale. Interessante il parere del 20,8% che attribuisce alla CCIAA il compito di “promuovere lo sviluppo del territorio e supportare le imprese”, cogliendo la funzione innovativa della struttura camerale.
Gli intervistati sono del parere che la CCIAA comunica i servizi che offre in modo “pienamente soddisfacente” per il 20,2%, mentre il 45,3% esprime un giudizio “accettabile, da migliorare”. Decisamente concentrate sul valore positivo (“buono” più “discreto”) le risposte relative all’efficacia dei media, con un interessante spostamento a favore dei nuovi strumenti (Internet ed e-mail oltre il 70% di consensi).
Il canale più adatto per ricevere informazioni dalla CCIAA viene indicato nell’e-mail, indicata dal 60,2% dei rispondenti, ai quali si aggiunge il 21,0% che indica il sito. La posta tradizionale si ferma al di sotto del 50% delle risposte (48,1%).
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 13
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFrequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?”
Base: 706 casi.
Utilizzo della Camera di Commercio nel corsodell’ultimo anno – Latina
8,5%
12,5%
74,3%
4,7%
Almeno una volta a settimanaUna volta al meseSolo quando è servito, non è stato un rapporto costanteNon ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 14
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIMotivi del mancato utilizzo
Base: 39 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Non ho avuto rapporti con la Camera nell’ultimo anno perché…”
Motivi del mancato utilizzo nel corsodell’ultimo anno – Latina
7,4%
83,2%
9,5%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 15
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIModalità dei rapporti
57,6%
29,2%
13,2%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 16
42,0%
23,6%
11,1%
23,3%
Una istituzionepubblica autonoma
Un'istituzionepubblica
espressione delleassociazioni di ca
Un organismoprivato
Non so
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina
Base: 706 casi.
“Secondo lei, la Camera di commercio è:”
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTINatura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 17
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIFunzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
20,8% 18,7%12,8%
34,9%
12,8%
Promuovere losviluppo delterritorio e
supportare leimprese
Fornirecertif icazioni e
attiamministrativisulle imprese
Tutelare ilmercato e i
diritti deiconsumatori
Tutte leprecedentirisposte
Non so
Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina
Base: 706 casi.
“Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 18
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
20,2%
45,3%
16,6% 17,9%
Pienamentesoddisfacente
Accettabile, anchese da migliorare
Non adeguato Non so
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Latina
Base: 706 casi.
“Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 19
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail”
58,1%
27,0%
12,4%2,5%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canaleLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 243 casi. Solo Conoscitori.
37,1%
62,9%
Si No
ConoscenzaLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 20
61,5%
20,7% 16,6%
1,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canaleLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 165 casi. Solo Conoscitori.
25,4%
74,6%
Si No
ConoscenzaLatina
“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 21
50,3%
21,5% 22,6%
5,6%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 360 casi. Solo Conoscitori.
54,9%
45,1%
Si No
ConoscenzaLatina
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 22
55,0%
32,2%
6,3% 6,6%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 307 casi. Solo Conoscitori.
47,6%
52,4%
Si No
ConoscenzaLatina
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 23
49,1%
23,5%15,5% 11,9%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 65 casi. Solo Conoscitori.
10,5%
89,5%
Si No
ConoscenzaLatina
“Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 24
37,7% 37,5%
14,0% 10,9%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTIL’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Giudizio sul canale Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 158 casi. Solo Conoscitori.
23,5%
76,5%
Si No
ConoscenzaLatina
“Conosce e come giudica i seguenti canalidi comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: SportelliInformativi”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 25
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
2,6%
3,9%
21,0%
0,9%
3,0%
14,4%
4,5%
14,3%
4,2%
60,2%
48,1%
Slide e f ilmati
Rivista della CdC
Sito e new sletter
Skype
Nessun interesse
Fax
SMS
Sportello in sede
Media locali
Posta
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Latina
Base: 706 casi.
“Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 26
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 27
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
Prevale la valutazione favorevole rispetto ai servizi erogati dalla CCIAA.
I servizi amministrativi (cinque su dieci sono noti a meno del 20% degli intervistati) si collocano oltre il 70% dei consensi positivi, sommando il valore “buono” con il “discreto” espressi dagli utilizzatori.
I servizi di supporto alle imprese sono relativamente noti (nove su tredici sotto il 20%). Coloro che li conoscono e li hanno utilizzati hanno espresso valutazioni positive. Sommando i “buono” con i “discreto” (voto prevalente), si arriva oltre il 50% in otto servizi su tredici.
Le maggiori aspettative degli utenti riguardano, infatti, la semplificazione procedurale (59,4%) e l’informazione sui finanziamenti e contributi alle imprese (55,9%).
Il 36,0% degli intervistati ha utilizzato il sito nell’ultimo anno e ne dà un giudizio positivo su tutti e sei gli item proposti.
Il 30,4% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nella qualità dei servizi degli uffici camerali, mentre il 36,0% ritiene che sia rimasta allo stesso livello.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 28
52,6%
26,3%
11,1% 10,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegistro imprese
“Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 621 casi. Solo conoscitori.
Base: 482 casi. Solo utilizzatori.
77,8%
22,2%
Si No
6,8%
93,2%Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 29
43,3% 43,6%
8,2% 4,9%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIAlbi e ruoli
“Albi e ruoli (pratiche)”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 290 casi. Solo conoscitori.
Base: 152 casi. Solo utilizzatori.
53,6%
46,4%
Si No
44,7%
55,3%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 30
63,5%
34,3%
2,1% 0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegistro informatico protesti
“Registro informatico protesti (pratiche)”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 95 casi. Solo conoscitori.
Base: 43 casi. Solo utilizzatori.
48,0%
52,0%
Si No
15,0%
85,0%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 31
34,7%
65,3%
0,0% 0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATICertificazione estera
“Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 43 casi. Solo conoscitori.
Base: 16 casi. Solo utilizzatori.
37,5%
62,5%
Si No
6,4%
93,6%Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 32
85,5%
0,0%5,9% 8,6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIDeposito brevetti, modelli e marchi
“Deposito brevetti, modelli e marchi”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 112 casi. Solo conoscitori.
Base: 32 casi. Solo utilizzatori.
30,1%
69,9%
Si No
17,5%
82,5%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 33
41,5%
29,0%21,7%
7,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIDiritto Annuale
“Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 479 casi. Solo conoscitori.
Base: 434 casi. Solo utilizzatori.
10,1%
89,9% Si No72,6%
27,4%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 34
74,4%
4,2%
21,4%
0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIRegolazione del mercato
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 52 casi. Solo conoscitori.
Base: 20 casi. Solo utilizzatori.
42,0%
58,0%
Si No
7,8%
92,2%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 35
42,4%52,4%
5,2%0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIArbitrato e conciliazione
“Arbitrato e conciliazione.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 80 casi. Solo conoscitori.
Base: 20 casi. Solo utilizzatori.
22,5%
77,5%
Si No
13,2%
86,8%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 36
64,8%
26,3%
8,9%0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIFirma digitale
“Firma digitale.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 192 casi. Solo conoscitori.
Base: 118 casi. Solo utilizzatori.
64,1%
35,9%
Si No
29,8%
70,2%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 37
68,1%
23,7%
8,1%0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni generali su altre imprese o amministratori
“Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 156 casi. Solo conoscitori.
Base: 122 casi. Solo utilizzatori.
78,6%
21,4%
Si No
24,5%
75,5%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 38
28,7% 28,9%20,0% 22,4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni sui prezzi e sulle statistiche
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 382 casi. Solo conoscitori.
Base: 317 casi. Solo utilizzatori.
17,6%
82,4%
Si No
57,0%
43,0%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 39
29,0%38,9%
24,6%
7,4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIServizi per la creazione e successione di impresa
“Servizi per la creazione e successione di impresa.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 181 casi. Solo conoscitori.
Base: 87 casi. Solo utilizzatori.
47,1%
52,9%
Si No
27,6%
72,4%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 40
40,3%
25,9% 22,2%11,6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi
“Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 209 casi. Solo conoscitori.
Base: 137 casi. Solo utilizzatori.
66,9%
33,1%
Si No
31,5%
68,5%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 41
11,8%
42,3%
28,1%17,8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 94 casi. Solo conoscitori.
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
35,6%
64,4%
Si No
15,3%
84,7%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 42
22,7%33,3% 36,1%
8,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIInformazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 107 casi. Solo conoscitori.
Base: 45 casi. Solo utilizzatori.
57,7%
42,3%
Si No
15,8%
84,2%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 43
5,3%
74,1%
7,0%13,6%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIPromozione del commercio estero
“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 64 casi. Solo conoscitori.
Base: 15 casi. Solo utilizzatori.
80,0%20,0%
Si No
10,4%
89,6%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 44
10,3%
35,6%
18,5%
35,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIAssistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 55 casi. Solo conoscitori.
Base: 29 casi. Solo utilizzatori.
50,4%
49,6%
Si No
8,5%
91,5%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 45
33,5% 29,3% 24,7%12,4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATICorsi di formazione e tirocini formativi
“Corsi di formazione e tirocini formativi.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 233 casi. Solo conoscitori.
Base: 156 casi. Solo utilizzatori.
35,8%
64,2%
Si No
34,7%
65,3%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 46
11,8%
24,8%
59,0%
4,4%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile
“Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 57 casi. Solo conoscitori.
Base: 24 casi. Solo utilizzatori.
37,3%
62,7%
Si No
8,3%
91,7%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 47
6,2%
45,2%
28,5%20,1%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per favorire l’accesso al credito
“Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 93 casi. Solo conoscitori.
Base: 33 casi. Solo utilizzatori.
64,5%
35,5%
Si No
14,2%
85,8%
Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 48
0,0%
20,7%
40,3% 39,1%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per favorire il turismo
“Iniziative a favore del turismo.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale).
Base: 26 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale).
Base: 5 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale).
79,8%
20,2%
Si No
4,7%
95,3%Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 49
52,9%
0,0%
47,1%
0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per favorire i distretti produttivi
“Iniziative a favore dei distretti produttivi.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale).
Base: 19 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale).
Base: 2 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale).
91,3%
8,7%
Si No
4,3%
95,7%Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 50
64,2%
9,7%17,5%
8,5%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIniziative per favorire il marketing territoriale
“Iniziative di marketing territoriale.”
Livello di SoddisfazioneLatina
Base: 500 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale).
Base: 19 casi. Solo conoscitori (Approfondimento provinciale).
Base: 11 casi. Solo utilizzatori (Approfondimento provinciale).
47,2%
52,8%
Si No
4,1%
95,9%Si No
ConoscenzaLatina
Utilizzo nell’ultimo annoLatina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 51
SERVIZI EROGATI Modulistica
13,9%
52,6%
15,5% 18,0%
Pienamentecomprensibile
Abbastanzacomprensibile
Di diff icilecomprensione
Non so
Base: 667 casi.
“Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?”
Livello di comprensione della modulistica utilizzata dalla Camera di Commercio – Latina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 52
SERVIZI EROGATIAttese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
3,0%
6,2%
3,4%
2,1%
0,7%
12,9%
3,4%
11,1%
10,5%
7,5%
55,9%
59,4%
1,1%
0,2%
0,4%
Conciliazione e tutela del consumatore
Raccordo tra imprese e scuole-università
Internazionalizzazione e commercio estero
Diffusione tecnologie ICT (e-gov)
Responsabilità sociale d'impresa
Innovazione e trasferimento tecnologico
Informazioni commerciali
Sviluppo delle infrastrutture
P romozione e tutela del Made in Italy
Acceso al credito
Finanziamenti e contributi alle imprese
Semplificazione pratiche amministrative
Sviluppo del turismo
Supporto ai distretti
Marketing territoriale
Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base: 500 casi per le prime tre tematiche. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno (Approfondimento provinciale).
“Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 53
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Latina
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
36,0%
64,0%
Si No
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 54
SERVIZI EROGATIUtilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Base: 434 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Base: 223 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
Motivi di non utilizzo del sito InternetLatina
Motivi di utilizzo del sito InternetLatina
“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
55,7% 57,3%42,1%
4,9%13,8%
P er le praticheobbligatorie e
serviziamministrativi(Es
Telemaco)
P er avereinformazioni sulle
imprese e sulmercato (banche
dati camerali estatistiche)
P er le informazionie modulistica dei
servizi dellaCamera
P er iscrizione on-line a corsi,
convegni, seminari
P er chiedereinformazioni
personalizzate
41,4%
10,6%
34,9%
13,1%
Non uso Internet Non l'ho maiutilizzato perchè
non sapevo che cifosse
Non avevointeresse ad
utilizzare Internet
Altri motivi
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 55
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 127 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Livello di SoddisfazioneLatina
“Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
26,0%
17,3%
22,1%
36,2%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoLatina
71,8%
21,7%
6,4%0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 56
62,9%
21,4%
8,4% 7,3%
Buono Discreto Sufficiente Insufficiente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 129 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato.
Livello di SoddisfazioneLatina
35,8%
41,6%
15,1%
32,8%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoLatina
“Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 57
59,0%
20,5% 19,6%
0,9%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 96 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera.
Livello di SoddisfazioneLatina
26,8%
21,4%
41,5%
33,9%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoLatina
“Per le informazioni e modulistica della Camera:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 58
22,4%
9,0%
68,6%
0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 13 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari.
Livello di SoddisfazioneLatina
23,6%
77,6%
9,0%
7,8%
Reperibilitàinformazioni
Aggiornamentoinformazioni
Percorso daseguire
Non so
Aspetti di miglioramentoLatina
“Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
“Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 59
86,8%
2,8%10,5%
0,0%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
SERVIZI EROGATIIl sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Base: 33 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate.
Livello di SoddisfazioneLatina
“Per chiedere informazioni personalizzate:
Qual è il Suo livello di soddisfazione?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 60
SERVIZI EROGATILivello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
35,5% 36,0%
10,9%17,6%
Migliorata Rimasta allostesso livello
Peggiorata Non so
Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni
Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 62
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
Il 30,4% degli intervistati si è recato personalmente nelle sedi camerali ed esprime una valutazione favorevole rispetto al funzionamento degli uffici, tanto sotto il profilo dell’accessibilità quanto sotto il profilo dell’attesa e degli orari (53,7%). Il 22,1% chiede l’orario continuato.
Il personale riscuote valutazioni favorevoli (buono + discreto = oltre il 60% in tutti e cinque gli item di valutazione).
Il giudizio espresso sul funzionamento del centralino/call center è positivo (47,7% buono più 32,3% accettabile). Al centralino/call center si chiede, comunque, uno sforzo per migliorare in 7 item su 7.
Buono il giudizio sul funzionamento dell’Urp (58,1% di soddisfatti tra coloro che lo hanno contattato). All’Urp si chiede, comunque, uno sforzo per migliorare in 7 item su 7.
Solo il 32,6% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nel funzionamento degli uffici camerali e nella sua organizzazione, mentre il 57,6% non ha rilevato cambiamenti nell’ultimo triennio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Visita alla Camera di Commercio
Base: 667 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?” 30,4%
69,6%
Si No
Visita alla Camera di Commercio – Latina
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 64
85,4%
14,6%
Si No
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIORaggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Latina
“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio
56,3%
32,3%
11,4%
0,0%
Facile, la sede èdotata di
segnaleticaadeguata e punti
informativi
Accettabile, anchese da migliorare
Diff icile, la sedeNON è dotata di
segnaleticaadeguata e di punti
informativi
Non so
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Latina
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 66
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOAdeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
53,7%
8,3%15,5%
22,1%
0,5%
Adeguati Bisognerebbeanticipare
l'apertura lamattina
Bisognerebbeposticipare lachiusura nelpomeriggio
Bisognerebbeadottarel'orario
continuato
Non so
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Latina
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOTempi di attesa agli uffici o agli sportelli
27,5%
50,9%
19,6%
2,0%
Pienamentesoddisfacenti
Accettabili, anchese da migliorare
Troppo lunghi Non so
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Latina
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
47,1%
29,7%
19,9%
3,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Cortesia e rispetto verso l’utente
Latina
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Cortesia e rispetto verso l’utente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
44,2%
26,5% 24,2%
5,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Chiarezza e precisione delle informazioni
Latina
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
42,1%
25,8% 25,3%
6,8%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Risoluzione problemi
Latina
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 71
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
41,4%
19,5%24,0%
15,2%
Buono Discreto Suff iciente Insuff icente
Tempi di svolgimento delle pratiche
Latina
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a:
Tempi di svolgimento delle pratiche
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 72
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOIl Personale
51,0%
24,0% 22,3%
2,7%
Buono Discreto Suff iciente Insuff iciente
Preparazione tecnica
Latina
“Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a :
Preparazione tecnica
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 73
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLe aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
24,9%21,4%
17,6%
7,3%
15,8%12,9%
accesso aiservizi
orari diapertura
tempi diattesa
tempestivitànelle risposte
competenzadel personale
disponibilitàdel personale
Aree prioritarie di miglioramento
Latina
Base: 199 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
“In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?”
I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 74
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOUtilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi.
Base: 667 casi. casi. Utilizzatori del call center della Camera di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi.
Base: 125 casi. Solo utilizzatori.
19,2%
80,8%
Si No
Livello di soddisfazioneLatina
Utilizzo negli ultimi 6 mesiLatina
47,7%32,3%
20,0%
0,0%
Buono, è semprepronto a
rispondere e adindirizzarmi verso
Accettabile,anche se da
migliorare
Deludente Non so
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 75
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center?
32,2% 32,6%
50,6%
75,8% 75,6%
35,4% 40,0%
Disponibilità e
corstesia degli
operatori
Capacità di
ascolto
Competenza e
completezza
Tempi di attesa Tempi di
risposta alle
chiamate
Mancate
risposte
Inoltro
Aspetti migliorabiliLatina
Base: 67 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 76
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Latina
“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
5,3%
94,7%
Si No
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 77
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
19,3% 17,1%
63,6%
Perchè non sapevodell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contattodirettamente l'uff icio
competente
Perchè non ne ho avutobisogno
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Latina
Base: 636 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.
“Se non lo ha contattato, per quale motivo?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 78
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOL’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
58,1%
21,9%
13,1%6,9%
Soddisfacente E' accettabile anchese da migliorare
Deludente Non so
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Latina
Base: 31 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.
“Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 79
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp
72,9%
28,1%35,5%
72,9%
27,1%
54,2%46,8%
Dis
poni
bilità
e c
orte
sia
degl
i ope
rato
ri
Cap
acità
di a
scol
to e
di
inte
razi
one
con
gli u
tent
i
Aum
ento
dei
can
ali d
ico
mun
icaz
ione
/inte
razi
one
Tem
pi d
i ris
post
a ai
que
siti
Man
cate
risp
oste
ai q
uesi
ti
Inol
tro a
lle p
erso
ne/u
ffici
gius
ti
Adeg
uate
zza
delle
rispo
ste
ai q
uesi
ti
Base: 11 casi.
“In quali aspetti va migliorato il servizio dell’Urp”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 80
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIOLivello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio
32,6%39,5%
4,3%
23,7%
Migliorata Rimasta allo stessolivello
Peggiorata Non so
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni
Latina
Base: 667 casi. Utilizzatori dei servizi della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
“Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI LATINA 81
Grazie per l’attenzioneGrazie per l’attenzione
Alessandra Arcese Alessandra Arcese
Retecamere ScrlRetecamere [email protected]@retecamere.it