Implementasi Six Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Jasa Layanan Telkom Speedy (Studi Kasus PT. Telkom Padang)

73

PROSIDING SEMINAR NASIONAL ReSaTek-2010ISSN: 2087-2526

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI – UNIVERSITAS BUNG HATTA

IMPLEMENTASI SIX SIGMA UNTUK PENINGKATANKUALITAS JASA LAYANAN TELKOM SPEEDY

(Studi Kasus PT. Telkom Padang)

Yesmizarti Muchtiar [1], Noviyarsi [2], Riswendi [3]

[11] [2] Staf Pengajar Jurusan Teknik IndustriFakultas Teknologi Industri -Universitas Bung Hatta Padang

Email : [email protected] [1]

[email protected] [2]

[3]Alumnus Jurusan Teknik Industri – FTI- Univ. Bung Hatta

Abstrak

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggarainformasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasisecara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Salah satulayanan unggulan TELKOM di 2006 adalah TELKOM Speedy. Berdasarkan surveypendahuluan tahun 2009 terlihatkan banyaknya keluhan dari pengguna layanan speedyKota Padang. Ada 388 jumlah pengguna yang melakukan komplain dari 1980 penggunaatau sekitar 19.59%. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sumber – sumberketidak puasan pelanggan Telkom speedy. Six sigma merupakan sebuah alternatif untukperbaikan sistem dan eliminasi setiap pemborosan yang ada dalam proses meningkatkannilai tambah dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tahap yang dilakukan adalahdengan menggunakan metodologi DMAIC. Dengan menggunakan teknik 5W 1H pada tahapimprove diberikan usulan rencana tindakan yang lebih rinci. Didapat hasil dari 5W 1Hadalah melakukan perbaikan dari pihak si user atau pengguna layanan speedy dan pihakTelkom speedy.

Keyword : Layanan, kualitas jasa, Six sigma

1. PENDAHULUAN

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaanpenyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringantelekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar diIndonesia. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wire line), jasatelepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data &internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaanasosiasi.

Visi dari TELKOM adalah: To become a leading InfoComm player in the region.TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm terkemukadikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut kekawasan Asia Pasifik. TELKOMmempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocomm Service with Excellent Qualityand Comparative Price and to be The Role Model as the Best Managed IndonesianComporation” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupakemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif. TELKOM akanmengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber dayamanusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraanyang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

Dalam upaya peningkatan kualitas produk maupun pelayanan, perusahaan perlumengukur tingkat kulitas dari waktu ke waktu, salah satu dengan menerapkan metoda SixSigma. Six Sigma merupakan sebuah metodologi terstruktur untuk memperbaiki proses yangdifokuskan pada usaha mengurangi variasi proses (process variances) sekaligus mengurangi

74



cacat (produk/jasa yang diluar spesifikasi) dengan menggunakan statistik dan problemsolving tools secara intensif.

Salah satu produk dari Telkom adalah Telkom speedy. Speedy adalah Layananinternet access end to end dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric DigitalSubscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melaluisatu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 1024 kb/s. menghadapi persaingandari provider lainnya menuntut Telkom speedy lebih meningkatkan kualitas layanannyakepada konsumen. Untuk itu pada penelitian ini diterapkan metode six sigma, melaluitahapan metodologinya yaitu DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control).

2. TEORI

2.1. Tahapan-Tahapan Six SigmaSix sigma mempunyai lima tahapan, (Lindsay, 2007) yakni :

1. Define (Perumusan)Langkah pertama yang harus dilakukan adalah mendefinisikan masalah. Untuk analisislebih lanjut, masalah tersebut harus dijelaskan dengan istilah operasional yang sangatspesifik. Pernyataan masalah yang baik juga harus mengidentifikasi pelanggan dan CTQyang memiliki pengaruh terbesar pada kinerja produk atau jasa, menggambarkan tingkatkinerja saat itu atau sifat kesalahan ataupun keluhan pelanggan, mengidentifikasi metrikkinerja yang bersangkutan, menentukan tolak ukur standar kualitas terbaik, menghitungimplikasi biaya / pendapatan proyek tersebut serta mengukur tingkat kinerja yangdiharapkan dari usaha six sigma yang berhasil. Fase perumusan juga harus menjawab isu– isu manajemen proyek seperti apa saja yang harus dilakukan, oleh siapa dan kapan.

2. Measure (Pengukuran)Yaitu menentukan sistem yang digunakan untuk mengukur kualitas permasalahan saat ini.Sistem ini harus tepat karena menentukan benar atau tidak permasalahan tersebut. Setelahitu dilanjutkan dengan pemeriksaan proses. Pada tahapan ini bertujuan untuk memvalidasipermasalahan, mengukur atau menganalisa permasalahan dari data-data yang ada.

3. Analyze (Analisis)Yaitu analisis permasalahan dan prakiraan solusi yang akan diambil. Setelah diketahuipokok permasalahannya, masalah tersebut segera dianalisis. Hasil analisis ini berupapenjabaran dari permasalahan menjadi sub – sup permasalahan yang lebih kecil lagi. Padatahapan ini akan ditentukan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh pada proses.

4. Improve (Peningkatan)Yaitu proses perbaikan dan inovasi terhadap permasalahan yang sudah ditentukansebelumnya. Tahap ini adalah bagaimana melakukan perbaikan atau inovasi padapermasalahan yang telah dianalisis sebelumnya. Perbaikan atau inovasi harus sesuaidengan visi dan misi perusahaan, sesuai pula dengan Voice of Customer, juga harusrealistis. Realistis artinya memungkinkan untuk dilaksanakan pada perusahaan. Sepertisesuai dengan budget, kemampuan mesin, keahlian operator dan sebagainya.

5. Control (Pengendalian)Yaitu kontrol terhadap perbaikan yang telah dilakukan. Kontrol atau monitoring pada saatproyek masih berjalan, berfungsi untuk memastikan bahwa aktifitas sebelumnya telahmencapai target dan kontrol setelah proyek selesai dilaksanakan berfungsi untukmemastikan bahwa hasil pekerjaan regular yang telah menerapkan hasil perbaikan daninovasi tidak keluar dari yang diharapkan.

2.2. Six Sigma Di Perusahaan JasaSix sigma dikembangkan di sektor manufaktur dan kebanyakan publisitas berputar di

sekitar perusahaan seperti Motorola dan GE, kebanyakan orang di sektor jasa mengira bahwasix sigma tidak dapat diterapkan di perusahaan mereka. Ini sama sekali tidak benar. Semuaproyek six sigma memiliki tiga karakter utama (Lindsay, 2007):

1. Terdapat masalah untuk dipecahkan.

75



2. Terdapat proses tempat masalah berada.3. Terdapat satu atau lebih cara pengukuran untuk mengukur jarak yang perlu

dijembatani dan dapat digunakan untuk memonitor kemajuan.Karakter – karakter ini terdapat pada semua jenis proses bisnis dengan demikian six

sigma dapat dengan mudah diaplikasikan ke berbagai jenis wilayah transaksi, administrasidan jasa. Pada kenyataannya secara umum disetujui bahwa 50 % atau lebih kesempatanuntuk melakukan penghematan di dalam sebuah perusahaan terjadi di luar wilayah produksi.Dalam sektor jasa six sigma mulai biasa dikenal dengan istilah six sigma transaksional(Transactional Six Sigma). Salah satu perusahaan jasa yang menerapkan six sigma adalahAlbertson’s adalah salah seorang bekas direksi GE. Albertson’s adalah peritel makanan danobat – obatan pertama yang menerapkan upaya six sigma ke seluruh perusahaan. Perusahaanlain yang menggunakan six sigma antara lain Carlson Wagonlit Travel, Starwood Hotels andResorts, dan beberapa rumah sakit dan organisasi kesehatan.

Namun meskipun six sigma dapat diterapkan dengan baik di bidang jasa, benaradanya bahwa bidang jasa memiliki beberapa sifat unik dibandingkan proses manufaktur.Pertama sektor ini memiliki karakter yang tidak terlalu ilmiah dan pekerja jasa tidak terbiasaberpikir dalam konteks proses, pengukuran dan data. Proses yang ada pada sektor iniseringkali tidak kasat mata, kompleks dan tidak terdefenisikan ataupun terdokumentasidengan baik. Selain itu pekerjaan yang berkenaan dengan sektor ini melibatkan banyakcampur tangan manusia misalnya interaksi dengan pelanggan, atau pengambilan keputusan,maupun pelaporan secara manual. Perbedaan ini membuat banyak kesempatan untukmelakukan perbaikan sulit dilihat, dan kebanyakan proyek sulit untuk didefenisikan, danterlebih lagi aktifitas jasa yang serupa sering kali dilakukan dengan cara yang berbeda.

Karena kebanyakan proses jasa melibatkan manusia, sering kali tidak terdapat sistempengukuran atau jika ada maka sistem pengukuran itu tidak terdefenisikan dengan baikkarena banyak orang beranggapan bahwa kesalahan tidak dapat diukur. Dengan demikiankita harus membuat sistem pengukuran sebelum pengumpulan data apa pun. Penerapan sixsigma ke sektor jasa mengharuskan pengkajian empat tolak ukur penting dalam pengukurankinerja (Lindsay, 2007):1. Keakuratan, yang diukur melalui angka finansial yang tepat, informasi yang lengkap

atau tidak adanya kesalahan data.2. Masa siklus, yang mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk melakukan

sesuatu, misalnya membayar tagihan.3. Biaya, yaitu biaya internal untuk melakukan aktifitas proses (pada kebanyakan kasus

biaya biasanya ditentukan oleh keakuratan dan atau masa siklus proses. Semakin panjangwaktu yang diperlukan dan lebih banyak kesalahan yang harus dibenahi maka semakintinggi pula biaya yang diperlukan).

4. Kepuasan pelanggan, yang biasanya merupakan cara pengukuran kesuksesan yangutama.

2.3. Perbandingan Antara 3 Sigma Dengan 6 SigmaTabel 1. Perbandingan 6 Sigma dengan 3 sigma

Perusahaan 3 σ Perusahaan 6 σ Menghabiskan 15 – 25 % dari hasil

pejualan terhadap failure coast Menghasilkan 66,407 ppm Menyadari bahwa dengan inspeksi dapat

menentukan defect

Percaya bahwa kualitas tinggi adalahmahal

Tidak ada metode pendekatan yang tepatuntuk mengumpulkan dan menganalisadata

Menghabiskan 6 % dari hasil pejualanterhadap failure coast

Menghasilkan 3,4 ppm Menyadari bahwa dengan proses yang

capable tidak akan memproduksi produkcacat

Paham bahwa menghasilkan produk yangberkualitas adalah murah

Menggunakan tahap measure, analyze,improve and control

76



Perusahaan 3 σ Perusahaan 6 σ Benchmarks agar dapat lebih baik

dari kompetitornya Percaya 99 % cukup bagus

Menentukan CTQ secara internal

Benchmarks guna mencapai yangterbaik di dunia

Percaya 99 % belum cukup bisaditerima

Define CTQ’s externality

Sumber : Tahizadegan, 2006

3. METODOLOGI

Gambar 1. Flowchart Metodologi Implementasi Metoda Six Sigma

4. PEMBAHASAN

4.1. DefineDengan melakukan identifikasi masalah terhadap konsumen pengguna layanan

speedy dapat diketahui apa yang menjadi masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan.Pada penelitian ini ditemukan permasalahan terhadap layanan penggunaan internet speedyberdasarkan data yang di dapat di PT.Telkom kandatel sumbar untuk 1 tahun terakhir2008/2009.

77



Tabel 2. Data jumlah pengguna layanan speedy 1 tahun terakhir 2008/2009

Jenis layanan Jumlah penggunaTimebased

cermat 796

timebasedVolumebased

personal 805

profesional 43unlimited office 251

warnet 85Total 1980

Tabel 3. Jumlah pengguna dan jenis komplain dalam 1 tahun terakhir 2008/2009 terhadaplayanan speedy

No. Jenis komplain Jumlah pengguna1. Modem rusak 2432. Kecepatan lambat / tidak sesuai dengan idaman 763. Koneksitas sering tidak biasa / sulit konek 294. Komputer rusak 13

5. Dll sepertiJaringan sering putus 27

Total 388

Berikut di bawah ini digambarkan diagram Pareto terhadap data jumlah komplainlayanan Speedy kota Padang

Gambar 2. Diagram Pareto Layanan Speedy

78



4.2. MeasurePada tahap ini pengukuran dilakukan untuk menilai kondisi yang ada.

Penerapan Karakteristik Kualitas (CTQ)Berdasarkan diagram Pareto pada Gambar 2.. maka dapat diidentifikasi jenis

komplain yang terbesar untuk mendapatkan CTQ yaitu modem rusak. Namun untukmengidentifikasi penyebab modem rusak itu biasanya bisa ditanggulangi dengan cepat olehpihak Telkom speedy, sedangkan masalah kecepatan koneksi yang tidak sesuai dengan yangdiharapkan perlu untuk diidentifikasi untuk mendapatkan CTQ. Kecepatan lambatmerupakan komplain ke 2 terbesar. Faktor – faktor kecepatan tersebut dapat dipengaruhi olehbeberapa faktor, yaitu modem, manusia sebagai operator dan jaringan. Penentuan CTQdilakukan dengan cara mengolah suara pelanggan (voice of customer) menjadi bahasakualitas yang dapat merepresentasikan karakter produk utama yang diinginkan olehpelanggan. Alat yang dipakai untuk menentukan karakter CTQ adalah CTQ Tree ( sepertiGambar 3.)

Dari identifikasi penyebab terjadinya kecepatan yang lambat yang telah dilakukandengan menggunakan CTQ Tree, maka didapatkan karakteristik kualitas (CTQ) penyebabterjadinya kecepatan lambat.

1. Jenis modem tertentu juga mempengaruhi tingkat kecepatan koneksi2. Serangan Virus / cracker sering terjadi ketika komputer tidak diprotek dengan baik3. Kurang perawatan terhadap komputer4. Lokasi BTS (Base Transceiver Stasion) Telkom yang jauh dari pengguna5. Lokasi /jumlah pengguna untuk satu wilayah

4.3. AnalyzeDalam six sigma kriteria karakteristik kualitas yang memiliki potensi untuk

menimbulkan kegagalan disebut dengan CTQ potensial yang menimbulkan kegagalan(cacat). Baseline kinerja dalam proyek six sigma biasanya ditetapkan dengan menggunakansatuan pengukuran DPMO (Defect Per Million Opportunities) dan atau tingkat kapabilitassigma (sigma level).

Berikut perhitungan DPMO berdasarkan data yang ada :

Banyaknya CacatDPMO = x 1.000.000 ….. (1)

Banyaknya unit yang diperiksa x CTQ Potensial

CTQ Potensial adalah CTQ layanan speedy yang melakukan komplain. Sedangkan banyakunit yang diperiksa sama dengan banyak pengguna layanan speedy untuk data 1 tahunterakhir 2008/2009. Sehingga rumusnya menjadi :

Banyak pengguna layanan speedy yang melakukan komplainDPMO = x 1.000.000.,(2)

Banyak pengguna layanan speedy x CTQ Potensial

388DPMO = x 1. 000.000

1.980 x 5

DPMO = 39.191,91

79



Gambar 3. CTQ Tree

Kemudian dengan mengkonversikan nilai DPMO ke dalam nilai sigma akan didapatkannilai sigma = 3,25 ( seperti Tabel 4. )

80



Tabel 4. Nilai Kapabiitas Sigma dan DPMO

No. Tindakan Persamaan Hasil Perhitungan

1. Proses Yang Diinginkan Layanan Telkomspeedy

2. Berapa Banyak Jumlah Pengguna 1.980

3. Berapa Banyak Jumlah Pengguna YangMelakukan Komplain 388

4. Hitung Tingkat Kegagalan BerdasarkanLangkah 3 langkah 3 / langkah 2 0,9595

5. Tentukan Banyakanya CTQ PotensialYang Dapat Mengakibatkan Komplain

banyaknyakarakteristik CTQ 5

6. Hitung Peluang Tingkat KegagalanKarakteristik CTQ langkah 4 / langkah 5 0,039191

7. Hitung Kemungkinan Kegagalan PerSejuta Kesempatan langkah 6 x 1000.000 39.191,91

8. Konversikan DPMO Ke Dalam NilaiSigma (Dalam Tabel Lampiran) - 3,25

9. Kesimpulan - Kapabilitas Output =3,25

4.4. ImproveSumber dari akar penyebab masalah diidentifikasi dan dianalisis dengan

menggunakan teknik 5W + 1H.Dari analisis dengan menggunakan teknik 5W +1H dapat dilihat deskripsi dan

pernyataan yang berhubungan langsung dengan masalah kecepatan akses internet sepertiyang menjadi masalah utama, yang menjadi penyebab masalah, waktu terjadinya, tempatterjadinya, siapa yang melakukan dan bagaimana mengatasi permasalahan ini. Dari analisaini maka diperoleh suatu rencana tindakan perbaikan yang lebih baik.

4.5. ControlTahap kontrol merupakan tahap terakhir yang dilakukan dalam implementasi six

sigma untuk memperbaiki proses sebelumya, pada tahap ini dilakukan pengontrolan terhadapperbaikan yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya dengan memberikan pengetahuanyang jelas akan penggunaan layanan speedy kepada pengguna. Sehingga nantinya parapengguna layanan speedy mampu menanggulangi masalah sendiri.

Adapun tindakan baik dari pihak Telkom speedy maupun dari si user terhadapmasalah kecepatan koneksi yang sering dikeluhkan oleh pelanggan speedy dapat dilihat padaTabel 5.

Tabel 5. Jenis masalah dan tindakan yang dilakukan pihak Telkom Speedy dan UserMasalah Tindakan

ModemJenis modem tertentu mempengaruhitingkat kecepatan koneksi internet

Pihak UserMemilih modem yang asli dan compatibledengan sistem operasi dari PC seperti windowatau linux

81



Masalah Tindakan

ManusiaSerangan dari cracker dengan tujuan yangmerugikan seperti mencuri bandwidth danpencurian data – data penting sering terjadiketika komputer tidak diprotek denganbaik ketika sedang mengakses internet.

Pihak UserKhususnya Internet Explorer dari Microsoft

selalu menjadi target dari pembuat kutu danmemanfaatkan kelemahan program. Danbiasakan mengaktifkan auto update agarkeamanan sistem operasi terus update.

Sebaiknya tidak terpengaruh untuk menginstallsuatu software yang direkomendasikan olehsuatu website yang mencurigakan karena bisajadi itu salah satu kutu digital seperti spyware.

Gunakan program Anti Spyware untukmenghadapi serangan Malware atau Spyware.Program Anti Spyware dapat mencegahmasuknya program yang akan menganggu danmenyerang komputer.

Tolak semua yang meminta menginstallprogram. Dengan janji apapun yang terlihatlegal sebenarnya use dipaksa untuk menerimaprogram dari sebuah website agar dapatdimasukan Adware ataupun Spyware.

PC yang terinveksi virus yang digunakanoleh si user pengguna layanan speedy

Pihak UserMemastikan sebelum pemasangan jaringan

speedy pada PC agar PC yang akan dipasangspeedy dibersihkan terlebih dahulu dari virusyang kemungkinan masih ada. Dan gunakanantivirus yang selalu di update.

Pihak Telkom SpeedyPada saat pemasangan layanan Telkom speedysebaiknya pihak Telkom speedy memberikanbuku panduan mengenai program – programTelkom speedy, layanan – layanan yangdiberikan serta petunjuk cara perawatanperalatan speedy serta komputer juga cara –cara sederhana untuk menghadapai masalahyang timbul pada yang berhubungan denganinternet

JaringanLokasi BTS (Base Transciever Station)Telkom yang terlalu jauh dari penggunalayanan speedy

Pihak UserSebaiknya bagi para konsumen yang akan

menggunakan layanan jaringan speedy agarmempertimbangkan pemasangan jenislayanan speedy karena jarak yangdirekomendasikan untuk mendapatkan aksesinternet yang baik, baik dari segikecepatannya adalah 5-6 KM dari lokasi BTS.Untuk layanan jenis speedy tertentu tingkatkecepatan akses juga berbeda.

Pihak Telkom SpeedyBagi pihak Telkom speedy agar sebaiknya

menambah jangkauan layanan sehinggamampu dijangkau untuk jarak yang lebih jauhlagi sehingga layanan akses internet akanlebih lancar lagi.

82



Masalah TindakanBeban traffic di jaringan Telkom speedyyang terlalu penuh

Pihak UserBagi si user sebaiknya mempertimbangkanjenis layanan speedy yang akan diambilkarena disaat banyak konsumen yangmenggunakan layanan speedy unlimited makasecara otomatis jaringan untuk lokasi tertentuakan padat dan kapasitas kecepatan yangdijanjikan akan di bagi dengan penggunalainnya.

Pihak Telkom SpeedyDengan semakin meningkatnya jumlah

pengguna layanan speedy dengan berbagaimacam jenisnya maka sebaiknya pihaktelkom speedy menambah kapasitasjaringannya agar konsumen lebih nyaman danpuas ketika mengakses internet.

5. PENUTUP

1. Pada tahap define, didapat hasil bahwa keluhan yang paling banyak diajukan olehkonsumen terhadap penggunaan layanan speedy adalah modem yang rusak sebesar 62.6% dan yang paling sedikit adalah komputer rusak sebesar 3.4 %. Kemudian dilanjutkandengan kecepatan lambat diurutan 2 dengan persentase sebesar 19,9 %, dan jaringansulit tersambung dan sering putus.

2. Dari hasil CTQ Tree pada tahap measure dengan mengidentifikasi penyebab terjadinyakecepatan koneksi internet yang lambat yang telah dilakukan, didapat karakteristikkualitas (CTQ) penyebab terjadinya kecepatan lambat, yaitu: Jenis modem tertentu juga mempengaruhi tingkat kecepatan koneksi Serangan Virus / cracker sering terjadi ketika komputer tidak diprotek dengan baik Kurang perawatan terhadap computer Dan singkronisasi PC dengan

software/aplikasi yang digunakan. Lokasi BTS (Base Transceiver Stasion) Telkom Yang Jauh Dari Pengguna Lokasi /Jumlah Pengguna Untuk Satu Wilayah

3. Pada tahap Analize, nilai DPMO dan sigma level didapat 39.191,91 untuk DPMOpada sigma 3,25 sehingga dapat disimpulkan dari sejuta kesempatan yang ada terdapat39.191,91 kemungkinan bahwa jumlah pengguna layanan speedy melakukan komplainterhadap Telkom speedy dengan berbagai macam komplain yang mereka ajukan. Nilaisigma sebesar 3,25 merupakan setengahnya dari nilai six sigma yang kemampuan prosesyang mendekati zero defect. Sehingga perlu dilakukan perbaikan yangberkesinambungan terhadap pelayanan Telkom speedy di kota Padang

4. Dengan menggunakan teknik 5W dan 1H pada tahap improve didapatkan hasil bahwayang menjadi masalah utama bagi konsumen yang menggunakan layanan Telkomspeedy adalah kecepatan koneksi yang lambat baik dalam hal browsing suatu websitemaupun pada saat download atau upload suatu file yang terjadi sewaktu - waktu.Masalah ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor seperti pemilihan modem yang tidakcompatible dengan system operasi dari PC, kemudian faktor manusia seperti adanyaserangan dari cracker dengan tujuan yang bisa merugikan si user seperti pencurianbandwidth dan yang lebih parahnya pencurian data – data penting si user. Jaringan jugamerupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kecepatan akses internet seperti lokasiBTS Telkom dan beban traffic di jaringan Telkom speedy yang padat.

83



6. DAFTAR PUSTAKA

Brue, Greg, 2002, Six Sigma For Managers, Canary, Jakarta.Gaspersz, Vincent, 2002, Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan

ISO 9001 : 2000, MBNQA dan HACCP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.Gaspersz, Vincent, 2005, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.Pande, Pete, Hollp, Larry, 2003, Berpikir Cepat Six Sigma, Andi, Yogyakarta.Saylor, James. H, 1992, TQM Field Manual, McGraw-Hill, Inc, USA.

Documents

Implementasi Six Sigma Untuk Peningkatan Kualitas Jasa Layanan Telkom Speedy (Studi Kasus PT. Telkom Padang)