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DissertaçãoapresentadaparaobtençãodograudeMestreemGestãoAmbiental
InstitutoPolitécnicodeCoimbraEscolaSuperiorAgráriadeCoimbra
ImplementaçãodeSistemadeGestãoIntegradona
LifePoly
MarleneGomesPedrosa,n.º21327003
InstitutoPolitécnicodeCoimbraEscolaSuperiorAgrária
MestradoemGestãodoAmbiente
DissertaçãodeMestrado
DESENVOLVIMENTODEUMSISTEMADEGESTÃODEQUALIDADEEAMBIENTENUMAEMPRESAEMFASE
DEPROJETOLIFEPOLYNPENISO9001:2015eNPENISO14001:2015
OrientadoInterno:ProfessorDrºAntónioDinisFerreiraCoorientador:EngªAnaMedeirosLocaldeEstágio:LifePoly,UnipessoalLda.
MarleneGomesPedrosa,n.º21327003
CoimbraDezembrode2016
1
Agradecimentos
Gostariadeprestarosmeussincerosagradecimentosàsváriaspessoas
que,decertaforma,contribuíramparaarealizaçãodestetrabalho;
peloseuapoio,disponibilidadeeboavontade.
AomeuorientadordaESAC,oProfessorDr.AntónioDinis,pelasua
disponibilidadeeatendimentoaqualquerpedidosolicitado,àminha
amigaecolegadetrabalhoEngªAnaMedeirosquesedisponibilizoude
imediatoaorientarestetrabalho.
Àminhafamíliapeloapoioecompreensãodaminhaausência,semeles
istonãoseriapossível.
RESUMO
Este relatório descreve a continuação do desenvolvimento do projeto queme
levou a ir frequentar este mestrado, e que foi desenvolvido ao longo dos
trabalhos das várias disciplinas durante a parte teórica deste mestrado, a
aberturadeumaempresadereciclagemevalorizaçãodepolímeros,aqualsevai
designarLifePoly.
NestemomentoaempresaestáemfasedeprojetoparacandidaturaaoPortugal
2020, o objetivo caso o projeto seja aprovado, é a abertura da empresa para
iniciar a produção, e iniciar o processode certificaçãoda empresa segundoos
referenciaisnormativosISO9001:2015eISO14001:2015,destemodoorelatório
vairetratarumpoucoestafinalidade.
Foi definido o processo produtivo e o mapa de processos, assim como
desenvolvidosalgunsprocessos,procedimentoseplanosdecontrolo,sendoque
estes,poderãosofreralteraçõesoupequenosajustesapóso iniciodoprocesso
produtivo.
Foram avaliados os riscos na vertente do negócio e da gestão ambiental, de
acordo com a metodologia SWOT e desenvolvidos os principais objetivos a
atingir.
No âmbito do sistema ambiental foi definido o ciclo de vida do plástico e
efetuado o levantamento e avaliação dos aspetos e impactes ambientais
associadosemcadafasedoprocesso.
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
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ABSTRACT
This report describes a part of the development of the project that ledme to
enrolinthemaster’sdegreeinEnvironmentalManagement.Theprojectstarted
to be developed during the theoretical courses that I’ve attended and
culminated with the idealization and opening of a company of recycling and
valorisationofpolymers–LifePoly.
Atthemoment,thecompanyisgoingthroughtheproject/designphasetoapply
to “Portugal 2020”. In the case that LifePoly project is approved, the next
objectivewillthecompanyopening,initializationofitsproductionandbeginning
of the certification process according to ISO 9001:2015 and ISO 14001:2015
standards,whosepurposewillbefocusedinthisreport.
The production process and itsmapwere defined as well as some processes,
procedures and control plans. However, some of these may be modified or
adjustedafterthebeginningoftheproductionprocess.
Inwhat concerns to the business and environmentalmanagement risks, there
wasanevaluationaccordingtotheSWOTmethodologyandthemainobjectives
tobeachievedweredevelopedinthisreportaswell.
In the scope of the environmental system, the life cycle of the plastic was
characterized and it was also carried out a survey and an evaluation of the
environmentalimpactsassociatedtoeachphaseoftheprocess.
ImplementaçãodeSGQA
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ÍndiceGeral
Agradecimentos...................................................................................................................................1Resumo..................................................................................................................................................................2Abstract.......................................................................................................................................................................................3
1-Introdução.......................................................................................................................................51.1-Objetivo........................................................................................................................................................51.2-LifePoly.........................................................................................................................................................6
2-SistemaNormativodaQualidadeeAmbienteparaasuaImplementação................82.1–AhistóriadaISO...........................................................................................................................................................82.1.1–AsNormasISO..........................................................................................................................................................122.1.2–Certificação................................................................................................................................................................182.2–SistemasdeGestãodeQualidadeISO9001:2015......................................................................192.2.1–Conceitodequalidade........................................................................................................................192.2.2–Princípiosdanorma.............................................................................................................................212.2.3-Requisitosdanorma.............................................................................................................................272.3–SistemadeGestãoAmbientalISO14001:2015...........................................................................482.3.1–Conceitodeambiente.........................................................................................................................482.3.2–Princípiosdanorma.............................................................................................................................482.3.3-Requisitosdanorma.............................................................................................................................492.4–Impactesnaimplementaçãodasnormas......................................................................................642.4.1–RazõeseBenefícios...............................................................................................................................642.4.2–Dificuldades..............................................................................................................................................663-ImplementaçãodoSistemaGestãoQualidadeeAmbientenaempresa..................673.1–MetodologiadeTrabalho...................................................................................................................673.2–Ponto4-ContextodaOrganização...................................................................................................................69
3.2.1–Compreenderaorganizaçãoeoseucontexto..........................................................703.2.2-ÂmbitodoSGIeProcessos……………….………………………………………………...….74
3.3–Ponto5–Liderança……………………………………………………………………………………………753.3.1-PolíticadoSGI...........................................................................................................................75
3.4–Ponto6–Planeamento...........................................................................................................................................773.4.1–AvaliaçãoeAçõesdeRiscoseOportunidades...........................................................77
3.5–Ponto7-Suporte......................................................................................................................................813.6–Ponto8-Operacionalização.................................................................................................................813.7–Ponto9–AvaliaçãodoDesempenho...............................................................................................833.8–Ponto10-Melhoria.................................................................................................................................85
4-ConclusõeseConsideraçõesFinais.......................................................................................875–Bibliografia.................................................................................................................................................886–Anexos................................................................................................................................................................................89
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
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1–Introdução:1.1 –ObjetivoAadoçãodeumsistemadegestãodequalidade(SGQ)é,segundoaISO9001:2015,uma
decisão estratégica da Organização, ou seja, tomada aomais alto nível de decisão para
servirumpropósitoespecíficoeobterresultados.Aoendereçaracapacidadedesatisfazer
asnecessidadeseexpectativasdosclientes,aumentarasuasatisfaçãoatravésdeumSGQ
e melhorar o desempenho global da Organização, a ISO 9001 lida com o propósito
fundamental da existência de uma Organização. Contribui para o pilar económico da
sustentabilidade, o que por sua vez permite àOrganização ter a capacidade e osmeios
paraoutrasiniciativasdesustentabilidade.
No segundoparágrafoda ISO9001:2015 sãoapontadosquatrobenefíciospotenciaisda
adoçãodeumSGQbaseadonestanorma:
“a)aaptidãoparafornecerdeformaconsistenteprodutoseserviçosquesatisfaçamtanto
osrequisitosdosclientescomoasexigênciasestatutáriaseregulamentaresaplicáveis;
b)facilitaroportunidadesparaaumentarasatisfaçãodocliente;
c)tratarriscoseoportunidadesassociadosaoseucontextoeobjetivos;
d)aaptidãoparademonstraraconformidadecomrequisitosespecificadosdosistemade
gestãodaqualidade.”
Estes benefícios decorrem diretamente dos resultados pretendidos pela ISO 9001, tal
comodefinidonoseuâmbito.
Por sua vez, o objetivo da ISO 14001:2015 é “proporcionar às Organizações um
enquadramento para proteger o ambiente e responder às alterações das condições
ambientais,emequilíbriocomasnecessidadessocioeconómicas”.
Anormarefereosbenefíciosdeadotaraabordagemsistemáticaàgestãoambientalnuma
perspetivaestratégicaedelongoprazoparaasOrganizações.
AISO14001pretendecontribuirparaodesenvolvimentosustentávelatravés:
-Daproteçãodoambiente;
-DamitigaçãoderiscosparaaOrganização;
-Documprimentodasobrigaçõesdeconformidade;
-Damelhoriadodesempenhoambiental;
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-Daperspetivadeciclodevida;
-Daobtençãodebenefíciosfinanceiroseoperacionais;
-Dacomunicaçãodainformaçãoambiental.
Pelosprincípiosdescritosacima,porambasasnormas,éobjetivofundamentaldagestão
daLifePoly,apósoiniciodoprocessoprodutivo,iniciaraimplementaçãoecertificaçãodo
sistemadegestãointegradopelasnormaldequalidadeeambiente,porformaaorganizar
e controlar os seus processos internos, potenciar a sua imagemnomercado nacional e
internacional,mitigarosriscosemelhoraroseudesempenhoambiental.
NoâmbitodoMestradoemGestãoAmbientaldaESAC,tiveaoportunidadederealizarum
estágio/projeto na LifePoly, com o objetivo de criar e desenvolver um SGI (sistema de
gestão integrado de qualidade e ambiente) de acordo com as normas NP EN ISO
9001:2015eNPENISO14001:2015.
Postoisto,opresenterelatóriotemcomofinalidadedescreveroSGIdesenvolvidoparaa
empresaLifePolydeacordocomasnormasISO9001:2015eISO14001:2015,assimcomo
apresentarefomentarasprincipaistarefasrealizadasnessesentido.
1.2 –LifePolyALifePoly,éumaempresaquesurgiuporqueamentoradoprojetopertenceaumfamília
cujaatividadeprincipaléarecolhaderesíduos(metaisepapel),jáhá3gerações,pelasua
atividadeprofissionalligadaàáreadoambienteecadavezganhandomaisgostoporestas
questõesdegestãoderesíduosrelacionadascomasustentabilidade.Ospolímerosporque
foiverificadaumoportunidadedenegócio,paradarrespostaànecessidadeexistenteno
concelhodeOliveiradoBairroearredoresqueseveioaliaraumapaixãopessoal.
A empresa terá as suas instalações em Oiã, concelho de Oliveira do Bairro, distrito de
Aveiro.
Iniciará para já coma recolha emoagemde várias tipologias deplásticos e a vendado
produtoaclientesinteressados.Oobjetivoéembreveefetuaraextrusãodealgunstipos
deplásticos.
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Oprocessoprodutivoseráoseguinte:
Fig.1–ProcessoProdutivodaLifePoly
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2 –SistemaNormativodaQualidadeeAmbienteparaasuaImplementação:
2.1–AhistóriadaISO:ISO(InternationalOrganizationforStandardization)éamaiordesenvolvedoramundialde
normasinternacionaisvoluntárias.Ogrupofoifundadoem1947,edesdeentãopublicou
maisde21000normasinternacionaisqueabrangequasetodososaspectosdatecnologia
enegócios.Hojetemmembrosde163paísesecercade150pessoastrabalhamemtempo
integralparaoseuSecretariadoCentralemGenebra,Suíça.
EstruturaeGoverno:
ISO é uma organização independente, não-governamental composta por membros dos
organismosnacionaisdenormalizaçãode163países.Osseusmembrosdesempenhamum
papelvitalnaformacomooperam,reunindoumavezporanoparaumaAssembleiaGeral
quedecideosobjetivosestratégicos.
ASecretariaCentralemGenebra,Suíça,coordenaosistemaeexecutaoperaçõesdodia-a-
dia,supervisionadospeloSecretário-Geral.
OConselhoISO
OConselho ISO cuidadamaiorpartedasquestõesde governação.Reúne-seduas vezes
poranoeécompostade20corposdemembros,aDireçãoISOeospresidentesdaPolítica
de Desenvolvimento Comitês CASCO, COPOLCO e DEVCO. Sob o Conselho uma série de
organismosquefornecemorientaçãoegestãoemquestõesespecíficas:
• O Comitê do presidente - aconselha o Conselho e supervisiona a implementação das
decisõestomadaspeloConselhoedaAssembleiaGeral.
• CASCO-forneceorientaçõessobreaavaliaçãodaconformidade
• COPOLCO-forneceorientaçãosobrequestõesdeconsumo
• DEVCO - fornece orientação sobre assuntos relacionados com os países em
desenvolvimento
• Comissões Permanentes do Conselho - aconselha sobre questões financeiras e
estratégicas
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• Comitês Consultivos - pode ser estabelecida para avançar as metas e objetivos
estratégicosdaorganização
ComposiçãodoConselhoéabertoatodososorganismosmembrosegiraparasecertificar
dequeérepresentantedacomunidademembro.
ConselhodeGestãoTécnica(TMB)
AgestãodotrabalhotécnicoétomadoecuidadopeloConselhodeAdministraçãoTécnica.
Este órgão tambémé responsável pelas comissões técnicasque levamdesenvolvimento
padrãoequaisquerconselhosconsultivosestratégicoscriadosemquestõestécnicas.
Fig.2–EstruturaGovernamentaldaISO
ComoéISOfinanciado?
Os membros nacionais pagam assinaturas que satisfazem o custo operacional da
Secretaria Central. A assinatura paga por cada membro é proporcional às figuras do
rendimento nacional bruto e comerciais do país. Outra fonte de receita é a venda de
normas.
Noentanto,o funcionamentodaSecretariaCentralda ISOrepresentamapenascercade
um quinto do custo de operação do sistema. Outros custos estão relacionados com
projetos de desenvolvimento padrão específicos e trabalho técnico. Estes custos são
suportadospelosorganismosmembroseasorganizaçõesempresariaisquepermitemque
seusespecialistasparticipemepaguemasdespesasdeviagem.
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Trabalham de perto com outras duas organizações internacionais de normalização, a
International Electrotechnical Commission (IEC) e da União Internacional de
Telecomunicações (UIT). Em 2001, ISO, IEC e ITU formaram a Cooperação Mundial da
Normalização (WSC), a fim de fortalecer os sistemas de normalização das três
organizações. A WSC também promove a adoção e implementação de normas
internacionaisbaseadasemconsensoemtodoomundo.
Alémdisso, também têmuma relação estreita comaOrganizaçãoMundial doComércio
(OMC), que aprecia particularmente a contribuição das Normas Internacionais para
reduzirosobstáculostécnicosaocomércio.
A ISO também trabalha com parceiros das Nações Unidas. Por exemplo, a ligação com
agências especializadasdaONUque fazemharmonização técnica ou assistência técnica,
incluindooConselhoEconómicoeSocialdaONU(ECOSOC).
No total, a ISO colabora com mais de 700 organizações internacionais, regionais e
nacionais. Estas organizações participam no processo de desenvolvimento padrão, bem
comopartilhadeconhecimentosemelhorespráticas.
BenefíciosdasNormasInternacionais:
As Normas Internacionais são a espinha dorsal da nossa sociedade, garantindo a
segurança e qualidade de produtos e serviços, facilitar o comércio internacional e
melhoraroambienteemquevivemos.
Conformidade com as Normas Internacionais ajuda a tranquilizar os consumidores dos
produtos,sistemaseorganizaçõesquesãoseguros,confiáveisebonsparaoambiente.
Benefícioseconómicosdasnormas:
Numerosos estudos têm mostrado que os padrões de impulsionar os negócios e as economias.NoReinoUnido,porexemplo,asnormasrepresentamumcrescimentoanual
deUS$8,2bilhõesnoPIB,enquantonoCanadá,autilizaçãodenormasinjetoumaisdeUS
$91bnnaeconomiadesde1981.
Paraosnegócios:
Padrõesinternacionaissãoferramentasestratégicasediretrizesparaajudarasempresas
aenfrentaralgunsdosdesafiosmaisexigentesdosnegóciosmodernos.Elesgarantemque
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asoperaçõesdenegóciossãotãoeficientesquantopossível,aumentaraprodutividadee
ajudarasempresasaacederanovosmercados.
AsnormasISOajudaasempresasa:
• Cortarcustos,atravésdesistemaseprocessosmelhorados;
• Aumentar a satisfação do cliente, através de melhoria da segurança, qualidade e
processos;
• Acessoanovosmercados,garantindoacompatibilidadedeprodutoseserviços;
• Reduziroseuimpactosobreomeioambiente.
ISO 9001, por exemplo, foi mostrado para melhorar as vendas, satisfação do cliente,
imagem corporativa e participação de mercado ( Manders 2014 ) e a ISO 1400 foi
mostradopara terum impactopositivo sobreodesempenhoambiental ( deVries et al,
2012).
ParaosConsumidores:
AISOtemmaisde21000padrõestocandoquasetodososaspectosdavidadiária.
Quando os produtos e serviços em conformidade com as Normas Internacionais de
consumidorespodemterconfiançadequeelessãoseguros,confiáveisedeboaqualidade.
Porexemplo,asnormasdaISOparaasegurançarodoviária,segurançadosbrinquedose
embalagens dosmedicamentos seguro são apenas uma seleção daqueles que ajudam a
tornaromundoumlugarmaisseguro.
Para se certificar de que os benefícios das Normas Internacionais ISO são tão ampla
quanto possível, ISO apoia a participação dos consumidores no trabalho de
desenvolvimentopadrãocomasuaComissãodaPolíticadoConsumidor (COPOLCO).Normas Internacionais de ar, água e qualidade do solo, sobre as emissões de gases e
radiaçãoeaspectosambientaisdosprodutoscontribuiráparaosesforçosparapreservar
omeioambienteeasaúdedoscidadãos.
ParaoGoverno:
AsnormasISOrecorremaconhecimentoseexperiênciainternacionale,portanto,sãoum
recursovitalparaosgovernosnodesenvolvimentodepolíticaspúblicas.
Os governosnacionaispodemutilizar asnormas ISOpara apoiar apolíticapública, que
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temumasériedebenefícios,incluindo:
Conseguiropiniãodeespecialistas-AointegrarumpadrãoISOparaasregulamentações
nacionais,osgovernospodemsebeneficiardoparecerdosperitos,semterderecorrera
seusserviçosdiretamente.
Aaberturadocomérciomundial-asnormasinternacionaisISOsãoadotadaspormuitos
governos,então integrá-losnaregulamentaçãonacionalasseguraqueosrequisitospara
importaçãoeexportaçãosãoasmesmasemtodoomundo,portanto,facilitaracirculação
debens,serviçosetecnologiasdepaísparapaís.
AsnormasISOtambémpoderemoverbarreirasaocomérciomundial,fornecendoabase
técnicaemqueosacordoscomerciaisepolíticapodeserpostaemprática, sejamelesa
nívelregionalouinternacional.
2.1.1 –AsNormasISO:NormasdeSistemasdeGestãoAnormasdesistemasdegestãoISOfornecemummodeloaseguiraoconfigurareoperar
umsistemadegestão.Comotodososseuspadrões,elessãooresultadodeumconsenso
internacional,peritoe,portanto,ofereceobenefíciodaexperiênciadegestãoglobalede
boaspráticas.
Estes padrões podem ser aplicados a qualquer organização, grande ou pequena,
independentementedoprodutoouserviçoe independentementedosectordeatividade.Osbenefíciosdeumsistemadegestãoeficazincluem:
- utilizaçãomaiseficientedosrecursos;
- melhoriadagestãoderiscoe;
- aumentoda satisfaçãodo cliente como serviços eprodutosde forma consistente
entregaroqueprometemos.
EstruturadeAltoNível-HLS
AsNormasdegestãocomaestruturaHLS têmamesmaestruturaecontêmmuitosdos
mesmostermosedefinições.Issoéparticularmenteútilparaasorganizaçõesqueoptam
por operar uma única (às vezes chamado de "integrado") sistema de gestão que pode
satisfazerasexigênciasdeduasoumaisnormasdesistemasdegestãosimultaneamente,é
ocasodaISO9001e14000.
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ComoaISOdesenvolvepadrões?Uma norma ISO é desenvolvido por um painel de especialistas, dentro de um comité
técnico. Uma vez que a necessidade de um padrão foi estabelecido, esses especialistas
reúnem-separadiscutirenegociarumprojetodenorma.Assimqueumprojetotemsido
desenvolvido ele é compartilhado com os membros da ISO, que são convidados a
comentarevotarnele.SeumconsensosejaalcançadooprojetosetornaumpadrãoISO,se
não,elevaivoltarparaacomissãotécnicaparamaisedições.
Princípiosfundamentaisdodesenvolvimentodasnormas1.AsnormasISOrespondeaumanecessidadenomercado
A ISO não decide quando desenvolve um novo padrão, mas responde a um pedido da
indústria ou outras partes interessadas, tais como grupos de consumidores. Normalmente,umsectorougrupocomunicaanecessidadedeumpadrãoaoseu membronacionalqueentraemcontatocomaISO.
2.AsnormasISOsãobaseadasnaopiniãodeespecialistasglobais AsnormasISOsãodesenvolvidasporgruposdeespecialistasdetodoomundo,quefazem
partedegruposmaioreschamadoscomitêstécnicos.Essesespecialistasnegociamtodos
osaspectosdanorma,incluindooseuâmbito,asdefinições-chaveeconteúdo.
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3. As normas ISO são desenvolvidas através de um processo demúltiplas partes
interessadas
Ascomissõestécnicassãofeitasporespecialistasdaindústriarelevante,mastambémde
associaçõesdeconsumidores,universidades,ONG’Segoverno.
4.AsnormasISOsãobaseadosemumconsenso
DesenvolvimentodenormasISOéumaabordagembaseadanoconsensoecomentáriosde
todasaspartesinteressadassãotidosemconta.
AsnormasqueenglobamassériesISO9000são,indubitavelmente,aspublicaçõesdaISO
maisconhecidas.AnormaISO9001foipublicadapelaprimeiravezem1987esubmetida
aquatro revisõesdesdeentão,1994,2000,2008e agora aquinta edição,publicadaem
2015,pararefletiravançosnatecnologiaeaplicaçãodagestãodaqualidade.Asnormasda
sérieganharamamplaaceitaçãopelaconfiançaquetrazemetornaram-seumaimportante
indicaçãodequeaOrganizaçãoqueassubscrevetemacapacidadedeatender,deforma
constante,aosrequisitosrelevantesdosclienteselegais.
QuemdesenvolvenormasISO?AsnormasISOsãodesenvolvidasporgruposdeperitos,noprazodecomissõestécnicas
(CT). TC’s são constituídos por representantes da indústria, ONG’s, governos e outras
partes interessadas,que sãoapresentadaspelosmembrosda ISO.CadaTC lida comum
assuntodiferente,porexemplo,existemTC’scomfocoemroscas, tecnologia transporte,
produtosalimentíciosemuitos,muitosmais.
AISOtemmaisde250comitêstécnicos.
Os membros de pleno direito da ISO (organismos membros) podem decidir se eles
gostariamdeserummembro(P-member)participandodeumTCparticularoumembro
observador (O-membro). P-membros, podemparticipar ativamenteno trabalho e têma
obrigação de votar em todas as questões submetidas à votação na comissão técnica. O-
membrosacompanhamotrabalhocomoobservadores;querecebemosdocumentosdas
comissõesetêmodireitodeapresentarobservaçõeseparaparticiparnasreuniões,mas
nãopodemvotarnoseiodocomité.
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ISO9000-GestãodaqualidadeA família ISO9000abordavários aspectosda gestãodaqualidade e contémalgunsdos
padrões mais conhecidos da ISO. Os padrões fornecem orientação e ferramentas para
empresas e organizações que querem garantir que seus produtos e serviços
consistentementeatenderaosrequisitosdocliente,equeaqualidadeéconstantemente
melhorada.
NormasdafamíliaISO9000incluem:
• ISO9001:2015-estabeleceosrequisitosdeumsistemadegestãodaqualidade
• ISO9000:2015-abrangeosconceitosbásicoselinguagem
• ISO9004:2009–concentra-seemcomofazerumsistemadegestãodequalidademais
eficienteeeficaz
• ISO 19011: 2011 - estabelece orientações sobre auditorias internas e externas de
sistemasdegestãodaqualidade.
SíntesehistóricadaISO9001
Fig.3–EvoluçãodaISO
ISO9001:2015 Evoluçãodenovosconceitos.IntegraçãodeSistemasdeGestão.
ISO9001:2008 Alteraçõespoucosigni{icativas
ISO9001:2000 Gestãoporprocessos.Enfâsenoclienteemelhoriacontínua.GestãodaQualidade
ISO9001:1994 Alteraçõespoucosigni{icativas
ISO9001:1987 GarantiadaQualidade
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ISO9001:2015ISO9001:2015estabeleceoscritériosparaumsistemadegestãodaqualidadeeéaúnica
normanafamíliaquepodesercertificada(emboraestenãoéumrequisitoobrigatório).
Podeserusadaporqualquerorganização,grandeoupequena,independentementedoseu
ramodeatividade.Naverdade,existemmaisdeummilhãodeempresaseorganizações
emmaisde170paísescertificadascomaISO9001.
Estanormaébaseadaemumasériedeprincípiosdegestãodequalidade, incluindoum
forte foco no cliente, amotivação e as implicações da gestão de topo, a abordagem de
processos emelhoria contínua.Usando ISO9001:2015ajudaa garantirqueos clientes
obtenham,produtosconsistentesdeboaqualidadeeserviços,queporsuaveztrazmuitos
benefíciosparaonegócio.
ISO14000-GestãoAmbientalA família de normas ISO 14000 fornece ferramentas práticas para empresas e
organizaçõesdetodosostiposqueprocuramgerirassuasresponsabilidadesambientais.
ISO14001:2015eassuasnormasdeapoio,taiscomoaISO14006:2011éumfocoem
sistemas ambientais para conseguir isso. Os outros padrões na família é um foco em
abordagensespecíficas, taiscomoauditorias,comunicações,etiquetagemedaanálisedo
ciclodevida,bemcomoosdesafiosambientaiscomoasalteraçõesclimáticas.
AfamíliadenormasISO14000sãodesenvolvidospeloComitêTécnicoISO/TC207eseus
váriossubcomitês.
AISO14001:2015estabeleceoscritériosparaumsistemadegestãoambientalepode
ser certificado.Ele traçaumquadroqueumaempresaouorganizaçãopodeseguirpara
criarumsistemadegestãoambientaleficaz.Elepodeserusadoporqualquerorganismo,
independentementedasuaatividadeousector.
Usando a ISO 14001: 2015 pode fornecer uma garantia para administradores e
empregados da empresa, bem como as partes interessadas externas que o impacto
ambientalestásendomedidoemelhorado.
Existemmaisde300.000certificaçõesISO14001em171paísesaoredordomundo.
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Nodia15deSetembrode2015foipublicadaaterceiraediçãodanormaISO14001,que
estabelece os requisitos para um SGA. Depois de uma revisão ocorrida em 2004, cujos
objetivos foram a clarificação do texto e a harmonização com a norma de gestão da
qualidade ISO 9001, sem adição de novos requisitos, esta é a primeira revisão
verdadeiramentesignificativadesdeapublicaçãodaprimeiraedição,em1996.
Decorridos quase 20 anos, a gestão ambiental das Organizações evoluiu: as questões
ambientais têmuma importânciacadavezmaisestratégica,asOrganizaçõessentemum
escrutíniocrescenteporpartedaspartesinteressadas,eécadavezmaisimportantequea
gestãode topodêsinaisclarosdequeasquestõesambientais sãoencaradascomouma
questão central, e não acessória, quer no dia-a-dia das Organizações, quer nas suas
orientações estratégicas e de negócio. Tudo isto foram desafios à revisão da norma de
1996,queteriadesofrermodificaçõesdefundoparasemanterrelevanteecomrequisitos
estáveispormais10anos,semperderaessênciadoqueéoobjetivodagestãoambiental:
melhorarcontinuamenteodesempenhoambientaldasatividades,produtoseserviçosdas
Organizações.
Em2012 forampublicadasorientaçõesparaaelaboraçãodasnormas ISO(oAnexoSL),
contendoumaestruturae texto idênticose termosedefiniçõescomunsparanormasde
sistemasdegestão.OrganizaçõesdetodoomundoreconhecemovalordeutilizarSGpara
controlar o risco e acrescentar valor ao negócio (senso-lato, uma vez que isto se aplica
queraempresas,queraentidadessemfinslucrativos).
OAnexoSLvisaassegurarconsistêncianosprocessosdeelaboraçãoerevisãodenormas,
efacilitarasuautilizaçãointegrada,porpartedasOrganizações.Visaaindagarantirque
importanteselementos,comoaanálisedosfatoresinternoseexternosquecondicionama
Organização, a determinação das partes interessadas e das suas necessidades e
expectativas,aadoçãodeumpensamentobaseadoemrisco,ealiderançaecompromisso
dagestãodetopoestãopresentesemtodasasnormasdeSG.
Assim, a par damelhoria dos princípios básicos e requisitos da edição anterior da ISO
14001,aadoçãodoAnexoSLfezpartedomandatoderevisãodanorma.
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18
2.1.2 –Certificação:Acertificaçãopodeseruma ferramentaútilparaadicionarcredibilidade,demonstrando
que o seu produto ou serviço atende as expectativas dos seus clientes. Para algumas
indústrias,acertificaçãoéumaexigêncialegaloucontratual.
AISOnãorealizacertificação.
A ISO, desenvolve normas internacionais, como ISO 9001 e ISO 14001 ,mas não estão
envolvidos na sua certificação, e não emitem os certificados. Esta é realizada por
organismos de certificação externos, assim, uma empresa ou organização não pode ser
certificadapelaISO.
Todavia,oComitédeISOdeAvaliaçãodaConformidade(CASCO)produziuumasériede
normasrelacionadascomoprocessodecertificação,quesãoutilizadospororganismosde
certificação.
Em Portugal existem vários organismos de certificação que pertencem e são auditados
peloIPAC.
Aescolhadeumorganismodecertificação:
Aoescolherumorganismodecertificação,deve:
-Avaliarváriosorganismosdecertificação.
- Verificar se o organismo de certificação utiliza o correspondente padrão CASCO, em
PortugalseestádaacordocomasnormasdoIPQedoIPAC.
-Verificarseeleestáacreditado.Paraencontrarumorganismodecertificaçãoacreditado,
podeverificarjuntodoorganismonacionaldeacreditaçãoemseupaís(PortugaléoIPAC,
atravésdoIPQ)ounoFórumInternacionaldeAcreditação.
Auditorias:
Asauditoriassãoumapartevitaldaabordagemdosistemadegestão,poisgarantemquea
empresaouorganizaçãoparaverificaratéquepontoassuasrealizaçõesaalcançarseus
objetivosemostrarconformidadecomanorma.
Afimdeajudaraauditoriarelativaaestespadrões,ISOlançouISO19011:2011fornece
orientaçõesespecíficassobreauditoriasdesistemasdegestãointernaeexterna.
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19
CertificaçãoISO9001:2015
VerificandoqueosistemafuncionaéumapartevitaldaISO9001:2015eISO1400:2015.
Recomenda-se que uma externa e imparcial ao sistema de gestão e de preferência à
organização realize auditorias internas para verificar como o seu sistema de gestão da
qualidade e ambiente está a funcionar. Uma organização pode decidir convidar um
organismodecertificaçãoindependenteparaverificarseeleestáemconformidadecoma
norma,masnãohánenhumaexigênciapara isso.Alternativamente, pode convidar seus
clientesparaauditarosistemadequalidadeeambienteparasi.
A certificação ISO9001constituiumametodologiaprivilegiadapara implementaçãode
um sistema de gestão da qualidade. Os organismos de certificação são acreditados por
organismos de acreditação a nível internacional com base nas normas publicadas pelo
ComitédeAvaliaçãodaConformidadedaISO(CASCO).Estaabordagemcriaconfiançaaos
clientes e potenciais clientes da Organização que sabem assim que a Organização lhes
fornecerá,consistentemente,produtoseserviçosconformes.
Aacreditaçãoforneceumamedidadeconfiançaadicionalemcomooorganismo
de certificação realiza as auditorias aos sistemas de gestão em conformidade com
princípios internacionalmente aceites que abrangem imparcialidade, capacitação,
integridade, competência e rigor. Estes princípios encontram-se expressos na ISO/IEC
17021:2015-Avaliaçãodeconformidade–Requisitosparaorganismosqueprocedemà
auditoriaeàcertificaçãodesistemasdegestão-eoutrosdocumentos,taiscomoaISO/IEC
17021-3,osquaisfornecemrequisitosdecompetênciaparaauditoresdeSGQ.
2.2 –SistemadeGestãodaQualidadeISO9001:2015:2.2.1 –ConceitodeQualidade:DeacordocomanormaISO9000:2005–Fundamentosevocabulário,qualidadedefine-
se como, Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características
intrínsecas.
Requisitos–necessidadeouexpectativaexpressa,geralmenteimplícitaouobrigatória.
Característica–Elementodiferenciador.
Fazendo busca pela web (http://conceito.de/qualidade) da definição de qualidade, todos os web
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20
sites são unânimes, definindo qualidade como, simultaneamente um atributo e uma
propriedadeinerentedascoisas,quepermitequeestassejamcomparadascomoutrasda
mesma tipologia ou natureza. Nem sempre é fácil dar uma definição exata do termo
qualidade,umavezquearespectivaapreciaçãoésubjetiva.
Existem múltiplas perspectivas a partir das quais se pode definir a qualidade. Se nos
referimos a um produto em si, a qualidade consiste em distinguir-se qualitativa e
quantitativamenterelativamenteaalgumaparticularidadeoucaracterísticarequerida.No
queserefereaoutilizador,aqualidadeimplicasatisfazerassuasnecessidadeseosseus
desejos.Postoisto,significaqueaqualidadedeumprodutodependedaformacomoeste
responde às preferências do cliente. Também se pode dizer que a qualidade significa
fornecer/oferecervaloraocliente,consumidorouutilizador.
Já,nastecnologiasdainformação,quandosefalaemqualidade,édaqualidadedosdados
que se trata, mais exatamente na hora de averiguar a que ponto os dados recolhidos,
processados (o respectivo tratamento), armazenados e fornecidos correspondemauma
reproduçãofieldarealidade.
A boa qualidade de um produto ou serviço é determinada por três questões básicas: a
dimensão técnica (que abarca os aspectos científicos e tecnológicos que afectam o
produto), a dimensão humana (zela pelas relações harmoniosas entre clientes e
empresas)eadimensãoeconómica(quevisaminimizaroscustos,tantoparaaempresa
comoparaocliente).
Outrosdosaspectosrelacionadoscomaqualidadeprendem-secomaquantidadejustado
produtooferecido,arapideznasuadistribuiçãoeoseupreçoexato.
Para garantir a qualidade de um produto, existem normas que funcionam como regras
devendoserseguidasecumpridas.Aindaquecadaempresadisponhadassuaspróprias
normasinternas,existemoutrasquesãoimperativasdeacordocomoestipuladopelalei.
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PrincipaisdiferençasentreanormaISO9001:2008eaISO9001:2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Produtos Produtos e serviços
Exclusões Não utilizado (A organização só pode decidir que um requisito não é aplicável se a sua decisão não tiver como consequência a incapacidade para obter a conformidade
Representante da gestão Não utilizado (São atribuídas responsabilidades e autoridades semelhantes, mas não há um requisito de haver um único representante da gestão)
Documentação, manual da qualidade, procedimentos documentados, registos
Informação documentada
Ambiente de trabalho Ambiente de trabalho Ambiente para a operacionalização dos processos
Equipamento de monitorização e medição
Recursos de monitorização e medição
Produto comprado Produtos e serviços de fornecedores externos
Fornecedor Fornecedor externo
Quadro1–PrincipaisdiferençasentreasnormasISOde2008e2015
2.2.2 –PrincípiosdaNorma:A Norma 9001:2015, baseia-se nos princípios de gestão da qualidade descritos na ISO
9000. As descrições incluem uma declaração para cada princípio, uma fundamentação
para a importância do princípio para a organização, alguns exemplos de benefícios
associados ao princípio e exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da
organizaçãoquandooprincípioéaplicado.
Osprincípiosdagestãodaqualidadesão:
1–Foconocliente;
2–Liderança;
3–Comprometimentodaspessoas;
4–Abordagemporprocessos;
5–Melhoria;
ImplementaçãodeSGQA
22
6–Tomadadedecisãobaseadaemevidências;
7–Gestãodasrelações.
A adoção destes princípios fornece às Organizações a capacidade de gerir os desafios
inerentes ao ambiente emque estão inseridas, que sofreu alteraçõesdrásticas ao longo
das últimas décadas, que segundo a APCER (Guia do utilizador ISO 9001:2015) são:
mudançasrápidasefrequentes,globalizaçãodosmercados,eaemergênciadasociedade
doconhecimento,emqueestedesempenhamuitasvezesoprincipalrecursoeofactorde
competitividadedeterminante.O impactodaqualidadeextravasaasatisfaçãodocliente,
fazendopartedareputaçãodaOrganização,peloquepassaaserumativodaOrganização.
Estes sete princípios da gestão da qualidade não são apenas requisitos do SGQ, são os
fundamentosqueestãonabasedodesenvolvimentodosrequisitosnaISO9001:2015.São
assim uma excelente ajuda na interpretação dos requisitos e permitem pensar a
Organizaçãodeummodomaisabrangenteeavançadodoqueépedidopelosrequisitosda
ISO9001.
Os princípios devem ser considerados e analisados em conjunto, nenhum é mais
importante que outro ou menos necessário para atingir os resultados. Contudo, em
durante a vida da Organização a aplicação e desenvolvimento de um dado princípio
poderá adquirir uma preponderância superior à dos outros. Cabe às Organizações
estabeleceracadamomentoessesprioridades.
AsOrganizaçõespoderãoservir-sedosprincípioseconceitosexpressosnaISO9000:2015,
nomeadamente(ISO9000:2015):
-naformaçãodaspessoascomobasedeinterpretaçãodaISO9001;
-comoferramentadecomunicaçãointernaeexternacomassuaspartesinteressadas;
-comoferramentadeverificaçãodasuaabordagemàgestãodaqualidade.
Aointerpretaranorma,sejacomofimdedesenvolveroSGQ,sejacomofimdeoauditar,
estesprincípiosdevemestarsemprepresentes,melhorandoestainterpretação.
1–Foconocliente:AOrganizaçãodeveterumcuidadoespecialcomosseusclientes,compreendendooque
pretendem e fornecendo-lhes produtos e serviços que vão ao encontro das suas
expectativasenecessidades.
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Paraasseguraramanutençãodestesclientes,assuasnecessidadeseexpectativasfuturas
podem ter de ser antecipadas. Operando as Organizações em ambientes muito
competitivos e pautados por mudanças frequentes, exceder as expectativas dos seus
clientes e criar-lhes valor, de um modo sustentado, aumenta as condições para a sua
sustentabilidade.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
4.2-Compreenderasnecessidadeseasexpectativasdaspartesinteressadas
5.1.1-Liderançaecompromisso,
5.1.2-Foconocliente,
5.3-Funções,responsabilidadeseautoridadesorganizacionais.
6.2-Objetivosdaqualidadeeplaneamentoparaosatingir
8.2-Requisitosparaprodutoseserviços
8.3-Designedesenvolvimentodeprodutoseserviços
8.5.3-Propriedadedosclientesoudosfornecedoresexternos,
8.5.5-Atividadesposterioresàentrega
9.1.2-Satisfaçãodocliente
2–Liderança:Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e direção e criam as
condiçõesparaqueaspessoassecomprometamematingirosobjetivosdaOrganização.
Paraatingirosobjetivos,énecessárioqueaspessoasatuemcomoumtodo,orientadas
pelosmesmosobjetivos.Aspessoasdevemserlideradasnomesmocaminhoedispordas
condições–recursos,competênciaeconhecimento–paraosatingir.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
5.1Liderançaecompromisso;
5.2Política;
5.3Funções,responsabilidadeseautoridadesorganizacionais;
7.3Consciencialização;
7.4Comunicação;
9.3Revisãopelagestão.
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3–Comprometimentodaspessoas:ÉessencialparaaOrganizaçãoqueaspessoassejamcompetentesecomautoridadepara
tomardecisõesecomprometidasparaentregarvalor.
OsresultadosobtidospelasOrganizaçõessãoosresultadosobtidospelaspessoasdetodos
os níveis e funções que nela trabalham, para os atingir é preciso determinar as
competênciaseconhecimentonecessários,assegurarqueaspessoasostêmequesabem
exatamenteoquefazerparaosucessodaOrganização.Osresultadosobtidosdevemser
comunicados e sempre que possível reconhecidos potenciando a sua manutenção e
melhoria.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
5.1.1Liderançaecompromisso;
5.3Funções,responsabilidadeseautoridadesfuncionais;
7.2Competências;
7.3Consciencialização;
7.4Comunicação.
4–Abordagemporprocessos:UmaOrganizaçãoquecompreendecomoosresultadossãoobtidosatravésdosprocessos
podeotimizaroseuSGQeconsequentementemelhoraroseudesempenho.
Ao determinar como os processos estão relacionados (o que antecede o quê, quais as
entradas necessárias para um processo e de onde elas vêm ou são obtidas) é possível
alinharosprocessoscomopropósitoedireçãodaOrganizaçãoemelhorarasuainteração,
garantindo que cada processo recebe as entradas necessárias para a sua eficácia e que
entrega as saídas pretendidas. Tal aumenta a eficácia na obtenção dos resultados
pretendidos, agilização do funcionamento da Organização, foco da Organização nos
resultadospretendido.Permiteaindaaotimizaçãodosrecursosusadosedasatividades
empreendidas, sendoumabasepara análise emelhoria da eficiência, caso este seja um
objetivopretendidopelaOrganização.
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Fig.4–Representaçãoesquemáticadeumprocesso
A abordagem por processos é a abordagem sistémica adotada pela norma, sendo
transversal a esta, integrada no ciclo PDCA e integrada como pensamento baseado em
risco.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
4.4Sistemadegestãodaqualidadeerespetivosprocessos;
5.1.1Liderançaecompromisso;
5.3Funções,responsabilidadeseautoridadesorganizacionais;
6.1Açõesparatratarriscoseoportunidades.
5–Melhoria:AsOrganizaçõesquetêmsucessoestãopermanentementefocadasnamelhoria.
Amelhoriaaplica-seaosprodutosouserviçosfornecidosouafornecerpelaOrganização.
Ao melhorar os produtos ou serviços, quer sejam os existentes, novos ou alterados,
assegura-se a manutenção ou aumento da satisfação do cliente, potenciando novos
clientesoumercadosecontribuindoparaasustentabilidadedaOrganização.
Amelhoriaaplica-setambémàsatividadeseprocessosdaOrganizaçãoeresultaemfazer
maisoufazermelhoreassimaumentarosseusresultados,melhorandoodesempenhoe
eficácia.
Existemoportunidadesdemelhoria,decorrentesdealteraçõesnascircunstânciasinternas
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26
e externas, das partes interessadas, da análise e observação dos processos e práticas e
cabe à Organização estar atenta e disponível para identificar e concretizar estas
oportunidades. A identificação deste potencial demelhoria passa por este princípio. As
pessoasdevem fazer as seguintesquestões: “Épossível fazermelhor, deoutramaneira,
com melhores resultados?”. Para atingir a melhoria é necessário reagir às não
conformidadesanalisandoetrabalhandoascausasatéàsuaorigemedeterminandoações
corretivaseficazes.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
5.1Liderançaecompromisso;
5.2Política;
6.1Açõesparatratarriscoseoportunidades;
9.1Monitorização,medição,análiseeavaliação;
10Melhoria.
6–Tomadadedecisãobaseadaemevidências:
É mais provável que as decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de
informaçãoproduzamosresultadosdesejados.
AtomadadedecisãoéumprocessocontínuodavidadasOrganizaçõesadiferentesníveis.
Éumprocessoquepodesercomplexopoisexistemdiversasfontesetiposdeinformação,
comdiferentequalidadeevalidade.Estastêmdeserinterpretadasepodemterdiferentes
graus de subjetividade, a decisão é mais objetiva, logo merecedora de mais confiança
quandoétomadaapartirdefactos,evidênciaseanálisededados.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
4.1Compreenderaorganizaçãoeoseucontexto;
4.2Compreenderasnecessidadeseexpectativasdaspartesinteressadas;
4.4Sistemadegestãodaqualidadeerespetivosprocessos;
7.1.5Recursosdemonitorizaçãoemedição;
9.1Monitorização,medição,análiseeavaliação.
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7–Gestãodasrelações:Paraumsucessosustentado,asOrganizaçõesgeremassuasrelaçõescompartes
interessadas,comosejamosfornecedores.
AsOrganizaçõesinteragemnecessariamentecomumascomasoutras,sendorarasasque
não dependem de nenhuma Organização externa para o fornecimento de produtos ou
serviços.
Determinar asOrganizações que são relevantespara o seu sucesso e quais os objetivos
comunspermitiráestabelecerorelacionamentonecessárioparaassegurararespostaaos
riscoseoportunidadesexistentesepotenciarosucessodeambasaspartes.
A partilha de recursos e de competências e a gestão de riscos relacionados com a
qualidadeentreaspartesinteressadasaumentaacriaçãodevalorparatodos.
O princípio salienta a importância dos fornecedores da Organização na gestão dos
relacionamento,abrindo-secontudoparaaimportânciadegeriroutrosrelacionamentosa
determinarpelaOrganização.
OsprincipaisrequisitosdaISO9001:2015relacionadoscomesteprincipiosão:
4.2Compreenderasnecessidadeseasexpectativasdaspartesinteressadas;
7.4Comunicação;
8.4Controlodosprocessos,produtoseserviçosdefornecedoresexternos.
2.2.3 -RequisitosdaNormaISO9001:2015:ComeçandoaanalisaranormaISO9001:2015,deveráefetuar-seumaleiturapeloAnexo
A.ApesardaexistênciadaISO9000éconvenienteclarificarousodealguns
termos utilizados na norma, tal como são referidos na Introdução e no Anexo A e
constantesdo0.1–Generalidades.
Deseguidavaiefetuar-seumresumoportodosospontosdanormaparapercebermelhor
asuaestrutura.
0.1-Generalidades:
Formasverbaisutilizadasnanorma:
-"Deve"ou"Devem"indicaumrequisito;
-"Deverá"ou"Deverão"indicaumarecomendação;
-"Poderá"ou"Poderão"indicaumapermissão;
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-"Pode"ou"Podem"indicaumapossibilidadeoucapacidade
Capítulo4-ContextodaOrganização:
4.1-CompreenderaOrganizaçãoeoseuContexto:
Aorganizaçãodevedeterminar:
-questõesexternas
-questõesinternas,
relevantes para a organização e a sua orientação estratégica e que afetem a sua
capacidadeparaatingirosresultadospretendidosdoseuSGQ.
Aorganizaçãodeveacompanhareanalisarasinformaçõessobreestasquestõesexternase
internas.Notas:Questõesexternaseinternaspodemincluirfatorespositivosounegativos.Contexto Externo, deve ter em consideração questões resultantes do enquadramento legal, tecnológico,concorrencial,comercial,cultural,socialeeconómico,quersejanacional,internacional,regionaloulocal.Contexto Interno, deve ter em consideração questões relacionadas com os valores, a cultura, oconhecimentoeodesempenhodaorganização.4.2-CompreenderasNecessidadeseasExpectativasdasPartesInteressadas:
Alargandoavistado"cliente"para"partesinteressadas"
Aorganizaçãodevedeterminar:
a)aspartesinteressadasquesãorelevantesparaosistemadegestãodaqualidade;
b)osrequisitosdestaspartesinteressadas,quesãorelevantesparaosistemadegestãoda
qualidade;
Aorganizaçãodeveacompanhareanalisarasinformaçõessobreestaspartesinteressadas
eseusrequisitospertinentes.
4.3-DeterminaroÂmbitodoSistemadeGestãodaQualidade:
OÂmbitodeveser:
•Determinadaemantido;
•Documentado
Paraestabeleceroâmbitoaorganizaçãodeve:
-DeterminarlimiteseaaplicabilidadedoSGQ;
-Considerarasquestõesexternaseinternas;
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-Requisitosdaspartesinteressadasrelevantes;
-Osprodutoseosserviçosdaorganização;
-Indicar os tipos de produtos e serviços abrangidos e apresentar uma justificação para
qualquerrequisitodanormaqueaorganizaçãodeterminenãoseraplicávelnoâmbitodo
SGQ.
Aplicar todos os requisitos da norma desde que sejam aplicáveis dentro do âmbito
determinadoparaoSGQ.Nota:Sópodeseralegadaconformidadecomanormaseosrequisitosdeterminadoscomonãoaplicáveisnão
afetarem nem a capacidade nem a responsabilidade da organização para assegurar a conformidade dos seus
produtoseserviçoseoaumentodasatisfaçãodocliente.
4.4-SistemadeGestãodaQualidadeeRespetivosProcessos:
DeterminarosprocessosnecessáriosparaoSGQeasuaaplicaçãoemtodaaorganizaçãoe
deve:
-Determinarasentradaseassaídasesperadasdecadaprocesso;
-DeterminarasequênciaeaInteraçãodosprocessos;
-Determinar e aplicar os critérios e métodos necessários para assegurar a
operacionalizaçãoeocontroloeficazdosprocessos(incluindoamonitorização,medições
eindicadoresdedesempenho);
-Determinarosrecursosnecessárioseassegurarasuadisponibilidade;
-Atribuirasresponsabilidadeeasautoridades;
-Tratarosriscoseasoportunidadesquesejamdeterminados;
-Avaliar os processos e implementar quaisquer alterações necessárias de modo a
assegurarqueosmesmosatingemosresultadospretendidos.
Manterainformaçãodocumentada.
Capítulo5–Liderança:
5.1-LiderançaeCompromisso
Generalidades:
AGestãodeTopodevedemostrarliderançaecompromissoemrelaçãoaoSGQao:
-AssumiraresponsabilidadepelaeficáciadoSGQ;
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-Assegurar que a política e os objetivos são estabelecidos e são compatíveis com o
contextoecomaorientaçãoestratégicadaorganização;
-AsseguraraintegraçãodosrequisitosdoSGQnosprocessosdenegóciodaorganização(A
gestãodetoponãopodedelegar);
-Promoveraabordagemporprocessoseopensamentobaseadonoriscoeamelhoria;
-AsseguraradisponibilizaçãoderecursosnecessáriosparaoSGQ;
-Comunicaraimportânciadeumagestãodaqualidadeeficazedasuaconformidadecom
osrequisitosdoSGQ;
-AssegurarqueoSGQatingeosresultadospretendidos;
-Comprometer,orientareapoiaraspessoasparacontribuíremparaaeficáciadoSGQ.
5.1.2-FoconoCliente:
A Gestão de Topo deve demonstrar liderança e compromisso no que se refere aos
requisitos adicionais emmatéria de foco no cliente e além da exigência existente para
comunicar a relevância do cliente, legais e requisitos regulamentares, deve ser
assegurado,que:
-Requisitosestatutárioseregulamentaresaplicáveissãodeterminados;
- Riscos que podem afectar a conformidade de produtos e serviços, e a capacidade de
aumentarasatisfaçãodocliente,sãodeterminadosetratados;
-Focoemaumentarasatisfaçãodoclienteémantido.Nota:OnegócioeoSGQtemqueestaremparalelo.Deixadeexistirafiguraderepresentantedagestão.
5.2–Política:
AGestãodeTopodeveestabelecer,implementaremanterapolíticaque:
-Seja adequada ao propósito, finalidade e ao contexto da organização e suporte a sua
orientaçãoestratégica;
-Apoia a direção estratégica da organização (enquadramento para a definição dos
objetivosdaqualidade);
-Inclua o compromisso para a satisfação dos requisitos aplicáveis e para a melhoria
contínuadoSGQ;
Apolíticadeveser:
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-Disponibilizadaemantidacomoinformaçãodocumentada;
-Serentendidaeaplicada-Comunicada,compreendidadentrodaorganização;
-Estardisponívelàspartesinteressadasrelevantes.Nota:Políticadeveserdisponibilizadaàspartesinteressadas,p.ex.disponibilizarnositedaempresa.
5.3-Funções,ResponsabilidadeseAutoridadesOrganizacionais:
A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as
responsabilidades e autoridades para as funções que são relevantes dentro da
organização.
Capítulo6–Planeamento:
6.1-AçõesparaTratarRiscoseOportunidades:
Ao planear o SGQ a organização deve considerar as questões referidas em 4.1
(organizaçãoeoseucontexto)e4.2(necessidadeseexpectativasdaspartesinteressadas),
edeterminarosriscoseasoportunidadesquedeversertratadospara:
-GarantirqueoSGQpodeatingirosresultadospretendidos;
-Aumentarosefeitosdesejáveis;
-Preveniroureduzirosefeitosindesejáveis;
-Obteramelhoria.
A organização deve planear ações para tratar os riscos e oportunidades, integrando e
implementandoasaçõesnosprocessosdoseuSGQeavaliaraeficáciadessasações.Notas:Opçõespara tratamentode riscospodem incluirevitaros riscos, assumiros riscos tendoemvistaperseguir uma oportunidade, eliminar a fonte do risco, alterar a verosimilhança ou as consequências,partilharoriscooudecidirmanteroriscopordecisãoinformada.Asoportunidadespodemconduziràadopçãodenovaspráticas,lançamentodenovosprodutos,aberturadenovosmercados,abordagemanovosclientes,criaçãodeparcerias,utilizaçãodenovastecnologiaseaoutraspossibilidadesdesejáveiseviáveisdetratarasnecessidadesdaorganizaçãoedosseusclientes
6.2-ObjetivosdaQualidadeePlaneamentoparaosAtingir:
6.2.1-Osobjetivosdaqualidadedevemserestabelecidosedocumentados,parafunções,
níveiseprocessosrelevantes:
-Serconsistentescomapolítica;
-Mensuráveis;
-Teremconsideraçãorequisitosaplicáveis;
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-Relevantesparaaconformidadedosprodutoseserviçoseparaoaumentodasatisfação
dosclientes;
-Seremmonitorizados;
-Comunicados;
-Atualizadosconformeadequado.
6.2.2.-Aoplanearcomoatingirosobjetivos(planearações)devedeterminar:
-Oqueserárealizado;
-Querecursosserãonecessários;
-Quemseráresponsável;
-Quandoseráconcluído;
-Comoserãoavaliadososresultados.
6.3-PlaneamentodasAlterações:
Quandoaorganizaçãodetermina anecessidadede fazer alterações ao SGQe respetivos
processos,devemserrealizadasdeformaplaneada,considerando:
-Opropósitodasalteraçõeseassuapotenciaisconsequências;
-AintegridadesdoSGQ;
-Adisponibilidadederecursos;
-Aafetaçãooureafectaçãoderesponsabilidadeseautoridades.
Capítulo7–Suporte
7.1–Recursos:
7.1.1-Generalidades:
Deve determinar e providenciar os processos necessários para o estabelecimento,
implementaçãomanutençãoemelhoriacontínuadoSGQ,considerando:
-Ascapacidadeserestriçõesdosrecursosinternosexistentes;
-Oqueénecessárioserobtidodefornecedoresexternos.
7.1.2-Pessoas:
Devedeterminar eprovidenciar aspessoasnecessáriaspara a implementação eficazdo
seuSGQeparaaoperacionalizaçãoeocontrolodosseusprocessos.
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7.1.3-Infraestruturas:
Determinar,providenciar emanter a infraestruturanecessáriaparaaoperacionalização
dosprocessoseparaobteraconformidadedeprodutoseserviços.Nota: Pode incluir, edifícios emeios associados, equipamentos incluindo o hardware e software, recursos de
transporte,tecnologiadainformaçãoecomunicação
7.1.4-Ambienteparaaoperacionalizaçãodosprocessos:
Devedeterminar,providenciaremanteroambientenecessárioparaaoperacionalização
dosprocessoseparaobteraconformidadedosprodutoseserviços.Nota:Oambienteadequadopodeserumacombinaçãodefatoresfísicosehumanostaiscomo:Sociais-p.ex.Nãodiscriminação,calma,ausênciadeconfrontações;Psicológicos-p.ex.Reduçãodostress,prevençãodaexaustão,proteçãoemocional;Físicos-p.ex.Temperatura,humidade,calor,iluminação,ventilação,ruído,higiene.
7.1.5-Recursosdemonitorizaçãoemedição:
Deve determinar ou providenciar os recursos necessários para assegurar resultados
válidos e fiáveis quando se recorrer à monitorização ou à medição para verificar a
conformidade de produtos e serviços face aos requisitos, assegurando que os recursos
providenciadossão:
-Adequadosaostiposespecíficosdeatividadesdemonitorizaçãoemediçãorealizadas;
-Mantidosparaassegurarasuacontinuaadequaçãoaospropósitos.
A informação temque ser documentada e apropriada como evidência da adequação ao
propósitodosrecursosdemonitorizaçãoemedição.
7.1.5.2-RastreabilidadedaMedição:
Quando a rastreabilidade damedição é um requisito, ou considerada pela organização
como parte essencial para proporcionar confiança na validade dos resultados das
medições,oequipamentodemediçãodeveser:
-Calibradoouverificado,ouambos,emintervalosespecificadosouantesdautilizaçãoface
a padrõesdemedição rastreáveis a padrõesdemedição internacionais ounacionais, se
nãoexistirempadrões,abaseutilizadapara a calibraçãoouverificaçãodeveser retida
comoinformaçãodocumentada;
-Identificadoparapermitirdeterminarorespetivoestado;
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-Salvaguardadodeajustamentos,danosedeterioraçãoquepossaminvalidaroestadode
calibraçãoeossubsequentesresultadosdemedição.
Determinarseavalidadedosresultadosdemediçãoanterioresfoiadversamenteafetada
quandosedetetaequipamentodemediçãonãoaptoparaopropósitopretendidoedeve
empreenderaçãoadequadaconformenecessário.
7.1.6-ConhecimentoOrganizacional:
Devedeterminaroconhecimentonecessárioparaaoperacionalizaçãodosseusprocessos
e para obter a conformidade dos produtos e serviços, devendo este conhecimento ser
mantidoeatualizadonamedidadonecessário.
Aoenfrentarnovasnecessidadesetendênciasaorganizaçãodeveráteremconsideraçãoo
seuconhecimentoatualedeterminarcomoadquirirouacederaqualquerconhecimento
adicionalnecessárioeatualizaçõesrequeridas.
Notas:Oconhecimentoorganizacionaléconhecimentoespecificodaorganização,égeralmenteobtidopelaexperiência,éinformaçãoqueéutilizadaepartilhadaparaserematingidososobjetivosdaorganização.Oconhecimentoorganizacionalpodeserbaseadoem:Fontes Internas - p. ex. propriedade intelectual, conhecimento adquirido pela experiência, liçõesaprendidas com falhas e com os projetos bem sucedidos, captura e partilha do conhecimento e daexperiêncianãodocumentadas,osresultadosdemelhoriasemprocessos,produtoseserviços.Fontes Externas - p. ex. normas, meio universitário, conferências, recolha de conhecimento junto declientesedefornecedoresexternos
7.2-Competências
Deve determinar as competências necessárias das pessoas que, sob o seu controlo,
executam tarefasqueafetamodesempenhoeaeficáciadoSGQ (inclui as competências
doscolaboradoresinternosesubcontratadosdiretamentepelaorganização);
Aspessoassãocompetentescombaseemeducação,formaçãoouexperiênciaadequadas;
Onde aplicável e necessário, tomar medidas para adquirir a competência necessária e
avaliaraeficáciasdasaçõesempreendidas.
DevereterinformaçãodocumentadaadequadacomoevidênciadascompetênciasNota: Ações aplicáveis podem incluir p. ex. formação, orientação, reafectação de pessoas atualmente
empregadas,recrutamentoouacontrataçãodepessoascompetentes
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7.3–Consciencialização:
Deve assegurar que as pessoas que trabalham sob o controlo da organização
(colaboradoresesubcontratados)estãoconscientesda:
-Políticadaqualidade;
-Dosobjetivosdaqualidaderelevantes;
-Do seu contributo para eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de uma melhoria de
desempenho;
-DasimplicaçõesdanãoconformidadecomosrequisitosdoSGQ
7.4–Comunicação:
Deve determinar as necessidades de comunicação interna e externa relevantes para o
SGQ,incluindo:
-Oquecomunica;
-Quandocomunica;
-Aquemcomunica;
-Comocomunica;
-Quemcomunica
7.5-InformaçãoDocumentada:
7.5.1-Generalidades:
O SGQ da organização deve incluir informação documentada requerida pela norma e
determinadapelaorganização,comosendonecessáriaparaaeficáciadoSGQ.
7.5.2-Criaçãoeatualização:
Sempre que for criada ou atualizada informação documentada, deve assegurar a
adequada:
-Identificaçãoedescrição(p.ex.título,data,autor,ounºdereferência);
-Formato (p. ex. língua, versão do software, aspeto gráfico) e suporte (p. ex. papel,
electrónico);
-Revisãoeaprovaçãoemtermosdepertinênciaeadequação.
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7.5.3.1-Controlodainformaçãodocumentada:
A informação documentada requerida pelo SGQ e pela norma, deve ser controlada de
modoaassegurar:
-Asuadisponibilidadeepertinênciaparautilizaçãoondeequandofornecessária;
-A suaproteçãoadequada (ex.perdade confidencialidadeoude integridades,utilização
indevida)
7.5.3.2 - Para o controlo da informação documentada a organização deve tratar,
conformeaplicávelasseguintesatividades:
-Distribuição,acesso,recuperaçãoeutilização;
-Armazenamentoeconservaçãoincluindopreservaçãodalegibilidade;
-Controlodasalterações(p.ex.controlodasversões);
-Retençãoeeliminação.
A informação documentada de origem externa deve ser identificada conforme for
adequadaecontrolada.
Ainformaçãoretidacomoevidênciadeconformidade(registos)deveserprotegidacontra
alteraçõesindesejadas
Capítulo8–Operacionalização:
8.1-PlaneamentoeControloOperacional:
Deveplanear,implementarecontrolarprocessosnecessáriosparasatisfazerosrequisitos
do fornecimento de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas do
requisito6(Planeamento),ao:
-Determinarosrequisitosparaosprodutoseserviços;
-Estabelecercritériosparaosprocessoseparaaaceitaçãodeprodutoseserviços;
-Determinar os recursos necessários para obter a conformidade com os requisitos de
produtoseserviços;
-Implementarocontrolodosprocessosdeacordocomoscritérios.
-Determinar,manter e reter informação documentada namedida necessário, para ter a
confiançadequeosprocessosforamrealizadosconformeplaneadoeparademonstrara
conformidadedeprodutoseserviçoscomosrespetivosrequisitos.
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A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das
alterações não desejadas, empreendendo ações, conforme necessário, para mitigar
quaisquerefeitosadversos.
Aorganizaçãodeveassegurarocontrolodosprocessossubcontratados(8.4).
8.2-RequisitosparaProdutoseServiços:
8.2.1-Comunicaçãocomocliente:DeveIncluir:
-Fornecerinformaçãorelacionadacomosprodutoseserviços;
-Processarconsultas,contratosouencomendas,incluindoretificações;
-Obter o retorno de informação dos clientes relativa a produtos e serviços, incluindo
reclamações;
-Gerirecontrolarapropriedadedocliente;
-Estabelecerrequisitosespecíficosparaaçõesdecontingência,quandorelevante.
8.2.2.-Determinaçãodosrequisitosparaprodutoseserviços:
Deveassegurarque:
-Os requisitos de produtos e serviços são definidos incluindo, quaisquer exigências
estatuárias e regulamentares aplicáveis e os que a organização considere serem
necessários;
-Podesatisfazerasalegaçõesrelativasaosprodutoseserviçosquepropõe.
8.2.3-Revisãodosrequisitosparaprodutoseserviços:
8.2.3.1-Assegurarquetemaptidãoparasatisfazerosrequisitosaproporaosclientes.A
organizaçãodeveprocederaumarevisãoantesdesecomprometerafornecerincluindo:
-Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de
entregaeposterioresàentrega;
-Requisitosnãodeclaradospelocliente,masnecessáriosparaautilizaçãoespecificadaou
pretendida,quandoconhecida;
-Requisitosespecificadospelaorganização;
-Exigênciasestatuáriaseregulamentaresquesejamaplicáveisaoprodutoouserviço;
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-Requisitos contratuais ou de encomenda que sejam diferentes doa anteriormente
expressos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização, antes da aceitação
quandooclientenãoforneceumadeclaraçãodocumentadadosseusrequisitos.
8.2.3.2 - Deve reter informação documentada, conforme aplicável dos resultados da
revisãoedequaisquernovosrequisitosparaprodutosouserviços.
8.2.4-Alteraçõesaosrequisitosparaprodutoseserviços:
Quando os requisitos forem alterados, deve assegurar que a informação documentada
relevante é corrigida e que as pessoas relevantes tomam consciência dos requisitos
alterados.
8.3-DesigneDesenvolvimentodeProdutoseServiços:
8.3.1-Generalidades:
Deveestabelecer, implementaremanterumprocessodedesignedesenvolvimentoque
sejaadequadoparaassegurarosubsequentefornecimento
8.3.2-Planeamentododesignedesenvolvimento(D&D):
Aodeterminarasetapaseos controlosparaodesignedesenvolvimento, aorganização
deveconsiderar:
-Anatureza,duraçãoeacomplexidadedasatividadesdeD&D;
-Asetapasrequeridaspeloprocesso,incluindoasrevisõesdoD&Daplicáveis;
-AsatividadesrequeridasdeverificaçãoevalidaçãodoD&D;
-AsresponsabilidadeseautoridadesenvolvidasnoprocessodeD&D;
-AsnecessidadesemtermosderecursosinternoseexternosparaoD&D;
-A necessidade de controlar as interfaces entre as pessoas envolvidas no processo de
D&D;
-AnecessidadedeenvolverclienteseutilizadoresnoprocessodeD&D;
-Osrequisitosparaosubsequentefornecimento;
-O nível de controlo para o processo de D&D esperado pelos clientes e outras partes
interessadasrelevantes;
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-A informação documentada necessária para demonstrar que foram satisfeitos os
requisitosdeD&D.
8.3.3-EntradasparaD&D:
Devedeterminarosrequisitosessênciasparaostiposespecíficosdeprodutoseserviçosa
serobjetodeD&D,reterinformaçãodocumentada,considerando:
-Osrequisitosfuncionaisededesempenho;
-AinformaçãoresultantedeatividadesdeD&Danterioressemelhantes;
-Exigênciasestatuáriaseregulamentares;
-Normasoucódigosdecondutaqueaorganizaçãosetenhacomprometidoaimplementar;
-Asconsequênciaspotenciaisdefalhasdevidasànaturezadosprodutoseserviços.
8.3.4-ControlosdoD&D:
DeveaplicarcontroloaosprocessosdeD&Dparaassegurarque:
-Osresultadosaserobtidossãodefinidos;
-AsrevisõessãoconduzidasparaavaliaraaptidãodosresultadosdoD&Dparasatisfazer
osrequisitos;
-As atividades de verificação são conduzidas para assegurar que as saídas do D&D
satisfazemosrequisitosdeentrada;
-As atividades de validação são conduzidas para assegurar que os produtos e serviços
resultantes satisfazem os requisitos para a aplicação especificada ou a utilização
pretendida;
-São empreendidas quaisquer ações necessárias relativas a problemasdeterminadosno
decorrerdasatividadesderevisão,verificaçãoouvalidação;
-Éretidainformaçãodocumentada.
8.3.5-SaídasdoD&D:
Deveassegurarque:
-Satisfazemosrequisitosdeentrada;
-Sãoadequadasparaossubsequentesprocessosdefornecimento;
-Incluem ou referem requisitos de monitorização e medição, conforme aplicável, bem
comocritériosdeaceitação;
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-Especificamascaracterísticasdosprodutoseserviçosquesãoessenciaisparaautilização
pretendidaeparaaprestaçãoseguraadequada;
-Reterinformaçãodocumentada.
8.3.6-AlteraçõesdeD&D:
Deveidentificar,reverecontrolarasalteraçõesfeitasduranteouapósoD&D,namedida
necessária para assegurar que não há nenhum impacto adverso sobre a conformidade
comosrequisitos.
Devereterinformaçãodocumentadarelativaa:
-AlteraçõesnoD&D
-Resultadosderevisões;
-Autorizaçõesparaasalterações;
-Asalteraçõesempreendidasparaprevenirimpactosadversos.Nota:Designemvezdeconcepção,porqueéumconceitomaisglobalerefereummétodoqueservedebaseàcriaçãotendoemcontadiversosaspetos,nomeadamentedecarátertécnico,comercialeestético.8.4-ControlodosProcessos,ProdutoseServiçosdeFornecedoresExternos:
8.4.1-Generalidades:
Deve assegurar que os processos, produtos e serviços de fornecedores externos estão
conformeosrequisitos.
Devedeterminaroscontrolosaaplicaraprocessos,produtoseserviçosdefornecedores
externosquando:
-Os produtos e serviços de fornecedores externos se destinam a ser incorporados nos
própriosprodutoseserviçosdaorganização;
-Os produtos e serviços são fornecidos diretamente aos clientes por fornecedores
externosemnomedaorganização;
-Um processo, ou parte de um processo é realizado por um fornecedor externo como
resultadodeumadecisãodaorganização.
Deve estabelecer e aplicar critérios para a avaliação, seleção e monitorização do
desempenho e reavaliação de fornecedores externos com base na respetiva capacidade
parafornecerprocessosouprodutoseserviçosdeacordocomosrequisitos.
Devereterinformaçãodocumentada.
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8.4.2-Tipodeextensãodocontrolo:
Deve assegurar que os processos, produtos e serviços de fornecedores externos não
afetam adversamente a sua capacidade para fornecer de forma consistente aos seus
clientesprodutoseserviçosqueestãoconformes,devendo:
-AssegurarqueosprocessosexternospermanecemsobocontrolodoseuSGQ;
-Definir tantooscontrolosquetencionamaplicaraumfornecedorexternocomoosque
tencionamaplicaràsaídaresultante;
-Ter em consideração o impacto potencial dos processos, produtos e serviços de
fornecedores externos sobre a capacidade da organização para satisfazer de forma
consistenteosrequisitosdosclientesbemcomoexigênciasestatuáriaseregulamentares
aplicáveiseaeficáciadoscontrolosaplicadospelofornecedorexterno;
-Determinar a verificação, ou outras atividades, necessárias para assegurar que os
processos,produtoseserviçosdefornecedoresexternossatisfazemosrequisitos.
8.4.3-Informaçãoparafornecedoresexternos:
Deve assegurar a adequação dos requisitos antes da sua comunicação ao fornecedor
externo;
Comunicaraosfornecedoresexternososrequisitospara:
-Processos,produtoseserviçosafornecer;
-Aaprovaçãodeprodutoseserviços,métodos,processoseequipamentoe libertaçãode
produtoseserviços;
-Competênciadaspessoas,incluindoquaisquerqualificaçõesnecessárias;
-Asinteraçõesdofornecedorexternocomaorganização;
-Ocontroloeamonitorizaçãododesempenhodofornecedorexternosaseremaplicados
pelaorganização;
-As atividades de verificação ou validação que a organização, ou o seu cliente, tenciona
levaracabonasinstalaçõesdofornecedorexterno.
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42
8.5-ProduçãoePrestaçãodoServiço:
8.5.1-Controlodaproduçãoedaprestaçãodoserviço:
Deve implementar a produção e a prestação do serviço sob condições controladas,
devendoincluir:
-Adisponibilidadedeinformaçãodocumentadaquedefinaascaracterísticasdosprodutos
a serem produzidos, os serviços a serem prestados ou as atividades a serem
desempenhadaseosresultadosaseremobtidos;
-Adisponibilidadeeautilizaçãoderecursosdemonitorizaçãoedemediçãoadequados;
-A implementação de atividades de monitorização e de medição em etapas adequadas
paraverificarqueoscritériosdecontrolodosprocessosoudassaídaseosdeaceitação
foramsatisfeitos;
-A utilização da infraestrutura e do ambiente adequados para a operacionalização dos
processos;
-Adesignaçãodepessoascompetentes,incluindoquaisquerqualificaçõesrequeridas;
-A validação e a reavaliação periódica da capacidade dos processos de produção e de
prestação do serviço para serem atingidos os resultados planeados, quando a saída
resultantenãopossaserverificadaporumamonitorizaçãooumediçãosubsequente;
-Aimplementaçãodeaçõesparapreveniroerrohumano;
-Aimplementaçãodeatividadesdelibertação,deentregaeposterioresàentrega.
8.5.2-Identificaçãoerastreabilidade:
Deveutilizarmeiosadequadosparaidentificarassaídasquandofornecessárioassegurar
aconformidadedeprodutoseserviços.
Deveidentificaroestadodassaídasemrelaçãoaosrequisitosdemonitorizaçãoemedição
aolongodaproduçãoedaprestaçãodoserviço.
Devecontrolaraidentificaçãoúnicadassaídasquandoarastreabilidadeforumrequisito
edevereterainformaçãodocumentadanecessáriaparapermitirarastreabilidade.
8.5.3-Propriedadedosclientesoudosfornecedoresexternos:
Devecuidardapropriedadedosclientesoudosfornecedoresexternosquandoamesma
estiver sob o seu controlo ou a ser utilizada pela organização, devendo identificar,
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43
verificar, proteger e salvaguardar a propriedade de clientes ou fornecedores,
disponibilizadaparaautilizaçãoouparaaincorporaçãonosprodutoseserviços.
Quandoapropriedadedoclienteoufornecedorseperde,danificaouédeoutraformatida
comoinadequadaparautilização,aorganizaçãodevereportaraoclienteoufornecedore
reterinformaçãodocumentadadaocorrência.
8.5.4-Preservação:
Devepreservarassaídasduranteaproduçãoeaprestaçãodoserviço,paraassegurara
conformidadecomosrequisitos.
8.5.5-Atividadesposterioresàentrega:
Devedefiniresatisfazerosrequisitosparaasatividadesposterioresàentregaassociada
aosprodutoseserviços,tendoemconsideração:
-Asexigênciasestatuáriaseregulamentares;
-Aspotenciaisconsequênciasnãodesejadasassociadasaosprodutoseserviços;
-Anatureza,utilizaçãoeotempodevidapretendidosparaosseusprodutoseserviços;
-Osrequisitosdosclientes;
-Oretornodeinformaçãodosclientes.
8.5.6-Controlodasalterações:
Devereverecontrolaralteraçõesnaproduçãoounaprestaçãodoserviço,paraassegurar
aconformidadecontinuadacomosrequisitos.
Reter informação documentada que descreva os resultados da revisão das alterações, a
pessoaqueautorizouequaisqueraçõesqueresultemdarevisão.
Notas:
Propriedade do cliente ou fornecedor externo pode incluir materiais, componentes, ferramentas e
equipamentos,instalações,propriedadeintelectualedadospessoais.
Preservaçãopodeincluiraidentificação,omanuseamento,ocontrolodecontaminação,oembalamento,o
armazenamento,atransmissãooutransporteeaproteção.
Asatividadesposterioresàentregapodemincluiraçõesaoabrigodedisposiçõesdagarantia,obrigações
contratuais tais como serviços de manutenção e serviços complementares como sejam reciclagem e
eliminaçãofinal.
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8.6-LibertaçãodeProdutoseServiços:
Deve implementar disposições planeadas, nas etapas adequadas, para verificar se os
requisitosparaprodutoseserviçosforamsatisfeitos.
Alibertaçãodeprodutoseserviçosparaoclientenãodeveprosseguirparaoclienteantes
de terem sio completadas de forma satisfatória todas as disposições planeadas, exceto
quandoaprovadaporumaautoridaderelevantee,ondeaplicável,pelocliente.
Deve reter informação documentada relativa à libertação de produtos e serviços,
incluindoaevidênciadaconformidadecomoscritériosdeaceitaçãoearastreabilidadeàs
pessoasqueautorizaramalibertação.
8.7-ControlodeSaídasNãoConformes:
8.7.1 - Deve assegurar que as saídas não conformes, com os respetivos requisitos são
identificadasecontroladasparaprevenirasuautilizaçãoouentreganãopretendidas.
Deve empreender ações adequadas baseadas na natureza da NC e do seu efeito na
conformidadedoprodutoeserviços,tambémdeveseraplicadoaprodutoseserviçosNC
quesejamdetetadosapósaentregadosprodutos,duranteouapósaprestaçãodoserviço.
DevetratarassaídasNCdeumaoumais,dasseguintesformaseseremverificadasquando
asNCsãocorrigidas:
-Correção;
-Segregação,contenção,retornooususpensãodofornecimentodeprodutoseserviços;
-Informaçãoaocliente;
-Obtençãodeautorizaçãoparaaceitaçãosobderrogação.
8.7.2-Devereterinformaçãodocumentadaque:
-DescrevaaNC;
-Descrevaasaçõesempreendidas;
-Descrevaquaisquerderrogaçõesobtidas;
-IdentifiqueaautoridadequedecideaaçãocorrespondenteàNC.
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45
Capítulo9-AvaliaçãodoDesempenho:
9.1-Monitorização,medição,análiseeavaliação:
9.1.1-Generalidades:
9.1.2-Satisfaçãodocliente:
Devemonitorizarapercepçãodoclientequantoàmedida,emqueassuasnecessidadese
expectativasforamsatisfeitas,determinandoosmétodosparaobter,monitorizarerever
estainformação.
9.1.3-Análiseeavaliação:
Deveanalisareavaliardadoseinformaçãoadequadosqueresultemdamonitorizaçãoeda
medição.
Osresultadosdaanálisedevemserusadosparaavaliar:
-Aconformidadedoproduto;
-Ograudesatisfaçãodocliente;
-OdesempenhoeaeficáciadoSGQ;
-Seoplaneamentofoiimplementadocomeficácia;
-Aeficáciadasaçõesempreendidasparatratarosriscoseasoportunidades;
-Odesempenhodefornecedoresexternos;
-AsnecessidadesdemelhorianoSGQ.
9.2-AuditoriaInterna:
9.2.1. - Deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados para proporcionar
informação sobre se o SGQ está em conformidade com os próprios requisitos da
organizaçãoparaoseuSGQeosrequisitosdanorma,eseestáeficazmenteimplementado
emantido.
9.2.2.-Deve:
-Planear,estabelecer,implementaremanterumprogramadeauditoriasqueinclua:
Frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planeamento e reporte, para os
processosenvolvidos,alteraçõesque tenhamimpactonaorganizaçãoeosresultadosde
auditoriasanteriores;
-Definiroscritériosdaauditoriaeoâmbitoparacadaauditoria;
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-Selecionar auditores e conduzir auditorias de modo a assegurar a objetividade e a
imparcialidadedoprocessoauditado;
-Osresultadosdaauditoriasãocomunicadosàgestãorelevante;
-Empreendercorreçõeseaçõescorretivasapropriadassematrasosindevidos;
-Reterinformaçãodocumentada(norma19011paraorientação)
9.3-RevisãopelaGestão:
9.3.1–Generalidades:
AGestãodeTopodeveprocederàrevisãodoSGQemintervalosplaneados.
9.3.2-EntradasparaaRevisãopelaGestão:
-Estadodasaçõesresultantesdasanterioresrevisõespelagestão;
-AlteraçõesemquestõesexternaseinternasquesãorelevantesparaoSGQ;
-InformaçãoquantoaodesempenhoeàeficáciadoSGQ,incluindoastendênciasrelativas
a:
-Satisfaçãodoclienteeretornodeinformaçãodepartesinteressadasrelevantes;
-Medidaemqueosobjetivosdaqualidadeforamcumpridos;
-Desempenhodosprocessoseconformidadedosprodutoseserviços;
-Nãoconformidadeseaçõescorretivas;
-Resultadosdemonitorizaçãoemedição;
-Resultadosdasauditorias;
-Desempenhodosfornecedoresexternos;
-Aadequaçãodosrecursos;
-A eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (requisito
6.1);
-Oportunidadesdemelhoria.
9.3.3.-SaídasdaRevisãopelaGestão:
Incluirdecisõeseaçõesrelacionadascom:
-Oportunidadesdemelhoria;
-QuaisquernecessidadedealteraçõesaoSGQ(p. ex. alteraçõesquepodemtrazernovos
riscosounovasoportunidadesedefinirações);
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-Necessidadesderecursos;
Reterinformaçãodocumentadacomoevidência.
Capítulo10-Melhoria:
10.1-Generalidades:
Devedeterminareselecionaroportunidadesdemelhoriaeimplementarquaisquerações
necessáriasparasatisfazerosrequisitosdosclienteseaumentarasatisfaçãodoclientes,
devendoestasincluir:
-Melhoriadosprodutose serviçosparasatisfazer requisitos,bemcomoparaconsiderar
necessidadeseexpectativasfuturas;
-Correção,prevençãooureduçãodeefeitosnãodesejados;
-MelhoriadodesempenhoedaeficáciadoSGQ.
10.2-NãoConformidadeseAçãoCorretiva:
10.2.1-QuandoocorreumaNC,incluindodereclamaçõesdeve:
-ReagiràNCeconformeaplicáveltomarmedidasparaacontrolarecorrigirelidarcomas
consequências;
-Avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas daNC, demodo a evitar a sua
repetiçãoouocorrênciaemqualquerlugarao,revereanalisaraNC,determinarascausas
daNCedeterminarseexistemNCsimilaresousepoderiamviraocorrer;
-Implementaraçõesnecessárias;
-Reveraeficáciadasaçõescorretivasempreendidas;
-Atualizar os riscos e as oportunidades determinados durante o planeamento, se
necessário;
-EfetuaralteraçõesnoSGQ,senecessário.
10.2.2. - Reter informação documentada como evidência da natureza das NC e de
quaisqueraçõessubsequentesedosresultadosdequalqueraçãocorretiva.
10.3-MelhoriaContínua:
Devemelhorardeformacontinuaapertinência,aadequaçãoeaeficáciadoSGQ,devendo
considerarosresultadosdaanáliseedaavaliaçãoeassaídasdarevisãopelagestãopara
ImplementaçãodeSGQA
48
determinarsehánecessidadesouoportunidadesquedevemsertratadasnocontextoda
melhoriacontínua.
2.3–SistemadeGestãoAmbientalISO14001:2015
2.3.1–Conceitodeambiente:De acordo coma norma ISO 14001:2015, Ambiente define-se como, Envolvente na qual
umaorganizaçãoopera,incluindooar,aágua,osolo,osrecursosnaturais,aflora,afauna,
ossereshumanoseassuasinter-relações.Notas:
Aenvolventepode-seestenderdointeriordaorganizaçãoaosistemalocal,regionaleglobal;
Aenvolventepodeserdescritaemtermosdebiodiversidade,ecossistemas,climaououtrascaraterísticas.
2.3.2–Princípiosdanorma:OobjetivodaISO14001:2015é“proporcionaràsOrganizaçõesumenquadramentopara
proteger o ambiente e responder às alterações das condições ambientais, em equilíbrio
comasnecessidadessocioeconómicas”.
Anormarefereosbenefíciosdeadotaraabordagemsistemáticaàgestãoambientalnuma
perspetivaestratégicaedelongoprazoparaasOrganizações.
AISO14001pretendecontribuirparaodesenvolvimentosustentávelatravés:
-Daproteçãodoambiente;
-DamitigaçãoderiscosparaaOrganização;
-Documprimentodasobrigaçõesdeconformidade;
-Damelhoriadodesempenhoambiental;
-Daperspetivadeciclodevida;
-Daobtençãodebenefíciosfinanceiroseoperacionais;
-Dacomunicaçãodainformaçãoambiental.
RefereaindaqueosrequisitoslegaisaplicáveisaumaOrganizaçãonãosãoalteradospela
suaadoção.
OsfatoresdesucessoeosbenefíciosdaadoçãodeumSGAsão:
-CompromissoatodososníveisefunçõesdaOrganização;
-Liderançadagestãodetopo;
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-Aumentodasoportunidadesdepreveniroumitigarimpactesadversos;
-Aumentodasoportunidadesdeimpactesbenéficos;
-Tratamentoeficazderiscoeoportunidades;
-Alinhamentoeintegraçãocomaestratégia,processodenegócioetomadade
decisão;
-ConfiançadaspartesinteressadasnaOrganização.
Salienta-se que a adoção da norma não é, por si só, garantia de bom desempenho
ambientalequeOrganizaçõessemelhantesemcontextosdiferentespoderãoaplicaroSGA
de modo distinto, obtendo resultados diferentes. Contudo ambas poderão estar em
conformidadecomosrequisitosdanorma.
2.3.3-Requisitosdanorma:Aplicação
O SGA tem como objeto a gestão dos aspetos ambientais resultantes das atividades,
produtos e serviços de uma Organização, visando a prevenção ou minimização dos
respetivos impactes ambientais negativos, efeitos adversos sobre o ambiente, e a
maximização de eventuais impactes ambientais positivos ou efeitos benéficos sobre o
ambiente.A finalidadeémelhorarodesempenhoambientaldaOrganização, cumprir as
obrigaçõesdeconformidadeealcançarosobjetivos.
Estepontofazoenquadramentodetodososrequisitosdanorma:
-RelembrandoqueopropósitodoSGAéoalcancedosresultadospretendidos;
-Requerendoaaplicaçãodetodososrequisitosdanormaemtodasasfases
do sistema, desde o seu estabelecimento, implementação, manutenção até à melhoria
contínua;
-RequerendoaaplicaçãodoSGaosprocessosnecessários,incluindoassuasinterações.
Reforça-sealgunsdosnovosconceitosintroduzidos,nomeadamente:
-ContextodaOrganização,queraníveldasquestõesinternaseexternasrelevantes,
quenumavisãomaisabrangenteincluemriscoseoportunidadeseconsideramociclode
vida de produtos e serviços, quer a nível das necessidades e expectativas das Partes
interessadasrelevantes;
-Resultadospretendidos,constituemumelementofulcraldamedidadeeficáciadoSGA,
devendoaOrganizaçãonãosódeterminar,comoatingirosresultadospretendidoscomo
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50
seuSGA;
- Foco no desempenho ambiental, como instrumento para atingir um dos novos
compromissosdapolíticaambiental,queéodaproteçãoambiental;
-Oconceitodeprocessos,queaoserreferidonestasecção4.4,assumeumcarácter
deaplicabilidadeglobalparaumSGA.
OAnexoA.4clarificaquecompeteàOrganizaçãodecidircomocumprirosrequisitos
destanorma,devendoterautoridadeparataleassumiraresponsabilidadepelas
decisõestomadas.
Nessesentido,clarificaqueaOrganizaçãodevedecidironíveldedetalhepretendidopara
o sistema, quais os processos que necessita para ter confiança que os resultados
pretendidossãoalcançados,equaloníveldecontrolodessesprocessos.
Reforçanoanexo,anecessidadedaOrganizaçãodecidircomointegraosrequisitos
doseuSGAcomosseusprocessosdenegócio,comosejamodesigneodesenvolvimento,
compras, marketing, processo de realização do produto, etc. Compete também à
Organizaçãodecidirsobreaintegraçãodequestõesrelevantesassociadasaoseucontexto
ourequeridaspelaspartesinteressadasrelevantesparaoseuSGA.
AreferênciaaprocessoséintroduzidapelaestruturadealtoníveldasnormasISO,vindo
associadaàdefiniçãodesistemadegestão:“conjuntodeelementosinterrelacionadosou
interatuantes de uma Organização para o estabelecimento de políticas e objetivos e de
processosparaatingiressesobjetivos”(3.1.1).
O conceito de processo definido é um “conjunto de atividades interrelacionadas ou
interatuantesque transformaentradasemsaídas”, e a respetivanotaque “umprocesso
pode ser documentado ou não” (3.3.5). Logo, como elementos mínimos para cada
processodeverãoestardefinidasasatividadesqueconstituemumprocesso,bemcomoas
entradas e as saídas para essas atividades. A norma ISO 14001:2015 não exige outros
elementosparaacaracterizaçãodosprocessos,nemoslimitaaesseselementosmínimos,
ficando ao critériodaOrganização adecisão sobreoutras abordagensporprocessosou
níveisdedocumentação.
Abaixo apresentam-se as secções da norma onde são requeridos processos, podendo a
Organizaçãodeterminaroutrosparaalémdestes.
Secçõesdanormaquerequeremprocessos:
6.1Açõesparatratarriscoseoportunidades
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7.4Comunicação
8.1Planeamentoecontrolooperacional
8.2Preparaçãoerespostaaemergências
9.1Monitorização,medição,análiseeavaliação
Contudo,etalcomoreferidoanteriormente,oAnexoAclarificaaimportânciadedecidira
medidaemqueosrequisitosdoSGAseintegramcomosrequisitosdosseusprocessosde
negócio, referindo processos associados à realização dos produtos e serviços, que
ilustram, de um modo claro, a aplicação do pensamento baseado no ciclo de vida e o
aprofundamentodaintegraçãodaspráticasdegestãoambientalnagestãodaOrganização.
Porisso,aodecidirseaOrganizaçãovaiterumoumaisprocessosparageriroSGA,deve
também refletir em que medida os seus outros processos deverão incluir requisitos
ambientais.
OSGApodeseraplicadoapenasaumapartedaOrganização(4.3).Nestasituação,
emA.4.4relembra-sequepodemseraproveitadaspolíticas,informaçãodocumentada
ou processos de outras partes da Organização, desde que aplicáveis. Pode então haver
umaotimizaçãoenãoduplicaçãodetrabalho.
Finalmente,emboranãoexplícitoem4.4,asecçãohomóloganoAnexoAreforçaa
necessidadedegeriramudançaparamanteroSGA,colocandoagestãodamudança
comocentralaoconceitodemanutençãodoSGA.
Deseguidavaiefetuar-seumresumoportodosospontosdanormaparapercebermelhor
asuaestrutura.
Capítulo4-ContextodaOrganização:
4.1-CompreenderaOrganizaçãoeoseuContexto:
Aorganizaçãodevedeterminar:
-questõesexternas:
-questõesinternas,
relevantes para a organização e a sua orientação estratégica e que afetem a sua
capacidadeparaatingirosresultadospretendidosdoseuSGA.
Questões que deve incluir as condições ambientais afetadas ou suscetíveis de afetar a
organização.Notas:
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Questõesexternaseinternaspodemincluirfatorespositivosounegativos.Contexto Externo, deve ter em consideração questões resultantes do enquadramento legal, tecnológico,concorrencial,comercial,cultural,socialeeconómico,quersejanacional,internacional,regionaloulocalContexto Interno, deve ter em consideração questões relacionadas com os valores, a cultura, oconhecimentoeodesempenhodaorganização.
4.2-CompreenderasNecessidadeseasExpectativasdasPartesInteressadas:
Aorganizaçãodevedeterminar:
-AspartesinteressadasquesãorelevantesparaoSGA;
-Asnecessidadeseexpectativassetornam(istoé,requisitos)destaspartesinteressadas;
-Quaisdestasnecessidadeseexpectativassetornamassuasobrigaçõesdeconformidade.
4.3-DeterminaroÂmbitodoSistemadeGestãoAmbiental
Deve delimitar os limites e a aplicabilidade do SGA para estabelecer o âmbito,
considerando:
-Asquestõesexternaseinternas(referidasem4.1);
-Asobrigaçõesdeconformidade(referidasem4.2);
-Assuasunidadesorganizacionais,funçõeselimitesfísicos;
-Assuasatividades,produtoseserviços;
-Asuaautoridadeecapacidadeparaexercercontroloeinfluência.
O âmbitodeve sermantido como informaçãodocumentada e estardisponível àspartes
interessadas.
4.4-SistemadeGestãoAmbiental
Paraatingirresultadospretendidos,incluindoamelhoriadoseudesempenhoambiental,
deveestabelecer, implementar,manteremelhorardeformacontínuaumSGA, incluindo
osprocessosnecessárioseassuasinterações.
Capítulo5-Liderança
5.1-LiderançaeCompromisso
Generalidades:
AGestãodeTopodevedemostrarliderançaecompromissoemrelaçãoaoSGAao:
-AssumiraresponsabilidadepelaeficáciadoSGA;
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-Assegurar que a política e os objetivos são estabelecidos e são compatíveis com o
contextoecomaorientaçãoestratégicadaorganização;
-AsseguraraintegraçãodosrequisitosdoSGAnosprocessosdenegóciodaorganização(A
gestãodetoponãopodedelegar);
-AsseguraradisponibilizaçãoderecursosnecessáriosparaoSGQ;
-Comunicaraimportânciadeumagestãoambientaleficazedasuaconformidadecomos
requisitosdoSGA;
-AssegurarqueoSGAatingeosresultadospretendidos;
-OrientareapoiaraspessoasparacontribuíremparaaeficáciadoSGA;
-Promoveramelhoriacontinua;
-Apoiaroutras funçõesdegestãorelevantesademonstrara sua liderança,às respetivas
áreasderesponsabilidade.Nota:OnegócioeoSGAtemqueestaremparalelo
5.2-PolíticaAmbiental
AGestãodeTopodeve estabelecer, implementar emanter umapolítica que, no âmbito
definido:
-Sejaapropriadaparaopropósitoecontextodaorganização,incluindoanatureza,aescala
eosimpactesambientaisdassuasatividades,produtosouserviços;
-Proporcioneumenquadramentoparaadefiniçãodosobjetivosambientais;
-Incluaocompromissoparaaproteçãodoambiente,incluindoaprevençãodapoluiçãoe
outroscompromissosespecíficosrelevantesparaocontextodaorganização(podeincluir
p.ex.ousosustentávelderecursos,amitigaçãoeaadaptaçãoàsalteraçõesclimáticasea
proteçãodabiodiversidadeedosecossistemas;
-Incluaumcompromissoparaocomprometimentodasobrigaçõesdeconformidade;
-Inclua um compromisso para a melhoria continua do SGA, a fim de melhorar o
desempenhoambiental
Apolíticadeveser:
-Disponibilizadaemantidacomoinformaçãodocumentada;
-Serentendidaeaplicada;
-Comunicada,compreendidadentrodaorganização;
-Estardisponívelàspartesinteressadas.
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5.3-Funções,ResponsabilidadeseAutoridadesOrganizacionais
A gestão de topo deve assegurar que são atribuídas, comunicadas e compreendidas as
responsabilidades e autoridades para as funções que são relevantes dentro da
organização.
A gestãode topodeve atribuir a responsabilidade e a autoridadepara, assegurarqueo
SGA está em conformidade com os requisitos da norma e reportar à gestão de topo o
desempenhodoSGA,incluindoodesempenhoambiental.
Capítulo6–Planeamento
6.1-AçõesparaTratarRiscoseOportunidades
6.1.1-Generalidades:
Deveestabelecer,implementaremanterprocessosnecessáriosparacumprirosrequisitos
de6.1.1e6.1.4.
Ao planear o SGA a organização deve considerar as questões referidas em 4.1
(organizaçãoeoseucontexto)e4.2(necessidadeseexpectativasdaspartesinteressadas),
o âmbito do SGA e determinar os riscos e as oportunidades relacionados com os seus
aspetosambientais,assuasobrigaçõesdeconformidadeeoutrasquestõesquedeverser
tratadospara:
-GarantirqueoSGApodeatingirosresultadospretendidos;
-Prevenir ou reduzir os efeitos indesejáveis, incluindo o potencial para condições
ambientaisexternasafetaremaorganização;
-Atingiramelhoriacontínua.
A organizaçãodevedeterminar as situaçõesde emergênciapotenciais, incluindo as que
podemterumimpacteambiental.
Devemanterinformaçãodocumentadasobre:
-Riscoseoportunidadesquenecessitamdesertratados;
-Processosnecessáriosem6.1.1a6.1.4,paraterconfiançadequesãorealizadosconforme
planeado.
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6.1.2-AspetosAmbientais:
Deve determinar as aspetos ambientais das suas atividades, produtos e serviços que
podem controlar e aqueles que podem influenciar, assim como os seus impactes
associados,considerandoaprespetivadeciclodevida,devendoteremconta:
-Asalterações,incluindodesenvolvimentonovosouplaneadoseasatividades,produtose
serviçosnovosoumodificados;
-Ascondiçõesanómalaseassituaçõesdeemergênciarazoavelmenteprevisíveis.
Deve determinar os aspetos ambientais significativos, utilizando critérios estabelecidos,
deve comunicar os aspetos ambientais significativos aos vários níveis e funções da
organização,conformeapropriado.
Devemanter informaçãodocumentadadosseusaspetose impactesassociados,critérios
utilizados para determinar os seus aspetos ambientais significativos e os aspetos
ambientaissignificativos.
6.1.3-ObrigaçõesdeConformidade:
Devemanterinformaçãodocumentadadassuasobrigaçõesdeconformidade:
-Determinareteracessoàsobrigaçõesdeconformidaderelacionadascomosseusaspetos
ambientais;
-Determinaromodocomoestasobrigaçõesdeconformidadeseaplicamàorganização;
-Teremcontaestasobrigaçõesdeconformidadeaoestabelecer,implementar,manterou
melhorarcontinuamenteoseuSGA.
6.1.4-PlaneamentodeAções:
Deveplanear:
- Ações para tratar os seus aspetos ambientais significativos, as suas obrigações de
conformidadeeosseusriscoseoportunidadesidentificadasem6.1.1;
-OmododeintegrareimplementarasaçõesnosprocessosdoseuSGA(secção6.2,secção
7,8e9.1),ououtrosprocessosdenegócioeavaliaraeficáciadestasações(secção9.1).
Aoplanearestasações,deveconsiderarassuasopçõestecnológicaseosseusrequisitos
financeiros,operacionaisedenegócio.
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Notas:CiclodeVida-Etapasconsecutivaseinterligadasdeumsistemadeproduto(ouserviço),desdeaobtençãodematériasprimas,ousuaproduçãoapartirderecursosnaturais,atéaodestinofinal.(Asetapasdociclodevida incluem a obtenção de matérias-primas, o design, a produção, o transporte/entrega, a utilização, otratamentonofim-de-vidaeodestinofinal.Outraperspectivadeciclodevida:Oconceitodeperspectivade ciclodevida emergenesta versãodanorma,queexigequeasorganizaçõesadotemumavisãomaisamplaelidarcomseusproblemasambientaisdeumaformamaisholística.Aideia,segundoSusanBriggs,envolvea"olharparaodesempenho,nãoapenasdasoperaçõesdaorganização,masum dos produtos que eles criam e da sua utilização e eliminação final". perspectiva de ciclo de vida nãorequer uma avaliaçãodetalhadado ciclo de vida,mas isso significa que as organizações precisampensarsobre as etapas do ciclo de vida quepodem ser controladas ou influenciadas pela organização, isso podeincluirmatérias-primasaquisição,design,produção,transporte/fornecimento,autilização,otratamentodefimdevidaedisposição final.Oqueas etapasdo ciclodevida sãovariamdeprodutoparaprodutoedeserviçoparaserviço.Osaspetos ambientais significativos podem resultar em riscos e oportunidades associados a impactesadversos(ameaças)ouimpactesambientaisbenéficos(oportunidades)Asobrigaçõesdeconformidadepodemresultaremriscoseoportunidadesparaaorganização
6.2-ObjetivosAmbientaisePlaneamentoparaosAtingir
6.2.1-ObjetivosAmbientais:
Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos e documentados, para as funções e
níveis relevantes, tendoemcontaos aspetos ambientais significativos, as obrigaçõesde
conformidadeassociadaseosseusriscoseoportunidades,devemser:
-Consistentescomapolítica;
-Mensuráveis(sepossível);
-Monitorizados;
-Comunicados;
-Atualizadosconformeapropriado.
6.2.2.-PlaneamentodeAçõesparaAtingirosObjetivosAmbientais:
Ao planear como atingir os objetivos (planear ações) deve determinar, considerando a
formacomoasaçõesdestinadasaatingirosobjetivosambientaispodemser integradas
nosprocessosdenegóciodaorganização:
-Oqueserárealizado;
-Querecursosserãonecessários;
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-Quemseráresponsável;
-Quandoseráconcluído;
-Comoserãoavaliadososresultados,incluindoindicadoresparamonitorizaroprogresso
relativamenteaoatingirdosseusobjetivosambientaismensuráveis(secção9.1.1)
Capítulo7–Suporte
7.1–Recursos
Deve determinar e providenciar os recursos necessários para o estabelecimento,
implementaçãomanutençãoemelhoriacontínuadoSGA.
7.2-Competências
Deve:
-Determinarascompetênciasnecessáriasdaspessoasque,soboseucontrolo,executam
tarefasqueafetamoseudesempenhoambientaleasuacapacidadeparacumprirassuas
obrigaçõesdeconformidade;
-Assegurar que as pessoas são competentes com base em escolaridade, formação ou
experiênciaapropriadas;
-Determinarasnecessidadesdeformaçãoassociadasaosseusaspetosambientaiseaoseu
SGA;
-Ondeaplicável,empreenderaçõesparaadquirirascompetênciasnecessáriaseavaliara
eficáciadasaçõesempreendidas.
DevereterinformaçãodocumentadaadequadacomoevidênciadascompetênciasNota: Ações aplicáveis podem incluir p. ex. formação, orientação, reafetação de pessoas atualmenteempregadas,recrutamentoouacontrataçãodepessoascompetentes.7.3–Consciencialização
Deve assegurar que as pessoas que trabalham sob o controlo da organização
(colaboradoresesubcontratados)estãoconscientesda:
-Políticaambiental;
-Dos aspetos ambientais significativos e respetivos impactes ambientais reais ou
potenciais,associadosaoseutrabalho;
-Do seu contributo para eficácia do SGA, incluindo os benefícios de um melhor
desempenhoambiental;
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-Das implicações da não conformidade com os requisitos do SGA, incluindo o não
cumprimentodasobrigaçõesdeconformidade.7.4-Comunicação
7.4.1-Generalidades:
Deve estabelecer, implementar e manter o processo necessário para as comunicações
internaeexternarelevantesparaoSGA,incluindo:
-Oquecomunicar;
-Quandocomunicar;
-Comquemcomunicar;
-Comocomunicar.
Aoestabeleceroseuprocessodecomunicaçãodeve teremcontaassuasobrigaçõesde
conformidade e assegurarque a informação ambiental comunicada é consistente coma
informaçãogeradapeloSGA,eéfidedigna.
DeveresponderacomunicaçõesrelevantessobreoseuSGA.
Devereterinformaçãodocumentadacomoevidênciadassuascomunicações.
7.4.2-ComunicaçãoInterna:
AorganizaçãodevecomunicarinternamenteinformaçãorelevantesobreoSGA,aosvários
níveisefunçõesdaorganização,incluindoalteraçõesnoSGA,assimcomoassegurarqueo
seu processo de comunicação permite que as pessoas que trabalham sob o controlo da
organização(subcontratados)contribuamparaamelhoriacontinua.
7.4.3-ComunicaçãoExterna:
AorganizaçãodevecomunicarexternamenteinformaçãorelevanteparaoSGA,conforme
estabelecidopeloseuprocessodecomunicaçãoecomoexigidopelassuasobrigaçõesde
conformidade.
7.5-InformaçãoDocumentada
7.5.1-Generalidades:
O SGA da organização deve incluir informação documentada requerida pela norma e
determinadapelaorganização,comosendonecessáriaparaaeficáciadoSGA.
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7.5.2-Criaçãoeatualização:
Sempre que for criada ou atualizada informação documentada, a organização deve
assegurar:
-Identificaçãoedescrição(p.ex.título,data,autor,ounºdereferência);
-Formato (p. ex. língua, versão do software, aspeto gráfico) e suporte (p. ex. papel,
electrónico);
-Revisãoeaprovaçãoemtermosdepertinênciaeadequação.
7.5.3.-Controlodainformaçãodocumentada:
Ainformaçãodocumentadadevesercontroladademodoaassegurar:
-Asuadisponibilidadeepertinênciaparautilizaçãoondeequandofornecessária;
-A suaproteçãoadequada (ex.perdade confidencialidadeoude integridades,utilização
indevida)
Para o controlo da informação documentada a organização deve, conforme aplicável,
tratarasseguintesatividades:
-Distribuição,acesso,recuperaçãoeutilização;
-Armazenamentoeconservaçãoincluindopreservaçãodalegibilidade;
-Controlodasalterações(p.ex.controlodasversões);
-Retençãoeeliminação.
Ainformaçãodocumentadadeorigemexternadeveseridentificadaconformeapropriado
econtrolada.Nota: O acesso pode implicar uma decisão a respeito da permissão apenas para visualizar a informaçãodocumentada,oudapermissãoeautoridadeparaconsultarealterarainformaçãodocumentadaCapítulo8–Operacionalização
8.1-PlaneamentoeControloOperacional
Deveestabelecer,implementar,controlaremanterprocessosnecessáriosparacumpriros
requisitodoSGAeparaimplementarasaçõesidentificadasnassecções6.1e6.2ao:
-Estabelecercritériosoperacionaisparaosprocessos;
-Implementarocontrolodosprocessosdeacordocomoscritériosoperacionais.
A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das
alteraçõesnãodesejadas,empreendendoações,conformenecessário,açõesparamitigar
quaisquerefeitosadversos.
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60
Aorganizaçãodeveassegurarocontroloea influênciadosprocessossubcontratados.O
tipo e grau de controlo ou influência a serem aplicados a esses processos devem ser
definidosnoSGA.
Emcoerênciacomociclodevidadeve:
-Estabelecercontrolos,conformeapropriado,paraassegurarqueosrequisitosambientais
étratadonoprocessodedesignedesenvolvimentodeprodutosouserviços,considerando
cadaetapadoseuciclodevida;
-Determinarosseusrequisitosambientaisparaacompradeprodutoseserviços;
-Comunicarosseusrequisitosambientaisrelevantesaosfornecedoresexternos,incluindo
subcontratados;
-Considerar a necessidade de fornecer informação sobre os potenciais impactes
ambientaissignificativosassociadosaotransporteouentrega,àutilização,aotratamento
defim-de-vidaeaodestinofinaldosseusprodutoseserviços.Nota: Os controlos podem incluir controlos de engenharia e procedimentos. Os controlos podem ser
implementados seguindo uma hierarquia (p. ex. eliminação, substituição, administrativo) e podem ser
utilizadosindividualmenteouemcombinação.Devemanterinformaçãodocumentada.
8.2-PreparaçãoeRespostasaEmergências:
Deve estabelecer, implementar, controlar e manter processos necessários para se
preparareresponderapotenciaissituaçõesdeemergênciaidentificadasem6.1.1.
Aorganizaçãodeve:
-Preparar-se para responder, planeando ações para prevenir ou mitigar os impactes
ambientaisadversosresultantesdassituaçõesdeemergência;
-Responderasituaçõesreaisdeemergência;
-Empreender ações para prevenir ou mitigar as consequências de situações de
emergência,apropriadasàmagnitudedaemergênciaeaopotencialimpacteambiental;
-Testarperiodicamenteasaçõesderespostaplaneadas,quandopraticável;
-Reverperiodicamenteosprocessoseasaçõesderespostaplaneadas,emparticularapós
aocorrênciadesituaçõesdeemergênciasoutestes;
-Fornecerinformaçãoeformaçãorelevantesrelacionadascomapreparaçãoerespostaa
emergências, conformeapropriado, àspartes interessadas relevantes, incluindopessoas
quetrabalhamsoboseucontrolo.
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Devemanterinformaçãodocumentada.
Capítulo9-AvaliaçãodoDesempenho
9.1-Monitorização,medição,análiseeavaliação:
9.1.1-Generalidades:
Deve monitorizar, medir, analisar, e avaliar o seu desempenho ambiental, devendo
determinar:
-Oquenecessitasermonitorizadoemedido;
-Os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação, conforme aplicáveis, para
assegurarresultadosválidos;
-Os critérios segundoosquais aorganização irá avaliaro seudesempenhoambiental, e
indicadoresapropriados;
-Quandosedeveprocederàmonitorizaçãoeàmedição;
-Quando sedeveproceder à análise e à avaliaçãodos resultadosdamonitorização eda
medição;
Deve assegurar que é utilizado equipamento demonitorização e medição calibrado ou
verificado,emantido,conformeapropriado.
DeveavaliaroseudesempenhoambientaleaeficáciadoSGA.
Deve comunicar informação relevante do desempenho ambiental, tanto interna como
externamente,conforme indicadonoseuprocessodecomunicaçãoe talrequeridopelas
suasobrigaçõesdeconformidade.
Deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados da
monitorização,medição,análiseeavaliação.
9.1.2-AvaliaçãodaConformidade:
Deveestabelecer,implementaremanterprocessonecessárioparaavaliarocumprimento
dassuasobrigaçõesdeconformidade,devendo:
-Determinarafrequênciadaavaliaçãodaconformidade;
-Avaliaraconformidadeeempreenderações,senecessário;
-Manterconhecimentoecompreensãodoseuestadodeconformidade;
Reterinformaçãodocumentada.
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9.2-AuditoriaInterna:
9.2.1.-Generalidades:
Deveconduzirauditoriasinternasemintervalosplaneadosparaproporcionarinformação
sobreseoSGAestáemconformidadecomosprópriosrequisitosdaorganizaçãoparao
seuSGAeosrequisitosdanorma,eseestáeficazmenteimplementadoemantido.
9.2.2.-ProgramadeAuditoriaInterna:
Deve estabelecer, implementar e manter um programa de auditorias que inclua a
frequência,métodos, responsabilidades, requisitosdeplaneamentoeo reportedas suas
auditoriasinternas.
Ao estabelecer o programa de auditorias, deve ter em consideração a importância
ambiental dos processos em questão, as alterações que afetem a organização e os
resultadosdeauditoriasanteriores.
Aorganizaçãodeve:
-Definiroscritériosdaauditoriaeoâmbitoparacadaauditoria;
-Selecionar auditores e conduzir auditorias de modo a assegurar a objetividade e a
imparcialidadedoprocessodeauditoria;
-Assegurarqueosresultadosdaauditoriasãocomunicadosàgestãorelevante.
Reterinformaçãodocumentada.
9.3-RevisãopelaGestão:
AGestãodeTopodeveprocederàrevisãodoSGAemintervalosplaneados,paraassegurar
asuacontinuapertinência,adequaçãoeeficácia,tendoemconta:
-Estadodasaçõesresultantesdasanterioresrevisõespelagestão;
-Asalterações:
-EmquestõesexternaseinternasquesãorelevantesparaoSGA;
-Nas necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo as obrigações de
conformidade;
-Nosseusaspetosambientaissignificativos;
-Nosriscoseoportunidades;
-Emquemedidaemqueosobjetivosambientaisforamatingidos;
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-Informação quanto ao desempenho ambiental da organização, incluindo tendências
relativasa:
-Nãoconformidadeseaçõescorretivas;
-Resultadosdemonitorizaçãoemedição;
-Cumprimentodassuasobrigaçõesdeconformidade;
-Resultadosdasauditorias;
-Aadequaçãodosrecursos;
-Ascomunicaçõesrelevantesdepartesinteressadas,incluindoreclamações;
-Asoportunidadesdemelhoriacontínua.
Assaídasdarevisãopelagestãodevemincluir:
-Asconclusõessobreacontínuapertinência,adequaçãoeeficáciadoSGA;
-Asdecisõesrelacionadascomoportunidadesdemelhoriacontínua;
-As decisões relacionadas com quaisquer necessidades de alterações ao SGA incluindo
recursos;
-Asações,senecessário,quandoosobjetivosambientaisnãoforematingidos;
-Asoportunidadesparamelhorara integraçãodoSGAcomoutrosprocessosdenegócio,
senecessário;
-Quaisquerimplicaçõesparaaorientaçãoestratégicadaorganização.
Reterinformaçãodocumentadacomoevidência.
Capítulo10-Melhoria:
10.1-Generalidades:
Devedeterminaroportunidadesdemelhoria(secção9.1,9.2e9.3)e implementarações
necessáriasparaatingirosresultadospretendidosdoSGA.
10.2-NãoConformidadeseAçãoCorretiva:
QuandoocorreumaNC,deve:
-ReagiràNCeconformeaplicável,empreenderaçõesparacontrolarecorrigirelidarcom
asconsequências,incluindoamitigaçãodosimpactesambientaisadversos;
-Avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas daNC, demodo a evitar a sua
repetição ou ocorrência noutro local ao, rever a NC, determinar as causas da NC e
determinarseexistemNCsimilaresousepoderiamviraocorrer;
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-Implementarquaisqueraçõesnecessárias;
-Reveraeficáciadequaisqueraçõescorretivasempreendidas;
-EfetuaralteraçõesnoSGA,senecessário.
As ações corretivas devem ser apropriadas à importância das consequências das NC
encontradas,incluindoosimpactesambientais.
Devereter informaçãodocumentadacomoevidênciadanaturezadasNCedequaisquer
açõessubsequentesempreendidasedosresultadosdequalqueraçãocorretiva.
10.3-MelhoriaContínua:
Devemelhorar de forma continua a pertinência, a adequação e a eficácia do SGA para
melhoraroseudesempenhoambiental.
2.4–ImpactesnaImplementaçãodasNormas:2.4.1–RazõeseBenefícios:Existem variadíssimos benefícios para a implementação dos sistemas de gestão,
dependendodotipodeempresa,ramodeatividade,mercadoedasuagestãodetopo.O
seu sucesso depende essencialmente da forma como a gestão de topo assume este
“compromisso”peranteasuaorganizaçãoeperanteasociedadeemgeral.
ComobenefíciosdecorrentesdaimplementaçãodeumSGeconsequentecertificação
doreferidosistema,podemosdividi-losemduascategorias:
Benefícios Internos - os benefícios que afectam diretamente as questões internas da
organização,nomeadamente:
- Melhoria da organização interna da organização, estabelecendo claramente as
responsabilidades;
-Demonstraraconformidadecomalegislaçãoeosregulamentosatuaisefuturos;
-Aumentaroenvolvimentodagestãodetopoedoscolaboradores;
-Atingirosobjetivosestratégicosatravésdaintegraçãodasquestõesambientaisnagestão
daorganização;
- Fornecer uma vantagem competitiva e financeira como resultado da melhoria da
eficiênciaedareduçãodecustos;
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- Promover a melhoria do desempenho ambiental de fornecedores /subcontratados,
integrando-osnossistemasdaorganização;
- Redução de rejeições, desperdícios e reclamações, o que promove a melhoria da
produtividadeeumareduçãodecustos;
BenefíciosExternosouEstratégicos–osbenefíciossãoamelhoriadaimagemeovalor
daorganizaçãoperanteosparceirosdenegócioseosclientes,nomeadamente:
-Satisfaçãodosclientesatravésdaprevençãodenãoconformidades;
-Maiorvaloratribuídoaoproduto/serviço;
-Melhoriadacompetitividadedaempresa;
-Melhoriadaimagemdaempresa.
-Melhorara reputaçãodaorganizaçãoe a confiançadaspartes interessadasatravésda
comunicaçãoestratégica;
AavaliaçãocontínuadoSGportécnicosindependentes,aquandoacertificação,contribui
para:
•Asseguraraqualidadeefomentaramelhoriacontínua,
•Melhoriadeimagemdaempresaedaposiçãonegocial,
•Melhoriadacompetitividadedaempresapotenciandooacessoamercadoseaclientes
maisexigentes.
DeacordocomaorganizaçãoISOosBenefíciosdeNormasInternacionais:
As Normas Internacionais constituem a espinha dorsal de uma sociedade moderna,
baseada na subcontratação e no comércio. Constituem as regras que garantem a
segurança e qualidade de produtos e serviços, o que facilita o comércio internacional e
melhoraemúltimaanáliseoambienteemquevivemos,permitindoganhosemeficiênciae
desempenho,nãosóanívelambiental,mastambémglobal(incluindoaprodução).
ConformidadecomasNormasInternacionaisdeajudatranquilizarosconsumidoresque
osprodutos,sistemaseorganizaçõessãosegura,confiávelebomparaoambiente.
benefícioseconómicosdenormas.
Numerosos estudos têm mostrado que os padrões de impulsionar os negócios e as
economias.NoReinoUnido,porexemplo,asnormasrepresentamumcrescimentoanual
ImplementaçãodeSGQA
66
deUS$8,2bilhõesnoPIB,enquantonoCanadá,autilizaçãodenormasinjetoumaisdeUS
$91bnnaeconomiadesde1981.
Paraosnegócios:
Padrõesinternacionaissãoferramentasestratégicasediretrizesparaajudarasempresas
enfrentaralgunsdosdesafiosmaisexigentesdosnegóciosmodernos.Elesgarantemque
asoperaçõesdenegóciossãotãoeficientesquantopossível,aumentaraprodutividadee
ajudarasempresasaacederanovosmercados.
AsnormasISOajudamasempresasa:
-Cortarcustos,atravésdesistemaseprocessosmelhorados;
- Aumentar a satisfação do cliente, através de melhoria da segurança, qualidade e
processos;
-Acessoanovosmercados,garantindoacompatibilidadedeprodutoseserviços;
-Reduziroseuimpactosobreomeioambiente.
A ISO 9001, por exemplo, foimostrado paramelhorar as vendas, satisfação do cliente,
imagem corporativa e participação de mercado ( Manders 2014 ) e ISO 14001 foi
mostradopara terum impactopositivo sobreodesempenhoambiental ( deVries et al,
2012).
2.4.2–Dificuldades:As dificuldades é mais difícil de enumerar pois são rapidamente ultrapassadas pelos
aspetospositivos,poderemosenumeraralgumas:
-Dificuldadedeintegrartodososcolaboradoreseosresponsabilizarnoprocesso;
-Processomoroso;
- Mais para a ISO 14001, prende-se com a parte económica, que ocorre em função da
dificuldade em disponibilizar recursos financeiros para possibilitar a aquisição de
tecnologiasmaisavançadasvisandoadequaçãoemelhoriadosprocessos,noqueserefere
à minimização dos impactes ambientais de determinadas atividades – uma dificuldade
principalmentedasmicroepequenasempresas;
- Outro ponto é o cumprimento integral da legislação ambiental requerido pela norma
queenvolveaspectosburocráticosquepoderetardaracertificação;
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
67
- Resistência às mudanças, a falta de comprometimento e a dificuldade em quebrar
paradigmas dos colaboradores, por estesmotivos é importante o comprometimento da
gestãode topo, para evitar a desmotivação e a disseminaçãodapolítica ambiental e de
qualidadequedeclaraosprincípiosecompromissosassumidospelaempresa.
3-ImplementaçãodoSistemaGestãoQualidadeeAmbientena
LifePoly:Conscientedosbenefíciosassociados,aLifePolytemcomoestratégiaodesenvolvimentoe
implementação de um SGI de acordo com a normaNP EN ISO 9001:2015 eNP EN ISO
14001:2015.NãoéobjetivoparajádaLifePolyobteracertificação,massimamédio,curto
prazo,destemododecidiu-sepelaimplementaçãodeumaferramentadegestãopoderosa,
quepermitaaumentarodesempenhoeoníveldequalidadedoseuproduto.
ALifePolypretendeadquirirmétodoseelementosquepermitamgeriraqualidadedoseu
produtoecumprircomalegislaçãoetodasaspreocupaçõesambientais,sobretudopara
identificar os seus processos, por forma a geri-los eficazmente melhorando o seu
desempenho,paraquantificarasatisfaçãodosseusclienteseparaestabeleceraordeme
equilíbrionoambienteinterno,demodoaalcançaramissãoeosobjetivosdaorganização.
Pretendetambémganharnotoriedadedemercadoealcançarnovosprojetosnoâmbitoda
suaáreadeatuação,atravésdoganhodeconfiançadosseusclientesenoestabelecimento
deparceriasleaisedesenvolvernovasmetodologiaseprodutosrecicláveis.
3.1–MetodologiadeTrabalho:AimplementaçãodoSGIéumprocessomorosoecomplexo,podendodemoraranos
dependendodacomplexidadedaorganizaçãoedoespíritodeaberturadagestãodetopo
edaspessoasenvolvidas.Todooprocessorequeroplenoenvolvimentoeparticipaçãoda
gestãodetopo–“pessoaougrupodepessoasquedirigeecontrolaumaorganizaçãoao
mais alto nível” (ISO, 2015) e de todos os colaborados da organização. Trata-se de uma
decisão estratégica que pode trazer mudanças organizacionais às quais todos os
envolvidosdeverãoestarconsciencializados,sendooexemplotransmitidopelaDireção.
A participação e colaboração de todos os envolvidos é importante, pois para a
implementação do SGI é necessário um profundo conhecimento da organização, modo
ImplementaçãodeSGQA
68
funcional,processoseprocedimentosqueestãonabasedasuaatividade.
A metodologia seguida para o desenvolvimento do SGI na LifePoly consistiu
essencialmente em satisfazer os requisitosdanorma ISO9001:2015 e ISO14001:2015,
respeitandoanaturezaeculturadaempresa.Osprincipaismeiosutilizadosnodecorrer
deste trabalho foram a consulta das respetivas normas e do Guia Interpretativo ISO
9001:2015eISO14001:2015daAPCER(APCER-AssociaçãoPortuguesadeCertificação,
2015)–quedescrevemasregrasparaaelaboraçãodoSGQeSGA.
A LifePoly ainda não se encontra a laborar, destemodo o sistema desenvolvido vai ser
efetuada no conhecimento já adquirido em áreas iguais e semelhantes e em estudos
efetuadosnomercado,assimqueaempresacomeçara laborarprovavelmentepartedo
sistemapoderáterqueserreajustadoàssuasnecessidades.
Asprimeirasatividades realizadas foramoestudodanorma,utilizandocomosuporteo
GuiaInterpretativodaISO9001:2015edaISO14001:2015daAPCER,eoconhecimento
darealidadedosectordenegócio,emtermosdeorganização, infraestruturaeatividade
referenteàLifePoly.
Foi realizadaumapesquisabibliográfica, consideradarelevanteparaodesenvolvimento
doobjetivodo trabalho,nomeadamenteacercada implementaçãodeumSGI segundoa
normaISO9001:2015eISO14001:2015,eforamtambémconsultadosmodelosemanuais
daqualidadeeambiente,deoutrasempresasatítulodeexemplo.
Posteriormente, procedeu-se à construção do SGI, à formalização de processos e à
elaboração da documentação do SGI de acordo com os referenciais aplicados. Como a
empresa ainda não está em elaboração não foi possível efetuar alguns documentos
específicosassociadosaoSGI.
OSGIdaLifePolyconsistenumconjuntodeprocessosedocumentos,quecontêmregras
paraapadronizaçãodasatividadesadesenvolverpelaempresa.
3.2–Ponto4-ContextodaOrganização:A LifePoly é uma startup de pequena dimensão, considerada uma microempresa,
contando com um total de dois a três colaboradores. A constituição da empresa está
apresentadanoorganigramaaseguirapresentado:
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
69
Fig.5–OrganogramadaLifePoly
Nesta primeira fase amaioria das responsabilidades dos departamentos são assumidas
pelagestãodetopo(gerência)exceptooprocessoprodutivo,aolongodocrescimentoda
empresa,serãorecrutadoscolaboradores.
ImplementaçãodeSGQA
70
3.2.1–Ponto4.1.-CompreenderaorganizaçãoeoseucontextoePonto
4.2. - Compreender as necessidades e as expetativas das partes
interessadas:Paradeterminarocontexto,compreenderasexpetativasdaorganizaçãoeassuaspartes
interessadas poderíamos recorrer a várias metodologias, as normas não têm nenhuma
estabelecida,porissorecorremosàanaliseswot.
Figura6–AnáliseSWOTSistémica
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
71
Fig.7–AnáliseSwotdaLifePoly
Aanálisedeswotcruzadapermiteconcluirde formamais fiávele rápidaosobjetivose
criarestratégiaseaçõesparamelhoraraposiçãodaorganizaçãonomercado.
Que
stõe
sExterna
s
FatoresNegativos
Que
stõe
sInterna
s
FatoresPositivos
• Inves'mentoselevados;
• Cargafiscalelevada;• Constanteatualizaçãodoquadrolegal;
• Atualconjunturapoli'caefinanceira;
• Novastecnologias;• Novosprodutos/plás'cos;• Valordomaterialéindexado
aopreçodobarrildo
petróleo;
• Faltadesensibilizaçãoparaareciclagem;
• Concorrênciavastaediversificada.
• Déficedeoferta,faceàelevadaprocuradoproduto,nomercado;
• Mercadosaindaàprocuradagestão
global;
• Procuradenichosdemercado;
• Poucaconcorrêncianazonageográfica;• Crescenteexpansãodosetor(nacionaleinternacional)dareciclagemdospolimerosnos
ul'mosanos;
• Novastecnologias;• Restriçõesfinanceirasdasfamílias(valorização
demateriais);
• Polimerosnãovalorizáveis;
• Váriasu'lizações(setoresdeac'vidade)paraoproduto;
• Preocupaçõesambientaisacentuadasatodos
osníveis(fornecedores,parceiros,clientes,
etc.)emaisconscientes
• Faltadeliquidezfinaceira;• Tecnologiadeequipamentoscomelevado
valordeinves'mento;
• Faltadeformaçãodos
colaboradoresnaàrea;
• Dificuldadetécnicaem
melhoraroproduto;
• Empresarecentesem
experiênciaemgestão;
• Fracacapacidadedenegociaçãocomempresas
internacionais;
• Organizaçãodereduzidadimensão;
• Equipamentosprodu'vos
an'gos
• Elevadaqualidadedoproduto;• Entregasdentrodosprazoses'pulados;• Boaimagem;
• Localizaçãogeográficapriveligiadaparaestabelecerrelaçõesdeproximidadecomo
mercadodeatuação;
• Know-howeexperiênciaporpartedoresponsávelnosetordea'vidade;
• Estruturadecrescimento;
• Inovaçãoedesenvolvimento,parcerias
comIns'tuiçõessuperiores;
• Domíniodatecnologiaedoprocesso
produ'vo;
• Competência;
• Rededeconhecimentodeclientes
efornecedoresjáestabelecida;
• Tecnologiaprópria
Forças
PontesFortes
Fraquezas
PontesFracos
AmeaçasOportunidades
ImplementaçãodeSGQA
72
Quadro2–ResultadodaAnáliseswotcruzada
Desenvolvimentodenovastécnicasdereciclagemedenovosprodutos
Oportunidades AmeaçasAvisos
Intensificaçãoconcorrencial;
Monitorizarconstantementeocumprimentolegalefiscaldaatividade;
Apostas
Apostarfuturamentenadiversificaçãodosmercados-alvo,nomeadamente,emmercadosexternos(EspanhaeEstónia);
Aumentaraeficiênciaprodutiva,paracolmatarasnecessidadesdomercado(Investirnarenovaçãodoprocessoprodutivo(adequirirmáquinasmaisrecentescommelhoresindicesdeprodutividade);
Transportedepolimeroscomomatériaprima,temqueserponderadoecalculadofaceaovolumeocupadoporunidadedetransporte
Intensificaçãodacomunicaçãoacercadaspreocupaçõesambientaiscompublicoemgeral,parceiros,fornecedores,clientes,etc..
Restrições
Limitaçõesnaproduçãorelativamenteàreduzidadimensãodaempresa;
Dificuldadedediversificaçãoemmercadosinternacionais,porfaltadecapacidadedenegociação/gestão.
Garantirincessantementeaelevadaqualidadedoproduto.
Riscos
Faltadeliquidezdaempresafaceàincertezapolíticaeeconómicanacional;
Procuradenichosdemercado(empresascommatériaprimacombastantequalidade)
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
73
Revereavaliarosprocessospelomenosumavezporano,ousemprequesejustificar
AnálisedeFraquezas-Ameaças:Pontosde
vulnerabilidadeealtorisco
AnálisedasFraquezas-
Oportunidades:MelhoriaseDesafios
AnálisedeForças-Ameaças:Defesa
AnálisedasForças-
Oportunidades:Prioridadesmáximasnaempresa
AnáliseSWOT
Cruzada:
AnálisedeRiscoseOportunidades
ê Definição,AcompanhamentoeAvaliaçãodeAçõesde
MiCgação
êObjeCvosEstratégicos
DeterminaçãodasPartesInteressadasRelevanteseseusrequisitos
AnáliseSWOTCruzadaObje@vodecriarestratégiaseacçõesparamelhoraraposiçãodaorganizaçãono
mercado
Determinaçãodasquestõesinternaseexternasdaorganização
Fig.8–AnáliseSwotcruzadaAdeterminaçãodaspartesinteressadasrelevanteseassuasnecessidadeseexpectativasé
outro fator importante e de carácter obrigatório pelas normas, nestemomento como a
empresa ainda não começou a laborar, e ainda não tem colaboradores, fornecedores e
clientes ainda não é possível nesta fase determinar de forma assertiva tanto as partes
interessadascomoassuasnecessidadeseexpectativas,esquematizandoabaixocomose
vaiprocederemaistarde,quandopossívelefetuaroseupreenchimento.
ImplementaçãodeSGQA
74
Quadro3–Determinaçãodaspartesinteressadaseseusrequisitos
Oquepretende? Oquetemos?
X Lucroecrescimentodaempresa Aempresaénova,peloqueaindanãotemhistórico
MonitorizarmensalmenteMapadeObjetivos
XBoascondiçõesdetrabalhoepagamentodosseussaláriosnofinaldecadamês
Aempresaérecenteenãotemmuitacapacidadefinanceira
PagamentossempreemdiaeMonitorizaçãomensalparahaverinvestimentosparamelhorarcondiçõesdetrabalhoeprodutivas PlanoEstratégico
XProdutocomqualidadeaomelhorpreço
Aempresaestáainvestiremequipamentosdelaboratório,formaçãodecolaboradores,implementaçãodesistemasdegestãoparapoderproduziraoclienteumprodutocomamelhorqualidadepossíveledentrodospreçosdemercado
Melhorarconstantementenaprocuradematériaprimademelhorqualidade,naformaçãodoscolaboradores,naaquisiçãodeequiapmentosprodutivosmaisfiáveisecomindicesprodutivosmelhores
MapadeobjetivosePlanodecontrolo
X Analisarasnossasfraquezas
Nanossalocalizaçãogeográficatemospoucosconcorrentes,algunsdelessãoconsideradosparceirosp.ex.aRecypolym
Estarsemprealertaeatentosàconcorrênciaedepreferênciaandarsempreàfrente.FazeracordoscomasUniversidades,escolasprofissionaisecentrostecnológicosdesetordeatividadeparasabernovidadestecnológicasetentardesenvolvernovastécnicaseprodutos.Prestarserviçodiferenciadordaconcorrência,aconselhandoeprestandoconsultoriatécnicasobreagestãodosresíduosaosseusfornecedores
Efetuarumaacçãoparaconhecerepesquisarosconcorrentesnacionais(acçãonº....)
X
Queosseusresíduossejamretiradosquandopretendem,sejamcumpridosprazos;Queosresíduosdepreferênciasejamvalorizados;Ajudaemduvidasquetenhamsobreoquadrolegalambiental
ALifePoly,vaicumprirprazoseserumaempresahonestanomercado,valorizarsemprequepossívelosresíduosetrabalharcomtransparênciaeajudaroseuparceiroemqualquerdificuldade
Alémdarecolhaourecepçãodoresíduoaempresapretendeprestarserviçodiferenciador,aconselhandoeprestandoconsultoriatécnicasobreagestãodosresíduosaosseusfornecedores,nomeadamentenosgabinetesdeC&Ddasempresascomproduçãodeprodutos,ajudandoostécnicosaarranjarsoluçõesparaociclodevidadomesmo,nestecasoparaoresíduodoprodutoquesejaprodutoempolimero
MapadeObjetivosePHC
X
Receberoacordadopelosseusserviçosesematrasosequeaempresalhedêtodaainformaçãonecessária
Aempresaérecenteeatéaomomentotemcumpridocomtodosospagamentosaosseuspretadoresdeserviços
Planodemanutenção Mapadeobjetivos
XQueaempresacumpracomopagamentodosseusimpostoseboaspráticas
Aempresatemosserviçoscontabilisticosorganizadoscomumresponsavélexternoparaoefeito,elistagemdelegislaçãodossistemadegestãoefetuada
CumprirefazercumprircomtodaalegislaçãoaplicavélàLifePolyquerdiretamentequerindiretamente.Efetuarperiódicamenteavaliaçãodaconformidadelegal
MapadeObjetivos
XQueaempresacumpracomosseusempréstimosbancários
Aempresaérecenteetemumperídododecarênciadoseuempréstimo
Assimquepossívelmonetáriamente,sepossívelantes,eseforcompensador,começaraliquidaroempréstimoefetuado
MapadeObjetivos
X ParceirosparanovosprojetosInvestigaredesenvolvernovassoluçõesdereciclagemevalorização
ParceiracomauniversidadedeAveiroedoMinho(Polimeros)
Acçãonº.....
XPromoverempreeendedorismofeminino
Visibilidadeparaaempresaeconsultoriaespecializadasemcusto
Selecionadaparaoprogramacomduraçãode1ano.MentorEDP
Planeamentoespecificodoprograma(reuniõesmensais)
PartesInteressadasNecessidadeseExpetativas
Medidas
OrganismoCertificação
Gestãodaempresa
PrincipaisConcorrentes
FornecedoresGerais
FornecedoresdeMatériaPrima
FornecedoresServiçosdemanutenção
ServiçosEstatais(ex.ACT,AT,APA,CCDRC,)
Sistemasbancários
PrincipaisClientes
Associaçõesdosetor
ProgramaConnectToSucess(EDP)
Onde?Relevante?
ComunidadeCientífica
ComunidadeLocalSociedade
Colaboradores
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
75
3.2.2–Ponto4.3–ÂmbitodoSGIerespetivosprocessos:OâmbitopeloqualaLifePoly,sepretendecertificarserá:“Gestãoderesíduosesoluçõesambientais.
Transporte,reciclagem,valorizaçãoecomercializaçãodepolímeroseoutros
resíduos.“
É importante caraterizar e determinar os processos necessários para o sistema e a sua
aplicação na organização, tendo em conta as entradas e saídas esperadas em cada
processoeasequênciaeainteraçãoentreeles.Destemodoidentificou-seecaraterizou-se
omapadeprocessosparaaLifePolyqueserepresentaemanexo(Anexo1),
Descreve-seosprocessos(P)eprocedimentos(PI)identificados:
P1–GestãodaEmpresa(Anexo2);
P2–GestãodeRecursosHumanos(Anexo3);
P3–ComercialeMarketing(Anexo4);
P4–ProduçãoeLogística(Anexo5);
P5–GestãodeRecursos(Anexo6);
P6–GestãoAdministrativa/Financeira(Anexo7);
PI1–GestãodaInformação(Anexo8);
PI2–GestãodeAções(Anexo9);
PI3–GestãoAuditorias(Anexo10);
PI4–AvaliaçãoSatisfaçãoClientes(Anexo11);
PI5–SistemadeGestãoAmbiental(Anexo12);
Serãoapresentadosemanexotodososprocessoseprocedimentosidentificadosnomapa
deprocessosdaLifePoly.
3.3–Ponto5–Liderança:3.3.1 – 5.1 – Liderança e Compromisso, 5.2 - Política do SGI, 5.3 - Funções,
ResponsabilidadeseAutoridadesOrganizacionais
ImplementaçãodeSGQA
76
Éimportantedefinirapolíticadossistemaspoisseráaiqueagestãodetopoassumiráo
seu cumprimento de objetivos perante a organização, as partes interessadas internas e
externasàorganização.
Deste forma foi definida a missão, a visão e a política para os sistemas integrados da
LifePoly.
PolíticadeGestãoIntegrada:A LifePoly, pretende ser uma referência no mercado da reciclagem e valorização de
polímeros pela excelência e qualidade dos seus produtos, regendo-se pelos seguintes
valores:
Inovação, soluções integradas e inovadoras que contribuempara a cadeia de valor dos
nossosparceirosdenegócio
Ambição,fazersempremaisemelhor;
Segurança, atuar de acordo como cumprimento das regras ambientais e de segurança
instituídas para a execução do serviços, tanto em termos legais, como em termos
operacionais;
Responsabilidade Empresarial, privilegiar soluções de valorização de resíduos em
detrimento da sua deposição, indo ao encontro das necessidades e expectativas dos
fornecedores/clientesdeformaaconstituirseusparceirosdenegócio.
Em sintonia com estas linhas de orientação e com os sistemas de gestão a LifePoly,
compromete-sea:
- Promoverumagestãoporobjetivosemonitoriza-loscontinuamente;
Missão
Reciclar e valorizar polímeros eoutros resíduos, com vista àprodução de matéria primasecundária para a industria, comqualidadecomprovada.
Visão
Serumareferênciaporexcelêncianavalorizaçãodepolímeros,pelaqualidade de serviço e produtoproduzido.
Valores
Inovação–Soluçõesintegradaseinovadoras
Ambição – Queremos sempre fazer mais e
melhor;
Segurança – Cumprimento das regras
ambientaisedesegurança;
ResponsabilidadeEmpresarial–Soluçõesde
valorizaçãode resíduosemdetrimento da sua
deposição
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
77
- Satisfazer sistematicamente todas as partes interessadas, incluindo clientes,
fornecedoresecolaboradores;
- Proteger o ambiente, por forma a minimizar os aspetos e impactes ambientais
resultantesdasuaatividade;
- Asseguraro cumprimentoda legislação, regulamentaçãoe requisitos aplicáveis à
suaatividadebemcomodeoutrosaosquaisadiravoluntariamente;
- Prevenir, por todos os meios ao seu alcance, a ocorrência de acidentes graves
envolvendo,acidentesdetrabalhoedoençasprofissionais,deformaaassegurare
manter elevados padrões de desempenho em matéria de segurança e saúde
ocupacional;
- Promover o desenvolvimento profissional dos seus colaboradores, garantindo a
adequaçãodassuascompetênciasàsfunçõesquedesempenham;
- Promoveramelhoriacontinuadosistemadegestãodaqualidadeedeambiente,a
fimdemelhoraroseudesempenhoambientaledequalidadedosprodutos.
Agosto2016
3.4–Ponto6–Planeamento3.4.1–6.1-AçõesparatratarRiscoseOportunidadese6.2-Objetivos
daQualidadeedoAmbienteePlaneamentoparaosAtingirConforme referido no ponto 3.2.1, recorreu-se à análise swot para determinar e
compreenderocontextodaorganização,subsequentementeaoefetuarumaanáliseswot
cruzadaanalisa-seosriscoseoportunidades.
Os riscos e oportunidades são quantificadas recorrendo a umametodologia definida de
acordocomascaracterísticasdaorganização,descritaabaixo.
Sãodeterminadososriscoseoportunidadesquedevemsertratadosderivadosàanálise
swot, da definição das partes interessadas relevantes, da definição dos objetivos, das
entradasesaídasdadefiniçãodecadaprocessoeoutrosqueseachepertinente.
Para este trabalho vai ser representado um exemplo da metodologia, pois como já
referenciadoanteriormente,aempresaestáemfasedeprojetoeseráacabadaaavaliação
deriscosapósoseuarranquecomoprocessoprodutivo.
ImplementaçãodeSGQA
78
MetodologiadeAvaliaçãodeRiscoseOportunidades:
Risco:Éoefeitodasincertezasnosobjetivosdaempresa.
1 Baixa 1 Baixa Anual2 Média 2 Média Semestral3 Alta 3 Alta Diáriaamensal
Incerteza:Éoestado,mesmoqueparcial,dadeficiênciadeinformaçõesrelacionadasaumevento,suacompreensão,seuconhecimento,suaconsequênciaousuaprobabilidade.Aincertezapodesetransformaremameaçaouemoportunidadeparaaempresa.
HistóricodeocorrênciadoriscoéocasionalHistóricodeocorrênciadoriscoéperiódicaHistóricodeocorrênciadoriscoéregular
Probabilidade Freq.Ocorrência
Risco=ProbabilidadeXFreq.OcorrênciaXImpacto
CategoriadoRisco:Fator
EstratégioFator
Financeiro
FatoresOperacionais
Perdasuperiora5%dabasedeclientesErro(NC)queafeta>5%dabasedeclientesAumentodovolumedereclamaçõesdeclientesem5%
Impacto(Consequência)
2-Médio
Desvioàfaturaçãode14a6%
Perdaentre1a5%dabasedeclientesErro(NC)queafetaentre1a5%dabasedeclientesAumentodovolumedereclamaçõesdeclientesentre2a5%Incidentequeimpliquecomunicaçãoanºclientesinferiora10%ReduçãodaQualidadedoServiço:Atrasosnasentregasaosclientesaté3dias;Acréscimodotempodeprestaçãodeserviçosentre10a30%dosstandards
FatoresReputação
IncidentequenãoimpliquecomunicaçãoaclientesReduçãodaQualidadedoServiço:Atrasosnasentregasaosclientesaté2dias;Acréscimodotempodeprestaçãodeserviçosinferiora10%dosstandards
Publicidadeadversacomimpatonareputaçãodamarcaaniveldopublicoalvopoucosignificativo
3-Alto
Desvioàfaturaçãosuperiora15%
Perdainferiora1%dabasedeclientesErro(NC)queafeta<1%dabasedeclientesAumentodovolumedereclamaçõesdeclientesinferiora2%
1-Baixo
Desvioàfaturação<5%
Incidentequeimpliquecomunicaçãoa>10%dosclientesReduçãodaQualidadedoServiço:Atrasosnasentregasaosclientessuperiora5dias;Acréscimodotempodeprestaçãodeserviçossuperiora30%dosstandards
Publicidadeadversacomimpatonareputaçãodamarcaanivelnacionaleinternacional Publicidadeadversacomimpatonareputaçãodamarcaaniveldeumpúblicoespecifico
DD-Desenvolvimento/implementaçãoaplicacionalcomnecessidadedetrabalhominimaderetificaçãoAtrasomínimonaimplementaçãodenovossistemas/projetos/secçõesinferiora:-<29diasdoarranqueplaneadoou-<9%aotempoplaneadoparaexecuçãodoprojeto
FatoresTecnológicos
DD-Desenvolvimento/implementaçãoaplicacionalsemdefiniçãoformaldosrequisitosfuncionais
Indisponibilidadedesistemasdeinformaçãocriticossuperioresa1/2dia
Atrasosignificativonaimplementaçãodenovossistemas/projetos/secçõessuperiora:->60diasdoarranqueplaneadoou->20%aotempoplaneadoparaexecuçãodoprojetoIndisponibilidadedesistemasdeinformaçãocriticossuperioresa>=2dias Indisponibilidadedesistemasdeinformaçãocriticossuperioresa1dia
DD-Desenvolvimento/implementaçãoaplicacionalsemdefiniçãoformaldealgunsdosrequisitosfuncionaisAtrasosignificativonaimplementaçãodenovossistemas/projetos/secçõessuperiora:-59a30diasdoarranqueplaneadoou-10a19%aotempoplaneadoparaexecuçãodoprojeto
Erroprocessualnossistemasdeinformaçãocomimpactoinferiora5%nosclientesErroprocessualnossistemasdeinformaçãocomimpactoentre5a9%nosclientesErroprocessualnossistemasdeinformaçãocomimpactosuperiora10%nosclientes
P F.Oc. 1 2 31 1 1 2 3 1 16 812 2 2 4 6 4 96 3243 3 3 6 9 9 144 729
>=145 Verm.17-144 Amar.<=16 Verde
>=145 NãoControlado-Tomarmedidasdeimediato17-144 Aceitavél -Necessáriotomarmedidas,masnãosãoéprioritário<=16 Negligenciavél-Nãoénecessáriotomarmedidas,facultativo
Paraotratamentoderiscospodemincluirevitarosriscos,assumirosriscostendoemvistaperseguirumaoportunidade,eliminarafontedorisco,alteraraverosimilhançaouasconsequências,partilharoriscooudecidirmanteroriscopordecisãoinformada.
Asoportunidadespodemconduziràadopçãodenovaspráticas,lançamentodenovosprodutos,aberturadenovosmercados,abordagemanovosclientes,criaçãodeparcerias,utilizaçãodenovastecnologiaseaoutraspossibilidadesdesejáveiseviáveisdetratarasnecessidadesdaorganizaçãoedosseusclientes
NR
I(FF,FO,FL,FT) MatrizdeSignificância
Quadro4–MetodologiadeAvaliaçãodeRiscoseOportunidades
ImplementaçãodeSGInaLifePoly
ImplementaçãodeSGQA
79
AvaliaçãodeRiscoseOportunidades:
FF FO FL FT
ProduçãoColaboradoresnão
qualificados X 3 3 2 2 1 1 36
Procurarnomercadorecursosqualificados(maiscaros);
Formarrecursosinternamento(demoramaistempo)
recrutarcolaboradorescomrecursodocentrodeempregoeformarinternamente,poisnestazonageográficanãoexisterecursosqualificados
000000
P-Probabilidade/F-FrequênciadeOcorrência/I-Impacto:FF-FatorFinanceiro;FO-FatorOperacional;FL-FatorLegal/RegulatórioeReputação;FT-FatorTecnológico/NR-NiveldeRisco
>=145 NãoControlado-Tomarmedidasdeimediato17-144 Aceitavél -Necessáriotomarmedidas,masnãosãoéprioritário<=16 Negligenciavél-Nãoénecessáriotomarmedidas,facultativo
AvaliaçãodaSignificânicaAnálisedoRiscoouOportunidade PropostaseControlodeAcções
RiscoDescriçãoProcesso/Secção P NR(PxI)
PropostasdeMitigaçãoouMelhoria-Acções
AnáliseeFechodaAcçãonoPlanodeAcções
Nº
IOport. F DecisãodaGestão
Quadro5–AvaliaçãodeRiscoseOportunidades
Apósaavaliaçãodosriscosédefinidasevaiounãoparaoplanodegestãoestratégicoparaas
suasaçõesseremacompanhadasemonitorizadaspelagestão,Anexo13.
AEstratégiadaLifePoly,definiu-secomo:
CrescimentoEconómico:Equilíbrioentreosresultadosfinanceiros,económicos,sociais
eambientais.
Responsabilidade Empresarial e Social: A LifePoly promove condições económicas,
sociaiseambientaisparabeneficiarasustentabilidadedomeioondeatua.
Após definir a estratégia, foramdefinidos os objetivos da LifePoly, , forampreviamente
estabelecidos objetivos estratégicos para o global da organização (Anexo 14- mapa de
objetivosestratégicos),depoistendoemcontaosprocessosidentificadoseossistemasde
gestão de qualidade e ambiente foram definidos os indicadores e objetivos para os
mesmosnomapadeindicadores(Anexo15-QuadrogeraldeindicadoresePlanoGestão
Estratégico)queseanexamaestetrabalho,queserãomonitorizadoscomaperiodicidade
Crescimento
ComResponsabilidadeEmpresarialeSocial
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estabelecidaao longodoano.Quandoaempresacomeçara laborar todoo sistema terá
queserajustadoàsuaimplementação.
AspetosAmbientais:
Ametodologiadeidentificarosaspetoseimpactesambientaistememcontacomociclo
devidadosprodutos.
São identificados os aspetos e impactes em cada processo/atividade da empresa,
caraterizando as suas entradas e saídas e avaliando-o de acordo comumametodologia
definidanaIT.01-IdentificaçãodosAspectoseAvaliaçãodosImpactesAmbientais,quese
encontranoanexo16.
A matriz de identificação e avaliação dos aspetos e impactes ambientais também se
encontraemanexo(Anexo17–Matrizdeidentificaçãodeaspetoseavaliaçãodeimpactes
ambientais),erefleteacaraterizaçãodetodasasatividadesdaempresa,tendoemcontao
ciclo de vida do produto. Mais um vez se refere que a empresa ainda está em fase de
projeto, após inicio da fase produtiva, a matriz terá de ser reajustada e poderá sofrer
alterações.
ObrigaçõesdeConformidade:
ALifePolyéumaempresacomatividadenaáreaambiental,sóporessarazão,játemuma
enumeracargalegislativaacumprir.
Éapresentadonoanexo8,PI1–GestãodaInformaçãoaformacomoéidentificadae
avaliadaaconformidadelegal,efetuandoasuaconcretizaçãonamatrizdaidentificaçãoe
avaliaçãodaconformidadelegal(Anexo18–Matrizdeidentificaçãoeavaliaçãoda
conformidadelegal),opreenchimentododocumentoeavaliaçãodasuaconformidadesó
serãorealizadasapósoiniciodoprocessoprodutivo.
PlaneamentodeAções:
O planeamento de todas as ações, quer sejam resultantes dos aspetos ambientais, da
avaliaçãoderiscoseoportunidades,deauditorias,derevisãopelagestão,depropostasde
colaboradores, de não conformidades, da satisfação de clientes, reclamações, etc., serão
identificadasecontroladasnomapadeações(Anexo19–RegistodeAções).
OPI2–GestãodeAções,queseanexa,defineametodologiaaseguir.
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3.5–Ponto7–SuporteOsrecursosnecessários,assuasfunçõesecompetênciasserãodefinidasatravésdeuma
matriz de funções, que neste momento devido ao estado da empresa, não vai ser
preenchido,apresenta-seemanexo(Anexo20–Matrizdefunções)umexemplodecomo
seráesquematizadoestepontodasnormas,equequandoaempresacomeçaralaborare
recrutarcolaboradoresserádevidamentepreenchido.
Esta matriz será divulgada e comunicada sempre que um colaborador seja admitido,
referenciando a sua função, ou sempre que haja alteração de algum posto de trabalho,
ficando registado pelo colaborador e pela resp. recursos humanos/SGI no impresso de
formação admissão colaborador (Anexo 21 – Registo de formação de admissão de
colaboradoreregistodeformação/sensibilização).
3.6–Ponto8–OperacionalizaçãoDescreve-se o ponto “Operacionalização” de acordo com a norma ISO 9001:2015 e ISO
14001:2015:
Deveplanear,implementarecontrolarprocessosnecessáriosparasatisfazerosrequisitos
do fornecimento de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas do
requisito6(Planeamento),ao:
-Determinarosrequisitosparaosprodutoseserviços;
-Estabelecercritériosparaosprocessoseparaaaceitaçãodeprodutoseserviços;
-Determinar os recursos necessários para obter a conformidade com os requisitos de
produtoseserviços;
-Implementarocontrolodosprocessosdeacordocomoscritérios.
-Determinar,manter e reter informação documentada namedida necessário, para ter a
confiançadequeosprocessosforamrealizadosconformeplaneadoeparademonstrara
conformidadedeprodutoseserviçoscomosrespetivosrequisitos.
- A organização deve controlar as alterações planeadas e rever as consequências das
alterações não desejadas, empreendendo ações, conforme necessário, para mitigar
quaisquerefeitosadversos.
-Aorganizaçãodeveassegurarocontrolodosprocessossubcontratados(8.4)
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-Otipoegraudecontroloou influênciaaseremaplicadosaessesprocessosdevemser
definidosnoSGA.
Emcoerênciacomociclodevidadeve:
-Estabelecercontrolos,conformeapropriado,paraassegurarqueosrequisitosambientais
étratadonoprocessodedesignedesenvolvimentodeprodutosouserviços,considerando
cadaetapadoseuciclodevida;
-Determinarosseusrequisitosambientaisparaacompradeprodutoseserviços;
-Comunicarosseusrequisitosambientaisrelevantesaosfornecedoresexternos,incluindo
subcontratados;
-Considerar a necessidade de fornecer informação sobre os potenciais impactes
ambientaissignificativosassociadosaotransporteouentrega,àutilização,aotratamento
defim-de-vidaeaodestinofinaldosseusprodutoseserviços.
Assimedeacordocomodescritoanteriormente,epor formaadar respostaaoSGIeà
melhoria dos processos e dos produtos, serão descritos em cada processo, elaborados
procedimentoseinstruçõesdetrabalhoporformaacumprirosrequisitosdequalidadee
ambiental.
Quandoaempresainiciaroseuprocessoprodutivoseráefetuadooseuplanodecontrolo
(PC),anexa-seumesquemaqueservirádebaseparaasuaelaboração(Anexo22–Plano
de Controlo), referenciado no processo produtivo, que terá em conta os parâmetros
normativosemrelaçãoaoproduto,osrequisitosdosclienteseaexperiênciaadquirida.
AISO14001:2015,noseuponto8.2-PreparaçãoeRespostasaEmergências,esteponto
seráretratadonaIT.02–RespostaaEmergências,queseanexa,emquesedefinecomoe
quandoseconsideraemergênciaambiental.
Será efetuado um plano de simulacros para testar todas as emergências ambientais
identificadas,queseanexa(Anexo23–Planodesimulacros).
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3.7–Ponto9–AvaliaçãodoDesempenhoPonto9.1-Monitorização,medição,análiseeavaliação:
Este capitulo serve para monitorizar e medir os dados e avaliar os resultados
relativamente:
-Aconformidadedoproduto;
-Ograudesatisfaçãodocliente;
-OdesempenhoeaeficáciadoSGQ;
-Seoplaneamentofoiimplementadocomeficácia;
-Aeficáciadasaçõesempreendidasparatratarosriscoseasoportunidades;
-Odesempenhodefornecedoresexternos;
-AsnecessidadesdemelhorianoSGQ;
-Avaliaraconformidadeeempreenderações,senecessário;
-Manterconhecimentoecompreensãodoseuestadodeconformidade.
Será anexado um exemplo de questionário de satisfação a clientes (Anexo 24 –
questionáriosatisfaçãodeclientes)eoimp.deregistoeavaliaçãodasações.
Ponto9.2–AuditoriaInterna:
É objetivo da auditoria interna proporcionar informação sobre se o SGI está em
conformidadecomosprópriosrequisitosdaorganizaçãoparaoseuSGIeosrequisitosda
norma,eseestáeficazmenteimplementadoemantido.
A auditoria interna será programa num plano de auditorias (Anexo 25 – Plano de
auditorias anual), é intenção da empresa realizar uma auditoria interna anual a todo o
sistema de gestão de qualidade e ambiente a realizar antes da auditoria do organismo
certificadoreporumauditorexterno,devidamentequalificadoparaoefeito.
Oplanodeauditoriasserádivulgadointernamenteaoscolaboradoresdaempresa.
Ponto9.3–RevisãopelaGestão:
Arevisãopelagestãodeveserefetuadaduranteo1ºtrimestredecadaanocivil,emqueé
muitoimportanteaparticipaçãodoórgãomáximodegestãoedosresponsáveisdecada
departamento, para analisar os resultadosdo ano anterior edefinir ações, estratégias e
objetivosparaoanoseguinte.
ImplementaçãodeSGQA
84
A revisão da gestão deverá ter informação simples, objetiva, de preferência em forma
gráfica,eseguirostópicosdopontodanorma,efetuandoumíndice,p.ex.,quesão:
EntradasparaaRevisãopelaGestão:
-Estadodasaçõesresultantesdasanterioresrevisõespelagestão;
-AlteraçõesemquestõesexternaseinternasquesãorelevantesparaoSGI;
-InformaçãoquantoaodesempenhoeàeficáciadoSGI,incluindoastendênciasrelativasa:
--Satisfaçãodoclienteeretornodeinformaçãodepartesinteressadasrelevantes;
--Medidaemqueosobjetivosdaqualidadeforamcumpridos;
--Desempenhodosprocessoseconformidadedosprodutoseserviços;
--Nãoconformidadeseaçõescorretivas;
--Resultadosdemonitorizaçãoemedição;
--Resultadosdasauditorias;
--Desempenhodosfornecedoresexternos;
-Aadequaçãodosrecursos;
-A eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades (requisito
6.1);
-Oportunidadesdemelhoria.
SaídasdaRevisãopelaGestão:
Incluirdecisõeseaçõesrelacionadascom:
-Oportunidadesdemelhoria;
-QuaisquernecessidadedealteraçõesaoSGQ(p. ex. alteraçõesquepodemtrazernovos
riscosounovasoportunidadesedefinirações);
-Necessidadesderecursos;
OquediferedaSGAequedeveráserintegrado,é:
Entradas
--Nas necessidades e expectativas das partes interessadas, incluindo as obrigações de
conformidade;
---Nosseusaspetosambientaissignificativos;
---Nosriscoseoportunidades;
-Emquemedidaemqueosobjetivosambientaisforamatingidos;
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-Informação quanto ao desempenho ambiental da organização, incluindo tendências
relativasa:
---Nãoconformidadeseaçõescorretivas;
---Resultadosdemonitorizaçãoemedição;
---Cumprimentodassuasobrigaçõesdeconformidade;
---Resultadosdasauditorias;
-Aadequaçãodosrecursos;
-Ascomunicaçõesrelevantesdepartesinteressadas,incluindoreclamações;
-Asoportunidadesdemelhoriacontínua.
Assaídasdarevisãopelagestãodevemincluir:
-Asconclusõessobreacontínuapertinência,adequaçãoeeficáciadoSGA;
-Asdecisõesrelacionadascomoportunidadesdemelhoriacontínua;
-As decisões relacionadas com quaisquer necessidades de alterações ao SGA incluindo
recursos;
-Asações,senecessário,quandoosobjetivosambientaisnãoforematingidos;
-Asoportunidadesparamelhorara integraçãodoSGAcomoutrosprocessosdenegócio,
senecessário;
-Quaisquerimplicaçõesparaaorientaçãoestratégicadaorganização.
Noâmbitodotrabalhoseráelaboradoumíndicecomaestruturadarevisãopelagestão
integrada(anexo26).
3.8–Ponto10-Melhoria
Asnormasdizemqueasorganizaçõesdevemdeterminare selecionaroportunidadesde
melhoria e implementar quaisquer ações necessárias para satisfazer os requisitos dos
clienteseaumentarasatisfaçãodoclientes,devendoestasincluir:
-Melhoriadosprodutoseserviçosparasatisfazerrequisitos,bemcomoparaconsiderar
necessidadeseexpetativasfuturas;
-Correção,prevençãooureduçãodeefeitosnãodesejados;
-MelhoriadodesempenhoedaeficáciadoSGQ.
Nofundoestepontoéaconsolidaçãodetodosospontosacimadefinidoseimplementados
corretamenteeéofechardocicloPDCA.
ImplementaçãodeSGQA
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Noponto10.2-NãoConformidadeseAçãoCorretiva:
10.2.1-QuandoocorreumaNC,incluindodereclamaçõesdeve:
-ReagiràNCeconformeaplicáveltomarmedidasparaacontrolarecorrigirelidarcomas
consequênciasenocasodoambienteamitigaçãodosimpactesambientaisadversos;
-Avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas daNC, demodo a evitar a sua
repetiçãoouocorrênciaemqualquerlugarao,revereanalisaraNC,determinarascausas
daNCedeterminarseexistemNCsimilaresousepoderiamviraocorrer;
-Implementaraçõesnecessárias;
-Reveraeficáciadasaçõescorretivasempreendidas;
-Atualizar os riscos e as oportunidades determinados durante o planeamento, se
necessário;
-EfetuaralteraçõesnoSGQ,senecessário.
No caso do ambiente, as ações corretivas devem ser apropriadas à importância das
consequênciasdasNCencontradas,incluindoosimpactesambientais.
Paraisto,seráimplementadoumimp.deregistoeavaliaçãodasaçõesdemelhoriaeNC,
ondeconstatodososcamposdefinidosanteriormente,quenestecasoserásóoimpresso
semnenhuma informaçãodescritaumavezqueaempresaaindanão temnenhumcaso
emconcreto.
10.3-MelhoriaContínua:
Devemelhorardeformacontinuaapertinência,aadequaçãoeaeficáciadoSGQ,devendo
considerarosresultadosdaanáliseedaavaliaçãoeassaídasdarevisãopelagestãopara
determinarsehánecessidadesouoportunidadesquedevemsertratadasnocontextoda
melhoriacontínua.
Devemelhorar de forma continua a pertinência, a adequação e a eficácia do SGA para
melhorarodesempenhoambientaldaorganizaçãoeissodeveserdemonstrado.
EstamelhoriadeveráserrefletidanosindicadoresdosSGI,edemonstradanarevisãopela
gestãoanual.
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ImplementaçãodeSGQA
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4-ConclusõeseConsideraçõesFinaisOobjetivocentraldopresenteprojetoconsistiaemdesenvolverecriarumsistemade
gestãodaqualidadeadequadoàempresaLifePoly,correspondendoaosrequisitosdas
normas NP EN ISO 9001:2015 e NP EN ISO 14001:2015, por forma a privilegiar a alta
produtividade, eficácia, eficiência, a satisfação das necessidades dos seus clientes e a
melhoriacontínuadosseusprodutoseprocessoseminimizarosseusaspetose impactes
ambientaismesmoantesdeiniciarasuaatividade.
Demodogeraloobjetivodoprojetofoialcançado,tendosidodesenvolvidoumSGI
paraaLifePolyqueconsistenumconjuntodeprocessosedocumentos,quecontêm
metodologias requeridas pelas normas e as necessárias para assegurar o planeamento, a
operaçãoeocontrolodosprocessosidentificados,queapósoiníciodasuaatividadeterão
de ser reforçados. Foram também desenvolvidos alguns registos que permitem adquirir
dadossobreodesempenhodosistemaeasatisfaçãodosclientes.
Todaadocumentaçãoapresentadanodecorrerdopresenterelatóriofoicriadaparaa
LifePolyrepresentandotodootrabalhoquefoirealizadonoâmbitodoestágio.Noentanto,
aaplicaçãogeneralizadadecertosprocedimentosaindanãoseencontranafasedesejada,
merecendoumconstanteacompanhamento.ParaissoaLifePolytemdefinidosobjetivosa
atingirduranteoanode2017,objetivosessesqueincluematotal implementaçãodoSGI,
paraobtercertificaçãoduranteoanode2018.Pretende-seimplementarosprocedimentos
apresentados,esperando-sequesejamadequadosepráticos,maspodendoestarsujeitosa
alterações.
O tempo disponível para a realização do estágio não foi o suficiente para a total
implementaçãodoSGI,noentantofoirealizadatodaadocumentaçãoenvolvidae
inseridanosistemadegestão.
ImportareferirquetodaadocumentaçãodesuporteaoSGIfoidesenvolvidaderaiz.
Paracadadocumentoelaborado,foirealizadoumestudo,paraentenderquaisas
necessidadesdaempresa,deformaaadequarosdocumentosàsuarealidade,respeitando
osrequisitosdasnormas.
A principal dificuldade sentida, foi o facto da empresa não estar em laboração tornou o
processomais difícil, pois teve que havermais trabalho de pesquisa e de experiência de
ramossimilares,mascomrealidadesdetrabalhoprovavelmentediferentes.
ImplementaçãodeSGQA
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5–Bibliografia
WebSites:
http://www.iso.org
http://www.iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm
http://qualiwork.pt/newsletters/29/artigoopiniaoisoambiente http://conceito.de/qualidade NormasISO:NPENISO9001:2015–SistemadeGestãodaQualidade–Requisitos
4ªEDIÇÃOde2015-10-14
NPENISO9000:2005-SistemadeGestãodaQualidade–FundamentoseVocabulário
2ªEDIÇÃOdeDezembro2005
NP EN ISO 14001:2015 - Sistema de Gestão do Ambiente – Requisitos e Linhas de
OrientaçãoparaasuaUtilização
4ªEDIÇÃOde2016-01-15
GuiasdoUtilizadorAPCER:GUIADOUTILIZADORISO9001:2015
Dezembro2015-APCER
GUIADOUTILIZADORAPCER-ISO14001:2015
Março2016-APCER
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6–Anexos
Anexo1–MapadeProcessosdaLifePoly;
Anexo2-P1–GestãodaEmpresa;
Anexo3-P2–GestãodeRecursosHumanos;
Anexo4-P3–ComercialeMarketing;
Anexo5-P4–ProduçãoeLogística;
Anexo6-P5–GestãodeRecursos;
Anexo7-P6–GestãoAdministrativa/Financeira;
Anexo8-PI1–GestãodaInformação;
Anexo9-PI2–GestãodeAções;
Anexo10-PI3–GestãoAuditorias;
Anexo11-PI4–AvaliaçãoSatisfaçãoClientes;
Anexo12–PI5-SistemadeGestãoAmbiental;-;
Anexo13-IT.01-IdentificaçãodosAspectoseAvaliaçãodosImpactesAmbientais-;
Anexo15–IT.02–RespostaaEmergências;
Anexo16–QuadrogeraldeindicadoresePlanoGestãoEstratégico;
Anexo17–Matrizdeidentificaçãodeaspetoseavaliaçãodeimpactesambientais;
Anexo18–MatrizdeIdentificaçãoeavaliaçãodaconformidadelegal;
Anexo19-RegistodeAções;
Anexo20-Matrizdefunções;
Anexo21–Registodeformaçãodeadmissãodecolaboradoreregistode
formação/sensibilização;
Anexo22–PlanodeControlo(PCQ);
Anexo23–Planodesimulacros;
Anexo24–Questionáriosatisfaçãodeclientes;
Anexo25–Planodeauditoriasanual;
Anexo26–Índicecomaestruturadarevisãopelagestãointegrada.