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IMPLEMENTACION DE CUADRO DE ESTRUTURAL DE ORDENES DE
SERVICIO DE LA EMPRESA AUTOGERMANA S.A.
CRISTIAN ALEJANDRO CASTAÑEDA VILLAMIL
SHARING DHAYANA REY HOYOS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESCUELA DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL META
VILLAVICENCIO, META 2017
VII SEMESTRE
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IMPLEMENTACION DE CUADRO DE ESTRUTURAL DE ORDENES DE
SERVICIO DE LA EMPRESA AUTOGERMANA S.A.
CRISTIAN ALEJANDRO CASTAÑEDA VILLAMIL
SHARING DHAYANA REY HOYOS
PROYECTO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA PARCIAL FINAL DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL
DAVID ARTURO CAMARGO FUENTES
DISEÑADOR INDUSTRIAL
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ESCUELA DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DEL META
VILLAVICENCIO, META 2017
VII SEMESTRE
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TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE IMAGENES ........................................................................................... 4
GLOSARIO .............................................................................................................. 5
INTRODUCCION ..................................................................................................... 6
1. HISTORIA ORDEN CRONOLÓGICO EMPRESA AUTOGERMA. ................... 7
1.1. CONTEXTUALIZACION DE LA EMPRESA ...............................................................................8
1.1.1. Logo. .............................................................................................................................8
1.1.2. Misión...........................................................................................................................8
1.1.3. Visión ............................................................................................................................8
1.1.4. Política De Privacidad ...................................................................................................8
1.1.5. Nuestros Valores ..........................................................................................................9
1.1.6. Aviso Política Corporativa ............................................................................................9
1.1.7. Objetivos Estratégicos ..................................................................................................9
2. ESTRUCTURA DEL DIAGNOSTICO ............................................................ 11
2.1. IMPLEMENTACION MATRIZ DOFA .................................................................................... 11
2.2. PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA ......................................................................................... 12
2.3. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 12
2.4.1. Área De Ventas .......................................................................................................... 14
2.4.2. Servicio Postventa (Taller) ........................................................................................ 15
2.4.3. Mecánica ................................................................................................................... 17
2.4.4. Servicio Motorrad ..................................................................................................... 18
3. PLAN DE ACCION ......................................................................................... 20
4. RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PLAN DE ACCIÓN ................... 21
4.1. Conclusión ......................................................................................................................... 21
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 24
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TABLA DE IMAGENES
Imagen 1. Logo Empresa ........................................................................................ 8
Imagen 2. Fallada empresa Autogermana. ........................................................... 13
Imagen 3.Fachada empresa Autogermana ........................................................... 14
Imagen 4. Vitrina ................................................................................................... 14
Imagen 5. Vitrina Segundo Piso............................................................................ 15
Imagen 6. Entrada Principal Taller ........................................................................ 15
Imagen 7. Taller entrada posterior. ....................................................................... 16
Imagen 8. Zona de Lavado ................................................................................... 16
Imagen 9. Equipos de Diagnóstico. ...................................................................... 17
Imagen 10. Electromecánica................................................................................. 17
Imagen 11. Elevador. ............................................................................................ 18
Imagen 12. Elevador de Motos ............................................................................. 18
Imagen 13. Mecánica Motorrad. ........................................................................... 19
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GLOSARIO
Asesor de servicio automotriz
Asesores de servicio para su servicio posventa. Encargado de la Recepción de
vehículos y de los clientes con calidad, oportunidad, eficiencia con el objetivo de
asesorarlos en referencia al mantenimiento preventivo y correctivo de sus vehículos,
generando un proceso de ventas de servicio productivo y justo.
Concesionario automotriz
Una concesionaria de autos es un local comercial en el que vendedores de autos
venden autos nuevos o usados tanto al contado como mediante planes de pago
específicos. ... En una concesionaria de vehículos es posible encontrar una amplia
variedad de marcas automotrices.
Taller automotriz
Un taller hace referencia a un lugar donde principalmente se trabaja con las
manos. Un taller mecánico es donde se dedican a la reparación vehículos (pueden
se automóviles o motocicletas). Sólo pasar por uno de los talleres, se percibe que
todo está diseñado para que, con un mínimo conocimiento de la mecánica, cualquier
mano puede reparar o reemplazar los amortiguadores y los frenos de cepillos,
baterías, filtros, fluidos y neumáticos, básicamente en los talleres se realizan las
operaciones de mantenimiento de automóviles y los controles habituales antes de
realizar un viaje con el coche. Además, en un taller encontraras personal capacitado
para cualquier problema mecánico.
Orden de servicio
Una remisión sirve para respaldar la entrega de mercancía a un cliente y una orden
de servicio para respaldar la prestación de un servicio. La remisión u orden de
servicio es un documento provisional que puede realizarse antes de elaborar de la
factura de venta.
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INTRODUCCION
Este proyecto pretende contribuir al mejoramiento estratégico de las empresas de
la ciudad de Villavicencio escogiendo una en particular para poder dar una mejora
en una de las fallas en algún proceso o implementación de una nueva estrategia
para sus desarrollos de actividades
La empresa a escoger fue una de las marcas más conocida a nivel mundial que es
BMW pero en Colombia es mejor conocida como Autogermana BMW líder en ventas
en vehículos Premium y por su desarrollo en pos-venta como respaldo.
Por medio de un análisis interno y externos (DOFA) de la empresa llegaremos a
identificar que problemática tiene y en que podemos brindarles nuestra ayuda como
ingenieros industriales
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1. HISTORIA ORDEN CRONOLÓGICO EMPRESA AUTOGERMA.
1982: Autogermana se establece como importador oficial de BMW para
Colombia.
1986: Autogermana traslada su operación al local de la Carrera 50, en
Puente Aranda, Bogotá.
1993: Se inauguran los primeros locales fuera de Bogotá, inicialmente en
Medellín y luego en Cali, ampliando así la cobertura nacional.
1994: Autogermana introduce las motocicletas de alta cilindrada en el
segmento Premium con la marca BMW Motorrad.
2005: A través de la red de concesionarios, BMW llega a la costa atlántica
colombiana.
2008: Autogermana se convierte en el tercer distribuidor de MINI en
Latinoamérica y abre su primera sala de ventas en Bogotá. En este mismo
año se inaugura la sede de BMW y BMW Motorrad en la Carrera 7 con Calle
127B, marcando un hito en diseño y confort enfocados en servir mejor.
2010: Autogermana es elegido como uno de los 3 mejores importadores de
BMW a nivel mundial, a través del concurso de BMW Excellence in Sales.
Adicionalmente, este año se inaugura la vitrina de BMW en Cúcuta,
ampliando aún más la red de concesionarios.
2011: Se inaugura The BMW Store, el primer concesionario certificado de
BMW M en Latinoamérica, ofreciendo una experiencia única en servicio al
cliente. De igual manera, Autogermana inicia operación en Pereira,
ofreciendo tanto venta como servicio posventa.
2012: Autogermana amplía su red de servicio Posventa en Bogotá, Medellín
y Cúcuta. Adicionalmente, llegará a nuevas plazas, como Villavicencio e
Ibagué
2013: Inauguración de nuevas vitrinas y nuevos centros de servicios en
Villavicencio e Ibagué.
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1.1. CONTEXTUALIZACION DE LA EMPRESA
Autogermana sede Villavicencio situado en carrera 33 No 20-65 barrio la florida,
cuenta con un Área de ventas y pos-venta
1.1.1. Logo.
1.1.2. Misión. Consolidarnos en el 2020 como el importador y comercializador con mayor
reconocimiento en el segmento Premium soportado en sostenibilidad, rentabilidad
para el accionista y el mejor servicio al cliente.
1.1.3. Visión Generamos experiencias Premium transmitiendo pasión e innovación en lo que
hacemos, para ser siempre los preferidos del mercado, garantizando la
sostenibilidad en el tiempo.
1.1.4. Política De Privacidad Auto Germana en su propósito de mejora continua, se compromete a ofrecer el
respaldo a sus partes interesadas, con información transparente y oportuna además
de productos y servicios de alta calidad que cumplan sus expectativas y generan
experiencias Premium, fomentando el bienestar y crecimiento de los empleados así
como responsabilidad social con el entorno, para garantizar la sostenibilidad y
rentabilidad de la compañía.
Imagen 1. Logo Empresa
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1.1.5. Nuestros Valores
Honestidad
Humildad
Compañerismo
Compromiso
Respeto
Responsabilidad
Empatía
Excelencia
Autocritica
1.1.6. Aviso Política Corporativa
Por disposición de la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
AUTOGERMANA, S.A. dispone de un mecanismo institucional para la recepción de
las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas
disposiciones se ha designado al señor ROBERTO MORALES, quien atenderá sus
inquietudes, reclamos, sugerencias.
En caso de persistir la inconformidad, le agradecemos comunicarse con la línea de
atención al cliente 6578080 en la ciudad de Bogotá, o enviar su inquietud al correo
electrónico [email protected]
Cualquier colaborador de AUTOGERMANA S.A. está en capacidad de recibir su
inconformidad, inquietud, queja, petición o sugerencia y hacerla llegar al área
encargada, o si usted lo prefiere podrá remitirla directamente al correo electrónico
1.1.7. Objetivos Estratégicos
Lograr una absorción de costos por parte de postventa del 70%.
Alcanzar los objetivos de venta y de participación de mercado de cada marca:
a) BMW Líder de mercado
b) MINI Líder de mercado
c) MOTORRAD Líder de mercado
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Autogermana sea una de las 25 mejores empresas para trabajar.
Alcanzar altos niveles de satisfacción al cliente logrando las metas
propuestas en cada uno de los indicadores así:
a) VOICE CSI Ventas >90% Posventa >85%
b) PROSPECTOS Ventas > 90%
Obtener la Certificación ISO 9001 para Autogermana
Consolidarnos en el 2017 como el importador y comercializador líder del
segmento de lujo logrando ser una de las 25 mejores empresas para trabajar
y en servicio al cliente, alcanzando objetivos claros de rentabilidad
Crecer continuamente en el sector automotor a través de una oferta de valor
integral de productos y servicios, conociendo y superando las expectativas
del mercado mediante una filosofía de trabajo orientada al cliente, con talento
humano de alto desempeño, enfocado en la consecución de objetivos,
basados en los valores de la compañía, garantizando su rentabilidad y
proyección.
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2. ESTRUCTURA DEL DIAGNOSTICO
Mediante la realización de esta matriz DOFA buscamos realizar un diagnóstico que
nos permita identificar las fallas de la empresa Autogermana S.A. para así poder
implementar un plan de mejoramiento
2.1. IMPLEMENTACION MATRIZ DOFA
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS
Brinda un
ambiente laboral confortable
Una marca Premium a nivel mundial
Una buena imagen de marca mundial
Tecnología de punta
Vendedor # 1 en el sector Premium
DEBILIDADES
Falta de personal
Falta de control de los procesos de los vehículos ingresados al taller
Falta del control de visita al taller Sistema de almacenamiento de acople de aceite
Espacios de exhibición y parqueadero
OPORTUNIDADES
Certificación a
nivel mundial al empleado sobre la marca
Ubicación
Venta de productos y servicios BMW
ESTRATEGIAS FO
Aprovechar la ubicación de la empresa para poder resaltar la imagen de la marca para que sea más relevante hacia los clientes
ESTRATEGIAS DO
La contratación de un nuevo personal calificado para la venda de los productos y
servicios BMW
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2.2. PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA
Falta de control de los procesos de los vehículos ingresados al taller.
En Autogermana S.A. en la parte de pos-venta se maneja una orden de entrada y
salida de vehículos a mantenimiento, es donde realizan el arreglo de la falla
mecánica o eléctrica de un carro o una moto, donde la orden de servicio da a incluir
la hora de ingreso y salida, marca del vehículo (BMW, BMW MOTORRAD, MINI),
placa, el número de orden asignado, clase del servicio y lavado entre otros
aspectos.
La falla es no saber cómo va los procesos de los vehículos arreglados sin tener que
estar preguntándole al asesor de servicio de cómo está el vehículo, porque eso toma
un tiempo y una detención de tareas al realizar sea para la parte administrativa u
operaria que se maneja la empresa; ya que esa información solo la tiene el asesor
de servicio como el mecánico que realizo la operación.
2.3. OBJETIVO GENERAL
Implementación de cuadro de estructural de órdenes de servicio de la empresa
Autogermana S.A.
AMENAZAS
Competencias a otras marcas (Mercedes Benz)
Alta volatilidad del dólar
Factores climáticos ( efecto invernadero)
Situación económica de la ciudad
ESTRATEGIAS FA
Innovar productos de alta calidad para destacarse
sobre las otras marcas sin perder su imagen y marca
premium
ESTRATEGIAS DA
Fortalecer los espacios de exhibición de vehículos
nuevos para poder llamar más la atención del cliente,
contra la competencia
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2.3.1. Objetivos Específicos
Aprobación del cuadro de estructura de órdenes de servicio
Implementar el cuadro de estructura de órdenes de servicio enfocados en el
ciclo PHVA
2.4. REGISTRÓ FOTOGRAFICO DEPENCIAS DE LA EMPRESA
A continuación evidenciaremos el registro fotográfico de las diferentes
dependencias de la empresa Autogermana S.A. esto con la finalidad que tengamos
claridad de cada uno de los procesos que se llevan a cabo internamente y la
distribución de planta.
Imagen 2. Fallada empresa Autogermana.
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Imagen 3.Fachada empresa Autogermana
2.4.1. Área De Ventas
Imagen 4. Vitrina
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Imagen 5. Vitrina Segundo Piso
2.4.2. Servicio Postventa (Taller)
Imagen 6. Entrada Principal Taller
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Imagen 7. Taller entrada posterior.
Imagen 8. Zona de Lavado
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2.4.3. Mecánica
Imagen 9. Equipos de Diagnóstico.
Imagen 10. Electromecánica.
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Imagen 11. Elevador.
2.4.4. Servicio Motorrad
Imagen 12. Elevador de Motos
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Imagen 13. Mecánica Motorrad.
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3. PLAN DE ACCION
META
OBJETIVO
ACTIVIDADES
RESPONSABLE
TIEMPO
RECURSOS
INDICADOR
RESULTADO ESPERADO
Concretar el objetivo
con buenos
resultados
Implementar el cuadro de estructura
de órdenes de servicio enfocados en el ciclo
PHVA
Planificar el cuadro de
estructura de servicio.
Hacer el
cuadro de estructura de
servicio.
Verificar el cuadro de
estructura de servicio.
(seguimiento del Programa)
Revisión y mejora del
planteamiento del cuadro de instrumentos
Director de la sede
Asesor de
servicio
2 semanas
Compra del cuadro de estructura de servicio
Chequeos de entradas y salidas de vehículos
Obtención del control de
asistencia de todos los
vehículos que ingresan y salen del
taller a una hora de
terminada o fecha.
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4. RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN PLAN DE ACCIÓN
4.1. Conclusión
Analizando el problema se da esta solución para poder implementarlo en taller
en un lugar estratégico y visible ante todos para poder cumplir con los objetivos
y requisitos que solicita la empresa de acuerdo a colores e imagen que
representa la marcas BMW, BMW MOTORRAD Y MINI
Llevando a cabo el método PHVA continuamos con la verificación del cuadro
estructura de órdenes de servicio llevando a cabo el seguimiento con el correcto
funcionamiento.
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Con los resultados del seguimiento de proceso, nos brinda una información
de que el proceso fue un éxito ya que el lugar donde fue ubicado fue en el
centro del taller donde todo el personal de la empresa está atento de cómo
va los vehículos en su entra al taller y que se está evitando las llamadas, las
pérdidas de tiempo al esperar que el asesor de servicio responda y al
momento de buscarlo a la solicitud esperada por los interesados.
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Para llegar a una mejora continua de nuestro proceso se habrá informado a
todos los trabajadores de esta, para que tenga en cuenta el cuadro de
estructura de órdenes de servicio para una solución definitiva de este
problema.
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BIBLIOGRAFÍA
Soporte - Alegra - 28 de marzo de 2017 https://ayuda.alegra.com/hc/es/articles/206509065--C%C3%B3mo-crear-una-
remisi%C3%B3n-conduce-u-orden-de-servicio-
Secretaria de educación pública, Publicado el 31 de may. de 2015
https://es.slideshare.net/gelsiramosam/modelo-de-plan-de-mejora
Universidad tecnológica de Pereira, oficina de control interno 2013
http://www.utp.edu.co/cms-
utp/data/bin/UTP/web/uploads/media/controlinterno/documentos/Formulacion-
Plan-de-mejora.pdf
Concejo de acreditación de la enseñanza de la ingeniería A.C., México
D.F. julio 2014
http://www.itsantiago.edu.mx/noticias/elementosdescargables/guia_de_mejora.pdf
BMW SITIO WEB OFICIAL, BMW GROUP 2016
https://www.bmw.com.co/es/index.html
