Implementación

de una Política

del servicio al

Ciudadano

Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo de Ambiente y Desarrollo Sostenible

El Modelo de Gobierno Abierto que Implementa el MADS

Transparencia ParticipaciónColaboración

Ciudadana

Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo de Ambiente y Desarrollo Sostenible

El Modelo de Gobierno Abierto que Implementa el MADS

La Unidad Coordinadora para el Gobierno Abierto del Sector Administrativo deAmbiente y Desarrollo Sostenible es la dependencia del Ministerio que trata los temasde atención al ciudadano; lidera y articula el modelo de gobierno abierto en loscomponentes de transparencia, participación y colaboración ciudadana que contribuyaa la innovación de la gestión pública del sector, bajo un concepto de gobernanza ycooperación Estado – Ciudadano.

PROTOCOLO DE

SERVICIO AL

CIUDADANO

ES UNA HERRAMIENTA UTIL PARA INTERACTUAR

ENTRE FUNCIONARIOS DEL MADS Y CIUDADANOS

PRINCIPIOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

MADS

Respeto Amabilidad

Confiabilidad

Empatía

Inclusión

Oportunidad

Efectividad

GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CIUDADANO

Presentación de peticiones por Cualquier Medio de Comunicación

Conocer el estado de peticiones y trámites

Respuesta oportuna y con calidad de las PQRSD en sus Plazos

Establecidos

Atención especial en casos que lo ameriten Personas en Condición de Discapacidad, Adulto Mayor ,Mujeres Gestantes, Menores de Edad,

y Personas en estado de Indefensión

Exigir el cumplimiento de las funciones de los servidores públicos

Acatar la Constitución y las leyes de la Republica de Colombia

Obrar de buena fe(No aportar Documentos Falsos, Afirmaciones Temerarias, otras)

Trato respetuoso a los servidores públicos Del MADS.

Derechos del Ciudadano Deberes del Ciudadano

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A.Las normas básicas que determinan las competencias de las autoridades públicas

B.Las funciones de las distintas dependencias públicas y los servicios que prestan

C.Las regulaciones, procedimientos, trámites y términos a que están sujetas las actuaciones de los particulares frente al respectivo organismo o entidad.

D.Los documento que deben ser suministrados por las personas según la actuación de que se trate.

E.La dependencia y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en caso de queja o reclamo.

F.Las dependencias responsables para cada actuación, su localización, los horarios de trabajo con el objeto para que toda persona pueda cumplir sus obligaciones y ejercer sus derechos.

EL CIUDADANO TIENE DERECHO HACER INFORMADO SOBRE

GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CIUDADANO

Trato respetuoso sin distinción

Atención personal al público

Expedir y divulgar la Carta de Trato Digno al Usuario (Ciudadano) donde especifique sus Derechos

Dar trámite a las peticiones presentadas por los diferentes canales

Atender las quejas presentadas y direccionar a las Dependencias Especializadas del MADS

Dar orientaciones al ciudadano que las requiera frente al sector Ambiental

Deberes de la Autoridad Prohibiciones a la Autoridad

Dilatar el cumplimiento de decisiones en firme o providencias judiciales

Negarse a recibir y radicar peticiones

Exigir presentación personal de las peticiones, Recursos o Documentos cuando la Ley No lo Exija

Asignar a la Atención al Ciudadano a Personal no capacitado

No dar trámite a las peticiones dentro del término legal

Demorar de forma injustificada la respuesta a peticiones

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SERVICIOS DEL MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE

USUARIO -

CIUDADANO

Formulación de políticas publicas ambientales y

Desarrollo Sostenible

Definir

instrumentos

normativos

Acompañamiento en la

implementación de políticas

TRÁMITES DEL MINISTERIO DE AMBIENTE Y DESARROLLO SOSTENIBLE web-www.suit.gov.co

TRÁMITES REGISTRADOS EN EL SISTEMA ÚNICO DE INFORMACIÓN DE TRÁMITES

1 Aprobación Nacional de Proyectos de Mecanismos de Desarrollo Limpio– MDL -VITAL

2 Carta de No Objeción para proyectos de reducción de emisión de gases efecto invernadero que optan por el mecanismo de desarrollo limpio – MDL- VITAL

3 Autorización de Entidad Coordinadora para Programas de Actividades (PoAs) que optan mecanismo de desarrollo limpio – MDL -VITAL

4 Aprobación nacional de programas de actividades (PoAs) bajo el mecanismo de desarrollo limpio – MDL -SILA

5 Evaluación de Viabilidad de Sustracción en Áreas de Reserva Forestal de Orden Nacional para el desarrollo de actividades consideradas de utilidad pública e interés social -VITAL

6 Levantamiento de Veda de Flora Silvestre -VITAL

7 Permiso CITES

8 Contrato de acceso a los recursos genéticos y/o sus productos derivados

9 Carta de No objeción a los programas de actividades (PoAs)

El Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, se

compromete a gestionar sus procesos de servicio al

ciudadano bajo criterios de transparencia, eficiencia y

calidad; orientando su gestión hacia una mejora continua, que

permita satisfacer los requerimientos de los

ciudadanos.

• Objetivo: Brindar acceso a la información, tramites y servicios através de los canales dispuestos para ello. Generar respuestasefectivas y con criterios de oportunidad y de calidad.

• Alcance: El MADS prestar un mejor servicio a los ciudadanoscomo función primordial para su ejecución de su misión.

POLÍTICA INSTITUCIONAL DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CIUDADANO

TÉRMINOS PARA DAR RESPUESTA A PETICIONES

15 días hábiles

Petición general

10 días hábiles

Solicitud de copias de

documentos

30 días hábiles

Consulta de fondo

10 días hábiles

Petición que proviene de otra entidad que se

declaró sin competencia para resolver

10 días hábiles

Petición de parte de

otra autoridad

5 días hábiles

Petición que proviene de

un congresista

de la República

MARCO NORMATIVO DE SERVICIO AL CIUDADANO

Constitución Política de Colombia

•Articulo 23.Toda Persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades por motivos de interés general y particular y obtener pronta resolución

Ley 1712 de 2014 • Transparencia y acceso a la información pública

Ley 1755 de 2015 • Por la cual se regula el derecho de petición

Documento Campes 3649 del 2010

• Establece la Política Nacional del Servicio al Ciudadano.

Decreto 2573 de 2014 •Lineamientos Generales de la estrategia de Gobierno en Línea

Decreto 2623 de 2009 •El Sistema Nacional del Servicio Al Ciudadano (SNSC)

DIFERENTES CANALES PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Canal Presencial

8am-5pm

Canal Telefónico

018000915060

(1)3323422

8am - 5pm

FAX-(1)3406212

Correo Electrónico

Servicioalciudadano@Minambiente.gov.co

Correspondencia@Minambiente.gov.co

ProcesosJudiciales@Minambiente.gov.co

24 Horas

Chat Institucional

www.minanbiente.gov.co

Aplicativo Web de Peticiones

http//sigma.Minambiente.gov.co

PQRSD

Ventanilla Única de

Correspondencia

Atención

8am-4:30pm

PQRSD

Jornada continua

mailto:Servicioalciudadano@Minambiente.gov.comailto:Correspondencia@minambiente.gov.comailto:ProcesosJudiciales@Minambiente.gov.co

Presencial

• Personas en condición de discapacidad:(visual, auditiva, física, cognitiva, mental)

• Adultos mayores

• Mujeres embarazadas

• Población en situación de vulnerabilidad y Víctimas de la Violencia.

• Grupos étnicos.

• Personas de talla baja

• Niñas, niños y adolescentes

• Población LGBTI

ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL

• Las repercusiones jurídicas que se desprenden al no contestar un Derecho de Peticióncon los términos establecidos en la ley son los siguientes:

• Vulneración al derecho Fundamental de Petición establecido en al artículo 23 de laConstitución Política. Lo cual puede con llevar a una acción de Tutela por parte delciudadano y al no ser contestada la acción de Tutela y ser admitida la misma por laautoridad judicial y no darse respuesta a esta acción constitucional con lleva a un Desacatoel cual afecta directamente a la Entidad y su representante legal o quien haga sus veces (Ministro).

RESPONSABILIDAD JURÍDICA PRODUCTO DE LA VULNERACIÒN DEL DERECHO DE PETICIÓN Mecanismo para su protección es la Acción de

Tutela

Artículo 31. Falta disciplinaria. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario. (Ley 1755 de 2015).

Artículo 35 numeral 8 de la Ley 734 de 2002 A todo servidor público le está prohibido: “Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento.

Régimen Disciplinario Clasificación de las Faltas.

• Gravísima: Las contempladas en el artículo 48 de la ley 734 de 2002. Sanción:

Destitución e Inhabilidad General de 10 a 20 años.

• Grave y Leve: De acuerdo a los criterios consagrados en el artículo 43 de la Ley 734 de

2002, según lo previsto en el artículo 50 del mismo ordenamiento, la falta puede ser

grave o leve.

• Grave: Sanción Suspensión del cargo e inhabilidad especial no inferior a 30 días ni

superior a 12 meses Suspensión no inferior a 30 días ni superior a 12 meses

• Leve: Sanción Multa: No inferior a 10 ni superior a 180 días del salario básico mensual

devengado al momento de la comisión de la falta. Amonestación escrita: implica un

llamado de atención formal, por escrito, que debe registrarse en la hoja de vida.

ACTITUD DE SERVICIO Y NORMAS DE OPERACIÓN web-www.suit.gov.co

• Los radios y demás aparatos que produzcan música deberán mantenerse apagados dentro de los horarios de atención.

• Los teléfonos móviles deben mantener un volumen discreto preferiblemente en opción de vibrador.

• Los teléfonos fijos deben ser contestados máximo al tercer repique y mantenerse un tono de timbre bajo.

• Si por cualquier motivo debe ausentarse de su puesto de trabajo, debe direccionar su número de extensión a un funcionario que pueda responder sus llamadas.

• El consumo de alimentos y bebidas en el horario de atención al ciudadano no es permitido por los procedimientos de atención y respeto al usuario.

Datos Abiertos en el Sector Ambiental

• ¿Qué son los datos abiertos?

• ¿Por qué abrir los datos? • Reuso de Datos por públicos de interés• Transparencia para fomentar la participación y colaboración.• Gobernanza Ambiental

• Inventario de Datos

Implementación

de una Política

del servicio al Ciudadano

Sugerencias

dudas y

inquietudes.jebeltran@minanbiente.gov.co

Gracias.