Implementación de ITIL en

Banco de México (Banxico)

Agosto 2011

Implementación de ITIL en Banco de México

Agenda

Banco de México (Banxico)

Conceptos

ITIL V3

Procesos ITIL en Banxico

Beneficios

Problemáticas presentadas

Siguientes pasos …

Banco de México

Constitución y Ley del Banco de México

Banco Central de México

Autónomo en sus funciones y administración.

Finalidad. Proveer a la economía del país de

moneda nacional.

Objetivo prioritario. Procurar la estabilidad del

poder adquisitivo de dicha moneda.

Adicionalmente, le corresponde promover el

sano desarrollo del Sistema Financiero y

propiciar el buen funcionamiento de los

Sistemas de Pago.

Banco de México

Sucursales en el país (6)

Principales funciones:I. Regular la emisión y circulación de la moneda, los servicios financieros,

así como los sistemas de pagos;

II. Operar con las instituciones de crédito como banco de reserva y

acreditante de última instancia;

III. Prestar servicios de tesorería al Gobierno Federal y actuar como agente

financiero del mismo;

IV. Fungir como asesor del Gobierno Federal en materia económica y,

particularmente financiera;

V. Participar en el Fondo Monetario Internacional y en otros organismos de

cooperación financiera internacional o que agrupen a bancos centrales, y

VI. Operar con los organismos a que se refiere la fracción V anterior, con

bancos centrales y con otras personas morales extranjeras que ejerzan

funciones de autoridad en materia financiera

Banco de México

Organigrama de TI

Empleados: 2,920

En TI: 331

Junta de Gobierno

Dir. Auditoría

Gubernatura Banco

de México

01/09/2011F.

Contraloría

Dir. Control Interno

Dir.Gral. Operaciones de

Banca Central

Dir. Operaciones

Dir. Apoyo a las

Operaciones

Dir.Gral. Estrategia,

Riesgos y Sistemas

de Pagos

Dir. PlaneaciónEstratégica

Dir. Sistemas de Pagos

Dir. Administraciónde Riesgos

Dir. Contabilidad y

Presupuesto

Dir.Gral. Investigación

Económica

Dir. EstudiosEconómicos

:

Dir. Asuntos

Internacionales

Dir. MediciónEconómica

:

Dir. AnálisisMacroeconómico

Dir. Sistematización deInformación Económica

y Servicios

:

Dir.Gral. Asuntos

del Sistema Financiero

Dir. Regulación y

Supervisión

61Pzas:Dir. Intermediarios

Financieros de Fomento

Dir.Gral. Estabilidad

Financiera

Dir. EstabilidadFinanciera

51Pzas:Dir. Información del

Sistema Financiero

Dir.Gral.Administración

Dir. Recursos Humanos

Dir. Recursos Materiales

Dir. Seguridad

Dir.Gral. Tecnologías dela Información

Dir. Coordinación de la Información

Dir. Sistemas

:

Dir.Gral. Jurídica

Dir. DisposicionesDe Banca Central

Dir. Jurídica

Dir.Gral. Relaciones

Institucionales

Dir. VinculaciónInstitucional

Dir. Comunicación

Dir.Gral. Emisión

Dir. Programación yDistribución de

Efectivos

Dir. Fábrica de Billetes

Sbg. Planeación y Regulación

Gerencia de Informática

Gerencia de Telecomunicaciones

Gerencia de Cómputo

Gerencia de Proyectos

Informáticos Administrativos

Gerencia de Sistemas de Información del Sistema Financiero

Gerencia de Tecnología de los Sistemas de

Pago

Gerencia de Sistemas de Información

Tecnológica

Subgerencia de Informática

Dirección General de TI

Áreas descentralizadas de desarrollo

Conceptos

IT Infrastructure Library (ITIL)

– Conjunto de buenas prácticas para la gestión de Servicios de TI.

– Publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de

calidad y sobre los procesos y las instalaciones para soportarlos.

Servicio de Tecnología de Información (TI)

– Servicio basado en el uso de la Tecnología de Información y que

soporta los “Procesos de negocio” del cliente. Un “Servicio de TI” está

conformado por una combinación de gente, procesos y tecnología.

Gestión de servicios de TI (IT Service Management)

– Conjunto de capacidades organizacionales especializadas para

proporcionar valor a los clientes en forma de servicios de TI.

– Las capacidades adquieren forma de funciones y procesos para

gestionar los servicios de TI a lo largo de un ciclo de vida, con

especializaciones (fases) en Estrategia, Diseño, Transición,

Operación, y Mejora Continua.

Conceptos

Proceso ITIL:

– Un conjunto de actividades diseñado para lograr un objetivo

específico.

– Define roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión.

– Cuenta con indicadores de desempeño para asegurar la eficiencia,

efectividad y costo óptimo en el desarrollo del proceso.

– Incluye la definición de políticas, estándares, guías, actividades e

instrucciones de trabajo.

Función:

– Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar

a cabo uno o más procesos o actividades.

– Una función puede ser distribuida en varias unidades administrativas,

equipos o grupos, o puede ser responsabilidad de un único

departamento.

Enfoque de procesos

Dir. TI

Regulación

Gobernabilidad

Presupuesto

Administración

Proyectos

Dirección de Sistemas

Operación

Mesa de ayuda

Servidores Windows

Unix y bases de datos

Telecomunicaciones

Desarrollo

Aplicaciones Web

Aplicaciones RH

Aplicaciones DRM

Aplicaciones servicios administrativos

Organización de TI

Gestión de incidentes

Gestión de cambios

Enfoque funcional

ITIL V3

Se describen:

26 procesos

4 funciones en 5 fases

Fases

1.- Estrategia del servicio (4 procesos)

2.- Diseño del servicio (7 procesos)

3.- Transición del servicio (7 procesos)

4.- Operación del servicio (5 procesos y 4 funciones)

5.- Mejora continua (3 procesos)

Procesos ITIL en la Dirección General de TI

Ciclo de vida Proceso

Estrategia del

servicio

1 Estrategia del servicio

2 Portafolio de servicios

3 Gestión financiera

4 Gestión de la demanda

Diseño del

servicio

5 Catálogo de servicios

6 Gestión del nivel de servicio

7 Gestión de la capacidad

8 Gestión de la disponibilidad

9 Gestión de la continuidad

10 Seguridad de la información (iso 27001)

11 Gestión de proveedores

Transición del

servicio

12 Planeación y soporte de la transición

13 Gestión de cambios

14Gestión de entrega y despliegue

(proyectos)

15 Configuración y activos del servicio

16 Validación y pruebas de servicio

17 Evaluación

18 Gestión del conocimiento del servicio

Formalizado

Propuestos a formalizar

Todos los procesos se llevan a cabo en

forma general.

Ciclo de vida Proceso

Operación del

Servicio

19 Gestión de incidentes

20 Gestión de eventos (monitoreo)

21 Cumplimento de la solicitud

22 Gestión de problemas

23 Gestión de accesos

Mejora continua

24 7 pasos de la mejora continua

25 Reporteo del servicio

26 Medición del servicio

Funciones

1 Service Desk (Centro de servicio)

2 Gestión técnica

3 Gestión de aplicaciones

4 Gestión de operaciones de TI:

Beneficios

Implementación ITIL

Estandarización en la forma de laborar en las

diferentes áreas de TI en los procesos comunes

(cambios, incidentes, reporte de proyectos …etc.)

Existe un responsable por cada proceso ITIL, quién lo

revisa, mantiene y propone mejoras.

Documentación de los servicio y proyectos de forma

estándar y completa.

Existen indicadores con datos duros de cada proceso

ITIL, servicio de TI y empleado.

En general, se cuenta con mayor información para

evaluar la calidad del servicio y toma decisiones, para la

mejora continua, derivando en el incremento del nivel de

satisfacción de los usuarios

Problemáticas presentadas en la

Implementación ITIL

Rechazo del personal de TI a la implantación

por:– Desconocimiento del nuevo esquema a implementar

– Falta de capacitación en el tema

– Mayores labores administrativas y de control

– Temor al cambio (contar con indicadores que informen la

satisfacción y tiempos de solución por cada área y persona)

Falta de conocimiento de estado de

satisfacción de los usuarios con respecto al

servicio de TI

Usuarios tienen personal de soporte de

confianza y se niegan a usar el nuevo

esquema.

Solventando la problemática

Implementación ITIL

Se requiere un patrocinador de alto nivel en TI

(Director General de TI), ya que:

– Se incrementa las actividades de control y documentación

para cada responsable del servicio

– Se incrementa el nivel de documentación de proyectos

– Generar un área de control (es deseable que dependa

directamente del Director)

Es necesario contar con capacitación a todos los

niveles en área de TI (Fundamentos de ITIL)

Contar con indicadores de satisfacción de los usuarios

para apoyar la implantación (encuestas a los usuarios)

Capacitación masiva a todo el personal del Banco de

México y manejo del cambio al nuevo esquema.

Siguientes pasos …

Supervisión centralizada de los procesos

formalizados conforme a la guía. (Responsable

de la implementación ITIL)

Publicar una guía completa de las actividades

formalizadas en cada proceso e informar al

personal de TI de uso y seguimiento.

Revisión periódica del avance de

Implementación ITIL con directivos.

– Generación de indicadores de procesos-servicios

Formalización de otros procesos

En forma paulatina, extender la implementación

a las áreas de informática (descentralizadas)

F I N