Upload
joannes-bos
View
216
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Imago-onderzoek Woningbedrijf Velsen 2012
- presentatie -
In opdracht vanWoningbedrijf Velsen
Project 21.01789 mei 2012
Trendbox B.V.Ruurd Hielkema
2
Agenda
1. Over het onderzoek 2. Huurder en inwoners/niet-huurders 3. Resumerend
3
1. Over het onderzoek
Doelstelling: bij huurders en niet-huurders (inwoners van Velsen) het imago van Woningbedrijf Velsen in kaart te brengen. Ofwel: welk beeld hebben zij van de organisatie en haar prestaties?
Input voor het strategisch communicatieplan 2012-2015 en voor het strategisch communicatieplan.
4
2.1 Huurders en inwoners/niet-huurders - Algemene tevredenheid -
5
Hoe tevreden bent u in het algemeen met Woningbedrijf Velsen? – in %Basis: huurders (n=215)
13
32
44
8
2
0 50 100
Compleet tevreden
Heel tevreden
Tevreden
Niet zo tevreden
Ontevreden
Vergeleken metde benchmark
boven gemiddeld positief
6
Gebaseerd op uw eigen ervaringen, zou u Woningbedrijf Velsen ‘aanbevelen‘ aan vrienden of bekenden? – in %Basis: huurders (n=215)
45
27
20
4
1
0 50 100
Zeker wel
Waarschijnlijk wel
Eventueel wel
Waarschijnlijk niet
Zeker niet
Vergeleken metde benchmark
boven gemiddeldpositief
7
Indien u het over kon doen, zou u dan opnieuw kiezen voor Woningbedrijf Velsen? – in %Basis: huurders (n=215)
50
29
15
2
1
0 50 100
Zeker wel
Waarschijnlijk wel
Eventueel wel
Waarschijnlijk niet
Zeker niet
Vergeleken metde benchmark
boven gemiddeldpositief
8
Hoe beoordeelt u de prestaties van Woningbedrijf Velsen in vergelijking met andere woningcorporaties? – in % Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
3
9
20
7
14
44
2
7
19
7
11
53
0 50 100
Zeer veel beter
Veel beter
Beter
Iets beter
Niet beter dan andere
Weet niet
Huurders Inwoners/niet-huurders
Huurders: vergeleken metde benchmark gemiddeld;
de groep ‘weet niet’ is disproportioneel groot.
9
Hoe staat u tegenover het eventueel huren van een woning bij Woningbedrijf Velsen? – in %Basis: inwoners/niet-huurders (n=96)
17
32
17
6
0
28
0 50 100
zeer positief
positief
neutraal
negatief
zeer negatief
geen idee/niet van toepassing
- 61% van deze doelgroepwoont in een koopwoning;- 36% staat ingeschrevenbij Wonen in Velsen.
10
Mate van tevredenheid over eigen woonruimte – in % Basis: huurders (n=215)
32
49
13
4
1
0 25 50 75 100
Zeer tevreden
Tevreden
Tevreden noch ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
11
Mate van tevredenheid over eigen woonomgeving – in % Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
24
53
16
3
1
28
56
6
6
2
0 20 40 60 80 100
Zeer tevreden
Tevreden
Tevreden noch ontevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
Huurders Inwoners/niet-huurders
12
2.2 Huurders en inwoners/niet-huurders - Algemene indruk en imago -
13
Hoe goed kent u Woningbedrijf Velsen als woningcorporatie die actief is bij u in de buurt – in %Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
1511
39
21
30
32
11
10
2
22
0%
50%
100%
Huurders Inwoners/niet-huurders
Heel goed Goed Redelijk Matig Nauwelijks tot niet
-63% huurt al 5jr oflanger bij WB Velsen- 46% doet dat zelfs al 10jr of langer .
14
Stellingen over de algemene indruk van WB Velsen – in % Basis: huurders (n=215)
62
59
81
64
63
70
66
26
30
13
22
23
20
25
9
7
3
12
12
8
8
3
4
2
3
2
2
1
0% 25% 50% 75% 100%
WB Velsen levert goed werk af
De medewerkers van WB Velsen zijn deskundig
De medewerkers van WB Velsen zijn vriendelijk
Bij problemen zijn de medewerkers van WB Velsen altijd bereid eenoplossing te zoeken
Vragen worden door medewerkers van WB Velsen snel en serieusafgehandeld
De medewerkers van WB Velsen houden zich aan de gemaakteafspraken
Ik zou een goede kennis aanraden om een woning van WB Velsen tehuren
(helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens geen antwoord
15
Woningbedrijf Velsen in een aantal imagokenmerken – gemiddelde (1)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past heel slecht, 5= past zeer goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet huurders (n=96)
4,1
3,7
3,9
3,7
3,8
3,7
3,7
3,5
3,6
3,5
3,4
3,5
3,5
3,5
3,5
3,5
3,3
3,3
2 2,5 3 3,5 4 4,5
Vriendelijk
Ambitieus
Betrouwbaar
Degelijk
Deskundig
Doelgericht
Eigentijds
Flexibel
Meedenkend met de klant
Huurders Inwoners/niet-huurders
Huurders scoren op de meesteaspecten twee- tot drietiendehoger dan de benchmark
16
Woningbedrijf Velsen in een aantal imagokenmerken – gemiddelde (2)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past heel slecht, 5= past zeer goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet huurders (n=96)
2,6
3,6
2,5
3,8
2,3
3,8
3,5
3,9
3,7
3,0
3,4
2,8
3,5
2,6
3,6
3,3
3,8
3,4
2 2,5 3 3,5 4 4,5
Ouderwets
Integer
Rommelig
Servicegericht
Suf
Toegankelijk
Stelt de huurder centraal
Goed zichtbaar in de regio
Open naar buiten toe
Huurders Inwoners/niet-huurders
Huurders scoren op de meesteaspecten twee- tot drietiendehoger dan de benchmark
17
2.3 Huurders en inwoners/niet-huurders - Bereikbaarheid en communicatie -
18
Stellingen over de bereikbaarheid en communicatie van WB Velsen – in % (1)Basis: huurders (n=215)
74
87
83
66
46
9
80
67
19
6
12
26
34
47
13
23
3
3
1
4
15
40
3
5
3
3
3
4
4
4
4
5
0% 25% 50% 75% 100%
De openingstijden van het kantoor van WB Velsen vind ik goed
Het kantoor van WB Velsen is goed bereikbaar
WB Velsen is telefonisch goed bereikbaar
Het telefoonsysteem van WB Velsen incl. het gebruik vandoorkiesnummers levert voor de beller geen problemen op
Als ik WB Velsen bel, kom ik meteen terecht bij de afdeling ofpersoon die ik w il spreken
Het komt mij te vaak voor dat medewerkers in gesprek zijn
De medewerkers staan mij correct te woord
De medewerkers behandelen mijn vraag met kennis van zaken
(helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens geen antwoord
19
Stellingen over de bereikbaarheid en communicatie van WB Velsen – in % (2)Basis: huurders (n=215)
67
57
85
48
36
26
56
21
22
9
46
49
49
30
6
17
1
1
10
20
9
5
4
5
5
5
5
5
0% 25% 50% 75% 100%
De medewerkers zijn bij het beantwoorden van mijn vragen open eneerlijk over de mogelijkheden EN onmogelijkheden
De nieuwspagina over WB Velsen in regionale kranten lees ikregelmatig
De brieven die WB Velsen stuurt zijn duidelijk
WB Velsen is vaak positief in het nieuws
In onderlinge gesprekken praten bewoners vaak positief over WBVelsen
Het zou mij goed uitkomen als WB Velsen ook 1 of 2 avonden perweek open is
Ik vind het Solide service abonnement van WB Velsen een goedinitiatief
(helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens geen antwoord
20
Website wbvelsen.nl wel eens bezocht – in %Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
19
20
13
40
7
20
16
17
48
0
0 20 40 60 80 100
Ja, dit jaar (2012) nog
Ja, vorig jaar (2011)
Ja, maar langer geleden
Nee, nooit bezocht
geen antwoord
Huurders Inwoners/niet-huurders
21
Algemene indruk van en vindbaarheid informatie op wbvelsen.nl – in %Basis: heeft website bezocht (huurders n=113, inwoners/niet huurders n=50)
74
62
71
62
23
32
17
26
3
6
11
12
0% 25% 50% 75% 100%
algemene indruk - huurders
algemene indruk - inwoners/niet-huurders
vindbaarheid informatie -huurders
vindbaarheid informatie -inwoners/niet-huurders
(zeer) positief neutraal (zeer) negatief
22
2.4 Huurders en inwoners/niet-huurders - Dienstverlening -
23
Stellingen over Woningbedrijf Velsen en dienstverlening – gemiddelde (1)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past zeer slecht, 5= past heel goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
3,1
3,0
3,6
3,6
3,7
3,6
2,4
2,5
3,0
3,1
3,3
3,3
3,6
3,4
2,7
2,9
2 2,5 3 3,5 4 4,5
Zou ik best wel bij w illen werken
Geeft vooral om de eigen w inst
Luistert naar de wensen van haarklanten
Heeft persoonlijke aandacht voorhaar huurders
Is belangrijk voor de leefbaarheidin de buurt
Past zich aan bij nieuweontw ikkelingen
Is overbodig geworden in onze tijd
Is een organisatie waar je eigenlijknooit iets over hoort
Huurders Inwoners/niet-huurders
24
Stellingen over Woningbedrijf Velsen en dienstverlening – gemiddelde (2)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1=past zeer slecht, 5= past heel goed)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
3,7
3,7
3,6
3,4
3,4
3,6
3,4
3,3
3,2
3,5
3,3
3,2
3,5
3,2
2 2,5 3 3,5 4 4,5
Is sterk gericht op een goede dienstverlening
Reageert snel wanneer er problemen zijn
Is betrokken bij wat er in mijn gemeente speelt
Speelt in op uiteenlopende wensen van bewoners in verschillendewijken in mijn gemeente
Is goed geinformeeerd over wat er onder de bevolking in mijngemeente leeft
Speelt in op toekomstige ontw ikkelingen op het gebied van wonen,welzijn en zorg
Betrekt de huurders bij de inrichting en het beheer van dewoonomgeving
Huurders Inwoners/niet-huurders
25
2.5 Huurders en inwoners/niet-huurders - Leefbaarheid in de buurt -
26
De rol van WB Velsen voor de leefbaarheid in de buurt – gemiddelde (1)Gemiddelde score op een 5-puntsschaal (1= zeer onbelangrijk, 5= zeer belangrijk)Basis: huurders (n=215) en inwoners/niet-huurders (n=96)
4,2
4,1
3,8
3,9
4,0
4,0
3,4
3,8
3,5
4,1
4,0
3,8
3,8
3,9
4,1
3,5
3,8
3,5
2 2,5 3 3,5 4 4,5
De woonomgeving (pleintjes,bankjes, straatverlichting e.d.)
Het groen en despeelvoorzieningen
Scholen
Winkels
Zorg en welzijn
Ouderenzorg
Kinderopvang
Samenleven van verschillendeinkomensgroepen
Samenleven van allochtone enautochtone huishoudens
Huurders Inwoners/niet-huurders
Huurders: resultatenconform benchmark
27
Resumerend
28
Resumerend (1) – Huurders en inwoners/niet-huurders (1/2)
Grote tevredenheid bij huurders over de prestaties van Woningbedrijf Velsen. Meer nog dan de landelijke benchmark van huurders bij corporaties.
Inwoners/niet-huurders delen die mening, op een iets lager niveau. Slechts één op de twintig expliciet zou niet willen huren bij WB Velsen.
Bij beide doelgroepen bovendien grote tevredenheid over de eigen woonomgeving.
Maar: bij huurders is het beeld van wat WB Velsen is en waar de corporatie voor staat relatief beperkt.
De relatie huurder – verhuurder mag verder versterkt en verbeterd worden. Betere of meer intensieve communicatie met de huurder. (Nog) beter luisteren naar woonwensen.
De randvoorwaarden daarvoor zijn al prima & op orde: WB Velsen presteert bij haar klanten nu al goed en beter dan gemiddeld op aspecten
als vriendelijkheid, doelgerichtheid en meedenken met de klant. De huurder ziet de corporatie niet als een hopeloos ouderwetse en logge
organisatie. Die indruk bestaat alleen (voor een deel) bij inwoners/niet-huurders.
29
Resumerend (2) – Huurders en inwoners/niet-huurders (2/2)
De claim die door huurders en inwoners/niet-huurders op WB Velsen gelegd wordt als het gaat om de leefbaarheid in de buurt is bepaald niet gering. Men dicht de corporatie een zeer grote en belangrijke rol toe als het gaat om veilig
en vertrouwd wonen, een rol die veel verder gaat dan de dakgoot repareren of een stoeptegel rechtleggen.
De implicatie: de corporatie moet op dit vlak… Proberen te doen wat tot haar mogelijkheden behoort; De verwachtingen managen of temperen over wat er allemaal verder nog beter zou
kunnen in de buurt. Maar ook dat is weer onderdeel van de gewenste open en transparante communicatie,
naar de huurders en naar het totale verzorgingsgebied.
30
- Wat huurders verder nog te melden hadden -
Verdere opmerkingen van huurders over Woningbedrijf Velsen Voor de huurprijs mogen ze weleens wat aan onderhoud gaan doen. Scheuren in de fundering, keukenblok
dat uit elkaar valt en verschillende scheuren in de muren. Nadeel wonen op het Verbrande Vlak: in winter kun je dagen/weken de deur niet uit; er wordt niet
gestrooid. Kan niet naar bus en winkelcentrum. Met gemeente en WB Velsen oplossing zoeken. Ieder zijn stoep moeten vegen. Artikel in eigen periodieke tijdschrift plaatsen.
Laatste jaren gaat Schulpweg Velsen-Noord heel hard achteruit door intrede van veel buitenlanders in deze woningen.
Het enige wat mij verbaast is dat er woningen in de loting gaan terwijl er mensen al jaren!!! voor staan ingeschreven. Mijn idee is eerst aanbieden dan pas in de loting!!! Voor mij betreft dat de voermanstraat!! al 2 keer in de loting geweest terwijl ik er al 5 jaar voor sta ingeschreven!!
Ben alleen ontevreden met steeds meer het gevoel van onveiligheid in de lift e.d. Ook vind ik dat er iets aan de galerijkant moet worden gedaan i.v.m. storm en regen.
Service vind ik slecht bv. wc pot los, wordt gemaakt en halfjaar later weer los; mogen het zelf oplossen of betalen voor reparatie.
Deze week toevallig 2 keer gebeld, zouden terugbellen, helaas nog niet gebeurd, frustrerend. Bij klachten worden we afgewimpeld met van dan neemt u maar een service abonnement. Lekkage, stroom
wat niet goed is, allemaal voor de verhuurder? Schuren die niet wind dicht zijn. Alles bevriest. 7 feb. alle lichten op alle galerijen van de flat waren uit. Ook trappenhuis en schuren. Het was vroeg in de
avond. Op visitekaartje van Woningbedrijf stond een telefoonnummer voor buiten kantooruren. Was echter hetzelfde nummer als bij kantooruren. Geen verbinding. Erg jammer.
Onderhoud met name buitenkant vind ik slecht (flats vanaf Planetenweg tot aan Georgebos en vanaf Orionweg tot Keetberglaan bedroevend slecht).
Ben nog steeds boos omdat voortuin gerooid is zonder mijn medeweten, nu helemaal kaal. Had verwacht dat ze er nog wat nieuws in zouden doen.
Ik zou graag willen dat ze meer doen aan onderhoud van de woningen, onze badkamer stamt nog uit 1960 en is absoluut niet meer van deze tijd, ook de isolatie laat te wensen over, we betalen ons suf aan de energiekosten om het warm te krijgen. Meerdere malen geklaagd maar nooit reactie op gehad.